服務培訓方案范文

導語：如何才能寫好一篇服務培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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酒店服務員培訓方案范文11 目標:加強員工的專業知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

2 對象:酒店所有在職服務人員.

3 培訓形式:半脫產,分批培訓.

4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.

培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優秀講師與從業人員

7 經費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務員培訓方案范文2餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立賓客至上、服務第一的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店賓客至上的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

四、身體素質

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

酒店服務員培訓方案范文3(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節;

(三)圓滿答客的禮節;

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節;

(四)使用名片的禮節：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節;

3)名片印制的禮儀規范;

(五)接聽電話的禮節：

1)三響之內必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛生的禮節;

1)關于個人衛生問題;

2)關于工作衛生問題;

3)關于環境衛生問題;

4)關于餐具衛生問題;

5)關于食品衛生問題;

(七)客我關系的禮節;

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

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一、總體要求

（一）指導思想。深入貫徹落實全省農村工作會議、《省人民政府辦公廳關于加快推進新型職業農民培育工作的意見》精神，緊緊圍繞實施鄉村振興戰略和農業供給側結構性改革對新型職業農民培育的新要求，以提升農民綜合素質、職業技能和創業發展能力為核心，著力推進教育培訓、認定管理和政策扶持“三位一體”的新型職業農民培育制度體系建設，培養一批愛農業、懂技術、會經營的新型職業農民隊伍，為加快推進農業農村現代化提供有力的人才支撐。

（二）主要任務。2021年培訓任務40人，專業是農村人居環境整治、培訓對象是農村人居環境整治暨美麗鄉村建設村“兩委”主要負責人。

二、實施內容

（一）打造跟蹤服務平臺。通過網絡平臺指導學員，通過QQ、微信、“云上智農”、騰訊會議等網絡聯系方式，開展技術指導；建立學員電話交流平臺，培訓結束后印發學員通訊錄，指導教師和學員人手一冊，方便教師與學員之間、學員與學員之間相互聯系；積極創建學員面對面交流平臺，為其互相交流、切磋技藝提供陣地和技術支撐。

（二）建立農技人員和培訓機構師資力量跟蹤服務制度。組織農技人員和培訓機構師資力量對參訓全區行政村的農村人居環境整治工作進行跟蹤服務。（服務登記表附后）

（三）實施學員能力再提升工程。一是創造機會組織學員參加外出考察活動；二是不定期組織專家開展專題講座，組織學員參加講座培訓；三是推薦學員參加開展村莊清潔行動村干部“擂臺比武”排位賽，進一步激勵了村干部履職盡責、擔當作為的干事熱情，全面提升全區農村人居環境水平。

三、實施步驟

(一)認真落實農技人員。培訓機構認真填報農技人員跟蹤聯系服務新型職業農民情況表，報區農業農村局備案。

(二)認真做好回訪工作。一是采取季度電話回訪，每季度按照不低于30%的比例隨機抽查；二是開展田間回訪，按照10%的比例跟隨跟蹤服務人員下鄉入戶隨機抽查。

（三）認真做好總結工作。培訓基地每年12月份做好跟蹤服務總結，由區農業農村局聯合財政局對資金使用情況進行督察，確保專款專用。

四、保障措施

（一）加強組織領導。加強對新型農民跟蹤服務工作領導，并制訂新型職業農民技術指導工作年度計劃，確保對新型職業農民跟蹤服務工作不走形式、不走過場、達到實效。

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通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、培訓原則

統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。

三、培訓方式

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業務知識培訓和考核。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。

培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

考核方法：

1、口試：以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

四、培訓內容及時間安排

1、 公共課程培訓

了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

2、崗位課程培訓

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IBM x系列服務器定位于中小企業信息化， 從2004年以后，神州數碼就一直是IBM x系列服務器在中國的總。過去，神碼IBM服務器一直采取以產品銷售為主的模式，對下級商、分銷商或系統集成商，也是從產品技術層面進行銷售培訓的。但最近，神碼對銷售策略進行了新的調整，從產品導向轉向方案導向，即向各行業中小企業用戶推薦新的整體解決方案，如服務器、網絡、存儲、安全等綜合解決方案; 面向一些新興的行業，比如連鎖餐飲行業等，推出了針對行業應用的解決方案。同時，為了推動這一轉型，神碼對各級商、分銷商、系統集成商的技術支持服務也從產品轉向了解決方案的培訓。

