溝通的主要技巧范文

導語：如何才能寫好一篇溝通的主要技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：“差師” 溝通 技巧 心理障礙

在教師隊伍中大部分都是優秀教師。但是，也有少數師德不高、知識儲備不足、教育教學技能缺乏的“差師”。“差師”充當“良師”，是提高教師隊伍素質的重要問題。轉化“差師”就成了我們的首要任務，那么如何轉化“差師”呢？溝通就成了主要問題，因此，我們要注意溝通的技巧。下面談談我在實踐中的幾點體會。

一、明確溝通的目的

目的不明確，心中無數，說起話來就沒個準，不僅不能說服“差師”，還會招致對方反感。說服對方，就要分析問題的根源，問題出在什么地方，怎樣才能使對方接受，要求對方怎樣做，這樣才能有效地說服對方。

有效溝通需要明確的目標。根據目標的不同，選擇合適的溝通方法和溝通手段。這樣才能使得溝通有效進行。根據目標，在溝通前才能進行針對性的準備。確認目標，是接下來溝通的基礎，使得溝通的目的性更強，使溝通更加有效合理的進行。

二、注意溝通的方法

“一把鑰匙開一把鎖”。不能知人，就難以說服人。轉化者必須掌握和了解“差師”的情況，對不同的“差師”，采用不同的說服方式。例如，對性格內向些的“差師”，宜語氣平緩，話語婉轉，言辭中充滿激勵、信任和理解；對性格外向而又任性些的“差師”，宜單刀直入，明話實話，說話語氣明確，態度堅定，使其感受到話語的力量。針對不同的“差師”，剛柔相濟，才能收到轉化教育的實效。

對于問題，不能簡單的一刀切，一定要根據每個老師的不同情況，采取行之有效的、有針對性的方式方法。只有這樣，轉化者才能保證溝通的效果。

三、端正溝通的態度

“我說你服，我打你通”，這種居高臨下的溝通態度很難奏效。欲使人心悅誠服，就要平等相待，以誠相見。只有與人為善、平等相待、以誠相見，才會表現出誠懇耐心的態度。轉化“差師”也不能板著面孔，用空洞乏味的說教或成套理論來灌輸，而應當根據“差師”的理解水平，承受能力、心理狀況，和顏悅色，推心置腹，以情感化。端正態度，與人為善，春風化雨，潤物無聲，有耐心才有教育。

既然是溝通，那么人與人之間首先要建立在平等互信的基礎上，只有這樣，才能打開心扉。如果不能有一個正確的態度，那么溝通非但不能取得良好的效果，反而會適得其反。

四、選擇溝通的時機

轉化活動都是在一定的時境、心境、語境中進行的。因此，溝通時要把握情勢，隨機應變，有時順水推舟，有時順事說理，有時順勢成趣，自然貼切，才易為人所接受。一時難以接受意見，轉化者可以從長計儀，不宜急于求成；一時難以達成共識，可以，說些寬容體諒的話，給別人留點面子，以待轉機。

改變一個人的想法，需要的是一個漫長的過程，是一個從量變到質變的積累過程，不能急于求成。合適的時機往往來之不易，所以一定要抓住。但是，如果時機不成熟，也不應過分的強求。

五、消除溝通心理障礙

溝通時還必須注意消除“差師”的消極心理。“差師”常會出現緊張、畏懼、戒備、對立、猜疑、逆反等不利于談話的心理狀態。要使“差師”心悅誠服，接受你的意見，就必須從說理的內容和情態方面與“差師”的心理情感交融。

那么如何解決心理障礙，也就成為了溝通的一個重要的難題，筆者就此總結了幾點方法。

1．以心換心，摸清“心境”

轉化“差師”一定要摸清對方心靈的脈搏，了解他的“心境”。了解是溝通的前提，了解“差師”才能知道他們的愿望、要求、個性、情緒，才能“對癥下藥”，把話說到對方的心坎上。了解包含人的感情溝通，也包含轉化者對“差師”心理活動及其發展規律、發展過程的認識。有了理解，摸清“心境”，才能搭起溝通的橋梁。在這方面，轉化者重視調查研究，善于傾聽各方面的意見，勤于掌握第一手資料是十分重要的。只用精心的準備，轉化者準確地了解“差師”的實際情況，明確問題的根源。只有具體問題具體分析，才能使得溝通效果事半功倍。

2.緩解氣氛，拉近“身距”

講打扮，談文學，緣于共同喜好，拉起共同話題，產生共同語言，謀求心靈溝通，這是正常的交往。然而進入教育教學話題，他們的心態常常緊張拘謹，個別性格倔強的“差師”，甚至會先擺出對抗的態度，對你的教育談話采用戒備或抵制的心理。這些都不利于轉化談話的順利進行。轉化者空洞的說教，冷漠的態度，輕率的訓斥以及談話時緊張的氣氛和不適宜的時間或地點，都不利于轉化談話。這時，轉化者要注意轉移話題，說一句輕松幽默或者表示親近友好的話，緩和、化解緊張氣氛，就成為消除雙方心理隔膜的首選良方了。如果雙方有隔閡，那么“差師”并不會接受勸導。這樣即使轉化者百般努力，由于“差師”內心早已經有了防御的心理，并不會接受。

3．巧用語句，縮短“心距”

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[關鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學服務

[中圖分類號] R192[文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年來，藥學服務越來越注重深入臨床，參與到藥物治療的過程之中，不僅為醫生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調配為主要任務的藥學服務舊模式。而此種藥學服務的主要實施者即臨床藥師。

