服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】蘭州市；私人診所；服務(wù)；滿意度；調(diào)查報(bào)告

一、問卷數(shù)據(jù)分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認(rèn)可私人診所所提供的服務(wù)的，相對(duì)于公立醫(yī)院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫(yī)。有一半甚至是超過一半的人對(duì)私人診所的各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況表示一般，這些數(shù)據(jù)提醒各私人診所在維持現(xiàn)狀的條件下，還需要進(jìn)行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時(shí)爭(zhēng)取更多的潛在客戶。

私人診所醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價(jià)格滿意度最低，得分為2.4。服務(wù)和藥物的價(jià)格是被調(diào)查者最關(guān)心的一項(xiàng)，在改進(jìn)建議中有57.1%的人認(rèn)為私人診所應(yīng)降低服務(wù)和藥物的價(jià)格。其次，配備精密的醫(yī)療設(shè)備和提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平也是被調(diào)查者比較關(guān)注的兩個(gè)方面，選擇人數(shù)分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點(diǎn)不可忽視的建議，經(jīng)過整理總結(jié)有以下四點(diǎn)：1）改善就醫(yī)環(huán)境；2）關(guān)注藥品質(zhì)量，謹(jǐn)防假藥；3）提高醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，注重診療效果；4）完善就診和收費(fèi)程序。

二、問卷分析中的主要發(fā)現(xiàn)與建議

（一）主要發(fā)現(xiàn)

1、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)在的私人診所所提供的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)存在著許多不合理的地方，不少被調(diào)查者反映許多私人診所里存在著漫天要價(jià)、重復(fù)收費(fèi)或亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這使得市民對(duì)私人診所一直保持著質(zhì)疑的態(tài)度，不少人表示寧可去公立醫(yī)院，也不愿去離家較近，行動(dòng)方便的私人診所就診。

2、相對(duì)于公立醫(yī)院，私人診所的就診費(fèi)用不被醫(yī)療保險(xiǎn)承認(rèn)，鑒于當(dāng)前醫(yī)療保險(xiǎn)制度越來越完善，在調(diào)查過程中，不少人表示自己有醫(yī)療保險(xiǎn)，所以不去私人診所就診，而且有相當(dāng)一部分人表示私人診所就診設(shè)備簡(jiǎn)單，只能醫(yī)治頭痛發(fā)熱等小病，若身體出現(xiàn)嚴(yán)重問題，都會(huì)選擇去正規(guī)大醫(yī)院治療。

3、由于私人診所規(guī)模小，資金有限，各種醫(yī)療設(shè)備以及就醫(yī)環(huán)境都很差強(qiáng)人意，加上負(fù)債因素，使一些診所無力再投入，來開發(fā)新項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在關(guān)于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現(xiàn)有狀態(tài)的前提下很難做出新的改進(jìn)。

4、私人診所知名度小，資金實(shí)力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠(yuǎn)景的人力資源規(guī)劃，現(xiàn)用現(xiàn)招，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)也不夠精湛，診所對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理亦不夠規(guī)范，不少患者對(duì)坐診醫(yī)生的診療技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調(diào)查者表示由于缺乏完善的制度管理和監(jiān)督，對(duì)私人診所坐診醫(yī)生的醫(yī)德品質(zhì)方面不太信任。特別是公務(wù)員或在職人員，對(duì)于坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平及醫(yī)護(hù)道德方面要求較高，他們對(duì)私人診所的坐診醫(yī)生常持懷疑的態(tài)度。

5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生和退休人員對(duì)于私人診所表示不滿意者居多。這兩個(gè)人群均屬于社會(huì)的弱勢(shì)群體，對(duì)于診所的收費(fèi)情況和就醫(yī)環(huán)境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動(dòng)方面不太便利，且身體狀況欠佳，對(duì)于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫(yī)。

（二）建議

1、對(duì)于私人診所的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)，希望相關(guān)負(fù)責(zé)部門能把好關(guān)，保證治療環(huán)境和質(zhì)量，讓市民能夠放心就診。對(duì)診所的收費(fèi)最好能制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，完善私人診所收費(fèi)程序和價(jià)格公示，杜絕漫天要價(jià)的現(xiàn)象。

2、私人診所應(yīng)引進(jìn)一些較為先進(jìn)的基礎(chǔ)配備設(shè)施，提高私人診所的專業(yè)水平，為患者的治療提供最基礎(chǔ)的保障。

3、各私人診所應(yīng)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，招用固定的坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員，提高坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平，提供放心的治療環(huán)境。做醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)護(hù)經(jīng)理、醫(yī)護(hù)內(nèi)勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對(duì)不同的人群，提供相應(yīng)的診療服務(wù)，可對(duì)診所附近的居民進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解附近居民的治病需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以此來爭(zhēng)取潛在客源，穩(wěn)固已有客源。同時(shí)也要對(duì)同類診所的價(jià)格、成本、醫(yī)護(hù)策略以及醫(yī)護(hù)人員工資提成等進(jìn)行調(diào)查，通過對(duì)比不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。

5、私人診所可針對(duì)那些常常就診的患者提供部分免費(fèi)的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費(fèi)測(cè)量血壓等。同時(shí)記錄這些患者的診斷結(jié)果，以便及時(shí)了解患者的健康狀況，使得患者對(duì)診所產(chǎn)生信任感。

參考文獻(xiàn)

[1]趙麗.私人診所扭轉(zhuǎn)困局尚需政策“落地”[N].法制日?qǐng)?bào)，2012年3月2日

[2]劉紅.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)[Z].北京交通大學(xué)出版社，2007年

[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月

作者簡(jiǎn)介

篇2

 1.前言 

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見，個(gè)性化時(shí)代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

篇3

國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)掃描

現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司（以下簡(jiǎn)稱MIMR）的“奢侈品售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告”（下稱調(diào)查報(bào)告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個(gè)城市的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)奢侈品售后服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)僅為73.84分。

報(bào)告顯示：在保養(yǎng)維修便利性、服務(wù)人員整體表現(xiàn)、保養(yǎng)維修收費(fèi)公開透明、保養(yǎng)維修價(jià)格合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)、保養(yǎng)維修后質(zhì)量等6種消費(fèi)者評(píng)價(jià)奢侈品售后服務(wù)的主要因素中，大多數(shù)顧客對(duì)“維修價(jià)格合理性”和“保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)”的滿意度最低。而目前進(jìn)入國(guó)內(nèi)的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務(wù)人員素質(zhì)”，卻忽略了占比最高的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)和價(jià)格兩大因素，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度不高。

1.服務(wù)短板凸顯。除服務(wù)人員外，其他指標(biāo)的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務(wù)細(xì)節(jié)方面普遍存在短板。調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)的服務(wù)人員整體表現(xiàn)及保養(yǎng)效果普遍較為認(rèn)同，但對(duì)于保養(yǎng)維修價(jià)格的合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)滿意程度很低。這體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)奢侈品定價(jià)的科學(xué)性和配套服務(wù)方面的表現(xiàn)不盡如人意。另外，32.7%的用戶認(rèn)為，奢侈品手袋的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)尚未達(dá)到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強(qiáng)能接受維修時(shí)長(zhǎng)。

2.現(xiàn)有或潛在需求得不到滿足。報(bào)告顯示，奢侈品購(gòu)買者對(duì)售后服務(wù)的主要期望有9個(gè)，分別是在國(guó)內(nèi)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化的維修保養(yǎng)手續(xù)，提供積分或老顧客打折優(yōu)惠，提供清洗、保養(yǎng)、翻新服務(wù)，有打折優(yōu)惠時(shí)在第一時(shí)間通知，保修期內(nèi)可以以舊換新，接受產(chǎn)品寄賣，維修時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)順延保修期，有新品時(shí)在第一時(shí)間通知。

從這9個(gè)期望評(píng)價(jià)對(duì)比就可以發(fā)現(xiàn)，奢侈品消費(fèi)者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對(duì)性逐項(xiàng)進(jìn)行提高才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度評(píng)價(jià)。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點(diǎn)時(shí)，均傾向于選擇自己所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)。而事實(shí)上，大部分奢侈品牌在國(guó)內(nèi)都沒有維修服務(wù)通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。

另外，超過80%的客戶不希望產(chǎn)品的保養(yǎng)維修費(fèi)用超過產(chǎn)品原價(jià)的10%，國(guó)內(nèi)的維修價(jià)格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個(gè)表帶就要支付數(shù)千元。

3.顧客外流嚴(yán)重。報(bào)告顯示：60%左右的消費(fèi)者更喜歡在港澳臺(tái)和國(guó)外購(gòu)買奢侈品，不選擇在大陸購(gòu)買的原因主要在于“價(jià)格”和“產(chǎn)品質(zhì)量”兩個(gè)維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費(fèi)者對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量較為敏感。盡管國(guó)內(nèi)奢侈品宣傳風(fēng)頭正盛，但越來越多顧客流向國(guó)外消費(fèi)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時(shí)，最關(guān)注的因素有8個(gè)。其中最首要的是質(zhì)量口碑；其次是形象符合個(gè)性、款式多樣等。國(guó)內(nèi)奢侈品顧客滿意度偏低，一個(gè)很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應(yīng)的滿足。

