醫(yī)患糾紛方案范文

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篇1

一、總體要求

按照“屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)處、依法處置”的原則，由各級(jí)政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法行政部門和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)，尤其是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；加強(qiáng)法制宣傳教育，引導(dǎo)患者及家屬冷靜對(duì)待醫(yī)患糾紛，依法維護(hù)合法權(quán)益；重點(diǎn)治理醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象多發(fā)的地方和久拖未決的醫(yī)患糾紛，嚴(yán)厲打擊以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為；建立健全預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作機(jī)制，最大限度地預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。要通過集中治理專項(xiàng)行動(dòng)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，確保社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、工作措施

（一）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，從源頭上預(yù)防減少醫(yī)患糾紛

1.深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育?？h衛(wèi)生局組織全縣醫(yī)療系統(tǒng)開展為期一年的“改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專項(xiàng)教育活動(dòng)，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平面。建立健全醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，暢通患者投訴舉報(bào)渠道，定期征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，耐心解答患者提出的各種疑問，不斷提高患者的滿意度。

2.規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理。嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理?？h衛(wèi)生局要嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理，禁止無執(zhí)業(yè)資格的單位和個(gè)人從事醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，確保醫(yī)療技師和醫(yī)療安全。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真執(zhí)行診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，從源頭上防止和減少醫(yī)療事故的發(fā)生。要加強(qiáng)醫(yī)藥價(jià)格管理，建立完善醫(yī)療費(fèi)用查詢制度，杜絕不合理收費(fèi)。

3.推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建。認(rèn)真落實(shí)年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛(wèi)生廳等7部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)的實(shí)施意見》（綜治辦[]16號(hào)），進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)建措施，深入推動(dòng)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)?？h直二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要建立健全治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和保安隊(duì)伍，及時(shí)排查和消除各種不安定因素及安全隱患，落實(shí)單位內(nèi)部及醫(yī)院周邊的治安防范措施。堅(jiān)持人防、物防、技防相結(jié)合，逐步推廣治安電子防控系統(tǒng)，提升整體治安防范的能力和水平。

（二）建立醫(yī)患糾紛處置工作機(jī)制，有效化解醫(yī)患糾紛

1.建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議制度。建立由縣綜治、維穩(wěn)、宣傳、衛(wèi)生、公安、司法、工商、城管、、民政等部門組成的預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)席會(huì)議下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在縣衛(wèi)生局。聯(lián)席會(huì)議每季度召開1次，適時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，研究解決問題的辦法，協(xié)調(diào)處理重大醫(yī)患糾紛。

2.建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。以縣司法和衛(wèi)生行政部門為主，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，辦公室設(shè)在縣司法局。建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)?，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，由醫(yī)患雙方從專家?guī)熘羞x定醫(yī)學(xué)、法律專家參與醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。在二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，配備專職人民調(diào)解員；其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立人民調(diào)解聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解。積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作。

3.建立完善醫(yī)患糾紛處置機(jī)制。由縣公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生部門牽頭制定處置醫(yī)患糾紛突發(fā)事件的工作預(yù)案，明確公安、衛(wèi)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的職責(zé)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛突發(fā)事件或的防控處置能力。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要成立由分管醫(yī)療安全的副院長負(fù)責(zé)的預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室，明確專人負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要及時(shí)與公安、衛(wèi)生、綜治等部門聯(lián)系。在二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立警備室，協(xié)助化解醫(yī)患糾紛，防止發(fā)生，依法處理擾亂醫(yī)院秩序、侵犯醫(yī)護(hù)人員人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。對(duì)醫(yī)患糾紛引發(fā)的刑事、治安案件，公安機(jī)關(guān)要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。綜治、衛(wèi)生等部門要協(xié)調(diào)相關(guān)單位及患方戶籍所在地人民政府共同做好處置工作。

4.全面清理排查和治理醫(yī)患糾紛?？h衛(wèi)生局對(duì)本縣區(qū)域內(nèi)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行全面排查，逐一建立臺(tái)賬，逐一分析原因，逐一制定調(diào)處方案?？h醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)辦公室要對(duì)排查出來的醫(yī)患糾紛，按照管轄權(quán)限，落實(shí)牽頭部門，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，限期調(diào)處，并實(shí)行掛賬銷號(hào)制度，調(diào)處一個(gè)，銷號(hào)一個(gè)。對(duì)醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)人包干負(fù)責(zé)，從相關(guān)部門抽調(diào)力量，實(shí)行重點(diǎn)治理；對(duì)久拖未決的醫(yī)患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對(duì)以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為，要堅(jiān)決予以打擊。

（三）加強(qiáng)法制宣傳教育，積極引導(dǎo)患者依法維護(hù)合法權(quán)益

1.積極營造良好的輿論氛圍。各部門要采取多種形式，大力宣傳集中整治醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)，讓廣大醫(yī)務(wù)人員、患者、社會(huì)各界人人知曉。要結(jié)合“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳開展集中治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)的重要意義、主要措施和醫(yī)患糾紛的處理渠道、處置程序、應(yīng)急措施等，教育引導(dǎo)群眾通過正當(dāng)渠道和合法途徑解決醫(yī)患糾紛，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要在醒目位置張貼告示、標(biāo)語橫幅，通過報(bào)紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項(xiàng)行動(dòng)，積極營造良好的輿論氛圍。

2.實(shí)行醫(yī)患糾紛告知制度?？h衛(wèi)生局和各醫(yī)療單位要大力宣傳醫(yī)患糾紛處理辦法，實(shí)行醫(yī)患糾紛告知制度。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室要及時(shí)告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫(yī)患雙方協(xié)商處理；二是縣衛(wèi)生局調(diào)處；三是由醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；四是申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定；五是向人民法院提訟。患者選擇好處理渠道后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。

3.穩(wěn)定患者情緒，引導(dǎo)患者依法維權(quán)。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面地聽取患方意見，認(rèn)真負(fù)責(zé)解答患方提出的質(zhì)疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室工作人員要在15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定患者情緒，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，盡快將醫(yī)患雙方代表帶到調(diào)解室進(jìn)行調(diào)處。對(duì)可能引發(fā)刑事、治安案件或的糾紛，調(diào)解工作室要及時(shí)向醫(yī)院警備室和縣醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)報(bào)告，運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制及時(shí)穩(wěn)妥地化解矛盾糾紛。

三、行動(dòng)步驟

第一階段（年月）：動(dòng)員部署階段。各部門要結(jié)合實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，并層層進(jìn)行動(dòng)員部署。要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳治理、調(diào)處醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)的重要意義，加大“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的宣傳力度。在全縣二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立警備室和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室。

第二階段（年月-月）：排查治理階段。開展清理排查，對(duì)排查出來的醫(yī)患糾紛集中調(diào)處；久拖未決的醫(yī)患糾紛逐一登記備案，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處理到位；對(duì)醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重的地方掛牌整治。

第三階段（年月-月）：總結(jié)深化階段。總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，查找薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機(jī)制，鞏固專項(xiàng)行動(dòng)成果。

第四階段（年月-月）：檢查驗(yàn)收階段。對(duì)開展專項(xiàng)行動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，表彰一批開展專項(xiàng)行動(dòng)和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、部門職責(zé)

綜治部門：負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的總體部署和組織協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)檢查督促，將專項(xiàng)行動(dòng)和“平安醫(yī)院”創(chuàng)建納入各地社會(huì)治安綜合治理、平安創(chuàng)建整體規(guī)劃和考核指標(biāo)。今年，縣綜治辦將治理醫(yī)患糾紛、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作納入綜合治理考評(píng)內(nèi)容，并將醫(yī)院及周邊治安狀況納入公眾測(cè)評(píng)內(nèi)容。

宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)的重大意義和主要措施。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系營造良好的輿論氛圍。

衛(wèi)生行政部門：負(fù)責(zé)組織各類醫(yī)院開展專項(xiàng)行動(dòng)，把專項(xiàng)行動(dòng)工作成效納入各類醫(yī)院醫(yī)療技師和領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核的重要內(nèi)容，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任查究制。要加強(qiáng)和改進(jìn)工作，認(rèn)真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對(duì)不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進(jìn)一步完善醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療事故處理程序，積極探索醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

