企業服務營銷

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摘要：種子市場的開放，使我國種子永遠告別了短缺經濟，種子市場已進入了供大于求的買方市場，營銷領域的競爭將日趨激烈。闡述了服務和種子服務營銷的涵義，論述了種子企業實施服務營銷的必要性，探討了種子服務營銷體系的構建。

關鍵詞：種子企業；服務營銷；必要性；體系構建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質化、營銷的戰國化、品牌的近似化，一方面多數種子企業生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務營銷已成為種子企業營銷重中之重。

1服務和種子服務營銷的涵義

迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系?！盵1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動?！盵2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯”[3]。AMA（美國市場營銷協會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起[4]。

上述定義說明：①服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務，也可以與有形產品聯系在一起，是整體產品中的一個重要組成部分。②服務提供的是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移。③服務對購買者的重要性足以與物質產品相提并論。

現實經濟生活中的服務可分為兩大類。一是服務產品，服務產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形服務；二是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需要。與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。

通過對服務的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務營銷就是種子生產經營者站在顧客角度為種子用戶提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務營銷屬于顧客服務營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現種子營銷業績的改進和種子企業的長期成長。

2種子企業實施服務營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務營銷

種子具有生命性、技術密集性、使用時效性和生態區域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現代生物技術與農業科學的結合，種子的品質、產量、抗性等方面有了重大的突破，為農業的增產、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現除了種子自身品質外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術、管理技術、加工工藝等相匹配。正如農民常說：“三分種，七分管”。要使農民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經營者必須重視良種與良法的配套，必須根據當地具體情況，向農民傳授與良種相配套的種、管知識和技術，包括農作物的良種選擇、栽培技術、病蟲草防治、配方施肥等技術要領，否則輕則減產，重則顆粒無收。種子的復雜自然屬性決定著農民對各種服務的依賴性。因此，種子企業必須向農民提供全方位的專業服務。

2.2種子行業的競爭環境需要服務營銷

隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經濟時代國有企業種子公司一統天下的局面，呈現出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業效益日漸下滑。企業無計可施，只能被動應付；同時農民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業提供高產、優質、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務，從而滿足物質和精神的需要。正如美國市場學家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。種子企業不但出售產品，亦是經營至誠至堅的服務?，F在越來越多的種子企業認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結果是聯絡客商情感，培養種子用戶忠誠度，提高企業聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀將是服務經濟的世紀，種子行業已經到了服務制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經濟，將持續呈現供大于求的局面，買方市場已經形成，種子營銷領域的競爭日趨激烈。隨著農業生物技術日益發達，主要企業種子差異性逐漸縮小（質量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農民對種子的服務越來越苛求，種子服務在競爭中的地位已發生了質的變化，服務已上升為競爭的重要環節。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質低，客觀上要求種子經營者向用戶提供更多的有效服務。種子服務營銷正是基于種子營銷狀況出發，在提供有形種子同時，向農民提供一系列的服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售[6]。

3種子服務營銷的構建

3.1樹立全員服務營銷意識

種子質量是企業的生命，而種子服務是企業生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務營銷意識顯得尤為重要。種子服務具有復雜性、季節性和時效滯后性，種子服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術、氣象等）、多個環節（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發揮是由多個部門和多個環節共同提供服務作用的結果。種子服務好似一根完整的“鏈條”，如果某一環節出了問題（服務不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業每個部門、每個環節、每個人都要圍繞種子市場運轉，為種子服務使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應部門把好原料采購關；生產部門生產最優質的產品；質檢部門控制生產全過程，把好產品出廠前的最后一道關，為種子用戶提供優質、高效的服務；財務部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現時，財務部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉；企業高級領導應經常深入市場了解農民的需求，拜訪客戶解決問題，根據市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務營銷，那么這個企業才在有希望。如美國先鋒種業公司“第一想的是農民”，許多人考察先鋒種業公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業公司賣的是服務”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務營銷體系

