企業營銷服務范文

導語：如何才能寫好一篇企業營銷服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施

中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)21011201

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業口碑和傳播企業文化的最有效手段。

在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統營銷的主要區別:與傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態度,營銷對象是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

首先,營銷對象多元化。“服務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業會因人而異,某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產品有的用于生活消費,有的卻用于生產消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產與消費的統一性,決定只能采取直銷的方式,經銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規模擴大,也限制了服務業在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業的軟實力,這樣有利于拉近企業與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

第一,我國的服務營銷已有初步的發展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經濟的發展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業,尤其是服務業、旅游業、金融業等行業,比如比較經典的服務營銷案例便是海爾企業。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經歷了十次升級,每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業的領頭羊,還擠身世界家電企業十強,在世界最受尊敬的企業排名中間,海爾已經連續多年位居中國企業第一位。

第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業的發展。

第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業在這方面做的還不到位,企業之間出現了盲目競爭現象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。

第五,服務營銷規模的挑戰。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規模優勢明顯,能產生價格優勢和服務優勢,這對我國的一些規模小、資金短缺、經營成本高的服務企業產生了巨大的壓力,有些企業便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動溝通,探索消費者心理。企業在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發現產品的缺陷,有改進產品的思路,海爾企業就是在為顧客提供優質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產品迅速占領了農村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”來與客戶建立深度的情感聯系,使產品與品牌、顧客產生關聯度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現占領客戶心智的戰略目的。比如,金星啤酒集團在2006年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節等,展示金星的服務宗旨與經營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業發展、消費者滿意的“多贏”結局。

參考文獻

[1]李光斗.擴張:跨國公司憑什么[M].北京:北京大學出版社,2004.

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1我國商業服務業企業現狀及存在的問題

當前我國的商業服務業企業發展的勢頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動力資源的豐富和消費市場的廣闊，并且隨著國家全面建設小康社會戰略的實施，我國已經產生了相當一大批的頗具規模、競爭力強的品牌企業，引領著其他企業共同發展。此次金融危機的到來，為我國商業服務業的進一步發展帶來了機遇，海外服務業向我國的轉移，以及國家為了實現產業結構的升級和保持經濟的持續增長，在拉動內需的眾多相關政策的刺激和促進下，我國的商業服務業得到了極大的發展，同制造業等受金融危機嚴重沖擊的行業不同，商業服務業呈現出了影響小、抗跌性強和增長迅速的特征，其所屬的眾多行業都保持了較高速度的增長，不僅在傳統發達的東南沿海地區得到了穩健的增長，中西部和東北地區也增長迅速。但同時我們也看到，我國的商業服務業企業在發展中還存在著相當多的問題，如果不加以解決，在未來就會嚴重影響和制約其持續發展的良好勢態。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業服務業企業存在的通病，由此帶來的是企業生產效率的低下和經濟效益不高。其次，企業缺乏創新能力，自主創新能力的不強，導致企業的產品附加值低，缺乏市場競爭力。專業人才的匱乏也是制約我國商業服務業發展的一個重要因素，我國雖然勞動力資源豐厚，但真正懂專業、會管理的人才卻少之又少，因此當很多企業發展到一定規模的時候，人才的短缺就成為了企業發展的瓶頸問題，不能滿足企業進一步發展的需要。品牌意識不強也是制約我國商業服務業企業發展的重要原因，現今社會消費者越來越看重品牌，對品牌產品的認可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場競爭中就處于十分不利的地位。我國的商業服務業企業在對品牌的重視程度上和發揮品牌效應的意識上還與發達國家的企業存在著相當大的差距。上述這些問題都是當前我國商業服務業企業亟待解決的問題。

2營銷策略對商業服務業企業的重要作用

當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。

3現代先進商業服務業企業的營銷特征

通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究，我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境，令這些企業沒有后顧之憂，能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展，并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系，它們之間的聯系緊密同時互相促進，制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃，在現代化的管理模式下運作經營，企業擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐，企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保證其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環境下，單單只在本土市場發展是不行的，當企業具備一定的規模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。

4商業服務業企業的營銷策略

我國商業服務業企業要在當前的市場環境下順利發展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實現企業的長遠發展規劃目標和可持續發展。以下幾個方面是我國商業服務業企業應當采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產品服務

雖然商業服務業中的產品同傳統工業制造業所提供的產品相比有所不同，但無論企業從事的是商業服務業中的哪一個行業領域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產品服務，因此我國的商業服務業企業在營銷的過程中，首先就必須能夠生產出具有相當的技術含量、高附加值和高品質的產品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產生購買和使用企業產品和服務的意愿。企業應當緊緊圍繞消費者不斷發展變化的內心真實需求來設計和推出自己的新產品，將生產特色產品作為企業經營的核心內容，為自己的產品最終成為品牌產品打下堅實的基礎。例如銀行、電信等服務企業，必須通過為客戶提供特色的服務產品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務，才能真正樹立良好的企業形象，從而贏得競爭市場。

4.2合理的制定產品價格

價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業服務業企業必須對自己的產品進行準確并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業經濟利益的價格戰方式來遏制競爭對手，也不能制定遠超出其產品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業服務業企業應當對自身的產品進行準確的市場定位，在對目標消費群體的消費需求和消費能力的準確評價的基礎上，制定出能夠令企業和消費者實現雙贏的產品價格。

4.3拓寬銷售渠道

商業服務業企業只有不斷豐富和拓寬產品的銷售渠道，才能使更多的消費者最大限度地購買自身的產品，從而提高企業的經濟效益。現在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區域廣泛布置終端銷售網點的零售渠道；也有發展逐級經銷商的渠道；更有高科技時代下的網絡銷售渠道。不同行業領域的商業服務業企業，一定要充分結合企業的自身特點和企業未來發展戰略目標，選擇多種銷售渠道相結合的方式來不斷擴大企業的產品銷售量，提高企業的經營效益。

4.4做好產品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現代市場環境下企業產品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產品的認識很多都是來自電視、報紙、網絡等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發達國家成功服務業企業鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產品產生認可度和忠誠度，并最終占領本行業市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業服務業企業對產品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統觀念，導致在市場營銷上始終落后于國外企業。今后這些企業一定要對產品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產品消費市場。

4.5吸引優秀人才的加盟，積極培養和提升企業內部員工的專業能力

人力資源是企業營銷的關鍵因素之一，先進的商業服務業企業一定要擁有與企業長遠發展相適應的人才隊伍，企業應擁有大量的具有較高職業素養、專業技能和服務能力的高素質員工，才能保證企業有健康可持續發展的能力。這就要求我國的商業服務業企業應當從兩方面做起，對外要通過認真準確的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業需要的優秀人才的加盟；對內要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓和繼續教育機制。只有做到這兩點，才能解決當前企業人才短缺的現實問題，才能提高企業的生產效率和經營管理水平，使我國的商業服務業企業具有極高的服務水平和發展潛力，最終實現企業的長遠戰略目標。

