護理問題分析及整改措施范文

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篇1

【關(guān)鍵詞】民族地區(qū)醫(yī)院；護理不良事件；CQI

護理不良事件事件目前尚無統(tǒng)一定義。通常指在護理過程中發(fā)生的、不在計劃中的、未預(yù)計到的或通常不希望發(fā)生的事件[1] 上報范圍包括凡是不符合常規(guī)護理和治療，預(yù)期結(jié)果以外所發(fā)生的非正常事件，如：用藥錯誤、壓瘡、燙傷、誤吸或窒息、輸血及輸液反應(yīng)、意外拔管、約束具使用問題、轉(zhuǎn)運過程問題及其他病人安全相關(guān)的護理意外事件。隨著人們健康需求的增加，新農(nóng)活醫(yī)保制度等的逐步推廣，基層醫(yī)院的住院患者日益增多，而與之不匹配的是少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護士隊伍整體素質(zhì)不高、人力資源相對更薄弱、年齡、職稱等結(jié)構(gòu)也相對不合理，護理質(zhì)量持續(xù)改進的管理方面也存在較大的整改空間。因而在護理工作中存在不少安全隱患。為了提高護理質(zhì)量、保障護理安全、構(gòu)建民族地區(qū)和諧的護患關(guān)系，深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。本院從2010年開始實施”護理不良事件”主動上報制度，對營造護理安全文化起到一定影響和推進。現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1一般資料；2010年6月―2013年6月護理部受理的護理不良事件106例進行分析回顧。

1.2方法；根據(jù)發(fā)生原因、發(fā)生時段、當(dāng)事人的基本情況、對病員是否造成損害、是否主動上報、處理過程、整改情況、效果評價等進行分析。

2 結(jié)果

3 分析

3.1護士責(zé)任心不強，查對制度未落實到位

表1顯示，因護理人員責(zé)任心較差、未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致發(fā)錯口服藥、加錯液或收集標(biāo)本錯誤發(fā)生率高。主要原因：由于臨床工作繁忙，有時為了完成本班的工作而簡化查對程序，忽略查對細(xì)節(jié)[2]。（1）給藥錯誤主要發(fā)生在外科系統(tǒng)，外科系統(tǒng)口服藥較少、一般由辦公護士兼發(fā)口服藥，但由于外科的病員多、工作量大，辦公護士為完成本班工作，往往執(zhí)行醫(yī)囑后未認(rèn)真查對就發(fā)給病員或讓護工幫忙發(fā)藥。（2）查對制度是護理工作的核心制度，但護士在工作中形成定勢思維，往往過于自信，認(rèn)為自己對某患者非常熟悉，絕對不會出錯，而我們的錯誤往往就在這種情況下發(fā)生[3]。加錯液的主要原因為核對流程沒執(zhí)行好，環(huán)節(jié)上存在護士在轉(zhuǎn)抄輸液卡時未認(rèn)真核對；擺液護士責(zé)任心差或過于信任轉(zhuǎn)抄護士，未進行第二次核對；加液護士工作不在狀態(tài)，上班時注意力不集中，三查七對不嚴(yán)，忘記核對床號、姓名。（3）管理上存在對核心制度的落實不夠，培訓(xùn)以示教室理論學(xué)習(xí)為主而脫離了臨床；其次護士長未認(rèn)真深入各個環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督核心制度的具體執(zhí)行情況。（4）我院地處民族地區(qū)，以藏民族為主，大多數(shù)農(nóng)牧民患者與醫(yī)護人員存在語言溝通障礙，護士核對呼其名、床號等時往往沒聽懂護士說的內(nèi)容。

3.2護理不良事件發(fā)生高危人群及原因分析

表2所示，低年資護士，尤其是0-3年的護士是發(fā)生護理不良事件的高危人群（45.52%）。其次是3-5年的護士（20.75%）.實習(xí)生和護工也發(fā)生率較高，分別為14.1%和6.6%。原因分析：（1）醫(yī)院近幾年發(fā)展快，每年新進護士多，5年內(nèi)護士所占比重大。低年資護士業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練[4]，安全意識不夠，制度執(zhí)行力差，沒有形成職業(yè)思維定勢，缺乏臨床工作經(jīng)驗，不會運用評判性思維，心理緊張度高，急躁易出錯[5]。（2）實習(xí)生的帶教方面：一是各科低年資護士較多，缺乏帶教資格、臨床經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)全面的帶教老師；二是實習(xí)生基礎(chǔ)知識技能差，因老師本身缺乏安全防范意識和責(zé)任心，指使護生獨立操作，導(dǎo)致護生出現(xiàn)缺陷，發(fā)生不良事件。（3）護工與護士的的職責(zé)混淆，科室未嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，讓護工代替護士給病員發(fā)口服藥等。

3.3上報意識缺乏，未進行深層次原因分析、整改效果差

表3所示各科主動上報護理不良事件例數(shù)偏少，對不良事件的發(fā)現(xiàn)還要依賴質(zhì)量檢查、夜查房、護理投訴等形式。（1）民族地區(qū)的護理人員外出學(xué)習(xí)、進修的積極性不高，護理人員的觀念較守舊，未充分認(rèn)識到上報分析護理不良事件的意義，認(rèn)為上報到護理部雖然不進行懲罰，但讓科室以外的人員知道有差錯事故發(fā)生面子上會過意不去。因此，個人一般不會主動報，科室上報的部分多為護士長在檢查中發(fā)現(xiàn)。（2）對上報的不良事件未進行深層次的原因分析，整改措施缺乏針對性；護理不良事件的整改缺乏持續(xù)性，未進行質(zhì)量跟蹤，因而整改效果不如意，例有些科室同一問題反復(fù)發(fā)生。

4 防范策略

4.1 加強環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、強化查對制度落實

4.1.1 建立前移三級質(zhì)控體系，以往的質(zhì)控方式，關(guān)注的重點是終末質(zhì)量，所發(fā)現(xiàn)的問題幾乎已是“過去式”。而三級質(zhì)控前移是一種創(chuàng)新的護理質(zhì)量管理模式，即質(zhì)控體系由過去的質(zhì)控員―護士長―護理部前移為責(zé)任護士―護理組長―護士長三級質(zhì)控體系，確保責(zé)任護士、護理組長、護士長實施護理工作過程動態(tài)的質(zhì)控[6]。是一種過程質(zhì)量控制。一級質(zhì)控由責(zé)任護士承擔(dān)。質(zhì)控重點包括：遵循護理核心制度，正確執(zhí)行醫(yī)囑，遵循護理技術(shù)操作規(guī)范和指引，夯實基礎(chǔ)護理，確保病員安全。二級質(zhì)控由護理組長或資深護士承擔(dān)，質(zhì)控重點為：建立各種流程和指引，評估質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)和監(jiān)控責(zé)任護士的工作質(zhì)量和對各種制度的落實情況，進行現(xiàn)場控制。三級質(zhì)控由護理部人員或護士長承擔(dān)，質(zhì)控重點為建立和維護監(jiān)管系統(tǒng)的有效運作，對發(fā)現(xiàn)的問題利用質(zhì)量管理工具進行深層次原因分析，有針對性的提出整改措施并落實整改，做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。

4.1.2 嚴(yán)格落實查對制度 護士長是基層護理管理者，必須將護理安全管理放在首位，工作中提高管理意識，分析護理不良事件發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，監(jiān)控流程執(zhí)行情況，對新入、低年資等高危人群加強的責(zé)任意識教育。實行雙查對、雙向核對制度，嚴(yán)格落實查對制度的執(zhí)行。加強護患的溝通交流能力，對不懂藏語護士的安排進行藏語的培訓(xùn)，使其掌握日常生活用語和醫(yī)用藏語有利于護患的有效溝通。

4.2 加強對重點護士人群的風(fēng)險意識培養(yǎng)和安全教育

加強對低年資護士、實習(xí)生的護理安全教育。加強培訓(xùn)考核和安全教育。職業(yè)理念培育從新護士抓起，制定新護士工作手冊，其完成見習(xí)期規(guī)定的各項考核后，單獨上崗前還需由帶教老師、專業(yè)組長、護士長對其德能勤績進行綜合能力評估。

