企業輿情危機管理范文

導語：如何才能寫好一篇企業輿情危機管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】危機管理 網絡時代、 輿情應對 傳播

當今社會，以互聯網、手機為代表的第四、第五媒體，賦予媒體以更加強大的力量，以更迅猛的速度，如驚濤拍岸般地沖擊著世界的每個角落，擊蕩著人們的心靈。在這樣一個偉大的網絡時代，媒體在反映世界的同時也在改變著世界。因此，我們必須認識到，現代企業所面臨的媒體環境已經發生劇烈的變化，在各類企業危機事件中，新媒體與傳統媒體一起作為危機事件信息的采集者、者乃至追蹤者，但有些時候，網絡卻成為了企業危機的放大器、滋生地，網絡媒體較之傳統媒體表現出傳播速度快、內容豐富、交互共享性強等優勢，在企業危機事件處理中扮演著越來越重要的角色，頻繁爆發的網絡輿論危機正成為現代企業必須研究的課題。

一、網絡媒體的傳播特征

互聯網絡是以信息技術為中心的新技術革命的產物，作為繼報紙、廣播、電視之后的第四媒體，相對于傳統媒體，其信息傳播表現出以下特征：

1、全球化

互聯網上無國界。網絡傳播系統是一個高開放性的、全球化的系統，這是網絡傳播不同于傳統傳播系統的第一大特點。不管是多大的網站，不管是哪臺服務器，不管何時何地，只要你的信息公諸互聯網，你的信息就向全球開放了。在互聯網的世界里，整個世界已成為一個信息交流系統的整體，人際信息交流的“地球村”狀態變成了現實。網絡的普及為世界各個角落的機構和個人獲取信息、輸出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指網絡傳播的信息容量幾乎無限。就傳統媒體而言，報紙因為版面有限，廣播、電視限于頻道、頻率資源和時間，不得不對信息進行取舍。而互聯網采用了比傳統信息處理方式更為先進的數字記錄、傳輸和處理方式，將所有的聲音、文字、圖像等都轉化成了數字形式，經過高密度存儲，且可以將不同媒體形式的信息資源分散地存儲在與網絡互聯的數以億計的電腦終端，每日吞吐無限信息量。這樣的容量，在傳統媒體是不可想象的。也正因為網絡的海量，使得每一位受眾都有可能成為傳播者。

3、即時性

在網絡媒體上，我們往往看不到頭版頭條新聞在哪兒，新聞內容總在不斷滾動更新，借助鼠標、數碼攝錄設備和手機等現代化影像處理和通訊工具，網絡新聞者可以進行事件現場直播，在網絡上圖文并茂地以第一時間、第一速度報道出來，特別是對突發事件，網絡傳播的時間更短暫，更迅速。網絡這種即時性的特點，縮短了信息傳播的周期，拉近了受眾與信息傳播者或某一事件的“距離”。

4、互動性

網絡傳播與印刷傳播、電訊傳播的最大區別之處在于雙向交互性，即互動性。有人甚至因此把這個新的傳播紀元稱為互動傳播紀元。對于傳統媒體而言，這是質的飛躍，具有革命性，網絡新媒體對舊媒體的影響，在本質上講，就是以網絡的互動性對長期習慣于單向灌輸的傳統媒體的深刻改造。在網絡傳播中，傳播者和受傳者完全處于平等的地位，不僅可以意義互換，而且受傳者可以成為傳播者，傳播者也可以是受傳者。時代給受眾提供了一個寬松、自由和民主的輿論環境，它顛覆了傳統模式下只有正統新聞媒介才具有的社會監督權。新媒體將“信息平臺”和“意見市場”融為一體，掀起了“全民監督”的風氣，它顛覆了傳統信息的生產權，讓受眾可以自由表達自己的觀點，并把這種觀點向大眾進行傳播，這種開放互動的溝通方式更容易引起共鳴。

5、乏理性

包容、開放的網絡平臺，也決定了網絡信息的可信度、真實性、權威性比傳統媒體遜色。由于全媒體工具的普及以及技術的兼容性，手機、DV、錄音筆等都可以成為記錄載體，公眾可以通過微博、博客、即時聊天工具、視頻、論壇、手機短信等自己獲得的信息。網絡環境中由于“把關人”職能的弱化和缺失，虛擬自由的泛濫，加之公眾不可能都是集體理性的，一旦流言滋生，在互聯網傳播特點的推波助瀾下，將對企業和社會造成消極影響。

二、企業危機的特征及網絡困境

1、企業危機

從字面上講，企業危機就是企業面臨的危險與機遇。其涵義是由于某種突發事件的出現和爆發而打破企業原有的平衡狀態，超出了企業常態的管理范圍，要求企業采取特殊措施加以應對的緊急狀態。其主要特性如下：

（1）突發性。千里之堤，毀于蟻穴。企業危機是在人們意想不到的時間、地點發生的，在爆發之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。由于企業危機事件演變迅速以及周圍環境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，從而加大了危機突然發生的概率。

（2）緊迫性。對企業來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，事態就會急劇惡化，使企業遭受更大損失。危機爆發之后，要求管理者在沒有經驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速地利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對企業所造成的損害，因此具有時間的緊迫性。這正是對決策者最嚴峻的考驗。

（3）聚集性。進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就是火借風勢。信息傳播時效的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發展，更關注企業對危機的處理態度和所采取的行動，而社會公眾的有關危機的信息來源于各種形式的媒體，媒體對危機報道的內容和對危機報道的態度影響著公眾對危機的看法和態度，有些企業在危機爆發后，由于不善于與媒介溝通，導致危機不斷升級。

（4）破壞性。危機的產生會導致企業脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然給企業造成不同程度的破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失，而且危機往往具有連帶效應，引發一系列的沖擊，從而使事態擴大。對于企業來說，危機不僅會破壞正常的經營秩序，更嚴重的是會破壞企業賴以持續發展的基礎，威脅企業未來的發展。

2、企業危機的“放大器”

隨著以互聯網為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強大，基于新媒體鮮明的信息傳播特點，它對企業危機的發生推波助瀾，給危機管理帶來前所未有的壓力，在新媒體環境下，企業危機管理面臨前有未有的挑戰。

（1）網絡可能滋生企業危機。隨著互聯網的普及和人們維權意識的覺醒，建立在網絡平臺上的傳播方式給企業埋下了一個又一個“危機炸彈”。“三鹿奶粉事件”、“冠生園陳陷事件”等現代企業危機的發生幾乎都是起于網絡的青萍之末。特別是在其它正常渠道受到堵塞之際，網絡就大大增加了滋生企業危機發生的可能性。

（2）網絡的冷漠使企業錯過了處理危機的最佳時機。防患于未然，是企業危機管理的關鍵所在。危機信息管理完善程度決定著危機預警的效率高低。目前，由于對新媒體重視不夠，很多企業沒有成立專門組織，建立專門的監測和預警系統，派專人關注網絡上涉及企業或有可能引發危機的言論，因此當危機出現苗頭時，不能及時預警，不能在危機萌芽階段就把問題解決掉。

（3）網絡可能激化企業危機。企業危機會通過網絡、手機等迅速傳遞給所有的利益相關者，在地域上更是沒有界限，越來越多的危機事件爆發隨即擴散到全國乃至全球。另外，其反復傳播的特性，擴大了企業危機的影響范圍，加速企業危機規模的擴大。同時，企業危機的爆發本來就具有緊急性，而網絡的信息傳播速度往往使企業危機信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業或影響重大的危機事件，往往在企業還沒反應過來就已經極速爆發擴散，讓企業在危機應對中措手不及。特別是網絡的匿名性往往使得建設性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使企業危機在不負責任和不可控制的傳播過程中迅速升級演變，給企業造成不可挽回的沉重損失。

三、網絡環境下企業危機的輿情應對

在網絡環境下的企業危機管理過程中，企業應該充分認識網絡傳播特點，積極面對企業危機管理的挑戰，從危機的潛在期、突發期、蔓延期、解決期等不同階段調整危機管理策略。

1、網絡輿論危機的潛在期策略

在市場競爭中，危機總是與企業如影相隨，危機也并非只是突如其來的沖撞與劇烈的變化，企業最大的危機是看不到危機，體會不到各種壓力的存在。看得到的現實危機并不可怕，可怕的是那種緩慢變化中還沒有察覺的潛伏危機。美國后現代管理之父湯姆?彼得斯在《冷水中逃生》一書中通過青蛙對突如其來的危機做出的迅速反應實驗，對此進行了生動的注解。一個企業的經營環境，一般是處在緩慢的變化中，劇變式的沖擊畢竟是少數。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水中的青蛙，是終會被“冷水”燙死。在高度不確定的環境中，企業必須察覺微妙的變化，管理者必須知道自己應該具備什么樣的危機應對素質，可以說，培育和強化企業的非條件反射是企業危機管理必修的第一課。

