溝通能力范文10篇

溝通能力比專業(yè)知識(shí)更重要，然而有趣的問(wèn)及“大學(xué)階段最應(yīng)該學(xué)習(xí)或具備什么”57.38％的學(xué)生選擇了專業(yè)知識(shí)”而選擇“人際溝通能力”這一項(xiàng)的為0.00％！這兩組數(shù)據(jù)折射出的大學(xué)生心理頗值得玩味。認(rèn)為在求職過(guò)程中。但在學(xué)習(xí)生活中，又把大部分精力放在專業(yè)學(xué)習(xí)上，漠視對(duì)溝通能力的培養(yǎng)。職業(yè)顧問(wèn)認(rèn)為，這場(chǎng)“專業(yè)知識(shí)”和“溝通能力”博弈中，如果擺不正兩者關(guān)系，容易走入誤區(qū)。

不少企業(yè)透露，什么樣的大學(xué)生最受企業(yè)歡迎？月舉行的交大屆畢業(yè)生校企供需洽談會(huì)上。專業(yè)成績(jī)相近的條件下，優(yōu)先選擇溝通能力較強(qiáng)的學(xué)生。有的企業(yè)直言不諱地說(shuō)，對(duì)專業(yè)成績(jī)要求不高，但溝通能力一定要過(guò)硬。再看看一些知名企業(yè)對(duì)職場(chǎng)新鮮人的要求，溝通能力”也一定在最重要的衡量指標(biāo)之列。

莘莘學(xué)子自然不可能沒(méi)有察覺(jué)。某職業(yè)顧問(wèn)公司剛剛出爐的年大學(xué)生職業(yè)發(fā)展調(diào)查”顯示，企業(yè)對(duì)溝通能力的關(guān)注度之高。31.63％的學(xué)生認(rèn)為“與人溝通、交往、相處的社交能力”最能決定就業(yè)成功與否的因素，超過(guò)“專業(yè)知識(shí)技能”選項(xiàng)，居第一。

誤區(qū)一專業(yè)知識(shí)形同雞肋

有些企業(yè)輕視專業(yè)成績(jī)，確。更重視交際、溝通能力。大多聽(tīng)到過(guò)這樣的招聘理念：成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生只會(huì)讀死書(shū)，招聘時(shí)只把專業(yè)成績(jī)作為參考。其實(shí)，這只是一小部分公司的想法，聯(lián)想公司的HR主管認(rèn)為，畢業(yè)生“高分低能”現(xiàn)象確實(shí)存在但絕大多數(shù)學(xué)生的能力和專業(yè)成績(jī)是成正比的成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生往往基礎(chǔ)扎實(shí)，后勁很足。企業(yè)若忽視專業(yè)成績(jī)，只看上手快不快，一種短視行為。聯(lián)想公司招聘的都是專業(yè)成績(jī)排在前20位的學(xué)生，麥肯錫、聯(lián)合利華等跨國(guó)公司也把學(xué)生的績(jī)點(diǎn)作為最重要的篩選標(biāo)準(zhǔn)。

專業(yè)成績(jī)?nèi)癆畢業(yè)前夕，Kevin畢業(yè)于名校的廣告專業(yè)。順利簽下一家知名廣告公司，然而不到1年就當(dāng)了逃兵”告訴記者：這里壓力很大，和我同時(shí)進(jìn)公司的同學(xué)，專業(yè)成績(jī)不如我但深得公司上下的賞識(shí)。幾個(gè)成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生，卻被看作是書(shū)呆子’晾在一邊。后悔地說(shuō)，早知如此，學(xué)校就不會(huì)那么用功學(xué)習(xí)了

所謂溝通，李正豪先生從心理學(xué)的角度分析說(shuō)。就是一個(gè)信息被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所享用，滿足彼此需要的過(guò)程。信息溝通的基礎(chǔ)上，如果遵循一些社會(huì)準(zhǔn)則、法律原則以及基本的行為規(guī)范，就形成了一種良性的可持續(xù)性的人際關(guān)系。從人際關(guān)系的角度來(lái)說(shuō)，溝通需要藝術(shù)，需要技巧，需要幽默，需要化解，需要調(diào)查研究，需要知識(shí)儲(chǔ)備，而這些都是大學(xué)生所欠缺和亟須彌補(bǔ)的現(xiàn)在大學(xué)生或研究生在人際關(guān)系上適應(yīng)不良，主要表現(xiàn)在一是不想溝通。多為一些性格內(nèi)向的人；二是不善于溝通。缺乏溝通的基本常識(shí)和禮節(jié)；三是不利于溝通。

書(shū)面溝通方式上，現(xiàn)在不少新畢業(yè)的大學(xué)生溝通能力比較欠缺。有時(shí)寫(xiě)個(gè)通知都寫(xiě)不清楚；表達(dá)能力上，也不是很善于把自己的思想比較清楚地表達(dá)出來(lái)。這是機(jī)關(guān)工作的同志比較多的一個(gè)感受。美國(guó)全球競(jìng)爭(zhēng)力研究院華人商業(yè)精英輔助計(jì)劃人力資源測(cè)評(píng)中心助理研究員李正豪先生在挺你第一次》主題上，呼吁教育界，應(yīng)該重視對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)—大學(xué)生普遍缺失溝通能力針對(duì)李正豪先生提出的大學(xué)生溝通能力欠缺的問(wèn)題，對(duì)一些學(xué)校的采訪中得到一些心理學(xué)教師的認(rèn)同，表示，現(xiàn)在由于一些大學(xué)生不善于溝通或不會(huì)溝通，人際關(guān)系上反映出的矛盾更加突出一些。

雙方正在為“學(xué)歷和能力那個(gè)重要”而唇槍舌劍。但是這種友好的爭(zhēng)論卻因有的辯手因肢體語(yǔ)言使用不當(dāng)，比如在某大學(xué)舉行的一場(chǎng)研究生辯論賽上。慢慢地轉(zhuǎn)變成了正反雙方的相互蔑視甚至是個(gè)人攻擊。評(píng)審官的制止下，一場(chǎng)本是提高溝通能力的活動(dòng)卻因不會(huì)溝通而流產(chǎn)了

