分析醫患矛盾澄清醫患誤會

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摘要：醫院和患者是形成醫療行為的兩在要素。隨著醫療制度改革的進一步深入開展，醫患矛盾經常見諸報端。那么分析原因，筆者認為：不平等醫患關系的理念是造成醫患矛盾的根本?；颊邚奶みM醫院門坎起就處于卑賤狀態，醫生儼然以救世主身份對待患者，自然形成了主動與被動、施恩與受恩的醫患關系。因此，建立良好的醫患關系刻不容緩。筆者認為：首先，要建立良好的醫患溝通；其次要規范各項醫療活動行為、創新服務舉措；再則要進一步加強制度建設才能有效的改善醫患矛盾。

關鍵詞：醫患關系；醫患矛盾；醫患溝通

當前的醫患關系較緊張，無論對于患者還是醫方來說都是這樣。許多站在患者一方的人說，這是醫方沒有醫德造成的；站在醫方的人說，患者不服從治療“無理取鬧”造成的，無論那種說法都對醫患關系沒有任何的積極意義，既不給患者帶來任何實質利益，也不減輕醫務人員任何社會壓力，只有更激化醫患之間的矛盾。

一、醫患矛盾關系的現狀

1.1其相當多的矛盾是由于醫療費用與患者的期望值不相符所引起的。當病人付出自己難以承受的醫藥費而治療效果又不夠理想時，個別人就遷怒于醫院和醫生，使醫院蒙受巨大的損失。其二由于醫療服務的特殊性，患者對醫療信息嚴重匱乏，不能以健康的心態、科學的態度認識和面對疾病。

1.2來自醫療方面的因素：其一是醫院管理存在薄弱環節，如規章制度執行不嚴，個別醫生責任心不強、技術水平低造成誤診誤治等。其二是行風建設方面的問題如“紅包”現象、藥品回扣問題等。其三是服務態度方面的問題。其四是醫務工作者不能適應現代醫療模式的轉變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫療技術水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和社會交流能力的提高。

二、醫患矛盾關系的分析

不平等醫患關系的理念是造成醫患矛盾的根本，至于醫德醫風的問題，這個話題已談了這么多年，活動搞得也不少，措施定得也不錯，為何收效甚微？為何仍經常出現有悖于醫生職業道德的事呢？筆者認為，主要是中國幾千年遺留下來的不平等的戒備森嚴醫患關系所致。眾所周知，社會公德必須建立在相互平等、相互尊重的基礎之上，雙方只有彼此不分高低貴賤，才能互敬互讓，和睦相處。但在中國傳統文化中，從古至今，百姓對治病救人的大夫不乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之詞，也習慣于將找醫生看病說成是求醫或求救。把醫生放在如此尊貴的地位，對患者來說本身就形成了先天的不平等。如此一來，醫德本身也就變了味。盡管多年來醫務界也常開展“假如我是一個病人”評選“十佳醫生、十佳護士”之類的活動，但大多是圍繞提倡全心全意為病人服務、改善服務態度和加強行業作風建設等角度來進行的，很少或沒有從歷史遺留下來的不平等的醫患關系以及尊重患者的人格和隱私權等深層問題入手，因而常是治表不里。

醫生儼然以救世主身份對待患者，患者則完全處于被動的無條件服從的地位，這也不適應現代的醫療模式；但筆者也不贊同“病人就是上帝”之說，病人就是病人，他既不能像醫生那樣凌駕于病人之上，高人一等，也不能不顧病情提出一些不合乎科學的無理要求，更不能依權或依錢仗勢，歧視甚至打罵、污辱醫務人員。

三、改善醫患矛盾關系的對策

醫患關系是指醫務人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系。良好的醫患關系是保證服務高質量的基礎，而良好的醫患關系就必須建立在醫方與患者方真誠相待、互相信任的基礎上，作為醫方尤其要有換位思考和人性化服務的理念。

3.1建立良好的醫患溝通是基礎:醫患溝通是建立良好醫患關系的前題，醫患溝通是貫穿于整個醫療活動過程中并在較大程度上決定了醫院服務質量的特殊的人際交往過程，醫患溝通涉及內容之多，溝通方式之靈活，溝通的效果對服務質量的影響之大。而良好的溝通方式源于醫務人員較高的人文素質和知識修養、救死扶傷的崇高信念、真誠的服務態度、優雅的舉止和文明的談吐。交流的方式有三種：一是交談，醫患之間的談話，是直接、對等的情感、知識、心靈的交流和溝通。因此，在交談中要尊重對方，平等相待，使醫患雙方的關系處于一個開誠布公、融洽交流的位置?；颊咭每茖W精神對待疾病和治療，醫務人員要用深入淺出、通俗易懂的語言解釋與疾病和治療相關的問題。二是電話，盡管電話溝通缺乏視覺反饋，但讓每一個細微的差異都傳遞微妙的信息，使醫患情感通過電話實行有效互動。三是信函，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現了醫院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情操和服務責任感，能有效地拉近醫患之間的距離。融洽醫患關系，定能起到事半功倍的作用。公務員之家

3.2規范各項醫療活動行為是關鍵:一是加強制度建設，不斷完善監督機制。能不能真正完善醫院內部自我善監督機制是衡量醫院能否改善醫患關系的一個重要標志。首先要健全醫院內部的各項規章制度完善內部的制約機制，其次要通過社會善監督員對醫院監督，病人問卷調查，隨診出院患者，以人為本，以病人為中心，在制度上實行綜合、配套管理，增強醫務人員工作責任心等，接受全方位的社會監督，確保管理水平、醫療質量，綜合滿意度得到不斷提高。二是開展健康教育，通過建立各種協會，如糖尿病協會、抗癌協會，對病人進行衛生宣教，即使病人獲得了醫療知識，避免了盲目求醫，同時也可以建立融洽醫患關系，為協會所在的醫院吸引一批穩定的病人。

3.3創新服務舉措是保障:一是以多種形式加快醫院發展，使硬件建設達到國際國內同行先進水平。二是建立建全各項便民服務措施，要有新舉措，不斷推陳出新，如開展服務素質達標競賽活動、病人“三滿意”活動、服務明星舉薦活動等，全面提高員工的文明素養和醫院的文明程度，以此不斷推進窗口服務水準。三是根據患者需要及時調整門急診布局，使其規模結構合理化，實施一醫一患，尊重病人的隱私權和參與權，不斷改善醫療服務環境，提高服務質量。

隨著醫療制度改革的不斷深入，以病人為中心，全方位的提高服務質量，保持良好的醫患關系至關重要。如醫患關系惡化，那么醫院發展也必成為無源之水，連生存都成困難。