企業(yè)服務營銷范文

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關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施

中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)21011201

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態(tài)度,營銷對象是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務,但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

首先,營銷對象多元化。“服務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業(yè)會因人而異,某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務業(yè)在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業(yè)的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

第一,我國的服務營銷已有初步的發(fā)展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設置方面需要有較大的提高。

第五,服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產(chǎn)品迅速占領了農(nóng)村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內(nèi)容,可以實現(xiàn)占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在2006年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結局。

參考文獻

[1]李光斗.擴張:跨國公司憑什么[M].北京:北京大學出版社,2004.

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1我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

當前我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動力資源的豐富和消費市場的廣闊，并且隨著國家全面建設小康社會戰(zhàn)略的實施，我國已經(jīng)產(chǎn)生了相當一大批的頗具規(guī)模、競爭力強的品牌企業(yè)，引領著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機的到來，為我國商業(yè)服務業(yè)的進一步發(fā)展帶來了機遇，海外服務業(yè)向我國的轉移，以及國家為了實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結構的升級和保持經(jīng)濟的持續(xù)增長，在拉動內(nèi)需的眾多相關政策的刺激和促進下，我國的商業(yè)服務業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機嚴重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強和增長迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長，中西部和東北地區(qū)也增長迅速。但同時我們也看到，我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當多的問題，如果不加以解決，在未來就會嚴重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業(yè)服務業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來的是企業(yè)生產(chǎn)效率的低下和經(jīng)濟效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，導致企業(yè)的產(chǎn)品附加值低，缺乏市場競爭力。專業(yè)人才的匱乏也是制約我國商業(yè)服務業(yè)發(fā)展的一個重要因素，我國雖然勞動力資源豐厚，但真正懂專業(yè)、會管理的人才卻少之又少，因此當很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，不能滿足企業(yè)進一步發(fā)展的需要。品牌意識不強也是制約我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會消費者越來越看重品牌，對品牌產(chǎn)品的認可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場競爭中就處于十分不利的地位。我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在對品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應的意識上還與發(fā)達國家的企業(yè)存在著相當大的差距。上述這些問題都是當前我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

2營銷策略對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的重要作用

當今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的調查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務服務業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達國家的服務業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場，在當今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結果。

4商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略

我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)要在當前的市場環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃目標和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個方面是我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)應當采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產(chǎn)品服務

雖然商業(yè)服務業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務業(yè)中的哪一個行業(yè)領域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務，因此我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當?shù)募夹g含量、高附加值和高品質的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務的意愿。企業(yè)應當緊緊圍繞消費者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實需求來設計和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅實的基礎。例如銀行、電信等服務企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競爭市場。

4.2合理的制定產(chǎn)品價格

價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業(yè)服務業(yè)企業(yè)必須對自己的產(chǎn)品進行準確并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟利益的價格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手，也不能制定遠超出其產(chǎn)品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)應當對自身的產(chǎn)品進行準確的市場定位，在對目標消費群體的消費需求和消費能力的準確評價的基礎上，制定出能夠令企業(yè)和消費者實現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價格。

4.3拓寬銷售渠道

商業(yè)服務業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費者最大限度地購買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。現(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點的零售渠道；也有發(fā)展逐級經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時代下的網(wǎng)絡銷售渠道。不同行業(yè)領域的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)，一定要充分結合企業(yè)的自身特點和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標，選擇多種銷售渠道相結合的方式來不斷擴大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

4.4做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產(chǎn)品的認識很多都是來自電視、報紙、網(wǎng)絡等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達國家成功服務業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生認可度和忠誠度，并最終占領本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產(chǎn)品消費市場。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力

人力資源是企業(yè)營銷的關鍵因素之一，先進的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長遠發(fā)展相適應的人才隊伍，企業(yè)應擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務能力的高素質員工，才能保證企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)應當從兩方面做起，對外要通過認真準確的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業(yè)需要的優(yōu)秀人才的加盟；對內(nèi)要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓和繼續(xù)教育機制。只有做到這兩點，才能解決當前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實問題，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營管理水平，使我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)具有極高的服務水平和發(fā)展?jié)摿Γ罱K實現(xiàn)企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標。

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關鍵詞:電力營銷;服務營銷體系;構建;實施

1注重服務利益

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務帶來的效益和消費者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢,減低消費者剩余,侵害消費者利益。傳統(tǒng)的營銷對服務的研究多集中在服務業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務成分,從而低估了服務經(jīng)濟的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務,從其所提供的服務中獲取客觀的收益。服務,對供電企業(yè)來說,代表了新的利潤增長點,服務營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略的逐步實施,將整體帶動相關鏈接,提高企業(yè)競爭力,并帶來企業(yè)經(jīng)濟效益新的增長點。

