醫患溝通技巧和方法范文

導語：如何才能寫好一篇醫患溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛

院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫護人員的非語言流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥，2013，8（04）：54-55.

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醫患溝通技巧培訓01醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人

2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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1 臨床資料

本院急診科同時肩負市區“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務,負責轄區內急診患者的“120”院前急救、轉運及急診救治工作,2008年1月至2009年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉運急救患者142人,2008年1月以來為再出現護患糾紛,有效保證了護理安全和護理質量,有效提高了急診患者護理質量滿意度。

2 急救工作中護患溝通的技巧和方法

2.1 護患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現場實施積極救治的過程中,醫護密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關的問題,認真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當的時候,再詳細與患者或家屬進行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉運途中的溝通技巧。在往醫院轉運中途,既要保證患者的安全轉運,又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉送到其愿意去就醫的醫院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現出即不冷漠又關愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應;③院內救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫務人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內急救小組積極救治,室外要有護士長或經驗豐富的護師做好家屬的安撫工作,及時疏導、疏散無關人員,為家屬提供人性化服務,如提供開水、休息室等,二線急救醫師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關文書;告知病情時,在適當時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎護理,體現對家屬的人文關懷,避免其情緒受到惡性刺激出現暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費,等待適當的時候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創造一個使患者產生信任感的氣氛;可應用沉默、集中注意力、引導會談的方向、核實等溝通技巧以加強溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當的,注意保暖等;語言措辭得當,對患者表現出同情心、責任心,盡量少用專業術語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進入患者角色,出現不愿意與醫護人員配合,不服從治療的情況,護士應主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現實,積極配合治療護理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認自己是“患者”,護士不應與他們爭論,應針對酒精中毒表現出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態給予相應護理,興奮者可避其鋒芒,避免出現傷害事件;嗜睡者要加強巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態,嚴防窒息。二者都要在保證護理安全的前提下,體現護理人員的人文關懷。

2.2 護患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護理查房或其他護理活動的時間與患者進行主動的溝通,及時發現問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應。對急診患者從入院、留觀、出院進行全程護患溝通,把護患溝通提升到重要護理日程,貫穿到急診患者的整個就醫過程;②隨機溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應,不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關愛和重視,并及時與之反饋,及時改進。

3 小結

以人為本,對急診患者從各個就醫環節體現出對患者及家屬的關愛和人文關懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護患關系,提升患者滿意度,有效減少和避免護患糾紛,加強護患溝通是一個切實可行、行之有效的護理措施。陜西省西安市衛生局在《關于加強醫患溝通構建和諧醫患關系的指導意見》中已明確規定,要求醫務人員要將醫患溝通作為病程記錄中的常規項目。如何在患者的治療和護理工作中構建和諧的醫患關系,在細微處加強與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優質醫療護理服務,還需要醫務人員展開更細致的探索和實踐。

參 考 文 獻

[1] 李小妹.護理學導論.湖南科學技術出版社,2001:90.

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【關鍵詞】醫患溝通；醫患關系

Practice of communication between doctors and patients under the new situations

[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship

近年來，人們的就醫觀念發生了很大的變化，醫患關系緊張，醫療糾紛增多。據有關部門統計報道，因醫患溝通不良造成的醫療糾紛占所有糾紛的2/3[ 1 ]。因此，為了進一步加強醫患溝通，建立和諧的醫患關系，探尋有效的醫患溝通方法非常重要。近兩年來，筆者在加強醫患溝通方面做了大量的實踐和探索工作，現將獲得的啟示報告如下。

1 醫患溝通不良的五大因素

1.1 醫患信息的不對稱

信息不對稱就是指在相互對應的醫患個體之間，信息表現出一種不對稱、不均勻的分布情況，由于醫學專業的特殊性和復雜性，并與每個人的生命息息相關，信息不對稱在醫患關系中表現得尤為突出。對患者來說，非常希望能在醫生的醫治下馬上藥到病除，因而對醫生的治療給予很大希望，而醫學的發展受制于社會的發展，疾病的診治水平是受制于醫學科技水平的，但患者缺乏相關知識，對診治期望過高，引發糾紛。

1.2 醫者重視技術忽視人文關懷

醫療技術和人文關懷是醫療服務的兩個方面，傳統醫學模式只注重疾病的治療，而對社會與心理關注度不夠。朱美躍等[2]指出醫務人員在思想意識上存在嚴重的人性化服務缺陷，表現為不愿意向患者多解釋，對患者不夠尊重，不理解他們的情緒，缺乏人文關懷與情感交流。在醫患溝通中只停留在詢問病史上，沒有使病人感到心理舒適。診治疾病多依賴設備，缺乏人際溝通能力和對策，不僅增加了患者的經濟負擔，還易引起醫患矛盾。

1.3 醫務人員的職業倦怠

醫生從事的是人與健康及生命密切相關的高風險性工作，每天與各種患者打交道，以救死扶傷為己任，這需要他們有高超的醫術還應具備很好的處理人際關系的技能，所以醫務人員的職業壓力比較大，工作負荷相對較重，這些可能造成醫務人員的職業倦怠，影響與患者的溝通效果。

