溝通不暢的原因及溝通技巧范文

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篇1

關鍵詞：溝通；人力資源管理

1、溝通的意義

1.1有利于提高決策的正確性

管理者在做任何決策時都有必要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員作決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。

1.2有利于增加員工之間的配合

企業(yè)是由許多員工構(gòu)成的一個完整體，他們有著共同的目標和任務，每個員工的工作都是企業(yè)這一整體中的一個環(huán)節(jié)，大家的利益已聯(lián)成一個共同體，這就要求每個人都應保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通過溝通才能實現(xiàn)。

1.3有利于形成氛圍良好的上下級關系，從而形成有戰(zhàn)斗力的團隊

溝通可以使領導者了解員工的需要，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。在企業(yè)內(nèi)部形成良好的上下級關系，從而增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，使企業(yè)有一個和諧的組織氛圍。

2、溝通不暢的原因分析

一般來講，在任何溝通網(wǎng)絡中都可能存在溝通不暢的情況，那就必然影響和妨礙管理人員掌握信息，從而使他們不能順利實施各項職能，因此，管理者必須及時發(fā)現(xiàn)溝通不暢的原因并加以疏導[1]。

(1)由個人原因?qū)е碌臏贤ú粫场Ｒ话銇碚f，這種溝通不暢的情況是指由于個人的感情、價值觀，或者不好的傾向習慣而造成的溝通不暢，另外還包括人們在受教育程度、種族、性別、社會經(jīng)濟地位和其他方面的差別引起的溝通不暢。個人原因常常與人們之間的心理距離有關，很類似于實際的物理距離。

(2)由語義原因?qū)е碌臏贤ú粫场ＵZ義學是有關語義含義的科學，與研究的語音學相對應。溝通可以說幾乎全是符號的溝通，是使用有特定含義的符號（文字、圖畫和動作）實現(xiàn)的。這些符號在設立之初和使用時都有強烈的偶然性和主觀性，能否準確地表達清楚意旨是一件困難的事情。

(3)由組織結(jié)構(gòu)導致的溝通不暢。它主要是指組織規(guī)模對溝通造成的溝通不暢。一般而言，企業(yè)的管理層次隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而增加，從而影響信息傳遞的質(zhì)量和速度。信息傳遞的過程中經(jīng)歷的層次和環(huán)節(jié)越多，失真的可能性就越大。

3、解決企業(yè)人力資源管理中溝通問題的對策

3.1制定人力資源管理溝通戰(zhàn)略目標，完善溝通機制

有效的溝通是一個主動和有效運用信息的過程，需要溝通雙方養(yǎng)成良好的習慣，規(guī)范溝通的方法，減少或避免溝通障礙。作為發(fā)訊方，要善于表達自己的意愿，注意自己的表達技巧，如:觀點明確、口齒清楚、表達通暢，注意語言與表情手勢的結(jié)合。作為受訊方，要學會傾聽。全神貫注，善于感受非語言信號，減少對信息的誤解。作為組織，應建立一套規(guī)范的溝通方法，將真實、準確、全面的信息傳遞給各方員工，減少或避免虛假信息對組織的危害。企業(yè)管理溝通問題的存在從表面上看是管理者缺乏溝通技能，不懂得溝通技巧，但深入分析在其背后更深層次的原因是企業(yè)管理溝通戰(zhàn)略的缺位。戰(zhàn)略決定戰(zhàn)術(shù)，只有有了明確的戰(zhàn)略目標，溝通行為才有方向和動力[2]。為此，企業(yè)應根據(jù)既定的總體的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略目標來制定管理溝通的戰(zhàn)略目標。考慮到中國企業(yè)現(xiàn)存的主要問題及未來管理溝通的發(fā)展趨勢，企業(yè)管理溝通的總體戰(zhàn)略目標應是:改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，不斷提高溝通效率，進而形成一個既體現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)要求又反映現(xiàn)代企業(yè)管理人文情懷的溝通模式，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

3.2人力資源管理者應重視和善于溝通

管理者在企業(yè)管理溝通中的地位和作用確實非同不可，具體表現(xiàn)為這樣幾方面:管理者是企業(yè)管理溝通戰(zhàn)略的制定人和執(zhí)行人;管理者在溝通中也是最主要的溝通當事人;管理者的溝通習慣、風格、理念會影響其員工的溝通習慣、風格、理念;管理者的溝通技巧不僅可以影響企業(yè)的溝通效率，而且可以通過傳授給員工來改變員上的溝通水平。正確的決策是成功的一半，另一半就要看如何去執(zhí)行和實施決策了，無論哪一半，都與管理者直接相關。因此，對管理者加強溝通培訓，提高管理者的溝通念識和水平，樹立管理者正確的溝通理念，養(yǎng)成管理者良好的溝通習慣，是提高企業(yè)管理溝通水平。實現(xiàn)管理溝通戰(zhàn)略目標的一項重要舉措。針對管理者在溝通中的地位、影響作用以及目前管理溝通現(xiàn)狀的主要根源，所以做為人力資源管理者，要達到好的管理溝通效果。

3.3人力資源管理者應掌握和改善溝通技巧

溝通是人力資源管理成功的基礎。人力資源管理的許多職能要真正發(fā)揮作用，不能沒有溝通。現(xiàn)在企業(yè)越來越重視人力資源開發(fā)和管理，而在整體的人力資源管理中，最重要的就是溝通，上下級、老板與員工，生活、工作無時無刻不在溝通，只有掌握了溝通的技巧，才能使溝通變得通暢，很多專家學者都提出，管理就是溝通。而企業(yè)也意識到，溝通好了，人力資源管理也就變得簡單了。所以說，人力資源管理溝通是一切人力資源管理行為的靈魂。

3.4整合溝通渠道

企業(yè)內(nèi)部的溝通方式可以用書面報告、會議、調(diào)研和口頭表達等多種形式的溝通方式。例如一些企業(yè)實行的黨政聯(lián)席會、職工代表巡查、合理化建議等都是很好的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，廣大員工能夠直接參與管理，下傳上達，與管理者保持實質(zhì)性的溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各種意見能夠公開、正面、肯定的形式表達或宣泄出來，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的管理水平。管理溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多，也不能太少;而應當根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務與管理的需要，適度、適當?shù)卦O置，以能達到管理目的為基準。

篇2

【關鍵詞】醫(yī)患關系；醫(yī)德；醫(yī)患溝通；和諧社會；人文教育

醫(yī)學生進入臨床，是醫(yī)學教育中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是檢驗醫(yī)學生理論知識水平能否聯(lián)系臨床實踐的必經(jīng)之路。醫(yī)學生進入臨床后，首先面臨的問題是如何從患者所患疾病出發(fā)制定切實可行的治療方案，其次是如何就病情及治療方案、治療過程中出現(xiàn)的問題與患者進行溝通。臨床醫(yī)學工作者在具備高尚的醫(yī)德、精湛醫(yī)術(shù)的基礎上，如何與患者建立良好的醫(yī)患關系，是關系到醫(yī)療工作能否順利進行的關鍵。醫(yī)患關系是醫(yī)學人際關系中最基本、最重要、最核心的關系，也是醫(yī)學倫理學研究的基本問題[1]。醫(yī)學生進入臨床以后，其身份比較特殊，即既是學生，又是醫(yī)務人員，如何實現(xiàn)從學生到醫(yī)務人員的角色轉(zhuǎn)換，在培養(yǎng)良好醫(yī)德的同時，掌握全面的醫(yī)患溝通技巧對于建立和諧的醫(yī)患關系、保障醫(yī)療活動的順利實施意義重大。中國改革開放已經(jīng)30多年，社會和醫(yī)療環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。近幾年來，醫(yī)患糾紛格外突出，已經(jīng)有多起因醫(yī)患矛盾導致的惡性事件發(fā)生。為此，探討在新的社會背景環(huán)境下加強臨床醫(yī)學生醫(yī)德教育以及醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)非常必要。

1醫(yī)德在其歷史發(fā)展的過程中具有繼承性

醫(yī)德是調(diào)整醫(yī)務人員與患者、醫(yī)務人員之間以及醫(yī)務人員與社會之間關系的行為準則。醫(yī)德是一種職業(yè)道德，是一般社會道德在醫(yī)療衛(wèi)生領域中的特殊表現(xiàn)。醫(yī)德規(guī)范是不斷發(fā)展變化的，在不同國家、不同的歷史時期，社會對醫(yī)務人員所具備的醫(yī)德要求也不盡相同，但在同時，醫(yī)德規(guī)范在其發(fā)展過程中也具有歷史繼承性，不同的國家、民族雖然社會經(jīng)濟發(fā)展水平、人文環(huán)境不同，但是在以患者至上、一切以患者利益為出發(fā)點，為患者提供最好的醫(yī)療技術(shù)服務這一基本的對醫(yī)務人員的醫(yī)德要求在全世界卻是相同的。中國傳統(tǒng)醫(yī)學歷來重視醫(yī)德的培養(yǎng)，縱觀古代有建樹的醫(yī)生，無不具有高尚的品格。中國歷代醫(yī)家通過言傳身授，一代代傳遞下來，形成具有中國特色的醫(yī)德文化，這種文化與中醫(yī)獨特的理論體系相結(jié)合，正是中醫(yī)的魅力所在。“醫(yī)乃仁術(shù)”是我國古代醫(yī)學界信奉的行醫(yī)信念，也是古代醫(yī)者通過行醫(yī)施藥實現(xiàn)仁者愛人、濟世救人的高尚理想[2]。西方倫理學認為對醫(yī)學倫理學內(nèi)容的理解只是起點，體驗和實踐才是深入核心的根本途徑，讓學生早期參與臨床醫(yī)德實踐是美國醫(yī)學界和醫(yī)學倫理學界醫(yī)德培養(yǎng)的有效途徑[3]。美國大多數(shù)的醫(yī)學院校入學條件是已經(jīng)完成了4年的本科學習，較好地完成了人文素養(yǎng)和社會素養(yǎng)的綜合提升之后才進行醫(yī)學階段的學習。而我國醫(yī)學院校則是從高中畢業(yè)生中選拔，缺乏之前的綜合素養(yǎng)培養(yǎng)階段，因此在我國，要更加重視醫(yī)學生綜合人文素養(yǎng)的拓展和提升，而不是直接進行專業(yè)溝通素養(yǎng)的培養(yǎng)[4]。醫(yī)學生在進行醫(yī)學知識學習的同時，應該意識到學習目的是最終畢業(yè)后成為一名醫(yī)生，并服務于患者，因此加強醫(yī)學生的醫(yī)德教育非常重要。醫(yī)學生首先要做到“仁者愛人”，要有強烈的仁愛之心和責任意識，肩負治病救人的重任，不能讓生硬的機器代替仁愛之心。實踐證明，只有具備良好的醫(yī)德，才能成為有建樹的、合格的醫(yī)生。因此，醫(yī)德教育應該成為醫(yī)學生人文教育的重要組成部分，醫(yī)德培養(yǎng)也應該是醫(yī)學生加強自身修養(yǎng)的一個重要方面。

2醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)是醫(yī)學生醫(yī)德教育的重要組成要素

醫(yī)德教育的目的是使醫(yī)務人員逐漸達到較高的醫(yī)德境界，樹立全心全意為患者服務的理念。醫(yī)患之間進行良好的溝通，是醫(yī)療活動能夠順利進行的重要基礎。醫(yī)患之間溝通順暢，有利于病史的收集，增加患者在醫(yī)療過程中對檢查、治療的依從性，避免因誤解導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生，有利于提升醫(yī)療質(zhì)量。因此，醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)是醫(yī)德教育的重要組成部分。在中國傳統(tǒng)文化中，儒家學說是最重要的內(nèi)容，其“仁、義、禮、智、信”的思想在中醫(yī)學中的滲透，對中醫(yī)醫(yī)德的形成產(chǎn)生了深遠的影響，如中醫(yī)經(jīng)典《黃帝內(nèi)經(jīng)》即深受儒家文化影響，后世歷代醫(yī)家對此亦多有闡發(fā)和充實，使儒家文化在醫(yī)學中，尤其是醫(yī)德領域不斷滲透，于是形成了今日具有濃厚傳統(tǒng)文化特色的中醫(yī)學。中國傳統(tǒng)醫(yī)家歷來重視醫(yī)患之間的溝通，孫思邈告誡醫(yī)生不可“炫耀聲名，訾毀諸醫(yī)，自矜己德”，“夫為醫(yī)之法，不得多語調(diào)笑，談謔喧嘩”實質(zhì)上是要求醫(yī)者在各方面體現(xiàn)出對患者的尊重，加強醫(yī)患之間的溝通[2]。1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”[5]。1995年世界衛(wèi)生組織提出“五星級的醫(yī)生（fivestar）”應該是“保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領導者、服務管理者”[6]。1999年，國際醫(yī)學教育學會（IIME）制定的本科醫(yī)學教育“全球最低基本要求”中，細致地描述了醫(yī)學院校培養(yǎng)的醫(yī)務人員必須具備的基本素質(zhì)，其中醫(yī)患溝通能力是重要的基本素質(zhì)之一[7]。美國醫(yī)學院校注重把課堂醫(yī)學教育應用于實際，實現(xiàn)課堂理論教育、醫(yī)德實踐和醫(yī)療實踐的有機結(jié)合，讓學生走進醫(yī)院，接觸患者，開展關愛生命義工活動，深入到醫(yī)院為患者提供一些基本的護理，急患者之所急，培養(yǎng)醫(yī)學生的道德情感。一些醫(yī)學院校還通過網(wǎng)絡創(chuàng)辦道德教育社區(qū)，收集一些醫(yī)療道德事件，讓學生自由討論對事件的真實想法，使醫(yī)德教育更具開放性和互動性，從而增強了道德教育的效果[3]。醫(yī)患溝通是維護良好的醫(yī)患關系的重要紐帶，而醫(yī)患溝通渠道不暢、相互誤解是導致醫(yī)患之間發(fā)生矛盾的導火索，也是一些傷醫(yī)事件發(fā)生的重要原因。在新的社會背景環(huán)境下，掌握好醫(yī)患溝通的技巧，是保證醫(yī)學生在進入臨床工作后醫(yī)療活動能順利進行的前提，也是維護患者生命健康的重要保障。因此，加強醫(yī)學生在醫(yī)患溝通技巧方面的培養(yǎng)理應成為醫(yī)學生醫(yī)德教育的重要組成部分。

3醫(yī)德教育和醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)是建設和諧社會的重要環(huán)節(jié)之一

歷代醫(yī)家在實踐中形成了許多優(yōu)良的醫(yī)德傳統(tǒng)，并根據(jù)醫(yī)學科學的要求，從理論上提出了一系列具有普遍、積極意義的醫(yī)德規(guī)范，這是人類共同的寶貴的精神財富，應當批判地繼承和發(fā)揚。造成社會醫(yī)患關系的緊張有諸多因素，但其中不可忽視的一方面是醫(yī)學生教育中對專業(yè)知識和人文素養(yǎng)的課程比例失衡，人文素養(yǎng)教育相對匱乏，尤其是針對醫(yī)患溝通的專業(yè)教育幾乎為零。醫(yī)學高等院校是培養(yǎng)未來醫(yī)務工作者的土壤，目前在醫(yī)學生教育過程中有一種普遍現(xiàn)象，即注重醫(yī)學生職業(yè)技能的培養(yǎng)，而忽視服務理念與醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。近年來發(fā)生的因醫(yī)患矛盾導致的傷醫(yī)事件，究其原因，有些是患者對醫(yī)院、醫(yī)生以及護士工作的不理解；有些是受一些無良媒體的誤導，導致社會對醫(yī)院存在很深的成見。毋庸諱言，醫(yī)德教育的缺失，醫(yī)患溝通技巧的缺乏也是導致這些傷醫(yī)事件的重要原因。醫(yī)患糾紛是新的社會條件下社會矛盾的一種體現(xiàn)，也是導致社會不安定的原因之一，因此在新的社會條件下加強醫(yī)德教育和醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)，有利于化解醫(yī)患糾紛，保證醫(yī)療工作的順利進行，也是建設和諧社會的重要環(huán)節(jié)之一。

3.1醫(yī)學生要樹立以患者為主體的服務意識

近年來逐漸增加的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會的不和諧音符。隨著社會的不斷進步，醫(yī)療制度的不斷完善，患者對醫(yī)療服務的要求也在不斷提高，這就要求醫(yī)生要加強自身的醫(yī)德修養(yǎng)，時時刻刻以患者為主體，提高為患者的服務意識。醫(yī)患關系緊張已經(jīng)受到社會各界的廣泛關注，因此醫(yī)學生在學校理應加強在醫(yī)德教育和醫(yī)患溝通技巧培養(yǎng)方面的課程，樹立全心全意為患者服務的理念，為進入臨床后能夠盡量減少醫(yī)患矛盾，營造和諧的醫(yī)患關系，從根本上防止醫(yī)生與患者之間沖突的發(fā)生，促進社會和諧做好準備。

3.2醫(yī)學生要認識到尊重生命才能實現(xiàn)自我價值

和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動順利進行的保障，也是提高醫(yī)療服務水平的重要前提。在醫(yī)患關系和諧的前提下，醫(yī)生為患者服務的積極性得到極大的調(diào)動，患者也會積極地主動配合醫(yī)生的醫(yī)療行為，使得醫(yī)療活動能夠順利進行，從而使患者的疾病得到很好的治療，健康得到保障。醫(yī)學生應該認識到，對生命的尊重是醫(yī)生存在的價值所在。患者在接受治療過程中也有自身的訴求。當然，患者由于所掌握的醫(yī)學知識的限制會有一些不切合實際的要求，這就需要醫(yī)生去用專業(yè)知識耐心地做出解釋，消除患者及其家屬的疑慮，從而配合醫(yī)療，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量，挽救患者的生命。

3.3如何建立和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)學生的必修課之一

和諧的醫(yī)患關系促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，也是建設和諧社會的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在我國社會主義現(xiàn)代化建設進程中占有舉足輕重的地位，而醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開社會各界的大力支持。健康的醫(yī)患關系能夠贏的社會的理解和支持，從而推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展；醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展又能促進醫(yī)患關系的改善，如此形成良性循環(huán)，為建設和諧社會做出貢獻。總之，和諧的醫(yī)患關系能夠促進醫(yī)療服務與患者需求的良性發(fā)展，從而推動我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展。醫(yī)德教育、醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)是維持健康的醫(yī)患關系的重要保障，是建設和諧社會的重要環(huán)節(jié)之一，應該成為醫(yī)學院校臨床醫(yī)學生人文教育的重要內(nèi)容。

