護理理論知識范文

導語：如何才能寫好一篇護理理論知識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】兒科整體護理護士素質

目前，隨著我國經濟迅速的發展，醫療技術水平也不斷提高，尤其對護理技術要求越來越高，特別是近年來整體護理在臨床中應用，對護士素質提出更高的標準與要求。整體護理是以現代護理觀為指導，以護理程序為框架，根據患者身體、心理、社會、文化需要，提供優質護理［1］。也就是說，整體護理是以患者為本，以滿足患者的身心等各方面需要為目的的護理。另外由于我國目前現實生活中的兒童大都是獨生子女，一旦發病，父母非常緊張、焦慮，甚至夸大病情，對醫護人員提出過高要求，所以兒科患者的整體護理實際上很大程度上是要面對患兒家長，他們的心理狀態對兒童患者有著直接影響。在多年的臨床護理工作中，就兒科護士素質的需求筆者淺談幾點心得。

1樹立以人為本的護理理念

1.1護理理念的轉變隨著生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式在臨床的不斷應用與推進，護理工作的內容發生了較大的變化。人既是生物人，也是社會人，在護理工作中不僅要重視疾病的變化，同時也要重視心理變化，社會因素帶來的影響。另外，人們對健康需求不斷提高，人文因素越來越多，這樣對護理人員要求也不斷提高。因而，護理人員的護理理念就得隨之發生變化，樹立以人為本的現代化護理理念，尤其在兒科護理中更具有重要意義。兒科由于服務對象的特殊性，往往會對醫護人員提出較高的要求，護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求，又要顧及多個家屬的情感需求，在多年臨床實踐工作中感受，首先應具備良好的職業道德素質修養，熱愛護理事業和強烈的責任感、使命感。還要富有兒科護理的專業知識，同時也要了解不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應，以及患兒家長的緊張、焦慮的心理等因素，因而，兒科護理工作較成人護理更復雜，醫療糾紛也相對較多，因此，需要兒科護士更要注重人文知識的學習與提高，在關注疾病的同時，關注患兒及家屬的心理需要，家庭、社會對患兒及其家屬的影響。堅持“以人為本、關愛生命、呵護健康、奉獻社會”的服務理念，不僅能促進患兒早日康復、恢復健康，也有助于減少或防止醫療糾紛的發生，化解相關矛盾。

1.2增強服務意識在兒科護理除轉變思想外，更需要護理人員在護理服務中以患者的利益和需求為中心，采取注重個性和突出人本服務。積極營造人性化服務環境，從人文角度來看，兒科病房則根據生理與心理特點在設置應以綠色植物和鮮花，使用防滑地板，墻壁上掛置兒童喜愛的自然景色和可愛的卡通人物，畫面色彩溫和寧靜，使人心情愉悅、歡快。床上的被褥以溫馨的天藍色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還要設置患兒隨時便捷與護士的聯系設備。其次，護士還要扮演著如母親、姐姐、老師、朋友等角色。善用文明禮貌用語，態度上要熱情、和藹，多主動接觸患兒，取得患兒及家屬的信賴。如對嬰幼兒多撫摸、摟抱，善于通過講故事、玩游戲、詢問一些學習、生活方面的需求，調節護患關系及患兒的精神和心理狀態，消除陌生感和恐懼感。再次，增加豐富人性化服務項目，提高技術操作水平，特殊日子送慰問，如在兒童節或患兒生日送上溫馨的祝福或是自作的小禮物，建立一種長久的友愛。

2不斷提高業務綜合素質

2.1專業素質提高良好業務素質是做好護理工作的必要條件，護士不僅要具備較強的理論知識，同時更應具備能否準確判斷患兒的體征及潛在的跡象，及時解決患兒的健康問題的臨床實踐經驗。可通過各種渠道來學習補充理論知識：如護士參加社會舉辦專業繼續教育學習，增加新理論、新知識，提高專業理論水平；通過護理查房、業務研討等動態學習，拓展思維，提高專業知識水平與臨床實際經驗；另外可通過進修學習，課題的研究及學術交流，掌握新動態、新觀念、新發展、新成就。專業素質的提高是離不開實際工作的，實踐是獲得各種知識的來源，也是驗證理論知識唯一的標準。每天護理工作中，首先護士長、責任護士到病房查看了解患兒病情、睡眠、飲食及用藥等反應，掌握第一手資料，以便醫生查房時，責任護士及時反饋患兒病情，做好對病因診斷、治療護理分析意見，及時調整護理計劃與護理措施，培養護士對患兒分析評判思維的能力。同時責任護士經常與醫生溝通共同討論患兒的治療護理方案。另外，加強對患兒及家屬的健康教育，包括各種疾病的病因、治療與護理、飲食衛生、預防保健、藥物的使用知識、家庭自我保健、復診時間等，從而使患兒及其家屬認識到兒童特有的生理現象，理解各項檢查、治療護理的重要性，指導其正確地面對疾病，掌握日常生活護理要點，不斷學習積累經驗，提高自身獨立思考和解決問題的能力，從而將理論與實踐有機結合，學以致用，在實踐中不斷提高自我素質。

2.2心理素質提高護理工作除業務素質之外，還應具備良好的心理素質，而對患兒及患兒家長焦慮、不安心、恐懼心理不僅要具有耐心，承受心態，更主要的是要具有真摯的同情心，有效溝通技巧和方法，消除他們的心理障礙，及對醫護工作中存在的疑慮。多年來工作養成在病房巡視過程中，密切注意觀察每一患兒及家屬的變化，仔細分析他們心理問題和產生的原因，每遇患兒家屬焦慮恐懼之時，都會誠懇和藹與家屬說：我們將會盡最大努力，盡情患兒的痛苦，幫助患兒早日康復。在護理工作中充分展示護士聰明和智慧、敏銳的洞察力、豐富語言的表達力、情感的感染力等良好的護士形象。這樣患兒及患兒家屬就非常愿意與護士溝通交流，心情顯得格外輕松，信任和滿意浮在面容，護患處在和諧歡笑之中。有利于患兒疾病的恢復，促進了兒科護理工作效率的提高。