1.4 醫務人員缺乏溝通技巧

溝通需要一定的技巧保證才能有效的進行。謝勉[3]在醫患溝通問題的調查研究中發現，缺乏溝通技巧是影響醫患溝通的最主要因素之一。比如，醫護人員在面對身患絕癥的病人時，一種表達是“這種疾病的死亡率是80%，希望你能增強信心，積極配合治療”；另一種表達是“現在的醫療手段很多，技術發展很快，只要你有足夠的信心，不要放棄，還是有一定的機會的”。雖然兩種溝通方式表達的意思很接近，但是表達技巧不同，所以給患者帶來的效果卻明顯不同。

1.5 患者的知情權未得到保證

醫護人員與患者在醫療知識及信息等方面存在著不對稱，醫生掌握著大量醫療知識，而很多患者卻不懂。這樣就造成醫務人員不愿意與患者溝通，患者不明白自己得了什么病、應該做什么檢查、為什么做這樣的檢查，對自己的病情、預后知之甚少，患者對診療措施也只能不得已服從。因此，若患者在這種情況下利益受到損失，就會感覺到受到欺騙容易發生醫療沖突。甚至拒付醫藥費。由于患者不知情還可能產生自我保護心理：收集相關的醫療證據，若醫生出現過失，就會立即引發一系列的醫療糾紛。

2 掌握醫患溝通的技巧

2.1 遵循溝通的原則

2.1.1 尊重原則 尊重是人與人交往中最根本的原則，是建立在平等基礎上的敬重。因此，尊重原則是保證醫患溝通的前提條件。醫生禮貌而適度的熱情迎接，真誠的問候和關心，會給患者一種受到重視的感覺，這樣就會讓病人對醫護人員產生安全感和信任感。決不能擺出高人一等、居高臨下的架勢。對患者發出的信息不能視而不見、聽而不聞、愛理不理。另外，尊重患者還包括對患者的疑問要耐心解答，對患者的選擇要給予真誠的指導和客觀的分析，而不是置之不理，要處理好醫療決策與患者自主的關系。

2.1.2 通俗原則 由于醫患之間的信息存在著明顯不對稱，醫務人員應針對患者的文化背景和需求，在與患者溝通時講究對象、講究時機、講究方式、講究循序漸進，避免采用過多的專業術語，用通俗易懂的語言表達，從根本上消除“溝而不通”。

2.1.3 人文原則 在醫患溝通的問題上，不僅要加強醫學科學精神的培養，更要注重與人文精神的結合。醫學科學精神與人文精神的分離是醫患溝通不良的關鍵所在[4]。因此，在醫療工作實踐中醫務人員要保證做到“以人為本”，關注患者的心理與社會需要，在診療活動中與病人進行有效的溝通，把人文關懷貫穿于醫療服務過程的每一個環節，在醫患之間架起溝通和友誼的橋梁。

2.1.4 主動原則 要主動與患者溝通，緊急情況時尤其如此。要將各種信息主動與患者交流，不要被動的等待詢問，主動與患者溝通，向患者履行告知義務，把醫療服務做到患者的心坎上。

2.2 保持理性的態度

在醫患溝通的時候，醫生的溝通態度和誠意是一個十分重要的影響因素。而真誠的態度往往比簡單的溝通技巧更為重要。醫務人員首先要具備良好的醫療技術和職業道德。要理解和尊重患者，切實做到以病人為中心，千方百計減輕患者負擔，替患者著想，盡最大可能減輕病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和諧融洽的醫患關系，減少醫療糾紛。

2.3 了解溝通對象

古希臘有句格言寫到：“知道是誰生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵從醫生的醫囑與其個人性格、心理、人際關系以及其認知水平是有關的[5]。我們與患者交流前要充分了解患者的情況，溝通效果受患者的身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。醫生應根據患者的知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內容進行溝通交流，才能達到有效溝通。

2.4 醫患溝通的技巧

由于缺乏專業的溝通訓練，醫務人員不合理的表達往往成為醫療糾紛的導火線。因此，醫護人員一定要注意把握好醫患溝通的環境、溝通的時間、地點以及合理的溝通技巧和方式。

2.4.1 掌握傾聽的技巧，了解患者的想法和期望。傾聽是獲取患者信息的重要來源，傾聽時要有足夠的耐心，給患者足夠的時間，認真觀察對方的肢體語言，在傾聽中正確引導患者講出與疾病相關的重要內容，讓患者感覺到被尊重和重視，實現有效溝通。

2.4.2 對焦 對焦就是抓主要矛盾，這是一種心理治療的技術。在患者的心理可能同時存有多個問題，因此醫護人員要選擇一個主要問題作為關注的“焦點”；在治療的整個過程中，患者的焦點一般也不止一個，但是在某一個特定的治療時段，焦點只有一個。在對焦的那一刻，患者有如獲知己之感。這時和患者溝通會很順暢，一切問題視乎可以迎刃而解。

2.4.3 開展多種形式的活動，了解患者的疾苦和愿望，積極展開溝通。努力為患者提供耐心、細心的服務及溫馨的環境，就會贏得患者的認可。造成醫患糾紛的原因是多樣化的，主要包括醫療體制、市場經濟、醫院管理等。具體來講就是醫療收費、醫療事故、醫療缺陷等。而對醫務人員而言，在醫療工作實踐中，要積極加強和提高自身的全面素質，遵循溝通原則，把握溝通技巧，有效溝通是防范醫患糾紛行之有效的方法。因此，醫務人員應增強溝通意識，提高醫患溝通能力，將有效的醫患溝通落實到日常醫療工作中，與患者建立互信、和諧的關系。

參考文獻

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[2]朱美躍. 醫患溝通的障礙與解決方法之我見[J]. 醫藥產業資訊雜志， 2005，2（11）：121.