2、網絡輿論危機在突發期的策略

危機出現時，企業能否在第一時間反應是極為關鍵的。第一時間是指人們對突發事件，認識還處于空白時期，由于危機的突發性和難以預料性，即便身臨現場的人也難以立刻理解危機是怎樣爆發的，甚至除了驚愕或恐慌之外，得不出任何結論。如果企業在第一時間作出正確的反應不但能為企業爭取寶貴的時間，而且也能遏制危機的進一步擴散。因此，危機當頭，不論是企業決策層還是員工，都要以組織的利益為先，按照自己的職責，第一時間應對。即便自己只是下級，只是分公司的員工，也應該認識到，危機在你所屬區域發生的，自己一定要比上級更了解情況，應對措施也更具體更有針對性。員工應該有充分的自信，上級一定會樂意看到一個危機已經順利平復，處理工作已經完成的報告。

3、網絡輿論危機在蔓延期的策略

許多企業管理者在應對危機時，因為公關不力，使得本不大的問題四處擴散，以至于最后深陷危機之中，難以自拔。面對這種局面，企業第一要做的就是誠懇和坦白地面對公眾。進一步開放信息，增加透明度。特別是面對公眾的質疑時，一定要保持開放的心態，不要猶抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都會阻止危機的順利解決，都會對企業的美譽度造成很大的傷害。危機發生時，如果企業采取新聞的形式，從事件發生開始就新聞，公開向公眾說明、解釋情況，不僅可以緩解公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和信任，而且還可以樹立起負責任的企業形象。

4、網絡輿論危機在解決期的策略

許多企業管理者可能認為，在危機處理期和后遺癥期，危機風暴已經過去。但是，如果企業危機未能徹底處理好危機各類因子，會使企業危機的殘余因素發酵，使危機進入新一輪醞釀期。因此，即使企業成功地處理了危機，也是有必要進行反思的，把好的地方羅列出來，若以后有類似事件發生可以借鑒，把不夠完善的地方加以推敲，即使是很小的細節。總之不管這次應對處理效果如何，企業都必需對輿論危機進行反思，只有有效的反思才能總結經驗，避免下次再犯同樣的錯誤。

結語

企業在處理危機事件的過程中，與媒體的溝通往往居于整個工作的核心地位。鋪天蓋地的網絡是傳播的途徑，同時也是控制的關鍵。對于企業來說，網絡就像一把雙刃劍，揮舞得好，可以變危險為機遇，揮舞得糟糕，則會使事件陷入危機的泥淖。當前，如何利用好這把雙刃劍已成為了現代企業必須面對的課題。

參考文獻

①程潔、張健：《網絡傳播學》[M].蘇州:蘇州大學出版社，2010

②傅開強、張戰勝，《全球化時代輿論危機現象探析》[J].《軍事記者》，2010

③賴明忠，《論新媒體環境下的企業危機公關管理》[J].《湖南大眾傳媒職業技術學院學報》，2009（1）：58－60

④屈云波 主編：《中外危機公關案例啟示錄》

⑤嚴三九：《論重大事件中領導者面對媒體的策略》

篇2

關鍵詞：旅游；突發新聞；網絡輿情；管控策略

隨著全球化速度越來越快，人類所處的環境也更加復雜。在這種時代背景下，人口的流動性和社會的復雜性使旅游行業的突發事件發生的更加頻繁，直接危害著人們的生命健康和財產安全。與其他行業比較，旅游行業對于突發事件非常敏感。突發事件的發生對旅游產業的影響是極其巨大的。為了提高旅游產業突發事件的應急管理能力，大大降低游客的生命財產損失，不僅需要確保旅游產業的可持續發展，而且還需要提高旅游部門在公眾心中的形象。

一、網絡輿情產生的背景

網絡媒體在我國興起的主要標志有：(1)2008年對汶川地震的報道，是我國網絡媒體發展的主要推動力；(2)2011年以后，以微信、QQ、新浪微博等為代表的網絡媒體，讓社會大眾能在最短的時間內與外界人群進行信息傳遞和交流，積極參與到社會公眾事務中，改變著中國，并且2010年稱為“微博年”。隨著黨政機構的使用，微博辦公已成為時展的潮流，并且將2011年稱之為“政務微博年”[1]。隨著網絡新媒體的不斷發展，我國已經進入到網絡輿論的活躍期，網絡輿情推動了社會熱點新聞和事件的發展，并逐步進入社會大眾事業中。網絡輿情已慢慢引起政府和企業的重視。

二、旅游突發新聞事件網絡輿情的含義

旅游突發新聞事件網絡輿情是網民和社會媒體在特定的時期和網絡空間內對與旅游有關的現象或由于旅游現象產生的危機事件進行情緒、態度、行為的表達。旅游危機事件網絡輿情和旅游產業內部的危機事件是直接對網絡世界最為直接的反映。旅游危機事件網絡輿情和金融產業、保險產業、交通產業等都屬于網絡輿情研究的內容。

三、旅游突發新聞事件網絡輿情爆發的原因

輿情是指以個人為單位或以群體組織為單位形成的群體，在某一特定的時間內，對與自身有關系或自身關注的事情所表現出來的情緒、態度和意見。網絡輿情爆發主要表現在輿情主體的心理素質和輿情的傳播速度相對比較落后，主要表現在以下幾方面：(1)網絡輿情是社會大眾和新聞媒體借助網絡來對社會熱點新聞和熱點時間的態度、意見的總和。(2)中國互聯網網絡信息中心的公告顯示，我國現有的手機網民規模高達5.9億，手機上網人數高于電腦端的人數，手機更加的便捷和方便，能有效的傳遞信息，打破時間和空間的界限，讓輿情傳播的方式以指數遞增。(3)2015年10月30日，中國互聯網絡數據中心的報告稱，我國使用手機觀看新聞信息的用戶已經超過5億，并且手機端的使用率要比電腦端的使用率更加頻繁，互聯網傳播信息的方式，有效的打破了信息在傳播時間和空間上的阻礙，加速了信息傳播的速度。

1.網絡中的“群體極化”“群體極化”的概念來源于《網絡共和國》一書，指出，在一開始，團隊的各個人員都有自己的意見和建議，或存在某種偏執，經過不斷地磨合和商榷后，團隊成員逐漸向同一個目標邁進，最終形成團隊意見。最后，經過觀察發現，在團隊中，具有領導地位的人員提出的觀點較為傳統和保守，那么通過一番討論分析后，得到的決策也更加的保守；反之，如果某些人開始的意見比較冒險，那么，經過團體的討論后，群體制訂出來的決定更加具有冒險性。這種現象稱為“群體極化”。根據相關數據報道顯示，我國大多數的網民是青少年群體，其中10—29歲網民的人數占總人數的50%以上，青少年群體由于心智不成熟，容易沖動，做出過激反應。并且，由于我國大學生網民在總網民數量中占有較大的比例，截至2016年6年，我國在校大學生的網民人數已經占到總網民數量的20%以上。大學生由于課余時間較多，有充分的時間去關注社會中發生的熱點事件，加劇了網絡輿情的發展和傳播[2]。

2.信息饑渴和表達失語在現實生活和工作過程中，人們缺乏有效的信息交流和溝通，在面對強權主義和強勢組織時，會表現出沉默的狀態，反而推動了謠言的傳播和擴散。此外，由于一些人員的盲目引導，使網民出現一些偏激情緒，從而呈現出一邊倒的現象，使其將矛頭直接對準政府和社會。根據2015年輿情報告的數據統計，出現頻率最高的三個詞為：質疑、城管、政府官員。

四、旅游突發新聞事件網絡輿情的管控策略

旅游突發新聞事件網絡輿情的管理工作是借助危機管理、網路傳播和信息管理的策略，對旅游危機事件進行有效控制。旅游突發新聞事件網絡輿情的管理是以法律法規為基礎，及時處理好公眾知情權和個人隱私等之間的關系，有效的將網絡輿情控制在合適的范圍之內，確保網民具有一定的知情權和監督權。

1.政府相關管理部門政府單位是旅游突發新聞事件網絡輿情的主要管理者。輿情可使旅游產業的品牌危機和個人危機出現。對于旅游行業中一些不正當行為引發的輿情也需要政府單位進行解決。在互聯網行業和網站管理、旅游安全等工作管理方面來講，需要有旅游主管部門負主要的責任，建立相應的政府管理機制，主要的內容包括：第一，搜集輿情信息。對于涉及國內外行業的信息、市場競爭、游客投訴、、景區接待部門安全事故的信息和突發事件等；第二，提高旅游管理部門工作人員的輿情應對能力和服務意識，培養專業性的輿情分析員；第三，借助現代化的互聯網技術，積極建立旅游網絡輿情數據庫，和預警系統。對現有的旅游門戶網站和政務微博進行重點建設。第四，輿情信息交流工作需要與其他部門合作，在旅游網絡輿情危機發生后進行合作，共同解決問題。

