改善醫院醫療服務的措施范文

導語：如何才能寫好一篇改善醫院醫療服務的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、加強組織領導，提高思想認識

醫療服務是醫院工作的重要組成部分,加強醫德醫風建設，全面改善醫療服務，是衛生系統堅持以人為本、貫徹落實科學發展觀的根本要求，是促進醫療衛生事業健康發展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現。在確保醫療質量與安全的基礎上，全面改善醫療服務，有利于提高人民群眾對醫療衛生服務的滿意度，有利于減少并緩解醫患矛盾，從而有利于構建和諧醫患關系。各醫療機構要統一思想認識，高度重視加強醫德醫風建設、改善醫療服務的重要性，結合醫院管理年活動的開展，加強醫院基礎管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優質”的醫療服務。

二、明確職責分工，密切科室合作

“全面改善醫療服務，推進醫德醫風建設”專項行動是今年醫院管理年活動的重要內容，區衛生局醫院管理年活動領導小組作為專項行動工作的領導小組。各醫療機構也要成立相應的領導小組及工作小組，負責制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫院管理的多個方面，包括醫務、護理、行風、門急診、財務、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫療機構既要明確各個科室的職責分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責任制，醫院主要領導是第一責任人，分管領導直接負責，具體抓落實，職能科室各負其責，全院職工全員參與，層層分解任務，落實責任，逐級負責，一抓到底。

三、結合單位實際，制定實施方案

各醫療機構要根據省衛生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛生局重點工作要求，結合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內容要體現在方便群眾就醫，改善服務質量，密切醫患關系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務求取得實效

（一）切實改善服務態度，創建“滿意窗口”

醫務人員的不良服務態度是群眾就醫過程中反映的突出問題之一。各醫療機構要以創建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫務人員的服務態度，要切實抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫務人員不良服務行為計分制度，對經常被投訴不良服務行為計分較高的醫務人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應突出的醫務人員要調離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優化服務流程，改善就診環境

1、優化服務流程。各醫療機構要在優化、簡化服務流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數和時間。

2、各醫療機構要在候診、侯查大廳安排足夠導醫人員引導患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫院信息化建設，創造條件設立門診醫師工作站，各種檢查結果能及時轉送到醫師工作臺，減少病人等候檢查結果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫療機構要根據門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫務人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫務人員的休息。有條件的醫院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農村和外地患者就醫。

（三）做好咨詢服務工作

各醫療機構要加強一站式服務及其他服務臺的人員配置，安排責任性強，業務熟悉的人員為病人及時解答就醫過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫院的功能和任務、科室設置、特色?？啤＜议T診等情況，引導患者選擇就醫。

（四）及時處理投訴，化解醫患矛盾

各醫療機構要按照市衛生局《關于進一步加強以病人為中心構建和諧醫患關系工作的意見》（寧衛〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫患矛盾。對于發生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫方存在的問題，善于承擔責任，以便公平、公正及時解決醫療糾紛。對發生的醫患糾紛要在分析原因的基礎上，及時在適當的范圍對職工進行教育，避免類似的情況再次發生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫療機構要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓，提高思想認識，充分調動廣大職工參與此項活動的積極性、創造性，激發主動改善服務的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫療服務對病人、醫院和自身價值實現的重要性，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發現的先進人物、先進事跡、先進經驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎管理，提高醫療質量，保障醫療安全

各醫療機構要通過對各項基礎管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓、抓貫徹落實），著重在強化內涵建設上下功夫，促進醫療服務質量和安全核心制度及規范的落實，保障醫療安全。

（七）創造條件，促進分級醫療形成

實行分級醫療，合理利用醫療資源，引導病人“小病在社區，康復回社區”，緩解大醫院門診壓力，是提高醫療服務質量的重要保障，現階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫習慣，對于常見病多發病要引導患者到基層醫療機構就診。

2、加強對口支援，提高基層醫療機構技術水平，使群眾放心在基層醫療機構就診。

3、實行社區首診與雙向轉診制，合理分流病人，減輕大醫院醫療壓力。

五、強化督導檢查，及時總結推廣

區衛生局將加強對各醫療衛生單位的監督、檢查和指導，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區衛生局將其納入對所屬醫院的年度考核結果。

各醫療機構要建立以病人滿意度為重要指標的監督考評體系，建立不良服務行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

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1 制訂詳盡的服務規范,加大審核力度

加強醫療服務質量管理是醫院生存與發展的根本保障,是醫院管理的核心內容和永恒主題。在市場經濟體制下,醫院取得社會信譽和占有相當的醫療服務市場份額,必須提高醫療服務質量。醫療服務質量管理具有深遠的戰略意義,通過加強質量管理可以促進和實現醫院經營模式的轉變和醫院服務模式的轉變。

在醫院的醫療服務質量管理中,應制定健全、詳盡的各種制度和規范,醫院應有明確的崗位職責和工作規范以及崗位技術要求,貫穿于醫療質量的基礎質量、環節質量、終末質量管理等諸環節中,最重要的是這些制度和規范都應該并且必須成為絕大多數醫務衛生工作者的行為準則。要注意的是制度和法規等監督考核工作,應該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫療服務質量管理考核標準中。

2 設立人性化服務

在任何服務行業中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務意識的建立,其中一個重要標準就是對服務對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優化服務質量的前提。患者同時也是消費者,消費者的心態都是相近的,當其了解到醫生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫師、醫院的信任感。所以醫療機構內部機制優化可以考慮設立定期的人性化服務內容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫療服務公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫療服務機構確實是在為自己服務的感覺。

3 增強服務意識

對于服務質量管理的改善,歸根結底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務意識,這是管理者制定服務方案、工作者執行服務內容的前提,增強服務意識對于服務質量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關重要的。醫療服務質量意識是每個職工對待服務質量問題和服務質量管理的思想觀念、心理狀態和行為表現的總稱,是反映醫院整體素質的一個重要側面,加強服務質量意識就是要通過加強服務意識教育,樹立正確的質量意識,克服輕視服務或抵制服務質量管理的心態和行為。正確的服務意識不是自發形成的,而是需要長期教育并在良好的環境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。

4 舒緩醫務人員壓力

分析醫務人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產生的不良心態所致。醫務人員在醫療服務中所承受的巨大壓力主要有二個方面:第一是社會壓力,如某些負面的媒體報道使社會對醫務人員產生信任危機也會給醫務人員造成壓力,甚至產生抵觸情緒。醫務人員承受的第二個壓力是醫療風險。醫療風險是醫療行業不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫療過程,即使社會進步,醫療科技發展,也不能根本消除醫療風險的發生。因為伴隨著醫學的進步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應不同均可產生醫療風險。醫務人員一方面要面對這些隨時產生的風險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態?；膺@方面的壓力,一要靠建立完善的風險化解保障機制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫務人員善于進行人際關系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現自身價值的愉快。

5 改善輔助設施

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一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系，優化執業環境作為主要內容。針對醫院管理和發展中存在的問題，落實院長責任，提高醫療質量，降低醫藥費用，改進服務作風。通過深入開展醫院管理年活動，逐步建立科學、規范的公立醫院管理制度，促進社會主義和諧社會建設。

