溝通交流的基本方式范文

導語：如何才能寫好一篇溝通交流的基本方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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    (一)對象:選取本院內科、外科、婦產科、小兒科、大五官科、急診科等整體護理病區的護理人員200名。

    (二)方法:采用問卷調查形式,被調查者按照統一要求和格式進行單項選擇填寫。調查內容有:①對護患溝通重要性的認識;②明確每次溝通的目的;③護士長對溝通方法重要性的強調;④實施各項護理活動時的溝通要求;⑤掌握溝通的方式、注意事項及明確阻礙溝通的重要因素;⑥對護患切題溝通與社會一般會談的異同及護患溝通障礙的主要原因的認識等。共發問卷200份,收回200份,回收率100%,數據用百分比計算處理。

    二、結果與分析

    調查結果顯示,臨床護理人員雖已100%認識到護患溝通的重要性,但在溝通交流過程中仍存在著以下幾方面的問題。

    (一)護患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?會發生什么變化?采用什么治療和護理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能從護理人員那兒得到足夠的信息。從調查中看出,仍有相當一部分護士對溝通交流的內容不大清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在給病人實施各項護理活動時,認為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時有時有鼓勵病人提問題的占38%,沒有鼓勵提問題的占22%。

    (二)對溝通交流的基本技巧重視不夠,以致護患交流的雙方難于理解。調查顯示65%的護士長強調了溝通技巧的重要性,但僅偶有強調和沒有強調的仍占35%。由于護士長的重視程度不足,也導致了護士認為溝通技巧不太重要的錯誤意識,從而造成對溝通基本技巧缺乏了解的局面。如:對溝通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,沒有掌握的占6%;對溝通交流過程中的注意事項,不完全知道的占25%,不知道的占23%;對阻礙溝通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;對護患切題溝通交流與社會一般會談的異同,不完全認識的占40%,不認識的占8·5%。

    (三)溝通交流知識缺乏,嚴重干擾溝通的有效性。護患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識缺乏占45%;其次是專業知識缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

    三、對策

    (一)加強溝通意識的教育:

    1.新時代賦予護士的職業任務,就是要求護士除了具備良好的職業道德、心理素質、淵博的業務知識和熟練的操作技能外,還必須具備較強的溝通交流意識和一定的溝通交流能力。在臨床實踐工作中,護士有責任向病人進行有關方面的講解和指導,鼓勵病人提問題,并做出承諾。因為,病人有權力知道自己疾病的有關情況及護士將為他們做什么?為什么這么做?護患之間有效的情感與信息溝通,才能更好地實施“以病人為中心”的整體護理。

    2.在教會病人必要的衛生保健知識、不斷回答病人提出的各種問題的溝通過程中,使病人得到護士的有針對性指導,從而消除其思想顧慮和消極心理,為其順利治療奠定基礎。

    3.具有高質量溝通技術的護理,使病人對護理工作的滿意率能有較大幅度的提高。滿意而歸的病人是醫院流動的業務宣傳員,他們向其親友、同事、鄰居現身說法,傳遞醫院優質服務的信息,使醫院在公眾中樹立良好的形象和信譽,從而提高醫院在醫療市場中的競爭力。

    (二)增加溝通交流技巧的知識培訓:

    1.正確運用語言交流技巧:

    (1)語言應通俗、清晰、明了。護士應盡量避免選用模棱兩可、同音異義的詞匯,以免聽者似懂非懂,產生誤解、猜測和無所適從。還要求護士盡可能用病人的話描述病癥,如使用過于專業化的慣用術語,會使患者困惑不解,交流障礙。通俗和文雅是相對而言,還應根據病人的教育程度及理解能力來選擇合適的語言。

    (2)護理用語應體現倫理意義,富有情感性。護士面對的是病人,所以用語就應以誠相待,應表現出人的天性和熱情,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。而出言不遜、惡語傷人,則就嚴重褻瀆了職業的圣潔,并使病人對護理人員喪失信心,而導致疾病加重。

    (3)禮貌語言是成功交流的前提[1]。在與病人交談時,應規范禮貌語言,把握語言的藝術性。要語調適中,語氣溫和,“請”字當頭,“謝”字結尾。在為病人進行治療護理時應采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并對積極配合者表示感謝。對患者的稱謂應有禮貌,根據其職業、職務、年齡選擇一個既適合患者身份又體現對其尊重的稱呼,嚴忌以床號代替稱呼的不良做法。

    (4)明確交流目的,提高溝通有效性。要求護士在每次語言交流時,均要有明確的目的,緊密圍繞預定的目標進行談話,并要保持良好的心境,根據自己話語的信息反饋情況,有效選擇和調整言語形式,以達到形式和內容、動機和目的統一,從而使護患交流效果倍增。

    (5)熟悉場合,了解對象,有的放矢。護士在與病人進行交流時,一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經歷、職業習慣、宗教信仰、心理狀態等,以利針對性選擇對方易于接受的語言形式和內容,深入淺出、通俗易懂地進行交流。

    2.正確運用非語言交流技巧:

    (1)保持良好的形體語言[2]:護士的形體、儀表也會影響病人對護士的感知。所以護士在工作中,應衣著整潔合體、舉止穩重大方,步態輕快,表情自然,言談得體,態度和藹,使病人感到親切、可信、放心。

    (2)運用非語言信息配合語言信息:護士在與病人談話時應全神貫注,目光平視對方,并有時伴以手勢。面帶微笑地對待病人,是促進溝通交流的基礎,面無表情的談話常會破壞交流或引起對方的誤會。如給病人實施護理操作時,護士應面帶微笑地走近病人,稱呼病人并說明此次操作的內容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒適,操作時應用柔和的目光,觀察病人的反應,并鼓勵其提問題,使病人消除緊張、焦慮的不良情緒,提高護理效果。

    (3)合理選擇交流距離:在交流過程中,應根據不同的交流內容,選擇不同的交流距離。如給病人進行健康教育時,應選擇個人距離(50~100cm)[3],給病人查體時可選擇親密距離(小于50cm)。

    (4)適當使用觸摸:觸摸也是一種很有效的溝通方式,其可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。在專業范圍內,審慎地、有選擇地使用觸摸對溝通交流具有促進作用。如病人焦慮害怕時,護士緊握病人的手,表示鼓勵病人,給予心理支持;產婦分娩時,按摩她的腹部,可促使順利分娩;把手輕放在發燒病人的額頭上,會使病人感到護士在關心他。

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1.1軟件項目管理的意識問題

對于企業來說，尤其是軟件系統開發的技術型企業，大部分都僅僅關注軟件系統技術而忽略軟件項目的管理環節，軟件項目的內部人員大部分都具備扎實的專業理論知識與實踐經驗，然而缺乏足夠的軟件項目管理知識、管理技巧以及管理經驗。

1.2軟件項目的干系人問題

軟件項目干系人一般就是軟件項目有關系的人，主要包含參與軟件項目與接收軟件項目影響的人，分別有軟件項目的策劃人、軟件項目的小組成員、軟件項目的配合人員、軟件的客戶以及供應商等。軟件項目干系人的期望值與需求度在軟件項目的制定過程中與軟件項目管理過程中都是十分重要的，由于各個不同干系人的期望值與需求度各不相同，因此在制定與執行軟件項目時均衡這些人的期望值與需求度是十分困難的。