4.3 深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、優(yōu)化人力資源

重視護理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高護士隊伍的整體素質(zhì)平，為病員提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，才能從根本上防止嚴(yán)重護理不良事件的發(fā)生[7]。對各級護士進行分層培訓(xùn)，對低年資護士加強“三基”及護理常規(guī)的學(xué)習(xí)和考核。培訓(xùn)地點由以前的示教室前移至床旁。針對薄弱環(huán)節(jié)進行應(yīng)急流程演練以強化掌握相關(guān)知識。針對帶教工作薄弱問題，嚴(yán)格把帶教老師的資格關(guān)，加強教育提高帶教老師的責(zé)任心和帶教能力，定期要對帶教老師的工作進行評估考核，并對實習(xí)生發(fā)放調(diào)查問卷了解帶教老師的帶教情況，對存在的問題及時提出、及時整改。優(yōu)化人力資源護士長需要應(yīng)用管理手段，合理分工，彈性排班，高低年資護士合理搭配，尤其是薄弱時段。護理部積極向醫(yī)院申請爭取補充人力資源，并根據(jù)各科的業(yè)務(wù)量安排機動人員在全院調(diào)配。

4.4 轉(zhuǎn)變觀念，積極上報不良事件并持續(xù)進行質(zhì)量改進

4.4.1 現(xiàn)代安全文化認(rèn)為，創(chuàng)造非懲罰的環(huán)境，鼓勵人們報告事故并對事件的原因進行分析，從錯誤中學(xué)習(xí)是防范同樣錯誤再次發(fā)生的最好方法[8]。護理部對各級護士加強教育、強調(diào)上報的目的在于及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷，制定相應(yīng)的整改措施，減輕對患者的損害并預(yù)防類似事件的發(fā)生。強調(diào)主動上報非但懲罰反而對上報較好的科室和個人予以績效獎勵，相反對刻意隱瞞不報者，一經(jīng)護理質(zhì)量檢查或因隱瞞不報發(fā)生糾紛者，護理部對當(dāng)事人及科室管理者予以嚴(yán)格處理。

4.4.2持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論，是質(zhì)量持續(xù)提高、增強滿足要求能力的循環(huán)活動。是新時期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點。護理不良事件的持續(xù)質(zhì)量改進對防范類似事件的發(fā)生，提高護理質(zhì)量、保障護理安全也至關(guān)重要。（1）護理部采取質(zhì)量管理工具定期對不良事件發(fā)生的原因進行深層次的分析、找出主要原因提出整改措施進行針對性整改。（2）對護理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷問題引起的不良事件要組織人員進行分析討論，修訂新的制度或流程并執(zhí)行。（3）對提出的整改措施制定質(zhì)量跟蹤檢查表，護理部和護士長不定期進行跟蹤督查整改效果。直到問題得到徹底解決。（4）對一些典型案例，可采取FOCUS―PDCA程序進行持續(xù)整改。即發(fā)現(xiàn)問題―成立CQI小組―明確現(xiàn)行流程和規(guī)范―分析問題的根本原因―選擇改進方案，進入PDCA循環(huán)的工作模式進行持續(xù)整改。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

【關(guān)鍵詞】質(zhì)控小組； ICU； 質(zhì)量控制

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2012）10-0070-02ICU是 醫(yī)院的核心科室，其工作質(zhì)量的好壞直接影響病員的生命安全，它既是衡量全院醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，也是評價醫(yī)院整體醫(yī)療實力的一個重要標(biāo)志。所以ICU里應(yīng)該有嚴(yán)密的護理管理知識，健全的制度和嚴(yán)格的無菌技術(shù)管理，才能高標(biāo)準(zhǔn)地完成日益復(fù)雜的搶救任務(wù)。如何提高ICU的護理質(zhì)量，成為護理管理中的核心問題。

護理在醫(yī)院治療過程中起著很重要的作用，而護理的質(zhì)量更是重中之重。護理工作涉及到很多方面，護理的質(zhì)量也是受到諸多因素的影響，每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量產(chǎn)生決定了護理終末質(zhì)量。我科作為二級甲等醫(yī)院的綜合ICU，現(xiàn)今對ICU質(zhì)量管理模式進行了改革，有原先的護士長一人統(tǒng)一抓管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的質(zhì)控小組管理，要求護士人人參與護理質(zhì)量管理，提高了管理效率，降低了管理成本，對各級護理人員實現(xiàn)了全面考核，現(xiàn)將具體做法介紹如下：

1ICU護理質(zhì)量管理方案

1.1指導(dǎo)思想：按照國家衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院護理質(zhì)量評價指南》和醫(yī)院管理體系質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不斷完善我科護理質(zhì)量管理體系，突出"以病人為中心"的護理概念，體現(xiàn)科學(xué)的管理內(nèi)涵，力求管理標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，管理方法更簡便、易行，管理效果達(dá)到病人滿意。

1.2組織結(jié)構(gòu)

1.2.1人員組成

組長：王秀花

成員： 楊站穩(wěn) 王巧菊 王志紅 李記芬

1.2.2小組職責(zé)

①嚴(yán)格檢查督促本病區(qū)護理人員執(zhí)行護理工作程序標(biāo)準(zhǔn)和流程。②定期（每周）和不定期對護理質(zhì)量及考核情況進行抽查和評價。③定期（每月25日）召開質(zhì)控會議，對共性和有爭議的問題進行討論，布置質(zhì)控重點。④對護理質(zhì)控會議上確定的意見，組織全科護理人員執(zhí)行。⑤每月向護理部報告護理監(jiān)控結(jié)果，及獎罰意見，提出整改措施并對整改效果進行跟蹤驗證.

1.2.3分工

①考試考核：王志紅

②消毒隔離：李記芬

③護理文書：楊站穩(wěn)

④病房管理：王巧菊

⑤病人質(zhì)量：王秀花

1.3檢查方法：按護理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。

1.3.1周查：每周小組各成員按分工項目按月計劃檢查一次，有記錄。

1.3.2隨機查：平時醫(yī)院各個部門，醫(yī)院各領(lǐng)導(dǎo)，科室主任及護士長發(fā)現(xiàn)的護理問題，有記錄。

1.3.3周查、隨機查結(jié)果計入個人評價表，每人出現(xiàn)3次同樣錯誤應(yīng)寫出書面檢查。

1.4考評要求

1.4.1檢查者要嚴(yán)格按照各項護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐項檢查，體現(xiàn)公平公正和公開的原則。

1.4.2對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報當(dāng)事人，督促其改正。

1.4.3對周查、隨機查情況于當(dāng)月末（25日以后）由組長匯總交護理部（月質(zhì)量分析記錄）

1.4.4 實施： 首先護士長在全科中選拔優(yōu)秀的ICU護理人員，她們即要有扎實的專科理論知識和過硬的技術(shù)操作技能，而且要有一定的責(zé)任心及洞察分析能力，能敢于指正，不。然后護士長對選的全體質(zhì)控小組成員進行質(zhì)量管理及質(zhì)控理念的培訓(xùn)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握方法，質(zhì)控小組每月按質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)對自己負(fù)責(zé)的質(zhì)控小組的護理質(zhì)量全面考核[1]，分析原因，提出整改措施。每月底再由護士長匯總組織召開全科的護理質(zhì)量分析會，各小組匯報考核結(jié)果，指出問題存在的原因和整改措施，護士長對各小組工作進行評價，讓全體護理人員都知道本月發(fā)生的事件，從而吸取教訓(xùn)，提醒今后的工作。質(zhì)控小組在下月進行質(zhì)控時不僅要對本月進行質(zhì)控，而且要對上月發(fā)生的問題進行追蹤質(zhì)控，并在月底分析會上 總結(jié)指出且應(yīng)在指控本上有所體現(xiàn)。對管理好和工作好的小組和同志給予表揚鼓勵，但對連續(xù)發(fā)生的差錯要追蹤責(zé)任人，并與獎金和年初的聘任掛鉤。對差錯易發(fā)生環(huán)節(jié)應(yīng)集全體人員智慧，積極討論和分析，舉一反三，指出有效的防范和整改措施，及時修正考核標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量控制管理的持續(xù)改進。

2結(jié)果

實施了這一質(zhì)控模式，大大提高了ICU護理質(zhì)量，特別是服務(wù)態(tài)度，規(guī)章制度的執(zhí)行力，護理帶教，溝通技巧，工作主動性和責(zé)任心，自身修養(yǎng)等方面有明顯改善，如ICU無菌包合格率達(dá)100%，無菌手術(shù)切口感染率小于0.05%，空氣、醫(yī)務(wù)人員手、手術(shù)器械的消毒滅菌質(zhì)量在各種檢查中全部合格，鞏固了護士的基礎(chǔ)理論和專科理論知識，提高了技術(shù)操作水平，特別是專科配合的熟練程度大為提高，得到了手術(shù)醫(yī)生的一致好評，手術(shù)間布置規(guī)范統(tǒng)一，杜絕了過去物品用后隨意放置使用時找不到卻無法確定責(zé)任人的現(xiàn)象，降低了質(zhì)控管理難度，提高了管理效率，使質(zhì)量控制的各個環(huán)節(jié)得到了管理[2]，更有效地防范了醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，加強了護理安全。

