住房和城鄉建設局群眾來訪接待辦理制度

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為妥善解決群眾來訪訴求問題，及時有效處理信訪案件，維護社會穩定。根據《省信訪條例》規定要求，結合全縣住建領域工作實際，制定《縣住建局群眾來訪接待辦理制度》。

一、群眾來訪接待辦理范圍

凡涉及我縣住建領域內的群眾訴求事項及省、市、縣交辦的各類信訪案件，包括農民工工資拖欠、工程質量、施工管理、供暖供氣、城市建設、物業管理、商品房買賣等住建系統的信訪問題，均屬我局接待辦理范圍，相關業務股（室、站）、局屬單位都應熱情接待、認真辦理、按時處結。

二、群眾來訪接待辦理責任

各業務股（室、站）主要負責人、局屬單位主要負責人是群眾來訪接待辦理的第一責任人。

信訪股負責群眾來訪接待登記、交辦、督查督辦、資料匯總及上報工作；涉及群眾來訪訴求事項的業務股（室、站）、局屬單位為信訪事項具體承辦單位。

三、群眾來訪接待辦理要求

必須提高政治站位，進一步強化責任意識和大局意識，對群眾來訪提出的合理訴求，要千方百計予以解決；對應該解決但由于條件所限難以立即解決的來訪訴求，要積極創造條件、克服困難、竭盡全力妥善辦理；對不符合法律法規的群眾訴求，應按程序要求出具不予受理告知書，并耐心做好群眾的思想工作，答疑釋惑、消除矛盾，維護社會穩定。

四、群眾來訪接待辦理程序

（一）群眾來訪接待登記。來訪群眾到我局反映問題，

大廳值班人員要主動引導來訪群眾到一樓信訪接待室等候，立即通知信訪股工作人員，信訪股工作人員必須在第一時間到一樓接訪室接待來訪群眾，填寫群眾來訪登記表。不允許放任來訪群眾直接到局領導辦公室反映問題，如來訪人不聽勸阻，可報告局辦公室或報警處理。信訪股工作人員根據群眾來訪提出的信訪事項，及時聯系相關業務股（室、站）、局屬單位主要負責人到信訪接待室接訪。相關業務股（室、站）、局屬單位主要負責人應在30分鐘之內趕到一樓接訪室，不得以任何理由拒不到場接訪。如因開會、出發等特殊事由確實不能在規定時間內到現場接訪的，可安排本部門（單位）其他人員到信訪接待室接訪。接訪人員應按程序要求記錄來訪群眾的基本信息和來訪訴求，了解有關情況，留取信訪資料。能當場出具信訪事項受理（不受理）告知書的，必須當場出具信訪事項受理（不受理）告知書，并向來訪群眾說明信訪事項的辦理時限，提出具體要求。不能當場出具信訪事項受理（不受理）告知書的，應在15日內向來訪群眾當面出具信訪事項受理（不受理）告知書。接訪的股（室、站）、局屬單位主要負責人要及時向分管領導匯報，認真落實辦理措施，按時限要求處結、反饋。

對超過5人以上的集體訪，信訪股人員負責向來訪群眾說明群訪相關規定，要求來訪人員必須遵守信訪紀律，推選3-5名代表到信訪接待室反映問題，其他人員要到大院外等候，不得有大聲喧嘩、展示橫幅、圍堵大門、沖擊領導辦公室、強闖會議室等違法行為。

如發生圍堵縣政務中心大門群訪事件，接通知后，信訪股全體人員、分管負責人和相關業務股（室、站）、局屬單位主要負責人及局業務分管領導應立即趕至現場，穩定來訪群眾情緒、維護現場秩序，疏導上訪群眾到縣信訪局接訪中心按照正常程序反映訴求、解決問題。然后，依據信訪規程對所有來訪人員進行信息登記、協調處理群眾信訪訴求事項。