2.旅游相關企業旅游危機事件網絡輿情可能會給景區周圍的住宿、休閑、購物、交通等企業帶來一定程度的負面影響。旅游企業是直接面對網絡輿情危機的主體。因此，網絡輿情危機是旅游企業危機管理的主要問題。旅游企業需要承擔相應的責任，采用最真誠的態度進行溝通，及時相關的信息，積極配合政府單位的工作。一旦由于自身工作失誤或其他原因導致的危機事件，需要及時向客戶道歉，并且嚴格的懲處肇事者，使受害者和大眾能夠諒解。此外，還需要對存在的問題進行積極改進，提高自身的服務質量。

3.新聞媒體等專業機構網絡輿情危機在產生和傳播過程中，新聞媒體起到了極大的推動力，這也是網絡輿情的主要傳播媒介。目前，已經有多家媒體網絡與高校和科研組織借助商業軟件來建立自身的網絡輿情研究團隊，更好地分析和引導網絡輿情的發展。對于新聞媒體來講，在接受采訪時，需要抵制有償新聞和做廣告現象的出現；杜絕新聞炒作和標題黨的出現；確保信息的真實可靠性，報道的內容需要有據可查；群體類型的新聞報道需要注意用詞，避免出現主觀性的詞語；對于突發事件的報道需要做到準確性，尤其是傷亡人數需要核實，切記使用帶有主觀意向的詞語[3]。

4.培養公眾的媒介素養輿情危機事件中，關注量高的微博發帖可以看出個人或機構對件事件的關注度，這些帖子的轉發和評論則代表了普通網民對此次事件的關注度。因此，需要確保信息的真實性，避免傳播網絡謠言和網絡暴力。還需要提高全民的媒介素養。媒介素養是指普通民眾在面對媒介信息時整體的表現，也是當代社會公民必備的能力。公眾媒介素養的培養，需要從法律、政府、家庭、學校等方面著手，讓網民具有自主的判斷能力，具有批判和質疑信息的精神，尊重他人的隱私，抵制網絡謠言的傳播，積極主動維護網絡輿論的環境。

五、結語

現階段，我國的旅游行業井噴式的發展，在互聯網快速發展的時代背景下，加快了網絡輿情的發展速度和傳播速度。旅游管理部門和相關企業需要嚴格遵守科學合理的發展原則，增強自身的危機意識，重視社會大眾提出的意見和建議。此外，旅游輿情有關部門還需要不斷加強自身的責任感和使命感，嚴格要求自己，共同維護城市形象，推動旅游行業的可持續發展。

參考文獻：

[1]付業勤.旅游危機事件網絡輿情的發生機理研究[J].合肥工業大學學報：社會科學版,2014(6).

[2]雷春,付業勤.旅游網絡輿情事件的時空分布與演化規律分析——以海南旅游熱點事件為例[J].韶關學院學報,2014(1).

篇3

新媒體時代，輿論是可以引起颶風的蝴蝶，看似不經意的煽動翅膀，就可以迅速傳播發酵，形成危及企業運營的颶風。有效的輿情管理既可以滅火，幫助企業處置突發事件；也可以防火，促進企業構筑信譽風險管理體系，防患于未然；還可以成為企業戰略因子，通過積極恰當地與社會公眾溝通，服務于企業戰略實施。從這一點上來說，輿情管理能力本身已經構成企業核心競爭力的一個不可忽視的要素。這種全面積極主動的輿情管理思路不妨稱之為“戰略性輿情管理”。

企業輿情管理是持續不斷優化企業與利益相關者關系的過程。一般來說，常規性的企業輿情管理至少要做這些事情：一是輿情監測，隨時把握社會公眾對企業的關注點；二是危機管理，對于危機事件要及時解釋應對，傳達企業真實的情況，消除公眾誤解或者取得公眾諒解。戰略型輿情管理則要超越上述滅火職能，把輿情管理有機地融入企業運營，服務于企業戰略制定和實施的全過程。

從根本上來說，企業是因為利益相關者的利益訴求而產生。企業存在的惟一目的和存在價值是為利益相關者創造利益。輿情管理的目的在于處理好企業與利益相關者的關系，促進彼此的溝通理解與合作。從這個意義上來說，輿情管理不應是頭痛醫頭、腳痛醫腳，僅用于企業危機處理的臨時舉措。它應與企業運營全過程緊密結合，通過建立通暢的溝通渠道，清晰地把握利益相關者的真實訴求，發現潛在的威脅和機會，為企業戰略制定提供豐富和動態的信息來源；在企業戰略實施階段，輿情管理還要主動承擔向利益相關者解釋說服的工作，告訴利益相關者的利基所在，取得投資者、消費者、監管機構和社會公眾等利益相關者的理解和支持。因此，企業輿情管理要根據企業戰略管理的階段性目標確定各期工作任務，尋找輿情發展的關鍵節點，有針對性地制定工作計劃，主動與利益相關者溝通，主動引導輿論氛圍。

近幾年，不少上市公司在戰略性輿情管理上已經進行了積極探索。興業銀行自2007年公開上市以來，全方位開展銀行投資者關系工作，不斷豐富投資者關系工作內涵。作為中國首家赤道銀行，興業銀行提出“寓義于利”的社會責任實踐模式，致力于將責任理念逐步融入到銀行運營的各個環節中。細化到投資者關系工作，直接體現為遵循“暢達溝通、準確傳遞”的理念，更進一步貫徹責任理念，開展“形式多樣、主題鮮明”的投資者溝通活動，增進互動交流。一方面加強資本市場研究，并積極組織銀行各業務部門與投資者的互動交流，以此了解市場動態，分析市場潛在需求，為銀行戰略制定和戰略調整提供依據。如2012年，興業銀行先后組織了興業銀行企業金融、零售銀行、金融市場三大業務條線與投資者的見面會，收到了很好的效果。另一方面，興業銀行投資者關系工作也積極配合銀行重大戰略實施，主動介入輿情管理，積極傳遞和彰顯銀行核心成長價值，推動銀行戰略順利實施。2012年興業銀行非公開發行期間的輿情管理是一個典型的案例。

興業定向增發輿情管理實踐

2012年，興業銀行成功完成非公開發行，這是在資本市場市場持續低迷的背景下，同行業中第一家獲得證監會批文并順利完成注資各項后續工作的大額融資項目。本次再融資工作從2011年8月開始醞釀方案、走訪潛在投資者、選聘中介機構，通過董事會和股東大會程序，最終獲得證監會發行審核委員會審核通過。由于事前各方的充分溝通與準備，在2012年12月31日獲得證監會核準發行批文當日，即完成認購對象繳款和驗資工作。此次募集資金236.71億元，進一步夯實銀行資本基礎，有效支持銀行未來兩年的業務發展。為順利完成這一對銀行發展有重大戰略意義的事項，興業銀行董事會和管理層進行了周密部署，其中再融資期間的輿情管理也提到了重要的位置。

在整個定增過程中，不時面臨來自投資者提出的問題甚至質疑，興業銀行均給予了及時回應和詳實解讀。比如，通過此次定增帶來的資本補充預計能消耗多久？參與增發的投資者所具有的國字號背景以及人保集團的入股，能為興業帶來什么？興業向市場公開說明，本次定增后，2014年內興業銀行不需要再從股票市場補充資本。本次五家投資者入股，且鎖定期至少三年，體現了場外資金對銀行投資價值的高度認可。特別是人保集團、人保財險、人保壽險等投資者的入股，表明了“國家隊”對以銀行股為代表的藍籌股長期投資價值的認可，符合證監會倡導的價值投資、長期投資的投資理念。

比如，有投資者提出是否低價發行以及發行價低于每股凈資產的問題。興業回應，此次定增12.73元的發行價格，相當于定價基準日前20個交易日均價的90%，是最近一期定期報告（即2011年報）凈資產的1.2倍，上述定價機制完全依照定增業務慣例，符合各項監管規定。并且，在定價完成至發行完成的近十個月時間里，股價曾長時間低于發行價格，事實上給了所有二級市場投資者以相同甚至更低價格購買股票的機會，而定增對象此間對發行方案的毫不動搖，更說明了他們的投資是基于對銀行長期投資價值的高度認可。