1 我國臨床藥師的現狀和問題

1.1 臨床藥師的興起和發展

1989年原華西醫科大學試辦5年制本科臨床藥學專業，開始培養臨床藥師，這標志著我國臨床藥師培養工作的啟動。到2006年，衛生部了《臨床藥師培訓試點工作方案》，要求二級以上醫院必須配有專職的臨床藥師，配合醫護人員為患者提供合理的安全用藥服務。經過近20年的發展,我國的臨床藥師得到了快速發展，培養出大批能夠進行臨床實踐工作的臨床藥師，有力地推動了我國臨床藥學工作的全面發展。

1.2 臨床藥師的職責

臨床藥師與傳統藥師的主要區別就在于“臨床”。一般來說，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫師對患者的藥物治療過程中，指導實施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學專業知識服務。具體而言，臨床藥師的主要職責為：①審核醫生所開處方，進行處方合理性評估；②深入病房，幫助醫師會診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對患者進行服藥指導，監察患者使用藥品后的效果和不良反應；④建立規范藥歷，監護和處置患者藥物治療的全過程，重點收集患者對藥品產生不良反應的個案病歷；⑤向臨床醫師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫護人員關于藥物治療的相關問題，并提供咨詢服務；⑥積極參與到臨床藥物實驗中，評價藥物的治療效果，開發新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測試手段對重點患者進行血藥濃度測定，以此為據，制訂患者個體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫院藥事管理提供決策依據[1]。

1.3 臨床藥師培養中存在的問題

在當今醫學逐漸向高、精、尖方向發展的大背景下，我國大多數醫療機構依然采用醫生看病、開藥的傳統模式，這顯然已經不適合當前時代的發展要求。隨著全民科技文化素質水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對藥物和藥物治療知識的了解也越來越深入。人們開始要求在醫療服務中得到更詳細的藥物知識。隨著當今的藥學服務逐漸轉變為“患者利益第一”，患者的需求被放在了醫學服務的首位。在這樣的大環境下，臨床藥師的作用自然也就越來越突出。雖然近20年來，我國的臨床藥師對藥學服務和整個醫療服務都作了很大的貢獻，促進了中國醫療業的發展，但同時我們也不得不承認目前我國的臨床藥師的培養有很多問題亟待解決。

從大的方面講，國家的政策支持力度不夠，缺乏相應的制度保證和考核評價體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學歷普遍達不到要求。受到我國傳統藥師培養結構的限制，臨床藥師對自身職業的認識定位不夠，臨床能力和經驗不足。知識結構更新慢，缺乏繼續學習的途徑等。

如果要舉出一個代表性的具體問題，臨床藥師的溝通技巧經常會被人們提到。

2 臨床藥師的溝通技巧

2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性

上文所列臨床藥師8種主要職責中，有一半職責需要臨床藥師與不同的對象進行溝通。在這些過程中，溝通能否順利進行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對患者進行服藥指導時，患者因為生病而容易產生情緒波動，有的患者會對治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對藥物一般采取抗拒態度。面對這種情況，臨床藥師如果沒有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至會出現相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發生在不同的情況下，有時非常緊急，例如在急診時臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時機，溝通內容的多少和準確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒有一定的技巧，整個醫療服務的效果都會受其影響。

2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件

臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質的基礎之上，其中最主要的素質就是職業道德和專業知識。

2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業道德作為一名醫務工作人員，臨床藥師首先要具備醫德。醫德，指醫務人員的職業道德，也是任何一名醫務人員在工作中與患者、社會發生醫患關系時應盡的義務和責任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權利，這是從事醫務工作的前提；要具有服務意識；服務過程中應具有無私奉獻的精神；在“救死扶傷”的過程中，要具有人文關懷[2]。

2.2.2 臨床藥師要具備過硬的專業知識臨床藥師的知識結構一方面是藥學知識，另一方面是臨床知識。對于目前的臨床藥師而言，關鍵是強化藥學知識，增進臨床知識。臨床藥師要系統地學習臨床醫學知識及藥物動力學、臨床藥物治療學等臨床藥學知識。只有這樣才能參與臨床治療，指導患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對我國藥學教育偏重化學、藥理等理工科目的現狀，要積極培養臨床藥師的社會人文知識，這也是一名臨床藥師具有人文關懷的基礎[3]。

3 臨床藥師的溝通技巧

臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結出來的。臨床醫師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫務人員的溝通為例進行闡述。

3.1 與患者溝通的技巧

患者是醫療服務的中心，患者的健康永遠要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：①認真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應和服藥后的感受等，這些可直接為后續的藥物治療提供依據。另外，認真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時和恰當的反饋。傾聽的過程很重要，同時要求臨床藥師在傾聽的過程中能夠對患者傳遞的信息作出及時的、恰當的反饋。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產生互動，讓溝通順利進行。③盡量少用醫學術語，深入淺出地詳細指導患者用藥。患者不是專家，因此臨床藥師指導患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導話題，適時恰當地問問題。發問是臨床藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么，怎么問卻又是一個很大的技巧。有經驗的臨床藥師善于引導患者的話題，發問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經驗和相關知識能夠準確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。⑥針對不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對不同的兒童患者，溝通之時語調或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質獎勵等多種溝通手段達到溝通的目的[4]。

