企業服務周范文

導語：如何才能寫好一篇企業服務周，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從理性層面看，在房地產企業的運營過程中，作為內部利益相關者的員工和股東分別擁有獲得報酬，自我價值實現和參與企業分紅獲利的利益需求。不同的外部利益相關者的利益表現不同，政府職能部門在項目立項、獲取土地使用權、規劃設計方案報批方面具有絕對的權威，其目的為增加財政收入，協調經濟發展，銀行作為外部利益相關者在獲取投資利潤的驅動下會對房地產商產生很大的影響；房地產企業通過招標機構與建筑承包商合作實現雙方的共贏，即招標成功獲益，承包商能夠承攬工程，由于房地產開發涉及很多基礎設施的建設問題，所以公共服務部門也是房地產商的重要利益相關者，這些部門通過承攬工程獲取相應的利潤，委托監理機構對保證工程實施具有重要意義，也是重要的利益相關者；業主在“獲得適合的房子”需求時，其利益會得到滿足；物業公司和地方社區通過收取物業費和維護社區環境來維持自身的經營和發展。

從過程層面看，政府職能部門和帶有壟斷性質的公共服務部門具有較大的權利特征和較高的參與程度，他們的權威性在很大程度上影響著房地產開發商的工程進度和經營風險，作為其他外部利益相關者的設計公司、建筑商、監理公司、物業公司在項目服務周期中自己所處的階段的參與程度較高，但是影響力并不大，作為內部利益相關者的員工和股東在項目的整個服務周期內具不同的參與度，員工參與度較高，股東參與度較低，對于影響力也是不一樣的，員工的權利相對較小，而股東的權利在籌集資金的過程中相對較大。

從交易層面看，不同利益相關者的優勢和劣勢不同，以政府為例，其優勢表現為對各項審批具有絕對權利，但仍然具有對項目后期實施無法把握的劣勢，其他的外部利益相關者在其領域范圍內都有各自的權利優勢和專業優勢，但是都無法最大限度地保證整個項目開發的良好進行，員工和股東的在整個服務周期內具有對所從事工作比較熟悉和股東表決權等優勢，但是對于整個龐大項目的服務流程卻難以完整把握。

2基于權力和參與程度的利益相關者優先級排序

項目的實現會對參與該項目的眾多利益產生直接或間接的影響，同時項目的利益相關者也會對項目施加影響力。房地產企業要發展，需要利益相關者與他們合作，利益相關者要獲得利益，需要借助企業來實現，所以利益相關者與房地產企業之間存在著一種“互動影響”的關系。

通過上文中對以房地產開發商為主要運作核心的企業利益相關者三個不同層面的分析，以過程層面的權力和參與程度這兩個參數為坐標，我們設計出權力／參與程度矩陣(如圖1)，橫軸代表參與程度，它分為大、小兩個等級，參與程度的大小直接影響到企業對利益相關者戰略制定。一般說來。利益相關者參與程度越大，活動周期越長，對項目的直接影響越大，縱軸代表權力，分為大、中、小三個等級，權力是影響力和重要性的合稱，權力的大小直接決定了戰略制定的形式，根據這兩個參數，我們對執行項目中利益相關者進行優先級排序。

該模型中以利益相關者的權利大小為主要分類依據，在此基礎上，參與程度作為戰略制定時考慮的重要因素，模型顯示房地產企業的利益相關者可以劃分為三大類，第一大類為權利較高的政府及有關部門、媒體和股東。其中前兩者的參與度較高，股東的參與度較小，第二大類是權利中等的物業管理部門、公共服務部門和銀行或投資者。前兩者的參與程度較高，銀行或投資者的參與程度是較低的。第三大類是權利較小的承包商及招標單位、監理單位，員工和業主，其中除業主的參與程度較低外，其他參與程度都較高，對于三大類不同的利益相關者采取三種不同的戰略方式，有助于企業的高效管理。

3房地產企業服務周期內的利益相關者戰略

3．1房地產企業不同服務周期內利益相關者權利利益差異

房地產企業圍繞房地產品所展開的服務是依據房地產品的生產周期而進行的。在整個項目服務的經營周期內，房地產企業的工作內容各不相同，所面對的利益相關者具有復雜性和多變性的特點。克萊蘭和雷蘭將項目的生命周期定義為概念設計、前期開發、細節設計、生產和終結幾個階段。根據房地產企業的技術經濟特征，可以將其服務周期概括為：前期開發服務階段、資金籌措階段、項目實施階段、項目運營階段、物業管理階段，不同階段企業投入的資源和精力有所不同，參與的利益相關者也會不同，前期開發服務階段的利益相關者有：政府、股東、媒體和員工；籌集資金的過程中的利益相關者有：銀行或投資者、員工和媒體；在項目實施階段利益相關者有：政府部門、銀行或投資者、承包商或招標單位、公共服務部門、監理部門、員工和媒體；建筑階段結束后進人項目運營階段利益相關者有：業主、媒體和員工；物業管理階段利益相關者有：物業管理公司、員工和媒體。

3．2基于優先級利益相關者的戰略

在對房地產企業的利益相關者優先級劃分的基礎上，可以制定不同的利益相關者差異化策略，如圖2。

從圖中，我們可以很直觀的看出房地產業項目中的利益相關者彼此之間關于權利和參與程度的比較，房地產企業據此可以區別對待不同的利益相關者，有的放矢，爭取企業項目的最大成功。政府及有關職能部門、媒體、股東這三者的權力是最高的，他們能夠很大程度上決定到項目獲得以及項目開發的可能性，特別需要指出的是，政府法令的執行是房地產開發商必須履行的企業義務。前兩者的參與程度是較大，股東相比前兩者，參與程度要少些。企業對待他們應該是一種“靈活”服從戰略。這三者的權力屬于中等，參與程度前兩者也是最高的，銀行參與程度低，建筑承包商、招標單位、監理單位、員工、業主這五個在圖中所顯示的權利是所有利益相關者中最小的，除了業主，參與度都是最大的，采用“先我后他”戰略形式，即企業在對待權利較低的利益相關者時，考慮參與度的同時，企業應該優先把自己放在最有利的位置，再考慮合理有效的利用這些利益相關者。

3．3項目服務周期內利益相關者的戰略組合

企業在不同服務周期所面對的利益相關者不同，采取的戰略組合方式也應隨之而變化，有效的戰略組合，將有助于組織高效率的管理，(如圖3)

在項目前期開發策劃服務階段，企業應該采取I+Ⅱ的戰略組合方式，對待政府、股東和媒體，應該“靈活”服從，同時對于企業的員工應該是“先我后他”戰略。政府是各項法律法規的制定者，企業要想使項目得以進行，必須遵守各種規定。企業在對待政府的態度上，要遵守他們所制定的條款，同時也要保證企業利益的實現，在房地產企業項目開發整個過程中媒體扮演著很具影響力的角色，對企業的經營具有不可忽視的作用。他們對房地產業的報道會直接或這間接影響到大眾對房地產企業的評價，房地產企業首先要是做好自己的形象工程的同時要處理好與他們的關系，在必要的時候，借助他們的宣傳力量，為企業做好積極正面的報道。

在籌集資金、項目實施、物業管理這三個服務階段采取I+Ⅱ+Ⅲ的戰略組合。銀行或投資者是項目得以實現的前提條件，沒有他們的投資項目可能無法開始，對整個項目具有中等的權力，銀行通過購得已開發或將開發的房產的所有權，等到地產價格上升后再將所有權轉讓，以獲得中間差價而盈利。同時銀行投資自主性較強，當他們對房地產企業的償債能力和企業價值產生懷疑時，將會停止對企業的投資，當企業資金鏈條斷裂，首先面臨的就是項目無法進行下去，會導致惡性循環，所以企業先要“求得”他們的投資，給予充分利益好處，“友好互利”合作將沒有障礙無限進行下去。

房地產產品是由建筑企業生產的，為尋找合適的建筑承包商，企業會通過與招標單位簽訂合同，給予利益，委托招標單位為他們招標而選取承包商，建筑承包商和房地產企業所追求的主要都是利益，房地產公司一般會與建筑承包商簽訂施工合同，承包商需要按合同的條款按時按要求的完成建筑產品，在施工的過程中通常會有監理方的監督，企業對于他們應該嚴格按照合同條款維護自己的利益，在此基礎上考慮承包商和監理單位的利益，對于承包商、監理單位、招標單位、員工應該“先我后他”戰略，以此保證企業項目效益的最大化。房地產企業與他們的合作不存在復雜的利益關系，只要按要求辦事，互利互惠，雙方都會實現自己的利益。

物業管理一度作為房地產企業的一項內在的職能，隨著市場的逐漸完善，管理水平的不斷提高，客戶對物業管理內涵、需求的細化與深入，物業管理管理企業對自己職能的認識仍存在誤區：服務意識不強、甚至還存在亂收費卻不為業主服務等現象的存在，將直接影響房地產企業經濟目標和社會效益的實現，企業應該與他們互利合作，這樣才能提升彼此的形象和績效。

篇2

關鍵詞：產業生命周期；信息服務業；產業結構

中圖分類號：F063.1 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2011）10-0081-04

產業發展生命周期反映了產業從形成、成長、壯大到衰退、重生的整個基本過程。在不同階段，產業發展會呈現出不同的特點。對信息服務業生命周期的研究，對把握信息服務業的發展規律、合理劃分信息服務業發展階段、掌握信息服務業發展階段的程度、提高產業發展決策水平具有十分重要的理論意義和實際意義。

一、產業生命周期的內涵

產業生命周期理論形成于產品生命周期理論，因為企業行為很大程度上決定于它所提供的產品和所依存的市場。美國的波茲等學者提出產品生命周期依其進入市場后不同時期銷售的變化，可分為投入期、成長期、成熟期和衰退期[1]。在產品生命周期研究的基礎上，對20世紀80年代以后逐步興起產業生命周期的模型進行分析。1982年，Cort和Klepper經過對46個產品最多長達73年的時間序列數據實證分析，提出了產業經濟學意義上的第一個產業生命周期模型，即G-K模型[2]。他們認為，產業生命周期分為引入、大量進入、穩定、大量退出和成熟等五個階段[3]。所謂產業生命周期，是指某個產業在市場上從產生到衰退的時間周期。一般認為，產業生命周期顯現了產業發展歷史中的不同階段，可以劃分成形成期、成長期、成熟期、衰退期等四個階段（見圖1）[4]。這是產業發展的一般形態，可以描述為S型曲線。

二、信息服務業發展現狀

信息服務業是指從事信息的采集存儲、加工、傳遞、交流，向社會提供各種信息產品或服務的行業。本文將信息服務業的構成分為三大部分：信息傳輸服務業、信息技術服務業和信息內容服務業。其中，信息傳輸服務業主要包括電信、互聯網、廣播電視、衛星通信服務等；信息技術服務業主要包括軟件產品開發、維護服務、信息咨詢與集成服務、服務外包等；信息內容服務業主要包括數字內容和傳統內容服務兩大塊。中國信息服務業發展現狀表明，信息服務業中的三大部分占比重較大的是，信息傳輸服務業中的電信業、互聯網業及信息技術服務業中的軟件業和信息內容服務業中的數字內容服務業。因此，本文著重對電信業、互聯網業、軟件業和數字內容業這四個產業的生命周期進行分析，找出各產業演進的規律。

