改善醫療服務態度方案范文

導語：如何才能寫好一篇改善醫療服務態度方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、加強組織領導，提高思想認識

醫療服務是醫院工作的重要組成部分,加強醫德醫風建設，全面改善醫療服務，是衛生系統堅持以人為本、貫徹落實科學發展觀的根本要求，是促進醫療衛生事業健康發展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現。在確保醫療質量與安全的基礎上，全面改善醫療服務，有利于提高人民群眾對醫療衛生服務的滿意度，有利于減少并緩解醫患矛盾，從而有利于構建和諧醫患關系。各醫療機構要統一思想認識，高度重視加強醫德醫風建設、改善醫療服務的重要性，結合醫院管理年活動的開展，加強醫院基礎管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優質”的醫療服務。

二、明確職責分工，密切科室合作

“全面改善醫療服務，推進醫德醫風建設”專項行動是今年醫院管理年活動的重要內容，區衛生局醫院管理年活動領導小組作為專項行動工作的領導小組。各醫療機構也要成立相應的領導小組及工作小組，負責制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫院管理的多個方面，包括醫務、護理、行風、門急診、財務、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫療機構既要明確各個科室的職責分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責任制，醫院主要領導是第一責任人，分管領導直接負責，具體抓落實，職能科室各負其責，全院職工全員參與，層層分解任務，落實責任，逐級負責，一抓到底。

三、結合單位實際，制定實施方案

各醫療機構要根據省衛生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛生局重點工作要求，結合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內容要體現在方便群眾就醫，改善服務質量，密切醫患關系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務求取得實效

（一）切實改善服務態度，創建“滿意窗口”

醫務人員的不良服務態度是群眾就醫過程中反映的突出問題之一。各醫療機構要以創建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫務人員的服務態度，要切實抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫務人員不良服務行為計分制度，對經常被投訴不良服務行為計分較高的醫務人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應突出的醫務人員要調離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優化服務流程，改善就診環境

1、優化服務流程。各醫療機構要在優化、簡化服務流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數和時間。

2、各醫療機構要在候診、侯查大廳安排足夠導醫人員引導患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫院信息化建設，創造條件設立門診醫師工作站，各種檢查結果能及時轉送到醫師工作臺，減少病人等候檢查結果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫療機構要根據門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫務人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫務人員的休息。有條件的醫院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農村和外地患者就醫。

（三）做好咨詢服務工作

各醫療機構要加強一站式服務及其他服務臺的人員配置，安排責任性強，業務熟悉的人員為病人及時解答就醫過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫院的功能和任務、科室設置、特色專科、專家門診等情況，引導患者選擇就醫。

（四）及時處理投訴，化解醫患矛盾

各醫療機構要按照市衛生局《關于進一步加強以病人為中心構建和諧醫患關系工作的意見》（寧衛〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫患矛盾。對于發生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫方存在的問題，善于承擔責任，以便公平、公正及時解決醫療糾紛。對發生的醫患糾紛要在分析原因的基礎上，及時在適當的范圍對職工進行教育，避免類似的情況再次發生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫療機構要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓，提高思想認識，充分調動廣大職工參與此項活動的積極性、創造性，激發主動改善服務的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫療服務對病人、醫院和自身價值實現的重要性，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發現的先進人物、先進事跡、先進經驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎管理，提高醫療質量，保障醫療安全

各醫療機構要通過對各項基礎管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓、抓貫徹落實），著重在強化內涵建設上下功夫，促進醫療服務質量和安全核心制度及規范的落實，保障醫療安全。

（七）創造條件，促進分級醫療形成

實行分級醫療，合理利用醫療資源，引導病人“小病在社區，康復回社區”，緩解大醫院門診壓力，是提高醫療服務質量的重要保障，現階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫習慣，對于常見病多發病要引導患者到基層醫療機構就診。

2、加強對口支援，提高基層醫療機構技術水平，使群眾放心在基層醫療機構就診。

3、實行社區首診與雙向轉診制，合理分流病人，減輕大醫院醫療壓力。

五、強化督導檢查，及時總結推廣

區衛生局將加強對各醫療衛生單位的監督、檢查和指導，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區衛生局將其納入對所屬醫院的年度考核結果。

各醫療機構要建立以病人滿意度為重要指標的監督考評體系，建立不良服務行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

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一、指導思想

以堅持科學發展觀為重要指導思想，以“救死扶傷、服務人民健康”為理念，努力維護人民群眾的健康權益，以提供安全、文明、優質、便捷的醫療服務環境為目標，積極創建平安醫院。

二、活動目標

通過開展創建“平安醫院”活動，使醫院全體醫務人員牢固樹立為人民健康服務的宗旨；加強內部管理，自覺規范醫療服務行為，提高醫療服務質量；維護醫療服務秩序，切實解決醫療單位安全工作中存在的重點、難點、熱點問題；積極創建人民滿意的“平安醫院”。經過努力，力爭達到“平安醫院”的目標。

三、創建內容

1、組織機構健全。制定創建工作計劃、實施方案，層層落實責任制。

2、醫療行為規范。嚴格遵守國家法律法規，自覺規范執業行為，不超范圍開展醫療項目，不聘用非衛生技術人員從事診療活動，不刊發違法違規醫療廣告，不雇用“醫托”，努力提高醫療服務質量和醫療技術水平，保障醫療安全。

3、醫患關系和諧。樹立全心全意為患者服務的思想，努力改善醫療服務態度，探索建立與患者及家屬溝通平臺，建立矛盾糾紛調處機制。自覺遵守衛生部規定的衛生行業紀律“八不準”。醫療糾紛明顯減少并能及時妥善得以化解，嚴重擾亂醫療秩序的行為得到有效制止。群眾對醫院的醫療服務質量、秩序、環境等綜合滿意率達85%以上。

4、職能有效發揮。充分發揮醫院在“平安沙雅”建設中的職能作用，有效承擔我縣突發公共衛生應急事件的救治任務，完善突發事件應急醫療救治預案，健全急診搶救制度，切實做好艾滋病、性病監測和傳染病預防控制工作，按照規定及時報送醫療信息。

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【關鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫務人員視角；醫患關系

醫院的競爭力取決于它的技術、運營、規模、品牌和學術影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫院的社會形象，是其品牌資產的外在體現。因此，現有大量研究聚焦于探索醫療服務質量的患者滿意度，這不僅有助于發現醫療過程中的質量問題，提升醫院的服務水平，也有助于改善患者體驗，促進醫患關系的良性發展。2013年，國家衛計委的第五次衛生服務調查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫療服務質量最不滿意的三個方面：醫療費用高（>40%）、技術水平低（>16%）和服務態度差（>13%），這一結果揭示了影響患者質量感知的主要因素。然而，醫療服務是典型的雙向互動，其質量在很大程度上取決于醫患雙方的合作，單從服務接受方的角度提取質量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫療服務質量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務的提供方，醫務人員理解的服務質量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫務人員視角下的醫療服務質量

