電子商務物流服務質量提升措施

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［摘要］在網絡經濟快速發展的背景下，電子商務呈現良好的發展前景，并帶動了物流服務變革和發展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動電子商務和快遞物流協同發展，有助于促進雙方協調可持續發展，分析其中存在的問題，有助于在供應鏈協同模式下推動電子商務物流服務創新發展，創造更大的經濟效益。文章從博弈視角進行分析，探究電子商務物流外包中問題形成機制，明確其發展現狀，提出有效的措施來提升電子商務物流服務質量。

［關鍵詞］博弈視角;電子商務;快遞物流;服務質量

近年來，我國電子商務飛速發展，同時帶動了快遞物流行業的同步發展，相輔相成，呈現良好的發展前景。但是，快遞物流行業發展的同時，卻出現了一系列問題影響到客戶服務質量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問題，極大地制約了電子商務和快遞物流行業的健康持續發展。電子商務和快遞物流行業之間是互惠互利、和諧共生的關系，在推動產業發展的同時，受到客觀因素導致兩者無法協調發展。為了解決其中存在的問題，提升市場競爭優勢，部分電子商務企業開始推行自營物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務企業發展。基于此，加強電子商務物流服務質量提升措施探究，有助于為后續的電子商務和快遞行業協同發展提供參考。

1電子商務和快遞企業競合博弈分析

電子商務物流外包服務發展中，由于自身特征客觀決定了電子商務和快遞企業的委托—關系。由于信息不對稱，委托人只能對行動結果進行觀測，無法直接觀測人本身行動。由于電子商務企業和快遞方的信息不對稱，存在違規操作的不道德行為，可能導致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務物流服務質量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權益。［1］物流外包服務中，電子商務企業作為委托方，可以根據自身需要選擇是否對物流外包業務監督或不監督;快遞作為方，可以選擇遵循合同高質量完成業務或是不合作。快遞方所獲得的利益，主要是來源于快遞獲得收益和投放包裹質量、距離因素，根據這些因素來決定電子商務企業支付給快遞的報酬。提供物流服務中，快遞方可能獲取更大經濟利益選擇不與電子商務企業建立合作關系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會受到法律制裁，同時也會受到市場的制裁，對企業發展帶來負面影響。電子商務企業物流外包服務中，快遞服務過程的監督費用需要由電子商務企業負擔，不監督則不需要支持監督費用。如果快遞按月完成物流服務，電商企業將會獲得相應效用U。［2］反之，電子商務企業將會帶來重要信息泄露和形象損失，導致大量潛在客戶流失－U。如果快遞違約被證實，需要根據相應法律法規給予電子商務企業相應經濟賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。所以，電子商務企業如果選擇監督，則需要支付相應的監督成本費用，一旦快遞違規操作被證實，違規收益變為I，根據合同相關內容為企業帶來的損害K。如果I＞K，快遞方可能受到利益誘惑違規操作，出現投機違規行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務企業不進行監督，快遞方違規操作會獲得額外收益I，受到相應懲罰。快遞方選擇合作，不監督是電子商務企業最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。［3］根據上述假設條件，博弈不存在純策略納什均衡。求解該問題的混合戰略納什均衡，α為電商企業監督概率，β為快遞不合作概率，而電商企業監督時(α=1)的期望收益為:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S電商企業不監督時(α=0)的期望收益為:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q為快遞方違規給予電商企業的經濟賠償，U為快遞方完成物流服務任務后電商企業獲得的效用，S為電商企業監督成本。通過計算可以得到，快遞方不合作概率超過S/Q時，EA(1，β)＞EA(0，β)，電子商務企業應該選擇監督，反之則不監督。基于此，從博弈視角下進行分析，電子商務和快遞方之間的合作是長期的，并非一次性的合作。結合無限次重復博弈定力來看，博弈無窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實現。尤其是在無限次重復博弈中，對比分析短期機會主義獲得的不當收益而言是可以忽略的，隨之而來的是電子商務企業降低監督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。通過對雙方合作行為的博弈分析，可以得到結論:①強化快遞不道德行為懲處力度，電商企業監督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監督成本成正比，與經濟賠償成反比。在電子商務企業和快遞方簽訂物流外包契約時，在加強對快遞不道德行為懲處力度的同時，選擇合理有效的措施來降低監督成本，可以有效提升監督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態。②建立長期合作關系，大范圍共享信息。快遞方短期投機行為獲得的收益，相較于雙方長期合作帶來的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護雙方長期合作關系。在委托—關系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對稱，在長期合作關系上，電子商務企業與快遞方可以實現充分的信息共享和交流，對于降低快遞方投機違約風險和監督成本具有重要促進作用。［4］③建立管理機制約束雙方行為。從博弈視角下進行分析，通過充分博弈可以有效降低快遞方投機違約行為概率，但是方不道德行為是無法徹底解決的。基于此，物流外包服務中，委托—關系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠遠不足的，還需要立足實際情況建立完善的管理機制，實現對雙方行為的有效約束和激勵。可以說，合理有效的管理機制，可以幫助雙方在面對利益誘惑時保持本心，嚴格遵循法律和契約，杜絕投機違約行為的出現，可以帶來更大的協同效益，對于雙方建立長期的合作關系具有積極意義。

