急診科新入職護士溝通能力培訓分析

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摘要:目的：探究六步溝通法在提升急診科新入職護士溝通能力培訓中的應用價值。方法：回顧性分析我院2019年1月至12月培訓的20例急診科新入職名護士的培訓情況，實施的培訓為六步溝通法，培訓時長為4周，對比護理人員在培訓前后的溝通行為得分、理論和臨床模擬操作考核、醫護配合滿意度及新入職護士對溝通培訓的評價。結果：培訓后護士溝通行為分數較培訓前明顯升高（P<0.05）；培訓后理論分數與臨床模擬操作得分均明顯高于培訓前，差異均具有統計學意義（P<0.05）；培訓后的醫護配合滿意及個人溝通情況評分均高于培訓前，差異均具有統計學意義（P<0.05）。結論：使用六步溝通法對急診科新入職護士進行培訓，提高了新入職護士臨床溝通能力、溝通技巧及信心，有助于醫護工作配合，培訓滿意度也高于統培訓。

關鍵詞:六步溝通法；急診科；新入職護士；溝通能力培訓；應用價值

急診科作為醫院對外的第一個窗口，具有危重病人多，突發情況多等特點，除了扎實的理論知識，熟練的應急搶救技術及面對危機情況的優越心理素質及流暢的溝通能力都是硬件需求，因此對急救科護士有針對性在入職時即進行高效的培訓對急救科乃至整個醫院均有著重要意義［1］。六步溝通法是由美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院提出的一種全新的溝通模式，有研究顯示根據此溝通方式與患者進行溝通并納入考核，已經取得了較好的效果［2］。因此本研究就六步溝通法在提升急診科新入職護士溝通能力培訓中的應用價值進行探討，具體方法及結果如下。

1臨床資料

1.1一般資料。回顧性分析我院2019年1月至12月培訓的急診科新入職名護士。（1）納入標準：①入組護士均為大專及以上學歷。（2）排除標準：①護士脫離臨床工作≥6個月；②護士休假或外出學習≥6個月。共納入20例護士，均為女性，年齡19-25歲，平均年齡（22.45±3.21）歲。1.2方法。①成立專家咨詢小組，主要對目前護患溝通交流中的薄弱環節進行交流，漢化“C-I-CARE”溝通模式，接近中文表達習慣，修改語言習慣和文字押韻；②將“C-I-CARE”溝通模式漢化后交予我院護理部專家進行審核及修訂，為“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”及釋義：一禮貌接觸：與患者及家屬接觸時盡量使用患者及其家屬喜歡的稱呼；二介紹自己，說明自己的職責與可以做的工作；三詳細解釋，與患者溝通接下來的醫療活動，時長，有可能對患者的產生影響；四關心詢問，為患者進行檢查時要取得同意，詢問患者需求；五耐心解答患者及其家屬的問題；六禮貌離開，態度良好地解釋下一步需要做什么，離開時禮貌再見；③培訓，制作“六步標準溝通流程”宣傳，貼在每個病區和門診區域；④將溝通步驟設置為電腦桌面程序，觀看“C-I-CARE”短片，加深護士對“六步標準法”認識；定期進行專題培訓及現場演示，解讀溝通的難點及疑點；將“六步標準溝通流程”納入急診科規范化崗前培訓項目重點。④將“六步標準法”的每個步驟作為活動月主題，護理干預人員兩兩配對進行模擬演練，通過體驗式訓練對干預活動具有更深刻的印象，定制激勵系統，為溝通良好的護理人員進行獎勵。1.3評價指標。對比護理人員在培訓前后的溝通行為得分（采用我院自行設計的《患者對護士溝通行為的調查問卷》，調查“六步溝通法”實施前后的溝通行為，內容包括溝通前自我介紹、溝通時目光注視等10個條目，采用Likert5級評分法（1=很差，5=很好），分數越高表示護理干預人員溝通能力越好）、理論和臨床模擬操作考核（分為兩部分：即理論知識考核及臨床模擬考核，理論知識考核為上機考試，滿分20分，計算機閱卷；臨床模擬考核由我院護理專家討論并設計六步溝通法的實踐評分標準，共16個條目，滿分為80分，分數越高越好。兩種考核相加90-100分為優秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格）、醫護配合滿意度（我院設計問卷“急診科醫生對護士工作的滿意程度”，共含10個條目，滿分100分，分數越高，滿意度越高）及新入職護士對個人溝通情況的評價（我院設計問卷“新入職護士對個人溝通情況的評價”，包含5個條目，分數在5-20分，分值越高則對自我溝通能力認可程度越高）。1.4統計學方法。采用SPSS19.0軟件處理數據。計量資料（x±s），行t檢驗；當P<0.05時認為研究數據的差異有統計學意義。

