溝通技巧范文10篇

【摘要】目的：分析兒科開(kāi)展護(hù)理工作期間靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧的效果及價(jià)值。方法：此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對(duì)象，根據(jù)就診時(shí)間先后分為觀察組與對(duì)照組，對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理干預(yù)，觀察組在此基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，比較兩組患兒護(hù)理依從性情況，評(píng)估并計(jì)算各組發(fā)生護(hù)患糾紛概率及患兒家屬滿意情況。結(jié)果：觀察組患兒護(hù)理依從性明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0．05）。同時(shí)，觀察組出現(xiàn)護(hù)患糾紛的概率較對(duì)照組相比更低。觀察組患兒家屬對(duì)此次護(hù)理服務(wù)滿意度更高（P＜0．05）。結(jié)論：兒科開(kāi)展護(hù)理工作期間重視護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用能夠提高患兒依從性，預(yù)防糾紛情況發(fā)生，提高滿意度。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理；護(hù)患溝通；技巧；分析

護(hù)患關(guān)系屬于疾病治療期間護(hù)理者于患者之間最基礎(chǔ)的關(guān)系。然而，最近幾年，護(hù)患關(guān)系過(guò)度緊張，經(jīng)常出現(xiàn)一些糾紛問(wèn)題，尤其以兒科最為嚴(yán)重。患兒是每個(gè)家庭的寶貝，患兒家屬經(jīng)常與醫(yī)護(hù)人員存在一些誤解與糾紛，由此產(chǎn)生矛盾。因而，在兒科開(kāi)展護(hù)理工作期間，應(yīng)重視溝通，避免因言語(yǔ)歧義、表述不當(dāng)?shù)纫鸺m紛［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院兒科收治98例患兒為例，探究護(hù)患溝通技巧的具體應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對(duì)象，根據(jù)就診時(shí)間先后分為觀察組與對(duì)照組，對(duì)照組總計(jì)患兒49例，包括男童25例，女童24例；最小年齡1歲，最大年齡12歲，平均年齡（6．8±1．3）歲；其中9例患兒患熱性驚厥，13例患兒患腹瀉，20例患兒患支氣管肺炎，7例患兒患其他疾病。觀察組總計(jì)患兒49例，包括男童24例，女童25例；最小年齡2歲，最大年齡11歲，平均年齡（6．7±1．4）歲；其中10例患兒患熱性驚厥，12例患兒患腹瀉，21例患兒患支氣管肺炎，6例患兒患其他疾病。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，兩組患兒基本資料差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），可對(duì)比。1．2方法。對(duì)照組患兒輔以常規(guī)護(hù)理干預(yù)，如監(jiān)測(cè)患兒身體指標(biāo)，對(duì)癥用藥治療等。觀察組患兒在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上靈活采取護(hù)患溝通技巧，具體為：1）需開(kāi)展預(yù)防性溝通工作，護(hù)理人員需在第一時(shí)間向患兒家長(zhǎng)介紹其疾病的診斷結(jié)果，并對(duì)疾病可能的發(fā)展情況、并發(fā)癥、后續(xù)治療方法和預(yù)后效果等進(jìn)行介紹，促進(jìn)患兒家長(zhǎng)對(duì)疾病的及時(shí)掌握，使其進(jìn)一步了解患兒的發(fā)病情況。詳細(xì)為患兒家長(zhǎng)介紹治療藥物的使用方法、不良反應(yīng)、緩解措施以及用藥后的注意事項(xiàng)，叮囑家長(zhǎng)一定要嚴(yán)格遵照醫(yī)囑進(jìn)行治療，在此過(guò)程中可適當(dāng)使用嚴(yán)厲的語(yǔ)氣，使家長(zhǎng)能夠了解遵醫(yī)用藥的重要性［2］。同時(shí)對(duì)于患兒家長(zhǎng)提出的疑問(wèn)要給予解答，解答過(guò)程中要注意語(yǔ)言的流程性和專業(yè)性，語(yǔ)氣要柔和，聲音不可太大，以免影響患兒休息，整個(gè)過(guò)程需要不時(shí)面露微笑，對(duì)于處于疾病狀態(tài)的患兒要給予撫摸安撫。對(duì)于部分費(fèi)用較高或自費(fèi)的檢查項(xiàng)目，需征求患兒家長(zhǎng)的同意才能進(jìn)行檢查，而對(duì)于必須進(jìn)行的檢查，護(hù)理人員需向家長(zhǎng)介紹其必要性和意義，耐心勸解。2）對(duì)于兒科部分常見(jiàn)疾病還需開(kāi)展集體溝通方式，以講座的方式將患兒家長(zhǎng)集中起來(lái)進(jìn)行宣教，促進(jìn)其對(duì)于季節(jié)性的兒童傳染病、多發(fā)病等的了解，詳細(xì)講解具體的發(fā)病原因、預(yù)防手段、治療方法等［3］。講座結(jié)束后護(hù)理人員需在例行巡房過(guò)程中了解家長(zhǎng)的疑問(wèn)，并予以耐心的解答。3）開(kāi)展理解性溝通。即在患兒入院時(shí)主動(dòng)與患兒或家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，了解其病癥感受、飲食偏好、生活習(xí)慣、耐受度等基本信息。護(hù)理人員應(yīng)通過(guò)角色互換的方式進(jìn)一步理解患兒家長(zhǎng)焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影響治療和護(hù)理的前提下盡量滿足。如溝通過(guò)程中護(hù)理人員遇到無(wú)法解釋的問(wèn)題，則需告知醫(yī)生予以解答，絕對(duì)不能因不知道就不回答。4）除了進(jìn)行語(yǔ)言溝通以外，護(hù)理人員還需采取書(shū)面溝通方式，將兒科內(nèi)常見(jiàn)的疾病知識(shí)編寫(xiě)成健康宣傳單或手冊(cè)，將其發(fā)放給患兒家長(zhǎng)，這樣也方便語(yǔ)言溝通時(shí)不在場(chǎng)的家長(zhǎng)閱讀，從而進(jìn)一步提升健康宣教的力度，使家長(zhǎng)與護(hù)理人員之間形成更好的配合［4］。1．3觀察指標(biāo)。比較兩組患兒護(hù)理依從情況。十分依從：患兒能夠主動(dòng)配合護(hù)理，無(wú)哭鬧、吵鬧等情況；一般依從：患兒偶爾不愿配合護(hù)理，經(jīng)安撫后可緩解；不依從：患兒哭鬧、吵鬧等不止，難以實(shí)施護(hù)理。總依從性＝十分依從率＋一般依從率。自制調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估滿意情況。總計(jì)10分，得分超過(guò)8分表示患兒家屬對(duì)此次護(hù)理服務(wù)比較滿意，得分超過(guò)6分不足8分表示患兒家屬對(duì)此次護(hù)理服務(wù)一般滿意，得分不足6分表示患兒家屬對(duì)此次護(hù)理服務(wù)不滿意。總滿意度＝比較滿意率＋一般滿意率。計(jì)算兩組發(fā)生護(hù)患糾紛的概率。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。通過(guò)SPSS20．0軟件對(duì)此次護(hù)理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，通過(guò)％表示計(jì)數(shù)資料，以卡方值檢驗(yàn)，組間差異經(jīng)P驗(yàn)證，P＜0．05表示差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

