護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文

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篇1

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿(mǎn)意度反饋問(wèn)題；解決對(duì)策

患者滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 合理設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。作者對(duì)洛陽(yáng)北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問(wèn)題的對(duì)策[1]。

1 資料與方法

①此項(xiàng)目是作者針對(duì)本院開(kāi)展的住院患者護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對(duì)象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計(jì)的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進(jìn)建議等8個(gè)方面的問(wèn)題。③調(diào)查表在患者出院時(shí)發(fā)放， 結(jié)賬時(shí)由患者（或家屬）交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。

2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

① 8個(gè)方面的問(wèn)題均設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)：a很滿(mǎn)意；b較滿(mǎn)意；c滿(mǎn)意；d不滿(mǎn)意；e很不滿(mǎn)意。②問(wèn)卷可以由患者本人填寫(xiě)， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無(wú)效， 每位患者一次住院周期只能填寫(xiě)一份。

3 結(jié)果

① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測(cè)評(píng)結(jié)果：住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度平均為94%。②患者提出的不滿(mǎn)意事項(xiàng)或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對(duì)病房床單的清潔及舒適度不滿(mǎn)意、對(duì)膳食不滿(mǎn)意、對(duì)病房的生活環(huán)境及方便程度不滿(mǎn)意、住院費(fèi)用清單不準(zhǔn)確、病房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。

4 分析

①部分護(hù)理人員沒(méi)有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)， 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作， 對(duì)患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對(duì)護(hù)理要求尤其是對(duì)住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高。而與之相對(duì)應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足， 護(hù)士工作量大， 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響， 一些護(hù)士沒(méi)有向患者提供知情權(quán)的意識(shí)， 對(duì)護(hù)理措施缺乏必要的解釋?zhuān)?導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對(duì)住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護(hù)床等。類(lèi)似要求已成為影響患者滿(mǎn)意度的重要因素。

5 對(duì)策

①樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手， 加強(qiáng)病房環(huán)境建設(shè)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護(hù)理人員之比合理， 為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過(guò)崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實(shí)貫徹到護(hù)理人員的思想意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)中， 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿(mǎn)意度。③切實(shí)加強(qiáng)《護(hù)士條例》的宣傳、貫徹和落實(shí)。《護(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定， 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益、規(guī)范護(hù)理行為、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過(guò)對(duì)《條例》的廣泛宣傳， 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時(shí)， 按照《條例》要求建立、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機(jī)制， 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過(guò)言傳身教， 培養(yǎng)護(hù)理人員獨(dú)立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿(mǎn)意度調(diào)查的作用?；颊邼M(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 能夠反映護(hù)理工作的不足， 管理者針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點(diǎn)及多發(fā)點(diǎn)， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

綜上所述， 通過(guò)對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查、分析， 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對(duì)策， 對(duì)提高護(hù)理工作滿(mǎn)意度至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

篇2

本刊訊（通訊員 黃 琦 李煥洲）“‘書(shū)’寓意著護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和進(jìn)取精神，‘心’寓意著護(hù)理人員要不忘初心，專(zhuān)業(yè)用心，讓病人安心?！?月25日，公安邊防部隊(duì)總醫(yī)院軍人保健科張曉明護(hù)士長(zhǎng)在第二期護(hù)理“品管圈”成果會(huì)上介紹道。軍人保健科、外二科、內(nèi)三科等6個(gè)科室的“品管圈圈長(zhǎng)”分別通過(guò)多媒體形式對(duì)各圈的主題改善活動(dòng)情況進(jìn)行了成果展示和匯報(bào)，總結(jié)分享了活動(dòng)開(kāi)展兩年以來(lái)所取得的成果與經(jīng)驗(yàn)?？傖t(yī)院黨委委員和各科室護(hù)理人員共100余人參加了此次活動(dòng)。

“書(shū)心圈”“守護(hù)圈”“綠洲圈”“朱骨力圈”等6個(gè)“品管圈”都是由科室的54名醫(yī)護(hù)人員參與到科室質(zhì)量管理中，積極探索和創(chuàng)新、集思廣益后確立的圈名、圈徽及圈主題，并從住院患者和部隊(duì)官兵中調(diào)研、征求意見(jiàn)和建議總結(jié)出來(lái)的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理方法。通過(guò)前期的準(zhǔn)備及試運(yùn)行，總醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并積極推動(dòng)了“品管圈”活動(dòng)的順利實(shí)行。今年，總醫(yī)院護(hù)理部將全面繼續(xù)推行護(hù)理“品管圈”活動(dòng)，不斷提高護(hù)理品質(zhì)，深化護(hù)理內(nèi)涵，并注重加強(qiáng)護(hù)士與醫(yī)生及輔助科室的合作，將“品管圈”活動(dòng)提升到新的高度，讓病人受益;將與醫(yī)院機(jī)關(guān)多部門(mén)合作，把“品管圈”活動(dòng)進(jìn)一步完善。 “‘品管圈’不僅是一種管理手段，更是一種文化建設(shè)。護(hù)理‘品管圈’工作能切實(shí)解決臨床一線工作問(wèn)題，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?！崩聿客袅斜魅伪硎?，院領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的關(guān)心支持極大鼓舞了護(hù)理工作者的士氣，此次護(hù)理“品管圈”成果匯報(bào)會(huì)圓滿(mǎn)成功的召開(kāi)，也是對(duì)目前護(hù)理工作的肯定和激勵(lì)。

據(jù)悉，開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)，是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措。通過(guò)組織單位員工參與“品管圈”活動(dòng)，激發(fā)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮每一位成員的聰明才智，從“要我做”變“我要做”，創(chuàng)建愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)工作責(zé)任感，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員積極的工作態(tài)度以及解決問(wèn)題的能力，提高患者滿(mǎn)意度，提高單位的整體管理和服務(wù)水平。從2015年開(kāi)始，護(hù)理部在全院范圍內(nèi)培訓(xùn)“品管圈”（QCC，又稱(chēng)QC小組，一般6人左右，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率）活動(dòng)相關(guān)知識(shí)，使全院醫(yī)護(hù)人員通過(guò)活動(dòng)積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用品管方法，在實(shí)際工作中ふ椅侍?、发现问题、金q鑫侍猓持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理。“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”。標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)流程，全面的質(zhì)量管理，“品管圈”的開(kāi)展使總醫(yī)院各科室護(hù)理單元進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，減少護(hù)理過(guò)程中存在的漏洞，完善護(hù)理容易忽視的細(xì)節(jié)，保障患者安全。

篇3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)： 1672-3783(2008)-4-0007-02

【摘 要】目的 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過(guò)加強(qiáng)基層醫(yī)院的護(hù)理管理，提高了護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的醫(yī)院形象。方法 進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，首先從注重護(hù)士形象、加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控、加強(qiáng)職業(yè)道德的教育等方面入手，從而加強(qiáng)了護(hù)理管理。結(jié)果 通過(guò)逐年的強(qiáng)化管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，病人的滿(mǎn)意度達(dá)98.5%，推動(dòng)了護(hù)理工作向前發(fā)展。結(jié)論 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過(guò)加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理管理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的醫(yī)院形象，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。

【關(guān)詞】質(zhì)量 加強(qiáng) 基層醫(yī)院 護(hù)理管理

醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，也是醫(yī)院管理永恒的主題，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。護(hù)理質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)”中如何提高基層醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，著重從幾方面加強(qiáng)了護(hù)理管理。

1 注重護(hù)士形象管理

1.1 規(guī)范護(hù)士的儀表 醫(yī)院的護(hù)理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進(jìn)醫(yī)院的每一位“顧客”，第一時(shí)間最先接觸的就是護(hù)士，留給“顧客”的印象深，護(hù)士形象好與壞，直接影響醫(yī)院形象，護(hù)士形象就是醫(yī)院形象的縮影。只有注重護(hù)士形象管理，才能更好地樹(shù)立起醫(yī)院形象。而護(hù)士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發(fā)型、舉止等，它是在護(hù)士還沒(méi)有和患者交往時(shí)就給患者和家屬留下的第一印象，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中起著一定的作用，換句話(huà)說(shuō)：“就是患者對(duì)護(hù)士的信任度”。第一印象好，護(hù)患關(guān)系會(huì)很融洽，第一印象差，會(huì)給護(hù)患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問(wèn)題，我們進(jìn)行了護(hù)士形象管理，統(tǒng)一著裝、發(fā)型，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士職業(yè)行為，對(duì)不按規(guī)定要求執(zhí)行的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，規(guī)范了護(hù)士形象，樹(shù)立起了良好的醫(yī)院形象。

1.2 主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通 無(wú)論是門(mén)診或住院部，在接待患者時(shí)必須主動(dòng)、熱情，對(duì)住院患者必須主動(dòng)進(jìn)行自我介紹和主動(dòng)送給患者或者家屬一張聯(lián)系卡，讓患者能及時(shí)知道他的主管醫(yī)生和負(fù)責(zé)護(hù)士，并認(rèn)真做好入院指導(dǎo)，使患者及家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，滿(mǎn)足患者歸屬的需求。在住院期間，根據(jù)病情需要，時(shí)時(shí)作相關(guān)健康指導(dǎo)，對(duì)患者潛在問(wèn)題，通過(guò)溝通，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)得到解決。讓每個(gè)患者經(jīng)過(guò)一次住院對(duì)自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關(guān)的自我保健常識(shí)和調(diào)養(yǎng)的方法。

2 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)的管理

技術(shù)就是質(zhì)量，只有過(guò)硬的技術(shù)，才能保證質(zhì)量。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們把“三基”培訓(xùn)作為護(hù)理管理中一項(xiàng)常抓不懈的工作，并且進(jìn)行分類(lèi)培訓(xùn)管理。

2.1 新進(jìn)入和調(diào)入人員的管理 對(duì)每年新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，由護(hù)理部按計(jì)劃安排科室每月培訓(xùn)項(xiàng)目，由科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后，本人在當(dāng)月底必須到護(hù)理部進(jìn)行過(guò)關(guān)考核。上半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目，下半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目。這樣既提高護(hù)士長(zhǎng)規(guī)范技術(shù)操作水平，又能盡快讓新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作程序和規(guī)范要求有一定的熟悉和掌握。