1.3軟件項目團隊內部分工合作問題

軟件項目的執行過程包含多個階段，各個階段的各個不同角色與同一階段的不同角色的具體任務有區別的，軟件項目經理在分配任務的過程中有時沒有充分考慮到各方面的細節問題，比如分工任務不清晰，會導致軟件項目的相關人員相互推拖責任；盡管有時候分工任務十分清晰，然而員工相互之間沒有充分配合，沒有從軟件項目的整體性出發考慮。

2軟件項目管理的對策

2.1制定有效的軟件項目計劃

制定軟件項目計劃并非是要求寫出一份說明資料或者是計劃書，然而應當根據實際的軟件項目情況制定一個符合軟件項目的實施計劃，這個軟件項目計劃要有一定的針對性，盡量能夠充分考慮問題。制定合理有效的軟件項目計劃要體現出實用性，可以用于指導實際工作，制定軟件項目計劃時應當充分考慮總體情況，充分結合實際的項目執行情況盡可能降低軟件項目的成本，制定出一份科學合理的執行計劃。

2.2合理分配軟件項目任務

軟件項目經理把實際項目的任務分解過程中需要合理運用工作分解結構，這樣能夠充分有效地避免工作范圍出現遺漏問題，為了達到項目任務分解的有效分配，能夠使用軟件資源的負荷直方圖，從而能夠確保工作任務達到科學合理的負載均衡目標。軟件項目技術人員在承擔管理任務之前，需要充分掌握軟件項目管理的基本理論知識，尤其是執行項目的人員管理與溝通管理，在實際管理工作過程中不斷提升自身的管理水平，從而積累軟件項目的實際管理經驗，相應地加強軟件項目的管理意識。

2.3軟件項目成員的協調配合

軟件項目經理在任務分解完成之后，把具體的工作責任合理地分配給相應的工作人員，同時需要強調各個員工之間的協調配合，完成各種不同的分工工作。軟件項目的生命周期階段通常包含了多個階段，然而各個不同階段之間是相互聯系的，應當注意前后階段之間的具體銜接，確保前后階段之間良好的信息溝通。

2.4增強溝通交流的主動意識

在溝通交流的過程中需要注意以下幾方面情況：其一是要清楚認識到溝通交流的對象與內容；其二是應當清晰地了解溝通交流的主要目的；其三是要遵循一定的標準規范，在溝通交流的過程中需要注意時間的合理限制，有可能在第一次溝通交流過程中無法順利地進行，然而給對方時間仔細耐心地聽完對方的話，對于關鍵問題應當合理解決。軟件項目干系人應當增強溝通交流的主動意識，確保項目內部人員相互之間的良好溝通，從而有利于促進軟件項目管理工作的順利開展。

3結束語

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關鍵詞：護士；溝通交流；技巧

護士與患者溝通是指護士與患者之間信息傳遞、接收、分享和雙向交流的過程。做好與患者的溝通是護士的一項重要工作。它不僅是建立新型護患關系的基礎，也是滿足患者被尊重、被關愛心理需求的基本形式。有效的溝通，既有利于解決患者的身心健康問題，又有利于增進患者對護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度，從而不斷促進和諧醫院的建設。如何做到有效的溝通主要是“六要”：

1 溝通語言要合適

語言是人類交流思想感情的工具，而護士的服務對象是患者，與患者的語言溝通非常重要。古希臘著名醫生希波克拉底曾說過，醫生有兩種東西能治病，一是藥物；二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的患者，因此，護士在與患者溝通時，應該因人而異，有的放矢，針對不同年齡、文化素養、性別、家庭情況、工作環境的患者，要采取不同的的語言內容及不同的表達方式，以求恰到好處。與患者溝通時，要多使用積極性、解釋性、保護性、安慰性語言，并且要極具耐心和細心。如患者年齡較大時，多數耳朵有點背、反應相對遲鈍，我們可以適當提高說話聲音，如果患者還是不明白，可以用手勢輔助表達，以手勢配合手語、面部表情。同時面帶微笑，讓患者時時刻刻可以感受你的愛心，緩解患者在入院后遇到的不被重視的心理感受及自尊的需要。與了解醫學知識、文化層次較高的患者交談時可用醫學術語，講普通話。與不懂醫或農村的患者交談時最好講通俗易懂的方言，要語言簡單、避免使用深奧的醫學術語。有時還可以適當打比方、舉實例，拉近與患者的距離。與患者交流時，切忌生、冷、硬、不耐煩，要學會用適當的夸獎和幽默的表達方式，這樣有助于更好的溝通交流?？傊?，要通過合適語言的交流讓患者對自己的康復充滿信心，了解自己的病情，配合醫護人員的治療，讓患者感到被關愛。

2 溝通方法要對路

首先準備要充分?；颊呷朐簳r，要查看病歷、了解病情、掌握患者一些基本情況，包括文化程度、個人愛好、飲食習慣、身體素質、家庭經濟狀況、心理需求、病史等等。只有充分了解患者的基本情況，我們才能與患者進行很好的溝通交流，并對其所提出的問題對答如流，從而使患者對我們產生信任感。當然，如果患者有糖尿病、高血壓及心臟病等病史，護士還要做好相關疾病知識的了解，并做好相關的知識宣傳。其次，患者入院后，要細心地觀察、有效地溝通、真誠地交流。交流時，護士要使自己成橛行У那閭者，不要打斷患者的談話和轉移話題，溝通雙方的目光應在同水平線上，保持眼神的交流，切忌目光游離不定、邊走邊談。在臨床診療過程中，有的患者會因遇到許多困難產生難以自控的情緒和過激行為。這時，我們一定要冷靜，避其鋒芒，讓患者或其親屬有一個調整情緒和整理思緒的時間。同時要找準時機，想方設法融洽關系，減少誤會。要尋找問題的癥結，做好心理幫扶。通過詢問和誘導、關愛患者、鼓勵患者說出自己的心理負擔和現實困難，然后對癥下藥，對患者進行心理疏導，以求得患者的理解與配合。

3 溝通角色要恰當

溝通是否有效，關鍵在于溝通雙方是否信任。只有熱愛患者，關心患者，尊重患者，維護患者，指導患者，設身處地為患者著想，為患者提供優質服務，才能使患者對護士產生親切感和信任感，才能使患者愿意跟護士交朋友，愿意跟護士推心置腹地交流。因此，作為護士， ①必須以坦誠之心與患者相處。要抱著真誠的態度，敞開胸懷，認真聆聽，感受患者的心靈，真正使患者放心。②要以平等之心與患者相處。護士眼中應只有患者，不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。要尊重患者的人格，尊重患者的感情。尊重患者就會獲得患者的尊重，在彼此尊重的基礎上，雙方才能進行友好的溝通。同時，要多進行換位思考，站在患者的角度考慮問題，這樣才能使溝通達到應有的效果。

