企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文

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關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)培訓(xùn)員工

建筑行業(yè)是全面建設(shè)小康社會的重要組成部分，不僅為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)，而且對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，吸納農(nóng)村剩余勞動力，加快推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)，都具有重要作用，已發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。而建筑施工企業(yè)是勞動密集型行業(yè)，大多數(shù)工作都需要人工來完成，員工的素質(zhì)和思想意識直接影響到工程的質(zhì)量和速度，直接影響企業(yè)競爭力和企業(yè)形象。因此，建筑施工企業(yè)更應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”的理念，著力強(qiáng)化員工的教育培訓(xùn)，不斷追蹤日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，使企業(yè)人力資本持續(xù)增值，從而促進(jìn)企業(yè)科學(xué)、安全、和諧、持續(xù)發(fā)展。

1建筑施工企業(yè)員工培訓(xùn)的必要性

1.1企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需要

員工培訓(xùn)一方面可以打造一支能征善戰(zhàn)的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；另一方面將員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動了員工工作的積極性和熱情，增強(qiáng)了企業(yè)戰(zhàn)斗力。培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配，則必須通過員工培訓(xùn)這個(gè)體系將員工個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，獲取個(gè)人成就。

1.2員工素質(zhì)參差不齊的客觀需要

員工培訓(xùn)的一個(gè)主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。崗位人員上崗后也需要不斷地進(jìn)步、提高，參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使各自的專業(yè)知識、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)未來崗位的需要。建筑企業(yè)的施工作業(yè)員工大約有3/4是來自農(nóng)村的農(nóng)民工，其知識水平和綜合素質(zhì)高低不一，這直接影響了工作效率，直接影響了工程的質(zhì)量和速度。企業(yè)只有通過培訓(xùn)，不斷提高他們的專業(yè)知識和專業(yè)能力，讓他們接受一些先進(jìn)的理念、養(yǎng)成良好的自覺性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，才能樹立良好的企業(yè)形象。

1.3增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的需要

當(dāng)前企業(yè)愈來清醒地認(rèn)識到培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項(xiàng)研究資料表明，企業(yè)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術(shù)投資，作用于機(jī)械設(shè)備的硬技術(shù)投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。事實(shí)證明，員工培訓(xùn)可以培養(yǎng)企業(yè)的后備力量，使企業(yè)更加適應(yīng)市場變化、更加具備競爭優(yōu)勢，更加持續(xù)保持企業(yè)生命力。

2建筑施工企業(yè)員工培訓(xùn)的作用

員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。

首先，員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓(xùn)和委托培訓(xùn)的辦法。這樣做容易將培訓(xùn)融入企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價(jià)值觀為核心對全體職工進(jìn)行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認(rèn)同企業(yè)文化，不僅會自覺學(xué)習(xí)掌握科技知識和技能，而且會增強(qiáng)主人翁意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會責(zé)任感，形成上上下下自學(xué)科技知識，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力將明顯增強(qiáng)。

其次，員工培訓(xùn)可以提高員工綜合素質(zhì)，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平，樹立企業(yè)良好形象。美國權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測，培訓(xùn)的投資回報(bào)率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓(xùn)中得到的回報(bào)率大約可達(dá)20％-30％。

第三，員工培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳手段。學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新，是企業(yè)職工培訓(xùn)開發(fā)理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織，除了有效開展各類培訓(xùn)外，更主要的是貫穿“以人為本”提高職工素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立一個(gè)能夠充分激發(fā)職工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制。成功的企業(yè)將職工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學(xué)習(xí)型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。

3結(jié)合建筑行業(yè)的特點(diǎn)，不同職能員工的培訓(xùn)重點(diǎn)及方式有差異

3.1普通員工的培訓(xùn)

建筑行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，建筑企業(yè)中體力勞動占有很大的比例。從事此類工作的多為農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工的外來勞動力，人員素質(zhì)參差不齊且流動性很大。此類員工從事的工作多為簡單的重復(fù)性勞動，因此培訓(xùn)的重點(diǎn)在于企業(yè)規(guī)章制度、崗位責(zé)任教育、基本技能學(xué)習(xí)和安全文明生產(chǎn)等

3.1.1新員工上崗前培訓(xùn)。由公司相關(guān)人員組織講座，講授企業(yè)規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)范、安全注意事項(xiàng)等。

3.1.2現(xiàn)場操作培訓(xùn)。由熟練操作人員對新員工進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，上機(jī)訓(xùn)練，協(xié)助新員工掌握工作技能。

3.1.3安全培訓(xùn)。

3.2專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)

建筑行業(yè)中有大量專業(yè)技術(shù)人員，他們的工作職責(zé)是對建設(shè)工程的質(zhì)量、造價(jià)、工期、安全等方面進(jìn)行把關(guān)，確保工程建設(shè)有組織，有計(jì)劃的順利實(shí)施。專業(yè)技術(shù)人員絕大多數(shù)擁有本科及以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格，掌握了必要的知識和技能。這部分人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在對行業(yè)發(fā)展動態(tài)的了解以及對新工藝、新設(shè)備、新材料等本專業(yè)最新研究成果的學(xué)習(xí)上。

3.3項(xiàng)目管理者的培訓(xùn)

建筑工程是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)工程，涉及到與多工種、多部門之間的配合和協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場突況的處理，對安全和質(zhì)量的控制，對工程預(yù)算和工期的把握等。因此作為項(xiàng)目管理者僅僅具備專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備一定的執(zhí)行能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。在建筑企業(yè)中，項(xiàng)目管理者多從專業(yè)技術(shù)人員中選拔，這類人員具有一定的專業(yè)素質(zhì)，但綜合管理能力還有待提高。因此，項(xiàng)目工程管理人員除需要參加專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)之外，還應(yīng)該有選擇性的參加以下學(xué)習(xí)。

3.2.1參加行業(yè)內(nèi)相關(guān)管理性講座的培訓(xùn)。

3.2.2參加企業(yè)管理類專業(yè)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

3.4企業(yè)決策者的培訓(xùn)

卓越的企業(yè)決策者是企業(yè)獲得成功的重要條件之一。從某種意義上講，沒有成功的企業(yè)決策者就沒有成功的企業(yè)。往往決策者的平庸、無能是斷送企業(yè)發(fā)展前途乃至使企業(yè)走向衰敗的重要因素。因此，為了企業(yè)的發(fā)展壯大，決策者們更需要接受培訓(xùn)。決策者的培訓(xùn)應(yīng)著重對市場洞察力、組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系溝通能力、決斷能力等方面進(jìn)行訓(xùn)練。

3.4.1對行業(yè)內(nèi)成功企業(yè)進(jìn)行考察，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況有針對性的研究學(xué)習(xí)。

3.4.2參加MBA、EMBA等管理類課程班的學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳曉，李立軒.中小企業(yè)人力資源管理與開發(fā).北京：清華大學(xué)出版社.2005.

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面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展科技進(jìn)步對電力企業(yè)的影響，把企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)移到依靠科技知識、企業(yè)文化品牌和員工素質(zhì)的軌道上來，把員工隊(duì)伍的數(shù)量優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為人才優(yōu)勢，把人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。建設(shè)一支職業(yè)素養(yǎng)好，熟悉市場運(yùn)行規(guī)則，在生產(chǎn)管理、市場營銷方面有理論基礎(chǔ)，也有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營管理人才隊(duì)伍；建設(shè)一支具有較強(qiáng)的科技創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化能力，不斷提升企業(yè)服務(wù)品牌和競爭力的科技人才隊(duì)伍；建設(shè)一支綜合素質(zhì)好，熟悉企業(yè)管理，具有豐富黨務(wù)工作和群眾工作經(jīng)驗(yàn)的思想政治工作者隊(duì)伍；建設(shè)一支愛崗敬業(yè)，具有專門技能，善于解決生產(chǎn)技術(shù)難題的技術(shù)骨干隊(duì)伍，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

企業(yè)要發(fā)展，培訓(xùn)須先行，人才是關(guān)鍵。職工培訓(xùn)與安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理密不可分，是建設(shè)品牌企業(yè)的重要環(huán)節(jié)。我們必須運(yùn)用科學(xué)的制度作保障，科學(xué)的理論作指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，黨管人才的原則堅(jiān)持不懈的開展培訓(xùn)工作。從五方面入手強(qiáng)化員工培訓(xùn)。

一、樹立圍繞中心、服務(wù)大局、融入管理的精神

以服務(wù)發(fā)展、人才優(yōu)先、以用為本、創(chuàng)新機(jī)制、高端引領(lǐng)、整體開發(fā)為指導(dǎo)，主動適應(yīng)新形勢任務(wù)的需要，以企業(yè)中心工作總體取向引領(lǐng)培訓(xùn)教育工作的發(fā)展方向。把班組長培訓(xùn)作為現(xiàn)場培訓(xùn)的重點(diǎn)，深入開展班站長大培訓(xùn)活動，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，保證培訓(xùn)效果。以職工崗中培訓(xùn)為切入點(diǎn)，加強(qiáng)和深化現(xiàn)場培訓(xùn)。注重發(fā)揮優(yōu)秀職工標(biāo)兵的示范引領(lǐng)作用。

