醫患關系與溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇醫患關系與溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】 醫患關系;兒科;溝通技巧;途徑

和諧醫患關系是構建和諧社會中必須著力培育的重要人際關系，醫生的天職是為病人服務，救死扶傷，治病救人，群眾患病又離不開醫生，患者需要醫務工作者的人文關愛，醫患雙方是共同戰勝疾病的戰友。醫生應以服務為宗旨，多替病人著想，盡其所能地減少病人的痛苦，病人應該理解醫學的復雜性和醫生的難處，彼此間的互相理解、互相信任、互相交流和溝通是構建和諧的醫患關系不可缺少的環節。

醫患溝通是一門藝術，是架起患者通向健康之路的“橋梁”，它需要豐富的知識、嫻熟的技術和文雅的舉止做紐帶，良好的醫患溝通能夠融洽醫患關系，使醫患雙方建立信任合作的互惠雙贏關系。

在兒科臨床工作中，醫務人員所接觸的患兒各不相同，其家長背景也各有差異，兒科醫生要根據不同患兒的具體情況，有針對性地與患兒及其家長進行交流溝通。首先兒科醫生要充分認識到兒童的生理、病理特點。由于小兒臟腑功能發育不完善，抗病力低下，有著起病急、病情變化快的特點，并且在不同的年齡階段，患病種類存在明顯差異，相同的臨床癥狀在不同的年齡階段的病因也各不相同，加之小兒自我表達能力差，嬰幼兒患病不會通過語言正確地表達其不適和要求，年長兒也不能完整、準確地自我表達，小兒患病后情感控制能力低，就診時精神緊張而哭鬧不安，尤其是有過看病、吃藥、打針體驗的患兒，面對醫生更是緊張或恐懼，查體不合作，給醫生診治疾病帶來了困難。另外，家長普遍對疾病缺乏認識，一旦孩子患病，就非常擔憂，緊張、焦慮的情緒在所難免。目前的患兒大多是獨生子女，是整個家庭的中心，有些父母對患兒過分溺愛，甚至夸大病情，以引起醫生的重視，還有個別父母甚至對醫生抱有懷疑和不信任，對醫護人員過分挑剔。基于以上種種原因，兒科醫生對患兒及家長進行及時溝通和心理疏導就顯得尤為重要。

1 根據不同患兒特點，采取不同的方式進行溝通

兒童時期在不同的年齡階段心理發育不一，患病時的反應也各不相同。兒科醫生要根據其特點，采取不同的方式進行溝通。對年齡較小的嬰兒接診時動作宜輕巧、敏捷、熟練，以減少刺激，并用語言和撫觸給予無微不至的關愛和呵護，與患兒建立感情，消除患兒的陌生感;接觸年長兒時應感情細膩，注意方式方法，語言要體現平等，說話的口吻、問診的話語要符合孩子的年齡特點，切不可粗聲粗氣、疾言厲色，傷害其自尊心。在做檢查和治療時，應不厭其煩地向患兒講解為什么要這樣做，有針對性地消除他們的疑慮和恐懼，使患兒積極配合治療工作，即使對哭鬧不合作的患兒也必須懷著極大的耐心和愛心，和家長共同做好與患兒的溝通。對住院的患兒應主動接近他們，要面帶微笑、聲音柔和、多加交談，用熱情、表揚和稱贊的語言鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心，消除對疾病的恐懼感。與患兒建立良好的醫患關系，取得患兒的信任，才能達到治療的效果。

2 與患兒家長進行有效溝通

患兒家長們來自社會各個階層，受教育程度、文化背景及性格各有差異。在兒科，盡管孩子是病《中醫兒科雜志》第二屆編輯委員會人，但家長在醫患關系中起著舉足輕重的關鍵作用。雖然生病的是孩子，但父母的感覺卻比自己生病還要著急。因此，與患兒的溝通很大程度上講是與患兒家長的溝通，這就要求醫護人員應充分理解和體諒患兒父母及親屬的心情，要學會換位思考，要從“我是患者，我是家屬”的角度考慮問題，對家長的安慰和解釋是治療疾病過程中非常重要的一部分。由于小兒對病癥的表述能力差，醫生應認真、耐心聽取家長對疾病過程的描述，還應以疾病事實為基礎，本著實事求是的原則，真實、準確、及時地將自己對疾病的判斷、將要采取的治療措施等，向患兒家長做通俗易懂的解釋和說明，讓家長做到心中有數，以取得家長的信任，配合醫生的診治工作。

3 醫療技術與醫患溝通

醫護人員除了要有敬業精神、熱情的態度外，還要有高質量的醫療技術和水平，這也是改善醫患關系、進行有效醫患溝通的重要環節。家長帶著患兒就醫，就是一心想找個好大夫，讓孩子的疾病盡快的治愈，恢復健康。這就要求醫生首先要有精湛的醫療水平、熟練的醫療技能。實際上，讓患者或家屬對醫療人員最敬佩的地方就是他們的醫學知識和診療技能，對他們認為放心的人就會比較樂于接受溝通，對治療十分有利，從而能減少醫患矛盾及醫療糾紛。

總之，醫患溝通不僅是治療病人的需要，而且也是目前醫患關系的現實對醫護人員提出的新要求，在醫患溝通中醫務工作者要發揮主導作用，不僅要診治傷病，還要以專有的醫學知識和技能、以特有的醫學人文精神，關注社會、呵護生命，既要維護醫學的神圣使命，又要保障從醫者的切身利益，使醫患雙方在市場經濟中和諧共處、攜手共進，一同戰勝人類共同的敵人——疾病，一同享受身心健康帶來的美好人生。支氣管哮喘