又比如，定增方案審核通過后，中小股民最大的擔憂是增發將“攤薄”股本，影響每股收益與ROE水平。興業回應，增發會影響ROE計算時的分母，但這不是決定性因素。本次定增比例占增發后總股本的15%，但這并不能簡單地等同于權益就被攤薄了15%。增加的240億資本金，將支持新增約3000億元的風險資產，若按風險資產年利潤率2%計算，大致可新增利潤來源60億元，每股收益可增加約0.50元。若把增發得來的資金看成投入運作的“活錢”，定增的作用究竟是“攤薄”還是“增厚”，不言自明。

為保持與各類型投資者的暢達溝通，準確傳遞關鍵引導性觀點，興業銀行積極組織、參與多渠道、多形式的投資者互動交流活動。去年年初以來，興業銀行先后組織四次大型業績說明會，分別就零售、企金和金融市場條線組織專題調研；走訪境內外50余家主要法人股東與機構股東；參加各境內外券商策略會一對一、一對多交流40余場次，電話會議35場次，接待機構來行調研60余人次；處理各類投資者電子郵件咨詢700余封，接聽投資者電話1500余通；維護投資者關系網絡平臺，方便投資者“一站式”了解各項信息。正是基于上述與投資者多輪次、耐心詳細的溝通交流、答疑釋惑，興業最終取得了絕大多數現有股東的理解與支持，各券商研究機構也有紛紛出具積極正面的推薦報告。

通過各種有效的引導與溝通，興業銀行二級市場股價表現活躍，走勢良好。截至2013年1月7日下午收盤，興業銀行收盤價為17.36元/股，較過會公告日（ 11月29日）收盤價12.56元/股上漲38.22%，明顯高于A股上市銀行26.68%與上證綜指16.39%的同期漲幅。此間，興業銀行的戰略性輿情管理著力于權衡利益相關各方的不同利益訴求，不僅幫助投資者更好地認知興業銀行投資價值，更引導其準確理解宏觀經濟環境與政策環境，進而正確看待銀行融資行為與資本市場趨勢。上述努力也獲得了監管部門的高度認可，證監會于2012年最后一天給予興業銀行批文。

輿情管理的戰略思考

新媒體以互聯網為代表，包括微博、微信、移動視頻、手機短信等信息傳播手段，這種手段是對傳統媒體的革命。新媒體淡化了意識形態的主導、利益集團化的主導、強勢強權的主導，代之以平民輿論、草根文化、個體體驗。隨著新傳媒技術的廣泛使用改變了傳媒環境、傳媒秩序，使上市公司輿情管理變得更加復雜。

在投資者關系管理中有句名言：“不能改變的是事實本身，而能夠改變的是人們對其的認識”。這句話強調的就是溝通互動的重要性。面對新傳媒的廣泛應用，投資者關系工作人員必須轉變觀念，提高投資者關系工作的主動性，自覺形成尊重媒體、敬畏輿論的習慣。在新媒體時代，投資者關系工作必須提高前瞻性和主動性，密切跟蹤市場動態和媒體動向，提前籌劃布局，主動引導溝通，及時排除潛在的事件引爆點。

這需要上市公司加強輿情監控，完善內部重大信息的報告機制，預先明確事件處理和對外溝通的基本原則和政策，制定科學可行的應急預案。當發生危機時，果斷采取相應措施，變不利為有利。其中，首先要做好輿情監測工作，持續密切關注報紙網絡媒體有關公司的報道，使公司得以第一時間發現重大事件動態；其次，要認真對待和及時回應媒體關注問題，爭取第一時間事件真實的情況。可以做到先入為主，先聲奪人，及時向投資者披露準確信息，避免投資者受到輿論誤導，切實保護投資者利益掌握輿論主動權。

對上市公司來說，也要積極創造條件，為戰略性輿情管理的實施創造條件。

第一，投資者溝通要提高透明度與針對性。一方面，投資者訴求與企業發展目標從根本上是一致的，而新媒體為解決市場信息不對稱和提高市場效率提供了更多的便利和支持，因此上市公司要以負責、客觀和專業的態度高效回應投資者的咨詢，增進透明度。另一方面，也應看到投資者群體自身存在差異性，溝通中應有所區別，強化針對性。對于專業機構與分析師，溝通中要注重理性、數據和說服力，要通過專業推介材料的組織，系統闡釋公司核心投資價值，通過多種專業性強的推介活動強化其對公司的正確認知；而對于個人投資者和媒體，溝通中則要注重形象、通俗和引導性，可通過管理層訪談、專業分析師評論、專家點評及多種形式的主動媒體投放來方便公眾的了解。

第二，投資者關系和公共關系工作要有機整合。新媒體的不斷創新極大地模糊了投資者關系和公共關系的界限，原本的公共關系事件經新媒體傳播發酵就有可能迅速演變成投資者關系事件。投資者關系人員越來越難以準確判斷突發事件的性質并適時介入，也難以把握有效的溝通策略和合理的披露尺度。無論是主動還是被動的披露，如何與公共關系工作合理分工、緊密配合、高效協同，成為上市公司在組織架構與工作機制調整上需要重點考慮的問題。

篇4

[關鍵詞]網絡輿情；治理；政府；商業化；網媒；演化博弈；前景理論；政媒合作

DOI：10.3969/j.issn.1008―0821.2017.06.001

[中圖分類號]G206.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1008―0821（2017）06―0003―06

網絡輿情的自由發展容易演化升級并蔓延到現實生活，影響社會穩定并損害政府形象和公信力。已有研究表明，網絡輿情的治理僅靠政府的力量是不夠的，在網絡輿情危機事件中，危機的發生、發展、沖突到解決的過程，網媒的輿論導向作用不可小覷。因此，政府需要協同網媒等多元治理主體，充分發揮網媒對輿情引導的主體作用，運用媒體的資源，快速并有效地傳播信息、引導輿論及公眾的態度。中國社會化商業資訊（CIC）從企業商業運營的角度，將社會化媒體概括為論壇社區、微博、社交網站等，事實上以門戶網站、微博為代表的網絡新媒體已經成為危機事件、輿論的主要來源地，網媒以其技術特性，使信息傳播產生難以估量的“蝴蝶效應”。商業化性質的網媒由于其自身的局限性，面臨追逐經濟利益和履行社會責任的矛盾，為了吸納人氣、提高點擊率與影響力，獲取經濟利益，以消息人士的口吻傳播不確定的信息，或者以虛假新聞作為噱頭，迎合受眾的低級趣味，散播暴力、媚俗信息。

為了研究網絡輿情相關主體問的利益沖突，已有學者將博弈論融入到網絡輿情的研究中，以相關主體在利益驅使下的行為選擇為對象，研究輿情產生與發展原因，具有較高的理論意義和現實參考價值。吳峰從博弈視角對重大突發事件的輿論博弈機制進行研究，認為突發事件輿論走向是多方力量博弈的結果，包括傳統媒體內部的博弈、新媒體內部的博弈、傳統媒體和新媒體輿論之間的博弈及國內媒體與國外媒體間的博弈。宋余超等在τ咔櫓魈飫啾鴰分的基礎上，進行輿情主題與不同的參與主體組合的匹配，然后構建對應的三方博弈模型，運用演化博弈的思想求解不同情境下各個參與主體的演化穩定策略。劉人境等將地方政府部門與弱勢群體的策略互動和行為演化融入到傳染病傳播模型中，用于模擬輿論的擴散和收斂過程。周飛從網絡輿情參與方的角度出發，根據最大化自身利益為目的做出策略選擇，建立網民、政府及網媒博弈場，對政府的決策提出建議。趙靜嫻利用演化博弈方法建立偽輿情三方演化博弈模型，分析了治理網絡偽輿情中各要素間的博弈關系。劉錦德以演化博弈為基礎，建立對稱博弈矩陣，引入個體的記憶長度，根據設定的交互規則更新觀點，表明網絡輿情傳播中存在羊群效應，并且受多種因素的影響。針對網絡輿情危機的處理，宋彪針對網絡輿情在產生和發展過程中所呈現的群體性特點，應用群體動力學和演化博弈論的方法，構建網絡輿情疏導模型，并指出一些新聞媒體在網絡上新聞，標新立異夸大事實必須落實到政府的日常管理。

上述研究成果對網絡輿情的監管和治理提供了豐富的理論基礎，但是并沒有充分考量以門戶網站（新浪、今日頭條）、微博等商業化網媒作為盈利主體的性質及其影響力，對政府充分發揮網媒對輿情引導的主體作用的研究有所不足。大量的應急處置實踐證明，政府與網絡媒體的關系既有管理成分又有博弈成分，這種關系在兩者之間造成了一定的互耗，影響了對的處置。因此，本文在此基礎上，研究兩者的立場和地位演變，探討建立政府與網絡媒體的積極合作關系，以實現對網絡輿情的有效治理。結合前景理論，建立博弈支付的前景價值矩陣，分析在決策者不完全理性的條件下，商業化的網媒在面對網絡輿情時的策略選擇，分析商業化網媒以負責任態度進行傳播的約束條件，并進一步考慮政府和網媒之間利益相關性，探究政媒合作制度對網媒行為的影響。