如何提供真正的“奢華體驗(yàn)”

通過以上調(diào)研和分析，我們認(rèn)為，奢侈品在售后服務(wù)方面存在諸多短板，而這些在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑的當(dāng)下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場(chǎng)困境下實(shí)現(xiàn)突圍。

奢侈品的銷售和售后服務(wù)應(yīng)從顧客的購(gòu)買習(xí)慣出發(fā)，針對(duì)以上存在的四個(gè)問題，其破解策略是：

服務(wù)為基，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。57.2%的客戶選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的原因在于認(rèn)為國(guó)外店鋪出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上更加有保證。國(guó)內(nèi)外奢侈品服務(wù)上的差距正導(dǎo)致客戶的流失。因此，國(guó)內(nèi)奢侈品企業(yè)急需制定統(tǒng)一自身服務(wù)和售后標(biāo)準(zhǔn)。

在售后方面，提升奢侈品的保養(yǎng)維修的效率甚是關(guān)鍵，而奢侈品企業(yè)要想從根本上解決這個(gè)問題，不僅需要向消費(fèi)者普及保養(yǎng)方法，降低返修率。同時(shí)，也要給消費(fèi)者一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)預(yù)期承諾，確保售后服務(wù)的效率。在價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，制定統(tǒng)一的價(jià)格體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再好，最終也要通過人來執(zhí)行，消費(fèi)者通過加強(qiáng)銷售點(diǎn)和維修服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升當(dāng)?shù)鼐S修水平，多家品牌聯(lián)合建立維修中心，都是可以考慮的改進(jìn)策略。

同時(shí)，奢侈品企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過成立會(huì)員制度，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)提升顧客口碑，同時(shí)為客戶提供個(gè)性化定制和針對(duì)，為會(huì)員客戶度身定造和推薦符合其個(gè)性化的產(chǎn)品。

產(chǎn)品為核，豐富產(chǎn)品種類。中國(guó)的奢侈品市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)歷20多年的歷程，期間，消費(fèi)趨勢(shì)完成了從炫耀性消費(fèi)向自用型和享受型轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，不管消費(fèi)趨向如何風(fēng)云變幻，產(chǎn)品都是撬動(dòng)高端消費(fèi)群體的根本。調(diào)研報(bào)告顯示， 36.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)購(gòu)買奢侈品專賣店的產(chǎn)品線和品類不如國(guó)外店豐富，這是很多消費(fèi)者選擇在國(guó)外購(gòu)物的一個(gè)重要原因。

報(bào)告顯示，在未來的1年里計(jì)劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個(gè)人方面的原因（愛時(shí)尚、到了該享受這些奢侈品的年紀(jì)、希望提升個(gè)人品位及生活品質(zhì)、換新的式樣、因周年紀(jì)念日而購(gòu)買等）”、“經(jīng)濟(jì)條件的改善”兩個(gè)方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現(xiàn)了客戶對(duì)奢侈品的消費(fèi)預(yù)期較為積極。有鑒于此，奢侈品營(yíng)銷更應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)奢侈品作為“生活品質(zhì)與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國(guó)內(nèi)奢侈品廠商需要以豐富的產(chǎn)品線給高端奢侈品消費(fèi)群以極致的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)也盡可能提供豐富產(chǎn)品名冊(cè)和預(yù)訂服務(wù)。

活動(dòng)為本，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際同步打折優(yōu)惠。目前，國(guó)內(nèi)奢侈品價(jià)格相比國(guó)外要高很多，這不僅僅是關(guān)稅造成的，而是奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)定價(jià)較高。盡管如此，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增大強(qiáng)勁，催生了一批批新富階層，這是帶動(dòng)并刺激中國(guó)奢侈品消費(fèi)熱情持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

不過，在近期消費(fèi)疲軟的環(huán)境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價(jià)策略。調(diào)查顯示：72.7%消費(fèi)者選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的主要原因在于，國(guó)外銷售的奢侈品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比更高，且每年都有打折優(yōu)惠活動(dòng)。但在中國(guó)，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費(fèi)者支付更高的溢價(jià)。這種做法日益受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

電商：奢侈品的下一個(gè)趨勢(shì)？

在奢侈品銷售下滑的當(dāng)下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計(jì)2012年的全國(guó)奢侈品電子商務(wù)市場(chǎng)成交額將超過200億元。

數(shù)據(jù)體現(xiàn)出奢侈品進(jìn)軍電商的趨勢(shì)愈加明顯。2012年9月19日，時(shí)尚電商走秀網(wǎng)宣布，已正式獲得來自意大利的頂級(jí)奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權(quán)。而尚品網(wǎng)已陸續(xù)獲得了意大利M Missoni、美國(guó)Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國(guó)Sinequanone等60多家國(guó)際時(shí)尚現(xiàn)代品牌和設(shè)計(jì)師品牌授權(quán)，且其授權(quán)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大中。

顯然，奢侈品已經(jīng)開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上市場(chǎng)，奢侈品如果轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上有幾條核心路線可供選擇：

1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動(dòng)固有的品牌消費(fèi)群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網(wǎng)上旗艦店，自身網(wǎng)站流量有限，其流量和功能有限。

2.進(jìn)駐綜合類電商平臺(tái)。綜合型電商平臺(tái)（如天貓，蘇寧易購(gòu)等），最大優(yōu)勢(shì)在于其客戶流量，但其人群的消費(fèi)能力卻參差不齊。不過，一旦消費(fèi)者消費(fèi)能力得以提升，品牌力已經(jīng)深入人心，市場(chǎng)培育的目的顯然能夠達(dá)到。

篇4

（北京師范大學(xué)教育學(xué)部，北京 100875）

[摘要]基于美國(guó)顧客滿意度模型，依據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》等主要教育法規(guī)，建立民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)地方政府學(xué)前教育管理滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后對(duì)J省民辦幼兒園園長(zhǎng)進(jìn)行了問卷調(diào)查與深度訪談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該省民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)地方政府學(xué)前教育管理的滿意度一般，尤其對(duì)政府財(cái)政支持和處理教育公平問題表示不滿意。這既與民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的感知有限與期望偏差有關(guān)，也與民辦園發(fā)展環(huán)境有關(guān)。為此，地方政府應(yīng)加大宣傳力度，引導(dǎo)民辦園正確理解政策實(shí)踐；應(yīng)優(yōu)化財(cái)政投入機(jī)制，公平對(duì)待公辦園與民辦園；應(yīng)放松對(duì)民辦園的不合理限制，重點(diǎn)解決民辦園的師資問題；對(duì)民辦園的管理要進(jìn)一步精細(xì)和規(guī)范。與此同時(shí)，民辦園園長(zhǎng)應(yīng)合理看待政府學(xué)前教育管理的權(quán)利與義務(wù)。

[

關(guān)鍵詞 ]政府滿意度；民辦幼兒園；學(xué)前教育管理稿件編號(hào)：201409040005

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究2012年規(guī)劃項(xiàng)目“經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的我國(guó)學(xué)前教育資源配置效率研究”（編號(hào)：12YJC880020），感謝張夢(mèng)雪和王晶同學(xué)在發(fā)收和錄入問卷過程中的工作

通訊作者：馮婉楨，北京師范大學(xué)教育學(xué)部，博士，E-mail:fwzh714@163.com

一、問題提出

為了多種形式擴(kuò)大學(xué)前教育資源，解決入園難問題，2010年國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》，提出要積極扶持民辦幼兒園的發(fā)展，并明確地方政府是發(fā)展學(xué)前教育的責(zé)任主體，要求各地政府將發(fā)展學(xué)前教育的各項(xiàng)舉措落到實(shí)處。之后，各地政府紛紛出臺(tái)本地區(qū)《學(xué)前教育三年行動(dòng)計(jì)劃》（2010-2013年），加強(qiáng)了對(duì)民辦園的管理與投入。事實(shí)上，對(duì)民辦幼兒園的管理也是地方政府學(xué)前教育管理工作中的難點(diǎn)。已有研究發(fā)現(xiàn)，政府部門欠缺管理民辦學(xué)前教育的經(jīng)驗(yàn)。為提升政府對(duì)民辦園的管理績(jī)效，我們有必要在第二期學(xué)前教育三年行動(dòng)計(jì)劃啟動(dòng)之時(shí)，對(duì)民辦園進(jìn)行調(diào)查，以了解其對(duì)政府學(xué)前教育管理的滿意度，探析政府管理可能存在的問題及其解決對(duì)策。

