醫患溝通的思考范文
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篇1
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0044-02
隨著社會發展，人民生活水平的提高，對醫療服務的期望不斷提高，在就診時對醫院各方面的要求也越來越高，不但在醫療技術、環境設備、醫療質量等方面提出了高標準，而且對在診療過程中醫務人員的溝通能力也非常關注。以往，社會和患者主要關注的是臨床醫生、護理人員的診療水平和服務態度，但隨著市場經濟的深入發展，群眾的權利意識、參與意識隨之發生了相應的變化，患者對放射科等醫技科室的關注度也越來越高，放射科等醫技科室的醫患溝通情況也直接影響著醫患和諧。筆者通過對放射科如何加強醫患溝通，和諧醫患關系的思考，以期分析放射科醫患溝通中存在的問題并探討解決的對策。
1 目前醫療機構醫患關系的現狀
近年來， 我國的醫患關系目趨緊張， 醫患矛盾日漸突出， 患者或患者家屬向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生[1] ，2013年10月浙江溫嶺的“殺醫”事件更是把醫患關系推到了風口浪尖。概括當前醫患關系惡化的主要表現為： ①醫療沖突不斷，且呈多發趨勢，惡性、極端事件不斷出現； ②醫療糾紛的賠償款數額不斷刷新， 醫院運營風險逐年增大；③醫療糾紛中由醫療過失糾紛為主變為非醫療過失糾紛，“ 醫鬧” 現象不斷出現； ④輿論監督為醫患關系提出了新的課題；⑤醫務人員的安全和正常醫療秩序經常受到威脅；⑥醫患之間失去了基本的信任，醫患信任亟待重建，增加了溝通的障礙和難度 [2] 。
2 放射科醫患溝通中存在的問題及原因分析
2.1 溝通簡單化，患者對就診環境陌生，不安全感較為明顯。
放射科的就診環境相對醫生診室、輸液室、檢驗科等科室環境相對封閉、獨立，科室里大型儀器設備占據的空間大，患者處在這樣的陌生、幽閉環境中容易產生不安情緒。同時，由于目前放射科檢查一般都比較忙，加上習慣使然，放射科醫務人員與患者的語言及肢體等溝通也很少，一般僅詢問姓名，交代注意事項等簡單的溝通，缺少對患者病情及感受等的詳細詢問，缺少檢查前情緒安撫。放射科的環境因素和溝通的欠缺，往往使患者在放射科檢查過程中產生不安全感。
2.2 檢查過程中缺少人文關懷，患者隱私保護欠缺，患者的自尊心易受到傷害。
放射科接待批量健康體檢時，經常會出現集中排隊等候、健康體檢與門診患者混雜的情況，而候檢區與檢查區經常是互通開放的，放射科檢查一般都需要患者暴露檢查部位，同時某些應檢者的衣飾上有亮片、金屬等物品時還需要更換衣物；因此，患者或接受檢查人員部分身體會暴露在陌生人面前，會使其產生極大的不安全感，自尊心易受到隱性傷害，從而會對醫生或醫療機構產生不滿。
2.3 放射科醫技人員業務水平或工作經驗不足引起醫療糾紛時有發生；
目前，各級醫療機構放射科醫技人員業務水平和職業素養參差不齊，有的操作不夠規范，選擇投照條件不當，從而造成圖像質量達不到診斷要求[3]；有的醫生診斷報告書寫不詳細，不規范，診斷結論不準確；有的醫生該提出進一步復查或隨訪檢查的未提出；以上因素都容易造成誤診、漏診，從而引發醫患糾紛。
3 放射科如何注重醫患溝通、和諧醫患關系的建議
3.1 加強職業道德教育，優化服務態度。
放射科醫務人員換位思考顧及患者的需要，以高度的責任心、同情心對待患者；嚴格按章辦事，規范操作 ；對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，主動贏得患者的信任。
3.2 加強素質教育，提高診療水平。
放射科的醫務人員要加強業務能力的提升，積極參加繼續教育，了解并掌握本學科前沿發展動態。在診療活動中要敬畏患者的生命權、 健康權、 康復權、 知情權，認真仔細，一絲不茍，盡量減少或不發生漏診、誤治。同時，也要對心理學、醫學倫理學、社會學等學科也要加強學習。
3.3 以人為本 ，恰當運用溝通技巧 。
醫患溝通可分為語言溝通和非語言性溝通兩大方面，在診療中，放射科醫務人員應學習恰當運用這兩種溝通技巧。第一醫患雙方都要注意溝通的態度和語言[ 4 ] 。有學者總結我國醫患溝通中的主要不良表現為三個“ 太少”[ 5 ] ，即醫師不愿意回答患者提出的問題或者不主動解說與疾病相關的問題，表現出“說的太少”；醫師沒有詳細詢問患者的病情時的“ 問得太少”以及醫師不認真、不仔細傾聽患者的陳述時的“ 聽得太少 。針對以上出現的情況，醫患之間要注意溝通態度，醫患雙方尤其是醫務人員要表現出溝通的愿望和態度，讓患者感受到醫生的真誠； 在溝通時， 醫患雙方盡量選擇簡潔明了、通俗易懂的語言， 醫務人員要學會“ 醫學專業性術語的通俗化說法”，盡量慎用“ 肯定、 絕對、 絕不、 一定” 等詞語。二是放射科醫務人員在目光、表情、身體姿勢等方面要善于運用一些技巧，如微笑面對患者，攙扶行動不便的患者，幫助患者調整合適的就診位置，做完檢查后幫助患者整理好衣服等。這些技巧的運用，會拉近與患者的距離，增進患者的理解和信任。
3.4 加強與臨床科室之間的溝通。
放射科醫務人員應該主動加強技與臨床醫生之間的交流與合作，對檢查申請單不明確有疑問的，要及時、主動聯系臨床醫生，了解患者病情，明確診斷需求。對診斷結果有疑問或者結果不合適直接告知患者的情況，要主動聯系臨床醫生商量告知方案及進一步治療建議。同時，醫療機構要制訂定期召開放射科等臨床醫技科室座談會等措施，在申請單開單、醫療技術、等待時限、檢查范圍、報告制度、服務流程、溝通方式等方面深入探討，盡最大可能地為患者提供安全、便捷的服務，從而解決患者在檢查中面臨的困難和問題。
參考文獻：
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篇2
Abstract:The reconstruction modern harmonious medicine trouble relations are an important theory and the practice question. This article embarks from my Chinese medicine trouble relations present situation, summary analysis its origin, then has carried on ethics ponder and the discussion emphatically to the medical trouble relations' related question, based on this and proposed reconstruction modern harmonious medicine trouble relations certain countermeasures.