患者視角下的醫療服務質量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫院提供的醫療服務的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經開始關注患者滿意度的影響因素，其結論表明患者在醫院體驗的服務質量不僅取決于醫務人員的技術和服務水平、醫院的醫療設備、診療住院環境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫療服務質量的決定因素，有助于改善患者的就醫體驗，塑造醫院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫療服務是一個特殊的綜合服務過程，服務的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫院的醫療服務質量做出準確評價。醫務人員視角下的醫療服務質量指的是醫院各個服務群體（包括醫護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務人員等）認為應當提供給患者的服務水平。鑒于醫務人員所具備的獨特知識背景、職業經驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫療服務的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應的診療方案，因此在面對有爭議的診療結果時，醫務人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業標準以及設備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫務人員的專業技術水平或工作態度。一方面，醫務人員基于自身的專業素養，傾向于對醫療服務結果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關注情感上的撫慰。如果醫務人員過于強調理性，把患者當作理性人看待，認為患者應當能夠做出理性的醫療決策和選擇，就有可能導致矛盾和沖突。患者與醫務人員視角下的醫療服務質量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫患矛盾的起源，減少醫患沖突，提升醫院整體的醫療服務水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務質量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務質量差距模型基礎上，總共包含有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內被廣泛應用于服務行業的學術研究和日常管理，近年來也開始普及到醫療衛生服務行業，用于監測醫療服務質量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結合ServQual，分別設計開發了針對患者和醫院職工的醫療服務質量評價體系，并從中得出了提升患者和醫務人員質量感知的相應建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應該說，研究者已經開始意識到患者和醫務人員對于醫療服務質量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發的針對門診患者的醫療服務質量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發的針對醫務人員的醫療服務質量測評量表（李敏等,2014），同時結合其他相關文獻中的量表條款，整理設計出了基于患者和醫務人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫務人員的預調研，我們對初始問卷的問項進行了優化，最終形成了正式的調查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫院以及一家民營醫院的患者與醫務人員進行了調研。根據醫院的日均門診量確定每家醫院調查的樣本數量，最終發放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發放醫務人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結果

調研問卷所羅列的問項均來自于國內外的成熟量表，并通過實地預調研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫務人員對醫療服務質量的體驗和感知，因此具備了較好的內容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫務人員問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結果詳見表1所示。針對人口統計學特征、家庭可支配收入、參加醫保情況等控制變量進行分析，結果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內容分別是“醫務人員迅速及時回應您的需求”、“醫務人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫院提供醫療水平和服務質量相一致”。這表明患者對于醫院提供的醫療服務在響應性和可靠性方面有所不滿。患者對醫療服務過程中與醫務人員的溝通環節有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫務人員的醫療水平和服務態度并不匹配。反過來，從醫務人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫務人員迅速及時回應患者的需求”、“醫務人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫院的醫務人員也意識到，其提供的醫療服務在響應性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫務人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫務人員也需要以實際行動贏得患者的信任。

五、研究結論與啟示

如何提高醫療服務質量，改善患者體驗，一直都是醫院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結果表明，要想提高患者對醫療服務質量的滿意度，首先要加強醫患溝通。患者需要醫生對自己的病情、診療方案、康復保健等問題提供詳實的解釋和應答，以有效降低患者的疑慮，減少醫患之間的誤會。現有的醫患溝通研究指明，醫患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關系三個方面；醫務人員應當啟發患者表達自己的期望，描述自己關注的問題，并做出適當的反應，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫務人員服務意識不夠強，醫療水平與服務水平不匹配的問題，醫院應當在強化醫務人員技術知識培訓的同時，同步完善其服務理念。一直以來，醫患雙方在醫療過程中的地位并不平等，醫務人員憑借自身的專業知識在醫患關系中占據著天然的主導地位，這在一定程度上導致了醫務人員的傲慢與冷淡。事實上，醫療救治也是一個提供服務的過程，醫務人員需要轉變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結果也表明，作為服務提供方，醫務人員對醫療服務質量有著與患者不同的看法。除了醫患溝通，醫務人員更關注醫療服務的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫療救治活動中，醫生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰勝疾病，故而不應站在對立面，而要互相信任與配合。醫生給予患者的承諾需要建立在善意和職業道德的基礎上，患者也需要對醫療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫療過程及其結果形成合理的期望，提升其對醫療服務質量的體驗。針對這一點，醫院有必要對患者進行適度的醫學常識教育，以盡可能降低醫患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫務人員也必須認識到其在醫院區域內的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫院的形象，是整個醫務人員隊伍的形象。這種醫療服務質量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優化患者的體驗。

良好醫患關系的構建與維護不僅取決于醫務人員的技術水平，同時也與醫患雙方的認知有關。考慮到醫務人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫療服務質量的認知和評價也理應有所區別。正確認識這種區別，找出差異所在，不僅有助于提升醫院的服務質量，促進醫患關系的良性發展，也有利于提升醫院的品牌價值和形象。

【參考文獻】

[1]李敏,吳艷玲,袁濤等.運用ServQual量表評價醫院醫療服務質量.中國醫院管理,2014.02.40-43.

[2]馬曉慧,王鯤,王培軍等.患者滿意度調查管理的優化及其價值.中國醫學倫理學,2011.3.360-361.369.

[3]尚鶴睿.醫患關系的心理學研究.中央編譯出版社，2011.

[4]王琨,李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用.醫院管理雜志,2010.6.550-552.

[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫院門診患者滿意度評價模型構建及實證研究.中國衛生資源,2016.6.485-489.493.

[6]朱芳琳,滕志香,趙書峰.國外醫患溝通質量評價量表研究綜述.中國醫學倫理學,2014.03.376-381.

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一、陽光服務活動

㈠保障和改善民生

在進農村、進企業、進社區、進市場活動中，我院組織機關后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區涉縣的各個鄉鎮衛生院及農村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅車深入鄉村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫療器械有限公司等企業給干部職工講課；進社區宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉活動走向了長期化和正規化，黨員帶頭，機關后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫生密切配合，使下鄉工作達到了新的高峰，解決了關系群眾和企業的切身利益問題，密切了黨群關系，為促進城鄉經濟發展提供了健康咨詢保障。

㈡加強內部管理，把創先爭優活動落實在實處

深入推進“創先爭優”活動和“陽光服務”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創先爭優活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區到鄉村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。

醫療惠民是我院創先爭優活動中一項重要內容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發、開設扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯系相關部門、對流浪乞討人員負責醫療救助，向中西醫結合醫院及傳染病醫院聯系護送相應流乞患者，協助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自今年1月至9月就供應早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優惠卡發放1.6萬張，優惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發34人次，救治社會流乞人員11人，轉診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。

我院在開展“創先爭優”、“陽光服務”活動中，深入學習實踐科學發展觀，不斷加強黨的建設，把黨員先進性教育和職工素質教育相結合、亮牌上崗和文明上崗相結合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創先爭優”、“陽光服務”活動夯實了堅實基礎。