1引言

2018年3月美國(guó)總統(tǒng)特朗普解“301”法案，順理成章的發(fā)起了一場(chǎng)名為保護(hù)貿(mào)易自由。實(shí)則開(kāi)啟了“對(duì)華貿(mào)易戰(zhàn)”。回顧整個(gè)2018年，中美貿(mào)易戰(zhàn)如火如荼的進(jìn)行著。中美貿(mào)易戰(zhàn)的開(kāi)展很大一部分因素是因?yàn)槊绹?guó)新任總統(tǒng)特朗普———這個(gè)有著“鐵血商人”頭銜的美國(guó)總統(tǒng)。他就任美國(guó)前的商人身份，讓他與以往的總統(tǒng)有很大不同的一點(diǎn)，就是商人的逐利性。特朗普自稱“交易大師”。不可否認(rèn)，其確實(shí)擔(dān)得起頂級(jí)談判大師的稱號(hào)。當(dāng)談判陷入僵局，特朗普用各種方式，打破僵局，把對(duì)方快速推進(jìn)對(duì)自己有利的決策階段。那么中國(guó)作為美國(guó)眼中的“勁敵”想要完美的應(yīng)對(duì)貿(mào)易戰(zhàn)，一定不能小覷特朗普的談判策略。在貿(mào)易戰(zhàn)中，可以明顯的看出來(lái)中國(guó)處在被動(dòng)的一個(gè)地位，那么如何可以讓我們脫離被動(dòng)？就需要我們知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。本文從中美貿(mào)易戰(zhàn)的時(shí)間軸出發(fā)，去研究溝通技巧對(duì)商務(wù)談判的作用。通過(guò)分析，對(duì)比實(shí)例，去得出結(jié)論，并提出建議。