缺乏對(duì)別人的尊重，這件事引起了對(duì)研究生教育的反思。說(shuō)明一些同學(xué)缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)。缺乏起碼的溝通能力和建立人際關(guān)系的能力。美國(guó)全球競(jìng)爭(zhēng)力研究院華人商業(yè)精英輔助計(jì)劃人力資源測(cè)評(píng)中心助理研究員李正豪先生針對(duì)上述案例建議說(shuō)。

經(jīng)常不能與別人和睦相處’一項(xiàng)中，從對(duì)某校研究生的一份調(diào)查統(tǒng)計(jì)來(lái)看。表示非常同意的占4.49%比較同意的占7.96%說(shuō)明有13%人不太能與別人和睦相處。感到自己受到別人的排斥和冷漠’一項(xiàng)中，非常同意的占3.11%比較同意的占8.95%兩者相加是12.06%.美國(guó)全球競(jìng)爭(zhēng)力研究院華人商業(yè)精英輔助計(jì)劃人力資源測(cè)評(píng)中心助理研究員李正豪先生說(shuō)。

本校因不善于溝通造成人際關(guān)系緊張，根據(jù)某大學(xué)學(xué)生工作部副部長(zhǎng)在接受采訪時(shí)表示。本科生中更多地表現(xiàn)為來(lái)自宿舍的矛盾。許多來(lái)自城市的孩子，過(guò)去都是自己獨(dú)處一室。上了大學(xué)后，至少4人一屋，免不了發(fā)生各種矛盾，相互間又不能包容和諒解，致使矛盾激化，有的家長(zhǎng)也被卷入進(jìn)來(lái)，直到系里或?qū)W校出面加以解決。

【摘要】目的探討案例分析法對(duì)提高臨床低年資護(hù)士溝通能力的作用。方法選取2011年8月至2013年8月我院畢業(yè)年限3年以內(nèi)的護(hù)士120名隨機(jī)分為兩組。對(duì)照組訓(xùn)練方法采取傳統(tǒng)的理論授課進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)；試驗(yàn)組采用溝通不良案例分析法對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)。采用護(hù)患溝通測(cè)評(píng)表進(jìn)行評(píng)價(jià)及自行設(shè)計(jì)臨床護(hù)士護(hù)患溝通技能培訓(xùn)評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)護(hù)士掌握溝通能力程度。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組的護(hù)士溝通能力效果高于對(duì)照組（P<0.01）。結(jié)論案例分析法能夠提高低年資護(hù)士與患者之間信息交流的能力，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

【關(guān)鍵詞】案例分析法；低年資護(hù)士；溝通能力

隨著社會(huì)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的模式也在發(fā)生著相應(yīng)的變化，在護(hù)理的工作中越來(lái)越凸顯出“以人為本”的理念，這就要求護(hù)理人員除了掌握專業(yè)的知識(shí)及技能，還要有良好的溝通能力，使患者能夠得到系統(tǒng)、全面、整體的護(hù)理[1]。案例分析法（CaseAnalysisMethod）是指把實(shí)際的護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題作為一個(gè)案例，交給低年資的見(jiàn)習(xí)護(hù)士進(jìn)行研究分析，從而培養(yǎng)見(jiàn)習(xí)護(hù)士的判斷能力、分析能力、解決問(wèn)題及執(zhí)行能力的培訓(xùn)方法。本研究采用案例分析對(duì)我院低年資護(hù)士進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)，培養(yǎng)員工間良好的人際關(guān)系，提高了低年資護(hù)士的溝通能力，報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象：選取2011年8月至2013年8月我院畢業(yè)年限3年以內(nèi)的護(hù)士120名隨機(jī)分為兩組。入選標(biāo)準(zhǔn)：在門(mén)診、急診、病房工作；簽署知情同意書(shū)，自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：在非臨床科室工作；手術(shù)室護(hù)士；正在休假的護(hù)士；不愿意參加本研究的護(hù)士。1.2方法1.2.1對(duì)照組訓(xùn)練方法：采取傳統(tǒng)的理論授課進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)，每周一次課，每次90min，為期4周，課程為護(hù)理部年輕護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)課程中的溝通能力提高部分，授課老師由科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。1.2.2試驗(yàn)組：采用溝通不良案例分析法對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)，每周集中分析討論1次，每次90min，為期4周。案例準(zhǔn)備工作由各護(hù)理護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)近幾年投訴案例、護(hù)士被打事件以及網(wǎng)絡(luò)新聞醫(yī)院暴力事件，經(jīng)由4名大科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)案例進(jìn)行篩選，選擇契合護(hù)理工作實(shí)際、有警示作用的案例作為試驗(yàn)組溝通能力培訓(xùn)案例分析材料。每次案例分析討論由一名科護(hù)士長(zhǎng)主持，要求每名受訓(xùn)的見(jiàn)習(xí)護(hù)士對(duì)每一個(gè)案例進(jìn)行判斷分析，針對(duì)患者的行為和心理狀態(tài)、存在的問(wèn)題、糾正及預(yù)防的措施、溝通的技巧等方面自由發(fā)言表達(dá)自己的思想，最后主持者總結(jié)、點(diǎn)評(píng)，找出最優(yōu)解決的問(wèn)題方法。1.2.3評(píng)價(jià)的方法：采用楊芳宇編制的《護(hù)士臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表》進(jìn)行評(píng)估，該量表由敏銳的傾聽(tīng)、確認(rèn)患者存在的問(wèn)題、建立和諧的關(guān)系、共同參與并傳遞有效的信息以及驗(yàn)證所有的感受等六個(gè)維度總計(jì)28個(gè)子項(xiàng)目構(gòu)成。量表采用Likertscale方式，根據(jù)護(hù)士人員對(duì)自己的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，從經(jīng)常的使用到從不使用劃劃分為4個(gè)等級(jí)，4表示比較的常用，3表示偶爾的使用，2表示經(jīng)常的使用，1表示從不使用，各個(gè)方面正向的問(wèn)題分值越高就表示越滿意。在臨床上溝通能力的量表中有7個(gè)項(xiàng)目是反向的計(jì)分，在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)先將反向的計(jì)分進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)換（即4-1，1-4，3-2，2-3），然后再計(jì)算量表的總分。見(jiàn)習(xí)護(hù)士溝通能力的各方面分值在2.5分以上即表示滿意，其分值越高就表明溝通的能力越好。總量表的Alpha的系數(shù)為0.89，各項(xiàng)條目的CVR值在0.7-1之間，各條目CVR值的平均數(shù)為0.90。1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有的數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)描述主要是采用百分?jǐn)?shù)、x-±s等。兩組護(hù)士年齡、工齡、溝通能力評(píng)分比較采用t檢驗(yàn)；性別、職稱采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