3.2 與醫務人員的溝通技巧

臨床藥師本身就是醫務人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫務人員，如醫生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如何讓溝通達到效果，也需要注意以下技巧：①不同場合溝通的方式不同。如上文提過急診之時，臨床藥師只是協助者，這時候的溝通多是臨床藥師提醒醫生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執行者，臨床藥師和醫生可以就試驗的結果進行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時注意時機的選擇。臨床藥師協助醫生或是護士時，要注意溝通的時機選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內容的準確性。醫務人員之間具有相同的專業背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準確的醫學術語，保證溝通內容的準確性。④藥物的使用關系到患者的健康，因此臨床藥師如果發現醫務人員工作中的失誤會影響到治療的順利進行并威脅到患者的健康，這時要果斷地與相關人員進行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當地點名，不可因為任何原因對患者健康造成傷害，這也是對一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。

因此，藥學部門要建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫療質量，減少藥物不良反應的發生，促進醫患關系的和諧發展[5-6]。

[參考文獻]

[1]徐玲君,揭金階,尹武華.中國臨床藥師的工作[J].中國藥事,1997,11(3):199-200.

[2]黃久冰.醫德――醫生必須遵循的職業道德[J].中國現代醫藥雜志,2006,8(4):50.

[3]徐志毅.對實施藥學服務中幾個問題的思考[J].國際醫藥衛生導報, 2004,10(7):52-53.

[4]溫偉添.探討臨床藥師的綜合性培養[J].中國執業藥師,2010,8(3):51-53.

[5]陳福民,申玲.深入開展臨床藥學[J].中國現代醫生,2007,45(15):96.

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【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫患關系也顯得日益緊張。研究發現， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現緊張焦慮情緒， 對醫療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫療糾紛的發生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調 目前我國護士人員人數較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數家屬對患兒病情預后和發展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫生或護士的態度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經常和主管醫生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛生， 可以增加適當的游戲設施， 使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養， 不斷充實自我， 除了資深專業知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫患關系具有重要的意義。

參考文獻

[1] 向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策.中國實用護理雜志， 2012，28（27）：69-70.

[2] 余建軍.兒科護士與患兒家屬的溝通技巧.護理雜志， 2009，26（6）：52.

[3] 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護理事業.中華護理雜志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護患糾紛的方法和溝通技巧.中國美容醫學， 2012，21（9）：419.

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探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統的護理。

關鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀點也發生了巨大提高了。我們發現，在臨床工作中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內容，筆者經過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現簡述如下：

1 護理人員在促進護患關系中所起的作用

1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發生。

1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現問題時才來向醫護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權益，獲得安全優質的醫療護理服務是病人的基本權利，只有對病人的權益有充分的熟悉，才能處理護患權益差異的矛盾沖突中發揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發展。

2 護患溝通技巧的臨床應用

2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環境，保持適合的距離、姿勢，儀態及眼神接觸，根據病人的需要調整適當的類型及過程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。

2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。

2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統一，儀表會影響病人對醫者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現護患平等關系，同時也體現護士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統的整體護理。

參考文獻

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【關鍵詞】企業；思想政治工作；溝通技巧

企業加強思想政治工作的溝通旨在通過相互的溝通了解，統一和提高整個企業員工的思想。對于思想政治工作成效性的體現主要在于溝通技巧的應用，但是我國企業在現階段溝通過程中還是存在諸多問題，如何針對這些問題去找到適合的溝通技巧，在今后的思想政治工作中規避一些問題的存在從而達到最終目的是本文分析的主要內容。

一、當前溝通中存在的普遍問題

根據一些有關調查結果顯示，我國現階段企業在管理工作中存在的一些問題有一半是可以通過企業內部的及時溝通去解決的，而這些問題的產生也正是因為在平時的管理和工作中，員工之間、員工與管理層之間的溝通不及時而致。而在我國企業中，思想政治工作中的溝通問題主要體現在這幾個方面：一是人與人之間的直接溝通減少，現在是信息化時代，網絡信息科技的發達以及在工作中的普遍應用，人們追求更加快捷、方便、高效的工作模式，人與人之間的溝通也逐漸趨向于利用網絡進行，微信、QQ等網絡交流平臺已經成為人與人之間溝通的主要渠道。二是深度溝通普遍缺乏。在企業別是與管理層之間的溝通大多形式化，表面溝通較多，并沒有深入到問題內部去交流。三是對職工施壓方式的溝通較多，企業管理層在找職工進行交流談話時大多采取的是職位施壓方式，強調職工應該如何去做好工作，導致職工自身情緒較差，并沒有達到溝通應該起到的具體作用。四是職工相對比較被動，交流溝通本應該雙方互動的一個過程，而企業中大多存在管理層主動去找職工進行談話，而職工很少主動去和管理層交流。五是橫向溝通薄弱，這主要體現在企業內部部門之間的溝通較少。六是溝通的平臺不多，企業中對于上下級之間和部門之間設置的溝通渠道較少，有些設置了但是大多偏于形式化，沒有具體的實際意義。七是溝通的氣氛嚴肅。八是溝通的方式手段欠缺。

二、思想政治工作中的溝通技巧

所謂的溝通交流，就是個人與組織或者組織與組織、個人與個人之間通過一定的交流從而達成一定的共識，并共同朝著最終的目標發展方向前進的活動。而企業是由一個團隊構成，團隊中個人之間的等級、工作性質、內容等各方面之間都存在著差異，如何保障企業能夠保持一致的目標共同前進就需要內部之間加強各自的交流，達成共識，形成合力，共同發展。