2影響談判的內(nèi)外因素

2．1外在的因素（1）找好盟友，抱團(tuán)取暖是關(guān)鍵。中美貿(mào)易戰(zhàn)爭(zhēng)中，特朗普就十分善用這一點(diǎn)，在3月22日發(fā)起301調(diào)查后緊接著就在晚些時(shí)候，特朗普批準(zhǔn)修正條款。這速度之快，無(wú)不顯示了美國(guó)急于將自己置身于貿(mào)易戰(zhàn)中的主導(dǎo)地位。（2）內(nèi)外環(huán)境是一注強(qiáng)有力的催化劑。歐美推行貨幣政策正常化。從美國(guó)國(guó)外來(lái)看，美國(guó)較早于歐洲各國(guó)以及日本等發(fā)達(dá)國(guó)家。但近年來(lái)，這些國(guó)家也逐步開(kāi)展貨幣政策正常化。這樣就有效牽制了美元一直升值的局面。反觀國(guó)內(nèi)，特朗普面對(duì)其在競(jìng)選時(shí)拍胸脯許諾要將經(jīng)濟(jì)生長(zhǎng)拉高至3％－4％，讓市井小民過(guò)得容易一些。然而面對(duì)高負(fù)債、高失業(yè)率、嚴(yán)重的貿(mào)易逆差的現(xiàn)狀，特朗普難免急于求成，過(guò)于激進(jìn)。2．2內(nèi)在因素（1）談判者的“三加一”因素。所謂談判者的三加一要素，分別指的是：邏輯思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、自身修養(yǎng)。外加一個(gè)最重要的因素：心理承受力。與前任總統(tǒng)奧巴馬執(zhí)政差別較大，特朗普激進(jìn)、“荒唐”的作風(fēng)究其根源主要是因?yàn)槠渌淼恼h的差異。因此導(dǎo)致兩黨對(duì)外政策偏好差異很大。前者更傾向于向價(jià)值觀和經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域全球發(fā)展，國(guó)家利益沖突較少。后者則對(duì)宏大的全球秩序以及國(guó)際格局更感興趣。正如他競(jìng)選時(shí)所說(shuō)：“美國(guó)是美國(guó)人的美國(guó)。”其實(shí)，仔細(xì)分析中美貿(mào)易戰(zhàn)，其實(shí)不論是單邊主義還是多邊主義，特朗普其實(shí)采用的是實(shí)用主義。其實(shí)核心還是美國(guó)的利益。（2）非語(yǔ)言溝通的作用。一個(gè)人的行為往往反映他的個(gè)性。特朗普標(biāo)志性alphaface，其實(shí)就是他霸道好斗的表現(xiàn)。他憤怒至極的表情，兇神惡煞正好為他在談判中給對(duì)手施壓貢獻(xiàn)了力量。但時(shí)不時(shí)來(lái)一個(gè)抿嘴式微笑以及嘟嘟嘴博取個(gè)眼球，緩僵局、贏取得、時(shí)間。他的標(biāo)志性動(dòng)作OK指，以及蘭花指好似在說(shuō)“l(fā)is－ten，ladiesandgentlemen，ismyshow－time！”特朗普喜形于色，但這并不代表他可以被輕而易舉的看穿。他正是通過(guò)“裝瘋賣(mài)傻”來(lái)完美的掩飾自己。真真假假虛虛實(shí)實(shí)，重大談判前，特朗普就會(huì)變得瘋瘋癲癲。（3）強(qiáng)大的心理承受能力。不論是美國(guó)國(guó)內(nèi)還是國(guó)際對(duì)特朗普都褒貶不一。但大多呼聲都是覺(jué)得他是個(gè)“瘋子”。特朗普自己肯定也知道外界對(duì)他的看法。其實(shí)特朗普在世界各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人中年齡最大，72歲。頤養(yǎng)天年的年齡，卻站在輿論的風(fēng)口浪尖。和一群比自己小十幾歲甚至幾十歲的其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人去斗智斗勇？但他卻絲毫不在意。歷任領(lǐng)導(dǎo)人都希望名垂青史，而他只求做自己。

3利用溝通技巧改進(jìn)談判優(yōu)勢(shì)

美國(guó)就一直在主動(dòng)出擊，力求占上風(fēng)。3．1做好充足準(zhǔn)備中美貿(mào)易戰(zhàn)，看似來(lái)得無(wú)影無(wú)蹤，突然恒天霹靂般出現(xiàn)。其實(shí)美國(guó)早已蓄謀已久。做好了充足的準(zhǔn)備3．2可置信威脅約束自己，積極尋求溝通外的途徑特朗普難道不清楚與中國(guó)進(jìn)行貿(mào)易戰(zhàn)，會(huì)帶來(lái)兩敗俱傷的后果嗎？不，他知道，他甚至清楚地知道與中國(guó)打貿(mào)易戰(zhàn)，美國(guó)將會(huì)損失多么大的市場(chǎng)。但他仍然堅(jiān)持開(kāi)展貿(mào)易戰(zhàn)，主動(dòng)挑起斗爭(zhēng)，以斗換取美國(guó)的利益。這也和他堅(jiān)持“零和博弈”的主張有關(guān)。3．3善于運(yùn)用溝通技巧（1）掌握談判前的局勢(shì)和輿論。特朗普很清楚中國(guó)的弱點(diǎn)，直接將臺(tái)灣問(wèn)題以及南海問(wèn)題作為他與中國(guó)談判的砝碼。與臺(tái)灣前領(lǐng)導(dǎo)人蔡英文的通話，以及美國(guó)航母駛?cè)肽虾５鹊刃袨椋讲奖破戎袊?guó)讓步。（2）善于利用談判對(duì)手的弱勢(shì)。不給對(duì)方準(zhǔn)備和反應(yīng)的時(shí)間，增加自己獲勝幾率，是特朗普作為商人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。3月23日美國(guó)趁中國(guó)不備發(fā)起貿(mào)易戰(zhàn)，對(duì)中國(guó)2000億進(jìn)口商品征稅。之后緊接著增加對(duì)華征收關(guān)稅的清單，再對(duì)華企業(yè)中興進(jìn)行制裁，導(dǎo)致中興A股下滑。美國(guó)直攻中國(guó)弱點(diǎn)，對(duì)中國(guó)“2025”制造領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模加征關(guān)稅。（3）積極控制談判的主導(dǎo)權(quán)地位。美國(guó)緊緊控制談判中的主導(dǎo)地位，對(duì)中國(guó)不斷進(jìn)行施壓。中方在貿(mào)易戰(zhàn)中一直處于被動(dòng)地位，都只是進(jìn)行防御。沒(méi)有主動(dòng)去反擊。采用合作博弈的方法。謀求共贏。（4）堅(jiān)持談判中以我為主的策略。會(huì)利用感情牌對(duì)方的話不論是真的假的，先假設(shè)為假；明確雙方底線，不先暴露自己的底線。特朗普是不是一個(gè)好的總統(tǒng)我們不能隨意評(píng)價(jià)，不過(guò)他絕對(duì)是一個(gè)好演員。他通過(guò)夸張的表情，動(dòng)作。講他包裝的在一個(gè)“瘋子”的面具下，沒(méi)人可以看到他內(nèi)心真正在想什么。他可以變得溫和，他借助推特，4月8日發(fā)文，主席和我永遠(yuǎn)是朋友。特朗普一改往日硬談判的作風(fēng)，反轉(zhuǎn)態(tài)度，似乎想用“軟談判”。當(dāng)對(duì)方稍稍放松警惕，再進(jìn)行攻擊。特朗普再態(tài)度反轉(zhuǎn)后的一周內(nèi)就對(duì)中興加大制裁這些都是特朗普準(zhǔn)備的感情牌。（5）重視全面還價(jià)策略在談判中的作用。美國(guó)搞垮一個(gè)國(guó)家的套路，常常采取褥羊毛的方式。簡(jiǎn)而言之就是先讓這個(gè)國(guó)家市場(chǎng)化、流通化，不斷地資本流入。讓這個(gè)國(guó)家貨幣升值，然后緊接著大拉房?jī)r(jià)、匯率。之后引發(fā)通貨膨脹來(lái)激發(fā)國(guó)家矛盾。最后驅(qū)散資本，讓這個(gè)國(guó)家貨幣開(kāi)始貶值，這時(shí)坐收漁翁之利。在與中國(guó)的貿(mào)易中討價(jià)還價(jià)，堅(jiān)持零和博弈的他，力求美國(guó)利益最大化。（6）強(qiáng)調(diào)談判中的“實(shí)用主義”原則。似乎在特朗普的字典里就沒(méi)有“誠(chéng)信”一詞。中美貿(mào)易戰(zhàn)中特朗普一次次的變臉，讓他順利的得到了“變臉大師”的稱號(hào)。上一分鐘的承諾，下一秒就可以無(wú)效。在5月19日中美聯(lián)合聲明，不打貿(mào)易戰(zhàn)了。但美國(guó)卻在5月30日聲明繼續(xù)對(duì)中國(guó)加征關(guān)稅。其實(shí)美國(guó)那么做，就是想為自己留足充分的準(zhǔn)備時(shí)間，好讓自己做好下一步的打算。目前中美處于暫停貿(mào)易戰(zhàn)階段，接下來(lái)美國(guó)將如何走？是否會(huì)重蹈覆轍？中國(guó)需要好好的斟酌。

