溝通技巧及培訓范文
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篇1
中圖分類號：473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）12-0148-02
為了解臨床護理人員實施護患溝通的現狀，探討培訓對提高臨床護理人員溝通能力的作用，對參加《護理人員溝通技巧培訓班》的32名臨床護理人員進行問卷調查，以期為醫(yī)院開展人文主義護理提供有益的啟示。
1 對象和方法
1.1 對象
我院護理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護士16名占50%；護師14名占44%；主管護師2名占6%。
1.2 方法
1.2.1調查方法。根據調查目的，在培訓前后發(fā)放溝通知識調查表。發(fā)放問卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計學方法。采用百分比x2檢驗分析受訓者培訓前后的相關知識、態(tài)度和需求變化。
2 結果
2.1 護理人員溝通技巧培訓前后對溝通的認知情況見表1～4 。
3 討論
3.1 溝通知識的認知水平及原因分析
本次調查結果表明，護理人員對溝通的概念模糊，對溝通的方法、程序、評估方法知之甚少，更無法按照人文主義護理的要求與患者進行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護生在校僅側重于基礎護理理論知識的學習，其人文社會科學類課程偏少，導致溝通知識的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護士參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護理人員，對溝通的能力無具體的要求，且科室培訓側重于基礎護理、專科護理和急救知識，護士無時間和精力與患者及家屬做全面細致的溝通。
3.2 培訓對提高護理人員溝通能力的重要作用
患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關的問題，獲取有關心理衛(wèi)生與心理治療的知識，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復。目前有研究[1]表明：護理人員最喜歡的學習方式依次是看書自學、短期學習班、脫產學習班、脫產進修、院內講課等，但由于看書自學的系統(tǒng)性、指導性和前沿性欠缺，護理人員更能夠接受短期學習班、脫產學習班等形式的培訓。本次調查顯示，加強培訓是提高護理人員對溝通認知水平的有效途徑。
3.3 提高護理人員溝通認知水平的有效方法和途徑
知、信、行模式認為[2]：知識是行為改變的基礎，因此應加強溝通技巧的學習，以理論指導實踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護理人員工作性質以及作息時間的特殊性，護理人員進行溝通技巧學習的方法、途徑及鍛煉顯得至關重要。但目前的各種方法均存在弊端，護理人員缺乏自學的時間和精力，參加各種培訓的機會又很少，而且有的醫(yī)院對護患溝通的重要性認識不足，使護理人員對護患溝通的認知水平無法提高，因而無法適應生物-心理-社會醫(yī)學模式和整體護理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。因此，我們在臨床實踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。
3.4 重視溝通的效果
醫(yī)院應該把提高護理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關的知識、培訓及時間保證，避免無效溝通帶來的護患糾紛，為建立和諧的護患關系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅實的基礎。
參考文獻
篇2
[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓
[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。
1.2方法
1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業(yè)知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。
1.2.2培訓方法與內容
1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業(yè)人員進行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強專業(yè)知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業(yè)的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護理及健康宣教。
1.3統(tǒng)計學方法
采用χ2檢驗。
2結果
具體結果見表1。
3 討論
良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫(yī)學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。
[參考文獻]
[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現代臨床護理,2007,6(3):68.
[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.
[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯預防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.
[4]袁文麗.淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理[J].中國實用醫(yī)藥,2007,2(7):168-169.
篇3
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391
開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質的培養(yǎng)，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。
為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現狀，探討門診急診護患溝通現狀及對護生開展規(guī)范系統(tǒng)化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業(yè)的信心，構建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。
資料與方法
2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，專科學歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。
方法：
⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。
⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強實戰(zhàn)經驗和理論的護士集中授課，系統(tǒng)學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調，而內容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫(yī)生的業(yè)務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。
⑶互動式討論交流：老師講解溝通內容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結，共同進步。
⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結成功經驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可。患者輸液抗炎治療半小時后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差。患者家屬索要的水杯已用完，患者男家屬發(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經驗總結出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。
結 果
2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。
討 論
重視護生溝通能力培養(yǎng)是臨床護理帶教工作的重要內容之一：隨著醫(yī)學模式從單純的生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優(yōu)質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經濟的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護人員的要求越來越高，護理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發(fā)生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。
重視護生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質量，作為醫(yī)院窗口，在重視護理服務質量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業(yè)務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。
重視護生溝通能力培養(yǎng)是提高護生綜合素質的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質和修養(yǎng)，具備相應的理論知識(心理學、健康醫(yī)學、行為醫(yī)學及與醫(yī)學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業(yè)務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。
參考文獻
1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調查［J］.中國護理管理,2009,9(11):21.
2 趙淑玲.護患溝通在急診科的應用［J］.中國現代藥物應用,2009,3(18).