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關鍵詞:電力營銷;服務營銷體系;構建;實施

1注重服務利益

利益取得的途徑在于市場的創新,讓產品和服務帶來的效益和消費者共同分享,而絕不能利用壟斷優勢,減低消費者剩余,侵害消費者利益。傳統的營銷對服務的研究多集中在服務業,卻往往忽視一般工業企業中的服務成分,從而低估了服務經濟的真正規模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務,從其所提供的服務中獲取客觀的收益。服務,對供電企業來說,代表了新的利潤增長點,服務營銷和企業效益之間有著密切的聯系。

通過企業服務營銷戰略的逐步實施,將整體帶動相關鏈接,提高企業競爭力,并帶來企業經濟效益新的增長點。

2供電企業服務營銷體系的構建

2.1供電企業服務營銷分類

供電企業服務營銷可劃分為兩類:一是服務產品營銷,二是用戶服務營銷。服務產品營銷,對供電企業來說,主要是保證電能這一商品質量而開展的工作,即保證電網安全運行,提高供電可靠性等工作,他們工作質量的好壞直接關系到各類用戶的根本利益。用戶服務營銷,目前供電企業內的營業、裝接、監察、抄算、工程設計等部門的工作可以認為是這一類服務營銷的體系。所以,供電企業中的生產和用電都身處服務營銷體系之中,只是表現形式各異。有形商品與服務之間不存在明顯的界限,如果用戶對我們企業的服務產品質量不滿意,那么很可能影響用戶服務過程,所以說,兩類營銷聯系緊密,同等重要。

2.2轉換機制,構筑企業服務體系

供電企業在體制改革和機構設置中,要突出服務的功能。對企業的財務結算、后勤等部門進行改組,增強企業內部服務功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強企業對外服務功能;在電力運行部門中增設信息聯絡部,與各類對電能有不同要求的客戶進行電力運行數據的傳遞和交換,這對那些用電質量要求高的企業來說,是很重要的;在建立客戶服務中心等機構的同時,需要在運作機制上實行質的轉變,崗位設置應充分考慮減少內部流轉環節,簡化辦事手續,盡可能使每個員工負責更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業務素質,履順工作流程,做好部門協調工作,建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務公司內部的改制,在各公司建立技術精良、反應迅速、服務周到的員工隊伍;服務營銷在強調企業各部門間的協調與合作時,需充分利用先進的電子媒介,在管理系統中建立如營業積肥、工程管理、合同管理、工程設計與預決算系統。同時,應建立Internet客戶服務系統,并適時考慮電子商務在供電企業中的應用。我局應用的YX2000系統(營銷全過程系統),將營業收費、合同管理以及銀行聯網購電、網上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務。

3服務營銷實施

3.1了解服務需求

各類用電客戶是供電企業最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質等同的,有重視成本的用戶,有重視服務的用戶。作為企業,適應用戶需求是戰略成功的關鍵一步。企業不僅要注意目前用戶的情況,也應關注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)。可以通過有效地市場調查和分析,來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。否則企業往往會傳遞多余的服務,浪費了企業資源,或者對用戶需要的服務,企業卻沒有能滿足。根據用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價,隨著取消供電中間層,一戶一表、農網改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施,將逐步走向合理;對于電能質量,需要企業內部不斷提高運行管理水平,加強各級輸配電網的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題,需要我們企業不斷加強這些方面的服務,如縮短搶修時耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現有的供電局預存電費及銀行代購電系統的基礎上,開拓新的付費途徑,如全面展開網上付費、個人賬戶付費業務等。企業類用戶比較關注的是裝接成本,需要供電企業盡可能地縮短裝接流程時間,電力設計等部門為用戶提供經濟合理的方案評價和投資、運行成本分析,規范電力工程的收費標準等。在售后服務方面,企業應掌握用戶的用電狀況,加強聯系,加強用戶設備的輔助維護等工作。企業應掌握各類用戶不同時期中的不同服務要求,開展有針對性的配套服務。如大工業用戶關心的基本費的收取,利率電費的計算,以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等,應及時告之客戶,增強收費的透明度。

3.2服務設計

服務是一項系統性工程,企業最大限度地為提供、方便、高效的服務,僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現用戶至上的服務理念,在掌握服務需要動向的基礎上,服務需要不斷的設計,需要廣大員工的創新,為企業服務體系的構筑獻計獻策。除了企業內部流程、性質及內容上的設計之外,還包括人員組織、機構安排以及基礎設施的設計。如在南崗供電局開展服務進社區活動,方面百姓,解答疑問,及時解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務的生產與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外,服務還具有差異性,服務沒有固定的標準,如果簡單地采用統一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對產品的質量一樣采用標準化的規章制度,特別是對服務過程的質量管理。因此,應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量,了解客戶預期的服務質量,結合原有的一些供用電法規(如《供電營業規則》等),努力使各種服務工作分解為詳細的要求,進而推出相應的符合本企業實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業供電區域內,各網點提供的服務標準的“統一”。在員工業績考核中,將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解,注意服務過程中的個性發揮,強調與客戶的溝通與交流,提倡親和服務、及時服務,以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨,這可能是我們服務的漏洞。定期聘請社會監督員,對供電局服務工作進行監督,及時反饋信息,取保服務工作有的放矢地進行。同時,每年組織

一、二次集中發放“連心卡”活動,廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統計,制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準,采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強服務,做好百姓用電方面的堅強后盾。新晨

3.4服務配套的人力資源開發

服務作為一門科學,服務人員是企業的“化身”,是一種專業人員,要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能,也要注意考慮態度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質,發揮他們的創造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義,因此應給予此類工作人員相應的獎勵機制。企業應營造服務文化氛圍,增進員工之間彼此的理解,培養員工在服務中的創新精神。

4結束語

服務先于獲利,服務創造價值。利潤作為服務的一種回報,它不是服務的基礎,而是服務的結果。

參考文獻

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關鍵詞：小微企業；服務；營銷；內部營銷

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）23-0099-02

小微企業雖然規模不大，但數量眾多，是國民經濟的重要組成部分，也是許多大中型企業發展歷程中的初始階段。由于資金、技術、人才、信息等方面的先天不足，在激烈的市場競爭中常落下風，屢屢陷入經營困境，甚至關門歇業。小微企業應該揚長避短，另辟蹊徑，實施服務營銷戰略，在服務方面樹立相對競爭優勢，才能在市場競爭中生存并不斷發展壯大。

1小微企業的劃分

小微企業是小型企業、微型企業、家庭作坊式企業、個體工商戶的統稱。2011年工業和信息化部、國家統計局、發展改革委、財政部制定了《中小企業劃型標準規定》，根據企業從業人員、營業收入、資產總額等指標，結合行業特點，將中小企業劃分為中型、小型、微型三種類型，詳見下表。