2供電企業(yè)服務營銷體系的構建

2.1供電企業(yè)服務營銷分類

供電企業(yè)服務營銷可劃分為兩類:一是服務產(chǎn)品營銷,二是用戶服務營銷。服務產(chǎn)品營銷,對供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質量而開展的工作,即保證電網(wǎng)安全運行,提高供電可靠性等工作,他們工作質量的好壞直接關系到各類用戶的根本利益。用戶服務營銷,目前供電企業(yè)內(nèi)的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設計等部門的工作可以認為是這一類服務營銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務營銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務之間不存在明顯的界限,如果用戶對我們企業(yè)的服務產(chǎn)品質量不滿意,那么很可能影響用戶服務過程,所以說,兩類營銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉換機制,構筑企業(yè)服務體系

供電企業(yè)在體制改革和機構設置中,要突出服務的功能。對企業(yè)的財務結算、后勤等部門進行改組,增強企業(yè)內(nèi)部服務功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強企業(yè)對外服務功能;在電力運行部門中增設信息聯(lián)絡部,與各類對電能有不同要求的客戶進行電力運行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對那些用電質量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務中心等機構的同時,需要在運作機制上實行質的轉變,崗位設置應充分考慮減少內(nèi)部流轉環(huán)節(jié),簡化辦事手續(xù),盡可能使每個員工負責更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務素質,履順工作流程,做好部門協(xié)調工作,建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術精良、反應迅速、服務周到的員工隊伍;服務營銷在強調企業(yè)各部門間的協(xié)調與合作時,需充分利用先進的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設計與預決算系統(tǒng)。同時,應建立Internet客戶服務系統(tǒng),并適時考慮電子商務在供電企業(yè)中的應用。我局應用的YX2000系統(tǒng)(營銷全過程系統(tǒng)),將營業(yè)收費、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務。

3服務營銷實施

3.1了解服務需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質等同的,有重視成本的用戶,有重視服務的用戶。作為企業(yè),適應用戶需求是戰(zhàn)略成功的關鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應關注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)。可以通過有效地市場調查和分析,來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會傳遞多余的服務,浪費了企業(yè)資源,或者對用戶需要的服務,企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價,隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施,將逐步走向合理;對于電能質量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運行管理水平,加強各級輸配電網(wǎng)的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強這些方面的服務,如縮短搶修時耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預存電費及銀行代購電系統(tǒng)的基礎上,開拓新的付費途徑,如全面展開網(wǎng)上付費、個人賬戶付費業(yè)務等。企業(yè)類用戶比較關注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時間,電力設計等部門為用戶提供經(jīng)濟合理的方案評價和投資、運行成本分析,規(guī)范電力工程的收費標準等。在售后服務方面,企業(yè)應掌握用戶的用電狀況,加強聯(lián)系,加強用戶設備的輔助維護等工作。企業(yè)應掌握各類用戶不同時期中的不同服務要求,開展有針對性的配套服務。如大工業(yè)用戶關心的基本費的收取,利率電費的計算,以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等,應及時告之客戶,增強收費的透明度。

3.2服務設計

服務是一項系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務,僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務理念,在掌握服務需要動向的基礎上,服務需要不斷的設計,需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務體系的構筑獻計獻策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質及內(nèi)容上的設計之外,還包括人員組織、機構安排以及基礎設施的設計。如在南崗供電局開展服務進社區(qū)活動,方面百姓,解答疑問,及時解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務的生產(chǎn)與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外,服務還具有差異性,服務沒有固定的標準,如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對產(chǎn)品的質量一樣采用標準化的規(guī)章制度,特別是對服務過程的質量管理。因此,應通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務質量,了解客戶預期的服務質量,結合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務工作分解為詳細的要求,進而推出相應的符合本企業(yè)實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點提供的服務標準的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中,將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解,注意服務過程中的個性發(fā)揮,強調與客戶的溝通與交流,提倡親和服務、及時服務,以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨,這可能是我們服務的漏洞。定期聘請社會監(jiān)督員,對供電局服務工作進行監(jiān)督,及時反饋信息,取保服務工作有的放矢地進行。同時,每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動,廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統(tǒng)計,制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準,采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強服務,做好百姓用電方面的堅強后盾。新晨

3.4服務配套的人力資源開發(fā)

服務作為一門科學,服務人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質,發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義,因此應給予此類工作人員相應的獎勵機制。企業(yè)應營造服務文化氛圍,增進員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務中的創(chuàng)新精神。

4結束語

服務先于獲利,服務創(chuàng)造價值。利潤作為服務的一種回報,它不是服務的基礎,而是服務的結果。

參考文獻

篇4

張金成等人認為，服務質量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務質量包括過程質量和技術產(chǎn)出質量。從廣義上說，服務質量取決于顧客的期望質量和經(jīng)驗質量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務質量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務水平的工具。而其他人則認為服務質量取決于顧客對服務質量的預期（預期質量）同其實際感知的服務水平（體驗質量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務質量與顧客滿意度息息相關。

Terrence等人通過對美國和德國的服務設施研究發(fā)現(xiàn)，認為服務設施對服務質量影響較大。Ian認為通過應用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務質量。Christopher等人認為服務品牌化和服務補救都對服務質量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務質量的要素包括五個維度：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務質量的因素分析