最近聽(tīng)到一些人說(shuō)，“溝通很簡(jiǎn)單”，我并不贊同。談話是很簡(jiǎn)單，但溝通意味著與別人的意見(jiàn)交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說(shuō)“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說(shuō)出來(lái)，然后說(shuō)出你的想法。或者你愿意與對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案。

對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”（這很容易激怒對(duì)方）要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。

比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話！你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊？”c.“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎？”d.“你為什么對(duì)某某事感到如此滿意？”

記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差！我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽(tīng)到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說(shuō)一遍你聽(tīng)到的、你的想法并問(wèn)：“我理解的恰當(dāng)嗎？”如果你對(duì)某人說(shuō)的話有情緒反應(yīng)，就直接說(shuō)出來(lái)，并詢問(wèn)更多的信息：“我可能沒(méi)有完全理解你的話，我以我自己的方式來(lái)理解的，我想你所說(shuō)的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”

摘要:目的：探討溝通技巧在兒科護(hù)理操作前宣教中的應(yīng)用效果。方法：將70例住院患兒隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組各35例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)操作前宣教，觀察組在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通。比較兩組患兒的配合及護(hù)理滿意率。結(jié)果：觀察組患兒在操作中的配合與滿意率明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：兒科護(hù)理操作前宣教中采用溝通技巧可提高患兒在操作中的配合率。

關(guān)鍵詞:兒科；溝通技巧；護(hù)理

由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護(hù)理操作。而溝通是執(zhí)行護(hù)理操作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[1],提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對(duì)本院收治的兒科住院患兒進(jìn)行宣教中運(yùn)用溝通技巧，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機(jī)分為對(duì)照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見(jiàn)表1。

【摘要】酒店服務(wù)與管理最為重要的便是人與人之間的溝通和交流。對(duì)于酒店管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，做好其溝通能力的培養(yǎng)，提升其溝通技巧則能夠?yàn)槠湮磥?lái)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，能夠讓學(xué)生在未來(lái)的工作崗位上予以更好發(fā)展。也正是因?yàn)榇耍剿骶频旯芾韺I(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略就顯得極為重要，其是學(xué)生溝通能力發(fā)展的重要推動(dòng)力。

【關(guān)鍵詞】酒店管理溝通技巧教學(xué)優(yōu)化

一、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程開(kāi)展重要性

人際溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過(guò)程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級(jí)之間進(jìn)行信息交流，并對(duì)此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作。縱觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門(mén)在招聘員工時(shí)都有一個(gè)共同的條件，那就是“人際溝通能力強(qiáng)”。據(jù)上海酒店行業(yè)人才需求的調(diào)查，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時(shí)最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見(jiàn)，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機(jī)性，這就需要服務(wù)員與客人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要酒店各部門(mén)間和相關(guān)崗位工作人員間的及時(shí)溝通與配合來(lái)共同完成工作目標(biāo)。可以說(shuō)較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個(gè)人其他能力的正常發(fā)揮。酒店作為服務(wù)行業(yè)，能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務(wù)非常重要，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。

