電力營銷深化售前服務意識

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一、什么是售前服務

了解什么是售前服務前我們先要了解什么是售后服務。售后服務一般的概念是指廠家(或者經銷商)把產品(或服務)銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列后續服務,包括維修,故障咨詢,上門服務等行為。售后服務應該是主動的。相對于售后服務,從一般的商品流通領域來講,狹義的售前服務概念是,產品賣出去前提供的服務統稱為售前服務。例如顧客已經對某種商品產生了興趣或購買欲望,商場員工對其進行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時,看到的是滿地的貨品包裝、廣告傳單、顧客廢棄物,那么他就會對這個商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會轉身就離開。而對于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務用語會對顧客產生很大的影響,會使他身心愉悅;當他接近某種商品時,員工就要把這個商品的大概情況進行介紹,如品牌、產地、優良的品質等。當顧客對這種商品產生了一定的興趣和購買欲望后,這時員工就要對其進行購買影響,讓顧客對該商品進行試用,這個過程中,員工要把這種商品的一系列優點進行系統的介紹,直至產生顧客購買商品事實的發生。以上在顧客購買商品事實的發生之前所提供的服務統稱為售前服務。本文所指的是售前服務是廣義的概念,即產品生產完成后,在賣出去之前提供的所有服務統稱為售前服務。它除了狹義的售前服務概念外,還包括為產品的銷售提供的各種方便、質量測試等相關服務工作。

二、企業為什么要強化售前服務意識

當前市場經濟環境下,絕大多數企業在服務上已經邁出了可喜的一步,已從“三包服務”進入到售后服務階段。但目前的這種售后服務,還僅僅局限于“訴后”服務水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個階段可以說企業在逐步走向完善,但只是停留在售后服務承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨占力量的競爭優勢,離顧客所期望的服務需求尚有一段距離。一個銷售電力設備的公司老總對此有很深刻的體會。一旦用戶使用公司的設備出了質量問題,該公司就會派專人上門維修或包換。其結果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設備”等常識性問題,而且一般情況下,公司的售后服務部實際上是一個“訴后服務部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務,疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責怪“設備老出問題”,服務人員來得不及時耽誤了生產,售后服務部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設備賺的那點兒利潤,遲早都會賠到售后服務上去。仔細分析一下,問題都出在商家的大多數產品質量活動并沒有有效地解決服務品質的難題。商家負責質量工作的人又都是些工程技術人員,他們面對復雜的服務品質問題,總是從產品質量的角度來解釋。要解決這些問題的實質,是商家必須要在為顧客及時解決問題、服務態度好、服務時間有保證等服務品質上下功夫。更重要的是強化售前服務,消滅“訴后”補救風險,即在售后服務之前,將售前服務做扎實。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制?？上?大多數經營者均未領悟到這點。俗話說:預防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業問題的預防者,其實是優于企業問題的解決者。為此,對企業來講要打破這種服務的局限性,必須強化售前服務意識?；谑矍胺盏睦碚?日本很多制造企業都有這樣一個觀念,售前服務做得到位了,客戶根本不需要售后服務。日本一些知名企業制造的很多產品一般不會出現質量問題,所以“客戶根本不需要售后服務”。正因為日本企業真正重視了售前服務,所以日本企業的售后服務成本是相當低的,而且日本產品的市場滿意度是相當高的。因此,強化售前服務意識,就是要盡可能的完善產品交易完成以前的準備工作和服務工作。如果售前服務做得盡善盡美,可以大大降低售后服務成本和工作量,甚至不需要售后服務。

三、供電企業的售前服務

電是一種產、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業又如何將售前服務意識引入到電力營銷過程呢?筆者認為供電企業的售后服務,是指電力企業在客戶用電過程中出現故障,不能正常用電而需要供電企業提供的服務。供電企業建立客戶服務中心,負責為電力客戶提供24小時報修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務工作;建立客戶檔案,嚴格執行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以《電力法》為依據,對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務監督系統,聘請服務質量社會監督員,定期召開客戶座談會,經常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務的范疇。針對電力這一特殊的商品而言,售前服務是電力客戶在購買電力商品前,電力企業為引導和吸引客戶購買電力產品而提供的各種咨詢、幫助服務、準備工作的總稱。傳統的售前服務主要是指業擴報裝階段的咨詢服務。例如在營業廳設立咨詢信息服務臺,主動熱情地做好客戶報裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業務時,更要做好客戶的參謀;主動走訪重點建設項目,了解工程進展情況;對近期準備報裝接電和增容的客戶,主動上門做好咨詢工作,縮短其前期準備時間等等。本文所指的售前服務,包括三大方面的內容:

1.傳統的售前服務,即業擴報裝階段的咨詢服務。

2.為客戶提供優質服務的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優質服務承諾制度,電力企業提供服務的項目、程序、時限、收費標準和優質服務承諾項目;采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節約用電、合理用電的知識宣傳;向客戶宣傳電能安全、經濟、可靠、潔凈、方便、高效的優點,引導客戶改變傳統的用電觀念;鼓勵賓館、飯店、居民小區使用電能制熱、制冷等設備。