二、活動范圍

200年醫院管理年活動范圍為全國各級各類醫院，重點是公立醫院。

三、工作目標和重點要求

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。

2.加大醫院院長管理責任。明確院長是醫院質量管理第一責任人，堅持科學發展觀和正確的政績觀。醫院院長減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題落實持續改進措施。

3.全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；結合醫師定期考核，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。

4.健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監控與管理。

5.根據醫院的功能任務，合理配備醫務人員。加強醫院管理人員法律法規和管理知識培訓，對醫師按照《醫師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫務人員“三基三嚴”訓練。

6.堅持公立醫院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品，繼續實行三級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認。

7.執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。

培養臨床藥師，實施臨床用藥監控，加強藥品不良反應與藥害事故的監測與報告。

8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

9.加強醫療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理。

10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。

11.加強臨床檢驗、醫學影像、病理和臨床用血管理，提高質量。

12.加強醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染；按規定做好傳染病報告工作。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。重點要求：

13.優化流程，簡化環節，合理科室布局；加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關系。重點要求：

16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。

17.服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

18.建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20.創建平安醫院，優化醫療執業環境。

（四）加強財務管理，規范收支管理，完善分配辦法，控制醫藥費用。重點要求：

21.堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學決策機制，提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。

23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。

24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫用耗材。

27.嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

29.嚴格執行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。

31.完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：

32.加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。

33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

34.繼續認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制等各項工作。

35.執行醫德考評制度，加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。

37.嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫療機構招攬患者。

38.嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。

四、實施步驟

（一）準備和部署（*年3月）。

1.下發通知，對*年醫院管理年活動進行全面部署。

2.召開醫院管理年工作會議，總結前兩年醫院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務。

3.各地根據本通知部署本轄區醫院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導。衛生行政、中醫藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

3.督促檢查。衛生部、國家中醫藥管理局圍繞醫院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫院開展督促檢查。

（三）總結表彰（2008年5月）。

認真總結連續三年各地開展醫院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫院管理，提高醫療質量，改進醫療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫院管理與評價的長效機制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強領導。連續三年開展的醫院管理年活動，是醫療衛生系統堅持以人為本，貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決群眾反映的突出問題，構建和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要不斷總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發動，采取有效措施，確保醫院管理年活動各項目標的實現。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫院管理年活動以落實院長責任、加強醫療技術準入和臨床用藥管理為重點。各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現。同時也要以點帶面，全面改進醫院管理。

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【關鍵詞】醫療服務質量管理；競爭機制；社會效益

我國醫療衛生體制正在深化改革，醫院要融入市場經濟體制，醫院內部要引入競爭機制，在市場化的醫療衛生服務體制中，以往的醫患關系有了新的概念上的設定――服務/產品的供求者。越來越多的患者開始站在 “市場服務”的角度為自己“被服務者”的身份進行定位，開始接受 “治療是一種醫療工作者為自己提供的服務”的觀念。醫療服務質量管理優化建議以及改善措施就要做到立足于患者，從患者角度出發才能做到真正有效。

1制訂詳盡的服務規范，加大審核力度

醫院的醫療服務質量管理中，應制定健全詳盡的各種制度和規范，醫院應該有明確的崗位職責和工作規范以及崗位技術要求，貫穿于醫療質量的基礎質量、環節質量、終末質量管理諸環節中，最重要的這些制度和規范都應該并且必須成為絕大多數醫務衛生工作者行為準則。要注意的是制度和法規等的監督考核工作，應該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫療服務質量管理考核標準中。

2以人為本設立人性化服務內容

在任何服務行業，客戶的管理工作都扮演著重要的角色，服務意識的建立，其中一個重要標準就是對服務對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案，是優化服務質量的前提?；颊咄瑫r也是消費者，消費者的心態都是相近的，當其了解到醫生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時，同樣會增加對醫師、醫院的信任感。最重要的是要有視病人如親人的醫德感情。醫德感情是指醫護人員對病人的不幸和痛苦所表現出來的一種同情和關懷，它包括事業心、責任感，如做好搶救工作的前提條件，就是具有醫德感情。所以醫療機構內部機制優化可以考慮設立定期的人性化服務內容，例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫療服務公益性活動，免費專家咨詢，讓患者可以接收到醫療服務機構確實在為自己服務的感覺。塑造良好的醫院形象，打造自身品牌。

3增強服務質量意識

對于服務質量管理的改善，歸根結底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務意識，這是管理者制定服務方案、工作者執行服務內容的前提，增強服務意識對于服務質量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關重要的。醫療服務質量意識是每個職工對待服務質量問題和服務質量管理的思想觀念、心理狀態和行為表現的總稱，是反映醫院整體素質的一個重要側面，加強服務質量意識就是要通過加強服務意識教育，樹立正確的質量意識，克服輕視服務或抵制服務質量管理的心態和行為。正確的服務意識不是自發形成的，而是通過需要長期教育并在良好的環境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。如醫院的門診部。門診是窗口，是病人最容易發泄不滿的地方，同時又是要害部門，要求工作人員素質高、涵養好、心理承受能力強，應變靈活，既能為臨床用藥，化驗作各項解釋工作，同時還能為臨床收集各種意見。在工作中堅持“以病人為中心”，最大限度地滿足病人的合理要求，將病人放在第一位，急病人所急，想病人所想。樹立質量第一、服務第一、病人第一的理念。

4注意舒緩醫務人員的壓力

分析醫務人員的不良行為，大多是因為各種難于承受壓力下產生的不良心態所致。醫務人員在醫療服務中所承受的巨大壓力主要有二個方面：第一是社會壓力，如某些負面的媒體報道使社會對醫務人員產生信任危機也會給醫務人員造成壓力，甚至產生抵觸情緒。第二是醫療風險壓力。醫療風險是醫療行業不可回避的矛盾，而且伴隨整個醫療過程，即使社會進步，醫療科技發展，也不能根本消除醫療風險的發生。因為伴隨著醫學的進步，病菌、病種也在不斷地變異和衍生，個體對疾病、治療方法、藥物的反應不同均可產生醫療風險。醫務人員一方面要面對這些隨時產生的風險，一方面要面對患者過高的期盼，也會造成心理壓力，形成不良心態?；膺@方面的壓力，一要靠建立完善的風險化解保障機制，而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫務人員善于進行人際關系的溝通，有寬容樂觀的心境，同時，也需要醫者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來，而要在工作中去追求實現自身價值的愉快。這就要求醫院建設成溫暖的職工之家，做到職工心聲有人聽，職工問題有人管，職工實事有人辦，職工困難有人幫，職工權益有人護，醫務人員在前方為病人服務，工會有后方為職工解憂，使職工為了共同的理想和目標而構筑起對醫院的信任感和依賴感，讓職工們感受到自己正處在一種積極的、有發展愿景的氛圍之中，給職工提供一個快樂并工作著的舞臺。