2電子商務物流服務供應鏈協同激勵機制

電子商務企業和快遞企業之間建立合作關系，是一種互惠互利的合作關系，但是受到種種因素影響，雙方協同合作中出現了不同程度的阻礙和困境。而信息共享度與合作關系忠誠度是影響物流服務供應鏈協同序參量的主要因素，并且兩個序參量相互影響和作用。［5］在提升合作關系忠誠度后，由于合作雙方不對稱信息將會影響到雙方合作忠誠度，不利于信息的大范圍共享和傳輸。加強信息共享，可以降低方投機違約操作紀律，提升雙方合作忠誠度。但是，物流服務供應鏈帶來的協同效益并非是短期的，而是一種長期效益，還需要建立相對應的激勵機制實現系統協同進行。［6］建立電子商務物流服務供應鏈，其中包括激勵機制、協同目標和節點企業行為規范等多個部分，建立信息平臺實現信息共享和傳輸，繼而逐漸構建完整的物流服務供應鏈激勵機制。［7］需要注意的是，協同目標的制定，除了在把握協同運作的盈利驅動目標，還要綜合考量社會效益的同時，更加充分地創造價值。基于此，電子商務企業應該明確協同發展目標，建立完善的激勵機制，實現對快遞企業經營行為的監管，促使快遞企業逐漸規范化發展，盡可能避免雙方合作關系中由于信息不對稱帶來的負面影響，降低快遞方投機違約概率和監督成本，實現協同運作目標。物流服務供應鏈協同目標達成，主要是由節點企業信息共享程度決定。加強節點企業的信息共享，有助于實現物流服務供應鏈快速反映市場需求，對于供應鏈運營效率提升具有重要促進作用，帶給客戶豐富的服務體驗。［8］但是，加強節點企業之間的信息共享，除了要求節點企業建立合作關系，還要注重考量節點企業經營風險、成本費用和經濟利益。快遞企業在權衡經濟收益和成本、風險之間關系后，將不對稱信息主動與委托方進行共享。所以，電子商務企業應該結合實際需要，建立完善的激勵機制，堅持利益分配為核心，有助于實現信息大范圍共享，建立長期的合作伙伴關系，促使物流服務供應鏈協同運行，提升電子商務企業和快遞企業的運營效益。推動物流服務供應鏈協同運作，由于投入種類不同的協同要素，可以實現信息共享，促使企業業務協同運行。［9］通過協同要素的投入，有助于增加協同收益，降低物流配送成本的效益和物流服務質量提升的銷售額增加效益。所以，為了可以產生協同效益，很大程度上取決于科學合理的協同收益分配，有助于調動節點企業的合作積極性，實現更深層次的協同合作，優化完善的物流配送體系。所以，建立完善的協同收益分配機制，應該根據實際要求科學合理地分配協同要素，權衡協同收益與成本、風險之間的關系，建立長期、可靠的合作伙伴關系。

3電子商務物流供應鏈協同平臺

在網絡經濟時代背景下，為了推動物流服務供應鏈協同運作，應該在明確協同運作目標基礎上，推動節點企業業務流程改革深化，實現信息大范圍共享和交換，其中包括客戶信息、快遞信息、物流配送信息和商品交易信息。基于此，借助現代化技術建立電子商務企業IT系統，加強電子商務企業和快遞企業深度合作，與物流服務供應鏈協同管理平臺實現高度整合，對于提升物流服務質量具有重要促進作用。［10］建立電子商務物流供應鏈協同平臺，除了實現節點企業之間的信息共享和交換，有助于物流服務協同運作。建立電子商務物流供應鏈協同平臺，促使電子商務企業和快遞企業之間高度信息共享，改善信息不對稱問題。借助現代化信息技術，可以實現電子商務企業和快遞企業之間的信息銜接，及時收集和傳輸信息，提升電子商務物流服務質量，提供優質的信息服務，同時也可以對物流配送過程有效監管，降低監督成本，推動電子商務企業和快遞企業之間進行深度合作。［11］與此同時，通過多智能體技術的應用，充分發揮交互性和智能性特點，有助于為節點企業參與物流服務供應鏈管理提供支持，實現物流資源的合理配置和利用。在接受客戶訂單后，電子商務企業需要根據實際需要合理決策，包括采購計劃和庫存控制等，結合具體經營策略，實現快遞企業和物流配送任務相契合，結合快遞企業實際能力來決定是否接受訂單。如果客戶需求發生變化，同樣可以通過多智能體技術自動化協調和轉變，實現協作目標。

