情緒行為心理學范文
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篇1
關鍵詞：情緒智力 情緒利用 情緒監控 信息搜尋能力
分類號：G250
引用格式：王浩成， 汪淑云， 車俊鐵. 大學生情緒智力對信息搜尋行為能力的影響探究[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（3）： 186-191[引用日期]. http：///p/1/134/.
1 引言
在信息快速增長的互聯網環境下，信息搜尋已經成為人們每天的主要活動之一，特別是大學生利用信息搜尋來進行專業知識的學習或社會生活知識的擴展。對于信息搜尋行為影響的研究中，情緒一直未被重視。然而，情緒在人的身體和大腦中起到非常重要的調節和適用功能。對決策行為的影響研究發現，情緒已成為決策過程中與認知并駕齊驅，甚至超過認知作用的一種重要成分，情緒和理性對行為的作用也會隨著各自成分的增減而發生變化[1]。T.D.Wilson較早將心理特質情感因素引入信息搜尋行為模型中，認為信息需求并非是最原始的需求，而是源于更為基礎性的需求――心理、認知和感情3方面的需求，認為情緒影響個體信息搜尋行為[2]。C. C. Kuhlthau[3]的信息で蠊程模型奠定了情緒在信息搜尋中的重要作用，認為信息搜尋的每一步都伴隨情緒的產生并受其影響，與信息需求相關的是“不確定性情緒”，但隨著查找的進行和相關資料的獲得，用戶情緒隨之發生變化。最能體現個體情緒控制和利用能力的是個體情緒智力。情緒智力的研究者指出，情緒智力是個體監控自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導自己的思想和行為的能力。
2 相關理論及研究現狀
2.1 信息搜尋行為能力
2000年1月18日，在美國德克薩斯的圣安東尼奧召開的美國圖書館協會（ALA）冬季會議上，美國大學與研究圖書館協會標準委員會評議并通過了《高等教育信息素養能力標準》[4]。C.F.Timmers和C. A. W. Glas[5]基于此標準提出了信息搜尋行為能力的構成，信息搜尋行為構成與高等教育信息素養能力標準的對照見表1。他們還開發了信息搜尋行為能力量表，認為測量大學生的一般信息搜尋行為與特定的目標任務無關，因此標準4“能夠有效地利用信息達到特定的目的”被排除。而行為調整是信息搜尋行為構成中的一個關鍵因素，因此把行為調整作為一個構成添加進去。
2.2 情緒智力的概念及構成
1990年，P. Salovey和J. D. Mayer[6]最早使用“情緒智力”術語，認為情緒智力是指個體監控自己和他人的情緒， 并利用這些信息指導自己的思想和行為的能力。他們還指出了情緒智力由3種類別的適應能力構成：①情緒的評價和表達，包括自身情緒的評價和表達以及對他人情緒的評價，自身情緒可進一步分成言語的和非言語的，他人的情緒可進一步分解成非言語的感知和同情。②情緒的調節，包括自身的情緒調節和影響調節他人的情緒。③解決問題時情緒的利用，包括靈活的計劃，創造性的想象，重新定向注意力和動機。1997年，J. D. Mayer等又提出了修訂的情緒智力模型[7]，強調情緒智力的認知成分，把情緒智力概念化為術語智力和情緒化的潛在發展。修訂后的情緒智力包括4個分支：①情緒的感知、評價和表達；②想象力的情緒化助長；③情緒化知識的理解、分析和使用；④進一步助長情緒和智力的情緒調節。情緒的感知，評價和表達是最基本的過程，情緒的反射調節需要最復雜的過程。
許多研究者探討了情緒對信息搜尋行為的影響，國內學者劉利華[8]提出了基于評估理論的情感影響機制研究框架，認為個體對在工作或娛樂中發生重大事件的評估會產生情感，這些情感影響信息搜尋行為意愿包括開啟、擴展、限制、終止和規避信息搜尋，并進一步指出消極色彩的情感因素影響更大，有些消極情感會影響信息搜尋的開啟、擴展、終止以及規避，而積極色彩的情感因素主要影響信息搜尋的開啟和擴展。K. S. Kim[9]調查研究了用戶情緒控制和搜尋任務對互聯網信息搜尋行為的影響，發現情緒控制和任務顯著影響搜尋行為但是對于搜尋績效的影響并不顯著，用戶的情緒控制對搜尋行為的影響隨著搜尋任務的不同而發生變化。由以上可以看出，研究者主要探討了情緒對信息搜尋行為的影響，而與情緒密切相關的情緒智力對信息搜尋行為的影響研究是個空白，情緒智力能否影響信息搜尋能力，高情緒智力個體的信息搜尋能力是否較強？本文旨在探討情緒智力與信息搜尋能力的關系。
3 研究設計
對于信息搜尋能力，筆者采用C.F.Timmers和C. A. W. Glas于2010年開發的信息搜尋行為量表[5]，該行為量表是以美國大學與研究圖書館學會（ACRL）高等教育信息素養能力標準的內容為基礎開發的，包括30個題項，4個分量表，分別是：信息搜尋策略利用、信息評價、信息參考和行為調整。該量表采用Likert四點式計分（3=總是，2=經常，1=有時，0=很少或從不）。劉妍等[10]對此量表對中國大學生的適用性進行了測試，顯示此量表的Cronbach’s alph α系數為0.872，分半信度為 0.835，重測信度為 0.876；各分量表的信度均在可接受的范圍內，信度指標良好；各題項與量表總分的相關性顯著，各分量表之間及其與總量表之間均呈顯著相關，該量表的內容效度與結構效度良好，并由此得出，此量表具有良好的測量學指標，可以作為中國大學生信息搜尋能力研究的有效測量工具。
對于情緒智力的測量，美國心理學家N. S. Schutte、J. M. Malouff、L. E.Hall等[11]以P. Salovey和J. D. Mayer[6]的理論為基礎編制了一份自陳問卷量表。該問卷量表包括33個題目，其中3道反向題，采用5 點記分形式，此問卷量表的Cronbach’s alph α系數為 0.90。北京大學黃韞慧等[12]對此量表中文版進行效度檢驗和修訂：項目分析顯示， 33個題目在項目-總分相關及項目鑒別度上均符合測量學要求，但是單因素和四因素結構進行驗證性因素分析，擬合結果不滿意。因此他們重新進行探索性因素分析，獲得4維因子結構，驗證性因素分析得出4維結構擬合為最佳（CMIN/DF=2.19，CFI=0.90，GFI=0.93，AGFI=0.90，RMSEA=0.05）。量表的內部一致性信度（α系數）達到0.85。量表與同時施測的量表的相關關系符合理論預期，具有較好的會聚效度和效標關聯效度。可以滿足今后國內相關研究和應用的需要。 修訂的 EIS 中文版具有四因素結構，分別為：情緒監控，強調對于自我的情緒能夠按照自己的意志進行有效的控制；情緒利用，描述了利用情緒進行問題解決的能力；社會能力，描述了社會活動中的情緒使用； 他人情緒評估， 描述了通過口頭和非口頭的信息對他人情緒進行知覺的能力。本文用黃韞慧等修訂的中文版進行情緒智力測量。
本次調查于2016年6月在北京地區展開，包括北京石油化工學院、北京印刷學院、北京科技大學和中國地質大學（北京）4所高校，發放250份問卷，收回230名在校大學生的有效樣本數據，男性占49%，女性占51%。其中年級分布中包括了本科生和研究生，各年級具體分布為大一占26%，大二占22%，大三占24%，大四占23%，研究生占5%。
4 數據分析
本文所有研究變量的描述性y計和相關關系如表2所示：
從表2中可以看出，信息搜尋行為能力總分和情緒智力總分相關系數為0.347（p
為了預測情緒智力各個維度對信息行為能力的影響，筆者以信息行為的各個維度分別為因變量，以情緒智力的4個維度，即情緒監控、情緒利用、社會能力和他人情緒評估能力同時作為自變量進入回歸方程模型，得到5個回歸模型：
yi=ai+bix1+cix2+dix3+eix4+ξi，i=1， 2…，5。
其中y1、y2、y3、y4和y5分別為檢索策略、信息評價、信息參考、行為調整和總分，x1、x2、x3和x4分別為情緒監控、情緒利用、社會能力和他人情緒評估的4個情緒智力維度。ai為常量，bi、ci、di和ei為系數，ξi為誤差。結果如表3所示：
從表3和回歸方程模型可以看出，5個回歸方程的整體擬合度F達到顯著水平，從各個回歸模型可知，當情緒智力的4個維度同時進入回歸方程時，信息參考行為主要受情緒監控的影響，回歸系數為0.457（p
5 討論
本研究通過數據調查分析發現情緒智力與信息行為能力正相關顯著，說明情緒智力高的個體其信息搜尋能力較高，個體情緒智力影響信息搜尋能力。從情緒智力的分維度看，主要是情緒監控和情緒利用維度影響個體信息搜尋能力，當情緒智力的4個維度（情緒監控、情緒利用、社會能力和他人情緒評估能力）同時進入回歸方程影響信息搜尋行為時，情緒利用能影響檢索策略使用、信息評價、行為調整和信息搜尋行為能力總分，情緒監控主要影響信息參考行為。情緒利用指個體利用相關情緒信息解決問題的能力，情緒利用維度得分高的個體其利用情緒信息解決問題的能力較強，信息搜尋個體進行信息搜尋行為時會面臨各種問題（如檢索策略的選擇、查詢的信息是否準確、是否應該調整目前的搜尋行為），由此會產生各種情緒，例如對信息結果不滿意會產生焦慮情緒，焦慮情緒利用高的個體可能會進一步促進搜尋個體調整行為，重新選擇策略，直到產生滿意的搜尋結果，信息搜尋效果提高；而焦慮情緒利用不好的個體可能會自暴自棄，放棄搜尋，不利于信息的搜尋。因此情緒利用對信息搜尋行為（檢索策略使用、信息評價、行為調整和信息搜尋行為能力總分）影響較大。情緒監控指個體能夠有效控制自己情緒的能力，情緒監控得分高的個體不容易受情緒的影響，表現的較為理性，因此情緒監控得分高的個體對信息的利用參考程度較高，能更為理性地對搜尋的信息進行參考和加工，影響信息參考行為。
本研究存在以下不足：①樣本數量較少且單一，需要收集更多的數據對結果進行分析。②情緒智力數據和搜尋行為都是用自我問卷的方式，存在一定的偏差，未來需要結合多種方式獲得數據，例如實驗的方式，進一步檢驗結果的準確性。③其他因素的影響，例如人格等[13]，需要結合更多的內外部變量探討情緒智力與信息搜尋行為的關系。
參考文獻：
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WILSON T D. Models in information behavior research[J].Journal of documentation， 1999， 55（3）： 249-270.