二、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略

1.課程定位。作為酒店管理專業(yè)主干課程之一，《酒店溝通技巧》是直接面向酒店職業(yè)崗位的培養(yǎng)溝通能力與素養(yǎng)的專業(yè)實(shí)務(wù)課程。由于溝通無(wú)所不在，故而學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程之前的所有生活、學(xué)習(xí)和其它社會(huì)活動(dòng)都是對(duì)溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)知與鍛煉，而本課程的教學(xué)起到引導(dǎo)學(xué)生重新探索、發(fā)現(xiàn)、認(rèn)知、再塑溝通能力的作用，也為前續(xù)的酒店前廳、客房、餐廳以及酒水調(diào)酒技能課程學(xué)習(xí)的運(yùn)用起到紐帶與牽引的作用。同時(shí)為后續(xù)課程《康樂(lè)服務(wù)與管理》、《酒店會(huì)展實(shí)務(wù)》、《頂崗實(shí)習(xí)》等課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)使學(xué)生能勝任高星級(jí)酒店餐廳服務(wù)崗位的工作。2.課程設(shè)計(jì)與內(nèi)容。第一，根據(jù)典型工作任務(wù)開(kāi)發(fā)課程項(xiàng)目第二，根據(jù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)規(guī)律序化課程教學(xué)內(nèi)容第三，在行動(dòng)領(lǐng)域中教與學(xué)3.課程教學(xué)實(shí)施示范翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式重在實(shí)施。本文將以課程中“傾聽(tīng)技能訓(xùn)練”為例，演示課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實(shí)踐。其中將運(yùn)用到引導(dǎo)法、討論法、情境演練等多種教學(xué)方法，并需要多媒體、QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)視頻等多樣化的現(xiàn)代信息技術(shù)的教學(xué)手段。4.課題傾聽(tīng)技能訓(xùn)練（1）任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：第一，理解傾聽(tīng)內(nèi)涵；第二，掌握傾聽(tīng)技能要點(diǎn)能力目標(biāo)：第一，能學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)；第二，能運(yùn)用傾聽(tīng)技能對(duì)客服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)：第一，通過(guò)傾聽(tīng)訓(xùn)練提升溝通素養(yǎng)；第二，提升個(gè)人魅力（2）重難點(diǎn)分析第一，重點(diǎn)與突破。重點(diǎn)為傾聽(tīng)技能運(yùn)用訓(xùn)練。它支撐酒店崗位工作的核心職業(yè)能力與素養(yǎng)，是后續(xù)各項(xiàng)工作任務(wù)能否順利開(kāi)展的前提。通過(guò)問(wèn)題設(shè)疑、引導(dǎo)討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等方法突破重點(diǎn)。第二，難點(diǎn)與突破。難點(diǎn)為如何在服務(wù)中展現(xiàn)傾聽(tīng)，因?yàn)樗枰Y(jié)合實(shí)際完成任務(wù)的關(guān)鍵，是學(xué)生獲取崗位能力的核心環(huán)節(jié)。通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂、情境演練等教學(xué)模式與方法，讓學(xué)生參與到各個(gè)環(huán)節(jié)，從而得以在情境演練中通過(guò)訓(xùn)練逐漸掌握傾聽(tīng)技能與傾聽(tīng)的溝通能力。（3）教學(xué)組織與實(shí)施第一，任務(wù)布置。上傳微課視頻，布置課前學(xué)習(xí)任務(wù)，下發(fā)課前和課中以及課后任務(wù)單。課前完成。土豆網(wǎng)學(xué)習(xí)視頻鏈接以二維碼的形式發(fā)放到教學(xué)群。第二，學(xué)習(xí)展示。將學(xué)生分成若干小組，小組抽查演練方式展示課前學(xué)習(xí)效果，旨在檢查課前任務(wù)單完成情況，本環(huán)節(jié)需時(shí)間為5分鐘。第三，微課復(fù)習(xí)。隨即抽選學(xué)生演練解說(shuō)微課學(xué)習(xí)成果，旨在檢查學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)效果。一方面防止部分學(xué)生偷懶沒(méi)有自主學(xué)習(xí)，影響教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)效果，另一方面也讓學(xué)生能夠在課堂升華的教學(xué)前更熟悉課程的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。此外，教師可以根據(jù)學(xué)生的演練情況作進(jìn)一步了解以便于教學(xué)能夠更順利的開(kāi)展。本環(huán)節(jié)教學(xué)時(shí)間為5分鐘。第四，課堂探究情境。情境布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）①每個(gè)工作組選取1名酒店督導(dǎo)進(jìn)行5分鐘投訴處理情境演練。②小組有10分鐘的時(shí)間設(shè)計(jì)情境。討論講解以及將傾聽(tīng)技巧運(yùn)用的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)以及展示環(huán)節(jié)。③教師答疑：在情境演練各個(gè)環(huán)節(jié)，教師應(yīng)針對(duì)各小組在設(shè)置情境中遇到的障礙和難題進(jìn)行1對(duì)1解答。