準(zhǔn)確把握地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，舉辦專題講座，對提高企業(yè)廣大干部職工自身思想政治素質(zhì)、理論水平和增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力有積極作用。通過組織培訓(xùn)班，培養(yǎng)員工感恩企業(yè)的情懷，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和使命感。為探索新形勢下加強(qiáng)改進(jìn)國有企業(yè)思想政治工作的新途徑和辦法奠定了理論基礎(chǔ)。

二、全面加強(qiáng)各類人才隊(duì)伍建設(shè)，突出兩個(gè)重點(diǎn)——干部隊(duì)伍和技術(shù)人才隊(duì)伍

積極推進(jìn)黨員干部教育培訓(xùn)的改革創(chuàng)新。制定企業(yè)黨員培訓(xùn)規(guī)劃，實(shí)施針對性強(qiáng)、內(nèi)容品牌化、形式多元化的黨員干部教育。使人才創(chuàng)業(yè)有機(jī)會、做事有舞臺、發(fā)展有空間。把高校學(xué)科優(yōu)勢與企業(yè)培訓(xùn)需求有效對接，開發(fā)出內(nèi)容豐富并具有自身特色的品牌工程。把各級領(lǐng)導(dǎo)干部抓學(xué)習(xí)型黨組建設(shè)作為述職和考核的重要內(nèi)容，作為領(lǐng)導(dǎo)班子效能考察的重要依據(jù)。

科學(xué)合理使用專業(yè)技術(shù)人才。按梯次進(jìn)行分類建立科學(xué)的人才庫。進(jìn)行摸底調(diào)查分析，把人才配置到合理狀態(tài)。要建立科學(xué)的人才使用機(jī)制，制定人才分類使用辦法，對不同層次的專業(yè)技術(shù)人才采用不同的培養(yǎng)模式，形成“合理用人、人盡其才”的用人機(jī)制。開展“首席技師”、“金牌工人”、“冠名操作法”等評比活動，引導(dǎo)廣大職工爭當(dāng)創(chuàng)新能手和崗位標(biāo)兵。應(yīng)建立技術(shù)人才戰(zhàn)略儲備機(jī)制，滿足當(dāng)前和今后的人才多元化需求。

三、以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，整合企業(yè)內(nèi)部教育資源

加大培訓(xùn)基地建設(shè)力度，建設(shè)特色鮮明、重點(diǎn)突出、與現(xiàn)場同步或適度超前、注重效益的技能培訓(xùn)基地。抓好現(xiàn)有培訓(xùn)場地建設(shè)，完善培訓(xùn)基地功能。對基層單位培訓(xùn)基地進(jìn)一步完善使用功能，增添培訓(xùn)設(shè)備。充分發(fā)揮綜合電教室的功能作用，讓員工隊(duì)伍真正體會到基地建設(shè)對企業(yè)培訓(xùn)的推動作用。健全基地設(shè)備管理、教學(xué)管理等制度，明確責(zé)任，促進(jìn)培訓(xùn)基地規(guī)范運(yùn)行。

四、以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為載體，完善和建立滿足企業(yè)和員工和諧發(fā)展的教育培訓(xùn)體系

企業(yè)培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相匹配。通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，將員工個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，建立滿足企業(yè)和員工和諧發(fā)展的教育培訓(xùn)體系；將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，讓員工在服務(wù)企業(yè)、推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也能滿足自我發(fā)展的需要。結(jié)合員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，細(xì)化職工培訓(xùn)，用學(xué)歷教育、高管培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)三大模塊構(gòu)建“大培訓(xùn)”格局，為員工提供發(fā)展和進(jìn)步的機(jī)會。從實(shí)際出發(fā)，開展軟課題研究，不斷完善培訓(xùn)體系，修訂適合企業(yè)的培訓(xùn)制度，健全長效的學(xué)習(xí)型企業(yè)機(jī)制，延伸激勵(lì)機(jī)制。

五、推進(jìn)改革創(chuàng)新，提高培訓(xùn)隊(duì)伍自身建設(shè)

培訓(xùn)工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，大膽創(chuàng)新。要善于抓關(guān)鍵、想辦法、出新招，努力實(shí)現(xiàn)特色化培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)工作的活力，使職工教育培訓(xùn)工作更好地體現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)。把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，更好地為企業(yè)服務(wù)。把職工的教育培訓(xùn)與所在單位工作目標(biāo)責(zé)任制考核結(jié)合起來、與培訓(xùn)員和被培訓(xùn)人員個(gè)人年度考核結(jié)合起來、與干部選拔、使用、管理、監(jiān)督結(jié)合起來，建立健全培訓(xùn)教育的激勵(lì)機(jī)制。著力打造特色精品培訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)質(zhì)量、效益與規(guī)模的有機(jī)統(tǒng)一。

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關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問題；對策

中圖分類號：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問題及對策

收錄日期：2016年10月24日

前言

近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競爭非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對其進(jìn)行分析，針對出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對策。

一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個(gè)階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進(jìn)行期間培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。

2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購物環(huán)境和交通路線等，由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時(shí)的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時(shí)間對新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個(gè)項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。

二、員工培訓(xùn)中存在的問題

（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對接不完整，不能把時(shí)展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動的過程培訓(xùn)，效果不顯著。

（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎(jiǎng)懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓(xùn)效果的評估體系，無法及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。

（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個(gè)月或者六個(gè)月一批，新員工入職的時(shí)候，老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時(shí)的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。

（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達(dá)等不重視。

三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問題的對策

（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環(huán)境中增進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來確定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會等。

（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對員工進(jìn)行全面的評估，包括性格、特長、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。

（三）完善培訓(xùn)評估制度。通過培訓(xùn)評估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評估中應(yīng)該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評價(jià)。

1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時(shí)間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對新員工進(jìn)行匿名評價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對新員工進(jìn)行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進(jìn)行總結(jié)。

2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進(jìn)行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個(gè)題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對員工成績進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎(jiǎng)勵(lì)第一名榮譽(yù)證書和100元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第二名榮譽(yù)證書和80元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第三名榮譽(yù)證書和50元獎(jiǎng)金。總成績低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。

（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，結(jié)合酒店不同崗位需要、時(shí)間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。

（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容

1、知識方面。酒店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注前沿知識，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時(shí)遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

2、技能方面。對員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢，以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個(gè)人的成績，做好組內(nèi)排名和員工個(gè)人進(jìn)步記錄，保證斟酒時(shí)姿勢優(yōu)美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過他人的真實(shí)案例對員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵(lì)，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個(gè)班組一次兩個(gè)名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。

培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競爭力。

主要參考文獻(xiàn)：

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[3]陳偉.酒店員工培訓(xùn)的重要性及其對策分析[D].云南：云南大學(xué)旅游文化學(xué)院旅游管理系，2013.

[4]李永強(qiáng).酒店員工微培訓(xùn)體系構(gòu)建研究與實(shí)證分析[J].旅游論壇，2015.8.3.

篇4

一、培訓(xùn)方式

由總公司培訓(xùn)部發(fā)起報(bào)名形式，按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。

二、時(shí)間安排

1、 課程分成4個(gè)星期，每星期都設(shè)培訓(xùn)主旨，在此基礎(chǔ)上每星期做一次專題培訓(xùn)，一個(gè)月做一次團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動，以達(dá)到循序漸進(jìn)、持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓(xùn)效果;

2、本次培訓(xùn)：是指根據(jù)月培訓(xùn)應(yīng)用、質(zhì)檢反饋意見以及培訓(xùn)反饋意見、門店需要，制定的貫穿全月的培訓(xùn)課程，靈活性較大。

三、參與培訓(xùn)部門

各門店及各職能部門

四、場地安排

②統(tǒng)一課程培訓(xùn);由人事行政部提前通知地點(diǎn)安排，以布吉店為主;

五、配合要求

①每周培訓(xùn)主題結(jié)束后，由門店組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評估調(diào)查表，每星期末由各門店組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評估調(diào)查，并在后續(xù)課程由總公司跟場，并溝通門店針對調(diào)查情況進(jìn)行課程調(diào)整。

②為保證員工的充分休息，并使培訓(xùn)可得到良好的效果，各門店部門在培訓(xùn)課程安排上需合理安排時(shí)間。

六、督檢

①門店的整體培訓(xùn)情況將作為考核的一項(xiàng)依據(jù)，如制定的課程未按時(shí)進(jìn)行，且未另行安排時(shí)間補(bǔ)課的，將對門店進(jìn)行扣分制。