KUHLTHAU C C. Inside the search process： information seeking from the user’ perspective[J]. Journal of the American Society for the InformationScience， 1991， 42（5）： 361-371.
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TIMMERS C F， GLAS C A W. Developing scales for information-seeking behavior[J]. Journal of documentation， 2010， 66（1）： 46-69.
SALOVEY P， MAYER J D. Emotional intelligence[J]. Imagination， cognition &personality， 1990， 9（6）： 185-211.
MAYER J D， SALOVEY P. What is emotional intelligence[M]. New York： Basic Books， 1997.
⒗華. 信息搜尋過程中的情感因素影響研究[J]. 情報理論與實踐， 2015（8）： 71-74.
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劉妍， 鄒男男， 程文英， 等. 信息搜尋行為量表對中國大學生的適用性探討[J]. 圖書情報工作， 2013， 57（22）： 99-102.
SCHUTTE N S， MALOUFF J M， HALL L E， et al. Development and validation of a measure of emotional intelligence[J]. Personality & individual differences， 1998， 25（2）： 167-177.
黃韞慧， 呂愛芹， 王壘， 等. 大學生情緒智力量表的效度檢驗[J]. 北京大學學報（自然科學版）， 2008， 44（6）： 970-976.
王浩成， 車俊鐵. 大學生人格特質對信息搜尋行為的影響[J]. 圖書情報工作， 2016， 60（3）： 109-113.
作者貢獻說明：
王浩成：論文設計與撰寫；
汪淑云：數據收集匯總；
車俊鐵：論文設計修改。
Effect of Undergraduates’ Emotional Intelligence on Information Search Behavior
Wang Haocheng， Wang Shuyun， Che Juntie
Department of Library， Beijing Institute of Petrochemical Technology， Beijing 102617
篇2
【摘要】旅游業是當今迅速發展的朝陽產業之一。心理學可以為旅游的開發、經營、發展提供心理依據,并有助于提高旅游從業人員的心理素質和職業綜合素質。本文旨在根據行為主義心理學的觀點,提出四點可以把行為主義心理學應用于旅游企業管理中的建議,把旅游學和心理學相結合,促進旅游企業的發展。
【關鍵詞】行為主義心理學旅游企業管理
行為主義,或稱行為論和行為學派,是由美國心理學家華生在1913年所創立。行為主義心理學的特征就是心理學研究方法的科學性和其理論的廣泛應用性。行為主義心理學在教育、心理治療等領域的應用已經取得有目共睹的成就,而在旅游企業管理中的應用尚無系統研究。
一、行為主義心理學的主要觀點
1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。
2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象,后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時,可增強該反應。
3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節及觀察他人所表現的行為和結果,不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。
4.相互決定論。人的行為是環境的產物。行為、環境、個人內在因素三者相互影響、交互決定,構成一種三角互動關系。
二、行為主義心理學在旅游企業管理中的應用
1.行為主義心理學在旅游企業員工培訓中的應用
培訓之前,主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標,通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為,主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。
隨著知識更新速度的加快,技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優秀的企業文化可以激發員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業生涯規劃問題上,主管和員工個人應明確職業生涯每個階段的具體職業目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業規劃,將員工的發展與酒店的發展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。
2.行為主義心理學在旅游企業員工薪酬發放中的應用。
根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬,但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度,但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業,薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩定情緒。
3.行為主義心理學在旅游景區規劃上的應用
華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業,一個景區如果要吸引游客前來,其環境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區,接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續很久。所以景區規劃要做到以人為本,不能盲目開發旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環境。
4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用
行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法。客觀觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。
隨著旅游業的發展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業如旅行社、酒店、旅游景區等迫切需要尋求的答案。旅游企業期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業管理中的四點應用如果可以做到理論聯系實際,必然對旅游企業的發展有很大幫助。
參考文獻:
[1]鄧子鵑.論行為主義心理學在人力資源管理上的應用[J].企業管理C52,2006.
篇3
–
20XX學年第二學期
教
案
課
程
名
稱：
乘務心理學
團隊/教研組：
任
課
教
師：
使
用
教
材：《高速鐵路運輸心理學》
教案
課題名稱
服務與旅客運輸服務
授課班級
高鐵
授課時間
20XX.03
教學方法
講授法
教學目標
了解服務與旅客運輸服務的概念和特點
教學重點
掌握鐵路旅客運輸的服務意識
授課類型
理論課
時間分配
【導入】
認識心理學
【新授】
一．鐵路旅客運輸服務的基本概念
1．鐵路旅客運輸服務
2．鐵路旅客運輸服務特點
二.鐵路旅客運輸的服務意識
1．樹立全心全意為旅客服務的服務意念
2．了解旅客心理狀態，提高客運服務質量
【討論、練習】
案例分析：售票員售票情況
【作業】
心理學起源的相關資料
【小結】
通過本章節學習，引導學生們掌握鐵路旅客運輸服務的基本概念并樹立良好的服務意識。
【課后反思】
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
教案
課題名稱
心理學概述
授課班級
XX級高鐵
授課時間
20XX．03
教學方法
講授法
教學目標
了解心理學的起源與發展
教學重點
了解心理學的研究對象和研究意義
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
什么是服務？
【導入】
心理學的起源
【新授】
一、心理學的起源與發展
原始社會末期：萌芽
中世紀（11－14世紀）：中斷
15世紀初：文藝復興，奠定基礎
17－19世紀中葉：研究活躍
19世紀后半葉：成為獨立的科學
1879年，馮特在萊錫比大學創立了世界上第一個心理實驗室。
馮特將心理學定義為：研究意識并探索控制心靈的獨特規律。
二、心理學的研究對象
三、心理學的研究意義
【討論、練習】
收集心理學起源與發展的相關資料
【作業】
【小結】
掌握心理學的發展歷程及主要觀點
【課后反思】
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
高速鐵路旅客運輸心理學概述
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019．03
教學方法
講授法
教學目標
了解旅客的分類和旅客心理的概念
教學重點
明確學習高速鐵路旅客運輸心理學的意義
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
心理學的起源
【導入】
觀察生活中的心理學
【新授】
一、高速鐵路旅客的心理
（一）旅客的分類：
1、按自然構成分類；
2、按社會構成分類；
3、按旅行目的分類；
4、按購買動機分類。
（二）、高速鐵路旅客的心理需要
1、旅客的一般心理需要；
2、旅客旅行需要的表現。
二、在高速鐵路運輸中旅客心理的規律性表現
1.旅客動機的產生
2.旅行交通工具的選擇
3.購票
4.去車站
5.進入車站及上車
6.車上旅行
7.到站下車及出站
8.繼續乘車旅行