資料來源：根據《中小企業劃型標準規定》（工信部聯企業［2011］300號）整理而成。

2服務營銷的內涵

一般地，服務營銷是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。

服務營銷包括服務產品的營銷和顧客服務營銷兩種類型。服務產品營銷中服務是營銷對象，是產品整體概念的核心層，其目的是促進服務產品的交換；而顧客服務營銷中服務是一種營銷工具，是產品整體概念的附加層，目的是促進有形產品的交換。無論何種類型的服務營銷，其核心目標就是提升顧客滿意度，進而提高顧客忠誠度。

企業為顧客提供的服務具有無形性、生產和消費不可分割性、易質性、顧客參與性、不可儲存性等特點；如何穩定服務的品質、控制服務質量成為服務營銷的一個重要問題；員工是服務的重要組成部分，要將企業員工當做“內部顧客”成為營銷對象，通過吸引、開發、激勵和留住合適的員工，向外部顧客提供優質服務，最終使顧客滿意。

3開展服務營銷是提升小微企業市場競爭力的重要途徑

3.1小微企業在傳統競爭領域難以獲得競爭優勢

小微企業的人力、物力、財力上遠遜于大企業，價格戰、促銷戰毫無優勢可言。

（1）知名度低，難以獲得消費者和供應商的青睞。在小微企業和大中型企業之間，消費者更信任和選擇大中型企業；鑒于此，供應商在貨品供應保障方面也是優先考慮大中型企業的要求，小微企業很難得到供應商的強有力支持。

（2）規模小，經營成本較高。進貨批量小，能享受的折扣較低，采購成本高于大中型企業；且往往難以獲得較為有利的付款條件。

（3）實力不足，缺乏開展大規模的廣告宣傳和其他形式的促銷活動的能力。小微企業的營業收入或資產額相對較低，缺乏強有力的財力支撐，無法開展。

3.2服務營銷是小微企業應對大中型企業競爭的重要手段

（1）服務營銷的成效受企業硬實力的影響較小。小微企業能夠提供給消費者的“顧客價值”只能是服務，服務方式的投人成本小、切換迅速，可及時滿足消費者的需求，使企業避開價格競爭，增強抗擊風險的能力。

（2）小微企業較容易管理和控制服務營銷過程。執行力。小微企業員工人數相對較少，管理者和普通員工之間的空間距離小，員工的言行舉止都在管理人員的感官范圍之內，對服務過程中存在的不足能及時發現并加以改進，也能及時總結推廣好的經驗和做法，企業的服務水平和服務質量容易受到管理和控制，企業制定的流程制定能得到更好的貫徹落實。

（3）小微企業能對客戶意見做出即時反應。小微企業因為規模小、層級少，組織結構更趨扁平化，較之大中型企業來說，同顧客的接觸水平更高，因而顧客的意見能迅速反饋至相關的部門和人員，可以及時對顧客意見進行分析，并采取相應行動回應顧客，改善服務質量，提高顧客滿意度。

因此，小微企業應通過服務營銷提供更多的附加利益，使消費者更滿意、更信賴，留住顧客，形成相對競爭優勢。

4小微企業的服務營銷策略

4.1建設服務文化，樹立服務營銷意識

服務文化對一個以客戶為核心的企業至關重要，也是企業競爭優勢的來源。企業要形成一種鼓勵和重視給予內部和外部最終顧客優質服務的環境氛圍，無論是領導還是普通員工都把提供優質服務作為一種自然而然的事情。企業領導層要以身作則，樹立服務觀念，用實際行動讓員工感知企業服務文化的內涵，用潛移默化的方式感染和帶動全體員工持續樹立優質服務的意識，使企業的每一位員工都能成為顧客的“服務員”，為消費者提供服務，幫助消費者解決各種問題，樹立企業良好形象。

4.2強化內部營銷，提升員工的服務水平

對于顧客來說企業的所有員工都代表了企業，每個員工（包括休息的員工）的一舉一動都會影響顧客對企業的感知，特別是提供服務的專業人士直接影響到服務質量的可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性，滿意的員工有助于產生滿意的顧客，服務利潤鏈模型很好地解釋了員工滿意度和忠誠度與顧客滿意度和忠誠度以及最終的利潤之間的重要關系。

（1）吸引和聘用合適的員工。

不同的崗位應當安排具有不同技能、不同風格和不同個性的員工，招聘員工既要考查具有相應的服務能力，更要關注服務意愿即對從事相關服務工作的興趣、對服務的態度以及在某種崗位上服務顧客或其他人的看法，服務效率與愿意為顧客服務、細心、機智成熟、樂于助人、能準確并友好溝通、喜歡交際等個性有關。

（2）積極培訓員工。

培訓和學習可以使員工具有專業化能力，也是減輕個人角色壓力的有效方法。員工培訓和學習主要包括三大方面：一是企業文化、目標和戰略，讓他們理解和分享企業的愿景，使員工的目標與企業目標一致，培養奉獻精神、團隊協作和服務理念；二是技術能力和人際交往能力，技術能力包括服務內容、服務程序、與顧客服務相關的制度等，人際交往能力包括語言溝通、視覺溝通、傾聽、肢體語言、面部表情等溝通技巧；三是產品和服務知識。

（3）充分授權一線員工。

一線服務員工經常自己操作，與顧客面對面接觸，主管很難近距離對他們的行為進行監督，所以授權對服務企業很重要。賦予員工更多的自由處理權力能使他們對顧客需求做出靈活反應并在出現差錯時及時補救，而不必花費時間尋求管理者的同意，能使他們提高現場服務的質量。

（4）激勵員工，使員工充滿力量。

激勵和獎酬表現優秀的員工是使員工團隊充滿活力的有效方法，對員工的獎酬應具有更持久的激勵效果。可以實施基于績效的紅利，讓員工從工作內容本身獲得更大的激勵和滿足、真正認識到自己在服務工作中的地位和使命，對員工的優質服務及時予以表彰，根據員工能力設定明確的、有一定難度但可以實現并被員工接受的目標，晉升表現出色的員工，安排表現突出的員工到國內外考察學習等。

（5）提供必要的內部支持。

要使服務員工的工作富有成效，必須建立內部支持系統。

4.3改善外部營銷，增強服務吸引力

（1）開發服務項目，提供差異化、個性化服務。

通過提供與競爭者不同的差異化、個性化服務，提升產品帶給顧客的整體價值，滿足顧客的多樣化需求，培養忠誠顧客。開發差異化的服務項目要密切關注目標市場的需求特點和發展變化趨勢，結合企業自身的資源配置的狀況，為不同類型的顧客提供區別于其他企業的服務；充分利用現代科技成果，運用高新技術材料和先進的服務設施，運用科學的服務手段，開發新型服務；開發人性化的服務項目，加強服務過程中的情感溝通。