（一）在平等關系中進行溝通。 在企業中由于工作分工的不一致會出現職業級別和工種類別方面的區別，在溝通中要懂得充分尊重員工的人格，管理層與員工在交流溝通過程中要以一種平等待人的態度，這樣員工容易對管理層產生一種親切感和信任感，引發其傾訴的欲望，在交談過程中自然會敞開心扉將自己的真實想法流露出來。因此企業思想政治工作者要堅持以人為本、尊重職工、信任職工并耐心聽取員工提出的意見，在溝通中誠信了解員工的真實需求，維護員工正常的權益，這種溝通方式才能在真正意義上為員工著想從而達到最終目的。

（二）在相互理解中求溝通。無論是管理層與員工之間的溝通還是部門與部門之間的溝通，在交流過程中都要站在雙方的角度上去理解對方的困難，不能一味地將自身的利益放在首位。只有在相互理解的基礎上的溝通，雙方才能盡自己最大的努力去協調困難，保障工作的順利開展。

（三）在循循善誘中求溝通。溝通是一個比較復雜的過程，溝通的對方需要營造一個比較良好的溝通氛圍并在溝通過程中注意觀察對方的反應，抓住對方的心理，通過從對方比較感興趣的話題作為談話的切入點從而逐漸讓對方敞開心扉。在進入主題后，可以利用自身的一些親身經驗給對方做范例從而拉近與談話對象的心理距離，對于問題的核心內容要通過一系列暗示或者折射的作用去吸引對方，能夠贏得對方的信任和尊重就能促進這次談話的進一步成功，提高共同認識。

三、思想政治工作溝通中應該注意的問題

（一）要學會尊重。尊重對方是溝通的基本保障，只有建立在相互尊重基礎上的溝通才是行之有效的一次溝通，只有這樣我們才能進入到實質的思想政治工作中。

（二）要注意語言。語言是溝通中最主要的交流工具，語言不僅能夠美化事物同時也具有很強的殺傷力。在進行思想政治工作時如果說了一些不該說的話可能會給企業帶來重大的損失。因此溝通要建立在誠信的基礎上，不能信口開河。說話是有一定技巧性的，如何把握說話與聽話之間的關系，將一些話說的恰到好處是需要注意的。

（三）要會說對不起。“對不起”不一定是承認錯誤的一種話語，有時候應用在談話中是緩和雙方緊張關系的軟化劑。凡是不要做的太絕對，要給自己和對方一定的回旋余地，善于利用“對不起”有時候可能會產生意想不到的效果。

四、結語

企業加強思想政治工作中，需要不斷發掘創新方式，掌握必要的談話技巧并很好地運用到實際工作中，在工作中善于對自身工作進行總結，及時發現在工作中存在的問題，并積極地想辦法去解決。做好企業思想政治工作，為企業的穩定和諧發展作出重大貢獻。

【參考文獻】

[1]牛旭宗.政工對企業思想政治推動的重要作用[J].才智. 2013（22）.

篇6

【關鍵詞】護患關系；影響因素；策略

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01

護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關系。基本模式包括主動一被動，指導一合作型，共同參與型。在護患關系中，護士與患者共同抗擊疾病，應當是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉變，對自我保護和法律意識的不斷增強，各種因素導致醫療護理糾紛不斷上升，護患矛盾已成為阻礙構建和諧社會和醫院發展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護患糾紛的主要因素，因此，加強護患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導思想，更新服務理念，是構建和諧護患關系的重要工作。

1 影響因素

1.1護理人員方面因 護士的技術水平和服務意識，法律意識，工作責任心護理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面 醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2 構建和諧護患關系的策略

2.1創建良好護患關系的氣氛及環境，護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養 護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2.3 與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護患者的尊嚴，護患之間需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2.6避免偏見和鄙視，端正服務態度，避免對患者生、冷、硬、撞的現象，維護單位的社會形象和聲譽。

2.7夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務。

3 結論：

在新的醫療形勢下，護患關系已從主動一被動型發展成為指導合作型與共同參與型的新型護患關系，對護理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構建出和諧的護患關系，提高護理質量，促進醫院和諧發展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。

篇7

【關鍵詞】

護患關系;溝通;和諧

在新的醫學模式中和諧的護患關系非常重要,它能使患者的心情愉悅,能有效的理解疾病的發生、發展和轉歸,促使疾病早日康復。能使護理工作順利進行,減輕護士工作壓力提高工作效率,所謂和諧的護患關系,是護理主體和病員主體相互信任、理解、親和、協作的關系,而不是相互猜疑,彼此戒備的關系[1]。護士是和諧護患關系的主導,所以在工作中應該掌握了解溝通的相關理論和溝通技巧,從而達到有效的護理溝通,產生和諧的護患關系將溝通技巧的幾點粗淺建議現總結如下。

1 掌握溝通的技巧

1.1 傾聽 是人們通過視角,聽覺媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。護患溝通過程中,護士要做一個好的傾聽者,能安排一定得時間去傾聽患者說話,將患者的話聽完整,同時護士要注意患者所表達的非語言信息,并采用適當的面部表情和身體姿勢等非語言信息給予回應,表明自己在傾聽。

1.2 反映 是信息接受者將部分或全部的溝通內容返給發出者,使發出者能對自己的講話和表現進行評估。從而保證有效的溝通,反映是幫助患者控制自己的情感技巧。護患溝通中,還應做到正確運用表達情感的詞匯,應用引導性的談話,鼓勵患者表露自己的情緒、情感。

1.3 提問 激勵性的提問,同時是護士激勵患者或給患者通氣。征求性提問,詢問患者對醫院的治療護理的建議等。證實性提問,護士對患者的一些講話內容進行有目的的提問,以證實其準確性和可靠性,護士在提問時要掌握一定得技巧,所提問題應少而精確,并適合患者的理解水平。盡量將學術術語解釋清楚,選擇提問的時機、方式。