3體會

3.1實施質(zhì)量控制，掌握標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成護理工作：科室每位護士都參與到護理質(zhì)量管理中，提高了護士的質(zhì)量管理意識，問題意識，改進意識及全員參與質(zhì)量管理的意識，充分調(diào)動她們的積極性和主動性。同時通過質(zhì)控小組每月的檢查，將存在的問題作詳細(xì)記錄，使其他護士及時了解自己在護理質(zhì)量方面存在的缺點與不足，然后在以后的護理工作中會采取更有效的改進措施。這樣就會使護理工作時刻處于一個受控的狀態(tài)。不斷完善各項質(zhì)控管理措施，使每位護士在工作中有章可循，各項規(guī)范要求養(yǎng)成了護士良好的工作習(xí)慣，會使護士嚴(yán)格按照護理質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)完成護理工作，不斷提高自己的護理質(zhì)量，最后使得ICU的護理質(zhì)量管理不斷的完善加強，是護理工作逐漸走上科學(xué)化、規(guī)范化的道路。

3.2強化了護理人員參與管理的意識： 業(yè)務(wù)素質(zhì)得到加強 護士在參與管理后，發(fā)揮了她們在質(zhì)控中的骨干作用，也促進了她們加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。同時請她們負(fù)責(zé)培養(yǎng)幫助年輕護士提高業(yè)務(wù)水平，進行傳幫帶，能互相促進，互相監(jiān)督，對存在的問題及時指正，加強護士的主觀能動性及協(xié)作精神，促進了護護關(guān)系。同時也減輕了護士長部分繁重事務(wù)。通過實施用護士參與管理質(zhì)量控制的方法，激發(fā)了護士的積極性和創(chuàng)造性，增加了護士的成就感，有利于護士的成長與提高，改變了管理者和被管理者的關(guān)系，增加了管理透明度，將質(zhì)量的重點放在查找護理缺陷，分析原因和質(zhì)量持續(xù)改進上，從而使護理質(zhì)量得到提高。

3.3護理質(zhì)量得到提高： 滿足了患者的健康需要 科室質(zhì)控組在實施質(zhì)量控制過程中，注重質(zhì)量的自我控制[3]，保證了各項制度及護理措施的有效落實。在工作中將病人的滿意度來衡量護士工作的標(biāo)準(zhǔn)，能使護士加強責(zé)任心，時刻將病人是否得到最佳護理作為工作指標(biāo)，工作中主動與病人溝通，提供人性化的服務(wù)，從而使病人的滿意度提高。

參考文獻(xiàn)

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篇3

2020年，在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，兒科喬遷新址，病房環(huán)境設(shè)施得到了很大改善，在新的一年里，隨著科室條件的改善，對護理工作也提出了更高的要求，根據(jù)護理部下發(fā)2021年護理工作計劃結(jié)合本科室實際工作，堅持以“患者為中心”，努力為廣大患兒提供人性化、高質(zhì)量、高效率的護理服務(wù)，特制定如下計劃：

一、工作目標(biāo):

1. 護理文書書寫質(zhì)量合格率≥95%

2. 基礎(chǔ)護理合格率≥90%

3. 危重患者護理合格率≥95%

4. 優(yōu)質(zhì)護理合格率≥95%措施落實率≥90%；目標(biāo)、內(nèi)涵知曉率100%

5. 病區(qū)管理合格率≥90%

6. 輸血質(zhì)量管理合格率≥95%（核對準(zhǔn)確率100%）

7. 消毒隔離合格率≥95%，無菌物品合格率100%

8. 手衛(wèi)生依從性、正確率≥95%

9. 職業(yè)暴露報告率≥95%

10. 搶救藥品、物品、儀器、設(shè)備完好率100%

11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%

12. 患者對護理工作滿意度≥96%

13. 護理人員三基考核合格率100%

14. 護理工作制度培訓(xùn)率≥90%；核心制度執(zhí)行率100%

15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風(fēng)險評估率100%

16. 不良事件上報率100%

17. 護理嚴(yán)重差錯發(fā)生率為0

18. 年工作計劃完成率≥95%

二、工作措施

（一）加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為患兒提供優(yōu)質(zhì)，安全有序的護理服務(wù)

1. 不斷強化安全意識教育，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并提出相應(yīng)的整改措施，使護理人員充分認(rèn)識護理差錯因素新情況，新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘長鳴。

2. 加強重點時段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養(yǎng)護理人員獨立值班時的慎獨精神。

3. 加強重點患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會及交接班時的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。

4. 按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫護理文件，減少安全隱患，使護理文件書寫規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行護理記錄中的“十字原則”即客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整。能反映患者的病情變化，體現(xiàn)專科特點，護士長及時審閱后簽名，對不合格的護理文件不歸檔。

5. 完善護理應(yīng)急預(yù)案，制定護理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計劃，按照計劃進行培訓(xùn)，在完成平時工作的同時要注意培養(yǎng)護士的應(yīng)急能力，對每項應(yīng)急工作都要提出效果評價及整改措施，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

6. 加強各關(guān)鍵點的質(zhì)量監(jiān)控即關(guān)鍵制度的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵護理單元的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵人員的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵患者的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵時間的質(zhì)量監(jiān)控以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。保證各項護理工作措施落實到位，確保護理安全。

7. 嚴(yán)格執(zhí)行護理不良事件上報制度。發(fā)生不良事件后規(guī)定時間內(nèi)逐級上報，并及時組織討論、分析原因、提出并落實整改措施。

（二）加強科室護理質(zhì)量管理。

1. 科室制定年度護理工作計劃，并落實到位。依據(jù)護理部下發(fā)《護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》（2018版）將科室人員分為六個質(zhì)控小組，即一級質(zhì)控(科室質(zhì)控組)，每月通過一級質(zhì)控自查、二級質(zhì)控普查、三基質(zhì)控跟蹤檢查、四級質(zhì)控抽查完成全面質(zhì)量控制，根據(jù)各級質(zhì)控組反饋進行整改。

2. 落實護士長每日五次查房制度。即晨交接班時查；集中治療護理高峰時段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時查。

（三）配合護理部對護理質(zhì)量敏感指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析、進行科學(xué)化的質(zhì)量控制

科室指派專人進行護理質(zhì)量敏感指標(biāo)的統(tǒng)計與上報，每月5號前將上一月數(shù)據(jù)統(tǒng)計上交護理部。

（四）按照護理部下發(fā)文件，年內(nèi)開展項目管理，引導(dǎo)護士在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、改進問題。參加護理部舉辦護理質(zhì)量改善項目講評活動。

（五）以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認(rèn)真貫穿于護理的全過程，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1. 認(rèn)真接待入院患兒，主動向患兒家屬進行入院宣教及健康教育。

2. 要求責(zé)任護士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉(zhuǎn)歸。生活需求、用藥后的反應(yīng)等，認(rèn)真執(zhí)行各項護理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權(quán)，接觸患兒家長的顧慮。將心比心，“主動”為患者提供服務(wù)。強化主動服務(wù)意識。讓患者在細(xì)微處能感受到護理人員的關(guān)懷與照顧。

3. 組織護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵進行學(xué)習(xí)，正確并及時對住院患者實施臨床路徑管理，責(zé)任護士全面掌握患者病情動態(tài)，縮短患兒住院時間，降低成本、提高就醫(yī)滿意度。

4. 每月進行病人滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議，對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質(zhì)量，提高病人滿意度。

5. 定期對出院病人電話隨訪，通過電話隨時知道患兒家屬在家庭護理中遇到的問題并幫助其解決問題，告知患兒家長關(guān)注科室微信公眾號，定期更新兒科常見疾病的護理要點。

（六）加強科室護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)

1. 根據(jù)N1~N4不同層級護理人員崗位及培訓(xùn)需求，制定層級培訓(xùn)計劃，每月業(yè)務(wù)講課四次，業(yè)務(wù)查房一次，每周晨間學(xué)習(xí)兩次，堅信知識是一切的基礎(chǔ)，提高護理人員整體素質(zhì)。

2. 根據(jù)入科時間對護理人員進行操作培訓(xùn)和考核，第一季度培訓(xùn)人員為2011年和2012年入科護士，第二季度培訓(xùn)人員為2013和2014年入科護士，第三季度培訓(xùn)人員為2015年以后入科護士，第四季度為2014年以后入科護士。做到培訓(xùn)有重點，對低年資護士加強培訓(xùn)的同時，對高年資護士也要進行鞏固性培訓(xùn)。

3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯(lián)合查房工作。

（七）積極參加“5.12”護士節(jié)活動

（八）護理教學(xué)、科研工作

1. 嚴(yán)格做好實習(xí)生管理，指派具有帶教資格的護理人員進行帶教工作，對學(xué)生做到放手不放眼，保證護理安全的同時履行帶教老師的職責(zé)，并做好對實習(xí)生的考核。

