企業(yè)局服務(wù)工作思路

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2011年，企業(yè)服務(wù)局將緊緊圍繞市委、市政府“兩個(gè)發(fā)揮、一個(gè)率先”的發(fā)展定位要求，牢牢把握“發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)、民生第一追求、穩(wěn)定第一責(zé)任、黨建第一保障”的工作原則，以企業(yè)和群眾需求為第一信號(hào)，以企業(yè)和群眾滿意為第一目標(biāo)，以便企利民、優(yōu)質(zhì)高效、打造一流服務(wù)發(fā)展環(huán)境為第一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化“服務(wù)基層是本職、扶持企業(yè)是天職”的工作理念，努力做到“主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)”，規(guī)范和完善網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)“兩大系統(tǒng)”建設(shè)運(yùn)行，強(qiáng)化對(duì)涉企職能部門的監(jiān)督和考核，突出對(duì)企業(yè)的保護(hù)和支持，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大服務(wù)企業(yè)的工作力度，不斷提升涉企服務(wù)檔次和水平，促進(jìn)我市涉企服務(wù)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，在全市上下形成千方百計(jì)支持企業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。

一、以“兩大系統(tǒng)”優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)為契機(jī)，進(jìn)一步創(chuàng)新和規(guī)范行政審批工作，簡(jiǎn)化審批程序，壓縮審批環(huán)節(jié)，打造一流的服務(wù)平臺(tái)

提高行政效率，方便企業(yè)群眾，降低社會(huì)成本，強(qiáng)化效能監(jiān)督，是“兩大系統(tǒng)”建設(shè)的根本目標(biāo)。為確保“兩大系統(tǒng)”真正發(fā)揮作用，改變傳統(tǒng)的行政審批模式，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，按照“邊運(yùn)行、邊規(guī)范”的原則，著力做好以下三項(xiàng)工作：

1、理順審批環(huán)節(jié)，實(shí)行節(jié)點(diǎn)控制，確保部門納入網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察的項(xiàng)目按期承諾辦結(jié)。按照“兩大系統(tǒng)”軟件安裝和規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)要求，對(duì)初步確定納入網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察的21個(gè)部門的309個(gè)項(xiàng)目，按照審批項(xiàng)目的名稱規(guī)范、設(shè)立依據(jù)、審批程序、辦理環(huán)節(jié)、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等逐項(xiàng)理順。確定好每個(gè)審批項(xiàng)目的受理人、承辦責(zé)任人、責(zé)任科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行網(wǎng)上全節(jié)點(diǎn)控制，全方位監(jiān)督，做到審批事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接到位、環(huán)環(huán)相扣。

2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保“兩大系統(tǒng)”健康運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到預(yù)期效果。為了使機(jī)關(guān)人員盡快掌握網(wǎng)上審批的辦事流程，熟悉網(wǎng)上審批系統(tǒng)的操作規(guī)程。年初將聯(lián)合浪潮集團(tuán)軟件公司采取集中授課培訓(xùn)和到審批窗口現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合的方式，分批對(duì)21個(gè)部門及企業(yè)服務(wù)局業(yè)務(wù)科室審批項(xiàng)目受理人員進(jìn)行培訓(xùn)，力求盡快培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的網(wǎng)上審批系統(tǒng)操作人員和管理人員隊(duì)伍，確保網(wǎng)上審批系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)行。與此同時(shí)，通過加強(qiáng)輿論宣傳，提高市民和企業(yè)對(duì)“兩大系統(tǒng)”的了解和熟悉程度，擴(kuò)大影響面，確保“兩大系統(tǒng)”真正發(fā)揮作用。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核，完善管理制度，加強(qiáng)“兩大系統(tǒng)”運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)管工作。根據(jù)市行政審批中心“兩大系統(tǒng)”建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合我市實(shí)際，制定出臺(tái)《市行政審批電子監(jiān)察管理辦法》和《市行政審批預(yù)警糾錯(cuò)辦法》，加強(qiáng)網(wǎng)上審批工作的監(jiān)督考核力度。利用電子監(jiān)察系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，安排專門科室，全方位了解審批事項(xiàng)辦理的詳細(xì)情況，全程跟蹤監(jiān)控流程進(jìn)展，隨時(shí)對(duì)違規(guī)操作和超時(shí)操作進(jìn)行查處，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保審批事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)，保障“兩大系統(tǒng)”正常有序順利運(yùn)行，提高使用效果，促進(jìn)涉企服務(wù)工作全面升級(jí)。