[3]謝勉. 醫學生醫患溝通問題的調查研究[J]. 醫藥產業資訊雜志， 2006，3（17）：297.

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[關鍵詞] 醫患溝通；有效溝通；非語言溝通；溝通技巧

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

隨著社會的發展，醫學技術的進步，醫院治療環境的改善，醫學服務能力不斷提升；同時，患者對醫療服務的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫患關系日趨緊張，使得醫患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現數量不斷上升、性質逐漸復雜的趨勢 [1-2]，表現為量價齊升現狀。研究和實踐表明：加強醫患溝通是減少醫患糾紛的關鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數醫患糾紛[3-4]，因此，醫院越來越重視醫患溝通。但是，如何使醫患溝通達到最佳效果，是每位醫療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現就實現有效醫患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫務人員要轉變觀念，提高認識，深刻理解醫患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質、心態和疾病種類不同，其服務需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫生而言，醫療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應貫穿醫療全過程，是不可或缺的。就服務效果來說，它與醫學知識和技術同等重要。良好的醫患溝通能夠讓醫務人員充分了解患者病情及其變化。醫患溝通不僅僅是醫患雙方溝通的過程，更是醫療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫患溝通可以增加醫生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關系，增加信任，從而減少醫患矛盾和糾紛；現實情況是醫患之間缺乏溝通，醫務人員服務過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導致投訴，進而產生糾紛。筆者認為：加強醫患溝通是塑造醫院良好形象的需要，是構建和諧醫患關系的需要，良好的醫患溝通是醫患關系的劑。因此，在現有醫療環境下，醫患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環境，為醫患有效溝通打下良好的基礎

一般來說，醫生應該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當醫務人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫生只是在例行公事，從而產生厭煩心理；甚至要“干擾”醫生正在進行的而與工作無關的事情時， 就會使醫患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環境，開始就能得到醫生提供主動的熱情服務，就會使患者產生信任感，從而積極配合醫生的治療。醫生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫務人員在與患者交流中應注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環境，為充分溝通打下基礎。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導患者及家屬正確認識醫學技術的局限性、醫院的功能和醫生的職責，科學的認識不同疾病的性質和治療的預后，正確對待患者病情惡化或出現的意外情況。另一方面目前醫護人員面臨的各種壓力有關，比如信任危機、收費的煩惱、醫務人員的權益保障等引起的逆反心理，出現的職業倦怠，其身心處于不良狀態，往往表現為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態，用最簡短的方式來應對患者，表現為失去對患者的關愛，沒有工作激情，產生溝通障礙[5]。醫生要不斷地提高修養，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫療服務和溝通工作。

4 醫生要加強培訓，積累經驗，減少阻斷溝通的行為發生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環境嘈雜，嚴重制約醫患之間的交流。患者也會由于存在心理問題沒有辦法通過溝通解決，從而出現心理負擔加重，情緒不穩。部分醫生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫生的專業水平產生質疑和信任危機。醫務人員加強相關培訓，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫生避免出現阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養應用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫務人員要學會站在患者的角度來看醫療及其相關問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方。《圣經?馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”這句話已被大多數西方人認為是工作中待人接物的"黃金準則"，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當的反應，如適應地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應對方說話的內容，讓醫生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應引導患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫生誤解內容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領，把握關鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養是醫學工作者具有良好道德素質的標志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫務人員的信任程度。在醫患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關鍵。說話前斟酌思考內容，想好再說；語言條理；詞語準確；醫生所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態度，用好說話的方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3.1 根據患者的具體情況，注意選擇適當的語言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業術語。比如，對普通的患者盡量避免用醫學術語，應選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規范的語言并適度使用部分術語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫務人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹的邏輯性，又有靈活性；既講究內涵的充實，又恰當地把握分寸。

5.3.2 充分應用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調占38%，而面部表情和身體的動作占55%， 后兩者都是非語詞性溝通方式[7]。可見非語言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用常可以取得意想不到的溝通效果。非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，常可收到良好效果；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫患之間的相互理解[8]。

醫患溝通是醫療工作重要組成部分，是不可或缺的醫療環節，醫務人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的醫患溝通更是如此，甚至有時會出現比較困難的局面，但是醫護人員必須積極面對；溝通能力通過訓練是可以的提高的，只要態度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫患有效溝通目標是可以實現的。