②培訓(xùn)部將結(jié)合質(zhì)檢對門店培訓(xùn)工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢驗(yàn)員工的掌握情況及培訓(xùn)內(nèi)容是否能貼近現(xiàn)場工作需要。 培訓(xùn)的最終效果是與各門店的大力支持與配合分不開的。希望在培訓(xùn)意識的宣導(dǎo)、時(shí)間的安排、場地的落實(shí)、會務(wù)的準(zhǔn)備、及培訓(xùn)后的督促執(zhí)行等方面，得到各門店的大力支持。

第一階段培訓(xùn)主旨：基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

以員工應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主題，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。其中員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(可以業(yè)務(wù)手冊為培訓(xùn)教案)可作為貫穿的必修課程。

1、 業(yè)務(wù)手冊培訓(xùn)。如：樓面包廂物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及公共區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸、骰盅、垃圾桶、酒水菜單、麥線盤放、清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);前臺的派房流程等。

2、儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面容職業(yè)妝標(biāo)準(zhǔn)、手部指甲標(biāo)準(zhǔn)、工服及工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、皮鞋標(biāo)準(zhǔn);接待/服務(wù)/電話禮儀包括服務(wù)姿勢，站位站姿。待客引領(lǐng)姿勢，對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對用語的語氣語調(diào)等;

3、突發(fā)事件應(yīng)對培訓(xùn):具體案例分析培訓(xùn)(門店收集儲備相關(guān)案例做教案)

4、優(yōu)秀服務(wù)員管理培訓(xùn)：(基層管理提升的相關(guān)PPT課程)

第二階段培訓(xùn)主旨：團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)

1、 企業(yè)文化的培訓(xùn);

2、公司制度的培訓(xùn)：獎(jiǎng)懲制度、請休假制度，考勤管理制度

3、員工對對企業(yè)的忠誠度、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃

4、銷售人員的客戶建立管理維護(hù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、 薪資定級相關(guān)流程及員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)

第三階段培訓(xùn)主旨：提升溝通交流

1、部門協(xié)調(diào)溝通技巧培訓(xùn)

2、各職能部門業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)

3、簡單技術(shù)調(diào)音及簡單處理應(yīng)用

4、公司制度的培訓(xùn)：財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，物料采購制度、人事制度等

5、創(chuàng)新思維的培訓(xùn)

第四階段

1、員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)及薪資定級相關(guān)流程

篇5

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化 新員工 崗前培訓(xùn)

一、以醫(yī)院宗旨引導(dǎo)人，培育中醫(yī)文化理念

金壇市中醫(yī)醫(yī)院在已有院徽、院歌、院報(bào)、院網(wǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》的要求，開展了醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、院訓(xùn)等核心價(jià)值理念的提煉整理工作。特別是“中醫(yī)為本、惠澤民生”的醫(yī)院宗旨，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)方式和服務(wù)目標(biāo)。崗前培訓(xùn)課上進(jìn)行《醫(yī)院文化建設(shè)》專題授課，以醫(yī)院宗旨引導(dǎo)新員工樹立中醫(yī)文化理念，明確自身所擔(dān)負(fù)的傳承中醫(yī)藥文化的責(zé)任；宣傳醫(yī)院的名老中醫(yī)，組織新員工在華佗塑像前進(jìn)行醫(yī)師誓詞宣誓，引導(dǎo)新員工以他們?yōu)榘駱樱实戮珮I(yè)，仁愛救人，樹立職業(yè)理想，規(guī)劃職業(yè)目標(biāo)；帶領(lǐng)他們參觀醫(yī)院的中藥房、炮制室、中草藥植物園、中醫(yī)藥文化長廊等地，理論聯(lián)系實(shí)際，辨識和講解各類中草藥的形態(tài)、藥性、功效，引導(dǎo)他們在今后的工作中充分運(yùn)用中醫(yī)中藥治病養(yǎng)生的手段和方法，彰顯“中醫(yī)為本”的辦院理念，發(fā)揮中醫(yī)藥“簡、便、廉、驗(yàn)”的優(yōu)勢，真正實(shí)現(xiàn)“惠澤民生”的辦院宗旨。

二、以禮儀規(guī)范約束人，培育制度文化理念

該院崗前培訓(xùn)在向新員工講授醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例的同時(shí)，更注重對新員工崗前培訓(xùn)期間執(zhí)行相關(guān)規(guī)定的考核。一是注重規(guī)章制度的落實(shí)考核。新員工培訓(xùn)課遲到5分鐘，按照《醫(yī)院職工獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行處罰，同時(shí)進(jìn)行嚴(yán)厲批評。新員工因缺課未履行請假手續(xù)，因崗前培訓(xùn)考試補(bǔ)考不合格等，均按獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行相應(yīng)處理。二是注重行為禮儀的教育。崗前培訓(xùn)課上講授了工作人員應(yīng)遵循的社會禮儀，以及醫(yī)護(hù)人員應(yīng)遵循的職業(yè)禮儀，觀看了醫(yī)務(wù)工作者行為禮儀錄像片，并及時(shí)進(jìn)行考核和引導(dǎo)。通過以上措施，新員工理論聯(lián)系實(shí)際，深刻體會到必須更加嚴(yán)格要求自己，才能盡快成長為一名合格的乃至優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者。

三、以廉政教育警示人，培育廉政文化理念

近年來，金壇市中醫(yī)醫(yī)院以“廉政文化進(jìn)醫(yī)院”活動為載體，切實(shí)緩解黨和廣大人民群眾關(guān)注的“看病難，看病貴”等熱點(diǎn)問題，被市紀(jì)委確定為廉政文化建設(shè)示范單位。該院將“仁德、精業(yè)、傳承、創(chuàng)新”作為醫(yī)院理念，之所以將“仁德”放在首位，不僅體現(xiàn)了“醫(yī)乃仁術(shù)”、“醫(yī)者仁心”的本質(zhì)要求，更符合當(dāng)今社會醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的迫切需求。培訓(xùn)課上，黨總支書記介紹了醫(yī)院近年來醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的做法、經(jīng)驗(yàn)和成效，講授了《行風(fēng)建設(shè)“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”》、《關(guān)于治理醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域不正之風(fēng)的意見》、《醫(yī)院三級醫(yī)師使用抗生素權(quán)限分級管理制度》、實(shí)行各級醫(yī)師用藥權(quán)限和門診處方用量規(guī)定、實(shí)施用藥知情書制度等廉政建設(shè)相關(guān)制度，列舉了近年來衛(wèi)生系統(tǒng)的典型案例，組織他們觀看了國內(nèi)反響較大的正反典型案例廉政電教片，教育他們堅(jiān)決抵制藥品回扣、紅包、違反“三合理”規(guī)范等行業(yè)不正風(fēng)，進(jìn)一步樹立了新員工的廉政文化理念。

四、以文體活動凝聚人，培育團(tuán)隊(duì)文化理念

近年來，該院不斷創(chuàng)新新員工崗前培訓(xùn)的方式方法，取得了良好的成效。醫(yī)院被授予常州市文明單位標(biāo)兵、常州市衛(wèi)生系統(tǒng)人才工作先進(jìn)單位、江蘇省模范職工之家等榮譽(yù)稱號。2011年，該院崗前培訓(xùn)期間結(jié)合“全民健身日”活動，組織新員工進(jìn)行騎自行車環(huán)城游體能拓展活動，大家沿途游覽著金壇城市建設(shè)的新貌，既拓展了體能，又感受到了團(tuán)隊(duì)的力量。2012年，金壇放開招聘衛(wèi)技人員的戶籍限制，很多新員工都來自外地，為增強(qiáng)這些新員工對工作地的認(rèn)同感、歸屬感，院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工游覽了金壇的風(fēng)景區(qū)。2013年，醫(yī)院在崗前培訓(xùn)開班動員會上布置了一項(xiàng)特殊的任務(wù)，即每位新員工進(jìn)行才藝展示，作為培訓(xùn)考核的加分內(nèi)容。他們白天參加崗前培訓(xùn)聽課，晚上則三五成群地聚集在一起排練準(zhǔn)備的節(jié)目。通過才藝展示活動，新員工短時(shí)間內(nèi)從陌生到相識，從相知到相助，迅速融洽了感情，增強(qiáng)了自信，感受到了團(tuán)隊(duì)的力量。醫(yī)院人事科還專門建立了新錄用員工QQ群，實(shí)時(shí)進(jìn)行工作、生活等話題的探討與互動，及時(shí)掌握他們的思想動態(tài)，給予正確的引導(dǎo)，讓他們感受到醫(yī)院濃厚的文化氛圍和集體的溫暖。

