情緒勞動在醫(yī)學(xué)專家信任建構(gòu)中作用

導(dǎo)語：情緒勞動在醫(yī)學(xué)專家信任建構(gòu)中作用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：情緒勞動經(jīng)過建立“擬親屬”社會關(guān)系、情感制度化規(guī)范、形成情感共同體三個環(huán)節(jié)，推動風(fēng)險中專家信任的建構(gòu)。新冠肺炎疫情期間，醫(yī)學(xué)專家在科學(xué)傳播中獲得了符合個人特質(zhì)的情感角色，并與公眾建立“擬親屬”關(guān)系。通過積累情感能量，醫(yī)學(xué)專家占據(jù)互動中的優(yōu)勢地位，并以此擴大信任輻射面，在情感制度化的保障下持續(xù)滿足公眾的情感需求。醫(yī)學(xué)專家與受眾建立起有相同情感目標(biāo)的情感共同體，實現(xiàn)了社會力量的凝聚，提高了集體抵抗風(fēng)險的能力。

關(guān)鍵詞：情緒勞動；專家；信任；新冠肺炎疫情；“擬親屬”關(guān)系；情感共同

體隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，萬物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)逐步滲透進(jìn)生活的方方面面。智能手機的普及使得“人人都有麥克風(fēng)”，對傳統(tǒng)的傳播權(quán)威發(fā)出挑戰(zhàn)，傳播去中心化已是大勢所趨。互聯(lián)網(wǎng)是一個情感先行的傳播場域，符合邏輯的理性敘述在網(wǎng)絡(luò)中不如充滿感情色彩的論述易于傳播。專家學(xué)者具有較高的社會地位，在重大公共事件中，要想快速獲取公眾信任，需重點關(guān)注能否與公眾友好互動、能否滿足公眾的情感需求等問題。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)學(xué)專家是直接與公眾進(jìn)行溝通的群體。在以往的研究中，大量實驗證明了多個影響專家信任的客觀標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)能力、職務(wù)層級、學(xué)術(shù)能力等，強調(diào)公眾付出信任的理性邏輯，但忽略了主觀因素在其中的作用。社會秩序受社會行動影響，而社會情感是社會行動的直接動力。美國心理學(xué)家艾伯特?赫拉伯恩曾提出一個信息交流公式：7%的語言+38%的聲調(diào)和語氣+55%的面部表情=交流效果，其中的非理性因素占比超過80%。專家要想獲得公眾信任，就必須在積極的情感交流中走向臺前。

一、情緒勞動視角的引入

情緒勞動（emotionallabor）一詞由美國學(xué)者霍赫希爾德在1983年提出，指工作者在一定報酬的刺激下，根據(jù)社會規(guī)范，通過調(diào)動、調(diào)配自身的情感正確傳達(dá)所在組織的觀點，或給服務(wù)對象提供所需情感的互動過程。學(xué)者陳玉佩將情緒勞動分為專業(yè)導(dǎo)向型和顧客導(dǎo)向型兩種，前者遵循職業(yè)道德規(guī)范，后者遵循顧客情感需要。為了增加公眾福祉，醫(yī)學(xué)專家作為專業(yè)技術(shù)人員，在職業(yè)道德的驅(qū)使下對公眾進(jìn)行情緒勞動，表現(xiàn)了職業(yè)責(zé)任感和人文關(guān)懷。中國對情緒勞動的研究從21世紀(jì)初開始，近兩年的研究熱度有顯著提升。研究主要集中在兩方面：一是對情緒勞動概念的辨析，情緒勞動由外國學(xué)者提出，其中文含義是該領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)；二是對服務(wù)人員的情緒勞動進(jìn)行分析。不論是理論研究還是個案追蹤，都一次次證明了情感在社會關(guān)系中發(fā)揮著重要作用。但當(dāng)下對于情緒勞動的研究存在幾個問題：1.多集中于對基層服務(wù)業(yè)人員的研究，如月嫂、空姐等，缺少對社會地位較高的服務(wù)人員的研究；2.定義中的“報酬”局限于經(jīng)濟報酬。法國思想大師皮埃爾?布爾迪厄?qū)①Y本分為經(jīng)濟資本、文化資本和社會資本三種。社會合作的本質(zhì)是價值交換，能夠通過交換獲取并提升個人價值的資本都應(yīng)該被看作是報酬的一種。美籍日裔學(xué)者弗朗西斯?福山早就論證了信任是一種社會資本，因此，本文認(rèn)為信任也可以被看作是一種報酬，應(yīng)拓寬概念中對于“報酬”的界限。