二、“醫療窗口亮起來”活動

為深入開展干部作風建設年活動，切實加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，提升患者滿意率，根據衛生局“醫療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：

㈠指導思想

以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，從提高醫務人員素質、提升醫療服務質量入手，加強醫德醫風建設，使我院的窗口科室，進一步改善服務態度、規范服務行為、優化服務環境，樹立良好的行業風氣，構建和諧的醫患關系，不斷提高廣大患者對醫療服務的滿意率，促使我院又好又快發展。

㈡主要內容

1、強化服務意識，改善服務態度。要求醫務人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，患者對醫務人員服務態度滿意率力爭達到100%。

2、規范服務行為，提升服務質量。以深入開展“醫院管理年”活動為抓手，強化醫務人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執行衛生法律法規、診療技術操作規范和醫療服務價格政策，認真落實臨床檢查結果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規章制度，進一步規范處方管理，推行院務公開和藥品用量動態監控，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理應用檢測，控制醫藥費用增長，努力做到服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發生、違紀零記錄，確保醫療服務及時、安全、優質、價廉。

3、改善服務流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優”的要求，簡化就醫環節，縮短醫療流程，提升工作效率，使就醫流程井然有序、順達通暢；開設急診病人綠色通道，實行24小時急診服務和檢驗檢查結果限時報告制，門診實行義務導醫導診服務，確保患者就醫方便、快捷。

4、大力便民惠民，促進醫患和諧。認真落實省衛生廳“醫療惠民工程”和市衛生局“一免四減”優惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫患關系。

5、優化服務環境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫療窗口亮起來”活動，營造爭先創優氛圍；在顯著位置設立就醫標識并搞好環境衛生，消除“臟、亂、差”現象，為患者創造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環境；要求工作人員掛牌上崗服務、設立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監督，規范文明服務窗口言行。

㈢方法步驟

第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。

根據實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現醫療窗口亮起來獻策出力。

第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要認真對照活動內容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結合各自工作特點，進行文明服務禮儀訓練、崗位練兵、技術比武等，廣泛開展月評服務明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創優的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。

第三階段：總結評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫療窗口亮起來”活動領導小組根據對活動的檢查評估、滿意度調查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務明星”，樹立一批先進典型，帶動醫院工作全面健康發展。

㈣工作要求

1、加強領導，落實責任。“醫療窗口亮起來”活動列入醫院領導班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務窗口亮起來”活動領導小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現剛、陳彥春。辦公室設在院監察室。根據分工，領導班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫療窗口亮起來”活動目標任務細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。

2、加強檢查督導。院“醫療窗口亮起來”活動領導小組定期對醫院的服務窗口進行檢查，定期對醫德醫風滿意率進行測評。邀請社會監督員上門座談，幫助醫院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務窗口，限期整改；對醫德醫風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優資格。

三、評議中層干部活動

今年我院完成了中層干部崗位調整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫生學主任衛青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調查表，結合“三項制度”和“衛生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務水平。

四、評議代表質詢活動

我院上半年針對群眾關注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統和參評行業協會召開了質詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術室改造”等問題也在陸續解決中，并踐諾公示制度。

五、我院基本情況介紹和展望

我院始建于*年，*年增名*市創傷醫院，是一所集醫療、教學、急救、預防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫院，也是我市首批城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、新型農村合作醫療及生育保險定點醫院。

醫院占地面積42畝，床位近400張，現有職工總數628人，主任醫師、副主任醫師等高年資醫師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術量2600余例。

醫院科室設置齊全，設有36個臨床、醫技科室。其中，骨科技術市內一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業技術精湛，介入血管外科全市領先；心臟、神經、呼吸、內分泌等內科系統功底深厚，專家薈萃；婦科、產科、兒科、傳染科、中醫科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫院經常聯合或邀請北京、上海等大醫院著名教授會診講課。

醫院設備先進，擁有CT-C3000螺旋CT機、美國GE三維立體彩色超聲儀、德國西門子B超、大型數字減影x光線機、CR高清晰成像系統、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產電子胃鏡、電子結腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機、體外碎石機等大型設備。

篇5

2020年衛健局公開承諾方案承諾書

一、承諾內容：

貫徹“兩提一優”，做到廉潔、勤政、務實高效，加強機關效能建設，衛生行政審批實行“一個窗口對外”、“一次性告知”、限時辦結。

落實措施：

x、建立健全機關工作制度，堅持考勤和學習培訓，增強工作人員責任心，提高工作效率。

x、加強政務公開和行政權力公開透明運行工作，推行電子政務，及時更新內容。

x、規范衛生許可管理，完善網上行政審批系統，加強人員培訓，提高審批效率。

x、對申請辦理衛生行政許可所需資料實行“一次告知”，公開申報程序，限時辦結。

具體責任人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

二、承諾內容：

各級醫療單位實行首問首診責任制，做到合理檢查，合理用藥。嚴格遵守醫護技術操作常規，急診搶救及時到位，檢查檢驗結果及時報告。

落實措施：

x、深入開展“醫院管理年”活動，建立健全醫院評價體系，規范醫院醫療服務行為。

x、加強督導檢查，及時發現和解決存在問題，確保醫療質量和醫療安全。

x、堅持“兩公開”、“雙公示”制度，控制醫療費用不合理增長。

具體責任人：x、x

完成時限：xxxx年xx月

三、承諾內容：

醫療衛生單位內設置指示標識，管理有序，環境整潔。堅持以病人為中心，提供優質的醫療服務，杜絕服務態度“生、冷、硬、推”的現象。公開醫療技術服務項目與藥品價格收費標準，并在醒目位置公示。

落實措施：

x、加強醫德醫風教育，引導廣大醫務人員大力弘揚白求恩精神，切實增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量。

x、加強行風建設，廣泛征求患者和社會意見和建議

，認真制定整改措施，努力構建和諧醫患關系，不斷提高醫療衛生行業的社會滿意度。

x、開展民主評議，強化督導檢查，堅持年終考核，表彰先進，督促后進。

具體責任人：x、x、x完成時限：xxxx年xx月

四、承諾內容

繼續實施“醫療惠民工程”，落實好各項便民利民措施和對貧困患者減免醫療費用的規定。

落實措施：

x、縣級醫院設立扶貧病房，發放醫療優惠卡，對就診的貧困群眾實行“一免三減”優惠。

x、各衛生院設立扶貧病床，對就診困難群眾給以必要的優惠。

x、認真抓好省衛生廳制定的xx個方面xx條惠民、利民、便民措施的落實，為群眾就醫提供優質服務。

具體負責人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

五、承諾內容：

加強醫療衛生市場的監管，依法嚴厲打擊非法行醫、商業賄賂和制售假冒偽劣健康產品等行為，對違反者嚴肅處理。

落實措施：

x、堅持依法行政，加強食品衛生和醫療市場監管工作，配合相關部門開展專項檢查治理。

x、規范醫療機構設置和執業行為，按照區域衛生規劃和法定程序審批醫療機構設立，嚴格禁止無證行醫和無必備資格執業行為。

x、按照法律法規查處違法違規行為，保障人民群眾食品衛生安全，規范醫療服務市場秩序。

具體負責人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

六、為民辦實事承諾內容：

篇6

一、統一思想，提高認識，切實增強做好迎接社會評價衛生工作的責任感和緊迫感

社會評價工作是在市委、市政府和市紀委的領導下，依靠社會各界力量和人民群眾，通過對政府部門和公共服務行業的服務態度、服務質量、辦事效率、工作績效和廉政建設進行公開評價，以此推動作風建設、提高工作效能、優化發展環境、促進社會和諧的一項民主監督活動。