在今后的管理工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，積極探索醫(yī)院文化建設(shè)的新途徑，建設(shè)優(yōu)良健康的文化形態(tài)，從而使醫(yī)院文化建設(shè)在提高職工素質(zhì)、樹立醫(yī)院形象、增強(qiáng)整體意識和團(tuán)隊(duì)精神，以及推動醫(yī)院管理和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展中發(fā)揮更大的作用，更好地為人民健康服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫金鋒，趙秀麗.提升新員工入職培訓(xùn)效果的途徑分析[J].人力資源開發(fā)，2010（5）

[2]申家海.團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)[J].人力資源管理，2012（4）

[3]朱引科.對企業(yè)新進(jìn)員工入職培訓(xùn)的思考[J].辦公室業(yè)務(wù)，2012（20）

篇6

開展員工培訓(xùn)的重要性

在大談“開源節(jié)流”的今天，中小網(wǎng)吧業(yè)主似乎還在為怎樣抓增值業(yè)務(wù)、節(jié)省日常管理開支而絞盡腦汁，大多數(shù)業(yè)主會認(rèn)為花精力、花財(cái)力為員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)只能是大型連鎖網(wǎng)吧的事，最多進(jìn)行一下崗前的簡單培訓(xùn)，由老員工帶領(lǐng)新員工，這些其實(shí)都是“皮毛功夫”而已；也有的中小網(wǎng)吧業(yè)主確實(shí)認(rèn)識到了員工培訓(xùn)的重要性，但又看到了目前網(wǎng)吧行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，花了錢、花了精力培訓(xùn)好了一位員工，但網(wǎng)吧卻被他們當(dāng)做了“蹺蹺板”，學(xué)好本領(lǐng)以后“壯士一去不復(fù)返”――苦惱！

怎么樣才能吸引住人才、留住人才，這么個(gè)古老的話題，我們不得不反復(fù)深思!“高薪”或許是其中一個(gè)比較捷徑的辦法，但高薪養(yǎng)起來的員工對企業(yè)的忠誠度有幾何？當(dāng)利益跟環(huán)境沖突的時(shí)候，人才流失最終成為必然。如果有好的企業(yè)文化氛圍，有好的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，我想大多數(shù)人還是會以“滴水之恩，涌泉相報(bào)”的，除非不是“人才”，另當(dāng)別論。

提煉一下，對員工開展培訓(xùn)，有以下好處：

一、有利于提高員工綜合素質(zhì)和工作技能，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

二、加強(qiáng)員工對企業(yè)(網(wǎng)吧)的認(rèn)知度和忠誠度。

三、提供良好的學(xué)習(xí)平臺和晉升通道，促進(jìn)員工的工作積極性。

四、培養(yǎng)員工良好的世界觀、人生觀，增強(qiáng)工作壓力下的心理承受能力。

五、倡導(dǎo)老板和員工一起學(xué)習(xí)，打造“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)，提高隊(duì)伍的“凝聚力”。

六、營造良好的企業(yè)文化背景，員工更有“向心力”企業(yè)(網(wǎng)吧)更有口碑。

七、員工滿意度提高后，會感恩于企業(yè)(網(wǎng)吧)、感恩于社會，樹立良好的服務(wù)心態(tài)，就有可能贏得更多的顧客!

認(rèn)識員工培訓(xùn)的誤區(qū)

員工培訓(xùn)不能簡單地認(rèn)為只對其進(jìn)行崗前基礎(chǔ)的培訓(xùn)，或者技能的輔導(dǎo)，而且還要對他們灌輸良好的企業(yè)文化理念和服務(wù)信念，更重要的是要教自己的下屬“學(xué)做人、學(xué)做事”，不怕下屬超越自己，不留任何私心，那樣才是一個(gè)稱職的好領(lǐng)導(dǎo)，這樣的教育方式才算是真正的教育。

說到這里，我也要回過頭來重新認(rèn)識一下自己的過去，讀書的時(shí)候有那么多好老師、好學(xué)長語重心長地教導(dǎo)我，出社會又有那么多好領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)著我，讓我學(xué)到了很多生存的技能及應(yīng)付社會變化的技巧。記得剛出社會那時(shí)，在五星級酒店做總經(jīng)理秘書的時(shí)候，企業(yè)文化課上領(lǐng)導(dǎo)給我灌輸“感恩”理念，那時(shí)候我覺得似乎可笑，我與企業(yè)只是雇傭和被雇傭關(guān)系，自己辛勞付出才換來酬勞，到后來帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，也是生搬硬套把同樣的理念灌輸給了下屬，甚至不會要求他們?nèi)ヮI(lǐng)會和感悟，只要求自己的下屬給我記住，抽空的時(shí)候我會讓他們字字句句地“背”給我聽。現(xiàn)在想起來，曾經(jīng)的“執(zhí)迷不悟”或許也誤導(dǎo)了好多子弟，至少在某一段時(shí)間，我不是他們的“好領(lǐng)導(dǎo)”。值得慶幸的是，過去帶領(lǐng)過的下屬，現(xiàn)在很多都還保持著聯(lián)系，而且大部分都非常出色，有很多現(xiàn)在都超越了我，或許他們會感恩于我，但我想我是肯定會感恩于自己以前的領(lǐng)導(dǎo)的，同樣也感恩以前工作過的企業(yè)和單位，是他們培育了我。

筆者在國有壽險(xiǎn)公司擔(dān)任過行政部門負(fù)責(zé)人，也參與了員工的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)工作，同時(shí)也深入地接觸過了“安利”等營銷隊(duì)伍，當(dāng)然――或許不該把這兩個(gè)有不同背景的部門一并而談，但確實(shí)到現(xiàn)在為止，我對他們的育人方式持有一定的不認(rèn)同。個(gè)人覺得有時(shí)候他們理念過于水分，給年輕人過于美好的憧憬和壓力，等到一定程度的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的目標(biāo)永遠(yuǎn)是那么不可觸及，人生觀，世界觀就會產(chǎn)生扭曲，從而對生活、對理想過分消極。

我覺得作為網(wǎng)吧業(yè)主或者管理者，我們要從實(shí)際出發(fā)教育員工，首先要讓員工清楚自己來網(wǎng)吧工作的目的，為了賺錢吃飯、為了學(xué)技術(shù)、甚至是為了好玩，這些工作態(tài)度和目的都是積極向上的，就算是為了玩也一樣，認(rèn)真做好工作的情況下適當(dāng)?shù)赝嫖也环磳Γ绻兇馐菫榱送妫回?fù)責(zé)任的員工我想應(yīng)該不多，因?yàn)檫@種“玩”根本“不好玩”，青春沒有機(jī)會讓你踏賤，我想認(rèn)真地引導(dǎo)，沒有哪個(gè)人會喜歡自暴自棄。網(wǎng)管論壇上很多網(wǎng)管兄弟，他們時(shí)常會憤青，我想說的一句，要想社會不遺棄你們，首先你們得不遺棄社會!

如何開展員工培訓(xùn)工作

認(rèn)識了員工培訓(xùn)工作的目的和誤區(qū)，我們重點(diǎn)來分析一下開展員工培訓(xùn)工作的流程。

一、積極參加公安、文化等管理部門組織的從業(yè)資格培訓(xùn)

以下是某市某年度的培訓(xùn)通知及安排，將該文件還原，讓讀者朋友親眼目睹，給大家做一個(gè)參考：

關(guān)于舉辦××市網(wǎng)吧從業(yè)人員第×屆培訓(xùn)班的通知

全市各網(wǎng)吧：

針對我市網(wǎng)吧業(yè)主和網(wǎng)管人員存在的守法守規(guī)經(jīng)營意識不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)知識膚淺的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)吧業(yè)主經(jīng)營行為，整體提高我市網(wǎng)吧行業(yè)的素質(zhì)，依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》第八條第六款設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位，應(yīng)具備：“有與其經(jīng)營活動相適應(yīng)并取得從業(yè)資格的安全管理人員、經(jīng)營管理人員、專業(yè)技術(shù)人員”條件的規(guī)定，決定對全市所有網(wǎng)吧業(yè)主和網(wǎng)吧網(wǎng)管人員進(jìn)行從業(yè)資格封閉式培訓(xùn)，通過考核頒發(fā)從業(yè)資格證書。本資格證書將作為網(wǎng)吧必備證照之一列入整治檢查內(nèi)容，檢查時(shí)間為×月×日，全市統(tǒng)一進(jìn)行，對未接受培訓(xùn)或未獲得資格證書的網(wǎng)吧，將按照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》規(guī)定予以處罰。具體方案如下：

一、培訓(xùn)時(shí)間：200×年×月×日－×月×日，培訓(xùn)考核時(shí)間為2天。

二、報(bào)名時(shí)間、地點(diǎn)：200×年×月×日上午，××(市內(nèi)乘×路車－××站)

三、培訓(xùn)內(nèi)容及課程安排所有課程分二個(gè)科目：

1、法律法規(guī)類，共開設(shè)