關鍵詞:醫患關系 醫療模式 醫學倫理學教育 對策
Key words:Medical trouble relations; Medical pattern; Medicine ethics education; Countermeasure
作者簡介:呂志遠(1969-),漢族,四川眉山人,碩士,講師,川北醫學院醫學影像系書記,主要從事高等醫學教育管理工作及醫患關系研究。
【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7069(2009)-09-0113-02
一、當前醫患關系現狀
目前,醫患關系日益緊張,主要表現在醫患之間缺乏信任、缺乏溝通,醫療糾紛逐年增多,醫療糾紛處理難度越來越大等。
究其原因,來自主客觀兩方面。從主觀方面來說,醫方因素是導致醫患關系緊張的主要因素,其管理層面、技術層面和醫風醫德層面都可能存在問題。部分醫院醫療質量不高,醫務人員責任心不強造成誤診誤治造成差錯事故發生;醫方為避免醫療風險和責任而采取防御性醫療行為,加重患者負擔;醫院制度不健全,實際上存在著“以藥養醫”的問題;醫務人員自身修養欠缺,忽視與病人的溝通和交流,造成病人的誤解等。1 同時,由于患者對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解,對醫生有不信任心理,或者由于疾病帶來的不良心理影響,也有可能成為醫患沖突的挑起者。
從客觀方面來說,醫療資源分布不均衡,醫療保險制度和醫療風險分擔機制不健全,醫療保障制度高水平、低覆蓋,醫藥行業監管無力,新聞媒體的輿論引導都有可能激化醫患矛盾。而我國規范醫患關系的法制建設滯后,用于解決醫患糾紛的法律法規也明顯不夠完善,在這樣的局面下,醫患關系逐步走向緊張。
二、醫患關系中的有關倫理問題
要深刻理解醫患關系,并提出重建現代和諧醫患關系的對策,有必要透過醫患關系的現狀和表層,帶著人文和倫理的視角來深層次思考醫患關系中涉及到的相關問題。
1.關于醫患雙方關系的倫理學思考
醫患關系是在醫生和患者之間發生的以醫生為主的群體與以患者為主的群體在診療過程中建立的倫理關系。和諧的醫患關系是一切醫療活動的基礎。然而,近年來醫患關系逐漸變成為特殊的交易關系,醫患關系越來越緊張,已經成為各種社會群體關系中最難處理的關系之一。
要想解決這一問題,就需要從倫理學的角度來看待并解釋這一社會現象。從醫學倫理學意義上理解,醫患關系醫患關系是在醫療衛生服務實踐中, 由經濟關系決定, 依靠自覺力量(基于已有的社會公德意識和醫德規范) 維系的一種特殊的社會關系。2
醫患雙方是一對客觀存在的矛盾,既對立又統一。醫患雙方由于專業分工、專業知識背景差異尤其是各自權益不同,存在角色意識的差異。醫方的角色意識形成的主導思維是:是否符合專業的標準,是否是疾病的演化趨勢,是否是技術水平與設備性能的問題。而患方則主要考慮自己的權益是否受損,醫方是否有責任以及怎樣才能獲取最佳補償。這就是為什么當雙方面對同一個有爭議的診療結果,就存在歸因的認識性與動機性偏差,從而產生醫療糾紛。3
2.關于醫療模式的倫理學思考
很多時候,醫患糾紛的發生是由于醫患雙方社會知覺偏差造成的,如患方對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解,對醫療診療的效果期望值過高、過急,忽視了醫學本身的復雜性和風險性,對醫方需求無限擴大;又如患者由于疾病帶來不良心理影響,遷怒于醫務人員等。這些現狀是和當前對于醫患關系的物化和功利化傾向聯系起來的,所以,有必要對現有醫療模式進行倫理學分析和認識。
現代醫學經歷了一個從生物醫學向生物、心理、社會醫學轉變的過程,人文關懷日趨被推崇。但是,隨著科技的發展,醫學模式卻正朝向生物、心理、社會、工程模式逐漸物化,大量的物質性診療媒介介入醫療過程,醫患之間人文關懷的日趨缺失,醫患雙方溝通日趨減少,醫患關系日趨冷漠。4
另一方面,醫療行業是服務性行業,但它是以保障人身健康、維護人體正常生理機能、消除疾病危害、挽救生命為目的的一種技術性很強的職業行為。醫學研究的對象是復雜人的生理與心理結構,這就決定了醫療行為的高風險職業特征,所以,醫學所提供的服務價值不同于其他一般服務行業。醫療行為可能會發生不能預見或者難以避免的不良后果, 疾病可能會產生出不以人的意愿控制的某些致害因素。事實上,醫療行為的負效應給帶給患方的生理損傷與心理挫折感,正是醫患雙方發生矛盾和糾紛的重要原因。
3. 關于醫療行為中知情同意和患者隱私的倫理學思考
據統計表明,由于醫患溝通不夠,醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。與此相關的暴力事件頻頻出現,如打砸醫院、辱罵、傷害醫務人員等事件屢見報端。在臨床醫療過程中,由于對于患方知情同意權利的堅持和保護不夠,往往給后來的醫患糾紛留下禍根。
在醫學倫理學中一個重要的基本原則就是尊重。這一點體現在臨床實踐中,集中表現為醫務人員應尊重患者的知情同意權、尊重并保護患者的隱私。
在醫患關系中,由于信息不對稱,可能導致醫療供方誘導患方就醫逆向選擇,并產生醫患雙方道德風險行為。5 在診療中,患者的知情同意是指患者在完全知情后,自主、自愿、理性地做出的負責任的選擇或決定,是一種有利于患者保護自身利益免受不必要干預、自己為其生活負責任的道德實踐。患者的隱私是指患者在醫療機構接受醫療服務時所表現出的,涉及患者自身的疾病或健康狀況,包括:身體隱私和醫療信息隱私等。但目前的現實是醫院往往不能保證足以保護患者隱私的診療環境,醫護人員隨意泄露患者的疾病信息,或在未征得患者或其家屬同意的情況下,隨意采集病患資料以作研究。
知情同意以及患者的隱私權作為保護對象出現在我國的憲法和民法等其它的部門法中,而從醫學倫理學的角度來說,醫療機構以及醫務人員應該立足于維護人格尊嚴和生命價值,承擔保障患者知情同意權并保護患者的隱私的義務,從而在更高的層次上肯定人的生命的神圣性,在注重生命質量和價值的基礎上盡力維護患者的生命權利。
4.關于醫學倫理學教育的思考
醫方是醫患關系當中的主體之一,在重建和諧醫患關系的過程中,醫方需要作出更多的努力。醫學倫理學教育原本可以通過學習和訓練,使醫學生能夠在廣闊的背景中進行深層次思考并做出獨立判斷。然而,我國現有的醫學倫理學教育往往停留在醫學常識和醫德說教的水平上,未能成為幫助醫學生進行道德分析、準則與價值評判的理論體系,進而達不到醫學倫理學的高度。
目前,我國醫學院校的醫學倫理學教育存在著與醫德教育混為一談的現象。事實上,醫德和醫學倫理學意義并不相同。醫德重視個人修養,更突出個性和體驗。醫學倫理學則是醫學和哲學倫理學發展到一定階段的產物,是從哲學倫理學的高度探究醫學倫理中的形而上學問題和基本的醫德問題而形成的一個有機的體系,它在注重醫德的元倫理的普遍規則基礎上剔出經驗的、感性的、零碎的成分,實現普遍性、共性和特殊性、單一性的有機結合以及普遍原則和醫德實踐的有機結合。
從另一方面看,正因為醫學倫理學是醫學和哲學倫理學發展到一定階段的產物,所以醫學倫理學又容易介于醫學和哲學倫理學的夾縫之間,沒有形成一門獨立的應用倫理學學科。醫學倫理學應該是一門獨立的應用倫理學而不是哲學倫理學理論的簡單套用。
三、對策研究
要想重建現代和諧的醫患關系,除去對于醫療體制的深層次改革之外,還需要從人文和倫理的角度切入,探討如何將醫患間的技術溝通與非技術溝通統一起來,重建人性化的醫學和醫患關系。通過前面對于醫患關系中相關問題的倫理學探討,可提出以下對策,以期在醫療體制改革的同時,從其他層面和角度提出重建現代和諧的醫患關系的對策和思路。
1.克服醫學模式的物化和功利化傾向,提供人性化醫療服務
現代醫學隨著科技的發展悄然發生物化,醫生減少了對患者自身體驗的關注,護士減少了主動巡視病房的意識,原本以醫患直接交流為前提的傳統診療模式逐漸被取代。
要克服醫學模式的物化和功利化傾向,重拾醫患之間的人文關懷,就需要醫方提供人性 化的醫療服務,這是重建現代和諧醫患關系的重要策略。這就要求醫方在面對醫學模式的演化時,要在重視醫療設備和醫療技術科技含量及提高診療質量的同時,順應人們的心理需求,重視人性化醫療服務的大力推進,構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關系。
同時,通過各種途徑,提高患方及全社會對醫療行為的科學認識,使其對疾病的復雜性和不可預見性有一定了解,不能將醫療行為和其他一般服務行業的服務尤其是服務結果等同起來,不能功利化地要求醫療結果只向著好的、患者期望的方向發展。
2.堅持醫學倫理學的基本原則――尊重,充分保障患方知情同意和隱私權
這就要求醫方改變原有滯后的對患者的平等主體意識,以尊重為前提,真正體現醫患之間的平等主體關系、相互尊重關系、參與合作關系,切勿以“家長”自居,缺少對醫患關系改善與醫療糾紛預防的主動意識和行為,為醫患關系埋下隱患。
具體來說,醫方應努力克服醫患雙方信息不對稱的現象,最起碼努力緩解這一現象,保證患方的知情同意。同時,應加強法律知識學習,恪守職業道德,提高對保護患方隱私權的認識,保護患方的身體隱私和醫療信息隱私,努力改善診療環境,竭盡全力采取有利于患者的醫療措施,維護患者的人格尊嚴,真正體現對患者的人性尊重、人文關懷。
3. 轉變醫學教育模式,提高醫學倫理學教育的地位和水平