1 病案

王某，男，6歲。1992年3月4日就診。患兒于診前2年確診為哮喘，經治病愈。此次發病4天，癥見咳嗽、氣喘、有痰、日夜皆作，尤其睡前喘時喉間響聲明顯。病后不發熱，飲食不振，夜臥不寧，大便干結，小便黃。用過中西藥，2天靜滴，癥狀不減而來診。檢查：神乏氣急，面色不華，口唇干淡，舌苔白厚，舌質紅，咽不紅腫。心音純，肺部聽診有嘟鳴音。腹軟，反向運動水觸及。脈數有力。X線胸透可見肺紋理稍強，白細胞常規正常，做過螨試驗陽性。診為支氣管哮喘，辨證為兒童哮喘，發作期，實型。治療除加強家庭調護外，治以祛風解毒、止哮平喘及對癥之法。方藥：治哮膏外敷涌泉雙側穴，中服小兒治嘟靈，每次8片，1天3次。湯藥用紫蘇子10 g、前胡10 g、射干10 g、白屈菜10 g、麻黃3 g、苦杏仁3 g、枳實10 g、大黃3 g、地龍10 g、重樓10 g、川芎10 g、全蝎2 g、僵蠶10 g、黃芩10 g，水煎服。治療4天，不喘，哮鳴消失，少有咳嗽，大便通暢。前方減大黃、全蝎，繼服4天，癥見緩解，咳嗽大減。治法更為緩解期，肺脾腎三臟共治，以扶正祛邪為主。主藥：紫蘇子10 g、茯苓10 g、款冬花10 g、山藥10 g、熟地黃10 g、橘紅10 g、萊菔子10 g、玉竹10 g、山楂10 g、麥芽10 g，水煎服。經治8天，一般狀態如常。繼服8天，未見反復。過往穩定期治療，固腎去伏痰，佐益肺脾。方藥：黃芪10 g、玉竹10 g、女貞子10 g、補骨脂10 g、太子參10 g、五味子10 g、大棗10 g、牡蠣10 g、海螵蛸10 g。合服嬰兒壯。第次3粒，1天3次。連服1個月，病兒每日堅持飲豆汁和吃白梨。經過1個月治療，患兒恢復正常。備用抗毒靈和嘟咳喘，休藥3個月，經過尚可。其音有過感冒，服藥而愈，哮喘未見反復。穩定期用方再服1個月，減去嬰兒壯。其后以家庭調護為主，堅持食療，避開誘因。必要時復查。

2 討論

本例為醫患協力治療較為成功的例案，尤其是家長配合的用心，對誘發因素的查找和避開特別用力。患兒雖病2年，但治療不斷，總是犯了治，治了犯。過去一不知家庭調養，二不系統治療。此次治療時間雖長，但病情穩之一直未犯。所用方藥，雖可除去各種癥狀，但其機理與現代醫學的研究特別吻合。本例之治頭輕腳重，扶正時間較長，旨在調整內因，增強御哮之力。

哮喘性支氣管炎

1 病案

李某，女，2.5歲。1993年11月9日就診。患兒生后常有腹瀉，時發濕疹。平常易感。有吼喘史，尤其感冒后有痰多日不除。此次于診前2天，以因感寒蟬而病，癥見發熱、咳嗽、有痰、嗓子吼響，活動時見重，食納減少，夜臥不安，大便干，小便黃。未經治療而診。檢查：神乏，面紅，口唇干紅，舌苔薄白，舌質淡紅，咽不紅腫。心音純，肺部可聞濕啰音和哮鳴音。腹軟，肝脾未觸及。脈數有力。X線胸透未見異常。診為哮喘性支氣管炎。辨證：幼兒哮喘，發作期，熱型。治以清熱消痰，止哮平喘。方藥：柴胡5 g、黃芩5 g、青蒿5 g、紫蘇子5 g、地龍5 g、的屈菜5 g、魚腥草5 g、川貝母3 g、射干5 g、僵蠶5 g、葶藶子5 g，水煎服。合用小兒哮喘膠帶，每次2粒，1天3次，與湯藥合用。治療4天，熱平，咳喘均輕。前方去柴胡、青蒿，加前胡5 g、枳實5 g、橘紅5 g、側柏葉5 g、白芥子5 g、萊菔子5 g、沙參5 g。繼服8天而解。再以黃芪5 g、玉竹5 g、五味子2 g、太子參2 g、補骨脂5 g、牡蠣5 g、海螵蛸5 g、女貞子5 g。水煎服，1個月。合用嬰兒壯，每次2粒，1天3次。休藥3個月后，一般狀態均可。鞏固服前方1個月，病情穩定，休藥觀察。加強家庭調護，重在防止呼吸道感染。

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醫患溝通技巧培訓01醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人

2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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【關鍵詞】運用；溝通技巧；構建；和諧；醫患關系

1004—7484（2013）10—0897—02

當前，由于社會經濟的快速發展、法律制度的不完善、患者對優質醫療服務的渴求等多方面的因素，導致醫患關系日趨緊張，隨之而來的是醫生與患者之間的信任度越來越低，信任危機與日俱增，醫患關系已經成為社會各界共同關注的熱點話題[1]，因此，積極運用各種溝通技巧，努力構建和諧的醫患關系，架起醫患之間彼此信任的橋梁已經成為每一位醫務工作者面對的重要課題。

1有一顆救世濟民的心

古人云“醫者，父母心”，作為一名兒科臨床醫生，在患兒及其家屬將所有的希望都寄托在自己身上的時候，自己所能做的就是像患兒最親的人那樣，盡自己所能給予患兒最大的幫助。而醫生又不僅僅像普通的親人，所要給予的不僅是精神上的鼓勵和幫助，更需要利用科學、利用醫術為患兒的生活帶來希望和福音。與此同時，從一定的角度上來說，作為一名兒科臨床醫生還應感恩患兒，患兒是我們兒科醫生成長的基石和成才的源泉，患兒及其家屬以生命相托是對醫生莫大的信任。因此，作為一名臨床醫生，我們應該設身處地地為患兒及其家屬著想，去體驗他們內心的需求與困苦，把他們當作親人，關心他們的健康和生命的未來。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”作為一名兒科臨床醫生，在與患兒及家屬溝通時更需要有一顆救世濟民的仁慈之心，更需要有父母般的愛心、細心、耐心、責任心！讓患兒從心靈上及家屬從內心深處認可、尊重自己，并愿意自己真心溝通，然后一起來想辦法戰勝疾病。

2有一副熱情善良的面孔

俗話說“相由心生”，在臨床實踐過程中我們都有這樣的感受：有的人給自己的第一眼不是那么的好，這個人哪怕后來再怎么轉變，再怎么努力也很難轉變自己對其第一印象；而有的人給自己的第一印象就相當好，這樣的人很容易讓自己去接受！因此，醫生希望遇到的患兒及其家屬能夠給自己一副好臉孔，患兒及其家屬也同樣期望自己倒了醫院后能夠遇到一位好醫生，在這里的“好”就包含著一副熱情的面孔！我們都知道，患兒及其家屬到醫院都是帶著期盼的心理，同時又不可避開地存在著一些焦慮與不安的情緒，這時他們最怕的就是看到一副冷漠的面孔，然后用掃描儀一樣的眼神將自己從上到下掃描一遍！其實，這時的患兒與簡論運用溝通技巧構建和諧醫患關系家屬是多么希望能夠得到醫生一些發自內心深處的關心與問候，同時也給他們一種被重視的感覺，只有這樣，患兒及其家屬也才會在第一時間對你產生信任與好感，也只有這樣，患兒及其家屬也才放心把自己交到這樣的醫生手里醫治。所以作為一名醫生不論遇到什么樣的病人都應該時刻提醒自己注意自己的面部表情及言語，因為這是進行有效溝通的基礎！

