服務質(zhì)量提升范文10篇

1對象與方法

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統(tǒng)計(1人若有多項不滿或建議也統(tǒng)計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調(diào)查、核實并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對上述流程按年度進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。回訪內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個方面。

2結(jié)果

1構(gòu)建分層管理小組

對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經(jīng)驗等方面進行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執(zhí)行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執(zhí)行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監(jiān)督并指導執(zhí)行護士的日常工作；執(zhí)行護士主要對具體操作進行負責，及時發(fā)現(xiàn)、上報患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執(zhí)行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護士主要由具備中專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執(zhí)行護士起指導作用。

2護理層級管理法

護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執(zhí)行護士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續(xù)排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質(zhì)量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調(diào)整。

3排班制度

醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強安全系數(shù)，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數(shù)不能少于6個人，排班時根據(jù)床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據(jù)以下時間段進行分配，根據(jù)各個時間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進行合理調(diào)配。

摘要：服務業(yè)是當代經(jīng)濟增長速度較快的行業(yè)，而服務標準化是優(yōu)質(zhì)服務可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業(yè)標準化現(xiàn)狀，分析了服務業(yè)標準化對服務質(zhì)量提升的作用，并對服務業(yè)標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業(yè)；標準化；服務質(zhì)量

服務業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經(jīng)濟活動的部分功能需求的逐步增長，現(xiàn)代服務業(yè)運行成本優(yōu)勢、規(guī)模效益逐漸凸顯，對服務業(yè)標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業(yè)標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業(yè)標準化現(xiàn)狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務質(zhì)量不斷提升。但是部分服務行業(yè)仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標準化而言，服務行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務企業(yè)規(guī)模較小，導致服務產(chǎn)品無法滿足標準市場準入規(guī)格。而市場中大多數(shù)服務企業(yè)服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數(shù)量較少。服務產(chǎn)品無形且無法儲存的特點，決定了其產(chǎn)業(yè)標準制定相較于工農(nóng)業(yè)標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環(huán)境具有更加嚴格的要求。而由于現(xiàn)有標準化與以知識密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對應，導致其無法根據(jù)時代需求制定出充足數(shù)量的公共服務標準產(chǎn)品，對標準化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產(chǎn)品難以復現(xiàn)、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設置部分標準與其行業(yè)的先進技術內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數(shù)量不足，嚴重制約了服務標準化發(fā)展空間，影響了服務業(yè)標準化共贏機制的有效設置。

2服務業(yè)標準化對服務質(zhì)量提升的作用

為深入落實全市"保增長、渡難關、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿(mào)旅游服務業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業(yè)開展以"服務上水平，滿意在**"為主題的提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動。特制定如下方案：

一、活動目標

通過開展提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務規(guī)范（標準），大力度促進不同行業(yè)、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質(zhì)量管理，形成長效機制，使重點商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務質(zhì)量和水平明顯提升，服務環(huán)境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。

二、重點工作

按照十個行業(yè)的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規(guī)范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：

（一）完善服務規(guī)范（標準）。各行業(yè)要建立和完善服務質(zhì)量規(guī)范（標準），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。

【摘要】目的分析西藥房藥學服務質(zhì)量提升方法及臨床價值。方法納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對照組，2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組采取強化服務質(zhì)量管理模式，對照組采取常規(guī)服務質(zhì)量管理模式，比較2組滿意度、出錯率。結(jié)果觀察組醫(yī)務人員、患者滿意度評分均高于對照組(P＜0．01)，出錯率4．76%低于對照組的28．57%(P＜0．05)。結(jié)論西藥房藥學服務質(zhì)量中應用強化服務質(zhì)量管理模式臨床價值顯著，可降低出錯率，值得應用。