公安部門：針對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所存在的治安問題，適時(shí)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，依法處理擾亂醫(yī)院秩序，侵犯醫(yī)護(hù)人員、患者人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。要依法指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，協(xié)助衛(wèi)生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練。按照“合理布局、規(guī)范運(yùn)作、實(shí)用有效”的原則，在全縣二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立警備室，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

司法行政部門：會(huì)同縣衛(wèi)生局成立醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)，在全縣二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，配備專職人民調(diào)解員。大力推行和運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制化解醫(yī)患糾紛，并積極為醫(yī)院和患者提供法律服務(wù)和法律援助。

民政部門：按照有關(guān)規(guī)定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫(yī)療救助工作。

工商、城管部門：依法認(rèn)真清理和查處違法醫(yī)療廣告，加強(qiáng)對(duì)“號(hào)販子”、“醫(yī)托”以及在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)小廣告的監(jiān)督管理。

保險(xiǎn)監(jiān)管部門：建立和完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)分擔(dān)機(jī)制，充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的作用。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要迅速對(duì)開展集中治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)作出具體部署，并精心組織實(shí)施。各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)要親自動(dòng)員部署，親自檢查督導(dǎo)，著力解決專項(xiàng)行動(dòng)中的困難和問題，在人、財(cái)、物上重點(diǎn)傾斜。

（二）形成工作合力?？h綜治辦和衛(wèi)生、公安、司法、宣傳等職能部門要密切配合，形成合力。對(duì)屬于本部門職能范圍內(nèi)解決的問題，要積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)解決；對(duì)涉及幾個(gè)部門職能范圍內(nèi)解決的問題，由預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；對(duì)涉及面廣、處理難度大的問題，提請(qǐng)綜治委出面協(xié)調(diào)解決。

篇2

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)鬧；分析；意義

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3428-02

當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)患糾紛日趨蔓延，惡性事件、不斷增加，形成一種新的社會(huì)不穩(wěn)定因素，不符合我國構(gòu)建和諧社會(huì)的基本國策。我國各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升的趨勢(shì)，據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)及衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中4386%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向。惡性醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，患者維權(quán)暴力化傾向日趨普遍，嚴(yán)重影響了正常的醫(yī)療秩序，加劇了醫(yī)患之間的不信任。也在不同程度上反映了目前醫(yī)療暴力擴(kuò)大化、激烈化的現(xiàn)狀。

1 醫(yī)患糾紛及蔓延的癥結(jié)所在

11 醫(yī)患雙方缺乏信任基礎(chǔ)，由于醫(yī)療市場(chǎng)化重于公益化，醫(yī)院也在最求利潤最大化，患者把醫(yī)患關(guān)系看著商業(yè)關(guān)系，雙方都在以經(jīng)濟(jì)利益作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以，對(duì)醫(yī)生提出的醫(yī)療方案不是從醫(yī)療角度考慮，而是從經(jīng)濟(jì)角度考慮。而醫(yī)生對(duì)患者提出的醫(yī)療疑問首先考慮的是患者問責(zé)，從而造成雙方不信任。建立在不信任基礎(chǔ)上的醫(yī)患關(guān)系必然為醫(yī)患糾紛埋下隱患。

12 醫(yī)療事故鑒定模式不合理，俗話說：兒子當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，爸爸當(dāng)裁判員的管理模式存在自身的缺陷。這樣的醫(yī)療事故鑒定模式和漫長的醫(yī)療官司程序患者難以接受，為維護(hù)權(quán)利必然產(chǎn)生對(duì)抗和暴力。

13 政府對(duì)醫(yī)療糾紛造成的社會(huì)矛盾和影響認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、思路不清、管理缺失。每次醫(yī)患糾紛的發(fā)生，最終都是政府出面，醫(yī)院讓步，這樣的局面讓患者或“醫(yī)鬧”看到只有采取非正常手段，才能維權(quán)或牟利，滋生醫(yī)鬧，主張采取非法渠道獲取利益的行為。

2 醫(yī)患糾紛給社會(huì)、醫(yī)療行業(yè)帶來的負(fù)面影響

21 醫(yī)患糾紛導(dǎo)致醫(yī)術(shù)更加趨于保守，患者難以獲得最佳治療方案；醫(yī)患糾紛長期得不到妥善解決將造成醫(yī)療行業(yè)不能健康發(fā)展，加深社會(huì)矛盾，扭曲醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在老百姓心中形象，白衣天使美好形象將在中國老百姓心中逐步被淡化。

22 醫(yī)患糾紛將把全社會(huì)醫(yī)務(wù)人員推到社會(huì)矛盾的風(fēng)口浪尖上，尤其是基層醫(yī)務(wù)工作者，造成的是人人自危、人人自衛(wèi)，把更多的精力用在如何保護(hù)自己的情況下看病，最后是醫(yī)生無法靜心地醫(yī)治病人，病人無法得到最佳的醫(yī)療效果，家屬將憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，醫(yī)務(wù)人員更加人人自衛(wèi)的惡性循環(huán)當(dāng)中。

23 醫(yī)患糾紛從政府方面體現(xiàn)出政府的管理和執(zhí)政能力，長期、頻繁、廣泛的醫(yī)患糾紛造成社會(huì)的不和諧，必將影響當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的穩(wěn)定和滋生職業(yè)醫(yī)鬧和黑社會(huì)性質(zhì)的犯罪，把醫(yī)療糾紛視為醫(yī)療內(nèi)部糾紛而忽視其嚴(yán)重性和危害性，最終必將導(dǎo)致醫(yī)療事業(yè)的畸形發(fā)展和社會(huì)民生的不和諧，為社會(huì)矛盾埋下了更深的隱患，長期的社會(huì)矛盾的積聚必將引發(fā)更大的社會(huì)矛盾的發(fā)生。

24 醫(yī)療糾紛滋生的社會(huì)犯罪率的逐年升高和惡性案件的不斷發(fā)生，為社會(huì)安定敲響了警鐘，它不斷為犯罪分子創(chuàng)造滋生和發(fā)展的溫床，而且使更多的原本守法的公民因醫(yī)患糾紛矛盾的激化以身試法，淪為罪犯。

3 醫(yī)患矛盾的應(yīng)對(duì)辦法

31 建立公平、合理、有效的處理機(jī)制 醫(yī)患糾紛的根源不是醫(yī)生和患者的矛盾，而是處理醫(yī)患機(jī)制的問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛；我國每年有上萬次車禍，死亡人員數(shù)千人，但并未引發(fā)社會(huì)矛盾的激化和社會(huì)的不和諧，原因是有一套合理、完善的處理機(jī)制，是讓當(dāng)事雙方都能接受的、都認(rèn)為合理的處理機(jī)制和機(jī)構(gòu)。

32 建立公平、合理、有效處理機(jī)制 一個(gè)讓醫(yī)患糾紛當(dāng)事人雙方都認(rèn)為是公平、合理、有效的處理機(jī)制的關(guān)鍵是機(jī)構(gòu)的組成和機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系。交警的事故處理是與當(dāng)事人雙方完全割裂的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，是完全以事實(shí)和相關(guān)條例處理事故，有一套完整的處理、協(xié)調(diào)、申訴和司法途徑。醫(yī)患糾紛處理機(jī)制如果不具備中立性、執(zhí)法性、規(guī)范性，是無法處理好糾紛的，也是無法得到醫(yī)患糾紛雙方信賴的處理機(jī)構(gòu)，無法從根源上解決醫(yī)患糾紛和矛盾。

33 醫(yī)患糾紛處理機(jī)制構(gòu)成建議 先行處理、協(xié)調(diào)處理、司法程序；醫(yī)患糾紛最大誤區(qū)是讓患者先進(jìn)行醫(yī)療鑒定，導(dǎo)致患者的不信任和抵觸情緒，只有在前兩項(xiàng)無法解決的情況下，再進(jìn)入司法程序，由法院組織進(jìn)行醫(yī)療鑒定才能讓患者感到公平和信任，過去醫(yī)院糾紛讓衛(wèi)生局組織鑒定，相當(dāng)于兒子犯錯(cuò)由老子處理，得不到老百姓的認(rèn)可和信任，此模式不改，中國的醫(yī)療糾紛將無法從根本上得到解決。

