改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文

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篇1

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認識

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本、貫徹落實科學發(fā)展觀的根本要求，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)一思想認識，高度重視加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動的開展，加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)”專項行動是今年醫(yī)院管理年活動的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導(dǎo)小組作為專項行動工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負責制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫(yī)院管理的多個方面，包括醫(yī)務(wù)、護理、行風、門急診、財務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫(yī)療機構(gòu)既要明確各個科室的職責分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負責，具體抓落實，職能科室各負其責，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實責任，逐級負責，一抓到底。

三、結(jié)合單位實際，制定實施方案

各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛(wèi)生局重點工作要求，結(jié)合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現(xiàn)長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務(wù)求取得實效

（一）切實改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過程中反映的突出問題之一。各醫(yī)療機構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實抓好醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計分制度，對經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機構(gòu)要在優(yōu)化、簡化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數(shù)和時間。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺，減少病人等候檢查結(jié)果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫(yī)務(wù)人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務(wù)工作

各醫(yī)療機構(gòu)要加強一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺的人員配置，安排責任性強，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時解答就醫(yī)過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色專科、專家門診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進一步加強以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見》（寧衛(wèi)〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫(yī)方存在的問題，善于承擔責任，以便公平、公正及時解決醫(yī)療糾紛。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時在適當?shù)姆秶鷮β毠みM行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫(yī)療機構(gòu)要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認識，充分調(diào)動廣大職工參與此項活動的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動改善服務(wù)的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫(yī)療服務(wù)對病人、醫(yī)院和自身價值實現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發(fā)現(xiàn)的先進人物、先進事跡、先進經(jīng)驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機構(gòu)要通過對各項基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實），著重在強化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進分級醫(yī)療形成

實行分級醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫(yī)習慣，對于常見病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

2、加強對口支援，提高基層醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

3、實行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強化督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強對各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標的監(jiān)督考評體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

篇2

1 制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范,加大審核力度

加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本保障,是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。在市場經(jīng)濟體制下,醫(yī)院取得社會信譽和占有相當?shù)尼t(yī)療服務(wù)市場份額,必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具有深遠的戰(zhàn)略意義,通過加強質(zhì)量管理可以促進和實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中,應(yīng)制定健全、詳盡的各種制度和規(guī)范,醫(yī)院應(yīng)有明確的崗位職責和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求,貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理等諸環(huán)節(jié)中,最重要的是這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的行為準則。要注意的是制度和法規(guī)等監(jiān)督考核工作,應(yīng)該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標準中。

2 設(shè)立人性化服務(wù)

在任何服務(wù)行業(yè)中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務(wù)意識的建立,其中一個重要標準就是對服務(wù)對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提。患者同時也是消費者,消費者的心態(tài)都是相近的,當其了解到醫(yī)生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。所以醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部機制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)確實是在為自己服務(wù)的感覺。

3 增強服務(wù)意識

對于服務(wù)質(zhì)量管理的改善,歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務(wù)意識,這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提,增強服務(wù)意識對于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識是每個職工對待服務(wù)質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱,是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個重要側(cè)面,加強服務(wù)質(zhì)量意識就是要通過加強服務(wù)意識教育,樹立正確的質(zhì)量意識,克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識不是自發(fā)形成的,而是需要長期教育并在良好的環(huán)境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。

4 舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力

分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個方面:第一是社會壓力,如某些負面的媒體報道使社會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機也會給醫(yī)務(wù)人員造成壓力,甚至產(chǎn)生抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員承受的第二個壓力是醫(yī)療風險。醫(yī)療風險是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫(yī)療過程,即使社會進步,醫(yī)療科技發(fā)展,也不能根本消除醫(yī)療風險的發(fā)生。因為伴隨著醫(yī)學的進步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風險。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對這些隨時產(chǎn)生的風險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態(tài)。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風險化解保障機制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進行人際關(guān)系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫(yī)者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現(xiàn)自身價值的愉快。

5 改善輔助設(shè)施

篇3

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實院長責任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費用，改進服務(wù)作風。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進社會主義和諧社會建設(shè)。

二、活動范圍

200年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院。

三、工作目標和重點要求

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

2.加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。

4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓(xùn)，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓(xùn)練。

6.堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結(jié)果互認。

7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。

8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障患者安全和護理工作質(zhì)量。

9.加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應(yīng)用管理。

10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學、合理、規(guī)范救治。

11.加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。

12.加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

（二）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點要求：

13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，注重誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點要求：

16.維護患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

18.建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

（四）加強財務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。重點要求：

21.堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學決策機制，提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平，加強財務(wù)監(jiān)督分析，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。

23.加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

24.加強綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應(yīng)招標藥品、醫(yī)用耗材。

27.嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

29.嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

31.完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設(shè)，推進精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：

32.加強醫(yī)院文化建設(shè)，強調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。

33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

34.繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。

35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

37.嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構(gòu)招攬患者。

38.嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫(yī)院院長管理責任。

四、實施步驟

（一）準備和部署（*年3月）。

1.下發(fā)通知，對*年醫(yī)院管理年活動進行全面部署。

2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務(wù)。

3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導(dǎo)，確保實施效果。

3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查。

（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。

認真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗及成效，交流各地加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫(yī)院管理與評價的長效機制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本，貫徹科學發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構(gòu)建和諧社會的一項重大舉措。全面實現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導(dǎo)，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項目標的實現(xiàn)。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責任、加強醫(yī)療技術(shù)準入和臨床用藥管理為重點。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現(xiàn)。同時也要以點帶面，全面改進醫(yī)院管理。

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理；競爭機制；社會效益

我國醫(yī)療衛(wèi)生體制正在深化改革，醫(yī)院要融入市場經(jīng)濟體制，醫(yī)院內(nèi)部要引入競爭機制，在市場化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制中，以往的醫(yī)患關(guān)系有了新的概念上的設(shè)定――服務(wù)/產(chǎn)品的供求者。越來越多的患者開始站在 “市場服務(wù)”的角度為自己“被服務(wù)者”的身份進行定位，開始接受 “治療是一種醫(yī)療工作者為自己提供的服務(wù)”的觀念。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化建議以及改善措施就要做到立足于患者，從患者角度出發(fā)才能做到真正有效。

1制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范，加大審核力度

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)制定健全詳盡的各種制度和規(guī)范，醫(yī)院應(yīng)該有明確的崗位職責和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求，貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理諸環(huán)節(jié)中，最重要的這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者行為準則。要注意的是制度和法規(guī)等的監(jiān)督考核工作，應(yīng)該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標準中。

2以人為本設(shè)立人性化服務(wù)內(nèi)容

在任何服務(wù)行業(yè)，客戶的管理工作都扮演著重要的角色，服務(wù)意識的建立，其中一個重要標準就是對服務(wù)對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案，是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提。患者同時也是消費者，消費者的心態(tài)都是相近的，當其了解到醫(yī)生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時，同樣會增加對醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。最重要的是要有視病人如親人的醫(yī)德感情。醫(yī)德感情是指醫(yī)護人員對病人的不幸和痛苦所表現(xiàn)出來的一種同情和關(guān)懷，它包括事業(yè)心、責任感，如做好搶救工作的前提條件，就是具有醫(yī)德感情。所以醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部機制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容，例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動，免費專家咨詢，讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)確實在為自己服務(wù)的感覺。塑造良好的醫(yī)院形象，打造自身品牌。

