護理問題分析及整改措施范文

導語：如何才能寫好一篇護理問題分析及整改措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】民族地區醫院；護理不良事件；CQI

護理不良事件事件目前尚無統一定義。通常指在護理過程中發生的、不在計劃中的、未預計到的或通常不希望發生的事件[1] 上報范圍包括凡是不符合常規護理和治療，預期結果以外所發生的非正常事件，如：用藥錯誤、壓瘡、燙傷、誤吸或窒息、輸血及輸液反應、意外拔管、約束具使用問題、轉運過程問題及其他病人安全相關的護理意外事件。隨著人們健康需求的增加，新農活醫保制度等的逐步推廣，基層醫院的住院患者日益增多，而與之不匹配的是少數民族地區醫院的護士隊伍整體素質不高、人力資源相對更薄弱、年齡、職稱等結構也相對不合理，護理質量持續改進的管理方面也存在較大的整改空間。因而在護理工作中存在不少安全隱患。為了提高護理質量、保障護理安全、構建民族地區和諧的護患關系，深入開展優質護理服務。本院從2010年開始實施”護理不良事件”主動上報制度，對營造護理安全文化起到一定影響和推進。現總結如下：

1 資料與方法

1.1一般資料；2010年6月―2013年6月護理部受理的護理不良事件106例進行分析回顧。

1.2方法；根據發生原因、發生時段、當事人的基本情況、對病員是否造成損害、是否主動上報、處理過程、整改情況、效果評價等進行分析。

2 結果

3 分析

3.1護士責任心不強，查對制度未落實到位

表1顯示，因護理人員責任心較差、未認真執行查對制度，導致發錯口服藥、加錯液或收集標本錯誤發生率高。主要原因：由于臨床工作繁忙，有時為了完成本班的工作而簡化查對程序，忽略查對細節[2]。（1）給藥錯誤主要發生在外科系統，外科系統口服藥較少、一般由辦公護士兼發口服藥，但由于外科的病員多、工作量大，辦公護士為完成本班工作，往往執行醫囑后未認真查對就發給病員或讓護工幫忙發藥。（2）查對制度是護理工作的核心制度，但護士在工作中形成定勢思維，往往過于自信，認為自己對某患者非常熟悉，絕對不會出錯，而我們的錯誤往往就在這種情況下發生[3]。加錯液的主要原因為核對流程沒執行好，環節上存在護士在轉抄輸液卡時未認真核對；擺液護士責任心差或過于信任轉抄護士，未進行第二次核對；加液護士工作不在狀態，上班時注意力不集中，三查七對不嚴，忘記核對床號、姓名。（3）管理上存在對核心制度的落實不夠，培訓以示教室理論學習為主而脫離了臨床；其次護士長未認真深入各個環節檢查、監督核心制度的具體執行情況。（4）我院地處民族地區，以藏民族為主，大多數農牧民患者與醫護人員存在語言溝通障礙，護士核對呼其名、床號等時往往沒聽懂護士說的內容。

3.2護理不良事件發生高危人群及原因分析

表2所示，低年資護士，尤其是0-3年的護士是發生護理不良事件的高危人群（45.52%）。其次是3-5年的護士（20.75%）.實習生和護工也發生率較高，分別為14.1%和6.6%。原因分析：（1）醫院近幾年發展快，每年新進護士多，5年內護士所占比重大。低年資護士業務技術不熟練[4]，安全意識不夠，制度執行力差，沒有形成職業思維定勢，缺乏臨床工作經驗，不會運用評判性思維，心理緊張度高，急躁易出錯[5]。（2）實習生的帶教方面：一是各科低年資護士較多，缺乏帶教資格、臨床經驗豐富、綜合素質全面的帶教老師；二是實習生基礎知識技能差，因老師本身缺乏安全防范意識和責任心，指使護生獨立操作，導致護生出現缺陷，發生不良事件。（3）護工與護士的的職責混淆，科室未嚴格執行崗位責任制，讓護工代替護士給病員發口服藥等。

3.3上報意識缺乏，未進行深層次原因分析、整改效果差

表3所示各科主動上報護理不良事件例數偏少，對不良事件的發現還要依賴質量檢查、夜查房、護理投訴等形式。（1）民族地區的護理人員外出學習、進修的積極性不高，護理人員的觀念較守舊，未充分認識到上報分析護理不良事件的意義，認為上報到護理部雖然不進行懲罰，但讓科室以外的人員知道有差錯事故發生面子上會過意不去。因此，個人一般不會主動報，科室上報的部分多為護士長在檢查中發現。（2）對上報的不良事件未進行深層次的原因分析，整改措施缺乏針對性；護理不良事件的整改缺乏持續性，未進行質量跟蹤，因而整改效果不如意，例有些科室同一問題反復發生。

4 防范策略

4.1 加強環節質量管理、強化查對制度落實

4.1.1 建立前移三級質控體系，以往的質控方式，關注的重點是終末質量，所發現的問題幾乎已是“過去式”。而三級質控前移是一種創新的護理質量管理模式，即質控體系由過去的質控員―護士長―護理部前移為責任護士―護理組長―護士長三級質控體系，確保責任護士、護理組長、護士長實施護理工作過程動態的質控[6]。是一種過程質量控制。一級質控由責任護士承擔。質控重點包括：遵循護理核心制度，正確執行醫囑，遵循護理技術操作規范和指引，夯實基礎護理，確保病員安全。二級質控由護理組長或資深護士承擔，質控重點為：建立各種流程和指引，評估質量控制關鍵環節，指導和監控責任護士的工作質量和對各種制度的落實情況，進行現場控制。三級質控由護理部人員或護士長承擔，質控重點為建立和維護監管系統的有效運作，對發現的問題利用質量管理工具進行深層次原因分析，有針對性的提出整改措施并落實整改，做好環節質量控制。

4.1.2 嚴格落實查對制度 護士長是基層護理管理者，必須將護理安全管理放在首位，工作中提高管理意識，分析護理不良事件發生的高危環節，監控流程執行情況，對新入、低年資等高危人群加強的責任意識教育。實行雙查對、雙向核對制度，嚴格落實查對制度的執行。加強護患的溝通交流能力，對不懂藏語護士的安排進行藏語的培訓，使其掌握日常生活用語和醫用藏語有利于護患的有效溝通。

4.2 加強對重點護士人群的風險意識培養和安全教育

加強對低年資護士、實習生的護理安全教育。加強培訓考核和安全教育。職業理念培育從新護士抓起，制定新護士工作手冊，其完成見習期規定的各項考核后，單獨上崗前還需由帶教老師、專業組長、護士長對其德能勤績進行綜合能力評估。

4.3 深入推進優質護理服務、優化人力資源

重視護理人員的業務培訓，全面提高護士隊伍的整體素質平，為病員提供優質護理服務，才能從根本上防止嚴重護理不良事件的發生[7]。對各級護士進行分層培訓，對低年資護士加強“三基”及護理常規的學習和考核。培訓地點由以前的示教室前移至床旁。針對薄弱環節進行應急流程演練以強化掌握相關知識。針對帶教工作薄弱問題，嚴格把帶教老師的資格關，加強教育提高帶教老師的責任心和帶教能力，定期要對帶教老師的工作進行評估考核，并對實習生發放調查問卷了解帶教老師的帶教情況，對存在的問題及時提出、及時整改。優化人力資源護士長需要應用管理手段，合理分工，彈性排班，高低年資護士合理搭配，尤其是薄弱時段。護理部積極向醫院申請爭取補充人力資源，并根據各科的業務量安排機動人員在全院調配。