在面試求職人員時(shí)，往往會(huì)問(wèn)求職者最開(kāi)心的事情是甚么，如果求職者回答最開(kāi)心的事就是和朋友聚在一起，做好吃的與朋友一起分享，那么這個(gè)人的求職過(guò)程就會(huì)變得簡(jiǎn)單和容易。公司認(rèn)為做出這一回答的人，一定具備良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力，而且喜歡自己做事情。

能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說(shuō)服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。鋼鐵大王施瓦布說(shuō)，他愿意付給有演說(shuō)和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。在人們面前清楚地說(shuō)明一個(gè)構(gòu)想，并說(shuō)服對(duì)方接受或贊成這一構(gòu)想，是一種杰出的能力。這一能力是做好工作的基礎(chǔ)，更是提高自己績(jī)效的保證。因此企業(yè)十分注重員工的溝通能力。

現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫(xiě)作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。如果你具有高超的溝通技能，而且能通過(guò)書(shū)面和口頭語(yǔ)言有效地影響別人，那么就可以很容易地獲得主管的青睞。

優(yōu)秀的溝通者永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟_(dá)給別人。這就是影響力。

好的員工都具有好的溝通能力。他們不論在語(yǔ)言溝通還是書(shū)面報(bào)告中，總能清楚的表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，總能清楚地向下屬傳達(dá)公司的決策，沒(méi)有任何異議，也沒(méi)有任何模棱兩可的地方。良好的溝通能力保證了他所在的團(tuán)隊(duì)擁有明確的行動(dòng)目標(biāo)，具備快捷的反應(yīng)能力和靈活性，從而保證了高績(jī)效。

如果你欠缺這一能力，那么盡快彌補(bǔ)這一弱點(diǎn)就能成為受公司青睞的好員工。值得注意的是，在評(píng)價(jià)自己的協(xié)調(diào)溝通能力時(shí)，一定要從整體的角度來(lái)考慮。有的人可能不善于在大眾面前演講，卻擅長(zhǎng)與人談話；有的人可能不善于寫(xiě)文章，卻擅長(zhǎng)分析評(píng)價(jià)別人的文章。這樣的人只要補(bǔ)齊相應(yīng)欠缺的部分就可以了。至于那些不論口頭或書(shū)面溝通都不擅長(zhǎng)的人，加入一個(gè)高質(zhì)量的學(xué)習(xí)班，全面學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)能力，往往可以盡快獲得提高。