3有一對善于傾聽的耳朵

傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步，也是獲取患兒及其家屬相關信息的主要來源，因此，對于臨床兒科醫生來說，學會傾聽患兒或家屬的述說是一項很重要的，也是最為基本的技巧。然而，傾聽卻是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽[2]。因此，這也就需要兒科醫生在與患兒或者與其家屬溝通的過程中，要時刻注意傾聽他們之間的談話，以便自己從他們的談話中獲取一些有用的內容。如果有時間的話，應該盡量讓患者或家屬述說病情，因為這時的患者或家屬相當迫切希望被醫生重視與理解，相反，如果當患兒或家屬在述說自己病情時，醫生卻不用心去聽，甚至去做一些比如與其他醫生聊天、翻看報紙、吃東西、喝水等事情的話，那就會給患者及其家屬一種錯覺：這個醫生根本就沒有重視自己的述說，不重視自己的病情，從而也就對這位醫生缺乏信任感與好感！

4有一張能說會道的口

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關鍵詞：醫務禮儀；醫患溝通；教學體系

1課程背景

2009年出臺的《本科醫學教育標準--臨床醫學專業（試行）》中明確指出醫學本科生技能目標須具有與患者及其家屬進行有效交流的能力以及與醫生、護士及其他醫療衛生從業人員交流的能力。此項規定為我國今后醫學教育的發展指明了方向：將醫學人文知識與醫學專業技能有機結合起來，將醫患溝通作為醫學實踐的基本思維方式與行為準則，并在此基礎上幫助醫學生學習并掌握醫患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學人文精神，改善醫患關系，提高醫療服務質量。

在疾病的診療過程中，醫護人員必須要與患者進行溝通，醫生和患者之間是一對默契的同疾病作斗爭的戰友關系。但在"看病難，看病貴"的醫療大環境下，出現了越來越多的不和諧音符：醫患關系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫療糾紛增加等，直接影響了醫患關系的和諧，進而影響醫療服務的質量。而出現上述問題的原因中，醫患溝通不暢是一個重要的因素。

出現醫患溝通不暢的原因，除了醫生缺乏溝通技巧與溝通意識之外，也反映出傳統醫學教育模式的不足與缺陷。在醫學體系中，生物醫學與人文醫學均是其重要組成部分，而傳統的生物醫學模式忽視了對醫學生人文實踐能力的培養。因此，要積極改善傳統的醫學教育體系，重視醫學人文教育，加強醫學生醫學人文實踐能力的培養，培養其多角度感受患者需求的質素，使患者在接受良好醫療技術的同時感受良好的人文服務，構建和諧的新型醫患關系[1]。在此背景下，醫患溝通學逐步走上醫學歷史的舞臺。目前，醫患溝通技能的培養在世界各國醫學院校都處于醫學教育的重要地位，美國醫學院校將醫學生的溝通技能作為應當具備的重要能力之一進行積極培養與訓練，在入學早期醫學生即可實際接觸患者，除了讓學生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓練其與患者的溝通的思維和能力，同時通過角色扮演、小組活動等啟發式教學方法培養學生的交流能力；而英國醫學會不但重視醫學生溝通能力的培養，而且在1987年就將醫患溝通技能評估納入醫生資格考試[2]。

當前，我國醫學院校的課程設置仍然以自然科學為主，忽視人文科學知識的培養，臨床帶教時偏重專業知識的傳授而忽視非技術性醫患關系，考核重點也放在操作技術上，忽視了溝通技能評估。部分醫學院校雖然設置了醫患溝通相關課程，但是在教學過程中仍然以理論教學為主，缺乏實際的溝通能力的培養與指導，更缺乏必要的醫患溝通實踐，使得醫學生在進入真正的臨床工作后，面對患者時普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態，加之對當今醫患關系的現狀認識不深，缺乏法律意識與風險意識，進而缺少醫患溝通出現問題時的應對策略。

2課程性質與定位

課程的性質與定位對課程的設置至關重要，教學目標的確定、教學體系的構建、教學深度的掌控等環節都是以此為基礎。對于醫務禮儀與醫患溝通學，課程的性質可以從以下方面認識。

2.1醫患關系 醫患關系實際上是一個以醫務人員為主的群體同一個以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關系，是醫務人員與患者以醫療活動為中心，以目前社會經濟和思想意識為背景而形成的一種反映現代經濟、文化、道德、倫理、法律等內容的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。建立良好的醫患關系不僅能使醫生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務質量，而且還能維護社會穩定，促進醫德醫風建設和社會主義精神文明建設的進步與發展。

2.2醫患溝通學 醫患溝通學是研究醫患溝通的過程、溝通行為以及醫患關系等諸多因素，探索如何以溝通醫患雙方相關信息來提高醫療質量、改善醫患關系，研究如何將心理和社會因素轉化為積極有效的手段與方法，推進現代醫學診治傷病和維護健康的一門學科，即向醫學填充人文和社會科學的要素，豐富醫學的科學內涵，既相對獨立又相互融合為醫學的有機組成部分，是探究實現現代醫學模式的一門新的應用型邊緣學科。

3課程體系構建

3.1課程目標 醫患溝通課程是一門融合醫學倫理學、醫學禮儀學、心理學、倫理學及臨床醫學學科相關知識的臨床實踐性課程。課程需從醫患關系入手，將心理學、倫理學、醫務禮儀各個方面與醫患溝通整合，了解醫患溝通存在障礙的普遍原因及誤區；同時將不同人際風格的溝通技巧及不同專業的溝通技巧和醫學的溝通技能等內容整合為"溝通技巧"模塊，培養醫務人員在進行醫患溝通時應把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫療糾紛呈上升趨勢的現狀及其產生的原因，使醫學生深刻認識到醫患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫患溝通體系。