3增強服務(wù)質(zhì)量意識

對于服務(wù)質(zhì)量管理的改善，歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務(wù)意識，這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提，增強服務(wù)意識對于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識是每個職工對待服務(wù)質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱，是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個重要側(cè)面，加強服務(wù)質(zhì)量意識就是要通過加強服務(wù)意識教育，樹立正確的質(zhì)量意識，克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識不是自發(fā)形成的，而是通過需要長期教育并在良好的環(huán)境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。如醫(yī)院的門診部。門診是窗口，是病人最容易發(fā)泄不滿的地方，同時又是要害部門，要求工作人員素質(zhì)高、涵養(yǎng)好、心理承受能力強，應(yīng)變靈活，既能為臨床用藥，化驗作各項解釋工作，同時還能為臨床收集各種意見。在工作中堅持“以病人為中心”，最大限度地滿足病人的合理要求，將病人放在第一位，急病人所急，想病人所想。樹立質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一的理念。

4注意舒緩醫(yī)務(wù)人員的壓力

分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為，大多是因為各種難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個方面：第一是社會壓力，如某些負面的媒體報道使社會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機也會給醫(yī)務(wù)人員造成壓力，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。第二是醫(yī)療風險壓力。醫(yī)療風險是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾，而且伴隨整個醫(yī)療過程，即使社會進步，醫(yī)療科技發(fā)展，也不能根本消除醫(yī)療風險的發(fā)生。因為伴隨著醫(yī)學的進步，病菌、病種也在不斷地變異和衍生，個體對疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風險。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對這些隨時產(chǎn)生的風險，一方面要面對患者過高的期盼，也會造成心理壓力，形成不良心態(tài)。化解這方面的壓力，一要靠建立完善的風險化解保障機制，而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進行人際關(guān)系的溝通，有寬容樂觀的心境，同時，也需要醫(yī)者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來，而要在工作中去追求實現(xiàn)自身價值的愉快。這就要求醫(yī)院建設(shè)成溫暖的職工之家，做到職工心聲有人聽，職工問題有人管，職工實事有人辦，職工困難有人幫，職工權(quán)益有人護，醫(yī)務(wù)人員在前方為病人服務(wù)，工會有后方為職工解憂，使職工為了共同的理想和目標而構(gòu)筑起對醫(yī)院的信任感和依賴感，讓職工們感受到自己正處在一種積極的、有發(fā)展愿景的氛圍之中，給職工提供一個快樂并工作著的舞臺。

5輔設(shè)施方面的改善

篇5

1、實施基本藥物零差價制度，努力減輕群眾就醫(yī)負擔。

2、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)進步。

3、破除以藥養(yǎng)醫(yī)機制，建立公立醫(yī)院運行新機制。

4、強化醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，推進中醫(yī)藥進社區(qū)。

6、臨床用藥實行零差率銷售，建立公立醫(yī)院運行新機制。

7、完善醫(yī)療保障制度，減輕群眾醫(yī)療費用負擔。

8、實施藥品零差率銷售，破除以藥養(yǎng)醫(yī)機制。

9、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升醫(yī)療服務(wù)能力水平。

10、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)能力。

11、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善群眾看病就醫(yī)感受。

12、縣級公立醫(yī)院從2015年4月1日起實行藥品零差率銷售。

13、促進合理用藥，控制藥物濫用。

14、實施市級公立醫(yī)院改革，優(yōu)化公立醫(yī)院運行機制。

15、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推廣便民惠民服務(wù)舉措。

16、實行藥品零差率銷售，適當調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格。

17、落實醫(yī)改政策，推進基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革。

18、調(diào)整完善醫(yī)保支付制度，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)。

19、破除以藥補醫(yī)，取消藥品加成，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)收費標準。

宣傳重點：

1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。

2、促進合理用藥，控制藥物濫用。

3、提倡使用中醫(yī)中藥，推廣適宜技術(shù)應(yīng)用。

4、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推行便民惠民服務(wù)措施，提高群眾滿意度。

5、調(diào)整醫(yī)保結(jié)算和支付方式，引導(dǎo)病人合理就診。

6、門診輸液和抗生素使用控制。

7、調(diào)整醫(yī)藥服務(wù)價格，推進醫(yī)藥分開，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價值。

篇6

創(chuàng)建“二甲”是整體提升醫(yī)院綜合競爭力的必然選擇，是規(guī)范服務(wù)行為、減少醫(yī)療糾紛、實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的迫切需要，也是我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)大發(fā)展的必然要求。當前，醫(yī)療衛(wèi)生工作面臨前所未有的發(fā)展機遇，十七大報告中確立了“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的奮斗目標，提出了“建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度”的重要任務(wù)，新醫(yī)改政策也相繼出臺，黨和政府在民生事業(yè)上的投入力度進一步加大，新農(nóng)合籌資標準的逐年提高，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險參保面的進一步擴大，這些惠及人民群眾身體健康的“陽光雨露”，必將有力增強人民群眾健康意識，老百姓“小病拖，大病抗”的局面將明顯改善，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求將日益增長。面對巨大就醫(yī)需求，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)只有自我加壓，拔高標桿，才能迎得發(fā)展先機。區(qū)醫(yī)院在這樣一個關(guān)鍵時期，提出并實施創(chuàng)建“二甲”目標，在新的起點前進，我認為，這是搶抓機遇、自求發(fā)展的具體行動，是積極化解人民群眾“看病難”、提升“白衣天使”形象的具體行動，是貫徹落實十七大精神、履行社會責任的具體行動。創(chuàng)建過程是一個不斷超越自我、發(fā)展自我的過程。醫(yī)院所有干部職工要把思想統(tǒng)一到創(chuàng)建工作總體部署安排上來，把創(chuàng)建工作作為醫(yī)院實現(xiàn)追趕跨越、醫(yī)護人員實現(xiàn)鍛煉提高的“革新”機遇，把創(chuàng)建工作當作一次學習技術(shù)、學習管理、開闊眼界、開拓思維的實踐歷練，心往一處想，勁往一處使，切實把創(chuàng)建工作作為當前一項重要工作做實、做細、做好。

二、突出重點，統(tǒng)籌兼顧，確保創(chuàng)建工作圓滿成功

實行等級醫(yī)院管理是國家加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為的重要舉措。近年來，區(qū)醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、醫(yī)療服務(wù)效益等方面都取得了較大成績，特別是投資2900萬元，新建住院大樓，將極大改善就診環(huán)境；增掛遂寧市第三人民醫(yī)院牌子，將提升醫(yī)院的品牌形象；與四川中醫(yī)藥高等專科學校結(jié)成教學醫(yī)院，將進一步規(guī)范診療技術(shù)規(guī)程，這些都為創(chuàng)建“二甲”提供了良好的基礎(chǔ)和條件。但醫(yī)院等級的評定有著十分嚴格和詳細的規(guī)定，內(nèi)涵豐富，剛性要求高。在創(chuàng)建過程中，一定要有攻堅的準備，必勝的信心，飽滿的激情，全力作好創(chuàng)建工作。

