目前酒店精細(xì)化管理芻議

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一、成功企業(yè)的精細(xì)化管理

在我國，旅游企業(yè)引入精細(xì)化管理并取得明顯經(jīng)濟(jì)和社會效益，最有代表性的是攜程。攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程的口號是“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來生產(chǎn)”，攜程成功的秘訣是“把簡單細(xì)微的事情做到極致”。為此，攜程將服務(wù)流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標(biāo)準(zhǔn)化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入攜程。攜程呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業(yè)務(wù)處理部門。在攜程的收入中，有70%的業(yè)務(wù)由呼叫中心承擔(dān)。在攜程呼叫中心，精細(xì)化管理體現(xiàn)在以下細(xì)節(jié)中：把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在20秒以內(nèi)，電話時長控制在150秒左右；為降低客戶預(yù)訂酒店時遭遇滿房的比率，分析是白天高還是晚上高，以及與酒店的星級、地理位置、價(jià)格等是否有關(guān)，分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問題。對每道工序、每個細(xì)節(jié)的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度，客戶撥打攜程的服務(wù)電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

二、如何做好酒店精細(xì)化管理

1.發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，市場定位要精準(zhǔn)

精細(xì)化管理最重要的是發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，戰(zhàn)略決定酒店的命運(yùn)，決定酒店前進(jìn)的方向，發(fā)展戰(zhàn)略必須與酒店現(xiàn)狀相適應(yīng)，遵循酒店發(fā)展的客觀規(guī)律。任何酒店都不可能提供滿足整個市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店業(yè)的迅速發(fā)展，客觀上造成了同類型、同檔次酒店在某些區(qū)域的相對過剩。要想選定目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品定位，就需要對市場進(jìn)行細(xì)分，通過市場細(xì)分，發(fā)現(xiàn)和找到機(jī)會，并且結(jié)合自身的特征調(diào)整產(chǎn)品滿足不同細(xì)分市場客戶的需求，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高對市場的應(yīng)變，制定出最佳的營銷策略，提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競爭的優(yōu)勢。

2.制度和操作體系的精細(xì)化

強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、工作要量化。標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化管理的重要因素之一，要使工作的每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。沒有標(biāo)準(zhǔn)誰都難以解釋清楚，同時會讓客人感覺酒店很隨便，不規(guī)范，也會對酒店失去信任，從管理角度來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)也無法對成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。要保證酒店規(guī)范化和精細(xì)化運(yùn)作，必須具備嚴(yán)格的、規(guī)范的、精細(xì)的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，才能依據(jù)相應(yīng)的規(guī)章制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，判斷員工的操作行為和工作結(jié)果是否符合制度和標(biāo)準(zhǔn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化，越細(xì)分責(zé)任越明確，越量化越好考核和培訓(xùn)。麥當(dāng)勞的量化標(biāo)準(zhǔn)做得非常出色，比如：吸管的粗細(xì)，讓人感覺以母乳般的速度吸入口中感覺是最好的；可樂的溫度在4℃時口味最佳；牛肉餅45克，邊際效益達(dá)到最大值；柜臺的高度為92厘米，客人及員工最感方便。試想如果沒有這么細(xì)致的量化標(biāo)準(zhǔn)，員工將無章可循，麥當(dāng)勞不會有統(tǒng)一規(guī)范的出品及服務(wù)，也不會收獲成功。

3.員工的精細(xì)化管理

酒店的服務(wù)是通過人來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售瞬間完成的特性，人的因素尤為重要。在推行精細(xì)化管理的過程中，要充分調(diào)動員工的積極性，將精細(xì)化管理貫徹到員工管理的全過程，培養(yǎng)人才，留住人才，讓員工能夠充分發(fā)揮出各自的潛能。首先，幫助員工建立愿景，使員工了解，通過精細(xì)化管理不斷提高出品和服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，員工的知識和技能將得到提升，從而獲得更好職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，也能掙到錢。其次，做好員工關(guān)系和工作環(huán)境的建設(shè)，員工與企業(yè)的關(guān)系是“員工的心，企業(yè)的魂”。員工的心可以理解為：安心，幫助員工解除后顧之憂，使員工安心工作；開心，營造和諧、開心的工作氛圍；交心，與員工溝通，坦誠相待；關(guān)心，關(guān)心、關(guān)愛員工，而不是簡單地把員工當(dāng)成操作機(jī)器；同心，與員工建立共同的價(jià)值觀，為共同的目標(biāo)而努力。