4溝通心態要陽光

護理人員的態度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義。如患者可能會把醫護人員的笑臉理解成友好或病情好轉的信息，可能會因醫護人員眉頭緊皺聯想到自己病情是否惡化。因此，護士必須把握好自己的情緒，要始終保持陽光心態。要儀表端莊，面帶微笑，話語親切，避免因不恰當的情感流露傳遞給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難障礙時，也要注意克制自己，要用積極的心態，溫和的態度，加強溝通，避免矛盾激化。

5 溝通服務要到位

一方面要加強學習，不斷提高業務知識和技能，提高人際交往與溝通能力，提高優質服務本領。另一方面要以真誠坦率、耐心同情的態度做好細致服務、優質服務。如患者年老、行動不便時，要攙扶患者、多方便患者，給予力所能及的幫助。患者出院時，要送患者到醫院門口，告知患者回家后應特別注意的事項，并囑咐患者如果遇到不懂的問題及時打電話聯系等等，讓患者感到溫馨?；颊叱鲈汉笠o患者打回訪電話，問問患者出院后的身體狀況、恢復及用藥情況、是否還需要開藥、復查等等，讓患者感受到醫院的牽掛和關愛。

6 溝通層次要提升

護理專家鮑偉爾（powell）認為，溝通交流分為五個層次：禮節性溝通、陳述事實溝通、分享個人的想法和判斷、交流感情、尖峰式溝通。護士與患者的溝通隨著時間的增長和溝通的不斷深入，其相互信任程度不斷增強，而呈現不同的級別。一般而言，護士與患者初次見面，大多是陌生人，不可能一見面就彼此之間進行感情交流，從不信任到信任，從沒有感情到有感情，必然有一個過程。目前，我們在臨床護理工作中基本能實現前兩種的溝通方式，后幾種溝通方式還有待于在前兩種溝通的基礎上逐步實現。因此，在護患溝通中不要強求達到溝通的最高層次，而是強調溝通的效果。但作為護士，一定要盡量創造一個良好的溝通交流環境，促使護患關系向最佳方面發展?？傊?，在臨床護理中，與患者溝通對護士來說是一種藝術，是值得認真研究的重要問題，也是整個護理中的一項重要內容。只有以尊重病人為前提，找準并抓住溝通契機，并且講究溝通的技巧，才能使護患溝通從禮節性溝通上升到更高層次的溝通，從而不斷提高護理質量。

參考文獻：

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護理作為一種新興的護理工作模式，對護士護理工作提出了更高的要求?護士在保證遵循傳統的護理程序的基礎上，建立現代護理觀念，以人為本，將病人所處環境?身體及心理狀態等諸多因素綜合權衡，有針對性的提供最適合病人的護理模式?整體護理改變了傳統單向服務式的護理理念，將護患雙方關系進一步拉近，護士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實身心狀態，積極進行換位思考，確保提供有效地護理活動?因此整體護理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護理的基本特點

隨著護理學的發展，護理的模式和方法有了較大的改進，整體護理成為當前比較科學的護理行為的指導思想?整體護理首先強調以人為本的護理理念，強調人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護理要面向整體的人?同時整體護理還強調護理的連續性，要對患者整個生命周期進行考量和評價，確保護理效果得到鞏固和提升?最后整體護理強調人的社會性，通過整體護理促使護理從個人向患者家庭乃至社區延伸?整體護理師全面的?整體的，從內容上而言，其既包含了身心兩方面的護理，同樣包含疾病的預防?保健?康復指導等諸多方面的內容?

二?有效溝通在整體護理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護患關系

溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態和心理狀態都處于較差的水平?而護士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強度活動，許多護士在工作時難以保持較好的情緒狀態?雙方的較低的心理情緒狀態是導致許多護患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護患沖突，改善護患關系至關重要?

（二）有效溝通可以提升護理質量，提升醫療效果

無論溝通還是日常護理，其最終目的都是提升醫療效果?有效溝通在提升護理質量方面效果顯著?這是因為溝通是人際關系的劑，護患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準確地把握患者病情變化，對醫生診斷和后續治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護患關系的同時，改善患者的情緒狀態，緩解心理壓力，有助于醫療效果的改善?有效溝通還有利于護士自身的身心健康發展?護理工作繁重單調，護士難免產生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護理質量提升有很大的促進作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護患雙方建立良好溝通機制的基礎，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護士工作特點?行為模式等因素影響?護士通常遵照醫囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內容需要指向明確的溝通結果?針對性原則要求護士在溝通前，需要明確本次交談的內容?方式?對象和目標?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態和疾病嚴重程度，以及患者的性格特點和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關資料，為進一步的溝通做充分準備?

（三）有效性原則

護患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強調有效性?許多護士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標和方向?溝通的結果僅僅雙方建立的良好的關系，但沒有收集到有效的內容?還有許多護士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認為需要的內容后，就結束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護理中溝通前準備

（一）患者整體情況調查

準確的背景調查對于有效溝通而言至關重要?背景調查不僅包含患者的性別?年齡等基礎信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態等較深層次的問題也需要前期進行調查?患者的整體情況調查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細詢問患者相關情況，做到心中有數，等到與患者進行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調查是有效溝通的基礎，也是確保溝通效果的保障?詳細的背景調查，對良好護患關系建立有極大的促進作用?

（二）護士自身的情緒?心理狀態準備

對于護士而言，良好的情緒狀態對于溝通效果至關重要，護理工作繁雜無序，多數護士崗位處于過度飽和狀態，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態度產生不利的影響?許多護士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準備是護士在與患者及其家屬溝通前必須調整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護理中應用

（一）加強同理心練習，提高溝通質量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關鍵?所謂同理心是指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當前的心理活動特點和狀態，只有認真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護士在日常工作中要注重同理心練習，時常進行換位思考，以提高日常工作中的溝通質量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實想法和狀態?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結論?傾聽的一個關鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復對方的話的方式表達自己的狀態?傾聽的溝通的基礎，傾聽過后要認真體會，并于患者多做交流，交流的次數在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產生溝通的念頭?護士要在日常工作中訓練語言技巧，提高表達能力?同時護士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護士的印象，從而影響護患雙方的溝通交流過程?醫院需要定期對護士的基本禮儀進行培訓和考核，從統一規范的著裝?用語等，讓患者對醫院的專業性產生贊同感，從而有利于進一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當與否決定了溝通的效果?護士護理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續性

溝通是一個連續性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護士而言，許多患者在醫院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續性，通過溝通實時掌握患者的身心狀態，并為醫生診斷和進一步護理提供有效依據?

六?總結

綜上所述，整體護理是體現以患者為本的護理模式，護理時要綜合考慮患者的所處環境?身心狀態，強調護理的整體性和連續性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環境?合理的溝通方式，貼心的溝通內容對于改善護患關系，提升醫療效果具有重要意義?因此，護士在掌握一定原則的前提下，訓練溝通技巧，改善溝通質量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護士在溝通前期所做準備，提出多項提升溝通技巧的方式方法，如加強同理心聯系，訓練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護患溝通訓練，持續加強溝通在整體護理中的應用?