神州數碼商用本部IBM商用事業部總經理裴勇介紹，這一轉變是為了迎接商用市場的新挑戰，也是為了給用戶提供更貼心的增值服務。

裴勇坦言，2008年，受國際金融危機、宏觀經濟持續低位運行、南方冰災、四川地震等自然災害的多重影響，企業生存的環境普遍惡化。這就直接影響了對IT系統的投資，用戶在購買IT方面的直接預算在不斷下降。“整個IT行業都遇到了新的挑戰，在銷售數量上均比去年同期下降了10%。IT遇到的這個問題與整個國家宏觀經濟遇到的問題是類似的。因此，靠原來粗放式的發展方式不行，必須要從內部創新上挖掘潛力。”

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為新品落地保駕護航

事實上，服務在SAP的整體體系中舉足輕重。SAP副總裁、大中國區服務事業部總經理顧旋介紹，SAP在全球的15000多名員工中，有25%屬于服務部門。同時，服務部門擁有70個培訓中心、10個定制開發中心。

他指出，近年來SAP不斷通過自主開發和并購重組擴展產品線，SAP中國服務的使命是把SAP一系列新的軟件產品和解決方案推向中國市場，為用戶提供原廠服務，為這些新產品和解決方案早期在本地的落地保駕護航。同時，SAP服務還致力于幫助用戶解決軟件產品和解決方案在應用過程中所遇到的疑難雜癥。

顧旋介紹，SAP中國服務主要包括四大板塊：咨詢服務、教育培訓、增值運維和定制開發。

咨詢服務，指的是隨著SAP產品線的不斷增加，為新產品進入中國市場后的落地提供原廠服務。

培訓教育，指的是向企業客戶、合作伙伴進行相關產品和技術知識的傳輸。其中比較值得稱道的是SAP認證培訓。同時，SAP也在加強與大專院校合作進行相關教育。

增值運維服務，指的是為客戶采用的一些定制化解決方案提供服務，包括現場服務。

定制開發，指的是在SAP推出NetWeaver平臺后，基于平臺為用戶提供定制化開發。“定制開發部門是研發部門的延伸。”顧旋希望服務部門通過SAP平臺針對行業或者客戶的個性化需求定制開發一些創新性的解決方案。比如說，一個全球化的礦業集團需要定制開發一個礦工排班管理模塊。因為該模塊關系到政府部門對采礦企業的換崗法規的遵從，因此要在此基礎上進行定制化開發。他指出，如果客戶采用SAP的定制開發，就能夠讓定制開發的功能不僅在應用層面，而且在平臺層面與主體軟件密切結合。

合作伙伴也是客戶

值得一提的是，一直以來SAP都在強調生態圈的發展，SAP的很多服務都是通過合作伙伴來完成的。那么，SAP的原廠服務會不會和合作伙伴形成競爭呢？特別是咨詢服務和定制開發服務。

對于這一問題，顧旋回答說，SAP服務在定位時就考慮到盡量避免與合作伙伴產生沖突。他介紹，SAP的服務體系將合作伙伴也看作是一類重要客戶，在推廣新的軟件產品和解決方案過程中，服務部門希望先把市場局面打開，將生態圈培養起來，在新的軟件產品和解決方案形成了一定的市場份額或市場認知度以后，再通過合作伙伴進行規模性推廣。

但是顧旋沒有否認，一些客戶由于歷史原因愿意采用原廠服務。比如說，采用了SAP原廠服務的玖龍紙業所應用的產品只有30%左右是新的解決方案，而70%是成熟產品。玖龍紙業CIO張闖比較認可原廠服務，因此雙方的合作就延續了下來。

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關鍵詞：石化產業；平臺建設；信息服務公共平臺

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）23-0069-02

石油化工是指以石油和天然氣為原料，生產石油產品和化工產品的整個加工工業，包括原油和天然氣的開采行業和油品的銷售行業，是我國的支柱產業之一，是國民經濟的重要組成部分，提升石化產業信息服務公共平臺建設技術是石化產業走可持續發展的必經之路，因此，必須高度重視石化產業的信息服務公共平臺的建設。