1.影響服務質量的主要因素關系模型

本文認為服務質量是顧客體驗服務質量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質量之間的差距，即服務質量方程為：服務質量＝顧客體驗服務質量－顧客預期服務質量。

根據(jù)服務質量方程式，本文建立了服務質量影響因素關系模型，如圖所示。

2.服務質量影響因素關系分析

(1)影響顧客體驗服務質量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務質量的因素包括：

①服務人員素質。由于服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務人員的素質（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務質量。

②服務設施。服務設施包括服務場所的硬件設施和軟件設施。硬件設施包括服務場所的地理位置、服務環(huán)境、便利性設施等。軟件設施包括布局、氛圍、輔助服務人員的行為方式等。

③服務補救。服務補救是在服務過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應，而且最終導致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質量，從而提高服務質量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務藍圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質量的服務，使得顧客體驗服務質量提高，因此，可以得到較高的服務質量。

(2)影響顧客預期服務質量的因素

由圖可知，影響顧客預期服務質量的因素包括：

①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預期服務質量是正相關關系。一個接受過良好服務的顧客下次購買該項服務時，對其服務質量有較高的預期，如果他所體驗的服務質量低于他的期望質量，他就認為服務質量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務時，其期望服務質量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質量的預期，根據(jù)服務質量方程式，如果顧客實際體驗的服務質量低于預期服務質量，顧客認為服務質量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質量的預期，如果顧客體驗的服務質量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務質量差。如果顧客體驗的服務質量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務質量好。

④價格。服務的價格影響顧客的預期服務質量，價格高，顧客對服務質量的預期就高，價格低，顧客對服務質量的預期就低。如果體驗的服務質量高于預期的服務質量，顧客就認為服務質量高；如果體驗的服務質量低于預期的服務質量，則顧客認為服務質量差。

⑤品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質量的預期，如果顧客的體驗服務質量超過顧客的預期質量，顧客就認為服務質量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務的預期質量提高。如果顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，則顧客認為服務質量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務企業(yè)提高服務質量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務質量的因素分析，服務企業(yè)可以采取以下措施來提高服務質量：

1.人員策略

服務企業(yè)應該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業(yè)知識和技術水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務質量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務設施的建設，改善服務環(huán)境使顧客的體驗服務質量提高，從而達到提高服務質量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務失敗（因為有的服務失敗是在服務完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進行服務補救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質量的服務，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質量的服務來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務的預期質量提高。如果企業(yè)提供的服務確實能夠使顧客獲得較高的體驗質量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務質量，這樣也可以達到提高服務質量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預期服務質量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質量的服務企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務質量的預期，以達到提高服務質量的目的。

7.品牌策略

服務品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務質量越高。企業(yè)要維護好自己的品牌，在提供服務時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務，使得顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，這樣才能獲得高的服務質量。

四、結束語

提高服務質量是每個服務企業(yè)追求的目標，較高的服務質量不僅是服務企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務質量的因素還有很多，本文只是對影響服務質量的有限的因素進行了分析，這些因素對服務企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

篇5

關鍵詞：石化企業(yè) 營銷策略 探討

一、服務營銷的特征及作用

（一）服務營銷的特征。服務營銷觀念是以服務為導向，在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務。近十幾年出現(xiàn)的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論其核心也蘊含著服務營銷觀念。服務營銷已成為市場營銷的核心，服務經(jīng)濟時代的到來使服務成為營銷的前沿。

（二）服務營銷的作用。服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務這一物質真正滿足顧客的需求，全面體現(xiàn)市場營銷的本質;服務營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價值，提升企業(yè)的競爭力;服務營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的人才加入企業(yè)，企業(yè)通過服務營銷活動，促進營銷人員素質，提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、石化企業(yè)服務營銷策略的選擇

(一) 構建服務導向的營銷策略。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結構的導向，但是，企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結構必須能夠更為靈活的構建。因此，石化行業(yè)特點決定了服務營銷就是在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，以更好地適應外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務變?yōu)楣潭▽I(yè)的關系型服務。從小處來關心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務關系更深一層，做好細微化服務。將服務關系的重點放在現(xiàn)有的用戶身上，服務導向的營銷政策向老用戶、常客、回頭客傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度，因為很大程度上企業(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍。使企業(yè)與用戶的關系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務組織化。

(二)以成本領先服務營銷策略。以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標準化產(chǎn)品或服務，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務的價值，使企業(yè)取得更大的收益。石化企業(yè)具有先進的設備、嚴格的成本和費用控制體系，技術上也不斷更新，因而具備實施低成本戰(zhàn)略的條件。石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務于這些用戶應比服務于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點還使得我們可以采取服務標準化手段。在服務中盡量減少人的行為，實現(xiàn)服務機械化、網(wǎng)絡化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務分離化，將服務交易與服務貿(mào)易相分離，實行設點服務，形成規(guī)模經(jīng)濟和低成本的設施場地，避免客戶直接參與服務過程，降低成本。同時，從服務時效化、服務多功能化和服務一攬子化人手提高服務效率。