篇4

1對婦產(chǎn)科門診就診流程進行評估及分析

1.1婦產(chǎn)科門診就診流程存在的問題

婦產(chǎn)科門診有專屬的候診區(qū)，包括4間診察室、3間檢查室、陰道B超室、產(chǎn)科檢查室以及集體哺乳室，每日平均就診80人～120人，每次診治均有護理人員隨診。就診流程大致如下：①就診前病人通過電話預(yù)約或者現(xiàn)場掛號取得序號后前往候診區(qū)等候。就診時婦科病人依次進入診察室就診，孕婦需要先到產(chǎn)前檢查室登記檢查，測量體重、血壓并獲取檢驗單后，前往檢驗室進行抽血、尿檢或者B超檢查。②尿檢結(jié)果需要30min～60min才能出來，檢查室護理人員將檢查結(jié)果備份到電腦中，以便此后就診時查詢。③由于婦產(chǎn)科門診將婦科和產(chǎn)科安排在同一診察室就診，造成候診時間延長，尤其是需要子宮頸膜片檢查和尿檢時導(dǎo)致候診室病人常常詢問入診時間。④當(dāng)病人詢問入診時間時，診察室護理人員因背對門口沒有聽到、沒有回答或者未能及時處理時容易產(chǎn)生糾紛或者投訴。⑤部分病人不知如何進入檢查室或者如何準(zhǔn)備檢查，需要等候護理人員說明檢查步驟，以及詢問如何更換衣服或者抱怨沒有遮蓋物。⑥大約有1／3的孕婦不清楚產(chǎn)檢前需先完成部分檢查（如尿檢、B超等），造成就診時才發(fā)現(xiàn)未做檢查，又需要檢查后再就診，使得整體就醫(yī)時間延長。

1.2婦產(chǎn)科門診投訴事件統(tǒng)計

根據(jù)醫(yī)院就診病人和家屬投訴統(tǒng)計結(jié)果顯示，2008年—2010年婦產(chǎn)科門診投訴事件分別占門診投訴總數(shù)的37.3％、56.2％、41.3％，成為門診部投訴事件最多的部門。分析其原因包括：病人自己覺得不被尊重，如檢查時無遮羞衣物（23.1％），夜間B超等候時間太長（14.5％），衛(wèi)生宣教內(nèi)容過于簡短（20.0％）；護理人員溝通技巧不足和應(yīng)答態(tài)度不佳（13.9％和41.1％）；延遲處理投訴或者不滿意排號處理流程（3.2％和21.8％）。

1.3婦產(chǎn)科門診病人滿意度

2011年由婦產(chǎn)科和兒科護士長、醫(yī)師9人組成整改小組，參考醫(yī)院及其護理部其他科室滿意度問卷內(nèi)容、外評專家意見以及就診中存在的問題修改而成，了解病人就診后實際滿意度狀況，考察婦科和產(chǎn)科病人之間的差異性，制定了《婦產(chǎn)科門診病人滿意度調(diào)查表》。根據(jù)病人投訴內(nèi)容以及問卷結(jié)構(gòu)分析原因，歸納出婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量偏低的特點和原因，并列出主要問題，包括病人基本資料、環(huán)境設(shè)備、等候時間、就診過程、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療過程、服務(wù)結(jié)果、衛(wèi)生宣教8項內(nèi)容，針對問卷問題的清晰度、相關(guān)性和適用性，聘請相關(guān)專家進行鑒定，其中Crobach’sα系數(shù)分別為0.91、0.95。問卷采用5級計分法，“非常不滿意”計1分到“非常滿意”計5分。于2011年3月16日—3月22日以婦產(chǎn)科就診病人作為調(diào)查對象，采取隨機抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫，發(fā)出問卷103份，其中產(chǎn)科26份、婦科77份，產(chǎn)科有效問卷24份，婦科76份，有效率達(dá)92.31％和98.70％）。

1.4評估結(jié)果

整改前問卷調(diào)查結(jié)果閾值為4.0分（80％），低于閾值的共24項。其中“候診時間”滿意度最低，占55.4％（2.77分），與整個醫(yī)院服務(wù)滿意度值最低73.2％（3.65分）為“候診時間”的結(jié)果一致。見表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通過對整改前婦產(chǎn)科門診的問卷結(jié)果分析，導(dǎo)致婦科門診低滿意度的主要原因在于：檢查時因無遮蓋衣物，病人感覺隱私未能受到尊重，檢查室操作規(guī)范不明確而且無檢查步驟說明，衛(wèi)生宣教內(nèi)容不全，醫(yī)護人員就診時應(yīng)對態(tài)度不當(dāng)，夜間就診時B超檢查便利性差，尿檢等候時間過長，等等，這些成為醫(yī)院婦產(chǎn)科整改方案的重點。

2.2整改措施

2.2.1宣傳執(zhí)行措施

通過醫(yī)院公告欄和內(nèi)部刊物宣傳整改對策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得婦產(chǎn)科護理人員了解并共同推動改革措施的實施。

2.2.2依據(jù)新制定的流程進行工作

①診察室護理人員在病人就診時，根據(jù)病人情況主動提供服務(wù)，當(dāng)孕婦到檢查室后，護理人員視孕婦產(chǎn)檢周數(shù)，參閱需知表進行護理指導(dǎo)并記錄教育內(nèi)容，下次就診時評估本次指導(dǎo)效果，達(dá)到一致和完整性，就診后由診察室護理人員協(xié)助預(yù)約和提供下次就診的尿檢單，并提醒孕婦復(fù)診當(dāng)日才能使用本尿檢單。②行子宮頸膜片檢查病人依次到診察室填寫申請單，同時提供“子宮頸膜片檢查需知”并說明注意事項，病人根據(jù)引導(dǎo)方向標(biāo)進入檢查室，護理人員拉上隔門和窗簾，并掛上“檢查中請勿進入”提示牌，病人則根據(jù)圖示更換檢查裙受檢。

2.2.3建立婦產(chǎn)科門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

①制定診察室護理人員標(biāo)準(zhǔn)問候規(guī)范，參考醫(yī)院關(guān)于服務(wù)禮儀以及護理部制定的標(biāo)準(zhǔn)，診察室內(nèi)可能出現(xiàn)各種情景時護理人員的反應(yīng)以及處理的態(tài)度，以條例形式將規(guī)范粘貼在就診桌上，供護理人員參閱并作為其遵循的標(biāo)準(zhǔn)，模擬示范后進行1周的測評。②制定子宮頸膜片標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，改善子宮頸膜片快速檢查服務(wù)，縮短候診時間。③請后勤部門設(shè)立就診產(chǎn)檢尿檢預(yù)約申請系統(tǒng)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺上提醒掛號大眾“懷孕3個月以內(nèi)請掛婦科”的警示語［2］，避免掛錯科延長候診時間。

2.2.4調(diào)整診察室設(shè)施條件

①以不會破壞墻面美觀且醒目的寬面膠帶在離地面140cm的墻面制高點粘貼指向圖標(biāo)，明確指引病人進入檢查室。②調(diào)整檢查室工作臺，使其操作更加簡單和方便。

2.2.5制定孕期婦女產(chǎn)檢項目

①將產(chǎn)檢各項檢查服務(wù)項目逐一列表說明，清楚記錄檢查的周數(shù)和日期、產(chǎn)檢期間應(yīng)檢查的事項以及每次產(chǎn)檢必須完成的各項檢驗，明確提醒孕婦需參閱孕婦手冊，提供明確的信息，使孕婦了解產(chǎn)檢內(nèi)容及流程，減少其焦慮和不安情緒。②衛(wèi)生宣教人員須遵循所列內(nèi)容說明。③提供下次檢查化驗單，如尿檢單、B超檢查單，增加便利性和縮短等候時間。

2.2.6收集衛(wèi)生宣教方面的資料并裝訂成冊

整理診察室孕婦常見疾病的護理，并提供護理指導(dǎo)意見，裝訂成冊后提供給病人。

2.2.7改進檢查裙

設(shè)計制作婦科檢查裙，提供婦科病人檢查時專用，保護病人的隱私。

2.3評估方法

2011年2月26日—6月30日由護理部和婦產(chǎn)科共同推進整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次開展現(xiàn)場問卷調(diào)查，收集整改后服務(wù)質(zhì)量滿意度。以婦產(chǎn)科就診病人作為調(diào)查對象，采取隨機抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫，共發(fā)出問卷：產(chǎn)科26份，婦科78份。有效問卷：產(chǎn)科24份，婦科76份。有效率達(dá)92.31％、97.44％。

3結(jié)果

3.1護理人員態(tài)度

分析整改前未達(dá)到閾值4.0分（80％）的項目，經(jīng)過整改后均有明顯改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各項指標(biāo)均達(dá)到80.0％（4.00分）以上，表明婦產(chǎn)科病人對于此項改革介于滿意和非常滿意之間。詳見表2.