參考文獻

[1] 王佳璐，溝通技巧在護患關系由昀應用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護理中的溝通技巧，醫藥衛生論壇，2005，12（6）186

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關鍵詞：語文課程 課堂 討論交流 功用

《語文課程標準》在課程目標中明確提出學生要具有日常口語交際能力，在各種交際活動中學會傾聽、表達與交流，初步學會文明地進行人際溝通和社會交往，發展合作精神。從某個角度而言，這些能力的實現又基本倚于課堂教學，而課堂討論交流又是實現這些能力的有效途徑之一。從其成因來看，語文能力的實現是需要外化或外顯的，而課堂討論交流正好能適應其外化的需求，并有助于提高各項外化能力?；谡Z文課堂討論交流對語文能力和目標的促進作用，本文就從語文課堂討論交流的有效功用予以展開。

一、能充分體現語文的人文性

“語文課程應重視提高學生的品德修養和審美情趣，使他們逐步形成良好的個性和健全的品格，促進德智體的發展”，這一提法是語文的獨特使命之釋，從實現學生全面發展的角度來說更是充分體現出了語文的人文性特點。在語文課的課堂討論交流中，學生通過互相間溝通就有較多的機會就某一問題發表自己的見解和主張。在學生談自己的見解和主張之時，就能把自己的個性思考、處理事情的方式、待人接物的態度率直、自主、毫無拘束地展示出來。這從形式上來看顯得較為自由、活潑、靈動，能充分展現語文給學生留出的言論、思想的釋放空間；從其交流內容來看，學生更能把獨特領悟、個性闡釋、自身體驗充分地展現出來。總之，語文的人文性特點所要求的學生的靈性抒發、個性舒展，在此種情形下是能自然而然、無需修飾地得以流露和展示的。

二、凸顯語文的工具性

其實在語文的人文性得以體現時，學生們相互間的溝通交流本身就是對語文工具性的最好體現，因為其中思想、

感受、經驗、教訓的交流過程的實現都是在借助語言文字這一工具的前提下完成的。

再就是《語文課程目標》明確提出“口語交際”是語文課程每一階段的主要目標之一。根據這一要求我們就應注重對學生語言組織能力、表達能力、語言創新能力的培養。而語文課堂討論交流又恰好是語文工具體現的最佳途徑之一，因為課堂討論交流留給學生較好的鍛煉機會和足夠的交流和說話空間。在課堂討論交流的自由空間里學生可以暢所欲言、各抒己見，把自己的平時語言功底淋漓盡致地展現出來。同時學生在談自己的看法時，又可以進行語言的第二次加工，使語言組織能力和說話能力進一步地提高，并在此基礎之上進行語言再造功能的培養。

三、為學生營造出了良好的學習氛圍

我們的一些教師常說學生在課堂死氣沉沉，課堂氣氛猶如一潭“死水”，難以蕩起漣漪。從一方面來講，可能是我們的學生的確存在問題，在心理上有畏懼情緒或知識方面有缺失。但從另一角度來看，又極有可能是我們的教師沒有發揮好教師的引導功能，沒充分調動學生的積極性，讓其自覺、主動地加入到課堂學習中?；诖耍Z文課作為基本的工具學科就可有效地利用語文課堂獨特的討論交流的教學形式為學生提供一個平等對話的平臺，為學生營造出一個良好的學習氛圍，使學生從語文課堂開始適應并習慣于交流。

而事實上，語文課堂作為學生討論交流的基礎性平臺，是能為學生提供暢所欲言、發揮個人才能的空間的，是能為學生提供毫無約束、自覺自主表達見解的機會的。只不過在具體的討論交流時應遵循以下幾個原則：1.設置的問題時應是學生感興趣的；2.設置的問題要有討論價值；3.設置的問題是有一定現實意義和影射作用（內涵較深）的；4.設置的問題有助于開闊視野、探索思維領域。

當實現從學生的視角來進行問題設置時，學生便愿意自覺地投入到個性的展示和靈性的舒展中去，課堂討論交流的這種教學形式為學生提供了真正的機會和空間，真正為學生營造出了熱烈有序、活躍熱鬧、以學而論，為論而學（為自己能發表出獨特精辟的見解而融入到課堂討論交流學習中）的良好學習氛圍。

四、為習作提供有效保證

習作是語文能力的集中外顯，是語文綜合水平的展現，是語文實踐性的最好驗證。既然習作在語文中占如此重的分量，那么，除習作的專題課堂外我們的語文課堂中什么樣的課堂教學方式更有益于習作呢？我們都知道語文中的習作不是一朝一夕、一個專題就能解決的綜合性的難題，它是一個通過學生長期的積累、鍛煉才有可能解決的問題。除我們學生自己日常生活的積累和專題的訓練外，我想最有助習作能力的提高的恐怕就算課堂討論交流的這一形式了。

首先，討論交流能為習作積累素材。學生們在討論交流的時候，把自身的經歷、想法告訴別人的時候，別的同學就從他這獲取一些生活的經驗。同樣自己也通過此種方式從其他同學那兒取得生活的閱歷和別樣的人生經歷。

其次，討論交流能訓練寫作思維。學生們在討論交流時，為了使別人信服自己的說法，總會千方百計地找出自己認為站得住腳的理由和正確的觀點。而在說服別人的這一過程中他們總會注意說話的角度、用語的先后。其實這一過程就已使他們的思維得到訓練了，因為思維是一個潛移默化的過程，總是在不經意之間就會表現出來，并且思維的敏捷與否、思維方式的獨特與否、思維的嚴密與否都會在交流和習作中體現。平時在交流中注意這方面訓練的學生在習作時他們的視野就會更加開闊，思維更加敏捷，并能打破固有的思維習慣進行寫作，給人耳目一新的感覺。

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【關鍵詞】高校；學生；分類溝通；管理

高校作為我國培育高等人才的重要場所，承擔著為國家輸送未來建設者的光榮使命。作為一線教師更肩負著當好這些未來建設者“引路人”的重任。隨著時代的變遷，如今的大學生個性更加獨立，自我意識更強。因此，如何對他們進行有效管理溝通顯得尤為重要。

當代這些個性鮮明、獨立，自我意識強的“90后”新生代大學生，他們面對事務往往具有各自完全不同的觀點和看法。其優點是創造力豐富，可塑性強，而不足之處則主要是過于以自我為中心，逆反心理強，集體觀念較淡薄，團隊協作能力相對缺乏等。因而，如何教育和管理好這些新生代學生，做到既要充分發揮他們的優勢，同時又能彌補他們的不足，擔當優秀的“引路人”為他們指明正確的人生方向，是當前高校亟待解決的課題。

一、溝通交流基本原則

教師在與學生的日常溝通中，必須要掌握一些基本的溝通交流原則，它能夠幫助教師巧妙地表達自己的想法，融合與學生間不同的意見與見解，建立共識，營造良好的師生關系。

（一）以身作則，為人師表。教師是人類靈魂的工程師，教師在教育管理學生中應以身作則。我國古代教育家孔子說過“其身正不令而行，其身不正，雖令不從”。榜樣的力量是無窮的，在工作中要求學生做到的事情自己首先必須做到，時時、事事做學生的表率，表里如一，言必行、行必果。只有這樣才能增強對學生的感召力，得到學生的信任、尊重和敬仰。

