企業(yè)物流外包研究論文

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1、服務(wù)跟蹤不徹底

日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實施。以物流中的運輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會定期對供應(yīng)商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準(zhǔn)時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運價隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計。在與供應(yīng)商每月召開的業(yè)務(wù)例會上，這家企業(yè)會向物流供應(yīng)商通報上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個月運作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對于因為供應(yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動時，他們都會及時向供應(yīng)商說明，以便物流供應(yīng)商及時做出相應(yīng)安排。通過例會，供應(yīng)商亦可對客戶的運作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運作的同時，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏的效果。

反觀國內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻愃频姆?wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤作為業(yè)績考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個項目上。如此周而復(fù)始，無論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。

2、缺乏物流顧問

工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克•羅瑟(JackRoser)認(rèn)為，在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項目設(shè)計規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)。”在這個過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營銷將無從談起。可是，目前國內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)，或者使需求評估效果失真。

物流供應(yīng)商想要聘請合格的專家很困難，因為物流顧問的身價通常都很高，令供應(yīng)商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達(dá)到預(yù)期效果，因為，物流顧問一般會將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。

2、工作范圍不明確

工作范圍（TheScopeofWork）就是物流服務(wù)要求明細(xì)，它對服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務(wù)費用等細(xì)節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)。

跨國企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實施物流外包時，會要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一般性條款（Thegeneralarticles），規(guī)定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。

物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要歸結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實際運作中，雙方會就如何理解“必要”發(fā)生分歧。客戶會認(rèn)為，“提出需求時即為必要”；而供應(yīng)商則認(rèn)為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務(wù)中經(jīng)常遇到。

目前，許多需求方在尋找物流外包供應(yīng)商時，其中一項重要的工作就是開項目招標(biāo)會，目的是讓供應(yīng)商了解項目的背景和理解標(biāo)書的內(nèi)容。如果供應(yīng)商和需求方對標(biāo)書的理解能達(dá)成一致，外包就成功了一半。

物流服務(wù)供應(yīng)商和和需求商的聯(lián)合和協(xié)同，將促進(jìn)物流業(yè)務(wù)外包市場的發(fā)展。對于需方，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付的方式正在進(jìn)行結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)全球化趨勢、對供應(yīng)商依賴程度的提高、生產(chǎn)制造過程中部分功能外包率的上升、直銷渠道的發(fā)展以及對市場快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)。對于供方，物流外包服務(wù)逐步趨于一體化和系統(tǒng)化，服務(wù)提供商正在加緊進(jìn)行創(chuàng)新和技術(shù)變革，強化競爭力，利用技術(shù)提高物流管理的效率，快速延伸全球業(yè)務(wù)鏈和擴(kuò)展服務(wù)功能鏈，為使企業(yè)進(jìn)駐不同的細(xì)分市場作準(zhǔn)備。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展、對一體化多渠道市場的需求的增長和物流服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的擴(kuò)充和完善，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)將逐步被社會認(rèn)識、了解、認(rèn)可和進(jìn)一步采用。美國IDC公司進(jìn)行的一項供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究計劃表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長17%，至2006年市場總額達(dá)3,087億美元。近年來，由于跨國企業(yè)正在將更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國，并通過外包來降低供應(yīng)鏈成本；國內(nèi)企業(yè)面臨著降低成本和增強核心競爭力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財政政策和激勵措施對物流市場需求的剌激；營銷方式的不斷發(fā)展和營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化趨勢；傳統(tǒng)倉儲企業(yè)和新興物流企業(yè)的激烈競爭等，推動了我國物流業(yè)務(wù)外包市場的迅速發(fā)展。據(jù)《中國第三方物流市場調(diào)查報告》顯示，2001年我國第三方物流市場規(guī)模在400億人民幣以上，70%的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%，預(yù)計全國第三方物流市場2000年至2005年的年增長率將達(dá)到25%。

物流外包作為一個提高物資流通速度、節(jié)省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發(fā)展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術(shù)的缺陷，這些因素既存在于物流供應(yīng)商方面，也存在于物流需求商方面。