2.2 在職在崗人員的管理 護(hù)理部按年計(jì)劃都大規(guī)模的組織全院護(hù)理人員進(jìn)行“三基”的強(qiáng)化培訓(xùn)，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業(yè)余時(shí)間進(jìn)行新技術(shù)新項(xiàng)目培訓(xùn)，在嚴(yán)肅的考勤，嚴(yán)格的過(guò)關(guān)考核下，每年的參培率和達(dá)標(biāo)率都達(dá)到100%。通過(guò)周而復(fù)始的訓(xùn)練，護(hù)理人員的整體素質(zhì)和技術(shù)操作水平得到了強(qiáng)化，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高。真正嘗試領(lǐng)悟了“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”的道理。

3 強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理

3.1 完善質(zhì)量監(jiān)控管理體系 成立了護(hù)理質(zhì)控組和各項(xiàng)質(zhì)量小組，質(zhì)控組組長(zhǎng)由總護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，各質(zhì)量小組組長(zhǎng)分別由科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，層層把關(guān)，建立健全了自上而下的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，為強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 建立質(zhì)量考核制度 護(hù)理部執(zhí)行不定期的抽查和每月進(jìn)行全院性質(zhì)量考核一次，并與獎(jiǎng)懲掛勾，每季度組織全院護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全院質(zhì)量大檢查，對(duì)查到的問(wèn)題，進(jìn)行分析和反饋，限科室定期改進(jìn)完善。護(hù)士長(zhǎng)每周對(duì)科室質(zhì)控一次，對(duì)負(fù)責(zé)的質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行不定期的抽查，查到的小問(wèn)題及時(shí)提醒科室，大的問(wèn)題反饋到護(hù)理部，由護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，通過(guò)逐級(jí)把關(guān)，保證護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 定期進(jìn)行病人滿(mǎn)意度的調(diào)查 由護(hù)理部人員抽時(shí)間深入科室病房，向患者和家屬咨詢(xún)和征求意見(jiàn)。各科室負(fù)責(zé)護(hù)士發(fā)給每位出院患者一張滿(mǎn)意度調(diào)查表，患者或者家屬填寫(xiě)后交回科室。這樣既能及時(shí)的掌握每個(gè)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見(jiàn)和建議。為盡量滿(mǎn)足患者的生理和心理需要，根據(jù)患者意見(jiàn)，醫(yī)院也不斷的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和方法，共建了和諧的醫(yī)院環(huán)境。

4 加強(qiáng)了職業(yè)道德的教育

強(qiáng)調(diào)以人為本，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真開(kāi)展整體護(hù)理，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心服務(wù)，用“四輕”服務(wù)好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態(tài)，促進(jìn)病人的早日康復(fù)。

總之，醫(yī)院的護(hù)理工作，通過(guò)逐年的加強(qiáng)管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，經(jīng)滿(mǎn)意度調(diào)查，病人滿(mǎn)意率達(dá)98.5%，推進(jìn)了護(hù)理工作向前發(fā)展。同時(shí)在護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中也體現(xiàn)出了護(hù)士的職業(yè)美、語(yǔ)言行為美、儀表環(huán)境美，更好地發(fā)揮護(hù)士的能動(dòng)作用，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

［1］ 衛(wèi)生部國(guó)家中醫(yī)藥管理局開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的通知.2005.4.8.

［2］ Koujie.醫(yī)院護(hù)理管理年活動(dòng)主題.協(xié)和動(dòng)態(tài)來(lái)源.2005：8.29．

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【關(guān)鍵詞】 急診；外傷患者；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，以健康為中心，在確?；A(chǔ)護(hù)理有效開(kāi)展的同時(shí)，全面系統(tǒng)有效的進(jìn)行護(hù)理責(zé)任制管理，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)的內(nèi)涵，保證護(hù)理服務(wù)安全有序的進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量。“以患者為中心，以健康為中心”是指在思想意識(shí)方面處處為了患者，一切護(hù)理服務(wù)流程都要把患者的切身利益放在最重要的位置，以滿(mǎn)足患者的要求為己任，實(shí)施方便有效的護(hù)理措施，在降低服務(wù)成本的同時(shí)讓患者感受到優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵主要包括：保證患者的身心安全，保持患者救治過(guò)程中軀體的舒適，滿(mǎn)足患者的一切要求，穩(wěn)定患者的情緒，保證患者家庭的積極支持，提升社會(huì)滿(mǎn)意度。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取我院于2011年4月到2013年1月收治的需要在急診室實(shí)施護(hù)理的急診外傷患者60例，將其均分為兩組，觀察組30例實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)照組30例實(shí)施常規(guī)護(hù)理。其中對(duì)照組30例患者中，男21例，女9例，年齡為15-65歲，平均年齡為41.3±3.1歲，病史為2個(gè)月-7年，其中意外骨折為10例，闌尾炎7例，燒傷為5例，腹腔疾病為8例；觀察組30例患者中，男25例，女5例，年齡為16-37歲，平均年齡為42.5±3.5歲，病史為5個(gè)月-8年，其中意外骨折為9例，闌尾炎6例，燒傷為8例，腹腔疾病為7例。實(shí)施護(hù)理之前，患者的性別、年齡、病史、病情等方面均無(wú)明顯差異，對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），兩組資料具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 統(tǒng)一思想 加強(qiáng)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，使全院護(hù)士統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意度，避免醫(yī)療糾紛。

1.2.2 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院的重中之重，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)可以增進(jìn)護(hù)士與患者的交流，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)患者走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，詢(xún)問(wèn)病情，提供相關(guān)建議，輸液時(shí)專(zhuān)心致志，多與患者溝通，穩(wěn)定患者情緒，仔細(xì)了解病史，主動(dòng)帶患者檢查、取藥等，讓患者有賓至如歸的親切感，隨時(shí)隨處給予周到服務(wù)。[2]

1.2.3 加強(qiáng)宣傳 ①在全院范圍內(nèi)進(jìn)行大力宣傳；②在急診科建立公示牌、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范宣傳欄，方便患者及其家屬了解最新的護(hù)理動(dòng)態(tài)。

1.2.4 合理調(diào)配人力 ①引進(jìn)本科學(xué)歷的護(hù)理人員，充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍，積極帶動(dòng)整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)。②實(shí)行早晚班排班制，保證護(hù)理工作高質(zhì)有序的開(kāi)展，一切為了病人。③實(shí)行值班制，保證患者隨叫隨到，增強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.5 簡(jiǎn)化護(hù)理流程 ①搶救前將所需物品準(zhǔn)備齊全，一旦急診開(kāi)始可以立即使用，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。②實(shí)行救護(hù)車(chē)封存制度，防止護(hù)士反復(fù)檢查，增加流程。③配備多功能治療車(chē)，避免護(hù)士頻繁來(lái)回走動(dòng)，增加護(hù)士停留在病房為患者服務(wù)的時(shí)間。[3]

1.2.6 不斷優(yōu)化流程 主要包括接診流程、院前出診流程、搶救流程、入出院流程、輔助檢查流程等，優(yōu)化服務(wù)后，可以有效縮短時(shí)間，提高搶救質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意度。

1.2.7 開(kāi)通綠色通道 綠色通道的建立是搶救急診患者最有效的機(jī)制，確保24小時(shí)開(kāi)通，實(shí)行接診、搶救、住院一條龍服務(wù)，保證患者在第一時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)救治，保證急救工作順利有序的進(jìn)行，從而全面提高服務(wù)水平，響應(yīng)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。[4]

1.2.8 開(kāi)展心理護(hù)理 急診外傷患者往往容易及早激動(dòng)，護(hù)理人員應(yīng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言妥當(dāng)，耐心勸導(dǎo)，及時(shí)疏導(dǎo)患者的不良情緒，消除患者的緊張心理，做好搶救過(guò)程的解釋工作，讓患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，保證搶救工作順利進(jìn)行。[5]

1.2.9 保障設(shè)備完好率 各種儀器設(shè)備的完好無(wú)損是有效救治的關(guān)鍵，應(yīng)安排專(zhuān)人管理，定期進(jìn)行消毒和檢查，建立相應(yīng)的設(shè)備管理檔案，保證各種隨時(shí)都可以用，一旦出現(xiàn)故障立即維修，避免急救過(guò)程中出現(xiàn)意外，影響搶救效果。

1.2.10 實(shí)施獎(jiǎng)懲制度 科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度可以激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極工作，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，保證患者接受優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本次研究所有急診外傷患者的資料均采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用t檢驗(yàn)，組間對(duì)比采用X2檢驗(yàn)，P

2 結(jié) 果

兩組患者實(shí)施治療后，觀察組30例患者中，治愈為25例，治愈率為83.3%，對(duì)照組30例患者匯總，治愈為21例，治愈率為70%，兩組治愈率對(duì)比，觀察組顯著優(yōu)于對(duì)照組，對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討 論

在實(shí)施護(hù)理工作中，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，明確護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理的目標(biāo)[1]。同時(shí)對(duì)病人看病就診流程進(jìn)行優(yōu)化，這在很大程度上便利于急診患者獲得有效治療[2]。同時(shí)，優(yōu)化護(hù)理人員的考核制度，依據(jù)護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)工作中的有效率以及病患的滿(mǎn)意程度，對(duì)護(hù)理人員工作績(jī)效進(jìn)行考核，可在一定程度上提高護(hù)理人員工作的積極性，激發(fā)其工作潛能，提高護(hù)理工作質(zhì)量，有效避免護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。除此之外，可對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行宣傳，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能，提高護(hù)理人員的溝通技巧，營(yíng)造和諧的就診環(huán)境[3]。在護(hù)理工作中，針對(duì)不同患者，實(shí)行不同的護(hù)理措施，可有效提高護(hù)理滿(mǎn)意度。