（二）熱愛學生，處處為學生著想?！盁釔蹖W生，視生若子”，這是建立良好師生關系的基本要求，也是師生間進行有效溝通的最基本原則。教師的這種情感是一種巨大的教育力量，也是取得成功的奧妙所在。教師要熱愛每一位學生，包括后進生，不但要關心學生的學習成績，更要關心學生的心理健康和生活情況。

處處替學生著想還表現在當學生遇到困難、挫折的時候，積極給予幫助。良好的師生關系往往是雙向互利的，您給學生的種種關心和幫助，當您自己遇到困難的時候也會得到回報。

（三）要有廣泛的興趣和健康的情緒。教師要與學生進行有效溝通，必須建立良好的溝通環境。這種有益的興趣和情緒表現為對自己工作的忠誠和熱愛，對科學文化知識的渴求，對學生活動積極參與和幫助指導。有少數老師在工作中總會怨天尤人，甚至會在學生面前發泄，這是絕對不應該的。工作態度在很大程度上決定著一個人的成敗。說到底，如何看待崗位，是由我們自己決定的，而并非環境所造成的。

二、分類溝通管理技巧

教師是大學生思想政治教育和日常教育管理的直接組織者和實施者，與大學生的溝通交流是教師工作中的重要組成部分。與學生溝通首先要做到使雙方處于平等的地位。平等是贏得尊重的前提，特別是90后的大學生自尊心更強，他們總希望能夠表達自己的觀念，因此，在與學生談話時，最好先讓他們說出自己的想法，然后再告訴他們，他的想法哪里有問題，又該如何去解決。做到理解和支持學生，站在學生的角度考慮問題這樣才能得到他們的認同。

其次，要保護學生的隱私。師生間的溝通交流方式可以有很多，電郵、QQ、飛信、微信等多種方式都可以給予答復。這種一對一交互的方式會讓學生更有安全感，能夠打消學生的顧慮，贏得學生的信任與尊重。

大學生是一個特定的群體，由于種種原因，他們會在日常學習生活中遇到這樣或那樣的問題，作為教師，一定要掌握交流的技巧，才能順利開展學生的思想教育工作。因此，高校教師在工作中要多總結，多體會，多互相交流，才能將學生工作落到實處，做得更好。

（一）對于無所謂型學生要采取“感化式”溝通管理方式。在與這些學生進行溝通的時候，講道理應該只占5%，而愛心就要占95%，對于這部分學生，教師的愛是一種神奇而又偉大的力量，是除了母愛之外，世界上又一偉大的愛，這種愛是無私的。但是，師愛又不同于母愛，因為師愛是一種理智與心靈的交融，是溝通師生心靈的橋梁。師愛可以引導學生產生巨大的內動力，去自覺地、主動地沿著老師指出的方向邁出。只有當教師給學生以真摯的愛，給學生以親近感、信任感、期望感，學生才會對老師產生依戀仰慕的心理，才能向教師敞開內心世界，我們才能“對癥下藥”，收到應有的效果。

（二）對于左右搖晃型學生，要采取“引導式”溝通管理方式。在溝通過程中，教師要始終相信這類學生是一個有價值的人，并想盡一切辦法讓學生相信他自己是一個有價值的人。當然，在這個過程中我們要幫助學生更清楚的認識自己，告訴他們每個人身上都有許多閃光點，只是有的尚未被發現。如果能被發現，他們的表現不比誰差。從而樹立對學習和生活的自信，激發起不斷追求進步的愿望。

三、結語

綜上所述，通過對學生進行正確地分類和有效地溝通，分類溝通管理在學生管理方面就能起到非常積極的作用，將正確的溝通管理運用到學生的日常生活和學習中，既改善了學生對學校時常出現的抵觸情緒，同時又對塑造新社會有用人才起到強有力的助推效果。教師通過對分類溝通管理有效的運用，甚至可以使自己和學生之間產生巨大的融合力，而這種力量將對學生的一生產生重要影響。

參考文獻

[1] 康青.管理溝通[M].中國人民大學出版社，2011（2）.

[2] 遲毓凱，管延華.大學生人際管理與輔導[M].北京師大出版社，2010（9）.

[3] 馬子孔.大學生溝通技巧與藝術[M].江蘇大學出版社， 2012（7）.

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關鍵詞：初中語文；課堂互動；互動方式

語文教學課堂中的互動模式是由一個多層次、多維度的體系構成的，是開放性教學形式、實際可行的互動模式。

一、認知互動

在語文教學過程中，認知互動的關鍵是通過課堂交流，培養學生的理解、分析、識記以及應用的綜合能力，使學生掌握基本的、必要的知識要領，在這個環節中，老師要積極引導，通過溝通交流的方式，找出學習的薄弱點，有針對性地傳授重點內容，并在原來的基礎上，把握知識點的整體框架，形成獨特的知識體系。

二、情感互動

這種方式主要是在平時學習過程中，要求老師利用激勵性的語言提高學生自信心，保持學習熱情，得到精神滿足，從而提高學習效率。情感在認識過渡到行為中發揮著紐帶作用，情感上的有效互動，可以促使思維上的認知向實際行動的轉化，在語文課堂上，教師以純真的激情、高亢的熱情等一些積極樂觀的情緒變化來配合教學活動，提高學生參與課堂的積極性。

三、行為互動

主要是指老師在與學生溝通交流中，通過自身的言行舉止，對學生造成潛移默化的影響，讓學生在正確認知以及真情實感體驗的基礎上，形成獨立的、正確的、科學的選擇取向。同時，教師要做到以身作則、表里如一，才能對學生的行為方式做出正向引導。

四、價值互動

主要是指學生、老師在價值體系上的相互影響。語文課的核心在于幫助學生形成良好的語言基礎，通過語文學習使學生樹立正確的世界觀、人生觀，培養良好的行為習慣。因此，教師具有高水平的心理素質以及強烈的道德觀念，在價值互動中有很大的實際意義。

例如：七年級上冊的“春”，這篇文章是描寫春的抒情散文，語言宛轉優美，引導學生發現大自然的優美，感悟積極樂觀的生活基調。

語文教學是素質教育中不可缺少的一門學科，教師要擺脫舊觀念的影響，開創新時期的教學思路，通過課堂互動的方式，使學生養成發散性思維、培養其創新能力。

參考文獻：

[1]魏仙鳳.初中語文課堂互動教學淺析[J].成功：教育，2010（5）.

[2]劉淑珍.初中政治教學課堂師生互動的幾點嘗試[J].新課程：教育學術版，2009（11）.

