餐飲業(yè)發(fā)展論文

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餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

盡管人們對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略從各個(gè)不同的側(cè)面都提出了自己的見解，但是從更接近于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)踐來(lái)看，企業(yè)戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是一種企業(yè)與顧客認(rèn)知互動(dòng)的過(guò)程，具有顧客中心性、認(rèn)知互動(dòng)性和戰(zhàn)略過(guò)程性三個(gè)特征。企業(yè)戰(zhàn)略定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業(yè)定位，因此顧客價(jià)值是一個(gè)戰(zhàn)略問題，本文將其納入餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的范疇加以分析；此外，結(jié)合餐飲企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)實(shí)體性、不可分割性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，由此決定了員工對(duì)于餐飲業(yè)的關(guān)鍵作用，盡管員工戰(zhàn)略和餐飲業(yè)的人力戰(zhàn)略有一定的重合之處，但是為了強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，本文將其單獨(dú)列出來(lái)并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究。

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施力的兩個(gè)維度

（一）顧客價(jià)值維度

對(duì)餐飲業(yè)而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見慣。因此可以得出：餐飲業(yè)是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個(gè)原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來(lái)看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價(jià)值活動(dòng)的集合體的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)餐飲業(yè)而言，所謂的價(jià)值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，核心能力就是能夠更好地滿足顧客需求的能力，即能否更好地滿足顧客需求，是評(píng)判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。

（二）員工價(jià)值維度

盡管顧客是餐飲業(yè)生存發(fā)展的“衣食父母”，但是隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，顧客關(guān)注的不再僅僅是餐飲提供的有形產(chǎn)品，而是更加關(guān)注整體的消費(fèi)環(huán)境。而在餐飲中，服務(wù)的直接提供者就是處于一線的餐飲員工。

美國(guó)哈佛商學(xué)院的詹姆斯•赫斯克特（JamesL.Heskett）等教授在研究總結(jié)了美國(guó)西南航空公司、英國(guó)航空公司、迪斯尼公司等世界知名大公司的成功經(jīng)驗(yàn)后得出：企業(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)（滿意）來(lái)推動(dòng)；顧客忠誠(chéng)（滿意）與否，在很大程度上受提供給顧客的價(jià)值影響；而顧客獲得的價(jià)值是由忠誠(chéng)（滿意）的員工創(chuàng)造的；他們之間形成一個(gè)相因相果的循環(huán)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”；此外，美國(guó)一家咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因，70％是由服務(wù)問題引起的；另外有資料顯示，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿意而離開供應(yīng)商，比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量因素而離開供應(yīng)商的可能性大五倍。而在餐飲業(yè)中，服務(wù)的直接提供者就是處于一線的員工。因此我們可以得出，同顧客一樣，員工也是餐飲業(yè)生命力的源泉，是餐飲業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的保障，擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因?yàn)?，只有?yōu)秀的員工才能提供優(yōu)秀的服務(wù)。

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在餐飲業(yè)管理中，對(duì)外必須堅(jiān)持“顧客至上”，對(duì)內(nèi)則須堅(jiān)持“員工第一”。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人、愛護(hù)人、激勵(lì)人的原則，以激發(fā)員工的潛能，增進(jìn)員工的忠誠(chéng)。

基于價(jià)值維度的餐飲業(yè)服務(wù)制勝策略

（一）模型基本內(nèi)涵

餐飲企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，其成功經(jīng)營(yíng)高度依賴于其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)關(guān)鍵的階段，即員工接觸顧客并提供服務(wù)的那段時(shí)間，這個(gè)接觸是如此重要以致于被人們稱之為“關(guān)鍵的一剎那”，該模型的起點(diǎn)就是這“關(guān)鍵的一剎那”，它發(fā)生在員工與顧客之間，員工與顧客分別與兩個(gè)制勝飛輪相關(guān)聯(lián)（詳見圖1）。