一要突出重點。要對照“二甲”標準，認真疏理、查找存在的不足，特別是存在的“硬傷”，以問題為導(dǎo)引，以問題為著力點，采取得力改進措施，限期整改到位，決不能有任何僥幸心理，否則會因小失大，影響整個創(chuàng)建工作成效。要積極學習借鑒區(qū)外兄弟醫(yī)院創(chuàng)建“二甲”的成功經(jīng)驗做法，多多請教先進等次醫(yī)院和專家學者，揚長避短，取長補短，為創(chuàng)建工作尋求幫助與支持。區(qū)衛(wèi)生局將根據(jù)創(chuàng)建需要，作好有關(guān)方面的指導(dǎo)服務(wù)工作，提供必要的支持和幫助。

二要統(tǒng)籌兼顧。創(chuàng)建工作是一個龐雜的系統(tǒng)工程，涉及到今天在座的各成員單位，涉及到醫(yī)院的各科室部門，涉及到醫(yī)院的歷史、現(xiàn)在與將來。要在準確理解和把握評審標準的基礎(chǔ)上，各成員單位鼎力支持，通力配合，密切協(xié)作；醫(yī)院各部門統(tǒng)籌兼顧，分類完善，確保在管理制度、行為規(guī)范、硬件建設(shè)等各方面做到不漏、不缺，遇到困難不回避，不退讓。在自評過程中，要逐項核對，認真開展“回頭看”，使各項工作措施落實到位，務(wù)求基礎(chǔ)好的項目指標優(yōu)化，基礎(chǔ)差的項目也符合評審要求，讓考核專家學者滿意，讓所有參與創(chuàng)建工作的同志們滿意。

三要狠抓落實。創(chuàng)建過程是艱辛的，但滿意的結(jié)果是讓人欣慰的。這次創(chuàng)建工作時間緊、任務(wù)重、壓力大，創(chuàng)建工作又是一件實實在在的事，不能有半點馬虎和懈怠，改進是基礎(chǔ)，落實是關(guān)鍵。全院上下要發(fā)揚只爭朝夕的精神，采取倒計時工作法，排好創(chuàng)建工作日程，保證各項工作有序、有效推進。醫(yī)院所有干部職工要全身心參與，講團結(jié)，講奉獻，顧大局，遵守創(chuàng)建工作紀律要求，形成強大工作合力，按時按質(zhì)按量完成各自工作任務(wù)。開弓沒有“回頭箭”，確保圓滿成功。

三、以創(chuàng)建“二甲”為契機，全面提高醫(yī)院服務(wù)水平

篇7

【關(guān)鍵詞】 中小型醫(yī)院；開展；康復(fù)醫(yī)療；探討

隨著物質(zhì)生活水平的提高，康復(fù)醫(yī)療的需求在不斷增長，康復(fù)醫(yī)療的開展也必然促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。在中小型醫(yī)院，由于分科不細，醫(yī)療資源匱乏，康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的形式必然有別于大型醫(yī)療機構(gòu)，本文主要就中小型醫(yī)院如何開展康復(fù)醫(yī)療的問題進行探討。

1 技術(shù)骨干的培養(yǎng)和醫(yī)務(wù)人員的康復(fù)知識教育

在中小型醫(yī)院，由于醫(yī)療資源短缺，不能要求組建高層次、專業(yè)化的康復(fù)技術(shù)隊伍，去培養(yǎng)正規(guī)的康復(fù)醫(yī)師（RD）、物理治療師（PT）、作業(yè)治療師（OT）、語言治療師（ST）和矯形師等，而應(yīng)根據(jù)自身的情況決定培養(yǎng)方向和技術(shù)水平。在中小型醫(yī)院，要開展基本的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，至少需要培訓(xùn)2～3名PT，培訓(xùn)人員應(yīng)具備中專以上的醫(yī)學基礎(chǔ)，經(jīng)過半年以上的正規(guī)康復(fù)技術(shù)培訓(xùn)。在開展康復(fù)醫(yī)療的初期，工作強度不大的情況下，康復(fù)技術(shù)人員可兼職從事原來的醫(yī)護工作。

在基層醫(yī)院，由于信息的相對閉塞，醫(yī)務(wù)人員普遍對康復(fù)醫(yī)療的認識不足，康復(fù)意識淡薄，這是開展和發(fā)展康復(fù)醫(yī)療的主要障礙。因此，在基層醫(yī)院進行康復(fù)醫(yī)學基礎(chǔ)知識的宣教工作尤其重要。特別是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，必須充分認識到開展康復(fù)醫(yī)療對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的推進作用，及其所產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益，要充分挖掘潛力，推進康復(fù)醫(yī)療工作的開展。提高醫(yī)護人員的康復(fù)意識，使其自覺應(yīng)用康復(fù)理念從事醫(yī)療服務(wù)，并主動協(xié)助專業(yè)康復(fù)技術(shù)人員的工作。所以，聘請專業(yè)人員對全院醫(yī)務(wù)人員進行康復(fù)醫(yī)學基礎(chǔ)知識教育非常必要。

2 將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)滲透到臨床科室

康復(fù)醫(yī)療起步的一種形式是由康復(fù)技師深入到各臨床科室，與科室醫(yī)護人員密切合作，為需要康復(fù)治療的患者服務(wù)。比如：為術(shù)后或衰弱的患者進行手法排痰和呼吸肌訓(xùn)練，以防治肺部感染；指導(dǎo)適合于每個患者的體能鍛煉，以改善機體機能；對骨關(guān)節(jié)、神經(jīng)、肌肉、肌腱手術(shù)后的患者進行手法治療、理療、設(shè)計制作支具和功能訓(xùn)練，以提高手術(shù)療效，促進功能恢復(fù)；對各種感染、疼痛和功能紊亂等進行理療；為偏癱、截癱、四肢癱、兒童腦癱、持續(xù)植物狀態(tài)、帕金森氏病、頸腰椎病、骨關(guān)節(jié)疾病等患者進行綜合康復(fù)治療。以上康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的開展，將縮短病人的住院日，顯著提高臨床療效，并使以往用藥物和手術(shù)無法治療的功能障礙獲得顯著的改善。而且，向臨床滲透的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，可逐步強化醫(yī)護人員的康復(fù)意識，提高全院業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。以后，各醫(yī)院可根據(jù)自身條件和業(yè)務(wù)開展情況，逐步發(fā)展，建立康復(fù)治療室、擴充設(shè)備和技術(shù)力量。

3在門診治療室開展的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)

基層醫(yī)院啟動康復(fù)醫(yī)療還可以從門診治療室開始。由醫(yī)生介紹適合康復(fù)治療的門診或住院病人，有康復(fù)醫(yī)師時可開設(shè)康復(fù)門診，康復(fù)醫(yī)師或技師利用門診原有治療室先開展一些簡易的手法治療、功能訓(xùn)練和局部注射等康復(fù)療法，配合門診原有的針灸、理療等方法進行綜合治療。以后再根據(jù)醫(yī)院實際情況逐步發(fā)展：如擴大治療空間、劃分各類治療區(qū)域、引進技術(shù)和設(shè)備，甚至建立康復(fù)醫(yī)學科。由于門診病源廣、病種多，立足于門診可靈活應(yīng)用多種治療手段。所以，發(fā)展門診康復(fù)醫(yī)療的治療手段和主要治療方向的伸縮余地較大。另外，門診作為醫(yī)院對外宣傳的窗口，新的治療手段及優(yōu)異的療效將迅速擴大醫(yī)院的影響。