（一）電信業

2009年，受金融危機影響，全球電信業延續了2008年下半年的發展頹勢，電信運營收入達1.65萬億美元，同比下降2.5%，自上世紀90年代以來首次負增長。其中發達國家電信業務收入同比下降4.2%，大于GDP下降幅度；發展中國家電信市場低速增長1.8%，略好于整體經濟增長情況[5]。據2010年全國電信業統計公報數據顯示，基礎電信企業主營收入完成8 988億元，同比增長6.4%，中國電信業回升調整趨勢明顯。基礎電信企業的增值業務收入從2005年的774.1億元增加到2010年的2 175億元，增值業務收入占總收入比重也從2005年的13.3%增加到2010年的24.2%。

（二）互聯網業

根據中國互聯網絡信息中心的《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2010年中國互聯網產業保持了快速發展，年底中國互聯網網民數量達到4.57億人，較2009年底增加7 330萬人。其中寬帶網民規模達到4.5億人，年增長30%，有線（固網）用戶中的寬帶普及率達到98.3%。同時，只使用手機上網的網民規模為4 299萬人，占整體網民的9.4%。截至2010年12月，中國手機網民達3.03億，較2009年底增加了6 930萬人，手機網民在總體網民中的比例進一步提高，從2009年末的60.8%提升至66.2%。[6]根據賽迪顧問的數據，2009年IT信息服務市場規模達2 992.7億元；互聯網總體市場規模達到1 834.5億元，同比增長31.99%，是信息服務業中保持較高增長率的產業。

（三）軟件業

據2009年全國軟件產業統計公報數據顯示，2009年中國軟件產業完成軟件業務收入9 513億元，同比增長25.6%，是2005年的2.44倍。2008年，中國軟件業務收入超過50億元的企業有6家，并已培育了中軟、長城、南天、中創、東軟、用友、金蝶等一批著名品牌軟件企業，企業數量迅速增長。截至2008年底，全國累計認定軟件企業21 673家，登記備案軟件產品61 641個，分別比2005年的13 194家和30 992個增長了64.3%和98.9%[7]。同時，軟件產業聚集效應顯著增強。如表1所示，2008年北京、廣東、江蘇3個省市軟件業務收入超過1 000億元，合計占全國總規模的55.3%[8]。11個國家軟件和信息服務業基地及6個國家軟件出口基地的軟件銷售收入和出口創匯分別占全國軟件收入和出口總額的50%以上，聚集軟件企業和從業人員數量約占全國軟件企業和從業人員的50%和40%。

（四）數字內容業

產業規模方面。2004―2008年中國數字內容產業規模盡管增速有所下降，但是2008年中國數字內容產業依然保持了較快的增長，整體產業規模持續達到2 180億元，比2007年增長了24.9%[9]。由于數字內容產業的發展潛力和增值空間，吸引了投資者對數字內容產業的越來越多的關注。伴隨著國內網絡基礎設施快速增長與日趨完善，寬帶網絡和移動通訊網的日趨集成，來自于政府、企業和個人對于數字內容和服務的接受程度、應用水平以及消費能力都有了明顯的提升[10]。

產業結構方面。從細分產業的構成情況來看，中國數字內容產業已初步形成了以互聯網數字內容、數字影音動漫、移動數字內容服務為主，數字教育、數字出版等細分市場快速發展的產業格局。其中，移動數字內容服務所占比重最大，其次為互聯網數字內容服務。有關研究數據表明，2008年，互聯網數字內容服務整體規模達到接近460億元。網絡廣告、網絡游戲和搜索引擎成為市場增長的主要動力；移動數字內容服務規模達到1 280億元左右；另外，數字影音動漫的規模達到了350億元以上[11]。

三、信息服務業生命周期分析

在改革開放的30年，中國電子信息產業一直保持快速增長態勢，在信息產業發展成為中國國民經濟支柱產業的同時，作為信息產業一部分的信息服務業也得到了快速成長。

從產業規模上看，截至2003年底，中國信息服務業市場規模接近6 800億元人民幣，就業人數240萬人。2004年信息服務業收入還不足8 000億元，2006年則超過10 000億元大關，其增長率從2004年的13.8%上升到2006年21.9%，在2007年由于受到信息產業發展放緩的影響，其增長率略有所下滑。從總體發展態勢來看，中國信息服務業收入規模仍在快速增長（見表1和圖2）。

從產業結構上看，信息傳輸服務業尤其是電信業始終是產業的支柱，雖然在整體產業中的比例有所下降，2007年仍然占據了產業的一半以上。由于發展相對成熟且基數大，軟件產業近年來取得了明顯進展，成為中國信息產業和國民經濟的重要經濟增長點。但是，2005年后產業發展出現新的拐點，產業增速減緩，從2005年的60.9%下降到2006年的23.1%、2007年的20.8%；互聯網業的發展也經歷了2005年以前的迅猛發展及2005年以后的產業增速減緩的階段；數字內容產業近年來也顯示出迅猛發展的態勢，2007年增長速度超過40%，成為拉動產業增長的核心力量，其比例的提升也反映出信息服務業產業結構的不斷優化。

從圖2分析，2004―2007年中國信息服務業的發展可以分為2004年―2005年的產業成長階段和2006年、2007年的產業成熟階段，2004年之前的發展階段可以認為是信息服務產業發展的萌芽階段。

2004年以前，信息服務業作為新興產業，人們對其產品還不夠熟悉和了解，此時的增長率比較低。因此，信息服務業所提供的產品銷售量和產業規模的限制，導致其在國民經濟中所占的比重較低。由于該產業剛剛出現，與之配套的相關產業還不齊全，產業的關聯度也比較低。但是，信息服務產業代表了新技術的革命，與傳統的產業有較大的改變，具有較強的市場競爭力，從而孕育了進一步發展的機遇。

2004―2005年，信息服務業快速增長，其增長率從2004年的13.8%迅速增長到2005年的20.5%。由于信息服務產業較高的增長率，對國民經濟的貢獻率大大高于其他產業，引起生產要素向信息服務產業迅速聚集，使信息服務產業進一步發展。隨著信息服務產業所提品的銷售量快速增長，產業規模迅速擴大，其在國民經濟中所占的比重逐步擴大，對國民經濟的影響力越來越大，從而成為帶動國民經濟持續增長的增長極。同時，配套行業也得到迅猛發展，信息服務產業對整個產業結構和經濟發展起到了導向和帶動作用，充當了推動國民經濟增長的“火車頭”和“助推器”作用，從而帶動國民經濟其他產業部門的發展。

2006―2007年，信息服務業仍然保持了較高的增長速度，但其增長率已經出現了下降趨勢，從2006年的21.9%下降為2007年的17.5%，呈現出產業成熟期特征，信息服務產業開始向支柱形產業發展。這個階段的信息服務業產業規模達到空前狀態，產業的生產能力接近飽和狀態，因而產業具有明顯的規模經濟特征，寡頭壟斷是常見的市場結構形態。此時，信息服務產業由于在國民經濟中所占的比重高于其他產業，同其他產業的上、下游關系聯系緊密，圍繞信息服務產業將出現大量的配套服務設施企業，即由于信息服務產業的高度擴張，吸引了大量的要素投向與信息服務產業相關的產業，此時信息服務產業對國民經濟的帶動力和影響力達到最大，因此，產業的關聯效應最大。

四、結論

從整體發展態勢分析上看，中國信息服務業發展處于由成長期向成熟期過渡的發展階段，即由主導產業向支柱產業發展，產業發展呈現出明顯的擴張和集聚特征。其中，軟件業處于產業聚集階段，產業向專業園區集聚，各種生產要素資源向專業園區集中并開始形成產業鏈。互聯網服務業和數字內容業正處于由產業形成向產業成長過渡的階段，產業自身出現爆炸式的無序成長，產業資源分散，產業增長幾乎主要靠模仿和技術引進。電信業在中國信息服務業中一直占有較大比重，經過多年的發展，已形成了穩定的主導產業和具有上、中、下游結構特征的產業鏈，具有較好地產業支撐與配套條件，產業具有較高附加值的產出和較強的經濟實力。但從長期來看，隨著產業主導階段的發展，電信行業產業發展的后勁逐步減弱，不可避免地將步入產業衰退期，這時產業必須通過不斷創新和減緩實現產業的發展。

參考文獻：

［1］林朝陽.基于產品生命周期理論的新產品渠道策略選擇［J］.大眾科技，2006，（1）.

［2］Gort， Klepper. Time Paths in the Diffusion of Product Innovations ［J］. Economic Journal， 1982，（92）:630-653.

［3］胡建績.產業發展學［M］.上海:上海財經大學出版社，2008.

［4］楊公樸，夏人慰.產業經濟學教程［M］.上海：上海財經大學出版社，1998.

［5］工業與信息化部.2009年全國電信業統計公報［EB/OL］.省略/rollnews，2010-02-03.

［6］第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］. 省略/it/z/cnnic27/，2011-01-19.

［7］［8］工業與信息化部.2009年全國軟件產業統計公報［EB/OL］.finance.省略/g，2010-02-03.

［9］2008年中國數字內容產業及2009-2013年發展預測研究報告［R］.北京:中國信息產業部，2009.

篇3

一、甲方網上企業銀行以因特網為信息傳輸媒介，向乙方提供金融服務。乙方通過網上企業銀行可以實時查詢其在甲方所開立賬戶的各種信息；通過傳遞電子支付指令辦理同城付款、異地匯兌、預簽匯票及其他業務。

二、乙方應準確填寫“交通銀行鄭州分行網上企業銀行申請表”并提交其開戶行，乙方在填寫申請表時，應保證所提供的資料真實、準確、完整。甲方接到乙方網上企業銀行申請表后，應于10個工作日內辦妥各種手續，并將“客戶證書”交乙方。乙方如申請辦理企業銀行支付業務，應準確填制“交通銀行鄭州分行電子支付密碼申請表”，乙方保證所提供信息的真實、真確。甲方接乙方“電子支付密碼申請表”后，應于10個工作日內辦妥各項手續，并將“ic卡”和支付編碼器交乙方。

三、乙方持“客戶證書”可辦理甲方推出的各類網上企業銀行查詢業務，使用ic卡編出支付密碼可辦理網上企業銀行各類支付及預簽匯票等業務。

四、甲方發放的客戶證書、ic卡支付密碼是乙方進入甲方網上企業銀行系統辦理業務時確認乙方身份的唯一有效憑證。乙方需對其客戶證書和ic卡支付密碼下完成的一切金融交易負責，乙方不得將客戶證書和ic卡支付密碼借于他人使用。乙方應妥善保管客戶證書及ic卡支付密碼，如客戶證書或ic卡支付密碼遺失、被盜等，應及時到甲方辦理掛失手續。掛失自掛失手續辦妥之日（節假日順延）起生效，掛失手續辦妥前發生的風險或損失由乙方承擔。

五、網上企業銀行業務收費

收費項目

單位

收費標準（元）

ic卡及支付編碼器工本費

每套

800元

網上企業銀行年服務費

每賬號

200元

網上企業銀行支付業務

每筆

按照人民銀行支付結算辦法有關規定收取。

六、網上企業銀行客戶證書有效期為兩年。乙方使用的客戶證書有效期滿，應及時到甲方辦理證書展期手續，并交納網上企業銀行年服務費，過期不辦理證書展期手續，不交納網上企業銀行年服務費的，客戶證書將不能使用。