（2）鼓勵顧客參與。

顧客參與是指在服務生產和傳遞過程中，顧客所采取的行動和所提供的資源，包括精神的、物質的，甚至情感的投入。企業應采取顧客參與系統說明和示范、價格折扣、節約時間、提供給顧客更多的服務過程控制權利、使顧客身心受益等措施鼓勵顧客參與，實施兼容性管理、調整顧客安排、制定顧客“行為規則”等增加令人滿意的接觸、減少潛在的沖突。

（3）有效設計服務環境。

有形展示對于縮小差距服務質量差距有重要作用，有形展示包括服務場景和其他形式的有形傳播。“刺激―有機體―反應”理論認為服務場景的要素會影響到顧客和員工，他們對服務場景的內在反應會決定其行為方式。企業應該針對目標市場的需求和自身的總體戰略建設標志、周圍環境等外部設施和布局、空氣質量、溫度、色彩與氛圍、光照等內部設施以及名片、著裝、手冊、網頁、虛擬場景等其他有形物，還要對有形展示特別是服務場景經常更新和現代化。

（4）規范服務過程。

服務是一種行為過程，通過建立完善的服務流程、規范的服務管理制度，能減少服務過程中人為因素造成的失誤，避免各種服務錯誤的發生，保證服務質量的不斷提高。規范化服務要根據目標市場的需求，制定科學的服務流程、標準及服務管理體系，明確服務目標，要求員工按操作規范為顧客服務。要根據顧客的感受設計服務藍圖，并不斷進行服務流程的優化，提高顧客滿意度和忠誠度。

4.4加強督查控制，提高客戶滿意度

加強對服務生產和消費過程的控制，發現服務過程中可能導致服務失敗的現實和潛在的問題，及時采取措施盡可能預防服務失敗的發生，對于已經發生的服務失誤，要迅速進行服務補救，改善顧客的服務體驗，提高顧客感知服務價值，使顧客有很高的滿意度。

在激烈的市場競爭中，小微企業要充分認識自身的優勢和不足、機會與威脅，揚長避短，通過建立服務營銷體系，提升服務質量，贏得客戶的認同和喜愛，才能求得競爭中的生存和發展。

參考文獻

［1］克里斯托弗?洛夫洛克，約亨?沃茨等著，范秀成主譯.服務營銷（亞洲版?第2版）［M］.北京：中國人民大學出版社，2007.

［2］瓦拉瑞爾?A?澤絲曼爾等著　張金成等譯.服務營銷（原書第5版）［M］.北京：機械工業出版社，2011.

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關鍵詞：服務；服務營銷；服務營銷體系

隨著全球經濟一體化的不斷深入，企業在生產技術、產品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的為企業推銷自己的產品，為自己的產品增值，而隨著服務在經濟發展中占據越來越重要的地位，廣大企業能夠在服務中發現新的業務，拓展經營領域，從而向服務型企業轉型。因此，我國企業要想求得生存，獲得發展，必須切實轉變經營理念，設計系統的服務型營銷系統。

1服務營銷體系的理論內涵

服務型營銷系統的論述主要是惠青山在《經濟師》2001年1月發表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherH•Lovek）的服務型營銷系統的概念。在他的概念中，服務型營銷系統主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖1）。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業理念等。

2服務營銷體系的構建

2．1戰略與理論層面的設計

在制定企業戰略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想。只有樹立“為顧客服務”的理念，才能夠為產品的設計、開發和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進而提升企業核心競爭力。設立企業戰略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業愿景相一致，要與企業目標一致；其次，在制定各種戰略戰術時要以服務為導向，如管理戰略，市場競爭策略，產品策略等。先總體制定一個完整的戰略，之后再根據整個戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來進行具體方法的實施。

2．2制度與技術層面設計

服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業需要制定一系列相關制度，在產品的售前、售中、售后環節加強管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售后服務、服務補救等規章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關系管理體系以及公司全面質量管理體系，運用現代化信息科學技術，實現多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

2．3計劃與組織層面設計

服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把CRM、TQM等先進管理技術與企業戰略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務質量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進行調整，以適應現代服務營銷需要，建立以總經理直接負責的服務導向組織管理架構，即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其后是企業不同級別的管理人員，最后才是企業最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。

2．4考核與評價層面設計

服務營銷體系的建立與推進，對企業運營發展產生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業始終處于不斷變化的動態環境中，要求企業的績效管理方法也要是動態變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據企業自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考核。考核與評價層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業務部門有可以參考的和衡量的標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日常活動，最終實現提高客戶滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關聯，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及時化、動因化，企業的服務流程急切需要進行優化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關系，即為了實現股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業在市場上占據一席地位，而企業內部的員工的發展能力也會發展得更好。通過對戰略與理念、制度與技術、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計，建立企業服務營銷體系的模型。

3構建服務營銷體系的意義

首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿足顧客的物質需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務營銷體系有利于獲得市場競爭優勢。服務營銷有利于企業提供優質實物產品的同時，通過向顧客提供完善的后續服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業競爭新優勢。再次，服務營銷體系有利于提高產品附加值。只有當企業通過服務營銷為顧客提品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現企業長期經營目標。最后，服務營銷體系有利于樹立企業良好形象，提高經營管理水平。服務營銷是通過提升服務質量，進而提高顧客滿意度；提升服務質量是通過提升營銷人員或售后服務人員素質來實現的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質得以更好地提升，從而企業才會發展得更好。

參考文獻

［1］惠青山．論服務營銷體系的構成［J］．經濟師，2001，（1）.

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1.1難以分割性

通常情況下，服務的制造過程與消費過程是同步的。而人作為服務的提供者也應該是服務過程中不可缺少的組成部分。同時，服務在制造過程中消費者也在現場，因此，服務的提供者與消費者共同對服務質量產生影響，進而對品牌造成影響。在服務營銷中，服務人員與消費者相互作用、相互影響，因此，對服務型企業來說，需要服務人員與消費者建立良好的關系，這樣才能使服務質量得到提高，最終促進品牌營銷。

1.2可變性

與有形產品相比，服務還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務的時間、對象、地點或方式等出現變化，那么，服務質量也很有可能會發生變化。正是由于存在這種特性，導致服務質量很難掌控，進而影響到企業品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務不能像有形產品一樣進行儲存。它的價值主要體現在面對顧客的時候。如果服務的需求比較穩定則不容易出現易消失性。但是，如果服務需求發生變化，它就不能像有形產品一樣在短時間解決好供需關系。例如，在一些節假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時便很容易引起顧客的不滿，而這對飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務型企業品牌營銷策略分析

2.1實行差異化的服務

服務屬于一種無形產品，它可以幫助企業與消費者建立良好的關系。但總體來說，不管是以服務為主的企業還是以實物為主的企業，只有不斷創新營銷模式，提供差異化的服務才能在市場上立于不敗之地。