現有醫學倫理學的教學中,往往把醫學倫理學變成了醫學常識和醫德說教課,必須轉變轉變醫學教育模式,把醫學倫理學教育從邊緣化的境地中拉回來,提高其地位和水平,培養出自己獨特的語言體系,既不能停留在醫學常識和醫學職業道德說教的水平上,也不能簡單附屬于哲學倫理學。
更重要的是,醫學倫理學教育者要加強哲學倫理學的理論修養, 加重醫學倫理學的倫理學分量,剔除那些不必要的煩瑣的醫學常識的說教,從醫學和哲學倫理學中吸取必須的基礎理論,在此基礎上讓醫學倫理學獨立地成為一門應用倫理學學科,并真正為醫學生未來從事醫學工作做好相關鋪墊。
此外,有必要在目前的醫學教育中加強醫患溝通教育,培養學生醫患溝通能力。可以開設專門的《醫患溝通》課程,2003年, 南京醫科大學牽頭編寫和出版了《醫學溝通學》教材, 并將醫患溝通學課程列為醫學生必修課課程, 為培養醫學生的醫患溝通能力提供了平臺。7還可在臨床實習階段引導學生努力鉆研醫學專業知識,在此基礎上注重醫患溝通能力的培養,學習溝通技巧, 掌握溝通技能。
重建現代和諧醫患關系需要全社會共同的努力和參與,更需要醫方付出更多努力。醫方應該立足于維護人格尊嚴和生命價值,對人的生命保持最高度的尊重,提供人性化醫療服務,重建和諧的醫患關系。
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注釋:
1農工黨湖南省委會.醫患矛盾激化的原因和化解的建議
2 呂自力,馬韻,馮震博.醫患關系的倫理學思考――臨床病理診斷中的醫患矛盾的分析
3 、4 宋華,宋蘭堂,黃濤,陳文敏.對醫患關系現狀的多維思考
5秦其榮,朱捷,江啟成.醫患關系信息不對稱的倫理思考
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關鍵詞：醫患溝通；社會心理學；醫患關系
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03
隨著生物―心理―社會的醫學模式的發展[1]，中國目前的醫患關系變得日益復雜。在當前醫務人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫學生群體。目前見習、實習醫學生已遍布醫院的各大主要臨床科室，經臨床培訓后，在臨床醫療的第一線逐漸承擔了大量的診治任務。然而，由于臨床醫學生的醫患溝通能力不足，法律意識及風險意識不強，使得近年來醫患糾紛中醫學生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫學生醫患溝通的現狀及其所存在的有關問題，本課題組成員通過自行設計問卷調查表對某高校附屬醫院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調查。
一、對象與方法
（一）調查對象
以隨機抽樣方法對某高校附屬醫院的住院病人或家屬共200名進行調查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫療保險等基本資料均各有代表，配合調查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。
（二）調查方法
查閱有關醫患溝通的相關文獻資料，根據調查所需設計《醫學生醫患溝通情況問卷調查表（患者及家屬篇）》。調查內容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識、患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫學生提高醫患溝通技巧的建議。
（三）統計學方法
將所得合格的問卷數據采用EXCEL 2007軟件建立數據庫，對其進行統計學分析。
二、結果與分析
（一）患者及家屬的基本情況
本次調查總共設計并發放調查問卷200份，在1周內完成調查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1。患者及家屬中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調查的患者及家屬中職工醫保27人（13.85%），居民醫保71人（36.41%），農合84人（43.07%），無醫保13人（6.67%）。
（二）患者及家屬對醫學生醫患溝通能力不足的認識及滿意度調查
1.患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識調查。
2.患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度調查。
（三）從患者及家屬角度分析造成醫學生醫患溝通能力不足的原因
隨著全球信息化的熱潮，醫患關系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關注，從調查結果來看，患者認為導致目前醫患關系緊張的最主要因素是：（1）醫學生的專業知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫學生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫學生對醫患溝通產生畏懼心理，其中33人（16.92%）。
（四）患者及家屬對提高醫學生溝通能力的建議
三、討論
（一）患者及家屬對醫患溝通的滿意度分析
在求醫過程中，醫患溝通成為了患者與醫生之間的橋梁，作為一名醫學生，這是步入合格醫師殿堂的必要條件[3]。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。”醫學生對醫患溝通技巧的學習刻不容緩，是緩解目前緊張醫患關系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫學生的醫患溝通滿意度基于三點：其一，醫學生對患者病情的知情度。當患者對醫學生進行其病情的詢問時，如果醫學生的回答模棱兩可，則會令患者對醫學生造成不信任感，使得醫患關系變得緊張。其二，醫學生的言行舉止。剛步入臨床的見習、實習醫生常因臨床經驗不足，醫患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫學生對患者心理的不理解，患者對醫學生的服務同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫中會產生焦躁和恐懼心理，而醫學生往往對于他們的心理反應持不理解態度，于是加重醫患緊張關系。
（二）溝通不足造成醫患關系緊張原因分析
1.醫學生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫患關系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當患者開始進入醫院的陌生環境，在應激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫學生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫患關系就更加難以融洽。
2.醫學生專業知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯醫學教育模式”是我國高等醫學教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫學生的專業知識灌輸，從而忽視綜合素質的提高，其中包括醫患溝通能力與醫學服務理念的培養[6]。缺乏社會經驗的醫學生對復雜的人際關系無所適從，在臨床見習、實習中的醫患溝通技巧上缺乏相應對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準確了解患者的心理需求，常產生醫患緊張關系。
3.社會媒體輿論的負面報道對醫學生的心理壓力。近年來，無論是網絡媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當大的比重都是有關的醫患糾紛與沖突的報道，有多數患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關消息，甚至對一些已經歪曲事實的報道深信不疑，以至于產生對醫務人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫學生對高尚人文醫學產生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫學之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫患關系進一步惡化。
（三）改進醫學生醫患溝通能力的措施分析
1.加強了解患方心理。醫患和諧關系的體現基于雙方之間的信任，而心理建設是必不可缺的關鍵。醫學生應該主動從患者的立場出發，設想患者在就醫過程中可能存在的各種需求及醫療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔憂和排斥心理[7]。高校及醫院可以開設相關醫學生心理培訓及心理平臺，指導醫學生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫患溝通能力。