參考文獻

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一、門診患者滿意度調(diào)查中存在問題及整改情況

（一）測評樣本不達標。自2018年開展公立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作以來，我縣共完成門診患者滿意度測評1098人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計中心測評樣本量基本達標。縣藏醫(yī)院由于醫(yī)務人員的重視程度不夠，導致評測樣本數(shù)量上未能達標，下一步我縣將加強對縣藏醫(yī)院滿意度測評工作的監(jiān)督管理，強化醫(yī)院滿意度調(diào)查工作重視力度。（二）患者滿意度較低。經(jīng)門診患者反饋，我縣門診患者滿意度較低主要原因為門診醫(yī)務人員與就診患者之間語言溝通不暢；辦理相關手續(xù)及進行檢查等流程不夠了解，導致排隊時間長、多跑路等不好體驗；對門診收費存在質(zhì)疑和個別醫(yī)務人員服務態(tài)度冷漠。收到上訴群眾反饋后，我縣高度重視，一是立即組織全縣醫(yī)務人員，開展向抗擊病毒戰(zhàn)斗的逆行者鐘南山等典型人物的學習，弘揚職業(yè)道德行為作風建設，樹立全心全意為人民服務的宗旨。加強醫(yī)患溝通技巧，門診各科室在工作中注意服務態(tài)度，在工作中履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，對工作中存在語言溝通不便，通過導醫(yī)及懂藏語本地醫(yī)生翻譯，加強醫(yī)患溝通。二是加強醫(yī)院標識制作，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，作為藏區(qū)醫(yī)院設立藏漢雙語標識，減少患者的就醫(yī)流程。安裝的指示燈，樓梯燈要保證夜晚通明，切實方便患者出入安全。三是按照國家醫(yī)療服務收費標準，進一步完善我院醫(yī)療服務收費項目和醫(yī)療服務，在門診大廳的led大屏幕及門診展板公式宣傳欄，定期向公開醫(yī)保患者的總費用及費用清單，讓病人在醫(yī)療過程中感受到公開、透明。進一步杜絕出現(xiàn)違規(guī)設立新的收費項目、超標收費、分解收費、重復收費等違規(guī)收費現(xiàn)象。確保各單位在檢查中做到合理診療、合理檢查、合理用藥。四是在執(zhí)行診療的過程中，注意保護好患者的隱私，尊重藏區(qū)少數(shù)民族的風俗習慣，讓患者獲得尊重感，進一步提高我縣門診患者就醫(yī)滿意度。

二、住院患者滿意度工作中存在問題及整改情況

（一）檢測樣本不達標。2018年開展公立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作以來，我縣共完成住院患者滿意度測評1082人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計中心測評樣本量基本達標。縣藏醫(yī)院由于住院患者人數(shù)極少，且多為牧區(qū)群眾，醫(yī)護人員在溝通和交流上存在一定障礙，患者配合度不高，導致住院患者滿意度測評樣本不達標。我縣將進一步完善滿意度調(diào)查渠道，創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式，通過線下藏文調(diào)查經(jīng)患者本人同意后代為線上填報的方式解決因上訴問題導致的樣本量不達標問題。（二）患者滿意度較低。影響我縣住院患者滿意度因素有醫(yī)患溝通不暢、病房環(huán)境條件較差及個別醫(yī)務人員業(yè)水平差。針對以上問題，我縣認真開展整改，一是強化醫(yī)患溝通技巧。要求各單位各科室醫(yī)護人員在工作中多與住院患者交流，多傾聽患者的訴求、在告知各種醫(yī)療文書時，要做到細心、耐心，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對工作中存在語言溝通不便，通過導醫(yī)及懂藏語本地醫(yī)生翻譯，加強醫(yī)患溝通。二是為患者營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。通過改進病房設施，改善患者公共區(qū)用水、用電的設施，加強對病房衛(wèi)生打掃，做到廁所無異味，垃圾分類處置，為患者在住院期間提供良好就生活環(huán)境。三是通過引進優(yōu)質(zhì)醫(yī)務人才、對口幫扶、派出醫(yī)務人員到上級醫(yī)院進修學習、加強與三級醫(yī)院遠程醫(yī)療服務、加強重點專科建設、完善一二級診療科室等，提升醫(yī)院服務能力，提升業(yè)務能力，解決看病難的問題。四是加強投訴管理，實行首訴負責制、開展院領導接待日活動。針對患者反饋合理的意見、建議，醫(yī)院進行整改，并落實。同時住院病人醫(yī)療服務實行一日一清單。

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關鍵詞：流動青少年；親子溝通；小組工作

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）29-0046-03

隨著我國流動人口規(guī)模擴大，流動人口家庭化遷移形成趨勢，從農(nóng)村來到城市生活的流動青少年人數(shù)逐漸增多。多數(shù)在城市流動的青少年由于成長環(huán)境的特殊性，更易出現(xiàn)親子關系等問題。《大興區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)流動青少年幫扶計劃》項目針對某中學的流動青少年開展了相應的社會服務。這個中學的流動青少年都是十二歲至十四歲的初中生。項目組在前期調(diào)查了解和社會服務的過程中，發(fā)現(xiàn)有很多學生和家長之間的親子關系緊張、親子沖突頻發(fā)，并由此引發(fā)了這些學生的認知、情感以及行為方面的問題。究其原因，親子關系問題的出現(xiàn)很大程度上在于親子互動的內(nèi)在運行機制――親子溝通出現(xiàn)了問題。

小組工作是社會工作的三大方法之一，是在社會工作者的協(xié)助下，通過小組成員之間有目的的互動互助，使參加小組的個人獲得行為的改變、社會功能的恢復和發(fā)展的工作方法。小組工作方法在處理親子溝通問題上有其獨特的作用和效果，服務對象通過小組活動的方式可以加深對親子問題的認識、加強對親子溝通技巧的學習，從而改善親子溝通狀況、提升親子關系。針對這種情況，項目組在前期個案服務的基礎上設計了“流動青少年親子溝通小組”。

一、流動青少年親子溝通小組的實踐背景

（一）小組的理論基礎

本次小組活動設計的理論依據(jù)主要有社會學習理論、親子溝通理論和薩提亞溝通模式理論等。

1.社會學習理論。社會學習理論認為人們通過觀察和模仿他人的行為就可以獲得改變，形成新的行為方式。小組工作過程中，每個組員都是一個資源庫，他們會在小組中真實地表現(xiàn)出各種適應性和非適應性的行為，也會分享各自的想法、經(jīng)驗和感受，同時也會呈現(xiàn)自身行為的后果。這樣，組員可以觀察到各種各樣的行為及其后果，從而可以結(jié)合自己的風格，從小組豐富的表現(xiàn)和互動中尋找榜樣或者前車之鑒，充分發(fā)揮替代強化的作用，增加個人的適應。

2.親子溝通理論。親子溝通是一種特殊類型的人際溝通，特指在家庭中父母與子女之間通過各種言語和非一言語的形式交流信息、情感和態(tài)度，以達到共同的了解、信任與合作的過程。和一般的人際溝通一樣，親子溝通也會出現(xiàn)溝通障礙、溝通不暢等問題。因此親子雙方需要學習一定的溝通技巧如傾聽技巧、表達技巧等來改善親子溝通狀況，提升親子關系。

3.薩提亞的溝通姿態(tài)理論。美國著名家庭治療師維吉尼亞?薩提亞把個體與他人的互動模式稱為溝通姿態(tài)。溝通姿態(tài)可以反映出人們?nèi)绾蝹鬟f信息，如何增進對彼此的了解，以及如何做出內(nèi)部和外部的反應。薩提亞把溝通姿態(tài)分為討好、指責、超理智、打岔和表里一致五種類型。其中前四種是表里不一致的溝通姿態(tài)，是非健康的溝通方式，具有溝通間接、曖昧不清、不真實不坦誠的特點。討好以犧牲自我價值為代價，曲意迎合他人；指責則意味著藐視他人，把自己的責任推卸給他人；超理智表現(xiàn)為過分謹慎和僵化，保持非人性的客觀；打岔是超理智的對立面，表現(xiàn)為回避問題，不表示明確的立場，將別人的注意力從正在討論的話題上引開。與前四種不一致的溝通姿態(tài)不同，表里一致型的溝通姿態(tài)是健康的溝通方式，人們的言語信息與非言語信息一致，具有直接、清晰和坦誠的特點。

（二）小組的目標及目的

小組的總目標為促進組員掌握有效的溝通方式和技巧，提升親子關系。小組的具體目的包括：第一，認識親子溝通的重要性，從而引導組員留意自己的溝通姿態(tài)和方式及其對親子關系的影響；第二，審視自己的親子溝通狀況，找出和克服親子溝通的種種障礙，學習有效的親子溝通技巧；第三，通過小組互動，增進親子雙方的了解，進行現(xiàn)場有效溝通的實踐，改善親子的溝通方式，提升親子關系。

（三）小組的特征

1.小組性質(zhì)：身心教育小組。

2.時間安排：2014年3月8日起每周六下午2：00至4：00，持續(xù)六周共六次活動。

3.地點：某中學音樂教室。

4.小組組員：6對親子（前三節(jié)為家長小組，后三節(jié)為親子互動小組）。

關于小組特殊安排的說明：前3次活動為家長小組，后3次活動為家長和子女共同參加的小組。之所以這樣安排，是因為項目組已經(jīng)在前期對6個學生子女進行了充分的個案方式的溝通輔導。根據(jù)學生要求、駐校社工建議和家訪等調(diào)查，把這次溝通小組的設計分為兩個部分，一部分為家長對于自身親子溝通狀況的反思和關于溝通技巧的學習；一部親子溝通技巧的實踐應用和親子關系的培養(yǎng)。

（四）組員的招募、確定和說明

本次小組組員的招募范圍是存在親子溝通問題的初一至初三年級的學生及其家長。招募范圍是在一定程度上接受過個案輔導和親子溝通輔導的學生家庭，但是之前這些學生的家長并沒有參與進來。項目組通過問卷調(diào)查、家訪發(fā)現(xiàn)這些家長也需要進行親子溝通輔導，但他們大多因為工作時間關系、或怕被看作問題家庭等原因不愿意接受個案方式的家庭輔導，而比較能接受的是類似家長會形式一樣的小組工作方式。

因此，對本次小組組員的甄選，項目組采取了公開招募、積極動員和自愿報名的方式。駐校社工在小組工作準備期通過家訪和電話說明的方式對小組的內(nèi)容、形式等進行了介紹。在接受報名后，又根據(jù)組員實際是否存在親子溝通需要或?qū)μ嵘嚓P技能感興趣的情況進行篩選，最后確定了6個家庭、6對親子。