3.2課程任務 本課程屬于醫學人文類公共課程。通過本課程的教學，幫助學生了解國內外醫患關系的現狀，提升對醫患溝通在醫療工作中的重要性的認識；培養以人為本的工作服務理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫患溝通中基本的心理學原理，掌握醫患溝通中的倫理學原則：了解醫患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫患糾紛中的媒體危機公關：學習臨床路徑及醫院數字化建設模式下的醫患溝通模式：明確價值觀對個人行為及人際關系的影響，了解醫德修養對從醫道路的重要意義，樹立"仁心仁術、至精至微"的從醫理念。

3.3學時分配 醫患溝通學課程首先開設18課時，包括理論課時及實踐課時，具體教學內容及課時分配，見表1。

3.4教學方法 理論課程注重啟發式教學與師生互動：采取啟發式教學方法，激發學生的學習興趣，把要求我思考變為我要思考，如觀看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫務人員掌握并運用了醫患溝通中的哪些技巧及媒體公關，醫務人員在日常診療活動中容易忽視的醫務禮儀有哪些進行討論；盡管同一問題很難得出統一、正確的答案，但對于學生見仁見智的回答通過辯論、師生互動等，可調動學生積極思考，培養學生的興趣，為學生在進行醫患溝通時充分調動思維能力和分析能力奠定基礎，同時也可實現教學相長的效果。

實踐課程采用角色扮演。在手術談話、危重患者談話時應該注意什么，怎么傳達壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫患溝通場景中，安排學生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學生明白良好的溝通態度和技巧在醫患關系中的重要性及、好的溝通效果對治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學生換位思考并切實了解患者的需求，學習如何切實運用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養其主動、有效的醫患溝通能力。

引入標準化患者教學方法。"標準化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進行專業的規范化訓練，用于醫學技能培訓中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫學生的技能培訓。在醫患溝通學教學中，可設置不同的醫患溝通不暢情境，由"標準化患者"模擬由缺乏溝通而引發沖突場景的患者或患者家屬，讓醫學生在模擬情境中反復與患者或家屬進行溝通，直到其滿意為止。有實踐研究表明通過標準化患者教學方法，可明顯提升醫學生醫患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當前國內對醫患溝通能力的考評缺乏系統完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識為主，不能完全真實的反映學生的實際溝通能力。綜合醫患溝通學本身授課特點及學校安排、學生負擔情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫患溝通學》課程的實踐性都較強，決定了該課程考核更加側重理論應用能力，能力測試為考核的中心環節。本課程考核由形成性考核和終結性考試兩部分組成，分別占到總成績的40%和60%。兩者合計即為課程學習成績，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學習內容考核和學習方式考核兩個方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實踐中檢查學生的日常學習情況，科學測評學習效果，反饋學習信息，促進自主學習，提高綜合素質與能力。涵蓋了能力培養、思維培養和習慣養成等方面。

3.5.1.1學習內容考核，主要觀察學生掌握并運用基本理論、基本知識解決實際問題的能力，通過課程實踐來進行測評考核。

3.5.1.2學習方式考核，觀察學生在日常課程中參加討論情況及進行小組討論學習時反映出來的思維能力，在進行角色扮演及面對標準化患者時處理問題的應變能力等。

3.5.2終結性考試 嚴格遵照教學大綱所規定的教學內容和教學要求，命題覆蓋全部學習章節，既重視學生對基礎知識與基本理論的掌握情況，也重點考核其進行醫患溝通時的分析、解決能力。

4體會

4.1創新醫學教育模式，加強學生能力培養是當前教育的核心 長期生物醫學模式的限制和影響，使得高等醫學院校在培養人才時更注重單純的醫學知識和技能，當前醫學生普遍存在基礎知識基礎理論掌握與單項技能操作能力較好、聯系實際的能力和臨床思維分析能力較差的現狀，在臨床面對患者時往往束手無策。作為一門實踐性強的專業，這種"灌輸式"模式培養的醫學生醫學人文實踐能力較弱，難以適應臨床醫療工作的需求。創新醫學教育模式，注重醫學人文實踐成為當務之急。醫患溝通學著意培養醫學生運用醫學知識指導臨床實踐能力、獨立思考分析問題的能力、人際交往與社會適應能力，彌補醫學生人文知識結構及社會應用能力培養的不足的現狀，填補醫學技術與人文實踐相結合的課程的空白。同時輔以真實案例和有針對性的問題，激發學生的學習興趣和參與積極性，逐步提高醫學生人文素質，增強溝通能力。

4.3醫患溝通技能的培養需全社會共同努力 目前我國醫學人才培養模式的基本現狀是臨床教師在學校與醫院里進行嚴格的知識理論教授與訓練，醫患溝通學課程的授課、醫學人才溝通技能的培養同樣在學校與醫院完成，因此高等醫學院校中教師的知識結構和人文素養對培養現代高級醫學人才至關重要。但目前我國醫學教育的現狀是大批臨床教師的專業素質和人文素養一時難以適應醫學人文課程的教學任務。所以醫學生醫患溝通技能的養成，不僅需要課程的引導，還需要全社會的努力。而醫患溝通學課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學組織教學內容，幫助醫學生及早樹立醫患溝通的理念。

參考文獻：

[1]杜淑英，李作兵.案例教學法指導醫患溝通學見習實踐的思考[J].中國醫院，2010，14（5）：52-53.

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【摘要】 醫患矛盾突出、醫療糾紛頻繁已成為不可忽視的社會問題。醫患溝通缺乏是重要原因之一。醫患溝通欠缺的原因有工作繁忙、語言生硬、技術缺乏、眾說紛紜等。在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，尊重患者權利、掌握談話時機、講求語言技巧。

【關鍵詞】醫患溝通技巧

吳階平［1］教授指出做一個好醫師要有高尚的醫德、精湛的醫術和藝術的服務，三者缺一不可。和諧醫患關系的根本是‘以人為本’。王香平等［2］認為在醫療中注重并體現“人文關懷”，有利于加強雙方的人際聯系，是解決醫患矛盾的良策。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

一醫患溝通存在哪些障礙

1.1溝通不夠、不及時：我國醫療資源相對不足，醫務人員滿負荷工作。缺少足夠的時間了解病人的心理需求。使病人對自己的病情預后、診療措施不甚了解，難以建立良好的信任關系。