3提高人文修養、善于溝通

溝通是整體護理實施過程中一重要環節。因而，護士語言溝通技巧在實際工作就顯得非常重要。尤其兒科護士的護理工作不僅要挽救患兒的生命，同時還必須考慮到疾病的過程對兒童生理、心理及社會等方面發展的影響。在溝通交流中首先要尊重患兒與患兒家屬，面帶微笑，口有尊稱，言語親切和藹流暢文雅得體，口齒清晰，運用通俗易懂的話語與患兒與患兒家屬進行溝通交流。同時更應注意“非語言”行為的溝通，如護士的禮儀與服飾，走路的儀表等方面的信息，面部表情、姿態、手勢、動作、撫摸等，都將對患者產生不同的影響，提高護患非語言交流效應。是與小兒進行無聲的交流一種重要的溝通手段。護士清潔整齊的著裝、和藹可親的笑容，親切誠懇的態度，都可使小兒產生安全、信任感。同時，護士在健康教育活動中正確應用傾聽、觸摸、空間效應，引導交流的技巧，以提高工作效果，共同建立一種指導-合作-信任的護患家長關系。因此，在實際工作中就應注重這方面的培養與提高，做到既有情感又有禮數的藝術和護理嫻熟技能。

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1.1一般資料:

我科共有病床65張，其中搶救病床4張，床位使用率在95%～105%之間，患者平均住院天數12.5d。共有護理人員16名(不含實習護士)，年齡21～42歲，平均(35.5±13)歲;其中本科1名，大專11名，中專4名;科室副主任護師1人，主管護師為6人，護師5人，護士2人;有護士執照14名，規培護士2人，合同制護士7人，實習護士1～2人。

1.2方法:

在護理部的指導下，按照責任制整體護理模式的要求，由病區護士長負責將全體護理人員分為兩個責任小組，指派兩名工作經驗豐富，責任心強的護士為組長，同時將所有護理人員按職稱、學歷、資歷的不同搭配分為兩組，兩組人員分別管理床位約35張。首先將責任組長的崗位責任制制定出來，責任組長分管1個小組患者，固定上白班，要求8h在崗24h負責，搶救室的4張病床由兩名組長親自負責，每人分管2張床位，同時負責分管檢查其他責任護士的工作質量和考評工作。責任護士的崗位責任制按不同級別要求制定，如責任護士、輔助護士、規培護士、實習護士等，達到按不同層次不同要求來完成分管患者的各項治療護理工作，同時責任護士每日參加分管患者醫生的查房。在排班模式上采用APN排班方法，以減少護士交班次數，為患者提供連續性的護理服務，以真正滿足患者需要。

1.3評價方法:

將開展責任制整體護理模式前后3個月病區患者、醫生對護理工作滿意度評分、基礎護理質量、患者安全管理、健康教育質量檢查評分進行對比，上述五項評分標準由我院護理部制定，考核項目分別為15～32項不等，滿分分別為100分，得分越高表明完成質量越好。

1.4統計學方法:

所有資料采用SPSS15.0統計軟件分析，采用t檢驗分析以均數±標準差(x±s)表示的計量數據。χ2檢驗分析采用率表示的計數數據，P＜0.05表明差異有統計學意義。

2結果

比較實施責任制整體護理模式前后3個月，患者、醫生對護理工作滿意度、基礎護理質量、危重患者護理質量、健康教育質量檢查評分情況，具有顯著差異，P＜0.05為差異有統計學意義。

3討論

目前人們對護理的質量要求越來越高，加之隨著中國人口老齡化的到來，各種護理質量管理的要求也在不斷提高，傳統的生物醫學模式已轉為生物一心理－社會醫學模式，護理工作模式也應該隨之而變化，加強臨床護理工作，提供更優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀、以人為本理念的重要舉措。因此，國家衛生部在2010年開展了“優質護理服務示范工程”等活動，旨在進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，提高護理質量，為患者提供更安全、更優質、更滿意的護理服務，責任制整體護理模式達到了它的要求。實施責任制整體護理模式，它的優點主要有以下幾方面:①護士工作有目標，對分管患者的各項情況非常熟悉，對各項治療檢查的進程十分了解，提供的各項護理達到要求，從而使各項護理質量得到根本提高。②護理管理變得更加科學簡便，它充分發揮了護士潛能，調動其工作積極性，層級監管分明，發現問題能夠及時解決。③實行責任組長負責、責任護士分管患者后，低年資護士能充分享受到新老搭配傳幫帶的作用，可有效穩定低年資護士的心理狀態;促使加強繼續教育，學習新知識、新理論、新技術，從而形成你追我趕的良性循環局面，提高護理隊伍的整體技能和人文素養;而且分工、責任明確，各級護士在工作中能更好的發揮主觀能動性，更有價值感和成就感。④健康教育的進行不再停留在表面，做得更加到位，患者得到了實惠，同時在進行健康教育的過程中，增加了患者對護理人員的認同感、信任感，建立了良好的護患關系。⑤醫護配合更加默契，護士從以往的“要我做什么”變為“我要做什么”，對醫生采取的各項治療措施能夠心領神會，醫生的滿意度明顯提高。

4結語

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護理工作平凡而瑣碎，護理戰士一輩子默默無聞，但是就這份平凡而不起眼的工作，關系到人的生命與健康，關系到千家萬戶的悲歡離合，關系到社會的文明進步，一個好的護士長，她必須是熱愛護理工作，由對本質工作的熱愛轉化為對護理事業的獻身，在實際工作中，以做好每一次護理干預為己任，強烈的責任心和積極的工作態度才能有效的召集和影響一大批有志于護理事業的護理人員，一支愛崗敬業的護士隊伍就是搞好護理管理的組織基礎。

2護士長的業務素質是搞好護理管理的關鍵

一個優秀的護理管理者，應具有較高的專業知識和豐富的實踐經驗，我們做的是“人”的工作，廣博的專業知識，精湛的操作技能是為“人”服務的資本與手段，護士長具有精良的業務素質，才能一馬當先，臨危不亂，沉著冷靜地組織搶救與實施各種護理操作，即所謂內行領導內行，才能有效地把握住護理管理質量關。

3護士長的能力素質是搞好護理管理的保證

在護理實踐中，護士長是參與者，又是主要組織者，要具有雷厲風行的工作作風，遇事果斷，如果在危重病人的搶救中，護士長不能及時有效的組織護理干預，就有可能延誤搶救，造成不可挽回的損失，因此，分析與處理問題失策，組織參與不力是護理管理中的最大漏洞。