篇4
兒科護士職業(yè)安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關注的焦點，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結如下，與同仁們共同商榷。
1 危險因素分析
1.1物理因素
1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。
1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。
1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩(wěn)，不安于現狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。
1.3技術因素 兒科護士技術必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領導的指責和批評，很容易讓護士產生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。
1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。
1.5工作量超負荷、工作無規(guī)律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。
1.6人際關系復雜 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，兒科護理工作的性質決定了兒科護士必須經常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫(yī)生及其他醫(yī)務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關系和多重角色的轉換，如果處理不好易導致人際關系緊張，工作起來阻力就較大。
2 職業(yè)防護策略
2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內容包括專業(yè)知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內容、院內感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。
2.2操作培訓
2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關重要，劑量的多少關系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。
2.2.2每天利用業(yè)余時間鍛煉扎針技術，讓有經驗、技術好的護士帶教、傳授扎針技巧的經驗，做到人人過關，人人技術精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。
2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網、查閱資料、個人總結等途徑收集溝通技巧的相關知識，并利用業(yè)余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。
2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。
2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫(yī)務人員經手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養(yǎng)成一種習慣，同時也要養(yǎng)成做治療和護理時戴口罩的習慣。
2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。
2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關系。其次，要強化技能，培養(yǎng)健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。
篇5
[中圖分類號] R642 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）06（a）-0126-04
Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training
LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1
1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.
[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill
住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)高層次臨床人才，提高臨床醫(yī)療水平的重要環(huán)節(jié)和措施，是醫(yī)學生從事臨床診療工作的必經之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院醫(yī)師的培訓效果，目前仍在探索中。醫(yī)學教育培養(yǎng)的目的更強調能力的培養(yǎng)而不單純是知識獲取[3]，客觀結構化臨床測試評價（objective structured clinical examination，OSCE）在現行的醫(yī)學教育模式中承擔中心作用，常用來評估各種技能，如病史、體檢和技術能力，以及其他對醫(yī)生要求的能力，如溝通和職業(yè)精神[4-5]。OSCE作為基于能力的評估模式已成為醫(yī)療衛(wèi)生教育的中流砥柱，OSCE不單單是教育評價工具，還是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教學工具[6-7]。結合OSCE評估方式，本研究在住院醫(yī)師培訓實踐中著重加入了與OSCE相關操作技能、醫(yī)患溝通等培訓課程，以提高住院醫(yī)師的綜合素質，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院及北京天壇醫(yī)院2012年9月入職的住院醫(yī)師共80名，其中男72名，女8名，年齡為23～29歲。采用隨機數字表法將所有入選的住院醫(yī)師分為觀察組和對照組，每組40名。對照組采用三年住院醫(yī)師培訓加講述式教學方法；觀察組采用三年住院醫(yī)培訓加入與OSCE模式相結合的教學方法。培訓前，兩組性別比例、學歷背景、年齡、入院成績等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 研究方法