小組情境設(shè)計(jì)（本環(huán)節(jié)10分鐘）情境演練（本環(huán)節(jié)總計(jì)55分鐘）①小組展示（5分鐘）（道具：身份牌，場(chǎng)景布景畫(huà)板）期間，其他小組觀摩②效果討論：小組討論自身得失，其它小組寫(xiě)好評(píng)價(jià)表和評(píng)語(yǔ)，給出評(píng)價(jià)（3分鐘）③評(píng)價(jià)結(jié)果匯報(bào)（1分鐘），其它小組給出補(bǔ)充評(píng)價(jià)（1分鐘）。匯報(bào)小組自辯。（1分鐘）教師主持，點(diǎn)評(píng)（是否視其情況而定）。課程總結(jié)與課后任務(wù)布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）。本教學(xué)環(huán)節(jié)教師首先對(duì)學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生在分散的情境演練之后能夠?qū)χR(shí)與技能進(jìn)一步的體會(huì)，從而更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)最后需要布置課后強(qiáng)化任務(wù)單。聽(tīng)力訓(xùn)練是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它從接受信息、識(shí)別、判斷到理解聲音信號(hào)無(wú)不貫穿著聽(tīng)力技巧。要讓學(xué)生掌握一定聽(tīng)的方法和技巧，除了課堂上進(jìn)行扎扎實(shí)實(shí)的訓(xùn)練外，還應(yīng)注意對(duì)學(xué)生進(jìn)行聽(tīng)力技巧上的訓(xùn)練和點(diǎn)撥。第一，了解聽(tīng)力測(cè)試中主要題型的特點(diǎn)。目前常見(jiàn)的聽(tīng)力題型大致有：?jiǎn)卧~辨音；單句理解；對(duì)話理解；短文填空和短文理解。聽(tīng)力的內(nèi)容有數(shù)據(jù)和事實(shí)。數(shù)據(jù)可能是日期、時(shí)刻、價(jià)格、物品、數(shù)量、交通工具起始和到達(dá)時(shí)間，有時(shí)還需要簡(jiǎn)單的運(yùn)算。事實(shí)有人物、職業(yè)、地點(diǎn)、目的、方式、題目、話題等。針對(duì)這些題型，平時(shí)要加強(qiáng)練習(xí)，了解出題人考察的意圖。第二，培養(yǎng)學(xué)生的預(yù)猜測(cè)能力。預(yù)猜測(cè)能力在聽(tīng)力訓(xùn)練中就是指根據(jù)已知信息來(lái)限定將要聽(tīng)到的內(nèi)容的可能范圍，再根據(jù)現(xiàn)實(shí)的感知和以往的經(jīng)歷對(duì)即將出現(xiàn)的信息作出推測(cè)，從而最大限度地獲得未知信息。在聽(tīng)力教學(xué)中教師應(yīng)將猜測(cè)能力聽(tīng)力技巧貫穿于聽(tīng)前、聽(tīng)中、聽(tīng)后的全過(guò)程。a．聽(tīng)前大膽聯(lián)想猜測(cè)讓學(xué)生養(yǎng)成在聽(tīng)力測(cè)試開(kāi)始前趁幾秒鐘的時(shí)間間隙快速瀏覽題題干及選項(xiàng)．以獲得聽(tīng)力材料的背景信息及語(yǔ)境．從而在聽(tīng)的過(guò)程中有目的的捕獲與題目有關(guān)的信息對(duì)象。例如，如果看到下面的選項(xiàng)：A．InthebookstoreB．InthecinemaC．IntheclassroomD．InthePostOffice根據(jù)這4個(gè)地點(diǎn)的供選答案，可以預(yù)猜測(cè)到的信息就是該聽(tīng)力內(nèi)容肯定與地點(diǎn)有關(guān)，因此應(yīng)讓學(xué)生在聽(tīng)的同時(shí)有針對(duì)性地捕獲與地點(diǎn)相連的關(guān)鍵詞匯或短語(yǔ)，做到有的放矢。但在聽(tīng)材料的過(guò)程中應(yīng)避免過(guò)分注重詞匯的意思而影響到對(duì)材料整體的把握。b.聽(tīng)中仔細(xì)辨別推測(cè)聽(tīng)的目標(biāo)就是抓住所聽(tīng)內(nèi)容的基本思想以及主意內(nèi)容。由于聽(tīng)前做了大膽的聯(lián)想猜測(cè)，利用捕捉的信息作鋪墊。我們就可以肯定地推斷，該題的問(wèn)題很可能是：Wheredoestheconversationmostprobablytakeplace?等。根據(jù)理解到的這些信息去尋找符合的答案。當(dāng)然，主要信息與干擾信息并存或出題者故意在邏輯或內(nèi)容上設(shè)陷阱，以致學(xué)生造成理解混亂和錯(cuò)誤也是慣常的事情，因此，面對(duì)聽(tīng)力內(nèi)容和選項(xiàng)中如此豐富的信息和復(fù)雜邏輯層次，必須進(jìn)行仔細(xì)辨別、分析，用大腦內(nèi)儲(chǔ)存的有關(guān)知識(shí)來(lái)幫助理解談話內(nèi)容，從中選出有用的信息。剔除跟題干毫不相干的內(nèi)容，有的放矢，達(dá)到聽(tīng)力的最佳效果。此種教學(xué)方式是采用翻轉(zhuǎn)課堂形式所開(kāi)展的溝通技巧教學(xué)，筆者對(duì)于此種教學(xué)方法的采用已經(jīng)四年有余，期間深受學(xué)生、教學(xué)督導(dǎo)以及酒店專家好評(píng)。目前，我們已經(jīng)將其中的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)推廣到數(shù)家合作酒店，主要是作為酒店員工培訓(xùn)的方式進(jìn)行，取得了較好的效果，而且往往在企業(yè)實(shí)踐的效果要比在校實(shí)踐更優(yōu)。經(jīng)過(guò)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用性強(qiáng)的服務(wù)類專業(yè)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂模式更需要學(xué)員具備一定的工作基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。而學(xué)生在具體學(xué)習(xí)中顯然還有所欠缺，主要的問(wèn)題體現(xiàn)在學(xué)生在情境演練中還不能非常真實(shí)地進(jìn)行角色替入，同時(shí)對(duì)情境設(shè)計(jì)中的工作環(huán)節(jié)領(lǐng)悟還不足。這些都影響了教學(xué)效果。