1.4 重復 重復包括對患者語言的復述和意述,復述是將患者的話重復一遍。尤其對關鍵內容,但不能作評價;意述是護士將患者的話用自己的語言復述,但保持原意,護患溝通中,護士要全神貫注,并恰當的運用重復,使用患者增強對護士的信任。

1.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可,含糊不清,不夠完整的陳述弄清楚,有時還能獲得意外收獲,澄清有助于找出問題的癥結所在,增強溝通中的準確性,闡明是護士對患者所表達的問題進行解釋的過程,是給患者提供一個新的觀念。

1.6 沉默 沉默可給患者以思考的時間,及護士觀察患者和調適自己的機會,適當地適用沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲憤、焦慮時,患者會感到護士是在認真地聽,在體會他的心情。

1.7 觸摸 觸摸是一種常用的非語言性溝通技巧,在不適于用語言表示關懷的情況下,使用適當地觸摸可起到治療的作用,能表達關心、理解和支持,使情緒不穩定的患者平靜下來,也是對視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

2 在溝通中要注意的幾個問題

在護患溝通過程中,不恰當的溝通技巧,會導致信息傳遞受阻,甚至完全被扭曲,或溝通無效等現象,從而影響和諧護患關系。

2.1 護士在與患者溝通時,要端莊、穩重、親切、溫和、主動,保持良好的心態,控制和調整好自己的情緒,避免不良情緒對患者產生負面影響。護士要以樂觀、積極向上的穩定態度去感染患者,給患者樹立良好的榜樣,和戰勝疾病的信心才能促進和諧護患關系的發展。

2.2 要不斷地努力學習,不斷地充實自己,才能提高護理技能和溝通技巧。只有掌握扎實的專業理論基礎知識、社會心理學、人文科學等知識,才能坦然面對患者及家屬提出的問題給予恰當的解釋,才能更好地為患者進行心理疏導和健康指導,使患者消除焦慮緊張情緒,從中取得患者及家屬的認可,形成良好的護患關系。

2.3 護士的言行可治病也可致病,要想達到理想的護患溝通效果,一定要掌握好什么該說,什么不該說,避免刺激患者,影響患者情緒,延長治療時間,該說的一定要給患者講解清楚,不要用模棱兩可的話,避免患者疑慮心理加重,增加患者心理負擔,不該說的一定要守口如瓶,保護患者的隱私和知情權,建立和諧的護患關系。

2.4 護患溝通時態度要真誠,根據患者的年齡、文化程度、社會角色等決定溝通內容。要具有同感心Rogers指出:具有同情心的了解和回應,會促進當事人更實際而透徹地探討自己,以致能夠增加對自己的認識,也能體驗到被了解后的釋放感[2]。護患溝通時要善于表達同感心,站在患者及家屬的角度考慮問題,為他們提供一些有利的建議,患者及家屬會把護士作為精神支柱。更愿意向其傾訴內心的感受,客觀上釋放了他們的壓力,促進護患和諧。

2.5 護患溝通時要選擇良好的環境和適當的時間,并不是面對面的溝通才是溝通的開始,護患溝通隨時隨地都在進行。如測量體溫時,告訴患者一聲“你的體溫不高,病情不重,不必擔心”。同時介紹一下使用藥物的名稱、作用、不良反應、說話間拉近了護患距離,同時補充了因護理工作中忙而沒時間專門坐下來與患者交流的空缺,同時溝通的平易近人貼近生活,護患雙方容易接受,拉近護患雙方心靈間的距離,有利于護患和諧。

3 提高護患溝通技巧的意義

在呼喚溝通中,只有掌握溝通技巧,正確運用傾聽,反映,提問,重復,澄清和闡明,沉默,觸摸等技巧,才能達到和諧護患溝通的目的,和諧護患溝通中,護士起了主導作用,應主動耐心與患者交流信息,溝通情感。患者對醫護人員的話語表示格外敏感。一定要掌握好有關注意的問題。對患者的心理護理起著不可忽視的作用。才能達到消除患者的緊張、恐懼心理,對護士產生親切感和信任感,同時解釋工作是護士工作中主要形式之一,由于患者缺乏醫療知識,在就診接受治療過程中常存在多疑,猜忌心理往往會提出一些疑問要求,護士要認真聽取,對所提問題給予耐心恰當的解釋,談吐要嚴謹,切勿因語言不慎而加重病情,同時要重視語言對患者的心理作用,正確地運用語言,巧妙地適用語言,利用語言藝術,密切護患關系,拉近護患距離,減少護患摩擦,杜絕護患糾紛,建立和諧的護患關系。

4 效果

有效的護患溝通,可以拉近護患之間距離,促進護患之間接觸,讓患者及家屬更多地了解護理工作的艱辛。同情理解護理人員,同時也可以促進患者早日康復。消除患者就醫過程中緊張、焦慮、恐懼心理。減輕患者思想壓力,保持良好的穩定狀態,減少護患間摩擦,護患矛盾,杜絕護患糾紛,建立和諧護患關系的保障。

參 考 文 獻

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關鍵詞：企業秘書；信息溝通；工作技巧

秘書是指在企業中從事收集信息、文件運轉、通訊處理以及其他日常事務和雜務的職員。通過企業秘書的有效溝通和串聯，企業中的各個層級人員之間能夠有效及時消除分歧，減少誤會，保障企業文化氛圍和諧愉悅，從而促進企業工作順利有序開展。