4護士長的經驗素質和身體素質是搞好管理的基礎

護理工作是腦力勞動與體力勞動相結合，強壯的身體，良好的健康狀態才能承受繁雜的護理實踐，才能身先士卒，時時處處起到帶頭作用，才能帶出一支朝氣蓬勃、生龍活虎的護士隊伍。反之則顯得心有余而力不足。經驗的指導作用，往往能起到事倍功半的效果。所以，一個具有豐富經驗管理者也是一本活的教科書。

5小結

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關鍵詞：護理質量 測評 標準

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0235-01

護理質量是醫院質量管理重要部分，護理質量測評能促使護理人員采取措施提高護理質量。我國現有護理質量評價局限于對臨床護理技術項目和護理流程評估，護理質量自查多是服裝與操作技術規范化以及環境等方面，護理質量測評缺乏客觀性。

1 護理質量評價的重要性及其發展

護理質量測評目前沒有明確概念，一般定義為判斷預定護理目標取得進展數量和效果的過程［1］。醫院服務質量優劣關系患者安危，良好服務質量是醫院賴以生存和發展的條件。護理質量測評能促使護理人員采取適當措施來鞏固和提高護理質量，護理人員在工作中與病人溝通接觸最多，是醫院服務主力，其服務質量好壞直接影響整個醫院服務質量。統一的醫院護理質量指標不僅可幫助判斷護理質量優劣，還可以幫助鑒別護理工作存在的差距和問題，從而有的放矢加以改進，推動護理質量不斷提高［2］。系統、科學、全面的護理質量評價體系有利于護理質量和護理管理水平提高，有利于護理科學發展和護理人才培養，建立健全護理質量評價體系對醫院生存和發展起重要作用。

護理質量評價可追溯到十九世紀南丁格爾時期，二十世紀80年代末，醫療衛生系統危機喚起人們對成本與效益、成本與效率關系的重視，于是將護理質量研究提上了議事日程。1969年美國學者提出“結構-過程-結果”模式，認為護理質量可從護理結構、過程、結果3個方面評價。結構定義為醫療機構中提供的護理服務與設施和資源等的相對穩定；過程定義為規范的行為，護理服務人員按工作要求，執行實際活動過程；結果定義為病人當前和未來健康狀況及社會和心理功能提高的變化。這一模式在20世紀80年代和90年代初成為各國建立護理質量評價的主要理論基礎。［3］

2 我國護理服務質量測評現狀

我國現行護理質量評價標準落后，護理質量評價標準是1988年制訂，大部分指標針對技術操作設立，目前對于護理質量評價研究主要以描述性研究或經驗性介紹為主，缺乏全國統一的標準體系［4］。護理質量評價內容少，現今臨床護理質量評價多由護理管理者完成，由自己評價必然很難保證評價結果客觀公正。病人滿意度主要直接調查病人對某一服務項目質量最終感受，也不能客觀反映出病人對護理服務的需求及潛在期望，由患者判斷服務質量沒有客觀評價尺度，導致較情緒化和感情化的評價。

目前的護理質量評價結果也存在片面性。護理質量評價目的是通過評價結果分析找出問題所在，提出整改方案并應用于實際提高服務質量。護理質量評價結果突出細節，忽視內涵；突出終末檢查，忽視過程環節質量；突出具體技術操作，忽視病人身心護理；突出單個檢查指標，忽視病人整體健康效果評價。導致護理評價結果不能反映實際護理服務。

3 護理服務質量測評量化指標

國際上流行的Servqual服務質量評價法，總共包括22個項目和五個維度，即可靠性、反應性、保證性、移情性和有形性。可靠性指準確可靠完成所承諾服務的能力；反應性指服務提供方主動幫助客戶并及時提供服務；保證性指服務提供者知識水平和禮貌程度能激發他人信任和信心；移情性指設身處地為顧客著想，給予個性化關懷和照顧；有形性指物理設施與設備和人員充足程度等。22項條目主要包括：護士衣著得體，整潔大方；病房干凈整潔、布置恰當；護士提供服務設備完善；病房布局合理。護士可靠；服務正確無錯；護士提供準確熟練服務；護士關心病人并解決病人問題；護士準確記錄進行服務。能夠精確告知服務時間；需要服務時，護士熱心幫助；即使很忙，也會回答問題；準時給藥和治療等。護士值得依賴；護士有禮貌；護士具有專業知識；護士有責任感。護士會給予個性化關懷；護士理解患者特殊需求；護士了解病人情緒并給予安慰；護士尊重病人人格，傾聽病人投訴；護士提供服務時間滿足患者需求等。［5］

測評標準的五個維度重要性排序依次為反應性、有形性、保證性、可靠性與移情性。患者對得到準確、熟練與正確護理服務期望最高，同時對護士本身可靠性和可依賴性以及得到護士尊重，受到重視等方面期望較高。護理工作中應特別注重護理操作準確性和熟練性，確保無錯服務。患者來到醫院就醫進入病人角色，陌生的環境中易產生不舒適感，安全感較低，護理人員要有較高可靠性，對患者提出的問題應盡快解決。護士要對患者進行個性化關懷與滿足特殊護理需求，不能單把把患者看成群體進行護理；應按照護理評價標準，注重個體護理，實現整體護理發展和延續，提高患者生活質量，減輕患者身心痛苦。

參考文獻

［1］ 趙炳華.現代護理管理［M］.北京:北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版社,1995

［2］ 侯小妮,劉華平.醫院護理質量評價指標體系的研究現狀［J］.中國護理管理,2008,8(2):38-40

［3］ 成翼娟,岳樹錦,谷波,等.護理質量標準及評價體系的研究現狀和趨勢［J］.護理管理雜志,2005,5(5):18-22

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1.1一般資料

1.1.1組圈、人員分工、主題確定

前期科室組織大家認真學習優質護理相關文件精神，學習QCC相關的課件和錄音；通過自愿報名選定8人參與品管圈活動；圈會討論通過了圈名、圈徽、意義、口號、成員及其分工。圈員集思廣益討論通過，活動主題、活動計劃、活動對策、活動目標等。

1.1.2確立工作目標

為創建手術室護理服務品牌，樹立優質護理服務理念，科室內部組織創建服務文化，提出“以患者為中心”、“患者至上”的服務理念，“安全、優質、關愛、高效”的服務宗旨，一切從患者出發，根據患者需要，優化工作方法、內、外部流程以及服務環境，改善服務態度，提高服務質量，讓患者和醫生受到高質量的服務。

