機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識培訓(xùn)資料

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一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認(rèn)識服務(wù)對象？

就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。

1）賦予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)?！皼]有你的納稅，就沒有共和國的繁榮?！?/p>

2）服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認(rèn)識到他們是我們的服務(wù)對象。

3）我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

三、服務(wù)的定義及特征

定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對象的需要，供方與業(yè)務(wù)對象相接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的特征

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.無形性

2.不可貯存性

3.不可分離性(inseparability)

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。

4.差異性(heterogeneity)

差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。

以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。

服務(wù)對象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

四、如何樹立良好的服務(wù)意識？

1、正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

A）實(shí)踐“三個代表”，履行神圣職責(zé)

a/代表中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求

在黨的十六次代表大會上的報告《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》：“推進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。我們黨的最大政治優(yōu)勢是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險是脫離群眾。在任何時候任何情況下，都必須堅持黨的群眾路線，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。”

b/十六大：同志作了《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》的報告。報告提出全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業(yè)比較充分”。

朱容基2003年政府工作報告：

“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)社會穩(wěn)定、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障?！?/p>

“國有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅持實(shí)行鼓勵兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會保障體系建設(shè)?！?/p>

B)履行國家公務(wù)員的義務(wù)

《國家公務(wù)員暫行條例》

第二章義務(wù)與權(quán)利

第六條國家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：

（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；

第五章考核

第二十一條對國家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時與定期相結(jié)合。

第二十四條年度考核先由個人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語、提出考核等次的意見，經(jīng)考核委員會或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。

第七章紀(jì)律

第三十一條國家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：

（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；

（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；

C）樹立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口

勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感,以奮發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署,努力開創(chuàng)勞動保障工作的新局面?！?/p>

“勞動保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業(yè),加強(qiáng)勞動保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要?！?/p>

“要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力樹立行為規(guī)范,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”

“滿意在社保，情暖參保人”

2、樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙

¨人的本質(zhì)屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價值交換。

¨顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價值交換的人。

¨對客服務(wù)意識的樹立和對客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。

（朱、新立創(chuàng)的例子）

3、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。

一站式服務(wù)

四、服務(wù)中的現(xiàn)存問題和技巧介紹：

現(xiàn)存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務(wù)

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌

服務(wù)技巧

1、對客人一樣問候客人

2、用眼神與顧客交談

3、積極聆聽

4、說請和謝謝

5、微笑

6、運(yùn)用電話的技巧

五、儀容儀表要求

[站姿]

[女職員]

說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

課程大綱

09：00—09：05開場白、課程介紹

09：05—09：25如何全面的認(rèn)識服務(wù)對象

1、我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。

2、服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

3、我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

09：25—10：00服務(wù)的定義及特征

1、無形性

2、不可貯存性

3、不可分離性

4、差異性

以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。

服務(wù)對象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

10：00—10：10休息

10：10—11：00如何樹立良好的服務(wù)意識？

1、正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

A）實(shí)踐“三個代表”，履行神圣職責(zé)

B）履行國家公務(wù)員的義務(wù)與職責(zé)

C）樹立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口

2、樹立對客服務(wù)，提高服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙。

4、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。

11：00—11：10休息

11：10—11：40服務(wù)中的現(xiàn)存問題和技巧介紹

現(xiàn)存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務(wù)

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌

11：40—12：00儀容儀表要求

1、儀容儀表的重要性

2、具體要求“公務(wù)員之家”版權(quán)所有