4 開展康復(fù)醫(yī)療的硬件要求

開展康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的硬件建設(shè)投入的彈性極大，在創(chuàng)辦的初期階段，因資金缺乏，先利用醫(yī)院原有設(shè)施和一些自制的簡易用具和設(shè)備開展康復(fù)治療。在沒有先進設(shè)備和大型訓(xùn)練器材的情況下，同樣的技術(shù)也可以獲得同樣的康復(fù)治療效果。所以，在硬件設(shè)置上不必追求一步到位，可根據(jù)醫(yī)院的具體情況逐步發(fā)展完善。

篇8

關(guān)鍵詞社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度質(zhì)量改進

就診者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，越來越受到衛(wèi)生計劃和管理者的重視，收集就診者對服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷信息，用以評估衛(wèi)生服務(wù)過程和結(jié)果，進而提出切實的質(zhì)量改進措施，以完善和發(fā)展以人為本、以就診者為中心的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心及下屬服務(wù)站就診的就診者。

方法：調(diào)查采用《患者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進調(diào)查問卷》，該滿意度調(diào)查工具采用5級評分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測量社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可及性和有效性2個維度。服務(wù)可及性包括物理、技術(shù)、心理、經(jīng)濟和組織可及性5個方面；服務(wù)有效性包括技術(shù)和服務(wù)有效性2個方面，共42項服務(wù)階段經(jīng)歷問題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專人回收問卷。到調(diào)查結(jié)束時，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過70%。這些不是硬件問題，存在可提升的空間。

就診者對投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發(fā)生醫(yī)患沖突的情況下不會接觸到“投訴系統(tǒng)”。另一方面，可能是投訴系統(tǒng)的可及性較差，設(shè)置不到位。引導(dǎo)和解決好就診者投訴在緩和醫(yī)患沖突，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境方面作用巨大，應(yīng)加強重視。

經(jīng)濟可及性問題的滿意度很低，和我國“看病貴”的醫(yī)療大環(huán)境有關(guān)系。隨著醫(yī)療保險制度的推進，醫(yī)保實時結(jié)算的開展，就診者需要自己支付的醫(yī)療費用將會減少，可能會緩解就診者看病的經(jīng)濟壓力。建議：1拓寬社區(qū)醫(yī)療服務(wù)渠道：目前該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)沒有體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢。工作時間以外就診、上門服務(wù)等服務(wù)的滿意度較低。可以通過全科醫(yī)生全天門診、全科醫(yī)生健康通熱線、全科醫(yī)生巡診服務(wù)等形式滿足就診者需求。2增強投訴管理意識：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系方面具有重要作用。該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在完善投訴管理方面仍有很大改進空間。可以通過專門培訓(xùn)，提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，增強服務(wù)和投訴管理意識，及時、有效化解矛盾糾紛。同時，通過建立投訴管理責任制度，完善投訴管理部門與臨床各科室的溝通機制，提高服務(wù)質(zhì)量，保障就診者權(quán)利。3加強社區(qū)醫(yī)生技能培訓(xùn)：醫(yī)生的技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)的核心價值。本次調(diào)查中，就診者對醫(yī)生能力的滿意度不高。通過加強醫(yī)生的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，可以提高醫(yī)生診療能力；還可以通過與三級醫(yī)院的合作交流，依托專家進社區(qū)工作的開展，憑借專家?guī)Ы蹋岣呱鐓^(qū)醫(yī)生的技術(shù)水平。

參考文獻

1任依,張拓紅.北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)患者的經(jīng)歷監(jiān)測調(diào)查分析.中國全科醫(yī)學,2007,10(21):1764-1767.

2晁華林琳,張獻文,梁春琦.根據(jù)患者需求改進門診服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的全科醫(yī)學服務(wù)質(zhì)量.中國全科醫(yī)學,2007,10(21):1760-1764.

4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫(yī)療服務(wù)體驗和滿意度監(jiān)測結(jié)果對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的啟示.中國全科醫(yī)學,2007,10(21):1769-1771.

5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:437-439.

統(tǒng)計學處理：用Epidata3.02軟件進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS軟件包進行統(tǒng)計分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調(diào)查對象比例合計計算滿意度。

結(jié)果

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的可及性：物理環(huán)境可及性就診者對給兒童提供的娛樂設(shè)施、給老年人提供的設(shè)施、整體設(shè)施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達到71.1%。

技術(shù)可及性：“醫(yī)生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%。“醫(yī)生對您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見表1。

服務(wù)可及性：57%的就診者認為工作時間以外看病方便，60%左右的就診者認為預(yù)約服務(wù)和預(yù)約時間方便，對候診時間的滿意度較低為64.2%。如果將服務(wù)可及性分為“就診前”和“就診中”兩個部分，就診者對就診過程中的服務(wù)可及性滿意度較高，見表2。

經(jīng)濟可及性：調(diào)查對象對經(jīng)濟可接受性的滿意度較低。“醫(yī)生開藥的總價錢”、“醫(yī)生開檢查化驗的總價錢”滿意度分別為60.3%，62.9%。可見還有相當一部分的被調(diào)查者認為藥和檢查化驗的價錢高。

投訴管理滿意度：調(diào)查對象對投訴管理的滿意度較低。“工作人員告知投訴途徑、工作人員鼓勵您提建議/意見、得到滿意的投訴結(jié)果”幾個問題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的有效性：有80.3%的調(diào)查對象認為醫(yī)生給他開的藥有效。此滿意度高于調(diào)查對象對服務(wù)技術(shù)方面的滿意度。

討論

篇9

【摘要】通過介紹醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，從以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細心到位；建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺，確保服務(wù)的無縫對接；中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項承諾”服務(wù)等方面闡述了無錫市第二人民醫(yī)院實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的實踐，由此提出公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評價公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫(yī)療服務(wù)需求多樣化，醫(yī)療服務(wù)逐漸成為公立醫(yī)院競爭的焦點。當前，中國公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略改革勢在必行。

1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時期適應(yīng)領(lǐng)域競爭和應(yīng)對社會變化，以醫(yī)院的長期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值目標，以及實現(xiàn)這一目標的基本途徑和策略[1]。

1.1樹立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫(yī)療服務(wù)理念。新醫(yī)改方案進一步強調(diào)公益性，公立醫(yī)院是實現(xiàn)醫(yī)改目標的主體，公益性是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標。雖然當前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經(jīng)營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導(dǎo)向下，讓員工理解為患者服務(wù)的真正價值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.2明確患者的醫(yī)療服務(wù)需求

患者是醫(yī)院的服務(wù)對象，沒有患者就沒有醫(yī)院，沒有忠誠服務(wù)對象的醫(yī)院也不能稱之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認可的醫(yī)療服務(wù)原則，也成為了當前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務(wù)不被患者認可，浪費醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫(yī)院的忠誠度。

1.3健全考核體系引入第三方評價機制

長期以來，很多醫(yī)院對于醫(yī)療服務(wù)的考評都有一套嚴格的制度規(guī)范，但大都采用病人評價和內(nèi)部評價結(jié)合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問題，但調(diào)查和評價結(jié)果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現(xiàn)象。對于服務(wù)的評價不能局限于內(nèi)部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、護理服務(wù)、就醫(yī)流程、醫(yī)療費用等情況進行客觀調(diào)查和評價，更能得出最真實的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，同時及時反饋結(jié)果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和指標。