5輔設施方面的改善

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1、實施基本藥物零差價制度，努力減輕群眾就醫負擔。

2、深化醫藥衛生體制改革，促進衛生事業持續進步。

3、破除以藥養醫機制，建立公立醫院運行新機制。

4、強化醫德醫風建設，構建和諧醫患關系。

5、提高中醫藥服務能力，推進中醫藥進社區。

6、臨床用藥實行零差率銷售，建立公立醫院運行新機制。

7、完善醫療保障制度，減輕群眾醫療費用負擔。

8、實施藥品零差率銷售，破除以藥養醫機制。

9、深化醫藥衛生體制改革，提升醫療服務能力水平。

10、深化醫藥衛生體制改革，提高醫療機構服務能力。

11、提升醫療服務品質，改善群眾看病就醫感受。

12、縣級公立醫院從2015年4月1日起實行藥品零差率銷售。

13、促進合理用藥，控制藥物濫用。

14、實施市級公立醫院改革，優化公立醫院運行機制。

15、優化醫療服務流程，推廣便民惠民服務舉措。

16、實行藥品零差率銷售，適當調整醫療服務價格。

17、落實醫改政策，推進基層醫藥衛生體制綜合改革。

18、調整完善醫保支付制度，引導病人合理就醫。

19、破除以藥補醫，取消藥品加成，調整醫療服務收費標準。

宣傳重點：

1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。

2、促進合理用藥，控制藥物濫用。

3、提倡使用中醫中藥，推廣適宜技術應用。

4、優化醫療服務流程，推行便民惠民服務措施，提高群眾滿意度。

5、調整醫保結算和支付方式，引導病人合理就診。

6、門診輸液和抗生素使用控制。

7、調整醫藥服務價格，推進醫藥分開，體現醫務人員勞務價值。

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創建“二甲”是整體提升醫院綜合競爭力的必然選擇，是規范服務行為、減少醫療糾紛、實現醫院可持續發展的迫切需要，也是我區衛生事業大發展的必然要求。當前，醫療衛生工作面臨前所未有的發展機遇，十七大報告中確立了“人人享有基本醫療衛生服務”的奮斗目標，提出了“建立基本醫療衛生制度”的重要任務，新醫改政策也相繼出臺，黨和政府在民生事業上的投入力度進一步加大，新農合籌資標準的逐年提高，城鎮居民醫療保險參保面的進一步擴大，這些惠及人民群眾身體健康的“陽光雨露”，必將有力增強人民群眾健康意識，老百姓“小病拖，大病抗”的局面將明顯改善，人民群眾的醫療服務需求將日益增長。面對巨大就醫需求，醫療服務機構只有自我加壓，拔高標桿，才能迎得發展先機。區醫院在這樣一個關鍵時期，提出并實施創建“二甲”目標，在新的起點前進，我認為，這是搶抓機遇、自求發展的具體行動，是積極化解人民群眾“看病難”、提升“白衣天使”形象的具體行動，是貫徹落實十七大精神、履行社會責任的具體行動。創建過程是一個不斷超越自我、發展自我的過程。醫院所有干部職工要把思想統一到創建工作總體部署安排上來，把創建工作作為醫院實現追趕跨越、醫護人員實現鍛煉提高的“革新”機遇，把創建工作當作一次學習技術、學習管理、開闊眼界、開拓思維的實踐歷練，心往一處想，勁往一處使，切實把創建工作作為當前一項重要工作做實、做細、做好。

二、突出重點，統籌兼顧，確保創建工作圓滿成功

實行等級醫院管理是國家加強醫院管理，提高醫療服務質量水平，規范醫療服務行為的重要舉措。近年來，區醫院在基礎設施建設、醫療服務質量水平、醫療服務效益等方面都取得了較大成績，特別是投資2900萬元，新建住院大樓，將極大改善就診環境；增掛遂寧市第三人民醫院牌子，將提升醫院的品牌形象；與四川中醫藥高等專科學校結成教學醫院，將進一步規范診療技術規程，這些都為創建“二甲”提供了良好的基礎和條件。但醫院等級的評定有著十分嚴格和詳細的規定，內涵豐富，剛性要求高。在創建過程中，一定要有攻堅的準備，必勝的信心，飽滿的激情，全力作好創建工作。

一要突出重點。要對照“二甲”標準，認真疏理、查找存在的不足，特別是存在的“硬傷”，以問題為導引，以問題為著力點，采取得力改進措施，限期整改到位，決不能有任何僥幸心理，否則會因小失大，影響整個創建工作成效。要積極學習借鑒區外兄弟醫院創建“二甲”的成功經驗做法，多多請教先進等次醫院和專家學者，揚長避短，取長補短，為創建工作尋求幫助與支持。區衛生局將根據創建需要，作好有關方面的指導服務工作，提供必要的支持和幫助。

二要統籌兼顧。創建工作是一個龐雜的系統工程，涉及到今天在座的各成員單位，涉及到醫院的各科室部門，涉及到醫院的歷史、現在與將來。要在準確理解和把握評審標準的基礎上，各成員單位鼎力支持，通力配合，密切協作；醫院各部門統籌兼顧，分類完善，確保在管理制度、行為規范、硬件建設等各方面做到不漏、不缺，遇到困難不回避，不退讓。在自評過程中，要逐項核對，認真開展“回頭看”，使各項工作措施落實到位，務求基礎好的項目指標優化，基礎差的項目也符合評審要求，讓考核專家學者滿意，讓所有參與創建工作的同志們滿意。

三要狠抓落實。創建過程是艱辛的，但滿意的結果是讓人欣慰的。這次創建工作時間緊、任務重、壓力大，創建工作又是一件實實在在的事，不能有半點馬虎和懈怠，改進是基礎，落實是關鍵。全院上下要發揚只爭朝夕的精神，采取倒計時工作法，排好創建工作日程，保證各項工作有序、有效推進。醫院所有干部職工要全身心參與，講團結，講奉獻，顧大局，遵守創建工作紀律要求，形成強大工作合力，按時按質按量完成各自工作任務。開弓沒有“回頭箭”，確保圓滿成功。

三、以創建“二甲”為契機，全面提高醫院服務水平

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【關鍵詞】 中小型醫院；開展；康復醫療；探討

隨著物質生活水平的提高，康復醫療的需求在不斷增長，康復醫療的開展也必然促進醫院醫療服務質量的提高。在中小型醫院，由于分科不細，醫療資源匱乏，康復醫療服務的形式必然有別于大型醫療機構，本文主要就中小型醫院如何開展康復醫療的問題進行探討。

1 技術骨干的培養和醫務人員的康復知識教育

在中小型醫院，由于醫療資源短缺，不能要求組建高層次、專業化的康復技術隊伍，去培養正規的康復醫師（RD）、物理治療師（PT）、作業治療師（OT）、語言治療師（ST）和矯形師等，而應根據自身的情況決定培養方向和技術水平。在中小型醫院，要開展基本的康復醫療服務，至少需要培訓2～3名PT，培訓人員應具備中專以上的醫學基礎，經過半年以上的正規康復技術培訓。在開展康復醫療的初期，工作強度不大的情況下，康復技術人員可兼職從事原來的醫護工作。