4.4 轉變觀念，積極上報不良事件并持續進行質量改進

4.4.1 現代安全文化認為，創造非懲罰的環境，鼓勵人們報告事故并對事件的原因進行分析，從錯誤中學習是防范同樣錯誤再次發生的最好方法[8]。護理部對各級護士加強教育、強調上報的目的在于及時發現護理工作中存在的系統、流程、制度缺陷，制定相應的整改措施，減輕對患者的損害并預防類似事件的發生。強調主動上報非但懲罰反而對上報較好的科室和個人予以績效獎勵，相反對刻意隱瞞不報者，一經護理質量檢查或因隱瞞不報發生糾紛者，護理部對當事人及科室管理者予以嚴格處理。

4.4.2持續質量改進（CQI）是在全面質量管理基礎上注重環節質量控制的質量管理理論，是質量持續提高、增強滿足要求能力的循環活動。是新時期醫院質量管理發展的重點。護理不良事件的持續質量改進對防范類似事件的發生，提高護理質量、保障護理安全也至關重要。（1）護理部采取質量管理工具定期對不良事件發生的原因進行深層次的分析、找出主要原因提出整改措施進行針對性整改。（2）對護理工作中存在的系統、流程、制度缺陷問題引起的不良事件要組織人員進行分析討論，修訂新的制度或流程并執行。（3）對提出的整改措施制定質量跟蹤檢查表，護理部和護士長不定期進行跟蹤督查整改效果。直到問題得到徹底解決。（4）對一些典型案例，可采取FOCUS―PDCA程序進行持續整改。即發現問題―成立CQI小組―明確現行流程和規范―分析問題的根本原因―選擇改進方案，進入PDCA循環的工作模式進行持續整改。

參考文獻：

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[2] 吳芳蘭，應燕萍，崔妙齡，等，154例護理差錯的原因分析及應對措施[J].中國護理管理，2008，8（3）：61―63.

[3] 毛永霞，50例兒科護理不良事件原因分析與防范對策[J].海南醫學，2010，21（22）：155-156.

[4] 代亞麗，寧艷輝。新疆二級及以上綜合醫院護理人力資源配置分析【J】護理管理雜志，2011，11（3）：163-165.

[4] 戴艷萍。臨床給藥差錯歸因分析及其防范措施的研究【J】護士進修雜志，2009，24（14）：1312-1313.

[5] 李香娥。43例護理不良事件的原因分析和防范措施【J】護理實踐與研究，2010，7（19）：69-71.

[6] 李惜華。護理質控體系前移管理效果探討了【J】。護理學雜志，2010，（19）：52-53

[7] 李香娥。43例護理不良事件的原因分析和防范措施【J】護理實踐與研究，2010，7（19）：69-71.

[8] Buerhaus pL.Lucian on paititent safety in U.S hospitals[J].Journal of Nursing Scholarship，2004，36（4）：366-370

篇2

【關鍵詞】質控小組； ICU； 質量控制

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2012）10-0070-02ICU是 醫院的核心科室，其工作質量的好壞直接影響病員的生命安全，它既是衡量全院醫療質量的重要內容，也是評價醫院整體醫療實力的一個重要標志。所以ICU里應該有嚴密的護理管理知識，健全的制度和嚴格的無菌技術管理，才能高標準地完成日益復雜的搶救任務。如何提高ICU的護理質量，成為護理管理中的核心問題。

護理在醫院治療過程中起著很重要的作用，而護理的質量更是重中之重。護理工作涉及到很多方面，護理的質量也是受到諸多因素的影響，每個環節的質量產生決定了護理終末質量。我科作為二級甲等醫院的綜合ICU，現今對ICU質量管理模式進行了改革，有原先的護士長一人統一抓管理轉變為現在的質控小組管理，要求護士人人參與護理質量管理，提高了管理效率，降低了管理成本，對各級護理人員實現了全面考核，現將具體做法介紹如下：

1ICU護理質量管理方案

1.1指導思想：按照國家衛生部頒發的《醫院護理質量評價指南》和醫院管理體系質檢標準為依據，不斷完善我科護理質量管理體系，突出"以病人為中心"的護理概念，體現科學的管理內涵，力求管理標準更科學嚴謹，管理方法更簡便、易行，管理效果達到病人滿意。

1.2組織結構

1.2.1人員組成

組長：王秀花

成員： 楊站穩 王巧菊 王志紅 李記芬

1.2.2小組職責

①嚴格檢查督促本病區護理人員執行護理工作程序標準和流程。②定期（每周）和不定期對護理質量及考核情況進行抽查和評價。③定期（每月25日）召開質控會議，對共性和有爭議的問題進行討論，布置質控重點。④對護理質控會議上確定的意見，組織全科護理人員執行。⑤每月向護理部報告護理監控結果，及獎罰意見，提出整改措施并對整改效果進行跟蹤驗證.

1.2.3分工

①考試考核：王志紅

②消毒隔離：李記芬

③護理文書：楊站穩

④病房管理：王巧菊

⑤病人質量：王秀花

1.3檢查方法：按護理質量檢查標準進行檢查。

1.3.1周查：每周小組各成員按分工項目按月計劃檢查一次，有記錄。

1.3.2隨機查：平時醫院各個部門，醫院各領導，科室主任及護士長發現的護理問題，有記錄。

1.3.3周查、隨機查結果計入個人評價表，每人出現3次同樣錯誤應寫出書面檢查。

1.4考評要求

1.4.1檢查者要嚴格按照各項護理質量標準逐項檢查，體現公平公正和公開的原則。

1.4.2對發現的問題及時通報當事人，督促其改正。

1.4.3對周查、隨機查情況于當月末（25日以后）由組長匯總交護理部（月質量分析記錄）

1.4.4 實施： 首先護士長在全科中選拔優秀的ICU護理人員，她們即要有扎實的專科理論知識和過硬的技術操作技能，而且要有一定的責任心及洞察分析能力，能敢于指正，不。然后護士長對選的全體質控小組成員進行質量管理及質控理念的培訓，明確標準，掌握方法，質控小組每月按質控標準對自己負責的質控小組的護理質量全面考核[1]，分析原因，提出整改措施。每月底再由護士長匯總組織召開全科的護理質量分析會，各小組匯報考核結果，指出問題存在的原因和整改措施，護士長對各小組工作進行評價，讓全體護理人員都知道本月發生的事件，從而吸取教訓，提醒今后的工作。質控小組在下月進行質控時不僅要對本月進行質控，而且要對上月發生的問題進行追蹤質控，并在月底分析會上 總結指出且應在指控本上有所體現。對管理好和工作好的小組和同志給予表揚鼓勵，但對連續發生的差錯要追蹤責任人，并與獎金和年初的聘任掛鉤。對差錯易發生環節應集全體人員智慧，積極討論和分析，舉一反三，指出有效的防范和整改措施，及時修正考核標準，確保質量控制管理的持續改進。

2結果

實施了這一質控模式，大大提高了ICU護理質量，特別是服務態度，規章制度的執行力，護理帶教，溝通技巧，工作主動性和責任心，自身修養等方面有明顯改善，如ICU無菌包合格率達100%，無菌手術切口感染率小于0.05%，空氣、醫務人員手、手術器械的消毒滅菌質量在各種檢查中全部合格，鞏固了護士的基礎理論和專科理論知識，提高了技術操作水平，特別是專科配合的熟練程度大為提高，得到了手術醫生的一致好評，手術間布置規范統一，杜絕了過去物品用后隨意放置使用時找不到卻無法確定責任人的現象，降低了質控管理難度，提高了管理效率，使質量控制的各個環節得到了管理[2]，更有效地防范了醫療差錯事故的發生，加強了護理安全。

3體會

3.1實施質量控制，掌握標準，高質量完成護理工作：科室每位護士都參與到護理質量管理中，提高了護士的質量管理意識，問題意識，改進意識及全員參與質量管理的意識，充分調動她們的積極性和主動性。同時通過質控小組每月的檢查，將存在的問題作詳細記錄，使其他護士及時了解自己在護理質量方面存在的缺點與不足，然后在以后的護理工作中會采取更有效的改進措施。這樣就會使護理工作時刻處于一個受控的狀態。不斷完善各項質控管理措施，使每位護士在工作中有章可循，各項規范要求養成了護士良好的工作習慣，會使護士嚴格按照護理質量控制的標準完成護理工作，不斷提高自己的護理質量，最后使得ICU的護理質量管理不斷的完善加強，是護理工作逐漸走上科學化、規范化的道路。