1.2方法

1.2.1為患者家屬提供優質護理服務措施

1.2.1.1多媒體電視宣教

圈內成員自行錄制了手術室宣傳片，利用手術室家屬等候區電視為患者家屬播放，通過播放宣傳手術室環境、工作流程及健康教育等，增加患者家屬對手術室神秘陌生環境的感性認識，減輕其焦慮恐懼情緒。

1.2.1.2改善家屬等候區的環境

為給患者家屬提供一個安全、安靜、舒適、方便、人文的等候環境，配置了寬敞、明亮的等候大廳，舒適的航空座椅，綠色的盆景植物，醒目的標示標語，提供圖書報紙、健康宣傳資料供家屬閱讀，設立便民服務袋配備老花鏡、紙、筆等供家屬使用，提供飲用水、紙杯，提供無線網絡等人性化的服務。

1.2.1.3家屬等候區的健康宣教

設立2名專職外巡回護士，負責家屬等候區的安全管理，提供人性化的服務。外巡回護士每2小時對家屬進行健康宣教，維持等候區秩序、增進溝通、解答疑問，防止患者家屬發生意外，如跌倒、火災等。

1.2.1.4建立反饋機制

設立了家屬等候區意見箱和醫患溝通本，定期發放《手術患者家屬滿意度調查表》，多渠道收集家屬意見和建議，對存在的問題進行整改，持續改進質量。

1.2.1.5手術患者信息

在家屬等候區安裝了電子滾動顯示屏，及時手術患者手術信息，讓家屬了解手術進展、患者去向等信息。

1.2.2為手術患者提供優質護理服務措施

1.2.2.1規范術前術后訪視

本科針對各專科的不同，制作了專科訪視圖冊和術前健康教育宣傳單，由專業組長術前訪視時攜帶專科訪視圖冊和術前健康宣傳單到病房進行宣教指導，通過訪視圖冊的直觀介紹和詳細講解手術前配合要點及注意事項，對手術患者進行有效的宣教指導，可增強患者圍術期的知識，消除或減輕患者的危險因素和應激反應，讓患者及家屬更好地配合手術；術后由專業組長訪視患者，了解患者術后傷口恢復情況，做好術后健康教育指導，消除顧慮，發放《手術患者滿意度調查表》，收集意見建議，改進工作，增進護患溝通，提高滿意度。

1.2.2.2做好術前討論

在做好術前訪視的同時，針對新、大、疑難、危重手術患者，手術室QCC小組組織手術相關成員針對患者的情況進行術前討論，制訂個案護理計劃及手術中關注點，為手術患者提供安全、優質、高效、人性化的護理；術后進行成效分析和總結，積累經驗教訓。

1.2.2.3患者接診

要求科內全體護理人員使用規范的文明用語，以標準的儀容、儀態接診患者及家屬，與患者及家屬核查仔細認真，以示對患者及家屬的重視和尊重，做好患者隱私保護，增加其安全感。

1.2.2.4術前等待

安排專職外巡回護士接待手術患者及全程陪同患者，解答患者疑問，做好術前心理護理。針對哭鬧的患兒，允許1名家屬更換手術參觀衣、口罩、帽子后陪同進入手術間待患兒麻醉后離開，并為患兒提供了卡通棉被以及便于消毒處理的玩具如搖鈴等，減少患兒對陌生環境的恐懼害怕，舒緩患兒情緒。

1.2.2.5設立綠色手術間

設立急診綠色手術間，手術間內備齊所需手術儀器設備、搶救藥品、器材等，專人負責管理以保證急診手術的暢通及急診患者手術的順利進行。

1.2.2.6設立特殊感染手術間

設立特殊感染手術間，規范特殊感染手術間的使用細則和防護要求及流程，專人負責管理以保證特殊感染手術的順利開展。

1.2.2.7術中護理

眾所周知，手術室是一個工作量較大、工作時間較長以及風險較高的崗位。圍繞“患者十大安全目標”內容及患者重點反饋的問題進一步細化工作，做好患者圍術期的心理護理和專業護理，如切實做好手術安全核查和手術風險評估，防止差錯發生；做好患者術中保暖，運用恒溫箱、加溫輸液器、電熱毯、變溫毯、棉被等措施有效防止低體溫的發生；術前做好壓瘡、跌打評估并記錄，術中做好相應的防護措施；嚴格執行手衛生，提高術中用藥安全等。

1.2.3為手術醫生提供優質護理服務措施

1.2.3.1手術信息系統

為手術患者和醫生播放背景音樂，緩解緊張情緒；在手術入口處安裝電子滾動顯示屏，手術安排信息，方便手術人員了解手術安排情況；每個手術間配備電腦，連接患者信息、手術安排查詢系統、醫生工作站、護士工作站、計費系統等，以優化工作流程。

1.2.3.2提供人性化服務

手術室根據各專科手術配合要求，建立手術醫生喜好檔案，自制各專科手術配合手冊，發放給手術室護士學習掌握，提高業務水平，更好地配合醫生手術；同時還為手術醫生提供連臺手術術中休息室；加強后勤保障，實施手術物品配送，保證巡回護士手術間在位率；自行錄制手術衛生視頻宣傳片和手術安全核查視頻宣傳片為規范指導手術醫生的行為等提供更加人性化的服務。

1.2.3.3建立反饋機制

設立了工作人員意見箱，定期發放《手術醫生滿意度調查表》，從外科醫生反饋的問題中了解術中配合、臨床服務需要等方面需改進的要求；通過病房護士的反饋了解轉運交接中需要改進的項目，與各科室主動溝通獲取相關信息，根據反饋信息，組織討論來尋找工作中的不足，并加以改進以更好地服務于臨床。

1.2.4護理創新思路措施

1.2.4.1科室文化建設

及時更新科室文化宣傳墻，展現手術室護士團結協作、積極向上、熱愛生活的精神風貌；加強凝聚力工程建設，定期開展演講比賽、踏青郊游、文藝晚會、生日聚會等活動。

1.2.4.2開展QCC活動

開展如優化交接班流程、杜絕異物遺留體內流程、針刺傷預防、壓瘡預防等多個QCC，采取針對性干預措施，降低手術室不良事件發生率，確保醫療護理安全，提升醫生和患者滿意度。