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理服務(wù)安全進(jìn)行，切實(shí)提高護(hù)理質(zhì)量。尤其是綠色通道的建立，確保了護(hù)理工作有序的開(kāi)展，極大提高了搶救成功率和患者滿(mǎn)意度[4]。護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)使患者徹底擺脫了之前的茫然狀態(tài)，及時(shí)得到有效的搶救，從而建立起和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會(huì)的信任[5]。優(yōu)化護(hù)理流程可以保證護(hù)理工作快速有效的進(jìn)行，為進(jìn)一步救治贏得時(shí)間。“以患者為中心”的人性化服務(wù)提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療護(hù)理，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌[6]。

總之，在處置急診外傷患者救治中，對(duì)其實(shí)施有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，可有效減輕家屬和病人擔(dān)憂(yōu)焦慮，提高護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理滿(mǎn)意度，規(guī)避護(hù)患糾紛出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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高度重視行風(fēng)建設(shè)，是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本保障?！叭靡粷M(mǎn)意”活動(dòng)是全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開(kāi)展的活動(dòng)。“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)必須緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)群眾利益、弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新需求，解決實(shí)際問(wèn)題，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn) “服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。

1 持續(xù)深入開(kāi)展“人性化”服務(wù)，使群眾滿(mǎn)意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，滿(mǎn)足病人的合理需求，體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護(hù)人員家人般的關(guān)愛(ài)。長(zhǎng)期以來(lái)，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評(píng)，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門(mén)診服務(wù)。我院雖然是一所一級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門(mén)診病人逐年增多，醫(yī)院門(mén)診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門(mén)診環(huán)境，提高門(mén)診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間。掛號(hào)收費(fèi)處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費(fèi)窗口，并設(shè)置了自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，分流掛號(hào)病人，縮短了病人掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。

調(diào)整門(mén)診科室布局，裝修出新，把門(mén)診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門(mén)診區(qū)域、外科門(mén)診區(qū)域和婦產(chǎn)科門(mén)診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標(biāo)識(shí)，方便患者就診。

充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)臺(tái)作用。推出多項(xiàng)便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動(dòng)不便且無(wú)家屬陪同的的病人提供輪椅、推車(chē)，幫助其掛號(hào)、就診、取藥等，得到了許多患者的認(rèn)可。

重申“門(mén)診開(kāi)診管理規(guī)定”，保證每天有專(zhuān)家門(mén)診，各門(mén)診科室能做到按時(shí)出診，提高了門(mén)診工作效率，滿(mǎn)足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展微笑服務(wù)，對(duì)每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實(shí)患者知情權(quán)?！坝H切、關(guān)懷、耐心、主動(dòng)、周到”是醫(yī)院護(hù)理組的服務(wù)理念。護(hù)理部在有條件的病區(qū)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護(hù)理人員，更新設(shè)備，落實(shí)床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，更新陳舊床墊、棉被；加強(qiáng)生活護(hù)理，為病人洗頭、剪指甲；加強(qiáng)與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護(hù)工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門(mén)診和病區(qū)公布投訴電話(huà)，在門(mén)診設(shè)意見(jiàn)箱，各病區(qū)設(shè)意見(jiàn)簿，專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日開(kāi)箱收集病人意見(jiàn)，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門(mén)和科室，及時(shí)采取整改措施，對(duì)有聯(lián)系方式的病人及時(shí)聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實(shí)出院病人回訪制度。各病區(qū)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，堅(jiān)持每周回訪，及時(shí)了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)。如有病人提出意見(jiàn)和建議，在了解情況后，落實(shí)整改措施，及時(shí)把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實(shí)。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿(mǎn)意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。我院以創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院為契機(jī)，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實(shí)醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開(kāi)展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級(jí)各質(zhì)控小組定期開(kāi)展質(zhì)量考核，并及時(shí)召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)析會(huì)議，考核結(jié)果以書(shū)面形式向各科室反饋，落實(shí)整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進(jìn)，并加大了考核、獎(jiǎng)懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對(duì)全院住院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范和質(zhì)量的培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)；加強(qiáng)了住院病歷專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)控，每季度召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，針對(duì)缺陷情況進(jìn)行剖析，并及時(shí)反饋至各科室；加大了對(duì)病歷質(zhì)量的獎(jiǎng)懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過(guò)全員培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時(shí)、高效、公開(kāi)、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對(duì)待投訴人，加強(qiáng)與臨床科室的溝通與合作，爭(zhēng)取與政府有關(guān)部門(mén)的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護(hù)理管理者的管理理念，定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，分析存在問(wèn)題，交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進(jìn)行考核，同時(shí)安排護(hù)士長(zhǎng)夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)存在問(wèn)題、整改情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯(cuò)事故隱患。細(xì)化崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)。強(qiáng)化護(hù)理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開(kāi)展“三基”護(hù)理知識(shí)及專(zhuān)科技能培訓(xùn)、考核，考核成績(jī)作為年終評(píng)聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊(duì)伍，進(jìn)行技能操作強(qiáng)化培訓(xùn)，在護(hù)理隊(duì)伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色專(zhuān)科，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特色專(zhuān)科的優(yōu)勢(shì)，不斷汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國(guó)內(nèi)一流水平；普外科進(jìn)一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開(kāi)展了腔鏡下白線疝修補(bǔ)術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專(zhuān)家指導(dǎo)下開(kāi)展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無(wú)張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購(gòu)置的超高清胃腸機(jī)功能多的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開(kāi)設(shè)了糖尿病俱樂(lè)部，面對(duì)面教授糖尿病控制和預(yù)防知識(shí)，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗(yàn)科新開(kāi)展梅毒酶法的檢測(cè)，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強(qiáng)藥事管理，促進(jìn)合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會(huì)的作用，定期召開(kāi)藥事會(huì)，評(píng)析臨床用藥情況，了解各科需求，及時(shí)解決存在問(wèn)題。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策，增加藥品價(jià)格透明度，規(guī)范購(gòu)銷(xiāo)行為。加強(qiáng)藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強(qiáng)合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級(jí)管理目錄》對(duì)抗菌藥物的分級(jí)管理實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)不合格處方進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)對(duì)特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴(yán)格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)上報(bào)的新的要求，組織學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)及報(bào)告工作。

3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)良好醫(yī)德，使群眾滿(mǎn)意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，每年按照年初的計(jì)劃開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，取得了實(shí)效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院將黨風(fēng)廉政和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入常規(guī)學(xué)習(xí)中，要求各部門(mén)、科室每月利用全科會(huì)議組織學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，大力倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開(kāi)拓進(jìn)取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請(qǐng)多位專(zhuān)家來(lái)院對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行 “加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓(xùn)。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國(guó)大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價(jià)值觀和人生觀。通過(guò)評(píng)先選優(yōu)等活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型。堅(jiān)持廉政談話(huà)制度，對(duì)新上任的中層干部及時(shí)進(jìn)行任職前談話(huà)。對(duì)有違紀(jì)苗頭、違規(guī)行為的干部及時(shí)進(jìn)行誡勉談話(huà)。

3.2 完善各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)小組，每年對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與個(gè)人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱(chēng)晉升、評(píng)先、評(píng)優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行一票否決制。同時(shí)，完善各項(xiàng)制度，進(jìn)一步細(xì)化和明確了對(duì)收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議和工休座談會(huì)，虛心聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，及時(shí)整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開(kāi)展門(mén)診病人、出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)匯總滿(mǎn)意率，滿(mǎn)意度均達(dá)到95%以上。對(duì)病人在調(diào)查過(guò)程中提出來(lái)的意見(jiàn)能聽(tīng)真對(duì)待，及時(shí)落實(shí)整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時(shí)收集意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題追查責(zé)任、限期整改。全院醫(yī)護(hù)人員都自覺(jué)踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶(hù)。廣大患者對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德給予高度評(píng)價(jià)，2011年收到錦旗和表?yè)P(yáng)信60多件。

要實(shí)現(xiàn)群眾滿(mǎn)意的目標(biāo)，在活動(dòng)過(guò)程中就必須不斷總結(jié)，找問(wèn)題、查不足，從源頭上改進(jìn)工作，服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)才能不斷得升，才能維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。我院正是在實(shí)踐中不斷探索，“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)才取得了實(shí)效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評(píng)為“三好一滿(mǎn)意”病區(qū)。

篇6

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)模式；護(hù)理服務(wù)模式；滿(mǎn)意度

隨著社會(huì)和醫(yī)療服務(wù)的不斷發(fā)展，患者對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護(hù)理工作的要求也在不斷的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理模式在與患者在醫(yī)院治療過(guò)程中的滿(mǎn)意度有著密切關(guān)系的同時(shí)，其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善也有著非常重要的作用。另一方面，來(lái)自患者的護(hù)理滿(mǎn)意度信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1資料與方法

1.1一般資料我科是醫(yī)院?jiǎn)?dòng)的第三批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”之一，通過(guò)對(duì)啟動(dòng)前后三個(gè)月300份病人問(wèn)卷的隨機(jī)調(diào)查，結(jié)果顯示病人對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿(mǎn)意度由原來(lái)的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門(mén)所推薦的實(shí)施原則和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行。

1.2.1完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的崗位職責(zé)和工作制度，在排班模式上進(jìn)行改變。我科實(shí)行分組包干制，分成兩個(gè)組，各有一名組長(zhǎng)。每組護(hù)士負(fù)責(zé)4-6個(gè)病人的治療、護(hù)理以及健康宣教。為護(hù)士制定新的分層管理制度，可采用護(hù)士長(zhǎng)-組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士的模式對(duì)分層管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。組長(zhǎng)應(yīng)選擇具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)以及較強(qiáng)責(zé)任感的護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任，并對(duì)低年資護(hù)士的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。根據(jù)病人的病情、護(hù)理級(jí)別、自理能力，每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實(shí)滿(mǎn)足病人要求；針對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、各項(xiàng)治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療按時(shí)按量完成的基礎(chǔ)上，以專(zhuān)業(yè)能力、專(zhuān)科知識(shí)支撐基礎(chǔ)護(hù)理，廣泛滲透到護(hù)理工作和康復(fù)指導(dǎo)中。為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2完善優(yōu)質(zhì)護(hù)士責(zé)任制，定期組織本科室護(hù)士參加院內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)科帶頭人組織護(hù)士針對(duì)病人的不同感受發(fā)表言論，集思廣益，加大強(qiáng)度做好三大宣教，即入院宣教、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo)。同時(shí)指導(dǎo)家屬積極配合各項(xiàng)護(hù)理工作，使之發(fā)揮較好的輔助作用。專(zhuān)科護(hù)士還為患者講解出院后飲食用藥及預(yù)防保健的相關(guān)知識(shí)，并留下科室相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通知復(fù)診時(shí)間和電話(huà)隨訪。