1.2.1 對照組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師輪轉培訓加講述式教學方法，由首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院及首都醫(yī)科大學附屬北京天壇醫(yī)院具有臨床豐富經驗、人文教學經驗的外科主任醫(yī)師擔任，定期授課，授課內容主要結合輪轉過程中外科疾病的診治及醫(yī)患溝通技巧，把心理學、醫(yī)學倫理學、社會關系學等多方面內容融入到臨床，以單純講述式教學為主。
1.2.2 觀察組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師培訓加入與OSCE模式相結合的教學方法。OSCE考試內容和形式包括：?俗薊?口試（采集信息、信息綜合和管理能力）、體格檢查（腹部專科查體）、溝通（如告知壞消息、惡性腫瘤、術后并發(fā)癥）、操作（如切開縫合、腹腔鏡模擬訓練）、資料分析（如X線片、CT、心電圖）和對應的培訓課程。每年設計的培訓課程根據住院醫(yī)師輪轉內容設定，3年住院醫(yī)師培訓周期中沒有重復病例（如普外科闌尾炎、膽囊結石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狹窄等）。案例內容由常年從事臨床和教學工作的資深普外科專家編寫并通過專門知識主考官審查。在溝通培訓中建立臨床情景病例來模擬臨床實踐，將觀察組中每5名住院醫(yī)師分為1組，每組醫(yī)師根據實際臨床角色扮演醫(yī)生、病人及病人家屬。根據教師提供的案例，各組先進行小組內討論，包括分工，醫(yī)生要告知的患者的具體內容等；在模擬病房中，住院醫(yī)師按事先討論過的案例進行現場模擬，分析病例資料，制訂手術方案，與家屬溝通病情，模擬操作，術后并發(fā)癥處理及再次與家屬溝通等。教師在一旁全程監(jiān)督，隨時指導，及時指出住院醫(yī)生在診治及溝通中的缺陷與問題。教師還可以根據住院醫(yī)師當時的情況設置潛在問題、突況等，然后指導住院醫(yī)師分析解答。
1.3 觀察指標
1.3.1 理論考核 從首都醫(yī)科大學住院醫(yī)師外科題庫中隨機抽出100道選擇題。
1.3.2 臨床技能考核 應用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①標準化口試。包括采集信息、信息綜合和管理能力。②體格檢查。如腹部專科查體。③溝通。如告知壞消息，以首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院經驗豐富的帶教老師充當標準化患者及標準化患者家屬，標準化患者、家屬和2名觀察員（副高以上醫(yī)師）根據住院醫(yī)師表現評分。考核方法：考核時間為20 min，所有住院醫(yī)師被要求結合事先準備好的經典案例進行相關病情告知談話，在規(guī)定時間內將計劃溝通內容全部與患者及家屬交流完畢，幫助其決定治療策略，并獲得支持與理解。④技能操作。如切開縫合、腸吻合。在操作性考站設置主考人，使用預先設計的測試表格對考生操作進行打分。⑤資料分析。如X線片、CT、心電圖。
1.3.3 溝通能力考核 醫(yī)生溝通能力由經過培訓的心理醫(yī)生評價：利用利物浦醫(yī)生溝通能力評價量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修訂版[8]進行評估。各個組成部分不同權重，由專題專家組成的委員會決定。總得分根據每個案例受試者的打分表和等級量表分數決定。每站成績權重相等，總分得出的分數滿分100。
1.3.4 問卷調查 對觀察組住院醫(yī)師進行問卷調查，評價OSCE培訓模式。問卷內容包括認可OSCE培訓、促進理論知識的掌握、提高醫(yī)患溝通技巧及能力、提高學習能力、提高臨床思維能力、增加技能操作能力、提高處理突發(fā)事件能力7個項目，每個項目設置同意、不確定、不同意3個選項。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 結果
2.1 兩組住院醫(yī)師考核成績比較
培訓后，兩組理論考核成績比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；觀察組技能考核成績較對照組明顯提高（P < 0.01）。兩組LCSAS量表考核成績培訓后較培訓前均有不同程度提升（P < 0.01），且觀察組培訓后得分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。
2.2 觀察組問卷調查結果
對觀察組住院醫(yī)師進行問卷調查，結果顯示：100%的住院醫(yī)師對培訓過程中應用與OSCE相結合的教學方法表示認可，并認為可以提高臨床技能和醫(yī)患溝通技巧；95%的住院醫(yī)師認為該培訓方法可以提高學習能力；同時大部分住院醫(yī)師認為可以促進理論知識掌握、提高臨床思維能力、提高處理突發(fā)事件能力。
3 討論
OSCE在全球醫(yī)學教育領域是一個新理念，是目前最為有效的，兼顧知識、人文和技能的評估方法，能客觀評價醫(yī)學生和低年住院醫(yī)生綜合能力[7，9-10]。通過模擬病房、手術室等，設計多站考核，結合標準化病人，通過病史采集、查體、病情溝通談話，在模擬器材上進行消毒、換藥、切開、縫合、拆線、清創(chuàng)等技能測驗，來考察醫(yī)學生的臨床能力以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)[4，7]。OSCE突破了醫(yī)學教育傳統(tǒng)的書面考試方式，是一種較全面的評價體系[11-12]。OSCE具有統(tǒng)一的考核標準；采用與臨床實際情景結合非常密切的測試手段，對考生臨床技能的評價有廣泛連續(xù)性[13-14]。OSCE不單單具有可靠性、有效性或可行性教育評價工具，還是很重要的教學工具，是醫(yī)學生新的思考和學習方式[6]。