1資料與方法

1．1一般資料。在2017年5月至2017年7月新加入我院的新護(hù)士當(dāng)中選擇24名新護(hù)士自愿組成巴林特活動(dòng)小組，另選擇同期加入我院護(hù)理部的24名新護(hù)士作為對(duì)照組，對(duì)照組24名新護(hù)士不參與巴林特小組活動(dòng)。本研究中2組新護(hù)士的護(hù)理工作經(jīng)歷均在1年以下，且之前未曾參加過(guò)巴林特小組活動(dòng)。本研究經(jīng)我院倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)，所有參與其中的新護(hù)士均同意簽署知情同意書(shū)，48名新護(hù)士的年齡：21～24歲，平均年齡（22．9±1．5）歲，其中男性3名，女性45名，大專學(xué)歷20名，本科及以上學(xué)歷28名。2組新護(hù)士性別、年齡、學(xué)歷等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。1．2方法1．2．1活動(dòng)方案：巴林特小組崗位培訓(xùn)活動(dòng)以金魚(yú)缸形式（小組＋觀察者）開(kāi)展，巴林特小組組長(zhǎng)由巴林特小組精神心理學(xué)經(jīng)驗(yàn)的心理醫(yī)師或咨詢師擔(dān)任，組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)把控時(shí)間和目標(biāo)，積極鼓勵(lì)組內(nèi)成員發(fā)表自己的看法，巴林特小組每2周進(jìn)行活動(dòng)1次，每次活動(dòng)時(shí)間控制在90min（2個(gè)學(xué)時(shí)），全程共計(jì)進(jìn)行48個(gè)學(xué)時(shí)，活動(dòng)地點(diǎn)選擇僻靜、不被打擾的教室或會(huì)議室進(jìn)行。1．2．2活動(dòng)流程：參考巴林特小組活動(dòng)的具體流程，結(jié)合本次崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)，制定具體的巴林特小組活動(dòng)流程。具體如下：①所有小組成員圍坐成一圈，由組長(zhǎng)主持巴林特小組活動(dòng)，就本次活動(dòng)的具體流程、注意事項(xiàng)等向所有組員進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，引導(dǎo)、啟發(fā)組員提出、陳述在護(hù)理工作中遇到的護(hù)患溝通案例，并就案例中遇到的問(wèn)題（包括患者或家屬的不理解、工作中遇到的挫折、沖突等）進(jìn)行相互討論；②每次活動(dòng)由1~2名組員向全體小組成員簡(jiǎn)要概述案例事件的經(jīng)過(guò)（講述時(shí)為保護(hù)個(gè)人隱私均不能用真名），充分表達(dá)自己的感受并提出自己的問(wèn)題和困惑，案例匯報(bào)結(jié)束后，其他小組成員可就案例的具體情況向案例陳述者進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，案例陳述者依照實(shí)際情況給予解答；③每名小組成員自由發(fā)言，充分表達(dá)自身對(duì)該案例的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和感受，必要時(shí)可站在患者一方，代表患者和家屬表達(dá)其對(duì)醫(yī)護(hù)人員可能存在的看法，案例匯報(bào)者暫不發(fā)言、反饋，在此期間，組長(zhǎng)積極鼓勵(lì)小組成員對(duì)案例進(jìn)行分析，積極陳述、表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以達(dá)到深刻認(rèn)識(shí)、理解案例本身；④案例提供者在仔細(xì)聆聽(tīng)組內(nèi)成員發(fā)言后，詳細(xì)闡述自己對(duì)該案例的重新認(rèn)識(shí)和感悟，進(jìn)而對(duì)護(hù)患關(guān)系形成新的認(rèn)識(shí)；⑤由組長(zhǎng)做總結(jié)性發(fā)言，對(duì)本次活動(dòng)予以總結(jié)和評(píng)價(jià)。1．2．3活動(dòng)要求：每次小組活動(dòng)可安排1～2個(gè)案例進(jìn)行討論分析，小組成員在討論期間無(wú)需給出判斷、建議或解決方法，提出的意見(jiàn)、建議、想法等不能帶有任何對(duì)錯(cuò)或批判思想，不可對(duì)案例匯報(bào)者使用攻擊性語(yǔ)言，所有小組成員要對(duì)活動(dòng)上討論的案例嚴(yán)格保密，活動(dòng)結(jié)束后不可作為話題在病區(qū)內(nèi)討論，以便保護(hù)案例匯報(bào)者。1．3觀察指標(biāo)：1．3．1護(hù)士護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)：巴林特小組活動(dòng)前后，采用許亞紅和李小寒［3］研制的《護(hù)生護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)量表》對(duì)2組新護(hù)士進(jìn)行定量評(píng)價(jià)。該量表屬于他評(píng)式量表，評(píng)價(jià)者由臨床帶教老師擔(dān)任，通過(guò)自我觀察和感受對(duì)新護(hù)士作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)選項(xiàng)為非常同意，同意，無(wú)法確定，不同意，非常不同意，并分別賦予5，4，3，2，l的分值。各維度得分情況為各個(gè)條目得分之和。條目43項(xiàng)為評(píng)價(jià)者對(duì)新護(hù)士的總體評(píng)價(jià)，選項(xiàng)為“好，較好，一般，較差，差”并分別賦予5，4，3，2，1的分值。該量表Cronbach′sα系數(shù)為0．953，重測(cè)信度0．875。1．3．2護(hù)士臨床溝通能力評(píng)價(jià)：采用楊芳宇等［4］研究編制的《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)量表》對(duì)巴林特小組活動(dòng)前后2組新護(hù)士的臨床溝通能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。由護(hù)士自己采用Likertscale計(jì)分法對(duì)自身行為作出評(píng)價(jià)，分為經(jīng)常使用、比較常用、偶爾使用和從不使用4個(gè)等級(jí)，分別計(jì)4分、3分、2分、1分，各個(gè)維度的最終得分為各條目得分總和，最低分為28分，最高分為112分，得分越高，表明臨床溝通能力則越強(qiáng)。該量表Cronbach′s-α系數(shù)為0．847，重測(cè)信度為0．785。1．3．3護(hù)士應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)：采用肖計(jì)劃和許秀峰［5］編制的應(yīng)付方式調(diào)查問(wèn)卷對(duì)2組新護(hù)士在巴林特小組活動(dòng)實(shí)行前后的應(yīng)對(duì)能力進(jìn)行考察。該問(wèn)卷為自評(píng)式量表，從問(wèn)題解決、自責(zé)、求助、幻想、逃避和合理化6個(gè)分量表（共62個(gè)條目）對(duì)護(hù)士處于應(yīng)激環(huán)境或遭受應(yīng)激等壓力事件時(shí)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行考察，分量表分值＝分量表單項(xiàng)條目得分總和/分量表?xiàng)l目數(shù)，分值越高代表采取該種應(yīng)對(duì)方式的概率越大。各分量表的效度均大于0．35，信度0．62～0．72。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS22．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料采用x±s的形式表示，數(shù)據(jù)比較則采用雙側(cè)t檢驗(yàn)進(jìn)行，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．12組護(hù)士在活動(dòng)前后的護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)情況：活動(dòng)前，2組護(hù)士的各項(xiàng)護(hù)患溝通能力評(píng)分情況比較未見(jiàn)顯著差異（P＞0．05），活動(dòng)后，干預(yù)組護(hù)士的各項(xiàng)護(hù)患溝通能力評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見(jiàn)表1。2．22組護(hù)士在活動(dòng)前后的臨床溝通能力評(píng)價(jià)情況：2組護(hù)士在活動(dòng)前的各項(xiàng)臨床溝通能力評(píng)分情況上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），活動(dòng)后，干預(yù)組護(hù)士的各項(xiàng)臨床溝通能力評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見(jiàn)表2。2．3活動(dòng)前后2組護(hù)士的應(yīng)對(duì)能力情況調(diào)查：活動(dòng)前，2組護(hù)士的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)能力評(píng)分情況比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），活動(dòng)后，干預(yù)組護(hù)士的應(yīng)對(duì)方式更加積極化，“解決問(wèn)題”“求助”和“合理化”方面的評(píng)分明顯高于對(duì)照組，而“自責(zé)”“幻想”“退避”等方面的評(píng)分則明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見(jiàn)表3。溝通能力測(cè)量表》對(duì)巴林特小組活動(dòng)前后2組新護(hù)士的溝通能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示，參與巴林特小組活動(dòng)的新護(hù)士在活動(dòng)后的各項(xiàng)護(hù)患溝通能力評(píng)分、臨床溝通能力評(píng)分均明顯高于活動(dòng)前，且明顯高于同期未參與巴林特小組活動(dòng)的新護(hù)士。這一結(jié)果說(shuō)明，借崗位培訓(xùn)期間積極開(kāi)展巴林特小組活動(dòng)，能夠顯著提升新護(hù)士的臨床情感感知能力和總體溝通能力。情感溝通的主要目的使針對(duì)患者的不良情感感知，借助各種技巧予以疏導(dǎo)和支持。以往的培訓(xùn)方式僅僅是對(duì)非親身經(jīng)歷案例進(jìn)行討論，而巴林特小組所討論的案例均為親身經(jīng)歷的溝通事件，有利于自身感受的表達(dá)和思考［6，7］。護(hù)士通過(guò)參與具體的案例交流，與同組護(hù)士討論與患者交往過(guò)程中的感受，進(jìn)而幫助護(hù)士理解、分析患者的復(fù)雜情緒，使其能夠充分認(rèn)識(shí)到自身在溝通過(guò)程中忽視的細(xì)節(jié)和存在的不足，直接對(duì)其臨床溝通經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行強(qiáng)化［8］，更能夠提升新護(hù)士對(duì)臨床溝通技巧在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力，此外還能夠獲得同組護(hù)士情感上的支持和家屬的理解，避免了因溝通不暢而發(fā)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)而有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立。應(yīng)對(duì)能力具體是指?jìng)€(gè)體為了緩解或消除應(yīng)激狀態(tài)以及隨之伴隨的痛苦情緒而采取的恒定認(rèn)知和行為努力。相關(guān)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，采取以自責(zé)、幻想、退避等不成熟型應(yīng)對(duì)方式為主的應(yīng)對(duì)者，其心理健康狀況較差，而多采用問(wèn)題解決、求助的應(yīng)對(duì)方式者心理健康狀況越好。本研究發(fā)現(xiàn)，巴林特小組活動(dòng)后，巴林特小組成員的應(yīng)對(duì)方式更加積極化、成熟化，“解決問(wèn)題”“求助”和“合理化”方面明顯高于活動(dòng)前，“自責(zé)”“幻想”“退避”等方面的評(píng)分則明顯低于活動(dòng)前。巴林特小組活動(dòng)能夠幫助案例陳述者養(yǎng)成較為敏銳的傾聽(tīng)能力和表達(dá)能力，能夠使其善于傾聽(tīng)、采納、接受來(lái)自不同個(gè)體對(duì)案例的觀點(diǎn)，使其分析、識(shí)別問(wèn)題的能力顯著提升［9］，從而形成一種分析型的思維方式。綜上所述，巴林特小組為主導(dǎo)的崗位培訓(xùn)能夠顯著提升新護(hù)士的護(hù)患溝通能力，使其應(yīng)對(duì)能力在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)積極性轉(zhuǎn)變，從而幫助新護(hù)士盡快適應(yīng)護(hù)理工作，使其能夠較好地處理護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題。