【關鍵詞】西藥房;藥學服務質(zhì)量;提升方法;滿意度;出錯率;服務質(zhì)量管理模式

藥學服務是為臨床提供藥品分法的服務類型，我國目前臨床多使用西藥進行臨床治療，據(jù)資料顯示，我國每年30%左右臨床患者因臨床用藥不合理、不安全出現(xiàn)死亡，故需加強對臨床用藥的把控，減少臨床用藥不合理、不安全現(xiàn)象的出現(xiàn)。實施強化服務質(zhì)量管理模式以避免出錯率，報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對照組，納入2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組男5名，女16名;年齡20～50(35．0±14．5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。對照組男8名，女13名;年齡22～52(36．5±14.5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。2組醫(yī)務人員一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。觀察組采取強化服務質(zhì)量管理模式:(1)定期培訓:組織藥房人員定期開展相關培訓，對藥物、處方管理等制度進行深入學習，并結(jié)合醫(yī)院實際情況制定針對性管理原則，引導藥房工作人員對相關法律知識進行學習，并定期就培訓知識進現(xiàn)場或筆試考核，此外醫(yī)院需加強對藥房工作人員溝通、交流技巧的培訓，提高患者滿意度。根據(jù)考核結(jié)果選擇業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修，定期開展相關講座，使藥師加強對藥物動力學、藥理學之間的認知，從源頭杜絕不良現(xiàn)象的出現(xiàn)［1］。(2)完善相關設施:藥房藥柜、冰柜、調(diào)劑臺等合理擺放，并成立相關咨詢室，通過心理教育改善患者心理狀況，且藥房需加強信息化管理，以提高西藥房工作效率，降低不良事件發(fā)生率［2］。(3)購藥管理:醫(yī)院需加強對購藥環(huán)節(jié)的把控，采用多科室審查制度，嚴格把控西藥質(zhì)量、完善管理制度，且購藥后需認真核對單據(jù)、說明書、批號等，并與專人做好交接工作。(4)落實管理制定:根據(jù)藥物性質(zhì)、作用、類型對藥物進行分類管理，對于麻醉和精神類藥物指派專人進行管理，并做好交接、記錄管理［3］。對照組采取常規(guī)服務質(zhì)量管理模式:藥師需嚴格遵循查對原則后進行藥物發(fā)放，對患者提出的問題及時進行準確、耐心解答，并嚴格按照藥師管理制度做好藥品管理、發(fā)放記錄。1．3觀察指標。(1)滿意度評估:結(jié)合醫(yī)院科室自制量表，分值0～100分，得分、滿意度呈正比;(2)出錯率評估:觀察管理過程中不良事件發(fā)生率。1．4統(tǒng)計學方法。采用SPSS22．0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以x珋±s表示，組間比較應用t檢驗;計數(shù)資料以率(%)表示，組間比較應用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

［摘要］在網(wǎng)絡經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，電子商務呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景，并帶動了物流服務變革和發(fā)展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動電子商務和快遞物流協(xié)同發(fā)展，有助于促進雙方協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，分析其中存在的問題，有助于在供應鏈協(xié)同模式下推動電子商務物流服務創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。文章從博弈視角進行分析，探究電子商務物流外包中問題形成機制，明確其發(fā)展現(xiàn)狀，提出有效的措施來提升電子商務物流服務質(zhì)量。

［關鍵詞］博弈視角;電子商務;快遞物流;服務質(zhì)量

近年來，我國電子商務飛速發(fā)展，同時帶動了快遞物流行業(yè)的同步發(fā)展，相輔相成，呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景。但是，快遞物流行業(yè)發(fā)展的同時，卻出現(xiàn)了一系列問題影響到客戶服務質(zhì)量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問題，極大地制約了電子商務和快遞物流行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。電子商務和快遞物流行業(yè)之間是互惠互利、和諧共生的關系，在推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，受到客觀因素導致兩者無法協(xié)調(diào)發(fā)展。為了解決其中存在的問題，提升市場競爭優(yōu)勢，部分電子商務企業(yè)開始推行自營物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務企業(yè)發(fā)展。基于此，加強電子商務物流服務質(zhì)量提升措施探究，有助于為后續(xù)的電子商務和快遞行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供參考。