服務營銷體系是現代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構建一個行之有效的種子營銷服務體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務營銷網絡。一個完善的種子服務營銷網絡是服務營銷的前提。具體來講，一定規模和實力的種子企業必須建立一套靈活多變形式多樣的服務網絡。如專家咨詢網絡、服務熱線網絡、技物連鎖網絡、營銷人員服務網絡，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農民答疑解惑，指導種植技術及病蟲草害防治等實用技術，為農民提供及時、有效的服務。如，安徽宇順種業發展有限公司（以下稱宇順種業公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務網絡：一是核心層次——公司的客戶服務部?？蛻舴詹块L年聘請3位享受國務院特殊津貼的農業專家，負責編寫各區域農技服務總體方案及相關技術資料，排解重大技術難題，主持大型技術講座并通過專家咨詢和服務熱線開展咨詢活動。二是關鍵層次——該公司與各鄉鎮農技站組建技物連鎖服務網。鄉、鎮農技站負責對宇順種業公司擬定的技術服務方案提出意見和建議，使技術方案更加符合當地生產實際和適應農民需要；負責種植技術的宣傳、培訓、指導及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區域專職農技人員及營銷員。他們直接服務于經營網點和各區域農戶，負責配合公司和農技站做好試驗、示范工作，組織區域級農民培訓和技術咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術的應用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農村經濟信息中心”聯合舉辦《安慶農網信息報》；開通了1600121農業專家咨詢熱線和投訴電話，免費發放各種資料和農業科普書籍，積極開展“萬村千鄉”培訓工作。宇順種業公司通過形式多樣的服務，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。

3.2.2建立全程服務體系。服務是商品組合中的一個重要組成部分，在這個“營銷為王”的年代里，人們越來越意識到服務營銷在整體營銷中的作用，市場營銷理論中的產品整體概念也包含了服務。種子行業是一個技術性強、生產周期長、市場風險和自然風險很大的弱質行業，種子企業應敢于捍衛“種子出門，負責到底”的企業全程服務理念，對用戶負責，讓用戶滿意，不斷改進和完善服務態度和服務方式，搞好售前、售中、售后服務，從而塑造企業形象，樹立企業信譽，創建企業名牌，使企業永遠立于不敗之地。①售前服務。售前服務就是把種子信息迅速、準確地傳遞給潛在農戶，消除農戶對種子的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。種子企業要以真誠的態度廣泛宣傳種子營銷信息，及時準確發現潛在與目標客戶的需求特點，然后結合所售種子的實用屬性，站在用戶的角度做有針對性的服務解說與適合的推介；做好新技術、新品種的示范推廣及傳授工作，使農戶在購種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務后行銷，服務現在，行銷未來”。除此之外，種子企業還要實行種子質量承諾制度，保證種子出門，負責到底，消除農戶后顧之憂。②售中服務。售中服務就是一方面要使農戶進一步了解種子的優點、種性和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務，使農戶在精神上感到滿足，從而迅速購買。在種子銷售季節，種子企業應詳細介紹品種的栽培技術，經常詢問經銷商和農戶，了解品種在當地的適應情況及種子質量情況，使各種信息得到及時反饋，從而更好地為農民服務。企業營銷人員還要深入經銷商店內幫助經銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡化營銷過程和手續，想方設法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門等貼心服務。企業銷出去的種子不僅要開發票，而且要發放信用卡，填寫購種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務。③售后服務。售后服務就是解決種子使用中的問題，降低農戶使用成本和風險，增加使用效益，使農戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務工作。結合農事季節，注意跟蹤種子在種植中的表現，多印制技術資料，深入田間地頭，開技術短會，結合農民遇到的問題，給農民傳經送寶，手把手地給農戶傳授配套栽培技術，指導農戶種植和管理，做農民的貼心人。要履行各種承諾，對于出現種子糾紛，應在第一時間趕到現場，本著科學、實事求是的態度及時處理，采取補救措施，降低損失，合理補償，不但能留住老客戶，還有助于發展新客戶，提高全程服務的信譽度，為營造和諧的種子市場做出應有的貢獻。

3.3建立一個轉運規范的服務營銷模式

種子服務營銷運作模式的建立要根據種子企業和種子產品的實際情況而定，一般來講主要有：質量服務模式、問題解答模式、上門服務模式、與消費者互動模式、種子銷售獎勵模式、贈送與返利模式等。有了這些模式，還應該對服務進行規范。服務規范是企業科學管理的需要，是種子企業競爭的客觀要求，主要表現在服務公約、服務守則、服務承諾、便民措施等形式。具體可分為服務語言規范、服務行為規范和服務技術規范等三個方面。服務語言規范就是使用文明語言，不頂撞顧客，不和顧客爭吵，禮貌文明、誠懇和善的語言表達，能引起顧客發自內心的好感，起到吸引顧客的作用。服務行為規范是指服務人員的操作細節工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都可循、可據、可依，服務行為規范還包括服務人員的態度、儀表、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情及團隊合作精神。服務語言規范和行為規范貫穿于整個服務過程。服務技術規范需要服務人員具有專業的業務技能，通過嚴格執行服務技術規范建立消費者和服務人員的良好的關系，進一步形成對品牌和企業的好感。