二、情緒勞動在專家信任建構(gòu)中的作用路徑

在新冠肺炎疫情中，醫(yī)學(xué)專家首先積極調(diào)配自身情感，從只傳遞科學(xué)信息的普通專家轉(zhuǎn)變?yōu)榕c公眾進(jìn)行情感互動的“擬親屬”角色，提高公眾信任程度；其次，持續(xù)向公眾傳遞該角色應(yīng)有的情感色彩，加強與公眾的互動以提升信任黏度；最后，經(jīng)過情感能量的累積實現(xiàn)自身角色的升華，成為情感共同體的意見領(lǐng)袖，信任作用輻射整個社會場域，提高國人的凝聚力，調(diào)動全社會共同抗擊疫情的決心。

（一）“擬”親屬關(guān)系：情感角色的形成

情感角色指社會對于某些具有特殊身份的人的行為期待。美國學(xué)者塔爾科特?帕森斯將情感角色分為工具性角色和感性角色，前者包括帶有較多情感成分的母親、護(hù)理人員等，后者包括講究理性和邏輯的警察、法官等。但因這一劃分方式著重體現(xiàn)了性別與社會地位對于角色區(qū)分的影響，對概念的詮釋并不十分充分，經(jīng)后人修改，情感角色又被分為規(guī)定性角色和開放性角色，強調(diào)社會期待對個人角色轉(zhuǎn)變的動力。學(xué)者喻國明曾指出，人們在認(rèn)同一種新的邏輯判斷之前會先進(jìn)行情感判斷，即確定我與其的關(guān)系程度后再進(jìn)行正誤判斷。在新冠肺炎疫情中，醫(yī)學(xué)專家通過不斷滿足公眾情感需求，與公眾互動過程中在情緒勞動的作用下，從最初負(fù)責(zé)專業(yè)判斷的規(guī)定性角色向“擬親屬”這一開放性角色轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)深層次的關(guān)系建立，進(jìn)入公眾的核心信任圈，從而提高公眾對其傳播科學(xué)觀點的認(rèn)可程度。

1.滿足公眾情感需求

專家通過語言安撫和行動表率兩個方面進(jìn)行情感傳遞，滿足公眾的情感需求。因風(fēng)險感知不同，公眾更容易對新冠肺炎疫情抱有消極情緒。此時，公眾需要的不僅僅是科學(xué)的防疫措施，還需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，建立風(fēng)險中的安全感。李蘭娟院士與高級專家組成員進(jìn)駐武漢一線病區(qū)，在更新臨床數(shù)據(jù)的同時，還借助語言積極安撫公眾情緒，幫助公眾實現(xiàn)在風(fēng)險環(huán)境下的自洽。在中央廣播電視總臺《晚間新聞》節(jié)目的連線中，李蘭娟院士呼吁公眾不必過分焦慮，要相信國家的醫(yī)療能力：“大家不要怕，即使得了也不可怕，及時到醫(yī)院去，因為我們國家醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展得非常快。”同時，她還強調(diào)了一線工作人員的辛苦，主動引導(dǎo)媒體和公眾進(jìn)行關(guān)注：“我認(rèn)為新聞媒體應(yīng)該報道醫(yī)務(wù)人員非常辛苦，日日夜夜守護(hù)在病人身邊，所以醫(yī)務(wù)人員白衣天使的精神我希望媒體們能更加地關(guān)注。”這番話體現(xiàn)了她對公眾和醫(yī)務(wù)人員的愛護(hù)，展現(xiàn)了一位高齡院士在困境中的擔(dān)當(dāng)和定力，為焦慮的公眾打下了一劑強心針，幫助公眾正視疫情的危急程度。與語言上直接的情感交流相比，從非語言符號中傳遞出的情感往往更加具有說服效果。抵達(dá)武漢后，李蘭娟堅持每天去病區(qū)查房，為研制更有效的防治辦法長期駐扎在臨床一線。此前她就曾對媒體說：“我們雖然都已經(jīng)七八十歲了，但是有責(zé)任和義務(wù)在國家遇到緊急疫情的時候，傾盡力量保證國民健康安全。”中央廣播電視總臺《新聞直播間》以《李蘭娟：忘我工作每天只睡三個小時》為題，講述了她作為傳染病專家身上所具有的責(zé)任感和使命感，塑造榜樣形象，引發(fā)公眾贊揚和敬佩。后來，因長期身穿防護(hù)服、佩戴口罩，李蘭娟的臉上被壓出了清晰的印痕。網(wǎng)友紛紛留言：“什么叫明星？這就叫明星，這叫民族的脊梁！”李蘭娟通過堅持一線工作的行為表率和口罩壓痕所帶來的視覺沖擊，再次展示了一名醫(yī)護(hù)人員保護(hù)病患的決心和高尚的職業(yè)精神，以及風(fēng)險環(huán)境下對公眾的有力保護(hù)，得到了公眾的認(rèn)同。

