企業管理論文：達成目標的最佳途徑

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企業管理論文

在80年代初，IBM公司面臨的局面是：顧客的需求水平不斷提高、競爭者持續推出更好的產品，如果公司試圖解決所有問題，代價又過于昂貴。于是IBM開始將精力集中于生產與服務的流程，并以此作為提高競爭能力的手段。

同IBM一樣，所有的組織都必須足夠迅速地適應以顧客為中心的經濟環境，現在的顧客常常擁有數十家供貨商可供選擇。顧客不再是以前企業眼中抽象的群體，現在顧客就是企業生存的唯一依靠，高質量的產品和服務成了被市場接受的必備條件。

今天你也許擁有一個穩定的客戶基礎，但是可能到明天，你的顧客就可能因為更高的質量、更低的價格、更可靠的交貨或者更值得信賴的服務而投入其他供貨商的懷抱，而你還沒有覺察到問題的出現。

那么怎樣才能留住這些反復無常、又要求極高的顧客呢？使用什么武器能讓你贏得競爭呢？

是電腦技術嗎？你能通過使用最新的電腦技術建立起壓倒性的市場優勢嗎？很可能不行，因為只要資金充足，誰都可以購買最先進的電腦系統。

是奇跡般的自動控制嗎？可能暫時有效，但是如果不優化整個企業的工作流程，機器人很可能僅僅是在完成不必要的工作時比工人更迅速。

是廉價的勞動力嗎？考慮到不同地區的運輸、生產、產品質量等因素的影響，勞動力成本在世界范圍內可以說是基本一致的。

是更快地應用流程控制的知識嗎？現在你終于回到了正確的軌道。“比競爭對手學習得更快可能是唯一可以持續的競爭優勢”，管理專家和作家AriedeGeus如是說。實際上，提高工作流程的水準對未來的成功是非常重要的。

更高績效

工作流程具有以下這些基本特性：

隨著時間的推移，人們傾向于把流程變得更舒適。

每個人都在流程的某一個環節中工作，但必須有人對整個流程負責。

由管理者掌握的各環節的組成元素：人力、材料、信息和技術，在實際使用時總是千差萬別的。

能夠顯示出流程的“健康”水平不佳的“癥狀”包括：企業內部和外部的抱怨，退貨和顧客滿意度的降低，商業道德標準的降低和人事變動頻繁，有些問題總是得不到解決，以及無法承擔當前工作負荷的系統等。通過流程控制，能夠發現這些問題，同時也能使人們更透徹地理解自己的工作。實施流程控制項目，并不只是列出改變流程的各種愿望就可以了，而是要找到“最佳的已知方法”，并且在實際中運用它。流程控制能夠切實提高產品或服務的質量。

流程控制的重點并不是擬定嚴格的標準或者把員工變成不會思考、只知服從的機器，流程控制的精髓在于讓工人們都成為活的標準。書面的流程控制規則應當是易于升級換代的。

組成團隊

實施流程控制項目，首先必須為流程控制團隊選擇一名領袖，他負責訓練團隊成員學習會議技巧、流程圖工具和團隊工作能力，并且保證團隊的供應、時間、支持等必要條件。團隊領袖必須謹慎使用現有的文件來節省時間和利用過去的成果，特別是標準操作流程和標準人力、物力配備手冊等。

在創建流程控制團隊期間，團隊領袖必須考慮的問題是：你計劃研究的流程環節從哪里開始、到哪里結束？這一環節的輸入物流是什么、原材料供應者是誰？輸出物流（產品）又是什么？誰是該環節在組織內部的顧客（產品接受者）？誰購買最終的產品或服務？

團隊領袖根據上述分析列出同流程環節相關的員工名單，然后選擇最多5名員工參加流程控制團隊。人數的限制是因為過多的成員可能會減緩團隊工作進行的速度。

選擇團隊必須注意幾方面的問題：成員必須具備足夠的知識和意愿，用以分析流程環節中隱藏著的基本規則；成員必須具備與人交流的技能，能夠把團隊外的員工帶領到流程控制的工作中來；成員們還必須讓團隊外的員工都能及時了解團隊會議上討論的內容，以便在日后的工作中配合默契。