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【關鍵詞】師生溝通 溝通方式 溝通效用 社交軟件

【中圖分類號】G645 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2016）02-0022-02

職校師生關系會因為彼此溝通的不順暢共同對教育失去信心。成功的教育是以師生之間的溝通質量為基礎的。教師要有這樣一種意識：學校里所設計的所有工作，都是在這種師生關系中進行的。

溝通是人與人之間傳遞思想和交流情感、信息的過程。古今中外，有很多的學者對溝通做了深入的分析與研究并取得了優異的成果，為有關溝通方面的進一步研究奠定了深厚的理論基礎。如安景文、苗建國主編的《組織行為學》，郭文臣的《管理溝通》，朱志忠、唐和平的《組織行為學》都對溝通的含義、溝通的過程以及溝通的影響因素做了相應的總結與概括。孫健敏、徐世勇編著的《管理溝通》，郭文臣編著的《管理溝通》對溝通的本質進行了全面闡述，認為其本質就是達成共識、換位思考、坦誠和信任。屠榮生、唐思群編著的《師生溝通的藝術》中系統闡述了在師生溝通過程中老師應靈活運用的一些溝通藝術。

本文主要采用調查問卷的形式，對湖南大眾傳媒職業技術學院思政課部的師生新媒體交流方式，如QQ、微信溝通方式及其效用進行了探索。共發放100份問卷，收回有效問卷90份，并結合運用抽樣調查與訪談的方式進行實證分析，參考相關文獻，對調查結果予以整理、匯總。

一 大學師生新媒體溝通方式及其效用調查問卷結果統計、分析

在大學師生新媒體溝通方式及其效用調查問卷中，我們發現41.1%的學生認為師生良好的溝通在日常教學中起主導作用，54.4%的學生認為師生良好的溝通在日常教學中有點作用但影響不大，還有4.5%的學生認為其在日常教學中沒有影響。這些數據說明，絕大多數學生都意識到良好的師生溝通的重要性，同時也反映出師生之間的溝通并沒有很好地與提高教學質量相結合，要求教師要樹立一切教學活動都應服務于學生、服務于提高教學水平的意識。在調查中我們還發現，只有16.7%的學生有并且隨時可以有與老師課余交流的時間，44.4%的學生有時間與老師進行課余交流但是很少，38.9%的學生基本上沒有時間與老師進行課余交流，這一數據表明：學生與老師除了課堂上進行溝通交流之外，其余的接觸時間少之又少，為了增加師生之間的溝通時間，一方面老師應該多留點時間與學生溝通，而不是除了上課就忙著搞科研、抓項目，讓學生需要幫助的時候能夠找到老師；另一方面，學生應該提高積極主動與老師溝通交流的意識，拓寬交流范圍，不要將溝通內容局限于學習方面，尋求老師在生活上、工作上的指導更容易建立師生之間的友好、伙伴關系。下面依次對QQ、微信、視頻等溝通方式及其效用進行分析。

1.QQ

據調查分析，40%的學生認為QQ是師生之間溝通的一般性接觸，可以獲得一些基本信息，26.7%的學生認為QQ使得信息傳遞通暢、師生之間彼此關系密切，在一定程度上利于雙方加強溝通，彼此可以深入了解。QQ相比較短信而言，費用更低、速度更快、頻率更高、溝通起來更隨意，除了可以聊天之外，還可以到對方的網絡空間了解對方在生活上、工作上的一些基本信息，更好地了解對方的動態信息、抓住對方的心理，更好地交流彼此的世界觀、人生觀、價值觀，從而方便老師因地制宜地幫助學生解決所遇到的問題。但是也有21.2%的

學生認為利用QQ溝通使得師生之間接觸有限，不利于獲得一些基本信息，這主要是因為目前大多數師生之間并沒有通過QQ進行交流，老師很少將自己的QQ聯系方式告訴學生，大多數是將公共的郵箱公布，其目的主要是便于教學作業方面的審查，并非出于彼此之間的溝通與交流；學生的尊師敬師觀念仍很濃厚，不敢放開包袱主動與老師進行溝通，除非有重要事情，否則不會主動找老師聊天，即使加對方為好友也會將其另設在一個分組列表里面，甚至還會起一些稀奇古怪的名字以提醒自己不要擅自“搭訕”，彼此之間這種觀念意識的落后是阻礙QQ功能得到最大限度發揮的主要原因。

2.微信

微信是師生溝通效用比較好的一種方式，8.9%的學生認為微信可以促使師生雙方加強溝通，彼此深入了解，32.2%的學生認為其有利于師生之間信息傳遞順暢、彼此關系密切，36.7%的學生認為微信有利于師生一般性的接觸，可以獲知一些基本信息，16.6%的學生認為其使得師生之間接觸有限，不能獲知一些信息，5.6%的學生認為其可能導致信息傳遞不暢通、師生彼此關系疏遠。微信作為一種新興的溝通軟件，除了具有QQ的一般之外，還可以起到打電話的作用，雙方可以通過使用流量來進行語音交流，隨時隨地都可以進行交流，還可以通過朋友圈與一些陌生人進行交流，這樣就會使學生不會因為對方是老師而放棄與其進行交流，老師可以通過匿名的形式與學生進行溝通，以忠實的聆聽為主旨，以同齡人的身份進行生活、學習、工作上的經驗交流與共享。

在運用社交軟件交流時，師生之間也經常運用視頻進行交流。視頻是師生溝通比較有效的方式之一，溝通效果顯而易見，值得師生運用與完善。12.2%的學生認為通過視頻可以使師生加強溝通，彼此深入了解，具有面對面溝通的效果，可以就某一問題深入、全面地溝通，通過眼神、表情、語氣等非語言進行交流可以拉近彼此的心理距離。另外，37.8%的學生認為視頻可以促進信息傳遞通暢、師生之間關系密切，這種溝通方式可以手把手地對學生進行輔導與指導，尤其涉及手工操作方面的內容，不至于在溝通時產生誤解或者歧義，這一功能是打電話、發短信、QQ等溝通方式所不能比擬的。28.9%的學生認為視頻溝通方式方便了師生之間對于基本信息的獲取，由于視頻溝通方式速度快、成本低、便于操作與實施，廣泛受到當代大學生的青睞。但仍有超過20%的學生認為視頻溝通也會阻礙良好溝通效用的實現。視頻溝通要求雙方要在某一固定的位置進行，受到空間限制，視頻溝通對網絡穩定性具有比較高的要求，如果信號較弱，一句話不能通順表達，就會產生誤解，還會影響溝通雙方的心情，尤其是在雙方好不容易才協調出來的彼此都空閑的時刻。

二 改進大學師生溝通方式及其效用的建議

微信、QQ等聯系方式不但能方便拉近彼此間的距離，而且它們能很好地避免面對面交流中的尷尬等問題，又能保證溝通及時性。

1.樹立正確的溝通理念

首先，有效溝通基于雙方的共同點，共同點意味著雙方在溝通的目標、態度和興趣等方面相互認同，缺乏這一前提，溝通只會徒勞無功。其次，在溝通過程中，要注重換位思考，如果師生都能學會站在對方的立場上考慮問題，老師會感覺到被學生支持和愛戴，學生會感覺到被老師尊重和理解。最后，溝通的本質是信息的交流，目的是信息共享或解決問題，最終結果是。