3.2衛(wèi)生宣教

由于就診室護理人員過于忙碌未能詳盡說明，所以婦科護理指導(dǎo)滿意度均未能達(dá)到閾值，除加強解說外，對需要費時指導(dǎo)者，如門診手術(shù)前后注意事項等，由護理咨詢站協(xié)助執(zhí)行。見表3。

3.3改善操作規(guī)范

包括制作檢查步驟說明圖、提供病人檢查服裝保護隱私、增加就診間引導(dǎo)方向標(biāo)。見表4。

3.4候診時間

①縮短尿檢候檢時間，孕婦到醫(yī)院后即可攜帶前次門診開具檢驗單立即到檢驗室尿檢，平均大約可減少40min等候時間。②實施子宮頸膜片快速通關(guān)流程：先登記后申請?zhí)顚懟瀱危顚懲暾螅⒓赐ㄖt(yī)師采樣，提高子宮頸膜片檢查的方便性。③夜間由診察室護理人員通知值班醫(yī)師到診察室給病人做B超：此單項問卷結(jié)果從整改前56.1％（2.80分）上升為74.1％（3.70分），改善率為30％，雖未達(dá)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)閾值，但是改善成效明顯。④將問卷結(jié)果與婦產(chǎn)科主任討論后，進行再次改善：預(yù)約單上以及網(wǎng)絡(luò)上加注序號并預(yù)估就診時間。結(jié)果見表5。

3.5病人投訴率明顯降低

由整改前48.5％降低到16.0％，并獲得醫(yī)師肯定和大眾口頭與來函感謝共計5件。

篇5

【關(guān)鍵詞】靜脈給藥；查對缺陷；對策

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3784-02

在護理眾多的實踐領(lǐng)域中，靜脈輸液應(yīng)用多，范圍廣，約90%以上的住院患者需要通過此方法進行治療；并且應(yīng)用范圍已從醫(yī)院擴大到了家庭、醫(yī)療診所等場所。但患者在接受輸液治療的同時，輸液風(fēng)險客觀存在。護理給藥查對制度是規(guī)范患者用藥、保障患者用藥安全的一項重要核心制度。查對制度的落實是預(yù)防靜脈給藥差錯事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。護理部對我院2012年-2013年護理質(zhì)量考核（包括隨機抽查、月考核、季度考核及節(jié)假日、夜查房）統(tǒng)計，靜脈給藥查對流程（醫(yī)囑處理、備藥、配藥、靜脈輸液、更換液體5個環(huán)節(jié)）護士查對缺陷共達(dá)71人次，見表。

2012年、2013年護士查對制度執(zhí)行缺陷統(tǒng)計表

1 存在問題：

2012年至2013年，由于護理人員未嚴(yán)格執(zhí)行靜脈給藥查對制度造成給藥錯誤3例，均屬一般護理差錯。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可見：靜脈給藥5環(huán)節(jié)都存在缺陷，統(tǒng)計如下：

1.1 轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑后未經(jīng)雙人核對，致醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄錯誤：如Bid轉(zhuǎn)抄為Qd。

1.2 準(zhǔn)備輸液用物時，未認(rèn)真核對藥物的質(zhì)量、有效期及無菌物品，未發(fā)現(xiàn)液體和分裝袋過期，未檢查無菌棉簽和消毒液的質(zhì)量及有效期；

1.3 配藥和靜脈輸液不攜帶醫(yī)囑執(zhí)行單，導(dǎo)致無法進行查對；

1.4 備藥后、配藥后、輸液中、輸液后、更換液體前、更換液體后未查對或查對項目不全：如未查對腕帶、床頭卡、藥物；

1.5 未認(rèn)真核對患者腕帶號，致敘述腕帶號錯誤；

1.6 輸液中、更換液體中未再次確認(rèn)患者身份和藥物；

2 根據(jù)以上問題，找出近段原因-魚骨圖：

3 找出根本原因：

護理人員對查對流程不熟悉，對護士的培訓(xùn)不到位，護士查對意識極其淡薄，查對不嚴(yán)謹(jǐn)，查對行為習(xí)慣養(yǎng)成不夠。

4 為保障患者用藥安全，防范護理差錯事故發(fā)生，根據(jù)原因制定以下整改措施：

4.1 護理部依據(jù)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011版）》要求制定了患者身份識別制度，建立了科室間患者身份確認(rèn)表。要求在診療活動中尤其是患者在急診、病房、手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、新生兒室之間交接時，至少同時使用兩種患者身份識別方式，如床號、姓名、年齡、住院號、身份證、詢問患者及其近親屬等。

4.2 對急診室搶救室和留觀的患者、住院患者一律使用“腕帶”作為識別患者身份的重要標(biāo)識，向患者講解佩戴腕帶的目的和重要性，并建立患者使用腕帶情況滿意率調(diào)查表，進行滿意率調(diào)查，對存在的問題提出有效的整改措施。

4.3 制定靜脈給藥查對標(biāo)準(zhǔn)流程：護理部將制定的初稿發(fā)給全院各科，廣泛征求意見，進行匯總、分析，制定靜脈給藥查對標(biāo)準(zhǔn)流程，以利于護士的落實和管理者的督查。

4.4 由護理骨干進行模擬工作情景演練，將查對標(biāo)準(zhǔn)流程溶于靜脈給藥5個環(huán)節(jié)操作中，組織病房護士長觀摩，病房護士長對科室護理人員進行培訓(xùn)，將培訓(xùn)的目的和意義向護士說明。

4.5 護理部及護士長進一步加強對護理人員的查對理論培訓(xùn)。包括查對制度剖析，實物查對內(nèi)容項目講解，查對缺陷案例分析等，提高護理人員對查對重要性的認(rèn)識。

4.6 要求病房護士長跟班作業(yè)，查找每一名護士靜脈給藥查對缺陷，進行查對行為強化訓(xùn)練培訓(xùn)、考核及障礙考核（人為地設(shè)置一些障礙，如液體過期、分裝袋過期、錯誤醫(yī)囑等），人人過關(guān)。使護士通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變查對理念，變“要我查”為“我要查”〔1〕，克服原有習(xí)慣，克服職業(yè)倦怠和過于自信，建立新的規(guī)范行為，養(yǎng)成執(zhí)行查對制度就跟吃飯穿衣一樣形成習(xí)慣和固定思維。

4.7 規(guī)范了對新護士按“查對―養(yǎng)成教育訓(xùn)練模式”實施崗前培訓(xùn)〔2〕。

4.8 營造護士自我管理氛圍：在工作場所張貼醒目“別忘記查對”字樣提醒，包括計算機旁、治療室、床頭，培養(yǎng)護士時刻做到慎獨〔3〕。

4.9 加強帶教工作。護理部對護生崗前培訓(xùn)時，重點進行查對理論培訓(xùn)；護士長對護生的入科培訓(xùn)，必須進行單項實物查對培訓(xùn)和靜脈給藥查對流程培訓(xùn)；要求帶教老師放手不放眼，落實帶教責(zé)任。

4.10 加強對患者的宣教，鼓勵患者主動參與身份識別，不但對護士起到了提醒作用，也尊重了患者的知情權(quán)，密切了護患關(guān)系。如①采用呼叫詢問式查對：護士操作時請患者或其家屬主動說出名字而不是護士直呼其名，如：阿姨，你叫什么名字？②反問式查對：護士操作時呼喚患者床號姓名等讓患者或其家屬核實，如：阿姨，你是某某對嗎？③雙向查對：鼓勵患者或其家屬主動向護士提問，如：護士，你知道我叫什么名字、用的什么藥？用法對嗎？〔4〕

4.11 護理部加強對此項工作的專項督查，采取不定期抽查，考核結(jié)果與護士和護士長的績效工資掛鉤。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 肖菊香，梅蕊.養(yǎng)成教育訓(xùn)練模式對新護士查對行為習(xí)慣形成的效果評價〔J〕.當(dāng)代護士，2012，6：36-37

