提高電力營銷服務意識的探討

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1、提高電力營銷職工服務意識的重要性

在以市場調控為主要特征的市場經濟體制下，商品要搶占市場，靠的是質量和服務，因此，服務和質量的好壞備受企業和客戶的關注。方便、快捷和高效的服務，將為電力企業贏得榮譽，拓寬市場，獲得更高的效益。

1.1提高服務水平，樹立企業形象

服務已附屬在電力產品中，形成無形的價值。服務工作做得好，就可以為企業樹立好的形象，為電力產品贏得市場。

1.2提高服務意識，滿足客戶需求

只有盡最大可能滿足客戶的需求，才能穩定現有市場，才能不斷拓展新的市場。客戶對產品的選擇一是看質量，二是看服務，所以，電力企業不僅要維護電網的穩定，保證電力的供給，還要為客戶提供全方位的服務，以贏得更多的客源。

1.3提高服務質量，保證電力健康發展

只有優質的服務才能及時發現問題并解決問題，減少電網事故的發生，可以有效降低電力企業的成本，提高企業的經濟效益，保證企業持續健康發展。

2、電力營銷服務工作中存在的問題

深化改革、強化服務已經提上了電力企業的重要議事日程，并逐漸成為企業的管理理念。可是，電力企業職工長期以來形成的“用戶求我、我不求人”的觀念，也不可能在一時之間就可以驅除，由此造成電力營銷服務工作中依然存在諸多問題，主要表現在以下幾個方面：

2.1觀念滯后，缺乏危機感

供電企業一直是發展靠國家，效益靠政策，供電企業的職工自我優越感較強，對市場經濟的基本規律了解不夠，對當前的供電形勢認識不到位。傳統電力市場已經受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以職工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性。

2.2交流不夠，服務不到位

用電戶和供電企業交流不夠，降低了服務的質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解也不愿意主動了解。有的用電戶甚至連95598是電力服務熱線都不知道。供電企業對用電戶的用電情況掌握不夠，有時是一個月收一次電費，用電戶是否有其他服務的需要，也是一概不知。這樣在沒有任何交流的情況下，“服務”只是空談。

2.3服務的內容和形式落后

目前供電企業推出的服務項目和其他的營業廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業根本見不到用電戶的面，向誰微笑？給誰解答？服務項目再多，不能落到實處，一切都是虛設。造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業缺少對客戶更深層次的服務意識。

3、提高電力營銷職工服務的措施

3.1轉變觀念，提高服務意識

提高服務質量，轉變觀念是前提。要想在市場競爭中立于不敗之地，電力企業的所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務理念。想客戶所想，急客戶所急，充分考慮到用電戶的需要，為客戶提供個性化的服務。真正實現“人民電業為人民”的宗旨。

3.2加快建設，保證電能質量

目前電力市場仍然比較緊張，尤其是用電高峰期，用電戶的用電量急劇上升，許多地方只能無奈地選擇“限電制度”。隨著普通家庭的現代化電器越來越多，對電的需求也越來越多，這就需要電力企業加快電網建設，加強電網的區域規劃，使主網建設和配網建設實現無縫銜接。電網施工人員要對各區域的電網工程做詳細的檢查和記錄，保證電網的安全運行。一旦出現故障，根據電網施工段的記錄，可以快速檢修，保證用電戶及時用電。在城鄉電網的改造中，要采用新技術、新工藝，提高中壓網的供電能力，以減少停電的次數。采用自動化的防竊電設備，減少因竊電引起的電網不正常運轉而導致的損失。

3.3主動服務，開拓潛在市場

市場競爭激烈，供電企業就要主動出擊，以“全程服務、優質服務”吸引客戶，積極引導廣大用戶對電力的消費。宣傳電力消費時，也可以運用市場上常見的促銷手段，根據用電戶的用電量，免費贈送家用電器。目前，農村已成為潛力最大的用電市場，電磁爐、電水壺、微波爐、電冰箱……已經走進千家萬戶，只要能夠保證農村電網的正常運轉，及時整修老損的線路，優化電網的覆蓋，減少停電的次數，電力能源的消耗比例在農村將會不斷上漲。農村“用電明白人”更少，更需要供電企業加強服務。

3.4售前承諾，售后服務及時

電力企業職工要走出辦公室，向廣大用電戶宣傳優質服務承諾制度，把電力企業能夠提供的服務項目、程序、收費標準等公開宣傳。通過各種渠道對用電戶開展安全用電，節約用電的知識培訓，宣傳電能的安全、經濟、環保、高效的優點。開展主動熱情的服務，做好供電業務信息采集，提供電話預約上門辦理業務，為客戶規劃最佳用電方案。客戶選擇方案后，供電部門還應該定期電話回訪或者上門走訪，以了解客戶的用電情況。無論是何種原因引起的故障停電，供電部門應該及時檢修恢復供電，保證優質的“售后服務”。

3.5提高素質，提升服務水平

提升服務水平，離不開高素質的電力職工。所以，電力企業要定期對內部職工進行業務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼備的電力營銷隊伍，以提高電力企業的影響力。

4、結束語

在電力營銷中，服務意識的提高是電力企業發展的根本，電力營銷職工要不斷提升服務意識和服務能力。在市場經濟不斷深化發展的過程中，電力營銷職工將用優質的服務不斷推進電力企業的發展。

本文作者:王海平工作單位:國網吉林省電力有限公司四平供電公司