醫患糾紛多元化解創新分析

導語：醫患糾紛多元化解創新分析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:貫徹落實中央《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》，加快創新建立醫患糾紛多元化解機制，是堅持以人民為中心的必然要求，是建設法治中國、平安中國的迫切需要，是創新有效預防和化解社會矛盾體制的重要內容。要正確認識和把握醫患糾紛的特點規律，創新思路，堅持發展“楓橋經驗”，源頭預防、多元化解、聯動服務。要以“引出去、請進來”為目標，建好人民調解、行政調解、醫患溝通調處中心等小平臺，融入訴訟與非訴訟服務中心等大平臺，建立健全醫患糾紛多元化解組織體系。以創新為動力，建立健全源頭防范、排查預警、分析研判、專業化解、協同化解、應急處置、輿情應對、人才建設和智能服務等機制，切實提高醫患糾紛多元化解工作成效，讓人民群眾有更多的法治獲得感和安全感、幸福感，彰顯我國人民司法、醫療衛生制度的優勢。

關鍵詞:醫患糾紛；源頭預防；多元化解

為應對中國特色社會主義新時代社會矛盾糾紛（包括醫患糾紛）多發多樣的狀況，2015年底中辦、國辦出臺《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》（中辦發〔2015〕60號），為創新建立醫患糾紛多元化解機制、提升社會治理水平提供了政策保障。

一、充分認識創新建立醫患糾紛多元化解機制的意義

第一，創新建立醫患糾紛多元化解機制，是貫徹落實精神和《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》的具體行動。加快建立科學高效的醫患糾紛多元化解機制，使醫患問題能反映、矛盾能化解、權益有保障，以更好地維護改革發展穩定的大局。第二，創新建立醫患糾紛多元化解機制，是建設法治中國、平安中國的迫切需要。黨的十八大以來，中央對建設法治中國、平安中國提出了一系列目標任務，創新建立醫患糾紛多元化解機制，是推進社會治理現代化，建設法治中國、平安中國的重要舉措。第三，創新建立醫患糾紛多元化解機制，是堅持以人民為中心的必然要求。堅持發展“楓橋經驗”，把以人民為中心理念貫穿到醫患糾紛多元化解工作的各個領域、各個環節，提高人民群眾的法治獲得感和安全感、幸福感。第四，創新建立醫患糾紛多元化解機制，是健全有效預防和化解社會矛盾體制的重要內容。多元化的糾紛主體及需求、多樣化的利益沖突、醫患糾紛本身的復雜性以及單一解紛方式各有優劣，都需要深化解紛方式供給側改革，建立醫患糾紛多元化解機制，健全社會矛盾化解機制。