二、流動青少年親子溝通小組的實踐過程

（一）小組實踐過程之家長小組部分

第一次小組――有緣相逢，規(guī)范前行。

活動目標：相互認識；澄清小組目標；制訂小組規(guī)范；引導組員思考自己在改善親子溝通方面的責任。

活動內(nèi)容：介紹小組組建緣起；組員自我介紹；帶領者促使大家建立友好關系；明確小組規(guī)范；進行《親子溝通評估量表》的自評活動，并在分享測量結(jié)果的過程中分享自己在親子溝通中的困惑和問題；總結(jié)。

活動成效：對小組目標的討論和對小組規(guī)范的制訂讓組員明晰了參加小組的目的和要求，組員形成了對小組的基本認同感。親子溝通的評和分享活動讓組員開始思考自己在親子溝通方面的問題和責任。

第二次小組――我的溝通姿態(tài)。

活動目標：了解自身親子溝通中存在的無效溝通；了解四種表里不一致的溝通姿態(tài)，并對自身的溝通姿態(tài)進行；嘗試實踐改變不良溝通姿態(tài)的方法。

活動內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動目標；通過熱身游戲讓組員了解無效溝通的弊端；組員分享親子溝通中的困惑和解除困惑的嘗試；帶領者介紹薩提亞的四種表里不一致的溝通姿態(tài)，并對照自身進行思考；引導組員思考和討論改變這四種表里不一致的溝通姿態(tài)的方法；家庭作業(yè)：記錄接下來一周在某件事情上和子女的溝通障礙、溝通姿態(tài)和解決方法。

活動成效：組員對的溝通姿態(tài)理論介紹很感興趣，并能結(jié)合自身積極尋找溝通障礙存在的原因。在思考如何解決不良溝通問題時，組員能夠相互提建議，促進了小組凝聚力的發(fā)展。

第三次小組――表里一致來溝通。

活動目標：了解表里一致型溝通姿態(tài)的構(gòu)成要素；學習和掌握良好親子溝通的基本原則和技巧。

活動內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動目標；組員分享家庭作業(yè)；小組討論：表里一致型的溝通姿態(tài)及其構(gòu)成要素；頭腦風暴：親子良好溝通的原則和技巧有哪些？帶領者引導大家總結(jié)出10條內(nèi)容。家庭作業(yè)：回家后和子女交流參加親子溝通家長小組的情況，準備和子女一起參加接下來的三次親子小組活動。

活動成效：組員能夠思考和分享提升親子溝通效果的觀點和意見，討論和互動提升了組員之間的信任感和支持感。

（二）小組實踐過程之親子小組部分

第四次小組――親子溝通，知己知彼。

活動目標：讓6個子女順利融入親子小組；促進親子之間的相互理解與信任。

活動內(nèi)容：帶領者歡迎子女組員的加入；家長和子女相互介紹；家長簡單總結(jié)自己參加之前小組的情況和收獲，子女分享家長參加之前3次小組后的改變；親子游戲；總結(jié)和分享。

活動成效：加入小組的6個子女以前都做過個案輔導，工作員對她們比較熟悉；并且6個子女彼此之間也相互認識，所以對于融入小組沒有太大的困難。親子互動游戲促進了親子之間的信任和交流溝通。

第五次小組――順暢溝通實踐之如何聽、如何說。

活動目標：在親子溝通中學會換位思考；練習傾聽技巧和語言表達技巧；促進親子之間溝通技巧的實踐應用。

活動內(nèi)容：回顧上次內(nèi)容，了解本次活動目標；親子游戲；角色互換之情境再現(xiàn)游戲（情境一：放學之后……情境二：考試不及格……情境三：周末安排沖突……）；分享和總結(jié)；提醒下次活動為最后一次活動。

活動成效：親子之間通過互動游戲不僅增進了感情，而且意識到了要能夠站在對方的立場上來思考問題、進行交流。對親子之間溝通技巧的實踐應用也讓組員對以后親子關系的改善充滿了信心。

第六次小組――親子同行，未來很美。

活動目標：引導組員反饋在小組中的收獲與心得；鼓勵親子之間在今后的生活中繼續(xù)相互信任和支持，能夠堅持良好溝通的原則和技巧；處理離別情緒；評估小組效果。

活動內(nèi)容：回顧整個小組的過程；分享收獲與感受；游戲活動：“寫給子女/父母的一封信”；留影紀念；小組問卷評估。

活動成效：實現(xiàn)了小組結(jié)束期的最后總結(jié)和離別情緒的處理，以問卷等形式實現(xiàn)了小組的結(jié)果評估。

三、流動青少年親子溝通小組的效果評估與反思

（一）小組的效果評估

流動青少年親子溝通小組的效果評估采取過程評估和結(jié)果評估相結(jié)合的方法。在每次小組活動結(jié)束后的總結(jié)分享環(huán)節(jié)，會對組員進行滿意度的咨詢，以及對小組開展的意見和建議，工作員和觀察員也會對小組的開展過程進行觀察和分析；在小組六次活動全部結(jié)束后，進行了一次較正式的問卷評估。

根據(jù)評估反饋的結(jié)果，92%以上的組員認為小組的活動內(nèi)容與小組主題完全契合、小組的活動目標已經(jīng)達成，對帶領者和工作員的表現(xiàn)表示滿意，覺得自己參加小組收獲了很多，并建議以后多開展類似的小組活動。一個家長講：“自從學了溝通姿態(tài)的知識后，現(xiàn)在只要我想指著女兒發(fā)脾氣的時候，那個指責型溝通姿態(tài)的畫面就會立馬浮現(xiàn)在我的眼前，我就會提醒自己要改變這種錯誤的溝通方式，接下來能夠去認真聽聽女兒講講她這么做的原因，然后像朋友一樣地和她商量怎么解決問題。”

（二）小組存在的問題與反思

雖然組員對小組的效果總體評價較好，但是帶領者還是總結(jié)了小組中存在的一些問題，并對進行了檢討和反思。

1.小組存在的問題。首先是準備過程中存在的問題。在開展小組的第一次活動時，出現(xiàn)了兩個意外情況導致小組開始延遲，一是小組活動場地沒有事先清掃，帶領者和相關工作人員到達后才開始清掃整理；二是因為事先聯(lián)系欠妥的原因，出現(xiàn)了有的家長遲到的現(xiàn)象，致使小組規(guī)定的開組時間延后，更使第一次小組活動延時半個多小時才結(jié)束。另外，準備過程的不足還表現(xiàn)在帶領者和駐校社工事先溝通不夠。主要表現(xiàn)為對于組員的情況駐校社工比較了解，但是小組開組前帶領者和社工沒有詳細進行溝通。導致帶領者在第一次小組活動中花費不少時間來了解組員的親子關系的詳細情況，造成了小組時間的浪費。

其次是小組帶領過程中存在的問題。一是規(guī)范要求的問題。在小組過程中存在家長遲到甚至缺勤的狀況，但是帶領者和工作者除了再次強調(diào)規(guī)范，也并沒有太好的辦法。二是帶領者的一些語言表達和活動設計超出了個別組員的接受程度。因為家長組員是農(nóng)民工，有些組員的文化水平較低，并且還有一個不識字的組員，對于有些專業(yè)的書面語言表達較難理解。好在帶領者和工作員發(fā)現(xiàn)這些情況后馬上改進了語言表達方式和活動方式，才沒有影響整個小組的發(fā)展。

2.檢討和反思。第一，要充分做好準備工作。預則立，不預則廢。對于組員的確定，組前面談非常重要，帶領者、工作員要和家長及其子女對小組的主題、目標達成共識，詳細了解家長及其參加活動的實際困難。另外，帶領者和相關工作人員之間在小組開組前一定要充分溝通、密切配合，不僅要做好場地、設備、人員的準備工作，而且要事先做好應變各種突況的準備。

第二，在小組規(guī)范方面最好讓小組組員自己確定，即從組員的角度啟發(fā)他們自己建立相應的小組制度，并且要明確如違反規(guī)范應接受的懲罰措施。帶領者和工作員不能為了擔心組員丟面子或者擔心組員退組就睜一只眼閉一只眼，從而影響整個小組的活動安排和效果。

第三，帶領者還需進一步提高專業(yè)知識和帶領技巧。不同的小組有不同的主題，不同的主題要求不同的專業(yè)知識，這就需要帶領者事先充分做好這方面的資料搜集和知識儲備。另外，在實際帶領小組過程中，要注意帶領技巧的運用，特別是要能夠在帶領過程中做到敏感發(fā)現(xiàn)及時回應，對組員有高度的關注，對其認知和情緒要及時察覺和反應，從而促進小組中同理和共鳴的產(chǎn)生，為小組帶來積極的動力。

參考文獻：

篇5

溝通不暢：許多糾紛來自于溝通不暢，一些年輕護士思考問題及工作方式較簡單，她們?nèi)鄙贀Q位思考和病人第一的服務意識，欠缺解決問題，規(guī)避護理風險，避免沖突發(fā)生的經(jīng)驗與能力。

未履行正確的告知義務：法律規(guī)定作為醫(yī)方有履行告知的義務。這里的“醫(yī)方”即指各級醫(yī)護人員，告知的形式有口頭、書面和公示，告知內(nèi)容包括很多。有入院須知、治療、安全、輔助檢查、收費等，如果護理人員在臨床實踐中未正確履行告知義務，就易產(chǎn)生各種糾紛。工作繁忙，巡視不及時：目前護理人員較少，按國際慣例醫(yī)護比為1:3，患者護士比為1:0.4，但我國遠達不到要求，許多護理工作無法實施。