3.2強化了護理人員參與管理的意識： 業務素質得到加強 護士在參與管理后，發揮了她們在質控中的骨干作用，也促進了她們加強自身業務學習。同時請她們負責培養幫助年輕護士提高業務水平，進行傳幫帶，能互相促進，互相監督，對存在的問題及時指正，加強護士的主觀能動性及協作精神，促進了護護關系。同時也減輕了護士長部分繁重事務。通過實施用護士參與管理質量控制的方法，激發了護士的積極性和創造性，增加了護士的成就感，有利于護士的成長與提高，改變了管理者和被管理者的關系，增加了管理透明度，將質量的重點放在查找護理缺陷，分析原因和質量持續改進上，從而使護理質量得到提高。

3.3護理質量得到提高： 滿足了患者的健康需要 科室質控組在實施質量控制過程中，注重質量的自我控制[3]，保證了各項制度及護理措施的有效落實。在工作中將病人的滿意度來衡量護士工作的標準，能使護士加強責任心，時刻將病人是否得到最佳護理作為工作指標，工作中主動與病人溝通，提供人性化的服務，從而使病人的滿意度提高。

參考文獻

[1]王念堅，陳立梅.質控小組在ICU護理質量控制中的作用[J].中外醫療，2010，29（6）：162.

篇3

2020年，在醫院各級領導關心支持下，兒科喬遷新址，病房環境設施得到了很大改善，在新的一年里，隨著科室條件的改善，對護理工作也提出了更高的要求，根據護理部下發2021年護理工作計劃結合本科室實際工作，堅持以“患者為中心”，努力為廣大患兒提供人性化、高質量、高效率的護理服務，特制定如下計劃：

一、工作目標:

1. 護理文書書寫質量合格率≥95%

2. 基礎護理合格率≥90%

3. 危重患者護理合格率≥95%

4. 優質護理合格率≥95%措施落實率≥90%；目標、內涵知曉率100%

5. 病區管理合格率≥90%

6. 輸血質量管理合格率≥95%（核對準確率100%）

7. 消毒隔離合格率≥95%，無菌物品合格率100%

8. 手衛生依從性、正確率≥95%

9. 職業暴露報告率≥95%

10. 搶救藥品、物品、儀器、設備完好率100%

11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%

12. 患者對護理工作滿意度≥96%

13. 護理人員三基考核合格率100%

14. 護理工作制度培訓率≥90%；核心制度執行率100%

15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風險評估率100%

16. 不良事件上報率100%

17. 護理嚴重差錯發生率為0

18. 年工作計劃完成率≥95%

二、工作措施

（一）加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效的回避護理風險，為患兒提供優質，安全有序的護理服務

1. 不斷強化安全意識教育，及時發現工作中的不安全因素，發現問題，解決問題，并提出相應的整改措施，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況，新特點，從中吸取教訓，使安全警鐘長鳴。

2. 加強重點時段的管理，如夜班、中班、節假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養護理人員獨立值班時的慎獨精神。

3. 加強重點患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會及交接班時的重點，對病人現存的和潛在的風險作出評估，達成共識，引起各班的重視。

4. 按照《病歷書寫基本規范》書寫護理文件，減少安全隱患，使護理文件書寫規范化，認真執行護理記錄中的“十字原則”即客觀、真實、準確、及時、完整。能反映患者的病情變化，體現專科特點，護士長及時審閱后簽名，對不合格的護理文件不歸檔。

5. 完善護理應急預案，制定護理應急預案培訓計劃，按照計劃進行培訓，在完成平時工作的同時要注意培養護士的應急能力，對每項應急工作都要提出效果評價及整改措施，從中吸取經驗教訓，提高護士對突發事件的反應能力。

6. 加強各關鍵點的質量監控即關鍵制度的質量監控、關鍵護理單元的質量監控、關鍵人員的質量監控、關鍵患者的質量監控、關鍵時間的質量監控以及關鍵環節的質量監控。保證各項護理工作措施落實到位，確保護理安全。

7. 嚴格執行護理不良事件上報制度。發生不良事件后規定時間內逐級上報，并及時組織討論、分析原因、提出并落實整改措施。

（二）加強科室護理質量管理。

1. 科室制定年度護理工作計劃，并落實到位。依據護理部下發《護理質量考核標準》（2018版）將科室人員分為六個質控小組，即一級質控(科室質控組)，每月通過一級質控自查、二級質控普查、三基質控跟蹤檢查、四級質控抽查完成全面質量控制，根據各級質控組反饋進行整改。

2. 落實護士長每日五次查房制度。即晨交接班時查；集中治療護理高峰時段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時查。

（三）配合護理部對護理質量敏感指標數據的分析、進行科學化的質量控制

科室指派專人進行護理質量敏感指標的統計與上報，每月5號前將上一月數據統計上交護理部。

（四）按照護理部下發文件，年內開展項目管理，引導護士在日常工作中發現問題、分析問題、改進問題。參加護理部舉辦護理質量改善項目講評活動。

（五）以病人為中心，提倡人性化服務，將優質護理服務認真貫穿于護理的全過程，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1. 認真接待入院患兒，主動向患兒家屬進行入院宣教及健康教育。

2. 要求責任護士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉歸。生活需求、用藥后的反應等，認真執行各項護理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權，接觸患兒家長的顧慮。將心比心，“主動”為患者提供服務。強化主動服務意識。讓患者在細微處能感受到護理人員的關懷與照顧。

3. 組織護理人員對優質護理服務的內涵進行學習，正確并及時對住院患者實施臨床路徑管理，責任護士全面掌握患者病情動態，縮短患兒住院時間，降低成本、提高就醫滿意度。

4. 每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議，對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人滿意度。

5. 定期對出院病人電話隨訪，通過電話隨時知道患兒家屬在家庭護理中遇到的問題并幫助其解決問題，告知患兒家長關注科室微信公眾號，定期更新兒科常見疾病的護理要點。

（六）加強科室護理人員業務培訓，提高護理人員專業素養

1. 根據N1~N4不同層級護理人員崗位及培訓需求，制定層級培訓計劃，每月業務講課四次，業務查房一次，每周晨間學習兩次，堅信知識是一切的基礎，提高護理人員整體素質。

2. 根據入科時間對護理人員進行操作培訓和考核，第一季度培訓人員為2011年和2012年入科護士，第二季度培訓人員為2013和2014年入科護士，第三季度培訓人員為2015年以后入科護士，第四季度為2014年以后入科護士。做到培訓有重點，對低年資護士加強培訓的同時，對高年資護士也要進行鞏固性培訓。