2.公眾對“擬親屬”關(guān)系的確定

社會學(xué)家費孝通在《鄉(xiāng)土中國》中提出，中國人的信任是以己為圓心，以親疏關(guān)系為半徑，由己及外推出的同心圓。在傳統(tǒng)社會中，親疏關(guān)系即為親緣、血緣、地緣關(guān)系，家庭是人際信任中最核心的部分。互聯(lián)網(wǎng)萬物互聯(lián)的特點已將專家與公眾緊密聯(lián)系在同一個風(fēng)險場域下，實現(xiàn)雙方在場，相當(dāng)于形成了實際生活中人與人面對面溝通的條件。而專家對公眾的情感滿足，則成為公眾選擇與專家建立“擬親屬”關(guān)系的敲門磚。是否實現(xiàn)了關(guān)系的轉(zhuǎn)變，可以從公眾對專家的稱呼中進(jìn)行觀察。日常生活中，我們并不會直呼家庭親屬的姓名，而是使用較為親昵的稱呼，例如“爺爺”“奶奶”“爸爸”“媽媽”等。這些稱呼本身就暗含了“我”與對方親密的人際關(guān)系，對方屬于“我”的“家里人”。從這些稱呼中也能看出“我”與對方的長幼關(guān)系、保護(hù)與被保護(hù)的區(qū)別。面對親近的非家庭成員，公眾會根據(jù)對方的年齡、性別等特點，選取一個合適的家庭成員的稱呼來指代，以此形成“擬親屬”關(guān)系。自李蘭娟臉上的壓痕照片引起熱議后，因其作為一名高齡醫(yī)護(hù)人員，長時間工作在抗疫一線，又充分表達(dá)了對公眾（晚輩）的關(guān)心和安撫，“李奶奶”這個稱呼就逐漸成為比李院士、李醫(yī)生更受公眾歡迎的稱呼。與之類似的還有鐘南山院士、張文宏醫(yī)生，在大量的微博博文和新媒體的報道中，“鐘爺爺”“張爸”成為人們對這兩位同樣奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員的稱呼，表達(dá)了廣大公眾對他們的認(rèn)可，將其拉入自己的核心信任圈，標(biāo)志著“擬親屬”關(guān)系的建立。“擬親屬”關(guān)系不止體現(xiàn)在專家對公眾的保護(hù)上。因為專家與公眾新關(guān)系的建立，被公眾當(dāng)作“家里人”，公眾也會表現(xiàn)出對于“家庭成員”的保護(hù)。疫情期間，諸如“我只相信鐘爺爺?shù)模　薄奥爮埌值模∷f的肯定是對的！”“讓李奶奶多休息休息吧，注意身體！”等聲音經(jīng)常出現(xiàn)在疫情相關(guān)話題博文的評論里，體現(xiàn)了公眾對這些專家的信任和維護(hù)。

（二）規(guī)定與界限：情感制度化的體現(xiàn)