4 處置醫(yī)患糾紛的意義

處置醫(yī)患糾紛具有以下幾點(diǎn)重要意義：①不影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序；②患者和家屬能感受到事情在第三方的介入后能及時(shí)、公正地處理；③發(fā)生嚴(yán)重問題司法機(jī)關(guān)能直接追究相關(guān)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心；④醫(yī)生不用人人自衛(wèi)，患者不用擔(dān)心處理不公，醫(yī)務(wù)人員可以放心按照醫(yī)療規(guī)范給患者提供合理、有效的治療方案、手段和服務(wù)。

醫(yī)患糾紛最終建立的處理機(jī)制和效果對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的直接影響：凸顯政府的執(zhí)政能力、公信力；體現(xiàn)社會(huì)公平及公民權(quán)利的維護(hù)；展現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧；標(biāo)志我國法制社會(huì)的進(jìn)步程度；衡量醫(yī)療體制改革的成功與失敗。盡快建立和完善醫(yī)療糾紛的處理解決機(jī)制，是社會(huì)遏制醫(yī)療糾紛引發(fā)的暴力、不再瘋狂蔓延下去的迫切需要，是社會(huì)民生和諧的迫切需要、也是政府展現(xiàn)其執(zhí)政能力的迫切需要，從根源上建立完善的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，不但維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療持續(xù)，同時(shí)，也能很好地化解社會(huì)內(nèi)部矛盾，使我們的社會(huì)更加穩(wěn)定、和諧。

參考文獻(xiàn)

[1] 余永燕，劉艷驕試論幾種解決醫(yī)患糾紛方式的利弊――兼論人民調(diào)解解決醫(yī)患糾紛的前景[J]中國司法，2005，（12）：70-71

[2] 趙小紅解決醫(yī)患糾紛 構(gòu)建和諧社會(huì)[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22

篇3

2011年大年初三那天，一產(chǎn)婦來到某醫(yī)院進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，出于順產(chǎn)對(duì)新生兒更為有利的考慮，醫(yī)生建議其順產(chǎn)。然而經(jīng)過一段時(shí)間的生產(chǎn)之后，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉(zhuǎn)為剖腹產(chǎn)。當(dāng)時(shí)正值春節(jié)期間，醫(yī)院人力十分緊張，只有兩個(gè)醫(yī)生值班。在給該產(chǎn)婦注射了麻醉劑之后，另一產(chǎn)婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時(shí)可能母嬰均不保。權(quán)衡之下，醫(yī)院決定先對(duì)后者進(jìn)行搶救，最終后者獲得母嬰平安?？上冗M(jìn)來的產(chǎn)婦卻因注射麻藥時(shí)間過長，導(dǎo)致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產(chǎn)婦原本就屬高齡產(chǎn)婦，又是經(jīng)過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實(shí)。雙方因此發(fā)生糾紛。

患方及其親屬認(rèn)為：一、醫(yī)院在給產(chǎn)婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導(dǎo)致胎兒窒息死亡，存在醫(yī)療過錯(cuò)；二、當(dāng)時(shí)雖值春節(jié)期間，但生病不分時(shí)間，醫(yī)院沒有緊急預(yù)案，造成了這一慘劇；三、患方本缺乏生育能力，經(jīng)多方求醫(yī)才在三十多歲的現(xiàn)在懷上這個(gè)孩子，對(duì)于胎死腹中的結(jié)果，醫(yī)院必須賠償患方精神和經(jīng)濟(jì)雙重?fù)p失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數(shù)萬的拆遷補(bǔ)償。綜合以上四點(diǎn)，患方提出了60余萬的賠償要求。

醫(yī)方則認(rèn)為，春節(jié)期間屬特殊時(shí)期，每個(gè)員工都有休假的權(quán)力，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員不如平常時(shí)期實(shí)屬正常。而且醫(yī)生在當(dāng)時(shí)情況下選擇先救另一危急產(chǎn)婦屬權(quán)衡之后的最優(yōu)選擇，不存在醫(yī)療和管理過錯(cuò)。醫(yī)院已進(jìn)到救死扶傷的責(zé)任，堅(jiān)決不考慮賠償問題。   

該糾紛發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬跟醫(yī)院多方理論，但雙方各執(zhí)己見，矛盾無法調(diào)和。大年初五，產(chǎn)婦家屬聚集了包括其親屬在內(nèi)的一百多人到醫(yī)院，定要醫(yī)院給個(gè)說法，眼看著一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就要演變?yōu)獒t(yī)鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當(dāng)事人的調(diào)解申請(qǐng)后，區(qū)政法委第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查了解情況后，隨即成立了由區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)司法局組成的調(diào)解工作小組。同時(shí)明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導(dǎo)工作，堅(jiān)決杜絕醫(yī)鬧事件發(fā)生，確保平穩(wěn)解決該起醫(yī)患糾紛。

當(dāng)日，調(diào)解工作小組成立后，調(diào)解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯(lián)系，邀請(qǐng)他們協(xié)助化解這一糾紛，并向其保證調(diào)解工作小組一定對(duì)該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請(qǐng)求其勸導(dǎo)部分親屬和群眾先回家，僅留下產(chǎn)婦家屬和親屬3人參加調(diào)解會(huì)，從而杜絕了醫(yī)鬧事件發(fā)生的根源。

隨即，調(diào)解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關(guān)當(dāng)事人和醫(yī)院情況，邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)學(xué)專家就相關(guān)問題從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度進(jìn)行闡述和論證，并請(qǐng)求其出具了專家意見書。專家認(rèn)為胎盤的一個(gè)重要的作用就是充當(dāng)胎兒的肺，進(jìn)行著氣體的交換。產(chǎn)婦生產(chǎn)過程中，胎兒已離開母體，醫(yī)生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導(dǎo)致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會(huì)會(huì)通過兩種方式對(duì)胎兒產(chǎn)生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環(huán)中樞，或通過抑制母體呼吸循環(huán)而間接對(duì)胎兒產(chǎn)生影響。過量的麻醉藥或手術(shù)中媽媽出現(xiàn)了因呼吸抑制的低氧血癥，都會(huì)影響寶寶的氧氣供應(yīng)和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產(chǎn)麻醉時(shí)，醫(yī)生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時(shí)機(jī)和方法，以防止對(duì)胎兒產(chǎn)生直接或間接的不利影響。該產(chǎn)婦順產(chǎn)不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態(tài)，醫(yī)生在給產(chǎn)婦注射麻醉劑之后又將產(chǎn)婦棄之不顧，在麻藥長時(shí)間的作用下，胎兒嚴(yán)重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫(yī)療過錯(cuò)，負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

同時(shí)，經(jīng)查閱相關(guān)規(guī)定，調(diào)解人員認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員與眾勞動(dòng)者無異，均享有休息權(quán)，在節(jié)日期間回家休息團(tuán)圓合情合理，但醫(yī)院并非單純營利組織，同時(shí)還負(fù)擔(dān)治病救人的社會(huì)重?fù)?dān)。醫(yī)院在特殊時(shí)期應(yīng)備有應(yīng)急措施，以備緊急之需。醫(yī)院在本糾紛中應(yīng)備不足，導(dǎo)致產(chǎn)婦沒有及時(shí)進(jìn)行手術(shù)，直接導(dǎo)致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯(cuò)。

在明確責(zé)任劃分后，調(diào)解人員馬上組織醫(yī)患雙方在駐醫(yī)院調(diào)解工作室進(jìn)行協(xié)商。調(diào)解會(huì)上，調(diào)解人員首先聽取了當(dāng)事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調(diào)解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫(yī)患糾紛暫行規(guī)定》向醫(yī)患雙方作了詳細(xì)的說明，并闡述了相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)雙方就調(diào)解之事達(dá)成協(xié)議。然醫(yī)患雙方一再堅(jiān)持己見互不相讓，調(diào)解進(jìn)展并不順利。