1.2.4.3開展“5S”活動

實施和完善護理管理制度及護理常規，樹立“以患者為中心，以質量為核心“的服務宗旨，培養科內人員養成良好的工作習慣和素質。通過實施“5S”管理，使護士由過去以任務為中心的傳統護理模式轉向了以患者為中心的服務模式，從而實現了服務理念的轉變，達到提高工作效率，減少護理缺陷的目的。

1.2.4.4規范分級帶教

制訂和完善手術室分級培訓計劃和考核標準，做好各級人員的分級培訓帶教工作；加強手術室安全管理，建立手術室公關知識項目管理，責任到人，責任人負責培訓、檢查、考核、成效分析；建立規培園地，規培相關信息要求和進展，讓規培護士形成比、學、趕、幫的良好學習氛圍。

1.2.4.5健全績效考核

護士績效考核是衛生部開展“優質護理服務”的重要改革項目之一。建立N0~N4級護士分層使用制度，對手術室護理人員從德、能、勤、績等方面進行考核，充分發揮護士的主觀能動性。根據護士意愿實行彈性排班制度。

1.3觀察指標

本院手術室按照醫院等級評審優質護理的要求和衛生部《2010年推廣優質護理服務工作方案》的通知，以“三甲”檢查為契機，通過不斷地摸索和創新，找到了提高手術室護理服務質量的切入點，全面加強手術室護理工作，強化細節管理為患者、手術醫生、家屬提供無縫、全程、全面、優質的護理服務，保障了手術室護理安全，促進醫護患和諧，提高了醫護患滿意度，是手術室開展優質護理服務的核心。本院手術室于2013年5～8月開展了以“提高手術室優質護理服務質量”為主題的QCC活動，對開展活動前、后手術醫生滿意度、手術患者滿意度、患者家屬滿意度進行調查對比，并對每位圈員進行考核。

2結果

2.1有形成果

開展QCC活動后取得了顯著成果。

2.2無形成果

每位圈員在工作熱情、溝通能力、創新思維、責任與榮譽、團隊協作及QCC手法運用上不懈努力、持續改進，與活動前比較成果顯著。

3討論

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【關鍵詞】護理管理；醫院感染

【中國分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0196-02

在醫院工作中，護理的每一項工作都與醫院感染有直接關系，護理工作始終貫穿于預防醫院感染的各個環節。通過加強管理以降低醫院感染的發生率，縮短患者的住院時間，減少患者的經濟負擔，提高醫院的社會效益與經濟效益。

一、 護理環節導致醫院感染的原因

1、認識不足，缺乏相關知識。主要表現在對醫院感染管理的重要性認識不充分，對醫院感染管理的意識不強，對相關法律法規掌握不牢、基本概念不清、常用檢測方法不熟，對醫院感染管理的質控要點不能完全了解。

2、工作責任心不強。缺乏“慎獨”精神，工作中不能嚴格執行各項規章制度與工作流程，缺乏自覺性與自律性，如不進行使用中消毒劑濃度監測，對無菌物品的滅菌有效期、破損情況檢查不細，隨意取放無菌物品，不按要求洗手，器械的滅菌消毒措施不當等。缺乏雙向責任心，過多重視自身防護而忽略對患者的保護。

3、技術質量原因。沒有得到與本科業務相適應的感染管理學方面的知識、相關知識與技能培訓不到位，檢查標準不統一，護理質控線與醫院感染控制線達不到整體性統一。

4、醫療器具消毒不規范。呼吸機管路、氧氣濕化瓶消毒效果不達標，體溫計、止血帶、聽診器、血壓計袖帶等消毒處理不規范等均可成為醫院感染的原因。

5、對環境的管理不到位。治療室、處置室衛生不達標，各區分區不明確，物品擺放不合理；地面、空氣消毒與記錄不符，未達規定要求；病房內患者、陪護過多；基礎護理工作淡化；非醫療用具污染，如床單位的反復使用，沒有做到終末消毒，都可造成醫院感染。

6、醫療垃圾處理不當。未按衛生部《醫療廢物處理條例》規定處理醫療廢物，垃圾分類不明確、標識不清、回收運送不規范等均可成為醫院感染的潛在因素。

二、控制醫院感染的護理對策

1、健全管理體系，加強素質教育（1）健全組織、完善制度。首先，健全護理管理體系中的醫院感染監控組織，由護理部主任和感染控制科專職人員、病區護士長、病區兼職醫院感染監測護士組成三級護理管理體系。根據有關法律、法規，按各科特點制定醫院感染管理的計劃、標準、規范，完善規章制度，建立健全報告制度，制定突發事件醫院感染管理預案，做到組織落實、責任到人。（2）加強教育、提高素質。加強護士素質管理是控制醫院感染的關鍵因素，護理行為的好壞與職業道德、責任心有密切關系。護理部要將職業道德教育貫穿于醫院感染知識培訓中，培養護士做到自覺遵守各項規章制度。擬定各級各類人員的培訓計劃，開展法律法規的培訓，使其在醫療活動中強化法律意識和安全意識，規范護理行為；提高醫院感染管理知識與技能，加強“三基”培訓，選派骨干護士外出學習院感新知識，并對全院護士進行傳達培訓，以提高護理人員的整體素質。加強職業防護教育，樹立普遍預防理念。

2、嚴格護理管理規范行為（1）規范重點管理部門。對手術室、供應室、腔鏡室等重點部門嚴格規范無菌技術操作，工作流程合理，加強監測工作，發現問題及時分析原因，提出合理、有效的改進方案，并予以落實，直至達標。（2）強化洗手等基本操作規范的力度。規范洗手對控制醫院感染有極其重要的作用。為降低醫院感染的發生，最簡單、有效的方法就是執行手衛生制度，在操作間洗手池上方粘貼六步洗手法圖解，使用速干手消毒劑，有效促進和提高醫務人員洗手的依從性。（3）加強一次性醫療器具的管理。健全一次性醫療用品的管理制度。一次性醫療用品專人管理，使用前認真檢查外包裝是否完好、是否在滅菌有效期內，禁止重復使用，避免污染。（4）規范病區環境管理。規范病區治療室、搶救室、換藥室的消毒隔離措施，嚴格區分無菌區、清潔區、污染區，拖布、抹布嚴格分區使用放置。保持病室內空氣及環境的潔凈，按規范濕式掃床，臥具污染及時更換。（5）做好醫療廢物的管理。按照醫療廢物處理制度嚴格分類放置醫療廢物。收運垃圾的工勤人員要經過培訓，配備防護用具，醫療廢物須經清點并與回收人員核對無誤雙方簽字記錄后方可回收，并保存好記錄資料。接觸銳器物應嚴格執行操作規程，損傷性廢物放置于專用銳器盒，一旦被污染的利器物損傷，立即按職業暴露流程處理，防止在工作中意外傷害引起感染。