1.2溝通不當：①語言居高臨下，使病人心理產生反感；概念模棱兩可，患者對醫術產生懷疑。②夸大療效及對不良預后估計不足。

1.3醫患差異：醫療衛生服務高度專業性和技術性，在醫療服務的供給方和需求方之間勢必會造成各自所掌握信息量的不對稱。

二醫患溝通的技巧

2.1言語溝通技巧

言語性溝通是指使用語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通形式。

1）站在病人立場交談：善于引導談話方向；探尋病人感興趣的話題，引導交談；聽出“弦外之音”，并加以引導。

2）醫患交談中，出現沉默的原因有以下幾點：①有難言之隱：通過各種方式排除其顧慮，限制在場人員，啟發病人，道出隱私；②突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，導致思維突然中斷，這時醫務人員最好重復病人剛剛提到的內容，引導病人按照原來的思路說下去；③有意識的沉默：病人暫時中斷，尋求醫生的反饋，這時，可給予一般性插話，以鼓勵它繼續講述。

3）把握重點及時澄清問題；

4）言語明確、親切，避免傷害性語言。

2.2 非言語溝通技巧

非言語溝通是指在人際溝通過程中，運用表情語言、動作語言、體態語言等傳遞信息、情感的過程。

1）伴言語信息溝通

醫務人員要注意針對特定對象，在特定情況下說話時的語速、語調，音量和流暢性等，都會影響到表達效果和理解程度。

2）用目光接觸溝通

病人對醫生的凝視多是求助，與病人交談時，用目光接觸，一方面可以檢查你講的內容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通過平靜和藹的目光，表達你對病人病情的關注、傳達你的信息和對病人的心理安撫。

3）通過面部表情溝通

與病人交流時，盡量平靜或面帶微笑；避免吃驚、皺眉、緊張、目光游移躲閃等表情；無論遇到怎么樣的情況，都應該表現從容、鎮定、積極、平穩的良好職業素養。

4）通過身體接觸溝通

在需要時，可以通過點頭、揮手、握手、擁抱等進行溝通。輕拍或輕按病人的肩頭表示對病人的信任；全科醫生的入會隨訪，送醫上門，雙手緊握病人的手，都會使病人感到醫生的善意、溫暖和祝賀，增強戰勝疾病的信心，也傳達了醫學人文關懷。

三小結

醫患溝通是醫療安全的需要，也是醫療市場的需要。良好的醫患溝通可確保醫療質量安全，降低醫療糾紛，同時還可以保證醫院的經營管理，為醫院帶來最大化的社會效益和經濟效益。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。

參考文獻

［1］吳階平.學習為患者服務的藝術［J］.臨床誤診誤治,2004,17(4):231-232.

篇6

通訊作者：李軍菊

【摘要】 醫患溝通技巧是整個醫療過程中的一個重要環節。目前的醫學模式已從單純的“生物醫學模式”向“生物醫學社會模式”轉變，醫患之間加強交流與溝通是非常必要的。實踐證明，醫患在交流當中，只要正確、靈活地運用有效溝通技巧，增強患者戰勝疾病的信心，就會取得患者最大限度的密切配合，使很多醫療糾紛得以化解或使醫療糾紛消滅在萌芽狀態，從而收到良好效果。

【關鍵詞】 醫患關系； 溝通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.071

近年來，醫患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題［1,2］。醫患溝通是患者對醫者的信任、理解、配合，合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，提高醫療服務質量。

1 溝通的方式及方法

1.1 溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程［3］，醫者與患者的情感交流與溝通，主要是通過語言和非語言兩種方式。

1.2 語言是人與人之間進行情感和信息交流的重要工具。語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力。對醫者的每一句話，患者都是高度關注的。因此，語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非語言交流即身體語言，也稱“行為語言”，由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，因此往往比語言性信息更富有感染力［5］。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽醫患關系 良好的第一印象，能使醫者在短短幾分鐘內贏得患者的好感甚至信任，對日后醫患關系的建立可起到事半功倍的作用。醫者的言行對患者就是一種心理治療和安慰。

2.2 提高醫者自身整體素質，增加溝通的科普性和通俗性

2.2.1 醫者精湛的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好醫患關系的重要環節。

2.2.2 由于患者對疾病知識的缺乏以及對病情的焦慮，所以迫切希望了解與疾病有關的情況。如果醫者在與患者的溝通過程中耐心、溫和地講解，并根據患者目前的情況給予開導，鼓勵患者穩定情緒，樹立信心，積極配合治療，將會產生良好的心理治療效果。

2.3 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感

2.3.1 針對文化層次高、容易接受的患者，醫者應當積極向患者介紹醫院的工作時間、生活環境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使患者對自己的病情、診斷治療及護理心中有數，積極配合。

2.3.2 根據患者年齡、性格、病情上的差異，采取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時應注意避免沉默，避免教訓性的語言，注意使用解釋性和保護性語言，可以縮短與患者的距離，使醫患交流溝通更加自然、容易。

2.4 聆聽病情的技巧

2.4.1 和諧醫患關系 英國醫學教育家鄧肯指出，醫療實踐中，同意意味著治療、檢查必須獲得患者的準許，甚至所有在患者身上進行的醫療措施都必須經患者同意［6］。

2.4.2 聆聽藝術 在聆聽時，要運用好自己的肢體語言，醫者通過看、聽、觸摸及必要的科學檢查等環節獲得信息。只有通過傾聽患者的主訴，經過必要的檢查和觀察才能充分獲取患者疾病的信息，并在此基礎上依據醫療科學理論和自身從醫經驗做出正確的判斷和治療預案。

2.5 詢問病情的技巧

2.5.1 詢問 是在聽的過程中對談話內容深入探究的反映。在醫患溝通中，如果患者因缺乏醫學知識而說不清、道不明自己的癥狀時，醫者應以溫和的態度和委婉的語氣鼓勵患者，并據此設問。

2.5.2 傾聽藝術 醫者要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什么，切忌在患者結束重要訴說前打斷其談話，要鼓勵患者積極準確的表達信息。

2.5.3 做一個有效的傾聽者 應做到：（1）不要隨意打斷患者的談話。（2）對患者的談話要做出關心的反應。（3）及時給予信息反饋，表明醫者已經理解患者所說的內容。（4）保持耐心，有不同的意見要語氣委婉。（5）避免批評、威脅或阻礙溝通的語言，鼓勵患者發表意見，使用贊揚性語言認可患者的自身能力。（6）患者談話離題較遠時應委婉的轉變話題。（7）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。

2.6 特殊情況下的溝通技巧 醫者也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而受到嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態，做到遇事不慌、糾纏不怒、悲哀有節、激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化醫患關系，這是醫者良好的素質和美好心靈的表現。