1.2.3改善病房工作以及運(yùn)行機(jī)制。首先，設(shè)立專(zhuān)人對(duì)病房管道進(jìn)行維護(hù)，對(duì)醫(yī)囑做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，定時(shí)核查。對(duì)于有特殊用藥，如鎮(zhèn)痛泵的使用者，需要定時(shí)監(jiān)測(cè)血壓，預(yù)防性低血壓的發(fā)生；對(duì)于輸入血制品的患者，途中需要增加巡視力度；對(duì)于需要定時(shí)監(jiān)測(cè)血糖血壓的老年病人，可增開(kāi)綠色通道，護(hù)理人員參與并陪同檢查，使病人得的到更多關(guān)懷和照顧。其次，增加輸液人員，增添兩頭班次，保證病人的治療和生活護(hù)理能夠按時(shí)按量的完成。

1.2.4采取優(yōu)質(zhì)的便民措施，處處落實(shí)人文關(guān)懷。開(kāi)放微波爐熱飯菜湯，提供指甲刀、剃須刀、針線包等生活基本用品。對(duì)于老年人集中的病房增加巡視，陪同其入廁，盡量避免意外發(fā)生。加強(qiáng)宣教力度，做到每位患者都認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生，不斷培養(yǎng)護(hù)士博愛(ài)的胸懷，優(yōu)雅的儀表，謙遜的態(tài)度和良好的溝通技巧，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。護(hù)理的重心由工作轉(zhuǎn)入病房，做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋求解決問(wèn)題的途徑，積極滿(mǎn)足病人的需要。落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，除了基本的晨間護(hù)理，晚間護(hù)理，口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理等，對(duì)自理能力欠佳的患者，實(shí)施面部清潔，足部護(hù)理，更衣，排泄護(hù)理，洗頭梳頭，喂飯等，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。并通過(guò)翻身拍背，康復(fù)訓(xùn)練等，幫助病人盡快恢復(fù)健康，充分體現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的人文照顧。對(duì)于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)與管床醫(yī)生溝通，共同制定解決方案。不斷強(qiáng)化患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的正確掌握。同時(shí)，我們?cè)黾恿私】敌麄髯赃x臺(tái)，用于展示專(zhuān)科小常識(shí)和術(shù)后護(hù)理知識(shí)，便于病人及其家屬閱讀。

1.2.5加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，并按照市衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理示范病房”工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，做到工作周有重點(diǎn)，月有計(jì)劃，季有安排，努力實(shí)現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析原因，采取有效地防范措施。建立護(hù)理不良事件上報(bào)制度，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入一個(gè)討論、決策、落實(shí)、監(jiān)察、反饋、改進(jìn)、再落實(shí)的良性循環(huán)狀態(tài)，為全體護(hù)士共同營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提升。同時(shí)，增設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)反饋簿，主動(dòng)與病人交流，了解每位出院病人在其住院期間的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的評(píng)價(jià)作為護(hù)理工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)聽(tīng)取病人的意見(jiàn)和建議。

篇7

關(guān)鍵詞：電話(huà)回訪； 外科； 出院患者； 健康教育； 人文關(guān)懷

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0400-01

健康教育是一門(mén)研究傳播保健知識(shí)和技術(shù)影響個(gè)體和群體行為、消除危險(xiǎn)因素、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康的科學(xué)[1]。為了滿(mǎn)足患者出院后的健康教育需求，增加患者的自我保健意識(shí)，促進(jìn)患者康復(fù)，了解患者對(duì)住院期間存在的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，我科組織專(zhuān)人從2009年開(kāi)始對(duì)840名出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪，促進(jìn)了患者的康復(fù)，取得了良好的社會(huì)效果?，F(xiàn)匯報(bào)如下：

1臨床資料

我科從2009年開(kāi)始對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪，共選取出院患者840例，其中腰椎間盤(pán)突出156例，脊柱骨折148例，四肢骨折297例，骨盆骨折113例，手外傷126例。男548例，女292例。年齡1.5歲-82歲，平均年齡38.7歲。

2方法

2.1科室建立回訪登記本：內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、診斷、住院號(hào)、聯(lián)系方式、出院時(shí)間、簡(jiǎn)要住院經(jīng)歷、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容以及健康教育指導(dǎo)。

2.2回訪過(guò)程：在患者出院當(dāng)天，由科室專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)電話(huà)回訪的護(hù)士與患者溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，對(duì)病人及家屬進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，包括疾病的護(hù)理要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、預(yù)防保健、復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)及科室聯(lián)系電話(huà)。并詢(xún)問(wèn)患者是否愿意接受我們的電話(huà)回訪，愿意者請(qǐng)患者留下聯(lián)系方式，登記在回訪登記本上。有調(diào)查顯示[2]：手術(shù)病人出院后存在不同程度的健康問(wèn)題，近期多于遠(yuǎn)期。所以一般病人都是在10天之內(nèi)進(jìn)行回訪，特殊病員在三天之內(nèi)進(jìn)行回訪并登記，回訪內(nèi)容首先詢(xún)問(wèn)患者的恢復(fù)情況包括傷口愈合情況、功能恢復(fù)情況、飲食，根據(jù)疾病的種類(lèi)針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)患者提出咨詢(xún)的問(wèn)題給予詳細(xì)的答復(fù)，如患者提出醫(yī)療方面護(hù)士不能解答的問(wèn)題叫主管醫(yī)生給予詳細(xì)解答，對(duì)于電話(huà)不能解決的問(wèn)題預(yù)約門(mén)診復(fù)查。并了解患者對(duì)此次住院有無(wú)意見(jiàn)或建議，將以上內(nèi)容詳細(xì)登記在回訪登記本上。根據(jù)病情需要，進(jìn)行第二次、第三次回訪。

2.3回訪的注意事項(xiàng)

2.3.1語(yǔ)言技巧：古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也一樣，護(hù)理工作的對(duì)象也是有思想，有情感的人[3]。所以電話(huà)回訪應(yīng)特別注意語(yǔ)言技巧，首先要有禮貌地稱(chēng)呼病人，一聲親切的問(wèn)候，能帶給病人無(wú)限的溫暖。俗語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖。說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)言要親切，語(yǔ)氣要柔和，語(yǔ)速要適中，這樣不但能進(jìn)行有效的信息交流，也能促進(jìn)情感的交流。其次，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確合理，同時(shí)注意語(yǔ)言的通俗性，遇到不能解決的問(wèn)題要請(qǐng)教醫(yī)生，一定不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話(huà)。將法律意識(shí)貫穿于談話(huà)的始終，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。最后，在結(jié)束談話(huà)時(shí)要注意禮節(jié)，對(duì)接受回訪的病人表示感謝，體現(xiàn)護(hù)士良好的素質(zhì)與修養(yǎng)。

2.3.2回訪前了解回訪對(duì)象的相關(guān)資料，避免張冠李戴。

2.3.3對(duì)護(hù)士的要求：護(hù)士必須具有很扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉所回訪病人的情況，能對(duì)病人出院后的健康需求起到切實(shí)的幫助與指導(dǎo)作用。平時(shí)注意提高提高自己的綜合素養(yǎng)，了解綜合醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多方面知識(shí)，了解不同層次、不同文化背景患者及家屬心理狀態(tài)、生活習(xí)慣及地方方言，采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言讓患者能聽(tīng)得懂。并要增強(qiáng)健康教育觀念， 合并運(yùn)用溝通技巧，以提高健康教育的效果。[4]

3結(jié)果

840例病例中有682例出院后存在各種不同的健康問(wèn)題，需要得到醫(yī)護(hù)人員正確的咨詢(xún)和指導(dǎo)。其中存在的健康問(wèn)題包括：切口不適、功能鍛煉知識(shí)缺乏、腫痛、便秘、疤痕增生、服藥、心理障礙。

4體會(huì)

4.1電話(huà)回訪滿(mǎn)足了患者出院后的健康需求。由于患者出院后脫離了特定的醫(yī)療環(huán)境，缺少必要的、連貫的治療康復(fù)措施以及健康知識(shí)，通過(guò)電話(huà)回訪，針對(duì)患者的具體情況做好飲食、休息、康復(fù)功能鍛練等方面的指導(dǎo)，同時(shí)在回訪的過(guò)程中提醒患者按時(shí)服藥、定時(shí)復(fù)診，患者能較好地遵從，從而促進(jìn)了疾病的康復(fù)。

4.2體現(xiàn)了人文關(guān)懷。隨著護(hù)理模式的不斷轉(zhuǎn)變，新的護(hù)理理念越來(lái)越體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，開(kāi)展電話(huà)回訪，將健康教育和人文關(guān)懷由院內(nèi)延伸到院外，滿(mǎn)足了出院患者的健康需求，減輕了心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少了疾病復(fù)發(fā)，提高了生活質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)電話(huà)回訪也更加密切了護(hù)患關(guān)系。

4.3提高了護(hù)士的專(zhuān)業(yè)理論水平和責(zé)任心?；卦L過(guò)程中不但需要護(hù)士有良好的溝通能力，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要有很強(qiáng)的責(zé)任心，需要護(hù)士不斷豐富自己各方面的知識(shí)，提高素質(zhì)。

4.4提升了醫(yī)院形象，拓寬了服務(wù)范圍。通過(guò)電話(huà)回訪護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，工作由被動(dòng)變主動(dòng)，能主動(dòng)關(guān)心詢(xún)問(wèn)患者，發(fā)現(xiàn)患者的健康問(wèn)題，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系，穩(wěn)固了病員的來(lái)源渠道，并且由于滿(mǎn)意率的上升， 經(jīng)過(guò)出院患者的主動(dòng)宣傳將會(huì)帶來(lái)更多的患者來(lái)院就醫(yī)，從而不斷拓展醫(yī)療市場(chǎng)。

