企業服務熱線電話工作方案

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為提高我區投資服務水平，更好地為廣大投資者解決投資經營過程中的實際問題，體現“全天候、全過程、全方位”的服務理念，特設立具有咨詢、協調、督察等功能的“三全一線通”企業服務熱線電話，電話號碼為：。為了加強熱線電話的科學管理，規范服務行為，提高服務質量，特制訂本實施細則。

一、服務宗旨

牢固樹立公仆意識，堅持全心全意為企業服務的宗旨，想企業之所想，辦企業之所需，為投資者提供“全天候、全過程、全方位”的高效服務，即365天每天24小時全天候服務，投資項目從意向到落戶投產全過程服務，為投資者的生產、經營、生活提供全方位服務。

二、熱線電話的組織管理

（一）建立區“三全一線通”聯席會議制度。由區政府分管領導擔任第一召集人，成員單位：區發展改革委、經委、教育局、科委、公安分局、監察局、財政局、人力資源社會保障局、建設交通委、環保局、規劃土地局、衛生局、綠化市容局、住房保障房屋管理局、安全生產監管局、民防辦、水務局、經濟協作辦、稅務局、工商分局、質量技監局、食品藥品監管分局、海關、檢驗檢疫局、供電分公司、電信局等部門以及各鎮、街道、工業區，對區企業投資服務中重大、重要問題定期或不定期召開專題協調會。

（二）熱線電話設置在“區投資項目審批服務中心”，由經濟協作辦負責日常管理工作。

（三）熱線電話服務內容逐步和市“企業呼聲直通車”以及區領導信箱有機結合起來，不斷拓展服務內容，完善服務功能。

三、熱線電話受理的原則

熱線電話按分類原則處理：

（一）咨詢類：值班人員能夠解答的，當面解答；不能夠解答的，按照咨詢內容轉交有關部門解答。

（二）求助類：根據求助的內容和各自的需求，及時轉交給有關部門解決或處理。

（三）投訴類：應根據當事人反映的情況，及時轉交給相關部門核查處理。

（四）重大、重要、特殊問題，應提交“三全一線通”聯席會議協調解決。

四、“熱線電話”值班人員工作職責

（一）熱線電話值班人員接聽電話，要態度和藹，解釋耐心，服務熱情。

（二）值班人員365天24小時無障礙接聽投資者的來電（來電忙音除外）并及時登記，現場答復一般性的咨詢問題。

（三）熱線電話實行“首問責任制”。即服務對象來電咨詢、舉報、投訴有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔辦理、解答、轉交或引導的責任。

（四）答復熱線電話有關內容分為當場答復和承諾時間書面答復。一般咨詢問題當場答復，不能當場答復的問題，由電話值班人員承諾答復時間，并及時轉交相關部門，由相關部門在承諾時限內進行電話或者書面答復。

（五）遇到緊急事項，熱線電話值班人員可以組織專業人員連線三方手機，電話辦理專業性咨詢難題的答復，根據需要可以通過部門間協調，指派專業人員到現場開展服務。

（六）來電內容不屬于企業服務范圍的，首問責任人應主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關部門或單位。

五、“熱線電話”跨部門事項的處理程序

（一）熱線電話值班人員每天將電話登記情況匯總給值班領導，值班領導及時作出明確處理意見。對于跨部門協調的事項須采用抄報（送）單的方式書面告知有關部門和有關領導。

（二）涉及企業投資服務的行政部門或單位必須確定一位“熱線電話”管理員，設立固定的聯系電話。由管理員負責將有關事項及時報告單位領導。

（三）專業工作人員接到咨詢任務以后必須在承諾時限內盡早答復，并做到一口說清，直到投資者滿意、理解為止。

（四）專業管理部門必須按時限要求及時書面辦理“熱線電話”抄報（送）單，由專業管理部門直接聯系答復當事人，也可以由熱線電話值班工作人員代為答復。專業管理部門直接聯系答復的應及時告知熱線電話值班人員備案。