在此情況下，調(diào)解人員決定對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行背對(duì)背的調(diào)解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對(duì)方思想動(dòng)態(tài)而導(dǎo)致久調(diào)不決。一方面由調(diào)解員找產(chǎn)婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關(guān)法律法規(guī)及政策，并就采取過激行為產(chǎn)生的嚴(yán)重后果進(jìn)行分析。另一方面由調(diào)解員憑借專家意見書找醫(yī)方做工作，就整個(gè)醫(yī)療過程和醫(yī)院管理進(jìn)行分析，并從道義、責(zé)任心等角度和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討。通過此舉，醫(yī)患雙方都向協(xié)調(diào)工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫(yī)患雙方的思想動(dòng)態(tài)后，接下來就是賠償數(shù)額問題?；挤劫r償要求高達(dá)數(shù)十萬，醫(yī)方卻希望只稍作補(bǔ)償，差距依然很大。調(diào)解工作小組進(jìn)行合議后決定繼續(xù)找雙方單獨(dú)做工作。首先是患者一方。調(diào)解人員根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)該事故的賠償數(shù)額做了一個(gè)可能性分析，告知患方根據(jù)法律規(guī)定可能獲得的賠償數(shù)額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導(dǎo)患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權(quán)益。然后是醫(yī)院一方。調(diào)解員繼續(xù)從道義、責(zé)任心的角度與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做工作，并以人道主義和強(qiáng)弱對(duì)比為切入點(diǎn)，建議醫(yī)方提高賠償數(shù)額，既安撫患者也維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)營，節(jié)約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調(diào)解工作小組決定召開新一輪調(diào)解會(huì)，并根據(jù)雙方對(duì)賠償數(shù)額的要求提出了折中方案：醫(yī)院免除患者住院等各項(xiàng)費(fèi)用，并一次性補(bǔ)償患者及其家屬6萬元，同時(shí)向患者家屬賠禮道歉。調(diào)解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，當(dāng)場(chǎng)在調(diào)解協(xié)議書上簽字。至此，這一可能引發(fā)群體性事件的醫(yī)患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場(chǎng)醫(yī)鬧事件的發(fā)生，有力維護(hù)了社會(huì)大局和諧穩(wěn)定。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：醫(yī)患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業(yè)度高，責(zé)任難劃分，以及矛盾容易升級(jí)為特點(diǎn)，一直是調(diào)解中的老大難。

篇4

醫(yī)患糾紛特點(diǎn)及原因

醫(yī)學(xué)是缺陷性科學(xué)，不是所有疾病都有完美治療方案，不是所有治療方案都能達(dá)到預(yù)期效果，而這一特性必然導(dǎo)致醫(yī)療行為的局限性，甚至成為醫(yī)療糾紛最主要的產(chǎn)生原因。醫(yī)患糾紛是醫(yī)學(xué)產(chǎn)生發(fā)展的伴生現(xiàn)象，并不是一個(gè)新興產(chǎn)物。但是，今年來，醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)療糾紛影響惡劣，甚至有愈演愈烈的發(fā)展趨勢(shì)。筆者認(rèn)為現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)并具有其產(chǎn)生的必然原因

1、個(gè)案事件社會(huì)影響力擴(kuò)大。隨著社會(huì)的發(fā)展，信息的傳播途徑越來越多，傳播速度越來越快，傳播面越來越廣，使個(gè)案事件的社會(huì)影響力急速擴(kuò)大。這種變化也是一把雙刃劍。社會(huì)輿論成為一種監(jiān)控力量，這件事厲害性質(zhì)本身就難以評(píng)估，而傳媒的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊使社會(huì)議論的導(dǎo)向時(shí)有偏頗。在對(duì)個(gè)案性的醫(yī)療成功案例的報(bào)道上，一方面及時(shí)傳遞了醫(yī)學(xué)研究的突破，一方面又有夸大性的以偏概全的暗示，使受眾以為個(gè)案的成功意味著某種醫(yī)療行為的可推廣性。而在醫(yī)療糾紛的報(bào)道方面，部分媒體罔顧職業(yè)道德的約束，采用扭曲事實(shí)、嘩眾取寵的報(bào)道方式博取高關(guān)注度，更加重了醫(yī)療糾紛個(gè)案的社會(huì)影響。個(gè)案實(shí)踐的社會(huì)影響力擴(kuò)大也加重了醫(yī)患雙方的沖突。

2、醫(yī)患糾紛中經(jīng)濟(jì)問題突出。近年來，經(jīng)濟(jì)問題成為醫(yī)療糾紛最重要的起因和中心的問題。由于在醫(yī)療糾紛的責(zé)任鑒定方面采用醫(yī)療執(zhí)業(yè)單位和個(gè)人實(shí)行舉例反證原則，使得執(zhí)業(yè)方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更傾向于采取庭外和解的方式，在不確定責(zé)任方的情況下以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞桨矒峄颊吆突颊呒覍伲堰_(dá)到“減少麻煩”的效果。而在醫(yī)療糾紛起因的方面，經(jīng)濟(jì)問題也逐漸成為重要原因之一 。“就醫(yī)貴”這一現(xiàn)象已引發(fā)了多次社會(huì)的發(fā)討論，屢屢引得社會(huì)的關(guān)注，這一點(diǎn)也是“新醫(yī)改”工作重點(diǎn)之一。但是這并不是單一的醫(yī)療體系能夠解決的問題，需要建設(shè)更加完善的社會(huì)保障體系，尋求更多元的解決方案。

3、暴力事件頻發(fā)。雖然引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因有很多，大部分情況下甚至難以簡(jiǎn)單的將醫(yī)療糾紛的原因歸因于某一個(gè)或者某幾個(gè)原因。但是可以看到的是越來越多的醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升為暴力事件，甚至有將社會(huì)壓力轉(zhuǎn)嫁的趨勢(shì)。當(dāng)然，這一現(xiàn)象并不是僅僅見諸于醫(yī)患關(guān)系中，而是由一定的社會(huì)現(xiàn)象的背景。

醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)對(duì)應(yīng)要求。

雖然醫(yī)患糾紛是一個(gè)多元原因的事件，但作為主體之一，醫(yī)療執(zhí)業(yè)者能更應(yīng)該發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以更加積極的態(tài)度面對(duì)，為緩和醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，改善從醫(yī)環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。那么，在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)方面又有哪些是需要加強(qiáng)和注重的呢？主要有以下幾點(diǎn)：

1、提高執(zhí)業(yè)能力。盡管醫(yī)患糾紛的起因有很多，但是讓患者利益受到最大傷害的莫過于因?yàn)獒t(yī)療從業(yè)者因?yàn)閳?zhí)業(yè)能力不足也延誤患者治療甚至危害生命的醫(yī)療事故。雖然，醫(yī)學(xué)是一個(gè)缺陷性科學(xué)，但是任何一個(gè)醫(yī)療從業(yè)者都應(yīng)該在客觀條件允許下，實(shí)現(xiàn)患者利益最大化，用現(xiàn)有最合適的治療方案達(dá)到最好的治療效果[1]。因此，在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)方面提高執(zhí)業(yè)能力是醫(yī)學(xué)教育的根本。

2、加強(qiáng)溝通能力。醫(yī)學(xué)是一個(gè)以人為本的科學(xué)，在醫(yī)療行為實(shí)施過程中，醫(yī)患雙方的溝通在某些時(shí)候?qū)︶t(yī)療行為的結(jié)果具有重要的意義[2]。醫(yī)患雙發(fā)良好的溝通不僅可以使醫(yī)生更好的了解患者情況，有利于制定更合適的治療方案，有效的預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。但是，醫(yī)學(xué)是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的科學(xué)，患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)甚至常識(shí)的匱乏，使醫(yī)患溝通中，醫(yī)生需要具備極強(qiáng)的溝通能力。

3、增加人文素養(yǎng)?？v觀中外醫(yī)學(xué)發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)一直以來都帶著極強(qiáng)的宗教色彩。在社會(huì)認(rèn)知方面，醫(yī)生的執(zhí)業(yè)行為更多的定義為“濟(jì)世”。雖然，目前的醫(yī)療體制和社會(huì)保障體制，使醫(yī)療行為具有了很強(qiáng)的商業(yè)行為的色彩。但是患者在醫(yī)患關(guān)系中處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位，作為職業(yè)者，醫(yī)生必須具有極強(qiáng)的人文素養(yǎng)，能夠體會(huì)患者之痛，在執(zhí)業(yè)過程中，體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷[3]。

4、培養(yǎng)科普意識(shí)。在醫(yī)患關(guān)系中，信息的不對(duì)等也是醫(yī)療糾紛頻發(fā)的重要原因之一。醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性導(dǎo)致社會(huì)普及度相對(duì)較低，但是與人們的日常生活密切相關(guān)，醫(yī)學(xué)知識(shí)的社會(huì)需求度相對(duì)較高，醫(yī)學(xué)常識(shí)的科普具有極強(qiáng)的社會(huì)意義，在這一點(diǎn)上，醫(yī)學(xué)從業(yè)人員都有不能推卸的任務(wù)。

