醫(yī)患矛盾改善醫(yī)患關(guān)系綜述

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摘要：醫(yī)院和患者是形成醫(yī)療行為的兩在要素。隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入開展，醫(yī)患矛盾經(jīng)常見諸報(bào)端。那么分析原因，筆者認(rèn)為：不平等醫(yī)患關(guān)系的理念是造成醫(yī)患矛盾的根本。患者從踏進(jìn)醫(yī)院門坎起就處于卑賤狀態(tài)，醫(yī)生儼然以救世主身份對(duì)待患者，自然形成了主動(dòng)與被動(dòng)、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系刻不容緩。筆者認(rèn)為：首先，要建立良好的醫(yī)患溝通；其次要規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)行為、創(chuàng)新服務(wù)舉措；再則要進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)才能有效的改善醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患溝通

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系較緊張，無(wú)論對(duì)于患者還是醫(yī)方來(lái)說(shuō)都是這樣。許多站在患者一方的人說(shuō)，這是醫(yī)方?jīng)]有醫(yī)德造成的；站在醫(yī)方的人說(shuō)，患者不服從治療“無(wú)理取鬧”造成的，無(wú)論那種說(shuō)法都對(duì)醫(yī)患關(guān)系沒有任何的積極意義，既不給患者帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)利益，也不減輕醫(yī)務(wù)人員任何社會(huì)壓力，只有更激化醫(yī)患之間的矛盾。

1醫(yī)患矛盾關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1其相當(dāng)多的矛盾是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人付出自己難以承受的醫(yī)藥費(fèi)而治療效果又不夠理想時(shí)，個(gè)別人就遷怒于醫(yī)院和醫(yī)生，使醫(yī)院蒙受巨大的損失。其二由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，患者對(duì)醫(yī)療信息嚴(yán)重匱乏，不能以健康的心態(tài)、科學(xué)的態(tài)度認(rèn)識(shí)和面對(duì)疾病。

1.2來(lái)自醫(yī)療方面的因素：其一是醫(yī)院管理存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低造成誤診誤治等。其二是行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問(wèn)題等。其三是服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題。其四是醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和社會(huì)交流能力的提高。

2醫(yī)患矛盾關(guān)系的分析

不平等醫(yī)患關(guān)系的理念是造成醫(yī)患矛盾的根本，至于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的問(wèn)題，這個(gè)話題已談了這么多年，活動(dòng)搞得也不少，措施定得也不錯(cuò)，為何收效甚微？為何仍經(jīng)常出現(xiàn)有悖于醫(yī)生職業(yè)道德的事呢？筆者認(rèn)為，主要是中國(guó)幾千年遺留下來(lái)的不平等的戒備森嚴(yán)醫(yī)患關(guān)系所致。眾所周知，社會(huì)公德必須建立在相互平等、相互尊重的基礎(chǔ)之上，雙方只有彼此不分高低貴賤，才能互敬互讓，和睦相處。但在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，從古至今，百姓對(duì)治病救人的大夫不乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之詞，也習(xí)慣于將找醫(yī)生看病說(shuō)成是求醫(yī)或求救。把醫(yī)生放在如此尊貴的地位，對(duì)患者來(lái)說(shuō)本身就形成了先天的不平等。如此一來(lái)，醫(yī)德本身也就變了味。盡管多年來(lái)醫(yī)務(wù)界也常開展“假如我是一個(gè)病人”評(píng)選“十佳醫(yī)生、十佳護(hù)士”之類的活動(dòng)，但大多是圍繞提倡全心全意為病人服務(wù)、改善服務(wù)態(tài)度和加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等角度來(lái)進(jìn)行的，很少或沒有從歷史遺留下來(lái)的不平等的醫(yī)患關(guān)系以及尊重患者的人格和隱私權(quán)等深層問(wèn)題入手，因而常是治表不里。

醫(yī)生儼然以救世主身份對(duì)待患者，患者則完全處于被動(dòng)的無(wú)條件服從的地位，這也不適應(yīng)現(xiàn)代的醫(yī)療模式；但筆者也不贊同“病人就是上帝”之說(shuō)，病人就是病人，他既不能像醫(yī)生那樣凌駕于病人之上，高人一等，也不能不顧病情提出一些不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢(shì)，歧視甚至打罵、污辱醫(yī)務(wù)人員。