3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯合查房工作。

（七）積極參加“5.12”護士節活動

（八）護理教學、科研工作

1. 嚴格做好實習生管理，指派具有帶教資格的護理人員進行帶教工作，對學生做到放手不放眼，保證護理安全的同時履行帶教老師的職責，并做好對實習生的考核。

篇4

1對婦產科門診就診流程進行評估及分析

1.1婦產科門診就診流程存在的問題

婦產科門診有專屬的候診區，包括4間診察室、3間檢查室、陰道B超室、產科檢查室以及集體哺乳室，每日平均就診80人～120人，每次診治均有護理人員隨診。就診流程大致如下：①就診前病人通過電話預約或者現場掛號取得序號后前往候診區等候。就診時婦科病人依次進入診察室就診，孕婦需要先到產前檢查室登記檢查，測量體重、血壓并獲取檢驗單后，前往檢驗室進行抽血、尿檢或者B超檢查。②尿檢結果需要30min～60min才能出來，檢查室護理人員將檢查結果備份到電腦中，以便此后就診時查詢。③由于婦產科門診將婦科和產科安排在同一診察室就診，造成候診時間延長，尤其是需要子宮頸膜片檢查和尿檢時導致候診室病人常常詢問入診時間。④當病人詢問入診時間時，診察室護理人員因背對門口沒有聽到、沒有回答或者未能及時處理時容易產生糾紛或者投訴。⑤部分病人不知如何進入檢查室或者如何準備檢查，需要等候護理人員說明檢查步驟，以及詢問如何更換衣服或者抱怨沒有遮蓋物。⑥大約有1／3的孕婦不清楚產檢前需先完成部分檢查（如尿檢、B超等），造成就診時才發現未做檢查，又需要檢查后再就診，使得整體就醫時間延長。

1.2婦產科門診投訴事件統計

根據醫院就診病人和家屬投訴統計結果顯示，2008年—2010年婦產科門診投訴事件分別占門診投訴總數的37.3％、56.2％、41.3％，成為門診部投訴事件最多的部門。分析其原因包括：病人自己覺得不被尊重，如檢查時無遮羞衣物（23.1％），夜間B超等候時間太長（14.5％），衛生宣教內容過于簡短（20.0％）；護理人員溝通技巧不足和應答態度不佳（13.9％和41.1％）；延遲處理投訴或者不滿意排號處理流程（3.2％和21.8％）。

1.3婦產科門診病人滿意度

2011年由婦產科和兒科護士長、醫師9人組成整改小組，參考醫院及其護理部其他科室滿意度問卷內容、外評專家意見以及就診中存在的問題修改而成，了解病人就診后實際滿意度狀況，考察婦科和產科病人之間的差異性，制定了《婦產科門診病人滿意度調查表》。根據病人投訴內容以及問卷結構分析原因，歸納出婦產科醫療服務質量偏低的特點和原因，并列出主要問題，包括病人基本資料、環境設備、等候時間、就診過程、醫護人員服務態度、醫療過程、服務結果、衛生宣教8項內容，針對問卷問題的清晰度、相關性和適用性，聘請相關專家進行鑒定，其中Crobach’sα系數分別為0.91、0.95。問卷采用5級計分法，“非常不滿意”計1分到“非常滿意”計5分。于2011年3月16日—3月22日以婦產科就診病人作為調查對象，采取隨機抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫，發出問卷103份，其中產科26份、婦科77份，產科有效問卷24份，婦科76份，有效率達92.31％和98.70％）。

1.4評估結果

整改前問卷調查結果閾值為4.0分（80％），低于閾值的共24項。其中“候診時間”滿意度最低，占55.4％（2.77分），與整個醫院服務滿意度值最低73.2％（3.65分）為“候診時間”的結果一致。見表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通過對整改前婦產科門診的問卷結果分析，導致婦科門診低滿意度的主要原因在于：檢查時因無遮蓋衣物，病人感覺隱私未能受到尊重，檢查室操作規范不明確而且無檢查步驟說明，衛生宣教內容不全，醫護人員就診時應對態度不當，夜間就診時B超檢查便利性差，尿檢等候時間過長，等等，這些成為醫院婦產科整改方案的重點。

2.2整改措施

2.2.1宣傳執行措施

通過醫院公告欄和內部刊物宣傳整改對策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得婦產科護理人員了解并共同推動改革措施的實施。

2.2.2依據新制定的流程進行工作

①診察室護理人員在病人就診時，根據病人情況主動提供服務，當孕婦到檢查室后，護理人員視孕婦產檢周數，參閱需知表進行護理指導并記錄教育內容，下次就診時評估本次指導效果，達到一致和完整性，就診后由診察室護理人員協助預約和提供下次就診的尿檢單，并提醒孕婦復診當日才能使用本尿檢單。②行子宮頸膜片檢查病人依次到診察室填寫申請單，同時提供“子宮頸膜片檢查需知”并說明注意事項，病人根據引導方向標進入檢查室，護理人員拉上隔門和窗簾，并掛上“檢查中請勿進入”提示牌，病人則根據圖示更換檢查裙受檢。

2.2.3建立婦產科門診服務標準流程

①制定診察室護理人員標準問候規范，參考醫院關于服務禮儀以及護理部制定的標準，診察室內可能出現各種情景時護理人員的反應以及處理的態度，以條例形式將規范粘貼在就診桌上，供護理人員參閱并作為其遵循的標準，模擬示范后進行1周的測評。②制定子宮頸膜片標準作業流程，改善子宮頸膜片快速檢查服務，縮短候診時間。③請后勤部門設立就診產檢尿檢預約申請系統，并在網絡預約平臺上提醒掛號大眾“懷孕3個月以內請掛婦科”的警示語［2］，避免掛錯科延長候診時間。

2.2.4調整診察室設施條件

①以不會破壞墻面美觀且醒目的寬面膠帶在離地面140cm的墻面制高點粘貼指向圖標，明確指引病人進入檢查室。②調整檢查室工作臺，使其操作更加簡單和方便。

2.2.5制定孕期婦女產檢項目

①將產檢各項檢查服務項目逐一列表說明，清楚記錄檢查的周數和日期、產檢期間應檢查的事項以及每次產檢必須完成的各項檢驗，明確提醒孕婦需參閱孕婦手冊，提供明確的信息，使孕婦了解產檢內容及流程，減少其焦慮和不安情緒。②衛生宣教人員須遵循所列內容說明。③提供下次檢查化驗單，如尿檢單、B超檢查單，增加便利性和縮短等候時間。

2.2.6收集衛生宣教方面的資料并裝訂成冊

整理診察室孕婦常見疾病的護理，并提供護理指導意見，裝訂成冊后提供給病人。

2.2.7改進檢查裙

設計制作婦科檢查裙，提供婦科病人檢查時專用，保護病人的隱私。

2.3評估方法

2011年2月26日—6月30日由護理部和婦產科共同推進整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次開展現場問卷調查，收集整改后服務質量滿意度。以婦產科就診病人作為調查對象，采取隨機抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫，共發出問卷：產科26份，婦科78份。有效問卷：產科24份，婦科76份。有效率達92.31％、97.44％。

3結果

3.1護理人員態度

分析整改前未達到閾值4.0分（80％）的項目，經過整改后均有明顯改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各項指標均達到80.0％（4.00分）以上，表明婦產科病人對于此項改革介于滿意和非常滿意之間。詳見表2.

3.2衛生宣教

由于就診室護理人員過于忙碌未能詳盡說明，所以婦科護理指導滿意度均未能達到閾值，除加強解說外，對需要費時指導者，如門診手術前后注意事項等，由護理咨詢站協助執行。見表3。

3.3改善操作規范

包括制作檢查步驟說明圖、提供病人檢查服裝保護隱私、增加就診間引導方向標。見表4。

3.4候診時間

①縮短尿檢候檢時間，孕婦到醫院后即可攜帶前次門診開具檢驗單立即到檢驗室尿檢，平均大約可減少40min等候時間。②實施子宮頸膜片快速通關流程：先登記后申請填寫化驗單，填寫完整后，立即通知醫師采樣，提高子宮頸膜片檢查的方便性。③夜間由診察室護理人員通知值班醫師到診察室給病人做B超：此單項問卷結果從整改前56.1％（2.80分）上升為74.1％（3.70分），改善率為30％，雖未達醫院標準閾值，但是改善成效明顯。④將問卷結果與婦產科主任討論后，進行再次改善：預約單上以及網絡上加注序號并預估就診時間。結果見表5。