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篇6

【關鍵詞】醫患關系；口腔臨床醫學；教育改革

醫患關系指的是醫護人員在對患者進行診斷、治療、護理的過程中，與患者和其家屬構建的一種特殊的人際關系。近年來，我國醫患糾紛問題頻發，殺醫、傷醫等惡性事件頻繁發生，醫患關系處于嚴重緊張狀態。2016年廣東牙醫陳仲偉被砍身亡事件的發生，給整個口腔界及醫療界帶來了強烈的震動，緩和日益緊張的醫患關系已經成為目前亟需解決的一項重要內容，而在這種關系下對口腔臨床醫學教育進行改革也成為一種必然的選擇。

一、影響醫患關系的因素

（一）醫院醫療資源配置嚴重失衡

對于基層醫院而言，其醫療資源以及服務質量已經不能滿足人們日益增高的需求，而資源配置齊全的醫院大多集中在發達地區或大城市中，這就造成了基層醫院門可羅雀，三甲醫院人滿為患的現象。顧聽教授認為造成醫患關系緊張的根本原因在于大醫院的醫療服務不能夠完全復符合其運轉，患者往往是經過漫長的等待之后接受短暫的治療，醫患溝通存在嚴重的不足，這也是導致醫患糾紛發生的直接原因。此外，政府部門在醫院方面的資金投入力度不夠，醫院不得不采取“以藥養醫”的策略，依靠高端的技術設備與高昂的分診、藥費來創收，從而使醫患關系商品化，而患者若是在支付了這些高額的費用之后得不到理想的治療效果，必然會引起患者的強烈不滿，從而引發醫患糾紛。

（二）醫務人員的溝通能力較差

目前醫學院校一般只注重對學生專業知識的培養，而沒有重視對醫學生人文素質方面的培養，不重視人際關系課程、社會心理學等課程的開設，致使很多從業的醫務人員雖然具有較高的業務技能，但是在與患者溝通方面較差，不具備良好的溝通技巧，導致不能與患者進行充分的溝通，一旦患者的病情出現變化，醫患矛盾便會一觸即發，引發醫療糾紛。

（三）少數醫務人員的職業道德不高

雖然少數的醫務人員存在服務態度不好，不具備較高的醫德醫風等問題。然而，對于大多數的醫務人員而言，由于其常處于超負荷的工作狀態，面對眾多的病人及其家屬，往往不能對病情進行有效的解釋，甚至對患者的疑問回答敷衍等，這些都有可能造成醫患關系緊張。此外，還有一些醫護人員沒有足夠尊重患者的隱私，僅僅是對患者軀體上的病痛進行治療而忽略了對其心理上的安慰，以至于在治療過程中，患者對于醫生沒有建立起足夠的信任，患者的配合度不高，醫患之間不能順利的進行溝通。

二、開展口腔臨床醫學教育改革的必要性

如今，我國正處于醫療改革的特殊時期，醫療糾紛問題頻繁發生，而導致這些問題的一個重要因素便是醫患之間沒有進行足夠的溝通，患者沒有對醫生建立起足夠的信任感。加強醫患之間的溝通，可以使醫患之間的關系突破固有的模式，增加醫患雙方的信任感。口腔臨床醫學作為一個自然科學與社會科學有機結合的學科，其主要的研究對象是“人”，口腔醫療工作的有效開展不僅需要醫生具有扎實的專業基礎、高尚的職業道德，還要具有良好的醫德醫風、良好的心理素質以及高超的溝通技巧，從而可以妥善的解決在工作中出現的各種突發狀況，并且在醫療過程中醫護人員應注意與患者及其家屬的溝通，充分了解患者的所思所想。當前我國醫學生嚴重缺乏與他人的溝通，一方面是由于一學生過分重視自身專業技能的提高，而忽視了對于人文素質的培養，不注重對患者開展人文關懷；另一方面是由于生物醫學對我國的醫學產生了嚴重的影響，醫學院校不重視人文素質方面的教育，對于溝通教育方面的課程開設的較少。因此，醫學生包括口腔專業的醫學生不具備基礎的換位思考與溝通能力。

三、改革口腔臨床醫學教育的思路

（一）實行口腔臨床醫學的體驗教育

在進行口腔醫學的學習過程中，學生的理想往往會與社會實踐產生沖突，在實際工作的開展中往往會與理想的狀態存在有很大的差距。學校可以通過開展口腔醫學生社會實踐教育，從而讓學生將所學的知識與自身所具備的能力進行有效的結合。比如可以組織學生積極參加志愿者服務活動、健康咨詢與教育活動等，通過這些活動的開展，學生可以與有口腔問題的患者進行直接的溝通，從而提高學生與患者的溝通能力，使自身所學到的知識在溝通中得到充分的表達。

（二）增設醫患溝通課程

口腔醫學院可以通過開設醫患溝通課程，系統性、針對性的教授學生一些與患者進行有效溝通的技巧與方法，課程的內容可以包括社會教育科學、人文科學等多項內容，讓學生學習如何在工作中與患者構建良好的醫患關系，跟患者進行有效的溝通，了解患者的喜好，從而找出最為合適的治療方案，提高患者的治愈率。此外，口腔臨床醫學院校還應加強對學生人文素質與技能方面的培養，提高學生的人際溝通能力。比如可以通過開設講解溝通技巧的相關課程、組織實踐活動、開展人文知識講座等，提高學生的人文素養與溝通技能，把握說話的語氣、語量、語調等，讓學生在與患者進行溝通時既有原則性，不隨意窺探患者的隱私，又有靈活性，通過旁敲側擊掌握患者的資料，與患者建立良好的溝通關系，增加患者對醫生的信任感。