顧客滿意度( customer satisfaction degree，CSD)是顧客在享受某項(xiàng)服務(wù)或使用某種產(chǎn)品以后形成的滿意或不滿意的態(tài)度。這一評(píng)價(jià)指標(biāo)最早用于企業(yè)質(zhì)量管理，現(xiàn)已在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于政府績(jī)效評(píng)估。2004年我國(guó)即提出要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。在管理民辦幼兒園的過程中，民辦園園長(zhǎng)相當(dāng)于政府的“直接顧客”，其對(duì)政府的滿意度可以作為評(píng)價(jià)政府學(xué)前教育管理績(jī)效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。已有對(duì)學(xué)前教育管理的研究多以國(guó)際比較和政策討論的方式進(jìn)行，對(duì)國(guó)家宏觀層面的政策制度設(shè)計(jì)提供了諸多建議，但尚無民辦園園長(zhǎng)對(duì)政策實(shí)施的滿意度評(píng)價(jià)研究。我國(guó)以往對(duì)教育滿意度的調(diào)查，多是請(qǐng)“終極顧客”——社會(huì)公眾或家長(zhǎng)作為評(píng)價(jià)主體。相比之下，本研究以園長(zhǎng)為評(píng)價(jià)主體獲得的滿意度評(píng)價(jià)信息，對(duì)學(xué)前教育行政管理的內(nèi)部改進(jìn)更具直接參考價(jià)值。

二、政府學(xué)前教育管理滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

要測(cè)量民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)政府管理的滿意度，首先要建立政府學(xué)前教育管理滿意度的基本理論模型。瑞典于1989年建立了世界上第一個(gè)全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barome-ter，SCSB)，美國(guó)、德國(guó)、加拿大、韓國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意度指數(shù)( Customer Satisfaction Index，CSI)模型。其中，在瑞典模型基礎(chǔ)上形成的美國(guó)顧客滿意度模型( ACSI)認(rèn)可度最高。該模型將顧客滿意度置于一個(gè)因果互動(dòng)系統(tǒng)中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知是影響顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在借鑒該模型的基礎(chǔ)上形成了政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)( CPSI)，所提出的共同指標(biāo)包括公務(wù)員的素質(zhì)、行政效率、服務(wù)效果、政府行為的合理化水平等。這為我們考察政府學(xué)前教育管理績(jī)效提供了有效的理論框架。

另外，一些學(xué)者聚焦公眾對(duì)政府教育管理的滿意度進(jìn)行的研究，也為我們提供了參考，例如將教育公乎作為顧客感知價(jià)值的直接體現(xiàn)。參照《國(guó)務(wù)院關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》等主要政策文件，加入政府學(xué)前教育管理的特定內(nèi)容，本研究設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如表1所示。

本研究主要采用問卷調(diào)查法，采用定性與定量相結(jié)合的方法，獲取民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的滿意度數(shù)據(jù)。問卷分為開放題目和封閉式題目?jī)深悺ｉ_放題目用于搜集三類信息，包括民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理行為的感知描述、對(duì)政府的抱怨和期待。封閉式題目采用非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五等級(jí)評(píng)定方式，了解民辦園園長(zhǎng)在各評(píng)價(jià)項(xiàng)目上的滿意程度。

本研究以J省為個(gè)案進(jìn)行研究。J省的民辦幼兒園在幼兒園總數(shù)中占比多達(dá)95%。如何更好地管理民辦幼兒園，是J省學(xué)前教育工作的重要任務(wù)。本研究在2014年J省民辦幼兒園園長(zhǎng)培訓(xùn)班上發(fā)放問卷302份，回收問卷283份，回收率為93.7%。基于數(shù)據(jù)處理的嚴(yán)格要求，剔除無效問卷與個(gè)別值缺失的問卷，獲得有效問卷199份，問卷整體的分半信度為0.849。對(duì)數(shù)據(jù)使用spss 20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，園長(zhǎng)與幼兒園的基本情況如表2所示。

在問卷調(diào)查之外，本研究還隨機(jī)選擇了10位園長(zhǎng)進(jìn)行深度訪談，從J省某市選擇兩所幼兒園開展實(shí)地調(diào)研，并對(duì)《J省學(xué)前教育三年行動(dòng)計(jì)劃》和《J省某市農(nóng)村學(xué)前教育資源規(guī)劃( 2011-2015年)》進(jìn)行了文本分析。

三、民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理滿意度現(xiàn)狀分析

（一）對(duì)政府學(xué)前教育管理的整體滿意度一般

將各評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分匯總平均，獲得每位園長(zhǎng)對(duì)政府管理整體滿意度的得分，發(fā)現(xiàn)民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府管理的整體滿意度一般，均值為3.15。

在內(nèi)部四個(gè)質(zhì)量因子中，得分由高到低依次為公務(wù)員素質(zhì)、行政效率、服務(wù)效果和教育公平。其中，園長(zhǎng)對(duì)公務(wù)員素質(zhì)滿意度最高，而且民辦幼兒園園長(zhǎng)整體對(duì)政府學(xué)前教育管理人員的思想道德素質(zhì)（均值為3.55）、服務(wù)態(tài)度（均值為3.55）和業(yè)務(wù)素質(zhì)（均值為3.54）評(píng)價(jià)基本一致。需要引起注意的是，教育公平質(zhì)量因子上得分最低，達(dá)到“不滿意”程度。

（二）對(duì)政府在學(xué)前教育管理中產(chǎn)生的費(fèi)用與成本滿意度偏低

本研究結(jié)果顯示，近90%的地方教育行政部門中設(shè)有專門的學(xué)前教育管理人員。在對(duì)行政效率的評(píng)價(jià)上，園長(zhǎng)們對(duì)政府學(xué)前教育管理部門設(shè)置（均值為3.37）和辦事效率（均值為3.37）的整體評(píng)價(jià)一致，對(duì)政府學(xué)前教育管理中產(chǎn)生的費(fèi)用與成本（均值為2.82）評(píng)價(jià)明顯偏低。其中，有34.2%的園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理中產(chǎn)生的費(fèi)用與成本“不滿意”或“很不滿意”，認(rèn)為政府行政費(fèi)用與成本過高。行政成本居高不下，是我國(guó)政府亟待解決的一個(gè)難題。政府在學(xué)前教育管理過程中的高成本與高費(fèi)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是檢查多，實(shí)效差；二是管理成本由幼兒園額外負(fù)擔(dān)。例如，有部分園長(zhǎng)反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府按每生50元收取幼兒園管理費(fèi)，增加了幼兒園與幼兒家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（三）對(duì)政府提供的財(cái)政支持服務(wù)滿意度偏低

在對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上，園長(zhǎng)們對(duì)政府行政監(jiān)督服務(wù)的評(píng)價(jià)（均值為3.34，42.7%的園長(zhǎng)選擇很滿意或比較滿意）優(yōu)于質(zhì)量提升服務(wù)（均值為3.13，34.2%的園長(zhǎng)選擇很滿意或比較滿意）和政策規(guī)范服務(wù)（均值為3.08，30.7%的園長(zhǎng)選擇很滿意或比較滿意），對(duì)財(cái)政支持服務(wù)（均值為2.49）的滿意度最低。

很多園長(zhǎng)高度肯定國(guó)培計(jì)劃以及其他層次的教師培訓(xùn)對(duì)民辦幼兒園質(zhì)量提升的幫助，但也有高達(dá)54.8%的園長(zhǎng)“不滿意”或“很不滿意”政府的財(cái)政支持。他們的不滿主要分為三種情況：一是抱怨當(dāng)?shù)卣谪?cái)政支持分配方面不公平，如將更多的資金投入到公辦園，甚至到了浪費(fèi)的地步，卻對(duì)民辦園支持很少，或是按照人情關(guān)系在民辦園之間分配資金，甚至給公務(wù)員自己參股的民辦園投入很高的財(cái)政資金；二是抱怨當(dāng)?shù)卣緵]有給民辦園任何財(cái)政支持；三是抱怨當(dāng)?shù)卣m有財(cái)政支持計(jì)劃，但根本沒有落實(shí)。

（四）對(duì)政府處理公辦園與民辦園之間關(guān)系時(shí)的公平性滿意度偏低

在教育公平維度的評(píng)價(jià)上，民辦幼兒園園長(zhǎng)整體認(rèn)為政府在保障民辦園與家長(zhǎng)之間關(guān)系的公平性方面（均值為3.26）做得最好，有約37.5%的園長(zhǎng)選擇了“很滿意”或“比較滿意”；其次是處理民辦園之間關(guān)系的公平性（均值為2.86），約有36.2%的園長(zhǎng)對(duì)政府處理民辦園之間的關(guān)系表示“不滿”或“非常不滿”；再次是處理公辦園與民辦園之間關(guān)系的公平性最差（均值為2.66），有高達(dá)45.2%的園長(zhǎng)對(duì)政府處理公辦園與民辦園之間關(guān)系的公平性表示“不滿”或“非常不滿”。本研究顯示，民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府處理教育公平的不滿主要來自財(cái)政支持方面。如何公平合理地在民辦園之間施行財(cái)政支持制度，以及如何平衡公辦園與民辦園之間的財(cái)政支持比例，是民辦園園長(zhǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是政府需要思考的現(xiàn)實(shí)問題。