(1)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》釋義

(2)網(wǎng)吧專項(xiàng)整治要求及網(wǎng)吧行業(yè)走勢

(3)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會行業(yè)自律

(4)公安、工商、消防知識

2、計(jì)算機(jī)類，共開設(shè)

(1)《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)理論》

(2)《無盤網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)理論及維護(hù)》

(3)《凈網(wǎng)先鋒軟件安裝與維護(hù)》

四、培訓(xùn)費(fèi)用及資料

每家網(wǎng)吧必須有2人接受培訓(xùn)。人員為經(jīng)營人員1人、專業(yè)技術(shù)人員1人，每人培訓(xùn)費(fèi)300元(含食宿、書籍資料費(fèi)160元)。資料包括(1)《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識》1本：(2)《無盤站與終端技術(shù)從入門到精通》1本；(3)《凈網(wǎng)先鋒軟件安裝說明》； (4)《××市互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料》1本。

200×年×月×日

以上可以看出，管理部門組織開展的培訓(xùn)工作僅僅局限在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和安全，以及日常經(jīng)營行為的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，顧客什么游戲不會玩、什么外掛不會用不在此培訓(xùn)范圍。 因此，積極參加管理部門要求培訓(xùn)是工作基礎(chǔ)。

二、認(rèn)真組織新員工崗前技能培訓(xùn)

對新員工進(jìn)行崗前技能培訓(xùn)是前提，不管是有沒有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，給予其一定的實(shí)習(xí)期，讓其逐步掌握工作技能，適應(yīng)新的工作環(huán)境，都是必要的。網(wǎng)吧工作人員可大致分為經(jīng)理(主管)、網(wǎng)管、收銀員，服務(wù)員、保潔員等，崗位的不同，要求掌握的技能也不同，需要分開來培訓(xùn)，下面分別按崗位說明一下員工崗前技能培訓(xùn)的項(xiàng)目流程：

(一)經(jīng)理／主管崗位技能培訓(xùn)

1、員工管理；

2、帳單報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作及分析；

3，營業(yè)額保管及存入銀行的流程；

4、零食飲料的進(jìn)、出貨管理；

5、重要人員接待；

6、營業(yè)狀況分析及匯報(bào)流程；

7、公共物品損壞、被盜搶的處理；

8、巡邏制度的流程；

9、衛(wèi)生的檢查、員工工作的監(jiān)督步驟；

10、突發(fā)事件的處理；

11、其它綜合事務(wù)的處理等。

(二)網(wǎng)管／技術(shù)網(wǎng)管崗位技能培訓(xùn)

1、本網(wǎng)吧架設(shè)的服務(wù)器可以提供哪些類型的服務(wù)及如何維護(hù)；

2．客戶端采用的操作系統(tǒng)類型，優(yōu)缺點(diǎn)，如何開機(jī)與關(guān)機(jī)；

3．本網(wǎng)吧采用哪種游戲更新軟件，以及的日常更新與維護(hù)；

4、客戶端安裝的常用軟件有哪些，容易出現(xiàn)的問題是什么；

5、常用游戲的注冊、入門和提高，外掛的使用：

6、病毒的監(jiān)控與清理；

5．耳麥、音箱的安裝、調(diào)換，音量的控制。播放軟件的使用；

6、不同文件格式的類型，調(diào)用程序及使用方法：

7、對網(wǎng)吧提供的服務(wù)，如影視點(diǎn)播如何進(jìn)入，如何注冊虛擬社區(qū)會員等：

8、U盤的使用，MP3／MP4及手機(jī)下載歌曲，電影的方法。

9、網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)的使用：

10、網(wǎng)吧網(wǎng)站維護(hù)、QQ群管理。

11、常用硬件的種類，安裝方法；

12、硬件常見問題的解決方案，步驟與流程；

13、硬盤拷貝的方法與流程，網(wǎng)吧使用的還原方法以及還原的流程；

14、常見網(wǎng)絡(luò)故障的排查及解決辦法：

15、機(jī)箱鎖的使用規(guī)定與使用方法；

16、網(wǎng)線水晶頭的制作；網(wǎng)線鉗的使用：

17、路由器，交換機(jī)的使用與維護(hù)；

18、一些簡單硬件的維護(hù)與修理；

19、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的管理與維護(hù)；

20、突發(fā)事件的處理等。

(三)收銀員崗位技能培訓(xùn)

1、收銀的基本要求；

2、收銀的操作規(guī)程；

3、刷卡機(jī)的使用與維護(hù)；

4、計(jì)費(fèi)中常見問題的處理；

5、會員與非會員的區(qū)分與管理；

6、背景音樂的選擇與播放

7、交接班的操作規(guī)程；

8、零鈔的兌換方法，假鈔的識別；

9、食品、飲料的銷售；

10、突發(fā)事件的處理等。

(四)服務(wù)員崗位技能培訓(xùn)

1、迎賓、導(dǎo)座禮儀，登卡結(jié)帳的步驟；

2、客人點(diǎn)買(飲料、零食、盒飯，泡面等)的應(yīng)對；

3、飲水機(jī)及一次性杯的使用及其取用規(guī)定；

4、報(bào)刊、雜志的管理；

5、電視機(jī)、投影儀、空調(diào)、風(fēng)扇的操作要求；

6、打印機(jī)、掃描儀的使用方法；

7、應(yīng)急燈的充電、使用方法；

8、一些基本的社交禮儀；

9、消防器材的使用與保養(yǎng)；

10、突發(fā)事件的處理等。

(五)保潔員崗位技能培訓(xùn)

1、保潔區(qū)域的劃分與清潔標(biāo)準(zhǔn)；

2、門前、走道的清掃：

3、玻璃、櫥窗、桌椅的擦洗；

4、衛(wèi)生間的保潔步驟；

5、各種清潔劑、除味劑，加香劑的區(qū)分與使用；

6、電腦設(shè)備清潔步驟，特別是鼠標(biāo)、鍵盤和顯示屏的擦洗；

7、飲料空罐的分類與處理；

8、空調(diào)，風(fēng)扇的拆洗；

9、垃圾的放置、處理；

10、突發(fā)事件的處理等。

三、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

網(wǎng)吧是服務(wù)性行業(yè)，從老板、經(jīng)理到主管、網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員以及保潔員等，在顧客面前，都充當(dāng)同樣一個(gè)角色――“服務(wù)人員”。不容忽視，在服務(wù)行業(yè)，秉承的工作作風(fēng)依舊是――顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的!

服務(wù)是網(wǎng)吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量的好壞要取決于員工服務(wù)意識的認(rèn)知程度，網(wǎng)吧全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是網(wǎng)吧真正的“老板”，“顧客至上”應(yīng)是網(wǎng)吧必須遵循的宗旨，這個(gè)概念必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識，這種意識就是網(wǎng)吧員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。

引用酒店管理學(xué)概念，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位顧客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。

V-Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I―lnviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。

C-Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對網(wǎng)吧全體工作人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)包含以下方面(細(xì)節(jié))：

1、服裝、儀容的標(biāo)準(zhǔn)；

2、言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)；

3、站姿、坐姿禮儀；

4、顧客進(jìn)門要微笑示意或者說“您好”；

5、顧客下機(jī)時(shí)提醒結(jié)帳及攜帶隨身物品：

6、顧客離開時(shí)目送或者說“歡迎再次光臨”；

7、顧客有需求時(shí)應(yīng)走近詢問，并耐心講解；

8，不可以對顧客說“我不知道”、“不是我負(fù)責(zé)”等言語；

9、不可以長時(shí)間與顧客聊天或者站在顧客身后；

10、顧客網(wǎng)上聊天、進(jìn)電子郵箱、網(wǎng)上銀行等應(yīng)主動回避；

11、對于故意刁難的顧客，要耐心開導(dǎo)，化解事態(tài)；

12、委婉拒絕顧客的不正當(dāng)要求(要求看黃進(jìn)等)并做好解釋；

13、清掃衛(wèi)生時(shí)如需要顧客讓位應(yīng)有禮貌地小聲提示 顧客；

14、處理不了的問題可以尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助，不可以推托責(zé)任或不屑一顧；

網(wǎng)吧員工的服務(wù)禮儀可以參考酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對于絕大多數(shù)中小網(wǎng)吧來說，做得跟酒店一樣并不容易，我們可以適當(dāng)取舍，不要求“彬彬有禮”，但要求自然大方，能讓顧客有“家”的感覺，才是至高境界。