三、高速鐵路旅客運輸心理學的研究對象和任務
1.研究對象：旅客
2.高速鐵路旅客運輸心理學的主要任務
1）了解旅客心理需要
2）把握旅客的心理需要
四、學習高速鐵路旅客運輸心理學的必要性和意義
（一）提高客運服務工作的主動性
（二）提高客運服務工作的針對性
（三）提高客運服務工作的周到性
（四）樹立鐵路客運服務人員正確的服務觀
（五）提高客運管理工作水平
【討論、練習】
旅客購買高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析
【作業】
收集高速鐵路旅客運輸過程中的旅客心理案例
【小結】
掌握心理學、旅客運輸心理學與高速鐵路旅客運輸心理學的關系
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
高速鐵路旅客運輸心理學基礎
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019．03
教學方法
講授法
教學目標
了解人的本質及其行為特征
了解心理過程與個性心理的關系
教學重點
能夠熟悉服務對象的心理活動規律及其個性心理特征
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
旅客的分類
【導入】
人的本質及行為
【新授】
一、人為學基礎理論
（一）人的本質
1、關于“人是什么”的問題；
2、關于人的本質的理論。
（二）、人的行為
1、關于人類行為；
2、行為種類；
3、研究人的行為的目的。
二、心理學基礎理論
（一）關于心理學
（二）心理現象
1、心理過程
2、個性心理
3、心理現象與行為
（三）群體心理
1、群體的含義與分類
2、群體對個體的影響
3、群體的溝通和沖突
（四）個性心理與群體心理
（五）心里的實質
1、心理是腦的機能，腦是心理的器官
2、心理是客觀現實的反映
【討論、練習】
服務群體的溝通技巧
【作業】
【小結】
具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其個性心理的能力
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
高速鐵路旅客運輸心理學基礎
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019．03
教學方法
講授法
教學目標
了解各種管理學理論
教學重點
能夠結合群體特點提供個
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
心理學基礎理論
【導入】
管理學的基礎理論
【新授】
一、管理學基礎理論
（一）管理的實質與管理學體系
（二）西方管理理論概述
1、古典管理理論
2、行為科學理論
3、現代管理理論
（三）管理現代化的表現
1、管理科學化思想
2、管理民主化思想
3、管理高效化思想
4、管理系統化思想
5、現代市場營銷思想
二、消費心理學
（一）消費心理學的研究對象
（二）消費心理學的研究內容
（三）消費者的心理活動分析
三、管理心理學
四、心理學、管理心理學及高速鐵路旅客運輸心理學
【討論、練習】
【作業】
【小結】
具有從心理學、管理學的角度出發研究旅客心理特征的能力
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
心理過程的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019．03
教學方法
講授法
教學目標
了解人的心理過程
教學重點
熟悉人的心理活動發生、發展的過程
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
心理學、管理心理學、高速鐵路旅客運輸心理學之間的關系
【導入】
認識過程包括哪些？
【新授】
一、認識過程
感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。
（一）感覺
1.感覺的特征
2.感覺的種類
1）外部感覺
2）內部感覺
3.感覺的意義
4.感受性與練習
（二）知覺
1.知覺的種類
1）物體知覺
2）社會知覺
2.知覺的活動過程
3.知覺的基本特征
1）相對性
2）整體性
3）理解性和概括性
4）恒常性
4.影響知覺的心理因素
1）知識經驗
2）注意
3）定勢
5.知覺與感覺的區別和聯系
1）知覺和感覺的區別
2）知覺和感覺的聯系
【討論、練習】
【作業】
【小結】
能夠利用感覺和知覺的特性提高客運服務質量。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
心理過程的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019．03
教學方法
講授法
教學目標
熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動
教學重點
充分了解記憶、想象等心理活動的特征，培養鐵路客運服務人員對人的心理活動規律的認識
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
感覺、知覺的基本特征
【導入】
人格形成的前提條件是什么？
【新授】
一、記憶
1.記憶的分類
記憶可以從不同角度進行分類
（1）根據記憶的內容劃分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶
（2）根據記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶
（3）根據記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶
（4）根據記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶
（5）根據信息加工處理與存儲的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶
2.記憶表象
1）形象性
2）概括性
3.記憶過程分析
1）識記
2）保持和遺忘
3）再認和重現
二、想象
1.想象的功能
1）想象具有預見作用
2）想象在人們的生活中具有補充的作用
3）想象具有替代作用
2.有意想象的種類
1）再造想象
2）創造想象
3）幻想
3.想象與創造
【討論、練習】
【作業】
【小結】
能夠利用記憶和想象的特性提高客運服務質量。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
心理過程的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.04
教學方法
講授法
教學目標
熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動
教學重點
充分了解思維、注意、語言心理活動的特征，培養鐵路客運服務人員對人的心理活動規律的認識
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
記憶、想象的基本特征
【導入】
什么是思維？
【新授】
一、思維
1.思維的特征
1）間接性
2）概括性
2.思維的種類
1）直觀動作思維、具體形象思維和語言邏輯思維
2）經驗思維和理論思維
3）直覺思維和分析思維
4）輻合思維和發散思維
5）常規思維和創造思維
3.思維過程
1）分析和綜合
2）比較、概括和系統化
3）抽象和具體化
4.思維形式
1）概念
2）判斷
3）推理
二、注意
1.注意的功能
1）選擇功能
2）維持功能
3）整合功能
4）調節功能
5）監督功能
2.注意的種類
1）無意注意
2）有意注意
3.注意的特征
1）注意的范圍
2）注意的緊張度
3）注意的穩定性
4）注意的分配
5）注意的轉移
三、語言
1.語言的特征
2.語言的結構
3.語言的種類
4.語言的表征與加工過程
【討論、練習】
【作業】
【小結】
能夠利用思維、注意和語言的特性提高客運服務質量。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
心理過程的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.04
教學方法
講授法
教學目標
掌握各種情感體驗對人們認識事物的影響
教學重點
能夠通過情緒、情感提高客運服務質量
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
人的認識過程的基本特征
【導入】
人在認識客觀事物時，總是表現出一定的態度和體驗，這些體驗屬于什么？
【新授】
一、情感過程
1.情緒和情感的含義
2.情緒與情感產生的基礎
3.情緒與情感的區別與聯系
4.情緒與情感的兩極性
5.情緒的種類
1）心境
2）激情
3）應激
6.情感的種類
1)道德感
2）理智感
3）美感
7.情緒和情感的功能
1)適應功能
2）動機功能
3）組織功能
4）信號功能
二、意志過程
（一）意志的含義
（二）意志行為
1.意志行為的特點
（1）意志行為是自覺的、有目的的行動
（2）意志行為和克服困難相聯系
2.意志行為過程
1）確定決定階段
2）執行決定階段
（三）意志與認識、情緒、情感的關系
1.意志與認識的關系
2.意志和情緒、情感的關系
（四）意志的品質
1.自覺性
2.堅定性
3.果斷性
4.自制性
【討論、練習】
【作業】
【小結】
充分利用情緒、情感達到提高客運服務質量的目的，通過學習加強自身意志品質的培養。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
個性心理的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.04
教學方法
講授法
教學目標
了解人的個性意識傾向的表現形式
教學重點
能夠結合旅客的外在行為表現分析其心理動機及服務需求
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
心理過程的一般性認識
【導入】
你的個性是什么樣的？
【新授】
一、個性意識傾向
（一）人的需要
1.需要的含義
1）需要是對現實要求的反映
2）需要是個人的一種主觀狀態
2.需要的運動過程
3.需要的分類
1)從需要的性質分
2）從對需要的迫切程度劃分
3）從需要的范圍劃分
4.需要層次理論
1）需要層次理論的基本內容
2）馬斯洛的觀點
3）需要層次理論的意義
5.人的欲望
1）欲望的種類
2）欲望的特性
（二）人的動機
1.動機的含義
2.動機的分類
1）生理性動機
2）社會性動機
3.動機的影響因素
1）嗜好和興趣
2）價值觀
3）抱負水平
