企業管理集成研究論文

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摘要：ERP和CRM是隨著信息化的發展而興起的兩個概念，它們從不同的角度來推動企業信息化的發展，從而提高企業的生產力和生產效率。而隨著基于互聯網業務的發展，它們對企業的作用在不斷增強的同時，也呈現出了新的特點。隨著企業競爭環境和商務模式的改變，原有的ERP和CRM系統中內部用戶和外部用戶交叉的現象越來越普遍，內部用戶和外部用戶之間的界線己經變得越來越模糊。過去將系統用戶嚴格區分的做法已經不能很好的適應企業的業務需求，因此將內部用戶和外部用戶進行整合已經成為必然。

本文首先從ERP的概念、管理思想等方面闡述了ERP的基本原理，在詳細介紹CRM的概念、功能特點和管理思想的基礎上，分析了CRM和ERP的關系，研究并提出CRM和ERP的集成內容和方法。

關鍵詞：企業資源計劃客戶關系管理集成

一．企業資源計劃（ERP）

在市場競爭的驅動和信息技術的支持下，ERP的開發與應用在零售業中取得了很大發展。企業資源計劃(EnterpriseResourcePlanning,ERP)是對企業所擁有各種資源進行綜合規劃和優化管理，用以降低成本，提高效率，增加利潤。ERP起源于20世紀80年代中期，其實質是對企業供應鏈、價值鏈及信息鏈上的所有資源進行統籌規劃和使用。通過實施ERP，企業可以把過去相對獨立的資源，如業務部門、營運流程、內部信息進行整合，加強協作，提高效率。從90年起，全球500強幾乎都投入大量人力、物力進行ERP的實施，以期提高競爭力。

在國內，越來越多的企業，尤其是規模大和管理層次較高的企業，如聯想、海爾、中化、長虹、康佳、華為、科龍、小天鵝和美的等在近幾年內也大規模實施ERP。由于ERP全方位地整合了企業的內部資源，使這些企業可以較大幅度地提高內部運作效率，從而更快更好地應對市場變化，同時也增強了企業員工的管理意識和水平。

二．客戶關系管理（CRM）理論

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。CRM通過大量收集客戶信息并利用各種數據分析、挖掘方法和技術了解客戶的真正需求，對其進行針對性營銷，提高客戶忠誠度，并挖掘其潛在價值。但如果不能將客戶信息與企業內部信息整合，不能及時有效調配各種資源為客戶提供優質服務，CRM就只能成為記錄客戶信息的工具。

CRM系統通過與客戶互動的方式實時采集客戶信息，并加入到ERP系統中，利用數據庫技術將企業內部信息和客戶信息進行綜合匯總和抽象分析，從而對企業的人(包括客戶、供應商及合作伙伴)、財、物等資源進行有效調配，對客戶消費行為進行分析預測，挖掘隱藏在客戶數據和業務數據中的內在規律，及時捕捉信息，把握業務發展趨勢，對業務發展進行前瞻性分析預測以制定相應的市場策略，對商機做出及時、靈活的反應，不斷改進服務質量，開發新的營銷組合，充分滿足客戶需求，實現一對一個性化服務，達到企業和客戶的雙贏。

三．ERP與CRM管理的集成研究

（一）ERP與CRM的關系

傳統的ERP重點解決的是企業內部資源整合和業務管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產計劃、質量管理和采購管理等。CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業務管理問題，主要包括市場營銷、客戶關系、知識、服務和支持等項管理和商業智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關系。

首先，ERP系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據；而CRM的分析結果和對市場發展的預測又給ERP系統提供了決策數據；CRM是從改善客戶關系的角度，而ERP是從優化企業生產流程的角度來提高企業的競爭力和利潤。其次，CRM側重于管理企業的客戶，它們是企業最重要的資源；ERP作為企業資源計劃系統，也必須對企業的客戶進行較全面的管理，這點在ERP的分銷系統和應收賬模塊等中都有一些體現。所以，從這種角度分析，也可以認為CRM系統是ERP系統中銷售管理的延伸。

（二）ERP與CRM的集成

企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，必須依托現代化管理的思想和手段，有效地對企業的內部和外部資源進行整合。如果單獨使用CRM，則缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實時更新，使業務層、數據流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應;如果單獨使用ERP，則沒有順暢的銷售和服務支持網絡。因此，為了更加有效地管理企業的內部和外部資源，ERP與CRM必須進行集成。

1.ERP與CRM集成的內容

與CRM相比，ERP沒有CRM的部分功能模塊，需要增加；有部分模塊重疊，但是功能沒有CRM強大，需要將其擴展和加強。以下是ERP與CRM需要集成的內容:（1）客戶管理。CRM與ERP系統中都要用到客戶的一些基本信息;同時ERP系統需要查詢客戶信用、客戶同企業的交往史等。（2）產品管理。CRM與ERP系統中都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。（3）工作流管理。CRM與ERP系統中都有工作流管理，實際兩者的工作方式是一樣的。（4）工作人員管理。CRM與ERP系統都要涉及到企業的員工(作為系統的操作者、執行者、決策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統中對人力資源有一個全面的管理。（5）營銷管理。ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當完善的營銷管理功能，特別是強調一對的營銷思想。（6）銷售管理。CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會、時間和聯系人等項管理;而ERP系統強調的是結果，講究銷售的計劃和成績等;兩者互為因果關系。（7）客戶服務和支持。ERP系統只提供了簡單的客戶投訴記錄、問題解決情況，而沒有對客戶服務和支持進行全面的管理。而CRM則實現了這種全面管理，尤其強調客戶關懷，同時還要做質量管理方面的一些工作。（8）訂單管理。ERP和CRM都具有訂單管理系統，兩者可以說是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業的ERP之上的。“因為訂單管理中還涉及到財務、運輸、生產等多個系統。（9）信息交流。信息交流如一般的報表，CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢對方系統中的一般信息。（10）決策支持。CRM和ERP系統中，都使用了數據倉庫DW和聯機分析處理OLAP功能，從而實現商業智能和決策支持。所使用的技術相差不大，只是數據對象有所不同。

2．ERP與CRM集成的方法

緊密關聯的企業內、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成不可分割的，二者在數據信息傳遞上存在著相互支持、相互依賴的關系。整合企業內外部資源，實現信息流的融通，才是企業實施CRM與ERP的正確之路。但傳統企業ERP，僅實現了企業資金流、物流與信息流一體化管理，缺乏直接面向顧客的功能，沒能實現以顧客為導向的內外部資源整合的現代企業管理模式。

對于已經采用了不同廠商開發的CRM與ERP系統的企業，提供標準的中間件即業務應用程序接口BAN、便可以實現兩系統的集成，保護企業的有效投資。對于正在實施ERP項目的企業，可將CRM集成到ERP的有關模塊中，或者說擴充和加強ERP系統中相應模塊的功能。采用第二種集成方式企業的實施成本增幅不大，但功能明顯加強，能為企業帶來更為可觀的效益，作者在開發ERP銷售管理系統時采用了這種集成方式。

四．ERP與CRM系統無縫集成的意義

傳統的ERP重點解決的是企業內部資源整合和業務管理問題，主要包含銷售管理、生產計劃、質量管理、采購管理。但是在Internet與電子商務的發展中，企業傳統的ERP系統卻使各個企業出現了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問題。CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題。

CRM和ERP有重疊部分，存在著互相滲透、互相支持的關系，它們在發展中要求相互結合、共同提高。在這個過程中，CRM提供了具體執行的框架，而ERP則提供了資源的應用及其實際的操作，CRM從盈利方面，ERP從成本方面，共同為提升企業的效益做出了貢獻。