情感制度化是指社會對一定情感角色的規(guī)定和期待，是基于正式的規(guī)定、法條或文化習(xí)俗的互動過程。情感制度化可以幫助公眾對情感角色進(jìn)行區(qū)分，并在一定程度上可以預(yù)見情感角色的行為。這也意味著，當(dāng)個人不能表現(xiàn)出情感角色對應(yīng)的情感時，可能會受到公眾的質(zhì)疑，降低對其的信任程度。專家通過情緒勞動收獲了相應(yīng)的情感角色，提升了公眾信任度，但要想形成持續(xù)穩(wěn)定的情感互動關(guān)系、維持較高的信任水平，就必須在情感制度化的規(guī)范下，持續(xù)向公眾傳遞對應(yīng)的情感。一旦出現(xiàn)越軌傾向，公眾就會將其推出信任核心圈，使得“擬親屬”關(guān)系瓦解。長輩應(yīng)該承擔(dān)維護(hù)“家庭”安全、照顧弱小家庭成員的責(zé)任。“李奶奶”“鐘爺爺”等“擬親屬”關(guān)系代表了作為長輩的專家要對作為晚輩的公眾提供保護(hù)，并且能夠及時安撫其在不確定的風(fēng)險環(huán)境下出現(xiàn)的異常情緒。這就是情感制度對以此為代表的“擬親屬”關(guān)系的規(guī)范。在建立關(guān)系后，專家的行為必須滿足情感制度對于對應(yīng)關(guān)系的合理期待，才能夠鞏固與公眾建立的“擬親屬”關(guān)系。李蘭娟在獲得“李奶奶”這一“擬親屬”稱呼后，也展現(xiàn)出“奶奶”對于晚輩的關(guān)心與愛護(hù)。她會走進(jìn)病房對正在與病魔抗?fàn)幍牟』歼M(jìn)行鼓勵：“你能挺過去的！相信你自己！”面對長時間奮戰(zhàn)在一線、略顯疲憊的同事，她會在其防護(hù)服后寫下“加油”二字鼓舞士氣。在給廣西北海小學(xué)生的回信中，李蘭娟鼓勵小朋友們勇敢追夢，早日成為國家棟梁。在接受采訪時，她坦言，心里最開心的是看到病人康復(fù)出院，也寄語青年人勇攀高峰、造福人類。在情感制度的規(guī)范下，李蘭娟的一言一行在公眾心里塑造了一個勇?lián)厝蔚木裰е蜗螅粩鄰娀皵M親屬”關(guān)系，提升信任水平。情感運用分為私利性傾向和公益性傾向兩種。在疫情中，專家所承載的情感角色是為維護(hù)全社會公眾利益而誕生的，因此，必須遵循情感的公益性傾向，以責(zé)任和義務(wù)為行動依據(jù)。雖然醫(yī)學(xué)專家已經(jīng)獲得了“擬親屬”關(guān)系，具有人際關(guān)系中“私人情感”的信任特征，但并不能以此謀私利。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，專家的責(zé)任感和正義感是使其能夠獲得并維持“擬親屬”關(guān)系的必要條件。因此，堅持以公眾利益為先，才能滿足情感制度規(guī)定，為接下來構(gòu)建情感共同體打下基礎(chǔ)。

