餐飲服務范文10篇

本文作者：王秀玲韓冰穆雪蓮工作單位：章丘市食品藥品監督管理局

存在問題

餐飲服務單位實際持證率較低，無證經營現象普遍餐飲服務行業遺留問題較多，餐飲服務單位面廣量大，多數餐飲服務單位規模較小，無證經營現象突出。若把數量眾多，但尚未納入發證范圍的“提供餐飲服務的餐飲食品攤販、學生小飯桌等經營行為的單位”一并統計，全市餐飲服務單位持證率估計約為20%。分析原因：一是大部分小餐飲經營單位尤其是農村餐飲服務單位場地狹小，硬件基礎條件較差，衛生設施不齊，經營條件達不到《餐飲服務許可審查規范》最低許可要求。二是相當一部分餐飲單位選址不當，在住宅樓經營餐飲服務活動，不符合物權法規定，無法辦證。三是餐飲業存在先開店，后辦證或者不辦證的現象。餐飲消費環節隱患多，監管難度大一是小餐飲、小飯桌等因未作為一種行業納入社會管理范疇，沒有相應行業標準和地方法規，尚未得到有效監管，風險多，隱患大。二是近年來非法添加非食用物質、濫用食品添加劑等造成餐飲食品不安定因素的大量涌現，加之檢測檢驗能力落后，檢測檢驗標準不配套造成的監管難題不斷出現。三是學校食堂、企事業單位食堂、建筑工地食堂的衛生問題已成為食品安全事故的易發區域。四是農村和城鄉結合部食品安全隱患較多，監管難度大。五是小餐飲單位業主結構復雜，多為下崗失業人員、低保人員、待業人員、進城務工人員等，他們大多是弱勢群體，以生存為目的，常常是夜出晝歸，無固定攤位，無證照經營，讓他們改造衛生設施，抵觸情緒較大，如處理不慎，易引發群體性事件發生，成為管理中的難點。餐飲單位經營管理水平參差不齊，從業人員法律意識淡薄，誠信經營觀念不強一是《食品安全法》等法律法規未對餐飲從業人員文化知識層次進行界定，餐飲單位負責人主體責任意識不強，從業人員文化素質低，未接受過正規的《食品安全法》等法律法規的培訓教育，安全意識、質量意識、衛生意識、法制意識淡薄，一味追求經濟效益，無視《食品安全法》等法律法規，忽視食品安全和衛生管理。二是餐飲單位經營者不愿花錢投入，設施設備陳舊，甚至缺少必需的食品安全設施設備；為降低經營成本，貪圖便宜，采購渠道不規范。三是許多消費者缺乏必要的食品安全常識，缺乏自我防范意識和辨別能力，社會監督的輿論氛圍尚未形成。監管資源嚴重不足，經費保障尚未到位一是監管人員少，僅占全市人口的0.4/萬，在鄉鎮沒有延伸機構，監管單位多與監管人員少，監管任務重與監管力量弱的矛盾尤為突出，監管工作難以達到全面覆蓋，深感在鄉村餐飲食品安全監管上有心無力，鞭長莫及。二是監管經費嚴重不足，日常監管所需的交通通訊裝備、取證工具、監督檢測設備短缺，在一定程度上限制了執法監督力度和隱患排查；餐飲食品抽樣檢驗經費不足，致使檢驗工作不能正常開展，失去了技術監督的有力支撐，難以保證監管質量和效果。