3 討論

在醫療工作中，醫者要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通藝術，換位思考是溝通的關鍵。醫者在與患者溝通中如果注重換位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過程中，要用醫者之心換患者之心，即用醫者的責任心，換取患者的信心；用醫者的細心，換取患者的舒心；用醫者的耐心，換取患者的安心；用醫者的愛心，換取患者的放心。將心比心、以心換心，使醫患關系融洽，消除溝通中的障礙，營造一種和諧的醫患氛圍。這樣不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生，從而收到良好的醫患溝通效果。

參 考 文 獻

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篇7

隨著人民群眾對醫療服務需求的日益提高和維權意識的逐步增強，醫患、護患關系緊張成為創建和諧醫療環境的最大障礙。據一項醫患關系認證的表明，58. 5%患者認為醫患關系緊張的原因是缺少溝通，而60. 0%高年資護士善于交往，能與患者進行良好的溝通，責任心強「’三。為了適應對醫療服務的需求，改善醫患、護患關系，我院自2008年1月始在18個護理單元聘高年資護士為病區總責任護士，有效地改善了醫患、護患關系，提高了護理服務滿意度和臨床護士工作滿意度，降低了護理差錯事故發生率，從而提高了護理質量，介紹如下。

1資料與方法

2結果

2. 3實施前后臨床護士工作滿意度比較見表la

3討論

我國護理資源短缺的主要表現之一為臨床護士編制嚴重不足圈，而臨床護士又以低年資護士居多，在完成治療、護理的同時，她們既缺乏溝通技巧又疏于與患者的交流，從而導致醫患、護患關系緊張，醫療糾紛頻頻發生。有調查顯示，65%的護理糾紛是由護士使用不當所造成的[n]。所以，增進醫患溝通是創造良好的醫患關系，造就和諧的醫療，消除醫患、護患糾紛的最佳途徑。高年資護士是具有豐富臨床工作經驗和人生閱歷的資深護士。她們不但具有扎實的專業基礎知識、嫻熟的操作技能，更有優良的協調溝通技巧。聘用高年制護士為病區總責任護士，能給住院患者提供專業化、高質量、人性化的護理服務，從而提高患者的滿意度。同時，高年資護士又是護理安全員，能使許多差錯事故和醫療糾紛消除在萌芽狀態，提高醫療護理安全系數，從而提高護理質量。結果顯示，實施后護理缺陷、差錯事故減少，患者滿意度顯著提高(PGO. 0l) o

篇8

[關鍵詞] 醫患溝通；有效溝通；非語言溝通；溝通技巧

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

隨著社會的發展，醫學技術的進步，醫院治療環境的改善，醫學服務能力不斷提升；同時，患者對醫療服務的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫患關系日趨緊張，使得醫患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現數量不斷上升、性質逐漸復雜的趨勢 [1-2]，表現為量價齊升現狀。研究和實踐表明：加強醫患溝通是減少醫患糾紛的關鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數醫患糾紛[3-4]，因此，醫院越來越重視醫患溝通。但是，如何使醫患溝通達到最佳效果，是每位醫療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現就實現有效醫患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫務人員要轉變觀念，提高認識，深刻理解醫患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質、心態和疾病種類不同，其服務需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫生而言，醫療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應貫穿醫療全過程，是不可或缺的。就服務效果來說，它與醫學知識和技術同等重要。良好的醫患溝通能夠讓醫務人員充分了解患者病情及其變化。醫患溝通不僅僅是醫患雙方溝通的過程，更是醫療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫患溝通可以增加醫生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關系，增加信任，從而減少醫患矛盾和糾紛；現實情況是醫患之間缺乏溝通，醫務人員服務過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導致投訴，進而產生糾紛。筆者認為：加強醫患溝通是塑造醫院良好形象的需要，是構建和諧醫患關系的需要，良好的醫患溝通是醫患關系的劑。因此，在現有醫療環境下，醫患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環境，為醫患有效溝通打下良好的基礎

一般來說，醫生應該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當醫務人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫生只是在例行公事，從而產生厭煩心理；甚至要“干擾”醫生正在進行的而與工作無關的事情時， 就會使醫患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環境，開始就能得到醫生提供主動的熱情服務，就會使患者產生信任感，從而積極配合醫生的治療。醫生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫務人員在與患者交流中應注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環境，為充分溝通打下基礎。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導患者及家屬正確認識醫學技術的局限性、醫院的功能和醫生的職責，科學的認識不同疾病的性質和治療的預后，正確對待患者病情惡化或出現的意外情況。另一方面目前醫護人員面臨的各種壓力有關，比如信任危機、收費的煩惱、醫務人員的權益保障等引起的逆反心理，出現的職業倦怠，其身心處于不良狀態，往往表現為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態，用最簡短的方式來應對患者，表現為失去對患者的關愛，沒有工作激情，產生溝通障礙[5]。醫生要不斷地提高修養，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫療服務和溝通工作。

4 醫生要加強培訓，積累經驗，減少阻斷溝通的行為發生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環境嘈雜，嚴重制約醫患之間的交流。患者也會由于存在心理問題沒有辦法通過溝通解決，從而出現心理負擔加重，情緒不穩。部分醫生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫生的專業水平產生質疑和信任危機。醫務人員加強相關培訓，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫生避免出現阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養應用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫務人員要學會站在患者的角度來看醫療及其相關問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方。《圣經?馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”這句話已被大多數西方人認為是工作中待人接物的"黃金準則"，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當的反應，如適應地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應對方說話的內容，讓醫生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應引導患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫生誤解內容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領，把握關鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養是醫學工作者具有良好道德素質的標志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫務人員的信任程度。在醫患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關鍵。說話前斟酌思考內容，想好再說；語言條理；詞語準確；醫生所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態度，用好說話的方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3.1 根據患者的具體情況，注意選擇適當的語言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業術語。比如，對普通的患者盡量避免用醫學術語，應選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規范的語言并適度使用部分術語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫務人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹的邏輯性，又有靈活性；既講究內涵的充實，又恰當地把握分寸。

5.3.2 充分應用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調占38%，而面部表情和身體的動作占55%， 后兩者都是非語詞性溝通方式[7]。可見非語言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用常可以取得意想不到的溝通效果。非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，常可收到良好效果；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫患之間的相互理解[8]。

醫患溝通是醫療工作重要組成部分，是不可或缺的醫療環節，醫務人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的醫患溝通更是如此，甚至有時會出現比較困難的局面，但是醫護人員必須積極面對；溝通能力通過訓練是可以的提高的，只要態度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫患有效溝通目標是可以實現的。

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篇9

[關鍵詞] 醫患關系；實踐教學；兒科學

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2009）01（a）-104-02

How to deal with the doctor-patient relationship in pediatrics teaching

TIAN Lang,YANG Zuo-cheng

（Department of Paediatrics, the 3rd Xiangya Hospital, Central South University, Changsha 410013, China）

[Abstract] It is important to handle the doctor-patient relationship for improving the quality of teaching and avoiding the medical disputes in clinical practice teaching during the current serious medical environment. The experience of dealing with doctor-patient relationship in our department was summed up in the paper.