四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)及“感恩意識”灌輸

中小網(wǎng)吧要想營造自己的企業(yè)文化實(shí)屬不易，但有這個(gè)必要，應(yīng)從點(diǎn)滴做起，從基礎(chǔ)做起。

網(wǎng)吧業(yè)競爭激烈的今天，競爭對手間比拼的不僅僅是硬件、環(huán)境和服務(wù)，在有濃厚企業(yè)文化背景的單位工作是一種榮耀，同樣，在有著文化氣息的網(wǎng)吧上網(wǎng)也是一種身份的象征。有條件、有基礎(chǔ)的中小網(wǎng)吧，導(dǎo)入C}識別系統(tǒng)，VI(視覺識別)，MI(理念識別)到BI(行為識別)貫穿整個(gè)網(wǎng)吧的經(jīng)營管理，肯定會讓顧客耳目一新。網(wǎng)吧企業(yè)文化的積累需要一個(gè)過程，也需要全體工作人員共同的付出與努力。

同樣，“感恩意識”對每位員工的灌輸，能將網(wǎng)吧的企業(yè)文化提高到一個(gè)新高度。有效的增強(qiáng)了員工的“凝聚力”、“向心力”，在這樣一個(gè)積極的環(huán)境下工作，沒有理由不努力。

五、員工職業(yè)規(guī)劃

很多網(wǎng)管、收銀人員抱怨自己在網(wǎng)吧工作沒有前途，吃不飽餓不死，網(wǎng)吧工作時(shí)間長，壓力大，收入低，也是一個(gè)社會現(xiàn)實(shí)。“行行出狀元”，正確定位自己，樹立積極向上的人生觀、事業(yè)觀，擺正心態(tài)對待自己的工作是網(wǎng)吧從業(yè)人員必須遵守的職業(yè)道德和職業(yè)信仰。

每一位員工的職業(yè)生涯規(guī)劃必須靠老板、經(jīng)理(主管)等共同完成，提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和晉升平臺，盡力為自己的員工或者下屬鋪好下一條路。服務(wù)員可以晉升為收銀員，收銀員可以晉升為網(wǎng)管、網(wǎng)管可以晉升為技術(shù)員或者主管、主管又可以晉升為職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)經(jīng)理人又可以跨行業(yè)發(fā)展，縱橫交錯(cuò)的職業(yè)規(guī)劃，能讓處在不同位置的每一位員工都能看到自己未來的影子，心中永遠(yuǎn)都保持著一個(gè)憧憬、一個(gè)目標(biāo)。

篇7

關(guān)鍵詞：企業(yè)；員工培訓(xùn)；效果評估

Abstract: In this paper, mainly from the enterprise employee training of actual combat, points out the common mistakes in some enterprises in staff training, the development of enterprise staff training activities conducted on, and through the actual case evaluation of enterprise employee training effect is analyzed.

Key words: enterprise; staff training; effect evaluation

中圖分類號：G726

隨著人力資源日益得到重視，培訓(xùn)作為開發(fā)與發(fā)展人力的基本手段，已突破原本的純教育意義而成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要手段和企業(yè)競爭力的重要組成部分。培訓(xùn)過程首先應(yīng)當(dāng)有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)和開發(fā)活動，在增加受培訓(xùn)者人力價(jià)值的同時(shí)，也使企業(yè)所擁有的人力資本得以增加，從這個(gè)角度看，它是一種重要的投資方式。

企業(yè)員工培訓(xùn)的一些誤區(qū)

時(shí)下，存在著不少培訓(xùn)效果評估誤區(qū)。一些企業(yè)由于自身實(shí)力不足，對于培訓(xùn)需要支付的費(fèi)用耿耿于懷，認(rèn)為培訓(xùn)提高了成本支出，增加了企業(yè)費(fèi)用，把培訓(xùn)看成是企業(yè)降低成本的宿敵。還有一些企業(yè)對于專業(yè)化培訓(xùn)不夠重視，主觀認(rèn)為新員工在崗位上干一段時(shí)間，自然而然會勝任工作，無需培訓(xùn)。還有一些企業(yè)對于員工培訓(xùn)的內(nèi)容認(rèn)識不夠全面，片面重視員工對重點(diǎn)知識和技能的培訓(xùn)，而對于員工認(rèn)識理念、員工態(tài)度以及企業(yè)文化的培訓(xùn)不夠重視，導(dǎo)致員工在知識和技能掌握后仍不能滿足企業(yè)對員工綜合素質(zhì)的要求[1]。還有就是企業(yè)對培訓(xùn)的規(guī)范化不夠重視，總是人云亦云，跟風(fēng)行事，流行什么就培訓(xùn)什么，培訓(xùn)脫離了企業(yè)的目標(biāo)和需要，不能給企業(yè)帶來實(shí)際的效用和價(jià)值。

此外，很多搞營銷或企業(yè)管理培訓(xùn)的公司或個(gè)人以追求學(xué)員的笑聲或掌聲大小與次數(shù)來衡量培訓(xùn)的效果，甚至公開叫出了“一次培訓(xùn)掌聲少于30次不收費(fèi)”的推廣口號。此風(fēng)越演越列，甚至一些平日里治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)而廣為人尊敬的“學(xué)究”型的人士也開始琢磨著搞點(diǎn)“說學(xué)逗唱”，大有“培訓(xùn)以笑聲多少來衡量效果”的現(xiàn)象成為行業(yè)定論之勢。培訓(xùn)真能以掌聲（笑聲）多少來衡量嗎？掌聲只是反應(yīng)層面的部分表現(xiàn)，不能完全反映培訓(xùn)的效果。

企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

員工培訓(xùn)是為了幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，是提高員工素質(zhì)和職業(yè)能力，從而提高現(xiàn)有職位的個(gè)體績效的重要手段；通過員工培訓(xùn)來獲取企業(yè)對組織績效的信心。對員工而言，培訓(xùn)則是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和自身價(jià)值的必要措施（晉升、職業(yè)通道）。人力資本是蘊(yùn)含于人自身中的各種知識與技能的存量總和，是對人進(jìn)行開發(fā)性投資所形成的可以帶來財(cái)富增值的資本形式。培訓(xùn)的目的從表面上是為了提高員工素質(zhì)和技能，但歸根結(jié)底是為了進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)參與市場競爭提供保障。培訓(xùn)一方面要注重員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的提高，另一方面則要提高員工的技能水平。企業(yè)員工培訓(xùn)主要包括三方面的工作內(nèi)容，即培訓(xùn)需求分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施、以及培訓(xùn)效果的評估。下圖1是這三方面工作的主要內(nèi)容。

圖1 企業(yè)員工培訓(xùn)組織實(shí)施主要工作

培訓(xùn)需求分析是企業(yè)在實(shí)施培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管人員或有關(guān)工作人員對組織的任務(wù)、成員的知識、技能等進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等的活動或過程。培訓(xùn)需求分析是制定和實(shí)施培訓(xùn)方案的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)效果評價(jià)的基礎(chǔ)[2]。下表1列出了企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的主要內(nèi)容。

表1 企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)一般是根據(jù)年度項(xiàng)目計(jì)劃，以學(xué)員群體為對象設(shè)立，并可以明確地提出項(xiàng)目目標(biāo)以及相應(yīng)的課程組合。這個(gè)課程組合確定之前往往需要項(xiàng)目前的詳細(xì)調(diào)研，培訓(xùn)目標(biāo)一般很量化和明晰，每個(gè)課程也會有初步定位。對于任何一個(gè)項(xiàng)目，其課程組合需求一定是要有針對性的調(diào)查研究的，這個(gè)工作不能提前或期望在年度計(jì)劃中完成。培訓(xùn)項(xiàng)目有三類:一類是基于任務(wù)的,如全國普查動員培訓(xùn);二類是面向?qū)ο蟮?如產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn),三類是以內(nèi)容為主要關(guān)注點(diǎn)的,如商務(wù)禮儀培訓(xùn)；相應(yīng)地,項(xiàng)目中培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)查研究一般有幾種方法:一類是任務(wù)分析法:就培訓(xùn)所服務(wù)的企業(yè)活動進(jìn)行分析,看哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪類員工需要培訓(xùn),培訓(xùn)什么;二類是員工崗位評估法:結(jié)合崗位說明書、個(gè)人績效、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人素質(zhì)測評、個(gè)人主管意愿等,來進(jìn)行確定;三是歸納法,根據(jù)全公司共性的問題進(jìn)行歸納,然后設(shè)置專題課程或培訓(xùn)項(xiàng)目。

培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定主要是設(shè)定知識目標(biāo)、行為目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo)。知識目標(biāo)是培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么？行為目標(biāo)是受訓(xùn)者將在工作中做什么？結(jié)果目標(biāo)則是通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果？

