服務質量管理范文10篇

摘要：市場經濟環境下，酒店企業想要保障自身長遠穩定發展，就必須從市場環境出發，從消費者需求出發，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。

關鍵詞：酒店；服務質量管理；常見問題；處理對策

近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。

1.酒店服務質量管理特點

酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。

2.酒店服務質量管理現狀

一、武夷山星級酒店概況

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標準建設酒店2家（武夷山悅華酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數量的99%。

二、武夷山星級酒店內部服務質量管理體系

酒店內部服務質量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統，更加到位。有學者立足于中國酒店企業以及酒店企業員工的特點，重點分析了中國酒店企業內部服務質量影響的因素，并在借鑒西方服務質量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業內部服務質量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內部服務質量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質量檢測體系、質量反饋體系、質量改進體系、質量文化體系這七個子系統構成，如圖2所示。

三、實證研究的過程

（一）數據采集、數據分析

摘要：服務質量是能夠達至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動且所涉行業符合公認規范而產生的結果。本文從律師法律服務質量現狀及存在問題的原因入手，指出加強律師法律服務質量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務質量管理體系，建立服務質量評價體系等途徑，加強律師法律服務質量監管，保證律師法律服務質量。

關鍵詞：服務質量管理

隨著社會主義市場經濟體制的不斷發展，律師法律服務業也在不斷的發展，客戶對律師法律服務的質量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業、高效、優質，就必須有一套行之有效的、持續穩定的法律服務質量管理體制。

一、法律服務質量的現狀及問題

（一）律師業務水平不精

律師隊伍的整體執業水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業的也瘳瘳無幾，大多是通過網絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業務水平不高，知識不扎實，承接的案件業務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質量，引起了當事人的不滿。再者，在多數律師平時不善于政治理論和業務知識學習，把自己來束縛“老框框”內，盡憑老經驗和老的做法處理事情，思想和業務素質不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優質高效的法律服務。

1醫院藥學服務價值鏈分析

1．1醫院藥學管理工作運行現狀。(1)長期沿襲以保障藥品供應量為中心的工作模式。具體是依照醫師處方調制藥品、審查藥品劑量與用法、說明注意事項，在上述過程中藥師未在確保患者用法合理方面發揮顯著作用［1］。(2)臨床藥學服務質量長期得不到提升，這通常與藥學工作者職業素質、未掌握醫學知識，以及臨床醫師未進行有效溝通導致的，故不能有效指導患者。(3)藥劑科科研工作滯后性顯著。當下，藥學學科發展情景不容樂觀，藥學相關的科研工作開展得少，多數藥學工作者將主要精力投放在藥品供應上，開展的科研工作多數是抗菌藥物、麻醉精神藥品的實用效果進行簡單回顧與總結，臨床藥理研究工作尚未進行。1．2公立醫院改革有利于實現藥學服務價值。醫院價值鏈分析就是對醫療服務過程中的各個環節價值的分析，例如醫療技術水平提供服務的價值、藥師提供服務的價值、醫療設備的價值以及醫療資源供給的價值等。目前，除藥師提供服務的價值未接受外，其他醫療服務環節的價值已成為醫院收入的主要來源。隨著醫改不斷深入，以破除以藥養醫機制為切入點和突破口的公立醫院綜合改革措施正逐步推進，藥學服務工作面臨新的任務和挑戰，也為實現藥學服務價值提供好時機，以服務患者為中心，參與臨床用藥過程，使藥學工作更加貼近臨床，努力為患者和醫務人員提供優質、安全、人性化的藥學專業技術服務。