住院醫(yī)師培訓是畢業(yè)后醫(yī)學教育的重要組成部分，是醫(yī)師培養(yǎng)的有效途徑和必經之路。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生畢業(yè)后成為合格醫(yī)生必經的基礎訓練階段，也是住院醫(yī)師訓練扎實的臨床技能，建立科學的臨床思維的重要階段[15]。由于外科的獨特性，臨床技能是每位住院醫(yī)師必備的專業(yè)素質，隨著醫(yī)學模式的轉變，患者維權意識的增強，臨床技能培訓流于形式，缺乏一定的實際操作性，而目前對醫(yī)師的臨床技能的考核也要求越來越高。目前住院醫(yī)師培訓中對臨床疾病的講解，主要通過帶教教師以幻燈形式講解示范為主，這種教學模式是一種傳統(tǒng)被動的“填鴨式”教學模式，不利于住院醫(yī)師臨床思維和實踐技能等綜合能力的培養(yǎng)。如何提高外科住院醫(yī)師的培訓質量，提高其臨床思維、實踐技能、人際溝通能力等，是目前住院醫(yī)師培訓中亟待解決的問題。針對以上情況，本研究在住院醫(yī)師培訓中加入與OSCE模式相結合的教學方法。指導老師通過基于OSCE的培訓課程，能夠以考促學，能更好地訓練住院醫(yī)師的臨床思辨和實際操作技能，同時能提高住院醫(yī)師的醫(yī)患溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)等臨床綜合能力。盡管書面考試已經使用了幾十年，這些只能提供學員醫(yī)學知識的信息，不能滿足評價綜合臨床能力的需求，比如有效溝通的能力[16-17]，因此在住院醫(yī)師培訓結束后本研究采用OSCE?M行臨床技能和溝通能力的考核。研究發(fā)現在加入與OSCE模式相結合的教學方法后，發(fā)現觀察組臨床技能成績及溝通能力較對照組明顯提高。
篇6
【關鍵詞】措施探討 護患溝通 護理人員
最近幾年，隨著人們生活水平不斷提高，人們的法律意識也在不斷提高，發(fā)生護患糾紛的幾率呈現遞增趨勢[1]。大部分腦外科病人的病情都比較危重，容易出現一系列心理問題，極易出現護患糾紛事件，因此，應該采取合理、有效的處理措施。本文筆者抽取近年來在我院腦外科住院治療的病人60例，對其采取護患溝通技巧，并取得顯著的臨床護理效果。現將具體情況報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
抽取近年來在我院腦外科住院治療的病人120例，當中男性患者68例，女性患者52例。年齡在19-72歲，平均年齡為49.3歲。其中疾病種類包括有腦栓塞、多發(fā)性顱內血腫、腦出血、頸椎結核以及中風，它們依次為18例、21例、33例、26例、22例。兩組的年齡，疾病情況等差異不具有統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組患者具有可比性。采用隨機抽取的方式，隨機分為實驗組和對照組，每組各60例；對照組對病人采取常規(guī)臨床護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎之上加入護患溝通技巧。
1.2臨床護理方法
1.2.1對照組護理方法
對照組對病人采取常規(guī)臨床護理模式。
1.2.2實驗組護理方法
實驗組在對照組護理的基礎之上加入護患溝通技巧，其中包括有以下幾點；
1.2.2.1臨床護士溝通意識要加強
腦外科臨床護理都是非常精細的，大部分病人都會出現意識模糊、昏迷不醒等，病人的依從性非常產，因此，這就要求臨床護士必須要具有強烈的責任意識，必須要對護士和病人之間的溝通要全面落實到實處，對病人以及親屬的心理變化有一個明確的掌握，要耐心對病人講解整個臨床治療過程，以免出現護患糾紛[2]。
1.2.2.2溝通、交流技巧要加強
人們主要的溝通方式來自語言，因此，在和病人之間進行溝通與交流的時候，一定要注意語氣、說話態(tài)度等，使緊張的護患關系得到緩解。對視覺或者聽覺功能障礙的病人，通過觸摸的形式，可以讓病人感受到溫暖，使護士和病人之間的感覺不斷升溫。
1.2.2.3提高護士綜合素質
醫(yī)院護理部要定期組織護士進行培訓，對相關臨床護理操作一定要進行綜合培訓，使護士的護理操作水平得到明顯提高，同時還要對護理人員進行業(yè)務學習，使自身綜合素質得到全面提高，使臨床護理操作不當或者失誤率明顯降低，尤其對腦外科護士，一定要其清楚知道精湛的護理操作技術對護患關系得到良好的發(fā)展起到非常重要的作用，使發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率明顯降低。
1.3臨床治療效果判定標準
對兩組病人采取HAMD和HAMA進行測定，正常：評分在7分或7分以上。輕度：減分率在50%或者50%以上。中度：減分率在25%或者25%以上。重度：減分率在25%以下。總體有效率：正常+輕度。
1.4病人滿意度評價標準
病人滿意度評價標準：使用我科室自主研制的滿意度評價標準，其中包括非常滿意、一般滿意、不滿意；滿意率采用非常滿意例數+一般滿意例數來進行判定。
1.5統(tǒng)計學分析
統(tǒng)計分析采用SPSS12.0軟件包進行分析處理，計數資料采用（n，%）表示，兩樣本率比較都使用X2檢驗，t檢驗，P
2結果
2.1兩組護患糾紛發(fā)生率、焦慮和抑郁情況之間對比
通過臨床護理以后，實驗組護患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對照組，兩組間差異具有統(tǒng)計學意義（P
2.2兩組病人滿意度之間對比
通過臨床護理以后，實驗組病人滿意度明顯優(yōu)于對照組，兩組間差異具有統(tǒng)計學意義（P
3討論
目前，因為多種原因的影響，護士和病人之間的關系非常緊張。所以，如果想建立一個良好的護患關系，就必須改變傳統(tǒng)臨床護理模式。采取護患溝通技巧可以使護士和病人當中的隔閡完全消除，使臨床護理質量得到明顯提高，甚至使整個醫(yī)院得到良好、持續(xù)的發(fā)展。護士和病人的溝通就非常重要，和病人進行良好的溝通與交流可以使彼此有一個清楚的認知[3]。護理人員要在手術之前、手術當中、手術以后做好溝通工作，告知病人以及家屬在手術方法、目的以及手術過程當中也許發(fā)生的一系列問題。本文筆者在臨床護理當中加入護患溝通技巧，臨床結果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對照組（P
綜上所述，對腦外科病人采取護患溝通護理模式，可以獲得顯著的臨床護理效果，使病人的不良情緒消除，使發(fā)生護患糾紛幾率明顯減低，同時使護理滿意度明顯提高，在臨床當中值得大力推廣應用。
參考文獻：
[1]王雪梅，萬海霞.護患溝通在腦外科護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，18（3）：94.