二、創新思路，加快建立醫患糾紛多元化解機制

（一）如何界定醫患糾紛。官方文獻一般將醫患糾紛稱為醫療糾紛，而社會上多用醫患糾紛這一概念［1］。這兩個概念既有聯系也有區別，有時指向一致，即醫患雙方之間發生的糾紛。《醫療糾紛預防和處理條例》所稱醫療糾紛，“是指醫患雙方因診療活動引發的爭議”（見該條例第二條）。醫患糾紛的含義更具包容性，也更符合社會現實狀況。如“百度”中醫患糾紛的概念，“指醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的糾紛。醫患糾紛包括基于醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，也包括與醫療過錯無關的其他醫患糾紛（如欠付醫療費的糾紛、對療效不滿等等）。將醫患之間的糾紛稱為醫療糾紛，既容易讓醫療機構和衛生行政部門陷入身份“囚徒困境”，也容易讓患者認為既然叫醫療糾紛，顧名思義醫療機構一定有過錯或診療存在瑕疵，有時還不能體現醫患雙方的平等關系，徒增化解難度。國外也多用醫患糾紛這一概念。（二）樹立以人民為中心理念。強調，堅持基本醫療衛生事業的公益性，讓全體人民公平獲得。醫療機構及其醫務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守法律、法規，恪守職業道德。政法部門和解紛組織要加大便民、利民、惠民工作力度，為人民群眾提供豐富快捷的醫患糾紛解決渠道和一體化高品質的服務。（三）樹立源頭預防理念。“最好的治療也比不過提前預防”。強化源頭治理，醫療機構應當制定并實施醫療質量安全管理制度，設置醫療服務質量監控部門或者配備專（兼）職人員，加強醫療風險管理，加強醫療衛生法律、法規和診療規范培訓，及時消除隱患。衛生、司法行政、公安等部門和專業解紛組織要關口前移、以防為主，主動到醫療機構開展宣傳教育、隱患排查等源頭防范工作。（四）樹立多元化解理念。醫療機構和解紛組織有擔當并非單打獨斗，借力才能聚力。構建醫患糾紛多元化解機制，必須按照“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，與政法綜合改革、醫療衛生體制改革相協調，與現代社會治理相適應，彰顯和諧理念和良法善治理念，創新訴源治理機制，由雙方當事人自行選擇糾紛解決方式，多種解紛方式并用，為法院減輕受案壓力，為當事人減輕“訟累”［2］。（五）樹立聯動服務理念。梳理制定化解方式清單，加強非訴訟、訴訟、信訪等方式的有機“聯動”和“補強”提效，實現醫患糾紛“遞進式”分層過濾、流轉互通、效力互認。打造規范化、集約化的醫患糾紛多元化解平臺，如江蘇省南通等地設立的醫患糾紛調處中心、醫患糾紛理賠中心，提供線上線下一站式服務。人民法院快立快辦人民調解協議司法確認案件，保險、銀行等也提供快速理賠、支付服務。