作者:張曉瑾 葉霞燕 周慧潔 葉 琳 單位:浙江省溫州市人民醫(yī)院內(nèi)鏡中心

本文作者：黎立明呂思敏工作單位：海豐縣彭湃紀(jì)念醫(yī)院

在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)療環(huán)境中，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通顯得尤為重要。到位的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要手段，不僅有利于患者的康復(fù)，也利于醫(yī)院良好社會(huì)形象的樹(shù)立。是培養(yǎng)合格醫(yī)學(xué)人才的需要一名合格的醫(yī)學(xué)人才不僅需要具備扎實(shí)的臨床理論知識(shí)和精湛的專業(yè)技能，還應(yīng)具有良好的醫(yī)患溝通能力。然而事實(shí)上，實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)往往被忽視，一味強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的教學(xué)模式使得實(shí)習(xí)生在醫(yī)患溝通的實(shí)踐中缺乏自信心，或在溝通技巧上缺乏應(yīng)對(duì)策略，甚至為避免醫(yī)療糾紛而有心理壓力，不敢跟患者接觸，這種因噎廢食的做法只會(huì)適得其反，實(shí)習(xí)結(jié)束后亦難以適應(yīng)醫(yī)療工作，沒(méi)有獨(dú)立完成醫(yī)療活動(dòng)的能力。這樣的現(xiàn)狀使得對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)十分迫切。

開(kāi)展崗前培訓(xùn)在實(shí)習(xí)醫(yī)生上崗前對(duì)其進(jìn)行醫(yī)療法律制度、醫(yī)療糾紛防范等醫(yī)療安全教育，讓實(shí)習(xí)醫(yī)生加強(qiáng)法律意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，認(rèn)清醫(yī)療形勢(shì)的現(xiàn)狀，自覺(jué)地遵紀(jì)守法，保障患者權(quán)益。但亦要讓其明白，醫(yī)患關(guān)系不是針?shù)h相對(duì)的，相反，醫(yī)患關(guān)系建立的前提是患者有尋求醫(yī)療支持的需要，醫(yī)患之間為共同對(duì)付病魔而應(yīng)建立的關(guān)系是合作關(guān)系。加強(qiáng)專業(yè)能力，規(guī)范臨床技能操作實(shí)習(xí)醫(yī)生加強(qiáng)自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高為患者分析病情、解決臨床問(wèn)題的能力，進(jìn)行臨床技術(shù)操作規(guī)范培訓(xùn)，提高臨床實(shí)踐能力，以技服人，才能減少患者對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生的偏見(jiàn)，取得其信任，從而減少溝通的障礙。同時(shí)，規(guī)范的操作既是臨床實(shí)踐的要求，也能增加患者對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生的肯定。實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格要求自己，在臨床實(shí)踐中嚴(yán)格按照規(guī)范，既對(duì)自己負(fù)責(zé)，也對(duì)患者負(fù)責(zé)。注重細(xì)節(jié)，把握醫(yī)患溝通技巧———以患者為中心的服務(wù)意識(shí)保持良好的自我形象實(shí)習(xí)醫(yī)生保持衣冠整潔、言行舉止得體，不但是自身良好精神面貌、道德修養(yǎng)和職業(yè)形象的體現(xiàn)，也是對(duì)患者的尊重。良好的自我形象展示及積極進(jìn)取的精神面貌，能增加自信心，也容易贏得患者的信任和好感［5］。對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生開(kāi)展社交禮儀教育、日常行為儀表、禮節(jié)性語(yǔ)言文字的使用等方面的教育，能強(qiáng)化實(shí)習(xí)醫(yī)生保持良好的自身形象，有利于醫(yī)患溝通。把握醫(yī)患溝通的細(xì)節(jié)及技巧①傾聽(tīng)。是掌握患者全面可靠的臨床資料的基礎(chǔ)，也能更好地收集患者對(duì)該次就診的意圖和期望等信息，一定程度上滿足患者心理的人文需求，是醫(yī)生職責(zé)的一部分，也是對(duì)患者及家屬的尊重的具體表現(xiàn)。在患者及家屬訴說(shuō)時(shí)，注意要站在患者的立場(chǎng)上，不隨便打斷或爭(zhēng)辯，更不要表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。如患方訴說(shuō)不當(dāng)，要諒解患者往往不具備醫(yī)學(xué)專業(yè)素質(zhì)，可待患方表達(dá)完畢再作解釋，切忌與之爭(zhēng)執(zhí)。在日常接觸過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)患方“有沒(méi)有什么疑問(wèn)呢”，表達(dá)傾聽(tīng)的誠(chéng)意。②語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是醫(yī)患溝通交流的重要工具，是醫(yī)患之間相互表達(dá)信息的重要載體。實(shí)習(xí)醫(yī)生只有善于應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效的醫(yī)患溝通，才能使患者能理解醫(yī)務(wù)人員的診療和配合治療。巧于運(yùn)用提問(wèn)的形式對(duì)溝通的內(nèi)容作一導(dǎo)向和一定的限制，把握溝通的主動(dòng)權(quán)。語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況，并充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使語(yǔ)言的交流達(dá)到預(yù)期目的。同時(shí)亦應(yīng)注意細(xì)節(jié)，如稱呼患者時(shí)使用得體的稱呼語(yǔ)，而不可用床號(hào)取代稱謂，以表尊重對(duì)方［6］。