1電子商務和快遞企業(yè)競合博弈分析

電子商務物流外包服務發(fā)展中，由于自身特征客觀決定了電子商務和快遞企業(yè)的委托—關系。由于信息不對稱，委托人只能對行動結(jié)果進行觀測，無法直接觀測人本身行動。由于電子商務企業(yè)和快遞方的信息不對稱，存在違規(guī)操作的不道德行為，可能導致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務物流服務質(zhì)量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權(quán)益。［1］物流外包服務中，電子商務企業(yè)作為委托方，可以根據(jù)自身需要選擇是否對物流外包業(yè)務監(jiān)督或不監(jiān)督;快遞作為方，可以選擇遵循合同高質(zhì)量完成業(yè)務或是不合作。快遞方所獲得的利益，主要是來源于快遞獲得收益和投放包裹質(zhì)量、距離因素，根據(jù)這些因素來決定電子商務企業(yè)支付給快遞的報酬。提供物流服務中，快遞方可能獲取更大經(jīng)濟利益選擇不與電子商務企業(yè)建立合作關系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會受到法律制裁，同時也會受到市場的制裁，對企業(yè)發(fā)展帶來負面影響。電子商務企業(yè)物流外包服務中，快遞服務過程的監(jiān)督費用需要由電子商務企業(yè)負擔，不監(jiān)督則不需要支持監(jiān)督費用。如果快遞按月完成物流服務，電商企業(yè)將會獲得相應效用U。［2］反之，電子商務企業(yè)將會帶來重要信息泄露和形象損失，導致大量潛在客戶流失－U。如果快遞違約被證實，需要根據(jù)相應法律法規(guī)給予電子商務企業(yè)相應經(jīng)濟賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。所以，電子商務企業(yè)如果選擇監(jiān)督，則需要支付相應的監(jiān)督成本費用，一旦快遞違規(guī)操作被證實，違規(guī)收益變?yōu)镮，根據(jù)合同相關內(nèi)容為企業(yè)帶來的損害K。如果I＞K，快遞方可能受到利益誘惑違規(guī)操作，出現(xiàn)投機違規(guī)行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務企業(yè)不進行監(jiān)督，快遞方違規(guī)操作會獲得額外收益I，受到相應懲罰。快遞方選擇合作，不監(jiān)督是電子商務企業(yè)最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。［3］根據(jù)上述假設條件，博弈不存在純策略納什均衡。求解該問題的混合戰(zhàn)略納什均衡，α為電商企業(yè)監(jiān)督概率，β為快遞不合作概率，而電商企業(yè)監(jiān)督時(α=1)的期望收益為:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S電商企業(yè)不監(jiān)督時(α=0)的期望收益為:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q為快遞方違規(guī)給予電商企業(yè)的經(jīng)濟賠償，U為快遞方完成物流服務任務后電商企業(yè)獲得的效用，S為電商企業(yè)監(jiān)督成本。通過計算可以得到，快遞方不合作概率超過S/Q時，EA(1，β)＞EA(0，β)，電子商務企業(yè)應該選擇監(jiān)督，反之則不監(jiān)督。基于此，從博弈視角下進行分析，電子商務和快遞方之間的合作是長期的，并非一次性的合作。結(jié)合無限次重復博弈定力來看，博弈無窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實現(xiàn)。尤其是在無限次重復博弈中，對比分析短期機會主義獲得的不當收益而言是可以忽略的，隨之而來的是電子商務企業(yè)降低監(jiān)督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。通過對雙方合作行為的博弈分析，可以得到結(jié)論:①強化快遞不道德行為懲處力度，電商企業(yè)監(jiān)督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監(jiān)督成本成正比，與經(jīng)濟賠償成反比。在電子商務企業(yè)和快遞方簽訂物流外包契約時，在加強對快遞不道德行為懲處力度的同時，選擇合理有效的措施來降低監(jiān)督成本，可以有效提升監(jiān)督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態(tài)。②建立長期合作關系，大范圍共享信息。快遞方短期投機行為獲得的收益，相較于雙方長期合作帶來的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護雙方長期合作關系。在委托—關系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對稱，在長期合作關系上，電子商務企業(yè)與快遞方可以實現(xiàn)充分的信息共享和交流，對于降低快遞方投機違約風險和監(jiān)督成本具有重要促進作用。［4］③建立管理機制約束雙方行為。從博弈視角下進行分析，通過充分博弈可以有效降低快遞方投機違約行為概率，但是方不道德行為是無法徹底解決的。基于此，物流外包服務中，委托—關系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠遠不足的，還需要立足實際情況建立完善的管理機制，實現(xiàn)對雙方行為的有效約束和激勵。可以說，合理有效的管理機制，可以幫助雙方在面對利益誘惑時保持本心，嚴格遵循法律和契約，杜絕投機違約行為的出現(xiàn)，可以帶來更大的協(xié)同效益，對于雙方建立長期的合作關系具有積極意義。