(一)要提高對社會評價衛生工作重要性的認識，切實增強迎評工作的責任感和緊迫感。社會各界和人民群眾對衛生事業發展和衛生服務的評價工作，是維護人民群眾利益的體現，也是擴大民主監督、促進衛生事業科學發展的重要舉措。全市衛生系統各級領導和廣大干部職工一定要把思想認識和工作思路統一到市委、市政府、市紀委和市衛生局黨委和紀委下發的系列文件和工作部署上來，把實際行動統一到認真落實市委、市政府、市紀委和局黨委關于社會評價衛生工作的具體要求上來，切實增強做好迎接社會評價衛生工作的責任感和緊迫感，使“人人都是評價對象、個個代表衛生形象”的觀念成為全市衛生系統的共識，真正把社會評價衛生工作作為當前衛生系統一項十分重要的緊迫任務，把社會評價衛生工作當成是對衛生系統服務態度、服務質量和工作績效、干部隊伍素質和行業形象的一次綜合考核，主動地自覺地接受社會評價，工作中要克服畏難情緒和僥幸心理，增強信心，以良好的精神狀態和飽滿的工作熱情，自覺地把這項工作的各項任務抓緊抓好，抓出成效。

(二)正確分析當前衛生工作的狀況，增強做好迎評工作的自覺性和主動性。近幾年來，全市的衛生工作在各級黨委、政府的領導下，緊緊圍繞人民群眾反映強烈的看病就醫問題，出臺了一系列利民便民的政策措施，各級各類衛生單位在市衛生局黨委的帶領下，不斷改善服務環境，端正服務態度，增強服務意識，提高服務水平，人民群眾真真實實地感受到衛生事業改革發展所帶來的可喜變化和實惠，如衛生服務環境的改善，新農合的全覆蓋，百種基本藥物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、結核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪災害、抗震救災等重大疫情和自然災害面前，廣大醫務人員發揚不畏艱險、不怕犧牲的精神，眾志成城，取得了一個又一個的勝利和成績，全力維護了人民群眾的生命安全和健康權益，廣大醫務工作者無私奉獻的精神和高尚的道德情操贏得了全市廣大人民群眾的廣泛贊譽，黨和政府、人民群眾對我們的付出是肯定的。但是隨著人民群眾對健康需求的日益增長和多樣化需求，我們要清醒地看到，我們的衛生工作與黨和政府的要求、與人民群眾的期望還有很大差距，在衛生管理和衛生服務中還有很多人民群眾反映強烈的不足與問題，有的問題還引起了市委、市政府的高度關注，對這些我們已知、甚至未知的問題，務必引起高度重視，要大力發揚密切聯系群眾的作風，積極深入基層、傾聽民聲，積極深入群眾、關注民意，積極深入社會、了解民情，才能使我們的工作更好地符合群眾的意愿、符合群眾的期望。

二、明確任務，狠抓落實，扎實做好迎接社會評價衛生工作的各項準備

這次社會評價工作，市委、市政府和市紀委相繼出臺了《關于印發〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價辦法(試行)〉的通知》、《關于印發〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價工作實施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市紀委的兩個文件精神和工作部署，市衛生局黨委召開了專題會議，進行了認真學習和研究，結合衛生工作的實際，及時成立社會評價工作領導小組，下發了《2009年市直衛生系統開展民主評議行風工作的實施方案的通知》，制定了做好社會評價工作實施方案，各衛生單位一定要吃透通知和方案精神、明確工作任務、強化工作措施，做到上下聯動，扎扎實實完成好社會評價工作的各項任務。克服和防止上熱中溫下涼的傾向。

(一)深入宣傳，層層發動，營造社會評價良好氛圍。各衛生單位要把宣傳發餓主題、圍繞一個要求、明確三個著力點，堅持四項目標、抓好三個階段六個環節”來開展。高舉一面旗幟，就是高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅定不移地走中國特色社會主義道路。突出一個主題，就是自始自終都要突出科學發展這個主題，不能偏離。圍繞一個總體目標，就是黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠，這是學習實踐活動能否取得實效的重要標志。明確三個著力點，一是要著力轉變不適應不符合科學發展要求的思想觀念；二是要著力解決影響和制約科學發展的突出問題，影響社會和諧穩定的突出問題，以及黨員干部黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題；三是要著力構建有利于科學發展的體制機制。堅持四項原則，就是要堅持解決思想，堅持群眾路線、堅持正面教育、突出初色。達到四項目標要求，就是要提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展。其中，提高思想認識是基礎，解決突出問題是重點，創新體制機制是關鍵，促進科學發展是目的。抓好三個階段六個環節，就是在學習調研階段，抓好學習調進研、解放思想大討論兩個環節；在分析檢查階段，抓好召開專題民主生活會、形成分析檢查報告兩個環節；在整改落實階段，抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題兩個環節。在學習實踐活動結束以后，要制定科學的測評方案，開展群眾滿意度測評。主要測評群眾對解決本單位影響和制約科學發展突出問題的滿意度，對開展學習實踐活動實際效果的滿意度。我們一定要嚴格把握活動的正確方向，堅持高標準、嚴要求，做到執行標準不降低，履行程序不變通，工作環節不減少，確保活動嚴格按照縣委的要求健康有序開展。

在這次學習實踐活動中，我們既要堅持把握好縣委的要求，高質量地完成好決群眾關注的突出問題，確保社會評價滿意率不低于90%。

1.狠抓服務態度和質量，切實增強服務意識。醫療衛生單位是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，人民群眾往往通過醫療衛生窗口，看黨和政府的形象，看衛生行業作風建設的成效。要堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業必須管行風”的原則，以人民群眾滿意為標準，以關注民生和服務群眾為主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風。各衛生單位要不斷鞏固深入學習實踐科學發展觀活動的成果，繼續開展好“三主動、三加強”優質服務主題實踐活動(即：“主動貼近患者，加強情感溝通，讓患者暖心;主動服務患者，加強診療精度，讓患者放心;主動想著患者，加強費用控制，讓患者安心)，構建和諧的醫患關系，要根據各自的不同服務對象，認真自查自糾本單位存在的突出問題。要開展領導干部接訪和下訪活動，領導干部要深入基層、深入實際、深入群眾開展調查研究和走訪座談工作，主動聽取基層職工和群眾的呼聲，主動征求人大代表、政協委員代表、派代表、群眾代表以及本單位干部職工、服務對象、病人及家屬對衛生工作的意見、建議和要求，重點解決群眾反映強烈的突出問題。

