旅游行業提升服務質量方案

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為深入落實全市"保增長、渡難關、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿旅游服務業的繁榮發展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發美容、酒店住宿、旅行社及景區景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業開展以"服務上水平，滿意在**"為主題的提升服務質量、創建服務品牌活動。特制定如下方案：

一、活動目標

通過開展提升服務質量、創建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿旅游服務行業服務規范（標準），大力度促進不同行業、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質量管理，形成長效機制，使重點商貿旅游服務行業服務質量和水平明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。

二、重點工作

按照十個行業的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：

（一）完善服務規范（標準）。各行業要建立和完善服務質量規范（標準），制定和推行行業管理規范、環境規范和員工行為規范的規章制度，形成規范化服務質量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。

（二）規范服務行為。各行業的服務員工應儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標準、用語文明，體現良好修養與素質，提供準確、耐心、細致、快捷的人性化服務，堅守崗位，盡職盡責。不斷加強技能培訓，提升服務水平。

（三）規范經營行為。百貨零售業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理；酒店住宿業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及個性化服務管理；旅行社重點加強業務合同管理，強化依法誠信經營；景區景點重點加強完善的服務設施和必要的安全警示設施建設，規范使用公共信息指示符號，創建文明風景旅游區；加油站重點加強油品質量和數量的標準化操作管理，強化站區工作環境建設；文化博物館業重點加強公共服務設施建設和管理，創新服務方式；公交行業重點加強運營服務質量綜合考評，保證車輛和服務設施完好；出租車行業重點加強規范服務、行車技能、客運安全等管理，加強設施建設，提高公眾滿意度。

（四）開展行業等級評定。凡有條件的行業，要依據相關標準或規定，組織開展旨在促進行業管理、提升服務水平的行業等級評定工作，并使之常規化、規范化、制度化。

各行業要按照上述工作原則和重點，結合行業實際，制定具體實施意見。

三、方法步驟

提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：

第一階段，動員部署，細化方案（20**年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關部門、各區縣和有關行業協會、窗口企業要按照本活動方案并結合行業、地區和企業實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統一思想，提高認識，明確目標，分解任務，細化措施，確保活動起步高、效果好。

第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務規范（標準）；組織行業宣傳貫徹服務規范（標準），開展爭創服務標兵活動；組織開展行業培訓工作；企業針對自身存在的服務質量、服務環境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業在服務質量、服務環境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發現問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。

第三階段，總結評比，完善提高（20**年10月至12月）。重點工作是：在十個行業開展百名服務標兵和十名服務形象大使評選活動。經過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業推選出十名服務標兵，形成百名服務標兵。獲得服務標兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務之星"稱號。在此基礎上，評定每個行業服務標兵的第一名為服務形象大使。獲得服務形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"**市五一勞動獎章"或"**市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新長征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯命名的"**市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務標兵和十名服務形象大使表彰會議。通過樹立一批服務示范典型，培育一批服務品牌，進一步提升行業服務質量和水平。

四、職責分工

按照明確責任、各負其責、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：

（一）市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部負責全市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動的組織策劃、統籌協調，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。

（二）按照部門工作職責，百貨零售業、超市、餐飲業、美發美容業、住宿業、加油站由市商務委牽頭負責；星級酒店、旅行社及景區景點由市旅游局牽頭負責；出租車、公交行業由市建委牽頭負責；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責；市商務、旅游、建設和文化部門分別負責組織推動本系統行業協會開展提升服務質量、創建服務品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯按照各自職能，組織相關活動，協調認定榮譽稱號。

（三）各區縣人民政府負責組織開展對所屬區域窗口企業在服務質量、服務環境等方面落實情況的檢查；指導窗口企業研究區域特點，創新工作思路，及時總結推廣；及時督促企業對存在問題加以整改和解決。

（四）行業協會負責組織制定本行業的具體實施方案；組織推動行業規范（標準）的研究制定和完善，并推動企業貫徹實施；組織行業專項培訓，強化行業自律；推動行業達標和等級評定；組織行業服務標兵和服務形象大使的評選、命名。其中商貿領域的相關工作由市商業聯合會統籌負責，其他領域的相關工作由各專業協會負責。

（五）企業作為活動的主體，應當貫徹落實市、區縣和行業協會工作安排，研究制定企業自身工作方案，突出服務特色，搞好組織實施；組織開展本企業達標活動；加強對自身存在薄弱環節和問題的整改和解決；大力推進企業服務質量、服務水平和服務環境等軟硬件環境提升。

五、主要措施

提升服務質量、創建服務品牌是一項系統工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。

（一）加強組織領導。成立市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部，副市長任學鋒負總責，市政府辦公廳、市商務委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯、市商業聯合會為成員單位。分指揮部辦公室設在市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部。各有關部門、各區縣、各有關單位要進一步加強和完善組織領導，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責任制，加大對工作目標任務的督辦檢查，務求取得實效。

（二）開展培訓調研。由市商業聯合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯及有關行業協會，對培訓工作進行統籌安排和整體策劃。以窗口企業一線員工和重點崗位員工為主體，以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內容，有計劃地組織并推動企業深入開展經營規范、行為規范及行業技術技能培訓，提高從業人員素質，在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提升服務水平。針對服務行業青年較為集中的特點，就服務行業青年職業狀況、發展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應對策建議，提高從業人員素質和服務管理水平。

（三）建立長效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業聯合會牽頭，從強化服務質量入手，組織開展活動，編印服務公約，加強行業企業自律，確保恪守職業道德、誠實守信經營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協及相關協會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監督臺"，對企業服務態度、服務質量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投（申）訴處理機制。由市消協和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關要求對投（申）訴處理作出具體規定，規范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關法律法規規定的，依法處置。四是建立行業警示機制。對企業一年發生兩次以上服務質量等方面問題的，由行業協會給予業內自律警告；凡發生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業協會按相關規定處理。五是建立協商調處機制。商務、旅游、建設、文化部門和消協等協會建立工作聯席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協等各有關行業協會與工商、衛生等有關部門要密切聯系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協調解決。

（四）改善銀行卡受理環境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環境，擴大終端機具布放，使終端設備完好、使用順暢、布局安全合理；各發卡機構應完善客戶服務功能，明確服務承諾，及時解決銀行卡交易中發生的各種糾紛和問題，提高群眾對持卡消費服務滿意度；加大商業企業收銀員系統培訓，使其更加規范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動銀行卡產業快速發展。實現重點商務區、主要商業街區、星級酒店、旅游景區景點等商業服務業網點刷卡無障礙。

（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進行廣泛動員，加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協委員和廣大市民積極參與提升服務質量、創建服務品牌活動，加強社會輿論監督。