1 石化產業信息服務公共平臺的建設內容

石化產業信息服務公共平臺的內容包括平臺運營中心、專利服務中心、工程技術服務中心、檢驗檢測服務中心。

1.1 平臺運營中心

平臺運營中心作為三大服務中心的支撐基礎，實現石化產業信息服務公共平臺與各中心之間的緊密聯系，構建向社會提供科技信息、行業標準、測試分析、成果交易的石化技術和石化產業信息服務公共平臺。平臺運營中心的建設是通過業務部、開發部和行政財務部等功能職能部門為社會提供公共服務，根據職能要求匯集信息，負責與專家顧問團的聯系溝通，對匯集的信息進行分析，提交至相應機構中心，聯系各職能領域的業務要求，根據需求制定相應方案。

1.2 專利服務中心

專利服務中心的建設是通過專利信息資源的有效整合，深入對專利信息的綜合應用和有效利用的研究分析，爭取建成融專利信息資源庫、專利保護、專利戰略的制定和運用等為一體的行業產業分類專利數據庫，形成重點產業專利服務鏈，不斷幫助行業、企業產生新的科技經濟增長點，全面提高行業專利信息運用、保護和管理的綜合水平，提高企業自主創新能力和行業綜合競爭力。

1.3 工程技術服務中心

石化產業工程技術服務中心的建設是通過與專家顧問團和支持單位的有效整合，深入對工程技術服務的綜合應用和有效利用的研究分析，提供技術培訓、產業升級改造，增強企業技術水平，提高企業競爭力；提供技術解決方案和投資解決方案，擴大石化產業鏈，并發揮自身行業優勢，爭取引進更多的投資，提高企業規模，做強做大本市石化行業。

1.4 檢驗檢測服務中心

檢驗檢測服務中心是通過線上和線下的技術咨詢、檢驗檢測服務為第三方提供公正檢測平臺，為石化企、事業單位提供公共檢測平臺，為石化企業、高等學校、科研機構、高端技術人才提供新產品、新技術研發平臺，充分發揮石化檢驗檢測技術優勢。

2 石化產業信息服務公共平臺技術架構

石化產業信息服務公共平臺具有專利服務中心、檢驗檢測服務中心、工程技術服務中心、產品及技術展示廳、企業風采、政策法規、電子商務、行業人才、行業培訓、會員中心等基本功能模塊，如圖1所示。

專利服務中心的功能是提供專利查詢、專利歸類分析、專利預警、專利推介、專利需求互動以及專利申請。檢驗檢測服務中心的功能是提供檢驗檢測技術標準、檢驗檢測內容、委托檢測申請以及檢測結果查詢。工程技術服務中心的功能是提供技術解決方案制定和分析、產業分析和方案評估、技術培訓、投資及產業升級互動。產品及技術展示廳的功能是提品展示和技術展示等功能，形成石化產品技術在互聯網上的集散中心。企業風采的功能是提供企業聯盟、企業動態、企業照片以及企業互動等相關信息。政策法規的功能是提供茂名風采、行業政策、投資政策等信息。電子商務的功能是提供電子商務相關的需求信息、招標信息等內容。行業人才的功能是提供人才供求信息、院校人才信息，通過石化產業信息服務公共平臺共享人才資源。行業培訓的功能是提供檢驗檢測培訓、工程技術培訓、工程設備培訓，為企業特別是中小企業提供培養人才的網上基地。會員中心的功能包括有企業會員和個人會員兩個功能模塊。

3 石化產業信息服務公共平臺建設的技術方案

3.1 硬件網絡系統技術方案

網絡系統的建設必須能夠滿足未來用戶不斷增長的需要，包括廣域網和局域網用戶，保證石化產業信息服務公共平臺應用技術方案所提供的所有服務的穩定性和安全性，為石化產業信息服務公共平臺提供功能強大、安全的網絡系統保障。系統建設必須具有先進性、智能性的特點，建設成為集網絡、視頻監控、門禁、通信等為一體的現代化系統。石化產業信息服務公共平臺網絡系統建設拓撲圖如圖2所示。