篇6

關(guān)鍵詞:品管圈管理工具;中醫(yī)護理方案;實施應(yīng)用

QCC名為“品管圈”，又稱質(zhì)量控制圈、QC小組、質(zhì)量小組等。依據(jù)目前品管圈活動的現(xiàn)狀調(diào)查來說，它是以全員參與的方式，持續(xù)不斷地推行管理及改善自己的工作場所，提高護理質(zhì)量的工作方法，從尊重人性出發(fā)，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式，使員工自動自發(fā)地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感。近年來中醫(yī)護理的地位和作用日益得到認(rèn)可，為保持發(fā)揮中醫(yī)護理特色優(yōu)勢，提高中醫(yī)護理效果，規(guī)范中醫(yī)護理行為，國家中醫(yī)藥管理局于2013—2015年先后下發(fā)了52個病種的中醫(yī)護理方案，我院在管理與實施方案過程中引入了QCC管理工具，經(jīng)過兩年的運行，使得中醫(yī)護理方案得到有效落實，取得了滿意的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2014年3月—2016年3月我院11個病區(qū)實施中醫(yī)護理方案的考核結(jié)果，對開展“品管圈”活動前后的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

1.2方法

成立“品管圈”組織，由護理部主任、各科護士長及高年資責(zé)任護士組成，護理部主任擔(dān)任大組長，各科護士長擔(dān)任小組長。2實踐2.1確定活動主題運用“品管圈”活動方法進行特性要因分析，找出以往方案落實考核存在的問題與要因。存在的問題中主要包括:①科室在中醫(yī)護理方案落實上沒有詳實的管理要求;②應(yīng)用過程中沒有評價結(jié)果的核查;③護理效果評價缺少客觀標(biāo)準(zhǔn)，依照病人主訴及護士的主觀判斷進行判定;④護理記錄缺乏主癥辨證施護措施;⑤對方案的掌握不能與病人病情相結(jié)合，機械地背記方案。主要原因分析如下:①護理人員對中醫(yī)護理方案的認(rèn)識不足;②執(zhí)行方案的落實措施不具體，缺乏可操作性;③質(zhì)控體系不健全、缺少考核標(biāo)準(zhǔn);④信息反饋不及時。

2.2針對問題要因，運用腦力激蕩的方法，找出解決辦法

2.2.1依據(jù)重點專科建設(shè)要求、三級中醫(yī)院持續(xù)改進管理細(xì)則，制定工作目標(biāo)和中醫(yī)護理方案實施工作要求，并圍繞實施工作要求制定考核標(biāo)準(zhǔn)，滿分100分;依據(jù)國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司下發(fā)的304個病種中醫(yī)診療方案以及國家藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的《中藥新藥臨床研究指導(dǎo)原則》中醫(yī)臨床癥狀評估量表、癥狀分級量化標(biāo)準(zhǔn)，與醫(yī)療組共同研究制定33個病種的中醫(yī)護理效果評價標(biāo)準(zhǔn)及中醫(yī)護理技術(shù)依從性判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2每個病房依據(jù)本科優(yōu)勢病種，結(jié)合方案內(nèi)容，具體指定各單病種中醫(yī)護理方案實施考核質(zhì)控員即組員，并制定工作要求、工作職責(zé)、明確工作方法。2.2.3QCC組員即是科室單病種方案質(zhì)控員，須有較強的工作責(zé)任心，每人負(fù)責(zé)一個病種的方案質(zhì)控管理，為保證每份評價信息的準(zhǔn)確性，質(zhì)控員在病人入院次日、出院前日，與責(zé)任護士共同完成護理記錄及評價表的核查。質(zhì)控員對負(fù)責(zé)的病種按時間段或完成的一定數(shù)量，進行統(tǒng)計、整理、分析，并向小組長提出問題及整改意見。小組長每月對組員負(fù)責(zé)的病種病例進行抽查復(fù)核，了解方案落實情況。小組對科內(nèi)執(zhí)行方案存在的問題討論后提出解決措施并整改。年終，小組提出各組方案的優(yōu)化意見上報護理部。

2.2.4護理部作為大組長每月按考核標(biāo)準(zhǔn)對各護理單元單病種護理方案落實情況(運行病例、出院病例)進行考核，對存在的問題與小組長及組員共同討論，提出解決措施。檢查結(jié)果做到反饋、整改、復(fù)查，將考核結(jié)果作為年終科室考評指標(biāo)之一。并不斷規(guī)范和細(xì)化中醫(yī)特色護理技術(shù)操作流程，增強患者對中醫(yī)護理操作的依從性，提供獨特的個性化中醫(yī)健康指導(dǎo)，推進中醫(yī)護理方案有效落實。

3結(jié)果

采用回顧性調(diào)查方法，將活動前后1年的資料相關(guān)項目進行統(tǒng)計分析，活動后中醫(yī)護理方案落實情況檢查缺陷明顯減少，中醫(yī)特色護理質(zhì)量明顯提高，活動后較活動前考核分?jǐn)?shù)提高46.2%(活動后總分—活動前總分/活動前總分×100%)。

4結(jié)論

在管理活動中，要重視人的因素，一切管理活動均應(yīng)調(diào)動人的積極性，以做好人的工作為本。QCC管理方法能有效地挖掘護理人員的管理潛能，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量持續(xù)的改進。首先小組成員經(jīng)過調(diào)研提出現(xiàn)存問題，經(jīng)過QCC小組的討論，共同制定整改措施并組織落實，如制定工作方案、執(zhí)行措施、考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，做好環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控，總結(jié)出方案管理流程圖。對方案落實中存在的問題進行分析、討論、評價反饋，達(dá)到持續(xù)改進的目的。并將方案管理與科室護理全程管理相融合。經(jīng)過兩年多的活動，各項評價指標(biāo)均有明顯提高，活動后較活動前考核分?jǐn)?shù)提高46.2%。同時也形成了一套中醫(yī)護理方案管理的三級質(zhì)控體系，即一級質(zhì)控-責(zé)任護士、質(zhì)控員;二級質(zhì)控-護士長、質(zhì)控員;三級質(zhì)控-護理部、護士長。

制定了中醫(yī)護理方案實施工作制度、中醫(yī)護理方案實施評價標(biāo)準(zhǔn)，各單病種中醫(yī)護理評價標(biāo)準(zhǔn)，中醫(yī)護理技術(shù)依從性判斷標(biāo)準(zhǔn)，并優(yōu)化中醫(yī)護理方案30余條。護理團隊是以基層人員為主，由一群工作性質(zhì)相似的人組成的，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的群體，這符合QCC對團員的要求。通過品管圈活動，增強護理人員的管理意識，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，有利于更好地落實中醫(yī)護理方案，提高中醫(yī)護理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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［2］王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等．品管圈在護理工作中的應(yīng)用研究［J］．護士進修雜志，2009，24(21):1945-1946．

［3］孫秋華．中醫(yī)護理學(xué)［M］．3版．北京:人民衛(wèi)生出版社，2015:12-13．

［4］林菊英，金喬．中華護理全書［M］．南昌:江西科學(xué)技術(shù)出版社，1993:1971-1972．

篇7

1、不斷強化安全意識教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時要及時提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護理差錯為實例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護理人員充分認(rèn)識護理差錯因素新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

2、將各項規(guī)章制度落到實處，定期和不定期檢查，監(jiān)督到位，并有監(jiān)督檢查記錄。

3、加強重點時段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神、

4、加強重點病兒的管理，如監(jiān)護室的特護患兒和普兒病房的危重患兒，把上述患兒做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險做出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。

6、對重點員工的管理，如實習(xí)護士、輪轉(zhuǎn)護士及新入科護士等，對她們進行法律意識教育，提高他們的抗風(fēng)險意識及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護師資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護理文書存在問題，規(guī)范護理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護理記錄中“十字原則，即客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整”，避免不規(guī)范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護理問題記錄，又要體現(xiàn)專科癥狀的特殊性，使護理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

8、加強護理人員自身職業(yè)防護，組織全科護士學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護工作指導(dǎo)原則》和《艾滋病防護條例》，制定職業(yè)暴露報告制度、職業(yè)暴露防范措施及職業(yè)暴露后具體的處理措施和程序。

9、完善護理緊急風(fēng)險預(yù)案，平時工作中注意培養(yǎng)護士的應(yīng)急能力，對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1、辦公班護士真誠接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

2、加強服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念。

3、要求責(zé)任護士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護患溝通能縮短護患之間的距離，是做好一切護理工作的前提和必要條件。

4、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權(quán)，解除患兒家屬的顧慮。

5、每月召開工休座談會，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，對服務(wù)質(zhì)量高的護士給予表揚鼓勵，對服務(wù)質(zhì)量差的護士給予批評教育。

三、定期與不定期護理質(zhì)量檢查，保持護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1、充分發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用，每周進行質(zhì)量檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、處理。

2、不斷修改完善各種護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并組織學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)實施各項護理工作。

3、護士長定期與不定期進行質(zhì)量檢查，不足之處進行原因分析并及時整改，強化護理人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識。