篇7
1.1良好的企業(yè)內部人際關系溝通能幫助實現企業(yè)目標本人認為，增強企業(yè)內部人際關系溝通的意義在于為員工創(chuàng)造一個文明祥和、健康有愛、團結協(xié)作的人際環(huán)境，讓企業(yè)人際關系和諧友愛：上級下級員工坦誠相對、和睦共處；同級員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業(yè)利益與榮譽奮發(fā)工作，同心同德、同舟共濟，消除企業(yè)生產經營管理過程中的障礙，加快實現企業(yè)經營目標。
1.2良好的企業(yè)內部人際關系溝通能提高企業(yè)效益企業(yè)內部人際關系與員工文化程度、生活經歷、企業(yè)文化等因素息息相關，若能通過有效途徑增強企業(yè)內部人際關系溝通，則可全面激發(fā)企業(yè)整體效應，讓員工心情舒暢、相互協(xié)作、團結友愛、互助互愛，保證企業(yè)各項工作不斷獲取新成效，全面提高企業(yè)的經濟效益。由此可知，處理好企業(yè)內部人際關系對企業(yè)發(fā)展影響甚大。
2.加強企業(yè)內部人際關系溝通的有效技巧
2.1情感溝通技巧在企業(yè)經營管理過程中，不良情緒和感覺除了會對員工工作積極性產生重要影響，還會阻礙員工生產能力的發(fā)揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發(fā)工作潛能，間接改善工作環(huán)境，提高生產效率，為企業(yè)獲取更多經濟效益。由此可見，情感溝通能有效維持企業(yè)內部良好的人際工作環(huán)境，激發(fā)員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內容影響，還受環(huán)境條件影響。因此，在不同情況下，企業(yè)內部人員要通過不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時機進行情感溝通交流。為營造良好的企業(yè)團隊氣氛，本人在企業(yè)的情感溝通上多作努力，積極鼓勵員工相互合作、共同進步，多舉辦生日聚會、部門聚餐、部門聯(lián)誼、旅游等活動，同時定期開展體育活動和各類競賽。通過這一強有力的情感溝通，既可以為企業(yè)員工提供一個促進情感交流的機會，培養(yǎng)員工的團隊精神，增強員工的企業(yè)歸屬感。而且，本企業(yè)還創(chuàng)辦企業(yè)內部短報期刊，及時與員工分享企業(yè)資訊，報道員工的工作與生活，做好企業(yè)員工間情感交流工作。
2.2業(yè)務信息溝通技巧企業(yè)內部管理每時每刻都發(fā)生操作性業(yè)務信息溝通，它是企業(yè)員工對自己怎么工作、應該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說業(yè)務信息溝通是企業(yè)的基礎溝通。要想確保企業(yè)得以正常運作，必須依靠有效的業(yè)務信息溝通維持，因此，企業(yè)管理者要做好企業(yè)業(yè)務信息溝通工作，確保企業(yè)內部人際關系和諧穩(wěn)定。目前，社會企業(yè)業(yè)務信息溝通的主要形式是上級對下級下達指令，并通過一定的培訓開展、操作指導來完成業(yè)務信息溝通。本企業(yè)在進行業(yè)務信息溝通時，加入了口頭傳達、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業(yè)內部會定期開展員工工作座談會、工作經驗分享會、工作懇談會等，會議上要求企業(yè)員工互相介紹各自從事的工作或業(yè)務情況，共同分享先進的工作經驗；同時，企業(yè)還設立優(yōu)化建議獎，針對企業(yè)員工對企業(yè)狀況所提建議的實施成效，給予不同的精神獎勵或物質獎勵，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。
2.3戰(zhàn)略決策溝通技巧戰(zhàn)略決策是最能體現企業(yè)生產經營管理能力的內容，企業(yè)除了在戰(zhàn)略決策時需要大量交流，在戰(zhàn)略決策后也要溝通交流，即詳細解釋戰(zhàn)略決策內容與意義，并將策略轉化為企業(yè)所有部門、員工及所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能清晰理解的企業(yè)業(yè)務信息。唯有企業(yè)戰(zhàn)略決策信息在企業(yè)員工中深入傳達，被企業(yè)所有執(zhí)行者透徹理解體會后，才能確保戰(zhàn)略決策執(zhí)行力的真實可靠性。當前企業(yè)戰(zhàn)略決策業(yè)務信息溝通多利用通告方式傳達，企業(yè)還增加了雜志、廣播、內部網頁網站等多種手段轉達戰(zhàn)略決策業(yè)務信息；其次，本企業(yè)還舉辦“與總經理對話”活動，通過溝通交談、信息留言等形式讓總經理向企業(yè)員工親自解釋戰(zhàn)略決策、讓企業(yè)員工更深入地領會戰(zhàn)略決策內涵；而且，本企業(yè)還積極開展組織培訓工作，幫助員工充分了解企業(yè)的業(yè)務發(fā)展計劃，確保企業(yè)戰(zhàn)略溝通的深入性；另一方，企業(yè)還定期組織開展研討會，大力邀請企業(yè)各部門、各層次員工參與，讓員工根據自己工作經驗、工作體會闡述企業(yè)戰(zhàn)略決策的意義，企業(yè)管理人員還在研討會中積極引導，真正實現企業(yè)戰(zhàn)略決策深入人心。
2.4制度溝通技巧為立足于競爭激烈的市場中，滿足企業(yè)發(fā)展的動態(tài)變化，企業(yè)制度發(fā)生變化，這就要求企業(yè)管理者深入溝通人際關系。制度溝通嚴謹認真，其目標是保證企業(yè)員工人人知道相關信息內容，并為信息要求服務。因此，本企業(yè)在進行制度溝通時，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯(lián)網溝通形式，以確保制度溝通的準確性，保證企業(yè)信息及時傳達，人人都能理解信息內容。此外，為確保企業(yè)通告能及時執(zhí)行，本企業(yè)在制度溝通中增加人性化因素，即通過企業(yè)各級部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級主管制度分享交流等活動，將企業(yè)制度內容清晰解釋給各個基層員工，提高企業(yè)員工對制度的認識與理解，并加以逐步落實。