3.2 平臺軟件技術方案

石化產業信息服務公共平臺提供了與其它平臺或系統的數據接口，利用這些數據接口客戶可以在石化產業信息服務公共平臺共享其它平臺的信息與服務；采用了業界流行的多層標準設計體系，業務邏輯根據其作用被分在多個層中的多種應用組件中，通過這種分層的結構設計，不僅可以使系統結構清晰，而且可以有效降低層與層之間的耦合度；其信息流程處理有一套完整的方案，信息通過應用系統對信息的處理使信息在石化產業信息服務公共平臺內保存，當應用系統請求信息時，石化產業信息服務公共平臺會按應用的請求返回相應的信息；石化產業信息服務公共平臺有一套完備的信息安全架構，對審計和日志記錄、用戶認證、用戶授權、系統配置管理、數據加密、系統溢出、輸入和數據驗證、敏感數據、會話管理都有相應模塊的監控。在上述信息安全體系架構基礎上，進行如表1所示的安全日志記錄。

在石化產業信息服務公共平臺設計中，我們采用的技術方案和設備必須具有良好的互連、互操作性，必須遵循最新的國際標準、國家標準和行業標準，必須遵循開放的原則，實現各子系統之間接口的標準化、規范化，并且能夠為系統提供標準的接口，為后期業務發展的需要打下堅固的基礎。

3.3 項目實施路線

在項目正式啟動后，組建項目團隊，進行石化產業技術調研及產業信息化調研，針對需求進行整理和分析之后，提交需求報告，之后進入整體設計。整體設計包括專家團隊組建、合作方協作、平臺硬件系統設計、平臺軟件架構設計、平臺應用設計等。其中專家團隊組建、合作方協作共同構建三大中心雛形，進入系統測試；平臺硬件系統設計的詳細設計文檔經評審后進行設備采購，網絡基礎設施建設，建設完成后進入到系統測試；平臺軟件架構設計、平臺應用設計的詳細設計文檔經評審后進入開發階段，之后進入平臺測試之后，進入整個項目的系統測試。系統測試的測試報告經過評審以后，系統測試運行，之后隨之開展業務拓展，項目總結報告。項目總結報告評審之后，項目即驗收。

4 結 語

建設石化產業信息服務公共平臺是通過高端技術與有效的管理，使各種相關數據通過統一的公共服務平臺得到整合、交換與充分共享，它對于提高石化產業信息資源的開發利用和信息化程度，加快石化產業的發展有重要的作用。

參考文獻：

[1] 張亞明，裴琳，劉海鷗.我國數字城市治理成熟度實證研究[J].中國科技論壇，2010，（5）：70-76.

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背景：某IT企業，主要為大客戶提供信息化基礎建設服務、生產管理系統（MES：Manufacture Execution System）等服務，該企業為了拓展新業務，組建了新的事業部提供經營業務管理系統服務（包括RRP、CRM等），年度培訓需求調查時該部門主管領導提出大客戶銷售代表銷售能力層次不齊，需要加強大客戶銷售能力建設，請培訓部門提供大客戶銷售課程培訓。

解決方案一：課程學習方案

響應業務部門要求，從外部供應商中尋找優秀的大客戶銷售課程和講師，與事業部主管領導溝通確認合作者。講師進行課前調查，了解企業業務特點、銷售人員現狀，并適當調整課程案例，然后組織銷售代表進行培訓。課程傳授顧問式銷售、大客戶銷售策略等內容，并組織模擬練習，評價結果顯示銷售代表對課程內容、模擬練習的體驗和講師都很滿意。

問題分析：這種模式能否幫助業務部門提升大客戶銷售能力？

常見結果：培訓后銷售代表基本沒有使用相關的學習內容，即使模擬練習過的內容也很少。銷售代表很難把顧問式銷售、大客戶銷售策略與本企業的客戶、產品和競爭場景融合起來應用。

原因分析：銷售能力不是產品與專業知識、人際技巧、銷售流程、銷售場景知識的簡單集合，而是在這些知識技能基礎上基于典型銷售任務場景的應用流暢度。上述方案只是從銷售流程的一個維度進行了培訓，沒有考慮銷售代表專業知識、人際技巧、銷售任務場景等知識技能，更重要的是沒有基于銷售任務場景的整合模擬練習，銷售代表無法形成基于任務的流暢應用，實際工作中也無法轉化為有效的銷售行為，業績改善更加不可能。