對信訪局轉辦的信訪案件，信訪股要做好案件登記和交辦工作，各業務股（室、站）、局屬單位對轉辦的信訪案件要高度重視，按時限要求認真調查、妥善處理。

（二）群眾來訪訴求辦理。各業務股（室、站）、局屬單位對自己承辦的群眾來訪案件要盡快制定處理方案，認真調查，全面核實，積極辦理，按時處結，經局分管領導把關后形成書面處理意見向來訪群眾反饋。對于訴求事項較多、涉及多個業務股（室、站）、局屬單位的來訪訴求，需要共同辦理的，首接股（室、站）、局屬單位則為牽頭辦理單位，要主動聯系相關股（室、站）、局屬單位共同辦理，并負責整理材料，經局分管領導把關后形成書面處理意見向來訪群眾反饋。不允許推諉扯皮、擱置不辦或自行轉送其他股（室、站）、局屬單位。

承辦股（室、站）、局屬單位必須在規定的時限內辦結，堅決杜絕遲辦、漏辦、不辦。群眾來訪事項處結完畢后，各承辦股（室、站）、局屬單位要將有關材料報送信訪股存檔備案；需要向上級信訪部門報告處理情況的，信訪股負責整理材料，按規定程序報送。

（三）群眾訴求辦理結果反饋。按照群眾來訪辦理規定，群眾來訪訴求處結后，承辦股（室、站）、局屬單位必須向來訪群眾反饋，當面宣讀《處理意見書》。針對來訪群眾對《處理意見書》提出的異議，要耐心解答，闡明做出處理意見的法規依據，并要求來訪群眾在《處理意見書》（我局留存份）最后一頁簽名。同時，告知來訪群眾如對本處理意見不服，可在30日內向縣信訪事項復查復核辦公室申請復查復核，如逾期不提出申請，該信訪事項視為終結，各級行政機關不再受理。

（四）群眾來訪案件督辦。為妥善處理群眾來訪案件，能夠及時辦結、按時反饋，信訪股對群眾來訪案件辦理情況要隨時進行督辦，確保群眾來訪案件“件件有著落，事事有回音”。

（五）群眾來訪案件資料歸檔。信訪股應及時做好歸檔工作。歸檔內容：信訪案件辦理情況的登記表、轉辦單、領導簽批意見、調查材料、信訪事項處理意見及反饋情況。

五、辦理時限

承辦股（室、站）、局屬單位應嚴格按照信訪事項辦理時限要求及時辦理、及時處結、及時反饋。一般性信訪案件應在15天內答復；訴求事項較多的信訪案件應在30天內處結；較為復雜的信訪案件必須在60天內出具信訪處理意見；特殊信訪案件可再延遲30天予以答復，但是，一定要向來訪群眾書面說明延遲答復的理由和最終答復時限。信訪股要及時整理相關資料報送縣信訪局，有必要錄入全國信訪系統的，要協助信訪局隨時錄入信訪系統，避免形成重復訪案件。

屬咨詢、緊急求助、重大突發性群訪案件，承辦股（室、站）、局屬單位必須即時辦理，并隨時將辦理情況向信訪人和信訪股反饋。

六、其他事項

（一）對于群體性來訪案件，根據各股（室、站）、局屬單位業務職能、職責范圍和清欠片區明確的責任，要主動認領，及早介入，妥善處理。對敷衍塞責、推諉扯皮致使事態擴大、造成惡劣影響的，由局黨組主要領導約談相關責任人，并視情給予紀律處分。

（二）群眾來訪接待辦理工作納入年度考核，實行百分制管理。各股（室、站）、局屬單位應將群眾來訪接待辦理工作列入日常工作主要內容，壓實辦理責任，努力提高信訪案件處結質量。

（三）信訪股要強化信訪責任管理，對各股（室、站）、局屬單位第一時間接訪情況、群眾訴求處結情況、反饋情況、群眾滿意度等跟蹤統計，每兩個月通報一次。通報情況計入各股（室、站）、局屬單位年終信訪考核成績。