忽視各種護理操作規(guī)程及護理工作制度：護理是診療活動的重要組成部分，是一種有著嚴格規(guī)范要求的具有高度科學性和技術(shù)性的活動［1］。在護理實踐中，護理人員應嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，如“三查七對”，無菌技術(shù)操作、消毒隔離制度、交接班制度等。護士在進行護理活動中，如果未正確履行各種操作規(guī)程，就會埋下差錯事故的隱患。例如，護士發(fā)藥未查對床頭牌，護士為患者換液體未核查床位，均易造成糾紛。

護理文書記錄的缺陷：護理文書是醫(yī)療文件的重要組成部分，反映了疾病護理過程中的護理水平和護理工作質(zhì)量。護理文書也是醫(yī)療糾紛中重要的原始證據(jù)之一。有些年輕護士書寫護理文書未嚴格按照護理文書規(guī)范要求，一旦發(fā)生事故爭議，這樣存在問題的護理記錄就會把醫(yī)院的問題暴露出來。

對 策

培養(yǎng)溝通能力：充分發(fā)揮高年資護士溝通能力強的特長，對年輕護士進行溝通技巧培訓，要求護士說話時注意語調(diào)放低，語速放緩，避免肢體語言給患者帶來的不敬感覺，遇到問題要采取理智的方式，穩(wěn)定患者的情緒。

完善各種告知內(nèi)容：重視入院程序的規(guī)范，不能隨意性進行入院程序，入院宣教應選擇合適的時機，入院須知應詳細，包括貴重物品的保管、外出、就餐、安全等都應包括在入院須知上，患者必需在入院須知上簽字。對一些特殊的檢查和治療，完善其護理指導，并做好護理指導的護理記錄。對門診注射室、輔助檢查室門外，張貼注意事項公示。

加強護理安全教育，提高護士的風險意識：有時護士并不知道哪些因素存在隱患，通過護理安全教育以及護理風險案例的分析，使護士能吸取經(jīng)驗教訓。通過案例分析可以使護士學會分析，學會運用評判思維思考，判斷和解決問題，提高行為與效果的掌握能力［2］。

嚴格規(guī)范各項操作規(guī)程：不斷強化護理人員“以患者為中心”的服務觀念，要求護理人員時刻以患者的需求為服務目標，有責任和義務為患者的生命安全負責，要嚴格規(guī)范自己的操作行為，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，強化嚴格執(zhí)行《醫(yī)療護理技術(shù)操作常規(guī)》等技術(shù)規(guī)范要求，強化護理人員的“三基”培訓，避免差錯事故的發(fā)生，只有這樣，才能使自身得到法律的保護。

認真做好護理文書的記錄：護理文書是判定是非、劃分責任以及醫(yī)療技術(shù)鑒定和司法鑒定的理論依據(jù)。護理人員在執(zhí)業(yè)中有責任客觀、真實、及時、準確、完整的記錄護理全過程，并與醫(yī)療記錄保持一致。規(guī)范護理文書記錄要做到［3］：①不能有假記錄。②不能有無效記錄。③特殊情況要跟蹤記載。④多寫客觀資料，少寫主觀記錄，對危重患者的搶救，要做到有問題隨時記錄，要求各護理單元對每份護理文書做好終末質(zhì)控。

參考文獻

1 路立華,王仰文.臨床實踐中的護理侵權(quán)行為與防范.中國實用護理雜志,2007,12(23):55-56.

篇6

[關鍵詞]門診藥房；藥患糾紛；分析

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）12-166-02

門診藥房是醫(yī)院直接面對患者、開放性的對外服務窗口，是患者患者就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)。患者對醫(yī)療質(zhì)量、藥學服務的期望值提高，可能引起各種各樣的藥患糾紛。因此，客觀分析、認真查找藥患糾紛產(chǎn)生的原因，并分析如何提出相應地應對措施，是藥學工作者應高度重視，以達到藥患雙方和諧相處。

1 引起門診藥房藥患糾紛的原因分析

門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的因素是多方面的，從醫(yī)院層面、藥師層面以及患者層面分析[1-2]，包括以下5個方面。

1.1 醫(yī)師方面

包括以下3個方面：有關藥品處方問題的投訴，與醫(yī)生工作態(tài)度不認真有關，包括寫錯劑量及用法，紙質(zhì)處方、處置單與電子處方不符合；其次是醫(yī)生缺乏對患者進行用藥指導，開出自費藥品或高價藥品前未向患者講明導致藥患糾紛；其他投訴還有開藥數(shù)量過多，與病情無關，無問病史、查體過程直接開藥，開貴藥，引起不必要的麻煩和糾紛[3]。麻醉精神處方開具不合格，藥師退回處方引起的糾紛。

1.2 藥師方面

主要發(fā)生在違反操作規(guī)程，有章不循，沒有嚴格按照“四

查十對”，導致發(fā)藥差錯，如劑型差錯、數(shù)量差錯、藥名相似造成的差錯等。心理疲憊、情緒變化、低成就感、對工作的消極態(tài)度等藥師潛意識，也是影響調(diào)劑差錯引起要換糾紛的重要因素[4]。其次，部分藥師的專業(yè)知識不足以解釋患者的專業(yè)問題，讓患者對藥師的專業(yè)學識水平質(zhì)疑。其他有藥師缺乏與患者溝通的語言技巧，給患者帶來負面影響引起糾紛。

1.3 藥品方面

首先，隨著患者對藥品質(zhì)量要求明顯提高，如密封空殼無藥、藥品破碎等藥師通過外觀能判斷的藥品質(zhì)量問題能快速處理。但對于因藥物配伍理化知識的不全面、難以斷定患者反映問題的真實性（如患者懷疑藥品質(zhì)量、服藥期間藥盒中藥品數(shù)量不足等），不能滿足患者要求時容易發(fā)生糾紛，其次，患者對醫(yī)院藥品價格產(chǎn)生的質(zhì)疑，引起患者的不理解。其他，因藥房暫時無藥，與臨床科室內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)不善，造成患者來回折返引起不滿。

1.4 退藥方面

在實際工作中，患者對醫(yī)院退藥規(guī)定的不理解很容易引起醫(yī)患糾紛。尤其當醫(yī)生的用藥指導不全面，患者因開藥數(shù)量多，自費藥、藥價貴引起的退藥糾紛；或因醫(yī)生未詳細了解患者病情開具了患者慎用藥品，引起的退藥糾紛和不滿[5]。

1.5 患者方面

由于患者自我維權(quán)意識在提高，或?qū)︶t(yī)療行業(yè)期望值過高又對醫(yī)院制度有抵觸心理，一旦對藥品要求得不到滿足，就會產(chǎn)生藥患糾紛。患者不能理解一些相關醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，如麻醉嚴格限量等[6]。患者法制意識受負面影響，對醫(yī)務工作者缺乏信任等。

2 有針對性逐步解決現(xiàn)存問題，防范藥患糾紛產(chǎn)生

2.1 醫(yī)院管理部門加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為

醫(yī)師處方錯誤是藥患糾紛的源頭，醫(yī)院管理部門制定相關《門診處方管理規(guī)定》、《門診退藥管理規(guī)定》等，醫(yī)務部多次召集門診各科負責人、藥房、收費處及護理部開會，強調(diào)門診處方開具的重要性，同時加強對門診醫(yī)師用藥知識和醫(yī)保知識培訓，達到干預之目的。

2.2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程

防范藥患糾紛發(fā)生的最根本措施，就是嚴格執(zhí)行醫(yī)院藥學工作的規(guī)章制度，將風險管理引入到門診藥房質(zhì)量的改善工作之中[7]。門診調(diào)劑處方嚴格執(zhí)行“四查十對”，遵守一人調(diào)配，一人監(jiān)配、核對，降低人工差錯的因素，增加藥師向患者進行用藥指導的時間，提高門診藥房服務的工作質(zhì)量和工作效率。

2.3 轉(zhuǎn)變服務理念，加強溝通技巧培訓

門診藥師要樹立以患者為中心的服務理念，通過設立患者聯(lián)系調(diào)查薄等不同形式，加強與患者的溝通，定期匯總分析反饋情況，注重藥學服務質(zhì)量，達到人性化服務宗旨。加強藥師溝通技巧培訓，換位思考，用心服務，注重在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時語氣、語調(diào)、語速等容易引起糾紛的因素，增加患者對藥師的信任，從而提高藥物的治療依從性[8]。

2.4 門診藥房單獨設立咨詢窗口，實行“首訴負責制”

安排專人負責處理藥患糾紛，及時補臺，保持良好心態(tài)，通過藥患糾紛發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)和解決工作流程中的不暢，提高藥房工作安全質(zhì)量。

2.5 提高藥師崗位職責意識

建立個人差錯記錄和不規(guī)范處方點評制度，定期總結(jié)講評，并予以獎懲措施。分析藥患糾紛產(chǎn)生的流程問題，及時將出現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)院管理部門，減少因醫(yī)療流程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛。

2.6 加強門診藥房的流程優(yōu)化再造

分析原流程存在的弊端，實施預先配藥措施，實現(xiàn)門診調(diào)劑模式“藥等患者”的轉(zhuǎn)變，縮短患者等待時間[9]。合理調(diào)整門診藥房工作流程和藥房布局，優(yōu)化藥品庫位條形碼化，利用信息系統(tǒng)監(jiān)控合理流程。充分利用醫(yī)院信息化的發(fā)展，并適時實施條形碼掃描發(fā)藥系統(tǒng)，利用信息管理系統(tǒng)，保證門診藥房發(fā)藥安全。

綜上所述，醫(yī)院門診藥房藥患糾紛是藥學人員需要引起重視的方面，藥師要本著“以患者為中心”的服務理念，認真分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因，有針對性地制定有效措施逐步解決現(xiàn)存的主要問題，加強門診藥房的流程優(yōu)化再造，提高溝通服務技巧，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務，最大限度地減少和防止藥患糾紛。

[參考文獻]

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[8] 朱宇歡.藥師如何利用心理藥效學服務于患者[J].中國藥房雜志，2008，19（23）：1837.

