酒店服務意識管理探究

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一、酒店服務意識管理中存在的問題

（一）酒店整體服務意識淡薄

服務意識可以說是酒店經營管理中的重要一環，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內酒店在服務意識上所呈現的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節中，以至于出現服務人員應付了事、態度冰冷的現象，這大大程度的影響了酒店服務的質量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現在酒店整體服務意識方面的提升。

（二）酒店員工素質參差不齊

酒店行業作為服務行業其關鍵的經營就在于對員工的管理和培養，具備高水平高素質的員工就意味著酒店在經營與發展上具備了很大的優勢，不過從目前我國酒店行業的員工組成方面卻存在的不小的問題。首先，酒店從業人員入職門檻較低，缺乏專業知識和技能的學習，無法對酒店行業形成正確的職業規劃和職業認識；第二，很多求職者將酒店行業作為一種暫時的過渡職業，導致很多員工在培訓轉型為專業員工的過程中就出現了跳槽或流失，人員結構極不穩定；第三，酒店行業屬于勞動密集型產業，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業出現“用工荒”的現象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質人才對酒店行業敬而遠之。

二、提高整體服務意識的策略

整體服務意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務意識的培養過程中能夠結合有意識的學習、效仿及經驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。

（一）強調員工的整體服務意識

整體服務意識不但反映出員工自身的素質水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調員工的整體服務意識，樹立起員工對于整體服務意識的認識和理解，首先需要從服務主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當中，形成良好的職業素養，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態度和思想；其次，從服務對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓，增加心理學、服務意識方面的知識講座，幫助員工提升服務意識和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務人員的綜合素質

服務人員的綜合素質不單單體現在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務。員工綜合素質的提高是酒店管理與經營實現真正專業系統流程的必備要素，人才的挖掘和培養同樣也是酒店企業生存發展不可分離的一部分，培養其一支高效率，高水平的顧客服務團隊對于酒店的整體服務起著至關重要的作用。酒店的服務人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經營管理的角度分析，服務人員所表現出來的服務能力與綜合素質直接影響著酒店的生存和發展。首先，要穩定酒店人員結構。酒店在進行員工招聘工作時，應結合酒店發展需要選聘合格的人才。另一方面，應搭建長期穩定的“學校——企業”用工平臺，與學校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數量的穩定，又能保證人員專業素養的穩定。其次，要加強員工的培訓和培養力度，完善教育培訓機制。不但要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認識，并具備熟練掌握相應的操作技能，還要注意培養員工的整體服務意識和敬業精神，著重在業務、溝通及信息系統管理能力方面深入培養，實現信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務意識。再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養人才，最關鍵還要能穩定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優秀的企業文化，堅持以人為本的人性化管理，以促進員工的全身心發展。

（三）提高酒店內部服務意識

酒店內部服務是酒店管理人員針對酒店員工的服務，它會直接影響員工貫徹優質服務，進而影響顧客對優質服務的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務質量就要首先擁有良好的內部服務質量。作為酒店管理人員通過提高內部服務意識能帶動員工對整體服務意識進行深層次的體會，使員工站在被服務者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學習的榜樣，嚴格要求自己的行為和態度，將員工視為服務對象，達到言傳身教的效果。

（四）健全服務質量管理體系

服務質量管理體系是對員工日常服務工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗，建立起標準化、程序化的相關制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務的細節進行管理，從而提高整體服務效果。具體表現在以下兩個方面。

1.酒店設立其相應的服務質量管理部門，對酒店的服務質量進行監督和把關，建立全面且合理的管理系統，保證服務工作的標準化、規范化，同時也能夠有效的避免和杜絕對可能出現的整體服務的問題。

2.制定服務質量管理目標和監督程序，針對不同時期不同顧客，實現規格和層次鮮明的酒店服務質量，將酒店的整體服務做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價值。因此需要在機制上約束員工遵守服務的相關規章制度，同時也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進行信息的溝通和反饋，進而使得員工參與到酒店服務質量提高的工作中，使員工自覺關心酒店服務質量，自覺提高酒店整體服務。

三、結束語

綜上所述，酒店管理中整體服務意識的建立能夠有效的推動酒店服務行業的發展和進步，這也要求酒店管理者能夠結合中外相關的成功經驗進行認真分析和研究，在員工的選拔和培養方面加強力度，結合當代管理水平發展的創新方法，培養出一支高效率、高素質的專業服務團隊，既具備在相互配合及服務意識上的高度默契又具備以酒店發展為重心的職業精神。而酒店管理中整體服務意識的塑造與培養也需要酒店管理者開展相應的培訓和交流工作，使員工的意識能夠與酒店的管理達成共識，從而有效的執行酒店運營過程中的相關要求和制度，進而實現酒店管理的各項標準，提供高水平高質量的酒店服務，為出門在外接受酒店服務的顧客提供一個溫馨、舒適、健康、安全的環境和氛圍。

作者:以彥文 單位:廣東省機械技師學院