服務意識范文10篇

也談服務意識

一、正確認識服務意識

服務意識是指一個單位全體工作人員在與一切單位工作相關的人或單位的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以單位為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

二、服務意識的培養

一、酒店服務意識管理中存在的問題

（一）酒店整體服務意識淡薄

服務意識可以說是酒店經營管理中的重要一環，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內酒店在服務意識上所呈現的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節中，以至于出現服務人員應付了事、態度冰冷的現象，這大大程度的影響了酒店服務的質量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現在酒店整體服務意識方面的提升。

（二）酒店員工素質參差不齊

酒店行業作為服務行業其關鍵的經營就在于對員工的管理和培養，具備高水平高素質的員工就意味著酒店在經營與發展上具備了很大的優勢，不過從目前我國酒店行業的員工組成方面卻存在的不小的問題。首先，酒店從業人員入職門檻較低，缺乏專業知識和技能的學習，無法對酒店行業形成正確的職業規劃和職業認識；第二，很多求職者將酒店行業作為一種暫時的過渡職業，導致很多員工在培訓轉型為專業員工的過程中就出現了跳槽或流失，人員結構極不穩定；第三，酒店行業屬于勞動密集型產業，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業出現“用工荒”的現象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質人才對酒店行業敬而遠之。

二、提高整體服務意識的策略

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位。其實，奉獻對于任何一個人都不苛刻，不能長成參天大樹做棟梁之材，不妨做一棵小草為青春獻上一絲新綠；不能像海洋用寬闊的胸懷擁抱百川，又怎么不可以是一條小溪為孕育我們的土地捧上甘露；不能成為天之嬌子，何不傳承愛崗敬業的精神為政務服務工作做出自己的成績呢！

用心想事，用心謀事，用心干事，把為人民服務作為第一職責，把為群眾辦實事作為第一追求，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準。在服務工作中做到自重、自省、自警、自勵，慎權、慎欲、慎獨、慎微，管得住手腳、抗得住誘惑、經得起考驗。作為政務服務處的“班長”，在工作中我首先提出“向我看齊”的口號，時時處處嚴格要求自己，用自己的行為帶動和影響身邊的同志。處處以身作責，任勞任怨，“不到一線心不實”是我的口頭禪，“企業滿意，群眾滿意”是我的工作準則。我深感肩頭的擔子重大，深知窗口的形象就是整個建設局的形象，就是整個中心的形象，就是整個綿陽政務的形象，就應該有服務意識、窗口意識、形象意識，要保持熱情、規范、廉潔、高效的作風。

在工作中，急群眾所急，想群眾所想。有時剛下班又遇見匆匆趕來辦事的群眾是常有的事，去年“兩會一節”重點項目富樂山酒店改建工程，必須在規定時間內辦齊各項手續，四川瑞安裝飾公司前來辦理施工許可證的人員匆匆忙忙從成都趕到綿陽時天色已晚，該企業人員給我打電話，請給予支持特事特辦，當時我正在學校安排孩子的學習生活，接到電話后我放下手中的事，立即趕到辦公室著手辦理。當企業人員拿著辦好的施工許可證時深深被感動，同時對綿陽政務工作人員的服務作風大加贊賞。我僅僅犧牲了一點個人時間，但換來的卻是對我們窗口人員的贊賞，對我們綿陽政務工作的贊賞，為此，我感到驕傲和自豪。

通過干部作風整頓建設活動，我認識到要想當一個一心為民的好干部，就必須遵守作風建設“八個方面的良好風氣”，強化服務意識，大力發揚奮發有為的工作作風，確保真抓實干。始終保持奮發有為、昂揚向上的精神狀態，以自己飽滿的工作激情，把心思凝聚到事業上，實實在在地為群眾辦實事、辦好事，誠心誠意為人民服務這個宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后這個原則不能變。我們手中的權力來自于人民，決不能把權力當作向組織伸手的資本，更不能把權力當作謀取私利的工具，只能把權力當作為人民服務的責任和義務，樹立為民形象、樹立務實形象、樹立清廉形象。