七、乙方如需終止使用甲方網上企業銀行服務的，應提前7個銀行工作日以書面形式通知甲方。網上企業銀行服務終止后，乙方所持客戶證書、ic卡及支付編碼器等無須退回；甲方亦不退還其工本費。

八、有以下行為之一者，甲方有權停止對乙方提供網上企業銀行服務：

1．乙方利用甲方網上企業銀行發送與網上企業銀行業務無關的違法、違紀信息或破壞性信息的；

2．乙方利用網上企業銀行從事非法活動被執法機關或上級監管部門要求查處的；

3．因不遵守本協議而造成或即將造成不良后果的。

九、協議適用中華人民共和國法律。甲乙雙方應認真履行本協議，協議履行過程中發生糾紛，經雙方協調無效的，申請鄭州仲裁委員會裁決。

十、本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份。

十一、本協議自甲乙雙方簽字蓋章后生效。

甲方（簽章）：______________________

___________年__________月_________日

篇4

神州數碼思特奇總裁吳飛舟：“神州數碼思特奇希望通過不懈努力，成為一個在技術領域有權威、在市場發展上有領導力的企業，立志于在扎實服務國內電信運營商的同時，積極嘗試國際化發展。”

深挖運營商客戶需求

在展臺上記者看到，神碼思特奇將其產品按照中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通的不同應用特點分開進行了展示；解決方案的附錄里，是眾多應用該方案客戶的名單，這彰顯出了神碼在國內電信運營商當中正在得到越來越多的認可。

吳飛舟告訴記者，這樣布展是為了更好地展示神碼思特奇在多年來的研發和項目實施過程中所付出的努力：深刻、細致地理解各個運營商對于運營支撐系統的不同需求，做出差異化的、符合運營商網絡和業務特點的運營支撐系統。

記者了解到，神碼思特奇在移動運營商運營支撐系統建設方面有著多年積累的豐富經驗和強大技術、實施實力。同時，在2006年神碼思特奇通過收購某主營固網業務的集成公司，迅速地了解并深入挖掘了固網運營商對支撐系統的需求，正式開始了向固網運營支撐系統領域進軍的步伐，目前也已頗具實力。以備受固網運營商青睞的OCS為例，目前神碼思特奇的固網OCS解決方案通過項目測試和技術改良，已經了5個版本，越來越好地實現了對固網運營商的支撐。

產品創新獲廣泛認可

實際上，這也從一個側面體現出了神碼思特奇越來越豐富的產品線。神碼思特奇共攜五大產品線參加了此次通信展，其產品涵蓋了公司客戶關系管理、計費賬務、業務(服務)保障、決策支持\商業智能、數據和增值業務支撐等，并在成熟產品的基礎上，推出了一系列的新品。這些新品的相同屬性就是采用業界先進的系統設計理念，應用多項自主創新的新型技術，前瞻性極強。

記者了解到，神碼思特奇的這些新產品和解決方案目前已經開始在國內成功應用，并且正在努力通過技術創新來協助運營商改進和強化自己的運營支撐平臺。

在與中國移動的合作方面，吳飛舟告訴記者，神州數碼思特奇與重慶移動合力打造的電子商務平臺獲得了初步成果，這是近幾個月來最令人興奮的消息之一。項目期間，通過神碼思特奇的信息移動化服務器技術，重慶移動順利完成了對手機支付業務的支撐。目前項目已經上線，正在準備進行二期、三期的完善和優化。他還告訴記者，神州數碼思特奇的BI產品在中國移動“數據業務深度營銷”的戰略性建設中，也獲得了中國移動客戶的肯定，目前神州數碼思特奇正在中國移動幾個省分公司進行相關項目實施。此外，神碼思特奇BI解決方案也業已與中國聯通進行部分省的相關試點。

扎實服務中國電信行業

這里特別需要指出的是，神碼思特奇對于新技術的開發，并不是盲目的、只重眼前市場需求的。吳飛舟表示，神碼思特奇作為中國電信運營商忠實的合作伙伴，一向力求與中國電信行業共成長，把電信運營商運營支撐系統長久發展的技術需求納入到自己的技術、產品發展規劃中來。

正是基于這種理念，神碼思特奇提出了融合網絡下的全業務支撐體系的大思路。事實上，神碼思特奇近年來在BSS、CRM、BI等方面進行的技術和產品創新，都是在這種思路的指導下擴展和豐富產品線的。吳飛舟告訴記者，神碼思特奇非常重視在BSS、CRM、BI方面的創新，他認為，融合在線計費開啟電信運營商全業務支撐能力的開關，而BI和CRM在將來對業務和營銷的指導能力則相當于明燈。

吳飛舟還指出，多年來中國電信運營商通過努力開啟了中國通信事業的繁榮時代，運營商自身也獲得了長足的成長，對于自身網絡、系統的建設和業務運營、企業管理等都有非常深刻的看法，正在走向領先世界電信行業的路上。因此，神碼思特奇在產品研發和技術創新上特別采用了一種“中正”的思路。

他解釋了這種“中正”的技術創新思路：一方面，神碼思特奇積極關注和吸納世界上關于電信運營支撐軟件設計領域的最新思潮和方法論；另一方面，神碼思特奇會進行試驗性的研發，并認真調研電信運營商的相關需求，評估其在中國電信行業是否真的具有足夠應用價值。這種技術正好也符合了神碼思特奇的發展理想。

吳飛舟表示，神州數碼思特奇希望通過不懈努力，成為一個在技術領域有權威、在市場發展上有領導力的企業，立志于在扎實服務國內電信運營商的同時，積極嘗試國際化發展。

鏈接神州數碼思特奇通信展亮點產品

篇5

〔關鍵詞〕學習資源中心；資源整合；平臺建設；課程服務；上海視覺藝術學院圖書館

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.032

〔中圖分類號〕G6423〔文獻標識碼〕B〔文章編號〕1008-0821（2013）05-0143-04

1建設背景

11LC的發展

一般而言，IC被認為是由實體空間和虛擬空間所組成，是一種培育讀者信息素養，促進學習、交流、協作和研究的新型服務模式。美國德州大學奧斯汀分校、史丹佛大學、南卡羅萊納大學等高校紛紛將其圖書館原有圖書典藏空間改建，增設大量計算機等信息設備；新西蘭奧克蘭大學圖書館在信息中心配備了多功能計算機和上千個座位供小組討論和個人學習之用[1]；SIVA圖書館在2005年建立了500平米的IC，為讀者提供一站式服務，這些都是大學圖書館構建IC的成功范例。

信息網絡的進步促使近年來數字學習（E-Learning）的迅速發展，甚至更有數字學習時代即將來臨之倡議。在數字學習的發展趨勢下，信息共享空間不僅需要提供信息設備、討論交流與檢索服務，更應提供更多面向學習的服務，形成一種“數字學習共享空間（E-Learning Resource Center），構建整合數字內容的數字學習共享空間應是未來重要的發展趨勢[2]。近些年來學習共享空間隨著理念與科技的發展也不斷的進步，當前一些已經建設的學習共享空間包含了咨詢服務區，小組討論區，自主學習區，電子閱覽區、培訓區、休閑區等常用功能區域并提供相應的服務，部分LC還特設了新技術、新設備或者專題數據資源的體驗區域：如武漢大學圖書館的學習共享空間、上海圖書館的新技術體驗區。還有的學習共享空間提供了移動服務平臺，為讀者提供便捷的移動學習服務，比如香港城市大學的學習共享空間從2012年8月起開通了移動服務，可以通過使用移動設備掃描二維碼進入到該學習共享空間訪問資源，使學習共享空間的服務方式和服務范圍更為擴大。

美國北卡羅來納大學（University of North Carolina UNC） Charlotte圖書館的Donald Beagle認為LC是圖書館IC的發展方向，Russell Bailey等人提出將IC轉換成LC[3]，這反映了學生教育和圖書館服務的一個新范例，學習理論發生了由傳輸知識到創造知識和自我學習的變換。LC在IC的基礎上需要與更多的部門合作（如教務處、實訓教學中心、教研室、班級等），體現了更廣泛的合作性[4]；LC以學生學習為主線，更重視虛擬資源的整合，LC必須不斷改進以適應學生不斷變化的學習任務。“學習資源中心”平臺是利用現代信息技術手段，通過信息技術與學科課程的有效整合來實現一種理想的學習環境和能充分體現學生主體作用的學習方式，從而達到輔助傳統課堂教學，提升圖書館對教學滲透力的目的。

12現有課程資源建設的情況

2003年4月，教育部下發了《教育部關于啟動高等學校教學質量與教學改革工程精品課程建設工作的通知》，2008年教育部批準設立國家精品課程資源中心，建設國家精品課程資源網，整合優化精品課程資源并形成國內最大規模的課程資源庫，推動以國家精品課程為代表的高等教育優質資源的傳播和共享。現國家精品課程資源網已收錄的國家級、省級、校級課程達2萬余門。除教育部組織建設外，各學校也已逐步積累本校的優秀課程以滿足本校學生的自主學習需求。作為努力提高對教學滲透力的圖書館來說，也應積極參與其中，積極提供課程服務。課程服務顧名思義是圖書館圍繞課程教學與學習而提供的特色知識服務，是教師教學的助手，合作者，是學生學習的指導者。哈佛商學院圖書館在這方面走在了前面。其課程服務的內容包括材料收集與整理、課程跟蹤服務等。一方面在新學期要開設課程前，教師把需要的教材、教輔材料及視聽材料等目錄告知圖書館館員，圖書館館員負責收集查找，專供課程教學的材料和教輔閱讀材料在課程期間暫不外借，缺失的材料要盡快購買或通過館際互借和文獻傳遞獲得，把課程需要的電子資源、專題數據庫、網絡信息資源等放置在課程平臺，提供全文鏈接或信息導航。另一方面圖書館館員和教師、課程管理者建立緊密的聯系和合作，把信息資源、信息技術、個人智力融進教學課程里，和教師學者一道在課程設計、學科發展、課程規劃及學習資源提供等方面提供一系列信息支持和知識。并全程跟蹤課程教學，在課程教學過程中提供知識咨詢服務[5]。

13“課程學習資源中心”平臺建設概況

為鼓勵學生充分利用館藏資源，結合自身需要自主學習，本平臺擬在IC的基礎上，引入新的理念和技術，以我校積累的本校課程數字學習資源、我校課程相關的國內外優質教學資源及圖書館信息資源為基礎，構建以課程為中心，以自主學習為主線，以學生學習管理為手段，通過現代信息技術手段，充分整合、開發、優化學習資源，構建資源豐富、技術先進的學習平臺，創造人人可學、時時可學、處處可學的自主學習環境，為提高學院教學質量，培養學生勤于學習、善于學習與有效學習的良好學習素質和學習能力、為每一個學習者能夠便捷有效地利用學習資源提供有力保障。

本平臺同時為本校教學資源的積累提供平臺，我校作為一個年輕的藝術類大學，歷史的積累和沉淀無法和老牌藝術類大學相比。而獨立學院教師流動性大，這就更加要求我們注重教學資源的積累。該學習資源中心平臺具有以下特點：