局機關、衛生監督局和財政全額拔款單位：要強化公信力和執行力建設，樹立“忠于職守、服務人民，樂于奉獻”的衛生行業新風尚，著力扭轉在少數干部身上存在的宗旨意識不強，艱苦創業作風不夠，開拓創新意識不強，滿足于現狀、不思進取、懼怕困難，工作一般化、得過且過，精神不振、作風漂浮，工作拖拖拉拉、推諉扯皮，發文多、檢查落實少，說得多、做得少，行政效率低下，以及“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”等不良風氣。

醫療單位：要把維護人民群眾的利益放在第一位，努力保障群眾能夠享受到安全、廉價、方便、有效的醫療服務，努力為人民群眾提供滿意的醫療衛生服務。要著力扭轉少數醫務人員宗旨意識淡薄，冷漠對待群眾、對待患者，服務意識不強、服務質量不高的不良風氣，要結合深入開展醫院管理年活動和創建平安醫院活動，切實改善醫療服務態度，提高醫療服務水平，規范醫療服務流程，加強醫療質量控制，努力營造良好、和諧的醫患關系。一要進一步健全完善醫務人員醫德醫風考評制度，引導醫務工作者培育良好的醫德醫風，廣泛開展理想信念教育和職業道德教育，弘揚救死扶傷、治病救人的優良傳統。二要引導醫務工作者增強服務意識，牢固樹立“以病人為中心”和“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，進一步端正服務理念，規范服務用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，重點抓好門診、急診、掛號室、收費室、藥房等“窗口”的服務態度，在醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，要增設溫馨提示，方便病人就醫。三要加強醫患溝通,推行人性化服務，打造溫馨平臺、凸顯親情關愛，大力倡導尊重病人、體貼病人、關愛病人的良好風氣，在診療過程中，對患者和家屬關心的就診、治療、手術、用藥等問題要耐心地作出解釋和說明。四要努力提高醫療質量，采取切實可行的措施，有效預防和減小醫療糾紛的發生，要著力化解醫患矛盾，盡可能使醫患糾紛控制在萌芽狀態，保證醫患糾紛不出科、不出院，杜絕醫患糾紛的發生。

各衛生單位領導班子和領導干部要帶頭查找問題、帶頭進行整改，做優質服務的模范。對于矛盾、問題突出的重點單位、重點科室和人員，要專門跟蹤，落實措施，開展作風教育和整頓，培育風清氣正的良好風氣。

2.狠抓制度建設，提高辦事效率，促進衛生事業又好又快發展。要站在推動全市衛生事業科學發展的高度，結合前段時間開展深入學習實踐科學發展觀整改落實和加強制度建設的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相關的體制機制，切實做到用制度管人、用制度管權、用制度管事、用制度解決存在的突出問題，以制度的落實來保障效率的提高和促進衛生事業的又好又快發展。

局機關和衛生監督局：重點抓好市委、市政府和市紀委關于優化經濟發展軟環境、首問負責制、限時辦結制、服務承諾制等制度和措施的落實;嚴格查處工作拖拉、不給好處不辦事、服務承諾不兌現和不認真履行職責的人和事。

各衛生事業單位：在重點抓好市委、市政府、市紀委和市衛生局關于優化經濟發展軟環境、推行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制的等制度和措施落實的同時，要結合單位的工作性質，全面推行政務公開、院務公開，主動將工作職責、辦事內容、辦事依據、辦事程序、收費依據、收費標準和辦事結果等向社會公開，方便群眾，主動接受社會監督。進一步健全并嚴格執行百種基本藥物零加成制度、病人選擇醫生制度、費用清單制、費用查詢制，進一步健全并嚴格執行服務承諾、首診負責制、醫療告知制度、醫療質量管理制度。大力開展誠信服務，規范醫療服務行為，落實降低醫藥費用的各項措施，嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重高價藥品，避免過度醫療。

各衛生單位要積極深化醫藥衛生體制改革，努力推動工作創新、體機機制創新，要以一流的精神狀態和工作作風，爭創一流的工作業績，使全市的衛生工作始終保持蓬勃發展的良好勢頭，始終走在全省地州級前列。

3.狠抓廉政建設，推進衛生工作健康發展。廉政建設對于提高服務質量、改善服務形象、密切醫患關系、促進和諧發展、保障群眾權益，有著極為重要的作用。一是各衛生單位要高度重視廉政建設，始終堅持醫療衛生事業的公益性質，突出重點，注重實效，全面加強對衛生服務收費的監督和管理，堅決防止亂收費、違規收費行為，堅決剎住損害群眾利益的不良風氣，著力解決群眾關心、社會關注的熱點、難點問題。二是要堅持抓源頭、抓根本，認真總結在廉政建設中一些好的做法和典型經驗，建立廉政建設長效機制，努力防控商業賄賂、“吃拿卡要”、不作為、亂作為、慢作為的現象發生。三是要公布投訴電話，設立意見箱，熱情接待人民群眾的投訴，認真落實辦案責任制，堅決查處重點單位、重點環節和領導干部中濫用權力、、權錢交易的違紀案件;堅決查處醫藥購銷、醫療設備、醫療耗材、基建工程等領域發生的商業賄賂案件;堅決查處收受藥品回扣、藥品銷售提成等違紀行為，防止大處方、濫檢查等過度醫療行為。

4.查找問題，切實抓好整改。各衛生單位要按照市委、市政府、市紀委和市衛生局黨委下發的文件要求，逐條逐項對照檢查，認真做好查缺補漏工作，針對自身查找出來的不足和問題、局黨委督導檢查組提出的意見、征求到的建議、群眾反映強烈的突出問題，迅速抓好整改，對違紀違規問題，在經調查核實后，要及時作出嚴肅處理，以儆效尤。

篇7

大家好！

年上半年，我院的衛生工作在衛生局和鄉黨委政府的領導下，認真貫徹落實黨在新時期的衛生工作方針，緊緊圍繞《年衛生工作重點》，結合本院實際，認真組織實施，通過全院職工的共同努力，各項衛生工作取得一定成效，現將上半年工作總結如下：

一、政治思想和醫德醫風

建設不放松

認真貫徹落實黨的十七大會議精神，深入開展“人性化精細管理”，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，為人民群眾提供優質、高效、安全、便捷和經濟的醫療服務。實行24小時值班制度，設意見箱，公布監督舉報電話，向社會公開醫療服務承諾，公示醫療服務收費價格和常用藥品價格。通過一系列活動和舉措，使我院全體職工政治思想水平有很大提高，在醫德醫風方面取得了一定成績。上半年職工思想動態穩定，未發生上訪上告事件、醫療糾紛及安全生產事件。