目前，我國實施物流外包的企業(yè)中，有超過30%的客戶對供應(yīng)商不滿意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應(yīng)急措施；物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)落后，不能對物流活動進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運作程序，同一客戶不同項目、不同環(huán)節(jié)服務(wù)水平參差不齊；缺乏持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)功能單一等等。而在美國，有80%的企業(yè)對物流供應(yīng)商感到滿意，這也說明我國物流供應(yīng)商仍有較長的路要走。隨著物流行業(yè)的進(jìn)一步整合和物流服務(wù)逐步走向一體化和系統(tǒng)化，物流業(yè)務(wù)技術(shù)含量的高低將是供應(yīng)商獲取市場份額的關(guān)鍵因素，僅僅靠功能性的專業(yè)知識取得競爭優(yōu)勢將日趨艱難。為維持并增加市場份額、提高客戶滿意度，使需求商了解企業(yè)的特色，認(rèn)可企業(yè)的價值，供應(yīng)商將必須塑造個性化的核心競爭能力，明確、清晰地宣傳企業(yè)能夠為客戶物流管理帶來的戰(zhàn)略價值和管理效率。由于物流業(yè)務(wù)外包市場是買方市場，在分析外包過程中出現(xiàn)的問題，往往將原因或根源歸結(jié)在供應(yīng)商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發(fā)現(xiàn)，良好的外包合作關(guān)系是建立在相互信任和尊重的基礎(chǔ)上的，物流作業(yè)一體化的程度決定著物流供應(yīng)商的服務(wù)水平和需求商的滿意度。需求商如要成功實施外包，并與供應(yīng)商建立良好、互利、長期的外包合作關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

1、正確理解物流外包

雖然"外包"目前是一個流行的詞語，但并不是每一家企業(yè)都應(yīng)該采用外包，企業(yè)應(yīng)深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是否是企業(yè)的核心能力，物流是否能為企業(yè)帶來外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益；如何在無縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革；如何對外包的物流功能進(jìn)行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵創(chuàng)新與變革；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對變革持何種態(tài)度等等。外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應(yīng)確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的供應(yīng)商，否則，實施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問題。企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認(rèn)識到外包的重要性而且清楚針對外包應(yīng)作的準(zhǔn)備工作，才能決定是否實施外包。

2、嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商

在選擇供應(yīng)商時，首先要改變現(xiàn)有的觀點，即僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競爭能力的提升，而置供應(yīng)商的利益于不顧，需求商應(yīng)以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來對待外包，通過外包既實現(xiàn)需求商利益最大化，又有利于供應(yīng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業(yè)內(nèi)部物流狀況和員工心態(tài)的基礎(chǔ)上，調(diào)查供應(yīng)商管理深度和幅度、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運營經(jīng)驗等，其中戰(zhàn)略導(dǎo)向尤為重要，確保供應(yīng)商有與企業(yè)相匹配的或類似的發(fā)展戰(zhàn)略。供應(yīng)商的承諾和報價，需求商務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報價應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場價格，報價不僅僅是一個總數(shù)，應(yīng)包括各項作業(yè)的成本明細(xì)。對于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項目，必須來自供應(yīng)商企業(yè)最高管理者，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。

3、明確列舉服務(wù)要求

許多外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因是服務(wù)要求模糊。由于服務(wù)要求沒有量化或不明確，導(dǎo)致供需雙方理解出現(xiàn)偏差，供應(yīng)商常常認(rèn)為需求商要求過高，需求商認(rèn)為供應(yīng)商未認(rèn)真履行合約條款。例如：供應(yīng)商在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下就提交了外包投標(biāo)書；或者供應(yīng)商缺乏應(yīng)有的專業(yè)理論知識，不能對自身的物流活動予以正確的、詳細(xì)的描述等，需求商應(yīng)該詳細(xì)列舉供應(yīng)商應(yīng)該具備的條件：生產(chǎn)能力、服務(wù)水平、操作模式和財務(wù)狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準(zhǔn)時率是否能夠達(dá)到100%等等。

4、合理選擇簽約方式

分別簽訂倉庫租賃合約和操作合約，這樣兩個合約單獨履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉庫租賃合約仍然生效。要注意不同企業(yè)商業(yè)文化的差異，特別是企業(yè)的上游和下游，對兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應(yīng)商簽定的合約滿足各方的需求，實現(xiàn)各自目標(biāo)。合約不可能對環(huán)境變化做出全面準(zhǔn)確的預(yù)測，簽訂前后的各種情況會有所不同，諸如行業(yè)政策、市場環(huán)境、供應(yīng)商內(nèi)部發(fā)展?fàn)顩r等等，同時，供應(yīng)商簽訂合約的成員不再是合約的執(zhí)行者，合約執(zhí)行時間越長，需求商將會越不滿意，在某種情況下，即使供應(yīng)商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發(fā)展的需要。

5、共同編制操作指引

需求商不能認(rèn)為外包作業(yè)是供應(yīng)商單方面的工作，與供應(yīng)商一起制定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對口人員在作業(yè)過程中相互步調(diào)一致，也為檢驗對方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