師資隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)對(duì)策略。

在醫(yī)學(xué)教育改革全面開展的階段，高校師資隊(duì)伍建設(shè)是醫(yī)學(xué)教育改革的順利推進(jìn)的保障。完善的師資隊(duì)伍建設(shè)是培養(yǎng)合格的醫(yī)學(xué)生的基礎(chǔ)。在高等院校中，教師是最重要的知識(shí)傳遞者。為應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛的新發(fā)展趨勢(shì)，在師資隊(duì)伍建設(shè)方面應(yīng)該有哪些側(cè)重點(diǎn)呢？

1、加強(qiáng)國際學(xué)科交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。我國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展相對(duì)于歐美國家起步較晚，在醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)療體制等各個(gè)方面都有想歐美國家學(xué)習(xí)的必要。近年來，我國在國際交流方面有了一定的基礎(chǔ)，越來越多的青年教師愿意也有機(jī)會(huì)到國外知名科研院所進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。這種交流不僅有利于青年教師自身素養(yǎng)的提升和加強(qiáng)雙方的科研合作，也有利于歐美先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為我所用，促進(jìn)我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

2、推動(dòng)醫(yī)學(xué)教育改革，加強(qiáng)實(shí)踐能力。我國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育大多采用的是基礎(chǔ)階段學(xué)習(xí)和臨床階段學(xué)習(xí)的兩段式教育。一般按年制的不同，基礎(chǔ)階段的學(xué)習(xí)時(shí)間為2-4年不等，除了理論課的學(xué)習(xí)，還有實(shí)驗(yàn)課的學(xué)習(xí)，但是在基礎(chǔ)階段的學(xué)習(xí)中，一般沒有安排于臨床相關(guān)的課程，也就是說醫(yī)學(xué)生在基礎(chǔ)階段的學(xué)習(xí)中很難接觸到臨床相關(guān)的知識(shí)，這對(duì)醫(yī)學(xué)生專業(yè)認(rèn)知的形成是非常不利的。在這樣的情況下，國內(nèi)外有些學(xué)校先行進(jìn)行了一些醫(yī)學(xué)教育改革上的嘗試，在基礎(chǔ)學(xué)習(xí)階段，通過不同形式，如增加臨床見習(xí)機(jī)會(huì)等，增加醫(yī)學(xué)生的臨床知識(shí)的認(rèn)知，在一定程度上取得了積極的改革成果，對(duì)醫(yī)學(xué)生專業(yè)認(rèn)知和實(shí)踐能力的提高有積極的意義。但是這種醫(yī)學(xué)教育的改革還有不成熟的地方，需要青年教師能夠積極投入到醫(yī)學(xué)教育改革的實(shí)踐中，推動(dòng)醫(yī)學(xué)教育的改革，培養(yǎng)出更優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)生。

篇5

一、醫(yī)患溝通的含義

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙向的互動(dòng)，是一種交流，是一種默契。溝通是無限的，可以不限時(shí)間、不拘形式。要根據(jù)患者的文化背景、知識(shí)層次、年齡結(jié)構(gòu)、心理特征、性格脾氣、疾病狀況等因人而異。溝通的內(nèi)涵探索也永無止境，要持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。

二、推行醫(yī)患溝通的必要性

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療保健的需求和就醫(yī)觀念也發(fā)生了很大的變化，不僅要獲得醫(yī)療幫助，同時(shí)更關(guān)注自身的利益是否得到尊重以及合理的身體、精神、社會(huì)適應(yīng)多樣性健康需求是否得到滿足。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不僅僅在于醫(yī)療措施對(duì)疾病干預(yù)的效果，還更多地涉及醫(yī)院的人員素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、費(fèi)用水平等醫(yī)療管理水平和醫(yī)院綜合實(shí)力。這些變化與長期以來醫(yī)院和醫(yī)生的“以醫(yī)為尊”“病人求我”的思維定勢(shì)有了較大的差距，醫(yī)院從服務(wù)理念、醫(yī)療模式到醫(yī)療體制、醫(yī)療制度等方面尚未完全與之相適應(yīng)，從而造成醫(yī)患雙方在權(quán)益上的碰撞，醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)患糾紛有增無減，人民群眾滿意率還不高。造成這些矛盾顯現(xiàn)的重要原因是醫(yī)患之間溝通不夠，信息交流不暢。通過溝通可以使患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員理解、支持、配合，促進(jìn)建立相互尊重、理解、信任、平等的新型醫(yī)患關(guān)系，最終達(dá)到人民群眾滿意的根本目的。

三、醫(yī)患溝通的目的

1.正確診斷疾病

醫(yī)者與患者主動(dòng)溝通，首先是為了收集患者盡可能多的疾病相關(guān)信息，并進(jìn)行分析、研究，最后才能作出診斷報(bào)告。這里的溝通是以詢問病史和體格檢查為主，溝通越多，獲得的信息就越全面，診斷正確率就越高，誤診率就越低。可是這些年來，我們一些醫(yī)生恰恰忽略了做醫(yī)生的基本原則和技能，忽視獲取病史和體檢的信息，往往以實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果的信息作為診斷的主要依據(jù)，主觀臆斷，違反診斷規(guī)程，導(dǎo)致誤診和漏診率上升，也加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還為醫(yī)患糾紛埋下了隱患。因此，醫(yī)者應(yīng)該積極與患者溝通，首要目的是找出病癥，作出正確診斷。

2.有效治療疾病

在明確診斷后，如何治療疾病就是醫(yī)生的事了嗎？不需要患者的參與了嗎？?jī)蓚€(gè)答案都是否定的。國內(nèi)外大量臨實(shí)證明，在患者治療疾病過程中，也特別需要醫(yī)患溝通。作用有三：一是在治療過程中，患者病情是變化的，因此診斷也應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，才能確保治療是正確和及時(shí)的，這就需要醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)與患者和家屬溝通，掌握準(zhǔn)確的病情信息，不斷精確修正診斷并調(diào)整治療方案，以獲得優(yōu)良的療效；二是告知患者及家屬真實(shí)病情，維護(hù)患者知情權(quán)，同時(shí)征求患者及家屬對(duì)治療方案（包括費(fèi)用）的選擇意見，增強(qiáng)醫(yī)患合作性與患者的依從性；三是及時(shí)對(duì)患者和家屬施以不斷的積極影響和優(yōu)良的服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，增強(qiáng)患者信心與抗病能力，減少并發(fā)癥，增強(qiáng)療效。

3.融洽醫(yī)患關(guān)系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系大大不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的環(huán)境。經(jīng)營、價(jià)格、服務(wù)、權(quán)益、效益、誠信、聲譽(yù)、法規(guī)、證據(jù)、管理、新技術(shù)、新藥物、風(fēng)險(xiǎn)性等等，都是以前醫(yī)療過程中所少有的復(fù)雜要素，平衡好這些隨時(shí)都會(huì)發(fā)生糾紛的因素，需要較強(qiáng)的醫(yī)患溝通觀念和能力，特別要求醫(yī)院的管理人員建立較科學(xué)完善的醫(yī)患溝通的制度和規(guī)范，引導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)員工都來融洽醫(yī)患關(guān)系，以構(gòu)建新型的醫(yī)患合作信任關(guān)系。

4.妥善解決醫(yī)患糾紛

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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；方法計(jì)劃；醫(yī)院病人

一、醫(yī)療糾紛的管理方法

（一）安撫家屬和分析原因

醫(yī)生和病人都不希望發(fā)生醫(yī)療糾紛，但是如果真的發(fā)生了，醫(yī)院和病人家屬必須直面問題，盡早找出過錯(cuò)方和解決問題。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的第一時(shí)間，醫(yī)院要盡力做好安撫病人家屬的職責(zé)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候病人的情況一定很危險(xiǎn)，病人家屬也很擔(dān)心病人的安危。醫(yī)院出于人道主義要照顧好病人家屬，讓病人家屬的心得到溫暖，緩解病人家屬傷心焦灼的心情，也會(huì)讓病人家屬感受到醫(yī)院是負(fù)責(zé)任的。與此同時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)部門要召集相應(yīng)科室的主任、醫(yī)生和護(hù)士開會(huì)分析病人的病歷和手術(shù)執(zhí)行計(jì)劃，找到是不是因?yàn)獒t(yī)院醫(yī)生的處置不妥當(dāng)而造成病人出現(xiàn)意外。在找原因的過程中，一定要做到公開、公正、透明，為防止的現(xiàn)象發(fā)生，也給病人家屬一個(gè)真實(shí)有信的醫(yī)院形象。