（三）人的興趣
1.興趣的概念
2.興趣的品質
1）興趣的傾向性
2）興趣的廣闊性
3）興趣的穩定性
4）興趣的效能性
3.興趣的分類
【討論、練習】
【作業】
【小結】
通過本節課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
個性心理的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.04
教學方法
講授法
教學目標
了解人的個性心理特征的具體表現
教學重點
能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
個性意識傾向包括哪些？
【導入】
你的期望是什么？
【新授】
一、個性意識傾向
（一）人的期望
1.期望的含義
2.期望心理的產生
3.期望的心理特征
1)表現出一定的期望概率
2）表現出一定的行為動力
3）期望心理隨客觀環境及目標的變化而變化
4.期望理論
（二）人的挫折
1.挫折的含義
2.挫折的產生
1）產生挫折的一般原因
2）產生挫折的組織原因
3）對挫折的容忍力
3.挫折行為
1）情緒上的反應
2）防衛的方式
3）環境的不良適應
4.避免挫折的措施
（三）人性
1.管理心理學的人性觀
2.人性的假設
1）經紀人
2）社會人
3）自我實現人
4）復雜人
【討論、練習】
【作業】
【小結】
通過本節課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
個性心理的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.04
教學方法
講授法
教學目標
了解人的個性意識傾向的具體表現
教學重點
能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
個性意識傾向包括哪些？
【導入】
你的期望是什么？
【新授】
一、個性意識傾向
（一）人的期望
1.期望的含義
2.期望心理的產生
3.期望的心理特征
1)表現出一定的期望概率
2）表現出一定的行為動力
3）期望心理隨客觀環境及目標的變化而變化
4.期望理論
（二）人的挫折
1.挫折的含義
2.挫折的產生
1）產生挫折的一般原因
2）產生挫折的組織原因
3）對挫折的容忍力
3.挫折行為
1）情緒上的反應
2）防衛的方式
3）環境的不良適應
4.避免挫折的措施
（三）人性
1.管理心理學的人性觀
2.人性的假設
1）經紀人
2）社會人
3）自我實現人
4）復雜人
【討論、練習】
你的興趣都有什么？你覺得自己現在有欲望嗎？你現在需要什么
【作業】
人的動機有哪些？
【小結】
通過本節課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
個性心理的一般性認識
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.05
教學方法
講授法
教學目標
了解人的個性心理特征的具體表現
教學重點
能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應的服務
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
個性意識傾向包括哪些？
【導入】
你的氣質屬于什么類型？
【新授】
（一）個性的形成
1.個性的特點
（1）獨特性
（2）綜合性
（3）穩定性
2.影響個性形成的因素
一個人個性的形成，取決于兩個因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環境因素。
3.環境對個性的影響
個性的形成和發展大致經歷三個階段：
1)兒童時期
2）學生時期
3）走向社會時期
（二）人的氣質
1.關于氣質
氣質是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現于心理過程的強度、心理過程的速度和穩定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。
2.氣質的類型和特征
氣質可根據高級神經活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征進行劃分。
3.氣質對管理實踐活動的意義
1）氣質類型無好壞之分
2）氣質不能決定一個人的社會價值和成就的高低
3）氣質影響人的活動效率
4）氣質影響人的情感和行為
（三）人的性格
1.關于性格
2.性格的特征
1）對現實態度的性格特征
2）性格的意志特征
3）性格的情緒特征
4）性格的理智特征
3.性格的類型
4.性格的本質
5.影響性格的因素
1）生理性因素
2）環境因素
6.性格發展的過程
（四）人的能力
1.關于能力
2.能力的種類
1）一般能力和特殊能力
2）模仿能力和創造能力
3）認知能力、實踐活動能力和社會交往能力
3.能力與興趣的關系
1）興趣以需要為基礎劃分為直接興趣和間接興趣
2）興趣與認識和情感相聯系
3)興趣具有社會制約性
4.能力與知識、技能
1）區別
2）聯系
5.性格與能力的關系
1）性格的形成需要一定的能力為基礎
2）能力發展水平受性格特征的影響
3）優良性格特點往往能夠補償某些方面能力的弱點
6.能力的個體差異
1）能力的質的差異
2）能力的量的差異
【討論、練習】
不同類型的人格對應的人物有哪些？
【作業】
性格和氣質有何區別？學習氣質的相關知識對你有什么指導意義？
【小結】
通過本節課學習氣質的相關知識對未來工作有指導意義。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
年輕旅客群體的心理特征
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.05
教學方法
講授法
教學目標
了解對旅客群體進行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點
教學重點
能夠根據年輕旅客的行為表現分析其心理活動及心理特征
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
人的個性和氣質類型有哪些？
【導入】
多大的人算年輕人？
【新授】
年輕是一個中性的詞語，指年紀不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強調的是相對來說年齡處于較小狀態的成人。
一、年輕旅客心理特征中的積極和消極特點
1.朝氣蓬勃勇往直前
2.主動積極、勇于創新
3.類似成人的新需要大量涌現，激起對生活的美好憧憬
4.情緒強烈、情感豐富
二、青年自我意識的矛盾
1.孤獨感與強烈交往需要的矛盾
2.獨立性與依賴性的矛盾
3.求知欲強而識別力低的矛盾
4.情緒與理智的矛盾
5.幻想與現實的矛盾
三、獨生子女的心理特征
1.正面心理特征
1）聰明開朗、善于思考，創造力強
2）同情心強，樂施好善
3）辦事認真，有進取心
2.負面心理特征
1)依賴性大
2）任性專橫
3）自我中心
4）性格孤僻
四、年輕旅客的心理特點
1）熱情好動、獨立性強
2）維權意識強、態度固執
3）服務要求高、肯提意見
4）自尊心強，情緒易偏激
5）尊重權威、能服從管教
【討論、練習】
作為年輕旅客你乘坐火車時有何要求？
【作業】
年輕旅客群體有哪些心理特征？
【小結】
通過本節課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現，以便在工作中提供個性化的服務。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
本地及非本地旅客群體的心理特征
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.05
教學方法
講授法
教學目標
了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規律
教學重點
能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
年輕旅客的心理特征有哪些？
【導入】
你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？
【新授】
一、本地旅客是高峰客流的主體
在高速鐵路交通系統中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。
1.高峰客流的主體和特點
公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態就稱為客流高峰狀態。這種高峰客流狀態發生的時段就稱為高峰時段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。
2.高峰客流旅客的心理特征
通勤旅客是高峰客流分主體，正是因為他們將高速鐵路作為上下班、上下學的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。
1）趕點心理
2）將就心理
二、非高峰時段的本地旅客
三、非本地旅客的心理特征
（一）非本地旅客的分類
（二）旅客的文化修養
（三）一般的非本地旅客
【討論、練習】
作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？
【作業】
高峰客流主體有哪些？其客流特點是什么
【小結】
通過本節課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，能夠根據旅客的外貌特征、言談舉止對旅客進行分類。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
常見的旅客心理現象
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.05
教學方法
講授法
教學目標
了解高速鐵路運輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現及其心理特征
教學重點
認真學習、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
本地及非本地旅客的心理特征
【導入】
你對自己的相貌、體形滿意嗎？
【新授】
一、人格心理
不同的人格是造成人們行為表現各異的原因之一。正是由于人格具有相對穩定的心理特點，人格屬于人類的高級心理活動范疇。
準確來說，人格具有3重含義：
（1）人的道德品質
（2）做人的權利與尊嚴
（3）人的行為模式。
人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環境、教育因素相互作用的結果。