與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。

但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說(shuō)“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說(shuō)出來(lái)，然后說(shuō)出你的想法。或者你愿意與對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案。

對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”（這很容易激怒對(duì)方）要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。

比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話！你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊？”c.“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎？”d.“你為什么對(duì)某某事感到如此滿意？”

〔內(nèi)容提要〕本文基于《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革設(shè)計(jì)思路，提出了相應(yīng)的課程考核及課程評(píng)估的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。創(chuàng)新之處與教學(xué)設(shè)計(jì)是密切相關(guān)的，結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式并采用記分制完成對(duì)學(xué)生的考核，最后使用三個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估課程完成情況。

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對(duì)事實(shí)性的知識(shí)考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評(píng)估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識(shí)復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評(píng)估無(wú)法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對(duì)課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場(chǎng)景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

[摘要]目的探討語(yǔ)言溝通技巧對(duì)精神科護(hù)理質(zhì)量的影響。方法研究起止時(shí)間為2019年1月～2019年12月，在此期間進(jìn)入本院治療的精神科患者作為研究樣本，94例患者經(jīng)過(guò)隨機(jī)分組后形成觀察組和對(duì)照組，每組47例。觀察組患者主要使用溝通技巧與常規(guī)精神科護(hù)理相配合，對(duì)照組采用常規(guī)精神科護(hù)理。然后利用口述記錄、調(diào)查問(wèn)卷等形式了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。將病歷資料進(jìn)行整理后把患者異常情況（語(yǔ)言、行為、抑郁、失眠等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)照分析。結(jié)果護(hù)理工作滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，觀察組患者比對(duì)照組患者滿意度評(píng)分更高（P＜0.05）；另外，對(duì)照組患者語(yǔ)言異常、行為異常等異常事件發(fā)生率15起，觀察組則為4起，二者差異顯著（P＜0.05）。結(jié)論從精神科護(hù)理的特殊性來(lái)看，溝通技巧的使用能夠有效地弱化護(hù)士與患者之間的角色感，從而讓護(hù)士更好地與患者生活與治療相融合，也能夠最大限度地避免護(hù)患矛盾的發(fā)生，此舉值得臨床大范圍推廣。

[關(guān)鍵詞]溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量；精神科不良事件

溝通技巧是一種人類傳遞信息的技能，更是提升人與人之間交流順暢性的工具，對(duì)于精神科護(hù)理來(lái)說(shuō)，部分精神類疾病病患心里相對(duì)脆弱，更需要良好的語(yǔ)言溝通來(lái)提升護(hù)理效果[1]。但是良好的溝通技巧通常需要耐心觀察、情緒感知、肢體語(yǔ)言、文字、語(yǔ)氣、聲調(diào)等多種形式配合來(lái)體現(xiàn)的一種溝通能力[2]。精神科患者存在一些特定情緒，制約了他們真實(shí)、準(zhǔn)確、合理地表達(dá)自身情感或者感受。故此精神科護(hù)理工作人員更是需要利用良好的溝通技巧來(lái)提升護(hù)理質(zhì)量。本院在2019年進(jìn)行了相關(guān)的研究，現(xiàn)將報(bào)告整理如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究起止時(shí)間為2019年1月～2019年12月，將進(jìn)入本院治療的精神科患者（全部為住院治療患者）的相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)完成后作為研究的基礎(chǔ)資料。全部病例總計(jì)為94例，平均隨機(jī)分組為觀察組和對(duì)照組。兩組患者的個(gè)人信息（包括性別、年齡、收入、家庭背景等）以及病情基本情況（病情、病程、治療方式等）均無(wú)顯著差異（P＞0.05）。1.2方法研究開(kāi)始前，本院專家組通過(guò)會(huì)議討論確定了一套溝通技巧培訓(xùn)方案，然后隨機(jī)選擇精神科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為3個(gè)月，完成培訓(xùn)后作為觀察組護(hù)理工作人員。對(duì)照組護(hù)理人員未接受溝通技巧培訓(xùn)。利用問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的形式在患者出院時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，客觀評(píng)價(jià)患者對(duì)精神科護(hù)士的護(hù)理工作滿意度。同時(shí)對(duì)護(hù)理工作中的資料進(jìn)行整理，對(duì)比兩組中發(fā)生的異常現(xiàn)象，并且由本院專家組給出判定，確定原因。主要培訓(xùn)的溝通技巧包括如下幾個(gè)。①情感支持培訓(xùn)。首先需要進(jìn)行形象改造，讓護(hù)士能夠以良好形象面對(duì)工作，盡可能給患者帶來(lái)陽(yáng)光、樂(lè)觀、積極的印象。然后在溝通過(guò)程中需要熱情、積極、真誠(chéng)、友善的交談，并且針對(duì)性地使用一些肢體語(yǔ)言來(lái)緩解患者情緒。②專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)。針對(duì)常見(jiàn)的精神類疾病進(jìn)行細(xì)致的專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)強(qiáng)化護(hù)士的專業(yè)護(hù)理技能知識(shí)儲(chǔ)備來(lái)提升護(hù)士對(duì)患者的病情感知，進(jìn)而能夠在有限的溝通中準(zhǔn)確了解患者訴求，方便護(hù)理操作的進(jìn)行。③心理疏導(dǎo)技能培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)提升護(hù)士心理學(xué)知識(shí)的掌握程度，對(duì)一些負(fù)面情緒相對(duì)較重的患者可以進(jìn)行部分心理疏導(dǎo)，尤其是利用一些正向引導(dǎo)語(yǔ)言、行為，甚至是游戲或者娛樂(lè)活動(dòng)等，來(lái)進(jìn)一步避免患者的情緒激化。輕松心理是保證護(hù)理氛圍的關(guān)鍵，尤其是一些病情較重或者病程較長(zhǎng)的患者，在長(zhǎng)期精神類疾病困擾的情況下極易出現(xiàn)焦躁、易怒、厭世等情緒，所以護(hù)理人員最好的方式就是利用積極健康的精神狀態(tài)融入患者的生活之中，避免對(duì)精神科疾病患者產(chǎn)生心理上的二次傷害。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0為本研究主要軟件。計(jì)量資料統(tǒng)計(jì)完成后進(jìn)行方差對(duì)照分析，齊性方差數(shù)據(jù)采取LSD-t法分析；非齊性方差采取Tamhane’sT2法分析，顯著性檢驗(yàn)概率值P＜0.05作為顯著判定標(biāo)準(zhǔn)。