2.1.1服務形象要具有差異

服務形象差異化主要分為兩方面：一是企業員工的形象要具有差異化；二是企業服務環境要具有差異化。前者主要通過員工的素質來體現，而員工的服務態度與服務水平也是服務質量的重要決定因素。任何一家企業的發展都離不開員工，而企業擁有高素質員工是企業成功的關鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質才能使企業整體素質得到提升。作為服務型企業，應該多創造一些培訓機會給員工，讓員工在工作的同時也不斷提升服務水平，不斷提高自身素質。此外，還要加強員工道德觀念、職業素養等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會到與其他競爭對手的差異。而企業服務環境怎樣才能具有差異呢？企業可以創設一些與其他企業不同的服務環境，制造不同的服務氛圍，從而讓顧客體會到其他企業沒有的服務，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業的服務環境對品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務內容要具有差異

服務內容的差異是一個系統化的過程，不管是服務前、服務中還是服務后，都要求企業提供與競爭對手不同的服務。比如，海爾是享譽國內外的知名品牌，海爾空調從最開始的“無搬動服務”到后來的“無塵服務”，在行業內不斷服務升級，使顧客對海爾的服務品牌有了更深的印象。因此，服務內容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務形式要具有差異化

服務形式的差異化主要指的是企業采取與競爭對手不一樣的服務方法或手段，例如使用先進的服務設備、布置密集的網點等。所謂差異其實根本在于不斷創新，無論是服務內容、服務方式，還是服務手段，只有不斷創新才能在市場上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基承諾“不添加激素”等都是一種服務形式的創新。

2.2提升企業信譽

對企業來說，良好的信譽是無形的資產。企業花費在信譽提升上面的成本其實都是對未來的一項長期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對企業的忠誠度、市場份額占領以及與合作伙伴建立的穩定關系等方面。企業信譽所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業降低交易成本，為企業帶來巨大的隱形利潤。例如，修正藥業集團提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導下，修正藥業堅持“療效不確切堅決不生產，質量不合格堅決不出廠”的原則，讓消費者對修正藥業更加信任，胃藥類產品全國銷量第一。由此可見，人們在購買產品的時候對企業信譽是非常看重的。在消費者眼中，信譽好的企業生產的產品相比之下更好，而服務也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業。企業具有良好的信譽通常會產生幾方面效果：第一，吸引更多的顧客上門；第二，產品在市場上具有增值效果；第三，企業可以吸納更多的高素質人才；第四，增強市場競爭力；第五，為企業創造更多的利潤。

2.3提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度主要指的是針對自己購買的產品或服務顧客所表現出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導致他們下次不會繼續購買這種產品或服務，這主要是一種心理感受。對企業來說，顧客滿意度可以直接決定企業的業績。因此，企業以顧客為導向制定了一套評價指標，用以衡量產品或服務在市場中的期望值。作為服務型企業，首先，應該為顧客提供高質量的服務，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對產品或服務保持信任，從而減少顧客流失率，保證企業的業績。在營銷學中的一個著名原則就充分說明了這一點——“二八”原則，即企業80%的利潤來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產品或服務之后對其產生信賴，會再次購買這種產品或服務的一種心理承諾。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務型企業首先應該不斷提升顧客的滿意度，進而讓顧客保持對產品或服務的忠誠，最終使企業獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：第一，讓企業擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產品或服務擴大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業要想在競爭中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務品質的提升。而這主要涉及到幾個方面：增強服務理念、優化服務行為、完善服務措施、升級服務層次、保持良好服務心態等。

2.4打造高品質的企業服務文化

對企業來說，打造高品質的企業服務文化可以幫助企業塑造更好的品牌形象。服務的根本在于傳遞文化、提升價值、提高信任。因此，服務型企業要堅守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場競爭力，讓顧客對企業品牌產生深刻的價值認知。而企業服務文化的建立就是要讓員工認識到“顧客就是上帝”，要將顧客當做自己的家人、朋友，即使顧客有錯也要禮讓三分。因此，對于服務型企業來說，打造良好的服務文化是一項重要的營銷策略。例如，海爾集團堅持“五個一”的維修服務形式，盡管內容很簡單，但是充分體現了中國傳統文化。

2.5加強顧客價值導向

顧客價值導向主要是一種經營理念，也就是不管企業在制定戰略決策還是經營管理的時候都要將實現顧客價值作為中心，實現顧客價值最大化。企業要想良好發展就要在顧客價值與企業價值之間找到一個平衡點，既要使顧客價值不斷提升又要使企業的生產成本不斷下降，這樣才能使企業持續、穩定、健康地發展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價值是當前市場下另一重要因素，在企業制定戰略計劃時，顧客價值可以幫助企業從另一角度出發，是企業在激烈競爭中保存優勢的重要工具。在企業實現自身價值之前，首先應該實現的是顧客價值，簡言之，你可以為顧客創造多少價值，顧客就可以幫你帶來多少利潤，由此便使企業與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務型企業的營銷策略應該以顧客價值實現為導向，這樣才能長遠發展下去。針對不同價值的顧客，企業可以采取不一樣的服務策略，這樣可以使企業資源得到最佳配置，發揮出最大的作用。總而言之，企業要留住最具價值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價值低的顧客，摒棄負價值的顧客。

2.6強化服務規范性

所謂規范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標準規范等。第一，工作標準化。當工作的時候就應該認真，不能太過隨意。服務型企業的員工應該堅持用標準嚴格要求自己，不管是工作內容還是工作流程都要有嚴格的規劃和評判標準。第二，工作標識化。服務內容應該清晰明確，切忌過分依賴工作經驗。首先，在提供服務的時候，要讓顧客清楚自己接受的服務究竟處于什么樣的狀態，最終要達到什么樣的效果；其次，工作任務要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進度、完成情況以及修訂情況等；最后，責任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個人的工作任務和責任，以便在出現問題的時候可以找到相關的負責人并且在檢查員工工作情況的時候進行合理評估。第三，工作數據化。工作過程中切忌憑感覺做事，最好用數據記錄清楚，凡是可以用數據量化的盡量用數據說話。依然以海爾為例，海爾在進行內部管理時曾經編寫了十萬字的《質量保證手冊》，另外，還制定了成百上千的工作標準。而肯德基在實行“CHAMPS”冠軍計劃的時候針對各個細微的細節都制定了嚴格的標準，以保證肯德基在世界各國都保持相同的操作規范，從而使肯德基的服務質量得到了保證。不管是制作過程還是服務過程，肯德基都堅持統一的標準，這樣既保證了食品的質量又提高了工作的效率。因此，對服務型企業來說，堅持嚴格的服務規范是提高質量的關鍵環節。