2基于價值鏈管理的醫院藥學服務質量管理程序

2．1構建多層次雙軌并行的管理體系。結構完整化價值鏈的組成有一定價值的活動進行輔佐，故此應積極對醫院醫藥活動項目進行選擇，將在藥學管理活動中最具影響力和輻射力的價值活動挑選出來，使其作為質控點，在價值鏈中發揮樞紐作用。例如，構建各種藥品質量管理記錄，包括藥品質量檢驗記錄、養護品種目錄、煎藥室煎藥及有關質控記錄、效期藥品目錄、報損藥品目、藥品退回記錄、庫房溫濕度記錄以及藥品盤點記錄等。2．2提出并推廣全程化藥學服務理念。在明確價值鏈中不同價值活動之間關聯性與各自作用的基礎上，進一步梳理鏈條接口關系，主要是因為處理好鏈條上下游價值活動的接口關系，能夠強化各項藥學活動運行的規范性，同時也有效處理服務對接過程中存在的問題，并及時發現價值鏈中對質量控制效果產生負面影響的節點，確保服務質量缺陷填補的時效性，積極調整與優化藥學服務質量管理計劃。2．3強化藥學服務的觀念與技術水平。參照波特價值鏈理論中對價值活動類別的劃分，可以把醫院藥學活動細化為基礎活動與輔助活動2種類型。基礎活動實質是就是以藥學服務為主導的藥品制劑生產、藥品供應、臨床藥學、調劑等內容;輔助活動涵蓋的內容是多樣的，例如醫院基礎設施建設、藥學管理體制編制、組織文化及藥學人才管理等［2］。由此可見，價值鏈模式決定了各個價值活動間的關聯性，對價值鏈的解析一方面要結合和藥物服務有關的一種或多種因素，還應分析不同因素間的協調關系，故此應積極采集價值鏈中各價值活動的控制信息，以此應用相關糾正與防治對策，確保醫藥質量問題消除的及時性，同時也使整改后的質量問題處于連貫性優化的狀態中。為提升醫藥服務觀念與技能，醫院可組織藥劑科人員定期參與技能培訓，編制并推行涵蓋科室全部業務工作出現的質管手冊，對資質深厚的員工進行輪崗調動，整改并優化績效考核計劃，加強優秀團隊構建力度，強化科室聚合力，打造一個和醫院文化相襯的藥劑科。2．4推行以多平臺為基點的藥學信息化管理模式。采用價值鏈管理理論開展醫院藥學服務質量管理，上述工作效率要想得到切實保障，對多層次雙軌并行的管理體系表現出極高的依賴性。應用價值鏈管理手段、信息技術等措施優化工作模式與釋放工作效率，并構建能確保藥學價值鏈安穩運行的人才教育和培養機制體系。價值鏈對醫藥輔助活動的引導作用體現在凝聚科室聚合力，提升人員利用效率與強化藥學外部競爭力等方面上。

3影響實現藥學服務價值的因素

3．1醫院層面因素。［2］目前，我國醫院對藥師的要求不高，能完成藥品供應和調劑等日常工作，把醫師的處方調配好，不發生差錯。雖然，有些醫院門診藥房已設立咨詢窗口，開展用藥咨詢服務，但這只針對那些主動過來尋求咨詢的患者，且服務的內容只有一些藥物的使用方法和注意事項，并未做到全方位的藥學服務，在治療過程中的臨床療效評價以及用藥過程中是否出現不良反應等方面還不夠了解，對此醫院層面也無要求。另外，公立醫院改革為破除以藥養醫，已取消藥品15%加成，讓醫院藥學人員成為醫院的成本科室，在當前以效益論為根本的醫院價值鏈中，醫院已很難對藥學專業人才提供發展支持。3．2藥師方面的因素。(1)藥師的臨床業務水平有限，臨床藥學知識匱乏。在醫院藥學工作中從事單調、重復的藥品調劑工作，再加上新藥層出不窮，使其所學專業知識趨于老化。(2)藥師是實施藥學服務的主體，藥師群體對藥學服務理念的認知和接受程度對藥學服務的實施影響最大。隨著藥學服務的開展，新的工作內容不斷開拓，迫切需要藥師的大力投入［4］。部分藥師認為藥學服務是臨床藥師的任務，只有參與臨床藥物治療才是藥學服務，限于專業知識背景，面對新機遇，全體藥師應戰勝自我，跳出傳統思維和工作模式，邊探索邊實踐，豐富自己的知識與能力，在實踐中證實自身能力，贏得醫師、護師的信賴和配合，有效實施藥學服務，提高醫療服務整體水平。3．3患者方面的因素。由于傳統的藥學服務，讓普通患者認為藥學人員的服務價值都是體現在藥品的價格上。對于提供藥學專業技術的服務，患者均認為是無償提供的。因此，在當前藥品零差價的情勢下，有必要轉變患者對藥學人員提供藥學服務價值的理念。