解決方案二：基于任務場景的學習方案

根據上述理論框架，培訓部門通過與事業部溝通發現，主要有兩種銷售類型：一是對現有老客戶進行需求挖掘和交叉銷售；二是開發新客戶進行銷售。兩種類型都是對大客戶銷售、都需要根據客戶需求進行方案定制、都需要進行招投標。銷售代表一部分是從其他部門抽調過來的，對企業現有客戶、銷售模式比較了解，缺乏的是新產品方案與專業知識以及與客戶對接能力；還有一部分是新招聘的銷售代表，具有一定銷售經驗。經過分析，兩種銷售代表主要能力差距如下：

根據分析結果，制訂了如下培訓計劃：

經過培訓，銷售代表體驗了對老客戶銷售新方案會經歷哪些挑戰及應對策略，對培訓的針對性和有效性都很滿意。

問題分析：這種培訓方案還會有什么問題？

實際問題：在實際銷售過程中，銷售代表發現，售前顧問在配合進行需求挖掘、方案設計與呈現、投標方案講解中經常配合不當，經常從專業而不是客戶需求角度出發進行技術交流、方案設計；同時在和對方業務部門、技術部門或主管領導不同角色交流時，無法根據各自需求特點調整溝通角度和重點，對推進銷售進展有時會出現負面作用。同時發現客戶對于新的服務方案非常關心具體實施經驗和實施隊伍，要求項目經理提前介入，但項目經理不了解前期溝通情況無法配合。

原因分析：大客戶銷售是典型的團隊銷售，需要銷售代表、售前顧問、項目經理以及企業不同級別主管領導配合。但是由于缺乏共同的銷售流程、銷售策略，四個角色在一個大項目銷售中經常出現配合不佳的情況。如同一個戰斗小組去攻克一個據點，但是對目標、行進路線、配合策略都沒有共識，也沒有演練，結果是可想而知的。因此大客戶銷售不僅需要每個人都很優秀，還需要協同和配合。從培訓的角度看，除了分角色的專業培訓外，需要加強配合相關的知識和模擬訓練。

解決方案三：基于團隊銷售為基礎的學習方案

根據上述框架，培訓部門在各個角色專業培訓的基礎上，設計了團隊銷售沙盤模擬課程。

經過模擬培訓，可以得到四個關鍵收獲：

團隊配合：涉及銷售的四個關鍵角色對銷售流程、角色分工與配合方式、銷售關鍵環節挑戰與應對策略都有充分的體驗和認知。

競爭策略：由于模擬了直接競爭對手，而且部分新同事曾經在這些競爭企業任職，通過影響客戶提出了非常多的競爭問題，例如：你們剛剛成立的事業部的成功經驗是什么、有多少有經驗的項目經理和實施顧問、如何保證項目實施成功，等等。通過對抗，進一步明確了競爭優勢和劣勢，堅定了近期以老客戶為主、發揮IT系統協同實施和客戶關系優勢獲得項目機會的策略。

人員評估：通過模擬練習，新組建的銷售團隊、售前團隊和項目經理團隊能力充分表現了出來，使事業部領導明確了團隊能力現狀及短板，明確了輔導重點。

銷售管控模式優化：大客戶銷售的方法論需要轉化為具體的管理流程和績效控制點，優化商機管理系統、推進和衡量銷售進展、做出銷售預測，提高銷售的可預測性。

總結：

大客戶銷售能力提升項目設計關鍵點：

前提―建立方案銷售流程：企業首先需要建立適配大客戶采購的方案銷售流程，明確銷售流程中每個步驟的關鍵活動、參與角色及可驗證的推進成果，并建立匹配的銷售管理系統。

核心―團隊銷售：大客戶方案銷售是典型的團隊配合作戰，不僅需要每個人能力強大，更需要銷售團隊、售前技術支持團隊、項目實施團隊有機配合。

培訓項目設計：

個人能力為基石：每個角色都需要具備崗位專業能力。

篇8

以解決方案支撐過冬

在經濟不景氣的情況下，IT是否就不重要了？陳國桂聲稱：“在經濟不景氣時，客戶最需要更聰明地支出IT費用，所以我們要通過信息化的方式幫助客戶提高盈利水平。”他認為實體經濟的不景氣反而會給解決方案市場帶來機會。