6、提前解決潛在問題

建立外包合作關(guān)系后，認(rèn)真細(xì)致地考慮未來發(fā)生的變化及潛在的問題，在問題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業(yè)越比供應(yīng)商更容易出現(xiàn)工作官僚化，有時企業(yè)內(nèi)部物流經(jīng)理會把供應(yīng)商當(dāng)作威脅自己地位的競爭對手。當(dāng)供應(yīng)商規(guī)模越來越大時，也會出現(xiàn)工作官僚化的現(xiàn)象。一種經(jīng)常使用的方法是與供應(yīng)商探討如何解決假設(shè)存在的問題，如如何處理客戶投訴、服務(wù)質(zhì)量的下降、應(yīng)變能力的降低等等。

7、積極理順溝通渠道

導(dǎo)致外包合作關(guān)系失敗的首要原因是計劃錯誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性僅次于計劃，供需雙方在日常合作過程中出現(xiàn)的問題大多與溝通不暢有關(guān)。供應(yīng)商是顧客關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一，供應(yīng)商應(yīng)該被包括在企業(yè)整個業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機(jī)制，雙方應(yīng)就矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成一種共識，即矛盾和沖突是業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的，而工作人員主管原因?qū)е拢?dāng)問題出現(xiàn)時，雙方應(yīng)理性對待，不要過于沖動，給對方考慮和回復(fù)的時間。同時在履行合約的過程中，花費一定的時間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題對維持雙方的合作關(guān)系是很重要的，這一點常常容易被忽視。

8、明確制定評估標(biāo)準(zhǔn)

一般情況下，對供應(yīng)商服務(wù)水平的評估是基于合約條款，而合約條款多數(shù)只對結(jié)果做出描述，因此對外包業(yè)務(wù)過程不能進(jìn)行有效的評估，也不能建立適宜的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。隨著時間的推移，當(dāng)需求商準(zhǔn)備向供應(yīng)商增加外包項目時，才發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商已不符合企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環(huán)節(jié)，當(dāng)建立合作關(guān)系后，依據(jù)既定合約，充分溝通協(xié)商、詳細(xì)列舉績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并對此達(dá)成一致。績效評估和衡量機(jī)制不是一成不變的，應(yīng)該不斷更新以適應(yīng)企業(yè)總體戰(zhàn)略的需要，促進(jìn)戰(zhàn)略的逐步實施和創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。實施外包變革是一個長期的、艱巨而又曲折的過程，合約的簽訂只是外包的開始，在這個過程中，需要不斷的對完成的活動進(jìn)行考核，甚至包括外包決策，使每個步驟都能達(dá)到預(yù)期的目的，從而確保變革的有效性，企業(yè)不斷對供應(yīng)商進(jìn)行考核的目的是促使供應(yīng)商的核心能力得到長期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

需求商不僅對供應(yīng)商不斷進(jìn)行考核，也要對企業(yè)內(nèi)部與外包活動相關(guān)的的職能進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。外部雖不是企業(yè)的核心能力，但它日益成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要貢獻(xiàn)者，過去，外包決策是基于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模而采取的一種短期戰(zhàn)術(shù)行為，現(xiàn)在它是基于實現(xiàn)資本有效利用的長遠(yuǎn)目標(biāo)而考慮的，企業(yè)管理者應(yīng)時時關(guān)注、考核自身的核心能力，同時找出問題，加以改進(jìn)。

9、適時采用激勵方法

績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立足實際，不能過高而使供應(yīng)商無法達(dá)到，同時要有可操作性，但是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含影響企業(yè)發(fā)展的所有重要因素。良好的工作業(yè)績應(yīng)該受到肯定和獎勵，供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部職能部門即使對所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認(rèn)和好的評價。表揚、獎勵、獎品甚至一頓晚宴都是一種激勵因素，管理者應(yīng)充分應(yīng)用一切有效的方式和方法達(dá)到激勵的目的。

10、持續(xù)鞏固合作關(guān)系

物流供應(yīng)商對企業(yè)和企業(yè)的客戶的服務(wù)能力是依靠企業(yè)自身的工作表現(xiàn)的好壞，外包意味著雙方利益是捆綁在一起的，而非獨立的，良好的合作伙伴關(guān)系將使雙方受益，任何一方的不良表現(xiàn)都將使雙方受損。供需雙方自我真誠的評估和定位、行為道德、相互信任和忠誠以及履行承諾是建立良好的外包合作關(guān)系的關(guān)鍵因素。