（二）醫(yī)院管理部門和醫(yī)生的自我改進(jìn)

醫(yī)院可以對(duì)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛幾率較大的科室多強(qiáng)管理，讓該科室醫(yī)護(hù)人員多多注意和時(shí)時(shí)刻刻認(rèn)真工作，防止發(fā)生醫(yī)療糾紛。在全院范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，要求每個(gè)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度必須要改進(jìn)。這樣做才能把發(fā)生醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率降至最低，才能讓病人重新感到醫(yī)院和醫(yī)生是最親近的人。

二、醫(yī)療糾紛的防范方法

（一）醫(yī)生和護(hù)士從心中做起

和病人最直接接觸的人是醫(yī)生，醫(yī)生代表著醫(yī)院的形象，醫(yī)生和病人交談時(shí)的表情和語言，就會(huì)讓病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生第一直覺。醫(yī)生對(duì)病人要關(guān)心體貼，醫(yī)生對(duì)待病人的態(tài)度要好，給病人一種親切感，讓病人及家屬著急焦灼的心情得到緩解，讓病人相信醫(yī)生，讓病人信賴醫(yī)院。

醫(yī)生的專業(yè)水平一定要高，醫(yī)生寫的醫(yī)囑關(guān)系著病人的生命，所以醫(yī)生也要時(shí)時(shí)補(bǔ)充新的醫(yī)療知識(shí)，要在醫(yī)療方面不停息的學(xué)習(xí)。醫(yī)生一定要有責(zé)任心，更不能嫌麻煩，醫(yī)生的一份細(xì)心可能就會(huì)挽救一個(gè)病人的生命，醫(yī)生多留心一點(diǎn)病人的發(fā)病癥狀，可能就不會(huì)出現(xiàn)誤診的情況。同時(shí)心里也要時(shí)刻注意醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士的工作狀態(tài)要高度集中，比如在分發(fā)藥品時(shí)，不能有一絲懈怠工作必須認(rèn)真。如果有任何錯(cuò)誤發(fā)生，那就是人命關(guān)天的大事，所以在工作必須兢兢業(yè)業(yè)不能有一絲馬虎。

（二）治療過程透明化

往往病人到了醫(yī)院，還不知道做了幾項(xiàng)治療拿了什么藥，幾百元甚至幾千元就已經(jīng)花完了，這就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。從掛號(hào)看病到拿藥，或者住院進(jìn)行手術(shù)治療，都要對(duì)病人和病人家屬做到透明化處理。繳費(fèi)要透明化，治療方案要透明化。醫(yī)生和護(hù)士不能嫌棄病人的咨詢麻煩，如果哪一部分存在問題，醫(yī)生護(hù)士一定要配合病人解決問題。透明化處理在一定程度上緩解了醫(yī)生和患者的關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

病人的手術(shù)方案和手術(shù)過程中存在的危險(xiǎn)一定要詳細(xì)的告知病人及家屬，讓他們做好心理準(zhǔn)備。即使最后手術(shù)真的出現(xiàn)了預(yù)期的問題，病人會(huì)減少責(zé)怪醫(yī)院和醫(yī)生不盡心工作和工作出現(xiàn)失誤的問題，這就是透明化的好處。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)病人要注意的事項(xiàng)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以防病人因吃過量藥或者吃了不能吃的東西而造成病情加重。透明化處理問題讓病人清楚自己的治療方案，病人清楚自己病的嚴(yán)重程度，使病人在心里早早的做好了準(zhǔn)備，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生的機(jī)率。醫(yī)生護(hù)士和病人一起致力于改善現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)生和病人成為一家人，共筑良好的醫(yī)院秩序和親近友善的氛圍。

三、結(jié)束語

雖然人人都說醫(yī)療糾紛問題不好解決，但是醫(yī)院和醫(yī)生就是要把這個(gè)問題徹底解決。從醫(yī)生和護(hù)士做起，讓病人及家屬重新認(rèn)識(shí)醫(yī)生和護(hù)士還有醫(yī)院這個(gè)大環(huán)境。改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生護(hù)士和病人都要盡力做好自己的本職工作。醫(yī)生和護(hù)士要盡自己的全力治療病人，病人要對(duì)醫(yī)生和護(hù)士有信心，一起攜手克服病魔。希望本文所說的管理方法和防范措施可以幫到醫(yī)療工作者，今后若有更有效的解決辦法要及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)恚一起下定決心改善醫(yī)生和病人的關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的機(jī)率。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護(hù)人員；防范和處理

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

隨著我國公民法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢(shì)，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。面對(duì)形形、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財(cái)力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會(huì)對(duì)社會(huì)、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

2 患方經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)醫(yī)療付費(fèi)的態(tài)度

從消費(fèi)行為角度觀察，經(jīng)濟(jì)狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟(jì)支出計(jì)較的人群，易在收費(fèi)項(xiàng)目上引申對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過質(zhì)疑免除某項(xiàng)費(fèi)用，有的則希望得到加倍賠償。

3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對(duì)醫(yī)療方案的態(tài)度

法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實(shí)踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應(yīng)觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P(guān)系人的行為，當(dāng)患者的關(guān)系人可能對(duì)醫(yī)療行為挑剔時(shí)，預(yù)示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時(shí)關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務(wù)行為自我檢視 任何一點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)去識(shí)別。

3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則

診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來的，可能會(huì)出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應(yīng)該分析判斷到的必須分析判斷，不應(yīng)出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。

3.2 醫(yī)療行為有無引起對(duì)患者的損害結(jié)果

患者往往注重結(jié)果，對(duì)造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對(duì)患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時(shí)要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

（1）要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。

（2）建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。

（3））建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。

總之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

3.5 強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念

（1）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）醫(yī)護(hù)人員要有糾紛意識(shí)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（3）醫(yī)護(hù)人員要有舉證責(zé)任意識(shí)，新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告――醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

4 結(jié)語

醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時(shí)如果不及時(shí)干預(yù)和處理，會(huì)逐步升級(jí)。對(duì)待醫(yī)療糾紛，預(yù)防是根本，而一線醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，一線醫(yī)務(wù)人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為的同時(shí)，應(yīng)善于識(shí)別醫(yī)療糾紛隱患，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要學(xué)會(huì)“治病”的同時(shí)“治人”，掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭(zhēng)議，注意保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學(xué)會(huì)在患方冷靜的時(shí)候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時(shí)候處理。

參考文獻(xiàn)：

篇8

1投訴接待階段

1．1主要心理特征:憤怒偏激患方醫(yī)療知識(shí)匱乏，使其對(duì)醫(yī)方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫(yī)療水平在客觀上的局限性，醫(yī)療過程的復(fù)雜性與多變性。當(dāng)期望和實(shí)際療效出現(xiàn)巨大差異時(shí)無法接受，如患者手術(shù)失敗、致殘、致死等;患者患病期間家屬所承擔(dān)的照顧、昂貴醫(yī)療費(fèi)用等各種責(zé)任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦［2］。同時(shí)，由于患方個(gè)體素質(zhì)的差異，如患者及家屬心理素質(zhì)、知識(shí)層次、人格、智商等差異，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)患方人員情緒容易激動(dòng)、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過激，推諉責(zé)任，不容溝通;行為異常，易受激惹，不能控制，沖動(dòng)而失去理智，帶有攻擊性;以自我為中心，敏感、愛挑剔，易走極端等。

1．2應(yīng)對(duì)策略接待患方時(shí)，無論其要求是否合理，情緒是否沖動(dòng)都要耐心傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，是對(duì)患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話，多采用鼓勵(lì)和啟發(fā)式的發(fā)問，幫助其排解內(nèi)心的不滿，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復(fù)心理平衡;表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態(tài)，體驗(yàn)其感受。安慰的言語和行動(dòng)更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫(yī)方的誠懇與熱情，這為處理醫(yī)療糾紛進(jìn)一步協(xié)商做好了準(zhǔn)備。