2.提高醫患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫學模式融入現代醫學領域，越來越多受到關注的成為了醫學生的溝通能力問題，在歐美發達國家尤為明顯[8]。美國的醫學院校十分重視臨床醫學生溝通能力的培養，并把它列為21世紀醫學生教育課程重點加強的九項內容之一[9]。根據目前國內外的實際教學體會，加強醫學生溝通能力技巧的培訓可以通過以下幾點實施：（1）開設相關人文科學知識課程，有效引導醫學生對醫患溝通由“知”轉為“行”，對醫學生進行規范化培訓，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學、SP教學、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學。（3）加強醫學生醫患溝通技巧的學習。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫學法制學知識，提高醫學生的法律意識，避免醫患糾紛的發生。（5）將醫學生醫患溝通能力列為考評的重要內容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。
3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領傳媒信息渠道，從而強化醫院品牌，讓受眾在了解醫院先進的醫療技術的同時，傳播醫院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫療信息，合理就醫、提升就醫體驗，從而提升醫院的知名度、美譽度和忠誠度。
四、展望
通過本次調查顯示，患者及家屬對目前的醫學生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫患溝通人文技巧是改善醫患溝通現狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫學生醫患溝通技能的培養可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫學模式要求，同時也是醫學生素質教育的不可缺少的部分。因此，我們應該從醫學生出發，提高醫患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫學生的專業知識及醫患溝通技巧的學習，從人文態度上，正確把握患者與醫務人員之間的溝通平衡，建設和諧醫患關系。
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篇4
[關鍵詞]實踐；醫患溝通能力；醫學生
[DOI]1013939/jcnkizgsc201519253
1培養醫學生醫患溝通能力的重要性
11醫患溝通能力是醫療事業發展的必然要求
醫療工作的特殊性決定著溝通能力的培養對即將從事醫療工作的醫學生至關重要。醫療工作的對象是有思想、有感情、有著特殊心理狀態與需求的特殊群體。醫患關系的好壞對于醫療行為能否順利有效實施至關重要。良好融洽的醫患關系可使病人充分配合醫生診療，達到甚至超出預期效果。相反，不和諧的醫患關系會使診療過程不能順利進行而影響診療效果，甚至引起醫患糾紛。中華醫院管理學會的數據顯示，全國有7333%的醫院出現過病人及其家屬辱罵、毆打、威脅醫務人員，5963%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻醫務人員及醫院領導的現象，而在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患交流不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。因此，掌握醫患溝通能力對于一名當代醫務工作者來說是醫療事業發展的必然要求。
12醫患溝通能力是醫學教育的最基本要求
在全球化的背景下，醫學教育的發展趨勢是注重醫學人才培養的人性化，這是新型醫學模式的重要體現。人性化在醫學教育中的體現有多種方式，最重要的就是醫患溝通技能的培養。1999年，國際醫學教育專門委員會（IIME），在制定的本科醫學教育“全球醫學教育最基本要求”（Global Minimun Essential Requirements in Medical Education，GMER）中細致描述了培養醫學生必須具備的基本素質，將溝通技能列為醫學生所必須具備的七項基本素質之一。
研究如何提高醫學生醫患交流溝通能力的培養，符合當代醫療事業發展的需要，也符合高等醫學教育發展的需要。
2在臨床實踐教育中存在的問題
21教學中以教為主，缺少學生對醫患溝通能力的相關培養
現有教育模式下，對于醫學生僅僅強調理論知識和專業技能的要求，忽視了學生社會實踐能力，特別是與患者溝通交流能力的培養。近些年來，許多醫學院校已經開設了醫學心理學、醫學倫理學、臨床醫學導論等人文學的課程。這只是局限在理論的學習與掌握。在未來的醫療工作中，醫患溝通缺乏技巧策略，與患者交流容易出現緊張、焦慮、自信心不足等心理狀態，將嚴重影響診療過程的順利進行。
22實習中以技能為主，弱化了學生對醫患溝通能力的掌握
傳統的醫學教學模式，學生在最后一年正式進入臨床實習的醫療活動。實習中對學生的要求停留在專業技能的熟練與掌握層面上，對于醫患溝通交流仍局限在對病史的采集過程中。這種教學現狀下，學生缺乏對“疾病”的真正認識，低估心理、情緒、環境等因素在醫療過程中的作用，導致學生關心疾病本身，忽略診治主體――“人”的現象，嚴重影響了醫學生向一名優秀醫生角色的順利轉變，嚴重制約了高等醫學教育的發展。
隨著社會的進步，人們對生存質量與生活質量的關注度逐年提升，對醫療服務的需求發生了顯著變化，對醫院和醫務人員的要求越來越高。特別是醫療體制改革后，患者自我保護及維權意識逐漸增強，對知情權、隱私權、自主選擇權的要求逐漸增多，社會對醫學倫理道德日益重視，以患者為學習訓練對象的傳統實踐教學模式難以為繼，這在很大程度上阻礙了醫學生步入醫療第一線實踐培養教育的發展。
3實踐中培養學生醫患溝通能力的方法探究
31在教學中強化以人為本的溝通實踐觀念
社會主義市場經濟體制的日益完善，醫療行業競爭日趨激烈，我國醫學教育模式必將順應時代的發展。這就要求在醫學教育理論教學中，提高教師以人為本的人文文化培養觀念，在傳授醫學知識的同時，使學生認知“救死扶傷、治病救人、全心全意為人民健康服務”的職業精神和在道德上誠實守信、無私奉獻的理想信念，有助于學生從感性和經驗的層面來體驗生命的價值、患者的痛楚、醫療服務公平和公正的意義。[2]教師在實踐教學中，應該以身示范，注重醫患溝通技巧策略的傳授，培養學生由傳統的以“病”為中心轉向以“人”為中心的醫療理念。
32教學醫院為學生提供良好的環境氛圍
醫患溝通能力的培養不僅需要增設相關的培訓，更應在臨床實習的實踐教學中逐漸培養。教學醫院的文化與風氣對醫學生醫德醫風的形成有密切的關系。要培養出德藝雙馨的好醫生，教學醫院就必須努力改善自己的軟環境，要樹立“以病人為中心”的指導思想，加強服務意識，把患者的需求放在第一位。在這種環境里成長起來的醫學生，自然就會有更強的服務意識與溝通意識。
33加重實踐教育分量，培養學生醫患溝通能力
將案例分析和角色模擬訓練的教學模式借鑒到醫患溝通的教學實踐中來。由教師根據臨床實際案例設計準備一些普遍性、代表性的案例，以供學生在課堂上分析學習和討論總結。學生熟悉這種學習模式后，可以分小組自行采集整理案例，最終討論總結。這種教學模式不僅能鍛煉培養學生的整合理論知識聯系實際的能力，更能通過轉換醫患角色進行思考，進而培養學生醫患溝通的能力。同時，在分析學習中，可以進行角色模擬訓練，使學生切身體驗做患者與做醫生的差異，在角色不斷轉換的模擬訓練中感悟醫患溝通的重要作用，增強學生提升自我醫患溝通能力的意識。
完善臨床技能培訓中心的建設與功能配套，為順利平穩進行醫療活動提供最基礎的保障。培訓中心為全面提高醫學生臨床思維、臨床實際操作、綜合診斷治療等技能提供良好的平臺，具有：高度仿真性、病例多樣性、實踐隨意性、可重復性、無風險、過程可控性等優點，從而為醫學生構建了綜合性臨床實踐教學平臺，是培養合格執業醫師的重要保證。[2]既可以使學生掌握操作要領，提高熟練程度，又不會對患者造成任何傷害，同時減少和避免醫療糾紛的發生。在實際的診療中，熟練的操作技術不僅能增加患者對醫學生的信任度，更能促進醫患溝通交流的和睦融洽，使診療過程順利進行。
4結論
醫患溝通能力是醫療活動的基礎，更是高等醫學教育的重要組成部分。新形勢對高等醫學教育提出了更高、更具體的要求。為了使醫學生盡早適應臨床工作環境，引導診療活動順利平穩開展，促進相互尊重、理解、信任的新型醫患關系的建立，在教育實踐中應注重對醫學生進行醫患溝通能力的培養。為社會培養出醫術高超、醫德高尚、受患者信任、讓患者滿意的新形勢下的優秀醫務工作者。
參考文獻：