對策和建議

強化餐飲服務食品安全監管能力建設強化培訓，提高現有隊伍素質。有計劃地組織監管執法人員參加學習培訓，逐步提高監管人員專業技能。積極爭取政府加大對餐飲食品監管工作的支持力度，把餐飲食品安全監管工作經費納入財政預算，增加專項經費投入，購置相關的車輛、執法裝備及辦公設備，滿足工作需要。適當擴充稽查大隊人員編制，及時公開招錄工作人員補足離崗人員空缺。完善鎮（村）協管隊伍調整原有的鄉鎮監管員、村級信息員隊伍，增加餐飲服務食品安全監管和信息報送職責，完善監管網絡,解決餐飲服務食品安全監管工作在鎮、村無工作機構、無辦事人員的問題。建立部門間協作聯動機制由政府牽頭，建立由食藥、衛生、質監、工商、公安、城管、環保等職能部門參加的聯席會議制度，至少每季度召開一次會議，加強協作，密切配合，集中研究解決監管過程中存在的問題和困難，真正做到集中整治與日常監管相結合，形成監管合力。加強宣傳和培訓加大宣傳力度，營造濃厚的社會氛圍。在電視、報紙等新聞媒體，設置公益性的宣傳欄目，定期刊載、播放有關餐飲食品安全的方針、政策、法律、知識、做法等，提高群眾知曉率。充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，大力宣傳有關食品安全的法律法規，曝光違法行為。針對餐飲服務從業人員法律意識和安全意識薄弱的特點，對全部餐飲服務管理人員和從業人員輪訓，全面提高其自覺性和自律性，增強食品安全責任意識、法制意識和社會公德意識，切實把好食品安全“入口關”。加強小餐飲整治針對全市小餐館、餐飲攤販、學生小飯桌面廣量大，管理水平低下，無證經營現象較多，取締難度較大的種種不利因素。建議：一是市政府出臺相應的扶持政策，提供一定補償經費，支持餐飲業改造提升。二是市政府成立小餐飲整治領導小組，提升餐飲管理水平。三是成立多部門組成的綜合整治隊伍，聯合開展綜合整治行動，對無證經營戶督其限期整改，對無法通過改造達到許可要求的經營戶和拒絕改造的，予以取締、關閉或讓其轉行經營，嚴厲打擊餐飲服務行業存在的違法違規行為。疏堵結合，全力提升小餐飲安全管理水平。監管人員少、經費少，監管對象多、難度大，是目前縣級食品藥品監督管理部門面臨的問題。要堅持以保障公共身體健康和生命安全為根本，突出抓基礎促發展、抓服務促規范、抓監管保安全，努力構建政府監管、行業自律、社會參與的工作格局，切實提高餐飲服務食品安全監管水平。

同志們：

首先感謝大家百忙之中抽出時間前來參訓。今天，我們食品藥品監督管理局同縣衛生局聯合在此召開全縣餐飲服務單位食品安全相關法律法規培訓，此次培訓的主要內容是《食品安全法》《餐飲服務食品安全監督管理辦法》《重大活動餐飲服務食品安全監督管理規范》等知識，主要目的是通過培訓，不斷提高企業守法經營、誠信經營意識，增強企業第一責任人的理念。再過10天就將迎來一年一度的中高考了，此次培訓的召開，我認為非常及時，也很必要。下面，我就餐飲服務環節監管情況講幾點意見：

一、認清形勢，充分認識餐飲服務食品安全的重要性

關于我國的食品安全現狀，曾有這樣一句流言：“吃葷的怕激素，吃素的怕毒素，喝飲料怕色素，吃啥心里都沒數”。近年來，隨著“蘇丹紅鴨蛋”“吊白塊豆腐”“三聚氰胺牛奶”“餐桌上地溝油”等惡性食品安全事件的發生，人們被各種各樣、形形色色的有毒食品嚇怕了、整暈了，層出不窮的食品安全事件讓老百姓無所適從，困惑不已：現在食品還安全嗎？我們還能吃嗎？

頻發的食品安全事故引發了全社會對食品安全的高度關注，也促使我國政府重新審視這已上升到國家公共安全高度的問題，并積極采取各項措施加大對食品安全各環節的監管力度。目前，食品安全關系的不僅僅是政府和國家的形象問題，更是關系到我們在坐每一位身體健康和生命安全的問題。因此，作為食品安全鏈條的入口環節——餐飲服務單位，我們應當從自我抓起，做到以“責”為天，以“德”經營，以努力改變我國食品安全現狀，維護公眾身體健康為已任，不斷提高全縣餐飲服務從業人員職業道德，維護餐飲行業的正常經營秩序，切實保障人民群眾的飲食安全。

二、加強法律法規知識學習培訓，強化企業第一責任人意識

1結果

1.1提出整改長春市各級食品藥品監管部門在2012年餐飲服務食品安全監督抽檢過程中，對發現的違法違規行為及時提出了加強食品原料索證索票、進貨查驗、臺賬登記等整改意見。1.2依法查處2012年餐飲服務食品安全監督抽驗結果發現的食品安全問題，長春市各級食品藥品監管部門按《中華人民共和國食品安全法》等法律法規對相關餐飲服務單位經營不合格食品或不合格食品相關產品的違法行為依法進行處理。1.3及時上報對抽檢過程中檢驗不合格的食品原料及食品相關產品涉及長春市相關監管部門的，及時上報給長春市食品安全委員會辦公室。