四、影響民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理滿意度的因素分析

自2010年以來，J省人民政府先后出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展學(xué)前教育的實(shí)施意見》《J省學(xué)前教育三年行動(dòng)計(jì)劃（2011-2013年）》，制定并實(shí)施了多項(xiàng)有力措施，如以獎(jiǎng)代補(bǔ)、減免租金、財(cái)政補(bǔ)貼等支持民辦幼兒園提供普惠，或?qū)γ褶k幼兒園給予用地支持、教研指導(dǎo)、教師培訓(xùn)等。但是，民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的整體滿意度并不高。這需要結(jié)合民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的感知和期望來分析個(gè)中緣由，因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與服務(wù)期望之間的差異決定了顧客的滿意度評(píng)價(jià)。

（一）民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的感知有限

民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理范疇不清楚，是導(dǎo)致其對(duì)政府學(xué)前教育管理滿意度偏低的首要原因。本研究發(fā)現(xiàn)，50%以上的民辦園園長(zhǎng)不能完整、準(zhǔn)確地報(bào)告有哪些政府部門管理學(xué)前教育，90%以上的民辦園園長(zhǎng)不能清楚描述政府各部門對(duì)學(xué)前教育管理的內(nèi)容與方法，很少有園長(zhǎng)了解中央政府和本省市實(shí)施的學(xué)前教育政策。他們大多基于自身園所的管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)當(dāng)?shù)毓芾聿块T直接介入幼兒園運(yùn)營(yíng)的情況定義“政府的學(xué)前教育管理”。如此，一些園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的認(rèn)識(shí)就存在錯(cuò)誤、片面或主觀臆測(cè)的成分。例如有園長(zhǎng)在訪談中提到：“聽說有特困生補(bǔ)助，但從來沒有給我們園發(fā)過，那些領(lǐng)到補(bǔ)助的肯定是有關(guān)系的”，但當(dāng)問到特困生補(bǔ)助申領(lǐng)應(yīng)遵循怎樣的程序與方法時(shí)，這些園長(zhǎng)全然不了解。

正如所有的消費(fèi)者都是在一次消費(fèi)經(jīng)歷中感知企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一樣，民辦園園長(zhǎng)也是在自己有限的與政府部門交往的過程中感知政府的管理質(zhì)量，而且民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的質(zhì)量感知與民辦園園長(zhǎng)的專業(yè)資質(zhì)和素養(yǎng)是有關(guān)系的。在參與調(diào)查的283名園長(zhǎng)中，42.7%的園長(zhǎng)只有中專及以下的學(xué)歷水平，60.4%的園長(zhǎng)只有5年及以下的任職經(jīng)歷，這都必然限制了這部分園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理質(zhì)量的感知。

（二）民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的期望有偏差

本研究發(fā)現(xiàn)，約有30%的民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理的期望存在偏差。在政府財(cái)政性經(jīng)費(fèi)分配上，這種期望偏差尤為突出。很多民辦園園長(zhǎng)期望政府在公辦園和民辦園之間平等分配財(cái)政經(jīng)費(fèi)。這種期望偏差導(dǎo)致民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府的財(cái)政支持不滿，反映出部分園長(zhǎng)對(duì)民辦園的定位認(rèn)識(shí)有誤。公辦園是由政府部門舉辦的、非營(yíng)利性的、以財(cái)政投入為主要經(jīng)費(fèi)來源的公益性和普惠性幼兒園。民辦幼兒園則是由社會(huì)團(tuán)體或個(gè)體舉辦的，在滿足公眾的需求時(shí)獲取盈利，以使幼兒園得到生存和發(fā)展。因此，政府的財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)不可能以同樣的額度和方式進(jìn)入到這兩類性質(zhì)不同的幼兒園。就民辦園尤其是非普惠性民辦幼兒園而言，其自身的生存與發(fā)展由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定，應(yīng)當(dāng)通過不斷提高自身辦園質(zhì)量與聲譽(yù)來提高自身的生存能力與競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，部分民辦園園長(zhǎng)因?qū)φ幸蕾囆睦矶鴮?duì)政府學(xué)前教育管理的滿意度偏低。優(yōu)勝劣汰是民辦幼兒園發(fā)展過程中必須遵循的市場(chǎng)規(guī)律。作為園所的經(jīng)營(yíng)者，園長(zhǎng)不能產(chǎn)生依賴政府、依賴他人扶持的心理，否則其幼兒園會(huì)逐漸喪失自生能力。然而，本研究發(fā)現(xiàn)，近些年不少新辦的民辦園進(jìn)入學(xué)前教育市場(chǎng)，以致出現(xiàn)“僧多粥少”現(xiàn)象，幼兒園之間互相爭(zhēng)搶生源，甚至出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。針對(duì)這類情況，有園長(zhǎng)建議“根據(jù)地方人口數(shù)量合理規(guī)劃幼兒園的數(shù)量”，以維護(hù)地方學(xué)前教育市場(chǎng)的健康運(yùn)行，但也有園長(zhǎng)過激地期望政府“不要再允許開辦新的幼兒園”或“關(guān)閉一些民辦園”。很顯然，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這些要求明顯超出了政府職責(zé)范圍。對(duì)符合政府規(guī)定的辦園標(biāo)準(zhǔn)和資質(zhì)的民辦園，政府不能以行政命令強(qiáng)制其不得舉辦，因而無法滿足一些民辦園園長(zhǎng)的過高期望與要求，由此導(dǎo)致其滿意度評(píng)價(jià)不高。

（三）民辦幼兒園的生存空間有待改善

本研究發(fā)現(xiàn)，政府對(duì)民辦幼兒園管理環(huán)節(jié)較多，但管理行為缺乏明確的依據(jù)，隨意性較強(qiáng)。2012年J省印發(fā)了《J省幼兒園基本辦園條件標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)幼兒園園舍建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配備、教職工配備等基本辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)做了比較明確的規(guī)定，但是對(duì)衛(wèi)生防疫、消防安全、食品安全等辦學(xué)事項(xiàng)規(guī)范得不夠清晰細(xì)致，造成部分政府相關(guān)部門在管理檢查中存在主觀性較強(qiáng)、隨意性較大等突出問題，給民辦園正常辦學(xué)帶來極大的困擾。如有許多民辦園園長(zhǎng)反映“幾乎每年都會(huì)受到教育、衛(wèi)生防疫、物價(jià)、財(cái)政、工商、消防、藥監(jiān)等部門的檢查、督導(dǎo)，只有這些部門許可辦證后，才可以進(jìn)行年審。如果有一項(xiàng)沒有辦到許可證就等于自動(dòng)放棄年審，連續(xù)兩年不年審就被注銷辦學(xué)許可證”。

盡管多數(shù)部門的管理行為比較規(guī)范，但很多園長(zhǎng)也反映，確實(shí)“有些部門的管理是以收費(fèi)為目的的”，比如“物價(jià)部門每年收取換證費(fèi)、年檢費(fèi)”，“衛(wèi)生防疫站年年收取檢查費(fèi)，推銷消毒液等”，“食品監(jiān)督局、衛(wèi)生局、消防部門等證件年審要幾千元，還有很多形式主義的檢測(cè)費(fèi)也很貴”。在部分地區(qū)還存在政府違背市場(chǎng)規(guī)律，直接干涉民辦幼兒園收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)民辦幼兒園生源地進(jìn)行劃分等行為，對(duì)民辦幼兒園的生存與發(fā)展造成了較為嚴(yán)重的消極影響。

五、政策建議

（一）政府應(yīng)加大宣傳力度，引導(dǎo)民辦園正確理解政策實(shí)踐

據(jù)了解，J省各級(jí)政府在財(cái)政投入和教師隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)方面制定并實(shí)施了諸多有力措施，如“國(guó)培計(jì)劃”“特困生資助”等。但是，許多參與調(diào)查的民辦園園長(zhǎng)對(duì)這些政策舉措并不清楚。同時(shí)，一部分民辦園園長(zhǎng)對(duì)已經(jīng)獲得的發(fā)展支持還表示了不滿。例如，一些園長(zhǎng)認(rèn)為自己參與國(guó)培學(xué)習(xí)與其他園所相比“很晚”，由此而心懷不滿；一些已經(jīng)獲得政府支持的民辦園，總是期待這種支持能夠長(zhǎng)期持續(xù)，一旦在某些年份沒有得到支持，就認(rèn)為政府政策實(shí)施不公正，并不過多地考慮政府的立場(chǎng)與管理規(guī)劃。對(duì)這些民辦園而言，不管政府是否實(shí)施支持政策，似乎都會(huì)引起他們的不滿與誤解。