【摘要】針對遼寧省“互聯網+”模式下醫聯體醫療服務質量管理存在的主要問題，提出了完善分級診療配套機制、以利益為紐帶推進醫療機構整合、構建醫聯體一體化信息平臺、運用互聯網技術開展新型醫療服務質量監管、多渠道緩解基層醫療機構資金壓力等對策和建議，以期促進遼寧省“互聯網+”模式下醫聯體醫療服務質量的提高與發展。

【關鍵詞】醫聯體；互聯網+；醫療服務質量管理

互聯網與醫聯體的結合，極大促進了醫療資源流動，提高了診療效率，同時也存在互聯網醫療平臺各自孤立，診療流程整合不充分，標準不統一，監管不同步等問題。本文針對遼寧省在“互聯網+”醫聯體模式下醫療服務質量管理方面面臨的主要問題，從管理手段、運行機制、資金保障等方面提出相應對策，為提升遼寧省醫聯體醫療服務質量做出有益推動。

一、遼寧省“互聯網+”模式下醫聯體醫療服務質量管理現狀

在醫聯體建設上，遼寧省以網格化為基礎推進五類醫聯體建設，全力構建“城市網格化、縣域緊密型”醫聯體模式，有序推動優質醫療資源下沉。已取得的成果如下：一是補充基層短板，全面提升基層醫療服務能力。完善設置二級診療科目，牽頭醫院通過業務指導、項目協作等多種方式開展對口支援；提升基層檢查檢驗能力，44個縣（市）區建立遠程醫療服務系統，批準40余個第三方檢驗實驗室等新業態醫療機構；積極發展醫養結合，提供診療→康復→長期護理連續性服務。二是整合醫聯體內部信息系統和相關平臺。建設與國家平臺互聯互通的全民健康信息平臺，建成全省統一的居民健康卡綜合管理系統、12320統一預約掛號平臺、支付平臺等信息系統。上線27家互聯網醫院，大力開展智慧醫療服務。三是健全區域資源共享機制。通過建立醫學檢驗、影像、病理中心和遠程會診等方式，推動醫聯體內檢查檢驗結果互認。大力推動綜合及專科類別國家和省級區域醫療中心建設，加強縣級醫院能力建設，推進縣級重點專科建設，全省醫療服務質量控制網絡組織體系基本建立。截至目前，遼寧省三級醫院全部參與醫聯體建設，醫聯體總數達到388個，實現近2萬家基層醫療衛生機構全覆蓋，提供高質量公共衛生服務，加速全省醫療健康服務實現整合型、高質量發展。

二、遼寧省“互聯網+”模式下醫聯體醫療服務質量管理存在的問題

摘要：有效的鐵路貨運服務質量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構建鐵路貨運服務質量問題管理模型，其主要環節包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執行與反饋等。通過有效運用鐵路貨運服務質量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運服務質量問題的能力，提升鐵路貨運服務質量管理水平，不斷提高鐵路貨運的客戶滿意度和市場競爭力。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；問題管理；歸因分析；市場競爭力