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但由于長期受教育體制和教育環境的影響，我國醫學生溝通教學仍以理論教學為主，這種“單項灌輸”的傳統教學方式已經不能適應醫學生溝通能力培養的需求，教學方式改革勢在必行。為此，本研究將情景模擬教學法應用于醫學生醫患溝通能力培養教學中，探討使用情景模擬培養醫學生溝通能力的重要性及實施經驗體會。
1.情景模擬教學法
情景模擬教學法是指根據教學內容在教師設置的某種情境中，學生模擬或扮演其中的角色，進行模擬實戰演練，調動學生學習積極性的一種互動、實踐的教學法[1]。常見的形式有模擬案例討論、模擬專題小組討論、角色扮演、標準化病人等等。情景模擬教學法作為行動導向的教學方法，要求設計出逼真的工作場景，人物、情節，矛盾沖突，疑難問題穿插其中，根據不同情境學生主動參與到角色中[2]。
1.1情景模擬教學法與醫學生溝通能力培養的契合
醫生職業的重要特征在于，所面對的工作對象是有感情、有思想，有著不同社會背景和思維方式的形形的人，而不僅僅是疾病本身，而這就要求醫師不僅具有扎實的專業知識，還需要具有良好的溝通的能力、協調能力、人際交往能力，醫患溝通是評價醫生臨床工作能力的一個核心方面。良好的溝通技能并不是天生就具有的，很多人通過后天的教育、訓練能夠使其得以提高。在我國，醫患溝通教育正處于實驗階段。
國內一些院校已經開始重視醫患溝通教學，在臨床醫學中開設了醫患溝通課程，但由于教學普遍側重于理論教學，內容抽象枯燥，缺乏必要的溝通實踐活動和溝通技巧的指導，因此往往很難收到理想的教學效果。也有一些院校提倡醫學生早期接觸臨床患者以訓練溝通技能。但隨著人們法制意識的增強，許多患者不愿意配合教學活動，使得教學資源嚴重短缺。
因此，傳統教學方法已不能適應我國醫學生醫患溝通技能的教學要求，必須尋求更加合理、有效的教學方法。情景模擬教學法是一種具有較好的實踐性和可操作性的教學方法，由于情景模擬教學法模擬了事件發生與發展的真實情景，身臨其境的教學法有利于培養學生的換位思考能力，增強了對他人的理解與同情，體會不同角色的心理變化、處境；有利于讓學生通過模擬事件的每個細節，全面提高學生自我覺察與分析問題的能力，從而提高醫學生的溝通能力。情景模擬教學法契合醫患溝通的教學特點和教學目標。有利于實現理論和實踐的有機結合。
2.情景模擬教學法在醫學教學中的應用
在5年的臨床專業學生培養過程中，我們將知識和技能訓練分散在醫學教育的全過程，每學年分別設置不同的課程，分階段通過情景模擬教學法的不同形式傳授醫患溝通知識和技能，可以從以下幾個方面逐步培養醫學生的醫患溝通能力：
2.1綜合素質的培養
低年級醫學生通過情景模擬教學專題小組討論、無領導小組討論、案例教學等情景模擬教學來培養醫學生綜合人文精神。在醫患溝通的教學中，適當融合溝通學、心理學、倫理學、法學等人文醫學類課程，以培養醫學生的綜合人文素質。相關課程可以通過專題小組討論的形式開展，如醫患溝通的技巧和策略、如何建立良好的醫患關系、醫生與社會、醫學中的倫理困境、醫患法律問題、醫療同行的交流技巧等專題，通過不同模擬專題交叉滲透醫患溝通知識，幫助學生理清醫患關系中涉及道德、倫理、法律的內在關系，為培養良好的醫患關系打下基礎。
應注意培養醫學生移情心理。醫患溝通時，特別是告知患者重大病情時，醫生有時由于擔心無法控制患者的情緒反應，潛意識里會主動回避問題，避免采用開放式問題交流，臨床醫生普遍缺乏移情式的交流技巧[3]。有部分醫生認為不能將自身的情感過多地投入到患者的情感中，因而不善于應用移情的方法。有研究顯示，通過同事實踐案例、和同事共同討論處理問題、模擬實踐場景過程中醫生可以逐漸學習移情的溝通技巧。因此，在學校的教學培養過程中可以考慮加大角色扮演+案例分析等實踐教學的力度，這種在具體問題情境中學得的知識和技能最牢固，能迅速提高學生的溝通能力。
2.2臨床焦點情境的模擬教學
高年級醫學生有扎實的臨床醫學知識，即將走上與患者面對面的臨床實習崗位，但很多學生由于社會經驗較為缺乏，在換位思考、理解患者心理、關注患者情緒變化等方面的溝通能力還較為缺乏，因此在完成相關理論學習之后，我們設置一些臨床情景讓醫學生實踐演練，如模擬癌癥等危重病情告知場景；患者及其家屬擔心療效，焦慮情緒的溝通；臨終病人關懷溝通、術前談話，醫療糾紛和患者教育等情況，可以讓醫學生快速了解不同類型患者、不同醫療情景的特點，培養醫學生與患者間溝通交往的能力。
我國的醫患溝通課程可以借鑒西方醫患溝通課程，使其貫穿于整個醫學教育，從低年級到高年級，從基本的人際交往能力到圍繞臨床焦點問題的交流策略，逐步地、分階段的教學方式，有利于潛移默化的培養、提高學生的溝通能力。在高年級或臨床實習階段，把病情告知技能和其他臨床溝通技能組成課程群，這樣使學生在具備了足夠的臨床專業知識后再學習相應的溝通技能，有利于角色扮演等情境教學的開展，可以達到使學生醫患溝通能力和專業能力同步提高的目的[3]。
3.情景模擬教學法實施步驟
3.1編寫模擬情景使用的腳本
腳本編寫是該方法成功的關鍵。腳本應明確模擬的背景、人物的構成及模擬要點。假設醫生接診住院患者的場景編寫詳細的培訓腳本，我們應根據醫患溝通的要求設計模擬患者的性格特征，從而考核相應的溝通技巧。例如：有些患者設計成性格內向，見到醫生緊張、訥言，這個場景就可以考察醫學生是否能營造良好的溝通氣氛，從而很好的收集病史；有些患者設計成性格外向、夸夸其談，考察重點在于醫學生能否控制好交流的節奏，合理安排接診時間；也有些患者患有惡性疾病，可以設計其精神緊張，思想包袱重，考察醫學生能否及時給予患者的安慰與精神支持；有些還可以設計成患者對于醫生所講的醫學術語不能理解，其向模擬醫生反復詢問，重點考查醫生能否耐心細致的用非專業、能夠理解的語言向患者解釋等。
通過設計不同疾病特點及患者不同性格特點，把有關醫患溝通技能方面的問題靈活穿插于對話之中，訓練醫學生把握不同情境、應對不同性格患者的溝通能力。腳本要反映典型的病例，矛盾沖突明顯，針對性強，便于教學。此外應注重非語言溝通的細節，如表情、動作、態度、語氣等[4]。
3.2課外準備
根據教學班的情況5-6人結成模擬演練小組。在小組組長的領導下對模擬情景進行深入分析，對演練所要求的不同角色進行分工，安排進行課下練習等。教師應加強與學生的聯系，如遇問題能夠給予及時指導。教師應該采取開放式的指導方式， 激發學生獨立思考、應變的能力，更好地把握模擬教學的精髓。
3.3課堂演練和答疑
通過幻燈片、海報、音樂等渲染環境，使學生置身于一個多維、仿真的環境中，比如由一名學生扮演患者或家屬，演繹其在告知癌癥病情時所發生過的場景和難題，由另一名學生模擬醫生，運用所學到的告知步驟和交流技能來處理，注重非語言溝通細節的運用，不打斷學生的演練，這可以保證演練的完整， 防止影響學生的思路。每組演練結束以后， 教師暫時不評論， 以免對后面的演練產生影響。角色模擬演練后進行小組討論，評價“醫生”告知技能的優缺點，并提出適當的處理方法，最后談出每個人的感想和建議。模擬過程中教師應把握主題，控制課堂內容進展， 即讓學生暢所欲言，又能學有所獲。
3.4總結、考核制度跟進
教師輔以錄像對情景模擬案例進行深入分析、總評，運用卡爾加里-劍橋指南的思想針對學生溝通技能的缺陷性提供合適的改進方案[5]。醫學生也需自我反思在參與和觀察中增長對醫生崗位的理解，對患者的換位思考，以及在特定的醫療環境中醫患之間的相互關系和影響，用簡短的文字將上訴反思和理解進行總結，反饋給指導教師。
篇6
[關鍵詞] 醫患溝通；效率；醫患關系；和諧
[中圖分類號] R192 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2016）07-0144-03
[Abstract] Doctor-patient communication is the key factor to promote harmonious doctor-patient relationship， effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes. However， to achieve effective doctor-patient communication depend not only the form of doctor-patient communication， but also improving the efficiency of doctor-patient communication. The efficiency of doctor-patient is reflected on the technology， but also on the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds. To understand and explore the influence factors of doctor-patient communication， establish an effective doctor-patient communication， improve doctor-patient communication efficiency is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.