（1）系統性：以課程為基礎，以促進學習為根本目的，整合圖書館、教務處、院系教研室、實訓中心以及其他相關部門的資源，形成一個龐大的學習支持系統。

（2）自主性：LC強調自主學習，自主選擇學習內容、學習形式、學習時間。

（3）個性化：針對學生不同情況，建立個人學習中心，為我校每一個學生提供專業的、針對個性需求的課外輔導學習中心。

（4）相關性：LC突破單純強調學生對信息的獲取，更多部門合作（如教務處、實訓教學中心、教研室、班級等）、更加注重課程體系的建設，增加對教學的匹配性。

2課程學習資源中心模型設計

上海視覺藝術學院學習資源中心以數字圖書館資源、自建資源和購買的商業數字資源為基礎，以課程視頻資源為核心，以課程教學需要為主線，以元數據整合技術為手段，通過學習中心門戶網站平臺，為全校師生提供在線、離線、移動等多種方式的信息資源檢索與交互學習環境。在該平臺設計上包括課程、資源、整合、學習空間四大要素。為此，學習中心的功能通過以下4個模塊實現，其功能模型如圖1所示。圖1學習資源中心平臺結構模型

21課程中心

“課程學習資源中心”中的課程選擇是整個平臺建設尤為重要的一環，需遵循以下原則，（1）該課程適合大部分同學學習，尤其是低年級同學，具有通用性及復用性；（2）其相關資源易于組織；（3）有較明確的目標性，該平臺擬選取以下幾類課程：

（1）藝術基礎課程，配合基礎教育學院，提供藝術類基礎課程的視頻資源。目前在試用的版本，可以提供中國美術史、設計表現基礎、中國戲曲史、藝術素養課、現當代藝術概論、外國戲劇史等藝術基礎類課程。

（2）語言學習類課程：為提升學生英文能力，配合全校共同必修的英文課程及四六級考試，提供英文在線學習與英文檢測考試練習資源。

（3）信息素養課程：信息素養為數字時代每個人必備之基本能力，包括兩方面的課程，一方面鑒于圖書信息資源利用能力為學生搜集數據、撰寫作業及研究報告所必要，提供各種重要電子化圖書信息資源及其利用指導課程。另一方面我校很多專業都需要學習專門的軟件，通過此平臺提供基本計算機操作與各種計算機軟件隨選課程。

（4）人文素養課程：依托我校人文素養講座，及國際國內各類公開課，提供各專題類提升人文素養的教程。

22學習資源

221資源類型

（1）視頻資源：將引進的學術視頻資源（包括提供該課程的全國名校名師教學課程視頻、國內外著名大學公開課程視頻和名家學術講座視頻等數字化課程資源）與上海視覺藝術學院自有教學視頻資源有機結合，構建海量的學術視頻資源數據庫，為學習者提供全國乃至世界的名校名師資源的現代化網絡視頻學習資源。

（2）教材及教參：根據教學計劃和大綱要求，由課程教師或圖書館專業學科館員從嵌入上海視覺藝術學院學習中心的資源整合與一站式檢索平臺檢索出該課程相關的電子圖書信息，分別遴選出指定教材、教師指定必讀書（教學參考書）和密切相關的學習參考書統一整合在一個欄目集中提供給學生閱讀，將大大加深和拓寬學生課外閱讀的深度和廣度。

（3）試題：在同一課程資源體系中，嵌入與知識學習單元有關的本校試題庫、購買題庫和各種專題試題庫，為學生結合課程學習進度和要求自我進行練習，評價學習成效創造條件。

（4）課程參考資源：通過整合技術將與該課程學習有關的期刊論文、學位論文、會議論文、網絡文檔等學術資源嵌入課程資源系統，為教師、學生隨時了解和自我該領域最新學術進展提供一站式資源保障。

222資源獲取方式

一方面，以購買、自建、共建等方式，通過學習中心門戶，為所有注冊學習者免費提供中外文圖書、期刊、教參、課件、會議論文、學位論文、報紙、專利、標準、視頻、互聯網學習資源等多類別、多格式的數字資源和館藏紙質資源。另一方面本平臺建設將應用先進的云圖書館建設實現文獻傳遞系統與各外部成員館所OPAC系統、電子書系統、中文期刊、外文期刊、外文數據庫系統等的集成，讀者直接通過網上提交文獻傳遞申請，可以實時查詢申請處理情況，并通過平臺無縫獲取成員館豐富的文獻館藏及電子資源[6]。

23資源整合方式

231基于課程學習的資源組配

以課程為核心整合異構的信息資源，將適合本課程的引進的學術視頻資源與我校自有教學視頻資源結合；將多格式的數字資源和館藏紙質資源相結合；將傳統文獻類型與課件、學術論文、專利、標準等特種文獻相結合；將本校資源與其它高校和互聯網上與學習有關的所有資源進行集成整合，構建具有我校特色的，能為我校學生提供專業且有針對每個學生需求的課程輔導學習資源中心。針對我校設置的課程，有些課程根據需要及實現可能性設置相應的考核。與學生的選課掛鉤，學生應選課的教師的要求必須，或自愿進行在本學習資源中心的課輔學習，根據實際情況，對經過系統考核的學生可給予05或1個的選修學分。

232基于云服務的資源共享

利用基于云計算的百鏈和讀秀知識服務平臺快速形成全國范圍的聯合目錄體系，實現多館資源的聯合導航與文獻傳遞、資源調度服務，對資源和服務的整體性揭示更全面和深入，使信息的查找和定位更細化和快捷。為用戶實現在線課程學習提供資源獲取的云服務。

233基于元數據的一站式統一檢索搜索平臺

SIVA課程學習中心資源的統一檢索服務系統旨在通過與資源調度系統及館際互借系統集成，針對各種異構數字資源進行應用檢索整合。全文搜索引擎要實現文章題名、主題、作者等進行分析型檢索，特別實現對文章內容的全文檢索，使用戶能夠快捷地獲得深入、合適的檢索結果，并且通過先進的知識組織體系和語義檢索獲取信息，該系統為用戶提供統一的檢索界面和統一的檢索語言，使用戶能對本地和異地各種資源系統、多種異構資源、各種資源元數據聯合倉庫的跨庫檢索。檢索任何一種資源時，同時顯示其他相關資源信息；檢索一個面時同時獲得其他各方面對信息的揭示內容。并整合檢索結果，支持對檢索結果的統一格式顯示，支持排序、合并和去重。可分別查看中間及最終檢索狀態、各庫檢索結果或者合并檢索結果。并且能夠對合并檢索結果進行聚類和分組。

24學習情境建設

241課程學習資源中心門戶建設

242移動平臺建設

結合移動網絡技術，建立移動學習資源中心，通過手機、iPad等移動終端，實現學習中心各類資源和服務功能的移動閱讀與利用。

243實體中心建設

篇6

關鍵詞：服務外包企業 隱性人力資本 內涵特征 提升途徑

中圖分類號：F243 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-225-03

一、引言

服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。作為全球重新配置資源過程中衍生出來的新經濟增長模式，服務外包成為后危機時代區域產業發展和產業升級的新路徑選擇。2013年溫州服務外包企業迎來了迅速發展的一年，由2012年的26家發展到87家，全年服務外包合同登記額達到3703萬美元，完成交易執行額1653萬美元，同比增長207%，增幅位列全省第一。[數據來源：溫州市商務局]但是對比杭州、寧波和金華等地，溫州服務外包產業的發展水平還是非常落后的。目前溫州金融風險在一定程度上還將存在，行業洗牌和優勝劣汰的節奏日益加快，服務外包企業想要可持續發展必須重視優秀人力資源價值的發揮和服務外包人才的培養工作。相關數據調查分析發現，目前溫州服務外包企業的人力資本相當缺乏，企業中高層次管理和技術人才的工齡平均為2～3年，最短的不到3個月，優秀的服務外包人才很容易流失到外地。傳統的人力資源管理只重視顯性人力資本的作用，而忽視了隱性人力資本，如何促進隱性人力資本價值的發揮，穩定高層次管理和技術人才隊伍，激發其知識共享和人力資本積累，使人力資本發揮更大的作用，對溫州服務外包企業來說極為迫切。就我國而言，隱性人力資本研究仍處在開創階段，目前也缺少針對民營企業尤其是服務外包企業方面的實證研究。因此，從隱性人力資本的視角研究溫州服務外包企業的人力資源管理具有創新與實踐意義。

二、隱性人力資本的內涵和特征

（一）文獻綜述和隱性人力資本的內涵

從發展脈絡看，隱性人力資本是沿著資本、人力資本、知識資本、隱性人力資本的理論軌跡發展而來的。21世紀初，在知識資本概念的發展過程中，隱性人力資本的概念逐漸形成并開始提出。波蘭尼、野中郁次郎等人（1958）對“隱性知識”的研究促進了知識資本理論的發展，也拓寬了企業人力資本研究的視域。Morrison和Wilhelm（2005）認為，隱性人力資本是指不能被編碼或者在市場上交換的人力資本。近年來，國內學者較多關注和借鑒隱性知識理論。姚樹榮、張耀奇（2001）認為，人力資本是指特定行為主體為增加未來效用或實現價值增值，通過有益投資活動而獲得的、具有異質性和邊際收益遞增性、依附于人身上的知識、技術、信息、健康、道德、信譽和社會關系的總和。隋廣軍、曹鴻濤（2003）認為，舒爾茨的人力資本應分為顯性人力資本與隱性人力資本，一些無法用貨幣計量的人力資本信息，如人力資本的能力、品格、工作熱情、職業聲望、社會地位、事業心、創新精神和對企業的忠誠度等，實際上也是人力資本價值的重要內容，是一種隱性的人力資本價值。芮明杰和郭玉林（2002）從知識資本的角度研究隱性人力資本，認為知識資本的核心構成是個人的知識資本，即隱性人力資本。隱性人力資本就是進入某種有用序列的知識、經驗、訣竅、能力等隱性智力要素。郭玉林（2002）指出，隱性人力資本是指存在于員工頭腦或組織關系中的知識、工作訣竅、經驗、創造力、價值體系等。薛乃卓、杜綱（2005）在郭玉林分析的基礎上認為，隱性人力資本還包括社會資本和感情資本。姚艷虹（2006）基于隱性人力資本分析了對企業高管人員的隱性激勵模式。劉玉斌（2008）把高技能人才的隱性人力資本界定為高技能人才通過教育投資、專業知識等所掌握的難以被模仿、傳授的能夠創造價值的知識、技能、訣竅，以及由其技能關系而具備的社會關系資本和情感資本。筆者認為，隱性人力資本既包括存在于員工頭腦中的技術、知識、能力、經驗、創造力等，也包括存在于員工心智中的共同愿景、企業文化、價值觀、洞察力、感悟力、對企業的忠誠度等。隱性人力資本不能直接從勞動力市場上得到，它是在企業的組織學習過程中形成的，與個人的觀念、洞察力和經驗等聯系在一起的，通過長時間的“干中學”才能得到積累，不容易被編碼，難以擴散，屬于企業的專有性人力資本。