篇7

隨著管理者對企業(yè)營銷和企業(yè)溝通重要性認識的不斷提高，企業(yè)開始強調(diào)營銷和溝通的重要作用并采取一定措施和手段改進營銷中的溝通環(huán)節(jié)，但是多數(shù)企業(yè)的溝通環(huán)節(jié)依然存在或多或少的各類問題，并沒有實現(xiàn)真正的有效溝通。主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的溝通障礙和企業(yè)對外溝通存在障礙。

1.1企業(yè)營銷中內(nèi)部溝通存在的問題

營銷部門與非營銷部門缺乏溝通；管理者思想上的不重視；員工沒有主動溝通的意愿；內(nèi)部溝通渠道及反饋機制難以落實；對營銷部門的定位不準確。

1.2企業(yè)營銷中對外溝通存在的問題

客戶反饋渠道不暢；企業(yè)誠信缺失和過度承諾；員工溝通意識不強并且缺乏溝通技巧；信息傳播中的噪音干擾；溝通中缺乏品牌針對意識

2.企業(yè)營銷中出現(xiàn)溝通問題的原因分析

2.1企業(yè)自身原因

組織層級和管理機制的缺陷；缺乏良好的溝通組織文化和有效溝通渠道；考核制度不合理；缺乏全過程營銷的意識；營銷工作的方向不正確

2.2外部環(huán)境原因

地區(qū)文化差異影響企業(yè)營銷推廣；政府政策導向和行政命令的干預；溝通的特殊性和媒介形式的局限性；競爭對手或部分媒體的刻意干擾；消費者個人原因?qū)е碌臏贤ㄕ系K

3.企業(yè)應對營銷中溝通問題的策略

企業(yè)進行涉及市場營銷的溝通改革的最終目的是為了提升市場營銷能力。在提升企業(yè)的涉及市場營銷的溝通能力時，要從企業(yè)內(nèi)外部同時開展改革創(chuàng)新活動。

3.1內(nèi)部溝通策略

（1）調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)

企業(yè)要提高營銷效率，必須建立以營銷為核心的組織結(jié)構(gòu)，需要在整合企業(yè)內(nèi)部資源的基礎上使企業(yè)從以公司運作為導向，轉(zhuǎn)向以客戶、消費者為導向。

（2）塑造鼓勵溝通的企業(yè)組織文化、提倡員工全員參與內(nèi)部溝通

企業(yè)內(nèi)部需要根據(jù)企業(yè)營銷發(fā)展的需要塑造輕松坦誠的溝通氛圍，改變“官本位”思想，提倡雙向溝通，只有塑造出開放溝通的涉及市場營銷的溝通環(huán)境才能使得企業(yè)營銷工作順利完成。

（3）改善營銷的溝通渠道、形式和環(huán)境并建立良好的溝通機制和溝通網(wǎng)絡

豐富領導與員工的溝通渠道，建立多樣的各部門間的溝通聯(lián)系。利用多樣化的渠道營造出和諧開放的溝通氛圍，同時建立完善的溝通監(jiān)督機制，保障溝通渠道的全方位暢通。

（4）改善薪酬、考核和激勵制度

完善薪酬體系和改革考核制度是企業(yè)營造溝通氛圍的重要因素。企業(yè)應完善各個部門與銷售利潤掛鉤的薪酬體系，使得各個部門的利益與營銷環(huán)節(jié)相關聯(lián)，激勵員工參與到營銷環(huán)節(jié)的溝通中，為企業(yè)營銷計劃出謀劃策。

（5）制定科學的內(nèi)部溝通策略，培養(yǎng)全過程營銷的整體溝通意識

在涉及市場營銷的溝通中制定內(nèi)部涉及市場營銷的溝通的總體戰(zhàn)略是企業(yè)營銷發(fā)展順利進行的重要保障和導引，企業(yè)要樹立全過程的營銷和溝通意識，從企業(yè)營銷發(fā)展的實際制定戰(zhàn)略，深入了解員工的想法和客戶的需要，設立完整的溝通機制，在宏觀上把握企業(yè)涉及市場營銷的溝通的順利開展。

3.2對外溝通策略

（1）尊重不同地區(qū)、不同文化的溝通習慣

在市場營銷溝通過程中，企業(yè)需要正確對待文化差異，保持積極溝通心態(tài)，培養(yǎng)跨文化的理解力，對員工進行跨文化培訓，使得員工在溝通過程中注意消除文化異同造成的不利影響。

（2）維護與政府、媒體和同行業(yè)參與者的良好關系

（3）合理選擇媒介形式并及時關注媒體的不當行為

（4）豐富客戶溝通渠道特別是客戶意見的反饋渠道

企業(yè)與客戶溝通的渠道形式是多樣的，合理利用各類溝通渠道將為企業(yè)提升自身價值帶來益處。在原有的常規(guī)渠道基礎上，創(chuàng)新利用網(wǎng)絡等新型渠道進行客戶溝通。

（5）重視企業(yè)誠信意識并維護好企業(yè)品牌形象。

4.策略實施中注意的問題

4.1內(nèi)部調(diào)整策略實施中注意的問題

機構(gòu)調(diào)整中必須充分調(diào)研和廣泛吸收員工意見；在培訓和改革中注意調(diào)整員工情緒，向企業(yè)員工解釋說明企業(yè)改革的重要性和合理性，化解和消除企業(yè)改革的員工情緒阻力；注重改革的可視性和實際性，讓全員意識到改革的進行，看到改革的效果，為員工樹立改革的信心和勇氣，破除個別利益團體對改革的阻礙。

4.2外部溝通策略實施中注意的問題

一切改革策略的實施均應該以能提高企業(yè)營銷能力為基準；注重營銷中的溝通與企業(yè)其他環(huán)節(jié)對外溝通的相互支撐；重視客戶的實際體驗。

篇8

 

關鍵詞：醫(yī)患溝通、問題、反思

        2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務、費用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認為導致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費用過高占49.72%；服務態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當今醫(yī)患關系領域的所有問題。強調(diào)醫(yī)患關系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。 

        1  醫(yī)患溝通的概念 

        醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進行的一種交流。如果沒有這種交流,醫(yī)務人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。 

        2  醫(yī)患溝通的意義 

        在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下,加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛。 

        2.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要　疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。 

        2.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要　隨著現(xiàn)代醫(yī)學科技高速發(fā)展,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性越來越大。社會-心理-生理醫(yī)學模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學人文精神的回歸,醫(yī)學的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。 

        2.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要　相當一部分醫(yī)患糾紛,由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫(yī)療服務內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護人員不一致,進而信任感下降所導致。 

        2.4醫(yī)患溝通是雙向性的　要真正體現(xiàn)醫(yī)學的整體意義和完整價值,實現(xiàn)醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學知識和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式可以以交談為主,也可通過電話、書信等方法。 

        3  醫(yī)患溝通的作用 

        醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中必不可少的交流,而目前有些醫(yī)務人員對此認識不足,重視不夠,導致醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日趨激化。有效的醫(yī)患溝通能令醫(yī)患雙方滿意，醫(yī)患關系和諧，并且具有多方面的作用。 

        3.1醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。如醫(yī)生詢問病史，這是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程,醫(yī)生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等,這一過程十分重要,不可省略。在這個環(huán)節(jié)的溝通廣度和深度對問診的質(zhì)量及診斷的準確性都將產(chǎn)生一定的影響。 

        3.2醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利。如患者的知情同意權(quán)的體現(xiàn)也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。在這個過程中,醫(yī)生對患者進行告知,同時了解患者還存在哪些問題和困惑；患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸,明了自己疾病的診斷治療情況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風險和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些,需要多少費用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。 

        3.3醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關愛患者的意識。關愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。現(xiàn)在,生物醫(yī)學模式正在向生物心理社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)生應了解患者的心理狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,要了解患者方方面面的情況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),而且還要關心病人,善于同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關愛病人的體現(xiàn),也是為患者提供良好醫(yī)療服務的需要。  

        3.4醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關系。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中占有技術(shù)信息, 若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。 

        3.5醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務人員的素質(zhì)。注重溝通,增強溝通意識和溝通技巧,能提高醫(yī)務人員的溝通能力,體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì) 

        3.6醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任，贏得廣大人民群眾的信任和愛戴，贏得更多的就醫(yī)者。 

        4  醫(yī)患溝通中存在的問題 

        4.1人性中沒有人際溝通的本能，常常不知不覺地成為某種習慣的奴役。

篇9

【關鍵詞】 基層醫(yī)院；CT室；護患糾紛

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306709 文章編號：1004-7484（2013）-06-3394-02

隨著人們對醫(yī)療服務要求的提高，法律意識的增強和自我保護意識的增加，護患糾紛屢見不鮮。CT室屬于特檢科室，是一個開放式環(huán)境，病人及病人家屬文化差異和綜合素質(zhì)各不相同，對醫(yī)療常識的缺乏常導致護患間的溝通不暢，而CT室的工作性質(zhì)決定了護士必須首當其沖，從病人進入CT室起，登記、預約、特殊部位檢查前的準備工作，配合做增強掃描，安排檢查時間和合理舒適的檢查、，等候取結(jié)果的地點和大約時間，再加上基層醫(yī)院的特點，上午病員集中，工作量大，如稍有疏忽，極易發(fā)生護患沖突或醫(yī)療糾紛。本人從事護理工作已30年有余，在CT室工作已有16年，對基層CT室護患糾紛產(chǎn)生的原因及處理對策深有體會，總結(jié)如下：