2交涉談判階段

2．1主要心理特征:焦慮多疑實(shí)際的醫(yī)療效果與期望的巨大反差帶來的心理應(yīng)激造成情緒休克，使患方無法客觀地評(píng)定應(yīng)激事件的性質(zhì)并作出合理的判斷。醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)患之間產(chǎn)生信任危機(jī)，醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化，患方表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)方的不信任［3］，懷疑一切，充滿不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強(qiáng)迫性地回憶醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)于醫(yī)方給予的說法，產(chǎn)生質(zhì)疑。醫(yī)患之間產(chǎn)生隔閡，繼續(xù)溝通困難。醫(yī)療費(fèi)用解決方案未定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償何時(shí)到位，心理期待價(jià)位能否滿足。反復(fù)地談判、等待，醫(yī)療糾紛能否順利解決。患方原有的平靜和睦的家庭不復(fù)存在，而后續(xù)的治療、護(hù)理、生活、工作等問題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔(dān)心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。

2．2應(yīng)對(duì)策略醫(yī)方宜秉持客觀公正的態(tài)度，理智、冷靜地分析問題，給予清晰、權(quán)威地回應(yīng)并在合適的時(shí)間提及敏感問題，避免言語、態(tài)度上的刺激，同時(shí)對(duì)整個(gè)醫(yī)療過程給予科學(xué)合理的解釋說明。對(duì)于患方提出的醫(yī)療問題，可以征詢相關(guān)專家，不做膚淺無根據(jù)的揣測(cè)。運(yùn)用充分的醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的解釋，針對(duì)患方不能接受的客觀事實(shí)，要用通俗的醫(yī)學(xué)知識(shí)給予說明，并由熟悉醫(yī)療、懂得法律的人員通過收集資料找到問題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫(yī)患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫(yī)院會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查，盡快確定事件責(zé)任，如果醫(yī)療糾紛中醫(yī)院確實(shí)有過失，我們會(huì)公事公辦，有多少責(zé)任承擔(dān)多少責(zé)任。同時(shí)指出糾紛中患方不正確的應(yīng)對(duì)方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹立醫(yī)院信譽(yù)，爭(zhēng)取滿意的談判效果。糾紛的賠償數(shù)額既要考慮患方經(jīng)濟(jì)情況，又要維護(hù)醫(yī)療工作人員、醫(yī)院的合法利益。做到正確計(jì)算，補(bǔ)償有度，醫(yī)患雙方無歧義［4］。可通過談判解決的，適當(dāng)給予患方經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，爭(zhēng)取談判解決糾紛;如果患方索要過高，可通過醫(yī)學(xué)會(huì)或法律途徑解決，主動(dòng)申請(qǐng)醫(yī)學(xué)損害鑒定，明確雙方責(zé)任，避免糾纏不清［5］。

3解決協(xié)議階段

3．1主要心理特征:妥協(xié)失望隨著談判的進(jìn)行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對(duì)醫(yī)療經(jīng)過、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)的了解，使得患方對(duì)客觀事實(shí)逐漸接受。醫(yī)療損害鑒定后責(zé)任明確，實(shí)質(zhì)性的糾紛解決方案基本確定，醫(yī)方的態(tài)度更加明朗，談判也更有針對(duì)性。對(duì)患方來說，醫(yī)療問題引起的心理創(chuàng)傷，情緒起伏失衡，反復(fù)地談判和等待結(jié)果等問題造成患方身心疲憊，使得患方對(duì)繼續(xù)談判追求心理標(biāo)的和通過法律追求公平感到無力。

篇9

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；原因；處理方式

隨著我國社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革前行，患者的保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也體檢提高[1]。當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系問題日漸凸顯，醫(yī)療糾紛發(fā)生率處于不斷上升態(tài)勢(shì)，甚至不少性質(zhì)惡劣時(shí)間常見于報(bào)端，倍受社會(huì)各界關(guān)注。本文選取云南省某醫(yī)院2010年12月至2013年12月醫(yī)療糾紛分布、發(fā)生原因及處理情況，對(duì)結(jié)果進(jìn)行探討研究，以期我國為政府相關(guān)部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定科學(xué)的干預(yù)舉措提供理論依據(jù)，現(xiàn)將具體情況報(bào)道如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

數(shù)據(jù)來源：云南省某醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦2010年12月至2013年12月存檔醫(yī)療糾紛材料。其中，2010年~2013年醫(yī)療糾紛共455起，發(fā)生頻次依次為：88起、103起、121起、143起。醫(yī)患糾紛科室分布情況為：普外科183起、骨外科87起、婦產(chǎn)科64、心血管內(nèi)科53起，其他68起。糾紛處理情況為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起。各數(shù)據(jù)均經(jīng)該院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)辦公室相關(guān)人員證實(shí)，就有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 研究方法

回顧統(tǒng)計(jì)分析法：對(duì)全455份醫(yī)療糾紛材料信息進(jìn)行一下方面分析。一，對(duì)糾紛年限發(fā)生頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；二，對(duì)糾紛科室分布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；三，對(duì)糾紛處理方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，采用t和x2 檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1 全455起醫(yī)療糾紛的年際分布

醫(yī)療糾紛事件年際存在上升波動(dòng)，糾紛發(fā)生頻次整體呈逐年遞增態(tài)勢(shì)發(fā)展，從2010年的88起增長到2013年的143起，4年間糾紛頻次增長62.5%。具體情況如下表1：

表1:2010年~2013年某醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

年份 例數(shù) 比例（%） 累計(jì)比例（%）

2010

2011

2012

2013

總計(jì) 88

103

121

143

455 19.34

22.64

26.59

31.43

100 19.34

41.98

68.57

100

100

2.2 全455起醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計(jì)

醫(yī)療糾紛情況各科室均有發(fā)生，但分布存在明顯不均情況。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室有30多個(gè)。其中，排前4位的科室依次為：普外科、骨外科、婦產(chǎn)科和心血管科，占總發(fā)生數(shù)的85.05%。 詳細(xì)情況如下表2：

表2：醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計(jì)

科室 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

普外科 183 40.22

骨外科 87 19.12

婦產(chǎn)科 64 14.06

心血管科 53 11.65

其他 68 14.95

總計(jì) 455 100

2.3 全455起醫(yī)療糾紛的原因分布

在醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中，第一原因?yàn)獒t(yī)護(hù)技術(shù)原因，約占44.62%；醫(yī)護(hù)人員違規(guī)約占16.04% ；患者單方認(rèn)為醫(yī)療方過錯(cuò)和無理取鬧占14.96%，醫(yī)護(hù)溝通問題占總比例10.11%，醫(yī)療費(fèi)用問題僅占9.45%，詳情如下表3。

表3：醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分布情況

糾紛因素 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

醫(yī)護(hù)技術(shù)問題 203 44.62

醫(yī)療費(fèi)用問題 43 9.45

醫(yī)護(hù)人員違規(guī) 73 16.04

醫(yī)護(hù)溝通問題 46 10.11

患者無理取鬧 68 14.96

其他因素 22 4.84

總計(jì) 455 100

2.4 全455起醫(yī)療糾紛處理情況為

全455起醫(yī)療糾紛解決方式為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起，不了了之2起。

表4：醫(yī)療糾紛處理情況為情況

糾紛處理方式 處理起數(shù) 比例（%）

醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)解決 415 91.21

第三方解決 21 4.62

法律訴訟 17 3.74

不了了之 2 0.44

總計(jì) 455 100

3.討論

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該院醫(yī)務(wù)處遇到投訴事件時(shí)，首先是把投訴者安排回科室或門診辦公室進(jìn)行消化處理，占總數(shù)的91.21%。當(dāng)醫(yī)患內(nèi)部協(xié)商得不到解決時(shí)才訴諸法律，備案進(jìn)行調(diào)查鑒定。也就是說目前采取的是單純的醫(yī)療事故糾紛處理管理模式，以緩解醫(yī)患矛盾。但是，這種醫(yī)療糾紛處理方式重點(diǎn)還在糾紛的雙方，通常缺少有效的中間程序接入，且此種醫(yī)療糾紛處理處于自由狀態(tài)，雖然是常用的糾紛解決方式，但疏于本質(zhì)的規(guī)范。