（二）服務外包企業中隱性人力資本的特征

服務外包企業的業務種類很多，按簡單到復雜、初級到高級可以分為以下三種主要的方式：信息技術外包ITO，商業流程外包BPO以及外包演變過程中出現的新形式――知識流程外包KPO。因此對服務外包人才的信息素養、商業素養以及知識素養都提出了較高的要求。ITO強調技術，更多涉及成本和服務；BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題，往往涉及若干業務準則并常常要接觸客戶，影響更重大；KPO則注重知識產權和創意。據商務部統計，2009年全年，全國新增服務外包從業人員71.1萬人，其中新增大學畢業生從業人員49萬人，占新增從業人員的68.9%，約占全國大學生畢業數的9%，占大學畢業生就業人數的12%。服務外包行業已經初步表現出超強吸納大學畢業生就業的能力。溫州市政府扶持服務外包行業發展的力度較大，在溫州市“十二五”規劃綱要中提出優先發展現代服務業，2010年提出，溫州市計劃用500萬元，大力扶持服務外包行業發展，在外包產業基地建設、企業引進、人才培養等方面給予大力支持。服務外包企業中隱性人力資本的特征主要表現為以下三點：（1）根植性。服務外包企業中核心員工具備的隱性人力資本實質是其在工作實踐過程中將自身的隱性知識與技能潛移默化轉化而來，表現為對工作或技能的經驗或熟練程度等，依賴于企業環境和工作過程、內容等，具備很強的企業屬性。（2）增值性。隱性人力資本是一種特殊的生產要素，是企業員工身上所具備的隱性技能和知識，隨著員工在企業工作年限的增加，隱性人力資本的存量也會隨之增加。但時間跨度會比較長。（3）創造性。隱性人力資本的貢獻往往比顯性人力資本還要大，對企業價值創造和核心競爭力的打造具有不可磨滅的作用。

三、溫州服務外包企業隱性人力資本的實證分析

（一）基本態勢

通過對服務外包企業進行問卷調查，對市直相關機關，如溫州市商務局等、高等院校、服務外包示范園區和服務外包企業等進行走訪調研，初步了解了溫州服務外包企業人力資本的現狀。溫州服務外包企業數量少、規模小，載體弱，人才匱乏，注冊為國際服務外包企業僅87家。取得各類國際資質認證的企業很少，目前員工尚未過千人，出口過1000萬美元的龍頭服務外包企業，服務外包產業基礎相對比較弱。服務外包涵蓋電子信息、軟件外包、生物醫藥開發、工業設計等領域。2012年6月溫州市人民政府辦公室117號文件出臺《關于加快溫州市服務外包產業發展的意見》。意見第5條：“支持國際服務外包人才培訓。對獲省級、市級國際服務外包培訓機構稱號的，分別給予一次性不多于50萬元、30萬元的獎勵。”對溫州服務外包人才培養與培訓給予支持。目前，全省18家單位被授予“浙江省國際服務外包人才培訓基地”匾牌，溫州市的浙江工貿職業技術學院、溫州職業技術學院、溫州大學甌江學院名列其中。溫州于2009年底成立了兩個省級國際服務外包示范園區，溫州高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿國際服務外包示范園區。其中高新技術國際服務外包示范園區建有高新技術創業服務中心（科技企業孵化器）、中國溫州留學人員創業園、博士后科研工作站，溫州清華科技開發中心，溫州科技城核心區等創新服務平臺。

浙江工貿服務外包示范園區依托浙江工貿職業技術學院三大園區的現有基礎形成服務外包產業集聚基地，招商入駐企業40余家，從業人員達200余人，其中服務外包企業8家。已初步確定了溫州市服務外包產業公共服務平臺建設方案；已與溫州源大人力資源服務外包公司合作建立了實訓平臺，開展為學生培訓及人力資源外包相關業務頂崗實習；已建立創業孵化中心和創業教育研究所；已與國外服務外包相關企業建立初步意向合作關系，與溫州軟件協會等及相關企業建立合作關系；已引進國內知名知識產權中介機構8家，初步建成信息服務平臺、展示交易平臺、質押融資平臺、人才培養平臺、中介服務平臺等；已有國家級職業技能鑒定所，可進行包括IT類23個培訓項目的考核鑒定。成立了溫州服務外包學院，根據企業需求，，有針對性地開展服務外包人才的培訓，每年計劃培訓服務外包人才2000人次。與印度國家信息技術學院（NIIT）合作，引入NIIT嵌入課程培訓項目，聯手培養國際服務外包IT人才。在政府的支持下，目前兩大為服務外包產業示范園區正在全面加強建設，繼續完善軟硬件配套設施和生活配套設施，加強綜合性技術創新服務平臺功能，為溫州市服務外包產業提供有力的技術支撐（數據來源：溫州市商務局、溫州市高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿服務外包示范園區等機構）。

（二）存在問題

1.沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。服務外包人力資本的培訓還處于初級發展階段，沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。溫州市四大人才培訓基地中規模最大的是浙江工貿職業技術學院的“國際外包服務人才培訓基地”，年培訓服務外包人才達200人左右，服務外包培訓的主要內容包括國際商務、國際商務英語、電子商務、計算機程序設計、動漫設計、人力資源管理、國際市場營銷、外貿會計、外貿資格證書等。其次是溫州大學城市學院。他們采取的是專門的服務外包集中培訓模式，但規模較小，每年培訓二三十人。其它培訓基地還沒形成專門或規模性的培訓機制。雖然各大院校都積極參與服務外包人才培養工作，但是不一定培養出來的人才就能為本土的溫州服務外包企業所用，培養模式存誤區。

2.服務外包企業隱性人力資本積累緩慢。全市僅擁有信息傳輸、計算機服務和軟件業專業技術人員5000人。這個數量的專業技術人員對溫州發展服務外包來說，顯然是遠遠不夠的。因為即便是一個已經具備一定規模的服務外包基地城市，人才短缺也是它們未來發展的一個瓶頸。如大連這座國家軟件出口基地城市，軟件人才缺口仍達10萬人，上海未來5年每年的服務外包人才需求將達4萬人，天津服務外包人才缺口高達16萬。

調研中90%以上的服務外包企業反應人才短板問題明顯，高端復合型人才缺乏、引進困難，服務外包人才培訓體系有待進一步完善，培訓師資力量不足。絕大部分企業沒有意識到隱性人力資本的作用，管理人員對隱性人力資本認識不清，理解有偏差。服務外包企業普遍存在隱性人力資本轉化比較困難的問題。目前溫州市各高校真正參與服務外包的專任教師寥寥無幾，目前的服務外包教師僅僅依靠自身的專業基礎，很難與服務外包的性質與崗位需求特征結合教學，培養的人才與服務外包企業相關崗位有著較大的差距。

四、影響隱性人力資本有效轉化的因素分析

當前溫州服務外包企業隱性人力資本積累緩慢，形成和轉化比較困難，在隱性人力資本的存量上遠遠落后杭州、寧波等地，那么，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的因素到底有哪些呢？通過大量文獻搜索確認了8個一級指標和27個二級指標，形成了表1的影響因素分析框架，溫州服務外包企業總數87家，走訪了26家由于樣本量太少，不適合做SPSS統計分析，只能通過描述性統計和均值定量分析的辦法，再結合一些管理者的訪談，力圖挖掘影響溫州服務外包企業隱性人力資本的關鍵因素，找出差距。

隱性人力資本的轉化依賴于員工個人和外部因素。從員工個人來講，教育程度、工作年限和專業技術職務代表一個員工的顯性人力資本存量，當隨著工作年限的增加，會從工作過程中逐漸提升自己的隱性人力資本，因此顯性人力資本在一定程度上也影響了隱性人力資本的形成和轉化。員工所處的工作環境和所從事的工作性質不一樣，也會影響隱性人力資本的生成。收入公平、組織認可和工作支持反映了企業層面對員工的有效評估和激勵機制，對隱性人力資本也是正相關的影響。外部政策和網絡聯系的緊密程度使得企業能夠依托的外部力量變強，企業可以通過外部途徑獲取隱性人力資本增值的途徑等。統計調查顯示，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的關鍵因素主要有以下幾個方面：

第一，溫州服務外包企業隱性人力資本的產業化路徑并不順暢。具體表現在企業中一些高技能員工或者核心員工對自己的隱性人力資本看作是自己個人價值增值的主要源泉，他們擔心隱性人力資本顯性化或者個人經驗組織化會損失自己的既得利益，因此體現在工作支持的一系列指標上面都比較薄弱，企業缺乏合理的隱性知識轉化的激勵機制。

第二，溫州服務外包企業與外部網絡聯系的緊密性不強。溫州服務外包企業目前從業人員最好要求是有海外經驗或海歸背景的IT信息人才。而溫州留學生大部分的專業方向都是偏向酒店管理、金融、經濟、會計等專業，計算機、信息方面的溫州籍海外專業人才稀缺。由于服務外包行業協會剛剛成立，企業獲得外部人力資本的途徑就局限于高校和服務外包人才培訓機構等，還沒有形成與外部網絡長期緊密的聯絡關系。目前園區和高校的主要功能是一些公共服務平臺和人才培養，但溫州對服務外包人才的“造血”功能不足，國際服務外包人才培訓服務機構數量少。

第三，溫州服務外包企業隱性人力資本形成的方法比較傳統。絕大多數服務外包企業都不太重視隱性人力資本的傳遞，是在自身核心員工顯性人力資本達到一定存量的前提下，才逐漸提煉或積累隱性人力資本，這是一個時間跨度長、而且比較傳統的方法。大部分企業都沒有積極主動地參與隱性人力資本轉化的循環過程，對隱性人力資本的自我提升采取聽之任之的態度，在塑造分享隱性人力資本的企業文化方面缺乏創新的做法。

五、溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的途徑

（一）實現員工隱性知識產業化、價值實現市場化

首先溫州服務外包企業的管理部門要進行思維的轉變，重視核心員工隱性人力資本的作用，令員工感覺到自己對企業的貢獻真正的來源是在企業環境和工作過程中慢慢積累起來的隱性人力資本，強化隱性人力資本的根植性特征。建立企業的隱性知識庫，開展企業對員工隱性知識的識別和歸納活動，對構成隱性人力資本的各種要素進行梳理，去粗取精，對組織貢獻度高的核心員工的各種隱性技能進行管理沉淀，將關系和體制理順，同時建立合理的員工知識轉化的價格與機制。只有讓員工覺得隱性人力資本能夠真正享受企業的利益剩余，參與企業的利益分配，價值實現最終市場化，而且是有回報的市場化，那樣員工才會真正有轉化的動力和激勵機制。

（二）加強與外部網絡聯系的緊密性

加強與行業管理部門、培訓機構以及外部優秀服務外包企業的聯系，利用“溫州服務外包網”健全溫州的服務外包信息制度，并且利用溫州人巨大的海外關系網獲得人力資本開發信息。尤其對于有承接離岸服務外包的企業，要加大對發包方企業知識、技能等隱性人力資本創造的內在規律的學習。加大學習投入，激勵學習并在企業內部形成學習客戶知識的良好的制度和文化。加強與服務外包大企業的交流合作，通過外包業務與合作伙伴形成共生、互利、共贏的良性循環，“干中學”提升本企業人員素質和業務能力，擴大企業規模。企業應當主動加強與客戶在技術、人才等方面的接觸，鼓勵雙方技術團隊的溝通和交流，疏通知識學習的渠道。只有通過對發包方企業顯性人力資本的充分應用和學習，才能通過各種方法形成并積累自身的隱性人力資本。另外，企業一方面要加強高端服務外包人才的引進，大力引進有海外留學背景或從業經歷的高素質人員和有過硬技術的科技人員。另一方面機構要加強服務外包人才的培養力度，在政策上給予傾斜，建立培訓機構與高校、科研院所的長效合作機制。