1鐵路貨運服務質量問題管理概述

鐵路貨運服務質量是鐵路開展營銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎和關鍵。鐵路貨運組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運服務質量改進工作，在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，對規范貨運管理、提升貨運服務質量發揮了重要作用。然而，根據鐵路貨運服務質量滿意度調查顯示，上海鐵路局貨運服務質量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運部門需要客觀分析貨運服務質量中存在的問題，構建一套能反映鐵路貨運服務質量問題管理的有效機制，使鐵路內部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進貨運服務質量。目前問題管理模型研究理論已經形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業對問題管理進行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優化了企業的內部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業內部組織和個人管理水平的提升，激發了員工對工作現狀的積極態度和對問題的危機意識[3]。這種以問題為導向，通過發現問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機制，為鐵路建立服務質量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內部生產管理中存在的缺陷，針對貨運服務質量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運服務質量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運服務質量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務質量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運服務質量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務系統)及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標不治本的現象，很難透過現象看到本質，導致重復勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質的服務質量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責和工作要求，實現全流程客戶滿意度工作的正常運轉，但在實際操作中對于制約鐵路貨運服務質量發展的問題，仍然需要科學高效體系化的服務質量問題管理體系作為方法論評價指導，形成對貨運服務質量問題指導的閉環管理體系。

2鐵路貨運服務質量問題管理模型建立

問題管理模型是由尋找和發現問題、分析與界定問題、制定解決方案、實施方案、新問題跟蹤和反饋等環節組成，為企業解決客服投訴和提升業務管理水平提供方法和理論依據。當前鐵路貨運服務質量問題管理的思路是將各種問題進行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內投訴問題、上級部門檢查發現問題、外局轉來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運服務質量的信息，錨定問題關鍵點，研究制定解決方案，有重點地解決影響鐵路貨運服務質量的突出問題，形成基于鐵路貨運服務質量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執行與反饋”閉環問題管理模型。上海鐵路局貨運服務質量問題管理模型圖如圖1所示。管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉來的投訴等問題，定期按照窗口服務類、設施設備類、生產業務類進行分類，并按服務態度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調送等對每個問題打上標簽，進行統計篩選。貨運服務質量問題分類與問題標簽對應關系如表1所示。（2）歸因分析。統計篩選后，對這些問題進行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發現問題的根本原因，重點挖掘造成客戶不滿意的內部管理原因，調查分析是否存在執行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、準確把握，正確地錨定到問題的關鍵點，為下一步的方案制定打下基礎。（3）方案制定。歸因分析后，應制定相應的整改方案。屬于窗口服務類的服務態度、服務意識等問題，通過對當事人的考核、培訓，強調主人翁意識；屬于設施設備類的問題貨運處應加強與計統處、科研所、建設處、財務處等部門的研究，根據具體情況制定管用修計劃、做好設備采購、基礎建設、課題研究等相關工作；屬于生產類業務類的問題，應加強內部生產環節的管理，制定相應的措施，研究與之相適應的操作辦法。（4）方案執行與評估反饋。制定相應的整改措施后，應對方案執行效果進行周期性評估，同時，將評估結果反饋到最初的開始階段，形成閉環管理。強調反饋的不僅僅是評估結果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執行的優化建議，注重問題管理的細節，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。

摘要：伴隨著我國經濟水平的提升，科學技術的迅猛發展，這在一定程度上促進了我國各個行業的發展。酒店服務行業屬于我國的第三產業，高星級酒店是酒店服務行業重要的體現，并且因其奢華和優質的服務而著稱。在如今競爭日趨激烈的餐飲服務市場上，優質的餐飲服務質量是高星級酒店穩定快速發展的關鍵。隨著人們生活質量的提升，人們對于高星級酒店的餐飲服務質量有著更高的要求，只有高星級酒店高度重視餐飲服務質量，才可能被消費者高度認可，并獲取更高的經濟效益。

關鍵詞：高星級酒店；服務質量；影響因素；問題；策略

在現階段，伴隨著我國社會的改革深入，第三產業已經成為我國國家財政收入的最大組成部分，在增加我國財政收入方面發揮著不可替代的作用。高星級酒店是酒店服務行業的重要體現，餐飲服務管理工作是高星級酒店管理過程中最為基礎和重要的組成部分。高星級酒店餐飲服務質量評估主要分有兩部分，分別是餐飲服務質量和服務質量。餐飲服務質量是顧客在高星級酒店中消費體驗綜合評價的重要部分，并占據著主導的地位。