3.5病人投訴率明顯降低

由整改前48.5％降低到16.0％，并獲得醫師肯定和大眾口頭與來函感謝共計5件。

篇5

【關鍵詞】靜脈給藥；查對缺陷；對策

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3784-02

在護理眾多的實踐領域中，靜脈輸液應用多，范圍廣，約90%以上的住院患者需要通過此方法進行治療；并且應用范圍已從醫院擴大到了家庭、醫療診所等場所。但患者在接受輸液治療的同時，輸液風險客觀存在。護理給藥查對制度是規范患者用藥、保障患者用藥安全的一項重要核心制度。查對制度的落實是預防靜脈給藥差錯事故的關鍵環節。護理部對我院2012年-2013年護理質量考核（包括隨機抽查、月考核、季度考核及節假日、夜查房）統計，靜脈給藥查對流程（醫囑處理、備藥、配藥、靜脈輸液、更換液體5個環節）護士查對缺陷共達71人次，見表。

2012年、2013年護士查對制度執行缺陷統計表

1 存在問題：

2012年至2013年，由于護理人員未嚴格執行靜脈給藥查對制度造成給藥錯誤3例，均屬一般護理差錯。根據統計結果可見：靜脈給藥5環節都存在缺陷，統計如下：

1.1 轉抄醫囑后未經雙人核對，致醫囑轉抄錯誤：如Bid轉抄為Qd。

1.2 準備輸液用物時，未認真核對藥物的質量、有效期及無菌物品，未發現液體和分裝袋過期，未檢查無菌棉簽和消毒液的質量及有效期；

1.3 配藥和靜脈輸液不攜帶醫囑執行單，導致無法進行查對；

1.4 備藥后、配藥后、輸液中、輸液后、更換液體前、更換液體后未查對或查對項目不全：如未查對腕帶、床頭卡、藥物；

1.5 未認真核對患者腕帶號，致敘述腕帶號錯誤；

1.6 輸液中、更換液體中未再次確認患者身份和藥物；

2 根據以上問題，找出近段原因-魚骨圖：

3 找出根本原因：

護理人員對查對流程不熟悉，對護士的培訓不到位，護士查對意識極其淡薄，查對不嚴謹，查對行為習慣養成不夠。

4 為保障患者用藥安全，防范護理差錯事故發生，根據原因制定以下整改措施：

4.1 護理部依據《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》要求制定了患者身份識別制度，建立了科室間患者身份確認表。要求在診療活動中尤其是患者在急診、病房、手術室、ICU、產房、新生兒室之間交接時，至少同時使用兩種患者身份識別方式，如床號、姓名、年齡、住院號、身份證、詢問患者及其近親屬等。

4.2 對急診室搶救室和留觀的患者、住院患者一律使用“腕帶”作為識別患者身份的重要標識，向患者講解佩戴腕帶的目的和重要性，并建立患者使用腕帶情況滿意率調查表，進行滿意率調查，對存在的問題提出有效的整改措施。

4.3 制定靜脈給藥查對標準流程：護理部將制定的初稿發給全院各科，廣泛征求意見，進行匯總、分析，制定靜脈給藥查對標準流程，以利于護士的落實和管理者的督查。

4.4 由護理骨干進行模擬工作情景演練，將查對標準流程溶于靜脈給藥5個環節操作中，組織病房護士長觀摩，病房護士長對科室護理人員進行培訓，將培訓的目的和意義向護士說明。

4.5 護理部及護士長進一步加強對護理人員的查對理論培訓。包括查對制度剖析，實物查對內容項目講解，查對缺陷案例分析等，提高護理人員對查對重要性的認識。

4.6 要求病房護士長跟班作業，查找每一名護士靜脈給藥查對缺陷，進行查對行為強化訓練培訓、考核及障礙考核（人為地設置一些障礙，如液體過期、分裝袋過期、錯誤醫囑等），人人過關。使護士通過培訓轉變查對理念，變“要我查”為“我要查”〔1〕，克服原有習慣，克服職業倦怠和過于自信，建立新的規范行為，養成執行查對制度就跟吃飯穿衣一樣形成習慣和固定思維。

4.7 規范了對新護士按“查對―養成教育訓練模式”實施崗前培訓〔2〕。

4.8 營造護士自我管理氛圍：在工作場所張貼醒目“別忘記查對”字樣提醒，包括計算機旁、治療室、床頭，培養護士時刻做到慎獨〔3〕。

4.9 加強帶教工作。護理部對護生崗前培訓時，重點進行查對理論培訓；護士長對護生的入科培訓，必須進行單項實物查對培訓和靜脈給藥查對流程培訓；要求帶教老師放手不放眼，落實帶教責任。

4.10 加強對患者的宣教，鼓勵患者主動參與身份識別，不但對護士起到了提醒作用，也尊重了患者的知情權，密切了護患關系。如①采用呼叫詢問式查對：護士操作時請患者或其家屬主動說出名字而不是護士直呼其名，如：阿姨，你叫什么名字？②反問式查對：護士操作時呼喚患者床號姓名等讓患者或其家屬核實，如：阿姨，你是某某對嗎？③雙向查對：鼓勵患者或其家屬主動向護士提問，如：護士，你知道我叫什么名字、用的什么藥？用法對嗎？〔4〕

4.11 護理部加強對此項工作的專項督查，采取不定期抽查，考核結果與護士和護士長的績效工資掛鉤。

參考文獻：

[1] 鄭凱蘭，龔龍飛，龔小華.護士給藥錯誤根本原因分析[j].當代護士（學術版），2011，4：177-178

[2] 肖菊香，梅蕊.養成教育訓練模式對新護士查對行為習慣形成的效果評價〔J〕.當代護士，2012，6：36-37

篇6

關鍵詞:品管圈管理工具;中醫護理方案;實施應用

QCC名為“品管圈”，又稱質量控制圈、QC小組、質量小組等。依據目前品管圈活動的現狀調查來說，它是以全員參與的方式，持續不斷地推行管理及改善自己的工作場所，提高護理質量的工作方法，從尊重人性出發，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自動自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感。近年來中醫護理的地位和作用日益得到認可，為保持發揮中醫護理特色優勢，提高中醫護理效果，規范中醫護理行為，國家中醫藥管理局于2013—2015年先后下發了52個病種的中醫護理方案，我院在管理與實施方案過程中引入了QCC管理工具，經過兩年的運行，使得中醫護理方案得到有效落實，取得了滿意的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2014年3月—2016年3月我院11個病區實施中醫護理方案的考核結果，對開展“品管圈”活動前后的結果進行統計分析。

1.2方法

成立“品管圈”組織，由護理部主任、各科護士長及高年資責任護士組成，護理部主任擔任大組長，各科護士長擔任小組長。2實踐2.1確定活動主題運用“品管圈”活動方法進行特性要因分析，找出以往方案落實考核存在的問題與要因。存在的問題中主要包括:①科室在中醫護理方案落實上沒有詳實的管理要求;②應用過程中沒有評價結果的核查;③護理效果評價缺少客觀標準，依照病人主訴及護士的主觀判斷進行判定;④護理記錄缺乏主癥辨證施護措施;⑤對方案的掌握不能與病人病情相結合，機械地背記方案。主要原因分析如下:①護理人員對中醫護理方案的認識不足;②執行方案的落實措施不具體，缺乏可操作性;③質控體系不健全、缺少考核標準;④信息反饋不及時。

2.2針對問題要因，運用腦力激蕩的方法，找出解決辦法

2.2.1依據重點專科建設要求、三級中醫院持續改進管理細則，制定工作目標和中醫護理方案實施工作要求，并圍繞實施工作要求制定考核標準，滿分100分;依據國家中醫藥管理局醫政司下發的304個病種中醫診療方案以及國家藥品監督管理局下發的《中藥新藥臨床研究指導原則》中醫臨床癥狀評估量表、癥狀分級量化標準，與醫療組共同研究制定33個病種的中醫護理效果評價標準及中醫護理技術依從性判斷標準。