領導就是責任，領導就是奉獻，領導就是公仆。工作中我甘于吃苦、樂于奉獻、勤奮敬業、勤勤懇懇，任勞任怨，謀事而不謀利，奉獻而不索取。一份耕耘，一份收獲，我用自己的赤誠書寫著對黨、對人民的忠誠，用自己的無私奉獻詮釋著對社會和人民的熱愛。在這片沃土上，我經歷過苦澀，也品嘗過香甜，更播撒著希望的種子。

摘要：財務人員的主要工作職責就是進行財務管理或者提供準確的經濟信息。財務行業涉及面廣，影響范圍大，因此，加強財務人員的職業道德建設，提高財務人員服務意識，使其樹立正確的職業道德觀念具有非常重要的意義。

關鍵詞：財務；職業道德；服務意識

1引言

近年來，我國市場經濟迅速發展，財務信息在企業發展中的作用愈發明顯，它既是國家、企業高層管理者的決策行為的關鍵依據，也是政府部門做出宏觀決策的重要參考。與此同時，財務信息失真現象也愈發嚴重，這是財務人員職業道德失范的表現。本文分析了財務職業道德與財務服務意識對于企業工作的意義，并闡述了如何加強財務職業道德，提高財務服務意識。

2加強財務職業道德，提高財務服務意識意義

財務的職業道德是法律法規的重要補充，因為法律只能約束財務人員不得違法，卻不能約束其道德，比如愛崗敬業、誠實守信、廉潔自律等。但是如果財務人員不能做到誠實守信、依法辦事的話，就很難保證財務管理工作的正常開展。因此，這兩者之間是聯系密切的，不可分割的關系。人的想法決定了人的行為，財務工作是由財務管理人員的內心信念來支配的。因此，財務的職業道德是財務行為的基礎，財務的服務意識是財務工作的保障。財務的基本職業道德，如客觀工作、實事求是等，都是保證財務行為規范的重要前提。財務職業道德是財務人員提高素質的要求，經濟的不斷發展，社會的不斷進步都對財務人員的要求越來越高，一個高素質的財務人員不僅要做到愛崗敬業，還要不斷地提升自身專業能力，從而更好地適應社會，并推動社會經濟的發展。

一、學校檔案管理中存在的問題

（一）學校管理層對檔案管理認識不夠

調查發現我國許多學校的檔案管理工作存在諸多問題，管理漏洞百出，一旦需要查找相關檔案時，往往是無從尋找。究其原因，主要原因之一就是學校的管理層對學校檔案管理工作的重要性認識不夠，對學校檔案管理的重視程度不夠。許多學校的管理層片面地認為學校作為教書、育人的場所，只要做好育人和相應的科研工作就足夠了，從而忽視了學校的檔案管理工作，沒有意識到檔案管理對于總結學校的教育經驗，積累和探索學校的教育方法，維護學校的教師和學生的合法權益和人力資源檔案等方面的重要作用[1]。由于學校管理層的不重視，因此導致了學校的檔案管理工作松散，即使學校有負責檔案管理工作的人員，也由于領導不聞不問，加上建設資金投入不足、硬件設施落后、人員培訓力度差、待遇同比教師或其它崗位差，因此工作積極性不高，思想動態不穩定，檔案材料不能及時整理、歸檔，從而導致了檔案管理混亂的局面。

（二）學校檔案管理中服務意識差管理水平落后

學校的檔案管理人員業務水平普遍不高，服務意識較差，不能適應現代學校檔案管理的需要。學校檔案管理工作長期處于手工階段，不能與時俱進，信息化程度低，管理方式和檔案建設手段還比較落后，工作效率低、準確性和完整性差。由于學校檔案管理工作不受重視，人事檔案管理缺乏專業的人才，缺乏培訓學習機制，相互之間對于人事檔案管理的經驗交流少，導致了管理人員業務水平不能適應管理的需要。