一個(gè)成功的“關(guān)鍵的一剎那”就是一項(xiàng)好的服務(wù)，這樣就能使顧客滿意，反過(guò)來(lái)將使顧客以后經(jīng)常光顧，很多的回頭顧客又將使企業(yè)負(fù)擔(dān)更多的顧客服務(wù)，這樣就可能促使企業(yè)提供更好的服務(wù)。通過(guò)這個(gè)方式，這個(gè)飛輪轉(zhuǎn)的越來(lái)越快，顧客也獲得了利益，最終企業(yè)也從中受益，同樣，有些公司提供的服務(wù)質(zhì)量差，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，使得顧客不再光顧，這樣使服務(wù)質(zhì)量更差，也是飛輪停轉(zhuǎn)的結(jié)果。這個(gè)過(guò)程中，雙方都得到了損失，但是不同的是，顧客的損失只是暫時(shí)的，而公司失去了客戶，將長(zhǎng)期影響公司贏利。

與此同時(shí)，如果得到企業(yè)的內(nèi)部整合和外部整合這兩種支持的話，飛輪會(huì)轉(zhuǎn)得更快，即通過(guò)公司內(nèi)部整合，人力資源，信息技術(shù)，以及外部整合，市場(chǎng)營(yíng)銷，發(fā)展戰(zhàn)略，這兩個(gè)飛輪就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，其結(jié)果就是企業(yè)獲得利潤(rùn)，即實(shí)現(xiàn)了股東利益。股東雖然不直接參與餐飲企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展卻舉足輕重，獲得了利益的股東會(huì)進(jìn)一步追加對(duì)顧客和員工的投資，使得顧客和員工更加滿意、忠誠(chéng)，這樣就使得該服務(wù)飛輪持續(xù)不斷的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。該模型基于“多贏”思想，實(shí)現(xiàn)了顧客、員工、股東三方利益共贏。

（二）顧客方面

眾所周知，服務(wù)在提供的開始階段最關(guān)鍵，即“關(guān)鍵的一剎那”，這時(shí)，公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力由顧客來(lái)檢驗(yàn)。成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本方面不是在銷售產(chǎn)品，而是在提供解決問題的方法。

1.顧客滿意度。衡量滿意度的方法是去耐心觀察顧客的滿意程度，還是抱怨，存在的問題是顧客長(zhǎng)期不滿或相當(dāng)不滿，沒有爆發(fā)之前發(fā)覺不了，當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，一切都太晚了。事實(shí)上，研究表明，只有4％的不滿意顧客會(huì)投訴，粗心的公司會(huì)在不知不覺中失去顧客。顧客滿意度至少在三個(gè)方面表述了樸素的商業(yè)概念：更高的消費(fèi)水準(zhǔn)，滿意的顧客會(huì)消費(fèi)的更多；保留率，滿意的顧客依然忠實(shí)；口碑，滿意的顧客是一個(gè)公司最好的擁護(hù)者，滿意率對(duì)高消費(fèi)的影響是顯而易見的。

2.顧客保留率。商業(yè)的價(jià)值實(shí)際上在很大程度上依賴于老顧客的光顧，開拓新客戶的高昂成本只有客戶同公司在業(yè)務(wù)上保持相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間后才能收回。顧客滿意度表現(xiàn)的最重要的結(jié)果是說(shuō)明了企業(yè)在保留顧客上的能力，然而顧客滿意度并非是留住顧客的唯一要素，顧客沒有流失有可能因?yàn)樗麄冞€沒有找到其它的替代供應(yīng)商，或者他們對(duì)其它公司提供的短期價(jià)格折扣和其促銷方式不在乎等其他原因。

3.顧客參與。保留率是顧客參與的必要條件，是顧客制勝飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)的下一個(gè)階段，顧客參與是一種關(guān)注狀態(tài)，它反映了二者之間的某種情感關(guān)系，顧客關(guān)心企業(yè)，企業(yè)關(guān)心顧客。尤其是在餐館、旅店、航空公司等服務(wù)行業(yè)，顧客參與對(duì)其它顧客和公司員工常常是有幫助的。參與進(jìn)來(lái)的顧客有一個(gè)共性就是他們很挑剔，他們已經(jīng)習(xí)慣于享受高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)而言，正是這些人的挑剔才促使企業(yè)不斷進(jìn)步。所有這些表明，一線員工最能夠認(rèn)識(shí)到顧客在關(guān)心什么。