總之，電話(huà)回訪很有必要，患者及家屬對(duì)此非常需要。它使出院患者隨時(shí)都能得到醫(yī)生護(hù)士的關(guān)心，對(duì)出院患者及家屬進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，向他們宣講健康保健知識(shí)，解決了他們所面臨的困難和問(wèn)題。它一方面使患者從中得到了實(shí)惠，另一方面在醫(yī)院與患者之間架起了橋梁，拉近了醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)電話(huà)回訪與患者及家屬交流，傾聽(tīng)他們的反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及管理水平，為領(lǐng)導(dǎo)制定決策可提供有益的幫助。電話(huà)回訪能有效滿(mǎn)足患者出院后的健康需求，減輕患者的心理及生理負(fù)擔(dān)，促進(jìn)患者的康復(fù)，同時(shí)也為護(hù)理工作提供了反饋，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

[1]呂姿之.健康教育與健康促進(jìn)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998：2

[2]王煥珍，宋詳英.骨科手術(shù)病人出院后隨訪與健康教育.當(dāng)代護(hù)士，2006，1：91-92

篇8

中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院院長(zhǎng)、黨總支書(shū)記張弢經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)就是：“作為公立醫(yī)院，我們要始終堅(jiān)持服務(wù)大眾的公益性質(zhì)，以病人為中心、以醫(yī)護(hù)人員為主體、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為群眾的健康負(fù)責(zé)，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。”矗立在珠江口西岸的廣東省中山市火炬開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院經(jīng)過(guò)60年的洗禮，以其專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擦亮“仁愛(ài)厚德、博學(xué)精誠(chéng)”這塊招牌，打造了中山醫(yī)學(xué)界的一張?zhí)厥獾拿?/p>

過(guò)去5年，中山市火炬開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院全體員工砥礪奮進(jìn)為人民、與時(shí)俱進(jìn)促發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)了輝煌新局面。醫(yī)院先后被評(píng)為廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)醫(yī)院、二級(jí)甲等醫(yī)院；中醫(yī)康復(fù)科被國(guó)家中醫(yī)藥管理局授予“基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)特色專(zhuān)科”，頸肩腰腿痛專(zhuān)科被授予“中山市十二五特色專(zhuān)科”，眼科、骨科、婦產(chǎn)科被評(píng)為重點(diǎn)專(zhuān)科；醫(yī)院高學(xué)歷、高職稱(chēng)的人才隊(duì)伍不斷壯大；醫(yī)院先后新添了GE128層螺旋CT、DR系統(tǒng)、鈥激光治療儀、全自動(dòng)生化分析儀等一批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，極大地促進(jìn)了專(zhuān)科新技術(shù)項(xiàng)目的開(kāi)展和醫(yī)療質(zhì)量的提高。中山市火炬開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委、管委會(huì)已選址186畝，遷建中山市火炬開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院，建設(shè)高水平的區(qū)域性、現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，床位800張，總建筑面積11.7萬(wàn)平方米。

再過(guò)一個(gè)5年，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)人才及綜合實(shí)力將進(jìn)一步增強(qiáng)。全院干部職工正牢牢抓住作為全省公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的黃金機(jī)遇，著力實(shí)施科學(xué)管理、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平，積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革和現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程，為促進(jìn)全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、創(chuàng)建中山東部區(qū)域性醫(yī)療服務(wù)中心而努力奮斗！

明理修身，

常抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)廉政建設(shè)

為響應(yīng)中山市委市政府深入開(kāi)展全民修身行動(dòng)的號(hào)召，樹(shù)立白衣天使“大醫(yī)精誠(chéng)”的行業(yè)形象，積極踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)要求，醫(yī)院制定了《開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院全民修身行動(dòng)實(shí)施方案》，已連續(xù)開(kāi)展7期修身學(xué)堂，共培訓(xùn)全院職工1400多人次；組織觀看紀(jì)律教育專(zhuān)題片和糾風(fēng)工作專(zhuān)題暗訪片，邀請(qǐng)市檢察院的領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)院職工作預(yù)防職務(wù)犯罪講座，全面提高醫(yī)務(wù)人員思想道德、民主法制、公共文明、身心健康等方面的素質(zhì)，增強(qiáng)干部職工遵紀(jì)守法、廉潔自律意識(shí)和拒腐防變的能力，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院廉政文化建設(shè)，營(yíng)造廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的良好氛圍。

科技防控，加強(qiáng)抗菌藥物使用的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，提倡合理用藥。醫(yī)院信息系統(tǒng)安裝防控統(tǒng)方軟件；在電腦工作站設(shè)置了醫(yī)生抗菌藥物處方權(quán)限，更有效的落實(shí)了抗菌藥物分級(jí)管理制度。每季度對(duì)全院醫(yī)生的處方和醫(yī)囑進(jìn)行了全面的點(diǎn)評(píng)，對(duì)問(wèn)題突出的科室和個(gè)人進(jìn)行誡勉談話(huà)。堅(jiān)決糾正損害群眾利益的行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)，杜絕收受紅包、回扣、濫檢查、亂收費(fèi)等損害群眾利益的行為，通過(guò)一系列整治工作，讓群眾看病更放心。

塑造品牌，

加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高規(guī)范化管理

醫(yī)院按照“院有優(yōu)勢(shì)，科有特色，人有專(zhuān)長(zhǎng)”的原則來(lái)發(fā)展專(zhuān)科建設(shè)，形成自己的優(yōu)勢(shì)學(xué)科群。不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，將先進(jìn)的診療技術(shù)運(yùn)用于臨床，引進(jìn)一批科技含量高、適用性強(qiáng)的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新成果，增強(qiáng)了醫(yī)院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，推動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的創(chuàng)新活動(dòng)，求得患者認(rèn)知，使患者形成一定的忠誠(chéng)度、信任度和追隨度。近年來(lái)，全院應(yīng)參加繼續(xù)教育人員100%達(dá)到廣東省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分要求，去年，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員共在國(guó)家級(jí)和省級(jí)期刊雜志47篇，申報(bào)省級(jí)科研項(xiàng)目1項(xiàng)，申報(bào)市級(jí)科研立項(xiàng)9項(xiàng)，獲得市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)。成功開(kāi)展三維彩色超聲多普勒超聲診斷對(duì)胎兒畸形篩查、128層螺旋CT冠狀動(dòng)脈成像對(duì)冠心病篩查、抗菌微喬八針八線在骨科手術(shù)中的使用等9項(xiàng)新技術(shù)新項(xiàng)目。

貫徹落實(shí)院長(zhǎng)行政查房、業(yè)務(wù)查房、總值班制度，每天由職能科室主任巡查臨床科室、窗口部門(mén)服務(wù)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決各部門(mén)存在的問(wèn)題和隱患，確保了醫(yī)院的安全、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。每周召開(kāi)工作報(bào)告會(huì)，保障各項(xiàng)工作任務(wù)保質(zhì)保量按時(shí)完成。為提高中層干部的管理水平，每年組織安排醫(yī)院中高層管理干部進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)展拓展訓(xùn)練，提升中層干部領(lǐng)導(dǎo)理論、統(tǒng)籌謀劃、溝通應(yīng)變、處理危機(jī)的能力，使他們?cè)鰪?qiáng)全局觀念、服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院管理效率。

領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常專(zhuān)題研究醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作，健全管理體系和質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行院科二級(jí)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化職能科室及質(zhì)量監(jiān)管部負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，獨(dú)立設(shè)置質(zhì)控科，加大質(zhì)量控制監(jiān)管力度，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全規(guī)章制度的落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)，制定并實(shí)施內(nèi)科、外科、骨科等科室的15個(gè)常見(jiàn)病臨床路徑，針對(duì)性地修訂、完善制定《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案》，將因病施治、合理檢查、合理用藥的思想貫穿患者診療的全過(guò)程。制作、出版《質(zhì)量月報(bào)》，全面、科學(xué)地監(jiān)控醫(yī)院質(zhì)量，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供一手的數(shù)據(jù)和科學(xué)的分析。建立健全醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范、控制及追溯機(jī)制；完善重大醫(yī)療安全事件、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序；依法加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)和人員資質(zhì)準(zhǔn)入、分級(jí)管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)管理。對(duì)新開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行安全、質(zhì)量、療效等全程追蹤管理與評(píng)價(jià)。各質(zhì)量安全執(zhí)行及監(jiān)管部門(mén)高度重視醫(yī)院重點(diǎn)部門(mén)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，重點(diǎn)查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，營(yíng)造質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高全員質(zhì)量安全參與能力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

促進(jìn)醫(yī)患和諧溝通

積極開(kāi)展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”， 合理配置護(hù)理人員，并分層級(jí)進(jìn)行管理和培訓(xùn)。落實(shí)責(zé)任制、分級(jí)護(hù)理，實(shí)行責(zé)任包干制，增加午間、晨晚間護(hù)理人力配置，保證護(hù)理工作連貫性；減少交接班次數(shù)利于患者休息。全院范圍內(nèi)推廣床邊工作及床邊記錄的工作模式，減少護(hù)士往返護(hù)士站及病房的時(shí)間，便于護(hù)士觀察患者病情，及時(shí)記錄病情變化，減少紅燈次數(shù)，滿(mǎn)足患者需要。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，確保每位患者都有一名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)入院到出院的護(hù)理工作，推行規(guī)范用語(yǔ)，為病人提供各種生活上的便利。完善醫(yī)患溝通制度，設(shè)計(jì)使用入院醫(yī)患談話(huà)表，使患者詳細(xì)了解病情、診斷、用藥檢查情況以及下一步的處理措施，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