一、企業秘書溝通工作特點

（一）所處地位非固定性

企業中基本所有崗位的職員在日常工作中都有明確的崗位和職責，從而也明確了自身所處地位，而秘書所處地位具有非固定性，從而也無法明確其地位，若秘書處理上級領導之間的信息溝通工作，自身處于下級地位，其所承擔的工作是對上級負責；而與其他職能部門的職員進行溝通協調，其處于平級關系。企業秘書進行溝通協調往往使其在不同地位和不同層次關系之中轉換，而轉換的頻率也決定了秘書溝通工作的與眾不同和非固定性。

（二）所有權力非支配性

在一般企業中，秘書從事收集信息、文件運轉、通訊處理以及其他日常事務和雜務等工作。與其他普通員工相比，秘書往往是整個企業領導和負責人的信息傳達人員，承擔著上情下達，保障上級的精神指示及時下達到各個部門和員工，這決定了秘書的工作往往是在領導授權下開展，代表負責人意向，從而具有較大的影響力。然而這種工作性質又不能決定了秘書在企業內具有管理某部門人員并具有支配權力的地位，即并不具有權利支配性，出現了自身地位和所傳達的意思級別不相匹配的矛盾，決定企業秘書在日常溝通工作中需要妥善處理這種不匹配可能引發的不協調，運用一定的技巧保障領導部門信息及時無誤傳達的同時使各部門員工接受秘書所進行的溝通工作。

二、企業秘書提高溝通技巧所需素質

（一）具有高尚道德素質

古語云“有德方立天下”。秘書日常工作是將領導部門的信息及時準確傳達給企業的其他部門，這就使得秘書能夠有機會首先接觸到企業較為機密的信息文件，而這些機密信息尚未公開或者只能對部分人員公開時，如若泄密可能對企業發展造成重大影響，導致企業經營利潤受損，嚴重的信息泄密甚至會使得企業面臨經營困難以及瀕臨倒閉的困境。另一方面，企業秘書在日常工作中應當權衡清楚保密工作的時點和程度，在領導指示能夠將信息公開時應當及時向有關人員公開，不得以個人喜惡判斷是否要將信息公開，以免影響到企業正常運行和信息及時有效性。正確處理相關問題是企業秘書開展溝通協調工作的重要基礎。

（二）較強說服他人能力

在企業中，需要溝通協調的事項一般涉及當事雙方價值觀產生分歧、自身利益出現沖突等較為敏感話題，無論是上級對下級的任務分配、平級之間工作協調以及領導之間信息傳達等均有可能產生上述問題。而企業秘書所從事的溝通協調工作恰恰是為了盡快解決上述矛盾問題，保障各部門、各級別人員之間信息互通有無同時和諧相處，如何說服存在問題的雙方成為企業秘書應當具有的一項基本素質。與此同時企業秘書應當確認自身工作應當積極主動、富有創造性，但根本上不能完全脫離秘書本職工作而擅做主張、任意妄為，在沒有得到領導同意下隨意篡改工作安排和指導意見，造成企業潛在風險。

三、如何提高企業秘書溝通技巧

（一）企業溝通工作原則

1.認真傾聽原則。企業秘書在進行內部溝通的基礎是充分了解發生矛盾和摩擦雙方的立場和想法，為了達到溝通的目的，溝通之前要盡量擺脫自身對于某一方的偏見或成見，將注意力放到此次溝通待解決的問題上，從而在溝通之間建立了雙方平等基礎。在溝通中，企業秘書需要面對對方，讓對方意識到彼此交流的嚴肅認真性，同時使得被溝通方式自然產生親近感，有利于溝通的順利進行。

2.態度謙遜原則。企業秘書開展溝通工作除了認真傾聽和信息及時準確外，溝通態度也是十分重要的原則。由于秘書所處地位具有非固定性，從而也無法明確其地位，企業秘書進行溝通協調往往使其在不同地位和不同層次關系之中轉換，決定企業秘書在日常溝通工作中需要用謙遜的態度妥善處理這種不匹配可能引發的不協調。企業秘書在溝通之前，一定要明確自身角色定位，調整好溝通中自身應有的心態，如果企業秘書態度傲慢、目中無人，“挾天子以令諸侯”，就很容易使得被溝通對象產生厭惡情緒，對溝通工作極度反感，難達到有效溝通的既定目標。而保持謙遜的態度，彬彬有禮，被溝通者樂于接受，再進行溝通就會達到事半功倍的效果。

（二）企業秘書溝通技巧

1.語言技巧是有效溝通的利器。常言道：“良言一句三冬暖”。企業秘書在溝通工作中必須講究語言技巧，說話適度，講究分寸，善于對溝通所獲得的信息進行篩選整理。不論是“上傳下達”還是“下情上達”，都要努力保持準確、客觀、全面。在確保主要信息“準確”的前提下，秘書在傳達信息時不能簡單地成為傳聲筒，而是要注意過濾篩選信息。另一方面信息過濾與準確傳遞信息并不矛盾，企業秘書要在準確把握領導主要、關鍵和實質性意圖的基礎上，過濾掉個人情緒化、情境性或交流隨意性的信息，這些無用信息恰恰是容易引起彼此誤解，產生矛盾的垃圾信息。從而有利信息傳遞和溝通工作的順利開展，消除誤解，減少矛盾，形成企業和諧人際關系的最終目的。