因此，政府應(yīng)加大管理工作的宣傳力度。首先，要增加政策實(shí)施與管理行為的透明度，公開政策實(shí)施的長(zhǎng)期規(guī)劃與目標(biāo)等方面的信息，以及政府管理的標(biāo)準(zhǔn)與程序。其次，應(yīng)在民辦園中開展政策巡回解讀，引導(dǎo)民辦園正確理解政策精神，了解政策實(shí)施的規(guī)劃與安排，找到自身園所在政策實(shí)施過程中的位置，消除諸如“理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)獲得支持”等不健康心態(tài)。再次，政府在具體實(shí)施管理行為時(shí)，要向民辦園園長(zhǎng)解釋管理目標(biāo)與管理標(biāo)準(zhǔn)，以使其了解政府管理行為的依據(jù)，盡量減小民辦園園長(zhǎng)質(zhì)量感知的有限性與期望偏差對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)的消極影響。

（二）政府應(yīng)優(yōu)化財(cái)政投入機(jī)制，公平對(duì)待公辦園與民辦園

政府對(duì)民辦園的財(cái)政支持既要關(guān)注效益，也要講究公平。政府應(yīng)找準(zhǔn)自己的定位，限定自己的主要職責(zé)是為一般大眾提供具有保育與看管功能的救濟(jì)型學(xué)前教育，對(duì)于超出基準(zhǔn)服務(wù)的學(xué)前教育要求，應(yīng)當(dāng)由學(xué)前教育市場(chǎng)來提供。在這種定位下，政府要突破傳統(tǒng)的“唯公”思維與投入傾向，堅(jiān)持以發(fā)展數(shù)量充足、辦學(xué)規(guī)范、達(dá)到基本質(zhì)量要求的公益性和普惠性幼兒園為投入目標(biāo)，建立以優(yōu)先發(fā)展公益性和普惠性幼兒園為主的財(cái)政投入結(jié)構(gòu)。

為此，政府應(yīng)建立相應(yīng)的公共財(cái)政補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)制度，明確相應(yīng)的獎(jiǎng)補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)每年對(duì)幼兒園的公益性和普惠性及其質(zhì)量的審核結(jié)果，對(duì)下年度的財(cái)政投入做適當(dāng)增減與獎(jiǎng)勵(lì)，以此引導(dǎo)并鼓勵(lì)各類幼兒園向公益性與普惠性方向發(fā)展。只有這樣才能既在公辦園與民辦園之間確立財(cái)政投入的公平尺度，也才能平等對(duì)待每一家民辦園。

（三）政府應(yīng)放松對(duì)民辦園的不合理限制，重點(diǎn)解決民辦園的師資問題

教師質(zhì)量決定著幼兒園的教育質(zhì)量。本研究發(fā)現(xiàn)，近70%的民辦幼兒園的教育質(zhì)量還比較低。很多園長(zhǎng)反映，“招不到也留不住有教師資格、愿意專心從教的幼兒園教師，是制約幼兒園質(zhì)量提升的關(guān)鍵”。當(dāng)前，J省幼兒園教師總體數(shù)量依然不足，在依靠學(xué)費(fèi)支付教師工資的情況下，民辦園自身很難解決該問題。尤其是一些地方政府對(duì)民辦幼兒園實(shí)施限價(jià)政策，致使其生存狀況堪憂。因此，加大幼兒園教師培養(yǎng)培訓(xùn)力度、擴(kuò)大幼兒園教師數(shù)量、提高幼兒園教師整體素質(zhì)是民辦幼兒園園長(zhǎng)對(duì)政府的集中期待。

為此，政府部門應(yīng)當(dāng)放寬對(duì)民辦幼兒園的不合理限制，依法保障各類民辦園的辦學(xué)自主權(quán)，并為民辦園按照市場(chǎng)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展提供保障措施，同時(shí)應(yīng)繼續(xù)加大學(xué)前教育投入，重點(diǎn)解決師資問題。據(jù)了解，J省已經(jīng)出臺(tái)了幼兒園教師培養(yǎng)與培訓(xùn)計(jì)劃，力圖從源頭上解決教師數(shù)量不足的問題。另一方面，各級(jí)政府應(yīng)切實(shí)提高幼兒園教師的待遇，吸引優(yōu)秀畢業(yè)生長(zhǎng)期從事幼兒園教育工作。在此基礎(chǔ)上，政府應(yīng)重點(diǎn)打破公辦園與民辦園之間的壁壘，對(duì)幼兒園教師實(shí)施統(tǒng)一管理與調(diào)配，尤其在幼兒園教師職稱評(píng)定和評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作上，應(yīng)采用公平的標(biāo)準(zhǔn)，在公辦園與民辦園之間合理分配職稱、優(yōu)秀教師、先進(jìn)個(gè)人等指標(biāo)，確保民辦園教師與公辦幼兒園教師享有同樣的專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)與待遇。此外，還可以采取派駐公辦教師的方式來緩解民辦園師資隊(duì)伍建設(shè)壓力。

（四）政府對(duì)民辦園的學(xué)前教育管理要進(jìn)一步精細(xì)和規(guī)范

首先，政府對(duì)民辦園的管理要進(jìn)一步精細(xì)，實(shí)現(xiàn)管理與指導(dǎo)相結(jié)合。政府尤其要對(duì)幼兒園如何使用公共財(cái)政投入提供指導(dǎo)與監(jiān)管，以真正有效地提高民辦園的辦園質(zhì)量，提高公共財(cái)政資金的使用效益。J省一些地方政府直接給民辦園發(fā)放資金補(bǔ)貼，另外一些地方政府則提供了物資選單，供民辦幼兒園選領(lǐng)，但無論哪種形式，都很少有政府部門為民辦園提供使用指導(dǎo)和監(jiān)督跟蹤，以至于有園長(zhǎng)坦言：“這部分錢不知道該怎么用，很多同行拿著錢干其他事情去了，也沒有人管。”還有農(nóng)村園長(zhǎng)表示，考慮到用電價(jià)格，從政府部門選領(lǐng)的空調(diào)等設(shè)備實(shí)際上并不會(huì)去用，而對(duì)政府提供的電腦等教學(xué)設(shè)備，由于自己不會(huì)用也就根本不會(huì)選領(lǐng)。

其次，政府各部門的管理應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范。本研究發(fā)現(xiàn)，在落實(shí)中央政策時(shí)，地方政府的一些管理行為顯得過于粗放，甚至有不規(guī)范行為發(fā)生，主要表現(xiàn)在：一是財(cái)政投入整體上形成了中央財(cái)政從引導(dǎo)性投入變成主體性投入，園舍建設(shè)投入的迫切性掩蓋了設(shè)施設(shè)備與玩教具投入的必要性，重?cái)?shù)量投入，輕質(zhì)量投入。二是財(cái)政資金在不同性質(zhì)的幼兒園之間、同類幼兒園內(nèi)部之間進(jìn)行分配時(shí)標(biāo)準(zhǔn)模糊，甚至發(fā)生尋租與腐敗行為。正所謂“不患寡而患不均”，很多民辦園園長(zhǎng)證實(shí)，“政府財(cái)政直接支持的公立幼兒教育機(jī)構(gòu)有過度膨脹的動(dòng)機(jī)，政府監(jiān)管不力致使學(xué)前教育資源浪費(fèi)嚴(yán)重”。還有一部分園長(zhǎng)報(bào)告，少數(shù)地方政府行政管理人員接受個(gè)別幼兒園的賄賂，為其提供“優(yōu)惠和便利”，甚至為公務(wù)員個(gè)人參股的民辦園分配更多的財(cái)政資源等。

（五）民辦園園長(zhǎng)應(yīng)合理看待政府學(xué)前教育管理的權(quán)利與義務(wù)

民辦幼兒園是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)化教育機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)立足市場(chǎng)，通過提高幼兒園的競(jìng)爭(zhēng)力獲得持續(xù)發(fā)展的能力。在發(fā)展過程中，民辦園園長(zhǎng)應(yīng)正確看待政府的權(quán)利與義務(wù)，不能將幼兒園的發(fā)展寄希望于政府的行政支持。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府沒有義務(wù)利用公共財(cái)政扶持市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，也沒有權(quán)利采取行政干預(yù)的方式限制一些經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)以推動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

當(dāng)前，一些民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府的服務(wù)期望過高，提出了許多超出政府職責(zé)范圍的要求，將很多屬于自己應(yīng)該做好的事情推給政府，這些不合理的要求與其定位的偏差，導(dǎo)致民辦園園長(zhǎng)對(duì)政府學(xué)前教育管理做出了不甚滿意的評(píng)判。本研究發(fā)現(xiàn)，很多民辦園園長(zhǎng)希望政府能夠幫助民辦園處理與家長(zhǎng)的關(guān)系，有的甚至希望政府阻止民辦園跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)招生，認(rèn)為當(dāng)前民辦幼兒園之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力太大，在一定區(qū)域內(nèi)有證幼兒園太多而希望政府予以限制等，都顯示出部分民辦幼兒園對(duì)市場(chǎng)行為的誤解與害怕競(jìng)爭(zhēng)的“情性”經(jīng)營(yíng)理念。可見，民辦園園長(zhǎng)自身的素質(zhì)與能力還有待提高。