（三）學校檔案管理的檔案收集、歸檔意識差

一、什么是售前服務

了解什么是售前服務前我們先要了解什么是售后服務。售后服務一般的概念是指廠家(或者經銷商)把產品(或服務)銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列后續服務,包括維修,故障咨詢,上門服務等行為。售后服務應該是主動的。相對于售后服務,從一般的商品流通領域來講,狹義的售前服務概念是,產品賣出去前提供的服務統稱為售前服務。例如顧客已經對某種商品產生了興趣或購買欲望,商場員工對其進行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時,看到的是滿地的貨品包裝、廣告傳單、顧客廢棄物,那么他就會對這個商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會轉身就離開。而對于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務用語會對顧客產生很大的影響,會使他身心愉悅;當他接近某種商品時,員工就要把這個商品的大概情況進行介紹,如品牌、產地、優良的品質等。當顧客對這種商品產生了一定的興趣和購買欲望后,這時員工就要對其進行購買影響,讓顧客對該商品進行試用,這個過程中,員工要把這種商品的一系列優點進行系統的介紹,直至產生顧客購買商品事實的發生。以上在顧客購買商品事實的發生之前所提供的服務統稱為售前服務。本文所指的是售前服務是廣義的概念,即產品生產完成后,在賣出去之前提供的所有服務統稱為售前服務。它除了狹義的售前服務概念外,還包括為產品的銷售提供的各種方便、質量測試等相關服務工作。

二、企業為什么要強化售前服務意識

當前市場經濟環境下,絕大多數企業在服務上已經邁出了可喜的一步,已從“三包服務”進入到售后服務階段。但目前的這種售后服務,還僅僅局限于“訴后”服務水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個階段可以說企業在逐步走向完善,但只是停留在售后服務承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨占力量的競爭優勢,離顧客所期望的服務需求尚有一段距離。一個銷售電力設備的公司老總對此有很深刻的體會。一旦用戶使用公司的設備出了質量問題,該公司就會派專人上門維修或包換。其結果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設備”等常識性問題,而且一般情況下,公司的售后服務部實際上是一個“訴后服務部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務,疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責怪“設備老出問題”,服務人員來得不及時耽誤了生產,售后服務部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設備賺的那點兒利潤,遲早都會賠到售后服務上去。仔細分析一下,問題都出在商家的大多數產品質量活動并沒有有效地解決服務品質的難題。商家負責質量工作的人又都是些工程技術人員,他們面對復雜的服務品質問題,總是從產品質量的角度來解釋。要解決這些問題的實質,是商家必須要在為顧客及時解決問題、服務態度好、服務時間有保證等服務品質上下功夫。更重要的是強化售前服務,消滅“訴后”補救風險,即在售后服務之前,將售前服務做扎實。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多數經營者均未領悟到這點。俗話說:預防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業問題的預防者,其實是優于企業問題的解決者。為此,對企業來講要打破這種服務的局限性,必須強化售前服務意識。基于售前服務的理論,日本很多制造企業都有這樣一個觀念,售前服務做得到位了,客戶根本不需要售后服務。日本一些知名企業制造的很多產品一般不會出現質量問題,所以“客戶根本不需要售后服務”。正因為日本企業真正重視了售前服務,所以日本企業的售后服務成本是相當低的,而且日本產品的市場滿意度是相當高的。因此,強化售前服務意識,就是要盡可能的完善產品交易完成以前的準備工作和服務工作。如果售前服務做得盡善盡美,可以大大降低售后服務成本和工作量,甚至不需要售后服務。