二、農合工作平穩運行

今年我院新農合工作較前兩年又有顯著提高。全鄉參合31833人，參合率為91%，高出全縣平均水平。為進一步使這項惠民政策落到實處，使更多的老百姓享受到黨和政府的關懷。我院一方面采取多種形式進行農合政策和相關知識的宣傳；另一方面，根據上級要求，出臺制定了十幾項相關制度，使我院的農合工作進一步制度化、規范化、透明化、便民化。通過多方努力，全鄉農合知識知曉率大大提高，年1-6月，我院農合住院患者為176人次，補償報銷182347元；門診907人次，補償報銷23460元。

三、業務收入完成目標

今年我院和縣局簽訂的目標責任書中，業務收入目標為70萬，1-6月份，我院總收入為352933元，總支出341683元，結余11249元，圓滿完成任務指標。職工工資發至年6月份，養老保險和醫療保險均繳至年6月份。

四、醫療服務質量不斷加強

一方面，組織醫務人員系統學習“基礎知識、基本理論、基本技能”，要求每個職工對待本職工作必須做到“嚴格要求、嚴謹態度、嚴肅作風”。嚴格執行首診負責制、三級查房制度、分級護理制度等各項醫療制度，認真開展各項質控，規范臨床安全用藥，嚴格各項操作規程，建立完善的管理制度，嚴格執行消毒隔離制度、防護制度等。使全體職工都把院感控制真正放在心上，充分認識到醫療質量的重要性。

另一方面，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，推廣文明用語，開展微笑服務，真正做到視患者為親人、為朋友，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推等不文明現象。

五、衛生改革不斷深化

1、打破大鍋飯，實施新的分配方案

本著公平、公正、公開的原則，統籌兼顧，經濟效益與社會效益并重，在全院推行科室勞務核算，職工的工資獎金和本人的工作實績掛鉤，做到“人人有事干、事事有人干”，充分體現“多勞多得、優勞優酬”的分配原則，形成良好的內部運行機制。

2、轉移工作重心

與新醫改接軌，把衛生院的工作重心轉移到基本公共衛生服務上來，目前已完成本院防保科建設及人員安排，轄區內30個行政村26個已經確定了承擔公共衛生服務的人選，其他四個村的選拔工作也在有序進行。

六、防疫婦幼常抓不懈

我院始終把防疫婦幼工作作為一項重要工作來抓，今年上半年，防疫一類疫苗接種率在98%以上，各項疾病監控、疫情報告及其他各項報表上報及時，數字準確。各類疫苗全部由縣疾控中心統一配發。未發生接種事故及其它突發公共衛生事件。

婦幼兩個系統管理均達85%以上，住院分娩率100%，各項報表準確及時，農村產婦的救助款發放工作，我鄉共計發放351人次。增補葉酸預防神經管缺陷工作有序開展。到目前已發放367瓶，下一步，我院將進一步多方發動，加大宣傳，提高目標人群增補葉酸知識知曉率和服用率，有效控制我鄉神經管畸形兒的出生。

七、“三基兩化”有序開展

根據上級要求，開展“三基兩化”工作，目前已完成基礎設施、基本裝備的建設，成立了分工明確的“三基兩化”領導小組，制定了切實可行的實施方案，下一步擬成立以中醫理療為特色的中醫科，引進大專以上中醫人才2名。并進一步完善其他各科室建設，創建標準化、規范化衛生院。

八、下半年工作思路

1、下半年我院將把公共衛生工作作為全院的工作重點，將衛生院的工作重新定位為：以預防保健、公共衛生服務為主，以疾病治療為輔，全力打造公共衛生服務先進單位。

篇8

關鍵詞：  以人為本  行風建設

    醫院強化“以人為本”管理，培育、調動職工的積極性，是管理的永恒主題，是醫院管理的關鍵所在，也是醫院發展的根本保障。為加強醫德醫風教育，促進行風建設工作要求，進一步轉變行業作風，提高服務質效，不斷優化廣大人民群眾的就醫環境，牢固樹立“為民、務實、清廉”的良好形象。我院始終把行業作風、職業道德、醫德醫風建設作為日常工作的重點來抓，行風建設是醫院精神文明建設的重要部分，它關系到醫院的生存和發展，涉及到醫院的公眾形象。結合深入開展落實科學發展觀活動，以解放思想大討論為主線，牢牢把握黨員干部受教育，百姓得實惠這個基本點和落腳點，改善就醫環境、端正服務態度、規范執業行為、有效地滿足人民群眾健康需求。

    1  加強醫德醫風教育，促進行業作風建設

    1.1加強領導，納入日程，使行風建設有切實的組織保證。

    為使醫德醫風教育和行風建設工作有切實的組織保障，醫院成立了以院長為組長，書記、副院長為副組長，各科主任為組員的工作領導小組，形成了從上到下齊抓共管的良好局面。為隨時發現行風建設上存在的問題，醫院領導小組每季度都要召開專門的行風建設會議，研究醫院在行風建設上存在的問題，結合醫院的工作實際，制定促進行風建設的各項規章制度和切實可行的措施。從院領導開始層層落實責任狀，對行風建設實行一票否決，在責任狀中明確規定對出現醫德醫風問題的科室，在按規定進行嚴肅處理的同時，年底科室不評先進科室，科主任不評先進個人。使醫院的行風建設工作做到了層層有人抓，事事有人管，進一步加快了醫院糾正行業不正之風的步伐，使醫院的行風建設工作始終能沿著正確的軌道建康發展。

    1.2完善制度，使行風建設有了切實的制度保證。

    為使行風建設做到有章可循，結合醫院的實際情況我們先后制定了：醫德醫風教育和行風建設工作計劃；職業道德繼續教育計劃；“糾正行業不正之風”專項治理工作方案；醫務人員醫德醫風考評制度等，以及科室醫德醫風責任制、科室拒收“紅包”責任制、黨員廉潔自律規定、臨床用藥管理辦法、處方管理辦法、醫院管理規章制度、行風投訴管理辦法、醫德醫風承諾書等，并建立職工醫德醫風檔案。為促進醫務人員對醫療法規的學習，有效預防醫療事故的發生，醫院制定了全年學習活動方案。同時為進一步明確醫務人員的工作職責，我們先后制定和完善了首診醫生負責制、服務承諾制、責任追究制等。本著誰主管誰負責和一級向一級負責的精神，層層簽訂了目標管理責任狀。為及時正確解決患者上訪投訴，制定了醫療糾紛、差錯、事故處理工作方法和流程；為提高醫療護理質量，制定了各病種的醫療護理常規、各種醫療護理質量管理制度、各項急診急救工作制度等。通過努力，使管理從過去經驗化管理步入了制度化管理的軌道，在行風建設工作上人人有職責。