多渠道收集群眾信息，及時(shí)查找醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的問(wèn)題，從病人最不滿(mǎn)意的地方改起，從病人最希望的事辦起，并以此為突破口，查找醫(yī)療服務(wù)、后勤保障、醫(yī)院管理等方面存在的問(wèn)題和缺陷，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，建立監(jiān)控體系、健全反饋體系，以患者的滿(mǎn)意度作為護(hù)理服務(wù)和護(hù)士的考核標(biāo)準(zhǔn)。每年組織召開(kāi)兩次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，收集全區(qū)群眾對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，在現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)，并對(duì)存在的不足，制定整改方案，落實(shí)整改工作；在門(mén)診大廳設(shè)置廉政糾風(fēng)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本和投訴電話(huà)，收集患者意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)給予反饋；醫(yī)院骨科、眼科、兒科和婦幼保健科定期舉辦健康教育講座和醫(yī)患溝通座談會(huì)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；醫(yī)院于2010年開(kāi)始設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)病人滿(mǎn)意度調(diào)查、出院病人電話(huà)回訪工作，收集患者意見(jiàn)建議以供改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者健康知識(shí)水平和康復(fù)措施的知曉度。目前醫(yī)院的滿(mǎn)意度調(diào)查和電話(huà)回訪量均達(dá)到同期出院病人數(shù)的40%。在滿(mǎn)意度調(diào)查和電話(huà)回訪中收集到患者真實(shí)的意見(jiàn)和積極的建議，促進(jìn)了醫(yī)院多個(gè)部門(mén)工作的改進(jìn)。為患者提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，如：建立溫馨留言簿、愛(ài)心聯(lián)系卡、張貼出院手續(xù)流程圖、發(fā)放健康指導(dǎo)資料、落實(shí)床邊工作制，真正做到讓醫(yī)療服務(wù)使患者滿(mǎn)意。全院病區(qū)平均滿(mǎn)意度為95%。獲得“中山市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”稱(chēng)號(hào)，內(nèi)科、ICU獲得“中山市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”稱(chēng)號(hào)。

以人為本，

構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到，隨著現(xiàn)化醫(yī)院科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)由單純的技術(shù)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的文化的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)有力的醫(yī)院文化是醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的深層動(dòng)力，是全體醫(yī)務(wù)人員的精神支柱。因此，醫(yī)院文化的構(gòu)建和創(chuàng)新對(duì)于醫(yī)院的全面發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，沒(méi)有先進(jìn)的醫(yī)院文化，就談不上醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來(lái)，醫(yī)院著力引導(dǎo)職工把個(gè)人的奮斗目標(biāo)和利益追求統(tǒng)一到醫(yī)院整體的共同目標(biāo)、共同價(jià)值和共同利益上來(lái)，真正確立“病人的滿(mǎn)意就是我們的追求”的服務(wù)意識(shí)。去年，圍繞醫(yī)院建院60周年這一主題，全體員工重溫醫(yī)院發(fā)展歷史，激發(fā)他們對(duì)醫(yī)院的熱愛(ài)；舉辦院徽、院訓(xùn)、院歌的征集活動(dòng)；院訓(xùn)“仁愛(ài)、厚德、博學(xué)、精誠(chéng)”充分體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)救死扶傷的道德情懷，全心全意為人民服務(wù)的時(shí)代要求，精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作作風(fēng)，融合了科學(xué)精神和人文精神，富有時(shí)代感、創(chuàng)新精神和激勵(lì)作用；組織開(kāi)展了系列活動(dòng)：慶祝建院60周年演講比賽，組織全院文藝骨干編排建院60周年文藝晚會(huì)，推出精品節(jié)目，充分展示醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)采；還成立了醫(yī)院攝影協(xié)會(huì)，舉辦攝影講座，培養(yǎng)攝影隊(duì)伍，全方面的記錄醫(yī)療行業(yè)的精神風(fēng)貌。

醫(yī)院還定期舉辦醫(yī)院健身運(yùn)動(dòng)會(huì)、5.12文藝晚會(huì)、新員工迎中秋慶國(guó)慶才藝表演等娛樂(lè)性、參與性強(qiáng)的文體活動(dòng)，豐富了職工的業(yè)余文化生活。醫(yī)院文化就像粘合劑，把全體職工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，凝聚到醫(yī)院發(fā)展的整體目標(biāo)上來(lái)；醫(yī)院文化喚起了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，激起全體職工自覺(jué)弘揚(yáng)醫(yī)院精神，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象。

與時(shí)俱進(jìn)，理清思路，

積極投入醫(yī)改探索

中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委、管委會(huì)審時(shí)度勢(shì)、高瞻遠(yuǎn)矚，把改善民生、提供高質(zhì)量的公共衛(wèi)生服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，新的中心醫(yī)院作為區(qū)的重點(diǎn)民生工程，占地186畝，建筑面積11.7萬(wàn)平方米，新大樓充分體現(xiàn)以人為本的理念，花園式的設(shè)計(jì)將給患者提供一流的診療和休養(yǎng)場(chǎng)所，目前土建基本竣工，進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)裝修，力爭(zhēng)在明年底遷入新的開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院，使醫(yī)院逐步成為中山市東部區(qū)域性的醫(yī)療中心、婦幼中心和急危重癥的診療中心。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子按照上級(jí)規(guī)劃和部署，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況研究制定了“十二五”發(fā)展思路：在取得廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)醫(yī)院、通過(guò)二級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審基礎(chǔ)上，逐步把目前的幾個(gè)重點(diǎn)專(zhuān)科和特色專(zhuān)科鞏固加強(qiáng)、打造提升，把一些有地區(qū)基礎(chǔ)和發(fā)展?jié)摿剖遥囵B(yǎng)支持、引進(jìn)人才，使醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)有一個(gè)根本的提升，更上一個(gè)新的臺(tái)階，還將積極開(kāi)展教學(xué)、科研工作，使醫(yī)教研互相促進(jìn)，成為高等醫(yī)學(xué)院校非直屬附屬醫(yī)院。

篇9

近年來(lái)，__市重點(diǎn)培育和扶持家政服務(wù)業(yè)，發(fā)展初具規(guī)模、態(tài)勢(shì)良好，全市以家庭保潔、護(hù)理、月嫂、中小學(xué)生托管等為主要內(nèi)容的家政服務(wù)公司達(dá)23家，從業(yè)人員達(dá)780人?；粳F(xiàn)狀是：從年齡結(jié)構(gòu)看，以35-50歲的下崗女工和農(nóng)村婦女為主，占比達(dá)85%以上；從行業(yè)收入看，提供高層次家政服務(wù)的人均年收入可達(dá)3萬(wàn)元左右，提供基礎(chǔ)性家政服務(wù)的人均年收入為1.6萬(wàn)元左右；從專(zhuān)業(yè)水平看，從業(yè)人員中高中以上學(xué)歷僅為5%，初中以下學(xué)歷達(dá)85%；僅10%的從業(yè)人員接受了專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，50%以上的從業(yè)人員只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)。

當(dāng)前，全市家政服務(wù)業(yè)尚處在起步階段，沒(méi)有與快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)同步提升，面臨諸多瓶頸。

家政服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊、成長(zhǎng)空間巨大，應(yīng)堅(jiān)持政府引導(dǎo)與市場(chǎng)化運(yùn)作并行、政策扶持與行業(yè)協(xié)調(diào)并重、繁榮發(fā)展與規(guī)范管理并舉的原則，多管齊下、綜合施策，力求達(dá)到事半功倍的成效。

（一）加大扶持力度，助推行業(yè)發(fā)展。旗幟鮮明地支持家政服務(wù)業(yè)發(fā)展是各級(jí)政府義不容辭的責(zé)任。建議成立全市支持家政服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門(mén)按照“特事特辦、一路綠燈”的辦法，及時(shí)研究解決發(fā)展中遇到的困難和問(wèn)題，形成“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、社會(huì)支持”的發(fā)展格局，聚集家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大合力。市上應(yīng)盡快制定出臺(tái)加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施細(xì)則，對(duì)符合條件的家政企業(yè)實(shí)行稅收免征或減征優(yōu)惠，對(duì)營(yíng)業(yè)額和納稅額較大的家政企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)，助推家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。鼓勵(lì)引導(dǎo)家政企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)容、保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足不同層次、不同群體的多樣需求，不斷提高家政服務(wù)的知名度和美譽(yù)度。

（二）加大引導(dǎo)力度，營(yíng)造良好氛圍。積極正面的組織引導(dǎo)是做好家政服務(wù)工作的基礎(chǔ)性工作。建議由宣傳部門(mén)牽頭，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等媒體正面導(dǎo)向作用，重點(diǎn)消除社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的偏見(jiàn)，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)家政服務(wù)，尊重家政從業(yè)人員，在全社會(huì)營(yíng)造關(guān)心支持家政服務(wù)業(yè)的濃厚氛圍。通過(guò)評(píng)選星級(jí)模范等形式，積極引導(dǎo)家政從業(yè)人員轉(zhuǎn)變觀念、堅(jiān)定信心，切實(shí)增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，廣泛發(fā)動(dòng)大學(xué)生、復(fù)轉(zhuǎn)軍人等專(zhuān)業(yè)人才積極參與家政服務(wù)，為培養(yǎng)高層次家政從業(yè)人員奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)考核管理，通報(bào)表彰先進(jìn)典型，曝光行業(yè)后進(jìn)，切實(shí)增強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)的透明度和影響力。

篇10

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；醫(yī)療衛(wèi)生；質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類(lèi)號(hào)：C916　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：

公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制包含了公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)在內(nèi)的一系列管理運(yùn)行環(huán)節(jié)、程序、方式及方法，它是公共服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心內(nèi)容之一。目前，我國(guó)尚未形成完整的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。英國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是世界上最早的真正意義上的全民免費(fèi)醫(yī)療；在運(yùn)行的60多年里，它隨著時(shí)代的發(fā)展不斷地改進(jìn)和完善，已經(jīng)形成了一個(gè)相對(duì)完整并運(yùn)行良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系；在全球各國(guó)醫(yī)療改革屢遭失敗的背景下，它的良好運(yùn)行顯得尤為難得。英國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)方面的做法及經(jīng)驗(yàn)值得我們認(rèn)真分析、學(xué)習(xí)和借鑒。本文探討英國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)及其經(jīng)驗(yàn)，并指出其對(duì)加強(qiáng)我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)的啟示。