（三）將人文知識滲透進口腔臨床病例

眾所周知，每一種口腔疾病的病因以及特點、發病情況都是不一樣的，患者的心理特征以及需求也各不相同，因此，教師在開展口腔疾病病例研討的過程中，應將患者的心理活動、人文知識等進行滲透，讓學生站在患者的角度去思考問題、處理問題，此外，教師還應鼓勵學生在對患者進行診療的過程中對患者予以關懷和理解，從而達到與患者之間有效的溝通，建立良好的醫患關系。綜上所述，相較于其他疾病的治療而言，口腔臨床診療大部分都是在牙椅上完成的，醫患之間的接觸時間較長，這種診療特點就給醫患雙方留下了足夠的交流時間，要求口腔醫生具有良好的溝通技巧，從而構建良好的醫患關系。因此，對在口腔臨床醫學生進行教育時，應加強學生職業道德與人文素養的培養，構建和諧的醫患關系。

參考文獻

篇7

【關鍵詞】醫療糾紛；醫患溝通；防范

醫療服務包括技術和非技術，非技術包括服務態度、服務流程和服務環境。其中，服務流程和服務環境是醫院的硬件建設，有資料報告：在不斷增多的醫患糾紛中，因為醫療事故導致的不到5%，70%是由于醫患溝通不良等非技術所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發發生醫療糾紛30起，按原因分布：技術性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計不足 3例（包括2例猝死）；非技術性因素23例，占76.7 %，由服務流程和服務環境引起5例；服務態度、語言溝通等引起18例，其中①服務不到位4例；②醫患溝通不暢12例、③無理糾纏的僅2例。醫患溝通不暢占非技術性因素所引發醫療糾紛的78.3 %，醫患溝通上的缺陷是造成急診醫療糾紛最常見原因，故本文只對此作分析研究。

2與醫患溝通有關的急診醫療糾紛常見原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發性、后果的嚴重性的特征，家屬求醫要求緊迫，要求醫方迅速準確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時人員大多數是一醫一護，傳呼相關專科人員參與救治需要一定時間，無法在搶救前或搶救同時認真詳細告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫療風險，一旦發生并發癥或目前醫學所不可避免的并發癥，患方不能理解而導致糾紛。

2.2在20世紀80年代末以前，我院對于急診患者有一個基本標準，如發熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現在急診實際上成了一個24小時不關門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個急診診室。另外，超過l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的專科治療。有限的醫護人員不可能較好地進行醫患溝通或者無法及時評估溝通效果，往往較簡單或者不到位，引起醫療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調查發現， 70%的患者或家屬在與醫師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫療糾紛中的“醫師認為已告知，而患者不知道”的現象。主要由以下幾個原因：①過多使用專業術語或者解釋不詳細，患者及家屬對醫療知識掌握有限，聽不懂，很容易引起患方誤解②對疾病的發生、發展過程認識不足，預后估計不充分，醫生交代病情不充分，甚至向患方報喜不報憂，一旦病情突然發生變化，家屬無法接受；③在執行診療活動時，當患者及家屬提出問題、出現疑慮時醫務人員未進行耐心的講解或者不能正確解釋，醫護之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫患之間發生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護理人員在護理過程中只是默默地執行醫囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護理人員與患者之間距離增加，護患之間的關系陌生，患者對護理人員的有些行為及語言就會敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導致護患糾紛的發生。忽略患者的心理需求，不理解醫學的人文科學性質是出現醫患對立的重要原因。

2.4急診科醫務人員也是生活在社會大環境中，個別人受到社會上不良風氣的影響，缺乏良好的醫德醫風。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎金低、工作強度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒有良好的心理調節能力，就會影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語、冷漠的態度對待患者，繼之產生爭吵，導致醫療糾紛的發生。缺乏良好的醫德醫風和心理平衡能力是引起醫療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經常被投訴的醫師并非是醫療技術水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現象說明有部分醫生只注重醫療技術的積累，忽視醫患溝通技巧和能力的提高，經常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫生醫療技術水平一般，但是醫患溝通技巧應用較好，經常患者或者家屬的稱贊，很少被投訴。所以醫患溝通技巧掌握得不好或者醫患溝通能力的低下是急診醫療糾紛的一個重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫療糾紛易發人群難于進行有效的醫患溝通對象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關的患者；（5）經濟拮據，無親人照看，語言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現費用問題時，易出現矛盾轉移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫患溝通技巧是發展良好的醫患關系的最重要的一步。

現代急診服務除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應現代醫學模式的需要。所以，醫患溝通應掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。②明確溝通意向，即應向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協助作出醫療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當使用幽默和關愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。③溝通不單靠語言?溝通并非簡單對話，對話只是形式之一，應避免單純、生硬的語言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。④臨床醫師應全面為患者考慮，從疾病本身出發，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應對患者予以詳細解釋。⑤醫患溝通的目的是在醫患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫師認為可行、對患者有利、風險相對小且患者及家屬在心理和經濟上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術，注重人性化關懷是拉近醫患雙方距離的有效方法。

