公立醫院行政職能科室滿意度研究

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2019年1月，國務院辦公廳印發了《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（以下簡稱指導意見），對加強醫院內部管理和分類考核提出了新的要求。2019年6月，國家衛生健康委已經啟動了三級醫院的績效考核數據提報工作，拉開了對醫療機構的績效考核帷幕。醫療機構的績效考核對各醫院的管理能力提出了新的挑戰，醫院管理能力與行政職能科室的工作密不可分。本文結合筆者所在單位的相關工作實踐，給出通過持續發現和改進問題提升醫院行政職能科室滿意度評價管理工作的一些經驗。

一、行政職能科室滿意度評價管理工作的意義

（一）政策要求。指導意見指出：建立健全績效考核指標體系，突出崗位職責履行、工作量、服務質量、行為規范、醫療質量安全、醫療費用控制、醫德醫風和患者滿意度等指標。因此，行政職能科室滿意度評價管理工作是貫徹政策要求的體現。（二）發展需要。隨著我國醫療健康事業的快速發展，醫院的現代化程度越來越高，對醫院行政職能科室的要求也越來越高，行政職能科室及人員的工作態度、質量、效率與服務效果在整個醫院的發展建設中愈加重要，持續發現和改進問題迫在眉睫。（三）補足醫院行政管理短板需要。作為醫院運行的“兩翼”，醫療及行政管理哪一方面都不可偏廢，但是限于我國醫院既往相對封閉、低度競爭的成長環境，使得絕大多數醫院在行政管理能力方面存在欠缺，尤其是行政職能科室及人員管理中存在不少問題，其中的一些看似影響不大、損失不多、危害不深的問題難以發現，甚至暴露之后不了了之，而對這些問題的改進很大程度上靠科室和個人自覺，缺乏常態化監督機制。

二、醫院行政職能科室職能特點和考核難點

（一）職能特點。醫院行政職能科室不同于業務科室，科室人員的工作主要屬于支持、服務和保障性質，但又是醫院運行的關鍵部門，處于醫院管理的核心位置，其工作特點有如下幾個方面。職責范圍廣。除不直接提供醫療服務外，醫院行政職能科室的工作涉及院內院外、大大小小、方方面面、零零碎碎的日常和臨時性事務。非常規性任務多。受內外環境等各種因素的影響大，政策性、指令性、階段性、臨時性工作任務多，工作彈性大，階段性緊張繁忙與階段性平靜輕松并存。本次突發的肺炎疫情，各醫院的行政職能科室增加了諸多臨時性工作，便是在全國范圍內對醫院行政科室臨時發揮職能效率的一次階段性實踐。工作難量化。醫院行政職能科室有明確的分工，這就使得各職能科室的工作各具特色，科室內每個崗位都自有特點，獨一無二。需要協同事項多。不同職能科室既有分工又有聯系，存在著大量需要其他科室參與、支持、配合的工作。人員構成較復雜。行政職能科室要完成多方面工作，就需要不同學歷、專業、能力、特長、經歷和經驗的人員，其性格、認知、處事方式自然千差萬別。工作結果可控性差。因為行政職能科室工作范圍廣、非常規性任務多、工作難量化等因素，內外環境不同、時機不同、科室不同、人員不同等均會影響工作結果。（二）考核難點。正是由于以上的特點，對行政職能科室的考核難度極大。定性考核要求居多，但定性考核線條粗，受考核組成員的能力、水平和是否公平影響大，存在著道德風險，會出現難以服眾的情況。同時，平衡計分卡（BSC）、360度績效評估法、關鍵績效指標(KPI)等方法，主要是立足于考核，對具體問題的發現和解決有較大局限性，同時也因為多種因素限制難以持續進行。

三、醫院行政職能科室滿意度評價的目標意義

建立以持續發現和改進問題為導向的醫院行政職能科室滿意度評價制度，目的是通過設計一套完善的、可行的、便于操作的方法來評定和測量員工工作行為與工作效果。滿意度評價不等同于績效考核，但與績效考核一樣，具有考核激勵作用。通過對行政職能科室和員工的工作質量、數量、效益等進行科學的評估，發現和了解員工和科室工作存在的不足和偏差，進行有效的溝通、常態化的督促改進，以科學的績效扣發與獎勵安排為基礎保障，提升科室和個人的工作能力，最終實現科室和醫院的整體能力的提升。