2結(jié)果

摘要：目的總結(jié)探討合適的護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。方法回顧性分析我院兒科于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護(hù)理情況分為觀察組(n=250)與對(duì)照組(n=250)，對(duì)照組采取常規(guī)的護(hù)患溝通，觀察組采取特定的具有針對(duì)性護(hù)患溝通技巧。觀察對(duì)比兩組患兒接受治療過(guò)程中的抵抗度對(duì)患兒治療配合度進(jìn)行記錄，以及通過(guò)問(wèn)卷形式調(diào)查家長(zhǎng)及患者在接受治療期間的護(hù)理滿意度。結(jié)果治療過(guò)程中，觀察組患兒整體抵抗度弱、配合度高（P<0.001），觀察組護(hù)理效果、滿意度明顯由于對(duì)照組(P<0.05）。結(jié)論對(duì)兒科患兒及家屬在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護(hù)患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護(hù)理效果及護(hù)理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧；兒科；護(hù)理；臨床觀察

隨著國(guó)家實(shí)行計(jì)劃生育政策，大多家庭孩子都是獨(dú)生子女，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。尤其在孩子患病期間因?yàn)閷?duì)病情的模糊認(rèn)識(shí)過(guò)度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護(hù)理糾紛中有超過(guò)85%以上是因?yàn)椴涣嫉臏贤▽?dǎo)致，隨著社會(huì)的發(fā)展，保證診療效果的同時(shí)更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過(guò)程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾。合理的及時(shí)的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過(guò)程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)回顧臨床開(kāi)展情況并報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1研究對(duì)象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護(hù)理情況分為觀察組(n=250)與對(duì)照組(n=250)。對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護(hù)理+特定的針對(duì)性護(hù)患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認(rèn)知能力均無(wú)差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

摘要：目的探究?jī)嚎谱o(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧的效果。方法選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時(shí)間分為對(duì)照組41例和實(shí)驗(yàn)組41例。對(duì)照組患兒實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理操作，實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用溝通技巧護(hù)理操作，對(duì)比分析兩組患兒護(hù)理滿意度與糾紛發(fā)生情況。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度為97．56％，對(duì)照組護(hù)理滿意度為75．61％，實(shí)驗(yàn)組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0．05；實(shí)驗(yàn)組糾紛發(fā)生率為0％，對(duì)照組糾紛發(fā)生率為17．07％，實(shí)驗(yàn)組低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0．05。結(jié)論在兒科護(hù)理工作中，應(yīng)用溝通操作技巧，可降低糾紛發(fā)生，提高滿意度，促進(jìn)患兒疾病康復(fù)。

關(guān)鍵詞：兒科；溝通技巧；護(hù)理操作

臨床護(hù)理的重要一項(xiàng)工作是溝通，護(hù)理人員與患者溝通，能夠幫助護(hù)理人員了解患者內(nèi)心需求，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。由于小兒心理尚未發(fā)育成熟，無(wú)法準(zhǔn)確的表達(dá)個(gè)人情感，大大增加了護(hù)理難度［1］。因此，對(duì)于患兒護(hù)理要掌握溝通技巧，合理應(yīng)用，以掌握患兒實(shí)際情況。現(xiàn)回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧，取得顯著效果，具體報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時(shí)間，分為對(duì)照組41例和實(shí)驗(yàn)組41例。其中對(duì)照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實(shí)驗(yàn)組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，存在可比性。