1政府和網媒行為的演化博弈

1.1模型假設與構建

網絡輿情是突發事件的衍生產物之一，網絡輿情的傳播反過來又會加大原生事件的應急處置難度。網媒作為觀點、輿論交流傳播的平臺提供方，對網絡輿情的監管具有不可推卸的責任和義務。因此，本文研究的重點是政府的輿情監管部門和以微博、論壇等為代表的商業化運作網媒之間策略選擇的博弈，下文簡稱政府和網媒。

已有研究表明，突發事件容易引發網絡世界的大范圍討論，從博弈的角度，網民的策略選擇是（參與、不參與），事實上，商業性質網媒從盈利的角度，更希望有大量網民能參與到話題討論，網民的不完全理性、跟風的特征、隱性矛盾的集中爆發使得虛假言論更容易傳播，而商業性質網媒以不負責任態度進行傳播時，往往更容易造成“轟動效應”。因此，出于本文研究側重點的考慮，不再將網民假設為博弈主體。

假設1：博弈主體為政府和網媒，均為不完全理性，因此博弈主體對策略的選擇主要基于自身對策略支付值的心理預期，并非策略本身的直接損益。Kahneman和Tversky于20世紀70年代提出的前景理論，是心理學方面對期望效用理論的改進，認為人們對價值的感知并非價值本身，而是較之某一參照點的相對值，本文以此來衡量博弈主體的損益，將政府和網媒雙方對博弈支付值的心理感受定為前景價值V，由價值函數.f（x）和權重函數x（p）組成：

假設2：網絡輿情隨著事件不路⒔停影響擴大，網媒獲得人氣提升帶來的效益，出于經濟利益的考量，網媒不以負責任的態度進行引導，并且在一知半解的情況，為追求優先報道，以消息人士等口吻片面化的言論，放任平臺內極端、片面、虛假言論肆意傳播。若網媒選擇以負責任的態度積極應對，及時監測輿情的發展情況，對片面極端、虛假言論進行有效的管控，聯系相關主體辟謠，制定相應策略，則需要付出人氣流失、網民關注度降低等損失。網絡輿情的演化結果會直接影響社會福利進而影響政府收益，網媒的議題設置對網絡輿情的演化具有重大影響，從政府和網媒博弈的角度，政府有兩種策略選擇，即對網媒進行積極管控或消極管控，所以政府的策略集合為{積極管控A1，消極管控A2}；網媒也有兩種策略選擇：{負責B1，不負責B2}。

假設3：網絡輿情的演化可能會加大原生事件的應急處置難度，產生一系列衍生事件，不利于社會穩定，網絡輿情失控致危機事件發生，博弈雙方均將承擔其策略選擇所造成的風險損失，假定博弈雙方分別需要承擔的責任成本線性相關，如果網絡輿情失控事件發生后的政府需要承擔的責任成本為G，則網絡媒體需要承擔的責任成本為δG，其中δ為責任成本的傳遞系數。

假設4：博弈雙方的策略選擇具有協同效應，當政府采取策略A1，網媒采取策略B1，網絡輿情失控從而導致網絡輿情危機發生的概率較小，本文假設此情景下，網絡輿情演化升級引發危機事件的概率為零；當且僅有一方采積極策略時，即策略組合為{A1，B2}或{A2，B1}，網絡輿情失控發生的概率會增大，當策略組合為{A2，B2}，網絡輿情失控并導致網絡輿情危機事件發生的概率最大。

假設5：模型中，政府消極態度無論是否導致網絡輿情的失控，都會引起社會福利的下降，且成本G已設定為可變函數，故將政府G2假設為常數，且C1》C2。

根據上述假設，構建不完全信息下網絡輿情危機防治過程中政府和網媒之間策略選擇的博弈模型，關于模型的參數設置，如表1所示：

通過模型參數及博弈策略組合確認政府和網媒之間博弈支付的感知價值，如表2所示：

1.3模型的指導意義

第一，在同時滿足式（10）所述的條件時，網絡輿情危機發生的概率最低：網媒負責任時付出的成本不能大于被政府處罰風險的感知價值及政府積極管控的情景下的網絡輿情危機事件發生后風險傳遞成本之和，且不能大于策略組合為{A1，B1}，為網媒帶來的傳遞的外部性安全效益的感知r值；政府積極管控時付出的成本的感知價值，不能大于懲處網媒獲得收入的感知價值、消極管控付出的成本的感知價值與實施積極管控帶來的安全效益的感知價值之和，且不能大于消極管控成本的感知價值與在網媒積極管理時可能發生網絡輿情危機事件的風險感知價值之和。

第二，根據前景理論可知，不完全理性的決策者在進行風險決策時，往往并不是依據期望效用理論進行判斷，往往是獲得收益時傾向于風險厭惡，面對損失時卻傾向于是風險偏好。網媒采取負責任策略時需要付出確定性費用及點擊量下降導致的凈損失B，而選擇不負責任的策略時，有一定的概率付出懲罰損失D和輿情危機傳遞損失犯。此時，網媒的風險偏好使其不愿意承擔確定性成本，愿意承擔風險選擇不負責策略；而政府同樣受到風險偏好影響，不愿意承擔確定性的成本，盡量減少積極管控所需支付的成本。

第三，博弈主體的風險偏好會妨礙系統模型正常的穩定性演化，致使網絡輿情演化失控導致危機發生，其原因可能是網絡空間的虛擬性，導致π（p）和G被低估，即危機發生的概率及其影響被低估，且網絡輿情治理的實際操作與理論、法規的（脫節），以及博弈主體對既得利益的偏好，積極管控、負責需付出成本的前景價值（C1，B）被高估.問責機制的失范導致政府消極管控成本C2的前景價值被低估。

本文嘗試引入與網媒具有責任感時付出的成本B、網絡輿情危機風險成本G等相關的變量，政媒合作為網媒帶來的收益H，分析網媒在政媒合作條件下的價值感受及收益H對網媒行為的影響，進一步解釋網媒責任感缺失的原因，研究政府激勵網媒發揮主動性的管控模式。

2政媒合作制度對網媒行為的影響

2.1政媒合作制度對網媒行為的影響模型

網絡輿情的治理可以借鑒“公共服務多元化”的理論精髓，充分發揮網媒對網絡輿情引導的主體作用。

假定6：網媒作為不負責傳播者時，可以獲得人氣提升帶來收益r，網絡輿情的影響面越大，網媒的收益r越高，若網絡輿情演化失控導致危機發生則政府的善后成本c12越大，所假定G是r的單調函數，即G=ψ（r），說明政府有意愿開展政媒合作共同治理網絡輿情。

3結語

本文運用演化博弈論對網絡輿情中的政府和網媒行為進行博弈分析，考慮到博弈主體不完全理性對風險偏好的影響，引入前景理論構建博弈的感知價值矩陣，更能切實反映在面對網絡輿情時，政府與網媒之間的博弈情境。

篇5

>> 網絡輿情對我國政府決策的影響 網絡輿情對市政決策的影響作用分析 網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制研究 地方政府應對網絡輿情的誤區及對策 論政府應對網絡輿情的主要問題及對策研究 政府化解網絡輿情危機的對策研究 地方政府網絡輿情引導的對策研究 新媒體環境下 網絡輿情對“90后”大學生的影響及對策 網絡輿情對企業思想政治工作的影響及對策分析 網絡輿情對高中生的影響及引導對策探研 網絡輿情對大學生思想政治教育的影響及對策 網絡輿情影響企業品牌的傳導機制及對策 網絡輿情給高校帶來的影響及對策研究 網絡輿論對政府公共決策的影響分析 試論網絡媒體對政府決策的影響 網絡輿情對公眾參與公共決策的影響性研究 市場網絡輿情的成因及疏導對策研究 婦聯影響政府決策的途徑及對策 論網絡輿情對政府制定公共政策的影響 地方政府網絡輿情應對策略研究 常見問題解答 當前所在位置：.

[12]佘廉，雷麗萍.我國巨災事件應急管理的若干理論問題思考[J].武漢理工大學學報（社會科學版），2008（4）：471-475.

[13]葉冰瑩，賴帝水.網絡輿論對公共政策議程設置的影響研究[J].遼寧行政學院學報，2011（4）：20-23.

[14]孫道萃.移動智能終端網絡安全的刑法應對：從個案樣本切入[J].政治與法律，2015（11）：73-87.