3、護理人員應了解各類抗菌藥物的應用原則、給藥時間、配伍禁忌以及不良反應護士應將觀察到的信息及時提供給醫生，以便及時調整抗菌藥物的使用，嚴防因抗菌藥物應用不合理而引起的醫院內感染。

4、推廣循證干預方法。護理管理部門與醫院感染管理部門共同制定護理質量感染控制標準，采取有效措施，降低醫療行為中常見的可致嚴重后果的難治性感染，如呼吸機相關性肺炎、手術部位感染、導管相關性感染等。

5、加強檢查與監測。進行定期不定期檢查，進行環境監測，對空氣、物體表面、醫務人員手進行細菌培養；進行紫外線燈管輻射強度的監測及使用中消毒劑濃度的檢測；進行醫院感染病例的監測，科室監控人員及時上報醫院感染病例，高危科室、高危人群、高危因素加強監測。發現問題及時進行整改，通過規范化護理管理，加強消毒隔離力度，強化無菌操作理念等各項管理，降低醫院感染發生率。

綜上所述，護理管理與醫院感染有著密切的關系，護理管理者要發揮自己的組織、協調、保障作用，加強管理，做好醫院感染控制工作。

參考文獻

［1］馬建民．加強醫院感染管理的幾點體會［J］．中華醫院感染學雜志，2010，11(3)：214－215．

篇7

(1)社區護士是社區居民的健康衛士社區護理是社區衛生服務的重要組成部分與主要表現形式,社區護理的主要服務對象是社區的老弱殘障。社區護士深入到社區內部,以社區內的家庭及社區內的每一位居民為服務對象,直接參與社區內組織的健康教育、疾病防控及護理保健等各方面的活動。

(2)社區護士在社區內扮演的角色社區護士不同于一般醫院科室臨床護士,社區護士在一個相對開放的環境中服務,服務對象多而雜,而且社區護士進行的不光是生病患者的康復護理工作,還有健康居民的健康指導、營養保健工作。社區護士扮演的角色也根據服務對象的不同而不同,在多數時候護士扮演的是照顧者的角色,如在患者進行康復護理時;有時候扮演的又是健康教育者的工作,如在進行健康指導、營養保健工作指導時;也有技能指導者的角色,如患者在進行康復訓練時需要有更專業的指導才能快速有效的康復。患者在不同的階段,社區護士的角色就會產生一定的變化,這也要求護士要有較強的綜合能力。

(3)社會發展的需要社會進步,生活水平的不斷提高,心腦血管疾病等慢性疾病的發病率也逐漸增加,人們的自我保健與疾病預防意識也不斷加強。對于老年人的慢性病護理,臨床護士一個人很難獨立完成。社區護士是針對社區內每個家庭、每個人進行健康指導和康復護理服務的,順應了社會發展,滿足了人們的衛生需求。

2社區護士素質現狀

雖然目前我國的社區護理發展較快,但是部分地區發展規模不平均,社區衛生服務人員素質普遍不高,與居民需求不匹配。社區護理是面向每一位家庭、每一位居民的服務,目前社區護士的主要工作是以家庭護理為主,護士角色主要是以個案護理為中心的二級預防角色為主,沒有從根本上做到疾病的三級預防。即從事社區護理的社區護士知識、工作能力方面都存在不足。為了社區護理能夠更符合我國國情的發展,提高社區護士素質已經是社區護理工作的重中之重。

3社區護士素質必要要求

(1)具有一定的獨立工作能力社區護士要有一定的工作經驗,接觸過各種患者與疾病,能夠獨立開展工作,在面對患者不同的疾病狀況時能夠用自己的專業知識進行處理,對待工作要認真細心,能夠處理各種難題與突發事件。

(2)具有一定的工作技能護理人員接觸的患者各式各樣,有些問題護士用自身的專業知識就能進行簡單處理了,有的患者卻對護理人員百般刁難,這就要求護士具備良好的心理素質與嫻熟的專業技能,在與患者溝通方面講究一定的技巧,盡量解決患者提出的問題,緩和、平復患者較為激動的情緒,沉著處理各種復雜的問題。除了具有較強的應變溝通能力,社區護士還要具備相應的護理操作技能與跟醫學檢查相關的知識,以便能夠解答患者咨詢的一些檢查后的跟檢驗結果有關的問題。

(3)具有職業精神作為一名護士,要以保護患者生命、減輕患者因疾病產生的痛苦、加強患者的健康教育為己任,要以自身穩固的專業素質、良好的服務態度、嚴謹負責的職業精神為廣大患者服務。社區護士服務的患者分散在社區內,護士隨時有可能需要出診,護士流動量較大,在監督患者用藥護理過程中,護士要具有敏銳的觀察力,本著高度負責的職業精神,從實際出發,為社區居民的健康狀況盡職盡責,樹立白衣天使的崇高形象,全心全意為社區居民服務。

(4)具有一定的法律知識隨著我國有關醫療方面法律法規的不斷健全和完善,法律問題在護理工作中也逐漸引起人們重視。社區護理人員要增強法律意識,注意尊重患者權力,嚴格要求自己遵紀守法,運用法律維護護理人員的合法權益。

(5)具有一定的交際能力社區護士接觸的人際關系比較復雜,居民的健康水平與生活質量與社區護士的社交能力有一定的關系,因此社區護士不要能夠處理好與患者之間的關系,還要能夠跟與其相關的社會人士建立良好的人際人際關系。

(6)具有良好的身體素質,注意儀表身體是革命的本錢,沒有良好的身體素質什么事情也做不好。社區護理的服務對象以老人、兒童為主,屬于抵抗力弱的人群,因此,于公于私社區護士都應該注意鍛煉,保持良好的身體狀態。健康的體魄充滿活力,樸素文雅的儀表端莊大方。注意保持整齊文雅的著裝,舉止穩重,真誠待人,做謙恭有禮的社區護士。