2.5企業(yè)文化溝通技巧企業(yè)文化除了是企業(yè)價值觀的體現，更是規(guī)范員工行為的準則，它在企業(yè)生產經營過程中逐步形成。在企業(yè)文化的感染下，企業(yè)員工的個性會逐步得到同化和改造，使企業(yè)內部人際關系溝通更為輕松簡易。為更好地讓企業(yè)員工體會到本企業(yè)的文化精髓，企業(yè)采用眾多形式讓員工感悟企業(yè)文化，深入領會企業(yè)文化的精華所在。如本企業(yè)積極開展“導師帶徒”活動，讓新員工初到企業(yè)時，安排企業(yè)資深老員工帶領員工熟悉企業(yè)運作，透徹解釋企業(yè)文化，讓員工深入感悟企業(yè)文化。其次，本企業(yè)還會聯(lián)合工會組織積極開展各種非正式文化溝通活動，讓員工在競賽中深刻體會到企業(yè)文化團隊精神的重要性，樹立共同為企業(yè)服務的精神；此外，本企業(yè)還會在特殊紀念日、教育意義日舉辦企業(yè)文化交流會，讓員工重溫企業(yè)價值觀、了解企業(yè)歷史與管理理念，讓企業(yè)文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業(yè)還實施專項文化培訓、員工委員會等溝通方式，全面保證企業(yè)內部人際關系溝通順暢。
3.結束語
篇8
作者單位：021008內蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院
監(jiān)護室是危重患者集中的場所，由于患者病情重，醫(yī)療費用高，家屬的心理和情緒也比較復雜，對護理工作的期望值較高，且面對與患者的分隔，在一定程度上會對醫(yī)護人員產生不信任感。這就要求護士不僅具有高度的責任心，豐富的護理經驗，還要有良好的溝通能力，有效的做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護患關系，從而使家屬積極配合護理工作。我科自成立監(jiān)護病房以來，注意培訓監(jiān)護室護士與患者家屬有效溝通的技巧及內容，將溝通技巧及溝通內容規(guī)范化、制度化，在實際工作中取得了良好的效果。現將我科監(jiān)護室護士與患者家屬有效溝通的護理體會總結介紹如下。
1 溝通技巧
護士要根據不同的溝通對象選擇有效的溝通技巧，確保與患者家屬溝通的有效性。
1.1 善于傾聽，根據家屬年齡、文化層次以及性格不同進行有效的溝通，在溝通過程中護士應注重塑造良好的職業(yè)形象。
1.2 態(tài)度和藹，語氣真誠。尊重家屬，使用尊敬的稱呼，了解家屬思想動態(tài)，耐心解答家屬咨詢的有關醫(yī)療護理信息，滿足家屬對患者現在病情的了解，在不違背原則的前提下盡可能滿足患者及家屬的需求，增強患者及家屬對護士的親近和信任。
1.3 體察患者的心境，同情理解患者家屬，使其感受到關愛和真誠，通過恰當的溝通拉近護患之間的距離。當患者病情危重時，護士要以同情沉重的語氣向家屬介紹患者當前的狀況，并通過恰當的溝通使家屬感受到醫(yī)院對患者進行的全力救治，當患者病情逐漸好轉時，護士要以積極樂觀的語氣和鼓勵性語言幫助患者和家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.4 適當使用肢體語言表達對患者的關愛，如患者發(fā)熱時用手觸摸額頭，室溫低時輕輕為患者掖一下被角，可以讓家屬感覺到安全和溫暖，達到溝通的最好效果。
2 溝通內容
科室要將溝通的內容規(guī)范化和制度化，使護士知道與監(jiān)護室患者家屬溝通的內容，并熟練的在工作中運用，對溝通效果及避免糾紛起到了積極的作用。
2.1 入住監(jiān)護室的溝通 ①對患者家屬進行入院宣教，并為家屬提供必要的生活服務和探視信息指導，介紹監(jiān)護室的制度，需要給患者準備的生活用品等。②登記家屬的電話號碼，告知24 h開機，以便醫(yī)院與家屬及時聯(lián)系。③檢查患者皮膚，如有家?guī)函彛o士應和家屬做好溝通，填寫壓瘡評估表，并讓家屬在表格上簽字，避免日后發(fā)生糾紛。
2.2 各項操作前后的溝通 監(jiān)護室患者病情危重，使用的儀器及護理操作復雜，護士在實施護理活動時有必要與家屬進行有效溝通，讓他們理解操作的必要性，對于侵入性操作，如吸痰，導尿，鼻飼等要讓家屬在知情同意書上簽字。對于煩躁需要使用約束帶的患者，需要經常扣背的患者，都要與家屬進行良好有效的溝通，取得他們的理解和支持。
2.3 探視時的溝通 ①探視時要主動與家屬打招呼，由一名護士在緩沖間為患者準備探視服，穿鞋套，戴口罩，每次進入一名家屬輪流探視，以避免院內交叉感染，探視前整理好床單元，做好患者的清潔工作，讓家屬看到患者所處的環(huán)境后感到放心。②當班護士要通過護理觀察、與醫(yī)生的溝通及查看醫(yī)療文件等，對患者的病情做到心中有數，了解每個患者異常的生命體征，對探視的家屬進行必要的告知，必要時請醫(yī)生配合解答患者家屬的疑問。③家屬心理負擔較重時，護士要理解家屬的難處，給予心理疏導［1］，并幫助解決一些實際困難，家屬費用方面有疑問時，護士要耐心解釋使家屬理解。④利用合適的時機，向家屬介紹對患者的照護情況， 使家屬感覺到監(jiān)護室護士工作的辛苦及愛心，從而提高家屬對護理工作的信任。
2.4 健康教育的溝通 每天利用家屬送飯或探視時間做一些對患者有意義的健康宣教，如飲食的合理搭配、所患疾病的相關知識、有可能發(fā)生的并發(fā)癥、護理上需要注意的事項等，提高患者家屬對疾病的認識能力，從而積極配合治療和護理工作，建立良好的護患關系，可以示范相關生活護理操作，指導如何幫患者翻身、扣背等，并告知其重要性。
2.5 轉出監(jiān)護室的溝通 護士接到患者轉出監(jiān)護室醫(yī)囑后，要主動與家屬聯(lián)系，共同清點患者用物，在有家屬在場的情況下，與病房護士做好護理交接工作，最后感謝家屬此階段對監(jiān)護室工作的信任和支持，并真誠的請家屬對監(jiān)護室的工作提出寶貴意見和建議。
3 體會
3.1 監(jiān)護室每位護士對溝通技巧及溝通內容執(zhí)行的依從性，是做好與家屬有效溝通的前提。