（三）員工方面

從服務(wù)的關(guān)鍵的一剎那開始，在員工和顧客開始接觸時(shí)，員工和顧客之間有一套類似的動(dòng)作，如果一方對(duì)另一方微笑，另一方也同樣會(huì)給對(duì)方以微笑，心情暢快的員工就會(huì)輕松而快樂的與顧客交易。

1.員工滿意度。員工是主角，公司對(duì)員工管理不善，是不會(huì)取得成功的。餐飲企業(yè)應(yīng)像重視客戶那樣重視員工。員工對(duì)服務(wù)理念的積極態(tài)度（滿意的工作）是成功企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。但長(zhǎng)久以來(lái)，人們有著一種錯(cuò)誤的理念，即把“服務(wù)”和“使用仆人”聯(lián)系在一起，把服務(wù)和地位低下聯(lián)系起來(lái)。如果不制定保證員工滿意的策略，那么一線員工就會(huì)制定自己的生存策略，他們會(huì)時(shí)常脫離一線工作，以躲避那些傲慢的面孔，對(duì)此，他們會(huì)采取一種極不正式和不在乎的態(tài)度，消極地應(yīng)付工作，在這種情況下，壞的口碑從員工口中開始流傳，并且產(chǎn)生極大的破壞性。這時(shí)，改革應(yīng)當(dāng)從管理高層開始，如果高層管理人員不體現(xiàn)出服務(wù)是一種高尚的職業(yè)，那么公司其它員工產(chǎn)生相同的想法就不足為奇了。

提供高質(zhì)量的服務(wù)，是使員工長(zhǎng)期滿意的最重要的推動(dòng)力。除了工作出色使人愉悅之外，沒有什么比使顧客感到滿意更令員工開心了。看到顧客滿意的微笑，能使人感到振奮，而愁容滿面的顧客，卻令人沮喪。

2.員工保留率。顧客是留住員工最有效的、最積極的長(zhǎng)遠(yuǎn)因素。對(duì)于優(yōu)秀的員工來(lái)說(shuō)，他們是公司極大的一筆財(cái)富，這些人有知識(shí)，工作效率高，熟悉內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，與顧客關(guān)系緊密。忠實(shí)顧客與公司之間的長(zhǎng)期關(guān)系，至少有一部分是與忠實(shí)員工之間建立的。餐飲企業(yè)之所以要留住忠誠(chéng)的、優(yōu)秀的員工，最重要的原因不僅是因?yàn)樗麄儽刃聠T工服務(wù)得要周到，更重要的是他們是公司收入的動(dòng)力源，他們對(duì)顧客的忠實(shí)度影響很大。

3.員工參與。參與是員工熱情參加企業(yè)各項(xiàng)事務(wù)，努力達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的能力。只有員工熱情參與，才能表現(xiàn)真誠(chéng)的笑容給顧客。

參考文獻(xiàn)：

1.王澤光.中國(guó)旅游飯店的機(jī)遇與發(fā)展：論加入WTO后旅游飯店的走向.中國(guó)旅游出版社，2002

2.C•鮑曼.戰(zhàn)略管理.中信出版社、西蒙與舒斯特國(guó)際出版社，1997

內(nèi)容摘要：隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲企業(yè)要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，不能只關(guān)注自己的產(chǎn)品，而應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)依托于員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)外滿足或超越顧客價(jià)值的需求，加強(qiáng)員工和顧客之間的互動(dòng)。只有依賴顧客，餐飲企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒攀菣z驗(yàn)企業(yè)戰(zhàn)略是否可行的唯一標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)由于餐飲企業(yè)的特殊性，也只有依靠員工才能使企業(yè)戰(zhàn)略得到充分實(shí)施，因?yàn)閱T工是貫徹餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的最重要途徑?；谝陨戏治觯疚恼J(rèn)為，為了有效提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須基于餐飲業(yè)總體戰(zhàn)略，加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值維度和員工價(jià)值維度的分析和研究。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)顧客價(jià)值員工價(jià)值餐飲業(yè)服務(wù)制勝策略