4電子商務物流服務質量提升有效對策

面對社會快速進步和發展帶來的挑戰，新時期電子商務產業發生了不同程度的變化，電子商務企業之間的競爭愈加激烈，為了可以有效提升電子商務企業市場競爭優勢，其根本在于結合客戶需求優化物流供應鏈，降低物流成本的同時提升客戶服務質量。基于此，為了可以更好地迎合電子商務產業可持續發展的需求，應該予以拒絕，明確協同運作目標，快遞企業應該持續提升收發件、分揀和運輸等功能，在傳統物流功能基礎上進一步提升服務質量，優化物流服務方式和服務內容，產業協同發展會帶來更大的經濟效益。［12］建立物流服務供應鏈協同管理平臺，電子商務企業可以借助現代化技術全方位監管快遞物流配送過程，實現對物流服務質量的科學、精準評價，有效避免節點企業之間信息不對稱帶來的投機違約行為，規范快遞方的行為方式;電子商務企業在接受客戶訂單后，可以借助供應鏈協同管理平臺實現信息及時共享，客戶在這一平臺上可以實時了解快件狀態，結合自身實際需求選擇針對性的快遞服務;快遞方在接受配送訂單后，實時了解和掌握配送信息，圍繞客戶訂單需求整合快遞企業資源，實現物流服務協同運作，選擇最佳的服務方式，切實提升物流服務質量，帶給客戶深層次的電子商務體驗。快遞企業在與客戶建立合作關系后，應該持續推動物流服務模式創新，以提升供應鏈整體利益為主要目標。電子商務企業與快遞企業建立合作伙伴關系后，在電子商務為客戶提供售后服務中，快遞企業可以積極參與其中，包括快加保價、貸款待收、驗貨簽收、商品安裝和維修調試等內容，提供潛在增值服務;快遞企業在物流服務創新時，進一步拓寬快遞服務范圍，有助于進一步優化物流配送流程，以此來滿足電子商務客戶個性化需求。通過增值業務創新，可以為快遞企業帶來利潤增長點，在提升服務質量的同時，對于企業市場競爭優勢提升具有重要促進作用。與此同時，快遞企業應該充分整合自身資源優勢，優化物流供應鏈，編制合理有效的解決方案，貫穿于訂單處理、存貨控制和規劃設計等環節，促使電子商務企業服務功能與物流功能整合在一起，建立完善的物流服務供應鏈，對于提升電子商務物流服務質量具有重要促進作用。電子商務網站應該對快遞企業資質進行評價，選擇高資質企業建立合作伙伴關系。電子商務網站可以通過對快遞公司評價，評價快遞公司服務質量，但是網絡購物需要依靠快遞公司實現商品配送。如果電子商務網站缺乏對快遞公司的科學合理評價，客戶可以根據自身需要來選擇服務質量高的快遞企業，服務質量差的快遞企業則被激烈市場競爭淘汰，有助于電子商務和快遞協同發展。面對當前國內大環境，應該立足實際情況盡快建立完善的快遞法律法規，對于快遞服務中存在的爭議問題，應該以維護客戶的切身利益為主要目標，通過對快遞企業的約束和監督，為客戶提供補償。所以，通過健全相配套的法律法規，在快遞服務質量不高的情況下，可以通過降低購買量實現對快遞企業的懲處，借助法律手段維護客戶利益，對于提升電子商務物流服務質量意義深遠。

5結論

綜上所述，電子商務和快遞是一種互惠互利、共生共贏的協作關系，為了實現協同發展，應該制定相應的政策，推動產業轉型升級，推動產業協調發展。同時，應該注重資源的整合，建立完善的電子商務平臺和物流網絡，持續提升電子商務物流服務質量，謀求可持續發展。

作者:任倩 單位:江蘇聯合職業技術學院