“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經質性、和善性、嚴謹自律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個人接受新事物的能力。心理學家認為，這五項特質能夠基本確定一個人的性格。
人格心理是最普遍、最常見和最為基礎的人類心理活動。
高速鐵路客運服務人員必須認識到：雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。
二、平等心理
平等是人和人之間的一種關系、是人對人的一種態度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。
一般而言，需要重點關注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對平等服務的要求比較敏感，也最容易產生誤解。
三、從眾心理
從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。
心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現象。
四、嫉妒心理
嫉妒心理的發生、發展，從內心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現為由攀比到失望的壓力感；中期表現為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現由不服、不滿到怨恨憎恨的發泄行為。
嫉妒心理是一種社會心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優越，或雖不優越，卻對嫉妒者產生一定的影響。
美國心理治療專家提出的打開心胸的辦法：
想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來
裝，都無法把海里的水裝完。
想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。
【討論、練習】
從眾犯罪是否應得到法律的制裁？
【作業】
什么是人格？簡要說明人格的形成過程。
【小結】
樹立良好的服務意識，能夠換位思考為不同的旅客提供個性化的服務。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
常見情緒與旅客的情緒表現
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.05
教學方法
講授法
教學目標
了解常見的人類情緒的表現形式
教學重點
能夠掌握與不同情緒表現的旅客溝通的技巧
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
什么是人格？
【導入】
你的情緒是什么樣的？
【新授】
一、情緒與情緒控制
（一）情緒的定義
情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知互動。
（二）情緒的構成
人的情緒活動一般包含以下5個基本元素。
1.認知評估
2.身體反應
3.感受
4.表達
5.行動的傾向
（三）情緒的先天性和后天性
（四）情緒的控制
（五）情緒的調整
1.表情調整
2.人際調整
3.環境調整
4.認知調整
5.回避調整
二、常見的人類情緒表現形式
（一）人類常見情緒
1.七情
2.六欲
3.七情與六欲的差別
（二）人類情緒的基本形式
1.快樂
2.憤怒
3.恐懼
4.悲哀
（三）心理波動與心理調節
1.心理波動
2.心理調節
1）心理調節的十大原則
2）心理調節的四法
（1）暗示調節
（2）放松調節
（3）呼吸調節
（4）想象調節
三、常見的旅客情緒表現
（一）疲勞情緒
（二）焦慮情緒
（三）恐懼情緒
（四）懷疑情緒
1.懷疑情緒無對錯之分
2.懷疑情緒的消除方法
1）權威信息
2）公示天下
3）實際效果
四、自我牽掛情緒
五、自笑、自嘲、自言自語情緒
【討論、練習】
面對就業情況你現在的情緒是什么樣的？
【作業】
什么是情緒？情緒是如何產生的？情緒包含哪些基本元素？
【小結】
掌握不同的旅客群體或個人的情緒表現，分析其情緒變化的原因，進而提供個性化服務。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
旅客的決策與個
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.06
教學方法
講授法
教學目標
了解旅客旅行決策要考慮的因素
了解旅客對旅行服務的期待及其影響因素
教學重點
熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求
能夠掌握與不同旅客個體溝通的技巧
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
情緒包含哪些因素？
【導入】
影響你的出行方式的條件有哪些？
【新授】
一、旅客的決策
旅客產生旅行需求后，就要進行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。
（一）旅客決策的過程
（二）旅客決策的影響因素
旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個方面的影響。
1.供給屬性
2.需求屬性
二、旅客對服務的期待
1.旅客運輸服務
2.旅客期望
3.旅客期望與旅客滿意的對應關系
4.影響旅客服務期望的因素
三、旅客旅行的個體心理與需求
（一）旅客旅行的共性心理與服務
1.旅客旅行總體方面的需要的表現
2.旅客旅行各階段心理需要的表現
3.旅客旅行心理需要的規律性表現
4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務措施
（二）旅客旅行的個性心理與服務
1.根據旅客氣質劃分
2.根據旅客職業劃分
3.根據旅行目的劃分
4.根據旅行行程和旅行性質劃分
5.根據旅客自身條件劃分
6.根據旅行中的旅行情況劃分
7.根據旅客心理特征和行為表現劃分
四、旅客旅行的群體心理與服務
（一）旅客群體的特點
1.心理的認知性
2.行為的聯系性
3.利益的依存性
（二）旅客群體的類型
1，松散大群體
2.緊密小群體
（三）對旅客群體心理的服務
1.加強對緊密小群體的管理
2.用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務
五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高
（一）掌握旅客心理活動的基礎
1.要有明確的思想基礎
2.要有正確的分析和判斷能力
3.要細心、有耐心，有耐力
4.要有迅速、果斷的應變能力
5.要具備一定的科學知識
（二）服務方式的改進
（三）掌握旅客心理活動應注意的問題
1.掌握旅客旅行的主要心理
2.掌握旅客旅行的具體心理
3.必須注意從站、車的實際出發
4.既要注意重點，又要考慮一般
【討論、練習】
你覺得影響你的出行選擇是什么？
【作業】
旅客群體有什么特點？如何為旅客群體服務？
【小結】
樹立良好的服務意識，熟悉旅客對服務的期待，了解影響旅客滿意度的因素。
【課后反思】
教案
序號：01
編號：DLFY-JL-JW-32
課題名稱
高速鐵路客運服務人員的認知能力及其培養
授課班級
17級高鐵
授課時間
2019.06
教學方法
講授法
教學目標
了解影響個人能力形成的因素及能力提高的途徑
了解高速鐵路客運服務人員應該具備的主要能力
教學重點
具有一定的感覺與感知能力
具有一定的注意力與觀察力
授課類型
理論課
時間分配
【復習】
旅客決策受什么因素的影響？
【導入】
你覺得你的能力是什么？
【新授】
一、認知分析
人們對客觀事物的認知，是從自己的感知開始的。認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。
（一）認知能力培養的意義
1.能夠促進思維能力和學習能力的提高
2.促使自覺地調控學習活動，順利達到目標
（二）加強認知能力學習的策略
1.明確目標，了解認知知識
2.豐富認知體驗
二、能力分析
人的能力總是與人的活動聯系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。
（一）能力的誘發
1.環境誘發
2.參與誘發
3.設疑誘發
（二）能力的形成
1.素質
1）個人素質
2）企業素質
2.知識與技能
3.教育
4.社會實踐
5.勤奮
（三）能力的提高
1.牢固地建立起不畏懼失敗的信念
2.在思考中積極地進取
3.不輕易為拒絕所打敗
4.該出手時就出手
三、高速鐵路客運服務人員具有的主要能力
（一）感覺與知覺能力
1.培養感覺與知覺能力的重要意義
2.感覺與知覺能力的培養
（二）注意與觀察能力
1.培養注意與觀察能力的重要意義
2.注意能力的培養
3.觀察能力的培養
（三）記憶與理解能力
1.培養記憶與理解能力的重要意義
2.記憶能力的培養
3.理解能力的培養
（四）思維與想象能力
1.培養思維與想象能力的重要意義
2.思維能力的培養
3.想象能力的培養
（五）言語能力及其培養
1.禮貌語言在客運服務中的作用
2.言語的感知與理解
3.言語的表達
4.言語能力的培養
5.高速鐵路客運服務人員言語表達注意要領
四、技能及其培養
（一）關于技能
（二）技能的種類
1.動作技能
2.智力技能
（三）提高聯系效率的方法
1.明確練習的目標和要求
2.靈活地運用整體練習和分解練習
3.恰當安排練習時間
4.知道練習的結果
5.影響練習成績的其他心理因素
（四）技能的遷移與干擾
五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高
【討論、練習】
在日常工作中禮貌用語有哪些？
【作業】
語言在高速鐵路客運服務中的作用有哪些？
【小結】
了解個人素質對提高客運服務質量的重要作用。
篇4
1.1積極心理學的含義及研究范圍
積極心理學是一門從積極角度研究傳統心理學研究的東西的新興科學，它采用科學的原則和方法來研究幸福，倡導心理學的積極取向，以研究人類的積極心理品質、關注人類的健康幸福與和諧發展。對積極心理學研究結果進行總結不難發現，這個心理學研究分支所關注的是積極主觀體驗、積極人格特質、積極社會環境。研究結論認為積極情緒來源于個體對過去、現在和將來的積極體驗的認知，包括滿足、幸福快樂的體驗以及希望；積極的人格特質研究則以自我管理、自我導向和適應性為前提，培養積極情緒體驗是獲得積極人格特質的最佳方法；積極環境則包含了個體積極情緒體驗中的那些刺激性因素，既包括主觀的人際關系，也包括了客觀的物質環境。