在基層醫院，由于信息的相對閉塞，醫務人員普遍對康復醫療的認識不足，康復意識淡薄，這是開展和發展康復醫療的主要障礙。因此，在基層醫院進行康復醫學基礎知識的宣教工作尤其重要。特別是醫院領導層，必須充分認識到開展康復醫療對醫院醫療質量的推進作用，及其所產生的社會效益和經濟效益，要充分挖掘潛力，推進康復醫療工作的開展。提高醫護人員的康復意識，使其自覺應用康復理念從事醫療服務，并主動協助專業康復技術人員的工作。所以，聘請專業人員對全院醫務人員進行康復醫學基礎知識教育非常必要。

2 將康復醫療服務滲透到臨床科室

康復醫療起步的一種形式是由康復技師深入到各臨床科室，與科室醫護人員密切合作，為需要康復治療的患者服務。比如：為術后或衰弱的患者進行手法排痰和呼吸肌訓練，以防治肺部感染；指導適合于每個患者的體能鍛煉，以改善機體機能；對骨關節、神經、肌肉、肌腱手術后的患者進行手法治療、理療、設計制作支具和功能訓練，以提高手術療效，促進功能恢復；對各種感染、疼痛和功能紊亂等進行理療；為偏癱、截癱、四肢癱、兒童腦癱、持續植物狀態、帕金森氏病、頸腰椎病、骨關節疾病等患者進行綜合康復治療。以上康復醫療服務的開展，將縮短病人的住院日，顯著提高臨床療效，并使以往用藥物和手術無法治療的功能障礙獲得顯著的改善。而且，向臨床滲透的康復醫療服務，可逐步強化醫護人員的康復意識，提高全院業務素質，促進醫療服務質量的提高。以后，各醫院可根據自身條件和業務開展情況，逐步發展，建立康復治療室、擴充設備和技術力量。

3在門診治療室開展的康復醫療服務

基層醫院啟動康復醫療還可以從門診治療室開始。由醫生介紹適合康復治療的門診或住院病人，有康復醫師時可開設康復門診，康復醫師或技師利用門診原有治療室先開展一些簡易的手法治療、功能訓練和局部注射等康復療法，配合門診原有的針灸、理療等方法進行綜合治療。以后再根據醫院實際情況逐步發展：如擴大治療空間、劃分各類治療區域、引進技術和設備，甚至建立康復醫學科。由于門診病源廣、病種多，立足于門診可靈活應用多種治療手段。所以，發展門診康復醫療的治療手段和主要治療方向的伸縮余地較大。另外，門診作為醫院對外宣傳的窗口，新的治療手段及優異的療效將迅速擴大醫院的影響。

4 開展康復醫療的硬件要求

開展康復醫療服務的硬件建設投入的彈性極大，在創辦的初期階段，因資金缺乏，先利用醫院原有設施和一些自制的簡易用具和設備開展康復治療。在沒有先進設備和大型訓練器材的情況下，同樣的技術也可以獲得同樣的康復治療效果。所以，在硬件設置上不必追求一步到位，可根據醫院的具體情況逐步發展完善。

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關鍵詞社區醫療服務滿意度質量改進

就診者參與社區醫療服務質量管理，越來越受到衛生計劃和管理者的重視，收集就診者對服務質量的經歷信息，用以評估衛生服務過程和結果，進而提出切實的質量改進措施，以完善和發展以人為本、以就診者為中心的社區醫療服務。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區醫療服務中心及下屬服務站就診的就診者。

方法：調查采用《患者參與社區醫療服務質量改進調查問卷》，該滿意度調查工具采用5級評分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測量社區醫療服務質量的可及性和有效性2個維度。服務可及性包括物理、技術、心理、經濟和組織可及性5個方面；服務有效性包括技術和服務有效性2個方面，共42項服務階段經歷問題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專人回收問卷。到調查結束時，共發放問卷500份，回收有效問卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過70%。這些不是硬件問題，存在可提升的空間。

就診者對投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發生醫患沖突的情況下不會接觸到“投訴系統”。另一方面，可能是投訴系統的可及性較差，設置不到位。引導和解決好就診者投訴在緩和醫患沖突，營造和諧的就醫環境方面作用巨大，應加強重視。

經濟可及性問題的滿意度很低，和我國“看病貴”的醫療大環境有關系。隨著醫療保險制度的推進，醫保實時結算的開展，就診者需要自己支付的醫療費用將會減少，可能會緩解就診者看病的經濟壓力。建議：1拓寬社區醫療服務渠道：目前該社區醫療服務機構沒有體現出社區服務模式的優勢。工作時間以外就診、上門服務等服務的滿意度較低。可以通過全科醫生全天門診、全科醫生健康通熱線、全科醫生巡診服務等形式滿足就診者需求。2增強投訴管理意識：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫患關系方面具有重要作用。該社區醫療服務機構在完善投訴管理方面仍有很大改進空間。可以通過專門培訓，提高醫生的醫患溝通能力，增強服務和投訴管理意識，及時、有效化解矛盾糾紛。同時，通過建立投訴管理責任制度，完善投訴管理部門與臨床各科室的溝通機制，提高服務質量，保障就診者權利。3加強社區醫生技能培訓：醫生的技術水平是衛生服務的核心價值。本次調查中，就診者對醫生能力的滿意度不高。通過加強醫生的繼續教育和培訓，可以提高醫生診療能力；還可以通過與三級醫院的合作交流，依托專家進社區工作的開展，憑借專家帶教，提高社區醫生的技術水平。

參考文獻

1任依,張拓紅.北京市某社區醫療服務機構患者的經歷監測調查分析.中國全科醫學,2007,10(21):1764-1767.

2晁華林琳,張獻文,梁春琦.根據患者需求改進門診服務.中華醫院管理雜志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點看社區衛生服務中的全科醫學服務質量.中國全科醫學,2007,10(21):1760-1764.

4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫療服務體驗和滿意度監測結果對社區衛生服務質量管理的啟示.中國全科醫學,2007,10(21):1769-1771.

5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調查研究中存在的問題及建議.中華醫院管理雜志,2005,21:437-439.