建立起團隊的規章也是很重要的，如規定成員必須出席和準時出席會議的規定就是必不可少的。為新建立的流程控制團隊寫下具體的規章是很有意義的，這能讓團隊在長期的工作中更具效率。讓團隊的每個成員都有機會對共同工作的方式提出建議和發表意見，這是制定規章的簡單方法。

決策與協調

下一個步驟是使用流程圖工具分析目標環節，流程控制團隊通過研究、討論，決定如何最好地完成目標環節的工作。如果足夠警覺，你還能夠發現有些多余、甚至有害的工作項目已經做了多年。“最佳的已知方法”指的是完成工作的多種可行方法之一，并且整個團隊一致同意這是最佳的方案。

在團隊成員討論完成工作的步驟和順序時，同時將出現不同的意見和經驗，這就是集體決策和團隊協調技巧發揮作用的時候了。這時很可能應該回到工作場所進行觀察，再決定“最佳的已知方法”是什么。

下一步，流程控制團隊需要列出目標環節的顧客，以及他們的需要--所有受到目標環節的產品影響的人或部門都是顧客，列出組織內部的顧客尤其重要。這一步驟讓目標環節的工人們擁有一個更全面的視野，也讓他們了解自己的產品是如何被使用的。另外，這還顯示出顧客需求同產品的實際表現之間可能存在的差距。

整個團隊使用腦力激蕩法解決最重要的問題--提高顧客滿意度。他們必須根據目標環節的關鍵性條件和控制點做出決定，因為這些限制因素正是目標環節中，最容易導致錯誤、產品返工或者顧客不滿的主要部分。

緊接著，流程控制團隊需要列出目標環節的供應者，以及本環節需要他們提供些什么，需求清單顯示出該環節開展工作時必不可少的條件。這時團隊應列出工具、設備、原材料等本環節完成任務所必須的各種因素。

確定關鍵環節

當團隊順著工作流程圖逐個處理各個流程環節時，你們會發現由于不同的原因，某些環節比其它環節顯得更為重要。并非所有環節的問題都必須通過“最佳的已知方法”，流程控制項目才能最后取得整體的成功，只有那些關鍵性的環節才必須被標準化。

為了選出流程控制項目中的關鍵環節，可以提出以下幾個問題：是否因為該環節過于復雜而導致錯誤的發生？該環節中存在安全顧慮還是潛伏著危險？該環節是否對于內部或外部的顧客十分重要？是否需要在該環節的最后增加控制點以監測數量、成本、時限、精確度、功能和適用性？如果所有問題的答案都是“是”，那么這一環節無疑是對流程控制項目的成功起著決定性作用的關鍵環節。

現在是實施流程控制方案的時候了，特別重要的是，需要在流程環節中工作的每一個工人都學習跟蹤新流程控制方案中的每一個流程環節。那些參與完成新流程控制方案的工人只需要接受少許的訓練就能做到，他們有時甚至根本不需要任何訓練；其他沒有參加流程控制團隊的工人則需要培訓，流程控制團隊的領袖或者流程環節的工長負責領導這部分工人的培訓，必須讓每一個工人都理解流程控制團隊定下的“最佳的已知方法”。

這時就是流程控制方案表現出缺點的時候了，同時舊的、舒適的習慣受到新方案的挑戰。如果組織內部具有勇于支持和樂于學習的氣氛，將更容易找到新方案的問題所在。所有的經驗、建議和例外情況都應被收集并且書面記錄起來，供流程控制團隊完成第一代的流程控制方案之用。

世上從來沒有完美的流程控制方案，第一代的方案肯定沒有第二代的方案完善。組織的工作流程應當是首先被團隊成員所理解，重要的是在流程控制過程中如何讓團隊成員學會流程本身的知識，而了解流程控制項目的方法和過程反而是第二位的。

流程控制讓工人們塑造和理解他們的工作，發現自己的工作崗位作為大型組織的一部分的固有價值，于是他們工作時必然希望達到足夠的質量和強度，才配得上自己的個人投資。當工人們得到好的、有挑戰性的工作任務，當他們有機會同他人合作完成這些任務，當他們有權力選擇和控制怎樣進行這些工作，工人們將能在工作中找到更多的樂趣。當他們這樣做時，他們的生活將有很大的轉變，他們的組織將因此獲得更大的收益。這是一個雙贏的結果。