1.4醫(yī)療服務(wù)要實現(xiàn)可持續(xù)改進

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，持續(xù)改進服務(wù)永無止境。評價醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的成效還要看能否實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進。持續(xù)改進涉及每個員工、每個環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關(guān)管理制度，通過分析找到影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續(xù)改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環(huán)不斷推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

2醫(yī)院推行服務(wù)戰(zhàn)略的實踐

無錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略新路徑。

2.1以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細心到位

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過程中對細節(jié)的感受。2004年以來，我院按照服務(wù)戰(zhàn)略定位指引，獨創(chuàng)“五個一”服務(wù)新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)、“一個窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務(wù)中心”為患者提供“管家”式服務(wù)、“168后勤服務(wù)一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創(chuàng)的“五個一”服務(wù)模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關(guān)注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫(yī)院的2600多名院長和醫(yī)院管理者來此學習、應(yīng)用、推廣、再創(chuàng)新，在全國衛(wèi)生界產(chǎn)生了一定的反響。

2.2建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺，確保服務(wù)的無縫對接

服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其服務(wù)基本功能的過程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關(guān)鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺對全院預(yù)約服務(wù)進行統(tǒng)一管理，成立全院預(yù)約診療中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提供各類預(yù)約服務(wù)。為縮短大型檢查預(yù)約時限，實行綜合檢查集中預(yù)約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預(yù)約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內(nèi)完成所有檢查，實現(xiàn)服務(wù)的無縫對接。依托智能化門診服務(wù)，推行多種方式預(yù)約掛號，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺)等，減少患者候診等待時間。

2.3中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求層次是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務(wù)新理念，在廣泛調(diào)研患者需求的基礎(chǔ)上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等醫(yī)學診療中心，實行專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術(shù)、服務(wù)與發(fā)展能力，實現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。

2.4打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項承諾”服務(wù)

服務(wù)品牌是實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長的動力，代表了患者對醫(yī)院服務(wù)的認可。我院長期致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務(wù)承諾”為主題的醫(yī)療服務(wù)啄木鳥行動。經(jīng)過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務(wù)“頑癥”，提出八項“承諾服務(wù)”，并針對每一項承諾內(nèi)容，確立一級責任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執(zhí)行的時間要求和標準內(nèi)容，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監(jiān)督。

2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。

一是針對患者反映的手術(shù)不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術(shù)。通過指紋考勤，對醫(yī)生抵達手術(shù)室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術(shù)資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權(quán)等處理。

2.4.2確保“兩個到位”，規(guī)范服務(wù)行為。

一是承諾各專科院內(nèi)會診確保當班內(nèi)完成，手術(shù)科室當天會診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況（參加急診手術(shù)等）需請示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進行暗訪，確保在醫(yī)務(wù)人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習慣。

2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。

一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動告知各項檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當天告知，重大檢查結(jié)果24小時內(nèi)告知。在此基礎(chǔ)上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個專科常見病制訂健康教育處方，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時在門診免費發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。

2.4.4前移“兩項服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本。

醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時開展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對內(nèi)部員工的人性化服務(wù)，針對職工反響強烈的夜班伙食供應(yīng)不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)，受到了廣大職工的好評。“八項承諾”服務(wù)實施以來，共開展手術(shù)1.7萬臺，第一臺手術(shù)準點率達到97%，醫(yī)患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，床邊結(jié)算1896人次，發(fā)放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水準，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

3成效與思考

通過推行醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務(wù)中的“頑癥”，在持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)的同時，拓展服務(wù)半徑，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國醫(yī)療機構(gòu)公信力示范單位”，2014年三級醫(yī)院復(fù)核評價江蘇省第一，2014年三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查護理服務(wù)滿意度100%。因醫(yī)療服務(wù)不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對醫(yī)院服務(wù)提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫(yī)院的院長和醫(yī)院管理者對于醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規(guī)劃和定位。面對社會發(fā)展的不斷進步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內(nèi)在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務(wù)與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫(yī)院服務(wù)標準化、科學化、流程化、規(guī)范化，最終實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動醫(yī)院整體效能的提升。

3.2公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)劣的重要標尺。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環(huán)節(jié)都親身體驗服務(wù)是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略要及時了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務(wù)需求，綜合分析患者病情、文化背景、經(jīng)濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫(yī)療服務(wù)。同時，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過服務(wù)戰(zhàn)略的不斷完善和調(diào)整，為患者提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能讓服務(wù)更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標準

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務(wù)的評估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務(wù)失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現(xiàn)“超越患者期望”的服務(wù)目標。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學、合理地實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷構(gòu)筑和提升醫(yī)院社會認同度、信譽度和知名度，使醫(yī)院形成強大的競爭優(yōu)勢，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽度。

參考文獻

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篇10

一、指導(dǎo)思想

按照省委“兩化”互動、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)總體戰(zhàn)略部署，進一步解放思想，立足于盡快改善患者就醫(yī)感受，使群眾最大限度體會到改革帶來的實惠，立足于全省各級人民政府特別是縣級人民政府履職盡責、勇于探索，立足于當前全省公立醫(yī)院改革試點工作實際，以破除“以藥補醫(yī)”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以完善公立醫(yī)院改革補償機制和落實醫(yī)院自主經(jīng)營管理權(quán)為切入點，統(tǒng)籌推進管理體制、補償機制、人事分配、價格機制、醫(yī)保支付、采購機制、監(jiān)管機制等綜合改革，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，落實各項惠民便民措施，統(tǒng)籌縣域醫(yī)療衛(wèi)生體系發(fā)展，為縣域居民提供健全有效的基本醫(yī)療服務(wù)保障。

二、改革目標

每個縣（市、區(qū)）至少選擇1所縣級醫(yī)院開展綜合改革試點。通過綜合改革，大力發(fā)展和優(yōu)化配置縣級醫(yī)療資源，建立體制合理、機制靈活、功能完善、效率較高的服務(wù)體系，提高縣級醫(yī)院等級水平、服務(wù)能力，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的分工協(xié)作機制，控制醫(yī)藥費用過快上漲，維護公益性、調(diào)動積極性、保持可持續(xù)發(fā)展，促進城鄉(xiāng)均衡發(fā)展，力爭使縣域內(nèi)就診率提高到90%左右，實現(xiàn)“小病不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大病不出縣城，預(yù)防在基層”的目標。

三、改革任務(wù)

（一）以改革促發(fā)展，適應(yīng)人民群眾需求。

針對__省衛(wèi)生事業(yè)“發(fā)展不足、發(fā)展滯后”的現(xiàn)狀，通過擴增醫(yī)療資源總量，尤其是增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源并合理分布，著力解決縣級以上大中型醫(yī)療機構(gòu)普遍存在的“門診擁擠、檢查排隊、住院候床、手術(shù)等待”等問題。各縣（市、區(qū)）要根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和醫(yī)療服務(wù)需求，在優(yōu)先滿足民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，可適當啟動部分公立醫(yī)院新建、擴建、改建工程，為新興城市的發(fā)展提供有效的醫(yī)療服務(wù)保障。按照人口數(shù)超過20萬的縣（市、區(qū)）應(yīng)建立1所二級甲等以上公立醫(yī)院和人口超過80萬的縣（市、區(qū)）鼓勵建立1所三級公立醫(yī)院的要求。