3.2 良好的溝通技巧和適宜的溝通內容是監(jiān)護室護士與患者家屬有效溝通的關鍵。
3.3 取得患者家屬的信賴是監(jiān)護室護士與患者家屬有效溝通的保證。
3.4 經臨床觀察，護士通過對溝通技巧及溝通內容的熟練運用，在實際工作中取得了良好的效果。
篇9
【關鍵詞】 護患溝通；兒童輸液室；糾紛
文章編號：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在兒童輸液室中，護士和家長的糾紛逐漸增多，家長的投訴也越來越多。獨生子女現象加劇了糾紛的發(fā)生，面對心急如焚的家長和患病的孩子，護士護理的稍微不注意就會引起不滿。為了提高服務質量，提高家長的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進行治療之前，務必和家長進行一定的溝通。
1 資料與方法
1.1 資料來源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒有孩子護理人員的19人。
1.2 方法
1.2.1 崗前培訓 對輸液室的護理人員進行培訓，一般2個月為一階段，在具備扎實的理論知識和嫻熟的護理技術后才能上崗。培訓的內容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習，并對實際中可能出現的問題進行模擬，了解和認識自己的溝通能力和缺陷。對那些沒有孩子的護理人員，重點是要使其真正理解到家長心急如焚的感覺[1]。
1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個護理人員，在穿刺前和家長進行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時間、輸液可能出現的一些反應，也可以讓家長對藥物進行檢查，充分做到人性化；②進行嚴格的技術操作。穿刺必然會帶來兒童的哭鬧，家長總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術嚴格規(guī)范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進行穿刺，力爭一次成功完成；③全程進行無菌操作。必須保證全過程進行無菌操作，堅持一次性器械全程使用；需要對兒童進行剃發(fā)的，務必征求家長的同意；④進行技術記錄。實行護理人員技術比拼，對一次性成功率進行統(tǒng)計表彰；對全月無糾紛的護理人員實行獎勵措施。
1.2.3 加強輸液過程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導家長輸液中的注意事項，同時針對每個兒童的情況，向家長介紹一些預防知識和積極的輔助治療手法，詢問孩子的年齡，基本情況；對家長的詢問作詳細的回答，盡可能用通俗的語言進行溝通；對兒童進行詢問，有無不良反應出現。
1.2.4 兒童鼓勵 在進行刺穿時對兒童進行必要的鼓勵，或者給他講一些故事說一些能轉移注意力的有趣情節(jié)。塑造故事中小形象來給他一種激發(fā)，一種榜樣，讓他勇敢起來；還可以跟別的小朋友進行比較，夸贊其有著優(yōu)秀的性格。親近的語言動作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進行親近，等孩子情緒穩(wěn)定了再進行穿刺。
1.2.5 和家長進行巧妙的配合 對兒童的穿刺過程，家長的配合很重要。兒童容易對護士產生抵觸、恐懼的心理。家長不僅能增加孩子的安全感，還可以穩(wěn)定孩子情緒。護理人員和家長配合來完成對孩子情緒的穩(wěn)定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進行溝通，巧妙地用語言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。
1.2.6 進行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時間來對家長們進行健康宣講。針對孩子容易出現的疾病，進行預防知識的普及。特別是針對近期流行性病毒，更要詳細介紹預防方法以及應對策略。通過宣講活動，讓家長和護士相互間的行為更加被彼此理解，達到護理的和諧。
2 結果
通過實行新的護理制度，加強溝通技巧的使用，家長的滿意度提高了，糾紛少了，誤會也容易化解了。據得到的統(tǒng)計數據顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長的滿意度達到了96.12%，比上年同期提高了15%；護士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復時間明顯縮短。
3 討論
良好的護患溝通拉近了家長和護理人員的關系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護理就會更加順暢有效。溝通的良好進行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結調出的資料來看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對本次研究的總結體會主要有如下幾點：①糾紛的出現總是因為欠缺溝通導致的。家長面對生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識，就會出現糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因為知道對方的最終目的，所以做法不同也不會有糾紛出現；②護士的行為規(guī)范。每天面對哭鬧不停的孩子，護士必然會產生一些機械性的行為，這將引起家長的不滿。和家長的溝通也是護士們實現工作壓力緩解的途徑，了解到每個孩子的性格特點后，才會對孩子產生慈愛的護理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長的滿意度，促進兒童早日康復。
參考文獻
[1] 馬紅霞，朱瑞平，朱紅衛(wèi).學齡前兒童輸液溝通技巧應用[J].中國醫(yī)師雜志，2011，（z1）：52-53.