2討論

2.1部分餐飲服務單位使用的一些辣椒面、辣椒粉

安全隱患大實驗室檢驗辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據此結果表明長春市部分餐飲服務單位從流通環節購進的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時也不排除餐飲服務單位在購進的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩定性強等特點，使一些不法生產廠家為了使其生產的產品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現紅艷的效果。(2)對辣椒粉、辣椒面的生產環節、流通環節，相關監管部門未開展對非法添加物質羅丹明B的抽檢工作，導致了進入長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務單位在購進的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。

2.2部分餐飲服務單位購進的一次性消毒餐具消

為認真貫徹落實食品藥品監管工作暨黨風廉政建設工作會議和食品經營監管工作會議精神，按照“四個最嚴”的要求，以“四有兩責”為抓手，緊緊圍繞“餐飲業食品安全提升工程”這條主線，落實監管舉措，切實提高全縣餐飲業質量安全水平。

一、深化許可改革，進一步深化簡政放權

（一）嚴格經營許可準入。按照簡政放權的要求，貫徹執行《食品經營許可管理辦法》《食品經營許可審查通則》，對轄區內新辦、變更、延續許可的餐飲服務提供者經營場所進行現場核查，符合條件的，做出準予行政許可；不符合規定條件的，做出不予行政許可，并書面說明理由。

（二）協助做好小餐飲備案。貫徹執行《省食品小作坊、小經營店及攤販管理條例》《省食品小作坊、小經營店及攤販管理辦法》，協助做好小餐飲的備案工作。研究制定小餐飲的認定標準。

二、強化主體意識，落實經營主體責任

（三）落實業主主體責任。督促餐飲服務提供者認真落實《食品安全法》《餐飲服務食品安全操作規范》等法律法規及規范性文件要求，強化自查自糾，切實落實原料控制、環境衛生、餐飲具清洗消毒、餐廚廢棄物處置等制度要求，自覺規范加工制作行為，防范食品安全風險。

禮儀是社會文明進步的重要標志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產生重要影響，有時甚至成為決定我們事業成敗的重要因素。高校餐飲服務是與師生面對面的服務，消費者的層次決定了高校餐飲服務禮儀在服務過程中的重要性。隨著時代的進步和社會的發展，大學生在餐飲方面的服務需求發生了很大變化，多樣化和個性化成為顯著特征，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務，餐飲服務禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。

一、高校餐飲服務禮儀

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節、禮儀。“儀”即儀表、儀態、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規范。禮節是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。儀表和儀態是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調節人際關系。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執行禮儀規范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。第二，協調的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發展的調節器，她與職業道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔著“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。

二、高校餐飲服務禮儀現狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只局限在服裝、頭發、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發不過肩并將長發戴到工作帽內、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務都強調以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由于工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點：

1、高校食堂特別是經濟不發達地區的高校食堂員工大都是來自農村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業。對于那些中、老年人來說，由于農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來說，雖然認為化點淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環境的壓力，認為化妝后會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一群學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。

為深入宣傳貫徹《食品安全法》及其《實施條例》，認真履行監管職責，進一步加大餐飲服務食品安全知識宣傳教育工作力度，提高我市餐飲服務食品安全整體水平，根據市委宣傳部、市政府食安辦《關于做好當前食品安全宣傳工作的通知》和市政府辦公室《關于印發市2013年食品安全宣傳周活動方案的通知》要求，結合工作實際，制定本方案。

一、指導思想

以黨的十八大精神為指引，借助食品安全監管體制改革這一契機，通過有序地開展餐飲服務食品安全宣傳教育活動，大力普及餐飲服務食品安全法律知識，宣傳我市餐飲服務食品安全工作舉措及成效，進一步強化餐飲服務單位的守法意識、責任意識、誠信意識、規范餐飲服務行為，不斷提高廣大群眾的餐飲安全意識、自我保護意識，營造人人關注和參與的社會氛圍，切實提高全市食品安全水平，促進社會和諧發展。