一、我國高星級酒店餐飲服務質量現狀

結合相關的數據調查發現，許多高星級酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過提升自身的硬件設施，在管理的過程中輕視和忽略了餐飲服務質量的管理。我國的高星級酒店與其他發達國家的酒店相比，在硬件設施方面所具有的功能和效果有過之而無不及，但是在經營管理方面卻比西方發達國家高星級酒店存在較大的差距。所以，我國的高星級酒店只有重視餐飲服務質量等軟實力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發展。

二、餐飲服務質量對酒店的重要性

摘要：信息化時代對課程完成形式提出了更高的要求，理論性較強的課程如何應對這一局面成為一個現實問題。基于此，針對服務質量管理這門理論性較強的課程采用小規模定制的SPOC方式，以線上教學模式為主，線下適度開展相關實踐活動這一混合式教學模式，以此對以上問題做出回應。

關鍵詞：SPOC；混合式教學模式探索；服務質量管理

“共享”和“互聯網”催生了教育領域的新型供給方式，教育服務類型和呈現方式也因此變得多元化。教育方式的信息化發展和國家政策支持使得在線學習資源獲得了井噴式建設與發展。小規模限制性在線課程（SPOC）就是在這一背景中產生的，但更具有小眾、針對性更強、靈活性更高的特點，可以理解成小規模定制型在線課程。

一、SPOC模式下的人才培養

現代服務行業概念要遠遠超脫于服務業的界定，依托于知識和信息的服務模式成為創造價值的重要組成部分。同時，服務形式也深深地植根于其他行業形態中，因此服務外包也成為一種普遍做法。基于此，對于通曉服務是什么、服務特征、分類、如何做好服務質量的管理等這一類型人才的需求缺口就變得很大。這類型的人才不僅要能懂得理論知識，會思考；更應該懂管理，懂運作。線下的教學活動可以解決并回應第一個問題，但對于第二個內容的回應要借助現有線上平臺進行小團隊的模擬和教學活動的開展。《服務質量管理》的課程定位與專業培養目標相一致，培養既具大學專業知識、又會服務懂管理的專業型人才。從課程定位來看，對學生的專業素養要求很高，但是目前課程教學模式上較為單一，難以依托特定行業進行現場模擬，教學方法中，項目式和任務驅動式也難以開展，主要存在以下原因：其一，教材不夠完善，缺乏服務營銷內容，課程內容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例庫與課外實踐場所，目前全國范圍內在服務上呈現優秀、遙遙領先的企業都沒能納入實踐基地。其三，線上教學空白，完整內容的呈現匱乏，對于課堂的延續缺乏持續動力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由學者Ar-mandoFox首次提出的一種新型教學模式，它的典型特征是學生數量少、有一定準入條件，亦是深度學習的一種展現。基于SPOC的高教混合式教學模式正在成為教學中的新理念，目前國內外學者利用這一理念實現了對教學方法、教學形式、教學設計乃至教學模式的革新，針對不同課程的做法有著殊途同歸的效果。但目前在社科領域中的實踐活動嚴重不足，這可能與社科領域的線上延展存在著天然屏障有關。混合式教學是利用網絡平臺的力量來顛覆傳統課堂，將線上優勢和線下教學進行有序融合和引導，以學生為主體，發揮積極學習的動力。在SPOC主題教學活動中，模式構建、實踐教學活動進展、課程內容開發等成為主要方式，其中線上課程的開發成為當下研究的主流。本研究將依據服務質量管理課程的特點，對整體內容進行線上設計，結合學生需求進行混合式教學模式的探索。

二、SPOC教學模式探索

內容摘要：顧客服務已成為零售企業爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務質量模型的基礎上結合零售業的特點，指出了提升零售服務水平的途徑。

關鍵詞：差距模型零售服務質量管理

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

一、服務質量和顧客滿意的概述

(一)服務質量和顧客滿意的概念

服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

(二)服務質量和顧客滿意的關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析