對(duì)未明確的地方，應(yīng)與帶教醫(yī)生或其他醫(yī)護(hù)人員先行溝通，避免相互矛盾而使患方產(chǎn)生疑惑或不信任的心理。③正確使用肢體語(yǔ)言。行為科學(xué)家60年來(lái)的研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率中，文字占7%，聲音占38%，而肢體語(yǔ)言高達(dá)55%，肢體語(yǔ)言的重要性可見(jiàn)一斑。實(shí)習(xí)醫(yī)生在醫(yī)患溝通中，運(yùn)用肢體語(yǔ)言，如面部表情、眼神、手勢(shì)等，對(duì)患者表示關(guān)心和幫助的誠(chéng)意，既消除患者的不安，又增強(qiáng)患方的信賴。在醫(yī)療服務(wù)中提倡微笑服務(wù)，微笑意味著理解和友善，是社會(huì)和諧的音符，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑是醫(yī)務(wù)人員給患者的第一良方，是醫(yī)患溝通交流最有用的方式［7］。在面對(duì)有醫(yī)療爭(zhēng)議可能時(shí)，實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)在患者面前認(rèn)真記錄，并表明會(huì)跟上級(jí)醫(yī)生反映，以表重視，最大限度爭(zhēng)取通過(guò)溝通化解醫(yī)療矛盾。總之，重視實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，不僅有利于診療活動(dòng)的開(kāi)展，有利于和諧的醫(yī)患關(guān)系的建立，也有利于醫(yī)學(xué)人才的全面培養(yǎng)。實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真參與各種培訓(xùn)，在扎實(shí)掌握臨床理論知識(shí)和精湛專業(yè)技能的同時(shí)，掌握良好的醫(yī)患溝通能力。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的出現(xiàn)，商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)也隨之興起，這是一門(mén)以培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)英語(yǔ)人才為目標(biāo)所開(kāi)設(shè)的專門(mén)用途語(yǔ)言課程。然而當(dāng)前我國(guó)很多高校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生跨文化溝通能力時(shí)，仍舊存在諸多問(wèn)題，例如：人才培養(yǎng)方式不先進(jìn)、不完善，師資力量不強(qiáng)等等，所以必須要采取有效的措施，培養(yǎng)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生跨文化溝通能力。

一、跨文化溝通能力的基本內(nèi)涵

一直以來(lái)，跨文化溝通能力都受到我國(guó)和其他國(guó)家學(xué)術(shù)界的密切關(guān)注，特別是外語(yǔ)領(lǐng)域。對(duì)于跨文化溝通能力的定義和構(gòu)成要素，很多研究者都各個(gè)角度和領(lǐng)域展開(kāi)相關(guān)的研究，盡管缺乏一個(gè)人們都可以接受的定義，但是大多數(shù)學(xué)認(rèn)為跨文化溝通能力是指各種文化背景下的人進(jìn)行有效交往所具備的能力。Byram認(rèn)為跨文化溝通能力是指“他國(guó)文化知識(shí)，跨文化交流技能、語(yǔ)言交流技能，充分尊重各種文化的行為以及價(jià)值觀，自我意識(shí)和批判性文化意識(shí)等能力對(duì)于個(gè)體在特定跨文化環(huán)境中與來(lái)自不同文化的問(wèn)進(jìn)行有效的交流起到重要作用。”這就表明現(xiàn)跨文化溝通能力的內(nèi)涵包括兩個(gè)方面，一是各種文化環(huán)境，二是得體順利溝通。我國(guó)和其他學(xué)者對(duì)跨文化溝通能力的構(gòu)成部分達(dá)成共識(shí)。跨文化溝通能力主要有包括行為和認(rèn)知能力。[1]行為能力是指交際者的各種能力，主要有適應(yīng)能力等等。認(rèn)知能力主要是指交際者必須要具備一般的文化知識(shí)、特性的文化知識(shí)、國(guó)內(nèi)和其他國(guó)家的宗教、人文等方面知識(shí)。