3改善醫(yī)患矛盾關(guān)系的對(duì)策

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而良好的醫(yī)患關(guān)系就必須建立在醫(yī)方與患者方真誠(chéng)相待、互相信任的基礎(chǔ)上，作為醫(yī)方尤其要有換位思考和人性化服務(wù)的理念。

3.1建立良好的醫(yī)患溝通是基礎(chǔ):醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前題，醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程，醫(yī)患溝通涉及內(nèi)容之多，溝通方式之靈活，溝通的效果對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響之大。而良好的溝通方式源于醫(yī)務(wù)人員較高的人文素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)、救死扶傷的崇高信念、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)雅的舉止和文明的談吐。交流的方式有三種：一是交談，醫(yī)患之間的談話，是直接、對(duì)等的情感、知識(shí)、心靈的交流和溝通。因此，在交談中要尊重對(duì)方，平等相待，使醫(yī)患雙方的關(guān)系處于一個(gè)開誠(chéng)布公、融洽交流的位置。患者要用科學(xué)精神對(duì)待疾病和治療，醫(yī)務(wù)人員要用深入淺出、通俗易懂的語(yǔ)言解釋與疾病和治療相關(guān)的問(wèn)題。二是電話，盡管電話溝通缺乏視覺反饋，但讓每一個(gè)細(xì)微的差異都傳遞微妙的信息，使醫(yī)患情感通過(guò)電話實(shí)行有效互動(dòng)。三是信函，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠(chéng)和善意，洋溢著濃郁的人文情操和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離。融洽醫(yī)患關(guān)系，定能起到事半功倍的作用。

3.2規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)行為是關(guān)鍵:一是加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷完善監(jiān)督機(jī)制。能不能真正完善醫(yī)院內(nèi)部自我善監(jiān)督機(jī)制是衡量醫(yī)院能否改善醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要標(biāo)志。首先要健全醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度完善內(nèi)部的制約機(jī)制，其次要通過(guò)社會(huì)善監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院監(jiān)督，病人問(wèn)卷調(diào)查，隨診出院患者，以人為本，以病人為中心，在制度上實(shí)行綜合、配套管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心等，接受全方位的社會(huì)監(jiān)督，確保管理水平、醫(yī)療質(zhì)量，綜合滿意度得到不斷提高。二是開展健康教育，通過(guò)建立各種協(xié)會(huì)，如糖尿病協(xié)會(huì)、抗癌協(xié)會(huì)，對(duì)病人進(jìn)行衛(wèi)生宣教，即使病人獲得了醫(yī)療知識(shí)，避免了盲目求醫(yī)，同時(shí)也可以建立融洽醫(yī)患關(guān)系，為協(xié)會(huì)所在的醫(yī)院吸引一批穩(wěn)定的病人。

3.3創(chuàng)新服務(wù)舉措是保障:一是以多種形式加快醫(yī)院發(fā)展，使硬件建設(shè)達(dá)到國(guó)際國(guó)內(nèi)同行先進(jìn)水平。二是建立建全各項(xiàng)便民服務(wù)措施，要有新舉措，不斷推陳出新，如開展服務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)、病人“三滿意”活動(dòng)、服務(wù)明星舉薦活動(dòng)等，全面提高員工的文明素養(yǎng)和醫(yī)院的文明程度，以此不斷推進(jìn)窗口服務(wù)水準(zhǔn)。三是根據(jù)患者需要及時(shí)調(diào)整門急診布局，使其規(guī)模結(jié)構(gòu)合理化，實(shí)施一醫(yī)一患，尊重病人的隱私權(quán)和參與權(quán)，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著醫(yī)療制度改革的不斷深入，以病人為中心，全方位的提高服務(wù)質(zhì)量，保持良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。如醫(yī)患關(guān)系惡化，那么醫(yī)院發(fā)展也必成為無(wú)源之水，連生存都成困難。