(三)差異化服務營銷策略。差異化要求尋求不同的運作模式和不同的市場環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務或市場客觀因素，從而滿足顧客非標準化的需求。實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務是無形的，不容易被客戶辨別，當提供的服務大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的服務營銷策，就是要創(chuàng)造特色服務。可以通過品牌形象、先進的技術、服務的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓、確保質量等過程來實現(xiàn)。對石化企業(yè)而言，使自己的服務區(qū)別于競爭對手的服務顯得十分重要。首先要使服務內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務區(qū)別于其他企業(yè)，其次要使企業(yè)形象差別化，樹立企業(yè)品牌形象。

篇6

1.1難以分割性

通常情況下，服務的制造過程與消費過程是同步的。而人作為服務的提供者也應該是服務過程中不可缺少的組成部分。同時，服務在制造過程中消費者也在現(xiàn)場，因此，服務的提供者與消費者共同對服務質量產(chǎn)生影響，進而對品牌造成影響。在服務營銷中，服務人員與消費者相互作用、相互影響，因此，對服務型企業(yè)來說，需要服務人員與消費者建立良好的關系，這樣才能使服務質量得到提高，最終促進品牌營銷。

1.2可變性

與有形產(chǎn)品相比，服務還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務的時間、對象、地點或方式等出現(xiàn)變化，那么，服務質量也很有可能會發(fā)生變化。正是由于存在這種特性，導致服務質量很難掌控，進而影響到企業(yè)品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務不能像有形產(chǎn)品一樣進行儲存。它的價值主要體現(xiàn)在面對顧客的時候。如果服務的需求比較穩(wěn)定則不容易出現(xiàn)易消失性。但是，如果服務需求發(fā)生變化，它就不能像有形產(chǎn)品一樣在短時間解決好供需關系。例如，在一些節(jié)假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時便很容易引起顧客的不滿，而這對飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務型企業(yè)品牌營銷策略分析

2.1實行差異化的服務

服務屬于一種無形產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)與消費者建立良好的關系。但總體來說，不管是以服務為主的企業(yè)還是以實物為主的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新營銷模式，提供差異化的服務才能在市場上立于不敗之地。

2.1.1服務形象要具有差異

服務形象差異化主要分為兩方面：一是企業(yè)員工的形象要具有差異化；二是企業(yè)服務環(huán)境要具有差異化。前者主要通過員工的素質來體現(xiàn)，而員工的服務態(tài)度與服務水平也是服務質量的重要決定因素。任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開員工，而企業(yè)擁有高素質員工是企業(yè)成功的關鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質才能使企業(yè)整體素質得到提升。作為服務型企業(yè)，應該多創(chuàng)造一些培訓機會給員工，讓員工在工作的同時也不斷提升服務水平，不斷提高自身素質。此外，還要加強員工道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會到與其他競爭對手的差異。而企業(yè)服務環(huán)境怎樣才能具有差異呢？企業(yè)可以創(chuàng)設一些與其他企業(yè)不同的服務環(huán)境，制造不同的服務氛圍，從而讓顧客體會到其他企業(yè)沒有的服務，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業(yè)的服務環(huán)境對品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務內(nèi)容要具有差異

服務內(nèi)容的差異是一個系統(tǒng)化的過程，不管是服務前、服務中還是服務后，都要求企業(yè)提供與競爭對手不同的服務。比如，海爾是享譽國內(nèi)外的知名品牌，海爾空調從最開始的“無搬動服務”到后來的“無塵服務”，在行業(yè)內(nèi)不斷服務升級，使顧客對海爾的服務品牌有了更深的印象。因此，服務內(nèi)容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務形式要具有差異化

服務形式的差異化主要指的是企業(yè)采取與競爭對手不一樣的服務方法或手段，例如使用先進的服務設備、布置密集的網(wǎng)點等。所謂差異其實根本在于不斷創(chuàng)新，無論是服務內(nèi)容、服務方式，還是服務手段，只有不斷創(chuàng)新才能在市場上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基承諾“不添加激素”等都是一種服務形式的創(chuàng)新。

2.2提升企業(yè)信譽

對企業(yè)來說，良好的信譽是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費在信譽提升上面的成本其實都是對未來的一項長期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對企業(yè)的忠誠度、市場份額占領以及與合作伙伴建立的穩(wěn)定關系等方面。企業(yè)信譽所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業(yè)降低交易成本，為企業(yè)帶來巨大的隱形利潤。例如，修正藥業(yè)集團提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導下，修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產(chǎn)，質量不合格堅決不出廠”的原則，讓消費者對修正藥業(yè)更加信任，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。由此可見，人們在購買產(chǎn)品的時候對企業(yè)信譽是非常看重的。在消費者眼中，信譽好的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比之下更好，而服務也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業(yè)。企業(yè)具有良好的信譽通常會產(chǎn)生幾方面效果：第一，吸引更多的顧客上門；第二，產(chǎn)品在市場上具有增值效果；第三，企業(yè)可以吸納更多的高素質人才；第四，增強市場競爭力；第五，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