2結果

2.1培訓前后護士溝通行為分數比較。見表1。2.2理論和臨床模擬操作考核成績比較。見表2。2.3培訓前后醫護配合滿意調查及新入職護士對個人溝。通情況評分見表3。

3討論

急診科護士工作強度高，工作壓力大及目前醫療條件上的不足，對急救科護士高效的培訓對急救科乃至急救系統具有積極影響［3］。六步溝通法是來自美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院提出的一種培訓方式，分別為“一看”、“二引”、“三告知”、“四問”、“五答”、“六再見”，對提高護士對醫療過程的順利進行有著較為積極影響［4］。本研究顯示：培訓后護士溝通行為分數較培訓前升高，六步溝通法漢化后可以以更加貼合中文習慣且專家進行“六步標準法”解答及指導，使護士可以更好理解六步溝通法，在對六步溝通法的操作上可以更好地為患者服務［5］。培訓過程中的“六步標準溝通流程”宣傳也進一步加深護士在急診科的急速運轉中也可以做到不驚慌，冷靜執行醫護行為，從被動學習教育轉換為主動學習，直接且正面地提高護士溝通行為分數。

本研究中的角色扮演練習也可以在一定程度上使護士更好地吸收理論知識，更好地將理論知識帶動應用于實踐，提高護士的理論得分，且更加穩固實踐技能的熟練程度，也能提高臨床模擬操作得分。六步溝通法的“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”中包含了對患者溝通的準確用語及程序，可以在護士在溝通能力上具有一定幫助，與患者有良好的相處模式，提升護士對自身認知度，提高護士的自信心［6］。不僅可以減少護患之間醫療矛盾的產生，也可以在很大程度上提高護士與醫生之間的溝通效率，培訓后的醫護配合滿意高于培訓前的醫護配合滿意分數。綜上所述，采用六步溝通法培訓可以提高護士的溝通能力，提高護患關系健康發展，提高醫生對護理工作的滿意程度。

參考文獻

［1］盧瑛，王琳，胡三蓮.護士急救能力的研究進展［J］.護理學雜志，2019，34（12）：107.

［2］宋劍平，金靜芬，俞申妹，等.六步標準溝通流程在提高護士溝通能力中的應用研究［J］.中華護理雜志，2017，52（1）：63.

［3］馬霞，唐梅松，范斌，等.創新護理帶教法與傳統護理帶教法對于急診科新入護士培訓成效的對比［J］.中國社區醫師，2020，36（6）：137.

［4］白玉玲，劉霞，鄭元，等.六步標準溝通流程在老年肺癌患者護理溝通中的應用［J］.中華現代護理雜志，2019（19）：2475.

［5］高春梅，張繼萍.六步標準溝通流程在門診平板運動試驗工作中的運用［J］.中國藥物與臨床，2018，18（5）：852.

［6］郭婷婷，王曉霞，位燕，等.六步標準溝通流程在PICU患兒家屬溝通中的應用［J］.護理學雜志，2018，33（8）：50.

作者:莊曉虹 張立霞 馬敏華 劉迪丹 單位:廣東省汕頭市潮陽區大峰醫院