二、以企業(yè)大走訪為載體，主動(dòng)為企業(yè)排憂解難，扎實(shí)為企業(yè)解決一批困難和問題

開展兩次集中走訪月活動(dòng)，通過面對(duì)面聽取意見，問政于企、問需于企、問計(jì)于企，了解企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的困難和問題，主動(dòng)為企業(yè)排憂解難。

一是開展全市重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工程集中走訪月。5月份，采取深入項(xiàng)目一線實(shí)地查看、聽取項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹情況等方式，了解全市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目審批手續(xù)辦理和項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的困難和問題，通過現(xiàn)場(chǎng)辦公、跟蹤督辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等措施，為項(xiàng)目建設(shè)提供政策扶持、維權(quán)服務(wù)、法規(guī)宣傳、高效審批等“一攬子”服務(wù)，及時(shí)解決項(xiàng)目發(fā)展中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，促使在談項(xiàng)目早簽約、簽約項(xiàng)目早開工、開工項(xiàng)目早竣工、早投產(chǎn)。

二是開展全市重點(diǎn)企業(yè)集中走訪月。10月份，按照分片劃責(zé)的原則，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員分頭帶隊(duì)，對(duì)全市2011年納稅前50名和投入前50名的重點(diǎn)企業(yè)以及市企業(yè)服務(wù)局聘請(qǐng)涉企服務(wù)監(jiān)督員的企業(yè)，進(jìn)行集中走訪調(diào)研。采取與企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人和涉企服務(wù)監(jiān)督員面對(duì)面座談交流的方式，了解部門在審批、收費(fèi)、執(zhí)法檢查以及服務(wù)企業(yè)方面存在的問題。重點(diǎn)了解部門在收費(fèi)和執(zhí)法檢查方面是否按有關(guān)規(guī)定開具《收費(fèi)核準(zhǔn)通知書》和《執(zhí)法檢查證明》，落實(shí)《涉企部門執(zhí)法檢查、收費(fèi)行為登記手冊(cè)》的登記使用情況，督查部門執(zhí)法檢查程序是否合理、做出重大處罰決定是否按規(guī)定舉行聽證。對(duì)走訪過程中了解發(fā)現(xiàn)的一般性問題，將以市優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室名義，對(duì)相關(guān)部門下達(dá)《整改意見書》，責(zé)令其限期整改。情節(jié)較為嚴(yán)重的，給與考核扣分或通報(bào)批評(píng)，情節(jié)特別嚴(yán)重、影響極為惡劣的，予以“一票否決”。

三、以行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)為主要手段，加大對(duì)涉企職能部門的監(jiān)督考核力度，營(yíng)造和諧寬松的企業(yè)發(fā)展環(huán)境

1、通過明查暗訪，強(qiáng)化對(duì)各部門自行設(shè)立服務(wù)大廳窗口服務(wù)情況的監(jiān)管。組成專門的暗訪小組，利用專項(xiàng)設(shè)備，重點(diǎn)對(duì)自行辦理涉企審批及收費(fèi)事項(xiàng)并獨(dú)立設(shè)有辦事服務(wù)大廳的交通局、公安局、人力資源局、國(guó)稅局、地稅局、公路局、司法局（公證處）、建設(shè)局（房管大廳）8個(gè)部門及部分承擔(dān)審批業(yè)務(wù)的基層分局、站所，圍繞上述服務(wù)窗口及基層站所工作人員在為企業(yè)辦理行政審批事項(xiàng)過程中的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面，實(shí)行暗訪監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的部門在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量方面違規(guī)違紀(jì)情況，予以考核扣分，在全市范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng)，直至一票否決。

2、強(qiáng)化對(duì)企業(yè)服務(wù)局服務(wù)大廳窗口單位的監(jiān)督管理。充分利用網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮“兩大系統(tǒng)”的監(jiān)督作用，全方位了解審批事項(xiàng)辦理的詳細(xì)情況，跟蹤監(jiān)控流程進(jìn)展。對(duì)超過辦理時(shí)限，或者應(yīng)納入網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察的項(xiàng)目，部門沒有按程序進(jìn)行網(wǎng)上審批的，予以考核扣分，并定期對(duì)部門審批項(xiàng)目實(shí)行網(wǎng)上審批情況進(jìn)行通報(bào)，確保審批事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)，促進(jìn)涉企服務(wù)工作全面升級(jí)。同時(shí)以“兩大系統(tǒng)”正式運(yùn)行為契機(jī)，制定落實(shí)《企業(yè)服務(wù)局審批服務(wù)大廳監(jiān)管工作實(shí)施辦法》，實(shí)現(xiàn)大廳監(jiān)管工作制度化。利用網(wǎng)絡(luò)和視頻，對(duì)服務(wù)大廳各窗口單位工作人員辦公狀況、服務(wù)情況等進(jìn)行全方位、全時(shí)段跟蹤監(jiān)控，不斷規(guī)范和改進(jìn)大廳辦公秩序與服務(wù)氛圍。