3結語

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由于社會經濟的不斷發展，我國對服務行業的需求越來越大;而對任何企業而言，完善的營銷服務都是促進企業發展的重要因素。但是，由于我國的市場規模宏大，所以在具體的營銷服務中仍有一些問題亟待解決。首先，許多從事服務行業的營銷工作人員缺乏較高的服務意識。在市場經濟的影響下，服務業市場不僅僅要依靠國家的宏觀調控，更重要的是在市場的考驗下尋求自身的發展。一些服務行業諸如電力、保潔、環衛等，相關的工作人員往往對用戶的需求置若罔聞，致使營銷服務滯后，難以形成較好的服務體系。其次，許多從事營銷服務的工作人員專業素質較差，在面對具體的工作時他們不知道如何去做，這使得營銷服務進行的不夠完善，也不夠具體。最后，許多服務企業缺乏能力較強的專業服務團隊。對于任何一個服務企業而言，建立一支素質高、能力強的專業服務團隊，都是保證優質營銷服務的條件。而實際的情況卻是，一些服務企業的營銷服務團隊根本沒能實質性地存在，即使具有服務團隊其人員的素質也較低，缺乏專業的服務知識，這是導致服務質量低下的重要原因。

二、提升服務企業營銷服務的重要意義

在國內服務行業的發展中，優質的營銷服務是指服務企業在具體的營銷過程中，通過運用各種方式，為客戶提供優質、高效的服務，滿足廣大客戶的要求。這不僅僅是保證企業不斷提升市場競爭力的保障，而且還是確保企業獲得更好經濟效益的依據。

首先，服務企業不斷提升營銷服務是增加客戶信任度的重要保障;許多服務企業都是一些規模較大的單位，客戶對其的信任度越高，該企業所接收的服務就越多，其發展也就越快，而且這在無形之中也為企業樹立了良好的公關形象。其次，優質的營銷服務也是保證經濟平穩發展，確保市場穩定的根本。營銷服務水平不斷提高，會吸引更多的顧客，進而帶來更多的生意，帶動經濟發展。因此，優質的營銷服務也是保證經濟平穩發展的前提。再次，優質的營銷服務能促進服務企業的經濟發展。進入21世紀以來，服務行業的經濟總量在全國經濟總量中的比重越來越大，因此，優質的營銷服務在帶動服務企業經濟發展的同時，也為我國經濟結構的改善起到了一定的作用。最后，優質的營銷服務質量還能夠帶動企業自身的發展，使營銷企業能夠參與到正常的市場競爭之中，承擔一定的社會責任，促進服務企業的全面發展。

三、提升企業營銷優質服務的方法及策略

對于服務企業的經營者而言，建立優質的營銷服務是保證企業正常經營的重要保證。首先，服務企業要樹立以顧客為中心的觀念，建立優質的營銷服務。作為服務行業的消費者，顧客對營銷服務的影響很大，顧客是服務企業在服務過程中的重要參與者，所以顧客的意志和需求是決定服務優質與否的根據。建立以顧客為中心的經營觀念，確保服務企業的營銷服務不斷提升是保證企業正常發展的前提。其次，服務企業應該確立整體的服務觀念，保證優質服務的不斷提升。對于任何一個服務企業而言，顧客在購買服務的同時，不僅會直接接觸服務企業的環境和氛圍，而且還會直接接觸到服務企業的員工，以及企業內部的經營體系和經營設備，因此，服務企業只有將服務項目和這些因素結合，才能創造出好的服務。最后，還應該建立完善的營銷優質服務管理體系。俗話說，無規矩不成方圓，優質的營銷服務需要一定的制度和管理。各個服務企業應該根據自身的發展情況，制定相應的營銷服務制度，整合各個部門的具體制度，建立一個系統化的優質服務管理系統;明確營銷服務的對象和重點，對整個服務的流程進行嚴格的管控，做好重點工作和細節工作的管理和完善;將營銷與服務有機結合，如此，才能滿足廣大客戶的要求。

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關鍵詞:現代服務業　產業構成　營銷戰略

 

    一、現代服務業的產業構成

    1.現代服務業的界定

    “現代服務業”的提法最早出現在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關于現代服務業的產業界定尚無權威的認知。

    本文認為，現代服務業是指隨著我國社會與經濟的進步而出現的，第三產業中的新興服務類產業。這一界定的依據是

    (1)國家統計局在1985年《關于建立第三產業統計的報告》中，將第三產業分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業、郵電通訊業、商業飲食業、物資供銷和倉儲業第二個層次是為生產和生活服務的部門，包括金融業、保險業、公用事業、居民服務業、旅游業、咨詢信息服務業和各類技術服務業氰第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門，包括教育、文化、廣播電視事業，科研事業，生活福利事業等;第四個層次是為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現代服務業的大部分產業。而且，國家最權威的統計機關至今仍以三次產業來衡量國家的經濟運營狀況，未將現代服務業單列。

    (2)根據2000年中央經濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統服務業，又要發展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務等新興服務業”;以及2007年《國務院關于加快發展服務業的若干意見》的表述，“適應新型工業化和居民消費結構升級的新形勢，重點發展現代服務業，規范提升傳統服務業，……”從兩個有一定時間延續性的中央文件來看，我國最高決策機關將“現代服務業”的層級等同于“傳統服務業”，是第三產業的組成之一。

    (3)“現代”，是一個時間的概念，從社會與經濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現一個新的行業或產業類型，就根據當時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現代服務業的內涵或外延有不斷調整的要求。

    2.現代服務業的產業構成

    《國務院關于加快發展服務業的若干意見》指出，“大力發展面向生產的服務業，……優先發展運輸業，……，大力發展第三方物流積極發展信息服務業，……，推進電子商務和電子政務有序發展金融服務業，……;大力發展科技服務業，……，鼓勵發展專業化的科技研發、技術推廣、工業設計和節能服務業規范發展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認證認可、信用評估、廣告會展等商務服務業提升改造商貿流通業，推廣連鎖經營、特許經營等現代經營方式和新型業態。”“大力發展面向民生的服務業，……。圍繞城鎮化和人口老齡化的要求，大力發展市政公用事業、房地產和物業服務、社區服務、家政服務和社會化養老等服務業。圍繞構建和諧社會的要求，大力發展教育、醫療衛生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務事業，以農村和欠發達地區為重點，加強公共服務體系建設，優化城鄉區域服務業結構，逐步實現公共服務的均等化。圍繞小康社會建設目標和消費結構轉型升級的要求，大力發展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務業，優化服務消費結構，豐富人民群眾精神文化生活。”

    世貿組織的服務業分類標準界定了現代服務業的九大分類，即:商業服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。