統計學處理：用Epidata3.02軟件進行數據錄入，SPSS軟件包進行統計分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調查對象比例合計計算滿意度。

結果

社區醫療服務的可及性：物理環境可及性就診者對給兒童提供的娛樂設施、給老年人提供的設施、整體設施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達到71.1%。

技術可及性：“醫生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%?！搬t生對您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見表1。

服務可及性：57%的就診者認為工作時間以外看病方便，60%左右的就診者認為預約服務和預約時間方便，對候診時間的滿意度較低為64.2%。如果將服務可及性分為“就診前”和“就診中”兩個部分，就診者對就診過程中的服務可及性滿意度較高，見表2。

經濟可及性：調查對象對經濟可接受性的滿意度較低?！搬t生開藥的總價錢”、“醫生開檢查化驗的總價錢”滿意度分別為60.3%，62.9%?？梢娺€有相當一部分的被調查者認為藥和檢查化驗的價錢高。

投訴管理滿意度：調查對象對投訴管理的滿意度較低?！肮ぷ魅藛T告知投訴途徑、工作人員鼓勵您提建議/意見、得到滿意的投訴結果”幾個問題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區醫療服務的有效性：有80.3%的調查對象認為醫生給他開的藥有效。此滿意度高于調查對象對服務技術方面的滿意度。

討論

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【摘要】通過介紹醫療服務戰略的主要內容，從以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位；建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接；中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求；打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務等方面闡述了無錫市第二人民醫院實施醫療服務戰略的實踐，由此提出公立醫院服務戰略要體現卓越品質、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫療服務質量是醫療服務領域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫院的首要條件，也是公眾評價公立醫院醫療服務的重中之重。隨著醫改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫療服務需求多樣化，醫療服務逐漸成為公立醫院競爭的焦點。當前，中國公立醫院服務戰略研究還處于起步階段，沒有從戰略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統化、科學化的戰略管理規劃。因此，醫院醫療服務戰略改革勢在必行。

1公立醫院服務戰略內容

醫院服務戰略是在醫院服務戰略環境分析的基礎上，為實現醫院在未來一段時期適應領域競爭和應對社會變化，以醫院的長期生存與不斷發展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優質高效的全方位服務作為醫院發展的核心價值目標，以及實現這一目標的基本途徑和策略[1]。

1.1樹立服務戰略的公益導向

實施醫療服務戰略首要的、關鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫療服務理念。新醫改方案進一步強調公益性，公立醫院是實現醫改目標的主體，公益性是公立醫院服務戰略的定位。從管理的核心要素看，醫院發展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。雖然當前醫院還要平衡自身的公益性與經營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫院服務戰略首先要明確醫院公益性的定位，在正確的導向下，讓員工理解為患者服務的真正價值，全心全意為患者提供高效優質的醫療服務。

1.2明確患者的醫療服務需求

患者是醫院的服務對象，沒有患者就沒有醫院，沒有忠誠服務對象的醫院也不能稱之為管理成功的醫院。以病人為中心已成為普遍認可的醫療服務原則，也成為了當前醫院管理的基本原則。要想提供給患者優質的醫療服務，就要準確了解患者的醫療需求，以及患者對現有醫療服務有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫療服務不被患者認可，浪費醫療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫院的忠誠度。

1.3健全考核體系引入第三方評價機制

長期以來，很多醫院對于醫療服務的考評都有一套嚴格的制度規范，但大都采用病人評價和內部評價結合的方式，雖然也能發現一些問題，但調查和評價結果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現象。對于服務的評價不能局限于內部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務態度、醫療質量、技術水平、護理服務、就醫流程、醫療費用等情況進行客觀調查和評價，更能得出最真實的醫療服務結果，同時及時反饋結果，作為醫院考核科室和員工服務質量的重要依據和指標。

1.4醫療服務要實現可持續改進

醫院作為服務性行業，持續改進服務永無止境。評價醫療服務戰略的成效還要看能否實現醫療服務的可持續改進。持續改進涉及每個員工、每個環節的連續不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現行醫療服務行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關管理制度，通過分析找到影響醫療服務質量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環不斷推動醫療服務質量管理水平的提高。

2醫院推行服務戰略的實踐

無錫市第二人民醫院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務戰略發展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務宗旨，積極探索現代醫院服務戰略新路徑。

2.1以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位

醫院服務戰略不僅體現在醫療服務水平的提升，很大程度還體現在患者就診過程中對細節的感受。2004年以來，我院按照服務戰略定位指引，獨創“五個一”服務新模式，即：“一醫一患一診室”充分尊重患者隱私權、“一個窗口發藥”優化就診流程、“一站式服務中心”為患者提供“管家”式服務、“168后勤服務一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創的“五個一”服務模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫院的2600多名院長和醫院管理者來此學習、應用、推廣、再創新，在全國衛生界產生了一定的反響。

2.2建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接

服務流程是醫院實現其服務基本功能的過程，流程的優劣是醫院能否提供便捷、有效救治的關鍵[4]。醫院借助HIS平臺對全院預約服務進行統一管理，成立全院預約診療中心，通過電話、網絡、現場等方式提供各類預約服務。為縮短大型檢查預約時限，實行綜合檢查集中預約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少患者往返次數，保證患者能在一天內完成所有檢查，實現服務的無縫對接。依托智能化門診服務，推行多種方式預約掛號，包括電話預約、現場預約、網上預約(包括自建網、114平臺)等，減少患者候診等待時間。

2.3中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫療服務需求層次是醫院服務戰略的差異化要求。醫院借鑒現代服務新理念，在廣泛調研患者需求的基礎上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等醫學診療中心，實行專業歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高?？频目蒲小⒓夹g、服務與發展能力，實現“一醫一患一診室”向“多醫一患一診室”的內涵提升。

2.4打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務

服務品牌是實現醫院服務戰略的重要載體，是醫院發展持續增長的動力，代表了患者對醫院服務的認可。我院長期致力于優質服務品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續改進醫療服務，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務承諾”為主題的醫療服務啄木鳥行動。經過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫療服務“頑癥”，提出八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執行的時間要求和標準內容，通過媒體、網絡、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監督。

2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。

一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執行不到位的情況，分別給予主刀醫生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫院向外界公布投訴電話，接受群眾監督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。

2.4.2確?！皟蓚€到位”，規范服務行為。

一是承諾各專科院內會診確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況（參加急診手術等）需請示科主任，并安排好替班醫師。實行月度滾動管理，對于執行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制醫院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛生執行率達到100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，醫院還安排第三方人員對醫務人員手衛生執行情況進行暗訪，確保在醫務人員中養成良好的手衛生習慣。

2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。

一是根據患者及家屬的需求，承諾醫生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。在此基礎上，各病區每天16:00-17:00至少安排1名醫生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。二是承諾各病區全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃幏剑⒃诓^向患者和家屬發放，同時在門診免費發放，各病區每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。

2.4.4前移“兩項服務”，體現以人為本。

醫院從人性化的角度出發，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展，根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結退手續。二是承諾對內部員工的人性化服務，針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區值班人員手中，并確保一周菜單不重復，受到了廣大職工的好評。“八項承諾”服務實施以來，共開展手術1.7萬臺，第一臺手術準點率達到97%，醫患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛生執行率達到100%，床邊結算1896人次，發放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫療服務質量和水準，醫療服務水平明顯提高。

3成效與思考

通過推行醫療服務戰略，有效解決了醫院服務中的“頑癥”，在持續改進醫療服務的同時，拓展服務半徑，提高醫療質量，提升患者滿意度。醫院獲“全國百姓放心示范醫院”、“2014年中國醫療機構公信力示范單位”，2014年三級醫院復核評價江蘇省第一，2014年三級醫院患者滿意度第三方調查護理服務滿意度100%。因醫療服務不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫院服務戰略要體現卓越品質