“舉例來說，很多客戶因為不景氣而縮減預算，不得不裁掉很多員工，這時候需要把公司的一些重要的文件管理留在公司，所以，很多客戶就非常需要文件管理、知識管理、文件保密等解決方案。現在很多客戶因為減縮出差費用，更多需要通過各種通信方式進行溝通。我們統一通信（UC）解決方案就非常適合這些客戶。另外，很多客戶需要在既有的基礎上提升工作效率，我們可以通過OA解決方案來幫助他們。”陳國桂表示。

在這一前提下，微軟提出了一些捆綁式的銷售方案，如福袋計劃。“我們把一些比較具有客戶需求的軟件，比如人力資源管理軟件，試著跟微軟的Office和Windows 捆綁在一起銷售，增加銷售的價值，滿足中小企業的需要。”

這種前提下，微軟希望合作伙伴從銷售產品向銷售解決方案轉型，也就有了很實際的目的，那就是切實提升微軟平臺的銷售，從而在寒冬來臨時能盡量少地受到影響。

作為微軟的核心合作伙伴之一，北京信諾時代科技發展有限公司副總裁朱恒欣表示：“面對國際經濟危機，我們的宗旨是為企業提供更便捷、更高效的解決方案。企業購買相應的軟件，就一定會相應地節省未來的運營成本，節省人力投入。經濟危機對很多行業有影響，但對我們來說卻可能是一個新的增長機會。”

軟件食物鏈

陳國桂將軟件行業的利潤分配描繪成一條食物鏈。其中，單一產品銷售的模式位于食物鏈的最底端，其利潤率最低，生長環境惡劣。繼續向上，分別是集成、定制、顧問和管理服務，利潤率順次上升。

“如果微軟產品價值是1美元，那么在銷售過程中，通過集成、咨詢等服務，最終產生的利潤金額大概有16～17美元。”陳國桂說，“這么大的市場價值在我們的渠道中如何分配，這取決于你在整個食物鏈中的位置。”

微軟如此定義渠道，也就順理成章地將工作重心放在食物鏈的高處，或是幫助合作伙伴向食物鏈上端發展。

為了助力合作伙伴擴大規模，微軟不遺余力。培訓是微軟推動渠道的最重要的手段之一。陳國桂介紹，過去一年中，微軟舉行了170場面向渠道商的培訓，接受培訓的人員數量達到12000人次。這些培訓中，有針對管理人員的總裁學院，有針對銷售人員的銷售訓練營，還包括一些技術培訓。這些培訓都被列入微軟的渠道學院項目中。

朱恒欣介紹說，信諾時代也經歷了從一家單純的銷售軟件產品的公司，到成為一家能夠提供客戶咨詢服務的增值提供商的過程。在這一過程中，微軟對其的幫助很多。“從管理培訓到建設解決方案銷售團隊，我們都是微軟的受益者。”他的話從側面證明微軟的渠道策略更傾向于培養能提供解決方案、咨詢管理的供應商。

篇9

一．     領導的重視與大力支持，保證了檔案工作的順利開展。

自從教育中心成立以來，原單位的職能擴大，職能處室增多，需要歸檔的材料猛增。中心領導及時調配人員，成立了以1名綜合檔案員、14名兼職檔案員為主的檔案管理機構。并積極鼓勵、支持檔案人員參加區檔案局組織的各項專業培訓。其中綜合檔案員還參加了上崗證的培訓且取得了上崗資格證書。對于合并后的檔案工作，中心分管領導多次與區檔案局領導協商，重新確立了《教育中心檔案分類試行方案》、《教育中心編研工作實施方案》、《教育中心2004年檔案工作試行方案》。并牽頭召開了中心檔案工作會議。組織檔案人員學習了《歸檔文件整理標準》，分析了當前中心檔案工作的形勢，布置了《2004年檔案工作的計劃》。在工作中，不論中心的資金多么緊張，保證為檔案人員訂閱檔案雜志，對檔案工作使用設備及裝具的購買也從來都是大力支持。為了促進中心檔案工作現代化的進程，中心領導還專門為檔案室配備了兩臺專用電腦、一臺復印機、一臺激光打印機；考慮到現在中心兩院辦公的不便，還特意購買了兩套《今易》檔案管理軟件。