    1.3大力宣教，營造氛圍，使行風建設成為醫務人員的自覺行動。

    為使百姓對我院的工作能夠給予大力支持和有效的監督，為給醫院行風建設營造出一個良好的氛圍，我們十分注重宣傳輿論作用。大力弘揚白求恩精神，發掘身邊的好人好事，向先進人物學習，并在院內設立了“行風示范點”、“巾幗文明崗”、“青年文明崗”，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。利用義診、健康教育講座等機會，向全社會公開我們的惠民政策、特色服務、便民措施等，爭得全社會的廣泛監督指導。定期組織醫務人員學習醫療法律、法規、規章、規范性文件及醫院制定的各項規章制度和業務知識，不斷提高醫務人員的法律政策水平和業務能力，使行風建設和業務水平能夠不斷提高。為加強社會對醫院的有效監督，我們定期召開院外行風監督員會議，征求他們對我院行風建設的意見，不斷改進我們的工作。

同時，每月向就診病人和住院病人發放病員滿意度調查表，并設立了舉報箱、舉報電話，隨時了解百姓對醫院各項工作的意見和建議。

    1.4突出重點，強化措施，糾正行業不正之風工作見成效。

    在行風建設上我院始終以整治群眾反應強烈的藥品銷售上的不正之風為重點，健全制度，強化措施，認真加以解決，并以此帶動全院糾正行業不正之風工作全面展開，并取得了成效。

    第一、基礎建設，使就醫環境得以改善。為百姓提供了一個就醫環境優雅、就診流程科學、服務更加周到、費用更加實惠的社區醫院。

    第二、倡導人文服務，樹立人性化醫療觀念。我院在醫德醫風上嚴抓嚴管，醫務人員的職業行為得到了有效的規范，杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良行為。醫院還利用以“科學發展觀”為指導的解放思想大討論活動的良好機遇，積極探索教育活動與醫德醫風建設有機結合的途徑，通過全體黨員掛牌上崗、開展白求恩杯百日競賽活動等，有效地促進了醫院發展建設。通過活動廣大職工進一步端正了服務態度，強化了服務意識，增強了職業的責任感、使命感和自豪感

2  規范醫療服務行為，改善醫療服務水平。

    2.1內涵建設  結合“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，狠抓醫療制度規范化，深入學習和貫徹相關的法律法規，積極應對突發、急性重大公共衛生事件，采取切實可行的有效措施，加大醫療質量管理力度，全面提升醫療服務水平。同時，加強醫務人員基本知識、基本理論、基本技能的培訓及考核。增加培訓項目和次數，提高醫務人員的理論知識和應對突發事件處理技能和措施。

篇9

關鍵詞：臨床護理  糾紛  原因  防范

        隨著社會經濟的發展和法制法規的不斷健全，患者自我保護意識和維權意識不斷增強，對護理服務的要求越來越高，護理糾紛也逐漸增多，為了保證護理工作的安全，如何避免和防范護理糾紛的發生，已成為臨床面臨的新課題。現淺談如下：

        1.常見護理糾紛的原因

        1.1法律意識淺薄。有一部份護理人員對護理行為的法律認識不夠，診療過程中缺乏嚴肅性，不注意保護患者的隱私，未履行告知、保密義務，病歷隨便給人借閱，丟失醫療資料，護理記錄不全及不真實等讓患者及家屬舉證問責，引起護理糾紛。

        1.2服務意識不強。護理人員在臨床工作中服務意識淡漠，缺乏主動性，積極性，接待病人漫不經心，說話語氣生硬，回答病人及家屬的問題不耐煩，基礎護理和生活護理依賴護理員和陪護人員等引起糾紛，據報導占糾紛占44.4%[1]。

        1.3責任心不強。不認真三查七對，違反護理操作規程。常見有：藥物名稱、劑量查對失誤；由于醫院里同一劑型、藥瓶的藥物數不勝數，若查對時疏忽大意極易發生混淆，造成用藥錯誤；有的護士從固定位置取藥后,憑經驗認為不會錯但實際出錯。據報導，在藥物劑量錯誤中，口服藥占45.45%，注射藥占23.64%[2]。護理人員在用藥時未認真核對病人姓名、床號導致用錯藥、輸錯血等事件在護理糾紛中占有較高的比例，口服藥發錯床位占60.00%，注射藥錯用病人占23.08%[2]。盲目執行醫囑和不按要求執行醫囑，主要體現在執行醫生的錯誤處方，轉抄醫囑錯誤和隨意改變用藥途徑或方法，其中錯用注射方法占23.08%,轉抄醫囑失誤占18.18%[2]。

        1.4技術操作水平低。護士的業務素質和操作技能直接影響著護理效果,部份護理人員專業知識欠缺，在病情觀察中不到位，不準確，延誤病情的治療。如：不能及時發現糖尿病病人發生的低血糖反應引起嚴重后果[3]。操作技術水平不高，如靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機、洗胃機、除顫儀等在搶救病人時影響搶救質量。據報導：由于技術原因引起的護理糾紛占16.7%[1]。

        1.5患方的原因

        1.5.1患方受缺乏醫學專業知識的影響

        患方由于缺乏醫學專業知識，未認識到醫療行業的高技術性和高風險性，一旦原有的期望與結果相差甚遠，便可能從肉體和精神痛苦或經濟損失的心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑和不信任。

        1.5.2患方受社會觀念及傳統思想的影響

        由于社會觀念及傳統思想，患者認為護士只會打針、發藥、伺候人，沒有醫療專業知識，所以對護士的信任度和依從性遠遠低于醫生。

        1.6 醫療體制因素影響

        由于我國傳統福利性醫療衛生觀念和陳舊的公費醫療制度給患者造成了高期望的醫療服務標準，就是說不花錢、少花錢而獲得超值優質服務，無形中沖淡或減低了患者對醫務人員的滿意度，因此服務者與被服務者的碰撞在所難免。

        1.7醫療費用因素影響

        患者對醫療費用問題比較敏感，特別是認為花了錢，治療效果不明顯時，就會引起護理糾紛。由于高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長與患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解，導致糾紛發生。

        1.8其他原因

        醫療是一個高風險的行業，醫患沖突和醫療糾紛的原因是復雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發、誤會等其他因素，一切都有待考證。

        2 防范措施 

篇10

一、高度重視、加強領導，明確工作責任

根據部署要求，我院在全省衛生系統民主評議政風行風工作電視電話會議召開以后迅速響應、積極行動，召開了院長辦公會議，成立了以院長為組長，其他班子成員為副組長的民主評議政風行風工作領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在醫院辦公室，形成了醫院黨委統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，院辦公室組織協調，各職能部門各負其責，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。

機構成立之后，我院迅速開展了各項工作，認真研究制訂和下發了《2012年市人民醫院民主評議政風行風工作實施方案》。就指導思想、基本原則、組織領導、評議范圍、評議內容、評議方法、組織考核、時間安排做出了明確要求。在方案中，明確了各科室責任人是政風行風評議工作的直接責任人，切實做到“思想認識、組織領導、工作措施”三到位，一級抓一級，層層抓落實，保證政風行風評議工作的落實。