（三）相互認(rèn)同：情感共同體的構(gòu)建與信任強化

信任是合作的情感基礎(chǔ)。穩(wěn)定的“擬親屬”關(guān)系是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下親緣關(guān)系的再嵌入。在共同目標(biāo)的引領(lǐng)下，這一關(guān)系可以被擴大為以情感為載體在脫域環(huán)境下公眾與專家相互信任的情感共同體，實現(xiàn)社會力量的凝聚，提高集體抵抗風(fēng)險的能力。德國社會學(xué)家斐迪南?滕尼斯將社區(qū)共同體分為血緣共同體、地緣共同體、精神共同體三個類別。在傳統(tǒng)社會中，人們多以前兩種共同體形態(tài)聚集在一起。現(xiàn)代社會高度分工化和地域區(qū)隔化打破了地緣和親緣兩個共同體得以維系的基礎(chǔ)，人們轉(zhuǎn)向精神共同體的聚集形式。在精神共同體中，成員間的互助程度更高，成員間的情感得到進(jìn)一步的促進(jìn)。專家在被拉進(jìn)公眾的核心信任圈后，可以將維護(hù)社會安定團結(jié)作為目的，呼吁更廣泛的公眾加入，多個核心信任圈的并集組成了一個有著共同奮斗目標(biāo)的情感共同體。在這一共同體中，醫(yī)學(xué)專家的情感角色因不斷滿足公眾情感需要而積累了較多情感能量（emo-tionalenergy），占據(jù)情感共同體中的優(yōu)勢地位，成為該共同體的群體代表和意見領(lǐng)袖。“每個人都是戰(zhàn)士”這句話經(jīng)常出現(xiàn)在專家公開講話或是媒體推文中。專家通過肯定每一個公眾的力量，提升公眾的抗疫信心，將公眾緊緊團結(jié)在一起。公眾也因此對專家更加信任，將其看作是團隊中的“指路人”，積極調(diào)整自身行為配合防疫。此時，公眾對專家的情感又開始出現(xiàn)變化，專家在各自“擬親屬”關(guān)系的基礎(chǔ)上被升華為類似于“偶像”“英雄”的人物。“這才是我們該追的星”“學(xué)生打開手機電筒，秒變接機現(xiàn)場”等話題時常出現(xiàn)在微博熱搜中。各大高校爭相邀請專家給青年學(xué)子寄語和鼓勵，更有公眾將其與演藝圈明星作對比，呼吁社會更多地關(guān)注專家，進(jìn)一步提高專家的權(quán)威性，增強信任程度。專家從“擬親屬”身份轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦泄餐w中的精神旗幟，不斷吸納更多公眾成為情感共同體的一員，從而實現(xiàn)社會力量的凝聚。至此，情緒勞動在專家信任建構(gòu)中的作用路徑已基本清晰。專家在形成相應(yīng)情感角色后，與公眾建立“擬親屬”社會關(guān)系的聯(lián)結(jié)被納入公眾核心信任圈。在情感制度化的保障下，專家不斷與公眾進(jìn)行情感互動，擴大信任輻射范圍，搭建起以情感為載體、相互信任的情感共同體，與更多的公眾建立聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，公眾將具有更多情感能量的醫(yī)學(xué)專家看作是群體的代表，醫(yī)學(xué)專家獲得了更多的信任支持和更大的話語權(quán)，能夠在風(fēng)險場域中提高科學(xué)傳播的效率。

三、結(jié)論

情緒勞動經(jīng)過建立“擬親屬”社會關(guān)系、情感制度化規(guī)范、形成情感共同體三個環(huán)節(jié)推動風(fēng)險中專家信任的建構(gòu)。情緒勞動抓住了中國人際信任的特點，促進(jìn)符合中國本土化要求的專家信任建構(gòu)路徑的形成。中國的信任環(huán)境與西方有很大不同。以差序格局和學(xué)者楊宜音提出的“自己人”概念為例，中國人的信任不僅是從理性角度去判斷一個人是否可信，而且要看與其的關(guān)系程度，關(guān)系越親，信任度就越高。關(guān)系建立的過程其實就是情感和利益交換的過程。以儒家學(xué)說為代表的中國傳統(tǒng)思想強調(diào)了情感在中國社會重要的聯(lián)結(jié)作用，將情感看作是人生命的根本體驗，情感才是人區(qū)別于其他生命存在于世界上的關(guān)鍵。也就是說，在中國的信任環(huán)境中，情感才是人存在的根本方式。通過情緒勞動促進(jìn)專家信任建構(gòu)，把握了情感在中國人際信任中的重要意義，區(qū)別于單純進(jìn)行理性計算的信任建構(gòu)方式，更符合中國本土的專家信任建構(gòu)。值得注意的是，在研究中不應(yīng)將情感與理性看作是對立面，而應(yīng)該考慮二者的交叉關(guān)系，情感的聯(lián)結(jié)是為了讓理性更好地發(fā)揮作用。21世紀(jì)以來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件多次出現(xiàn)，危及人們的生命安全。風(fēng)險溝通將成為未來生活的重要部分。風(fēng)險總是不期而至，如何提高醫(yī)學(xué)專家在風(fēng)險中的地位和公眾信任程度，提高公眾對風(fēng)險解決的配合程度和社會凝聚力，成為我們不得不思考的問題。中國的文化環(huán)境為信任建構(gòu)提供了良好的土壤，我們應(yīng)以信任建構(gòu)本土化為目的，發(fā)現(xiàn)并打造適合中國環(huán)境的信任路徑，為我國應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供更多思路。

作者：文藝晨 陳嵐 單位：廣西大學(xué)新聞與傳播學(xué)院