二．     加強培訓，不斷提高檔案人員的專業知識水平。

中心成立以后，新成立的檔案工作機構中，有不少人員從來沒接觸過檔案工作。而且隨著天津市檔案工作的不斷發展，檔案工作又出臺了一系列新的法規、制度及實施方案，這就要求全體檔案人員緊跟形勢，不斷學習，不斷更新自己的專業知識，提高自己的專業技能。為此，我單位堅持從兩個渠道對檔案人員進行培訓。一是積極組織檔案人員參加區檔案局組織的所有培訓，讓檔案人員不斷獲取新的檔案工作相關信息，不斷更新自己的觀念。二是結合本單位的實際，制定我單位的學習計劃，定期組織檔案人員學習。先后學習了《歸檔文件整理標準》、《文書檔案保管期限表》、《機關文件材料歸檔和不歸檔的范圍》、《2004年檔案工作要點》、《教育局檔案工作制度、歸檔范圍及保管期限表、分類編號方案》等等材料，同時還對所有檔案人員進行了使用《今易》軟件的培訓。通過這些培訓，提高了所有檔案人員的專業知識水平。從而保證了入庫檔案的質量，為檔案的開發利用打下了堅實的基礎。

篇10

乙方：

甲、乙雙方根據_____年_____月_____日“______市______區教育局應用軟件系統集成商招標”（編號：ftXXtp-no.17）項目的結果和“采購文件”的要求，并經雙方友好協商，達成如下工程合同：

一、 合同總價：____________元正。

本合同以人民幣進行結算。

二、 甲方責任：

1、 與乙方約定軟件的安裝、調試及應用培訓時間；

2、 跟蹤軟件的安裝、調試工作及參與軟件的應用培訓；

3、 嚴格按照合同約定的時間和方式與乙方結算貨款；

4、 負責應用軟件系統的日常跟蹤和服務工作，發現問題及時與乙方聯系，協助并督促乙方及時解決問題；

5、 甲方承諾由乙方提供的軟件只限在______區范圍內使用。

三、 乙方責任：

1、 派專人根據甲方指定的時間做好軟件的安裝、調試工作；

2、 制訂培訓方案，在甲方約定的時間內做好用戶對應用軟件系統的應用培訓工作；

3、 乙方所提供的軟件產品型號、性能與投標文件所描述的完全一致，且管理平臺及資源庫素材內容為自主開發的，如果存在與第三方的版權問題，應由乙方負責解決，甲方不承擔任何法律責任；

4、 對于甲方提出的問題及時予以解決，積極主動地按照投標文件所制訂的服務計劃做好產品售后的升級、跟蹤和技術服務工作。具體細則見投標文件；

5、 提出系統集成技術方案

硬件部署方案：確定各系統安裝的硬件平臺、存儲項目、備份項目等。

網絡部署方案：確定網絡帶寬、安全策略、ip地址、防火墻設置等。

軟件安裝方案：確定各系統所需操作系統、數據庫及相關配置。

沖突防止方案：確認是否在各系統之間發生端口沖突、服務沖突等，保證各系統能夠正常運行。

專業技術隊伍：落實所有項目的售后服務與技術維護隊伍，責任到人，并以書面材料上報甲方。

用戶界面方案：確定各系統的用戶入口界面、相關鏈接、風格設計以及與現有系統之間的鏈接關系。

系統集成驗收方案：確定各系統獨立驗收及項目總體驗收方案。

6、提出系統集成實施計劃

系統集成實施日期：各系統安裝、調試、驗收的起始日期、結束日期。

系統集成實施組織機構：組成人員、工作方式、協調機制。

系統集成實施方式：各系統獨立安裝調試驗收與項目整體調試驗收結合。

系統集成實施各階段控制：各階段工作成果檢查、協調。

四、 付款方式：

1．項目安裝調試完成，經一個月試運行，甲方驗收合格后，甲方_____日內支付乙方合同總額_____％的貨款，一年后甲方支付乙方合同總額_____％的貨款。

2．其余5％的余款作為保證金，甲方從項目驗收合格并簽訂售后服務合同之日計起，_____個月內付清。

3．本合同以人民幣進行結算。

五、完工期：合同簽訂后_____個工作日。

六、違約責任：

甲方無正當理由拒收產品、拒付款的，甲方向乙方賠償支付項目總值的百分之_____違約金。