一、英國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)及其經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的生命線。英國(guó)《泰晤士報(bào)》在世紀(jì)之交曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，在回答“你認(rèn)為政府在20世紀(jì)影響英國(guó)人生活的最大業(yè)績(jī)是什么”時(shí)，46％的人認(rèn)為是NHS(National Health ServiCe System，英國(guó)國(guó)民醫(yī)療保健服務(wù)系統(tǒng))，18％的人認(rèn)為是福利制度的建立，第三位才是贏得二戰(zhàn)的勝利，占15％?？梢?jiàn)NHS對(duì)英國(guó)人的影響之深。NHS建立于1948年，是英國(guó)社會(huì)福利制度中最重要一部分。NHS模式最大的特點(diǎn)就是全民免費(fèi)醫(yī)療，最大的受益者就是收入不高的普通民眾，公立醫(yī)院占醫(yī)院的絕大部分，公立醫(yī)院免費(fèi)或近乎免費(fèi)地向全體國(guó)民提供包括住院、門(mén)診、保健、預(yù)防等一攬子的醫(yī)療服務(wù)，以解除國(guó)民在健康方面的困擾。它有四個(gè)主要目標(biāo)：一是改善全民健康狀態(tài)，減少醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不平等和不包容；二是確保醫(yī)療服務(wù)能夠按需提供；三是持續(xù)改進(jìn)和提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、效用和效率；四是提高公眾選擇醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可能性與互動(dòng)性。

在英國(guó)，有許多政府、非政府的機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。雖然這些機(jī)構(gòu)的職責(zé)各有不同，但是其宗旨都是促進(jìn)英國(guó)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的提升。20世紀(jì)90年代，英國(guó)政府意識(shí)到NHS缺乏一套全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)，這不利于保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的高質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高，病人的部分權(quán)利被剝奪。因此，在2000年，NHS提出了“2000年行動(dòng)計(jì)劃”。主要措施包括：建立新的機(jī)構(gòu)理念，加大投入；建立一套完整系統(tǒng)的全國(guó)性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)明確在改革中必須有一線人員的參與，即醫(yī)生和患者必須參與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定中去，并建立工作責(zé)任制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，英國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理逐漸形成一個(gè)有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制(如圖1所示)。

圖1英國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制框架(作者自制)

1、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

英國(guó)對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理主要是從專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)兩方面著手，即客觀衡量和患者反饋。客觀衡量包括安全和有效兩個(gè)方面：安全――就是患者在接受醫(yī)療保健服務(wù)時(shí)是否能夠免于受到醫(yī)療事故的威脅，有效――主要是臨床規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與效果；患者反饋則是患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，如患者在接受服務(wù)時(shí)是否得到尊重，是否在干凈安全的環(huán)境中接受服務(wù)等等。目前英國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果指標(biāo)體系(QOF)這個(gè)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。

QOF是一項(xiàng)自愿實(shí)施的激勵(lì)計(jì)劃。它作為普通醫(yī)療合同(GMS)的一部分面向所有基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者。QOF包括了不同臨床領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)的設(shè)定和患者反饋指標(biāo)。QOF指標(biāo)體系構(gòu)建的原則包括：(1)讓公眾患者和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供利益相關(guān)者明確的權(quán)利參與到QOF指標(biāo)體系的構(gòu)建中；(2)確保指標(biāo)能夠代表患者、臨床醫(yī)生和公共健康中重要的部分；(3)幫助臨床醫(yī)生表達(dá)在醫(yī)療衛(wèi)生中的問(wèn)題并最大限度地利用資源；(4)確保所有指標(biāo)能夠基于有效的證據(jù)；(4)確?？陀^、透明、開(kāi)放、全面的指標(biāo)設(shè)定系統(tǒng)；(5)確保指標(biāo)能夠定期被審查和更新；(6)確保指標(biāo)在使用之前經(jīng)過(guò)試行以保證指標(biāo)的可執(zhí)行性和易實(shí)行性。

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果指標(biāo)體系(QOF)由英國(guó)國(guó)家臨床評(píng)價(jià)研究所(Nation-al Institute for CliniCal ExCellenCe，NICE)在衛(wèi)生部的委托下與英國(guó)國(guó)家患者安全局(National Patient Safety AgenCy，NPSA)、皇家醫(yī)生學(xué)院(Royal College of PhysiCians，RCP)、皇家全科醫(yī)生學(xué)院(Royal College of General PraCtitioners，RCGP)等機(jī)構(gòu)的合作下制定。NICE直屬于英國(guó)衛(wèi)生部，其主要職能是制定公共醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療技術(shù)和臨床運(yùn)用的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。每年與全英范圍內(nèi)大約3000名專(zhuān)家和民眾代表合作制定臨床流行病、臨床、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、護(hù)理、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的各種指南。該機(jī)構(gòu)實(shí)行董事會(huì)制，董事由衛(wèi)生部任命。目前NICE有直屬員工500名左右，主要辦公地點(diǎn)在曼徹斯特和倫敦；2011年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)在6750萬(wàn)英鎊。NICE目前已經(jīng)制定出了700多種操作指南和規(guī)范，仍有200多項(xiàng)正在制定中。NICE計(jì)劃對(duì)所有疾病都制定相應(yīng)的指南和規(guī)范，并不定期地進(jìn)行更新，指標(biāo)制定程序如下(如圖2所示)。

(1)指標(biāo)信息甄校。首先，對(duì)已經(jīng)在QOF中使用的指標(biāo)進(jìn)行重新審查以決定是否仍然適合在指標(biāo)體系中繼續(xù)使用。國(guó)家初級(jí)醫(yī)療發(fā)展研究中心和約克健康經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)(NPCRDC／YHEC)制定了一個(gè)從2009年6月到2012年6月的日程表，該日程表標(biāo)明什么指標(biāo)需要被重審以及何時(shí)被重審。委員會(huì)每年重審大約20－30個(gè)指標(biāo)。而這些指標(biāo)的重審根據(jù)以下信息：最近的數(shù)據(jù)使用效果、預(yù)期的病人與人口數(shù)情況、人口統(tǒng)計(jì)和例外報(bào)告、停止使用當(dāng)前某個(gè)指標(biāo)的潛在影響、基礎(chǔ)證據(jù)資料庫(kù)的變化等。NICE每年會(huì)審查所有指標(biāo)的基礎(chǔ)證據(jù)資料庫(kù)。任何基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料庫(kù)的變化將被授權(quán)先于日程表上的計(jì)劃審查項(xiàng)目被審查。審查委員會(huì)考慮指標(biāo)的校甄信息建議而廢除某些指標(biāo)。其次，收集潛在新指標(biāo)的相關(guān)信息。所有信息被QOF指標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)估后報(bào)送至審查委員會(huì)，即先由臨床醫(yī)生顧問(wèn)和技術(shù)分析員對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估，然后報(bào)送至審查委員會(huì)。

(2)審查委員會(huì)進(jìn)行審查和優(yōu)先排序。首先，委員會(huì)審查當(dāng)前使用的指標(biāo)是否已經(jīng)不符合需要而可以被廢除或是否需要調(diào)整閾值。新指標(biāo)的構(gòu)建主要由國(guó)家初級(jí)醫(yī)療發(fā)展研究中心和約克健康經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)(NPCRDC／YHEC)來(lái)執(zhí)行，NPCRDC／YHEC根據(jù)當(dāng)前指標(biāo)使用的效果和預(yù)期的閾值使用效果以及變動(dòng)趨勢(shì)制定相應(yīng)的閾值提高或降低標(biāo)準(zhǔn)。其次，委員會(huì)根據(jù)公眾的新的需求重審NICE臨床和公共健康指南。委員會(huì)每年給出至少25個(gè)新的修改建議，而這些

新的建議又反饋給NPCRDC／YHEC，以幫助其今后研究新指標(biāo)。

(3)指標(biāo)構(gòu)建(試行和調(diào)整階段)。首先，所有新指標(biāo)在全英國(guó)指定的初級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中試行。試行主要考察該指標(biāo)的可行性、可操作性、接受度、可靠性、有效性和意外情況。其次，指標(biāo)的調(diào)整。在試行階段后，該指標(biāo)的試行效果由包括病人和專(zhuān)家在內(nèi)的利益相關(guān)者提出修改意見(jiàn)，這些意見(jiàn)作為委員會(huì)批準(zhǔn)一項(xiàng)新指標(biāo)的重要參考意見(jiàn)。

(4)決議與。委員在審查并綜合了NPCRDC／YHEC的推薦意見(jiàn)和利益相關(guān)者的修改建議后決定什么指標(biāo)將被推行和將被修改。這些決議通過(guò)的指標(biāo)被在NICE的官方網(wǎng)站、指南上，并且這些指標(biāo)制定的過(guò)程和調(diào)整的相關(guān)依據(jù)也會(huì)同時(shí)公布。

NICE通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向與醫(yī)療衛(wèi)生利益相關(guān)者包括公眾患者、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者等征求關(guān)于臨床和公共健康的指標(biāo)或指南制定的意見(jiàn)。同時(shí)，這些患者、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者被邀請(qǐng)每年定期對(duì)新指標(biāo)的制定提供相關(guān)意見(jiàn)。NICE網(wǎng)站上包括了關(guān)于QOF指標(biāo)制定的信息：制定過(guò)程的描述、臨床與公共健康指標(biāo)制定的提建議途徑、常見(jiàn)問(wèn)題、委員會(huì)會(huì)議日期、審查委員會(huì)成員、決策的時(shí)間等相關(guān)信息。

2、質(zhì)量考核

QOF主要從以下三個(gè)方面考核醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)組織：(1)組織機(jī)構(gòu)方面；(2)患者反饋；(3)臨床方面。每個(gè)方面都包括不同的細(xì)分類(lèi)別和詳細(xì)指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)都有相應(yīng)的分值，QOF的總分值約為1000分，其中組織機(jī)構(gòu)方面的有162.5分，患者反饋方面有146.5分，臨床方面的有655分。