對初次來院急診的患者，醫務人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；對重癥絕望的患者，醫務人員要耐心疏導，用自己的語言行動去感化患者，把患者當成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫學知識的宣教，做好心理診療，排除其心理負擔，建立起接受治療的最佳心理環境和身體應激狀態，促進患者早日康復；對意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫務人員要用親切的語言和溫和的態度去關心幫助他們，使其控制住感情的沖動。語言是一個人思想感情、能力、素養等多種素質的綜合體現。”中國有句俗話“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”充分證實了語言在醫患溝通及人際交往中的重要性。有效的關懷能增強患者應對壓力的能力[3]，無效或不恰當的溝通解釋是引發醫院暴力發生的導火繩[4]。

3.3實現患者知情同意權是保證醫患雙方履行各自義務的基礎條件

《侵權責任法》第五十五條規定：“醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。”“醫務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任”。醫生向患者及家屬交待各種操作可能發生的危險及履行簽字手續，一方面使患者理解臨床醫學的風險，另一方面醫生要針對這些風險，做好充分的防范措施和一旦發生意外的應急補救措施。而這一點有時在醫務人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責任和逃避風險，其實不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫療糾紛的發生率[5]。告知不等于溝通，在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續，如果缺少有效的醫患溝通仍舊無法避免非技術性醫療糾紛。

3.4增強責任意識，主動提供醫療服務，嚴格執行各項醫療核心制度是進行急診有效醫患溝通的重要前提。

急診醫療是患者最急需、家屬最關心、輿論最敏感的問題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至會危及生命。因而，急診醫務人員要有強烈的責任意識，嚴格把握急診值班醫生的資格要求，強調“首診負責制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫生時要緊密銜接，交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務，不推諉患者；在未請示上級醫生意見，也未與被轉醫院聯系的情況下，不隨便將患者轉院；規范書寫病歷；強調無菌操作，落實三查七對等等。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質量的時間。在醫療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫療質量的好壞，醫院的窗口服務、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務的真實瞬間，將嚴格執行各項醫療核心制度時所有的醫患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫務人員應積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關檢查時，盡可能迅速、準確地采取急救措施，緊張而有序地實施各項工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫務人員產生依賴、信任和尊重。此外，醫院應開設急診綠色通道，及時將急重癥患者轉入病區，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫患溝通的關鍵所在。

3.6要正確對待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對待此類患者時，醫務人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現過激語言時，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發生口角甚而發生毆打事件。如果醫療糾紛的發生已經不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的深入開展，醫療質量、安全、服務、費用已成為社會的焦點。在急診工作中醫務人員個人溝通及工作負荷不斷加大，職業倦怠感增強，情緒容易受到影響，同時自身素質和服務效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務質量和病人的滿意度。因此，在進一步加強業務技術培訓的同時，不能忽視對醫務工作者的人文關懷和整體素質培養。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評判性思維能力，充分調動其主動性、積極性、創造性，為患者提供更優質的服務，對建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫患關系，確保醫患雙方利益，預防和減少醫療糾紛起著非常重要的作用。

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篇8

關鍵詞:醫患溝通;神經病學;教學質量

醫患溝通是指在醫療過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現醫患雙贏。神經系統疾病臨床表現復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發病過程缺乏了解，加之現代醫學存在一定的局限性，對于醫療結局期望值過高，一旦出現一些并發癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫學生作為醫學界的未來，在《神經病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫療風險、預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫患溝通，強化醫療糾紛防范意識的措施，提高《神經病學》臨床實踐教學質量。

1臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的策略

1．1重視學生基本技能的培養，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫療技能是防范醫患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫患糾紛的發生。

1．2重視學生法律意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛生法規建設的發展，為開展醫療風險意識教育提供了豐富的內容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫療法律法規、規章制度、醫療糾紛防范條例、醫療事故處理辦法、侵權責任法、醫務人員行為規范、醫療服務準則、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，讓醫學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執業，用法律法規來規范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫療法制觀念，培養良好的醫德醫風。

1．3重視學生醫療文書的質量，培養學生樹立科學嚴謹的態度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫療、教學、科研的原始文件，是處理醫療糾紛的重要法律依據。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發生醫療爭議，作為法律證據和保險理賠證據，不會因病歷書寫質量的低劣而影響證據力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫學生醫療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養學生良好的責任意識，以認真負責的態度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節，對于病情、轉歸、治療措施、并發癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規章制度及診療規范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫療糾紛發生。

1．5重視學生良好的個人素質及道德修養的培養，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療活動中強調實習醫生加強自身素質及個人修養，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫生第一印象良好，產生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫環境帶來的不適感，建立和諧的醫患關系。

1．6采用多種形式進行醫患溝通實踐教育的培訓，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經病學》專業課教學中優選醫患溝通能力強的教師授課，灌輸醫患溝通意識

在臨床專業課教學中，優選臨床經驗豐富、醫患溝通素質過硬的教師，專門挑選在醫療糾紛和各類突發事件中有關醫患溝通內容的經典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫療安全分析會