篇10
[關鍵詞] 急診科；安全隱患；護理管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號：1004-7484（2014）-03-1584-01
急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風險科室之一，病人流動快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預測、病情難辨多變的特點，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會的進步，人們生活水平的提高，患者法律意識、維權觀念的增強，醫(yī)院安全問題關乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導致醫(yī)院社會信譽下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護理安全自然愈來愈受到人們的重視，加強急診科護理安全的管理，防范安全隱患，提高護理服務質量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1 一般資料
采用回顧性研究的方法，對本科2010年1月――2012年1月上報的24例護理不良事件登記、分類，并進行回顧性分析。
2 護理不良事件原因分析
護理不良事件原因有：護士責任心不強、溝通不到位、查對制度未執(zhí)行、護理技術問題。
2.1 護士責任心不強6例 護士不嚴于職守，低年資護士缺乏責任心，理論基礎差，業(yè)務水平較低，此類護士往往會根據自己的主觀判斷進行護理操作，她們過于相信自己的感覺和第一印象，對病人的病情掌握不夠。此外，此類護士還常會出現不按時巡視病房、工作思想不集中、對突發(fā)事件的應急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級護理差錯。
2.2 缺乏認真執(zhí)行核心制度的嚴謹精神5例 護理核心制度是指導護理人員工作的準則[1]不認真學制度，不能嚴格按照護理核心制度去工作。在實際工作中，護理人員往往會因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對不認真的情況。如：不能做到三查八對、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對患者病情未能充分評估等[2]這些都給護理安全留下隱患。
2.3 護理技術問題3例 急診科急危重癥患者多，病情進展快、預后差，時限緊迫，需爭分奪秒、強化時間觀念，趕在“時間窗”實施救治目標。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護理工作需要不斷地適應變化，護理模式和觀念的轉變、新知識、新技術、新業(yè)務的不斷開展，使護士感到所學的知識不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個跨各臨床專業(yè)的科室，一些護士由于未能不斷擴充新技術、新知識，難以勝任日益更新的臨床護理.而低年資護士工作經驗欠缺，專業(yè)技能不高，對危重患者的預判能力差，使用搶救儀器生疏對“五機”的操作不熟練，在搶救患者時會手忙腳亂、達不到爭分奪秒、延誤了搶救時機，易造成醫(yī)療糾紛隱患。
2.4 溝通不到位6例 缺乏護患溝通技巧，據統(tǒng)計，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關[4]護士往往忙于各種治療和護理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒有認真履行告之義務，各種護理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應。如在搶救患者時言行太隨意，同時缺乏耐心，對患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬，或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產生反感而發(fā)生護理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會嫌液體滴速過慢就擅自調快輸液滴數，人為的加重心肺的，負擔而造成護理安全隱患。
2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動，難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫(yī)護人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產生護理糾紛。
2.6 其他因素護理人員編制不足1例 由于護理人力資源的相對匱乏目前大多數醫(yī)院的急診護理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時，無法保證在短時間內達到人員足夠充足，這勢必影響急救質量和速度。如心肺復蘇患者的搶救，醫(yī)生會同時下達多個口頭醫(yī)囑，護士的每一項操作都需要一定時間，此時在場的患者家屬就會認為護理人員數量不夠，從而易產生糾紛。
3 管理對策
3.1 加強責任心，定期進行安全教育 對責任心不強造成差錯的護士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學習相關護理法規(guī)增強法律意識，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導失誤、疏忽大意、侵權行為、瀆職護理文件等。了解病人和自己的權利，有據可依，有法可循。規(guī)范護理文件書寫《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，明確了護理記錄的法律效應，急診護理文件是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據。護士在記錄過程中一定要體現出及時性、客觀性、準確性，并存檔[5]
3.2 加強護患溝通技巧的培訓 對低年資護士進行溝通技巧培訓，掌握溝通技巧，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調、語氣等，談話時言辭要得當。建立護患溝通制度，維護護患雙方利益。醫(yī)學是高科技、高難度、高風險的學科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預測性。醫(yī)護人員必須履行告知義務，建立護理告知簽名制。向病人或家屬說明護理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項、處理技巧，使他們明白各項操作、檢查等護理工作均存在已知或未知的風險因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務，就有可能受到損害的風險。為防病人輸液時求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時加強巡視、加強溝通。有效的防范了安全隱患。
3.3 加強核心制度的落實 嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度是護理工作的指南，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度是進行正常護理工作的保證。嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預防差錯事故的重要因素是減少護患糾紛的關鍵[6]。
4 小 結
急診科作為醫(yī)療活動比較集中的場所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過增強全科護理人員的責任心，落實核心制度，增進護患溝通，加強法律意識，全面提高護理人員的整體素質，提升了急救護理質量，從而有效地降低醫(yī)療風險和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻
[1] 樂杰.婦產科[M].第7版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：96-118.
[2] 陳德芬.產科護理安全隱患分析與防范策略探討[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（17）：91-92.
[3] 呂冬梅，陳京立，劉雪松.急診護士工作壓力源及健康狀況的研究[J].中國實用護理雜志，2008，24（2）：64.
[4] 詹碧華.溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁[J].中國醫(yī)學倫理學，2008，21（3）：58-59.