為患者提供及時、高效、便捷、優質的醫療服務是新醫改對醫院服務提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫院的院長和醫院管理者對于醫院服務戰略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規劃和定位。面對社會發展的不斷進步、患者醫療需求的不斷提升以及醫院自身發展的內在需要，更迫切要有一種體現卓越品質的服務戰略。醫院服務戰略就是要讓醫院服務與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫院服務標準化、科學化、流程化、規范化，最終實現醫療服務從優秀到卓越，讓患者享受到更為優質的服務，推動醫院整體效能的提升。

3.2公立醫院服務戰略要追求便捷高效

讓患者就醫體驗的便捷高效是衡量公立醫院服務戰略優劣的重要標尺。公立醫院是我國醫療衛生服務體系的主體[6]，醫院的公益性決定了醫院服務戰略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環節都親身體驗服務是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫院的服務戰略要及時了解和正確判斷患者的各種醫療服務需求，綜合分析患者病情、文化背景、經濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫療服務。同時，要注重病人就醫感受的收集，通過服務戰略的不斷完善和調整，為患者提供便捷高效優質的醫療服務，才能讓服務更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫院服務戰略的最高標準

轉變服務觀念，落實優質服務措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措[7]。醫院服務的評估系統中患者的滿意是根本，也是醫院服務戰略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫療服務系統，減少醫療服務失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對醫療服務的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現“超越患者期望”的服務目標。醫療服務戰略是醫院創新發展的主旋律，實施醫療服務戰略是醫院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫院可持續發展的重要法寶。醫院只有全面、有效、科學、合理地實施醫療服務戰略，才能不斷構筑和提升醫院社會認同度、信譽度和知名度，使醫院形成強大的競爭優勢，提升患者滿意度，提高醫院美譽度。

參考文獻

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篇10

一、指導思想

按照省委“兩化”互動、統籌城鄉總體戰略部署，進一步解放思想，立足于盡快改善患者就醫感受，使群眾最大限度體會到改革帶來的實惠，立足于全省各級人民政府特別是縣級人民政府履職盡責、勇于探索，立足于當前全省公立醫院改革試點工作實際，以破除“以藥補醫”為關鍵環節，以完善公立醫院改革補償機制和落實醫院自主經營管理權為切入點，統籌推進管理體制、補償機制、人事分配、價格機制、醫保支付、采購機制、監管機制等綜合改革，優化醫療資源配置，落實各項惠民便民措施，統籌縣域醫療衛生體系發展，為縣域居民提供健全有效的基本醫療服務保障。

二、改革目標

每個縣（市、區）至少選擇1所縣級醫院開展綜合改革試點。通過綜合改革，大力發展和優化配置縣級醫療資源，建立體制合理、機制靈活、功能完善、效率較高的服務體系，提高縣級醫院等級水平、服務能力，建立公立醫院與基層醫療衛生機構的分工協作機制，控制醫藥費用過快上漲，維護公益性、調動積極性、保持可持續發展，促進城鄉均衡發展，力爭使縣域內就診率提高到90%左右，實現“小病不出鄉鎮，大病不出縣城，預防在基層”的目標。

三、改革任務

（一）以改革促發展，適應人民群眾需求。

針對__省衛生事業“發展不足、發展滯后”的現狀，通過擴增醫療資源總量，尤其是增加優質醫療資源并合理分布，著力解決縣級以上大中型醫療機構普遍存在的“門診擁擠、檢查排隊、住院候床、手術等待”等問題。各縣（市、區）要根據區域衛生規劃和醫療服務需求，在優先滿足民營醫療機構發展需要的基礎上，可適當啟動部分公立醫院新建、擴建、改建工程，為新興城市的發展提供有效的醫療服務保障。按照人口數超過20萬的縣（市、區）應建立1所二級甲等以上公立醫院和人口超過80萬的縣（市、區）鼓勵建立1所三級公立醫院的要求。

一是實施縣級醫院標準化建設。按照“填平補齊”原則，完成縣級醫院標準化建設。按照相關標準配備縣級醫院床位數、核定建筑面積和配備醫護人員，使縣級醫院的土地、人員、設備等硬件因素符合本地區經濟社會發展需求。重點完善縣域急救服務體系及產科、兒科、病理、重癥監護、血液透析、新生兒等重點專科建設。以縣級醫院為中心，完善縣域急救服務體系，建立院前急救體系。探索成立區域檢查檢驗中心、區域醫學影像中心以及后勤服務外包等。有條件的地區探索對醫療資源進行整合、重組和改制，優化資源配置。支持和引導社會資本辦醫。

二是提高縣級醫院技術服務水平。制訂縣級醫院重點專科發展規劃，按規劃支持縣級醫院?？平ㄔO。重點加強重癥監護、血液透析、新生兒、病理、傳染、急救、職業病防治和精神衛生，以及近3年縣外轉診率排名前4位的病種所在臨床專業科室的建設。開展好宮頸癌、乳腺癌、終末期腎病等重大疾病的救治和兒童白血病、兒童先天性心臟病等復雜疑難疾病的篩查轉診工作。推廣應用適宜醫療技術，適當放寬二、三類相對成熟技術的機構準入條件，切實提升縣級醫院醫療服務能力。根據本地實際情況和按病種付費的要求，制訂實施適應基本醫療需求、符合縣級醫院實際、采用適宜技術的臨床路徑，病種數量不少于50個，規范醫療行為。

三是加強縣級醫院人才隊伍建設。引導經過住院醫師規范化培訓的醫生到縣級醫院就業，并為其在縣級醫院長期工作創造條件。逐步實現新進入縣級醫院的醫務人員，必須具備相應執業資格。臨床醫師應當進行住院醫師規范化培訓。建立健全繼續教育制度。積極培養或引進縣域學科帶頭人。增強護理人員力量，醫護比不低于1∶2。鼓勵和引導城市大醫院在職或退休的骨干醫師到縣級醫院執業。通過政府給予政策支持、職稱晉升、榮譽授予等措施，吸引和鼓勵優秀人才到縣級醫院長期執業。經批準可在縣級醫院設立特設崗位引進急需高層次人才，合理確定財政補助標準，招聘優秀衛生技術人才到縣級醫院工作。

四是加快縣級醫院信息化建設。按照統一標準，建設以電子病歷和醫院管理為重點的縣級醫院信息系統，功能涵蓋電子病歷、臨床路徑、診療規范、績效考核及綜合業務管理等，與醫療保障、基層醫療衛生機構信息系統銜接，逐步實現互聯互通。積極探

索利用信息技術實現區域醫療協同服務。20__年底前實現所有縣醫院與三級醫院建立完善遠程醫療服務網絡，與50%（三州為30%）的鄉、鎮醫療機構建立遠程醫療服務網絡，力爭40%的縣級醫院達到__省數字化醫院建設標準。發揮省市級城市優質資源輻射作用，全面推進民族地區縣級醫院遠程醫療工作，按照城鄉醫院對口支援工作方案，指導幫扶區域內民族地區縣級醫院的遠程醫療平臺建設和培訓工作。

五是提高縣級醫院中醫藥服務能力。針對地方主要疾病，積極利用當地中醫藥資源，充分發揮中醫簡便驗廉的特點和優勢，提高辨證論治水平，并加強對基層醫療衛生機構的支持和指導，促進中醫藥進基層、進農村，為群眾防病治病。加強縣級醫院中醫服務能力建設，落實對中醫醫院的投入傾斜政策。