在臨床方面，目前有10種疾病已經(jīng)制定了相應(yīng)的指標(biāo)，包括冠心病、中風(fēng)、高血壓、糖尿病、慢性肺炎、癲癇、甲狀腺機(jī)能減退、癌癥、精神病、哮喘。每個(gè)病種的子指標(biāo)都分為記錄、診斷和治療前、治療中三大類(lèi)指標(biāo)。以高血壓為例，子指標(biāo)有5項(xiàng)，記錄類(lèi)一項(xiàng)：在記錄系統(tǒng)中是否建立一份高血壓病人信息，分值為9分；診斷類(lèi)有兩項(xiàng)：一是記錄吸煙高血壓病人的記錄中包含其吸煙狀況至少一次的比率，二是吸煙高血壓病人的記錄中包含建議其停止吸煙至少一次的比率，兩項(xiàng)分別是10分；治療類(lèi)有兩項(xiàng)，一是高血壓病人在過(guò)去9個(gè)月中有血壓記錄的比率，分值是20分，二是高血壓病人最近一次血壓測(cè)試(9個(gè)月內(nèi))是低于150／90的比率，即考察高血壓病人的治愈率，分值最高是56分。

在組織機(jī)構(gòu)方面，主要包括患者的病例記錄和信息、與患者的交流情況、執(zhí)業(yè)管理、教育和培訓(xùn)和藥物管理等指標(biāo)，每項(xiàng)下面都子指標(biāo)十余項(xiàng)，分值也從1分到10分不等。

在患者反饋方面，英國(guó)保健質(zhì)量委員會(huì)(CQC)是英國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)，其主要職能是全面負(fù)責(zé)英國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。作為QOF的一部分，CQC每年都委托皮克研究所(PiCker Institute)通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查來(lái)建立全民在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)后的反饋機(jī)制。2002年以來(lái)，有1600萬(wàn)英國(guó)患者接受了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查并報(bào)告了他們接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)經(jīng)歷。調(diào)查者運(yùn)用事先精心設(shè)計(jì)好的問(wèn)題對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，以更好地反映他們?cè)诮邮茚t(yī)療服務(wù)時(shí)的具體情況。調(diào)查報(bào)告重點(diǎn)突出醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題以及需要提高的地方。調(diào)查報(bào)告被送至相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)，管理部門(mén)據(jù)此整改并提升所轄醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。這些報(bào)告包括了眾多服務(wù)質(zhì)量提升指南，目前可從CQC網(wǎng)站獲得的最新的服務(wù)提升實(shí)用指南有《讓患者在醫(yī)院感覺(jué)更好》、《善用患者的反饋：一個(gè)實(shí)用工具包》、《尊重、隱私和尊嚴(yán)》、《聆聽(tīng)患者的心聲》和《提升急診部門(mén)內(nèi)部的信息交流》等。而其他方面的服務(wù)還包括兒童健康監(jiān)測(cè)、產(chǎn)科服務(wù)等項(xiàng)目。

每年皮克研究所結(jié)合該地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的工作量和居民的患病情況，結(jié)合適當(dāng)?shù)南禂?shù)調(diào)整，向初級(jí)衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)撥款。QOF的指標(biāo)大多是以最佳指標(biāo)作為標(biāo)桿來(lái)計(jì)算得分的，因此大部分的醫(yī)療機(jī)構(gòu)盡管做足了“分內(nèi)事”，但是都不能夠得到所有的分?jǐn)?shù)，比如在臨床服務(wù)方面，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的得分只能是總分的40％－90％。因?yàn)镼OF的考核與NHS對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)掛鉤，所以盡管是否執(zhí)行QOF是自愿的，全英絕大部分的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都在使用QOF。

3、考核結(jié)果的公布

英國(guó)保健質(zhì)量委員會(huì)(CQC)向公眾定期公布英國(guó)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量賬戶(hù)(quality aCCount)。英國(guó)保健質(zhì)量委員會(huì)(CQC)是依照2008年的健康與社會(huì)保健法成立的。成立CQC的目的是運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)促進(jìn)和提升社會(huì)健康和社會(huì)保健，保障公民的權(quán)利。2009年4月1日，CQC以英格蘭健康和成人社會(huì)保健的獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)的身份開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，它是英國(guó)唯一的包括健康和成人社會(huì)保健領(lǐng)域兩個(gè)領(lǐng)域的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。從2009年4月開(kāi)始，所有的健康服務(wù)和社會(huì)保健提供者都必須去到CQC注冊(cè)并證明所提供的服務(wù)符合質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

除了CQC會(huì)定期提供質(zhì)量賬戶(hù)讓公眾參考，方便患者在就醫(yī)時(shí)的選擇外，NHS每年也都會(huì)以年報(bào)的形式公布每年的醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。質(zhì)量報(bào)告主要分為醫(yī)療安全、效果、患者反饋三方面，從最新的年報(bào)(如圖3所示)中可以看出，在反映醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)主要指標(biāo)中，2009－2010年度與2008－2009年度相比，大都有所改善，只有在梭菌感染和平均住院時(shí)間上略差于上一年度。這說(shuō)明，在英國(guó)當(dāng)前的質(zhì)量管理體系下，英國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量是呈現(xiàn)一種良性提升的趨勢(shì)。

除了QOF的考核與NHS對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助掛鉤外，還有其他各種醫(yī)療衛(wèi)生方面的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)，如質(zhì)量與創(chuàng)新委員會(huì)(Commission for Quality and Innova-tion)支付獎(jiǎng)勵(lì)、臨床優(yōu)化獎(jiǎng)(CliniCal exCellenCe awards)、NHS燈塔計(jì)劃等。NHS燈塔計(jì)劃為樹(shù)立“最佳實(shí)踐”典范的意愿和一般工作者(GPs)頒獎(jiǎng)，支持獲獎(jiǎng)?wù)呃迷撚?jì)劃發(fā)展并傳播其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，主要是一種標(biāo)桿管理的思想；燈塔身份一年有效，并對(duì)好的做法進(jìn)行協(xié)調(diào)和展示提供財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)。另外，NHS開(kāi)發(fā)了健康與社會(huì)保健年度獎(jiǎng)，并采取了一系列改進(jìn)和傳播措施，基于英國(guó)保健改進(jìn)學(xué)院的“協(xié)作”創(chuàng)意，將專(zhuān)家和工作人員整合在一起，追求其最大程度的組織績(jī)效改進(jìn)。這些競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能帶來(lái)許多好處，如促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)的改革、公眾信任度增加、機(jī)構(gòu)效用提高、促進(jìn)創(chuàng)新、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)共享等等。

二、對(duì)我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)的啟示

1、建立一個(gè)全面通用的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系

我國(guó)應(yīng)該建立一套類(lèi)似于英國(guó)QOF，在全國(guó)范圍內(nèi)通用的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。首先，目前我國(guó)并沒(méi)有針對(duì)公共服務(wù)的全國(guó)通用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以各地方政府或研究機(jī)構(gòu)在對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，僅是根據(jù)各自對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的理解設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，這樣一方面得出來(lái)的結(jié)論沒(méi)有橫向的可比性，比如某個(gè)地方政府對(duì)本地區(qū)的公共服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，但是因?yàn)槠渌胤皆谠u(píng)價(jià)時(shí)所用的指標(biāo)體系不同，所以無(wú)從對(duì)比參照；所謂沒(méi)有比較就沒(méi)有好壞優(yōu)劣，如此在評(píng)價(jià)的過(guò)程中就無(wú)法對(duì)本地方公共服務(wù)質(zhì)量的好壞作出全面客觀的評(píng)價(jià)，更不

用說(shuō)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量了。另一方面，混亂的指標(biāo)體系造成資源的浪費(fèi)；不同的地方政府或研究機(jī)構(gòu)運(yùn)用財(cái)政資金進(jìn)行公共服務(wù)評(píng)價(jià)并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，但這些評(píng)價(jià)結(jié)果和建議由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的不同而無(wú)法在全國(guó)范圍內(nèi)被運(yùn)用或借鑒。

因此，我國(guó)目前應(yīng)該開(kāi)始著手建立一套具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)體系框架，各地方政府與研究機(jī)構(gòu)在對(duì)各自公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)就可以參考這套指標(biāo)體系框架，在此基礎(chǔ)上豐富和補(bǔ)充具有各自地方特色的指標(biāo)設(shè)置，并在這套指標(biāo)體系框架使用中，定期對(duì)指標(biāo)進(jìn)行審查檢驗(yàn)，及時(shí)廢除不合適的指標(biāo)或添加必要的新指標(biāo)。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行積累，可以形成一套比較完善且實(shí)用的指標(biāo)體系。與此同時(shí)，指標(biāo)體系的定期審查檢驗(yàn)機(jī)制必須永久沿用，確保指標(biāo)體系能夠不斷地更新與發(fā)展，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的形勢(shì)和公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的要求。

2、建立統(tǒng)一的公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

我國(guó)應(yīng)該建立一個(gè)類(lèi)似于英國(guó)CQC的公共服務(wù)質(zhì)量最高管理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)我國(guó)的公共服務(wù)質(zhì)量改善。這個(gè)公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)可以采用委員會(huì)制，在國(guó)務(wù)院的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由政府官員、公眾學(xué)者、公民等公共服務(wù)利益相關(guān)方代表組成，并建立常設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)行全職代表制。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國(guó)性的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的制定與完善工作，同時(shí)定期向公眾權(quán)威的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告以及公共服務(wù)改進(jìn)建議。另外，該機(jī)構(gòu)應(yīng)該與民間組織合作，充分調(diào)動(dòng)第三部門(mén)與研究機(jī)構(gòu)的力量，共同對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)以促進(jìn)公共服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

這個(gè)機(jī)構(gòu)建立的意義在于：一方面有了最權(quán)威的官方機(jī)構(gòu)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)和改進(jìn)，可以解決當(dāng)前公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)群龍無(wú)首，不同機(jī)構(gòu)各自為政的現(xiàn)狀，既節(jié)約了社會(huì)成本，同時(shí)也提高了評(píng)價(jià)的可信度和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行力；另一方面，對(duì)提高公民對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度和對(duì)政府的信任度大有裨益。

3、公共服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)重視公眾滿(mǎn)意度調(diào)查