3、發(fā)揮涉企服務(wù)監(jiān)督員的主渠道作用，努力發(fā)現(xiàn)和查糾部門不正之風(fēng)。在2011年調(diào)整充實(shí)完善涉企服務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，3月份，采取集中輔導(dǎo)、個(gè)別交流的形式，對(duì)全市涉企服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行一次全面培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)市委、市政府及市企業(yè)服務(wù)局優(yōu)化發(fā)展環(huán)境方面的文件規(guī)定，為其正確履職提供保障。以電話聯(lián)系、上門走訪為主要形式，保持與他們的經(jīng)常性溝通，拉近距離，融洽關(guān)系，增進(jìn)感情，引導(dǎo)他們正確履職、大膽負(fù)責(zé)、積極作為，爭(zhēng)取將其發(fā)展成為“發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題的幫手、查糾違規(guī)問題的助手、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的能手”。

4、修改完善企業(yè)服務(wù)考核辦法，確保部門涉企服務(wù)工作有力開展。按照市委考核辦的統(tǒng)一要求，本著合理性、可操作性和可考性的原則，對(duì)《2011年企業(yè)服務(wù)考核辦法》進(jìn)行修改和完善，增加對(duì)部門網(wǎng)上行政審批工作的考核權(quán)重，將自行設(shè)立服務(wù)大廳的部門納入視頻監(jiān)控范圍，并根據(jù)機(jī)構(gòu)改革后部門職能調(diào)整情況，將其他相關(guān)涉企緊密的職能部門納入企業(yè)服務(wù)考核范圍內(nèi)，確保部門涉企服務(wù)工作有力開展。

四、以加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)為抓手，塑造一流審批服務(wù)工作人員，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)高效審批服務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)

通過加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高窗口工作人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，真正使企業(yè)服務(wù)局審批大廳服務(wù)窗口成為展示部門形象的舞臺(tái)、高效服務(wù)的亮點(diǎn)、文明規(guī)范的平臺(tái)。

1、開展“練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、當(dāng)能手”業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)。按照“以崗定責(zé)、依責(zé)促學(xué)”的原則，將“兩大系統(tǒng)”的運(yùn)行規(guī)范要求、網(wǎng)上審批的辦事流程和行政審批的電子監(jiān)察列入重點(diǎn)學(xué)習(xí)范疇，使局機(jī)關(guān)全體工作人員“學(xué)有目標(biāo)、做有方向”，通過集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方式，不斷提高機(jī)關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)技能，使其短期內(nèi)盡快成為全市審批主戰(zhàn)場(chǎng)的“多面手”和“全能手”。

2、開展文明禮儀教育培訓(xùn)系列活動(dòng)。在服務(wù)大廳窗口工作人員中開展“假如我是申辦者”演講競(jìng)賽，在全局范圍內(nèi)開展讀書交流活動(dòng)，樹立起“人人代表政府形象，事事關(guān)系發(fā)展環(huán)境”的宗旨意識(shí)和服務(wù)理念，將“主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)”體現(xiàn)和落實(shí)到每件審批事項(xiàng)、審批手續(xù)的辦理之中。努力塑造一支“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的審批人才隊(duì)伍，全力打造優(yōu)質(zhì)高效審批服務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)。通過強(qiáng)化文明服務(wù)禮儀系列活動(dòng)的開展，使窗口工作人員為企業(yè)和群眾服務(wù)的過程轉(zhuǎn)化為自身素質(zhì)不斷提高、境界不斷提升的過程，切實(shí)做到“來有迎聲、問有回聲、去有送聲”的“三聲服務(wù)”；“熱心、誠(chéng)心、耐心”的“三心”服務(wù)；“干部群眾一樣尊重、生人熟人一樣熱情、忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心、大件小件一樣對(duì)待”的“四一樣”服務(wù)態(tài)度。

3、開展“文明窗口”和“十佳服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。建立窗口工作人員工作績(jī)效獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)大廳窗口工作人員的監(jiān)督管理和考評(píng)。年終根據(jù)窗口工作人員的日常考核和評(píng)議情況，評(píng)選出2—3個(gè)“文明窗口”和10名“十佳服務(wù)明星”，將每名窗口工作人員的考核得分情況，拉出單子，排出名次，列出位次，通報(bào)派駐窗口原單位。對(duì)評(píng)選出的“文明窗口”和“十佳服務(wù)明星”給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)不精、排名靠后、考核不合格的窗口工作人員，建議所在部門進(jìn)行調(diào)整。