篇6

摘 要 網絡輿情作為社會輿情的重要組成部分，對于國有煤炭企業的口碑和社會形象有著不容忽視的影響，如不對網絡輿情進行慎重處理，將會給煤炭企業的發展帶來極大的阻礙。本文將論述國有煤炭企業網絡輿情管理中存在的問題，并提出相應的解決策略，以期提高網絡輿情的管理水平，從而正確引導輿論導向，促進煤炭企業的健康發展。

關鍵詞 國有煤炭企業 網絡輿情 管理策略

一、網絡輿情概述

煤炭企業作為國有大型企業不僅要樹立良好的社會形象，承擔起社會責任，同時也要履行經濟、政治責任。隨著網絡的普及，互聯網是一種公共信息的載體，互聯網在企業發展中發揮著重要的作用，與此同時也產生了網絡輿情危機。當期，網絡輿論復雜多變，熱點話題層出不窮，網民輿論空前活躍，大家在網絡上可以抒感表達意愿。互聯網已經逐漸變為社會輿論的放大器，成為反映社情民意的風向標。

輿情指的是人民群眾對組織、個體以及社會現象所表達出的態度、意見和情緒，會影響到企業管理者的決策行為，伴隨著互聯網的興起，人們發表個人觀點和意見的渠道越來越多，網絡輿情也應運而生，這比其他的輿情更容易獲取，信息的準確度也比較高。人們普遍關注一些社會熱點問題，比如說煤炭開采作為高危職業，容易出現安全事故，甚至引發重大傷亡，這會在社會中引發極大的反響。而把握輿論導向，對網絡輿情進行正確引導，減少對企業形象的不利影響，已經成為了國有煤炭企業經營管理的重點內容。

二、國有煤炭企業網絡輿情管理存在問題

雖然煤炭企業在網絡輿情管理上傾注了大量的時間和精力，專門建設了輿情管理部門，組建了輿情管理團隊，但是在網絡輿情管理方面仍然存在一些問題，在發生安全事故時無法快速反應，處理措施不當，取得的效果也不是十分理想。發生上述現象可歸咎于以下幾種原因：首先，網絡輿情管理部門與其他部門之間的溝通較少，信息交流不暢，遇到問題時往往將問題上報，等待領導批示，耽誤了問題的處理時間；其次，網絡輿情管理隊伍缺乏高素質的管理人才，管理人員普遍缺乏工作經驗，不具備分析預判的能力，在發生問題時不知所措，采取的方式方法不是十分的恰當，許多管理人員仍然采用傳統手段來處理問題；再次，互聯網上的社交平臺眾多，人們在網絡上的言論會很快的擴散出去，這就決定了網絡輿情比其他輿情更加難以防控，給網絡輿情管理工作也增加了難度；最后，尚未建立網絡輿情訴求機制，不能很好的把握群眾的真實需求，群眾的問題沒有得到妥善的解決，負面情緒也會隨之產生。

三、網絡輿情管理提升策略

（一）制定網絡輿情管理制度

網絡輿情管理是一項長期的、艱巨的工作，需要煤炭企業制定完善的輿情監督管理制度，將網絡輿情的管理效果與員工績效聯系起來，并加強各個部門的統籌協調，使部門之間能夠協同作業，確保崗位職責的落實到位。同時，還要加大教育力度，使全體員工樹立良好的情意識，引導員工正確認識網絡輿情，規范自身言行，減少與新聞媒體的沖突，避免社會不良問題的發生。

（二）組建高水平的輿情管理團隊

網絡輿情管理效果主要取決于管理人員的素質和能力，只有素質高、能力強的管理人員才能準確捕捉網絡輿情信息，制定的處理對策也會更有針對性。要加強對管理人員的培訓，提高管理人員的分析能力、文字表達能力和靈活應變能力，將企業中的優秀員工調任到網絡輿情管理的崗位上，全面提高輿情管理團隊的綜合素質。此外，還要根據管理人員的工作表現給予其合適的薪酬，激發管理人員的工作積極性，使其在崗位上發揮出最大的能量。

（三）轉變工作方式

應注重工作方式的改革和創新，工作人員除了要掌握基本的知識和技能，還要不斷提高文字駕馭和網絡應用的能力，對于已經出現的重大輿情，要及時與主流媒體聯系溝通，第一時間權威信息，正面引導輿論。還要在內部建立熱線電話、電子信箱、網上留言板等平臺機制，鼓勵員工大膽反映問題，提出意見，暢通民意訴求，促使潛在狀態的輿情顯現出來，以便及時對癥下藥，解決問題。

（四）健全外聯網絡

建立與政府相關部門的溝通渠道，密切聯系，打造第三方話語平臺。加強與各級新聞主管部門溝通聯絡，主動匯報行業、企業新聞宣傳和輿情信息工作，積極爭取各級新聞主管部門的支持。加強與主流媒體的溝通聯系力度，建立與媒體的良好互動關系。聘請一批善于政策研究、兼具社會影響力的業內外人士為特約研究員和特約信息員，開展重大課題攻關和特殊輿情研判，增強話語權。

四、結語

網絡輿情的管理水平與煤炭企業的效益息息相關，企業應該制定完善的管理制度，打造高素質的管理團隊，創新管理工作的方式方法，與政府部門建立良好的溝通，以便正確引導網絡輿情，避免破壞企業形象行為的發生，確保企業在群眾心中留下可靠的形象，為企業的發展奠定堅實的群眾基礎。

參考文獻：

篇7

肯德基“秒殺門”的背后

對網購人群及網際間傳播力量的漠視

互聯網的快速發展和廣泛應用，被認為是中國經濟社會發展的一個縮影。工業和信息化部2010年4月22日的數據顯示，2010年第一季度，中國互聯網網民新增2000萬人，網民總數達到4，04億人。北京正望咨詢(China IntelliConsultingCorp.)最新的調查結果顯示，2009年我國網上購物持續高速發展，有1.3億消費者共計在網上購買了2670億元的商品，比2008年實現了90.7％的增長。龐大的消費人群及購買力對所有商家訴說著互聯網的強大魅力，同時也對網際間的營銷活動提出了更高的要求。然而，“一傳十，十傳百”這種對傳播數量固有的計算方式，依舊主宰著眾多企業，但互聯網的誕生使得傳播量有了近十倍、百倍的有效遞增。

缺乏對“秒殺”這種新營銷手段的認知，沒有嚴格的活動名額限制，“本優惠券需打印試用，復印有效”的活動細則，都告訴我們肯德基的這次營銷活動，最多只能是“滿堂彩”而非“萬缽金”，肯德基漠視的不僅僅是中國的消費人群及購買力，更是對中國互聯網傳播力量的一種“秒殺”。

缺乏靈活的活動應對機制

從經濟學意義上講，網絡用戶依然是“消費者”，然而從營銷的角度看，網絡用戶與傳統媒體用戶具有質的不同，網絡用戶不僅是信息的接收者，更是信息的制造和傳播者。當下消費者不再是玩偶式的觀摩，而是從初期就開始導演網絡活動的每一項進程，這正是網絡互動營銷的魅力所在，高度的互動性，極大地拉動了消費者參與的熱情。隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使得危機事件不斷被擴大。企業需要用專業危機公關眼光看待問題，網絡活動策劃案必須具有多維度可操作性和機動性。

通常來講，廠商在設計線上活動時，需要考慮參與度高低兩個層面，而實際大多數企業都考慮了參與度低如何加大傳播力度層面，由于缺乏對互動營銷的認識和對活動設計的不自信，往往忽視的是參與度活躍如何應對的層面。肯德基“秒殺門”則屬于后者，在活動效果的預估上產生了較大的出入，只是考慮了其預期的經濟收益，萬萬沒有想到的是參與度如此的活躍，沒有事先制訂危機預案，使其不得不單方面停止活動，這種對事態生猛的解決方式極大地激怒了消費者，最終使其品牌形象嚴重受損。

缺乏積極有效的危機公關

在web2.0時代，網絡已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自網絡的危機一觸即發，企業需要注重網絡媒體監控，以加強自身網絡危機公關能力。

對于假券的說法我們無從考證，這也是由于前期活動策劃的失職所致。但是簡單粗暴的“拒售”不應是一個跨國企業應對危機的辦法。作為知名跨國企業，應該最擅長在危機中如何“化危為機”，但這次事件卻暴露出肯德基在應對網絡事件危機時缺乏應變能力。“秒殺門”事件，使肯德基的品牌美譽度和消費者好感度都嚴重受損。

企業如何設計事件營銷

隨著網絡互動技術的不斷發展創新，政府、企業任何一方需要獲取民眾認可和支持的利益體，都在利用互聯網和受眾進行多種形式的互動交流。Online Campaign是較為常見的一種形式，它不僅僅借用常規的網絡話題炒作、病毒式傳播以及后期所演繹的口碑營銷進行簡單的品牌知曉度和認識度的宣傳，更是站在品牌美譽度的層面逐步與消費者進行深層次的品牌建設互動。