一是實施縣級醫(yī)院標準化建設(shè)。按照“填平補齊”原則，完成縣級醫(yī)院標準化建設(shè)。按照相關(guān)標準配備縣級醫(yī)院床位數(shù)、核定建筑面積和配備醫(yī)護人員，使縣級醫(yī)院的土地、人員、設(shè)備等硬件因素符合本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展需求。重點完善縣域急救服務(wù)體系及產(chǎn)科、兒科、病理、重癥監(jiān)護、血液透析、新生兒等重點專科建設(shè)。以縣級醫(yī)院為中心，完善縣域急救服務(wù)體系，建立院前急救體系。探索成立區(qū)域檢查檢驗中心、區(qū)域醫(yī)學影像中心以及后勤服務(wù)外包等。有條件的地區(qū)探索對醫(yī)療資源進行整合、重組和改制，優(yōu)化資源配置。支持和引導(dǎo)社會資本辦醫(yī)。

二是提高縣級醫(yī)院技術(shù)服務(wù)水平。制訂縣級醫(yī)院重點專科發(fā)展規(guī)劃，按規(guī)劃支持縣級醫(yī)院專科建設(shè)。重點加強重癥監(jiān)護、血液透析、新生兒、病理、傳染、急救、職業(yè)病防治和精神衛(wèi)生，以及近3年縣外轉(zhuǎn)診率排名前4位的病種所在臨床專業(yè)科室的建設(shè)。開展好宮頸癌、乳腺癌、終末期腎病等重大疾病的救治和兒童白血病、兒童先天性心臟病等復(fù)雜疑難疾病的篩查轉(zhuǎn)診工作。推廣應(yīng)用適宜醫(yī)療技術(shù)，適當放寬二、三類相對成熟技術(shù)的機構(gòu)準入條件，切實提升縣級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。根據(jù)本地實際情況和按病種付費的要求，制訂實施適應(yīng)基本醫(yī)療需求、符合縣級醫(yī)院實際、采用適宜技術(shù)的臨床路徑，病種數(shù)量不少于50個，規(guī)范醫(yī)療行為。

三是加強縣級醫(yī)院人才隊伍建設(shè)。引導(dǎo)經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的醫(yī)生到縣級醫(yī)院就業(yè)，并為其在縣級醫(yī)院長期工作創(chuàng)造條件。逐步實現(xiàn)新進入縣級醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，必須具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格。臨床醫(yī)師應(yīng)當進行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。建立健全繼續(xù)教育制度。積極培養(yǎng)或引進縣域?qū)W科帶頭人。增強護理人員力量，醫(yī)護比不低于1∶2。鼓勵和引導(dǎo)城市大醫(yī)院在職或退休的骨干醫(yī)師到縣級醫(yī)院執(zhí)業(yè)。通過政府給予政策支持、職稱晉升、榮譽授予等措施，吸引和鼓勵優(yōu)秀人才到縣級醫(yī)院長期執(zhí)業(yè)。經(jīng)批準可在縣級醫(yī)院設(shè)立特設(shè)崗位引進急需高層次人才，合理確定財政補助標準，招聘優(yōu)秀衛(wèi)生技術(shù)人才到縣級醫(yī)院工作。

四是加快縣級醫(yī)院信息化建設(shè)。按照統(tǒng)一標準，建設(shè)以電子病歷和醫(yī)院管理為重點的縣級醫(yī)院信息系統(tǒng)，功能涵蓋電子病歷、臨床路徑、診療規(guī)范、績效考核及綜合業(yè)務(wù)管理等，與醫(yī)療保障、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)信息系統(tǒng)銜接，逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通。積極探

索利用信息技術(shù)實現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療協(xié)同服務(wù)。20__年底前實現(xiàn)所有縣醫(yī)院與三級醫(yī)院建立完善遠程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與50%（三州為30%）的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)建立遠程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，力爭40%的縣級醫(yī)院達到__省數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)標準。發(fā)揮省市級城市優(yōu)質(zhì)資源輻射作用，全面推進民族地區(qū)縣級醫(yī)院遠程醫(yī)療工作，按照城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作方案，指導(dǎo)幫扶區(qū)域內(nèi)民族地區(qū)縣級醫(yī)院的遠程醫(yī)療平臺建設(shè)和培訓(xùn)工作。

五是提高縣級醫(yī)院中醫(yī)藥服務(wù)能力。針對地方主要疾病，積極利用當?shù)刂嗅t(yī)藥資源，充分發(fā)揮中醫(yī)簡便驗廉的特點和優(yōu)勢，提高辨證論治水平，并加強對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的支持和指導(dǎo)，促進中醫(yī)藥進基層、進農(nóng)村，為群眾防病治病。加強縣級醫(yī)院中醫(yī)服務(wù)能力建設(shè)，落實對中醫(yī)醫(yī)院的投入傾斜政策。

（二）改革補償機制，減輕群眾醫(yī)藥費用負擔。

各地要積極支持,創(chuàng)造條件,通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格、規(guī)范藥械采供、治理流通環(huán)節(jié)商業(yè)賄賂、加大投入保障、改革支付方式和控制醫(yī)藥費用等措施，充分發(fā)揮醫(yī)保補償作用，穩(wěn)步推進價格改革，總結(jié)試點經(jīng)驗，改革“以藥補醫(yī)”機制，鼓勵探索醫(yī)藥分開的多種形式。取消藥品加成政策，將試點縣級醫(yī)院補償由服務(wù)收費、藥品加成收入和政府補助三個渠道改為服務(wù)收費和政府補助兩個渠道。

一是調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格。按照總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整的原則，降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查、治療價格，政府出資購置的大型醫(yī)用設(shè)備按不含設(shè)備折舊的成本制訂檢查治療價格，合理提高中醫(yī)和體現(xiàn)技術(shù)勞務(wù)價值的診療費、護理費、手術(shù)費等醫(yī)療服務(wù)價格，使醫(yī)療機構(gòu)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得合理補償。嚴禁醫(yī)院貸款或集資購買大型醫(yī)用設(shè)備，已貸款或集資購買的大型醫(yī)用設(shè)備原則上由同級政府回購，回購有困難的限期降低價格。價格調(diào)整要遵循總的醫(yī)療收費降低、患者負擔減輕的原則，以取消藥品加成政策后減少的合理收入為基礎(chǔ)，確定醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整的總額，并與醫(yī)保支付政策相銜接。同時，各地要適時推進理順醫(yī)療服務(wù)項目比價關(guān)系和地區(qū)間價格銜接工作。積極開展醫(yī)療服務(wù)定價按病種收費試點，病種數(shù)量不少于50個，逐步取代以項目為主的定價方式。

二是加強藥械采供監(jiān)管。全面實施縣級公立醫(yī)院藥品、器械（含醫(yī)用耗材）集中采購管理，醫(yī)院使用藥品必須按規(guī)定通過省級采購平臺實行網(wǎng)上統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，通過縣級結(jié)算中心統(tǒng)一結(jié)算；優(yōu)先配備、使用基本藥物，并逐步提高使用比例；推行醫(yī)用耗材省級公開招標、集中采購。