培訓(xùn)內(nèi)容和形式主要包括員工知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度和行為方式培訓(xùn)等內(nèi)容界定。除此之外企業(yè)還可根據(jù)自身需求對員工對企業(yè)文化的認(rèn)識、對企業(yè)制度的認(rèn)可等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法則要基于培訓(xùn)內(nèi)容做針對性選擇。講解和演示法的受訓(xùn)者主要處于信息接受者的地位。具體的方法包括課堂講解法（講座法）、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法、視聽教學(xué)法等。專家傳授法要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)，常用的有在職培訓(xùn)法(OJT)、情景模擬、商業(yè)游戲、案例分析與研究、行為模仿和塑造、角色扮演等。自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法則是雇員自己承擔(dān)學(xué)習(xí)的職責(zé)。此外還有學(xué)徒計(jì)劃（學(xué)徒培訓(xùn)法）。而培訓(xùn)方法上要注重多樣化選擇，這樣更能發(fā)揮出培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)的多樣性表現(xiàn)在培訓(xùn)地點(diǎn)的多樣化、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)方式等。下面列出了一些培訓(xùn)多樣化的形式和方式。

（1）培訓(xùn)地點(diǎn)的多樣化

家庭式聚會、職場培訓(xùn)、培訓(xùn)中心、封閉式培訓(xùn)、室外培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)工具的多樣化

黑板和白板、活動掛圖、高射投影儀、錄制好的像帶、錄制好的音帶、錄像及回放、實(shí)物投影儀、影視電腦設(shè)備、模擬器等。

（3）培訓(xùn)方式的多樣化

講授型、演講型、案例型、演練型、研討型、游戲型、活動型、實(shí)習(xí)型。

（4）培訓(xùn)多棱鏡

培訓(xùn)案例、培訓(xùn)游戲、培訓(xùn)故事、培訓(xùn)漫畫、培訓(xùn)測試、培訓(xùn)歌曲、培訓(xùn)活動培訓(xùn)圖表、培訓(xùn)幽默、培訓(xùn)影視、培訓(xùn)格言。

企業(yè)員工培訓(xùn)的效果評估是企業(yè)實(shí)施員工培訓(xùn)的動力來源也是員工培訓(xùn)的追求結(jié)果[3]。所以培訓(xùn)效果評估對企業(yè)開展人力資源的開發(fā)以及人力資源培訓(xùn)具有重要指導(dǎo)作用。下面我們做重點(diǎn)說明。

企業(yè)員工培訓(xùn)效果評估

企業(yè)員工培訓(xùn)效果評估，我們可以從兩個(gè)方面著手，包括對受訓(xùn)者的評估和對培訓(xùn)工作本身的評估兩方面內(nèi)容。借助柯克帕特里克四級評估模型，見下表2。

表2柯克帕特里克四級評估模型

具體的效果評估工作可依據(jù)下表3進(jìn)行。

為了能實(shí)際探討績效評估的效果，我們以企業(yè)員工培訓(xùn)的投資回報(bào)率案例做一分析。

某公司對其新任主管工作人員開發(fā)實(shí)施了為期五天的培訓(xùn)。該培訓(xùn)項(xiàng)目的核心包括八個(gè)方面的能力：1.主管人員的作用和職責(zé)；2.溝通；3.工作的計(jì)劃、分配、控制和評估；4.職業(yè)道德；5.領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)；6.工作業(yè)績問題的分析；7.客戶服務(wù)；8.管理多樣化。新任主管人員的直接上級表示，上述各方面能力在初級主管人員的日常工作中占80%。對于被評估的目標(biāo)群體而言，每年平均工資加上福利為40000元，將這個(gè)數(shù)字乘以根據(jù)各方面能力所確定的工作成功的比例(80%)，可計(jì)算出每名學(xué)員的貨幣價(jià)值為32000元。如果某人一年內(nèi)在全部八個(gè)方面的能力上都表現(xiàn)成功的話，那么他對于該機(jī)構(gòu)的價(jià)值就應(yīng)該是32000元。直接上級采用0-9分?jǐn)?shù)制對新任主管人員在每個(gè)能力方面的技能進(jìn)行了評定。在工作中取得成功所要求的平均技能水平被確定為7，而從事此項(xiàng)工作之前的技能評定分?jǐn)?shù)為4.8，也就是7的69%，(即學(xué)員的工作表現(xiàn)為在各能力方面取得成功所要求的技能水平的69%)。培訓(xùn)項(xiàng)目之后的技能評定分?jǐn)?shù)為5.8，也就是取得成功所需要的技能水平的83%。培訓(xùn)項(xiàng)目成本為1400元/學(xué)員。根據(jù)案例計(jì)算學(xué)員培訓(xùn)后的效益和投資回報(bào)率。

分析提示： 投資回報(bào)率=培訓(xùn)收益-培訓(xùn)成本/培訓(xùn)成本*100%培訓(xùn)收益=32000*（83%-69%）=4480（元）培訓(xùn)成本=1400（元）投資回報(bào)率=4480-1400/1400*100%=220%

提高員工的素質(zhì)和企業(yè)效益，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。在由培訓(xùn)需求分析、實(shí)施及控制、效果評估等環(huán)節(jié)組成的培訓(xùn)體系中，對培訓(xùn)質(zhì)量影響最大的是培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)和培訓(xùn)過程中的吸收問題，如果培訓(xùn)需求分析不準(zhǔn)確，不僅沒有培訓(xùn)效果，而且浪費(fèi)了組織的大量精力、人力和財(cái)力，還可能耽誤組織的發(fā)展時(shí)機(jī)，而且如果運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，完善課程設(shè)置，推進(jìn)培訓(xùn)流程，使培訓(xùn)成為觸及心靈的有趣體驗(yàn)。因此，培訓(xùn)需求實(shí)行層次化、多元化、結(jié)構(gòu)化顯得十分必要。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳鳳平,陳輝平.企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題及有效性分析[J].武漢交通職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,13(3):40-42,51.DOI:10.3969/j.issn.1672-9846.2011.03.012.

篇8

人力資源培訓(xùn)工作是企業(yè)提升員工整體素質(zhì)、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的要求，科學(xué)合理的員工培訓(xùn)可以提升勞動生產(chǎn)率，形成向心力，增強(qiáng)組織的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，從而保證各部門協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.人力資源培訓(xùn)可使企業(yè)得到更大的收益。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨的“人力資本”學(xué)說使得人力投資這一理念在企業(yè)界得以盛行，企業(yè)也開始在員工身上開始了實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)工作。從結(jié)果上來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)較小付出卻可帶來高收益的投資行為。員工經(jīng)常參加科學(xué)、有效、系統(tǒng)培訓(xùn)，可以提高他們的工作自覺性、積極性和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)美國培訓(xùn)與發(fā)展年報(bào)統(tǒng)計(jì),持續(xù)開展人力資源培訓(xùn)的公司其利潤的增長額比其他企業(yè)的平均值高37%，人均產(chǎn)值要比平均值高57%,股票市值的提升要比平均值高20%,企業(yè)每對培訓(xùn)投入1美元,其產(chǎn)出就高達(dá)50美元，這些數(shù)據(jù)真實(shí)的反映了人力資源培訓(xùn)給企業(yè)帶來的實(shí)際效益。

2.人力資源培訓(xùn)可以提升員工的綜合素質(zhì)。當(dāng)今時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)日新月異，技術(shù)革新進(jìn)程日益加速，每個(gè)人都得加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這有這樣才能跟得上時(shí)代變化的步伐，培訓(xùn)則是最容易達(dá)到學(xué)習(xí)目的的方式。對企業(yè)而言，培訓(xùn)可以有效地幫助員工提高知識、技能和能力，進(jìn)而提升員工群體的綜合素質(zhì)。在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，隨著員工年齡的變化、人員的流動、員工的更新，員工肯定會出現(xiàn)缺乏適應(yīng)實(shí)際工作所要求的知識和技能的情況，這就要求企業(yè)的人力資源部門進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)規(guī)劃，對員工開展及時(shí)、有效、系統(tǒng)的培訓(xùn),以提高其適應(yīng)新工作的能力，提升員工群體的綜合素質(zhì),使企業(yè)擁有強(qiáng)大的發(fā)展動力。

3.人力資源培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的歸宿感。在現(xiàn)代社會中，員工由于受到種種思想的影響，世界觀和價(jià)值觀也在悄然變化，各自的奉獻(xiàn)精神、責(zé)任心、使命感都有所動搖，人力資源部門應(yīng)及時(shí)了解員工的思想狀況，開展有效的員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的不僅僅是豐富員工的理論知識、提高他們的專業(yè)技能，更重要的是向員工灌輸企業(yè)文化、企業(yè)優(yōu)勢和企業(yè)發(fā)展前途，使員工明白自身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，個(gè)體只有融入企業(yè)員工群體，才能最大程度的發(fā)揮自身價(jià)值，最終增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和凝聚力，內(nèi)化為員工的自主行為，從而提高企業(yè)的管理水平和工作效能。