企業服務熱線電話工作方案

為提高我區投資服務水平，更好地為廣大投資者解決投資經營過程中的實際問題，體現“全天候、全過程、全方位”的服務理念，特設立具有咨詢、協調、督察等功能的“三全一線通”企業服務熱線電話，電話號碼為：。為了加強熱線電話的科學管理，規范服務行為，提高服務質量，特制訂本實施細則。

一、服務宗旨

牢固樹立公仆意識，堅持全心全意為企業服務的宗旨，想企業之所想，辦企業之所需，為投資者提供“全天候、全過程、全方位”的高效服務，即365天每天24小時全天候服務，投資項目從意向到落戶投產全過程服務，為投資者的生產、經營、生活提供全方位服務。

二、熱線電話的組織管理

（一）建立區“三全一線通”聯席會議制度。由區政府分管領導擔任第一召集人，成員單位：區發展改革委、經委、教育局、科委、公安分局、監察局、財政局、人力資源社會保障局、建設交通委、環保局、規劃土地局、衛生局、綠化市容局、住房保障房屋管理局、安全生產監管局、民防辦、水務局、經濟協作辦、稅務局、工商分局、質量技監局、食品藥品監管分局、海關、檢驗檢疫局、供電分公司、電信局等部門以及各鎮、街道、工業區，對區企業投資服務中重大、重要問題定期或不定期召開專題協調會。

（二）熱線電話設置在“區投資項目審批服務中心”，由經濟協作辦負責日常管理工作。

（三）熱線電話服務內容逐步和市“企業呼聲直通車”以及區領導信箱有機結合起來，不斷拓展服務內容，完善服務功能。

三、熱線電話受理的原則

熱線電話按分類原則處理：

（一）咨詢類：值班人員能夠解答的，當面解答；不能夠解答的，按照咨詢內容轉交有關部門解答。

（二）求助類：根據求助的內容和各自的需求，及時轉交給有關部門解決或處理。

（三）投訴類：應根據當事人反映的情況，及時轉交給相關部門核查處理。

（四）重大、重要、特殊問題，應提交“三全一線通”聯席會議協調解決。

四、“熱線電話”值班人員工作職責

（一）熱線電話值班人員接聽電話，要態度和藹，解釋耐心，服務熱情。

（二）值班人員365天24小時無障礙接聽投資者的來電（來電忙音除外）并及時登記，現場答復一般性的咨詢問題。

（三）熱線電話實行“首問責任制”。即服務對象來電咨詢、舉報、投訴有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔辦理、解答、轉交或引導的責任。

（四）答復熱線電話有關內容分為當場答復和承諾時間書面答復。一般咨詢問題當場答復，不能當場答復的問題，由電話值班人員承諾答復時間，并及時轉交相關部門，由相關部門在承諾時限內進行電話或者書面答復。

（五）遇到緊急事項，熱線電話值班人員可以組織專業人員連線三方手機，電話辦理專業性咨詢難題的答復，根據需要可以通過部門間協調，指派專業人員到現場開展服務。

（六）來電內容不屬于企業服務范圍的，首問責任人應主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關部門或單位。

五、“熱線電話”跨部門事項的處理程序

（一）熱線電話值班人員每天將電話登記情況匯總給值班領導，值班領導及時作出明確處理意見。對于跨部門協調的事項須采用抄報（送）單的方式書面告知有關部門和有關領導。

（二）涉及企業投資服務的行政部門或單位必須確定一位“熱線電話”管理員，設立固定的聯系電話。由管理員負責將有關事項及時報告單位領導。

（三）專業工作人員接到咨詢任務以后必須在承諾時限內盡早答復，并做到一口說清，直到投資者滿意、理解為止。

（四）專業管理部門必須按時限要求及時書面辦理“熱線電話”抄報（送）單，由專業管理部門直接聯系答復當事人，也可以由熱線電話值班工作人員代為答復。專業管理部門直接聯系答復的應及時告知熱線電話值班人員備案。