二、商務(wù)外語(yǔ)專業(yè)跨文化溝通能力培養(yǎng)的必要性

高校是每年向社會(huì)輸送和培養(yǎng)大量人才的重要場(chǎng)所，擔(dān)任著培養(yǎng)高素質(zhì)、全能型任務(wù)的責(zé)任。注重商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生跨文化溝通能力的培養(yǎng)是為了真正實(shí)現(xiàn)外語(yǔ)教育和現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合的最終目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，為了更好地實(shí)現(xiàn)高校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)教學(xué)目標(biāo)。不僅體現(xiàn)在學(xué)生可以對(duì)英語(yǔ)技能和商務(wù)知識(shí)進(jìn)行熟練掌握，而且體現(xiàn)在提高學(xué)生跨文化交流能力上，也就是學(xué)生可以在從事商務(wù)翻譯、外貿(mào)以及金融等工作時(shí)可以靈活運(yùn)用英語(yǔ)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的溝通，進(jìn)而更加有效地實(shí)現(xiàn)互惠共贏的目標(biāo)。商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)中的跨文化溝通能力，能夠在商務(wù)溝通過(guò)程中體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)一種無(wú)障礙的交流。最近幾年，我國(guó)相關(guān)部門(mén)宣傳一帶一路的發(fā)展戰(zhàn)略，并且其波及范圍已經(jīng)超過(guò)全球三分之二國(guó)家，所以我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)口和出口領(lǐng)域發(fā)展迅速，與其他國(guó)家經(jīng)濟(jì)來(lái)往也十分緊密。所以當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開(kāi)商務(wù)英語(yǔ)跨文化溝通能力很強(qiáng)的優(yōu)秀人才。然而根據(jù)有關(guān)資料現(xiàn)實(shí)，目前我國(guó)大多數(shù)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)人才都嚴(yán)重缺乏較強(qiáng)的跨文化溝通能力。比如：中方和美國(guó)的商務(wù)交流，在交流過(guò)程中美國(guó)經(jīng)理說(shuō)“OK，ithinkthistechniciansisyourcompanyneeds.”中方經(jīng)理聽(tīng)了后，回答“ithinkourcompanydon’tneedyoursaidtechniciansforthisproject.”“butwewant.”“no，wereallydon’tneed.”出現(xiàn)這種情況的真正原因是因?yàn)橹蟹浇?jīng)理不能完全理解對(duì)方想要表達(dá)的信息，也不知道在美國(guó)，“want”是“willto”的意思。通過(guò)該例子能夠發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生跨文化溝通能力的培養(yǎng)是有必要的。

三、商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)跨文化溝通能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

摘要:目的：探究六步溝通法在提升急診科新入職護(hù)士溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用價(jià)值。方法：回顧性分析我院2019年1月至12月培訓(xùn)的20例急診科新入職名護(hù)士的培訓(xùn)情況，實(shí)施的培訓(xùn)為六步溝通法，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為4周，對(duì)比護(hù)理人員在培訓(xùn)前后的溝通行為得分、理論和臨床模擬操作考核、醫(yī)護(hù)配合滿意度及新入職護(hù)士對(duì)溝通培訓(xùn)的評(píng)價(jià)。結(jié)果：培訓(xùn)后護(hù)士溝通行為分?jǐn)?shù)較培訓(xùn)前明顯升高（P<0.05）；培訓(xùn)后理論分?jǐn)?shù)與臨床模擬操作得分均明顯高于培訓(xùn)前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；培訓(xùn)后的醫(yī)護(hù)配合滿意及個(gè)人溝通情況評(píng)分均高于培訓(xùn)前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：使用六步溝通法對(duì)急診科新入職護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，提高了新入職護(hù)士臨床溝通能力、溝通技巧及信心，有助于醫(yī)護(hù)工作配合，培訓(xùn)滿意度也高于統(tǒng)培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞:六步溝通法；急診科；新入職護(hù)士；溝通能力培訓(xùn)；應(yīng)用價(jià)值

急診科作為醫(yī)院對(duì)外的第一個(gè)窗口，具有危重病人多，突發(fā)情況多等特點(diǎn)，除了扎實(shí)的理論知識(shí)，熟練的應(yīng)急搶救技術(shù)及面對(duì)危機(jī)情況的優(yōu)越心理素質(zhì)及流暢的溝通能力都是硬件需求，因此對(duì)急救科護(hù)士有針對(duì)性在入職時(shí)即進(jìn)行高效的培訓(xùn)對(duì)急救科乃至整個(gè)醫(yī)院均有著重要意義［1］。六步溝通法是由美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種全新的溝通模式，有研究顯示根據(jù)此溝通方式與患者進(jìn)行溝通并納入考核，已經(jīng)取得了較好的效果［2］。因此本研究就六步溝通法在提升急診科新入職護(hù)士溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，具體方法及結(jié)果如下。