2.2.2每個病房依據本科優勢病種，結合方案內容，具體指定各單病種中醫護理方案實施考核質控員即組員，并制定工作要求、工作職責、明確工作方法。2.2.3QCC組員即是科室單病種方案質控員，須有較強的工作責任心，每人負責一個病種的方案質控管理，為保證每份評價信息的準確性，質控員在病人入院次日、出院前日，與責任護士共同完成護理記錄及評價表的核查。質控員對負責的病種按時間段或完成的一定數量，進行統計、整理、分析，并向小組長提出問題及整改意見。小組長每月對組員負責的病種病例進行抽查復核，了解方案落實情況。小組對科內執行方案存在的問題討論后提出解決措施并整改。年終，小組提出各組方案的優化意見上報護理部。

2.2.4護理部作為大組長每月按考核標準對各護理單元單病種護理方案落實情況(運行病例、出院病例)進行考核，對存在的問題與小組長及組員共同討論，提出解決措施。檢查結果做到反饋、整改、復查，將考核結果作為年終科室考評指標之一。并不斷規范和細化中醫特色護理技術操作流程，增強患者對中醫護理操作的依從性，提供獨特的個性化中醫健康指導，推進中醫護理方案有效落實。

3結果

采用回顧性調查方法，將活動前后1年的資料相關項目進行統計分析，活動后中醫護理方案落實情況檢查缺陷明顯減少，中醫特色護理質量明顯提高，活動后較活動前考核分數提高46.2%(活動后總分—活動前總分/活動前總分×100%)。

4結論

在管理活動中，要重視人的因素，一切管理活動均應調動人的積極性，以做好人的工作為本。QCC管理方法能有效地挖掘護理人員的管理潛能，實現全員參與質量持續的改進。首先小組成員經過調研提出現存問題，經過QCC小組的討論，共同制定整改措施并組織落實，如制定工作方案、執行措施、考核標準，細化管理環節，做好環節質控、終末質控，總結出方案管理流程圖。對方案落實中存在的問題進行分析、討論、評價反饋，達到持續改進的目的。并將方案管理與科室護理全程管理相融合。經過兩年多的活動，各項評價指標均有明顯提高，活動后較活動前考核分數提高46.2%。同時也形成了一套中醫護理方案管理的三級質控體系，即一級質控-責任護士、質控員;二級質控-護士長、質控員;三級質控-護理部、護士長。

制定了中醫護理方案實施工作制度、中醫護理方案實施評價標準，各單病種中醫護理評價標準，中醫護理技術依從性判斷標準，并優化中醫護理方案30余條。護理團隊是以基層人員為主，由一群工作性質相似的人組成的，為患者提供優質護理服務的群體，這符合QCC對團員的要求。通過品管圈活動，增強護理人員的管理意識，提高發現問題、解決問題的能力，有利于更好地落實中醫護理方案，提高中醫護理質量。

參考文獻

［1］石晶，程青虹，王子迎．品管圈在國內護理工作中的應用現狀［J］．農墾醫學，2011，33(5):458-460．

［2］王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等．品管圈在護理工作中的應用研究［J］．護士進修雜志，2009，24(21):1945-1946．

［3］孫秋華．中醫護理學［M］．3版．北京:人民衛生出版社，2015:12-13．

［4］林菊英，金喬．中華護理全書［M］．南昌:江西科學技術出版社，1993:1971-1972．

篇7

1、不斷強化安全意識教育，發現工作中的不安全因素時要及時提醒，并提出整改措施，以院內外護理差錯為實例組織討論學習借鑒，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況、新特點，從中吸取教訓，使安全警鐘常鳴。

2、將各項規章制度落到實處，定期和不定期檢查，監督到位，并有監督檢查記錄。

3、加強重點時段的管理，如夜班、中班、節假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養護士獨立值班時的慎獨精神、

4、加強重點病兒的管理，如監護室的特護患兒和普兒病房的危重患兒，把上述患兒做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。

6、對重點員工的管理，如實習護士、輪轉護士及新入科護士等，對她們進行法律意識教育，提高他們的抗風險意識及能力，使學生明確只有在帶教老師的指導或監督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經驗、責任心強具有護師資格的護士做帶教老師，培養學生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護理文件記錄，減少安全隱患。重視現階段護理文書存在問題，規范護理文件記錄，認真執行護理記錄中“十字原則，即客觀、真實、準確、及時、完整”，避免不規范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫生記錄不統一等，既要體現綜合護理問題記錄，又要體現專科癥狀的特殊性，使護理文件標準化和規范化。

8、加強護理人員自身職業防護，組織全科護士學習《醫務人員艾滋病病毒職業暴露防護工作指導原則》和《艾滋病防護條例》，制定職業暴露報告制度、職業暴露防范措施及職業暴露后具體的處理措施和程序。

9、完善護理緊急風險預案，平時工作中注意培養護士的應急能力，對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，提高護士對突發事件的反應能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1、辦公班護士真誠接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

2、加強服務意識教育，提高人性化主動服務的理念。

3、要求責任護士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉歸、生活需求、用藥后的效果及反應等，護患溝通能縮短護患之間的距離，是做好一切護理工作的前提和必要條件。

4、認真執行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權，解除患兒家屬的顧慮。

5、每月召開工休座談會，發放病人滿意度調查表，對服務質量高的護士給予表揚鼓勵，對服務質量差的護士給予批評教育。

三、定期與不定期護理質量檢查，保持護理質量持續改進。

1、充分發揮護理質量控制小組的作用，每周進行質量檢查，以便及時發現問題，及時糾正、處理。

2、不斷修改完善各種護理質量標準，并組織學習，按標準實施各項護理工作。

3、護士長定期與不定期進行質量檢查，不足之處進行原因分析并及時整改，強化護理人員的服務意識、質量意識。

4、每月對質控小組、護士長質量檢查、護理部質量檢查反饋信息進行綜合分析，查找原因，制定切實可行的整改措施，并檢查整改落實情況。

四、嚴格落實三基三嚴培訓計劃，提高護理人員整體素質。

1、對各級護理人員按三基三嚴培訓計劃進行培訓，每月組織理論考試和技術操作考核。

2、護理查房時提問護士，內容為基礎理論知識、專科理論知識、院內感染知識等。

3、利用科晨會提問醫院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。

4、經常復習護理緊急風險預案知識并進行模擬演練，提高護士應急能力。

篇8

隨著患者維權意識逐漸加強，護患沖突時有發生，護理工作的難度和風險不斷提高，為減少科室經濟利益損失及社會效益受到影響，對加強護理安全管理提出了更高的要求，現就我科管理的方法和效果介紹如下：

1 方法

1.1 加強安全教育及培訓

護理人員責任心強弱、技術水平的高低、心理素質好壞等決定護理安全的大小。對于工作責任心差、工作經驗少、技術水平不高的年輕護士，其醫療護理過程中風險性將會大大增加。主要表現在不嚴格執行規章制度和護理操作規程導致的抽錯血、發錯藥、打錯針、加錯液體、報錯嬰兒，未按要求巡視病房，沒有及時發現病人病情變化，未給病人及時、有效的處理等。而安全措施和安全目標的實現需要技術和管理，更需要每位護士安全意識和態度的轉變。因此，科內加強護士法律法規的學習，《醫療事故處理條例》實施后，護士法律方面的知識迫切需要提高，所以組織各種形式的學習，如法律講座，案例教育等；增強護士法制觀念，當出現護理不良事件的苗頭時，馬上召集每位護士分析討論原因，制定出整改措施，杜絕同類事件的再次發生。在做好在職護士安全培訓的同時，對新進護士的安全教育也作為重要的培訓內容。

1.2 評估護理風險，制訂安全管理措施

病人和家屬不合理地要求醫務人員“只能成功不能失敗”，處處以指責和不信任的口氣挑剔醫務人員，苛刻的和無理的要求使醫務人員不知所措，往往抓住一點小事糾纏不休，是引起醫療糾紛的原因。所以為預防醫療糾紛的發生，我科制定管理措施如下：