2.3提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度主要指的是針對自己購買的產(chǎn)品或服務顧客所表現(xiàn)出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導致他們下次不會繼續(xù)購買這種產(chǎn)品或服務，這主要是一種心理感受。對企業(yè)來說，顧客滿意度可以直接決定企業(yè)的業(yè)績。因此，企業(yè)以顧客為導向制定了一套評價指標，用以衡量產(chǎn)品或服務在市場中的期望值。作為服務型企業(yè)，首先，應該為顧客提供高質量的服務，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對產(chǎn)品或服務保持信任，從而減少顧客流失率，保證企業(yè)的業(yè)績。在營銷學中的一個著名原則就充分說明了這一點——“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產(chǎn)品或服務之后對其產(chǎn)生信賴，會再次購買這種產(chǎn)品或服務的一種心理承諾。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務型企業(yè)首先應該不斷提升顧客的滿意度，進而讓顧客保持對產(chǎn)品或服務的忠誠，最終使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：第一，讓企業(yè)擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產(chǎn)品或服務擴大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業(yè)要想在競爭中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務品質的提升。而這主要涉及到幾個方面：增強服務理念、優(yōu)化服務行為、完善服務措施、升級服務層次、保持良好服務心態(tài)等。

2.4打造高品質的企業(yè)服務文化

對企業(yè)來說，打造高品質的企業(yè)服務文化可以幫助企業(yè)塑造更好的品牌形象。服務的根本在于傳遞文化、提升價值、提高信任。因此，服務型企業(yè)要堅守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場競爭力，讓顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生深刻的價值認知。而企業(yè)服務文化的建立就是要讓員工認識到“顧客就是上帝”，要將顧客當做自己的家人、朋友，即使顧客有錯也要禮讓三分。因此，對于服務型企業(yè)來說，打造良好的服務文化是一項重要的營銷策略。例如，海爾集團堅持“五個一”的維修服務形式，盡管內(nèi)容很簡單，但是充分體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化。

2.5加強顧客價值導向

顧客價值導向主要是一種經(jīng)營理念，也就是不管企業(yè)在制定戰(zhàn)略決策還是經(jīng)營管理的時候都要將實現(xiàn)顧客價值作為中心，實現(xiàn)顧客價值最大化。企業(yè)要想良好發(fā)展就要在顧客價值與企業(yè)價值之間找到一個平衡點，既要使顧客價值不斷提升又要使企業(yè)的生產(chǎn)成本不斷下降，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價值是當前市場下另一重要因素，在企業(yè)制定戰(zhàn)略計劃時，顧客價值可以幫助企業(yè)從另一角度出發(fā)，是企業(yè)在激烈競爭中保存優(yōu)勢的重要工具。在企業(yè)實現(xiàn)自身價值之前，首先應該實現(xiàn)的是顧客價值，簡言之，你可以為顧客創(chuàng)造多少價值，顧客就可以幫你帶來多少利潤，由此便使企業(yè)與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務型企業(yè)的營銷策略應該以顧客價值實現(xiàn)為導向，這樣才能長遠發(fā)展下去。針對不同價值的顧客，企業(yè)可以采取不一樣的服務策略，這樣可以使企業(yè)資源得到最佳配置，發(fā)揮出最大的作用。總而言之，企業(yè)要留住最具價值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價值低的顧客，摒棄負價值的顧客。

2.6強化服務規(guī)范性

所謂規(guī)范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標準規(guī)范等。第一，工作標準化。當工作的時候就應該認真，不能太過隨意。服務型企業(yè)的員工應該堅持用標準嚴格要求自己，不管是工作內(nèi)容還是工作流程都要有嚴格的規(guī)劃和評判標準。第二，工作標識化。服務內(nèi)容應該清晰明確，切忌過分依賴工作經(jīng)驗。首先，在提供服務的時候，要讓顧客清楚自己接受的服務究竟處于什么樣的狀態(tài)，最終要達到什么樣的效果；其次，工作任務要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進度、完成情況以及修訂情況等；最后，責任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個人的工作任務和責任，以便在出現(xiàn)問題的時候可以找到相關的負責人并且在檢查員工工作情況的時候進行合理評估。第三，工作數(shù)據(jù)化。工作過程中切忌憑感覺做事，最好用數(shù)據(jù)記錄清楚，凡是可以用數(shù)據(jù)量化的盡量用數(shù)據(jù)說話。依然以海爾為例，海爾在進行內(nèi)部管理時曾經(jīng)編寫了十萬字的《質量保證手冊》，另外，還制定了成百上千的工作標準。而肯德基在實行“CHAMPS”冠軍計劃的時候針對各個細微的細節(jié)都制定了嚴格的標準，以保證肯德基在世界各國都保持相同的操作規(guī)范，從而使肯德基的服務質量得到了保證。不管是制作過程還是服務過程，肯德基都堅持統(tǒng)一的標準，這樣既保證了食品的質量又提高了工作的效率。因此，對服務型企業(yè)來說，堅持嚴格的服務規(guī)范是提高質量的關鍵環(huán)節(jié)。