    通過對國內外現代服務業構成表述的分析，可得到現代服務

業的產業基本構成(見下圖)。

    注:上圖中粗斜字體為世貿組織界定的現代服務業范疇，其未列入“物流”、“電子商務”等我國界定的產業部門。

    總體來看，現代服務業所涉及的產業部門滿足了現代社會發展的需求，形成了新的服務領域和業態。

    二、現代服務業企業的主要工作

    現代服務業的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業更加細致、創新地開展工作。

    1.面向生產的服務業，要突出對現代制造業的服務與促進    我國長期以來對制造業的重視與發展，一方面使得制造業已經具有相當的基礎，成為“世界工場”;另一方面也使制造業到達了發展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發展。

    因此，現代服務業(企業)需要推動制造企業加快從生產加工環節向自主研發、品牌營銷等服務環節延伸，降低資源消耗，提高產品的附加值。通過發展現代服務業，實現物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業化發展道路。

    目前，中央政府對現代服務業的定位就是為先進的制造業服務。特別是運輸業、信息服務業、金融服務業、科技服務業等，是為現代制造業服務的核心產業。

    2.面向民生的服務業，要為不斷發展變化的消費需求提供服務

    隨著我國社會與經濟的發展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現代服務業企業提供更加令消費者滿意的、創新性的產品，以提升產業的整體競爭力。例如，老年服務產業、社區服務業等等。

    同時，為民生服務的產業經過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現代服務業企業的責任，更多的是對其進行優化，促進其產生新的增長點。例如，現代商貿業、醫療衛生業等等。

    總之，現代服務業的工作應更多地具有創新化、科技化與人文化的特色。

    三、現代服務業企業的營銷戰略思路

    1.現代服務業的經營特點

    與傳統服務業相比，現代服務業具有以下經營特點

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服務生產和消費同時進行，決定服務和銷售是不可分離的。顧客沒有使用產品時不清楚產品質量，很難判斷產品質量效果，通常通過服務形式了解產品，而產品服務是無形的，不可感知的。

二、我國電力企業服務營銷存在問題

1、服務營銷認識不全面

許多電力企業投入巨大人力、物力、財力建設售后服務部門，但在企業內部，售后服務部門經常被認為后勤部門，售后服務部門沒有關注顧客需求，對顧客信息管理不到位，服務得不到重視。沒有豎立正確服務營銷理念，不考慮企業未來可持續發展道路。電力企業服務營銷員工存在傳統思想，認為要想提高電力企業利潤，只要根據政策加強企業管理就可以了，沒有認清服務市場發展規律。

2、服務理念落后

電氣企業通過將銷售進行買賣，取得利潤。很多電力企業人員服務營銷理念存在問題，沒有認識到營銷對電力企業的重要性。電力企業通常關注電力生產技術，營銷方式采用傳統銷售方式，營銷理念沒有前進，落后的營銷理念不能適應現代市場發展需求。

3、服務方式落后

許多電力企業服務方式采用電話服務形式，顧客與電力公司取得聯系時間非常少，不能時刻關注電力產品使用情況，一旦出現問題不能立刻解決，降低服務質量。落后的服務方式沒有實際考慮到顧客需求，顧客對電力企業服務會產生抱怨。

三、服務營銷在電力企業中的應用

1、建立服務營銷培訓機制

電力企業要定期培訓員工服務營銷知識，實際掌握員工服務質量，并提供實習場地，讓員工親自銷售電力產品，積累營銷經驗。在員工培訓方面，注重調整員工營銷知識結構，全面提高員工服務素質，強化“優質服務”意識，增強營銷人員市場意識和競爭意識，使營銷人員在銷售過程中發揮積極作用。同時電力企業需建立服務營銷考核制度，加強員工對服務營銷重視。

2、豎立新的優質服務理念

首先要樹立“內部顧客”優質服務理念。優質服務關鍵是服務效率和服務質量。電力企業要把顧客服務從窗口服務引向企業內部，企業崗位之間和部門之間是相互服務的“內部顧客”，這樣做的目的是提高企業整體服務水平，豎立優質服務理念。電力企業員工有了“內部顧客”優質服務意識，企業服務流程就能夠提升到文化層面上，電力企業服務團隊就可以高效為顧客服務。電力企業專業性強，服務要求高，因此引入“內部顧客”優質服務意識非常重要。供電企業還要樹立創新的“三售”優質服務理念。在售前過程中，根據顧客電話委托內容，電力企業在內部開始“流水”作業，在短時間內實行顧客委托內容。售中要及時服務，了解顧客疑惑，對顧客疑惑問題耐心講解，消除顧客顧慮。售后保證顧客戶使用電力產品質量，定時進行售后跟蹤指導，解決顧客售后問題，讓顧客用的放心。

3、完善優質服務體系

首先在服務上采用禮貌方式。電力企業服務營銷過程中要使用文明禮貌的語言，待客方式要謙恭嫻熟。電力企業提供優質服務是無償的，通過優質服務給顧客精神上和心理上提供美好享受。有形展示。電力企業通常通過客戶服務中心來體現優質服務。優質服務可以從電力企業服務中心入手。從服務站布局、格調、燈光、顏色入手，為顧客提供人性化、整潔的服務環境，為顧客提供美的享受，減輕客戶顧慮，增加舒適感。另外電力企業服務中心要向多樣化、系統化方向發展。多樣化是根據不同電力企業客戶建立不同電力服務場所，對大客戶建立專門的服務辦公室，根據大客戶要求在辦公室內建立相應設施。系統化服務體現在服務中心設計要求規范上，服務窗口可以設立自助服務區、客戶休息區、咨詢引導區、業務辦理區、宣傳展示區、信息公告區等等，同時服務人員的言行舉止要體現服務質量。上門服務。一些電力顧客由于客觀條件不能直接了解電力產品。電力企業可以在客戶附近地區建立綜合服務站，顧客要了解產品和解決電力問題時，電力企業派上門經理及時服務，增強服務時效性，讓顧客時刻感受到優質服務，更好地購買電力產品。微信服務。隨著智能手機迅速發展，使用微信交流的人越來越多。電力企業可以利用微信建立服務系統。電力企業通過微信讓人們了解電力企業概況，用戶可以在電力企業微信平臺了解最新的電力產品。對大客戶，有電力企業官方app“電力一點通”，可以查詢用電負荷、修改電工信息、用電安全等；對低壓居民用戶，有官方公眾號，可以查詢電費賬單、繳費記錄、營業網點等。微信服務把服務方式信息化，人們可以利用手機享受微信服務，更加方便、快捷。