二、廣泛宣傳、層層發動，營造輿論氛圍

三、圍繞重點、自查自糾，狠抓糾建并舉

自查自糾是民主評議政風行風工作能否取得實效的關鍵環節，也是民主評議政風行風中最具有實質性的工作。全院上下緊緊圍繞政風行風評議工作確定的12項內容，深入開展對照檢查，做到不留死角，不走過場。

三是相互評議、摸清情況。我們開展了臨床醫技科室評議職能科室、臨床醫技科室自評互評兩種形式來促進自查自評工作的深入開展。對職能科室的評議內容涉及工作效能、工作作風、廉潔從政、接待、院務公開五個方面，每個方面分滿意、一般、不滿意三個方面。在工作效能方面，主要查看行政服務是否便捷、高效、優質，有無不作為、慢作為現象。在工作作風方面，主要調查服務態度如何，有無門難進、臉難看、話難聽、事難辦現象。在廉潔從政方面，主要掌握有無吃拿卡要等不正之風，有無利用職權謀取不正當利益現象。在接待方面，主要了解處理群眾反映問題是否及時合理、是否及時反饋、是否主動征求群眾意見。在院務公開方面，主要對行政權力運行是否公開透明、有無暗箱操作現象、處理問題是否公平公正進行摸底。對臨床醫技科室的自評互評涉及醫德醫風和文明服務兩個方面，以真實了解科室行評工作情況。

四、整改落實、注重結合，促進工作進步

在開展民主評議政風行風工作中，我們緊緊圍繞以解決群眾反映的突出問題為重點，不斷開拓政風行風評議的新途徑；以病人為中心，以提高醫療服務質量為基本要求，不斷強化政風行風建設的新舉措；以民主評議為載體，不斷構建平安和諧醫院的新平臺；以源頭治腐為著眼點，不斷完善預防不正之風的新機制；以人民群眾滿意為根本標準，不斷取得醫院政風行風建設的新成效的指導思想，創造性地開展工作，我們針對自查自糾出來的問題，進行歸類整理，分為質量管理類、醫療服務類、物價政策類、醫院管理類等14個問題，實現五定（定問題、定措施、定責任、定領導、定時限），逐一抓整改落實，做到了四個結合。

一是注重與醫院中心工作相結合。民主評議政風行風工作不是為中心工作潑冷水，相反，行風好轉更能促進醫院各項工作的提高。我們認真貫徹落實國家和省、市衛生行政部門關于開展“醫院管理年”活動的要求，端正辦院宗旨和辦院方向，切實開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動。通過把持續改進醫療質量和保障醫療安全作為開展“醫院管理年”活動的核心內容來落實，努力創建平安醫院；進一步改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫；努力提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，優化醫療執業環境；加強財務管理，規范收支活動，完善分配辦法，控制醫藥費用；嚴格醫藥價格管理制度，杜絕不合理收費。通過與這些活動結合起來，收到了很好的效果。

二是注重與為人民群眾辦實事相結合。在民主評議政風行風工作中，我院切實為人民群眾辦了五件實事：在住院病區安裝空調，改善候診環境；每月至少安排一次義診活動，到老人院、學校、單位和街道社區進行免費主診；強抓醫療質量，保障病人安全，制定醫療糾紛聽證處理辦法；在2009年7月31日成立了面向全市農村的專家巡回醫療隊，現已分期分批到達11個鄉鎮進行了巡回醫療；團委組建青年志愿服務隊深入到市區單位鄉鎮和防風部隊開展認診咨詢。通過辦實事，達到了情為民所系、利為患所謀的目的。

三是注重與構建和諧醫患關系相結合。構建和諧醫患關系，是構建社會主義和諧社會的一項重要內容。針對目前醫患關系中存在一些不和諧的問題，一方面，積極引導廣大醫務人員堅持為人民健康服務的宗旨和國有醫院的公益性質，切實維護人民群眾的利益，努力為人民群眾提供安全、有效、費用低廉的基本醫療服務；加強職業道德建設，轉變服務理念，提高服務質量，尊重患者的意愿，設身處地體恤患者的痛苦、體諒患者困難，視病人為親人，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，在住院病區推廣普通話服務，在外六科試行無陪護病房等。另一方面，加強醫患之間的溝通與交流，落實病人知情同意制度，幫助患者了解醫學規律和醫療特點，理解醫務人員的難處，通過醫患雙方的努力，互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助，努力構建和諧的醫患關系。

五、強化認識、效果顯著，構建長效機制

我院的政風行風建設雖然取得了一定的成績，但離人民群眾的期盼和要求還有一定的距離，我們將采取得力措施，把征求到的群眾意見，按照邊評、邊議、邊整、邊改的原則，認真研究，抓好整改落實。

一是進一步增強了行風建設的緊迫感。通過深入開展民主評議政風行風工作，全院廣大員工深刻認識到，開展行評工作，是貫徹落實科學發展觀和學習爭先創優活動的客觀要求，是積極構建和諧醫患關系、建設平安和諧新漢川的重要途徑，是促進醫療衛生事業健康發展的重要保證，也是樹立醫療行業良好形象的重要舉措。同時，政風行風評議工作的扎實深入開展，直接關系到人民群眾身體健康和生命安全，關系到廣大患者的切身利益，關系到群眾對黨和政府的滿意程度，關系到社會的和諧與穩定，也關系到醫院的長遠發展。隨著行評工作的逐步深入，全院干部職工對開展政風行風評議工作的重要性和必要性有了進一步加深，自覺參與意識有了進一步加強，責任感和緊迫感有了進一步提高。

三是進一步改善了醫療服務質量。為確保核心制度的落實，堅持了每周業務院長查房制度、堅持了院內會診、高風險手術申報。加大質量控制力度，完善院科三級質量控制體系建設。為了加強質量管理，我們按照ISO9001質量體系的要求，修訂了《醫療質量管理方案》，明確了每個工作崗位的內容和職責，建立了院質量管理委員會、科室三級質量考核體系，加大了質量督察力度，實行院長周督察制和每月質量檢查，將檢查結果與個人的薪酬掛鉤。以落實醫療核心制度為重點，不斷提高醫療質量控制工作力度，落實首診醫生負責制、三級醫師查房制、交接班制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等核心制度。科室實行以老帶新的模式成立醫療小組，對那些暫無職業資格證的人員實行有資質人員貫簽的辦法，實行帶教管理。以8個單病種質量控制為重點，進一度加強單病種質量控制，以落實抗菌藥物合理應用為重點，切實降低例均費用。以《湖北省護理示范醫院創建管理辦法》（試行）為標準，全面加強護理管理，開展無陪護科室試點。以加強無菌操作和院感控制為重點，有效控制醫院感染發生。在提高醫療質量、規范醫療行為、改善醫療服務、保障醫療安全方面取得初步成效。