1臨床資料

1.1一般資料。回顧性分析我院2019年1月至12月培訓(xùn)的急診科新入職名護(hù)士。（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：①入組護(hù)士均為大專及以上學(xué)歷。（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①護(hù)士脫離臨床工作≥6個(gè)月；②護(hù)士休假或外出學(xué)習(xí)≥6個(gè)月。共納入20例護(hù)士，均為女性，年齡19-25歲，平均年齡（22.45±3.21）歲。1.2方法。①成立專家咨詢小組，主要對(duì)目前護(hù)患溝通交流中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行交流，漢化“C-I-CARE”溝通模式，接近中文表達(dá)習(xí)慣，修改語(yǔ)言習(xí)慣和文字押韻；②將“C-I-CARE”溝通模式漢化后交予我院護(hù)理部專家進(jìn)行審核及修訂，為“一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六再見(jiàn)”及釋義：一禮貌接觸：與患者及家屬接觸時(shí)盡量使用患者及其家屬喜歡的稱呼；二介紹自己，說(shuō)明自己的職責(zé)與可以做的工作；三詳細(xì)解釋，與患者溝通接下來(lái)的醫(yī)療活動(dòng)，時(shí)長(zhǎng)，有可能對(duì)患者的產(chǎn)生影響；四關(guān)心詢問(wèn)，為患者進(jìn)行檢查時(shí)要取得同意，詢問(wèn)患者需求；五耐心解答患者及其家屬的問(wèn)題；六禮貌離開(kāi)，態(tài)度良好地解釋下一步需要做什么，離開(kāi)時(shí)禮貌再見(jiàn)；③培訓(xùn)，制作“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”宣傳，貼在每個(gè)病區(qū)和門(mén)診區(qū)域；④將溝通步驟設(shè)置為電腦桌面程序，觀看“C-I-CARE”短片，加深護(hù)士對(duì)“六步標(biāo)準(zhǔn)法”認(rèn)識(shí)；定期進(jìn)行專題培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演示，解讀溝通的難點(diǎn)及疑點(diǎn)；將“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”納入急診科規(guī)范化崗前培訓(xùn)項(xiàng)目重點(diǎn)。④將“六步標(biāo)準(zhǔn)法”的每個(gè)步驟作為活動(dòng)月主題，護(hù)理干預(yù)人員兩兩配對(duì)進(jìn)行模擬演練，通過(guò)體驗(yàn)式訓(xùn)練對(duì)干預(yù)活動(dòng)具有更深刻的印象，定制激勵(lì)系統(tǒng)，為溝通良好的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)比護(hù)理人員在培訓(xùn)前后的溝通行為得分（采用我院自行設(shè)計(jì)的《患者對(duì)護(hù)士溝通行為的調(diào)查問(wèn)卷》，調(diào)查“六步溝通法”實(shí)施前后的溝通行為，內(nèi)容包括溝通前自我介紹、溝通時(shí)目光注視等10個(gè)條目，采用Likert5級(jí)評(píng)分法（1=很差，5=很好），分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理干預(yù)人員溝通能力越好）、理論和臨床模擬操作考核（分為兩部分：即理論知識(shí)考核及臨床模擬考核，理論知識(shí)考核為上機(jī)考試，滿分20分，計(jì)算機(jī)閱卷；臨床模擬考核由我院護(hù)理專家討論并設(shè)計(jì)六步溝通法的實(shí)踐評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，共16個(gè)條目，滿分為80分，分?jǐn)?shù)越高越好。兩種考核相加90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格）、醫(yī)護(hù)配合滿意度（我院設(shè)計(jì)問(wèn)卷“急診科醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿意程度”，共含10個(gè)條目，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高）及新入職護(hù)士對(duì)個(gè)人溝通情況的評(píng)價(jià)（我院設(shè)計(jì)問(wèn)卷“新入職護(hù)士對(duì)個(gè)人溝通情況的評(píng)價(jià)”，包含5個(gè)條目，分?jǐn)?shù)在5-20分，分值越高則對(duì)自我溝通能力認(rèn)可程度越高）。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS19.0軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料（x±s），行t檢驗(yàn)；當(dāng)P<0.05時(shí)認(rèn)為研究數(shù)據(jù)的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：物業(yè)管理的服務(wù)性和以項(xiàng)目管理為主業(yè)的運(yùn)作方式，要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)與業(yè)主、政府部門(mén)及相關(guān)方、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項(xiàng)目管理的核心和協(xié)調(diào)各方的橋梁和通道。bbs.

www.

從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，幾乎囊括了全部社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)與社會(huì)各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項(xiàng)目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項(xiàng)目的管理為運(yùn)作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理人是項(xiàng)目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行，也是協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方的橋梁和通道。

training.

一、經(jīng)理人的角色定位要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)經(jīng)理人的角色有過(guò)許多研究，通常劃分為十種：1．領(lǐng)導(dǎo)者的角色；2．掛名首腦的角色；3．聯(lián)絡(luò)者的角色；4．信息監(jiān)聽(tīng)者的角色；5．信息傳播者的角色；6．發(fā)言人的角色；7．資源分配者的角色；8．故障排除者的角色；9．談判者的角色；10．企業(yè)家的角色。職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當(dāng)重的份量。bbs.

摘要：本文從實(shí)施跨文化教育，培養(yǎng)學(xué)生的世界意識(shí)和國(guó)際視野、與商務(wù)溝通連接，建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)框架、建立跨文化評(píng)價(jià)制度，制定具有針對(duì)性的人才培養(yǎng)方案、對(duì)商務(wù)溝通能力進(jìn)行研究，促進(jìn)學(xué)生跨文化能力的提升四個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述，從而提升商務(wù)溝通能力，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)久發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新經(jīng)濟(jì)；商務(wù)溝通；商貿(mào)

在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，國(guó)際經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易已經(jīng)進(jìn)入增速放緩的商貿(mào)發(fā)展新趨勢(shì)，隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的深入貫徹和落實(shí)，使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出外部特點(diǎn)，因此培養(yǎng)商貿(mào)人才商務(wù)溝通能力顯得尤為重要，不僅可以大大減少語(yǔ)言和文化之間的矛盾，而且還可以縮減國(guó)際商務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn)。

一、實(shí)施跨文化教育，培養(yǎng)學(xué)生的世界意識(shí)和國(guó)際視野

現(xiàn)階段，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出許多外部特點(diǎn)，尤其是“一帶一路”的實(shí)施，使得我國(guó)與“一帶一路”沿線國(guó)家和全球的商務(wù)來(lái)往更加密切。因此在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下培養(yǎng)跨文化商務(wù)溝通能力，不應(yīng)只是停留在跨語(yǔ)言的培養(yǎng)，而是應(yīng)該從多個(gè)學(xué)科綜合性培養(yǎng)，即從原有的國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和國(guó)際商務(wù)知識(shí)擴(kuò)充為心理學(xué)、法律、經(jīng)濟(jì)管理學(xué)等方面，培養(yǎng)學(xué)生的多重疊加的實(shí)踐能力。在許多西方國(guó)家中，有許多學(xué)生在通識(shí)教育中就已經(jīng)開(kāi)始滲透跨文化能力的教育，實(shí)施跨文化意識(shí)教育，從而使得自身的世界意識(shí)和國(guó)際視野拓寬，可以在一定程度上促進(jìn)學(xué)生對(duì)異地文化的敏感度和容納度的提升。所以，我國(guó)大學(xué)生可以參考和借鑒，在學(xué)習(xí)商貿(mào)時(shí)，可以開(kāi)設(shè)相關(guān)的跨文化能力培養(yǎng)課程，并且將學(xué)習(xí)跨文化作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容，使得自身能夠?qū)Σ煌幕g存在的差異性進(jìn)行深入的了解和分析。除此之外，以跨文化視域?yàn)榍疤幔M(jìn)行豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)，例如可以開(kāi)展國(guó)內(nèi)外跨文化交流活動(dòng)、國(guó)內(nèi)外社交媒體等，通過(guò)各種實(shí)踐活動(dòng)，使得可以有更多的機(jī)會(huì)接觸跨文化，只有這樣，才可以使得大學(xué)生的世界意識(shí)和國(guó)際視野有所提升，才可以促進(jìn)自身商務(wù)溝通能力的提升。

二、與商務(wù)溝通連接，建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)框架