2.要創設溝通的情感氛圍

以心換心是良策，教師言語要親切、和藹，感情要真摯、投入，使學生的自尊心、人格得到充分的尊重，學生才會體會到老師的關愛與在乎，像與親人接觸一樣輕松、真實，減少戒備感，真情流露是實現師生溝通、彼此深入了解的前提。

3.建設穩定的校園網絡

QQ、微信、語音、視頻等溝通方式的暢通無阻，首先離不開穩定的網絡環境，這就需要學校相關部門能夠與移動、電信公司進行協商，在降低通信成本的同時可以享受到較高質量的網絡信號。使校園內部的公共信息能夠得到共享，老師、學生的相關動態信息能夠及時得到更新與傳遞，使校園到處都洋溢著濃厚的師生情誼，促進和諧校園的構建。

4.要注意語言技巧

心靈溝通是雙向交流，要善于啟發，學生才會袒露心跡。教師要根據學生的實際情況，巧妙地運用語言技巧，委婉、含蓄、幽默等技巧要融會貫通，須知“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

參考文獻

[1]屠榮生、唐思群編著.師生溝通的藝術[M].北京：教育科學出版社，2001

[2]朱志忠、唐和平.組織行為學[M].北京：北京大學出版社，2005

[3]李秀娟.組織行為學――先知而后行，行必有所為（第2版）[M].北京：清華大學出版社，2008

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臨床護理有效交流的4大要素

清楚、直言、誠實和有分寸是臨床護理中有效交流的4大要素，也是專業護士必須具備的溝通能力和素質。

清楚：使用簡潔、明確易懂的語言，準確表達自己的意思。不要使用模棱兩可的字眼.而讓患者去猜測。

直言：直截了當地表達自己的看法，同時尊重他人。這一點在與同事之間的交流中也同樣重要。當意見有分歧時，護士要明確陳述自己的觀點，一切本著對患者負責，以患者為中心，把好護理安全關。

誠實：日本的柏木氏指出［1］：“患者有了解自己病情的權利，也有不想知道的權利。因此在考慮是否告訴患者實情時，首先要努力去了解患者到底想知道多少，并且建議不應該剝奪那些想了解實情患者的權利。”作為護理人員要誠實有效地與患者及家屬及醫生溝通交流，但在什么時候，在什么場合，如何向患者吐露實情.都需要反復斟酌，三思而后行。

有分寸：是指要尊重患者的權利、患者的隱私、患者的選擇；清楚什么該說、什么不該說；患者的病情對誰說、說多少、說到什么程度。

臨床護理中有效交流的原則

護患之間的溝通是臨床護理的一個重要部分，護患溝通的質量與護士的態度，以及護士對溝通知識的認識和運用直接相關。因此，護士必須從職業的高度來認識交流，態度誠懇、平易近人，有幫助患者減輕痛苦和促進康復的愿望和動機，并且能夠靈活運用有效溝通的原則和技巧。

對文化敏感：交流與文化密切相關。風俗、習慣、飲食、衣著、交談的言語、使用的身體語言等都是文化，而思維方式是文化的核心?！鞍盐樟艘粋€民族的總的思維方式和價值傾向，便容易理解和解釋許多其他層次的文化現象。”［2］這點對于臨床護理有效的交流有著直接的影響。護士要同來自不同民族、不同階層、不同職業、不同年齡的人接觸，為他們提供健康服務，以期對他們的生命和生活質量產生積極的影響。因此，對民族、群體、個人不同的文化差異不敏感、掉以輕心或缺乏了解會妨礙交流，造成誤解。

以患者為中心，護士是為患者服務的：護患之間的關系是平等的，護士不要潛意識里把自己放到支配地位。把護患關系擺對，是交流中要遵循的重要原則之一。由于患病，患者可能會喪失某些功能，殘廢，甚至瀕臨死亡。但不管患者處于何種狀況，他是需要尊重，擁有權利，有不同程度追求的獨特的人。護士要以患者為中心，盡職盡責為患者服務。

增強患者戰勝疾病，應對變化的信心、能力：這是有效交流的宗旨。護士要對患者負責，對他們的生活產生積極的、正面的影響。要讓患者盡可能地了解自己所患的疾病，提高自我護理的能力。護士要設身處地地給患者以同情、理解和接受他們的感受，營造一種能夠讓患者傾吐心中的不安、焦慮或恐懼的氛圍，而不應只是簡單地敷衍了事地說教患者要如何堅強，以避免阻斷護患之同的交流。護士要通過交流提高患者的應對能力和信心，進而達到促進患者康復的目的。

寬容和接納：疾病使患者的身體和精神發生了變化，他不再是正常情況下的自己。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對護士橫加挑剔。如果護士不能寬容和接納你的患者，會使得交流很難進行。如在精神病科，幾乎每個護士都被精神障礙的患者抓傷或謾罵過，但我們要忍讓要寬容，要理解患者在疾病折磨下的痛苦，要精心地護理，密切的觀察，用護士的愛心，盡職盡責幫助患者，護士不應感到自尊受挫而反應過度、而應仁慈和寬容。

與患者交流的技巧

與患者第一次接觸時，要熱情介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負責對他的護理。要詢問患者的想法，澄清一些錯誤的概念，并有助于滿足患者的需求。要對患者提出的同題給予及時反饋。與患者交談時，要使用清楚、簡潔、樸素的語言且語調緩和。面對著患者說話要目光平和親切。要盡可能使患者了解他的病情。要用患者能夠明白的方式對他進行指導以確保他已明白。要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。見到患者時，要給予他坦誠友好的微笑。要使用諸如握住患者的手之類的體語來表達你對他的關心和體貼。

不要因為知道疾病的基本過程,就理所當然地認為你了解患者的需求,否則你會給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的詞語。不要使用患者不熟悉的醫學術語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔,以免交流無效。不要與患者發生口角,假如患者刺傷了你的自尊心,不要當著患者的面抗辯。不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應會中斷交流。不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。除非臨床需要,不要打聽患者的隱私。不要說謊,哪怕是圓場謊。不要與患者的探視者討論他的病情。不要當著探視者的面,暴露患者的身體。不要使用任何體語或暗示,給患者傳遞消極的情緒。不要假裝在聽,這樣會對患者所說的話作出不適當的反應。不要在患者面前,對治療小組中的醫務人員評頭論足。

以上討論的是臨床護理交流的一些原則和技巧，掌握其精髓，靈活運用，無疑將提高臨床護士的溝通能力，從而滿足患者的需求，減少并防止護患糾紛的發生，提高整體護理的工作質量。