[Key words] Doctor-patient relationship; Practice teaching; Pediatrics

在當今醫患關系日益緊張的情況下，如何處理醫患關系早已成為大家討論的焦點。醫院從不同層面抓醫療安全、抓服務，改善醫療環境，提高醫療質量，最終提高醫院信譽，改善醫患關系，避免醫療糾紛。而目前由于臨床見習或實習教學所引發的醫療糾紛的報道日益多見，這不僅影響了正常的醫療工作，也不利于臨床教學的順利進行。臨床見習與實習是任何醫學生成才的必經之途，如何提高臨床教學的質量，不但需要知識淵博的教師，良好的教學環境及實施，同時在實踐過程中如何處理醫患關系同樣具有非常重要的意義。有學者[1]調查發現70%左右的患者或其家屬不愿接受臨床教學實踐活動。在兒科學的臨床教學中，面對兒童這一特殊群體，語言交流的對象主要是患者父母及家屬，需要家長配合教學，而行體格檢查時又需取得患兒的合作。因此，醫患關系的處理顯得尤為重要，一方面是保證教學質量的根本，另一方面影響學生以后行醫的言行舉止。根據本科教師多年從事臨床與教學的經驗，總結歸納如下：

1 爭取患兒及家屬的配合

隨著經濟的發展，患者維權意識逐漸增強，我們在從事臨床教學活動中，必須遵守我國的法律法規，尊重患者的知情權、隱私權以及享受醫療服務的權利。在兒科學臨床教學活動中，醫患關系的矛盾往往不僅是患者的隱私權，主要是家屬擔心在教學過程中可能加重患兒病情，家屬不愿意自己的小孩成為教學“道具”、“實驗品”。因此我們在教學前首先要選擇合適的病例，臨床特點典型，病情平穩，年齡適中，患兒會配合教學工作；同時必須尊重家長意見，詳細告知臨床教學的內容、過程、意義及可能的影響，對個別參與臨床實踐教學者（譬如配合完全病例的書寫）給予適當的經濟補償。

2 培養學生誠信意識

誠信是中華民族的美德，是醫患關系成立的前提與基礎，是醫患關系發展的重要保證。誠信缺失是導致醫患關系緊張的最根本原因[2]。有學者對目前醫患誠信現狀調查發現[3]，僅5.2%的醫務人員、19.5%的患者認為誠信現狀很好；醫患雙方均有超過一半的人數認為醫患誠信的現狀只是一般；患方為19.5%，醫務人員為19.9%的認為醫患誠信現狀較差。然而，95.5%的醫務人員，92.6%的患者均認為誠信在醫患溝通中的地位非常重要。由此可見，盡管醫患雙方目前的誠信現狀不盡人意，但大家均認為誠信非常重要，它是處理好醫患關系的根基。就醫院而言，可以通過誠信接診、合理檢查、真情用藥、親情回訪等舉措來增加醫院的誠信。在我們的教學活動中，首先向學生傳授誠信意識，然后要求學生與患者的交流中體現誠信。對于兒童這一特殊群體，我們應該面帶微笑，取得家長及兒童的合作；誠懇認真地聽取患者家屬的病情表述等方面，為做一名合格的臨床醫生做充分準備。

3 加強學生醫患關系教育

3.1 重視崗前培訓

目前，醫學生的醫患關系意識淡薄，醫患關系處理能力欠缺，一旦進入實習和工作崗位，便不同程度、不同方式顯示出來，服務言行就表現出不愿向患者多解釋、不愿多傾聽、甚至覺得有些患者行為不可理喻、嫌棄，交往中也不太注重溝通技巧等，不利于良好醫患關系的建立，從而也將影響到教學工作的順利開展和實施。在實習與見習前，我們通過崗前培訓，讓見習學生和實習醫生明確，對于患者他們是醫生，而不是學生，在思想、行為、舉止、儀態等方面都要按醫生的標準要求自己，同時熟悉課本知識，有深厚的理論基礎，贏得患者思想上的信任。傳授醫療法規知識，醫務人員承擔“健康所系、性命所托”的重大使命，應具備較高的道德和法律意識。我們要在醫學生入學之初就注重提高他們的道德和法律意識。曾有學者對某校臨床實習生進行了問卷調查[4]，發現學生明白醫療法律法規知識甚少，40%的同學認為只要全心全意為患者服務，一輩子都不會違法，大部分學生認為博極醫源，精于醫術更為重要。學生法律意識的淡薄，直接影響其將來從事臨床工作的風險。加強學生醫患關系教育，可直接有利于臨床教學工作的順利進行。其實，在世界醫學教育聯合會著名的《福崗宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少同情應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現”[5]。它強調醫生必須掌握與患者交往和溝通的技能，對于即將從醫的醫學生，我們必須加強如何進行醫患關系溝通的教育。

3.2 樹立以患者為中心的觀念

醫院工作以患者為中心，教學亦不例外。學生應設身處地為患者著想，提出“如果我是個患者，我會有何想法”的問題，真正站在患者的角度想一想，責任心同情心就會由然而生，良好的醫患關系也就容易建立。如果醫生受到患者的歡迎，相對而言，對醫生的依從性就會提高，對教學的支持也會加大。

3.3加強溝通技巧訓練

統計資料表明，醫患溝通不良是造成醫患關系緊張、醫療糾紛居高不下的重要原因[6]。醫患之間的交談不僅僅是病史的采集，也是患者對醫生產生信任的基礎。為了培養學生與患者家屬的溝通能力，我們在進行崗前培訓后還通過一系列興趣講座，譬如“如何做一名合格的好醫生”強調醫生不但需精于醫術，溝通技巧也相當重要，同時對臨床醫患溝通樣板舉例，告知個別因醫患溝通不良所致醫療糾紛的事例，引以為戒。另外，學生自己模擬患者，進行“醫患溝通”實戰訓練，不但主動可以學習醫學知識，同時對醫患溝通也有更深切的體會。

