醫院服務質量提升思路

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1對象與方法

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。回訪內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。

2結果

2．1回訪情況

2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

2012年“三級甲等醫院”復審中患者滿意度是評價一個醫院服務質量的重要指標之一。患者滿意度是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準［2］。在醫院以“醫療為中心”向“患者為中心”“以人為本”的理念轉變下，如何切實的踐行讓患者滿意，如何知曉患者是否滿意、如何更好地與患者保持持久的聯系，這是國內所有醫療單位所面臨的嚴峻考驗。為此，國內諸多大型的醫療機構逐步引進“后醫療管理”的概念。后醫療管理是指患者離開醫院以后進入醫院之前整個時段的管理。在整個管理過程中利用高科技軟件對患者所提出的任何不滿事件進行登記統計分析，同時可以間接地了解當前醫療機構的整體服務狀況，從而有的放矢地進行整改，而后將整改內容或調查結果反饋給相關患者，形成一個良性循環狀況，通過反饋信息的登記、上報、下傳以及再反饋等手段提高醫療機構的整體服務質量并獲得較高的患者滿意度。通過對建立后醫療中心的2年內獲得的資料統計顯示，2011年患者的不滿事件總數明顯低于2010年，總體上患者所提出的不滿事件絕大多數與服務態度有關，這一統計結果與其他作者研究結果一致［3］。本次統計結果顯示，2011年各項不滿意事件與2010年相比均有所下降;同時在2010年回訪過程中有2068人次的患者拒絕回訪，在一定程度上講拒絕回訪的患者對醫療機構及相關管理人員存在一定的戒備心理。通過1年的努力，具有戒備心理的患者逐步減少，失訪人次由2010年的4．77%下降至2011年的3．21%，差異有統計學意義(P＜0．01)。總的滿意度也有明顯提升，說明后醫療管理中心的建立與實施在提升醫療機構服務質量、提升患者滿意度、杜絕或減少不良事件等方面有著積極的正面作用。同時還可及時發現醫療質量、醫療安全隱患的薄弱環節，通過及時整改切實解決醫療服務管理中的突出矛盾和問題。顧客滿意度是一項重要的質量指標［4］，從以上回訪所反饋的問題得出，患者不僅在對醫院治療期間，身體疾病治療有需求，對在治療時的隱私、安全保護及人格尊重、知情權等精神層面有了更高的需求，因此，對醫院的醫療護理質量也有了更高的要求。在醫療服務實踐中，要定期開展對各類人員進行分層次培訓，重點是改變服務觀念，提高服務意識。主要內容為服務理念、流程、言行規范、儀表，醫護人員的情商教育及醫患溝通技巧等，通過多種形式的培訓學習，改變了全院干部職工的服務觀念，提高了主動服務意識，為患者提供了一個優質的醫療服務環境。在業務素質方面，狠抓醫療護理基礎與內涵建設，注重對醫務人員的業務素質培訓，進一步強化臨床醫務人員尤其是年輕醫務人員的“三基”“三嚴”的訓練，從而提高了患者的滿意度。醫學不能解決醫療上的疑難雜癥，而服務優劣是提高患者滿意度的關鍵。進行出院患者定期回訪，是加強醫患溝通，延伸醫療服務行之有效的工作。也是改進醫院管理和醫療服務的有效途徑。通過定期回訪，可隨時了解患者的不滿事件，通過實時處理并對不滿事件改進可有效提升醫院服務質量，提高患者滿意度。

作者：楊靜夏琳工作單位：湖北醫藥學院附屬人民醫院