四、醫院行政職能科室滿意度評價工作的具體做法

（一）確立以持續性發現和改進問題為主要目標的思路。通過便捷的信息化問卷，全院職工或針對性人群參與，對行政職能科室和人員在服務效率、服務質量、服務態度和工作紀律等開展評價。評價結果進行四方面的運用：一是發現、分析、改進問題；二是發現、分析、總結經驗；三是吸收建設性的意見；四是開展調查結果獎懲激勵，形成激勵約束機制。（二）制定以移動端調查問卷為途徑的滿意度評價方法。依據調查目標，此調查問卷設計充分考慮五個維度：1.核心維度。針對核心問題設計題目，包括工作成效和態度等，對所有被評價科室及個人設置問題；2.數量維度。調查題目數量不能過多，一般不超過10題，題目過多會降低參與度；3.效率維度。操作一定要簡單便捷，因為移動端畢竟界面空間有限，以提高時行政職能科室滿意度評價模型（以發現和改進問題為導向）效性，便于及時匯總分析；4.保密維度。所有問題均匿名回答、匿名反饋，提高隱私性，讓大家敢于暢所欲言，減少顧慮；5.信息維度。一定要有開放性問題，這對找準問題、精準改進問題很重要。從實際情況來看，該方法具有較高的可行性。以河南省省立醫院2018年開展的三次行政職能科室滿意度評價工作為例，職工參與率都達到了50%以上，也收集到5000余條評價。（三）設計基于評價內容的調查數據科學分析糾偏機制。由于問卷是匿名提交，同時受參與問卷者的個人認知、素質和傾向性等因素影響，包括難以避免的點選錯誤（邏56加餐廳，是有職工不了解客觀實際，并非后勤保障部不作為。（四）實施基于評價結果的工作量績效適度獎勵與扣發。在糾偏措施得到落實的基礎上，按照一定方法開展滿意度和不滿意度核算，并通過評價小組討論調查結果，對評價結果好的科室和人員進行獎勵，對評價結果差的科室和人員進行工作量績效扣發，在隨后月份中逐月兌現。對評價結果較差的科室和個人扣發前，對科室負責人和個人進行談心談話，指出發現的問題，幫助他們正確看待評價結果，認真分析，正確面對，學習提高，積極改進問題。本院在2018年完成的3次評價中，累計兌現績效獎勵集體3個、個人24人次，兌現績效扣發集體1個、個人10人次，相關舉措達到了工作提高的管理目標。（五）實施基于持續改進問題的常態化跟蹤管理的辦法。發現問題是為了改進問題，工作量績效的適度獎勵與扣發是為改進提供激勵保障。對于滿意度評價中發現的問題，按照類別整理反饋給各個科室，由各相關科室提出整改措施，并統一匯總后向全院公布，接受全院職工監督，同時安排專門部門跟蹤評價問題改進情況，直至問題得到改正或解決。除特殊情況外，在下一輪次滿意度評價前沒有完成整改的，或者同一問題重復出現的，按逾期未改正追究責任。

五、醫院行政職能科室滿意度

評價工作存在的問題與改進盡管在實施中考慮了多方面的因素，但評價工作作為與醫院行政管理人員名和利緊密相關的工作，還是存在不少需要完善的問題。譬如，全院職工在評價時還難以完全避免對某個行政管理人員的既往印象，有的職工較之以前已經取得較大進步，但大家印象里的“標簽”仍難以祛除；部分職工提出，評價月份跨度較大（3個月），發現的有些問題在評價時已經遺忘；還有部分職工認為，有些不滿意評價事實根據不清，僅有簡短的原因說明，盡管有申訴、核實程序，仍不足以讓人足夠信服等。針對存在的問題，本院聯系一家軟件開發公司，將單一的集中滿意度評價調整為以大范圍日常評價為主、小范圍集中評價為輔的評價方式，職工通過微信一次登錄，即可匿名隨時隨地上傳圖片、文字等進行日常評價或參與集中評價，可解決評價不及時、評價事實不充分、提高評價結果數據處理能力等問題，盡管還達不不夠完美，但我們相信這些探索是積極而有益的。輯判斷），所收集到的意見建議，出現了少量的偏激語言、不符合實際的言論，也有一部分是由于客觀條件制約而非部門和個人可解決的問題，這些使部分行政職能科室和人員認為不公平、難接受。為此，我們及時采取了兩項措施。一是宣傳教育。結合醫院文化對行政職能科室人員開展宣傳教育，教育職工認真踐行“真誠、仁愛、精業、務本、創新”的醫院價值觀，倡導讓職工敢說話、愿說話、說真話的醫院文化，以包容之心正確看待全院職工評價和評價中存在的不足，以有則改之、無則加勉的態度對待評價意見和建議。二是申訴核實。接受三類問題的申訴并進行核實。一是錯評的，例如選的不滿意，但在原因里寫的是滿意內容，則可能是點錯選項；二是評錯的，不屬于該部門的評到了該部門，例如“工會福利少”寫到了宣傳部；三是客觀因素制約，例如因場地原因無法增。

作者:李常生 張衛兵 連雨 單位:河南省省立醫院