二、我國人力資源培訓(xùn)的實(shí)施策略

國際上常用的人力資源培訓(xùn)策略有很多種，每種策略都有不同的理論支撐。在中國，開展人力資源培訓(xùn)工作應(yīng)考慮我國國情的特殊性，考慮我國員工的文化修養(yǎng)、性格特征、知識面貌等實(shí)際情況，開展符合國情、行之有效的培訓(xùn)策略。

1.人力資源培訓(xùn)要體現(xiàn)以人為本。中華民族是禮儀之邦，講究信用、誠信待人、禮貌待人是我們的優(yōu)良傳統(tǒng)。整體上，員工愛崗敬業(yè)，踏實(shí)肯干，具有奉獻(xiàn)精神，同時(shí)，員工在企業(yè)里也渴望被尊重、被認(rèn)可，渴望主體性地位。因此，我國企業(yè)的人力資源管理部門應(yīng)充分認(rèn)識這一點(diǎn)，開展人力資源培訓(xùn)工作時(shí)一定要體現(xiàn)以人為本，尊重員工的主體性和自主性，確定員工的主人翁地位，肯定員工的優(yōu)勢，再通過合理、科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，激勵(lì)員工，挖掘員工的潛力，最終使員工的與成長與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來，將企業(yè)的長期規(guī)劃和員工的長遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合在一起。

2.人力資源培訓(xùn)應(yīng)向員工灌輸企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神財(cái)富和發(fā)展動力，這種文化在員工心里可以產(chǎn)生巨大的凝聚力，通過企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以在員工內(nèi)部產(chǎn)生巨大“向心力”，從而形成整體合力，增加員工的認(rèn)同感和歸宿感，增強(qiáng)組織的核心競爭力。企業(yè)文化的灌輸需要員工的主動參與和親身實(shí)踐，培訓(xùn)的形式有很多種，如開展各種文體活動、競賽、工作標(biāo)兵評選等，使員工在親身參與中感受企業(yè)文化濃厚的底蘊(yùn)。

3.選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。在企業(yè)里，員工都是成年人，有著成年的心理和實(shí)際情況，若采取像以前學(xué)校上課那種的培訓(xùn)方法，勢必引起員工的反感，引起大伙的抵觸情緒，即使員工參加了，效果也不會太好，因此，企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)革新培訓(xùn)方法，采取專題講授、案例分析、實(shí)際操作、個(gè)人交流、崗位體驗(yàn)等方法，確保培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。

三、結(jié)語

篇9

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自XX年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平工作總結(jié)

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

篇10

新員工為企業(yè)注入了新鮮血液，帶來了新的發(fā)展契機(jī)，是企業(yè)非常重要的一個(gè)團(tuán)體。而在新員工才進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候不可避免地會有這樣或那樣的問題，這時(shí)就需要新員工培訓(xùn)來幫助他們更好地融入團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造價(jià)值。下面我們一起來看看如何設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃，讓新員工培訓(xùn)達(dá)到最好的效果。

一、新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃的目的

完成從局外人到企業(yè)人的轉(zhuǎn)化。企業(yè)在初創(chuàng)階段，規(guī)模不大，需要普通的勞動者。在發(fā)展和階段，初具規(guī)模，需要高薪聘請外來的專業(yè)人才。在衰落階段，精簡人員，需要精通處理勞動關(guān)系的人才。而新員工培訓(xùn)計(jì)劃的目的是讓他們完成從局外人到企業(yè)人的身份、觀念、思維的轉(zhuǎn)化，形成自己與企業(yè)一榮俱榮，一損俱損的理念。

了解并熟悉企業(yè)環(huán)境和文化。新員工進(jìn)入企業(yè)有兩種途徑：外聘和內(nèi)調(diào)。雖然內(nèi)調(diào)員工對企業(yè)的生產(chǎn)生活和人文制度環(huán)境較為熟悉，可是內(nèi)部門之間的事務(wù)轉(zhuǎn)化都需要花時(shí)間和精力去吸收、內(nèi)化。而外聘人員更是對企業(yè)文化理念、運(yùn)營模式、操作流程等都無從了解。因此，新員工可通過入職培訓(xùn)了解情況，彌補(bǔ)不足，增進(jìn)合作，為以后的工作奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

留住人才，為企業(yè)貢獻(xiàn)力量。招聘新員工需要一定的人力、物力、財(cái)力，要讓物有所值，只有讓新員工留在企業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值才有可能。但是要新員工心甘情愿，就必須給員工以認(rèn)同和歸屬感，讓員工覺得猶如魚游在水，鳥飛長空。就職是企業(yè)對于員工的肯定，認(rèn)同是同事對員工的肯定，歸屬是員工對企業(yè)的肯定。入職培訓(xùn)計(jì)劃只有做到這三個(gè)肯定，員工才能順利的融入團(tuán)隊(duì)中去，才能建立在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度和工作滿意度。

二、新員工入職培訓(xùn)存在的問題

培訓(xùn)缺乏規(guī)范性。主要表現(xiàn)為：企業(yè)在培訓(xùn)的時(shí)間安排上，沒有制度化，存在很大的隨意性。例如企業(yè)會以工作任務(wù)重而馬上將招到的新員工立馬開始工作，等到有時(shí)間了再安排新員工的培訓(xùn)。把新員工培訓(xùn)變成是歡迎儀式。許多新員工到企業(yè)后，就是同事互換名字、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、體檢和聚餐。

培訓(xùn)內(nèi)容有誤區(qū)。企業(yè)為了讓員工更快更好地上崗，總是會詳細(xì)的介紹工作內(nèi)容，工作范圍，工作職責(zé)和工作流程，反而對于工作中涉及到的同事相處、團(tuán)隊(duì)精神、沖突解決等相關(guān)問題甚少提及。可是這些問題關(guān)乎到工作效率和工作質(zhì)量，處理不好這些問題，等于是給新員工之間制造隔閡，甚至是在新員工和老員工之間造成矛盾。

培訓(xùn)結(jié)果不反饋。新員工不論參加什么形式的培訓(xùn)，結(jié)束之后總是希望事情有始有終，希望培訓(xùn)計(jì)劃管理者能夠給予中肯的評價(jià)，這將為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。可是企業(yè)總是由于缺乏評估階段，對新員工的培訓(xùn)計(jì)劃效果視而不見。沒有評估體系，自然沒有跟蹤管理和開發(fā)改進(jìn)。

三、新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容和方案

針對新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃的諸多問題，大致要從以下幾個(gè)方面考慮：

改變觀念，提高對新員工入職培訓(xùn)的重視。

培訓(xùn)計(jì)劃作為新員工完成身份轉(zhuǎn)化的平臺和方式，一方面可以將理論知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能;另一方面是使新員工的能量釋放出來，利用各種形式將其適用于企業(yè)經(jīng)營。因此，企業(yè)應(yīng)該具有戰(zhàn)略性的眼光，建立長期和員工合作的概念。例如，在大型的企業(yè)中，并不用“具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)”來拒絕應(yīng)屆高學(xué)歷的畢業(yè)生，在他們看來，他們具有很大的潛力，這是一定的工作經(jīng)驗(yàn)所不能比擬的，并將其作為企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略的一項(xiàng)具體舉措。

引進(jìn)適用的培訓(xùn)計(jì)劃方法，使新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃的順利開展。

培訓(xùn)計(jì)劃作為人力資源管理的一大模塊，是一項(xiàng)系統(tǒng)的有序的工作流程，僅僅擁有正確的培訓(xùn)計(jì)劃觀念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，還必須要根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃目的、培訓(xùn)計(jì)劃對象的不同來制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃方案，已達(dá)到制定的培訓(xùn)計(jì)劃效果。例如，有的企業(yè)采用室外拓展的方式來發(fā)現(xiàn)新員工的勝任素質(zhì)，找到適應(yīng)的工作崗位，增進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作意識和冒險(xiǎn)精神。還有的企業(yè)通過無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的方式，在自由自在、輕松有趣的環(huán)境中增加對工作流程的理解，掌握最新實(shí)用的管理理論和工作技能。

制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，使新員工能夠更好地融入企業(yè)。

新員工培訓(xùn)計(jì)劃，作為企業(yè)讓員工了解的第一環(huán)節(jié)，只有讓新員工逐漸適應(yīng)組織環(huán)境、了解企業(yè)文化，才能定位角色，規(guī)劃職業(yè)生涯。因此，企業(yè)必須制定具有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容。具體包括：公司的經(jīng)營理念和現(xiàn)有制度。基本禮儀和工作基本流程。工作技能和理論知識。其中，工作技能可以采取現(xiàn)場觀察、臨摹，也可以采用外派培訓(xùn)計(jì)劃。企業(yè)文化的滲透。建立企業(yè)和員工在價(jià)值觀和人生觀上的切合，才能促進(jìn)新員工和企業(yè)在思想和行動上的一致性。

建立有效可行的評估體系，衡量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。