3.為保證供電的優質、安全、經濟而預先為客戶提供的各項準備工作、服務工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優化供電網絡、主動為客戶普及電工技術等等。供電企業可以通過上述三個途徑將售前服務意識引入到電力營銷過程中。

四、售前服務在電力營銷過程中的表現形式

售前服務在電力營銷過程中的表現形式歸納起來,大致有以下7個方面:

1.主要指創新業務流程,簡化工作程序

讓服務更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應的故障保修服務機制、發揮客戶服務中心系統功能。要從組織機構上、功能上、管理效率上、人員素質上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程。重新審視和設計用電客戶的業務流程,看看每一個環節是否真的必要,該刪除的要刪除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。

2.主動式熱情服務,加強窗口服務考核

開展主動式熱情服務,及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務,提供電話預約上門辦理業務,為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質量、服務、價格等情況,指導客戶安全用電、節約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務、方便客戶繳費服務等。特別要加強窗口服務考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務”理念。

3.嚴把“竣工驗收”關,保證客戶配電工程的優質、安全

本著對客戶負責的態度,加強對客戶的用電指導,對客戶配電工程嚴把“竣工驗收”關,嚴格測試,保證客戶配電工程的優質、安全,為日后的正常、連續、可靠用電提供保障,爭取新投運的配電設備不出故障,從而避免傳統意義上的“售后服務”。

4.提供安全穩定的供電網絡

一是加大電網改造力度,特別是要加大農村高低壓線路的改造。只有建設、改造好城網和農網,才能確保電能優質可靠。在城鄉電網改造、技改大修過程中,重點向中低壓側傾斜,采取多種措施,提高中壓網的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實現可靠供電。堅持科技創新,不斷采用新技術、新設備、新工藝,提高設備自動化水平,提高供電可靠性。進一步完善配網自動化系統,盡快實現系統升級,廣泛開展帶電作業。同時,也要嚴格控制減少預安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質量。通過不斷的技術創新,采取無功優化、電網改造、有載調壓、監測考核等措施,提高供電質量。在配網安裝電網運行實時監控系統和信息管理系統,以便及時發現質量問題,及時調控。四是確保安全連續生產。安全生產要改變過去一切圍著生產轉的的意識,樹立一切圍著營銷轉的觀念,積極開展安全與經濟調度,推行高峰季節零計劃檢查和零點檢修,全方位地抓好安全生產,采取切實措施,減少社會觸電傷亡事故,保證客戶用電設備使用安全,實現“零意外”、“零次違章”,確保安全連續供電。

5.主動為客戶搞好設備檢修,減少停電損失

定期主動為客戶提供技術支持,搞好設備檢修和修校試,保證設備的完好率,避免因客戶設備故障出現的停電搶修等“售后服務”工作,同時促進客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業的經濟效益。

6.主動提高客戶滿意度

客戶關系管理對電力行業的發展至關重要,只有把“以客戶為中心”的口號落實到行動中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標準,電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務的內容、服務等方式和服務機制上進行創新。在營銷活動中為客戶提供方便、快捷、優質的服務,以提高電力企業信譽,增強競爭力,進而擴大電力消費市場,做到保證聯系供電、電能質量好、價格合理、購買手續簡單、結算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務,這是電力企業永恒追求的目標。

7.積極培養“用電明白人”

開展指導性服務,通過操作演示、幫助培訓等途徑,指導客戶熟悉新電氣產品的結構、性能、用途和方法。開展可靠性服務,指導客戶掌握正確的用電操作方法,以及如何保證設備可靠、經濟運行的技術知識和設備檢修時的安全注意事項等。開展及時性服務,客戶一旦有故障停電,無論是供電方還是客戶本身的原因,都應提供及時的恢復供電的服務。開展善后性服務,凡因供電質量原因造成客戶電氣設備損壞的,應提供修理服務或賠償服務。開展需求性服務,即電力需求側管理,幫助指導客戶減少電費支出,減小電網峰谷差。特別是針對農村供電服務范圍大,需求供電服務“售后服務”的需求大,但實際上大多數“售后服務”實際屬于用戶資產,歸用戶自己維護的范疇,而且處理起來非常簡單,例如換保險、換開關等等,可以積極通過一些途徑告訴客戶該怎么自己處理,可以大大減少“售后服務”的壓力。這種“培養農村用電明白人”的有效的售前服務形式,在京山縣供電公司得到了較好的實踐、推廣和重視,并取得了很好的社會效益和經濟效益。五、結論綜上所述,如果售前服務做得盡善盡美,可以大大降低售后服務成本和工作量,甚至不需要售后服務。對供電企業而言,如果在電力營銷過程中強化售前服務意識,將文中提到的售前服務工作做得盡善盡美,那么不但可以保證客戶供電的連續性和可靠性、提高社會滿意度,大幅度降低售后的服務成本、確保供電企業的經營效益,而且一些營銷人員提到的優質服務壓力過大問題將可以得到有效的解決。