（二）改革補償機制，減輕群眾醫藥費用負擔。

各地要積極支持,創造條件,通過調整醫療服務價格、規范藥械采供、治理流通環節商業賄賂、加大投入保障、改革支付方式和控制醫藥費用等措施，充分發揮醫保補償作用，穩步推進價格改革，總結試點經驗，改革“以藥補醫”機制，鼓勵探索醫藥分開的多種形式。取消藥品加成政策，將試點縣級醫院補償由服務收費、藥品加成收入和政府補助三個渠道改為服務收費和政府補助兩個渠道。

一是調整醫療服務價格。按照總量控制、結構調整的原則，降低大型醫用設備檢查、治療價格，政府出資購置的大型醫用設備按不含設備折舊的成本制訂檢查治療價格，合理提高中醫和體現技術勞務價值的診療費、護理費、手術費等醫療服務價格，使醫療機構通過提供優質服務獲得合理補償。嚴禁醫院貸款或集資購買大型醫用設備，已貸款或集資購買的大型醫用設備原則上由同級政府回購，回購有困難的限期降低價格。價格調整要遵循總的醫療收費降低、患者負擔減輕的原則，以取消藥品加成政策后減少的合理收入為基礎，確定醫療服務價格調整的總額，并與醫保支付政策相銜接。同時，各地要適時推進理順醫療服務項目比價關系和地區間價格銜接工作。積極開展醫療服務定價按病種收費試點，病種數量不少于50個，逐步取代以項目為主的定價方式。

二是加強藥械采供監管。全面實施縣級公立醫院藥品、器械（含醫用耗材）集中采購管理，醫院使用藥品必須按規定通過省級采購平臺實行網上統一采購、統一配送，通過縣級結算中心統一結算；優先配備、使用基本藥物，并逐步提高使用比例；推行醫用耗材省級公開招標、集中采購。

三是改革醫保支付方式。落實醫?；鹗罩ьA算管理，建立醫保對統籌區域內醫藥費用增長的控制機制，制定醫?；鹬С隹傮w控制目標并分解到定點醫療機構，制定醫藥費用控制分級評價體系，逐步推行總額預付、按病種、按人頭、按服務單元等付費方式，建立完善醫保經辦機構和醫療機構的談判協商機制與風險分擔機制，逐步由醫保經辦機構與公立醫院通過談判方式確定服務范圍、支付方式、支付標準和服務質量要求。醫保支付政策進一步向基層醫療衛生機構傾斜，鼓勵使用中醫藥服務，引導群眾合理就醫，促進分級診療制度形成。

四是發揮醫療保險補償作用?？h級醫院醫療服務范圍要與基本醫療保險保障能力相適應，嚴格控制基本醫療保障范圍外的醫療服務，縮小醫?；鹫叻秶鷥葓箐N比例與實際報銷比例的差距。以基本醫療保險（含城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、新農合）基金為主，通過購買服務對醫院提供的基本醫療服務予以及時補償。同時，加強對“三保”基金的監督管理。堅決打擊和查處截留、擠占、挪用、虛報、冒領。

五是落實和完善政府投入政策。全面落實對公立醫院基本建設、設備購置、重點學科發展、人才培養、符合國家規定的離退休人員費用、政策性虧損補貼、承擔公共衛生任務和緊急救治、支邊、支農等公共服務的政府投入政策?？h級人民政府作為縣級公立醫院的舉辦者，應履行出資責任，禁止縣級醫院舉債建設。省和市（州）人民政府根據各縣（市、區）經濟發展情況和實際需要給予適當財力支持。對位于地廣人稀和邊遠地區的縣級醫院，可探索實行收支兩條線，政府給予必要的保障，醫院平均工資水平與當地事業單位平均工資水平相銜接。

（三）深化惠民便民措施，改善群眾看病就醫體驗。

一是改進就醫服務。全面落實“三好一滿意”活動要求。全員改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，為患者就醫提供溫馨的全程服/！/務；嚴格落實首問責任制，著力加強醫患溝通，使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準；認真實施手術及術中方案變更、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用告知制度；通過設立醫療服務隨訪熱線、發放滿意度調查表、上門回訪等多種形式，關心患者康復，征求群眾意見，及時改進工作；縣級醫院要100%開展預約診療工作，100%開展便民門診、雙休日門診、節假日門診，充實門診力量、提高接診能力，全面緩解“三長一短”問題。拓展門診手術、日間手術。能在門診做的手術盡量不住院，縮短患者平均住院日，提高床位使用效率。

二是優化診療流程。整合門診資源，改進就醫流程，全面縮短病人候診、等待檢查結果、等待化驗報告時間；做到辦理入院手續后有專人將患者送到病房，辦理出院手續后有專人送出病房；工作日和節假日都能及時為患者辦理出院結算手續，出院結算金額要準確、無誤，錢賬相符，病區要積極創造條件為患者提供預約出院結算服務，患者出院力爭做到零等候。

三是深化優質護理。推進護理模式改革，繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。加強護理內涵建設，提高?？谱o理水平，積極開展延伸服務。全省100%縣級醫院開展優質護理服務，覆蓋40%以上的病房，改善服務態度和質量。

四是構建和諧醫患關系。認真實施《__省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》，建立醫療糾紛第三方調解機制，完善醫療風險分擔機制和患者投訴處理機制，加強醫患溝通，將醫患糾紛調解委員會組織、調解員隊伍、工作運行機制和調解室規范化建設納入“大調解”工作體系規范管理，繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。

（四）多管齊下，控制醫藥費用過快上漲。

一是加強醫院內部管理。規范醫師處方行為，合理使用抗生素，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，覆蓋90%的縣級醫院。

二是推進臨床路徑試點。各地衛生和醫保管理部門要組織縣級醫院根據本地實際情況和按病種付費的要求，制訂實施適應基本醫療需求、符合縣級醫院實際、采用適宜技術的臨床路徑，全省縣級醫院100%開展，病種數不少于10個。

三是發揮醫保機構調控監督作用。采用基本醫保藥品目錄備藥率、使用率及自費藥品控制率、藥品占比、次均費用、住院率、平均住院日等指標考核，加強實時監控，考核結果與基金支付等掛鉤。

四是加強價格監督檢查。各相關部門加強協作聯動，加大對違法違規行為的查處力度。

五是加強醫院信息公開。公布縣級醫院年度

財務報告，以及各醫療機構質量安全、費用和效率等信息。

（五）改革人事分配制度，調動醫務人員積極性。

一是創新編制和崗位管理。根據縣級醫院功能、工作量和現有編制使用情況等因素，合理確定人員編制。按照“控制總量、盤活存量、優化結構、有減有增”的原則，加大機構編制動態調整力度，建立動態調整機制?？h級醫院按照國家確定的通用崗位類別、等級、結構比例和我省崗位聘用管理有關規定，在編制規模內按有關規定自主確定崗位結構，報主管部門和同級人力資源社會保障部門備案。逐步變身份管理為崗位管理，醫院對全部人員實行統一管理制度。