4、每月對質(zhì)控小組、護士長質(zhì)量檢查、護理部質(zhì)量檢查反饋信息進行綜合分析，查找原因，制定切實可行的整改措施，并檢查整改落實情況。

四、嚴(yán)格落實三基三嚴(yán)培訓(xùn)計劃，提高護理人員整體素質(zhì)。

1、對各級護理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

2、護理查房時提問護士，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、專科理論知識、院內(nèi)感染知識等。

3、利用科晨會提問醫(yī)院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認(rèn)真落實。

4、經(jīng)常復(fù)習(xí)護理緊急風(fēng)險預(yù)案知識并進行模擬演練，提高護士應(yīng)急能力。

篇8

隨著患者維權(quán)意識逐漸加強，護患沖突時有發(fā)生，護理工作的難度和風(fēng)險不斷提高，為減少科室經(jīng)濟利益損失及社會效益受到影響，對加強護理安全管理提出了更高的要求，現(xiàn)就我科管理的方法和效果介紹如下：

1 方法

1.1 加強安全教育及培訓(xùn)

護理人員責(zé)任心強弱、技術(shù)水平的高低、心理素質(zhì)好壞等決定護理安全的大小。對于工作責(zé)任心差、工作經(jīng)驗少、技術(shù)水平不高的年輕護士，其醫(yī)療護理過程中風(fēng)險性將會大大增加。主要表現(xiàn)在不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護理操作規(guī)程導(dǎo)致的抽錯血、發(fā)錯藥、打錯針、加錯液體、報錯嬰兒，未按要求巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，未給病人及時、有效的處理等。而安全措施和安全目標(biāo)的實現(xiàn)需要技術(shù)和管理，更需要每位護士安全意識和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。因此，科內(nèi)加強護士法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，護士法律方面的知識迫切需要提高，所以組織各種形式的學(xué)習(xí)，如法律講座，案例教育等；增強護士法制觀念，當(dāng)出現(xiàn)護理不良事件的苗頭時，馬上召集每位護士分析討論原因，制定出整改措施，杜絕同類事件的再次發(fā)生。在做好在職護士安全培訓(xùn)的同時，對新進護士的安全教育也作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容。

1.2 評估護理風(fēng)險，制訂安全管理措施

病人和家屬不合理地要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”，處處以指責(zé)和不信任的口氣挑剔醫(yī)務(wù)人員，苛刻的和無理的要求使醫(yī)務(wù)人員不知所措，往往抓住一點小事糾纏不休，是引起醫(yī)療糾紛的原因。所以為預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，我科制定管理措施如下：

1.2.1 對患者的安全管理

對新入病人認(rèn)真進行護理評估、健康宣教。針對病人具體情況提出防范措施，實行動態(tài)評估，并使用護理安全警示卡，消除患者周圍的不安全因素，正確使用平車、輪椅等用具，做到外出檢查有人陪同。同時每周召開工休座談會，做好住院病員及家屬的安全宣教工作；加強護患溝通，確保醫(yī)護記錄一致性；特別是危重患者護理記錄和嬰兒記錄，一定要做到嚴(yán)格、及時、準(zhǔn)確，尤其是嬰兒性別和出生時間不能出錯。

1.2.2 對護士的安全管理

針對科內(nèi)的實際情況，如病人數(shù)量、工作量，對護士班次實行動態(tài)管理。如病人較多時，科內(nèi)實行彈性排班制，保證工作量高峰段的護士人數(shù)，滿足護理工作需要，從而保證護理安全，減少護患糾紛的發(fā)生。科內(nèi)設(shè)立安全小組 ，發(fā)現(xiàn)問題勤講評、主動向護士長匯報，護士長對小組成員反饋的問題進行分析，提出解決方法，并組織學(xué)習(xí)，從而提高科室護理安全質(zhì)量。

1.2.3 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理

為了確保護理安全，實行無縫隙管理。科內(nèi)制訂了科間交接流程及交接記錄，如與急診科的交接、與產(chǎn)房的交接，與手術(shù)室的交接、與轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出科室之間的交接，其交接內(nèi)容主要有病情、生命體征、各管道、皮膚情況、用藥情況、護理措施等，實行科間交接記錄并雙簽字，做到交接清楚、責(zé)任明確。

質(zhì)量管理體系不健全?（質(zhì)量管理體制是護理安全管理的核心），管理制度不完善，質(zhì)量監(jiān)控不力都是造成護理不安全的重要因素〔1〕。所以為確保病人安全，防止醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生，要求護士嚴(yán)格執(zhí)行各項制度、職責(zé)，如查對制度、交接班制度，在工作中必須具備嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，思想集中；尤其對高危病員治療和護理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)不折不扣地落實。

1.2.4 護理病歷質(zhì)量的管理

加強護理病歷書寫質(zhì)量管理，科內(nèi)設(shè)立質(zhì)控小組嚴(yán)把書寫關(guān)，納入績效考核。護士長對每份出科病歷檢查簽名，狠抓出科關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時修改，做到未檢查簽名的病歷不出科。對病案室反饋的問題及時整改，并定期講評；要求每位護士能查漏補缺，與病案室做好質(zhì)量互控。

1.2.5 無懲扣性護理不良事件主動報告的管理

科內(nèi)擬定護理不良事件主動報告管理細(xì)則，要求發(fā)生護理不良事件后，護士首先采取補救措施，盡量減少或消除不良影響，并及時向護士長報告。護士長組織調(diào)查事件發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果，評估事件發(fā)生后的影響，及時將負(fù)面影響降到最低，并組織全科護士進行討論分析，提出并實施整改措施，同時填寫護理不良事件報告單，將討論結(jié)果上報護理部。對于主動上報不良事件的護士不懲扣，對于隱瞞不報的，按護理績效考核進行處罰。

2 效果

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡〔2〕。所以我科通過護理安全管理的實施，不但增加了病人的安全感，還提高了病人滿意度和護理質(zhì)量，同時降低了護理不良事件發(fā)生率。

3 體會

在醫(yī)療行業(yè)，僅僅有全心全意為病人服務(wù)的精神是不夠的，護士在全力治療、護理病人，贏得病人及家屬信任的同時，還應(yīng)有充分的安全風(fēng)險意識。所以通過安全管理，杜絕差錯事故，減少護理缺陷、護理意外等因素導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛；另外還增強了護士的安全意識，提高了病員的滿意度。

參考文獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞 住院精神患者 跌倒防范 全程護理監(jiān)控

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.334

跌倒的發(fā)生是患者生理-病理-心理-環(huán)境文化等諸因素綜合作用的結(jié)果。住院患者的跌倒預(yù)防是一項系統(tǒng)工程，既涉及到護士、醫(yī)生、患者、陪護人員等對跌倒風(fēng)險的識別能力和預(yù)防的專業(yè)化水準(zhǔn)與技巧，同時也體現(xiàn)了醫(yī)院護理管理者在患者安全目標(biāo)實現(xiàn)方面的能力水平。2010年8月起成立住院患者跌倒防范監(jiān)控小組，從精神病患者入院始即啟用護理安全防范工作流程，對患者的跌倒風(fēng)險評估、防范措施落實、原因分析、整改措施落實等環(huán)節(jié)進行全程質(zhì)量監(jiān)控，提高了全院護理人員的安全防范意識，降低了跌倒的發(fā)生率。現(xiàn)報告如下。

資料與方法

我院是一所三級精神病專科醫(yī)院，有床位700張，護士238名。男病區(qū)4個，女病區(qū)2個，老年病區(qū)2個，心理科開放病區(qū)2個，中西醫(yī)結(jié)合病區(qū)1個。

控制防范方法：①成立住院患者跌倒防范管理小組：成立三級網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)：護理部主任-科護士長-病區(qū)護士長共計21人為管理小組成員。制定管理小組的工作職責(zé)、分工明確，責(zé)任到人。建立跌倒防范的工作流程、制定并落實防范跌倒的培訓(xùn)計劃，考評跌倒高危患者安全防范措施落實的工作質(zhì)量，每個月進行原因分析，提出整改計劃。每季度對全院的跌倒患者進行案例分析、定性，并制定獎懲條例細(xì)則。②建立跌倒防范的工作流程：精神病患者從入院時即采取首護負(fù)責(zé)制，誰接診誰負(fù)責(zé)，參照醫(yī)院護理部自制的“精神患者跌倒風(fēng)險評估表”進行患者跌倒風(fēng)險值的評估，≥4分為高危患者，要求制定跌倒的防范計劃并組織實施，責(zé)任護士在精神患者住院期間要根據(jù)患者病情的變化隨時進行動態(tài)評估，及時調(diào)整護理措施，并作為交接班的重要內(nèi)容。③考評跌倒防范護理質(zhì)量：病區(qū)護士長每天重點檢查高危患者，內(nèi)容包括評分與病情是否相符，護理措施落實是否有效，患者是否配合等，將考核結(jié)果記錄在專用質(zhì)量考評表，與責(zé)任護士績效考核成績掛鉤。科護士長每天行政查房將跌倒防范工作作為重點內(nèi)容之一，檢查病區(qū)跌倒防范工作流程的落實評價及執(zhí)行情況，將檢查中存在的問題及時反饋給病區(qū)護士長，限期整改，與病區(qū)護士長績效考核成績掛鉤，同時寫出書面總結(jié)上報護理部，護理部根據(jù)各科室存在的共性問題分析原因，制定防范措施，修訂工作流程，完善跌倒防范計劃，對跌倒案例進行定性分析。