4結語

篇8

目前，隨著教育改革步伐的加快，我國的教育事業取得了可喜的成績。但是我國的教育事業還存在一些缺陷和不足，教師在教學中占據著主導地位，學生處于一種被動的地位，這種課堂教學方式嚴重缺乏互動氛圍，導致教學工作停滯不前，沒有從根本上解決課堂教學問題。因此，只有始終堅持以學生為本的教學改革觀念，才能促進我國教育事業的發展。堅持以學生為本，促使學生的主體作用得到充分地發揮，教師積極指導和幫助學生，師生在課堂上進行積極地互動，培養學生養成良好的學習習慣，改變以往的“要我學”，變成“我要學”。教師在課堂教學中充當著引導者的角色，促使學生能夠主動地發現問題、探索問題、分析問題、解決問題。采用互動式教學方式進行教學，從而不斷提高學生的學習效率。

2對于互動式教育法在初中政治教學應用方面的幾點建議

2.1營造和諧交融的課堂氛圍

課堂是學習學習的主要場所，是進行素質教育的重要途徑，也是學生學習知識的有效途徑。營造良好的課堂教學氛圍，有助于提高教學效率，培養學生的創造性和邏輯性。因此，教師需要積極營造一種良好的課堂教學氛圍。首先，師生之間應該建立一種民主、平等的關系。教師需要改變以往落后的、傳統的教學觀念，關心學生、尊重學生。建立民主、平等的師生關系，有助于為學生的學習創造一種開放的學習氛圍，激發學生學習的積極性和主動性，促使學生能夠主動地參與到互動教學中。因此，在解決問題的過程中，學生應該充分地發揮自己學習主體的作用，學生也更加地信任和尊重教師。其次，教師應該學會掌控課堂教學情緒，有效地激發學生的學習積極性。一方面，如果學生的情緒處于興奮的狀態，學生才愿意參與到教學活動中，如果學生能夠專心聽講、積極回答問題，才能激發教師教學的熱情；另一方面，如果教師的情緒比較高漲時進行課堂教學，有助于激發學生學習的積極性，學生才會主動地參與到互動教學中。因此，教師應該學會掌控課堂情緒，在教學過程中，始終保持高度的熱情教學狀態，合理地調動學生的學習情緒。

2.2深入地分析教材、理解教材,巧設互動點

互動點主要是指在課堂教學中互動的切入點。在設計互動點時，需要根據教材知識以及教學目標的實際需求進行設計。一般進行以下幾個方面的設計：理論與實際相結合。在一般情況下，教師在政治教學的過程中，主要是利用現實生活中的材料進行情景教學設計，促使學生能夠全面地了解和認識背景材料，從而積極參與到教師的互動教學中，分析和體驗背景材料，學生在體驗材料的過程中，了解到相關的教學知識，有效地完成教學任務，實現教學目標。教學難點處。教學的難點處主要是指一些容易促使學生出現偏差的地方。教學難點直接影響著學生是否能夠全面地了解和掌握新知識，也對教學目標的實現有著重要的影響。因此，教師需要將教學的互動點設計在教學的難點處，充分地利用互動主體的方式，促使學生能夠主動地進行交流、分析和體驗，從而將抽象的知識具體化、復雜的知識簡單化，有助于學生全面地了解和掌握知識，不斷提高學生解決實際問題的操作能力，幫助學生突破教學難點。教學重點處。幫助學生全面掌握教材中的重點知識是進行政治課堂教學的重要任務。但是，由于有的教學重點比較抽象，學生感覺學起來比較枯燥乏味，但是，學生無法主動地掌握學習重點，但是依靠教師的指導也無法保證學生能夠完全掌握教學重點，長此以往，學生逐漸失去了學習的興趣。因此，教師需要科學地設計互動點，將抽象的知識具體化。

2.3課堂中進行角色轉換討論問題

開展互動式教學，主要是為了加強學生與教師的互動。在傳統的教學過程中，一般是采取“教師提問、學生回答，教師評價”的教學模式。可以適當地轉變以往的教學模式，讓學生提問、師生共同回答。在教學的過程中，需要改變學生的被動地位，促使學生主動地學習。另外，教師可以在教學重點處開展討論，不斷拓展學生的思維模式，加強學生對重點知識的了解和掌握。

3小結

篇9

【關鍵詞】斷指再植術；患者； 護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2012）10-0060-02斷指再植術是挽回患者終身殘缺的一項細致的綜合性創傷外科手術，護理難度大、并發癥多，而且病情易反復。筆者年6月以來對64例斷指再植術后患者通過加強圍手術期的護理，并配合中藥治療，取得了滿意的效果，現報告如下資料與方法.

1一般資料

所有病例均為我院2006年6月～2012年8月的患者，隨機分為2組。治療組53例患者傷64指，男35例，女18例；年齡7—56歲，平均年齡32.4歲；其中拇指l3例，中指11例，食指例，環指l4例，小指10例；沖床傷28指、電鋸傷l6指、刀砍傷指、鋼絲繩絞傷8指；離斷時間最長8小時，最短半小時。對照組34例傷42指，男22例，女l2例；年齡8～58歲，平均年齡31.歲；其中拇指9例，中指7例，食指11例，環指9例，小指6例；沖床傷l9指、電鋸傷11指、刀砍傷8指、鋼絲繩絞傷4指；離斷時間最長6小時，最短半小時。2組病例性別、年齡、病程、損傷的原因、損傷的部位等方面無明顯差異，具有可比性（尸>0.05）。

1.2手術方法：吻合患指1根動脈，2根靜脈，2條神經以及屈伸肌腱。

1.2.1骨骼的固定：根據軟組織情況，將指骨作相應縮短，一般縮短約0.5cm，然后用克氏針固定。

1.2.2吻合血管、縫合神經：通常吻合一根指動脈、2根指靜脈。先吻合指靜脈。在手術顯微鏡下，用10—0～11-0無創傷針線。進針邊距0.2mm，針距0.5ram，一般縫合4—6針，然后同法吻合指動脈。