2.耐心足夠、表現親和。秘書工作是繁雜瑣碎的工作，大到幫助領導起草決策性文件、組織大型會議，小到對員工或來訪者的具體問題進行解答，事無巨細，紛繁多樣。盡管這樣，企業秘書仍要時刻牢記自己的崗位職責，對來訪者和有訴求的員工要表現出親和力和足夠的耐心，切不可急躁慌張，輕易動怒，溝通時表現出傲慢、鄙視、一問三不知的惡劣態度。理順上下級關系、理順領導與員工的關系、理順各級內部組織機構的關系，使之達成共識，統一認識，各負其責，形成內部凝聚力，這是秘書發揮其溝通協調能力大顯身手之時，也是當好領導助手和參謀的用武之地。總之，作為企業秘書要學會協調溝通的技巧和不同的工作方法，積極化解各種矛盾、統一各方認識、理順各種縱橫關系，既提高了整體單位工作效率，又實現了秘書的自身社會價值，這正是秘書良好的溝通協調能力的魅力所在。

參考文獻：

[1]曹勝高.六韜·鬼谷子[M].北京：中華書局， 2010.

篇9

【關鍵詞】計劃生育；技術服務；非語言性溝通；溝通技巧

計劃生育技術服務不僅涉及科學技術方面的問題，同時還是一個社會性很強的服務性工作，我國計劃生育要想達到理想化的工作效果，必須要保持計劃生育技術服務人員與服務對象之間的良好溝通，才能增加雙方之間的感情，讓雙方在相互信任和相互支持的情況下，順利開展技術服務工作。而非語言溝通作為雙方一種重要的溝通途徑和方式，在計劃生育技術服務中有著重要的作用，占據著重要的地位。

1 非語言性溝通

所謂非語言溝通，顧名思義就是通過一些肢體語言來實現雙方之間的溝通交流，這種溝通方式不需要使用任何語言，僅僅通過一些肢體語言，如借助手勢、眼神、表情等來幫助工作人員或服務對象表達心中的感情、興趣和觀點以及目標等方式。非語言溝通屬于一種比較柔軟且有效的溝通方式，很多時候人們的心情和感覺無法用言語表達，而正是由于這些非語言性的溝通方式，能迅速遞進兩者之間的交流和情感的互動，因此，在實際工作中掌握溝通技巧，正確運用這些非語言性溝通方式，全面增進兩者之間的感情，搞好技術服務工作。

2 計劃生育技術服務中非語言性溝通技巧

2.1 儀容儀表的作用發揮技巧

儀容儀表是第一印象，儀表的干凈、整潔是交流和溝通的前提和基礎，只有給人舒服和干凈的感覺，服務對象才會感到自己得到基本的尊重。儀容儀表在非語言溝通中起到一個決定性的作用，計劃生育技術服務人員一定要注重自己的儀容儀表，給服務對象留下一個好的印象。首先，工作人員要從衣著開始注重自己的儀容儀表，衣著要得體，行為舉止要端莊，整體要整潔和大方，給人一種干凈利索的感覺，讓服務對象能對自己產生一種好感，進而才會愿意將自己完全放心的交到計劃生育技術服務工作人員的手中。儀容儀表展現一個人的姿態和風度，工作人員規范自身行為能很好的提升自己的形象，給自己加分，使得服務對象能安心和放心。同時技術服務工作人員還要注意服務對象的儀表，要留心觀察對象的儀容儀表，進而能初步了解一個對象，通過細節觀察能更好地實現兩者之間的良好溝通。通過對對象的觀察能判斷對象當前的心情、思想狀態等，使得自己能快速找到切入點，搞好服務工作。

2.2 服務環境的創設技巧

一個人只有在舒適的環境中，才能放松心情，因此在計劃生育技術服務工作中，也要注重營造一種舒適和干凈的環境，環境能影響對象的心理變化情況。如果對象對環境比較滿意，服務對象心中的焦慮和不安的情緒就會降低，并且能積極主動咨詢相關問題。如計劃生育技術服務的悄悄話室應該設置在一個比較安靜的位置，讓服務對象能真正感覺到一種神秘感，愿意主動和毫無顧忌的將心中的話說出來，進而能達到很理想的技術服務效果。不經如此，環境的創設還需要室內裝飾顏色和裝飾材料等各方面的相互配合，比如在悄悄話室中一般可以將墻體顏色裝飾成比較溫馨的色彩，讓服務對象有一種很親密的感覺，最好能為其營造一種“家”的感覺。并且門窗最好的緊閉的，在墻上懸掛一些避孕節育以及生殖健康科普知識宣傳掛圖，室內桌椅最好擺設得有條有序，讓服務對象能快速感覺到品質生活。通過環境營造能立刻放松服務對象的心情，讓服務對象放松警惕，能夠主動和積極的接受技術服務人員的教育和宣傳，迅速拉近兩者之間的距離。

2.3 肢體動作的應用技巧

肢體主要反映一個人的自我感覺、情緒狀態以及身體健康狀況等。在實際工作中技術服務工作人員要適當運用一些肢體語言和對象溝通，這樣的方式比語言要有效很多。很多時候工作人員一句話由于語氣和語調的不同，會表達出一種不是很理想的效果，反而讓服務對象心中產生一種隔閡和不滿。因此，在實際工作中，工作人員可以通過一個手勢、或點頭等方式，來完成基本溝通工作，讓患者能快速明確并且主動接受工作人員的安排。例如在為服務對象做相關檢查時，工作人員可以提前收集病史資料，在收集資料階段可以通過點頭或手勢與對象溝通，不至于將對象冷落在一旁。通過這些方式能起到一種鼓勵和激勵的效果，讓對象也更加自信，認為工作人員能夠耐心聽自己傾訴，并且通過聽對象講話，能有助于了解對象的心理狀態和身體健康情況，更好地搞好服務工作。