參考文獻

篇10

關鍵詞：微信公眾號平臺；微信公眾號；CMS內容管理；整合

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）06-0017-02

移動互聯技術的發展為創新性地解決航空公司服務管理工作中一些長期性的困難帶來了可能，具體表現在：第一方面，隨著行業、企業業務規范日新月異的變化和公司服務管理體系（CSM）、服務首問責任制等逐漸走向深化，一線員工較難通過原有紙質手冊和PC端（個人電腦終端）實現大量關鍵信息的快速提取和準確查找，而微信公眾平臺為解決此類問題提供了一種方案。第二方面，公司內現有的服務類業務通告大多需要及時傳遞，但服務隊伍的日益龐大，要依賴OA系統已很難實現及時性的需求，而微信公眾平臺在及時有效性上有前者無法企及的優勢。第三方面，隨著信息量的增大、人員的增多，面對面溝通的高覆蓋率難以實現，借助紙質報紙、雜志等傳統信息載體，已很難達到使服務理念與服務文化深入人心的程度，而微信公眾平臺卻能達到信息傳播的高覆蓋。第四方面，由于公司一線員工工作性質所限，其作息時間彈性較大，業務培訓手段亟待豐富，碎片化培訓模式亟待引入，也客觀上要求下一步的培訓工作需借助移動互聯技術。第五方面，移動互聯技術為區域內服務系統的干部員工提供了溝通交流的平臺，有利于全流程服務鏈條的打通。

1 微信公眾號的定位

公司服務微信公眾號是以公司服務系統工作人員為服務對象的，供其快速查找公司各級服務類政策規定、檢查通報、獎勵與典型案例，為其推送服務文化、理念、業務通告，提供服務類課程碎片化培訓，并實現跨部門溝通交流的微信移動互聯平臺。

具體來講，創建公司服務微信公眾平臺可滿足以下五方面需求：一是實現一線員工對服務類政策規定的快速查詢；二是實現服務類業務通告、檢查通報、獎勵及典型案例的快速推送；三是實現碎片化培訓模式；四是建立移動端溝通交流平臺；五是傳導正能量，培育服務理念，營造服務文化。

2 需求分析

通過需求調研和分析，分公司服務微信公眾號相關業務包括以下內容：

1）微信公眾號菜單包含公司層面，事業部層面，以及面向整個分公司的溝通交流平臺三個一級菜單，信息的權限分別對應運質部、相關事業部，以及整個分公司。

2）公司層面具體有五個菜單，分別為政策規定、航站業務、服務檢查獎懲、CSS通報、服務風險提示。

3）事業部層面具體也有五個菜單，分別為競聘信息、員工福利、信息公告、培訓、其它。

4）溝通交流平臺為四個菜單，公司產品、跨部門信息公告、公司新聞、員工留言板。

3 系統設計與實現

3.1 系統設計

由于公司需要將數據保存在我們的服務器上，所以針對微信公眾平臺的處理流程規范，需要在公司內網搭建相應的服務器，用于數據的管理和與微信公眾號平臺的交互。需要實現如下相應的功能：一、和微信公眾號平臺服務器的接互，二、對數據、消息內容的、管理。

3.1.1 系統交互流程

用戶在微信客戶端中發送一條消息給公眾號后，消息首先發送到騰訊的微信平臺服務器上，然后微信平臺服務器再根據消息的接收人數據將相應的消息封裝為XML格式消息轉發到我們自己搭建的微信應用服務器上，微信應用服務器接收到消息后，經過對消息的解析，得到需要具體調用的操作以及相應的條件數據，根據這些信息到后臺的CMS系統中通過訪問數據庫表查找到具體的內容（根據CMS系統的特點，查找內容可以再細化為通過數據庫方式和API接口調用方式，為了快速實現相應功能，我們采用了直接訪問數據庫方式），獲取到相應內容后，應用服務器根據微信公眾號平臺接口規范，將獲取的內容封裝在XML格式的消息中發回給微信應用服務器，微信應用服務器再將返回的消息轉發到用戶的微信客戶端中，最終完成一個請求和響應的全部流程。

3.2 系統選擇

公司目前有一套使用Java開發，基于JBOSS服務器的B2C的微信公眾號開發運行環境，因此根據公司對IT系統發展的規劃，我們決定使用目前現有的開發運行環境來實現微信應用服務器。而后臺內容管理系統則選擇用開源的系統，并且與公司目前的開發環境所采用的技術保持一致，因此在常用的幾個開源內容管理系統中，選擇了JSPXCMS系統，該系統采用的SpringMVC框架與公司目前使用的技術框架基本一致，對后期系統進行二次開發將更有利。

3.3 系統整合

因為項目工作安排，公司微信應用服務器的開發工作由另一項目組負責完成，而我們則負責后臺內容管理系統的開發，并與公司微信應用服務器對接聯調。通過對JSPXCMS系統的研究和學習，前期對JSPXCMS只在展現層做了部分修改以實現了對內容頁面在手機客戶端的支持，同時，通過對數據庫數據字典的學習和總結，實現JSPXCMS系統中欄目、內容和微信應用服務器的對接聯調。

3.3.1 展現層修改

因為JSPXCMS最初設計為在PC端瀏覽使用，所以在頁面展現上都是按照PC端大顯示器的模式來設計的，而我們的內容則將顯示在屏幕尺寸較小的手機或者平板客戶端上，所以第一步是要實現屏幕尺寸的自適應，通過在網上查閱頁面響應式設計的相關信息，在模版HTML文檔標簽中增加一行標簽：

maximum-scale=1.0， minimum-scale=1.0， user-scalable=no" />

上段代碼的意思是，讓viewport的寬度等于物理設備上的真實分辨率，不允許用戶縮放。接著再修改頁面CSS定義中關于頁面寬度的設置，從而實現了在手機以及平板客戶端的較好展示。在項目的實際修改過程中，根據手機設備的分辨率不同，我們采用了最低的320像素，以最快速和簡便的方法實現在不同手機上均有較好的顯示效果。

第二步則將原有系統中頁面上其他與實際需要展示在手機端的數據內容不相關的內容從頁面模版中去掉。由于手機端界面空間有限，因此我們只顯示和實際內容相關的文字，經過對首頁模版，欄目列表、文章內容頁面幾個模版的修改，去掉原PC端需要展示的側邊欄、滾動新聞、網站公告等欄目后，最終完全到達了在手機客戶端上較好的展示效果。

3.3.2 數據層和微信應用服務器的對接聯調

微信應用服務器需要從CMS內容管理系統中獲取用戶需要的內容和數據，就需要知道JSPXCMS內容管理系統中欄目和內容數據的結構是什么樣的，欄目和內容數據又是如何組織起來的，因此我們接著對JSPXCMS數據庫的結構進行了學習研究，通過系統的數據庫說明文檔中的數據字典說明以及實際庫中數據對比結合，明確了保存欄目和內容數據信息的表以及表結構，其中：

1） 欄目的主表為cms_node，關鍵字段以及內容示例如下：

"f_node_id"，"f_parent_id"，"f_info_model_id"，"f_number"，"f_name"

"45"，"1"，"2"，"notice"，"網站公告"

2）內容數據的主表為cms_info，關鍵字段以及內容示例如下：

"f_info_id"，"f_node_id"，"f_publish_date"

"130"，"76"，"2014-07-09 15：42：36"

3）內容詳細信息表為cms_info_detail，關鍵字段以及內容示例如下：

"f_info_id"，"f_title"，"f_meta_description"

"130"，"客艙測試"，"你所期待的“XX航好聲音”?....."

4）內容大字段表為cms_info_clob，關鍵字段以及內容示例如下：