3結語

篇7

內(nèi)部形成服務文化，并在組織各個層級之間建立良好的內(nèi)部關系。基于此，本文構建的服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個復雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導向層、運作層與支持層三個層

級的多內(nèi)容的有機整體，并與內(nèi)部營銷整體目標和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機結合。

關鍵詞：服務營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)

1.引言

21世紀的到來，伴隨著服務產(chǎn)業(yè)和服務理念的新，作為提高顧客感知服務質量的一個重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務性企業(yè)，如何在服務產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構建問題，為服務企業(yè)的發(fā)展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

2.內(nèi)部營銷思想回溯

內(nèi)部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應的概念。它產(chǎn)生

于20世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產(chǎn)業(yè)領域。與此同時，隨著服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵員工提供持續(xù)高質量服務的一種手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展，學者們在內(nèi)部營銷的以下三個內(nèi)涵上達成了統(tǒng)一：

內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學。當把組織視為一個市場，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內(nèi)的每一個人都既是內(nèi)部供應者，同時又是內(nèi)部顧客。這時，內(nèi)部營銷可以被認為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學。這種內(nèi)部營銷的觀念，要求組織中人人都應具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術用于組織內(nèi)部。

內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內(nèi)部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學者認為是根據(jù)員工的需要設計更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營銷實際上是對傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。

內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運作的機制。在這里，內(nèi)部營銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場”的關系，以及為了使這種關系落實和延續(xù)所采取的一系列措施。

芬蘭服務營銷學者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導向、服務意識在顧客對企業(yè)的理解以及今后顧客對企業(yè)的惠顧起關鍵作用。因此，在營銷導向和為顧客提供滿意服務的組織中，每個部門都

必須具備顧客導向和服務顧客的意愿。他對服務管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：

“在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部應取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關系得以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客和利益相關者提供最優(yōu)異的服務。”[2]

在此定義下，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。員工不僅要對雇主感到滿意，還應該對工作環(huán)境和與組織中的同事關系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營銷使用的工具，而內(nèi)部營銷提供如何使用這些工具的指導。成功地實施內(nèi)部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進。

同時，內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一部分。內(nèi)部營銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動。內(nèi)部營銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導向調整為外部顧客導向或內(nèi)部顧客導向。

因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營銷理論的基本精髓為：

內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學。內(nèi)部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，

即把員工當作顧客，把組織視為市場。同時，內(nèi)部營銷是一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強化服務內(nèi)部顧客的意識，在內(nèi)部顧客滿意的基礎上，使企業(yè)中的每一個人又都具備顧客意識和市場導向意識。

內(nèi)部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎上。在本文中，所謂內(nèi)部營銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營銷協(xié)同活動，而構建的包括內(nèi)部營銷導向層、運作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機統(tǒng)一體。

內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內(nèi)部市場時，可運用外部營銷的技術和方法來開展內(nèi)部營銷活動，并進行相應的內(nèi)部營銷管理。

內(nèi)部營銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營銷，就必須在分析內(nèi)部市場環(huán)境的基礎上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內(nèi)部服務補救等在內(nèi)的一系列管理活動的過程。

3.服務企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

3.1內(nèi)部營銷模型構建

在對上述理論分析的基礎上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內(nèi)部營銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構建了服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結合對內(nèi)部營銷管理目標和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務文化培育的導向層、服務傳遞過程的運作層以及服務過程保障的支持層三個層面來構建（如

圖1）。為了更好的認識本文的思想，我們將詳細闡述服務企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點：

圖1服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

內(nèi)部營銷的整體目標在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之

為指導為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務；創(chuàng)造、維護和強化組織員工的內(nèi)部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等；提供來自管理層面及技術層面上的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導向與服務意識，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務意識開展服務營銷活動。[4]

內(nèi)部營銷管理，對應于不同的內(nèi)部營銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導向層內(nèi)部營銷）、溝通管理（運作層內(nèi)部營銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營銷）三個方面。格羅魯斯教授

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關鍵詞:現(xiàn)代服務業(yè)　產(chǎn)業(yè)構成　營銷戰(zhàn)略

 

    一、現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)構成

    1.現(xiàn)代服務業(yè)的界定

    “現(xiàn)代服務業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關于現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權威的認知。

    本文認為，現(xiàn)代服務業(yè)是指隨著我國社會與經(jīng)濟的進步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

    (1)國家統(tǒng)計局在1985年《關于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務業(yè)和各類技術服務業(yè)氰第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個層次是為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權威的統(tǒng)計機關至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟運營狀況，未將現(xiàn)代服務業(yè)單列。

    (2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務等新興服務業(yè)”;以及2007年《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》的表述，“適應新型工業(yè)化和居民消費結構升級的新形勢，重點發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務業(yè)，……”從兩個有一定時間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機關將“現(xiàn)代服務業(yè)”的層級等同于“傳統(tǒng)服務業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

    (3)“現(xiàn)代”，是一個時間的概念，從社會與經(jīng)濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現(xiàn)代服務業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調整的要求。