注釋：

①數(shù)據(jù)來自《J省學(xué)前教育三年行動(dòng)計(jì)劃（2011-2013年）》。

②當(dāng)然，政府也會(huì)采取政府購(gòu)買、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼等形式對(duì)具有良好資質(zhì)的普惠性民辦幼兒園予以扶持。

③從財(cái)政投入看，2011年J省預(yù)算內(nèi)學(xué)前教育經(jīng)費(fèi)4.98億元，比2010年增加了3.13億元，其中省本級(jí)財(cái)政投入3000萬元，支持普惠性農(nóng)村民辦幼兒園發(fā)展。從教師隊(duì)伍建設(shè)看，2011年J省在爭(zhēng)取教育部、財(cái)政部“幼兒園教師國(guó)家級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃”項(xiàng)目資金1800萬元的基礎(chǔ)上，省級(jí)財(cái)政投入1200萬元用于開展頂崗實(shí)習(xí)和置換培訓(xùn)、短期集中培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗教師培訓(xùn)等，完成培訓(xùn)農(nóng)村幼兒園教師8500人，約占農(nóng)村幼兒園教師的20%。2013年，J省民辦幼兒園園長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目一期和二期共安排2296名園長(zhǎng)參加培訓(xùn)，占當(dāng)年民辦幼兒園園長(zhǎng)總數(shù)的24%左右。按照這一比例，全省民辦園園長(zhǎng)全部實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)所需時(shí)間在5年左右。

④從《J省某市農(nóng)村學(xué)前教育資源規(guī)劃（2011-2015年）》文本來看，中央財(cái)政投入與地方財(cái)政投入的比例為4：1。然而，從對(duì)J省某市公辦和民辦幼兒園的實(shí)地調(diào)研來看，規(guī)劃資金并沒有完全落實(shí)和使用到位。

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[15]徐友浩，吳延兵，顧客滿意度在政府績(jī)效評(píng)估中的運(yùn)用[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2004，(10):325-328,

[16]鄧贊洲．地方政府教育資源配置公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[D].湘潭大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

[17]郭婕，我國(guó)政府行政成本的現(xiàn)狀、成因及對(duì)策[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007，(1):71-77.

篇5

一、我國(guó)現(xiàn)行中小學(xué)校車運(yùn)營(yíng)管理模式的缺陷與問題

我國(guó)目前尚未建立起統(tǒng)一的校車運(yùn)營(yíng)管理體制，各地為了解決學(xué)生遠(yuǎn)距離上學(xué)的問題，積極探索了多樣化的中小學(xué)校車運(yùn)營(yíng)管理模式，主要有幾種類型：一是學(xué)校自營(yíng)，即學(xué)校購(gòu)買或租賃校車，自己經(jīng)營(yíng)的模式；二是學(xué)校委托企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)，這里又可以分為有政府補(bǔ)貼的委托經(jīng)營(yíng)與無政府補(bǔ)貼的委托經(jīng)營(yíng)兩種；三是家長(zhǎng)委托企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)等模式。總體看來，現(xiàn)行校車運(yùn)營(yíng)管理模式存在兩個(gè)主要的缺陷與問題。

1.在完全市場(chǎng)化運(yùn)作的模式下，校車運(yùn)營(yíng)管理不規(guī)范，校車安全無保障

市場(chǎng)通過價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)與選擇機(jī)制來調(diào)節(jié)相關(guān)主體的行為，是現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)行資源配置的主要手段。在校車運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，學(xué)校或家長(zhǎng)自主選擇校車服務(wù)提供者，雙方就校車服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成合意后簽訂校車服務(wù)合同。這本質(zhì)上是學(xué)校或家長(zhǎng)向校車服務(wù)提供者購(gòu)買校車服務(wù)。隨著校車需求的高漲，校車市場(chǎng)也呈現(xiàn)繁榮景象，但繁榮的背后暴露了“市場(chǎng)失靈”帶來的運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、安全無保障等問題。

市場(chǎng)主體以追求最大利益為目標(biāo)。校車服務(wù)提供者會(huì)進(jìn)行成本收益分析，在政府監(jiān)管不到位的情況下，為了提高自身的利潤(rùn)，做出機(jī)會(huì)主義行為和敗德行為，如超載、“黑校車”等不顧學(xué)生安全的非法營(yíng)運(yùn)行為，使校車安全隱患增大，學(xué)生安全得不到保障。

此外，在完全市場(chǎng)化運(yùn)作的模式下，由于校車購(gòu)買與運(yùn)行的成本較高，安全責(zé)任大，收益又比較低，在沒有政府補(bǔ)貼的情況下，正規(guī)的企業(yè)往往缺乏進(jìn)入校車市場(chǎng)的積極性。如，2004年成立的北京市陽光彩虹教育服務(wù)有限責(zé)任公司在最初迅速發(fā)展之后，因無力自行購(gòu)買符合標(biāo)準(zhǔn)的校車，已于2008年停止校車服務(wù)[1]。正規(guī)校車服務(wù)企業(yè)的退出，使得校車市場(chǎng)，特別是農(nóng)村的校車市場(chǎng)，充斥著個(gè)體運(yùn)營(yíng)的“黑校車”，家長(zhǎng)迫于無奈只能自行接送孩子，或冒險(xiǎn)租賃違規(guī)校車，形成嚴(yán)重的安全隱患。

2.校車運(yùn)營(yíng)管理過程中，政府相關(guān)職能部門角色模糊、責(zé)任缺失

在學(xué)校委托經(jīng)營(yíng)等校車運(yùn)營(yíng)管理模式中，政府的角色定位不清，相關(guān)責(zé)任缺失。

第一，政府對(duì)校車投入不足，沒有承擔(dān)起相應(yīng)的財(cái)政責(zé)任。調(diào)查顯示，北京市中小學(xué)校車的經(jīng)費(fèi)來源“大部分是學(xué)校和家長(zhǎng)共同負(fù)擔(dān)（占33.3%），其次是學(xué)校單獨(dú)出錢（占28.1%），第三是家長(zhǎng)單獨(dú)承擔(dān)（占14%），政府出資在其中只占12.3%”[2]。校車無疑加大了學(xué)校與家長(zhǎng)，特別是農(nóng)村地區(qū)學(xué)校與家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。政府沒有給學(xué)校、學(xué)生或校車服務(wù)提供者提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，間接導(dǎo)致校車質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、超載等現(xiàn)象層出不窮。

第二，相關(guān)法律、法規(guī)不健全。鑒于校車安全事故頻頻發(fā)生，我國(guó)陸續(xù)出臺(tái)了《條例》《專用小學(xué)生校車安全技術(shù)條件》《專用校車安全技術(shù)條件》等法規(guī)、規(guī)章。但是與校車服務(wù)比較先進(jìn)的國(guó)家相比，我國(guó)校車立法無論是在法律位階、數(shù)量還是體系完備上，仍然嚴(yán)重落后。例如，美國(guó)已有500多部法律以及眾多的規(guī)章被各州記錄在冊(cè)，用來管理校車產(chǎn)業(yè)的方方面面。

第三，政府相關(guān)職能部門監(jiān)管責(zé)任缺失。大量“黑校車”的出現(xiàn)，在很大程度上反映了質(zhì)檢與安檢部門對(duì)校車的監(jiān)督檢查責(zé)任不到位，讓大量不達(dá)標(biāo)的車輛隨意進(jìn)入校車市場(chǎng)。此外，公安交通管理部門對(duì)于校車的日常運(yùn)營(yíng)、公共交通、校車司機(jī)等缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督和管理，導(dǎo)致校車超載等非法營(yíng)運(yùn)現(xiàn)象屢次出現(xiàn)。

二、校車具有公共物品屬性，應(yīng)納入教育公共服務(wù)體系

市場(chǎng)與政府是配置資源的兩種主要方式，一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是由市場(chǎng)還是政府機(jī)制來生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)，關(guān)鍵要看它是一種私人物品，還是公共物品。長(zhǎng)期以來，政府和社會(huì)都將校車看作一種“私人物品”，因此也就通過完全的市場(chǎng)化機(jī)制來運(yùn)營(yíng)，政府只需承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，而不用承擔(dān)給付責(zé)任。但是，隨著校車需求的高漲，校車帶來了巨大的社會(huì)效益，其正外部性也逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。而校車安全事故又讓人們認(rèn)識(shí)到，僅僅依靠市場(chǎng)機(jī)制無法保障校車安全運(yùn)行，政府必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。校車的屬性已從私人物品轉(zhuǎn)向?yàn)楣参锲罚Ｕ闲＼嚢踩\(yùn)行不僅是個(gè)人的事情，更是國(guó)家的事情。