三是改革醫(yī)保支付方式。落實醫(yī)保基金收支預(yù)算管理，建立醫(yī)保對統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)醫(yī)藥費用增長的控制機制，制定醫(yī)保基金支出總體控制目標并分解到定點醫(yī)療機構(gòu)，制定醫(yī)藥費用控制分級評價體系，逐步推行總額預(yù)付、按病種、按人頭、按服務(wù)單元等付費方式，建立完善醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)的談判協(xié)商機制與風險分擔機制，逐步由醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)與公立醫(yī)院通過談判方式確定服務(wù)范圍、支付方式、支付標準和服務(wù)質(zhì)量要求。醫(yī)保支付政策進一步向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)傾斜，鼓勵使用中醫(yī)藥服務(wù)，引導(dǎo)群眾合理就醫(yī)，促進分級診療制度形成。

四是發(fā)揮醫(yī)療保險補償作用。縣級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)范圍要與基本醫(yī)療保險保障能力相適應(yīng)，嚴格控制基本醫(yī)療保障范圍外的醫(yī)療服務(wù)，縮小醫(yī)保基金政策范圍內(nèi)報銷比例與實際報銷比例的差距。以基本醫(yī)療保險（含城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合）基金為主，通過購買服務(wù)對醫(yī)院提供的基本醫(yī)療服務(wù)予以及時補償。同時，加強對“三保”基金的監(jiān)督管理。堅決打擊和查處截留、擠占、挪用、虛報、冒領(lǐng)。

五是落實和完善政府投入政策。全面落實對公立醫(yī)院基本建設(shè)、設(shè)備購置、重點學科發(fā)展、人才培養(yǎng)、符合國家規(guī)定的離退休人員費用、政策性虧損補貼、承擔公共衛(wèi)生任務(wù)和緊急救治、支邊、支農(nóng)等公共服務(wù)的政府投入政策。縣級人民政府作為縣級公立醫(yī)院的舉辦者，應(yīng)履行出資責任，禁止縣級醫(yī)院舉債建設(shè)。省和市（州）人民政府根據(jù)各縣（市、區(qū)）經(jīng)濟發(fā)展情況和實際需要給予適當財力支持。對位于地廣人稀和邊遠地區(qū)的縣級醫(yī)院，可探索實行收支兩條線，政府給予必要的保障，醫(yī)院平均工資水平與當?shù)厥聵I(yè)單位平均工資水平相銜接。

（三）深化惠民便民措施，改善群眾看病就醫(yī)體驗。

一是改進就醫(yī)服務(wù)。全面落實“三好一滿意”活動要求。全員改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服/！/務(wù)；嚴格落實首問責任制，著力加強醫(yī)患溝通，使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準；認真實施手術(shù)及術(shù)中方案變更、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用告知制度；通過設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線、發(fā)放滿意度調(diào)查表、上門回訪等多種形式，關(guān)心患者康復(fù)，征求群眾意見，及時改進工作；縣級醫(yī)院要100%開展預(yù)約診療工作，100%開展便民門診、雙休日門診、節(jié)假日門診，充實門診力量、提高接診能力，全面緩解“三長一短”問題。拓展門診手術(shù)、日間手術(shù)。能在門診做的手術(shù)盡量不住院，縮短患者平均住院日，提高床位使用效率。

二是優(yōu)化診療流程。整合門診資源，改進就醫(yī)流程，全面縮短病人候診、等待檢查結(jié)果、等待化驗報告時間；做到辦理入院手續(xù)后有專人將患者送到病房，辦理出院手續(xù)后有專人送出病房；工作日和節(jié)假日都能及時為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準確、無誤，錢賬相符，病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，患者出院力爭做到零等候。

三是深化優(yōu)質(zhì)護理。推進護理模式改革，繼續(xù)推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)。加強護理內(nèi)涵建設(shè)，提高專科護理水平，積極開展延伸服務(wù)。全省100%縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，覆蓋40%以上的病房，改善服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

四是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認真實施《__省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，完善醫(yī)療風險分擔機制和患者投訴處理機制，加強醫(yī)患溝通，將醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會組織、調(diào)解員隊伍、工作運行機制和調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)納入“大調(diào)解”工作體系規(guī)范管理，繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）多管齊下，控制醫(yī)藥費用過快上漲。

一是加強醫(yī)院內(nèi)部管理。規(guī)范醫(yī)師處方行為，合理使用抗生素，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，覆蓋90%的縣級醫(yī)院。

二是推進臨床路徑試點。各地衛(wèi)生和醫(yī)保管理部門要組織縣級醫(yī)院根據(jù)本地實際情況和按病種付費的要求，制訂實施適應(yīng)基本醫(yī)療需求、符合縣級醫(yī)院實際、采用適宜技術(shù)的臨床路徑，全省縣級醫(yī)院100%開展，病種數(shù)不少于10個。

三是發(fā)揮醫(yī)保機構(gòu)調(diào)控監(jiān)督作用。采用基本醫(yī)保藥品目錄備藥率、使用率及自費藥品控制率、藥品占比、次均費用、住院率、平均住院日等指標考核，加強實時監(jiān)控，考核結(jié)果與基金支付等掛鉤。

四是加強價格監(jiān)督檢查。各相關(guān)部門加強協(xié)作聯(lián)動，加大對違法違規(guī)行為的查處力度。

五是加強醫(yī)院信息公開。公布縣級醫(yī)院年度

財務(wù)報告，以及各醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量安全、費用和效率等信息。

（五）改革人事分配制度，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。

一是創(chuàng)新編制和崗位管理。根據(jù)縣級醫(yī)院功能、工作量和現(xiàn)有編制使用情況等因素，合理確定人員編制。按照“控制總量、盤活存量、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、有減有增”的原則，加大機構(gòu)編制動態(tài)調(diào)整力度，建立動態(tài)調(diào)整機制。縣級醫(yī)院按照國家確定的通用崗位類別、等級、結(jié)構(gòu)比例和我省崗位聘用管理有關(guān)規(guī)定，在編制規(guī)模內(nèi)按有關(guān)規(guī)定自主確定崗位結(jié)構(gòu)，報主管部門和同級人力資源社會保障部門備案。逐步變身份管理為崗位管理，醫(yī)院對全部人員實行統(tǒng)一管理制度。

二是深化用人機制改革。按規(guī)定落實縣級醫(yī)院用人自，全面推行聘用制度和崗位管理制度。堅持競聘上崗、按崗聘用、合同管理，建立能進能出、能上能下的靈活用人機制。新進人員由醫(yī)院按規(guī)定公開招聘，擇優(yōu)聘用。結(jié)合實際妥善安置未聘人員，推進縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)老等社會保障服務(wù)社會化。完善縣級醫(yī)院衛(wèi)生人才職稱評定標準，突出臨床技能考核。

三是完善分配激勵機制。提高醫(yī)院人員經(jīng)費支出占業(yè)務(wù)支出的比例，醫(yī)院收支結(jié)余著重用于改善醫(yī)務(wù)人員待遇。醫(yī)院業(yè)務(wù)收入用于建立醫(yī)療風險基金、事業(yè)基金、職工福利基金和獎勵基金，確保改革后醫(yī)務(wù)人員總體收入有合理增加。嚴禁醫(yī)務(wù)人員個人收入與醫(yī)院的藥品和檢查收入掛鉤。完善人員績效考核制度，實行崗位績效工資制度，將醫(yī)務(wù)人員工資收入與醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平、質(zhì)量、數(shù)量、成本控制、病人滿意度等考核結(jié)果掛鉤，做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬。收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干、作出突出貢獻和短缺人員傾斜，適當拉開差距。