[Key words] Doctor-patient communication； Efficiency； Doctor-patient relationship； Harmonious
目前，我國醫患關系緊張是不爭的事實。導致醫患關系緊張的因素復雜多樣，缺乏有效的醫患溝通是重要的因素之一[1]。盡管醫患溝通的重要性在臨床工作中越來越受到重視，但注重醫患溝通形式、輕視溝通實效性的現象在臨床工作中并不少見。在診療過程中，如何加強醫患有效溝通，緩和醫患關系緊張，從微觀上緩解醫患矛盾，減少傷醫事件的發生，仍是臨床醫務工作者必須直面的問題[2，3]。本文從患者就醫心理和習慣入手，分析影響有效醫患溝通的因素，從而針對性提出提高醫患溝通有效性的措施，對于構建和諧醫患關系與和諧社會具有重要的現實和理論意義[4]。
1 現代醫患關系需要有效的醫患溝通
就醫行為中患者心理具有雙重特點，一是了解和理解病情的需要，屬于任務為中心的；另一個是感受和被理解的需要，屬于社會情感方面[5]。也就是說，患者就醫過程中，希望得到身體的康復和心理的撫慰。因此，在就醫過程中，醫務人員不僅需要回答患者關于自己病情的疑慮，還應給予患者關心、尊重和同情。醫患雙方圍繞患者健康問題及診斷治療進行的信息交流和相關的心理、社會等方面的情感交流，正是醫患溝通的重要內涵[6]。
有研究顯示，多數醫療糾紛并不是因醫療技術引發，而是由于醫患溝通障礙導致患者或家屬不滿所引起的[7]。世界衛生組織曾做過一項調查：當患者訴說癥狀時，平均19 s就被醫生打斷了[8]。在如今醫患關系愈來愈緊張的形勢下，“傷醫”、“殺醫”事件頻頻上演，醫患矛盾加劇。而我國患者就醫前往往通過多種途徑獲取醫療資訊，但遺憾的是，目前大多數患者能獲取的醫療資訊缺乏科學規范的監管，良莠不齊、泥沙俱下。如果我們能通過有效的醫患溝通交流，醫務人員將客觀科學的醫療信息傳遞給患者，正確引導患者認識自身疾病、減少疑慮，因溝通障礙帶來的一系列矛盾自然會大幅度減少。
2 影響有效醫患溝通的因素
醫學之父希波克拉底曾言，“醫生有三大法寶，語言、藥物、手術刀”。語言名列醫生三大法寶的首位，凸顯出醫生除問診、配藥、開刀之外，保持與患者有效溝通的極端重要性。現代社會，醫務人員越來越關注與患者的溝通交流，然而，經歷多次溝通，醫患雙方仍無法達成共識，沒有實現有效醫患溝通情況時有發生，究其原因有以下幾方面。
2.1 重“病”輕“人”
在交流過程中，如果醫務人員過多使用患者不易聽懂的醫學專業詞匯，忽視患者對疾病本身的認知程度，沒有與患者及時地互動反饋，沒有考慮患者或家屬的重點關切（治療效果和（或）醫療費用等），沒有注意患者的反應和情緒變化，溝通就難以順暢，肯定會降低醫患溝通的有效性。
2.2 重“言”輕“行”
醫患溝通根據溝通載體不同分為語言溝通（“言”）和非語言溝通（“行”）。如衣冠不整、形象邋遢難以讓患者感受醫學的嚴謹；冷漠的表情難以讓患者產生依賴；游離不定的眼神難以讓患者感受到醫生的自信和篤定，進而患者缺乏安全感、難以產生信任，對醫患溝通產生不利的影響。
2.3 重“點”輕“線”
一些醫務人員理解的醫患溝通就是簽署各種知情同意書、與患者本人和（或）家屬進行的面對面的交流，其實這只是醫患溝通的一個重要的點。醫患溝通時間跨度不僅貫穿門診和住院期間，而且還體現在門診之前的咨詢和出院后的隨訪這整條時間線中。事實上，許多患者對醫務人員的信任建立是從虛擬世界（媒體、報紙、宣傳欄等）開始的。輕視新媒體，忽視門診、查房等環節，同樣會降低醫患溝通的有效性。
3 如何提高醫患溝通的有效性
當前的醫患關系模式正處于由主動-被動型向指導-合作型轉變，甚至向共同參與型轉變[9]。患者求醫心切，會有高度的自我為中心和明顯的情感反應，不僅僅需要治病，而且需要人性化的關心，同時多數患者沒有醫學知識的背景。因此，患者心目中理想的醫生：責任心強、技術水平過硬、態度和藹、儀表大方，在為患者提供優質醫療服務的同時重視患者的心理需求。那種“只注重治病，不注重心理”的行醫觀念已經不能適應當今醫療服務的需求。
3.1 轉觀念
改善醫患關系，醫務人員必須轉變服務觀念。在2010年新頒布的《侵權責任法》中不僅對醫療損害責任進行了專門規定，也從法律層面對醫患雙方的權利、義務和糾紛解決做出了明確的規定，規定要維護患者知情同意選擇權和保護患者的隱私權等權利[10]。因此，作為人類健康守護神的醫務工作者必須樹立“以人為本、以患者為中心”的觀念，摒棄“救命恩人”的至尊思想，轉變成為患者治病是恩賜的思想，正確認識現代醫患關系，充分保護患者的權利，提供患者滿意的醫療服務。
3.2 樹形象
在醫患溝通中，第一印象作用十分重要。美國芝加哥市西北大學醫學院的研究發現，醫務人員留給患者的第一印象對雙方關系發展至關重要[11]。若錯過這一機會，醫務人員恐怕難以再次贏得患者好感。因此，醫務人員應該注重職業禮儀，樹立健康的職業形象。做到著裝得體，舉止優雅，語言文明，吐詞清晰，表情自然，手勢合適，態度可親，從而體現出工作認真負責的態度和愛崗敬業的精神。杜絕不良動作：頻接手機、看手表、不愿注視患者、抽煙等。有時，簡短的自我介紹可以快速拉近與患者的心理距離，有益于提高溝通的有效性。
3.3 強內涵
患者來醫院治病，最終的目的是盡快恢復健康，如果醫務人員的醫療技術和服務質量好，那么患者的滿意度會高，隨之醫患關系就能融洽，因此，醫務人員必須有豐富的醫學知識和過硬的醫療技術。如果醫務人員能夠熟練掌握學科有關基礎與臨床知識，并將之應用于臨床實踐，同時對臨床問題能進行探索性和分析性思考；那么，同患者及家屬交流時，就能夠十分自信地回答諸如“疾病發生的原因、治療的方法、治療的效果”以及“不治療可能的后果、治療過程中可能出現的問題和應對措施”之類的問題。擁有過硬的臨床能力，在實際工作中，顯得游刃有余、得心應手，保證醫療質量，保障患者的生命安全。優質的服務質量就是一種無言的溝通，也是最有效的溝通。
3.4 練技巧
當然，醫患溝通必須講究技巧，其內容包括[12]：①傾聽：多聽患者或家屬述說，知曉患方的訴求。②解釋：尤其是在病情發生變化時，及時向患者或家屬說明情況及其處理措施。③掌握：治療過程中，必須全程掌控病情、治療及發展情況和檢查結果； 掌握醫療費用的使用情況。④留意：留意患者及家屬的情緒狀態和變化。⑤避免：避免使用易刺激對方情緒的言語、表情、手勢等；避免過多使用對方不易聽懂的醫學專業詞匯。醫療機構應形式多樣地開展全員醫療安全與溝通教育培訓。
3.5 增時間
其實，醫學不能治愈一切疾病，不能治愈每一個患者。醫務人員“有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰”。然而，許多患者抱怨醫生太忙，沒有時間聽他們陳述；除去查房時間，患者很少能見到自己的主治醫生。這種現象固然與臨床一線工作人員工作處于超負荷狀態有關，但我們也不能否認，除去簽署知情同意書外，不再與患者交談；除去查房基本不再進入病房的現象普遍存在。我們不能忘了《美國住院醫師手冊》的扉頁上印著一句話：“一位住院醫師每天除了查房，走進病房的時間決定了你與患者的關系”，因此，醫師必須增加時間多與患者溝通。
3.6 重反饋
溝通中最大的問題就是自以為已經進行了溝通[13]。患者在醫患溝通過程中，多數處在被動地位，因此，醫患溝通需要給患方充分表達的機會，并及時收集患者或家屬的反饋信息。每次同患者和（或）家屬交流溝通后，必須詢問患方是否明白并理解溝通的內容，只有與患者及時的互動反饋，充分考慮患者或家屬的重點關切（治療效果和（或）醫療費用等），留意患者的反應和情緒變化，才能表示本次溝通是有效的。
3.7 有重點