（三）創新溫州服務外包企業隱性人力資本的形成和轉化的具體方法

隱性人力資本的形成與轉化需要大量的進行學習和升華，因此作為服務外包企業應該進行內外部學習模式的整改與創新。企業內部學習模式在對知識交流進行管理的過程中，一定要突出三個要素：信息反饋、深度訪談和成員共享。在一些技能交流的環節，多舉辦核心技術型員工的技能大賽，并將優秀員工的操作視頻全程進行錄制，做成光碟供其他員工學習。除了通過日常工作學習外，還有一個重要的方法是通過綜合素質拓展訓練來增強員工個體內在的隱性知識生成的自驅力，培養員工堅忍不拔、奮發向上的精神。實施人才互換工程，讓核心員工深入學校課堂傳授自身技能和知識，讓學生到企業跟隨核心員工進行實踐操作訓練，并對實施對象的數量和質量進行考核。強化企業文化培訓，一是提高員工的服務外包產業相關知識和技能水平；二是以服務外包產業特點為基礎，改進或轉變員工的觀念、態度和工作行為。利用服務外包企業的道德講壇活動、企業雙愛活動塑造員工共有的價值理念，締結心理契約，鼓勵塑造創新和分享的企業文化。服務外包企業應該重視團隊領導的榜樣示范作用，倡導向先進代表學習，強化榜樣核心員工的正向示范作用。

[基金項目：浙江省教育廳2013年高等學校訪問工程師校企合作項目“興樂集團隱性人力資本價值提升方案設計”（編號FW2013117）和2013年溫州市哲學社會科學規劃項目“基于信息化發展指數的溫州離岸服務外包競爭力提升研究”（編號13wsk254）的研究成果。]

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關系營銷是把營銷活動看作成一個在服務企業與顧客之間的互動關系，為保存此關系，必須考慮到顧客關系的管理和顧客關系周期的顧客價值鏈的配合問題，因為服務價值鏈中的的顧客價值的多寡是往往與顧客關系生命周期息息相關的。和傳統的交易導向型營銷活動不同的是，關系營銷則可作為傳統的交易導向型營銷活動的補充，除了不若前者只是以促成單筆交易購買為目的，只多著重于4P組合，即產品、價格、促銷和渠道的傳統營銷方法，關系營銷考慮更多的是說要顧及和研究顧客和交易企業的關系如何，希望配合顧客關系周期中不同階段和顧客價值鏈的基礎上運作：顧客關系周期基本上分三個階段，就是：1、顧客獲取階段（Customeracquisition）；2、顧客挽留階段（Customerretention）；3、顧客獲取階段（Customeracquisition）。

(一)顧客獲取階段(Customeracquisition)在顧客關系周期的第一階段，即顧客獲取周期，在服務企業而言是關系管理對顧客關系的開始啟動。服務企業開始關注是那些潛在或開始接觸的顧客。這些顧客因對服務企業的服務沒有甚么經驗，同時他們對有關服務企業亦沒有所謂忠誠度所以更愿意在不同的服務企業間進行選擇比較。所以在這階段的關系營銷管理是使這些顧客選擇自已為他們服務，或開始互相接后顧客開始能留下好的印象，可以下次再有交往。一般情況下，服務企業在這階段應該要做的有幾點：

1、降低不確定性(Reduceuncertainty)。基于服務的特殊性許多服務都很難在消費前進行評估，這使顧客對服務的質素有疑慮，因而產生不確定性。一般的降低不確定性的方法是品牌和服務保證。但品牌的形成需要花費大量成本也不是一時三刻就可有成。但服務保證就簡單得多，服務企業可以通過制定和傳達服務保證信息，向顧客表示如果服務達不到已承諾的特定質量水平，他們將會得到補償或退回費用。就如餐飲業中顧客在飯店遇到食物不衛生或招呼不周等服務失敗，飲店應該承諾如有此等不幸事情發生，都會對顧客作道歉和減費等失敗補償。

2、競爭差異化(Differentiatefromcompetition)。如果沒有以前和服務企交往的經驗，顧客一般會通過不同的途徑，如觀看電視廣告和朋友口碑傳播，來搜集和選擇希望的服務。就算顧客本來是另一家服務企業的顧客，他們也有可能有機會因某些原因而轉變。所以服務企業應力求做到所提供的服務在潛在顧客眼中是和別的服務企業有所不同，如在服務的質量和形象上，又或價格上的差異等。飯店的特別菜色，食用環境和與別不同的情調都是吸引顧客的方法。

3、強化口碑傳播(Enhanceword-of-mouthcommunications)。鑒于未曾和服務企業有接觸的顧客，對有關服務的不熟識而產生不確定性的感覺，做成對可信賴信息來源的依賴，親朋戚友間對服務的推薦，就是一種可信賴的信息來源。由于這類推薦起到十分重要的作用，所以服務企業都重視口碑傳播。服務企業應該鼓勵，對有代服務企業在親朋戚友間進行對服務作推薦的，作不同情度的獎勵。如以飯店做例，他們可給與推薦的老翀客較好的非物盾優待和物質鼓勵等。

4、刺激顧客(Stimulatecustomers)。利用不同的物質和非物質的方法去引誘潛在顧客試用服務企業的服務，在飯店方面如低價試菜或有免費酒水贈送就是剌激顧客其中的方法。

(二)顧客挽留階段(Customerretention)

顧客關系生命周期中，在已經過獲取顧客階段之后，服務企業在顧客挽留階段就應該要根據自已的預期來構建顧客關系管理，不只需要維持現有的初步關系，更要逐漸發展這些關系成為自已的資產，使服務企業能從這些新顧客中獲取最大的利益。這是在增長階段和成熟階段中服務企業應該做的事情。顧客的價值在服務價值鏈中與和顧客關系生命周期是近似的，價值最高是由增長階段和成熟階段中的部分。在這部分中，服務企業可以鼓勵顧客持續不斷的重復購買和交叉購買，以增大收入。當然，良好的服務質素和顧客滿意是服務企業在顧客挽留階段中驅動顧客關系強化的重要因素。服務企業不只應致力維持現有的從顧客中得到的收入和保持贏利水平，他們同時也應努力增加關系強度，希望充分利用顧客關系并挖掘最大的價值。顧客挽留階段的且的就是維持并得到現存顧客的收入和贏利水平，而關系的強化則應提升顧客關系中的顧客忠誠，并挖掘一切顧客潛在們價值。所以，服務企業在挽留階段中可以考慮下列三種顧客挽留的方法：

1、結盟(Alignment)。結盟就是令顧客與服務企業形成一種自愿的情感聯系，這是顧客在心中對服務企業產生滿意，更轉化為信任和忠誠，是顧客滿意的一種升華，通常良好的口碑傳播都是由此產生。結盟基本上是一種自愿的自我挽留。

2、契約(Bonding)。契約是顧客不是和服務企業之間有情感聯系，而是有一種正式契約聯系，如會員制度關系，使顧客形成轉換服務企業的障礙。契翀基本上希望產生翀翀存翀客翀生所謂”鎖住效應”。顧客由于契約障礙的存在不得不與服務企業保持關系。契約有很多時產生負面效果，當顧客對合約或壟斷情形感到厭倦時，他們可能會在轉換障礙降低時盡快轉換服務企業。

3、結盟(Alignment)和契約(Bonding)混合處理的方法。在關系營銷中有時將結盟和契約混合在一起應用，是因為服務企業認為兩種挽留因素關系密切。其中，結盟致力于心理因素，如以關系質量及顧客滿意來實現顧客挽留，而契約則希望通過建立轉換障礙來實現挽留，兩者存在著差異，但交替和一起運用，很多時會有不錯的效果。如通過結盟和契約來建立和強化與顧客間的關系。如忠誠計劃(LoyaltyProgrammes)往往就不是單一的營銷手法，是一種混合方式的組合，而且是針對不同的顧客細分市場提供不同的服務，用意是致力于提高顧客的忠誠度，即增加關系強度。如航空公司的通常＂旅客萬里行計劃＂就是顧客忠誠計劃的典范。旅客在每次飛行后都會依航程距離得到累計績分，當達到一定的累計飛行里程后他們會得到特殊禮待和特權，這計劃的目的在于進一步強化顧客對提供計劃的航空公司的偏愛。(三)顧客補救階段當然，顧客有很多原因會轉換自已的服務企業，如對現在的服務企業不滿意，其它的服務企業能提供更大的優惠吸引等，簡單地說：就是顧客從一家服務企業轉向另一家服務企業，終止了和原本服務企業的關系。服務企業應該明白，顧客轉換了新的服務企業代表原來的服務企業失去了從離去顧客得到的收入和利潤，重新尋找新的顧客代表將花費不菲的成本和時間，所以當得知服務失敗等服務企業可知道的原因下，服務企業應用不同的方法去挽救現有顧客向其它的服務企業轉換，避免他們的流失。

二、關系質量——長期關系的影響

其實，在顧客關系生命周期的過程中，顧客的關系行為不斷影響顧客在服務企業內的價值，所謂顧客價值。根據服務生產鏈的原則，這些行為的驅動因素主要包括服務質量和顧客滿意度。我們始終相信人們之間的行為是相對的，相互影響的，服務企業對顧客的行為固然在影響顧客的關系行為；相反，顧客自已的行為同樣也影響與服務企業的關系行為。但由于轉換服務企業的主動權在個別顧客手中，而服務企業則處于被動，因為他們面對大量不同要求的顧客，但因成本管理問題的關系，僅能提供標準化的服務給這些不同要求的顧客，因而個別顧客的感受不同，對服務企業的服務質量和顧客滿意度會有不同的感覺。但如果除了服務企業的服務質量和顧客滿意度外，顧客也可能把他們和服務企務的長期關系加上去，即在服務價值鏈上加入了一個關系要素——長期關系的關系質量因素，形成為關系價值鏈(Relationshipprofitchain)，使和其他兩個主要影響顧客感受和轉換決定的因素外，長期關系的關系質量因素的加入，也成了驅動顧客感知的重要因素，他們之間是互為影響，互為作用的。因為一個第一次光顧的顧客和一個已長期光顧的顧客對服務企業的一次服務失敗的感受應該是不同，在對服務企業的服務補救要求也不同，更之對服務企業的收入和利潤也影響不同。顧客對服務企業的關系質量感知，是隨著持續的經驗累積而來，他們會逐漸形成較高的感知關系質量。反之較高的感知關系質量也會促進顧客與服務企業間的互動。長期關系發生了，他們彼此之間越加了解，雙方就越有可能認識大家的要求和價值他們之間的互動也就更具有開放性和建設性。關系質量是顧客對服務企業之間關系的感知，也是服務企業滿足顧客關系需求的能力。關系質量并不是顧客關系中所有互動質量的唯一因素，但它卻是和顧客關系核心有密切的關系。一般來說關系質量是由與服務質量不同的維度所構成，就是顧客對服務企業的信任度和熟悉度。其實，對服務企業的信任和熟悉情度都是顧客和服務企業長期相處而產生的。信任度是看顧客在服務企業的服務失敗后，因對服務企業的信心和了解，愿意暫時放棄自已的實時不滿意反應，認為可以等待企業去解釋并作用合理的服務補賠。而顧客的熟悉度則建立在過去互相交往經歷的基礎上和信任度是息息相關的，它是顧客對服務企業以往行為和主張的認識。事實上，信任度和熟悉度是相對的，他們不僅包括是顧客對服務企業的信任度和熟悉度；相反，他們也包括服務企業對顧客的信任度和熟悉度。例如飯店知道老客戶的名字和喜好，顧客是有所感知的，就會大大增加老客戶的歸屬感，又如果飯店的職員有閑時也和老客戶閑話家常，知道對方家庭一般的情況，情感和熟絡的程度也就增加。