Online campaign是指在一個特定的時間范圍內，圍繞一個特定主題，綜合運用多種網絡互動技術，與網民展開深度互動的品牌活動形式。一場成功的Online Campaign能夠引發公眾熱議，成為經久不衰的成功案例，往往是以當下社會熱點為背景或是制造熱點事件，并逐步發展為當下主流的事件營銷主體。要達到預期的效果，必須調動在背景、主題、形式、平臺、擴散各方面中的一個或多個環節并制訂縝密的計劃。

第一，背景的選擇必須符合社會主流所關注的焦點，才能達到借勢推事的效果。

第二，一個好的主題不僅依附于背景的選擇、企業信息點傳遞的需求，更要深入考慮消費者的興趣取向。

第三，策劃強大的互動傳播形式和選擇優質的網絡傳播平臺。

事件營銷包括制造事件和借勢事件，面對突發性重大社會性事件，只要利用的巧妙，不僅可以達到企業品牌推廣的良好效果，同時也能為社會做出應有的貢獻。娃哈哈“接過愛心教鞭，托起明天希望”的公益行動，通過開辟專區論壇的方式，不僅給志愿者一個好的溝通平臺，更重要的是，通過與高人氣網站的合作(廣告投放，專區維護)，巧妙避開炒作、渲染以及灌水、無休止的發帖等人為因素，為后來者提供了一個良好的借鑒。在活動過程中，令娃哈哈始料不及的是國人空前高漲的公益之心，于是娃哈哈緊急改變預案又進行了第二輪志愿者的選拔，工作量順勢加大了一倍，同時也面臨著成本的遞增，但是他們并沒有順理成章地選擇停止招募，因為他們明白“娃哈哈選擇的是承接大眾與災區愛的橋梁，這橋梁是托起祖國明天希望的教育事業”。

網絡危機公關的風險規避與應對措施

網絡營銷已經成為企業擴大再宣傳，推廣產品以及服務的重要途徑和企業制訂戰略發展目標不可缺少的因素，有效的發展網絡營銷是更好地滿足企業和消費者之間利益的重要渠道。但是受多種因素的影響，企業開展網絡營銷活動還面臨著技術、信用、法律、市場等風險。特別是網絡市場的空前開放、競爭的日趨激烈使企業網絡營銷風險性也比傳統營銷活動大大增加。如何規避網絡營銷風險已經成為一個亟待解決的新課題。

網絡營銷風險是指在網絡營銷活動過程中，由于各種事先無法預料的不確定因素帶來的影響，使網絡營銷的實際收益與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受經濟損失和獲得額外收益的機會，對企業品牌形象和美譽度的一種影響。網絡營銷風險具有客觀性、可變性、復雜性和偶然性的特點，企業應該著重從以下幾點進行風險的管理：

進行企業網絡營銷可行性分析和評估

針對企業自身及產品，統合傳統媒體與新媒體營銷策略，制訂科學的營銷戰略，實施有效的營銷管

理是網絡營銷的總體思路。企業在進行網絡營銷之前必須對整體戰略、市場動態、事件發展方向以及風險和可能存在的收益，進行分析和監控預案。只有根據企業生產經營所處的環境因素和內部經營狀況，進行綜合評估和預測，才有可能將企業引向成功、避免風險。

加大網絡輿情監控，及時了解企業相關輿情動態

要防范網絡營銷中可能存在的風險，就需要對網絡輿情進行及時的監控和了解，任何一項決策，必須是建立在科學有效的輿情基礎之上。當前越來越多的企業開始嘗試網絡營銷，人才的缺乏和基礎硬件的投入力度較小，造成傳播方案的“拍腦門”現象普遍存在，主管形成因素較大。互聯網輿情動向對企業來說是一個極好的參考因素，加大網絡投入的前提是必須具備較好輿情監控的能力和分析判斷能力，目前已有相對完整的輿情監控公司，企業可根據自身的需要，選擇適合企業自身發展的輿情監控公司，最大限度地做到“知己知彼”，這樣才能百戰百勝。

互聯網傳播手段具備參考性但不具備可復制性

由于網絡營銷在國內興起時間不長，大多企業都處在探索階段，對新工具和新手段的使用，市場均處在培育階段。對于新鮮案例的研究，可以在廠商品牌以及產品傳播過程中起到較好的參照作用，但互聯網的使用習慣決定了其不具備可復制性。網絡人群的龐大且雜亂使得精準傳播和指向性傳播存在困境，這使得大眾消費類產品尤其適合網絡推廣，特別是快速消費類產品。而諸如汽車、房產、奢侈品等高端消費產品，只能停留在品牌傳播層面和培育消費者階段，對產品傳播的指向性需要更多層面的考慮。對于此類狀況的風險認識和管理，我們可以去研究和學習好的傳播工具和手段，但不能簡單地復制和移植相對成功且存在風險的案例。而對于本身已經存在風險的傳播手段，則需要慎之又慎。

風險費用的投入要從效果出發

當越來越多的企業認識到互聯網魅力的時候，盲目加大網絡投放預算，無疑使年輕的互聯網市場存在浮躁與不負責任，從企業層面出發，每一筆費用的投入必須看到可預期的效果，從網站的角度來講，每一筆客戶投放的費用，必須是一個精準的點擊，而從第三方公司來說，要本著對客戶負責的態度，不浪費每一分錢，在保證傳播效果達到預期的前提下，合理地賺取利潤并不為過。正是因為互聯網的年輕，企業在網絡投放上的盲目和對傳播方案缺乏可行性評估，使得越來越多的企業陷入肯德基“秒殺門”困境。

篇8

關鍵詞　SCCT　危機信息傳播　危機輿論機制　媒介善治　泛傳播安全

中圖分類號　G206　文獻標識碼A

作者簡介　清華大學新聞傳播學院碩士研究生，北京100084；浙江大學傳播

研究所學生，杭州310027

一、SCCT：危機信息的傳播學模式

“自反性現代化”意味著“現代性悖論”導致了一系列難以預料的社會副作用，人類面臨著包括生態環境、工業社會、個體原子化、社會信息化等引發的社會問題。德國社會學家烏爾里希·貝克(Ulrich Beek)所描述的“風險社會”概念正是“后工業社會”的危機表征。這其中，大眾傳媒參與的信息傳播擴大了風險因子的時空范圍，公眾輿論的電子化擴散增加了危機管理的不確定性。社會學家赫爾曼(Hermann)認為：“危機就是一種情境狀態，其決策主體的根本目標受到威脅，在改變決策之前獲得的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料。”

從信息傳播角度看，“危機”實際上是由于內部和外部的信息高度不確定導致的對角色主體產生威脅的一種緊急狀態。危機事件則可看成危機信息的編碼、解碼和反饋的傳播過程。在此過程中，危機事件通過多種媒介形式如文字、圖片、聲音、影視進行信息編碼；編碼的信息通過新聞發言人、新聞線人、普通公民向大眾媒體或社會信息，這是危機信息傳播的通道；公眾通過網絡、電視、廣播、報紙等大眾媒體或人際傳播模式進行危機信息解碼；在危機信息傳播過程中若出現各種因素的干擾導致危機信息失真、危機信息缺損、危機信息傳遞延遲等，即屬于危機信息傳播的噪音；大眾對解碼的危機信息作出情境式反應，對危機主體如政府、組織或個人采取相應的行動，即為危機信息的反饋。

危機信息的傳播學模式揭示了危機的情境屬性，即危機信息的傳播離不開特定的社會情境。情境式危機傳播理論(SCCT)通過聲譽資產與利益攸關者分析，提供了一種如何最大限度地保護危機主體利益的策略和框架。庫姆斯(WT Coombs)認為，“危機管理是以事實為基礎的危機溝通，事實的及時公開是危機決策的前提。”庫姆斯等人的SCCT研究主要依賴于實驗方法而非個案研究，他們構建的情境式危機傳播理論的主要突破表現在以下三個方面：

(1)聲譽資本(reputational capital)。聲譽資本概念認為，聲譽是企業和各類組織給社會公眾的綜合印象，是無形資產的總和。作為組織的一種軟性競爭力，聲譽資本由口碑、形象、美譽、行業地位、輿論反應和社會責任等名聲指標組成。危機信息的傳播與擴散對組織的聲譽是一種威脅，聲譽修護取決于三個因子：危機處理的及時性；危機溝通的有效性；危機過程的倫理取向。

(2)歸因理論(Attribution Theory)。情境式危機管理的動力之一在于人們對事件原因的探索，特別是對于那些消極和意外事件。憤怒和同情是歸因動機的核心情緒。維納(B. Weiner)認為，“個體處于憤怒情緒和責任壓力下容易產生負面的行為反應，若處于被同情和免責情態下容易產生正面的行為反應。”歸因理論提供了許多情境式傳播中使用的變量關系和測量方法。為維護名譽資產策略、評估利益相關者責任提供了新的視角。