1.2積極心理學在企業管理中的應用價值
積極心理學倡導現在的企業應該是以相互欣賞、合作、充滿活力為特征的，強調員工的自主管理和積極敬業，希望企業的成員處在信任、關愛、謙遜和積極的高水平狀態中，組織人際關系以友好忠實、誠實、尊重和寬容為特點，這樣就可以充分發揮企業與員工的積極性，為企業創造更大價值。這是積極心理學在企業管理中應用的最明顯作用，也是積極心理學應用價值的表現形式。然而，企業管理是一個連續性的、相互作用的整體，一項管理行為或者管理模式的應用必然會帶動企業管理整體的變革，應用于企業員工管理中的積極心理學，必然會帶動企業管理的整體發展，從而使整個企業管理呈現出更加強大的管理效力。
2.在企業管理中應用積極心理學的實踐
2.1在員工激勵中應用積極心理學
積極性理學研究的第一項重要內容，是關于個體的積極情緒體驗的來源以及保持形式，心理學研究表明積極的情緒體驗能夠使人的主觀意識更加積極，更能夠發揮自身的潛力，在企業管理中，員工的主觀意識積極，在工作中發揮自己的潛力，必然能夠使企業運營得到全面的改善。而在實際管理工作中，最能夠使員工體驗到積極情緒的，是員工激勵工作。傳統企業管理中的員工激勵是以工作報酬的形式來鼓勵員工并以各種獎勵式行為來對員工的積極工作行為進行強化；而積極心理學則重視員工需要的滿足、目前的工作滿意度以及對未來工作能夠獲得的報酬的希望。在這樣的管理理論指導下，員工激勵的方式也發生了巨大的變化；首先，應實現多種激勵方式并存，實現激勵機制的多樣性與層次性。員工的需要與他們的年齡、個人生活實際有很大的相關性，企業應針對不同年齡層或者不同職位部門的員工選用不同的激勵機制。在企業中可以采用物質激勵、獎金激勵、提成激勵、職位晉升等多種激勵方式，以員工投票的方式對激勵方式進行選擇；其次，對員工進行職業滿意度管理，管理者應該實施個性化的員工溝通，通過心理量表測量和日常工作總結，了解員工的個性，分析最適合與員工進行有益交流、能夠使交流的內容真正被員工認可的方式，例如，對內控型員工進行積極自我的鼓勵，幫助外控型員工建立工作信心等；再次，為員工提供促進他們職業成熟度發展以及與職業規劃發展相關的幫助，企業管理者可以收集全體員工的職業規劃書，分析其中與職業報酬相關的內容如晉升、漲薪水、獲得休假等，在員工的實際工作與其對自身的價值希望相符合的時候，給予他們所希望的報酬，使員工對工作的積極情緒能夠得以鞏固。
2.2在企業文化建設中應用積極心理學
積極心理學關注積極心理品質的獲得，并重視積極的環境因素對個體的影響，在企業管理過程中，要求企業上下擁有統一的價值觀，試圖通過共同的企業心理模式的建立來鞏固員工對企業的忠誠度，增強企業的凝聚力，提高企業的綜合競爭力并展示企業在行業中的地位，這需要一套完整的企業文化建設才能夠達成，在實際工作中，積極心理學的應用，能夠使企業文化建設的過程更加順利。按照企業文化的產生和發展過程來看，企業文化是小部分員工的積極品質擴大到整個員工群體，進而成為企業心理特征的一個過程。在企業文化建設中應用積極心理學應做到以下三點：第一，使員工的工作情緒保持在最佳的狀態，使企業環境對員工的情緒能夠產生影響，許多企業領導者在進行事務處理的過程中傾向于主動調整自身的生理喚醒節奏，在處理危急事務時，保持語言的語調和語速，進行深呼吸，以免情緒化表現造成矛盾激化，這些都是通過個人情緒影響他人情緒的過程，不僅是企業領導個人積極人格發展的必須，也是建立積極的人際關系環境的必須；第二，重視企業環境的建設，照顧員工在工作中的細節需要，如設立單獨的吸煙室和飲水機、美化辦公室環境，不使員工在擁擠和潮濕、陰暗的環境中一些能夠刺激負面情緒的情景出現，如此，員工的身心舒暢，對企業文化建設的各種工作也能夠更加理解和支持；第三，管理者應該擁有積極管理理念，以彼此信任和高社會支持感的員工團體建立為管理目標，這些特點能夠導致較高的員工士氣和工作幸福感，促進無障礙的多向交流氛圍，也可增加組織的凝聚力和向心力。
2.3在企業風險管理中應用積極心理學
在企業管理中，人力資源管理、組織建設以及經營管理受到普遍重視，而與風險有關的管理被作為每個管理分項目中的管理要點而進行處理，例如，企業營銷中的風險管理、企業財務管理中的風險控制以及人力資源管理中的員工流失風險應對等。對企業管理各項內容中的風險管理行為進行總結不難發現，企業管理各項內容中的風險形成是有一定共性的，風險通常來源于管理能力與需要處理的管理事務之間的不平衡，換言之，企業在管理過程中缺乏應對困難的能力，使管理問題惡化，從而形成風險。實際上，企業風險可以作為一個系統性的管理項目進行統一的管理，積極心理學研究為企業的系統性的風險管理提供相關的建議。積極心理學認為，在困境中發掘個體的自身力量，研究其走出困境的過程，能夠發現其中有助于進行風險防御的積極品質，一旦能夠加以有效利用，就能夠達到較好的風險預防效果。這意味著，無論在企業管理的哪一個管理項目中，要進行風險管理就不能單純地關注管理中容易出現的問題，而是要從管理工作實際出發進行分析，尋找其中的優勢，將這些優勢加以強化，使企業整體的風險防御能力提高。對于企業營銷來說，加強營銷工作人員的能力，努力擴大市場、掌握競爭對手的信息并進行客戶分析，較之“堵漏”型的風險規避更能夠保證企業營銷的效果；而對于企業財務管理來講，完整的管理制度以及富有責任心的工作人員，能夠有效降低財務管理風險；以企業文化建設為主的員工忠誠度管理，比“繳納違約金”的聘任合同更能夠留住員工。
3.對積極心理學應用于企業管理的總結
3.1積極心理學能夠幫助解決企業管理中的難題
積極心理學從正面的角度看待企業管理，并非無限制地分析企業管理的缺點和漏洞，因而，更能夠潛移默化地、從宏觀的角度解決企業管理中的難題。一旦整個企業都在積極的狀態下成長，即便是存在管理問題，也能夠得以迅速解決。
3.2積極心理學的應用能夠提升企業競爭力
較之其他管理模式，積極心理學在企業管理中的應用，能夠迅速提升企業的競爭力。積極心理學能夠使企業員工整體都處于積極的狀態，員工與企業之間的聯系更加緊密，其他的企業管理策略也能夠有效地推行開來，企業的日常運營更科學有效，這實際上就是企業競爭力提升的一種表現。
3.3積極心理學的應用需要企業管理者自身管理能力不斷提高
積極心理學是心理學應用與企業管理中較為新穎的一種理論，與其說它是一種管理方法或者管理模式，不如稱之為一種管理理念。在不同的企業中應用積極心理學進行管理，其具體方法是不一樣的，管理者對積極心理學的理解程度、將理論轉化為實際管理行為的能動力，都影響著積極心理學的應用價值發揮，因此，企業管理者必須不斷加強自身的管理能力，以便這種先進的管理理念能真正推動企業管理活動的發展。
4.結語
篇5
[關鍵詞] 社會心理學；思想工作；應用
【中圖分類號】 D64 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）08-026-2
如何積極有效地開展對廣大人民群眾的思想教育是我黨思想工作中長期研究和探索的話題。隨著我國經濟體制改革的不斷深入和國際化水平的日益提高，人們的思想意識逐漸呈現出多元化趨勢，加強思想教育，積極開創符合時代要求的思想工作方法勢在必行。人們社會化程度的不斷提高必然使傳統的理論說教、思想灌輸等思想工作方法不能適應人和社會發展的需求。思想工作的直接對象是社會化的人，而社會心理學正是研究人在社會化過程中思想現象和心理現象的學問，將其有效地應用到思想工作中才能正確認識和把握人們復雜多變的思維活動，從而走進人的心理。以人們的心理為基礎和導向開展思想工作，思想工作必然會取得事半功倍的效果。
一、社會心理學和思想工作的關系
社會心理學是從社會與個體相互作用的觀點出發來研究特定社會生活條件下，個體心理活動的發生、發展及其變化規律的科學，即“怎么想”的問題。而思想工作則是“一定的階級或群體幫助人們樹立與社會發展要求相一致的思想，……其目的是使人們的思想更符合客觀實際，以便更好地改造客觀世界”，即“想什么”的問題。兩者的研究和作用對象都為社會化的人，“怎么想”和“想什么”是一個相互依賴、相互促進的過程。一方面，思想工作必須以社會心理學對人類社會心理和現象的研究為基礎和出發點，這樣才能保證思想工作的針對性和實效性。另一方面，思想工作的開展將會為社會心理學的研究提供豐富的資料和例證。另外，思想工作中所指的“思想”，在社會心理學中就是通過個體或群體的思維而得到的認識、行為的觀點的綜合反映。社會心理學關于個體心理特征的研究為區別對待不同的教育對象、因材施教提供了大量的理論知識，可以為思想工作直接運用。
二、社會心理學在思想工作中的應用
社會心理學在思想工作中的應用主要體現在對社會心理學中動機和需要、情緒和情感、人際關系、歸因等理論的應用上。
（一）個體的動機和需要理論是思想工作的出發點
思想工作的出發點就是在了解個體政治歷史、思想覺悟、道德品質和個性心理特征的基礎上，把人的思想和行為引導到正確的方向上來，這里的思想和行為的出發點也就是社會心理學所說的動機。社會心理學認為，動機是引起和推動個體活動，并使活動朝向某一目標前進的內部心理過程或內部動力。人的各種活動是在動機的指引下，并向著某一目標進行的。動機具有激活和指向功能，懂得動機產生的本質和功能運動機制，有助于思想工作者深入了解和分析人們活動的各種誘因，從而根據正面引導的方針，采取不同方式，幫助人們建立良好的動機，使活動收到預期的效果，以達到教育的目的。社會心理學認為，動機是在需要的基礎上產生的。需要是人對某種客觀要求的反映，它可以來自個體內部，也可以來自個體周圍的環境。需要是人活動的基本動力，是個體積極性產生的重要源泉。思想工作者只有準確的了解了教育對象的需要，才能從源頭上杜絕教育對象不良動機的產生，從而實現思想工作在尊重教育對象需求、得到教育對象認可和支持的狀態下，引導教育對象在符合社會要求的動機下產生行為。
（二）情緒和情感理論對思想工作的及時性引導
在思想工作中成功的實現對教育對象的社會引導總是與有效的情感激發相聯系的，它表現為從情感的角度喚醒對象，并運用情感的力量感染對象。社會心理學的研究表明，富于情感的溝通最容易產生積極的效果。富于情感的溝通方式首先要求思想工作者對自己所傳播的思想信息有著真切而強烈的感情，這就使被引導者在情緒上受到教育者的感染，從而使自己的思想逐漸向社會要求的方向靠攏。情緒感染是人際間情緒同化的反應，它是情感低級的、簡單的表現形式，具有情境性和時效性，是情感產生的基礎，受已經形成的情感的制約，并在一定條件下和情感相互轉化。
情感和情緒具有信息交流和影響心理狀態等功能，所以，思想工作者要注重對教育對象情感、情緒的影響。比如消除心理屏障，找到思想上的“切入點”。就是要注重消融受教育者的防御、抵觸情緒，能在對象傾向方面找到共同點。其次要注重情感感化，即主動觀察、尋找和教育對象能夠產生情感共鳴的地方，以便使教育對象情感發生微妙的改變。還可以通過對教育對象性格特點的了解進行相應的情境和事件感染，以此來達到對受教育者教育的目的。
（三）人際關系理論促進思想工作的順利開展