1 病人及家屬方面

11 對醫(yī)院管理的不理解

111 問題 上午病員集中，科室無法做到及時安排檢查，病人和家屬有時會產(chǎn)生焦急甚至反感情緒，甚至與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾。

112 對策 首先CT室護士轉(zhuǎn)變服務觀念，增強服務意識，樹立為病人主動服務的意識，積極消除護患糾紛的隱患。對病人和家屬主動熱情接待，面帶微笑、語氣親切、舉止穩(wěn)重，多做解釋工作，對急、重病人、老年患者及能配合的患兒優(yōu)先安排檢查，對住院復查CT的病人，充分做好相關科室溝通工作，除病情變化需要外，盡量安排在下午復查，避開上午高峰期，減少等候檢查的時間。對有些病人或家屬自身素質(zhì)不高，對醫(yī)院的正常管理不認同、不服從，如護士讓病人或家屬登記、排隊檢查時遭到辱罵，護士應保持克制態(tài)度，向其說明或保持沉默或暫時回避，以免激化矛盾，對無理取鬧不停勸阻甚至發(fā)生肢體沖突者應立即報警，從而維護醫(yī)院正常工作秩序和大多數(shù)患者的權(quán)益。

12 對檢查安排的不理解

121 問題 特殊部位檢查前準備工作，有些患者不理解，如腹部檢查和增強掃描著應在禁食情況下進行，盆腔和腹部檢查的病人應前一日晚口服對比劑，盆腔檢查時需膀胱充盈。胸腹部檢查應配合好憋氣，所有檢查病人安排好均不能動，以防偽影。而有些患者或家屬不理解技術(shù)需求，常提出質(zhì)疑。

122 對策 耐心解釋不同部位檢查前的不同準備工作的必要性，直接關系到檢查結(jié)果的準確性。取得病人及家屬理解、信任和配合，以提高檢查結(jié)果的準確性，更好為病人服務，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2 醫(yī)院內(nèi)部服務質(zhì)量方面

21 檢查環(huán)節(jié)繁瑣

211 問題 一些醫(yī)院內(nèi)部服務質(zhì)量問題導致病人來回往復，產(chǎn)生消極抵觸情緒。如申請單號書寫的部位不詳，價格和檢查項目不符。新病人無申請單直接要求檢查。

212 對策 對申請單寫的部位不詳，價格不符者，CT室護士應主動和相關醫(yī)生電話溝通，聯(lián)系好后再請家屬去找醫(yī)生。盡量不要病人或家屬來回奔波，產(chǎn)生不滿情緒。對無申請單的病人或家屬，耐心告之到醫(yī)院看病的首要程序，以免耽誤病情或做不必要的檢查，增加經(jīng)濟負擔。

22 醫(yī)院費用問題

221 問題 很多病人并就診前沒有了解清楚醫(yī)院的收費標準，欠費的情況下護士提醒交費，醫(yī)生未將收費、交費情況予以說明，病人及家屬由于經(jīng)濟不力，有怨氣就積在護士身上，容易發(fā)生沖突。

222 對策 認真貫徹落實醫(yī)院收費標準，及時向病人家屬進行宣教和解釋，做到計價準確無誤，維護病人的消費權(quán)益。

3 護士工作技術(shù)水平方面

31 護理技術(shù)不嫻熟

311 問題 在CT室護理工作中，需要護理人員具有較高的專業(yè)素養(yǎng)。如做CT增強檢查，護士要使用配套靜脈針及高壓注射造影劑，有的病人出現(xiàn)多次穿刺失敗或注射過程中出現(xiàn)側(cè)漏問題，可能與護士的穿刺技術(shù)、病人的血管因素等有關。此時很容易發(fā)生矛盾。

312 對策 護士平時應加強“三基三嚴”訓練，努力提高一次穿刺成功率，減少病人痛苦。在穿刺前向病人及家屬講解CT增強檢查的目的、過程及需要家屬和病人積極配合的事項，交代可能發(fā)生的意外，并簽署知情同意書，以消除他們的恐懼心理和調(diào)整過高期望值，使其有一定的心理準備。選擇適宜的靜脈，熟練操作靜脈穿刺技術(shù)，注射過程中，一旦發(fā)生側(cè)漏，立即停止注射，給予相應處理，及時安撫病人及家屬的緊張和恐懼情緒。

32 對病人防護不周

321 問題 醫(yī)院病患情況復雜，需要認真、仔細地護理和照顧。如對骨折病人搬運不當，使其疼痛加劇，各種引流管及輸液脫落，偏癱病人肢體擦傷。

322 對策 加強業(yè)務學習，提高工作責任心，各種管道妥當安置，避免扭曲打折、牽拉、受壓、脫落；骨折病人注意保護骨折部位，指導病人家屬并協(xié)助搬運；對于昏迷病人或嘔吐病人，使患者頭偏向一側(cè)檢查，以防窒息或舌后墜；偏癱病人要求家屬陪同檢查，站在偏癱側(cè)，以防肢體脫落影響順利檢查或肢體擦傷；對危重病人及小兒要求家屬陪同，陪檢家屬要穿防護衣，病人特殊部位穿戴鉛圍裙、鉛脖套以防電離輻射。候診室和檢查室地面保持清潔、溫、濕度適宜，無障礙物，應有電離輻射警示標志。當遇到機器突發(fā)故障或停電時，第一時間告知接受檢查的患者或其家屬，妥善安排檢查者離開檢查床。

總之，在基層醫(yī)院的CT室從事護理工作，不僅要具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務態(tài)度和主動的服務意識，還要具備扎實的理論基礎、精湛的護理技術(shù)和嫻熟的護理操作，同時還應主動拓寬自己的視野，掌握豐富的社會文化知識、把握病患的心態(tài)，增強溝通技巧。建立“以人為本”的服務理念，努力創(chuàng)造良好的病患就醫(yī)環(huán)境，關心和理解患者及家屬的生理、心理需求，真正為病人提供高質(zhì)量的特檢護理服務，才能從根本上減少或避免護患糾紛的發(fā)生，提高病患滿意度。

參考文獻

[1] 王淑維門診注射室護患沖突的剖析與對策[J]臨床醫(yī)藥實踐，2010，19（18）：1336-1337

篇10

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；大學生；溝通能力；網(wǎng)絡溝通；面談

一、調(diào)查背景

自從1994年中國邁入互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的生活逐漸被改變。尤其是以追求新異、時尚的青少年學生為主流的年輕人，成為網(wǎng)絡的中堅力量。權(quán)威部門的一項研究數(shù)據(jù)表明，大學生擁有手機的比例高達99%，擁有電腦的比例高達75%。我們不排除網(wǎng)絡是大學生獲取信息，學習知識的第二課堂，但選擇網(wǎng)上娛樂消遣的學生也不在少數(shù)。值得關注的是：互聯(lián)網(wǎng)改變了一代人的生活，網(wǎng)絡交往作為一種新型溝通方式迎合了當代大學生的交往需要，但也弱化了他們的現(xiàn)實溝通能力。其次，因陷入網(wǎng)貸而導致的大學生自殺的悲劇也一再上演。因此，對互聯(lián)網(wǎng)背景下河南高校大學生人際溝通現(xiàn)狀進行調(diào)查研究迫在眉睫，刻不容緩。

二、調(diào)查設計

（一）調(diào)查目的

本問卷旨在調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)背景下河南高校大學生人際溝通能力的現(xiàn)狀，以便于調(diào)整教學內(nèi)容，改進教學方法，更新教育理念和豐富教育手段等，創(chuàng)設更有針對性的環(huán)境和平臺，助力大學生人際溝通能力的改善和提高，進而為其未來的職場發(fā)展奠定堅實的基礎。

（二）調(diào)查對象

我們將河南高校按地域分塊：豫中、豫東、豫西、豫北、豫南，進而對包括鄭州大學、河南牧業(yè)經(jīng)濟學院、河南中醫(yī)藥大學、平頂山學院、河南大學、河南師范大學、商丘師院、洛陽師院、安陽理工學院、鶴壁職業(yè)技術(shù)學院、信陽農(nóng)林學院、駐馬店職業(yè)技術(shù)學院、南陽師院等高校的文、理、工、農(nóng)、醫(yī)、法等專業(yè)的本專科學生共660人進行問卷調(diào)查，共發(fā)放紙質(zhì)問卷660份，回收問卷645份，問卷有效率98%。

（三）調(diào)查內(nèi)容

設計調(diào)查題型包括單選和多選題。設計調(diào)查內(nèi)容包括大學生溝通對象，溝通能力評估，上網(wǎng)時間，傳統(tǒng)面談變化，網(wǎng)絡溝通及溝通效率等。

（四）調(diào)查時間

2017年9月～2017年10月。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

此次調(diào)查全部采用紙質(zhì)問卷，手工填寫。回收問卷后，人工錄入，采用專業(yè)的spss統(tǒng)計分析系統(tǒng)出調(diào)查結(jié)果。

（一）單選題（見表1）

從1和2題的數(shù)據(jù)可見，沒有網(wǎng)絡或手機，大學生經(jīng)常有或偶爾有孤獨感的比率分別是21.2%和56.7%；一直很孤獨占6.4%；三項總合高達84.4%，沒有孤獨感的學生只占15.6%。大學生對自己溝通能力的評估：選擇很強和較強比率分別是7.9%和26%；選擇一般和較弱的比率分別是56.3%和9.8%.后兩項總合高達61.6%，與1題的結(jié)論基本一致，可見，大學生的心理現(xiàn)狀和溝通能力問題必須引起我們重視，因溝通能力差導致孤獨感較高。同樣，有了手機，大學生是否就不孤獨了，同樣也值得深思，我們經(jīng)過和學生面談，發(fā)現(xiàn)手機并不能解除相當一部分學生的孤獨感。