1.2.1 對患者的安全管理

對新入病人認真進行護理評估、健康宣教。針對病人具體情況提出防范措施，實行動態評估，并使用護理安全警示卡，消除患者周圍的不安全因素，正確使用平車、輪椅等用具，做到外出檢查有人陪同。同時每周召開工休座談會，做好住院病員及家屬的安全宣教工作；加強護患溝通，確保醫護記錄一致性；特別是危重患者護理記錄和嬰兒記錄，一定要做到嚴格、及時、準確，尤其是嬰兒性別和出生時間不能出錯。

1.2.2 對護士的安全管理

針對科內的實際情況，如病人數量、工作量，對護士班次實行動態管理。如病人較多時，科內實行彈性排班制，保證工作量高峰段的護士人數，滿足護理工作需要，從而保證護理安全，減少護患糾紛的發生。科內設立安全小組 ，發現問題勤講評、主動向護士長匯報，護士長對小組成員反饋的問題進行分析，提出解決方法，并組織學習，從而提高科室護理安全質量。

1.2.3 關鍵環節的管理

為了確保護理安全，實行無縫隙管理。科內制訂了科間交接流程及交接記錄，如與急診科的交接、與產房的交接，與手術室的交接、與轉入、轉出科室之間的交接，其交接內容主要有病情、生命體征、各管道、皮膚情況、用藥情況、護理措施等，實行科間交接記錄并雙簽字，做到交接清楚、責任明確。

質量管理體系不健全?（質量管理體制是護理安全管理的核心），管理制度不完善，質量監控不力都是造成護理不安全的重要因素〔1〕。所以為確保病人安全，防止醫療差錯、事故的發生，要求護士嚴格執行各項制度、職責，如查對制度、交接班制度，在工作中必須具備嚴肅認真的態度，思想集中；尤其對高危病員治療和護理的各個環節應不折不扣地落實。

1.2.4 護理病歷質量的管理

加強護理病歷書寫質量管理，科內設立質控小組嚴把書寫關，納入績效考核。護士長對每份出科病歷檢查簽名，狠抓出科關，發現問題及時修改，做到未檢查簽名的病歷不出科。對病案室反饋的問題及時整改，并定期講評；要求每位護士能查漏補缺，與病案室做好質量互控。

1.2.5 無懲扣性護理不良事件主動報告的管理

科內擬定護理不良事件主動報告管理細則，要求發生護理不良事件后，護士首先采取補救措施，盡量減少或消除不良影響，并及時向護士長報告。護士長組織調查事件發生原因、經過、結果，評估事件發生后的影響，及時將負面影響降到最低，并組織全科護士進行討論分析，提出并實施整改措施，同時填寫護理不良事件報告單，將討論結果上報護理部。對于主動上報不良事件的護士不懲扣，對于隱瞞不報的，按護理績效考核進行處罰。

2 效果

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡〔2〕。所以我科通過護理安全管理的實施，不但增加了病人的安全感，還提高了病人滿意度和護理質量，同時降低了護理不良事件發生率。

3 體會

在醫療行業，僅僅有全心全意為病人服務的精神是不夠的，護士在全力治療、護理病人，贏得病人及家屬信任的同時，還應有充分的安全風險意識。所以通過安全管理，杜絕差錯事故，減少護理缺陷、護理意外等因素導致的醫療糾紛；另外還增強了護士的安全意識，提高了病員的滿意度。

參考文獻

篇9

關鍵詞 住院精神患者 跌倒防范 全程護理監控

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.334

跌倒的發生是患者生理-病理-心理-環境文化等諸因素綜合作用的結果。住院患者的跌倒預防是一項系統工程，既涉及到護士、醫生、患者、陪護人員等對跌倒風險的識別能力和預防的專業化水準與技巧，同時也體現了醫院護理管理者在患者安全目標實現方面的能力水平。2010年8月起成立住院患者跌倒防范監控小組，從精神病患者入院始即啟用護理安全防范工作流程，對患者的跌倒風險評估、防范措施落實、原因分析、整改措施落實等環節進行全程質量監控，提高了全院護理人員的安全防范意識，降低了跌倒的發生率。現報告如下。

資料與方法

我院是一所三級精神病專科醫院，有床位700張，護士238名。男病區4個，女病區2個，老年病區2個，心理科開放病區2個，中西醫結合病區1個。

控制防范方法：①成立住院患者跌倒防范管理小組：成立三級網絡管理系統：護理部主任-科護士長-病區護士長共計21人為管理小組成員。制定管理小組的工作職責、分工明確，責任到人。建立跌倒防范的工作流程、制定并落實防范跌倒的培訓計劃，考評跌倒高危患者安全防范措施落實的工作質量，每個月進行原因分析，提出整改計劃。每季度對全院的跌倒患者進行案例分析、定性，并制定獎懲條例細則。②建立跌倒防范的工作流程：精神病患者從入院時即采取首護負責制，誰接診誰負責，參照醫院護理部自制的“精神患者跌倒風險評估表”進行患者跌倒風險值的評估，≥4分為高危患者，要求制定跌倒的防范計劃并組織實施，責任護士在精神患者住院期間要根據患者病情的變化隨時進行動態評估，及時調整護理措施，并作為交接班的重要內容。③考評跌倒防范護理質量：病區護士長每天重點檢查高危患者，內容包括評分與病情是否相符，護理措施落實是否有效，患者是否配合等，將考核結果記錄在專用質量考評表，與責任護士績效考核成績掛鉤。科護士長每天行政查房將跌倒防范工作作為重點內容之一，檢查病區跌倒防范工作流程的落實評價及執行情況，將檢查中存在的問題及時反饋給病區護士長，限期整改，與病區護士長績效考核成績掛鉤，同時寫出書面總結上報護理部，護理部根據各科室存在的共性問題分析原因，制定防范措施，修訂工作流程，完善跌倒防范計劃，對跌倒案例進行定性分析。

患者跌倒原因分析及整改：⑴跌倒原因分析：抗精神病藥物、鎮靜藥物均具有對大腦中樞強烈的抑制作用，如苯二氮類藥物在鎮靜作用的同時還有肌肉松弛作用。抗精神病藥物對心血管系統的不良反應如性低血壓所致的跌倒發生。跌倒最易發生的地方是患者床旁，其次為廁所。對跌倒時的活動方式調查發現，最多的跌倒發生在患者起床和上床時，其次為入廁時起身。還有個別護士主動服務意識不強，在日常護理工作中，不能及時有效地處理安全隱患，造成患者跌倒的發生等。⑵整改措施：①改善病房設施，夜間增加光線柔和的照明燈，病區的走廊安裝了扶手，洗手間鋪設防滑墊，衛生間門坎為坡道，配置舒適坐便器；年老體弱、行動不便、步態不穩的老年患者用輪椅。扶助患者用餐、入廁、洗浴。床旁是跌倒的高危地點，護士應高度重視，及時去除隱患。對高危患者床頭懸掛黃色“防跌倒”標識，要求醒目，架設床檔，日常用品放置于患者觸手可及的地方。精神科病區集體進餐時，在餐廳設置高危患者專用餐桌，由工作人員為他們端飯，提前用餐，減少用餐時擁擠或地面潮濕造成的跌倒發生。保持地面及衛生間的干燥，危險地帶如廁所門口設立黃色警示標識，剛拖濕的地面也應有明顯的標識。②對患者的干預：向患者講授跌倒的不良后果及預防措施，將制作精良的《跌倒防范十措施圖》張貼在病區走廊的醒目位置。引導患者熟悉病區環境，對不安全地帶進行重點說明。高危患者住重點病室，有衛生間方便洗漱，增加護士巡視的次數，限制患者活動區域，夜間使用便壺排尿，使用床欄及保護性約束等。對長年服用鎮靜催眠藥、抗精神病藥的患者，勸其未完全清醒時勿下床活動。與家屬溝通并告知，使其了解患者目前的狀態及需家屬配合的內容，如《精神科意外事件防范告知書》的簽署。③對護理人員的干預：組織專題討論和學習培訓。培訓由住院患者跌倒防范管理小組承擔，護理部每年進行全員培訓1次，科一級每季度進行專題學習，病區根據跌倒護理質量情況決定培訓時間，要求書面考試或隨機提問以強化護士掌握相關知識，將護理不安全隱患消滅在萌芽狀態，確保患者安全目標的實現。豐富服務內涵，強調以人為本，對護理人員進行職業道德教育，增強主動護理意識，提倡“主動服務”、“超值服務”，主動詢問患者所需，并及時解決，避免患者怕麻煩他人而導致跌倒事件的發生。