2.4 表情的應用技巧

表情是最為豐富的表達方式，很多時候一個微笑給人的感覺就有千萬種，但是永遠能讓對象感覺到舒服。技術服務工作人員要注重自己的表情，尤其是微笑的表情，讓對象感覺到十分親切和溫暖，進而能耐心和放心接受一些節育技術服務。總之，技術服務工作人員一定要懂得利用這些非語言性溝通技巧，增進兩者之間的感情，進而搞好計劃生育技術服務工作，達到理想的工作效果，提升整個工作的質量和水平。

3 結束語

綜上所述，計劃生育技術服務工作是一項比較特殊的工作，其服務對象與工作人員直接的良好關系，需要通過一定的平臺來維系，進而才能讓雙方達成共識，服務對象才能更加了解和支持計劃生育技術服務工作，進而能提升計劃生育技術服務工作的整體水平和質量。而非語言溝通在計劃生育技術服務中發揮著重要的作用，占據著重要的地位，要充分發揮非語言性溝通的作用，利用一定的技巧，幫助工作人員提升技術服務工作的效率和質量。

參考文獻

[1]王芳.計劃生育技術服務中非語言性溝通技巧[J].中國社區醫師（醫學專業），2012（34） .

[2]馬茹君，丁宏，宋阿娟.安徽省縣鄉計劃生育技術服務機構人力資源調查[J].中國計劃生育學雜志，2012（09）.

篇10

關鍵詞：商務談判；對外貿易；語言技巧

1商務談判概論

1.1商務談判的概念理解

商務談判是在商品經濟條件下產生和發展起來的，它已經成為現代社會經濟活動必不可少的組成部分。可以說，沒有商務談判，經濟活動便無法進行。小到生活中的購物還價，大到企業法人之間的合作、國家與國家之間的經濟技術交流，都離不開商務談判。

那么商務談判有哪些具體特點值得我們學習注意呢？

1.2商務談判的個性特點

商務談判是一項集政策性、技術性、藝術性于一體的社會經濟活動，除了具有一般談判的共性外，還有其個性特點，表現在：

（1）商務談判以經濟利益為目的。

（2）商務談判以價格談判為核心。

1.3商務談判的重要性

商務談判的重要性具體表現在：

（1）商務談判是商業交易活動中的橋梁和紐帶。

（2）商務談判有利于企業獲取市場信息，為企業的正確決策創造條件。

（3）商務談判是企業樹立形象的重要手段。

（4）商務談判是企業實現經濟目標、取得經濟效益的重要途徑。

（5）商務談判能夠提高管理水平。

2商務談判的語言技巧

2.1商務談判的溝通藝術

商務談判的語言技巧表現在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應，有效的溝通是商務談判成功的前提。口頭語言、書面文字和行為動作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進了解、加強認識。口頭溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會議紀要等基本方法來完成。

2.2商務談判中的有聲語言

商務談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發聲器官表達的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準確性、表述清楚、注意用詞。

2.3談判中有聲語言的溝通技巧

商務談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現。當然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1聽的技巧

聽的技巧表現在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對方的發言，不要急于表達自己的觀點，闡述自己的情況，反駁對方的不同意見。其實成功的談判者50%以上的時間是用來聽的，他們仔細傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2問的技巧

“問”是商務談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發現對方的需求，掌握對方的心理。在商務談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復。通常在談判開始時使用，引導對方多說，進而獲取相關信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內，在特定的領域得出特定的答復。一般用“是”或“否”即可予以答復。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實現記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個挑剔的角色去對問題作出聯想表演，準備如何回答那些難對付的問題。你考慮的時間越長，想出的回答會越完美。但是，我們無法預知對方可能提出的所有問題，更多的時候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負有責任，都將被對方看作是一種承諾。回答不當易使己方陷于被動，這都要求談判者回答問題時要有藝術性和技巧性。

2.2.4敘述的技巧

商務談判中的敘述就是基于己方的觀點、立場和方案等，通過闡述來表達關于參加本次談判的基本觀點和意見，使對方有所了解。從內容上可分為開場闡述和總結陳述兩種。開場闡述是各方對己方談判觀點的第一次陳述，通過對談判觀點的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求。總結陳述則是在談判的各個階段或全部談判結束前作的陳述。一方面它要對取得的成果進行肯定性總結，另一面還要為接下來的談判打好基礎。

2.2.5辯的技巧

在商務談判中，由于利益、立場的差別，會不可避免地出現觀點的對立，辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現在辯上。

2.2.6說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復雜，同時也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應當如何說服對方，順利達成協議呢？下面我們從兩個方面論述這個問題。

（1）創造說服對方的條件。

①要說服對方改變初衷，應當首先改善與對方的人際關系。

②在進行說服時，還要注意向對方將你之所以選擇他為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。

③把握說服的時機。

（2）說服的一般技巧。

取得對方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要創造一個說“是”的良好氛圍，而不要形成一個“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點。

強調彼此利益的一致性。

不要直接批評、責怪、抱怨對方。

要誠摯地向對方說明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運用經驗和事實說服對方。

2.2.7協調的技巧

成功的商務談判都是談判雙方出色地協調的結果。對于成功的談判，人們常常用這樣一個例子來描述：某一家庭有兩個男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個孩子則擁有優先挑選的權力。兩個孩子都覺得這個建議挺公正，就接受了，結果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護了雙方的關系，同時又不毫不費事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3商務談判的語言特性