1.校車已成為一種公共需求，應(yīng)納入教育公共服務(wù)體系

無論在城市還是農(nóng)村，中小學(xué)生對(duì)校車的需求都在不斷攀升。隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，擇校現(xiàn)象的增多，城市學(xué)生上下學(xué)的交通半徑不斷擴(kuò)大。在城市公共交通環(huán)境得不到徹底改善的情況下，校車就成為城市中小學(xué)生上下學(xué)的最佳方式。而農(nóng)村學(xué)生對(duì)校車的需求與我國(guó)“撤點(diǎn)并校”政策息息相關(guān)。有調(diào)查顯示，“布局調(diào)整前，學(xué)生家校距離平均為1.60公里，布局調(diào)整后，家校距離提高到4.05公里。布局調(diào)整前后家校距離增加了2.50公里，增幅達(dá)到150%”[3]。可見，實(shí)施“撤點(diǎn)并校”之后，我國(guó)部分農(nóng)村學(xué)生實(shí)際上無法就近入學(xué)，對(duì)校車的需求也就逐漸凸現(xiàn)出來。特別是對(duì)于農(nóng)村學(xué)生而言，其就近入學(xué)的法定權(quán)利受到“撤點(diǎn)并校”政策的損害，政府不應(yīng)該讓其再單獨(dú)承擔(dān)政策變化的成本和代價(jià)。因此，校車已然成為一種公共需求，必須通過公共機(jī)制來滿足：政府應(yīng)該將校車納入教育公共服務(wù)體系之中，通過直接的財(cái)政撥款、間接的政策傾斜等手段支持校車的發(fā)展；政府的角色不僅是校車運(yùn)行的監(jiān)管者，更是校車服務(wù)的供給者。

2.校車具有強(qiáng)烈的正外部性，政府有責(zé)任推動(dòng)校車的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)學(xué)家N.格里高利·曼昆認(rèn)為“當(dāng)一個(gè)人從事一種影響旁觀者福利，而對(duì)這種影響既不付報(bào)酬又得不到報(bào)酬的活動(dòng)時(shí)，就產(chǎn)生了外部性（Externality）”[4]。如果這種影響是有利的，就稱為“正外部性”。校車的正外部性體現(xiàn)在幾個(gè)方面。

第一，校車有利于學(xué)校開展教育工作，提高學(xué)生成績(jī)。美國(guó)校車委員會(huì)（American School Bus Council）的一份調(diào)研報(bào)告顯示：“校車不僅是到達(dá)學(xué)校的一種安全便捷的方式，更是一種讓孩子們待在教室、改善教育系統(tǒng)的重要手段。[5]”

第二，校車安全運(yùn)行能更好地保障學(xué)生的交通安全，同時(shí)緩解城市交通擁堵的狀況。根據(jù)美國(guó)交通研究董事會(huì)提供的一份報(bào)告，學(xué)生乘坐由成年父母或同學(xué)駕駛的私家車到學(xué)校，發(fā)生傷亡交通事故的概率是乘坐校車到學(xué)校方式的3至5倍；未成年人駕駛私家車到學(xué)校，發(fā)生傷亡交通事故的概率可能超過乘坐校車到學(xué)校方式的20倍；學(xué)生步行到學(xué)校則更加危險(xiǎn)[6]。北京市在2010年出臺(tái)的治理交通擁堵的方案中，專門提出了將發(fā)展校車服務(wù)體系作為緩解高峰期交通擁堵的一項(xiàng)重要措施。

第三，完善的校車服務(wù)能帶來良好的生態(tài)效益。據(jù)相關(guān)報(bào)告顯示，“每輛校車能夠抵消約36輛小車，也就是少了36輛車擁堵交通、污染空氣；2010年，校車已經(jīng)幫助美國(guó)節(jié)約了23億加侖的汽油”[7]。正外部性的存在是導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的原因之一，政府有責(zé)任進(jìn)行干預(yù)，對(duì)有正外部性的校車給予補(bǔ)貼。基于校車服務(wù)所帶來的教育效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，政府有責(zé)任推動(dòng)校車的發(fā)展。

三、校車服務(wù)合同外包：校車運(yùn)營(yíng)管理模式的合理選擇

政府將校車納入教育公共服務(wù)體系，但不意味著校車服務(wù)應(yīng)由政府直接提供。新公共管理運(yùn)動(dòng)主張將市場(chǎng)機(jī)制引入公共服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)民營(yíng)化。即政府應(yīng)該致力于商業(yè)化運(yùn)作，讓市場(chǎng)成為資源的有效分配者，構(gòu)建有效的協(xié)調(diào)機(jī)制、理性的決策過程，并能夠鼓勵(lì)靈活性和進(jìn)取心[8]。我們應(yīng)借鑒公共服務(wù)民營(yíng)化的理念和工具，在政府承擔(dān)責(zé)任的前提下，利用市場(chǎng)機(jī)制提高政府效率，促進(jìn)校車服務(wù)的有效供給，探索“政府責(zé)任與市場(chǎng)化運(yùn)作”相結(jié)合的校車服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

“合同外包”就是政府責(zé)任與市場(chǎng)運(yùn)作緊密結(jié)合的一種有效工具，它是指“引入私人承包商來提供公共服務(wù)。在這樣的情況下，政府能保留資金提供者的身份，但不再是服務(wù)的生產(chǎn)者和直接提供者”[9]。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，“合同外包”廣泛應(yīng)用于在各個(gè)國(guó)家公共部門的各類項(xiàng)目中，如澳大利亞人事部、教育部的項(xiàng)目，冰島政府對(duì)殘疾兒童的保護(hù)項(xiàng)目等[10]。從英、美等國(guó)校車發(fā)展歷程來看，校車服務(wù)合同外包是一種普遍而成熟的做法。美國(guó)紐約州教育委員會(huì)為獲得校車服務(wù)，每年必須與校車服務(wù)私人承包商簽訂5 400多份合同。首先由教育委員會(huì)規(guī)定路線，招標(biāo)拍賣經(jīng)營(yíng)權(quán)，然后與校車公司簽訂合同，學(xué)區(qū)和學(xué)校只負(fù)責(zé)監(jiān)督安全和制定《校車運(yùn)行規(guī)則》[11]。相對(duì)于其他校車運(yùn)營(yíng)管理模式，校車服務(wù)合同外包有利于加強(qiáng)政府在保障校車服務(wù)方面的責(zé)任，提高校車的安全性，同時(shí)也有利于發(fā)揮校車服務(wù)承包商的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，降低成本，提高效率，滿足學(xué)生的多樣需求。

近年來，我國(guó)各地涌現(xiàn)出各種校車運(yùn)營(yíng)管理模式，其中地方政府與校車服務(wù)企業(yè)的合作尤為引人注目。然而，“從權(quán)力轉(zhuǎn)向合同并不意味著政府部門的終結(jié)。恰恰相反，它意味著需要建立一種制度和管理能力去迎接我們面臨的許多新的挑戰(zhàn)”[12]。為此，必須提高政府對(duì)校車服務(wù)合同的管理能力。

1.明確校車經(jīng)費(fèi)投入與成本分擔(dān)機(jī)制

在校車服務(wù)合同外包中，政府出資向校車服務(wù)提供者購(gòu)買校車服務(wù)，學(xué)生是受益人。經(jīng)費(fèi)投入不足是校車運(yùn)營(yíng)面臨的重要問題，沒有充足的經(jīng)費(fèi)，很難實(shí)現(xiàn)校車的安全運(yùn)行。

第一，各地區(qū)要根據(jù)實(shí)際情況明確政府與學(xué)生家長(zhǎng)的成本分擔(dān)比例。相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，1990年至2000年，美國(guó)中小學(xué)校校車每年的運(yùn)行成本總量基本上都在100億美元以上[13]。美國(guó)的校車經(jīng)費(fèi)全部由政府負(fù)擔(dān)，學(xué)生免費(fèi)乘坐校車。但這并不符合我國(guó)的實(shí)際情況。“如果在全國(guó)范圍內(nèi)為學(xué)前和義務(wù)教育階段兒童購(gòu)買校車，政府需要投入3 000億元的預(yù)算，且一年的運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用為1 500億元，總共需要4 500億元的投入”[14]。如果完全由政府財(cái)政負(fù)擔(dān)，校車經(jīng)費(fèi)投入就會(huì)約占2010年全國(guó)財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)的30%（2010年我國(guó)財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)為14 670.07億元）。因此，一方面，“用者付費(fèi)”有利于提高學(xué)生監(jiān)督校車服務(wù)的積極性；另一方面，為了減輕政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，在明確政府是經(jīng)費(fèi)投入首要主體的前提下，作為受益者的學(xué)生也應(yīng)分擔(dān)部分成本。各地區(qū)應(yīng)對(duì)校車成本進(jìn)行測(cè)算，根據(jù)實(shí)際情況明確成本分擔(dān)的具體比例。此外，基于弱勢(shì)補(bǔ)償原則，與城市地區(qū)或發(fā)達(dá)地區(qū)相比，農(nóng)村地區(qū)或欠發(fā)達(dá)地區(qū)的學(xué)生所承擔(dān)的成本應(yīng)該少一點(diǎn)。