4 教師醫德醫風及精湛醫技的影響

目前造成醫患關系緊張的主要因素之一是醫務人員的服務態度。現代醫學要求一名合格的醫生，不僅要有高超技術，同時，要做一個有社會良知、有社會責任感的人。對患者多一份關愛、理解、策略和技巧，是自己素質完善的展示，也是建立協調融洽的新型醫患關系的基石。提高醫生自身素質是正確處理醫患關系并對實習生進行醫患關系教育的重要條件，帶教老師利用自身精湛的醫學知識結合良好的醫德醫風教育學生，定會起到立竿見影的作用，以致影響學生今后的從醫生涯。

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篇10

【關鍵詞】 溝通技巧；健康體檢護理；應用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.12.200

隨著物質生活的滿足， 人們開始注重精神生活， 健康意識逐漸增強， 對醫療護理質量也有了更高的要求， 如何協調醫患和護患間的矛盾也就越來越重要。健康體檢人員個人素質不同， 要提高體檢人員滿意度， 要求醫護人員要具備極強的溝通能力， 才能滿足體檢人員的需求。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2012年5月～2014年10月本院參與體檢的280例人員作為研究對象， 其中男160例， 女120例；年齡18～80歲， 平均年齡（41.5±3.2）歲。將280例體檢人員隨機分為觀察組和對照組， 各140例， 兩組體檢人員性別、年齡等一般資料對比， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 體檢方法

1. 2. 1 對照組采用常規的體檢方法， 為體檢人員安排血常規、心電圖等體檢項目。

1. 2. 2 觀察組在對照組基礎上增加了溝通技巧。具體如下。

1. 2. 2. 1 了解體檢人員需求 健康體檢護理時， 醫護人員要注意與體檢人員的溝通技巧， 協調和體檢人員間的關系， 醫護人員要做到主動與體檢人員溝通， 能夠更多的了解體檢人員內心需求。大多體檢人員內心都是希望醫護人員能夠對自己提供多一些的鼓勵與安慰。醫護人員只有掌握良好的溝通技巧， 才能增加體檢人員的信任， 對體檢人員更多的體貼和呵護， 使體檢人員了解更多的疾病知識， 對疾病可以有正確了解和認識， 從而建立起和諧的醫患關系， 使體檢人員治療滿意度得到提高， 也能大大提高醫護人員的工作效率， 使醫患雙方可以取得共贏的結果。

1. 2. 2. 2 掌握溝通技巧 ①語言：人與人溝通主要是借助于語言， 而且語言也是溝通最直接的方法， 語言同時也是一門藝術， 能夠正確的掌握和利用語言， 才能實現最理想的溝通效果。醫護人員和體檢人員溝通過程中， 護理人員要對體檢人員有更深入的了解， 對不同體檢人員， 采取不同的溝通方式。護理人員對不同體檢人員要做到察言觀色， 靈活應用。體檢人員對護理人員有時會發泄過激的情緒， 這時， 護理人員一定要有足夠的心理準備， 站在體檢人員角度來理解患者， 適當時機， 去安慰體檢人員以此獲得其信任。護理人員對待體檢人員一定要做到文明用語， 使體檢人員感受到被尊重。護理人員與體檢人員溝通的過程中要避免過于隨意的、直接的用語， 避免刺激體檢人員傷痛， 也要避免干涉體檢人員隱私。護理人員與體檢人員溝通時， 要隨機應變， 通過巧妙語言來耐心溝通， 通過不同表達方式與語言來了解體檢人員需求， 同時， 使體檢人員了解疾病知識與治療情況， 提高體檢人員治療滿意度[1]。②儀容儀表：醫護人員既要注意語言的溝通技巧， 也要注意儀容儀表， 醫護人員衣著一定要簡單整潔， 因為濃妝艷抹會使患者對醫護人員的專業性打折， 醫護人員對待體檢人員舉止動作也要符合醫院相關的規范， 在走路、操作等方面都要做到輕， 保持安靜良好氛圍， 使體檢人員更樂于接受醫護人員的接觸和溝通。

醫護人員的行為都要將為體檢人員考慮作為出發點， 對體檢人員治療和護理工作一定要小心呵護， 當體檢人員有不適時， 要盡全力幫助， 例如：對待年紀小或老年人體驗人員， 要幫助倒水和安撫情緒， 取得體檢人員的信任后， 對體檢人員以微笑和傾聽的態度來溝通， 才能實現最佳的溝通效果。

1. 2. 2. 3 體檢前、中、后溝通 體檢人員對體檢的流程缺乏基本的認識， 所以， 護理人員要詳細了解體檢人員重要信息， 掌握體檢人員需要檢查的項目， 才能為體檢人員講解體檢流程、體檢中需要注意事項， 護理人員可以幫助體檢人員確定好體檢的日期和體檢量， 使體檢人員能夠做好相關的準備工作。護理人員要與體檢人員認真溝通， 做好每一項體檢， 使體檢人員滿意。這些體檢前的溝通準備工作能夠使體檢工作更順利的完成， 通過體檢人員的配合， 實現最佳的合作結果。

護理人員要幫助行動不方便體檢人員， 鼓勵缺乏治療信心的患者， 寒冷天氣要適當為體檢人員增加衣物， 使體檢人員產生信任感， 實現真正的滿意度。護理人員要主動幫助體檢人員解決疑難問題， 和體檢人員溝通時一定要保持親切的微笑， 使體檢流程始終在愉快氛圍中來完成[2]。

體檢完成后， 醫護人員一定要及時通知體檢人員的體檢結果。如果體檢查出病情， 需要入院接受治療， 護理人員要為患者提前安排好床位。需要復查的體檢人員， 護理人員也要及時通知， 預約好時間和專家， 為體檢人員盡可能的提供方便。

1. 3 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

觀察組滿意度明顯高于對照組， 兩組對比差異有統計學意義（P

3 討論

綜上所述， 和諧的醫患關系會提高醫護人員的工作效率， 使患者治療依從性得到保證。溝通方式正確可以使體檢程序進一步優化， 減少醫患糾紛的發生。

醫院體檢部門要定期開展健康知識類的講座， 提高知識宣傳的力度， 使人們增強體檢意識， 做到定期體檢和復查。護理人員要了解體檢人員的身體狀況， 必要時采取一定的指導， 使體檢人員感受到關懷和溫暖。

參考文獻

[1] 楊梅， 孫亞麗.護理健康宣教指導在健康體檢中的作用.吉林醫學， 2011， 31（26）：4575.