從3、4和5題的數(shù)據(jù)可見，大學生由于上網(wǎng)時間過長（65.5%）、使用網(wǎng)絡溝通的時間相應也增加，大學生認同只要雙方有良好的溝通心態(tài)和溝通技巧，利用網(wǎng)絡聊天工具能達到預期的溝通效果（55.4%），網(wǎng)絡溝通效果不理想（44.6%）。因沉溺網(wǎng)絡，大學生的傳統(tǒng)溝通能力（面談）較以往的變化：享受面談，有說有笑（32.4%）；面談減少、淡化和取消的比率合計（33.7%）。這也是學生與學生、老師、與父母之間，疏離感增多的一個關鍵因素。

從6、7和8題的數(shù)據(jù)可見，大學生認識新朋友的方式是參加社團活動（36.4%），社交工具賬號（31.3%），朋友介紹（22.8%），索取電話號碼（9.52%），符合大學生活動范圍相對狹窄，社會化程度偏低的事實。大學生在溝通中能堅持遵循社交禮儀（50.9%），隨意點評、視情況而定和加入網(wǎng)絡互撕（合計49.1%），這也能部分解釋為什么網(wǎng)絡溝通不盡如人意，除了與溝通主體的溝通意識和語言表達技巧有關外，還和某些人不遵循網(wǎng)絡社交禮儀有重大關系。與父母聯(lián)系選擇書信溝通（5.9%），QQ微信視頻和打電話語音聊天“屏幕社交”（合計85.7%），見面（8.4%）。可見“屏幕社交”相當流行，但現(xiàn)實效果并不理想。我們通過面談，得到一部分學生反映的情況：我和父母打電話或聊天時，有時控制不住情緒，說些傷人的話，最后我只好回家。和父母見個面，一個擁抱，什么過節(jié)都沒了。總之，“屏幕社交”不能代替面談。

（二）多選題（見表2）

大學生結(jié)交社會上的朋友的方式：同學介紹（78.7%）、兼職或打零工（54.0%），社交賬號（46.4%），老鄉(xiāng)會（43.3%），網(wǎng)絡陌生人（24.1%）寫信或E-MILL（8.4%），由此可見大學生結(jié)交社會上的朋友方式是多元化的。

大學生上網(wǎng)主要的目的：學習或查找資料（80.7%），交友聊天（77.4%），觀看新聞時事（71.8%），娛樂消遣（70.9%），網(wǎng)購（42.4%），開店（12.3%）。由數(shù)據(jù)可見，除第一項外，其余各選項和我們平時了解到的學生上網(wǎng)消耗時間最多的項目驚人一致。由此可見，絕大部分大學生上網(wǎng)目的性并不明確，消耗大量的時間在交友聊天和娛樂消遣上，反而感覺孤獨無聊。

大學生認為要達到預期的溝通目的哪幾種溝通技巧重要：選擇比率較高的依次是傾聽（83.2%），適時和適度提問（78.5%），說話簡明清楚（67.9%），適時反饋（45.1%），不插話（39.0%），不先入為主（36.6%）。由此可見，大學生能夠憑借直覺、自己的溝通經(jīng)歷和社會經(jīng)驗，做出正確的選擇。但是僅僅認識到傾聽等技巧的重要性還是不夠的，還需要在現(xiàn)實的人際溝通中，多多用心體會，細細踐行，逐步提高自己的溝通能力，進而學會享受溝通的樂趣。

大學生選擇網(wǎng)絡溝通交流的原因：可以邊聊天邊工作（71.8%），多人視頻聊天方便（67.9%），減少面對面溝通的尷尬（78.5%），免費或低價及高質(zhì)量的溝通模式（36.6%），隱藏自己真身身份與意圖（39.0%）。由此可見，大學生選擇網(wǎng)絡溝通交流的原因是省時、省錢和便利以及高質(zhì)量和多樣化的信息傳輸和溝通方式，而這正是網(wǎng)絡溝通不可抵擋的魅力，據(jù)媒體報道微信每天有9億的登陸人數(shù)。

大學生對網(wǎng)絡交流模式相較于傳統(tǒng)（面對面）交流模式的不足：因網(wǎng)絡身份的隱匿無從判斷真?zhèn)危?3.3%），因為文字表達或語音口誤等存在溝通效果不理想（57.0%），為省時浪費更多時間在聊天上（49.8%），通聯(lián)智聯(lián)依靠于網(wǎng)絡穩(wěn)定性能（39.8%），無聊斗圖造成無效溝通（38.2%）。由此可見，大學生很清醒地認識到網(wǎng)絡溝通的弊端，但是能理性控制的學生少之又少。

大學生和同學或朋友出現(xiàn)矛盾的時候，采用何種方式進行溝通：使用QQ、微信（74.1%）、打電話（71.6%）、見面交談（64.4%）、寫信或發(fā)Email（19.9%）、不想溝通（14.1%）。由數(shù)據(jù)可見，出現(xiàn)矛盾時，學生選擇“屏幕社交”的比率依然較高，但若雙方通過“屏幕社交”解決不了問題的話，選擇見面交談的比率比單選題高了很多。這是很有趣的現(xiàn)象。

四、調(diào)查結(jié)果與思考

從以上對互聯(lián)網(wǎng)背景下河南高校大學生人際溝通能力的調(diào)查不難看出，大學生已經(jīng)意識到自己在人際交往中存在力不從心、孤獨迷惘、沉溺網(wǎng)絡、溝通不暢的狀況。①自我評估溝通能力較弱，孤獨感較高（84.4%），上網(wǎng)時間過長，面談淡化，減少和取消等現(xiàn)象。②網(wǎng)絡溝通是大學生熱衷的媒介，但是“屏幕社交”也存在諸多問題：網(wǎng)絡身份隱匿存在的不確定性，溝通效果不理想，聊天本為節(jié)省時間結(jié)果適得其反。③不能理性使用網(wǎng)絡，信息素養(yǎng)過低。

分析河南高校大學生在人際溝通的心理認知和實際能力等方面存在的問題，其形成原因主要有三方面因素：

（一）自我管理能力的缺失，導致自我沉溺于“網(wǎng)絡世界”

不可否認，網(wǎng)絡世界豐富多彩，有諸多的誘惑，自我管理能力不強的學生沉溺游戲或視頻，孤家寡人，其樂無窮，但這些虛擬世界的“網(wǎng)絡達人”，往往是現(xiàn)實世界的“內(nèi)向寡人”。自我溝通唯我獨尊（或獨卑），遑論與他人的溝通。最終學業(yè)上一事無成，甚至退學了事。還有部分學生因為網(wǎng)絡貸款陷于困境甚至選擇自殺，這對于即將走入社會成為棟梁之材的大學生來說，是多么可悲啊，也是河南高等教育的慘重的損失。

（二）信息素養(yǎng)教育的缺失，使學生陷入誤區(qū)

信息素養(yǎng)是指人能夠判斷什么時候需要并懂得如何獲取、評價和有效利用信息，進行創(chuàng)造性思維，解決實際問題的能力。因此大學生必須學會尋找與學習、工作有關的信息，不要在無關信息和無聊信息上前停留，學會“信息節(jié)食”。總之，網(wǎng)絡信息的過度獲得，如果大學生缺乏自我思考，刪繁就簡，取精華棄糟粕的關鍵環(huán)節(jié)，并不能得到真正意義上的知識或智慧。這對多數(shù)大學生而言，是個難題，需要教師和家長的引導和干預。

（三）驕縱和“自我中心”的心理定勢，不利于有效溝通的達成

俗話講“習慣成自然，少小若天成”，作為溝通主體的大學生，個人的心理狀態(tài)對有效溝通的達成起著舉足輕重的作用。而現(xiàn)在很多高校大學生大多數(shù)來自獨生子女家庭。生活環(huán)境的優(yōu)越，家庭成員的溺愛，讓他們逐漸形成了驕縱和“自我中心”的心理定勢。即便是條件有限的家庭，孩子也不例外。但（下轉(zhuǎn)第頁）（上接第頁）是，良好的人際溝通的基礎，是雙方平等、彼此友好，相互欣賞。大學生這類“自我中心”的心理定勢和處事習慣往往會導致他們在人際交往中出現(xiàn)心理認知的偏差和交往技能的欠缺。

五、調(diào)查結(jié)論與建議

正如總書記指出：當今時代，經(jīng)濟全球化、社會信息化快速發(fā)展，但電話、網(wǎng)絡永遠不能取代人與人面對面的溝通和交流，植根于人心的友情，才是牢不可破的。本次調(diào)查結(jié)果使我們更加清晰地了解到互聯(lián)網(wǎng)背景下河南高校大學生人際溝通能力的現(xiàn)狀，認識到調(diào)整教育計劃創(chuàng)設更有針對性的環(huán)境和平臺盡快幫助學生們提升人際溝通能力已經(jīng)勢在必行。

建議在高校公共課程中增加對人際溝通能力培養(yǎng)的描述并調(diào)整相關課程設置滿足大學生對提升人際溝通能力的需要。

建議教師以學生成長和發(fā)展為中心理念，對大學生上網(wǎng)進行合理引導和干預，課內(nèi)外結(jié)合開展形式多樣的溝通與交流訓練活動，促進學生人際溝通能力的提升。

總之，虛擬世界越發(fā)達，現(xiàn)實世界越可貴。大學生是時代的財富，是未來的接班人，他們溝通連接現(xiàn)實世界的能力，會滋養(yǎng)自身的健康成長，并反過來促進整個社會的創(chuàng)新和健康發(fā)展。因此，促進學生自我系統(tǒng)與社會系統(tǒng)的連接，激蕩共生，良性互動，那么河南乃至整個中國的未來必定是光明的！

參考文獻： 

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