醫務人員在醫患溝通工作中，必須尊重患者或家屬的人格，以理解包容的心態，展現關愛之情，平等公正地對待每一位患者或家屬，這是統一的行為準則。但是為了更為有效地醫患溝通，善于溝通的醫務人員總是善于運用個性化方案。具體表現在兩方面：一方面，就醫流程中，不同時期，醫患溝通的重點內容有所差別。如：門診的重點是解釋檢查、用藥的必要性，說明用藥的注意事項；手術前的談話重點說明，手術治療的必要性，手術方案的實施概況（必要時，使用手繪草圖講解），手術中可能出現的問題及其應急處置措施，大概的費用和住院時間，最可能出現并發癥的處理方法和效果；出院前的醫患溝通重點是，說明出院后飲食、生活和工作中的注意事項以及是否需要復診等。另一方面，針對患有相同疾病的不同患者，重點要講述患者不同的生理機能狀況，對治療方案選擇、治療效果、并發癥的發生以及治療費用的影響等。
3.8 抓制度
實現有效醫患溝通，還需要規范化制度做保障[9，14]。醫療機構全方面推行醫患溝通制度，提倡醫患溝通制度化，進一步明確并完善醫患溝通的內容，如入院時告知患者有在診療前知曉醫療費用的權利，并雙方簽字；如手術患者，在手術前再次告知其風險、治療方法及預后，并爭取簽字確認等內容。規范化執行醫患溝通制度，有利于患者對病情的了解，有助于增進醫患之間的彼此信任，提高醫患溝通效率。
篇7
假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境；希望醫院有著條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術精湛的醫務人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優質、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫患溝通渠道，能和醫務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。
作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫院的信心。首先，從病人一踏進醫院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進社區，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫院網站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。
醫患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫療服務新模式。是的！在醫療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫院，除了要看拼技術、看設備等硬實力外，還要看管理水平和服務水平等軟實力啊！
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由于婦產科接觸的患者均為女性，疾病的診療過程經常涉及病人的隱私問題，包括未婚女性的性生活史不愿讓父母知道，已婚女性的人工流產史，不潔性生活史，分娩史不愿讓配偶知道等。同時，婦產科的醫療活動多比較急迫，具有高風險性，突發因素多，對醫生要求也相當高。此外，婦產科醫師經常還要兼顧考慮患者的手術預后和術后的性生活和諧度。因此，在婦產科的臨床實踐中，不僅要求診治的醫生具有精湛的醫術和豐富的臨床經驗，以及應對突發事件迅速的應變能力，還必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力能夠增加病人的滿意度，提高患者的依從性，提高臨床的診治療效，提高婦產科醫生的工作效率，減少醫療活動中可能產生的醫療糾紛，便于醫生對患者進行健康宣講。
2婦產科臨床活動中醫患溝通技巧
2．1妥當使用醫患溝通用語
由于不同患者的文化水平有差別，同時醫學專業術語相對于難懂，婦產科醫學生在向病人陳述病情時，應努力避免使用醫學專業術語，而以簡單明了的言語來代替。當患者以專業的術語來詢問病情及診療方案時，不要相信他們已經理解該術語的確切含義，應該盡量用通俗易懂的語言反復核實，以免造成誤解。例如，向患者解釋子宮腺肌病局部的切除術不易根治，易復發時，可以形象地闡述為此病如同將一把小米撒入一碗大米內一般，只從一個部位取米，是很難將所有的小米均取出。同時，與患者溝通的時候應保證語言的準確性，語言要組織好才能出口，要對自己說過的每一句話負責。
2．2真誠對待患者，換位思考
有研究表明醫患溝通主要有5種模式，包括家長式的溝通模式，信息式的溝通模式，解釋式的溝通模式，審議式的溝通模式和共享模式。無論是哪種模式，真誠對待患者都是良好溝通的基石。患者來到醫院后，都會有恐懼和焦慮的心理，渴望得到醫護人員的關心，害怕遭到醫生的冷淡對待。因此，在臨床醫療活動中，婦產科醫學生應該謹記：在患者診療的過程中，應該真誠對待患者，換位思考，給予患者足夠的關愛，盡量保持微笑，努力的拉近與患者之間的距離，獲得患者的信任，從而建立良好的醫患關系。
2．3學會容忍，給予患者充分的耐心
在婦產科的診治過程中，由于大多患者的病情在短時間內無法得到緩解，患者及家屬可能會反復的來詢問醫生，此時，要給予充分的耐心，多跟患者講解病情，給予患者足夠的心理安撫。有些患者病情為重，家屬存在暴躁的情緒，醫生這時必須要保持頭腦冷靜，切勿與家屬針鋒相對，更不能語氣蠻橫，以免其情緒波動引起更加嚴重的后果。
3婦產科不同場景下的醫患溝通特點
3．1子宮肌瘤術式的選擇
對于子宮肌瘤而言，是行核瘤術還是子宮切除術，是行腹腔鏡手術，開腹手術還是陰式手術一直是婦產科醫師考慮的核心問題。雖然必要的手術指征是術式選擇的前提關鍵，但是同時還必須要兼顧患者的年齡，職業需求，心理狀態等。從患者角度出發，結合專業知識，替患者著想是有效避免醫患糾紛的方法。例如，患者的年齡小，有生育要求，即使肌瘤數目多也要盡可能保留子宮，同時交代清楚小肌瘤可能無法核除，并且術后復發的可能性大，術后嚴格避孕一段時間內，必須盡快完成生育。如果患者的工作需求，不能接受腹壁上留有長疤痕，那么即使肌瘤數目多，也要盡可能爭取腹腔鏡手術。
3．2輸卵管妊娠是否保留輸卵管的抉擇
輸卵管妊娠無論是保守治療自然吸收還是輸卵管的保守治療，再次妊娠復發的幾率達10％。遇到此類患者一定要交代好復發的情況，讓患者及家屬仔細思考是選擇承擔復發風險的保守治療，還是選擇雙側輸卵管結扎后人工受精。
3．3子宮全切和子宮次全切的選擇
是否保留宮頸在婦產科診療過程中一直備受爭議，遇到此種問題，一定要用通俗的語言讓患者及家屬明確保留宮頸有可能出現的宮頸惡變的風險，以及切除宮頸即將出現的對性生活的影響，給患者充分的時間去考慮，做出決定。
3．4病情尚穩的宮外孕的治療方案選擇
未破裂的宮外孕患者及可能宮內妊娠的患者，應該密切監測病情，同時告知患者，密切觀察病情可能出現的大出血和休克的風險，囑咐患者及家屬一旦出現下腹疼痛加劇，陰道流血增多，出現墜脹感等不適及時與醫護人員聯系，同時，醫學生一定要勤查房，及時了解病人的生命體征和病情變化。
3．5良性疾病，卵巢及子宮去留的選擇
有些患者雖然符合子宮切除的適應癥，但是由于患者心理因素，部分患者及家屬會認為切除子宮后的女性，就不再算是女人了，嚴重影響術后的家庭生活和患者的心理狀態，此時應盡力與患者溝通妥善，同時考慮患者病情是否允許保留子宮，如若不允許，一定要聯合家屬努力給患者做心理疏導工作。有些患者卵巢囊腫未達到手術適應癥，但是在定期復查過程中，患者的心理壓力極大，隔三差五就去復查彩超，寢食難安，總是擔心囊腫會惡變。此時也必須與患者良好溝通，必要時可行手術治療。
3．6術后患者生命體征的監護
患者剛做完手術，由于麻醉的副反應，術后疼痛等多種因素，可能會出現各種各樣的狀況，如頭暈，惡心，嘔吐，腹脹，切口疼痛等，此時提前與患者家屬交代好患者可能出現的不適，以及如何識別監護儀器上生命體征，怎樣做好術后患者的護理，能夠很好地平復患者及家屬的緊張和焦慮心情，避免醫患糾紛。
4討論