2電子商務物流服務供應鏈協(xié)同激勵機制

[摘要]農(nóng)村電商作為農(nóng)村連接外界的一個快速平臺，成為實現(xiàn)精準扶貧和促進鄉(xiāng)村振興的有力推手。然而當前農(nóng)村電商物流體系發(fā)展的遲緩，不僅制約著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，而且影響著農(nóng)民對這種新型業(yè)態(tài)形式的接受程度。因此，從供給側(cè)改革的角度，對農(nóng)村電商物流供給的“量”和“質(zhì)”進行了分析，從中找出不足，為了提升農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量，提高農(nóng)村電商顧客滿意度，需要加大服務保障體系的建設，規(guī)劃農(nóng)村電商物流配送體系以及建立縣域信息共享平臺，進而助力農(nóng)村電商物流的脫困與健康發(fā)展。

[關鍵詞]農(nóng)村電商；供給側(cè)改革；物流體系；服務質(zhì)量

電商進村加快了農(nóng)村與外界商品交易的速度和廣度，同時作為精準扶貧的新興模式和擴大農(nóng)村勞動力再就業(yè)的有效途徑，對推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實現(xiàn)具有積極的作用。陜西洛川的蘋果和江西贛州的臍橙因為搭上了“互聯(lián)網(wǎng)的快車”，帶動了區(qū)域農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展。而白菜和櫻桃的滯銷，讓豐產(chǎn)的農(nóng)民感受的不是豐收的喜悅而是“多收了三五斗”的悲傷，悲傷的背后折射出的是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的信息不對稱和農(nóng)村物流發(fā)展的不給力。電商的下鄉(xiāng)可以加快農(nóng)產(chǎn)品進入流通網(wǎng)絡的速度，但是作為電商發(fā)展兩翼之一的物流配送卻成為這一新興業(yè)態(tài)的短板和瓶頸，制約著農(nóng)村電商的良性發(fā)展。“不通、不快、不便宜”成為了農(nóng)村電商物流最主要的標簽。總理在2019年《政府工作報告》中指出，要“發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進線上線下消費融合發(fā)展。健全農(nóng)村流通網(wǎng)絡，支持電商和快遞發(fā)展。”如何從供給側(cè)改革的角度提升農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量，提高農(nóng)村電商顧客滿意度已經(jīng)成為充分挖掘農(nóng)村電商市場潛力的重要內(nèi)容。

一、農(nóng)村電商發(fā)展現(xiàn)狀

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，我國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為2.22億，占整體網(wǎng)民的26.7%，較2017年底增加1291萬，年增長率為6.2%。商務部數(shù)據(jù)顯示，2018年全國農(nóng)村網(wǎng)絡零售額達到1.37萬億元，同比增長30.4%，全國農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡零售額達到2305億元，同比增長33.8%。農(nóng)村電商的發(fā)展為農(nóng)村消費的多樣性、便利性提供沃土，改變了農(nóng)村傳統(tǒng)線下的消費模式，促使商業(yè)形態(tài)和金融服務模式發(fā)生巨變。而“電商平臺+公司+基地+農(nóng)戶”的模式不但有效解決了農(nóng)產(chǎn)品“賣難”的問題，而且貧困地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品通過開展“三品一標”認證，提升品質(zhì)，促進了農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級。無論是農(nóng)副產(chǎn)品上行還是工業(yè)品下行渠道的暢通，必須借助于健全的物流配送網(wǎng)絡和完善的物流配送服務。農(nóng)村電商物流是一個亟待挖掘和完善的市場，同時也是一個需要著力加強服務質(zhì)量提升的市場。

二、農(nóng)村電商物流供給分析

數(shù)字環(huán)境下圖書館的個性化服務形式

1個性化服務之手機圖書館

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動數(shù)據(jù)的發(fā)展，手機已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的通訊工具，科技的發(fā)展賦予了手機更多的功能。數(shù)字環(huán)境下，圖書館可以與手機通訊服務進行有機的結(jié)合，這為我國圖書館的發(fā)展提供了良好的機遇。作為傳統(tǒng)文化知識和信息的服務部門之一，在數(shù)字環(huán)境之下，能夠充分借助手機移動通訊這一載體來擴展圖書館的數(shù)字化業(yè)務。這一業(yè)務使圖書館數(shù)字化發(fā)展速度得以提升，發(fā)展領域也得到了有效的擴展。手機圖書館通過把無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、圖書館的數(shù)字資源有效地整合在一起，為使用者提供多樣化的圖書館服務，實現(xiàn)了隨時、隨地完成圖書信息的傳輸與使用，很大程度上為讀者提供了便利，提升了圖書館的社會服務效益。