4.打造精細(xì)化的企業(yè)文化

精細(xì)化管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化是一個重要的影響因素。很多管理人員仍在延續(xù)老一套粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標(biāo)準(zhǔn)、被動應(yīng)付，甚至不知道本崗位精細(xì)化的要求是什么；上、下級之間對精細(xì)化管理的認(rèn)識存在差異，酒店內(nèi)沒有真正形成“質(zhì)量是生命，效益是目標(biāo)，追求企業(yè)與員工共贏”的共同價(jià)值觀。要打造精細(xì)化的企業(yè)文化，就是將精細(xì)化的思想和作風(fēng)貫穿于各個工作環(huán)節(jié)的一種理念、一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、一種精益求精的文化。向全體員工灌輸精細(xì)化的意識，轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度和工作方法，使全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把精細(xì)化管理的思想滲透到酒店各個層次員工的心中，并化作酒店和員工的精神風(fēng)貌。5.精細(xì)化管理的誤區(qū)治標(biāo)與治本。精細(xì)化管理不是解決具體問題的萬能鑰匙，不能搞成運(yùn)動，也不能只停留在乏味的口號上。精細(xì)化的“本”是員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和企業(yè)文化，沒有這個支撐，精細(xì)化管理的成果難以持續(xù)、常態(tài)。系統(tǒng)與局部。作于細(xì)，成于易。防止精細(xì)過度，流程工具的優(yōu)化變成了繁文縟節(jié)，局部精細(xì)而導(dǎo)致整體系統(tǒng)負(fù)效率。制度建設(shè)的時候，在精細(xì)化的基礎(chǔ)上最大限度讓復(fù)雜的問題簡單化，簡單的問題傻瓜化，通過最簡單的方式，確保每個員工都能執(zhí)行到位。

三、酒店開展精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義

精細(xì)化管理作為一種操作性強(qiáng)、收效顯著的管理模式，引入酒店管理中，對提高酒店管理的執(zhí)行力、減少酒店資源浪費(fèi)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。首先，從酒店行業(yè)特點(diǎn)看，酒店行業(yè)人員密集、高風(fēng)險(xiǎn)。酒店管理中有一個100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某個節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)紕漏，如果處理失當(dāng)，也會一石激起千層浪，產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果，導(dǎo)致功虧一簣或毀于一旦。其次，從同行業(yè)競爭看，隨著國際國內(nèi)品牌酒店大踏步進(jìn)入國門，市場競爭日趨激烈，導(dǎo)致整個酒店行業(yè)進(jìn)入微利時代，如果不在精細(xì)化管理上尋求突破，將會使贏利能力下降，市場空間越來越小。第三，互聯(lián)網(wǎng)時代加大了酒店管理的風(fēng)險(xiǎn)，人人都是媒體，人人都是記者。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，信息的傳播顯示出海量、速度、互動性強(qiáng)、無國界等特點(diǎn)。消費(fèi)者、競爭對手以及內(nèi)部員工可隨時通過各種網(wǎng)絡(luò)媒介向公眾披露酒店的正面、負(fù)面信息，這就要求酒店的管理和服務(wù)容不得有半點(diǎn)瑕疵，否則品牌的建設(shè)將會功敗垂成。

我們都聽說過“木桶理論”，任何一個要素的短缺都會使整個產(chǎn)品失去優(yōu)勢。只有各環(huán)節(jié)、各流程在精細(xì)化水平達(dá)到均好，精細(xì)化才能發(fā)揮其最佳效應(yīng)。酒店精細(xì)化管理的“三重境界”：第一，標(biāo)準(zhǔn)化，即規(guī)范化，以完善的規(guī)章制度來保障；第二，精細(xì)化，即科學(xué)化，以執(zhí)行者的能力素質(zhì)來保障；第三，持續(xù)化，即自動化，以企業(yè)的文化建設(shè)來保障，形成良好的企業(yè)文化氛圍，把習(xí)慣變成標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成習(xí)慣。

本文作者：高楊玉直工作單位：港中旅酒店有限公司