二、活動主題

宣傳周活動主題為“社會共治，同心攜手維護食品安全”。

三、活動時間

《食品安全法》自2009年6月1日起正式實施以來，我縣大力宣傳《食品安全法》，深入開展食品安全整頓工作，提高了群眾的食品安全意識，全縣餐飲服務環節食品安全形勢整體趨好。為進一步加強食品安全宣傳教育工作，慶祝《食品安全法》實施四周年，決定于2013年6月17日—6月27日，在全縣開展餐飲服務食品安全宣傳周活動，現結合我縣實際，制定本方案。

一、工作目標

通過開展一系列的宣傳活動，使全縣監管人員全面掌握《食品安全法》的主要內容，正確履行食品藥品監管部門的法定職責，增強其監管能力和水平;進一步強化餐飲服務環節經營者的責任，增強其食品安全第一責任人法制意識；進一步提高社會公眾食品安全法律意識和社會監督意識，動員社會各界積極參與餐飲服務食品安全監督。

二、成立組織

根據工作需要成立食品安全宣傳活動領導小組：

組長：

為有效處置餐飲服務食品安全事故，快速、及時、妥善控制和消除安全事故的危害，提高餐飲安全監管人員對突發安全事故的應急反應能力，提高廣大人民群眾的應急意識，確保一旦發生餐飲服務食品安全事故能迅速有序地進行處置，最大限度地減輕安全事故造成的損失，保障全市人民群眾身體健康和生命安全，維護社會穩定，現結合工作實際，制定本演練方案。

一、演練目的

（一）檢驗指揮機關，各行動組、有關人員對《市餐飲服務環節重大食品安全事故應急預案》工作程序及技術要求的掌握、熟練程度。

（二）檢驗和提高食品藥品監管部門的快速反應機制、統一指揮機制、信息報告機制、應急救治機制的應急處理能力。

（三）檢查食品藥品監管部門對餐飲服務食品安全事故的應急準備、應急反應和應急處置能力。

（四）及時發現應急處置工作中存在的缺陷，進一步完善應急預案。

摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走優質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

員工生日晚會

大家圍坐在一起，每人把一支支點亮的蠟燭插在蛋糕上，合著快樂的音樂，拍手唱著那首甜蜜、動聽的生日之歌，臉上露出孩子般燦爛的笑容，洋溢著無比幸福的感受，大家在一旁為他默默祝福。接著，便你爭我奪地切蛋糕、吃蛋糕，吃著、笑著、談著、唱著……那一刻讓人感覺就像是一個大家庭里的兄弟姐妹，其樂融融。

這是機關餐飲服務處為職工過生日的一個動人場景，其間每個職工都深深地感受到了“溫暖”這兩個字是那樣的具體、實在。

每個人都想有一個開心的日子，也都想得到別人的關心，尤其是家在外地，常年不能回家的聘用職工們，他們更需要組織的關懷和照顧、更需要有一個溫暖、和諧的工作氛圍。

為了實現這一目標，餐飲處盡量在細微之處給職工精神、生活上予以幫助，達到“以事業留人、以待遇留人、以感情留人”。因此，餐飲處黨支部提議，從七月份起，由處工會組織給職工集體過生日。這看似很平常的事情，起到了不同凡響的效果：生日活動成為大家溝通的紐帶。餐飲工作特別辛苦，尤其是一線的職工，班次不同、工種不同，在忙碌的工作中交流不多，因此，有了這樣一個機會，大家可以暢所欲言，加深相互之間的了解，增進了同志間的感情。同時，集體生日豐富了大家的業余文化生活。通過組織不同形式的生日會，給大家創造展示自己機會，大家當面書寫生日賀卡互相贈送，并且紛紛亮出自己的絕活，做游戲、猜謎語、唱歌、講笑話，展示才藝。更重要的，是通過這樣一個特殊的生日會，使大家感到集體的力量和溫暖，增強了全體職工的凝聚力，鼓舞了工作的激情。有的聘用職工特別感動，說這是他們平生第一次過生日，非常感謝部門領導能親自到場，表示今后一定努力工作，真正使自己成為這個家庭的一員，為餐飲處的發展奉獻自己的全部力量。