(3)利益攸關者(stakeholder)。在危機信息傳播過程中，組織在危機信息過程中能夠保證各利益相關者(如政府部門、投資者、消費者)的契約協定，各權益主體根據權利承擔相應的危機風險。對于情境式危機傳播而言，利益攸關者概念提供了較為全面的收益／成本的利益偏好分析框架。

情境式危機傳播模式代表了一種糅合大眾傳播、人際傳播、組織傳播等形式的“泛傳播”(Pan-Communication)模式，一方面自媒體的出現使得用戶自生產(UGM)成為可能，為傳播平權化帶來了可能，另一方面，新媒體的“泛傳播”模式使得情境式危機變得更為復雜，新媒體輿情呈現出多信源、多渠道、碎片化受眾的危機輿情特征。

二、新媒體賦權：危機輿論的生成轉化機制

隨著信息通信技術(ICT)的發展，新興媒介形態(技術)的演進不斷塑造著新的權力與傳播關系。這其中，公民社會媒體(CSM)的發展拓展了公民參與網絡(CivicEngagementNetwork)，強化了新媒體的社會“賦權”功能，傳播學者普拉蒂克-托馬斯(Pradip Thomas)稱之為“信息社會的傳播權利運動”(Communication mghts in theInformation Society)。在信息權利運動中，新媒體的輿情網絡成為近年來危機傳播事件的主要渠道。重大突發事件如汶川大地震、玉樹泥石流、日本地震、溫州動車事件都以新媒體與傳統媒體的二元互動模式形成公眾輿論波，進而產生現實的社會影響。

篇9

>> 基于從眾心理的元胞自動機模型 基于元胞自動機的分布式水文模型研究 基于元胞自動機人員疏散模型的分析研究 基于元胞自動機模型的交通規則仿真研究 基于元胞自動機的政務微博中危機信息擴散模型研究 基于元胞自動機的洪澤湖洪水蔓延模型研究 基于信息交互的元胞自動機車輛換道行為模型研究 基于Bass與元胞自動機混合模型的快速消費品產品擴散研究 基于改進的元胞自動機的網絡輿情傳播模型 基于元胞自動機的輿情演化模型仿真 基于云模型元胞自動機的農田圖像邊緣檢測方法 一種基于一維元胞自動機的災害后果推演模型 基于模糊控制規則的元胞自動機模型 基于元胞自動機的模糊控制換道模型 基于元胞自動機的桁架結構分析 基于元胞自動機的裝飾圖案設計 改進的元胞自動機人員疏散仿真模型研究 元胞自動機模型在交通流中的應用研究 采用元胞自動機的網絡輿情傳播模型研究 網絡軟件動態演化的元胞自動機模型研究 常見問題解答 當前所在位置：l.

[2]Bernard S. Blacka， Antonio Gledson de Carvalhob， ?rica Gorga. What matters and for which firms for corporate governance in emerging markets？ Evidence from Brazil （and other BRIK countries）[J]. Journal of Corporate Finance， 2012， 8（4）：934-952.

[3]Marina Martynovaa， Luc Renneboog. Evidence on the international evolution and convergence of corporate governance regulations [J]. Journal of Corporate Finance， 2011， 17（5）：1531-1557.

[4]Cristina Alexandrina ?tef?nescu. Disclosure and transparency in corporate governance codes comparative analysis with prior literature findings [J]. Procedia - Social and Behavioral Sciences， 2011， 24：1302-1310.

[5]Duane Windsor. Tightening corporate governance [J]. Journal of International Management 2009， 15（3）： 306-316.

篇10

一、新媒體的運用有利于企業凝心聚力

企業在發展和進步過程中，新媒體發揮著關鍵的作用，能夠有效的傳播企業文化和信息，能夠對企業的各個部分產生很大的影響，其中包括會影響到顧客與企業之間的關系，還會影響到員工之間的關系。企業可以通過新媒體這樣的方式將企業的文化深入到員工中，能夠通過這樣的形式，拉近企業和員工之間的關系，員工就能夠更加了解企業的文化和發展方向，還能夠提升員工的工作熱情和積極性，對整個企業的發展來說有著積極的作用。在企業發展業務的時候，能夠讓客戶了解企業文化和特色，通過這種形式能夠更好的開展業務工作。總的來說，新媒體能夠幫助企業將企業文化進行擴散，從而給企業帶來經濟效益。

二、新媒體的應用有助于企業的改革與創新

通過相關調查顯示，員工對于信息的需求非常大，但是也有員工認為，管理層所的信息并沒有及時更新，這就需要企業在實際運行中根據發展特點進行適當的調整：

（一）對企業內網進行改版與升級

需要對企業內網進行改版和升級，因為在內部傳播信息的時候，內網是很重要的，領導者應該重視和關注內網傳播的形式和效果，因為這個鏈接企業與員工之間的橋梁，如果做好的內網的升級與改版就能夠實現內部傳播的有序進行，同時也能夠使得各個部分的信息進行有效的傳播與溝通，所以這部分的工作也是很關鍵的，是領導者需要關注和重視的。

（二）液晶顯示屏的優化

在新媒體的管理方式，包括其各個方面都進行改進之后，相關的設備和技術也需要不斷的改進和進步，才能不斷適應不斷變化的新時代。液晶顯示屏就是一個很好的傳達信息和數據的平臺，通過這樣的形式能夠有效的傳遞信息，這樣的形式有很高的效率，可以利用這樣的形式對動畫、影片等進行傳播。

三、新媒體的應用有利于明確企業的定位

（一）主要媒體的定位與組合

以所在油田系統二級單位為例，現有的傳統企業媒體包括企業內部網頁、電梯口電視等，新媒體則以企業內網、電子液晶屏為主，共同組成全方位的現代新媒體體系。我們盤點分企業現有的媒體使用頻次和覆蓋面后，對各類媒體重新定位。

（二）融合式媒體生產與“全媒體”平臺構建

從媒體形態的維度對媒體重新定位，又以新聞事件和發展時間為中心對媒體進行縱向組合，實際上已經形成了“全媒體”平臺的雛形。

（三）新媒體人才的培養

要想做好新媒體一體化，就需要建立健全完備的人才隊伍，才能夠實現人才之間的相互配合和工作，就能夠更好的做好宣傳等工作。在進行現場信息的時候，可以實現一體化，例如將新聞現場進行圖片拍攝、新聞編輯和視頻采集可以一體化，將這樣的工作集中到一個人身上，能夠有效的節約人力成本，也能夠節省時間等，這樣的形式在日常生活中也很普遍，也成為了現今階段常用的新聞形式。同時，需要完備整個團隊的人才隊伍建設，因為整個宣傳需要一體化，所以就要求對團隊建設更加的嚴格和完整。

四、打造品牌，內外共樹企業形象

運用和發展企業沉淀的文化底蘊，是成為引領團隊實現可持續發展的強大動力，這是需要重點規劃和推進的工作。

（一）明確企業外網的定位

互聯網是企業對外傳播、打造品牌的主要平臺。首先，從服務項目入手，通過對欄目的開發，形成以技術服務文化為主的外網定位。同時，可以借鑒“網上世博會”的成功經驗，在企業外網、社會網站上搭建“網上技術”平臺，將企業主營技術通過網絡3D互動形式進行技術展示。這里融入了企業品牌、經營理念、技術實力等，使客戶可以通過網絡了解企業的歷史、產品和文化，有助于傳播企業形象。針對企業的外網宣傳，還有很多細節需要注意，不能夠忽視部分對整體帶來的影響，也需要從整體上來進行把握。

（二）其他新媒體的運用

作為一種新興的“自媒體”傳播形式，微博、微信帶給我們一種全新的媒體體驗。我們需要注意到借助這些新媒介傳播力量的重要性，當然也有幾點要注意的地方：首先要注意對粉絲數量和質量的嚴格把關控制，尋找和維系的主要對象應是目標客戶群；其次，在信息推送手法上要善于使用圖片和“微博體”；再次，可以鼓勵開通吸引企業內部專屬人群的微博、微信號，與企業特定人群實現互動。需要將各個新媒體進行融合運用，才能夠實現傳播一體化，能使得傳播效果最大化。

（三）輿情監控與危機處理

當然，新媒體也是一把雙刃劍。正面消息和負面新聞同樣快速傳遞且不可控。做好輿情監控和危機管理是新媒體運用中必須考慮的問題。目前可以采取的主要措施為建立日常輿情監控機制，形成網絡輿情周報制；建立輿情應急預案，應對突發危機事件；設立“新聞發言人”，統一新聞口徑和途徑，處理好相關的事務和突發事件是很重要的。