二是深化用人機制改革。按規定落實縣級醫院用人自，全面推行聘用制度和崗位管理制度。堅持競聘上崗、按崗聘用、合同管理，建立能進能出、能上能下的靈活用人機制。新進人員由醫院按規定公開招聘，擇優聘用。結合實際妥善安置未聘人員，推進縣級醫院醫務人員養老等社會保障服務社會化。完善縣級醫院衛生人才職稱評定標準，突出臨床技能考核。

三是完善分配激勵機制。提高醫院人員經費支出占業務支出的比例，醫院收支結余著重用于改善醫務人員待遇。醫院業務收入用于建立醫療風險基金、事業基金、職工福利基金和獎勵基金，確保改革后醫務人員總體收入有合理增加。嚴禁醫務人員個人收入與醫院的藥品和檢查收入掛鉤。完善人員績效考核制度，實行崗位績效工資制度，將醫務人員工資收入與醫療服務技術水平、質量、數量、成本控制、病人滿意度等考核結果掛鉤，做到多勞多得、優績優酬、同工同酬。收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干、作出突出貢獻和短缺人員傾斜，適當拉開差距。

（六）探索機制體制改革，建立現代醫院管理制度。

一是建立健全法人治理結構。大力推進政事分開、管辦分開。合理界定政府和公立醫院在資產、人事、財務等方面的責權關系，建立決策、執行、監督相互分工、相互制衡的權力運行機制，落實縣級醫院獨立法人地位和自主經營管理權。縣級衛生行政部門負責人不得兼任縣級醫院領導職務。明確縣級醫院舉辦主體，探索建立以理事會為主要形式的決策監督機構?？h級醫院的辦醫主體或理事會負責縣級醫院的發展規劃、財務預決算、重大業務、章程擬訂和修訂等決策事項，院長選聘與薪酬制訂，其他按規定應負責的人事管理等方面的職責，并監督醫院運行。院長負責醫院日常運行管理。建立院長負責制，實行院長任期目標責任考核制度，完善院長收入分配激勵和約束機制。

二是優化內部運行管理。健全醫院內部決策執行機制。鼓勵探索建立醫療和行政分工協作運行管理機制。建立以成本和質量控制為中心的管理模式。嚴格執行醫院財務會計制度，探索實行總會計師制，建立健全內部控制制度，實施內部和外部審計。

三是完善績效考核制度。建立以公益性質和運行效率為核心的公立醫院績效考核體系。制定具體績效考核指標，建立嚴格的考核制度。由政府辦醫主體或理事會與院長簽署績效管理合同。把控制醫療費用、提高醫療質量和服務效率，以及社會滿意度等作為主要量化考核指標?？己私Y果與院長任免、獎懲和醫院財政補助、醫院總體工資水平等掛鉤。

（七）上下聯動，建立城鄉分工協作機制。

一是深化城鄉醫院對口支援。深化城市三級醫院對口支援縣級醫院工作，進一步強化對口支援工作的長期性、針對性和穩定性。20__年完善和鞏固69個三級綜合醫院與174個縣級綜合醫院、13個三級專科醫院與20個受援醫院形成長期對口支援關系；三級醫院每批下派每個縣級醫院醫務人員不少于5人，三級?？漆t院每批下派人數不少于1人。落實119個內地二甲綜合醫院對口支援民族地區59個縣的291個中心衛生院，二甲醫院每批下派每個中心衛生院醫務人員不少于1人。20__年所有下派醫務人員診治基層病人人次比去年增加20%，開展示范手術比去年增加30%，開展新技術項數比去年增加50%。

二是推進縣級醫院上下分工協作。縣級醫院要發揮縣域龍頭和醫療中心作用，加強對基層醫療衛生機構的技術幫扶指導和人員培訓，探索建立縣級醫院向鄉鎮衛生院輪換派駐院長和骨干醫師制度，通過開展縱向技術合作、人才流動、管理支持等多種形式，提高農村醫療衛生服務體系整體效率，形成優質醫療資源流動長效機制，使一般常見病、慢性病、康復等患者下沉到基層醫療衛生機構，逐步形成基層首診、分級醫療、雙向轉診的醫療服務模式。支持縣級醫院對鄉鎮衛生院和村衛生室醫務人員進行專項培訓和定期輪訓?？h級醫院要與城市三級醫院開展危重病例遠程會診、重大疑難病例轉診等工作。

三是加強民族地區巡回醫療。完善巡回醫療考核評價制度，探索整體托管式對口幫扶模式，強化甘孜、阿壩、涼山州“流動醫療巡回服務工程”，20__年巡回醫療派出醫務人員、診治農牧民群眾要比20__年分別增加10%、15%，巡回醫療重心要繼續放在牧民定居點、藏區新農村建設新區、寺廟周圍和僧侶聚集點。

四是強化遠程醫療服務。推進全省縣級醫院遠程會診系統建設，利用網絡等現代科技技術，積極開展遠程會診、教學甚至示范手術等。到20__年底，市與縣80%實現遠程醫療，充分發揮市（州）級醫學中心的輻射引領作用，著力提高區域內縣級醫院診療水平；縣與鄉鎮50%實現遠程醫療，將較為優質的醫療資源釋放到最基層，直接惠及廣大農村老百姓。其中，藏區32個縣醫院與華西、省人民醫院要實現直接遠程醫療。

四、組織領導

（一）明確責任。全省各級人民政府要充分認識縣級公立醫院改革的重要性、緊迫性和艱巨性，切實加強組織領導，把公立醫院改革作為重大民生工程列入重要議事日程。各市（州）、縣（市、區）人民政府主要領導是第一責任人，要認真履行領導職責，建立相關領導機構，制定全面推進的實施方案，明確具體任務和時限要求，落實各項工作任務。

（二）加強指導。各市（州）衛生行政部門和醫改辦是縣級公立醫院改革試點工作的牽頭單位。各有關部門要各負其責，密切配合，加強對試點工作的指導和評估，及時總結試點經驗，完善有關政策措施，推進試點工作積極穩妥地開展。

（三）完善監管。衛生行政部門要加強對醫療質量、安全、行為等的監管，開展縣級醫院醫藥費用增長情況監測與管理，及時查處不合理用藥、用材和檢查等行為。建立以安全質量為核心的專業化醫院評審體系；依托省級或地（市）級醫療質量控制評價中心，建立健全縣級醫院醫療質量安全控制評價體系。

（四）加強協調。衛生廳、省委編辦、省發展改革委、財政廳、人力資源社會保障廳等部門要各司其職、各負其責、密切配合，為試點市縣創造良好的外部環境，在價格調整、人事分配、機構編制等方面給予支持，鼓勵試點地區大膽探索。各級醫改辦要配合衛生部門加強統籌協調，強化督促檢查，認真組織實施。切實按進度要求完成既定目標任務。各市（州）要組織開展調研，分析梳理情況，提出對策建議，并形成研究報告及時上報衛生廳、省醫改辦。