三、供電企業的售前服務

電是一種產、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業又如何將售前服務意識引入到電力營銷過程呢?筆者認為供電企業的售后服務,是指電力企業在客戶用電過程中出現故障,不能正常用電而需要供電企業提供的服務。供電企業建立客戶服務中心,負責為電力客戶提供24小時報修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務工作;建立客戶檔案,嚴格執行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以《電力法》為依據,對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務監督系統,聘請服務質量社會監督員,定期召開客戶座談會,經常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務的范疇。針對電力這一特殊的商品而言,售前服務是電力客戶在購買電力商品前,電力企業為引導和吸引客戶購買電力產品而提供的各種咨詢、幫助服務、準備工作的總稱。傳統的售前服務主要是指業擴報裝階段的咨詢服務。例如在營業廳設立咨詢信息服務臺,主動熱情地做好客戶報裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業務時,更要做好客戶的參謀;主動走訪重點建設項目,了解工程進展情況;對近期準備報裝接電和增容的客戶,主動上門做好咨詢工作,縮短其前期準備時間等等。本文所指的售前服務,包括三大方面的內容:

1、提高電力營銷職工服務意識的重要性

在以市場調控為主要特征的市場經濟體制下，商品要搶占市場，靠的是質量和服務，因此，服務和質量的好壞備受企業和客戶的關注。方便、快捷和高效的服務，將為電力企業贏得榮譽，拓寬市場，獲得更高的效益。

1.1提高服務水平，樹立企業形象

服務已附屬在電力產品中，形成無形的價值。服務工作做得好，就可以為企業樹立好的形象，為電力產品贏得市場。

1.2提高服務意識，滿足客戶需求

只有盡最大可能滿足客戶的需求，才能穩定現有市場，才能不斷拓展新的市場。客戶對產品的選擇一是看質量，二是看服務，所以，電力企業不僅要維護電網的穩定，保證電力的供給，還要為客戶提供全方位的服務，以贏得更多的客源。

一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認識服務對象？

就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。

1）賦予職位、職權，是為了更好地為人民服務。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”

2）服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認識到他們是我們的服務對象。

3）我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

黨的十六屆六中全會全面部署了構建社會主義和諧社會的重大任務。把這些任務落實好，需要包括企業在內的社會各方面共同努力。作為國家電網在四川建設和運營的主體，四川省電力公司應認真貫徹落實十六屆六中全會精神，堅持服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展的宗旨，確保電網安全，維護社會穩定，在推進和諧社會建設中發揮應有作用。

建設堅強電網，促進經濟社會發展。社會要和諧，首先要發展。發展離不開電力保障，離不開電力的優化配置。建設堅強電網，是優化電力配置、促進經濟社會發展的重要條件。近年來，四川經濟持續快速增長，對電力供應提出了更高要求。在能源需求與日俱增、環境承載能力有限的條件下，建設堅強電網也是建設資源節約型、環境友好型社會的需要。因此，應以加快發展特高壓電網為重點，努力建設堅強電網，擴大與重慶和華中聯網規模，開辟川電東送新通道，積極推動與西北、貴州聯網工作，不斷增加與周邊電網的電力電量交換，為全省乃至其他地區經濟社會發展提供強有力的電力保障。

堅持科學規劃，推動電網與電源協調發展。電網、電源是電力系統互相依存、互為支撐的重要組成部分。但長期以來，電力發展受“重發、輕供、不管用”思想的影響，電網建設跟著電源走，形成了電源布局與負荷中心不平衡的狀況。四川境內電網重復建設現象比較嚴重、矛盾較多。這既不利于電力行業的發展，也不利于社會的和諧穩定。改變這種狀況，應以市場化為導向，充分尊重出資者的意愿，在自愿、公平的基礎上，以資本為紐帶，堅持科學規劃，整合電網資源，加快構建統一堅強的四川電網。同時，應著力發展和諧的新型廠網關系。根據電力發展規劃，為發電企業提供規范的系統接入服務；對經過國家核準的電源項目，合理安排送出工程建設，保證電力及時送出；做好電網規劃，科學引導電源建設，改善電源結構，促進電網與電源協調發展，實現電力工業的可持續發展。