我院成立了“醫務科糾紛辦”，專門化解醫患矛盾、解決醫患糾紛，主要內容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫療、護理、財務、醫保、行風等醫院各類醫療投訴和醫患糾紛，實現患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫療安全分析會，請醫務糾紛辦經驗豐富的專家，分析目前醫患關系緊張的起因、后果，就當月醫患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫生從中吸取經驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫患溝通等多方面培訓，分享醫患溝通經驗

我院定期邀請院內外德藝雙馨的醫學專家，為實習醫生和住院醫師舉辦系列專題講座，定期進行規范化培訓及拓展訓練，如:醫患溝通的藝術、如何防范醫患糾紛、怎樣成為合格的醫生、醫學生應具備的基本素質、職業道德修養、言行規范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形患者，結合自己多年從醫的親身經歷，生動形象傳授醫患溝通的技巧，行醫體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的技巧

醫患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫生的知識、技術、能力、經驗、品德、修養、智慧等豐富積累，是醫生個人魅力的綜合展現，絕非簡單意義上的醫患對話，良好的醫患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫療風險，預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發生醫患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現在醫療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫者沒有將醫療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫學是嚴謹的科學，疾病的發展及轉歸瞬息萬變，并且受醫療技術水平發展局限性的影響，醫生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫患理解誤差導致糾紛的發生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫療行業定位為服務行業，理所應當地認為支付了醫療費就應該享受優質的服務，得到良好的治療結局。然而醫療行為受科學發展的客觀現狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現千變萬化可能短時間內難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫務人員，醫療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識。“預防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養參與危重病情交代和知情同意單的簽署環節

醫生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現的各種情況，同時還要強調手術風險和各種可能出現的并發癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫生來說是一項嚴峻的挑戰，要求醫生具備深厚的理論基礎和扎實的專業技能，臨床經驗豐富，更要求醫生具有良好的醫患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業地向患者表達疾患的發病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發現醫療活動過程中可能出現的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發放健康教育資料進行書面溝通，強調溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養

醫生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫患溝通是醫療活動順利進行的保證，醫患溝通能力的培養和提高是一項系統工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規、診療規范，提高維權意識，強化醫療糾紛防范意識，不斷提高《神經病學》臨床實踐教學質量，促進神經病學學科健康發展。

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篇9

語言溝通技巧

提倡使用尊重病人人格的禮貌性語言:尊重病人的人格這在護理溝通中起到舉足輕重的作用護士與病人交流時要耐心聽取患者的傾訴不可不耐煩地打斷病人的話要病人占主導地位當患者講到痛苦處時要表示理解和同情以示對病情的重視對待老年患者因其聽力下降在交流中要注意語調且應表情親切并用點頭的微笑表示贊同和理解讓病人感到護士很在乎他們的感受愿意傾聽他們的訴說從內心愿意與護士主動交流。

要提倡開放式溝通:臨床上會遇到這樣的情況一位患者告訴護士“我頭痛”護士答:“吃片去痛片吧”這樣就頭痛問題的談話則無法繼續了這就是“封閉式”談話如果護士說“哦怎么痛法?”“什么時候開始的?”這種談話時病人不能以“是”或“否”的答案結束提問護士可以從病人的回答中繼續提問這就是“開放式”溝通這種溝通有利于我們進一步的收集患者資料對病情做出正確的評估。

努力提高語言的科學性:沒有科學性、邏輯性或虛偽的語言會傷害病人如癌癥晚期患者接受治療式化療式%的病人對治療持懷疑態度這時護士應及時掌握病人的心理特征向患者介紹化療的目的和意義為病人提供科學的解釋如藥物的作用用藥的方法及治療過程中可能出現的反應等使患者在進行療前對化療反應有足夠的認識和思想準備幫助患者以最佳的心理狀態接受化療。

禁用刺激性語言:一個人患病后情感變得脆弱對特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性語言使患者心情不暢甚至導致病情惡化如患者問“我的病要不要緊吧?”護士說:“怎么不要緊再來晚一點就沒命了。”這樣的回答易導致患者情緒低落為自己的病情恐懼不安。甚至拒絕治療。這是護理人員所忌諱的語言。

提倡使用安慰性語言:患者住院后由于精神負擔加重則表現有依賴性經常向護士詢問有關病情進展方面的問題護士就患者提出的問題安慰他并耐心解釋用藥的過程使患者明白“病來如山倒病去如抽絲”的道理安心接受治療。

篇10

摘 要 在日益法制化的今天，醫療糾紛不斷出現，如何處理好醫患關系、加強醫患溝通，成為困擾醫院和醫務人員的主要問題，而這個問題在基層醫院更為棘手。通過對醫療糾紛原因及醫患溝通技巧進行解析，促進基層全科醫生有效地改善醫患關系。

關鍵詞 全科醫生 醫療糾紛 醫患溝通

The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner

Zhai Xuejun1，Fan Huaping2

Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001

Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2

Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.

Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication

全科醫生是執行全科醫療的衛生服務提供者，又稱家庭醫師或家庭醫生。他們是綜合程度較高的醫學人才，主要在基層承擔預防保健，常見病、多發病診療和轉診，患者康復和慢性病管理，健康管理等一體化服務，被稱為居民健康的“守門人”。醫患溝通是醫患雙方溝通的過程，是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程[1]，而起主導作用的就是醫生。可見如何進行良好的醫患溝通，醫生起著關鍵的作用。而良好的醫患溝通對基層醫療事故的防范處理是非常重要的。

基層醫療糾紛的主要原因

醫院方面：①基層醫療設備不完善，儀器老化落后，而疾病的診治需要癥狀體征加上必要的輔助檢查。尤其在遇到急危重病的患者時，難以對疾病做出快速準確的診治。以致延誤搶救時機引發醫療糾紛。②工作在基層醫療機構一線的醫務人員，工作時間長，工作種類繁雜，基層薪資待遇較差，個人發展空間較小，諸多因素基層醫院很難留住專業技術人才，即使留住的人才也會因為對現況的不滿出現倦怠情緒。人才缺乏，醫院為了滿足醫療需求只好雇傭大量的臨聘人員。執業范圍的限制及職業技能的欠缺，加重了醫療糾紛的發生。

患者方面：農民為低收入人群，對疾病的預防保健意識淡薄，即使患病了也很少及時就診，往往以生計為重，或者等到無法耐受時才會去醫院診治，耽擱了疾病診治的最佳時間。在診治疾病時從金錢的角度拒絕輔助檢查，為疾病的診治帶來困難。同時對疾病認識不足，多數患者在癥狀緩解后自行停止治療。出現糾紛易被金錢誘惑，盲目沖動，不計后果。

社會因素：社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險性理解不夠。“醫鬧”的存在以及部分社會輿論媒體誤導，都是造成近年醫療糾紛增多的原因。

基層醫療中醫患溝通的重要性

醫患溝通屬于醫患關系中非技術層面范疇，包含了醫患雙方交往中的社會、心理、法律關系。醫師在進行基本診斷治療時，除了要考慮生物學的因素外，還要考慮患者的心理、社會諸多因素的作用[2]。農村患者有時候需要的僅僅是一種尊重。幾乎沒有一個患者是為了專門去醫院鬧事而去看病，在治療前，大多數患者對給予自己診治的醫生都是懷著尊敬求助的心理靠攏醫師，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到醫師的幫助和解除[3]。做好醫患之間的溝通，取得他們的理解和信任，是化解醫療糾紛至關重要的一步。

基層醫療中醫患溝通的技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心。

親切的稱呼和微笑的面容是打開信任的鑰匙：患者及患者家屬往往通過第一印象對醫生的技術、人格進行確認[4]。患者一進門坐到醫生面前，全科醫生用稱呼親人般的語調開口叫他一聲“大爺、大哥”等等作為親人之間的稱呼，加上醫生微笑的面孔就會打開患者信任的大門，取得病人像對親人一般的信任。也為以后疾病診治的溝通做好了鋪墊。

心理疏導治療：心理治療是醫療實踐中一個極其重要的組成部分，也是預防和戰勝疾病的重要方法。情緒活動在各類疾病的發生發 展變化過程中起著極其重要的能動作用。積極向上的情緒有利于疾病的恢復，消極悲觀的情緒能誘發加重疾病的發展。要善于發現誘發患者疾病的心理因素，給予患者適當的心理疏導，解開了患者的心結也等同獲得了病人的信任。這時患者把還會不自主的把醫生當成朋友。

適當的幫助換來感激之情：農民質樸善良，因為社會地位低下，往往不被尊重，在就診過程中會遇到各式各樣的困難，在這個時候，在我們力所能及的醫療范圍內給與患者適當的幫助，就會輕而易舉的贏得患者的感激之情。一個對醫生充滿了尊重和感激的患者，即使醫生的診療有不可避免的差錯，他都會以最寬廣得胸懷去體諒醫生。

解釋病情不拘泥于形式，要通俗易懂：當患者已經信任醫生的時候，因為對疾病的不了解，他會很盲目地把希望都寄托在醫生的身上，會對醫療效果的期望值過高，醫學科學領域有很多未知數，有的是尚無辦法解決的。所以這個時候，需要醫生和患者做好對病情的溝通。但醫學術語對于一個農村患者來說，有時候如同聽天書，根本不能理解醫生所要表達的意思，這個時候需要醫生變換形式進行溝通，可以用他們日常接觸的事物來舉例說明你要解釋的病情，比如：一個鼻息肉的患者，交代手術并發癥的時候，醫生告訴每個人的鼻腔都不一樣，個人體質不同，可能會發生鼻息肉摘取不全，同時也有復發的可能，如同他們地里的花生，不管怎么仔細也會有花生漏掉在地里。一旦發生鼻息肉摘取不全，我們也會積極的處理，如同你們會在地里再撿一邊花生一樣，這點請您諒解。相信患者都會明白其中的道理，在體諒自己勞動不易的同時也會諒解你的不易。

防范醫療糾紛的前提是醫生一定要有“以人為本”的理念，不斷提高自己的醫療技術，對待病情一絲不茍，盡可能地減少醫療差錯和事故的發生。一定要強化法律意識，做到既尊重患者的就醫權利，也要做到保護好自己以及醫院的合法權益，在語言溝通的基礎上做好必要的書面溝通。運用溝通技巧化解矛盾，換位思考，使醫患雙方相互信任、相互理解，有效的防范醫療糾紛。

參考文獻

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