三、結論

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論文摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓和指導式、合作伙伴型、中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。

一、服務與顧客生命周期理論

(一)服務的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:

1.無形性

服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。

5.過程性

服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務是一種無形、特殊的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注與客戶建立、維持相互滿意的長期關系,在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本。服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解。經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參與的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業發生實質性的接觸,如通過電話或與服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關系。這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客與企業關系的發展達到了一種臨界狀態。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業處理問題并提供服務的能力。如果顧客對自己所接受的服務感到滿意,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客與企業的關系生命周期進入循環;如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務與付出的成本不相稱,則顧客與企業的關系將會終止。由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業的服務與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務與顧客的關系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義。

二、房地產業中的服務營銷策略

美國著名經濟學家奧多•萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益。房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括:經濟關系、法律關系、鄰里關系、社區關系,等等。而且,房地產還具有使用期限長、財產或權利流轉復雜、專業技術性強的特點。因此,消費者對房地產的現時需求,往往是與今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的。這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決。作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依賴于更高層次的物業管理以提升其營銷品位。但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005)。因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略

顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費。換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

在初始階段,營銷的目標是培養潛在顧客的興趣。服務營銷者可以借鑒傳統產品營銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊、免費試用、公共關系、人員推銷等,并注意服務的不可感知性。在對房地產的產品進行介紹時,企業可以在房地產展銷會上通過擺放樓盤模型、發放宣傳手冊、進行地產概念主題展示、發送贈品和以影像圖片等形式展示地產信息,來吸引潛在購房者。

由于與樓盤等有形產品相聯系的服務本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產相聯系的服務的優劣,這就要求通過地產公司品牌、服務的介紹及服務有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產服務的質量,促使其購買。所謂地產服務的有形化是指房地產公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務產品的有形物,比如,提供企業向潛在購房者展示購買之后會享受到何種服務、出現了問題后通過怎樣的途徑進行解決等,以幫助顧客識別此處房產服務的獨特性、服務的性價比等,實現初步服務營銷的目的。服務有形化策略是這一階段的重點策略。另外,口碑宣傳在房地產的服務營銷中同樣具有重要的作用,消費者在購買房產時,通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產服務的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對服務宣傳可以起到意想不到的效果;同時,也要注意,口碑傳播對潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購買后的體驗進行比較,會影響房地產消費中的循環購買行為;而且這種比較會形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對房地產服務營銷具有重大影響作用。如何引導適度的“好口碑”,利用好老顧客進行口碑宣傳,對房地產服務營銷具有重大影響。

2.購買階段的需求管理

進入購買階段,企業應該讓潛在顧客意識到接受企業的服務是有價值的選擇。當潛在顧客接觸服務企業之時,往往帶著問題或者需求,服務提供者須將注意力集中到顧客的特定需求或相應的問題上,并提出相應的服務產品或解決方案。另外,由于服務是不可存儲的,這導致服務提供者無法通過庫存手段適應需求的波動,而只能存儲需求,即采取需求管理策略。

房地產企業應該充分了解消費者的需求,按照美國心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論,人的需求可以分為五個層次,分別是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣,即會要求不同的產品可以滿足消費者的不同需求。房地產企業在了解消費者需求的基礎上,要不斷適應消費者的需求,進行市場細分并鎖定本企業的目標市場。南京市某居住類房地產項目對目標市場的細分按照年齡、家庭結構、職業、家庭收入、教育程度、生活方式、購房動機、購房次數等因素,將市場細分為四個類型:20~30歲左右的首次置業行為、30~40歲的二次置業行為、40~50歲人群的二次置業行為、40~50歲人群的多次置業行為。通過對這四個細分市場的評估,該項目最終確定了的目標市場是第二和第三類市場(吳翔華,2005)。

對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外,還應該主動引導消費者的需求,在觀念和行為上實施引導方案。房地產業近些年來的概念地產越來越熱,很多房地產企業打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等,使房產不再僅僅是滿足居住的房屋,而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想,乃至體現個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念,然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。

在行為上引導消費者的方式有房地產的廣告、情境模擬、展臺布置、終端促銷等。廣告是房產信息和房產企業信息的傳遞,是房地產企業與消費者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業可以設計一些諸如房產的推廣塑料模型,房產改進模型等讓消費者在拆裝組合中體驗戶型等,進而引導消費者的需求;二是網絡模擬購物,也可以在網絡上建立免費網站,模擬營銷場所,仿真商品,讓潛在購房者有近乎真實的消費體驗,從而激發潛在購房者對房產和企業服務的需求。此外,在房地產博覽會等場所,裝潢美觀的展臺布置,繽紛熱鬧的終端促銷活動,都會對購房者需求的引導產生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消費或使用階段的流程管理

在消費或使用階段,營銷者必須讓顧客對企業的服務感到滿意。在這一階段,服務提供者傳遞企業的核心服務和價值給顧客,顧客和服務提供者之間的服務接觸要大大高于前兩個階段,而服務接觸中存在著大量的關鍵時刻。

(1)管理關鍵時刻策略

所謂“關鍵時刻”是指,服務提供者將服務質量傳遞給顧客,和顧客發生交互關系的過程。“關鍵時刻”不僅是顧客的敏感期,也是房地產企業對顧客展示其服務質量的重要機會。關鍵時刻的把握有利于增強顧客的品牌忠誠度;而一旦沒有把握好“關鍵時刻”,造成顧客離去,就不能實現商品的價值,而且還可能產生負面口碑宣傳者。因此,管理關鍵時刻是這一階段的重點策略。房地產業中從業人員必須對關鍵時刻發生的時間、頻率有良好的把握,這一方面要求從業人員具備相關的素質,另一方面,企業要對房地產從業人員進行相應的培訓,使購買階段順利過渡到消費或使用階段。

(2)管理服務消費流程策略

服務產品具有不可分性的特點,即服務的生產過程、消費過程是同時發生的,顧客感知的服務質量主要是一種過程質量。為了提高顧客總的感知質量,服務提供者要在管理好關鍵時刻的同時,管理好整個服務消費流程。營銷者通過采用服務流程圖的形式,把服務傳遞形成圖式,考察各個部分是怎樣相互契合的。房地產企業中的產品方面、市場研究方面、行政事務方面、計劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協作,實現房產營銷策略的。通過這樣的服務傳遞圖,就能簡便的檢查出企業的整個消費流程是否有效地實現了顧客的需要。

(二)基于客戶關系模式的營銷策略

客戶關系營銷模式有直銷、定制、培訓和指導、合作伙伴型關系營銷、中間商五種模式,結合這五種模式,對房地產業的客戶關系模式的營銷策略進行分析。

1.直銷式客戶關系營銷

產品的銷售是制造商直接將產品和服務送達顧客手中,完全按照顧客的要求生產產品和服務,降低了公司的成本,形成了一對一的高品質顧客互動,創造出與顧客之間更強的關系。房地產業中也存在著直銷市場,通過報刊、雜志的廣告方式實現,比如《中外房地產導報》就是一個重要的房地產直銷市場。

2.定制式客戶關系營銷

根據客戶的特定要求,在企業力所能及的范圍內推出合適的產品,精心制定解決方案,滿足客戶的特定需求,從而滿足市場不斷變化的需求。房地產定制的例子并不多見,原因在于房地產業是個投資成本大、周期長、資金密集型的行業,但是少數顧客仍有資金實力要求房地產定制。所以,針對這部分顧客,進行定制式客戶關系營銷是行之有效的營銷方式。

3.培訓和指導式客戶關系營銷

人們在使用產品的時候,由于種種因素的限制,往往不能充分利用產品的所有功能或者使用過程中遇到一些難題。通過培訓和指導,可以讓客戶盡可能多地了解產品的潛在功能及價值,并讓客戶明白,客戶能從與企業的合作中獲得收益。房地產企業在進行營銷時,對客戶進行培訓和指導,幫助客戶充分了解房產的功能、特點,使客戶在對房產了解的基礎上對房產乃至對這個公司產生認同,因此,購買行為就自然而然的發生了。

4.合作伙伴型客戶關系營銷

在分工日益細化的條件下,企業需要向外尋求合作伙伴,來展開營銷活動。在這種關系營銷模式下,企業與客戶共同承擔了尋找最有成效的解決方案、改變經營模式和營銷時間以及在共同追求相互利益中的行為模式的責任。這需要建立非同尋常的相互信任,是企業與客戶關注共同利益的真正結合。

5.中間商式客戶關系營銷

樹立良好的企業中間商形象,已成為企業關系營銷的一個重要方面。因此,有必要設立專門機構,及時溝通,幫助中間商制定市場開拓計劃。針對中間商的不同特點,請專家或本廠業務能力強的業務員對中間商進行必要的技術及營銷知識培訓,促進中間商隊伍整體素質的提高。

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為引導高校畢業生等各類人才到民營企業就業，促進民營企業與高校畢業生等人才的對接，助力民營企業發展，按照河南省人力資源和社會保障廳、河南省教育廳、河南省總工會、河南省工商業聯合會的統一部署，**（以下簡稱“就業中心”）于7月15日至7月21日在洛陽市人力資源市場開展了以“就業政策惠民企 就業服務促發展”為主題的洛陽市民營企業招聘周活動。現將活動總結如下：

一、活動內容

1.本次民營企業招聘周活動期間就業中心共舉辦了3場招聘會，參會單位259家（其中民營企業208家），提供就業崗位7838個（其中適合高校畢業生就業崗位3642個），進場求職人員2638人，達成就業意向1256人（其中高校畢業生578人）。

2.招聘周活動期間現場設立專門窗口提供就業政策咨詢、職業指導等服務，其中服務高校畢業生1210人，就業轉失業人員502人，就業困難人員626人,并印發就業創業政策宣傳資料1200余份。

二、呈現特點

1.一是民營企業“招聘主力”地位穩固。從本活動期間舉辦的幾場大型招聘會乃至我市“春風行動”開展以來舉辦的規模較大的現場招聘會來看，參會企業大部分都是來自我市的民營企業。

2.二是為企業和求職者免費提供了一站式服務。對招聘企業采取主動服務方式，為企業提供良好的招聘環境，及時準確地為企業招聘信息；在招聘現場為求職者免費提供16臺就業自助服務終端，供其查詢招聘信息、錄入求職信息。另外，招聘周活動期間，為企業和求職者免費提供職業指導、職業培訓、就業創業優惠政策、創業培訓等方面的政策咨詢服務。

一年一度的民營企業招聘周活動已經落下了帷幕,但支持民營企業發展的工作還在繼續,幫扶就業困難群體成功就業的任務還很艱巨。我們將不斷總結完善招聘周活動,幫助民營企業及時做好吸納高校畢業生、下崗失業人員等各類就業困難群體的就業工作，力求每年的招聘周活動都辦出特色和亮點,進一步促進民營企業在吸納就業中發揮更加積極的作用。

篇10

關鍵詞：縣域企業；金融需求；差異性

Abstract：Based on the questionnaires of the financial demand of the county enterprises in 18 provinces and cities around the country，we analyze the differences of the county enterprises financial demand from capital demand and lending，Loan USES and loan source，other financial service needs. We think that financial demand of county enterprises has rather difference in different areas，scale and industry. We need to fully consider the differences of county enterprises financial demand and provide multiple level financial services.