放開血管夾，恢復斷指血循環。修剪指神經，對合后用9-0無創傷縫線行神經外膜縫合，一般縫合3～4針即可。

1.2.3縫合肌腱：用細絲線間斷縫合指伸肌腱的中央腱束和側腱束。可將指淺屈肌腱近端自腱鞘內拉出與指深屈肌腱遠端吻合。

1.2.4縫合皮膚：將皮膚修剪整齊或作幾個‘‘Z”字形皮瓣后，間斷縫合。

1.3護理

1.3.1術前護理

1.3.1.1做好術前準備：密切觀察患者全身狀況，立即建立靜脈通道.補充血容量；對患者傷處及身體進行清潔處理，作好術前各項常規準備工作。

1.3.1.2指體處理：對完全離斷的指體。護理人員應迅速以無菌敷料包好置于4～5 c冰箱內或容器內冷藏；未完全離斷的斷指及創面用無菌敷料包扎止血。

1.3.1.3心理護理：患者均為外傷后急診人院，求治心切，由于指體殘缺、流血、疼痛，擔心以后影響外觀及功能，或懊悔，或驚恐，或憤恨，加之對手術缺乏認識，心理壓力很大。根據患者年齡、性別及心理表現，應耐心細致地做好心理護理。恰如其分地解釋手術必要性，手術方法及可能遇到的不適，使之配合長時間的手術，為手術實施創造良好的心理條件。

2術后護理

2.1密切觀察生命體征：術后囑患者絕對臥床休息72h，病室內嚴禁患者主動或被動吸煙，保持平靜心態。再植指用多層敷料包裹。用石膏托制動。為減輕再植指的腫脹、利于靜脈回流，以軟枕墊高置于心臟水平或略高于心臟水平位10cm為宜。術后更應密切觀察術指血運變化，防止血管危象的發生。

2.2控制溫度濕度：再植指術后血管對室溫的束 激很敏感。室溫過高，皮膚腺體分泌增加，失水過多.血液濃縮而影響微循環；室溫過低，容易引起血管痙攣。因此，室內溫度應保持在25℃左右，濕度為50～60為宜。

2.3局部保溫：再植指局部可25W 臺燈持續局部照射，距患指，保持患指溫度37.5℃ ，皮溫應高于正常健側l℃ ，同時避免大幅度變換及患肢位置，引起血流方向改變導致血管危象。

局部照射一般持續7—10d。

2.4脈輸液的護理：輸液時，對于低于室溫的液體或血液制品可置于37—38。C恒溫水浴箱內預熱20min后再輸入體內，同時禁止在患肢血管上進行靜脈輸液、抽血等操作。以免損傷靜脈。

2.5血循環危象的觀察和處理：術后應不斷觀察指端血液循環，包括膚色、指端豐滿度與皮膚溫度、毛細血管充盈時間。為防止血管痙攣和血栓形成，遵醫囑給抗凝、解痙藥物，如肝素、山莨菪堿、阿司匹林等，口腔護理必要時給予鎮靜、止痛劑以減輕疼痛，使其情緒穩定，保持安靜。如皮膚發紫、張力高、皮溫下降、毛細血管充盈時間延長等，表明靜脈回流受阻。如皮膚出現蒼白、干癟、皮膚溫度下降等可能已經發生動脈痙攣。凡出現上述情況，立即報告醫生，并配合及時對癥處理。可疑有血液循環危象時，可在指端作小切口觀察出血情況。對靜脈吻合少者，或無靜脈吻合的末節離斷傷，更應依靠局部肝索化、小切口放血來保證循環通暢，以持續滲出鮮紅色血液為宜，并及時以干棉簽拭去，便于觀察。術后3d內易發生血管危象，故24h內每0.5h觀察患者1次，24～72h內每次，以后每天6～8次，7d后渡過危險期。護士應經常陪同醫生巡視患者，以掌握病情細微變化、及時處理。

2.6預防感染：手術后將病人放置在單間病房內，謝絕探視，室內空氣每日紫外線消毒2次，物品及地面每日用含氯消毒液擦拭。經常注意切口敷料有無滲血，如有滲血及時更換敷料，遵醫囑給予有效抗生素抗感染治療。

2.7加強營養：組織的修復與再生需要大量蛋白質和維生素。故應鼓勵病人多吃高熱量高蛋白和含維生素c、D較多的食物。

2.8術后功能鍛煉：早期進行功能活動優于晚期活動和不活動日，術后早期功能鍛煉是恢復斷指（肢）功能的一個重要環節。斷指肢）再植成活后，將護理重點轉移到如何指導病人功能恢復上，給病人講解功能鍛煉的重要性，取得病人的配合，并認真指導病人進行關節按摩、五指伸曲及抓握物品等訓練，使患者功能早日恢復正常。出院后定期隨訪了解術后功能恢復情況，并指導繼續功能鍛煉，以達到更加理想的功能效果。

篇10

在制藥企業中，與員工工作聯系最為緊密的莫過于客戶關系和培訓。大多數制藥企業監督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監督，定期匯報監督，同事間互相監督的模式，以此來控制員工在進行客戶關系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應的業績水平。對于員工的培訓與發展，已經有一些大型藥企采用了網上在線學習的方式，在節省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發展和工作有幫助的醫藥學知識和管理學知識。客戶關系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業務發展有重要價值的客戶的管理。客戶關系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產生發展起來的企業管理方法，其強調“從客戶出發”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業務的過程；同時，根據客戶的需求來匹配企業的業務資源及流程，動態地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現代客戶關系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應用，才能幫助企業留住客戶并創造價值。因此利用現代化信息手段進行客戶知識管理，是現代企業客戶關系管理發展的潮流。

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業務包括生產和銷售高質量的藥品，產品主要涉及胃腸病學、神經精神學、變態反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產和銷售包括處方藥和非處方藥在內的30多種產品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內醫藥行業內第一個將IPAD應用到生產管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業。其中針對銷售人員開發的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業績，針對醫院相關科室的醫生進行商業賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫藥企業受到RDPAD（在華外商投資醫藥企業協會）的監督，以及企業本國法律的約束，對于向中國醫生進行商業賄賂的行為制定了嚴格的規定加以約束。但是迫于業績指標的壓力，一些銷售經理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業賄賂行為，以換取銷量。大多數藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發生。

問題二：由于醫藥銷售工作的對象是具有專業職稱的醫生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫生時，應該運用培訓學習到的產品相關專業知識，向醫生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質量往往只能通過最終的業績表現來衡量。這樣的考核方式存在于大多數的制藥企業中，如果由于外界環境的變化，如出現產品落標、競爭對手反擊、產品誤解等對銷售業績產生影響的情況，對于員工來說，過往的業績考核方式就有失公平，容易使員工產生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據客戶的潛力和現有產出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規的發生。基于以上公司對員工合規行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關病人數、同類藥品處方量、公司產品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發送的近期相關領域研究進展，產品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫學會做臨床調研收集數據，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監控銷售代表對每一份產品及醫療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。

3總結與研究的局限性