三、創新組織，加快構建醫患糾紛多元化解體系

（一）引出去，請進來。功夫在詩外。預防糾紛在發生前，化解糾紛在醫院外，借用外部力量解難題，應是醫療機構面對醫患糾紛的“最優選擇”。“引出去”，一是地理上的將醫患糾紛的解決場所轉移到醫療機構外，避免影響醫療秩序、醫療環境，減少“醫鬧”、傷醫等惡性事件發生的可能性；二是解紛主體的轉移，即由醫療機構為主體，變為由第三方組織，如人民調解委員會、保險理賠中心或者人民法院承接解紛主體責任；三是醫療事故鑒定責任的外移，本醫療機構的醫療事故或醫療差錯外請第三方司法鑒定機構或醫學會鑒定。“請進來”，就是請進調解員、理賠員、民警、法官、安保等專業人員，配合醫患溝通團隊，為當事人提供化解方案和解紛服務。同時，醫療機構重新配置內部工作人員、打造新型溝通化解團隊、升級管理方式，與司法行政、公安、法院、保險等建立常態化的聯絡溝通機制、快速響應機制。有條件的地方在醫療機構內設警務室、調解室、保險理賠室，確保一旦發生糾紛公安部門、第三方調解組織和保險機構能夠第一時間進駐開展管控、化解和防激化工作。（二）健全醫患糾紛專業預防化解組織體系。1．規范和加強醫患糾紛人民調解組織建設。自2007年起，江蘇、浙江、山東和江西等地的醫患糾紛人民調解委員會作為第三方機構，引入律師、醫師以及退休的司法人員等擔任專兼職調解員，建立法律、醫學、保險等咨詢專家庫。據報道，每年超過六成的醫患糾紛通過人民調解方式化解。2．探索設立行業調解組織。在中央《關于深化律師制度改革的意見》中，明確要求加強律師參與物業糾紛、醫患糾紛等領域的專業調解。各地保險協會、醫師協會作為中立第三方，也探索建立調解組織化解醫患糾紛，取得了較好成效。美國、日本也主要通過行業協會與保險公司來解決醫患糾紛。3．規范設立行政調解組織。《醫療糾紛預防和處理條例》明確規定，醫患雙方應當向醫療糾紛發生地縣級人民政府衛生主管部門提出行政調解申請。今年4月下發的《江蘇省行政調解辦法》規定，對醫療衛生等行政調解任務較重的領域，可以根據需要成立行政調解委員會。4．普遍設立醫患溝通中心。醫療機構應對醫務人員加強人文教育，建立醫患溝通中心，暢通醫患溝通、交流、傾訴渠道，提供情緒疏導、心理調適、法律咨詢和糾紛調解等服務，規范投訴處理的途徑和程序。醫患溝通中心一般可由醫療機構的醫務處、保衛科、監察、工會等部門的專業人員組成。至2018年超過85％的二級以上醫院設立了投訴專門管理部門。5．加快建設一站式醫患糾紛多元化解平臺。江蘇南通、廣西玉林等地設立的醫患糾紛調處中心內設“人民調解室、行政調解室、保險理賠室、巡回法庭、檢察工作站”等服務窗口，整合各部門力量，按照最方便最快捷和保障當事人利益最大化原則，引導當事人選擇適宜途徑解決糾紛。人民調解、行政調解、司法調解一站式聯動對接，“一個平臺全程受理，無縫對接高效服務”［3］。（三）融入矛盾糾紛化解大平臺。1．人民法院訴訟服務中心。今年8月公布的《最高人民法院關于建設一站式多元解紛機制一站式訴訟服務中心的意見》，提出實現一站式多元解紛、一站式訴訟服務，按需建立道路交通、醫療糾紛等專業化調解工作室。如江蘇“無訟淮安”平臺，具有“咨詢、查詢、調解、訴訟”等功能，可促進矛盾糾紛多元化解工作從分散處理向一站處理轉變［4］。醫患糾紛化解工作融入人民法院多元解紛平臺，可以及時得到司法引領、規范和確認支持。2．司法行政非訴訟服務中心。今年5月江蘇省司法廳在全國率先出臺《關于建立非訴訟糾紛化解綜合平臺的實施方案》，聚合行政機關、專門機構、社會組織、民間人士等資源力量的工作網絡，整合人民調解、行政調解、律師調解、公證、行政裁決、行政復議、仲裁等職能，著力完善矛盾糾紛多元化解體系。醫患糾紛化解工作融入司法行政多元解紛平臺，可以讓當事人自愿選擇非訴訟方式來解決糾紛，達到省錢、省時、省力的效果。3．社會治理網格化平臺。2017年底江蘇省出臺《關于創新網格化社會治理機制的意見》，要求各地建立社會治理網格化服務管理中心，融合黨建引領、社會治理、社會治安、公共安全、城市管理、環境保護、為民服務、政務代辦、綜合執法等功能，讓人在網格走、事在網格辦。南京市雨花臺區板橋街道孫家社區以網格巡回法庭、網格法律服務驛站、網格法學堂為服務平臺，將網格與法治聯通，為居民提供一站式服務。融入社會治理網格化平臺，可以借助網格力量就地及時化解醫患糾紛。