Key Words：county enterprises， financial demand， difference

中圖分類號：F830文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2011）08-0027-04

縣域企業是縣域經濟的重要組成部分，在促進農業生產、提高農民收入和轉移農村剩余勞動力方面發揮著積極作用。而要實現其蓬勃發展，則離不開縣域金融的有效支持。全面認識和分析縣域企業的金融需求，對完善我國現代農村金融制度，促進縣域經濟發展，解決“三農”問題具有重大的理論和實踐意義。本文主要利用中國農村金融學會于2010年進行的18個省（市）的問卷調查數據，對縣域企業金融需求的差異性進行系統分析，以期對中國縣域企業的金融需求現狀做出較為準確的描述和合理解釋，為建立符合縣域企業發展要求的縣域金融體系、促進縣域企業健康發展提供參考。

一、縣域企業金融需求的地區差異分析

經濟發展與金融發展緊密相關。由于我國各地區經濟發展水平的巨大差距，導致各地區縣域金融供給與需求出現較大差異。從表1可知，西部地區縣域企業資金需求非常旺盛，平均資金需求達到1934萬元，高于全國平均水平，甚至超過東部企業的1931萬元，但其資金缺口也較大，達到了1287萬元，貸款滿足率為44.79%。從貸款利率來看，西部地區貸款利率最低，僅為5.51%，低于全國一年期貸款基準利率，享受了部分政策優惠；中部地區貸款利率最高，也僅為6.72%。從貸款期限來看，西部地區申請貸款期限與實際貸款期限相差4個月，這必然會對企業的生產經營帶來不利的影響；其他地區申請貸款期限與實際貸款期限相差均不足1個月，基本能滿足需要。從貸款審批周期來看，中部地區最短，僅為21天，而其余三個地區貸款審批周期均超過30天，貸款審批周期長，審批程序較繁瑣。

不同地區縣域企業的貸款用途和貸款來源有很大的差異。相對而言，西部地區縣域更傾向于長期生產性資金貸款，東部、中部地區縣域企業則更多采取短期流動性資金貸款。東部地區縣域商業金融較為發達，縣域企業民間金融不太活躍；中部地區縣域商業金融較為落后，民間金融融資比例較高。

從表2可知，西部地區縣域企業長期生產性資金貸款比例達到了50%，遠遠高于其他三個地區，說明西部地區縣域企業固定資產投資需求旺盛，有擴大再生產的需求，更需要長期生產性資金貸款；而東部、中部地區縣域企業短期流動性資金貸款比例更高。從貸款來源來看，東部地區縣域企業來自商業銀行的貸款比例較高，達到了57%；中部地區縣域企業來自商業銀行的貸款比例僅為20%。

調查發現，相對于借貸需求而言，不同地區縣域企業的其他金融服務需求并沒有表現出太大的差別。縣域企業對承諾擔保和支付結算的需求較大，對投資理財和收付需求次之，對保管及其他金融服務需求較少。東部和中部地區縣域企業支付結算需求和承諾擔保需求比較接近，且都超過了45%，高于西部和東北地區；西部地區縣域企業對其他金融服務需求并沒有表現出明顯的偏好，這也從另一個方面說明，西部地區金融供給較為落后。東北地區縣域企業其他金融服務需求比例最高的是投資理財需求，其需求比例達到了44%。

二、縣域企業金融需求的規模差異分析

不同規模縣域企業金融需求有很大不同。一般來說，企業的資金需求量與其規模成正比，企業越大，資金需求量越大，而不同的資金需求在貸款利率、審批周期方面也有所不同。數據顯示，年銷售額500萬元以上的規模以上企業資金需求量最大，其平均資金需求達到了2625萬元，但資金需求滿足率較低，僅為46.36%，資金缺口達到了1408萬元；小企業資金需求滿足率最低，僅為42.17%，中小企業“貸款難”問題依然突出。從貸款利率來看，企業規模越大，資金需求量越大，則貸款利率越低。年銷售額在100萬元以下的縣域小企業平均貸款利率達到了7.50%，高于中等規模企業的5.85%和規模以上縣域企業的5.69%。從貸款期限來看，企業規模越大，資金需求量越大，審批周期越長。規模以上企業貸款審批周期為31.56天，中等規模企業為24.67天，小企業為22.34天，這可以從風險控制的角度來解釋，貸款規模越大，風險越大，因此審批越嚴格，審批周期也就越長。

不同規模縣域企業的貸款用途和貸款來源有很大的不同。規模越大，其流動性資金需求越大，短期流動性資金貸款比例越高，來自商業銀行的貸款比例越高；規模越小，其用于固定資產投資的資金比例越高，長期生產性資金貸款比例越高，來自民間金融的貸款比例越高。

從表4可知，規模以上縣域企業長期生產性資金貸款比重為23%，低于中等規模縣域企業的29%和縣域小規模企業的35%，呈現出企業越小，長期生產性資金貸款需求越高的趨勢。從貸款來源來看，規模較大的企業更容易從商業銀行獲得貸款，獲得政策性貸款的縣域企業全部是規模以上企業，而縣域小企業僅有1/3的貸款來自商業銀行，有一半的資金通過民間金融獲取。

規模以上縣域企業對支付結算和承諾擔保的需求最為強烈。一是由于這些企業業務量相對較大，通過銀行轉賬或者匯兌結算更加方便和安全；二是由于企業資金需求量較大，需要銀行隨時提供的資金支持也較多。中等規模企業對支付結算和承諾擔保服務需求也較大，原因與規模以上企業類似。小企業沒有明顯的偏好，對各種金融需求的比例差不多。

三、縣域企業金融需求的行業差異分析

不同行業的企業經營模式有很大差異，現金流情況也不盡相同，因此對資金的需求也存在較大差異。 不同行業企業在資金需求量、資金需求滿足率和貸款審批周期方面存在較大差異。相對而言，農業生產類企業資金需求滿足率較高，審批周期較短；商貿服務業和輕工加工業資金需求滿足率較低，審批周期較長。

從表5可知，在資金需求量方面，縣域輕工加工類企業最大，平均資金需求量達到了4544萬元，但資金需求滿足率較低，僅為38.23%，資金缺口達到1737萬元；縣域農業生產類企業資金滿足率最高，達到了76.79%，但其平均資金缺口也有260萬元；商貿服務業一般規模較小，資金需求量也較少，但其資金需求滿足率最低，僅為37.78%；除此之外，重工建筑類企業資金需求滿足率也較低，不到50%。各行業縣域企業平均貸款利率均在6%左右，與一年期基準利率相差不大。貸款期限方面，農業生產類、重工建筑類和輕工加工類企業申請貸款期限與實際貸款期限匹配度較高。輕工加工類企業審批周期平均達到34.47天，可能是由于其貸款額度較高，導致審批流程較長。

不同行業縣域企業貸款來源差異性比較明顯，重工建筑類和輕工加工類企業更容易從商業銀行獲得貸款，農業生產類企業則更多依靠民間金融進行融資；貸款用途也有所不同。

從表6可知，縣域農業生產類企業、重工建筑類企業和輕工加工類企業對短期流動性資金需求比例較大，分別為86%、71%和75%。重工建筑類企業從商業銀行貸款比例最高，達到了61%，輕工加工類企業次之，商業銀行貸款比例為58%；農業生產類和商貿服務類企業難以獲得商業銀行的貸款，其商業銀行貸款比例分別僅為28%和25%；農業生產類企業更加依賴民間金融融資，而商貿服務類企業則從農信社獲得了較大的支持。

除資金需求、借貸需求外，縣域企業的其他金融服務需求也存在行業差異性。各個行業縣域企業對其他金融服務需求比例最高的兩項均為支付結算和承諾擔保；農業生產類企業對各項其他金融服務需求均相對較小，而商貿服務類企業各項其他金融服務需求比例均為最高，這說明縣域商貿服務類企業對于其他金融服務有著更為強烈的需求。

四、政策建議

為改善縣域企業的融資環境，拓寬融資渠道，發揮縣域企業在經濟發展中的主力軍作用，必須充分考慮其金融需求的差異性，為縣域企業發展提供多層次金融服務。

第一，充分考慮地區差異性，滿足不同區域企業的金融需求。東、中、西部地區縣域企業在資金需求、貸款來源和用途等方面存在一定差異。這需要我們充分考慮地區發展實際，按照區域金融發展水平和縣域企業金融需求特點，有側重地改善縣域金融服務。在東部發達地區應以提高縣域金融服務質量為主，鼓勵銀行、農村信用社、新型農村金融機構、信托投資公司等創新金融產品和服務，完善縣域票據、同業拆借、租賃市場，鼓勵、培育企業通過發行股票或債券進行直接融資。在中西部地區則以夯實縣域金融基礎為主，重點支持、鼓勵商業銀行設立分支機構，加快村鎮銀行、小額信貸公司、農戶互助信用合作等新型農村金融機構的試點和推廣。

第二，充分考慮規模差異性，滿足不同規模企業的金融需求。縣域企業金融需求存在明顯的規模差異。一般來看，企業規模越大，資金需求量越大，貸款利率越低，而小企業“貸款難”問題最為突出。因此，特別需要關注縣域中小企業的金融需求。一方面，豐富針對縣域中小企業的信貸產品，大力試點和推廣中小企業信用貸款和企業聯保貸款，加快存單質押、應收賬款質押、動產抵押、存貨抵押等新型質押抵押方式；另一方面，增加縣域中小企業信貸審批的彈性，增加信貸產品額度、期限等的靈活性，優化審批程序，提高金融服務效率。同時，積極開展面向縣域中小企業的支付、匯兌、結算和承諾類金融服務，通過提供支付、匯兌和結算類業務，保障資金安全，加速企業資金流轉，并通過提供承兌、保函、信用證等擔保承諾類業務，消除縣域中小企業發展的后顧之憂。

第三，充分考慮行業差異性，滿足不同行業企業的金融需求。針對不同類型的縣域企業，應不斷促進金融創新，設計多元化、個性化金融產品，以滿足不同企業的金融需求。現階段，應重點加大對農業綜合開發、農業科技等方面的信貸支持力度，大力支持農業產業化龍頭企業的發展，改善農業生產條件，提高農業綜合生產能力。同時，注重重工建筑、輕工加工、商貿服務行業的金融需求，根據行業發展特點設置不同利率、期限的還貸方式，并提供投資理財、收付和承諾擔保等服務。

參考文獻：

[1]中國銀行業監督管理委員會課題組.中國農村金融服務與農村金融競爭充分性調查[J].中國金融，2007，（2）.