企業服務營銷體系的構建

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一、供電企業服務營銷體系的構建原則

1.以服務為核心，提高顧客滿意度。電力系統的直接受益者是廣大人民群眾，所以，構建完整的服務營銷體系最根本的目的就是為了滿足群眾日常生活的基本需求。只有顧客滿意了，才能說明供電企業提供的服務深得人心，才能在群眾心中樹立良好的形象，接受自己提供的服務。通過對顧客滿意度的調查，供電企業可以根據顧客的消費意見進行自我修整和改進，為完善服務營銷體系提供寶貴的意見和經驗。同時，供電企業在進行內部考核或者經營企劃時可以將顧客滿意度作為核心標準，這也是供電企業在做出發展決策時的重要衡量標準。

2.堅持以人為本的服務理念。就供電企業方面來說，在構建服務營銷體系的過程中要堅持以人為本的服務理念，把握住工作人員和廣大人民群眾的心。只有以人為本才能時刻掌握自身的服務產品的質量，才能在第一時間得到反饋，并且及時根據各種反饋做出處理，才能在不斷改進中提高自身的服務水平、樹立強大的企業形象，擴大市場，做大、做強企業。總的來說，供電企業在提高服務水平的同時還會相應地提高其營業利潤水平，因此，企業要時刻注意調整工作人員的工作環境，保證提供優厚的工作待遇，只有這樣才會不斷滿足工作人員的實際需要，工作人員才會更加充滿信心地在本企業工作，才會以最好的工作態度向顧客提供最優質的服務，顯然，在這種條件下才會達到增大顧客滿意度的目標。

3.堅持以創新探索為主要前進手段。在構建服務體系的過程中，創新是企業擁有不斷發展的動力的源泉，在企業發展的過程中，也需要進行不斷地創新才能完成對提高服務水平的探索，才能促進企業的可持續發展。供電企業服務營銷體系的構建，主要是通過構建內部服務營銷體系和外部服務營銷體系來完成構建完整的服務體系。

二、內部供電企業服務營銷體系的構建

內部的服務營銷體系注重的是培養工作人員的整體素質，可以這么說，工作人員已經成為企業的第二顧客，企業內部的種種政策，就是對工作人員提供的各項服務，企業在物質方面、精神方面對工作人員進行獎勵和鼓勵，提高工作人員的工作積極性和創造性，提高企業內部的工作效率，這樣才能為企業爭取到大量的客戶源，吸引顧客。內部服務營銷體系的構建原因還是在于通過提高工作人員的整體素質，以便跟顧客進行更好地交流與溝通，為顧客提供更好的服務。

1.高效的內部營銷管理。高效的內部服務營銷管理包括態度管理和溝通管理。態度管理實際上就是指管理工作人員和顧客的興趣偏好。對于想在競爭中獲得競爭優勢的企業來說，態度管理相當重要。這是企業員工和顧客了解和掌握企業運營理念的最佳途徑，是顧客根據自身的興趣偏好來選擇供電企業的唯一通道。溝通管理是說通過與員工和顧客之間的溝通，一方面企業可以及時掌握最新市場動態；另一方面員工和顧客可以深入了解企業的產品經營和服務水平，加深企業同員工和顧客之間的合作關系。

2.有效的激勵機制。企業的工作人員在平常工作中是否積極、認真，對于企業的服務水平的好壞是有著直接影響的，所以，企業為了提高自身的服務水平一定要建立有效的激勵機制，調動工作人員的積極性和創造性，提高他們的服務熱情和水平，從而與顧客建立更深的聯系。

3.暢通的溝通渠道。要把一個企業做大、做強，最重要的一點就是建立完善的信息收集機制，而信息收集需要企業擁有暢通的溝通渠道才能實現。暢通的溝通渠道是內部員工同外部顧客互相采集信息的途徑，是為企業增加市場的重要步驟。供電企業需要向員工和顧客提供包括產品承諾、服務維修、規章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保證向顧客提供優良服務。因此，企業擁有暢通的溝通渠道，是發展市場和企業競爭力的重要步驟之一。

三、外部服務營銷體系的構建

構建外部服務營銷體系注重的是顧客的需求，也就是消費者的需求，企業提供的服務和產品一定要能滿足消費者的需求。因此，企業要深入市場調查消費者對服務的使用情況以及有什么不滿意的地方，根據調查結果來分析企業自身的經營漏洞或者缺點，完善服務營銷體系。對顧客的研究主要通過以下幾個方面：

1.顧客的需求就是潛在的市場，可以分為靜態市場和動態市場。靜態市場可以根據高中低來依次劃分顧客使用本企業產品的數量，另外，除了要看數量，也要看顧客給的價值量有多少；動態市場是指基于顧客購買本企業產品的數量和頻率，依次劃分成核心顧客、潛力顧客以及普通顧客，這是企業為明辨鏟平競爭力優勢和優勢人群的重要依據，是企業制定出更合理的企劃書的重要依據，同時，企業也可以及時調整發展方向，爭取到各個層面的不同的顧客。

2.要管理好顧客關系。正確處理好顧客之間的關系，是供電企業擴充客戶源的上好機會，保持好與老顧客之間的關系，又在其基礎上加強同新顧客之間的關系往來，長此以往，企業的市場就會不斷擴大，確保了穩定的顧客關系，完善了服務營銷體系。

3.對供電企業的員工進行安全意識培訓，在員工與顧客的交流中增加顧客的危險意識，幫助顧客掌握一定的用電技巧和方法，增加顧客對企業的信任。企業可以通過專門的培訓和教育來提高員工和顧客的安全意識、發放各種宣傳手冊、對新老顧客進行免費咨詢等方式來達到對員工和顧客進行教育的目的。綜上所述，供電企業服務營銷體系的構建是隨著人民生活水平的不斷提高而逐漸提上發展日程的，說到底，還是為了廣大人民群眾的根本利益，因此，在構建體系的過程中要時刻將以為人民服務記在心里，為員工和顧客提供完整的服務營銷體系。

作者:沃雪芹 單位:國網山東無棣縣供電公司