人際關系是指：“人與人在相互交往過程中所形成的心理關系，包括夫妻關系、親子關系、朋友關系……同學關系等。”人際關系有多種類型，就思想工作者而言指“教育者團結和協調受教育者以及教育相關的受眾群體，以實現共同目標而進行活動的能力”。和諧的人際關系是取得教育對象的信任和支持，順利開展思想工作的前提條件。如果教育者和受教育者之間關系緊張、情緒對立，任何形式的思想工作都不會取得積極效果，反而會使教育對象產生抵觸心理，進而發生消極行為。這就要求思想工作者首先要堅持真誠原則。即在處理人際關系時，要以“真正的自我出現”，沒有防御式的偽裝，做到表里一致、真實可信；其次，要堅持尊重原則。尊重原則包括對自我尊重、對他人尊重、他人對自己的尊重。在人際交往和處理人際關系中，自尊、人尊和他尊是緊密聯系的：只有首先尊重自己，對自己負責任的人，才可能尊重別人，別人才可能尊重自己；再次，要堅持寬容原則。寬容是一個人自信、魅力和勇氣的表現，尤其是在現實生活中，錯誤明顯在對方時，如果能表現出“有理讓三分”的寬容態度的人更是如此。寬容是一種美德，通過寬恕別人而得到別人的信任，從而建立起人與入之間和諧友好的橋梁。
（四）歸因理論促進思想工作的進一步完善
歸因是指“人們對他人或自己的所作所為進行分析，指出其性質或推論其原因的過程，也就是把他人的行為或自己的行為的原因加以解釋和推測。了解原因之后就可以對行為加以預測，從而對人們的環境和行為實行控制。思想工作者需要預見教育對象的行為，通過控制周圍環境，以便使教育對象在行為發生前對其行為的適宜性有清醒的認識。歸因理論可分為外在歸因和內在歸因兩類，外在歸因主要是把事件的原因歸咎于外部因素的影響，內在歸因是把事件的原因歸咎于自身的主觀因素上。思想工作者既要注重從外在歸因出發，了解和分析外部環境對教育對象思想的影響和制約，預測對象思想的變化動向，尋找時機展開思想工作；又要注重從內在歸因入手，根據對象對即成事件中自身因素的總結來制定相應的思想工作策略，從而以恰當的方式和氣氛開展思想工作。
綜上所述，社會心理學作為思想工作不可或缺的一部分，無論是其理論成果還是其研究過程在思想工作中都具有極高的應用價值。思想工作者首先應以社會心理學個體動機和需要理論為出發點，從而對教育對象進行有針對性的引導。教育對象的情緒和情感是影響思想工作成敗的重要因素，充分關注和分析教育對象的情感和情緒能夠對思想工作進行及時性的引導 。人際關系的好壞直接影響思想工作的效果，人際關系理論能夠幫助思想工作者正確處理和教育對象之間的關系，和諧的人際關系必然促進思想工作順利開展。人總會在一定事件和事實發生后產生思想的波動和變化，不管是積極還是消極的，積極主動的對其原因進行了解和分析，強化對對象的思想和行為的預見性，從而實施符合教育對象需要的思想工作，這就要求將歸因理論運用于思想工作當中。總之，社會心理學在思想工作中的有效應用是創新符合時展需求思想工作方法的必然要求，以社會人自身的心理為出發點，思想工作定能取得積極的成效。
參考文獻：
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篇6
一、飛行教員心理壓力現狀的表現和來源
（一）飛行教員心理壓力存在的表現
一是情緒衰竭：疲勞、焦慮、緊張、壓抑，性急易怒，容忍度低。二是職業倦怠：依據“慣性”工作，缺乏創新動力。三是缺乏個人成就，對職業發展前景感到迷茫。
（二）飛行教員心理壓力的來源分析
一是工作壓力，包括適應壓力和發展壓力。飛行是高智力與高操作技能的職業，飛行教學又具有特殊性，它是在一個封閉的信息交換系統――駕駛艙里、由兩個分工不同的人員――教員和學員、為了保證飛行安全、完成飛行任務而進行交流與溝通的過程，這是一個長期復雜的工程。雖然適度的緊張情緒是飛行中的普遍現象，但實際上在嘈雜的機艙，重復著各種高應激狀況，尤其負性飛行事件頻發，安全警鐘長鳴，都使飛行教員可能長期處于壓力過大狀態。其次，相對封閉的工作環境、相對單一的工作內容、一成不變的工作前景、不夠科學的傳統評價機制、尤其離開部隊后面臨二次就業，這一切都使飛行教員的職業前途充滿不確定，而過度憂心人生中的不確定性足以產生具有破壞性的壓力反應。
二是社會壓力，包括比較壓力和關系壓力。主要是經常跟別人比，或者經常有人際關系方面的困擾等。
三是家庭壓力。飛行教員與家人聚少離多，來自情感、經濟、甚至家庭教育的壓力往往多于常人。
二、關于積極心理學
傳統心理學即消極心理學，是以人類心理問題與疾病診斷治療為中心的心理學。一般認為心理學有三項使命：治療人的精神和心理疾病；幫助普通人生活得更加充實幸福；發現和培養積極品質。顯然，消極心理學忽略了心理學的其它兩項使命，因而自20世紀末以來，越來越多的心理學家認為心理學更應該研究人類發展的關鍵因素DD積極品質。積極心理學由此萌芽。它主張以積極力量、善端和美德為研究對象，通過激發個體實際或潛在的積極品質與力量，幫助個體克服心理問題，促進健康人格的形成發展。
積極心理學的研究分為三個層面：主觀層面上研究積極的主觀體驗： 幸福感和滿足（對過去） 、希望和樂觀主義（對未來） ，以及快樂和幸福感（對現在） ，包括它們的生理機制以及獲得的途徑。個人層面上研究積極的個人特質：愛的能力、工作的能力、勇氣、人際交往技巧、對美的感受力、毅力、寬容、創造性等。群體層面上，研究公民美德，和使個體成為具有責任感、利他主義、有禮貌、寬容和有職業道德的公民的社會組織，包括健康的家庭、關系良好的社區、有效能的學校、有社會責任感的媒體等。
落實到對心理壓力的解決途徑上，積極心理學不在意壓力本身，也不試圖去消滅壓力，它關注的是如何從壓力中恢復過來――人們怎樣才能生活得更健康、更開心？換言之，積極心理學認為：壓力本身沒有問題，出錯的是人們看待壓力的方式。
三、積極心理學對飛行教員心理壓力緩釋方法的啟示
（一）飛行教員要培養積極的認知模式
塞繆爾?理查森曾經說過：“如果人類的心靈一直忙于把每件不如意的事情往悲觀的方向想，則不需要敵人的出現，自己就先潰敗了。”
心理學研究表明，事件本身無所謂好壞，人們難過和痛苦的不是事件本身，而是自己對事件的看法所帶來的困擾，持有消極態度的人則更容易陷入悲觀情緒的困擾。飛行教員應該轉變思維模式，形成積極認知，以積極樂觀的心態戰勝困難與挫折。
（二）飛行教員要培養積極的情緒體驗
每一種情緒都有自己相對應的、特別的行為，心理學上稱之為“特定行為傾向”。人們的這種特定行為傾向分為兩種類型：逃避傾向和接近傾向。當消極情緒產生后，人會本能地出現逃避傾向。與此相反，積極情緒能擴大一個人的思想和行動，能夠促使人在當時情景下打破一定的限制而產生更多的思想和行動。
飛行教員要學會尋找屬于自己的主觀幸福感。主觀幸福感是人對現實狀況的主觀體驗，是反映一個人心里健康狀況與生活質量的重要指標。在積極心理學看來，幸福是對目前生活狀態的滿意度，是一種積極、樂觀的生活態度。飛行教員要達到高度的主觀幸福感，必須要體驗到更多的積極情緒，更少的消極情緒。
首先，悅納自己。要愉悅接納不完美的自己，停止對自己的責備挑剔，發掘能力和優勢，找出自己身上的閃光點。其次，豐富自己的業余生活。積極心理學的一個重要表現就是，面對各種壓力，承受者一定要學會和懂得科學有效的減壓方法，以及行之有效的放松和減壓方式。我們可以閱讀一些心理學書籍，增加自己的心理素養，多一些“心靈環保”意識。如歐洲人喜歡“運動排毒”，將郁結于胸的情緒病毒隨著汗水排出體外。美國人發現自己情緒帶毒，就去玩沙子，過濾人的情緒病毒。我們應該多學學“情緒管理”，多參與到環保行動當中來：既關注物質財富，也要關注精神愉悅度和幸福感。再次，培養健康的生活方式。心理學家研究發現，健康狀況與主觀幸福感密切相關。任何時候飛行教員都要牢記善待自己的身體，加強體育鍛煉，提高身體素質。
（三）主動尋求社會支持，重視家庭溝通，擴大交往層面
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我國著名的心理學家有：韓玉金，中美澳聯合(北京)國際醫學研究院院長；莫雷教授，華南師范大學副校長、中國心理學會副理事長；白學軍教授，天津師范大學心理與行為研究中心主任、中國心理學會常務理事、博士生導師。
心理學是一門研究人類的心理現象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。心理學研究涉及知覺、認知、情緒、人格、行為、人際關系、社會關系等許多領域，也與日常生活的許多領域--家庭、教育、健康、社會等發生關聯。
（來源：文章屋網 ）
篇8
1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。
2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象,后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時,可增強該反應。
3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節及觀察他人所表現的行為和結果,不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。
4.相互決定論。人的行為是環境的產物。行為、環境、個人內在因素三者相互影響、交互決定,構成一種三角互動關系。
二、行為主義心理學在旅游企業管理中的應用
1.行為主義心理學在旅游企業員工培訓中的應用
培訓之前,主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標,通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為,主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。
隨著知識更新速度的加快,技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優秀的企業文化可以激發員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業生涯規劃問題上,主管和員工個人應明確職業生涯每個階段的具體職業目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業規劃,將員工的發展與酒店的發展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。
2.行為主義心理學在旅游企業員工薪酬發放中的應用。
根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬,但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度,但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業,薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩定情緒。