    2.現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)構成

    《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務業(yè)，……，推進電子商務和電子政務有序發(fā)展金融服務業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務業(yè)，……，鼓勵發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術推廣、工業(yè)設計和節(jié)能服務業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認證認可、信用評估、廣告會展等商務服務業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務、社區(qū)服務、家政服務和社會化養(yǎng)老等服務業(yè)。圍繞構建和諧社會的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達地區(qū)為重點，加強公共服務體系建設，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務業(yè)結構，逐步實現(xiàn)公共服務的均等化。圍繞小康社會建設目標和消費結構轉型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務業(yè)，優(yōu)化服務消費結構，豐富人民群眾精神文化生活。”

    世貿(mào)組織的服務業(yè)分類標準界定了現(xiàn)代服務業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環(huán)境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。

    通過對國內(nèi)外現(xiàn)代服務業(yè)構成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構成(見下圖)。

    注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。

    總體來看，現(xiàn)代服務業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會發(fā)展的需求，形成了新的服務領域和業(yè)態(tài)。

    二、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的主要工作

    現(xiàn)代服務業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細致、創(chuàng)新地開展工作。

    1.面向生產(chǎn)的服務業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務與促進    我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當?shù)幕A，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發(fā)展。

    因此，現(xiàn)代服務業(yè)(企業(yè))需要推動制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，實現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

    目前，中央政府對現(xiàn)代服務業(yè)的定位就是為先進的制造業(yè)服務。特別是運輸業(yè)、信息服務業(yè)、金融服務業(yè)、科技服務業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務的核心產(chǎn)業(yè)。

    2.面向民生的服務業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費需求提供服務

    隨著我國社會與經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)提供更加令消費者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務業(yè)等等。

    同時，為民生服務的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的責任，更多的是對其進行優(yōu)化，促進其產(chǎn)生新的增長點。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

    總之，現(xiàn)代服務業(yè)的工作應更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

    三、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

    1.現(xiàn)代服務業(yè)的經(jīng)營特點

    與傳統(tǒng)服務業(yè)相比，現(xiàn)代服務業(yè)具有以下經(jīng)營特點

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關鍵詞：電力企業(yè)；營銷服務

中圖分類號： C29 文獻標識碼： A

前言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和和諧社會的構建，電力資源已經(jīng)成為社會生產(chǎn)和人們生活必不可少的能源之一，我國的電力企業(yè)發(fā)展越來越快，與此同時，電力企業(yè)之間的市場競爭也越來越激烈，營銷服務是提高電力企業(yè)市場競爭力的重要手段，電力企業(yè)的營銷服務質量直接影響到客戶對電力企業(yè)的評價，因此，電力企業(yè)要加強營銷服務管理，為用戶提供安全、可靠的電力資源，從而為電力企業(yè)的快速發(fā)展提供保障。

1.電力營銷服務的重要性

營銷服務將會有效的提高電力企業(yè)的服務水平，營銷服務能對電力企業(yè)的服務現(xiàn)狀進行詳細的分析，解決服務中存在的突出問題，并提高員工的服務意識，提高員工的服務技能，有效的降低投訴現(xiàn)象；營銷服務能有效的提高電力企業(yè)業(yè)務辦理能力，提高用戶的滿意程度，營銷服務能為用戶提供貼心服務，動態(tài)的向用戶提供用電維修、及時搶修、供電服務、安全用電、電力設施保護等相關信息，并及時收集用戶反饋回來的信息，為用戶排憂解難。營銷服務對電力企業(yè)的發(fā)展有極其重要的作用。

2.營銷服務在電力企業(yè)中的應用

電力企業(yè)在進行營銷服務時，首先要樹立正確的服務理念，電力企業(yè)要明白服務是一種廣義的產(chǎn)品，是向用戶提供幫助的一個過程，因此，電力企業(yè)要把握營銷服務的本質，不斷進行服務創(chuàng)新，從而有效的提高電力企業(yè)服務質量。電力企業(yè)應用營銷服務是要注意：

（1）服務創(chuàng)造市場。用戶是電力市場的主體，也是電力市場的創(chuàng)造者，只有為用戶提供優(yōu)質的服務，才能有更多的電力市場，才能增加電力企業(yè)的市場競爭力。

（2）服務創(chuàng)造利潤。優(yōu)質的服務能幫助電力企業(yè)樹立良好的形象，能取得用戶的信賴，電力企業(yè)的產(chǎn)品能滿足用戶的需求，這樣就能激發(fā)用戶的重復購買能力，同時還能開發(fā)出很多潛在的用戶，為電力企業(yè)創(chuàng)造了更多的利益。

（3）用戶的滿意程度是檢驗電力企業(yè)服務質量的標準。電力企業(yè)的產(chǎn)品質量、服務質量都需要用戶來進行評價，電力企業(yè)要想獲得更快的發(fā)展，就必須通過優(yōu)質的服務贏得用戶的信賴，從而提高用戶的滿意程度。