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1.1社會環境因素
現今正處于醫療體制改革的時期，面對患者需求量過大、醫療資源欠缺、醫療資源分配不合理、個人醫療消費負擔比例太大、醫護人員超負荷工作等諸多問題是導致醫患矛盾重重的客觀原因。一方面醫學技術高速發展需要更新醫療設備，增加了醫療成本；另一方面患者認為醫療費用過高，加上社會某些輿論導向的偏差，患者對醫療服務的較高期望與實際不符，一定程度存在“看病難、看病貴”這一現實的突出矛盾。此外，有的患者在診療過程中難免對醫院產生不理解和不信任情緒而引起醫患矛盾。再者，如果患者認定醫生在治療過程中追求經濟利益，同時某些醫生也以經濟利益為主要目標，甚至收受“紅包”，那么就會導致醫患沖突。
1.2醫患雙方認知差異
醫療工作者、患者及家屬所處角度不同，在疾病診療過程中其思維方式、價值取向必定存在一定差異。患者對醫學設備、檢查名詞認識是陌生的，甚至某些觀點存在認識的片面性。有的患者將醫療定位為消費，要求醫生做CT檢查來代替照X光片或者要求用磁共振檢查代替CT檢查，認為價格昂貴的檢查會更清楚；有的患者往往不知道醫生開具各種檢查的目的，產生誤解，認為自己多花了錢，卻未對病情作出準確判斷因而責怪醫生。有些患者在拿到影像學檢查報告后，發現與其臨床診斷不符，在病情未能及時確診時，當即會找影像科醫生理論，導致醫患沖突。從醫學的角度講，各種檢查手段為診斷病情需要提供各方面的資料是不能互相替代的，各種檢查資料的結合才能為疾病做出準確的診斷。有的醫生可能缺乏經驗或在沒有認真為患者查體后，直接開具檢查申請單，引起患者質疑；而醫生在考慮檢查費用及 時間的同時，如何給患者選擇正確恰當的檢查，是醫者應該站在患者角度思考的問題。
1.3醫患溝通不暢
保證醫療質量，完成診療計劃的前提是和諧的醫患關系。在醫者方面，隨著現代社會的發展，醫療也出現了重技術輕感受，重客觀輕主觀，重醫療輕照護等人文精神的缺失。醫生在檢查過程中過于關注疾病的本身，卻忽略了患者的感受。有的醫生對患者態度冷漠，責任心不強，技術本領不過硬，造成誤診漏診，引起醫患糾紛。有的醫技人員對患者詢問沒有耐心，比如有一些特殊檢查需要上午空腹檢查，患者不清楚醫護人員預約要求，導致準備不充分做不到檢查而發生矛盾。有的醫生對要做的檢查沒有與患者詳細解釋，沒得到患者認可，導致一些患者對醫生要做的必要檢查，也認為是沒必要的，是增加醫療負擔，引起患者不滿。在患者方面，受輿論影響對醫務人員產生了懷疑和不信任，患者自己缺乏醫學常識，在檢查中卻向醫務人員提出要求甚至是無理要求，造成醫患矛盾，甚至引起醫療糾紛。因此臨床醫生要及時有效地加強與醫技科室技術人員及患者的溝通，詳細說明檢查方案的制定情況，同時醫生應采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，詳細告知患者及家屬檢查的特殊性，以避免某些醫療糾紛的發生。
1.4醫技科室檢查流程不暢
以昆明醫科大學第一附屬醫院磁共振室的工作流程來說，分析醫患沖突的根本原因在于患者在整個檢查過程中時間太長。患者在預約及檢查過程中長時間的排隊等待，難免產生焦慮的情緒，引發醫患沖突。主要原因包括：(1)檢查環境設置分散，檢查預約、劃價、交費環節復雜，患者對就診環境、檢查程序不熟悉導致患者不滿意；(2)臨床檢查申請單開具不規范，檢查目的不明確，患者重復預約重復檢查導致患者不滿意；(3)患者不熟悉預約要求，檢查室不具備檢查項目的條件，浪費了預約就診時間；(4)影像科儀器設備不足，技術人員數量相對不足，技術人員超負荷工作；(5)檢查環境人多擁擠，患者缺乏安全感，沒有隱私感；(6)疑難病例、復診患者的增加，加大了檢查的難度，延長了檢查時間，引起患者不滿意。
2對醫技科室和諧醫患關系構建的建議
2.1重視職業道德教育，加強醫患溝通
昆明醫科大學第一附屬醫院是教學醫院，在醫學教育中應與時俱進強化人文教育，培養素質全面的醫學人才。帶教老師要讓醫學生在實習過程中注重醫患溝通能力培養：了解患者、尊重患者、聆聽患者的傾訴，根據患者不同的地域、年齡、文化水平等選擇適當的語言進行有效的溝通，取得患者良好的配合，完成好各項檢查，讓醫學生在實踐中養成良好的職業道德素質。醫務人員要從自身工作中做起，培養與患者的溝通意識，加強與患者的溝通能力。醫生應采取換位思考的辦法，充分理解患者的心情，恰當運用語言、行為、心理溝通技巧、拉近與患者距離、取得患者的信任，避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量；上級行政部門應積極組織社區醫療活動，加強與患者溝通聯系，取得患者的尊重與理解。
2.2提升醫技人員的專業素質
醫技科室專業性較強，涉及大型設備、精尖儀器、高新技術的應用。醫務人員對專業知識的掌握及設備操作的熟練程度直接決定著患者檢查所用時間及間接影響檢查結果。醫技科室應建立健全獎懲制度，定期考核規范化操作流程的執行，提高工作效率同時提高工作質量。醫技人員應具有嚴謹細致的工作態度，減少由于技術原因導致患者不應有的漏診、誤診、避免患者重復檢查。定期組織醫技人員對新技術新項目的學習與應用，了解學科前沿發展動態，以精湛的醫療技術和優質的服務完成好各項檢查，贏得患者的支持和信賴。
2.3加強醫技合作，優化檢查流程
醫技科室與臨床科室應加強合作，有效解決科室間存在溝通不暢的問題。醫技科室應該積極為臨床科室服務，明確臨床醫生的檢查目的，及時合理安排住院患者的檢查時間。如：分時段按部位檢查，分時段預約住院門診患者，開放綠色通道診室為手術患者、急診患者做檢查。醫技科室應與臨床科室積極溝通，根據臨床科室及患者的反饋意見，不斷改善檢查及預約過程中存在的問題。合理開具檢查申請單，制訂出檢查計劃，真正明確臨床檢查需要，為患者疾病的診治做好各項檢查。
2.4“人性化管理”理念的構建
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關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛
院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。
1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。
1.3方法
1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。
1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。
1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P
2結果
2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。
2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。
3討論
今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。
本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。
本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。
綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。
參考文獻：
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[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥，2013，8（04）：54-55.