四、總結

篇10

【關鍵詞】物流企業；服務營銷；策略

一、物流服務和服務營銷的內涵

（1）物流服務的特點。第一，物流服務屬于服務業，是物流企業確保客戶能在預期的時間內得到所定購的商品而進行的一系列活動。由于物流服務歸屬于服務行業，所以物流服務具有了一般服務業所有的特性――無形性。物流服務最大的特點就是無形性，物流服務不同于有形消費品或工業品，它的服務特質及組成服務的元素很多都無形無質，讓消費者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對服務產品進行比較。第二，品質差異性。物流服務主要包括了商品的運輸、配送、倉儲、包裝、搬運裝卸，流通加工以及相關的物流信息等環節。在不同的服務環節中，服務品質的差異一方面來自于服務人員的素質產生了不同的服務質量效果；另一方面來自于不同的接受服務的顧客，他們也會因為個人素養、偏好的不同對同種服務產生了不同的評價。第三，不可分離性。服務人員提供服務于顧客時，也是顧客消費服務的時刻，兩者在時間上是不可分割的。第四，不可儲存性。物流服務不能像實體商品那樣具有儲存性，其服務再生產中就逐漸被消費了，也就是說當物流服務最后一個環節完成時，顧客的消費過程也結束了，不能留存到將來使用。（2）服務營銷的含義。服務營銷是企業在充分認識消費者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比，服務營銷更像是一種營銷理念，企業營銷的是服務；傳統的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務，那也只是一種解決產品售后維修的只能，營銷過程在消費者購買產品時就結束了。

二、我國物流企業發展現狀

近幾年隨著國家經濟的整體加速發展，我國物流行業也得到了長足的進步與提升。2010年全國物流業增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業增加值為2.7萬億元，按可比價格計算，同比增長13.1%，物流業增加值占GDP的比重為6.9%，占服務業增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業增加值復合增長率為17.59%，略高于同期GDP名義復合增長率。但是大多的物流企業都是由以前傳統的運輸公司轉變而成的，并且企業規模較小，與國外的物流企業相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業規模小，競爭壓力大。目前，我國約有95%的物流企業為中小型企業，這些企業由于規模小，從而缺乏完善的公司內部的管理制度、配套的物流技術裝備以及物流員工的專業培訓。再加上物流需求的有限，中小型企業為占得市場的一席之地，不得不與相同規模的企業相互激烈的競爭。在與同規模企業競爭中，企業都很難在物流行業中獲得較高利潤里并長期生存下去，更不用說這些物流企業與國有、外資物流企業的相互抗爭。國外企業擁有雄厚的資金、優越的硬件設施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業造成了巨大的競爭壓力。（2）服務功能單一，增值服務缺乏。由于大部分物流公司是由傳統的運輸企業發展轉變而來，其經營的思想觀念仍未轉變，把服務核心仍放在運輸、裝卸和倉儲這三個方面，然而諸如分銷、物流信息服務、流通加工、物流成本控制、物流方案設計等增值服務方面企業還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務的客戶的吸引力。（3）客戶對物流服務的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業仍是典型的粗放式經營，對物流服務產品的特性認識不清，導致很多企業或個人對物流服務的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務的物流企業，從而降低了客戶對物流企業的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯系在一起的。對于生產企業而言，他們對物流企業服務不滿的原因主要在于以下幾點原因：物流服務單一、物流信息不能及時準確的傳送、不能給客戶創造更多的增值服務。對于一般的商貿企業或個人而言，他們對服務不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時不準確、服務低效率、商品貨物受損、不能滿足個性化需求等等。（4）物流信息系統落后，信息技術水平低。現在大部分物流企業仍在以電話、傳真的方式進行業務上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準確率較低。即使有些物流企業已通過互聯網的方式與客戶進行業務溝通，在某種程度上提高了業務效率和準確性，但是完善的物流信息管理系統、貨物跟蹤系統都尚未得到大部分企業的應用。這也是為什么物流企業運營成本大、效率低、作業錯誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。

三、我國物流企業的服務營銷策略分析

以上通過對我國物流企業發展現狀及存在問題的分析，可以清楚的發現物流企業在服務營銷上存在著服務理念陳舊、服務方式缺乏創新、配套的營銷信息技術落后三大問題。這三大問題導致了服務利潤鏈環節銜接的缺失。所謂服務利潤鏈就是利潤由客戶的忠誠度決定，而忠誠度又是靠客戶對服務的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業提供的服務價值決定。最后企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了企業的服務價值（如圖1所示）。

圖1 服務利潤鏈示意圖

從物流服務的特點，企業發展現狀以及服務利潤鏈角度，我國物流企業的服務營銷策略應有一些改變和調整：（1）轉變物流服務營銷觀念。物流服務所具有的無形性、品質差異性、不可分離性、不可儲存性四大特性，再加上大部分物流企業不得不面臨公司規模小，市場需求有限、競爭激烈的情況。因此對于物流企業而言其首要任務就是要轉變營銷觀念，從最初的產品營銷理念向服務營銷理念轉變。在服務營銷中，經營理念是以服務為導向的，企業營銷的是服務，企業應與用戶建立長久的、良好的客戶關系。（2）內部營銷策略。決定物流服務質量和評價高低的最關鍵因素就是人，根據服務利潤鏈可知滿意的員工產生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內部營銷策略的起源。內部營銷就是要求物流企業把雇員當做客戶，把分配給雇員的工作當做產品或服務，企業要向員工營銷企業自身的價值觀，使雇員認同企業的組織文化和目標，通過創造滿足雇員需要的工作來激勵和保持高質量的雇員，實現企業的整體目標。需要注意點的是，企業內部營銷的對象不單純是營銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務的一線服務人員，它應包括所有的企業員工。（3）服務差異化、有形化策略。目前物流服務功能單一，而顧客對物流服務的需求又有很大的差異，這就要求企業采取服務差異化策略。物流企業在營銷過程中，可以通過市場定位、市場細分、服務產品開發等方式將不同物流服務需求進行劃分，制定出不同的服務設計方案。也可以分類統計已有過合作的客戶對運輸、配送、包裝等方面的各種要求，優化客戶的服務方案，提高客戶的滿意度，更能加強客戶的忠誠度。物流服務的無形性，使得消費者購買時要承擔比購買實物產品更多的風險。因此可以使用一些有形的手段來使服務產品盡可能實體化，能讓顧客感知到并獲得一個初步的印象。例如通過現代化的配送中心，高素質的物流服務人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗參觀整個物流服務流程，這樣可以降低不可感知性給消費者帶來的風險感受。（4）提高信息化服務水平。信息傳遞速度快，服務效率高，作業錯誤率低，服務柔性化這四點都是評價物流服務的標準，好的物流服務必須具有較高的信息化服務水平。企業在建立物流服務營銷時，應建有完善的管理客戶資料的信息系統，還應有能快速與客戶傳輸數據以及相關服務信息的電子數據交換系統。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務數據，降低人工傳輸造成的錯誤率。物流企業更可以利用強大的信息系統進行自身業務的優化。

參考文獻

[1]杜向榮．服務營銷理論與實務[M]．北京：清華大學出版社，2009

[2]馬驪．論物流企業的服務營銷[J]．特區經濟．2006