3.行為主義心理學在旅游景區規劃上的應用
華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業,一個景區如果要吸引游客前來,其環境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區,接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續很久。所以景區規劃要做到以人為本,不能盲目開發旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環境。
4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用
行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法。客觀觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。
隨著旅游業的發展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業如旅行社、酒店、旅游景區等迫切需要尋求的答案。旅游企業期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業管理中的四點應用如果可以做到理論聯系實際,必然對旅游企業的發展有很大幫助。
參考文獻:
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一、行為心理學在企業人力資源管理中可行性分析
隨著科學技術的不斷發展，人類在心理學研究領域不再局限“捉摸不透”的意識上，在這種背景下，研究人體行為的行為心理學產生，它主要研究外界環境對人體反應的影響，當人體受到外界因素刺激時，身體會不自覺的作出回應，根據這些回應的細小差別，判斷人心理活動。用最簡單的實例來說：在企業工作時員工創造了營銷新紀錄，公司按照規定給他現金獎勵，行為心理學就是根據員工在拿到獎金時的表情與動作，判斷他此刻的心理活動的一門學說在企業人力資源管理中，有效的人力管理效率能幫助公司協調人事關系，更好地統籌企業內部活動，而行為心理學能夠根據企業員工的日常工作狀況判斷員工工作積極性和熱情，在熟知員工情緒的情況下，針對性采取措施，促進企業生產經營活動，發揮人力資源的最大效益，為企業獲取更多經濟利潤空間。
二、行為心理學影響企業人力效率的因素
人的潛力是無窮的，如何挖掘員工潛能，需要企業運用行為心理學理念，分析、強化員工自身優勢，消退員工消極情緒，引導員工健康發展。從企業人力資源管理效率的角度分析，行為心理學中重要觀點和理念能深刻影響管理層思想和決策，通常在企業面試環節中，管理部門會設置多道“難題”，如延長面試時間或者在企業走廊放置歪倒的掃把和撮箕等，根據面試者的不同反映情況決定錄不錄取。從企業生產經營活動來說，每一個企業都追求“以最小的資金人力投入換取最大的經濟效益”，行為心理學中通過分析員工語言或動作，能夠合理安排員工崗位，給予員工施展才華的空間，幫助企業發現人才、培養人才，提高企業人力管理效率，節省企業人力資源開支，增加企業經濟收益。
三、企業人力效率中行為心理學的經濟研究
將行為心理學引入企業生產經營環節和部門管理，加大對企業人力效率的重視程度，能夠促進企業快速成長，但需要注意的是，不能過分依賴行為心理學中的操作方法，過度的使用行為心理學，員工會抵制企業對其行為、語言或表情進行研究，拉開企業與員工的距離，不利于提升人力效率。
（一）行為心理學提升員工貴任意識，增加企業經濟收益
員工貴任意識間接影響企業生產經營活動，企業要重視培養員工貴任意識和“主人翁”意識，通過對員工心理活動的研究，提升員工工作能力和積極性，增加企業經濟效益。企業在運用人才的過程中，應先深入了解員工生活現狀和素質狀況，如學歷、工作經歷等，結合員工實際情況，開展針對性培訓活動，在培訓過程中，可以適當運用行為心理學設置障礙，讓員工在克服困難的同時提升心理素質。同時，企業要引導員工發現自身長處，通過團建活動等方式，加強員工企業歸屬感，強化員工奉獻精神，如播放勵志電影、戶外訓練等，加強員工之間的交流，促進建成和諧同事關系，形成有特色的企業文化。
（二）行為心理學幫助企業培養高素質管理人才
高素質管理人才直接決定企業人力效率是否有效，行為心理學能夠幫助管理層發現企業管理人才，員工工作一段時間后，會為自己謀求更大晉升空間和福利空間，管理層要運用行為心理學綜合考察員工素質，敏銳發現公司人才。行為心理學中強調“觀察學習”，管理層要注意員工日常工作情況，觀察員工處理應急事件的反應能力，定時考核員工心理素質，提高員工管理能力。
如定期收集員工對企業管理意見，從中發現高素質管理人才。
（三）行為心理學幫助企業建立有效競爭機制
良好的競爭氛圍能提升企業人力效率，企業可以根據行為心理學理論科學的為員工制定發展目標，在為企業選拔人才時，提供公平、公正、公開的競爭平臺，讓能力優勝的員工能夠得到提升，同時公司要拓寬監督渠道，根據行為心理學“操作性條件”
理論，按照程序規劃公司日常活動，創建平等自由的工作環境。
（四）行為心理學幫助企業建立良好獎懲機制和薪酬機制
在市場經濟中強調“多勞多得”，企業運行過程中應該根據行為心理學的“強化”理念，建立良好的薪酬機制，用階梯制薪酬激發員工工作熱情，在節假日期間，給予員工相應福利，如紅包、假期等。建立健全員工綜合評價表，獎勵員工表現突出的行為，嚴厲打擊對公司產生不良影響行為，提升企業人力效率。
四、結束語
篇10
關鍵詞：心理學；采訪對象；不合作；技巧
前言
隨著現代新聞采訪活動的增多，不同階層、不同身份的人主動或被動的參與到新聞事件的采訪中，而在記者的實際采訪中，采訪對象不合作的情況時常發生，這種情況會極大的打消記者的采訪積極性，記者面對這種情況，要充分應用新聞心理學知識，了解采訪對象的心理變化，尋找采訪對象的正確應對措施，及時調控采訪對象的心理情緒，以便于讓采訪者能夠積極主動的配合采訪，讓記者順利完成采訪任務。
一、采訪對象不合作的類型
面對采訪對象不合作可以分為兩種，一種是記者采訪自身的原因[1]，另一種是采訪者自身的原因[2]，對采訪對象不合作的原因進行分析，判斷采訪者的心理。
1、記者自身原因
新聞采訪中，記者的專業素質參差不齊，部分記者在采訪中，言語無意識中會傷害采訪者的心理，或者是在利益趨勢下，出現主觀引導的傾向，這會導致被采訪者產生排斥的情緒，進而引發不合作的行為。
還有記者在采訪過程中，準備不當或者是采訪內容涉及個人隱私等，采訪對象會出現不合作的情況。如記者在采訪某些專業技術人才時，由于自身的專業素質以及對相關素材的準備較少，采訪中容易出現冷場的情況，采訪對象會產生不受重視的想法，進而出現不合作行為。
記者自身的素質也是影響采訪結果的重要因素。部分記者在采訪中表現出咄咄逼人或者是高高在上的情緒，言語中透露出輕蔑的態度，受采訪者很容易出現反感情緒，進而引發不合作行為。
2、采訪者自身的原因
采訪對象不合作可以分為三種，每一種采訪者的心理活動都會影響到采訪結果。
時間緊迫型。這一類型的采訪者一般都是工作比較繁忙，采訪時間較短，如醫生、護士等，對記者復雜的采訪要求無法滿足，由此出現拒絕或不合作的行為。還有是在受訪對象已經接受采訪時，記者整理的采訪問題較多，不斷延緩采訪時間，這種拖延性的執意采訪會引起采訪對象的反感情緒，進而中斷采訪活動。
心理障礙性[4]。這一類型的采訪對象大多具有一定的心理障礙，對于媒體采訪有著天性的害怕，加害怕曝光、批評等，因此會直接拒絕記者的采訪。還有部分采訪者對于新聞采訪很敏感，不愿意暴露自身的隱私，或者是害怕其他相關者報復等，在這種情況下，大部分使用消極對抗的態度來拒絕采訪。
媒體偏見型。這一類型的采訪者受到不公正報道的影響，或者是受到媒體的不公正對待，對媒體產生偏見，認為媒體就是逐利、不為大眾考慮的群體，M而不接受采訪，不與記者進行合作，對采訪保持警惕、抗拒的情緒。
二、應用心理學研究面對采訪對象不合作的技巧
采訪對象不合作屬消極對抗型，記者在面對這種情況時，要應用心理學知識放松采訪者的警惕，調節采訪對象的心理。首先記者要說明采訪的目的和意圖，其次記者要保持親切的態度，充分挖掘受訪者的內心；最后，記者要進行換位思考，讓采訪對象能夠主動參與采訪活動。
1、提高記者的專業素質
記者在采訪活動中，要全面提高自身的專業素質，做好采訪的準備工作。在實際采訪活動中，記者要提高自身的素質，如要不斷提供自身的臨床發揮能力，如在一些社會大事件的采訪中，由于事件的影響力較大，部分對象不愿意接受采訪，記者要靈活運用不同的采訪手段，盡量減少敏感詞匯，以比較委婉的方式轉變采訪對象的態度；記者還要為采訪做好充分的準備，如了解參訪對象的職業、工作經歷、興趣等，采用不同的方式進行采訪活動，還要選擇好采訪問題，避免采訪過程中出現與實際不相符的情況，以此讓采訪對象感受到重視，積極配合采訪。
2、營造良好的采訪氛圍
記者在采訪活動中，要營造良好的采訪氛圍，包括采訪對象的心理氛圍和采訪環境的氛圍。記者在與采訪對象交流時，采訪對象具有較強的被動性，因此在采訪中，記者要改變采訪的態度，以親切、平易近人的態度來進行采訪，讓采訪對象能夠感受到記者的關切，為采訪對象營造良好的心理氛圍，從而主動接受采訪；另外記者也要為受訪者提供良好的采訪氛圍，如對于不愿意暴露隱私的采訪對象，可以用馬賽克、變音的方式處理采訪內容，也可以為采訪對象提供比較隱秘的場所進行采訪，讓采訪者能夠安心接受采訪。
3、選擇合適的采訪手段
記者要將新聞學知識與心理學知識融合起來，能夠應用心理學知識分析采訪對象的心理狀態的變化，做好采訪準備工作，應用合適的心理學采訪手段及時調整采訪對象的受訪心理。如針對有心理障礙的采訪對象，記者可以運用“強化”的心理手段，通過社會中的一些行為來刺激受訪者，在這一過程中，記者不要使用強迫性的詞語或行為，可以通過轉告真實意圖，降低采訪者的心理警惕，讓采訪對象配合記者采訪；針對時間較少的采訪者，記者可以將一次的采訪內容分為兩次，與采訪對象進行協調，合理安排采訪時間，尊重采訪對象時間的變動，獲得采訪者的青睞，能夠實現成功采訪；針對對媒體有偏見的采訪對象，記者要用真誠的態度來打動采訪對象，一般應用“情緒激勵”的心理暗示方法，以某一個刺激事件來調控采訪對象的心理，進而引發采訪對象的意見，進行采訪[4]。
結語
面對采訪對象不合作的情況，記者要充分應用心理學知識，調整采訪對象的心理，選擇合適的心理學技巧，轉變受訪者的態度，讓采訪對象主動接受采訪。在實際采訪中，記者只有掌握采訪的主動權，才能夠順利完成采訪工作。
參考文獻：
[1]柳娜. 從不合作到合作--采訪對象的心理分析及其控制[J]. 采寫編， 2015（2）：26-27.
[2]王敏. 應用心理學應對采訪對象不合作的技巧[J]. 記者搖籃， 2016（7）：21-22.