（六）探索機制體制改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。

一是建立健全法人治理結(jié)構(gòu)。大力推進政事分開、管辦分開。合理界定政府和公立醫(yī)院在資產(chǎn)、人事、財務(wù)等方面的責權(quán)關(guān)系，建立決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互分工、相互制衡的權(quán)力運行機制，落實縣級醫(yī)院獨立法人地位和自主經(jīng)營管理權(quán)。縣級衛(wèi)生行政部門負責人不得兼任縣級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。明確縣級醫(yī)院舉辦主體，探索建立以理事會為主要形式的決策監(jiān)督機構(gòu)。縣級醫(yī)院的辦醫(yī)主體或理事會負責縣級醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、財務(wù)預(yù)決算、重大業(yè)務(wù)、章程擬訂和修訂等決策事項，院長選聘與薪酬制訂，其他按規(guī)定應(yīng)負責的人事管理等方面的職責，并監(jiān)督醫(yī)院運行。院長負責醫(yī)院日常運行管理。建立院長負責制，實行院長任期目標責任考核制度，完善院長收入分配激勵和約束機制。

二是優(yōu)化內(nèi)部運行管理。健全醫(yī)院內(nèi)部決策執(zhí)行機制。鼓勵探索建立醫(yī)療和行政分工協(xié)作運行管理機制。建立以成本和質(zhì)量控制為中心的管理模式。嚴格執(zhí)行醫(yī)院財務(wù)會計制度，探索實行總會計師制，建立健全內(nèi)部控制制度，實施內(nèi)部和外部審計。

三是完善績效考核制度。建立以公益性質(zhì)和運行效率為核心的公立醫(yī)院績效考核體系。制定具體績效考核指標，建立嚴格的考核制度。由政府辦醫(yī)主體或理事會與院長簽署績效管理合同。把控制醫(yī)療費用、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率，以及社會滿意度等作為主要量化考核指標。考核結(jié)果與院長任免、獎懲和醫(yī)院財政補助、醫(yī)院總體工資水平等掛鉤。

（七）上下聯(lián)動，建立城鄉(xiāng)分工協(xié)作機制。

一是深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援。深化城市三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作，進一步強化對口支援工作的長期性、針對性和穩(wěn)定性。20__年完善和鞏固69個三級綜合醫(yī)院與174個縣級綜合醫(yī)院、13個三級專科醫(yī)院與20個受援醫(yī)院形成長期對口支援關(guān)系；三級醫(yī)院每批下派每個縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不少于5人，三級專科醫(yī)院每批下派人數(shù)不少于1人。落實119個內(nèi)地二甲綜合醫(yī)院對口支援民族地區(qū)59個縣的291個中心衛(wèi)生院，二甲醫(yī)院每批下派每個中心衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員不少于1人。20__年所有下派醫(yī)務(wù)人員診治基層病人人次比去年增加20%，開展示范手術(shù)比去年增加30%，開展新技術(shù)項數(shù)比去年增加50%。

二是推進縣級醫(yī)院上下分工協(xié)作。縣級醫(yī)院要發(fā)揮縣域龍頭和醫(yī)療中心作用，加強對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)幫扶指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，探索建立縣級醫(yī)院向鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輪換派駐院長和骨干醫(yī)師制度，通過開展縱向技術(shù)合作、人才流動、管理支持等多種形式，提高農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系整體效率，形成優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源流動長效機制，使一般常見病、慢性病、康復(fù)等患者下沉到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式。支持縣級醫(yī)院對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員進行專項培訓(xùn)和定期輪訓(xùn)。縣級醫(yī)院要與城市三級醫(yī)院開展危重病例遠程會診、重大疑難病例轉(zhuǎn)診等工作。

三是加強民族地區(qū)巡回醫(yī)療。完善巡回醫(yī)療考核評價制度，探索整體托管式對口幫扶模式，強化甘孜、阿壩、涼山州“流動醫(yī)療巡回服務(wù)工程”，20__年巡回醫(yī)療派出醫(yī)務(wù)人員、診治農(nóng)牧民群眾要比20__年分別增加10%、15%，巡回醫(yī)療重心要繼續(xù)放在牧民定居點、藏區(qū)新農(nóng)村建設(shè)新區(qū)、寺廟周圍和僧侶聚集點。

四是強化遠程醫(yī)療服務(wù)。推進全省縣級醫(yī)院遠程會診系統(tǒng)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技技術(shù)，積極開展遠程會診、教學甚至示范手術(shù)等。到20__年底，市與縣80%實現(xiàn)遠程醫(yī)療，充分發(fā)揮市（州）級醫(yī)學中心的輻射引領(lǐng)作用，著力提高區(qū)域內(nèi)縣級醫(yī)院診療水平；縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)50%實現(xiàn)遠程醫(yī)療，將較為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源釋放到最基層，直接惠及廣大農(nóng)村老百姓。其中，藏區(qū)32個縣醫(yī)院與華西、省人民醫(yī)院要實現(xiàn)直接遠程醫(yī)療。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）明確責任。全省各級人民政府要充分認識縣級公立醫(yī)院改革的重要性、緊迫性和艱巨性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，把公立醫(yī)院改革作為重大民生工程列入重要議事日程。各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責任人，要認真履行領(lǐng)導(dǎo)職責，建立相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定全面推進的實施方案，明確具體任務(wù)和時限要求，落實各項工作任務(wù)。

（二）加強指導(dǎo)。各市（州）衛(wèi)生行政部門和醫(yī)改辦是縣級公立醫(yī)院改革試點工作的牽頭單位。各有關(guān)部門要各負其責，密切配合，加強對試點工作的指導(dǎo)和評估，及時總結(jié)試點經(jīng)驗，完善有關(guān)政策措施，推進試點工作積極穩(wěn)妥地開展。

（三）完善監(jiān)管。衛(wèi)生行政部門要加強對醫(yī)療質(zhì)量、安全、行為等的監(jiān)管，開展縣級醫(yī)院醫(yī)藥費用增長情況監(jiān)測與管理，及時查處不合理用藥、用材和檢查等行為。建立以安全質(zhì)量為核心的專業(yè)化醫(yī)院評審體系；依托省級或地（市）級醫(yī)療質(zhì)量控制評價中心，建立健全縣級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全控制評價體系。

（四）加強協(xié)調(diào)。衛(wèi)生廳、省委編辦、省發(fā)展改革委、財政廳、人力資源社會保障廳等部門要各司其職、各負其責、密切配合，為試點市縣創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，在價格調(diào)整、人事分配、機構(gòu)編制等方面給予支持，鼓勵試點地區(qū)大膽探索。各級醫(yī)改辦要配合衛(wèi)生部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強化督促檢查，認真組織實施。切實按進度要求完成既定目標任務(wù)。各市（州）要組織開展調(diào)研，分析梳理情況，提出對策建議，并形成研究報告及時上報衛(wèi)生廳、省醫(yī)改辦。