患者跌倒原因分析及整改：⑴跌倒原因分析：抗精神病藥物、鎮(zhèn)靜藥物均具有對大腦中樞強烈的抑制作用，如苯二氮類藥物在鎮(zhèn)靜作用的同時還有肌肉松弛作用。抗精神病藥物對心血管系統(tǒng)的不良反應(yīng)如性低血壓所致的跌倒發(fā)生。跌倒最易發(fā)生的地方是患者床旁，其次為廁所。對跌倒時的活動方式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最多的跌倒發(fā)生在患者起床和上床時，其次為入廁時起身。還有個別護士主動服務(wù)意識不強，在日常護理工作中，不能及時有效地處理安全隱患，造成患者跌倒的發(fā)生等。⑵整改措施：①改善病房設(shè)施，夜間增加光線柔和的照明燈，病區(qū)的走廊安裝了扶手，洗手間鋪設(shè)防滑墊，衛(wèi)生間門坎為坡道，配置舒適坐便器；年老體弱、行動不便、步態(tài)不穩(wěn)的老年患者用輪椅。扶助患者用餐、入廁、洗浴。床旁是跌倒的高危地點，護士應(yīng)高度重視，及時去除隱患。對高危患者床頭懸掛黃色“防跌倒”標(biāo)識，要求醒目，架設(shè)床檔，日常用品放置于患者觸手可及的地方。精神科病區(qū)集體進餐時，在餐廳設(shè)置高危患者專用餐桌，由工作人員為他們端飯，提前用餐，減少用餐時擁擠或地面潮濕造成的跌倒發(fā)生。保持地面及衛(wèi)生間的干燥，危險地帶如廁所門口設(shè)立黃色警示標(biāo)識，剛拖濕的地面也應(yīng)有明顯的標(biāo)識。②對患者的干預(yù)：向患者講授跌倒的不良后果及預(yù)防措施，將制作精良的《跌倒防范十措施圖》張貼在病區(qū)走廊的醒目位置。引導(dǎo)患者熟悉病區(qū)環(huán)境，對不安全地帶進行重點說明。高危患者住重點病室，有衛(wèi)生間方便洗漱，增加護士巡視的次數(shù)，限制患者活動區(qū)域，夜間使用便壺排尿，使用床欄及保護性約束等。對長年服用鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神病藥的患者，勸其未完全清醒時勿下床活動。與家屬溝通并告知，使其了解患者目前的狀態(tài)及需家屬配合的內(nèi)容，如《精神科意外事件防范告知書》的簽署。③對護理人員的干預(yù)：組織專題討論和學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)由住院患者跌倒防范管理小組承擔(dān)，護理部每年進行全員培訓(xùn)1次，科一級每季度進行專題學(xué)習(xí)，病區(qū)根據(jù)跌倒護理質(zhì)量情況決定培訓(xùn)時間，要求書面考試或隨機提問以強化護士掌握相關(guān)知識，將護理不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，確保患者安全目標(biāo)的實現(xiàn)。豐富服務(wù)內(nèi)涵，強調(diào)以人為本，對護理人員進行職業(yè)道德教育，增強主動護理意識，提倡“主動服務(wù)”、“超值服務(wù)”，主動詢問患者所需，并及時解決，避免患者怕麻煩他人而導(dǎo)致跌倒事件的發(fā)生。

結(jié) 果

2010年2～8月住院患者5033例，發(fā)生跌倒事件4起，發(fā)生率0.079%；2010年9月～2011年2月住院患者3963例，發(fā)生跌倒事件2起，發(fā)生0.051%。實施跌倒防范的全程護理監(jiān)控前后比較，效果明顯。

討 論

精神病患者是一個特殊的護理群體，安全管理是護理工作中的重中之重，預(yù)防患者跌倒是實現(xiàn)患者安全目標(biāo)的措施之一，跌倒防范工作流程的實施，規(guī)范了護理人員的行為，使護理工作更科學(xué)、更有章可循，對跌倒預(yù)防起指導(dǎo)作用。仔細(xì)評故精神患者發(fā)生跌倒可能的危險因素，將“預(yù)防患者跌倒”納入質(zhì)量控制范疇，并不定期地進行檢查，擬定相應(yīng)的預(yù)防對策，在檢查中不斷總結(jié)，使住院精神患者跌倒防范更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

參考文獻(xiàn)

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篇10

高度重視行風(fēng)建設(shè)，是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進醫(yī)院發(fā)展的根本保障。“三好一滿意”活動是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動。“三好一滿意”活動必須緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，維護群眾利益、弘揚良好風(fēng)尚，切實關(guān)注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，才能實現(xiàn) “服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。

1 持續(xù)深入開展“人性化”服務(wù)，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個性化、特色化服務(wù)，滿足病人的合理需求，體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護人員家人般的關(guān)愛。長期以來，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫(yī)院門診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門診環(huán)境，提高門診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費窗口，并設(shè)置了自動掛號機，由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調(diào)整門診科室布局，裝修出新，把門診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門診區(qū)域、外科門診區(qū)域和婦產(chǎn)科門診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標(biāo)識，方便患者就診。

充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認(rèn)可。

重申“門診開診管理規(guī)定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護人員開展微笑服務(wù)，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權(quán)。“親切、關(guān)懷、耐心、主動、周到”是醫(yī)院護理組的服務(wù)理念。護理部在有條件的病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護理人員，更新設(shè)備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區(qū)公布投訴電話，在門診設(shè)意見箱，各病區(qū)設(shè)意見簿，專人負(fù)責(zé)每日開箱收集病人意見，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門和科室，及時采取整改措施，對有聯(lián)系方式的病人及時聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區(qū)有專人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動力。我院以創(chuàng)建二級醫(yī)院為契機，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級各質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量考核，并及時召開醫(yī)療質(zhì)量評析會議，考核結(jié)果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強對運行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對全院住院醫(yī)務(wù)人員進行病歷書寫規(guī)范和質(zhì)量的培訓(xùn)，進一步規(guī)范病歷書寫；加強了住院病歷專項質(zhì)控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質(zhì)量的獎懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過全員培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關(guān)部門的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強化護理質(zhì)量管理，提高護理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結(jié)經(jīng)驗。充分發(fā)揮護理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質(zhì)量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯事故隱患。細(xì)化崗位職責(zé)，規(guī)范護理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強主動服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓(xùn)、考核，考核成績作為年終評聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓(xùn)，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術(shù)、新項目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色專科，繼續(xù)發(fā)揚特色專科的優(yōu)勢，不斷汲取國內(nèi)外先進醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國內(nèi)一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專家指導(dǎo)下開展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優(yōu)點，進一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開設(shè)了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預(yù)防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認(rèn)真執(zhí)行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規(guī)范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴(yán)格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現(xiàn)獎懲。加強對特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴(yán)格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對藥品不良反應(yīng)監(jiān)測上報的新的要求，組織學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強對藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測及報告工作。

3 強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚良好醫(yī)德，使群眾滿意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，每年按照年初的計劃開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，取得了實效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院將黨風(fēng)廉政和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入常規(guī)學(xué)習(xí)中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學(xué)習(xí)先進典型事跡，大力倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開拓進取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫(yī)務(wù)人員進行 “加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓(xùn)。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優(yōu)等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀(jì)苗頭、違規(guī)行為的干部及時進行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院專門設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評小組，每年對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，建立個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與個人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱晉升、評先、評優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細(xì)化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監(jiān)督機制，加強監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開行風(fēng)監(jiān)督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫(yī)院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調(diào)查，及時匯總滿意率，滿意度均達(dá)到95%以上。對病人在調(diào)查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責(zé)任、限期整改。全院醫(yī)護人員都自覺踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫(yī)護人員的醫(yī)德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。

要實現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)，在活動過程中就必須不斷總結(jié)，找問題、查不足，從源頭上改進工作，服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)才能不斷得升，才能維護衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評為“三好一滿意”病區(qū)。