目前，我國不少地區(qū)已經(jīng)開始探索醫(yī)患糾紛的第三方調(diào)處模式。即以解決醫(yī)療糾紛、疏通醫(yī)患關(guān)系為目的成立人民調(diào)解委員會(huì)，又叫做醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。人民調(diào)解委員會(huì)最具社會(huì)和諧性和人文關(guān)懷傳統(tǒng)，有利于營造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。研究中的全455例醫(yī)療糾紛中，約有21例通過第三方溝通達(dá)成協(xié)議，約占4.62左右，該模式尚在尚在探索和完善之中。如果醫(yī)患雙方對(duì)以上糾紛處理存在較大異議，雙方可以盡快訴諸法律途徑，通過提供有效的醫(yī)療損害鑒定，清晰各自責(zé)任劃分。在雙方對(duì)糾紛中某些問題存在巨大利益沖突，抑或認(rèn)知差異矛盾激烈是，尋求行政、法律處理，因?yàn)榉傻目茖W(xué)性和公平性，法律解決途徑具有較強(qiáng)的公信力。

面對(duì)當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系和愈演愈烈的醫(yī)療糾紛，我們應(yīng)正確對(duì)待醫(yī)療糾紛，建立科學(xué)和完善的體制機(jī)制，公平有效的化解醫(yī)療糾紛[3]。切實(shí)維護(hù)好病患及其家屬、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保沖突得到合理解決，患者早日展開正常生活，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療活動(dòng)早日正常進(jìn)行。

【參考文獻(xiàn)】：

[1]曹杰，方鵬騫，高昭等.醫(yī)療糾紛的非訴訟處理機(jī)制適用優(yōu)勢(shì)研究[J].中國醫(yī)院管理，2009 ，（12）:72-74.

篇10

關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學(xué);教學(xué)質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，針對(duì)患者的疾病、滿足患者健康需求進(jìn)行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復(fù)雜，病情瞬息萬變，許多患者對(duì)發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學(xué)存在一定的局限性，對(duì)于醫(yī)療結(jié)局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會(huì)引起糾紛。醫(yī)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)界的未來，在《神經(jīng)病學(xué)》臨床教學(xué)中，對(duì)其進(jìn)行正面引導(dǎo)和教育，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)的措施，提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

1臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學(xué)中，重視醫(yī)學(xué)生基本功培訓(xùn)，使學(xué)生做到理論扎實(shí)、技術(shù)熟練、處理疾病有條不紊，對(duì)典型臨床特點(diǎn)及診斷思維做詳細(xì)講解，使學(xué)生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學(xué)生運(yùn)用基本知識(shí)、基本理論的能力。進(jìn)入臨床后，強(qiáng)化臨床的各項(xiàng)操作，放手不放眼，拓展知識(shí)層面，不斷提高自己。實(shí)習(xí)生擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，才能在遇到緊急情況及相關(guān)疾病時(shí)當(dāng)機(jī)立斷，不會(huì)因?yàn)橹R(shí)缺乏導(dǎo)致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學(xué)生法律意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設(shè)的發(fā)展，為開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學(xué)生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護(hù)自己，并自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1．3重視學(xué)生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生樹立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學(xué)、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結(jié)果、上級(jí)醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應(yīng)體現(xiàn)在案，記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，嚴(yán)禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議，作為法律證據(jù)和保險(xiǎn)理賠證據(jù)，不會(huì)因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時(shí)注重通過多寫多練來提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學(xué)生責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

在臨床教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生良好的責(zé)任意識(shí)，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)患者。接診患者一定要詳細(xì)詢問病史，不遺漏任何與疾病相關(guān)的細(xì)節(jié)，對(duì)于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實(shí)告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴(yán)密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學(xué)生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，為患者答疑解惑，主動(dòng)介紹一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、操作檢查的作用、注意事項(xiàng)等，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時(shí)，及時(shí)如實(shí)地向患者及家屬交代病情，求得其對(duì)病情的了解及對(duì)治療的認(rèn)同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學(xué)生良好的個(gè)人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)醫(yī)生加強(qiáng)自身素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當(dāng)，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對(duì)醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時(shí)利用微笑語言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1．6采用多種形式進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)踐教育的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

1．6．1在《神經(jīng)病學(xué)》專業(yè)課教學(xué)中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強(qiáng)的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識(shí)

在臨床專業(yè)課教學(xué)中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關(guān)醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進(jìn)行重點(diǎn)剖析講解，適時(shí)、準(zhǔn)確地把醫(yī)患溝通的意識(shí)、技巧、方式、方法等傳遞給學(xué)生，極大地提高了課堂的教學(xué)效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會(huì)

我院成立了“醫(yī)務(wù)科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負(fù)責(zé)全面受理醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、行風(fēng)等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實(shí)現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。每月舉辦醫(yī)療安全分析會(huì)，請(qǐng)醫(yī)務(wù)糾紛辦經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，就當(dāng)月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進(jìn)行剖析，讓實(shí)習(xí)醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請(qǐng)全國知名專家進(jìn)行醫(yī)患溝通等多方面培訓(xùn)，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)

我院定期邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學(xué)專家，為實(shí)習(xí)醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練，如:醫(yī)患溝通的藝術(shù)、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓(xùn)、法律知識(shí)等，通過分析形形患者，結(jié)合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動(dòng)形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會(huì)，收到很好的效果。

2臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個(gè)人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡(jiǎn)單意義上的醫(yī)患對(duì)話，良好的醫(yī)患溝通可增強(qiáng)與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2．1在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固樹立“溝通第一，技術(shù)第二”的服務(wù)理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術(shù)問題，而是對(duì)問題的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)不同，即醫(yī)患雙方，在同一個(gè)問題上沒有達(dá)成共識(shí)，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)在事前解釋的盡詳盡細(xì)，實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一，雙方反差太大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。因此，在進(jìn)行臨床實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)把“溝通第一，技術(shù)第二”這個(gè)服務(wù)理念傳給學(xué)生。

2．2在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固警惕時(shí)刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌隨便講“絕對(duì)能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實(shí)踐教學(xué)中時(shí)刻謹(jǐn)記加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，撲滅糾紛苗頭

當(dāng)前許多患者錯(cuò)誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務(wù)行業(yè)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為支付了醫(yī)療費(fèi)就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到良好的治療結(jié)局。然而醫(yī)療行為受科學(xué)發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時(shí)間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達(dá)到自己的期望結(jié)果，治療過程費(fèi)用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細(xì)心、小心，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。“預(yù)防更重要”這句話可能永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)。

2．4在臨床實(shí)踐教學(xué)中重點(diǎn)培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動(dòng)中，特別是向危重癥患者，要詳細(xì)介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術(shù)前介紹手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種情況，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進(jìn)行相關(guān)知情同意單的簽署。這些過程對(duì)醫(yī)生來說是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎(chǔ)和扎實(shí)的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個(gè)人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動(dòng)形象的醫(yī)患溝通技巧教學(xué)示范。

2．5在臨床實(shí)踐教學(xué)中掌握醫(yī)患溝通原則，加強(qiáng)溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認(rèn)真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達(dá)疾患的發(fā)病原因、治療過程及費(fèi)用和療效等，能夠提出有效的康復(fù)及預(yù)后的健康教育。在臨床實(shí)踐教學(xué)中著力培養(yǎng)學(xué)生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對(duì)待自己親人一樣對(duì)待患者。時(shí)刻掌握患者的病情變化、檢查回報(bào)、治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況、洞察患者的社會(huì)心理狀況、留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動(dòng)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭問題，靈活運(yùn)用多種方式與患者進(jìn)行有效溝通，如不同級(jí)別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對(duì)同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)等，發(fā)放健康教育資料進(jìn)行書面溝通，強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實(shí)踐教學(xué)中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術(shù)的培養(yǎng)

醫(yī)生對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，要學(xué)習(xí)掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對(duì)患者進(jìn)行安慰和鼓勵(lì);注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進(jìn)醫(yī)患的感情，堅(jiān)決杜絕傷害話。靈活運(yùn)用肢體動(dòng)作等非語言交流如揚(yáng)眉、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等進(jìn)行溝通，肯定的目光鼓勵(lì)是醫(yī)患關(guān)系和諧的輔助和補(bǔ)充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導(dǎo)，也需要實(shí)習(xí)醫(yī)生堅(jiān)持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權(quán)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，不斷提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)神經(jīng)病學(xué)學(xué)科健康發(fā)展。

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