第二，細(xì)化中央與地方在經(jīng)費(fèi)投入方面的責(zé)任。在美國(guó)，州政府和地方政府是校車經(jīng)費(fèi)的主要承擔(dān)者。《條例》規(guī)定，“支持校車服務(wù)所需的財(cái)政資金由中央財(cái)政和地方財(cái)政分擔(dān)”。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)區(qū)分發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)：對(duì)于前者，其承擔(dān)的經(jīng)費(fèi)投入可以適當(dāng)多一點(diǎn)；而對(duì)于后者，則可以適當(dāng)?shù)鸵稽c(diǎn)，主要由中央通過財(cái)政轉(zhuǎn)移支付來承擔(dān)責(zé)任。此外，《條例》沒有明確省、市、縣的責(zé)任分擔(dān)。校車經(jīng)費(fèi)投入責(zé)任應(yīng)以省級(jí)政府為主，建立校車經(jīng)費(fèi)投入的省級(jí)政府統(tǒng)籌機(jī)制。

2.做好校車服務(wù)合同外包的前期準(zhǔn)備工作

校車服務(wù)合同外包的實(shí)質(zhì)是公私合作的商業(yè)運(yùn)作，其推行依賴于一種良好的制度環(huán)境，防止政府的尋租行為與企業(yè)的敗德行為。

第一，政府內(nèi)部應(yīng)設(shè)立校車服務(wù)的專門管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)校車需求的調(diào)查與預(yù)測(cè)、校車服務(wù)合同的起草與簽訂、對(duì)校車服務(wù)提供者的監(jiān)管等。例如，美國(guó)紐約州設(shè)置了學(xué)生交通辦公室（The Office of Pupil Transportation）來專門處理學(xué)生上下學(xué)交通的一切事宜，同時(shí)還建立了包含行政官員、司機(jī)、校車服務(wù)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)等在內(nèi)的各類委員會(huì)，如美國(guó)校車委員會(huì)。我國(guó)校車專門管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)吸收各個(gè)利益相關(guān)者廣泛參與，如學(xué)生家長(zhǎng)、中小學(xué)校、校車服務(wù)企業(yè)與校車生產(chǎn)企業(yè)等。

第二，建立校車服務(wù)企業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，防止合同承包過程中的腐敗與尋租行為。“哪里有競(jìng)爭(zhēng)，哪里就會(huì)有好的績(jī)效。競(jìng)爭(zhēng)能促進(jìn)生產(chǎn)者增加成本意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。改革成效的取得，關(guān)鍵不在于私營(yíng)還是公營(yíng)，而在于競(jìng)爭(zhēng)還是壟斷”[15]。在甄選校車服務(wù)企業(yè)的過程中，必須提升家長(zhǎng)、學(xué)校以及校車服務(wù)企業(yè)的參與程度與監(jiān)督力度，實(shí)現(xiàn)校車服務(wù)招、投標(biāo)過程的公開、公平和透明，防止腐敗和壟斷現(xiàn)象的出現(xiàn)。

第三，在開展校車服務(wù)合同外包之前，政府相關(guān)部門必須做好校車需求與成本的調(diào)查與預(yù)測(cè)，制定校車發(fā)展規(guī)劃，增強(qiáng)與校車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合同談判的能力。

3.校車服務(wù)提供者的激勵(lì)與監(jiān)管機(jī)制

“好的合同管理在于建立和維持一種積極有效的工作關(guān)系，這種關(guān)系可以保證在合同運(yùn)作中為公眾做個(gè)好交易”[16]。政府與校車服務(wù)承包商是一種合作關(guān)系，要通過建立“賞罰分明”的激勵(lì)與監(jiān)管機(jī)制，激勵(lì)校車服務(wù)合同承包商提供優(yōu)質(zhì)的校車服務(wù)。

首先，政府應(yīng)在法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，在校車服務(wù)合同中，對(duì)校車服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任等進(jìn)行明確、詳細(xì)的說明。

其次，在監(jiān)督管理過程中，政府具有雙重角色，既是合同相對(duì)方，又是政府職能部門，其監(jiān)管責(zé)任是雙重的，既可以根據(jù)合同條款來控制校車服務(wù)承包商的工作，也可以根據(jù)法律、法規(guī)等對(duì)承包商進(jìn)行監(jiān)督管理。再次，制定政府與校車服務(wù)承包商“效益共享”的原則，如果承包商實(shí)現(xiàn)“低成本與高質(zhì)量”的雙重目標(biāo)，政府就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)承包商降低校車服務(wù)成本，而不損害服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，政府應(yīng)完善懲罰措施，如果學(xué)校或?qū)W生對(duì)校車服務(wù)不滿意，甚至發(fā)生校車交通安全事故，政府有權(quán)以合同相對(duì)方的角色，撤銷校車服務(wù)合同，并追究承包商的合同責(zé)任。

最后，學(xué)生是校車服務(wù)合同外包的最終受益人，政府應(yīng)建立“校車服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，定時(shí)進(jìn)行學(xué)生、學(xué)校的校車服務(wù)滿意度調(diào)查，作為獎(jiǎng)懲承包商的依據(jù)。

4.明確政府相關(guān)職能部門的責(zé)任分擔(dān)

在校車服務(wù)合同外包模式下，除了校車經(jīng)費(fèi)投入責(zé)任外，政府相關(guān)職能部門還需承擔(dān)對(duì)校車車輛、校車服務(wù)企業(yè)、校車司機(jī)、公共交通路線等的監(jiān)督管理責(zé)任。《條例》第四條規(guī)定，“教育、公安、交通運(yùn)輸以及工業(yè)和信息化、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等部門依照法律、行政法規(guī)和國(guó)務(wù)院的規(guī)定，負(fù)責(zé)校車安全管理的有關(guān)工作”。由此初步形成了政府相關(guān)職能部門彼此分工、協(xié)同配合的校車安全管理體制。但是，政府相關(guān)職能部門各自的責(zé)任分擔(dān)還不夠具體和明晰。首先，質(zhì)檢安檢部門必須保證校車生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的車輛符合現(xiàn)行法律、法規(guī)，如《專用校車安全技術(shù)條件》，防止不合格車輛流入校車市場(chǎng)。其次，公安交通管理部門要加大對(duì)“黑校車”“超載”等非法營(yíng)運(yùn)現(xiàn)象的查處力度，保障校車交通路線的安全、暢通，負(fù)責(zé)培訓(xùn)專門的校車司機(jī)。此外，教育行政部門要做好學(xué)校、教師、學(xué)生和家長(zhǎng)的校車安全教育培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的安全意識(shí)。最后，質(zhì)檢安檢、公安交通管理、工商、教育行政部門等要對(duì)校車服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行審查、核查，制定相應(yīng)的準(zhǔn)入門檻。

5.完善校車安全事故責(zé)任分擔(dān)機(jī)制，建立校車保險(xiǎn)制度

校車已成為一種剛性需求，但校車安全事故往往導(dǎo)致校車服務(wù)企業(yè)和學(xué)校因噎廢食，暫時(shí)停止校車運(yùn)營(yíng)。這主要是因?yàn)樾＼嚢踩鹿守?zé)任重大，而分擔(dān)機(jī)制又不明確。在校車服務(wù)合同外包模式下，校車安全事故責(zé)任分擔(dān)更為復(fù)雜，涉及政府、學(xué)校、家長(zhǎng)、校車服務(wù)承包商、肇事者等。

首先，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》等法律的規(guī)定，如果發(fā)生校車安全事故，校車服務(wù)承包商存在過錯(cuò)的，應(yīng)首先由校車服務(wù)承包商承擔(dān)賠償責(zé)任，這與公交車安全事故的責(zé)任承擔(dān)是一樣的。

其次，正如《條例》第十一條規(guī)定的，政府、學(xué)校、家長(zhǎng)與校車服務(wù)承包商之間，應(yīng)該簽訂“校車安全管理責(zé)任書”，明確各自的安全管理責(zé)任。如果是因?yàn)閷W(xué)校或家長(zhǎng)的原因而導(dǎo)致校車安全事故的，學(xué)校或家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

最后，應(yīng)完善校車保險(xiǎn)制度。為了降低校車服務(wù)企業(yè)等的風(fēng)險(xiǎn)，可由政府通過財(cái)政統(tǒng)籌方式為校車與中小學(xué)生繳納保險(xiǎn)，增強(qiáng)社會(huì)各主體抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

本文是教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大委托項(xiàng)目“中國(guó)特色社會(huì)主義教育發(fā)展道路研究”（課題號(hào)12JZDW004，劉復(fù)興教授主持）的階段性成果之一。

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