結 果

2010年2～8月住院患者5033例，發生跌倒事件4起，發生率0.079%；2010年9月～2011年2月住院患者3963例，發生跌倒事件2起，發生0.051%。實施跌倒防范的全程護理監控前后比較，效果明顯。

討 論

精神病患者是一個特殊的護理群體，安全管理是護理工作中的重中之重，預防患者跌倒是實現患者安全目標的措施之一，跌倒防范工作流程的實施，規范了護理人員的行為，使護理工作更科學、更有章可循，對跌倒預防起指導作用。仔細評故精神患者發生跌倒可能的危險因素，將“預防患者跌倒”納入質量控制范疇，并不定期地進行檢查，擬定相應的預防對策，在檢查中不斷總結，使住院精神患者跌倒防范更加規范化、系統化。

參考文獻

1 王秀華,何國平.老年人跌倒相關因素的研究進展［J］.當代護士,2004,10:91-92.

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3 范臻.住院老患者跌倒的護理研究.現代護理,2006,12(6):571.

篇10

高度重視行風建設，是全面改善醫療服務質量的根本要求，是提高醫院管理質量，促進醫院發展的根本保障。“三好一滿意”活動是全國衛生系統為切實提高醫療服務質量，提升衛生行業社會形象要求醫療衛生單位開展的活動。“三好一滿意”活動必須緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以病人為中心，維護群眾利益、弘揚良好風尚，切實關注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務水平，持續改進醫療質量，才能實現 “服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。

1 持續深入開展“人性化”服務，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內開展“人性化”服務，為人民群眾提供個性化、特色化服務，滿足病人的合理需求，體現對病人的人文關懷，提高病人的生活質量，使病人感受到醫護人員家人般的關愛。長期以來，“人性化”服務不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優質服務品牌。

1.1 便捷優質的門診服務。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫院門診條件與人民群眾高質量醫療服務需求的矛盾就越發突出。為此，醫院采取多種方法，不斷優化門診環境，提高門診工作效率。

改善服務流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據患者高峰期的變化增設收費窗口，并設置了自動掛號機，由導醫負責指導，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調整門診科室布局，裝修出新，把門診統一劃分，為內科門診區域、外科門診區域和婦產科門診區域，并增設了醒目的指引標識，方便患者就診。

充分發揮導醫綜合服務臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認可。

重申“門診開診管理規定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優質的病區服務。各病區醫護人員開展微笑服務，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權。“親切、關懷、耐心、主動、周到”是醫院護理組的服務理念。護理部在有條件的病區開展了優質護理，采取了一系列措施提高服務質量。各病區增加護理人員，更新設備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區配備微波爐、便民箱，提供護工服務，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區公布投訴電話，在門診設意見箱，各病區設意見簿，專人負責每日開箱收集病人意見，按投訴內容反饋至相關部門和科室，及時采取整改措施，對有聯系方式的病人及時聯系反饋整改結果，不斷提升醫療服務質量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區有專人負責出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復情況，給予康復指導。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫療質量，創新醫療技術，確保醫療安全，使群眾滿意

醫療質量和醫療安全是醫院生存發展的生命線，更是醫院持續發展的不竭動力。我院以創建二級醫院為契機，嚴抓醫療質量，確保醫療安全。

1.1 完善醫療制度，規范診療行為。落實醫療核心制度和診療操作常規的執行，完善相關規章制度。每季度組織三基理論和醫療核心制度考試；每周開展業務查房，了解醫務人員醫療核心制度的執行情況；院科兩級各質控小組定期開展質量考核，并及時召開醫療質量評析會議，考核結果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫療安全。

1.2 加強對運行及歸檔病歷的質量管理。對全院住院醫務人員進行病歷書寫規范和質量的培訓，進一步規范病歷書寫；加強了住院病歷專項質控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質量的獎懲力度，不斷提高病歷質量。

1.3 加強醫患溝通，融洽醫院關系。通過全員培訓使廣大醫務人員認識到醫患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫患溝通能力。高度重視醫療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫院設立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關部門的溝通和合作，防范和規避醫鬧，維護醫患雙方的合法權益。

1.4 強化護理質量管理，提高護理服務質量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結經驗。充分發揮護理質量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統的分析，消除差錯事故隱患。細化崗位職責，規范護理操作，提高與醫生、病人的溝通技能，增強主動服務意識、質量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續教育，提高人員素質。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓、考核，考核成績作為年終評聘的依據。按照相關規定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術、新項目，不斷提高醫療技術。肛腸科作為我院的特色專科，繼續發揚特色專科的優勢，不斷汲取國內外先進醫療技術。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術已經成為治療混合痔及內痔的常規手術，醫療技術始終保持國內一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創手術范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術、保膽取石術等；婦產科在外院專家指導下開展多例TOT手術（經閉孔無張力尿道中段懸吊帶術）治療壓力性尿失禁；消化內科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優點，進一步提升了診療技術水平；內分泌內科開設了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據。

1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認真執行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質量及療效的監督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴格監控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現獎懲。加強對特殊藥品的監督、檢查、管理工作，嚴格品的規范使用。按照市食品藥品監督管理局對藥品不良反應監測上報的新的要求，組織學習新規定，加強對藥品不良反應的監測及報告工作。

3 強化醫德醫風教育，弘揚良好醫德，使群眾滿意。

醫德，就是醫護人員應有的職業道德。作為醫生必須具有高超的技術和高尚的醫德，而良好的醫德醫風是治療救人的前提[1]。我院醫德醫風領導小組高度重視醫德醫風建設工作，每年按照年初的計劃開展醫德醫風建設工作，取得了實效。

3.1 常規化教育與多元化教育相結合，加強醫德醫風教育。醫院將黨風廉政和醫德醫風教育納入常規學習中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學習先進典型事跡，大力倡導廉潔行醫，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業、優質高效、開拓進取”的醫院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫務人員進行 “加強醫德醫風教育，提高醫患溝通能力”等內容的培訓。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀苗頭、違規行為的干部及時進行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強醫德醫風建設。醫院專門設立醫德醫風考評小組，每年對全院醫務人員進行醫德醫風考核，建立個人醫德醫風檔案，并與個人年度考核相結合。在職務聘任、職稱晉升、評先、評優中，醫德醫風實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監督機制，加強監督力度。醫院每季度召開行風監督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫院服務水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調查，及時匯總滿意率，滿意度均達到95%以上。對病人在調查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內部監督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責任、限期整改。全院醫護人員都自覺踐行相關規定，養成了為了病人健康盡職盡責的工作作風。2011年醫院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫護人員的醫德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。

要實現群眾滿意的目標，在活動過程中就必須不斷總結，找問題、查不足，從源頭上改進工作，服務質量、醫療質量、醫德醫風才能不斷得升，才能維護衛生行業良好的形象，真正為人民群眾提供優質、便捷、高效、安全的醫療服務。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區（肛腸科）被宜興市衛生系統評為“三好一滿意”病區。