提高服務質量，充分發揮行業表率作用。提供優質服務，既是電網企業肩負的重要職責，也是贏得客戶、提高效益、增強核心競爭力的重要手段。近年來，四川省電力公司積極履行優質服務承諾，建立了相應的領導機制、工作機制、激勵機制和監督機制，努力實現優質服務的規范化、經常化，得到了社會的廣泛好評。但目前優質服務的手段還不多，部分員工的服務意識和服務觀念還不強，服務水平有待提高，與構建和諧社會的要求相比還有相當大的差距。為此，應進一步強化服務意識，創新服務模式，改進工作作風，加強監督檢查，不斷提升整體供電服務水平和客戶滿意度。

扎實推進“戶戶通電”工程，支持新農村建設。為解決偏遠貧困地區無電村、無電戶用電問題，國家電網公司實施了“戶戶通電”工程。這是電力企業支持新農村建設的重要舉措，也是促進社會和諧的具體途徑。目前，四川省電力公司農村“戶戶通電”工程已全面鋪開。應以高度的政治責任感和社會責任感，精心組織施工，加強工程管理，確保安全、質量、進度。同時，注重理順四川農電管理體制，推進“同網同價”。在輸電網和高低壓配電網的規劃和建設中，力求做到農村供電能力的提高適度超前于農村電力需求的增長，以優質、充足的電力支持新農村建設。

自覺履行企業社會責任，在促進社會公益事業發展中發揮帶頭作用。關愛困難群體，扶助公益事業，是國有企業義不容辭的社會責任。近年來，四川省電力公司始終注意履行社會責任，積極參與公益慈善事業，以各種方式回報社會：設立專項基金，資助希望工程以及孤寡老人、殘疾人；發動員工為家境貧寒學生和失學兒童捐款捐物；開展與革命老區四川巴中地區筲箕背村“結對幫扶”活動；等等。今后，應進一步加大開展扶老、助殘、助學、濟困、賑災等公益活動的力度，為促進社會和諧作出新的更大的貢獻。

為了認真貫徹落實市政府“轉變工作作風、強化服務意識，打造一流首府機關形象”專項活動精神，切實加強作風建設，著力解決作風方面存在的突出問題，全面提高服務意識，以作風的大轉變，服務意識的大提高，促進經濟社會建設又好又快發展。保證“轉變工作作風、強化服務意識，打造一流首府機關形象”專項活動扎實有效的開展，根據實際，特制定《人民政府“轉變工作作風、強化服務意識，打造一流首府城機關形象”專項活動實施方案》。

一、指導思想和原則

本次專項活動的指導思想是：以科學發展觀為指導，緊緊圍繞“推動科學發展、加快轉變發展方式、實現富民強”的要求，針對當前機關作風建設方面存在的突出問題，以增強機關干部職工宗旨意識為核心，以“馬上就辦”為基本要求，以“把握規律、懂得規矩、下得辛苦”為基本準則，教育引導干部職工牢固樹立“態度決定一切、細節決定成敗”的意識，以對人民群眾高度負責的態度，振奮精神、愛崗敬業、主動服務、轉變作風、強化服務、提高效率，打造一流首府城機關形象。

本次專項活動堅持三個原則：

一是堅持自查擺、自整改為主，監督檢查為輔。以單位自查、個人自查為主，相關部門監督檢查為輔。各單位要組織干部職工深刻查擺個人、班子及機關在工作作風、工作效率和服務水平等方面存在的問題，發現一處，整改一處，真正使干部的思想受到震動，觀念得到更新，素質得到提升，解決想干、會干、干好的問題。

二是堅持教育引導為主，查處懲戒為輔。教育引導干部職工由自滿型向進取型、被動型向主動型、粗放型向精細型、遲緩型向高效型轉變，進一步提高服務質量和水平。對于群眾反映強烈的突出問題，按有關規定嚴肅查處，努力營造風清氣正、積極向上的氛圍。