2個性化服務之特色數(shù)字圖書館

在數(shù)字環(huán)境下，圖書館的個性化服務在一定程度上就是特色服務的體現(xiàn)，要追求個性化服務，就需要圖書館開發(fā)特色的信息資源和服務方式。作為圖書館的主要功能，在為用戶提供信息檢索和信息查詢的過程中，實現(xiàn)數(shù)字化與特色化的有機整合是圖書館未來的發(fā)展特點。特色化的圖書館信息資源建設合理與否，對圖書館的個性化服務質(zhì)量有著重要的影響。特色數(shù)字圖書館的核心競爭力是在圖書館對用戶的信息需求、使用愛好、動態(tài)變化等相關因素分析的基礎上得以提升和發(fā)展的。

3個性化服務之信息咨詢

摘要:隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了飯店業(yè)的快速增長，酒店的數(shù)量逐年增加，實現(xiàn)了規(guī)模上、效益上的巨大轉(zhuǎn)變。隨著軟件、硬件的不斷加強，我國旅游飯店的整體經(jīng)營管理水平逐步邁向國際化、標準化方向。但隨著行業(yè)的發(fā)展行業(yè)的競爭也變得日趨激烈，而競爭的主要焦點就是服務質(zhì)量。服務質(zhì)量主要包括了無形產(chǎn)品質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量;無形服務質(zhì)量就是服務效率、服務技能、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度等，有形產(chǎn)品質(zhì)量就是服務環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、設施設備質(zhì)等硬件設施，以此來滿足顧客的需要。

關鍵詞:酒店服務;管理;提升

1酒店服務質(zhì)量管理的特點

酒店服務質(zhì)量管理的最終目標是使大多數(shù)客戶滿意服務質(zhì)量，實現(xiàn)酒店的長期發(fā)展。目前，酒店專業(yè)的客戶價值研究以客戶需求為導向，提高客戶的忠誠度和滿意度，不再像過去僅僅是關注產(chǎn)品質(zhì)量，簡單地以產(chǎn)品為中心，酒店應該以客戶的價值感知作為酒店服務質(zhì)量的決定因素，顧客再次光顧是因為酒店提供的優(yōu)質(zhì)服務，他們覺得房價是物有所值，甚至是物超所值，從而對本酒店感到強烈的認同，酒店服務質(zhì)量管理可以通過以下三個特點表達:1．1全員參與。無論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務質(zhì)量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務質(zhì)量管理中來，服務質(zhì)量的提升需要管理者以身先行。1．2持續(xù)改進。酒店服務質(zhì)量管理是一個需要長期提升的過程，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進，提升。這樣才能獲得顧客長時間的認同感，使酒店能夠與時俱進，長期發(fā)展。1．3以顧客為導向。顧客在酒店消費成就了收益，所以顧客對于酒店的期望值就是我們服務的宗旨，酒店管理者必須要對顧客的消費需求進行詳細的調(diào)查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動力和源泉。

2我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

2．1酒店服務管理人員素質(zhì)參差不齊。酒店的服務質(zhì)量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業(yè)人員的服務素質(zhì)和技能水平，大多數(shù)中小規(guī)模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)，高素質(zhì)的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，很難提高酒店員工的整體素質(zhì)。同時，還有大多數(shù)酒店有對員工進行入職培訓和崗位專業(yè)知識培訓，但是沒有建立長期完整的培訓體系，所以現(xiàn)在我國酒店業(yè)的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務意識淡薄。酒店服務質(zhì)量管理的關鍵環(huán)節(jié)就是服務意識，服務意識是酒店服務管理的中心任務，但是我國整個酒店行業(yè)的整體服務意識現(xiàn)在都還處于比較薄弱的狀態(tài)，特別是在實際的服務過程中，他們往往只會將服務質(zhì)量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務”、“細節(jié)服務”等，也無法真正的貫徹“客人永遠是正確的”或者“顧客至上”等服務意識。2．3缺乏有效的服務質(zhì)量管理體系。從當前來看，很多酒店還是依舊采用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，沒有根據(jù)自身情況去建立有效的服務質(zhì)量管理體系，服務質(zhì)量管理效率低，這樣服務質(zhì)量就很容易出現(xiàn)問題．如客房物品不齊全、空調(diào)溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時間拖延等，這些都是由于服務質(zhì)量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務水平。

二、工作目標

緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質(zhì)量明顯提升。

三、提升重點