（4）注重內(nèi)部用戶服務。電力企業(yè)在向外界用戶提供服務的同時，也要注重內(nèi)部用戶服務，電力企業(yè)要將服務窗口引到企業(yè)內(nèi)部，電力企業(yè)各個崗位、車間、部門之間要相互服務，這樣能有效的提高電力企業(yè)整體員工的服務理念，提高電力企業(yè)的服務水平。通過內(nèi)部服務，能讓電力企業(yè)的員工自覺、高效的為外部用戶進行服務，這對提高服務質量有很大的幫助。

（5）樹立全新的營銷服務理念。電力企業(yè)要樹立全新的營銷服務理念，在電力產(chǎn)品銷售前，要認真對用戶的實際情況進行分析，并制定合理的用電安裝方案；在產(chǎn)品銷售過程中，要確保電力設備安裝的準確性，為用戶的安全用電提供保障；在銷售結束后，要做好售后服務，積極的幫助用戶解決遇到的問題。電力企業(yè)要注意鼓勵用戶超量消費電力，并制定合理的極限電價，從而調整用戶的消費心態(tài)。

3.提高電力營銷服務質量的方法

3.1 加快電網(wǎng)建設力度

電力企業(yè)做好電力營銷服務的基礎是保障電網(wǎng)適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，因此，電力企業(yè)要加快電網(wǎng)的建設力度，對于現(xiàn)有的電網(wǎng)，電力企業(yè)要根據(jù)實際情況，制定合理的改善措施，不斷提高電網(wǎng)的穩(wěn)定性和可靠性。在電網(wǎng)建設過程中，涉及到征地、籌備資金等問題，因此，電力企業(yè)要根據(jù)實際情況，制定合理電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，盡量減少征地糾紛，從而為電網(wǎng)建設的順利進行提供保障。

3.2 推行一戶一表服務制度

為有效的減輕用戶的經(jīng)濟負擔，讓廣大用戶真正的享受到公價電費，讓用戶用到放心電，電力企業(yè)要推行一戶一表的服務制度，電力企業(yè)的營銷部門要對用戶直接管理，不能通過中間商進行管理，這樣能讓用戶感受到電價的合理性，從而保證用戶放心的使用用電設備，從而達到增加營銷量的效果。

3.3 加強合同管理

電力企業(yè)要加強供用電合同管理，明確供電、用電雙方的權利和義務，如果供電企業(yè)和用戶發(fā)生供用電糾紛，要采用法律手段進行調解。供電企業(yè)要注重員工法律觀念的提升，保證整個電力企業(yè)都能依法運行，依法生產(chǎn)，從而避免一些不必要的糾紛和經(jīng)濟損失。

3.4 加強營銷管理

電力企業(yè)要加強電力營銷管理，當用戶申請用電后，電力企業(yè)要及時派人對用戶的實際情況進行分析、調查，然后根據(jù)用戶的需求，制定合理的供電方案，并及時將供電方案落實到實際施工中，當用戶工程完成后，電力企業(yè)要加強用電售后服務，早日為申請用電的用戶提供高質、安全、連續(xù)的電能。電力企業(yè)要加強營銷部門的工作效率，加快用電辦理，并加強用電設備的檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題后要及時分析原因，并制定合理的維修方案，盡量減少停電時間，從而為用戶提供高質量的營銷服務。

3.5 電力營銷服務的注意事項

電力企業(yè)在進行電力營銷服務時，要注意加強電價分析，嚴格的執(zhí)行電價政策，嚴禁電價優(yōu)惠的行為，從而為電力企業(yè)的經(jīng)濟效益提供保障。電力企業(yè)要對用戶計量裝置接線錯誤、保險熔斷等現(xiàn)象進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時的處理，這樣不僅能為用戶安全用電提供保障，還能有效的杜絕竊電、偷電行為。電力企業(yè)要加強對線損異常、電量突變的用戶進行檢查，要認真分析線損異常的、電量突變的原因，然后根據(jù)實際情況，制定合理的處理措施，在最短時間內(nèi)恢復供電正常，從而為用戶的安全用電提供保障。

4.總結

電力營銷服務是一種全新的營銷策略，它能有效的提高電力企業(yè)的市場競爭力，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，電力企業(yè)要加快電網(wǎng)建設力度，推行一戶一表服務制度，加強合同管理，加強營銷管理，不斷完善電力企業(yè)的電力營銷內(nèi)容，有效的提高電力企業(yè)的營銷服務質量，從而促進電力企業(yè)的快速發(fā)展建設。

參考文獻

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[3] 田博.淺談服務在電力營銷中的應用[J].才智，2010，（03）：144-145.

篇10

當前，我國中小型企業(yè)對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務營銷環(huán)境。

第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。

第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務營銷不重視，根據(jù)筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。

第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。

第四，企業(yè)服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務營銷文化建設，公司服務的軟環(huán)境建設不足，企業(yè)的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強化中小型制造

企業(yè)管理層構建全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務

營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。

3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關系

管理互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。

4.構建良好的以服務