四、創新機制，彰顯醫患糾紛多元化解價值

1．源頭防范機制。堅持“以人為本，源頭治理”理念，進一步加強醫療服務質量的監督管理，建立完善醫德考核與評價制度，增強防范意識，抓早、抓小、抓苗頭，把預防工作做到門診科室去，力爭醫患糾紛在第一時間發現、第一環節化解。利用各種法治宣傳平臺宣傳醫患糾紛多元化解工作的優勢和辦事指南，建立完善醫療風險分擔機制。2017年我國醫療責任險基本實現了全國三級二級醫院參保率為100％和90％以上的目標。打防結合，加大對涉醫違法犯罪行為的打擊力度。2．排查預警機制。堅持“信息情報主導”理念，構建以網格化管理為基礎，以各類醫療機構和專業解紛組織為主體，集信息收集、分析研判、及時化解、實時反饋為一體的排查預警機制。堅持醫療機構和專業解紛組織定期排查、日常排查、重點排查制度，健全分級預警管控制度，注重信息共享，努力做到醫患糾紛隱患早發現、早預防、早處置。3．分析研判機制。各類醫療機構和專業解紛組織要科學運用月度研判、專題研判等形式，加強對醫患糾紛發生、發展以及變化規律的研究和分析，加強對重大醫患隱患進行準確研判，著重分析醫患糾紛的具體隱患，預測防控醫患隱患的可能發展態勢，向黨委政府和上級主管部門提出防范化解的決策建議。4．專業化解機制。優化專業調解流程，提煉專業調解方法，加快形成“專業調解組織＋專職人民調解員＋專業方法手段”化解各種醫患糾紛的新格局。江蘇省設立由專業人員組成的“醫患糾紛人民調解工作室”和縣區醫患糾紛人民調解委員會，就近化解駐地或轄區內的醫患糾紛，充分發揮律師、保險員的法律專業優勢化解醫患糾紛。5．協同化解機制。今年7月，江蘇省依法治省辦、省法院、省司法廳出臺《關于推進訴訟與非訴訟糾紛解決方式對接工作的意見》。黨委政府加強組織領導，政法委加強協調，部門各負其責，社會力量積極參與，促進調解、仲裁、訴訟等各類糾紛化解方式的聯動，加強人民調解、行政調解、司法調解的銜接，強化行政、經濟、法律、教育等各種手段的綜合運用，建立聯席會議、聯絡員、聯動調解和共同檢查考核等制度，切實提高保調對接、訴調對接、訪調對接等協同化解水平。完善專家學者、律師、心理學家、公證員、鑒定員、志愿者等第三方參與化解機制，形成訴訟、非訴訟、保險和信訪等平臺既獨立運作又互通融合的一體化工作格局。推動市縣醫患糾紛調處中心實體化規范化運作，承擔好醫患糾紛受理、分流、協調、督導等職能。6．應急處置機制。優化決策指揮、預案制定、現場穩控、應急保障等環節，確保在醫患糾紛發生或升級后能預判矛盾、及時介入、教育引導、有效調處化解。特別要針對醫鬧、傷醫、堵門堵路等違法犯罪行為和擾亂醫療秩序的行為，制訂應急預案，細化處置措施，配備適當力量，強化現場救援、現場處置和秩序維護。7．輿情應對機制。醫療機構和相關部門要高度重視，建立常態化、實戰化的輿情監測應對機構，配備專業人員；加強與傳統媒體和網絡媒體的聯絡溝通，加強與宣傳、網監部門的密切協作，加強網上網下監測，熟悉、掌握輿情應對規律、原則和技巧，第一時間發現輿情，第一時間回應輿情，第一時間引導輿情，主動及時公布相關信息和處理進程，遏止擴大事端的謠言、虛假信息快速傳播，防止輿情連鎖反應、爆發為公共事件。8．人才建設機制。制定醫患糾紛預防化解工作人才培養規劃，創新人才建設機制，推進醫患糾紛預防化解隊伍的職業化、專業化、社會化建設。加快推進醫患糾紛專職人民調解員制度建設，總結江蘇昆山等地開展人民調解員職稱評聘的做法。探索建立醫患糾紛預防化解高端人才培養制度，在有關院校設立調解專業或在衛生法學中設立醫患糾紛化解研究方向。9．智能服務機制。借鑒今年9月上線的“江蘇微解紛”服務平臺［5］，運用互聯網技術和智能化手段，整合衛生、醫療機構的化解資源和法院的審判調解資源、司法行政部門的七種非訴解紛力量，建設醫患糾紛多元化解“智能服務”新平臺。加強線上線下服務，優化服務窗口即時受理、引導分流、化解處置、協調督辦、綜合服務等環節，配備便民服務一體機等智能化設備，完善服務熱線智能問答系統，實現醫患糾紛預防化解工作大數據的共建共享。

參考文獻

［1］陳偉光．寧波建立醫患糾紛“緩沖帶”（聚焦）［N］．人民日報（18），2009－08－13．

［2］國家衛生健康委會、中央政法委、最高人民法院、公安部、司法部、銀保監會．國家衛健委等6部門召開會議聯合推進完善醫療糾紛多元化解機制［EB／OL］．（2018－09－26）［2019－09－07］．

［3］莫小松．“一站式”捆綁聯調化解矛盾法制日報［N］．2013－12－11．

［4］趙大為、翟敏．“無訟淮安”在線多元調解平臺運行［N］．江蘇法制報，2019－09－04．

［5］羅莎莎．“江蘇微解紛”服務平臺正式上線［N］．法治江蘇，2019－09－06．

作者:徐永偉 單位:中國法治現代化研究院